Philip B.

Crosby
Crosby desempe las funciones de vicepresidente corporativo de calidad en
IT&T y es el fundador del colegio Crosby de Calidad, que ha impartido cursos
seminarios para ms de 15,000 directivos. Es tambin el autor de muchos
libros, entre los que se puede citar La Calidad es gratis: El arte de asegurarse
de la calidad , que constituye un texto de aceptacin universal. La idea
esencial del movimiento de calidad de Crosby es la prevencin. Sostiene que la
calidad es grtis. Sus costos solo estn relacionados con los diversos
obstculos que impiden que los operarios la tengan desde a la primera vez.
El principal objetivo de las empresas al implantar un sistema de calidad total
debe ser, de acuerdo con Crosby, cero defectos. Los niveles aceptables de
calidad deben prohibirse, pues comprometen el objetivo de cero defectos.
Existen dos grandes problemas causantes de la mala calidad en la industria:
los que se deben a la falta de conocimientos de los empleados y los que se
originan en los descuidos y las faltas de atencin. Los primeros pueden
identificarse con gran facilidad, medirse y resolverse, pero los segundos
requieren de un esfuerzo gerencial a largo plazo para modificar la cultura y las
actitudes.
Para PhiIlip B. Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un
compromiso de la alta direccin, y de una filosofa en la que todos los
miembros de la organizacin comprenden sus propsitos. Lograr calidad, slo,
es posible a travs de un cambio de cultura de la empresa en donde se le
concede al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindndole un
trabajo significativo y un ingreso suficiente.
Crosby destaca que los crculos de calidad y las estadsticas, representan una
mnima parte de la tarea encaminada a lograr la calidad. Las fases del cambio
para lograr la calidad son: conviccin de la direccin, compromiso de la alta
gerencia y de todo el personal y conversin de la cultura organizacional. Por
otra parte, Crosby seala que la empresa que desee evitar conflictos, eliminar
el incumplimiento de los requisitos, ahorrar dinero, y mantener satisfechos a
sus clientes debe vacunarse. Esta vacuna comprende tres estrategias
administrativas que son:
a) Determinacin
b) Educacin
c) Implantacin



Estrategias de Crosby
a. Determinacin
Surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no estn
dispuestos a tolerar por ms tiempo una situacin inconveniente y reconocen
que sus propias acciones constituyen el nico instrumento que permitir
cambiar las caractersticas de la organizacin. Toman conciencia de los cuatro
principios absolutos, que son el fundamento conceptual del proceso de
mejoramiento de la calidad, principios de Phillip B. Crsoby
Primer Principio de Crosby
La calidad implica cumplir con los requerimientos
Este principio nos dice que para mejorar la calidad todo personal debe estar
consciente de que deben hacer las cosas bien desde la primera vez. Pero para
que esto se lleve a cabo, los directivos tienen que establecer claramente los
requisitos que deben de cumplir los empleados; suministrar los medios
necesarios para que el personal cumpla con los requisitos y dedicar todo su
tiempo a estudiar y ayudar al personal.
Segundo Principio de Crosby
La calidad proviene de la prevencin (las enfermedades se previenen con
vacunas)
Este principio seala que es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que
corregirlas. La prevencin se basa en la comprensin del proceso, por lo tanto
hay que observar el proceso y determinar las posibles causas de error.
Tercer Principio de Crosby
El estndar de calidad es cero defectos
Crosby cre el concepto de cero defectos, por que afirma que el personal debe
saber precisamente lo que se espera de ellos. Por lo que no deben
establecerse niveles de calidad o estndares de trabajo, sino ms bien un
estado ideal del trabajo. Cero defectos es hacer lo acordado en el momento
acordado, es hacer bien las cosas desde la primera vez, es tomar en serio los
requisitos
Los errores son ocasionados por dos causas: la falta de conocimientos y la
falta de atencin.
Cuarto Principio de Crosby
La medicin de la calidad es el precio de la inconformidad

Aqu se menciona una forma de evaluar la calidad dentro de la empresa,
costeando las actividades que se tengan que realizar por haber hecho las
cosas mal (incumplimiento de requisitos). Desde correcciones hasta
reprocesos, el pago de garantas y reclamaciones e incluso la entrega de
nuevos productos por defectuosos.
b. Educacin
Una vez que en la empresa hay la determinacin de conseguir la calidad de
sus productos y terminar con sus problemas, se requiere de un programa de
educacin continuo para todo el personal. La educacin tiene que ser un
proceso cotidiano para que todos comprendan los cuatro principios absolutos,
el proceso de mejoramiento de calidad, y lo que implica propiciar la calidad total
dentro de la organizacin. Los cursos de capacitacin se impartirn a los
siguientes niveles:
Ejecutivos
Gerentes
Personal
De esta manera similar a las afirmaciones de Deming y Juran, Crosby piensa
que el desempeo de las compaas es el reflejo de la actitud gerencial con
respecto a la calidad.
Para lograr grandes mejoras, la gerencia tiene que estar convencida de los
siguientes pasos:
Que tienen un problema de calidad y que esta debe usarse para operar
con ventaja
Que tendrn que comprometerse a comprender y aplicar los cuatro
principios absolutos de la administracin de calidad
Que deben cambiar la manera de pensar y abandonar los criterios
convencionales que causan los problemas.
Crosby sostiene que se requiere un tiempo largo para pasar de la conviccin a
la conversin pero que, tan pronto como empieza el proceso de transferencia,
se inician las mejoras.
c. Implantacin
La implantacin consiste en establecer el proceso de mejoramiento dentro de la
organizacin en forma metdica, para lo cual Crosby propone catorce puntos.
Los Principios de Phillip B. Crosby
Punto 1. Compromiso gerencial
La alta direccin debe elaborar una poltica de calidad; el tema principal de
discusin en sus reuniones debe ser la calidad.
Punto 2. Equipo de mejoras de calidad
Para formar este equipo deben conjuntarse participantes de cada
departamento. Deber tener alguien que tenga fcil comunicacin con la alta
gerencia para establecer la estrategia general a seguir.
Punto 3. Medicin de la calidad
Todo personal debe pensar en su trabajo y cmo medirlo, pues as conocern
como y hacia dnde va. A travs de la medicin, los requisitos de cada
actividad o trabajo se van consolidando o definiendo especficamente.
Punto 4. Costo de la evaluacin de la calidad
Se establece el costo de calidad para indicar de dnde se deben aplicar
acciones correctivas que sean rentables para la compaa.
Punto 5. Percepcin de calidad
Se debe concientizar al personal por medio de informacin, de lo que cuesta
hacer las cosas mal y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la
calidad.
Punto 6. Acciones correctivas
Se refiere a establecer un sistema de correccin, el cual se basar en
informacin relevante del problema y anlisis detallado que muestren las
causas que lo originan, para eliminarlo.
Punto 7. Formacin de un comit adecuado para el programa cero defectos
Elaborar un plan y/o programa de desarrollo de una convivencia social de la
empresa, en el cual participaran oradores que representen a los clientes, los
sindicatos, las comunidades, los empleados y todos aquellos que estn
interesados en la calidad.
Punto 8. Entrenamiento de supervisores
Despus que los directivos han comprendido y se han comprometido con los
cuatro principios absolutos, se debe educar al personal para concientizarlo,
para que sea menos tolerante a los defectos y errores, lo que dar como
resultado el mejoramiento deseado.
Punto 9. Da de cero defectos

Debe implantarse un programa formal de orientacin para cero defectos, que
debe desarrollarse antes de poner en accin las medidas pertinentes.
Punto 10. Establecimiento de las metas
Las reuniones peridicas entre los supervisores y los empleados, ayudan a que
el personal piense en trminos de alcanzar las metas y desarrollar las tareas
especficas en equipo.
Punto 11. Eliminacin de las causas de errores
Se solicita al personal que seale los problemas existentes dentro de sus
actividades o relacin laboral, para de esta manera resolver las causas de
error.
Punto 12. Reconocimientos
Se establecen programas de recompensas para premiar a los que cumplen sus
metas o desarrollan labores extraordinarias. No es necesario que las
recompensas sean econmicas; lo importante es el reconocimiento pblico.
Punto 13. Consejos de calidad
Consiste en reunir a todos los profesionales de la calidad, con el objetivo de
que exista retroalimentacin y comenten sus experiencias en la eliminacin de
problemas, para que se estimule entre ellos y los empleados la certeza de
alcanzar cero defectos.
Punto 14. Hacerlo nuevamente
En el momento en que se ha alcanzado cierta madurez en el proceso, el equipo
de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades a
uno nuevo que revitalice el proceso e inicie innovaciones para obtener aun
mayores mejoras.

En pro del desarrollo de la calidad, de lo que ella involucra, las repercusiones positivas que
genera una vez que la cultura de la calidad esta operando en una empresa en donde su
gerencia, el factor humano involucrado ha evaluado su alcance su lacance , no se puede ignorar
las valiosas aportaciones, principios que legara Philip Crosby. Su lema mejor conocido es la
exhortacin a lograr cero defectos".
"La calidad empieza en la gente no en las cosas"
En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestin de la Calidad ms grande y
experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gur de la administracin de
calidad moderna
Se sabe, que este norteamericano, naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Su carrera
comenz en una planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera ensear
administracin en la cual previniendo problema sera ms provechoso que ser bueno en
solucionarlos.
Como encargado de calidad para Martin-Marietta, cre el concepto de cero defectos. Durante sus
14 aos como vicepresidente corporativo para el ITT, trabaj con muchas compaas industriales
y de servicio alrededor del mundo, implanto su filosofa pragmtica, y encontr que era aplicable
en el mundo entero.
En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez aos siguientes la
convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de
dlares en ganancias
En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona conferencias y
seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compr
los activosde PCA y estableci Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el colegio de la calidad
funciona en 20 pases alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados
multinacionales hasta las pequeas compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la
puesta en prctica de su proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra
casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 public su libro- "Quality and Me" (su
autobiografa) y posteriormente " The Reliable Organization" a finales de 1999. Philip Crosby
Falleci en agosto del 2001.
Ha escrito varios libros ms de diez libros en su carrera, el primero (best seller) fue "Quality is
Free" o "La Calidad No Cuesta". Otros libros importantes han sido "The absolutes of Leadership"
o "Los Absolutos de la Calidad". Para l los cuatro absolutos de la calidad son: La definicin -
Sistema - Estandard de desempeo - La medicin.
Ha legado adems sus pasos de la administracipn de la calidad de acuerdo a su experiencia que
son:
1. Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad
3. Capacitar al personal de la calidad
4. Establecer mediciones de calidad
5. Evaluar los costos de la calidad
6. Crear conciencia de la calidad
7. Tomar acciones correctivas
8. Planificar el da cero defectos
9. Festejar el da cero defectos
10. Establecer metas
11. Eliminar las causas del error
12. Dar reconocimientos
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir el proceso
Sus seisC y sus tres T, que son:
LAS SEIS C DE CROSBY:

1. Comprensin
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicacin
5. Correccin
6. Continuidad

LAS TRES T DE CROSBY
Tiempo - Talento - Tesoro
Crosby nos aporta adems, que todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada
trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado; sino como parte de una cadena
interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente triloga:
Proveedor e insumos que l proporciona.
Proceso realizado a travs de trabajo de cada persona.
Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.
Para que se d la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o
productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en
todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es unos de los principios propuestos por
Crosby