EJEMPLO

Fase del CRM

Adquirir nuevos clientes
Productos o servicios que rebasan
el desempeo con respecto a
conveniencia e innovacin
Producto superior respaldado por
un excelente servicio
na excelente percepcin del producto
o servicio por parte de clientes !
prospectos
Existentes
Elemento Ob"etivo
#$eseas recomendar nuestra tienda a
al%&n ami%o'
Esto supone que el cliente est( satis)ec*o
con el producto o servicio
+enerar listas de prospectos capturando
los datos
Obtener una venta por promocin
utili,ando correo directo
FORMA-O A LLE.AR
/.o es necesario que se llenen todos los ren%lones0 pero para cada elemento debe *aber un ob"etivo1
COLOR AZUL SONY
COLOR MORADO KODAK
Fase del CRM
Adquirir nuevos clientes
Productos o servicios que rebasan
el desempeo con respecto a
conveniencia e innovacin
Producto superior respaldado por
un excelente servicio
na excelente percepcin del producto
o servicio por parte de clientes !
prospectos
Existentes
Elemento Ob"etivo
2 La pa%ina 3eb0 tiene pocos
colores0 la animacin de dic*a
pa%ina es mu! poca4
2 +enerar o llamar la atencin de
los clientes para as5 obtener
una me"or comunicacin o un
contacto con ellos mediante la
p(%ina 3eb4
2 Permite el re%istro de los
usuarios ! permite que estos
obten%an bene)icios mediante
este re%istro4
2 O)recerles in)ormacin
mediante este re%istr0 es
decir puede tener un poco m(s
cerca al posible cliente ! darle
a conocer de una )orma m(s
detallada los nuevos productos4
2 Le o)rece a los clientes0
in)ormacin sobre los
productos que est(n prximos
a ser lan,ados al mercado4
2 6n)ormar al cliente sobre sus
prximos lan,amientos0
%enerando as5 expectativas !
atraccin en los clientes4
7u%erencias
Elemento Ob"etivo
2 A la p(%ina le )alta m(s
animacin0 la p(%ina es
aburrida0 deben incorporarle
m(s movimientos ! m(s colores
para que esto capte la atencin
de los clientes ! despierte
emociones en ellos4
2 Provocar u obtener que el
cliente note un cambio
me"orable en la p(%ina0
%enerar ma!or atraccin en los
clientes4
2 $ar a la p(%ina una traduccin
en todos los idiomas4
2 8rindar al cliente in)ormacin
total de la compa5a en el
idioma que este solicite4
Fase del CRM
6ncremento de las utilidades v5a
clientes existentes
Cross sellin%
p sellin%
O)erta de %ran conveniencia a ba"o
costo
Compras one2stop
Existentes
Elemento Ob"etivo
2 7on! o)rece o tiene un
re%istro de los productos que
adquieren los clientes4
2 Por medio de este re%istro
7on! le puede enviar
in)ormacin a sus clientes
sobre sus nuevos productos o
las me"oras que *a reali,ado
en los productos que con
anterioridad se *an adquirido4
2 En la p(%ina se pueden ver los
complementos de los
productos4
2 8rindar al cliente la
in)ormacin sobre qu9
productos pueden servir de
complemento a los productos
!a adquiridos4
7u%erencias
Elemento Ob"etivo
2 .o ten%o nin%una su%erencia
para este aspecto4
.o ten%o su%erencia al%una4
Fase del CRM
Retener de por vida a los clientes que
producen utilidades
Adaptabilidad del servicio
Relaciones proactivas
Completo entendimiento de las
necesidades del cliente
Pol5ticas de precios que premian a
los clientes )recuentes
Comisiones excedentes a los a%entes
que retienen a los clientes existentes
Existentes
Elemento Ob"etivo
2 O)rece a los clientes servicio
de call center0 esto permite a
los clientes resolver cualquier
duda o cualquier inquietud4
2 El cliente puede recurrir a
este call center0 para obtener
in)ormacin o para in)ormar
sobre al%&n problema que le
sur"a con el producto que
adquiri4
2 8rinda a!uda o apo!o al cliente
mediante centros de
asistencia4
2 Cuando el cliente tiene o le
sur%e al%&n inconveniente con
el producto puede acceder a
estos centros ! obtener a!uda4
7u%erencias
Elemento Ob"etivo
2 :acer un se%uimiento al
cliente para saber el
)uncionamiento del producto
que adquiri4
2 $e este modo la empresa
con)irma que los productos que
est(n adquiriendo los clientes
est(n cumpliendo con las
expectativas0 esto permite que
el cliente se sienta respaldado
por la empresa4
2 O)recer al cliente otros
medios que le proporcionen
a!uda4
2 8uscar o %enerar al cliente
m(s con)ian,a ! ma!ores
alternativas de comunicacin
con la empresa4
CONCLUSIONES
El CRM permite un acercamiento entre el cliente ! la empresa0 por esto las redes sociales
permiten una interaccin entre estos0 !a que muc*as personas acceden en %ran parte a estos
medios4 Las empresas deben captar los clientes por dic*os medios ! proporcionarles in)ormacin !
se%uimiento4
EMPRESA DE AGENCIA DE VIAJES
EJEMPLO
Fase del CRM
Adquirir nuevos clientes
Productos o servicios que rebasan
el desempeo con respecto a
conveniencia e innovacin
Producto superior respaldado por
un excelente servicio
na excelente percepcin del producto
o servicio por parte de clientes !
prospectos
Existentes
Elemento Ob"etivo
#$eseas recomendar nuestra tienda a
al%&n ami%o'
Esto supone que el cliente est( satis)ec*o
con el producto o servicio
+enerar listas de prospectos capturando
los datos
Obtener una venta por promocin
utili,ando correo directo
FORMA-O A LLE.AR
/.o es necesario que se llenen todos los ren%lones0 pero para cada elemento debe *aber un ob"etivo1
Fase del CRM
Adquirir nuevos clientes
Productos o servicios que rebasan
el desempeo con respecto a
conveniencia e innovacin
Producto superior respaldado por
un excelente servicio
na excelente percepcin del producto
o servicio por parte de clientes !
prospectos
Existentes
Elemento Ob"etivo
7u%erencias
Elemento Ob"etivo
La empresa no cuenta con una pa%ina
3eb en donde se pueda encontrar
in)ormacin4
7e creara con el )in de que los clientes
encuentren la in)ormacin necesaria !
que permita una me"or comunicacin
entre el cliente ! la empresa4
Fase del CRM
6ncremento de las utilidades v5a
clientes existentes
Cross sellin%
p sellin%
O)erta de %ran conveniencia a ba"o
costo
Existentes
Elemento Ob"etivo
Compras one2stop
7u%erencias
Elemento Ob"etivo
La empresa debe proporcionar una
in)ormacin mas detallada de los
productos0 ! sobre que complementos
brinda o tiene a dic*os productos4
Esto con el )in de captar ma!or
mercado ! %enerar ma!or participacin
en el
Fase del CRM
Retener de por vida a los clientes que
producen utilidades
Adaptabilidad del servicio
Relaciones proactivas
Completo entendimiento de las
necesidades del cliente
Pol5ticas de precios que premian a
los clientes )recuentes
Comisiones excedentes a los a%entes
que retienen a los clientes existentes
Existentes
Elemento Ob"etivo
7u%erencias
Elemento Ob"etivo
O)recer a!uda a los clientes0 mediante
la pa%ina0 proporcion(ndole
in)ormacin4
Proporcionar in)ormacin a los clientes
! brindarles a!uda sobre las posibles
dudas que ten%an sobre los servicios
que les brindamos4