TRABAJO FIN DE MASTER

(Investigador)
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ACTIVIDAD
FSICA Y DEL DEPORTE
Dearta!ento de Cien"ias de #a A"tividad F$si"a % de# Deorte
&'ster Universitario en Dire""i(n % )esti(n de Entidades
Deortivas
Anlisis de los sistemas de gestin empresarial y
propuesta de modelo para lu!es de "#t!ol
pro"esionales
A*tor+ ,*an ,os- Cort-s V-#e.
Dire"tor+
&*r"ia/ de de0123
DEFENSA TRABAJOS FIN DE MSTER
ANEXO V
DATOS DEL ALUMNO
Apellidos: Nombre:
DNI: Mster:
Departamento de:
Ttulo del trabajo:
El Dr. D. Francisco Segado Segado como DirectorTutor
(1)
del trabajo
rese!ado arriba" acredito su idoneidad # otorgo el $.% &.% a su contenido para ir a
Tribunal de Trabajo 'n de mster.
En Murcia a (((de ((((((((((((((( de((((((
Fdo.: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((
(1)
Si el trabajo est dirigido por ms de un Director tienen )ue constar # 'rmar
ambos.
$icerrectorado de In*estigaci+n
,ampus de -os .er+nimos. /0102 3uadalupe 4Murcia5
Tel. 46/75 89: ;2 :: ;; < Fa= 46/75 89: ;2 :> 2: ? ,. e.: tercerciclo@pdi.ucam.edu
$NDI%E
RES&MEN6
ABSTRA%T 7
'( INTROD&%%I)N 8
*( F&NDAMENTA%I)N TE)RI%A 9
+( OBJETI,OS 10
-( METODO.O/$A11
0( RES&.TADOS 13
1( %ON%.&SIONES E IM2.I%A%OINES 2ARA .A /ESTI)N 14
3( BIB.IO/RAF$A 15
4( ANE5OS 16
RES&MEN
2ala!ras la6e7 gesti(n/ ad!inistra"i(n/ entidades deortivas/ "#*4es de 56t4o#7
E# resente tra4a8o de investiga"i(n retende dar res*esta a #a "*esti(n
sig*iente+ 9*- venta8as *eden derivarse ara #os "#*4es de 56t4o# ro5esiona# "on
#a i!#e!enta"i(n de siste!as de gesti(n e:"e#ente 9*e a"t*a#!ente a#i"an otras
organi.a"iones e!resaria#es % "*'#es ser$an #os e#e!entos !'s deter!inantes
de estos siste!as 9*e odr$an ser in"ororados a #os "#*4es de 56t4o#
ro5esiona#es teniendo en "*enta #a sing*#aridad de -stos 6#ti!os rese"to de #as
organi.a"iones e!resaria#es 9*e #os a#i"an7
;
ABSTRA%T
8ey 9ords7 &anage!ent/ ad!inistration/ sort "o!anies/ 5oot4a## "#*4s
T<is resear"< ai!s to ans=er t<e 5o##o=ing 9*estion+ =<at 4ene5its "an a""r*e to
ro5essiona# 5oot4a## "#*4s =it< e:"e##ent i!#e!entation o5 !anage!ent s%ste!s
t<at "*rrent#% a#% ot<er 4*siness and =<i"< iss*es o5 t<ese s%ste!s "o*#d 4e
in"ororated into ro5essiona# 5oot4a## "#*4s "onsidering t<e *ni9*eness o5 t<e
#atter =it< rese"t to 4*siness organi.ations t<at a#%7
>
'( INTROD&%%I)N
?La ad!inistra"i(n es e# (rgano de #as instit*"iones/ e# (rgano 9*e "onvierte a *na
!*#tit*d en *na organi.a"i(n % a #os es5*er.os <*!anos en a""iones@ (Dr*"Aer/
2B;1)
Con este ensa!iento *ede res*!irse a groso !odo #a i!ortan"ia 9*e #a
ad!inistra"i(n tiene en e# seno de #as organi.a"iones % s* e#evada signi5i"a"i(n en
#a deno!inada ?era de #a g#o4a#i.a"i(n@ donde grandes organi.a"iones
e!resaria#es de4en ser dirigidas en distintos !er"ados/ a$ses e idio!as7
La deno!inada ?"ien"ia de #a ad!inistra"i(n@ <a evo#*"ionado/ desde <a"e
a<ora %a !'s de *n sig#o/ <asta #os a"t*a#es ?siste!as de gesti(n@ !'s o !enos
"ono"idos ta#es "o!o e# e*roeo EFC&/ e# a!eri"ano &ALCO& DALDRI)E o e#
,aon-s DE&IN) PRIEE e in"#*so en !ode#os nor!a#i.ados/ "o!o #as
interna"iona#!ente re"ono"idas Nor!as ISO (Internationa# Standars
Organi.ation)7 Todo e##o "on *na 6ni"a 5ina#idad+ e# intento de "on"i#iar dos
intereses gen-ti"a!ente antag(ni"os7 E# Caita# o #a roiedad de #a organi.a"i(n
en s* 46s9*eda de #a !a:i!i.a"i(n de# 4ene5i"io/ or *n #ado %/ #os e!#eados de
#a !is!a/ en todos #os nive#es/ 9*e tratan ig*a#!ente de dar satis5a""i(n a s*s
roias ne"esidades a trav-s de s*s rese"tivos *estos en #a organi.a"i(n/ or
otro7
Co!o se des"ri4ir' a #o #argo de# an'#isis de toda #a #iterat*ra revisada/ -ste
?"on5#i"to@ va evo#*"ionando desde #a #*"<a de# <o!4re (oerario/ antig*o
artesano) "ontra #a !'9*ina de #a ost revo#*"i(n ind*stria# *esta a# servi"io de #a
roiedad (de# "aita#) en #a -o"a de #a deno!inada ?ad!inistra"i(n "ient$5i"a@
de Ta%#or % #a Teor$a de #a organi.a"i(n de Fa%o#/ asando or #a Teor$a de #a
Agen"ia de #os aFos setenta (donde #a ad!inistra"i(n es %a *na arte n*"#ear de
#a organi.a"i(n) de# asado sig#o/ <asta #os a"t*a#es !ode#os de gesti(n en #os
9*e e# go4ierno "ororativo % #a ad!inistra"i(n son reg*#ados or #as roias #e%es
de #os Estados en nive#es 4'si"os de resonsa4i#idad/ "o!eten"ias %/
6#ti!a!ente in"#*so/ sa#arios % retri4*"iones (a#tos dire"tivos)7
No o4stante #o anterior/ de4e ade#antarse 9*e -ste tra4a8o se "entra/
ri!ordia#!ente/ en #a estr*"t*ra % signi5i"a"i(n de #os roios !ode#os de gesti(n
B
a"t*a#es 9*e sirven a #a geren"ia * (rganos de ad!inistra"i(n ara "*!#ir #os
5ines de #a organi.a"i(n/ de8ando as$ a *n #ado #a 5or!a 8*r$di"a/ e# r-gi!en de
resonsa4i#idad % otros !*"<os ase"tos de #os (rganos de dire""i(n de #a !is!a
a 9*ienes -stos !ode#os de gesti(n van dirigidos en ri!er t-r!ino or ser #os
rin"ia#es a"tores de #a gesti(n de #as organi.a"iones de toda $ndo#e7
Ade!'s/ de4e re"isarse 9*e se *ti#i.an indistinta!ente #os t-r!inos
ad!inistra"i(n/ gesti(n % !anage!ent a# "onsiderar 9*e/ a #os !eros e5e"tos de
este tra4a8o/ designan *n !is!o % gen-ri"o "on"eto+ #a 5*n"i(n de "oordinar %
ar!oni.ar todos #os e#e!entos 9*e "on5ig*ran *na organi.a"i(n en e# sentido 9*e
a9*$ se de5ine !'s ade#ante7
Tras e# an'#isis de estos !ode#os/ se ro"ede a *na "o!arativa de #os
!is!os/ "o!o aso revio a #a ro*esta de !ode#o de gesti(n 9*e *eda
a8*starse a #as sing*#aridades 9*e o5re"en #os "#*4es ro5esiona#es de 56t4o# en
este a$s/ o5re"iendo r'"ti"as % <erra!ientas s*s"eti4#es de !e8orar #a gesti(n
de a9*e##os "o!o #o <a"en en #as organi.a"iones 9*e #os <an i!#e!entado "on
ro4ado -:ito "on anterioridad7
En "onse"*en"ia/ en ri!er #*gar se <a desarro##ado #a 5*nda!enta"i(n te(ri"a
9*e ava#a #a se#e""i(n de #as di!ensiones es"ogidas en orden a #a "onse"*"i(n de
#os o48etivos de #a investiga"i(n 9*e a9*$ se resenta % 9*e est' "onstit*ida or *n
#ado/ or e# e:a!en de a4*ndante #iterat*ra "ient$5i"a e:istente en re#a"i(n "on #a
ad!inistra"i(n % gesti(n de #as organi.a"iones (!e8or/ instit*"iones) % or #a
ro*esta de *n !ode#o de gesti(n ara #os "#*4es de 56t4o# ro5esiona#es/ or
otro7
21
*( F&NDAMENTA%I)N TE)RI%A
*('( %onepto y e6oluin de los Sistemas de /estin
Sig*iendo a Cana#sN*evas tenden"ias en !anage!ent G Des"ono"ido7d5 (0121)/
*ede a5ir!arse 9*e e# na"i!iento de #a e!resa "onte!or'nea 5*e *na de #as
grandes innova"iones de# sig#o HH7 Y -ste desarro##o 5*e osi4#e/ en arte/ gra"ias
a #a aari"i(n de #a dire""i(n de e!resas "o!o *na ro5esi(n "on *n "ontenido
ese"$5i"o 9*e er!iti( #a organi.a"i(n de #a 5a4ri"a"i(n % #a a#i"a"i(n de #a
te"no#og$a a gran es"a#a/ e i!*#s( #a e!ergen"ia de #as grandes e!resas de#
sig#o HH (C<and#er I2BB1J des"ri4e e# "re"i!iento de a#g*nas de #as rin"ia#es
e!resas de# sig#o HH % sit6a en s* "onte:to e# ae# de #os dire"tivos en este
ro"eso)7
Kasta 5ina#es de #a d-"ada de 2B>1 #os a#tos dire"tivos ten$an *n ae# dis"reto
ero resetado % #os siste!as de gesti(n se "entra4an en e# aseg*ra!iento de #a
"a#idad de# rod*"to %Lo servi"io 9*e se resta4a/ entendida -sta/ or #a idoneidad
(ade"*a"i(n) de# !is!o ara satis5a"er #a ne"esidad de# "#iente o *s*ario7 Sin
e!4argo/ 5*e en -sta -o"a "*ando #a e!ergen"ia de# dire"tivo "aris!'ti"o/
aso"iada en 4*ena arte a# reiente dominio del paradigma de la
ma:imi;ain del 6alor para el aionista omo riterio de gestin< "a!4i(
a9*e##a er"e"i(n M<*rana (0110)7
La vin"*#a"i(n de #a "o!ensa"i(n de #os a#tos dire"tivos "on e#
"o!orta!iento de #as a""iones en 4o#sa no s(#o rovo"( *n ro4#e!a de s*e#dos
% "o!#e!entos e8e"*tivos des!es*rados/ sino ta!4i-n *na e:"esiva
reo"*a"i(n de #a a#ta dire""i(n or e# re"io de #a a""i(n en 4o#sa7 Esta
reo"*a"i(n "ond*8o en !*"<os "asos a "entrar la gestin de la empresa 6ni"a
% e:"#*siva!ente en #a !a:i!i.a"i(n de s* va#or en e# !er"ado de "aita#es7 &'s
a##' de #as di5i"*#tades ara <a"er oerativo este "riterio de !a:i!i.a"i(n en e#
"onte:to de #a gesti(n e!resaria# (P-re. #(e. I2BB3J des"ri4e #a #i!ita"i(n
oerativa de este "riterio de gesti(n7 &ar"< I2BBNJ % si!on I2BN;J re5ieren/ or #a
!is!a ra.(n/ <a4#ar de o48etivos e"on(!i"os satis5a"torios o s*5i"ientes
IsatisficingJ)/ #a reorienta"i(n de #a gesti(n de #a e!resa <a"ia #a !a:i!i.a"i(n
22
de# va#or ara e# a""ionista <a rod*"ido/ re"isa!ente/ e# e5e"to "ontrario a#
eserado7 Co!o se ver' !'s ade#ante/ a#g*nos a*tores a*ntan a -sta
erse"tiva e"ono!i"ista (neo#i4era#is!o e"on(!i"o sa#va8e) "o!o #a "#ave de #a
a"t*a# "risis !*ndia#7
Por s* arte/ #a re"iente <istoria de #os "#*4es de 56t4o# "o!o entidades
orientadas ri!ordia#!ente a# #ogro deortivo (ganar "a!eonatos) <a re5#e8ado
*na grave "risis instit*"iona# 9*e/ en e# "aso EsaFo#/ <a o4#igado a# #egis#ador a
trans5or!ar 8*r$di"a!ente a a9*e##os en so"iedades de "aita# (SAD) s*8etas a #as
reg#as de# ordena!iento 8*r$di"o a#i"a4#e a -ste tio de entidades/ "on a#g*nas
arti"*#aridades 9*e !'s ade#ante se e:ondr'n % 9*e one de re#ieve/ en
sinton$a "on #o 9*e a9*$ se trata de e:#i"ar/ 9*e #os (rganos de de"isi(n de *na
entidad * organi.a"i(n "on gran tras"enden"ia e"on(!i"a de4en ser 5is"a#i.ados
de a#g*na 5or!a en evita"i(n de !a#es !a%ores7
As$ es/ #as de"isiones de #os gestores de #os "#*4es en #o 9*e a #a !a%or
artida de gastos 9*e estas organi.a"iones a#4ergan/ #os sa#arios de #os
8*gadores/ <an ##evado a #a 9*ie4ra t-"ni"a a #a gran !a%or$a de #os !is!os a#
in"*!#irse #as e:e"tativas de ingresos 9*e de4$an generarse or !or de ta#es
de"isiones/ aFo/ tras aFo7 Sit*a"i(n a #a 9*e trat( de dar so#*"i(n e# #egis#ador "on
#a Le% 27BB1/ esta4#e"iendo/ entre otras !edidas/ *n te"<o de gasto en 5*n"i(n de
ingresos de "ada "#*47 La r'"ti"a ine:isten"ia de siste!as de gesti(n (no
deortiva) en #os "#*4es "oad%*v( a 9*e #as de"isiones to!adas desde e#
e:"#*sivo *nto de vista de #a "o!eti"i(n deortiva so!etieran a #a organi.a"i(n
a *n dese9*i#i4rio atri!onia# 9*e ter!in( or ser insoorta4#e ara #as roias
ar"as de# Estado/ a #a ostre/ rin"ia# a"reedor de #os !is!os7
Es or e##o 9*e/ !ientras #a estrategia/ #a investiga"i(n/ #a 5or!a"i(n % #as
!e8ores r'"ti"as deortivas <an sido *estas a# servi"io de "asi todos #os "#*4es
ro5esiona#es de ri!er nive#/ #a gesti(n no estri"ta!ente deortiva se <a 9*edado
en #as ant$odas de# "ono"i!iento % #a "ien"ia en este "a!o7
20
Vea!os *es e# origen % #a evo#*"i(n de #as 5or!as % !odos (r'"ti"as) en 9*e
#as e!resas % toda "#ase de organi.a"iones <an sido gestionadas
(ad!inistradas) desde s*s ini"ios7
072727 Pri!eras "ontri4*"iones a #a teor$a de# !anage!ent
Seg6n Fris"<Ane"<t (2B;O) #a <istoria de# ensa!iento ad!inistrativo !*estra *n
#ento ero de5initivo "a!4io de# -n5asis en hacer <a"ia e# -n5asis en pensar. De
ad!inistrar "osas se <a asado a ad!inistrar ersonas % de a<$ a ad!inistrar
in5or!a"i(n7
Ya a 5ina#es de# S7 HVIII ode!os en"ontrarnos "on #a ad!inistra"i(n antes de
9*e e:istiese nada "on"reto de #o "*a# *diese <a4#arse (Dr*"Aer/ 0111)7 As$ es/
e"ono!istas ing#eses "o!o Ada! S!it</ David Ri"ardo o ,o<n St*art &i##/
in"#*%endo a s* s*"esor % antagonista Car#os &ar:/ nada sa4$an de
ad!inistra"i(n7 Antes a# "ontrario/ #a e"ono!$a/ era i!ersona# % o48etiva % en
"onse"*en"ia e# <o!4re so#o *ede a"etar o en e# !e8or de #os "asos oti!i.ar
#o 9*e #a e"ono!$a <a"e osi4#e/ en e# eor/ estor4a a #as 5*er.as de #a e"ono!$a
% desi#5arra re"*rsos/ a5ir!a este a*tor7
Pero es a rin"iios de# Sig#o HH "*ando/ e5e"tiva!ente/ nos en"ontra!os "on
#as "ir"*nstan"ias so"ioe"on(!i"as 9*e 5*eron e# "a#do de "*#tivo de estas teor$as
so4re #as 9*e/ 5ina#!ente/ se <an "onstr*ido #os "on"etos de# !anage!ent 9*e
<o% todav$a a#i"a!os en #a !a%or$a de #as e!resas % 9*e/ otrora/ er!itieron #a
a#i"a"i(n de #os rin"iios de #a ad!inistra"i(n "ient$5i"a % de #a teor$a de #a
organi.a"i(n7
As$ es/ *n reaso <ist(ri"o a"er"a de# origen de #a ad!inistra"i(n asa/
ne"esaria!ente/ or #a deno!inada Administracin Cientfica % or #a Teor$a
C#'si"a de #a Organi.a"i(n/ 8*nto "on Teor$a de #a Agen"ia % #as 6#ti!as
tenden"ia#es a"t*a#es en !ode#os de gesti(n ta#es "o!o LEAN &ANA)E&ENT/
EFC&/ Certi5i"a"iones ISO/ et"7/ 9*e a9*$ se !en"ionan seg*ida!ente7
23
Ta# % "o!o a5ir!an Do!ingo % &o%a (0121) a*n9*e #as r'"ti"as de#
management son rea#!ente antig*as/ e# desarro##o de s*s teor$as de *na !anera
5or!a# son re#ativa!ente n*evas7 A!4as roonen seFa#ar a Kenri Fa%o# "o!o e#
ri!ero en rooner *na teor$a genera# de# management7
As$/ se indi"a 9*e #a teor$a de Fa%o# "onsist$a en dos artes+ a) #os
e#e!entos/ 9*e des"ri4$an #o 9*e #os gestores <a"$an+ #ani5i"ar/ organi.ar/
"oordinar/ e:igir % "ontro#ar % 4) "ator"e rin"iios 9*e eran #as g*$as de "(!o
a"t*ar/ "(!o dirigir (divisi(n de# tra4a8o/ a*toridad/ dis"i#ina/ *nidad de !ando/
*nidad de dire""i(n/ s*4ordina"i(n de# inter-s individ*a# a# inter-s genera#/
re!*nera"i(n/ "entra#i.a"i(n/ 8erar9*$a/ orden/ e9*idad/ esta4i#idad/ ini"iativa %
es$rit* de e9*io)7 E# ro(sito de #a teor$a de Fa%o# era #a "rea"i(n de *n "*ero
te(ri"o 9*e se *diese enseFar identi5i"ando %a enton"es #as <a4i#idades
dire"tivas "o!o *n e#e!ento "r*"ia# en e# -:ito de *na organi.a"i(n7 P# !is!o
de"$a 9*e ning*na teor$a era er!anente/ #as teor$as e!ergen/ son "o!ro4adas/
son 6ti#es o no % as$ se va "on5ig*rando e# "ono"i!iento de# management7
Ne=!an (2BO2) 5*e e# sig*iente a*tor desta"ado en #a teor$a de#
management7 Los e#e!entos or -# identi5i"ados 5*eron #ani5i"a"i(n/
organi.a"i(n/ re"*rsos/ dire""i(n % "ontro#7
Sin e!4argo/ se a5ir!a or a!4as a*toras 9*e 5*e )eorge Terr% (2BO3) e#
ri!ero en dar "o!o t$t*#o de *na o4ra Los principios del !anage!ent7 Terr%
de5ini( e# management "o!o Q#a a"tividad 9*e #ani5i"a/ organi.a/ "ontro#a #as
oera"iones 9*e tienen 9*e ver "on #as ersonas/ #os !ateria#es/ #as
!'9*inas/ #os !-todos/ e# dinero % #os !er"ados/ roor"ionando dire""i(n %
"oordina"i(n % o5re"iendo #idera.go a #os es5*er.os <*!anos/ "on e# o48etivo de
"onseg*ir #os o48etivos de #a organi.a"i(nR7 Los e#e!entos de Terr% in"#*%en
#ani5i"a"i(n/ organi.a"i(n/ dire""i(n/ "oordina"i(n/ "ontro# % #idera.go de
es5*er.os <*!anos7

072707 La evo#*"i(n de# ensa!iento de# !anage!ent en *n
entorno "a!4iante
2N
Sig*iendo a -sta !is!as a*toras #aevo#*"i(n de# ensa!iento en e# management
es rod*"to de# "a!4io 9*e tiene #*gar en e# entorno7 Los dire"tivos oeran %
to!an de"isiones en *n siste!a e"on(!i"o/ so"ia# % te"no#(gi"o 9*e se
trans5or!a7 Es ne"esario entender #as 5*er.as de# entorno 9*e <an ##evado a#
management <a"ia *n renovado inter-s or #a -ti"a de #os nego"ios % #a re#a"i(n
entre #as e!resas % #a so"iedad7
2.1.2.1. La tica y la teora de la agencia
E# te!a de #a -ti"a <a o"*ado e# ensa!iento de #os 5i#(so5os desde sie!re %
sig*iendo a Do!ingo % &o%a/ 0121 odr$a de5inirse #a !is!a/ de *na !anera !*%
gen-ri"a/ "o!o #os de4eres !ora#es 9*e sostienen #a so"iedad "ivi#i.ada7 Los
nego"ios e!resaria#es/ tan $nti!a!ente arraigados a #a "on5ian.a en #as
ersonas/ <an "onstit*ido *na arte integra# en #a 46s9*eda de g*$as ara #a
"ond*"ta !ora# !'s a##' de #as *ra!ente #ega#es7
Un e8e!#o de# de4ate en torno a #a -ti"a s*rgida en este n*evo entorno de
#os nego"ios ser$a e# desarro##o de #a Teor$a de #a Agen"ia7 ,ensen % &e"A#ing
(2B;S) "o!ien.an a desarro##ar esta teor$a 9*e #antea #os "on5#i"tos de intereses
9*e tienen #*gar entre #os diversos agentes interesados en #a e!resa/ "o!o or
e8e!#o roietarios % dire"tivos/ ta# % "o!o se a*nta4a en #a introd*""i(n de
-ste tra4a8o7
La teor$a de #a agen"ia ana#i.a #a 5or!a de #os "ontratos 5or!a#es e
in5or!a#es !ediante #os 9*e *na o !'s ersonas deno!inadas "o!o Qe#
rin"ia#R (d*eFo) en"argan a otra ersona deno!inada Qe# agenteR
(ad!inistrador o gestor) #a de5ensa de s*s intereses de#egando en e##a "ierto oder
de de"isi(n7 La re#a"i(n de agen"ia i!#i"a #a e:isten"ia de# ro4#e!a de# riesgo
!ora#/ 9*e de4e!os entender "o!o #a osi4i#idad de 9*e e# agente (gestor)
4*s9*e o48etivos ersona#es en detri!ento de #os intereses de# rin"ia#7
Dentro de #a teor$a de #a agen"ia se *eden disting*ir dos "orrientes de
investiga"i(n di5eren"iadas (,ensen/ 2BB3)
2O
La ri!era/ #a teora positiva de la agencia/ se "ara"teri.a or estar o"o
5or!a#i.ada/ "are"er de orienta"i(n !ate!'ti"a/ ser de "ar'"ter e!$ri"o %
"entrarse/ 5*nda!enta#!ente/ en e# est*dio de grandes e!resas ()ar"$a Soto/
0113)7 La #iterat*ra 9*e se en!ar"a en esta "orriente se <a "entrado en e# est*dio
de sit*a"iones en #as 9*e e# rin"ia# % e# agente tienen o48etivos "ontradi"torios/
as$ "o!o en #os !e"anis!os de go4ierno 9*e er!iten reso#ver #os ro4#e!as de
agen"ia7 En ta# sentido/ se esta4#e"e #a e:isten"ia de #os dos !e"anis!os de
go4ierno sig*ientes (Eisen<ardt/2B>B)+ a) e# esta4#e"i!iento de "ontratos 4asados
en #os res*#tados/ !'s 9*e en e# "o!orta!iento/ 9*e er!iten adatar #as
re5eren"ias de #os agentes a #as de #os rin"ia#es a# deender/ ara a!4os/ #as
"o!ensa"iones de *nas !is!as a""iones/ % 4) e# desarro##o de siste!as de
in5or!a"i(n/ *esto 9*e -stos er!iten 9*e e# rin"ia# "ono."a rea#!ente e#
"o!orta!iento % a"tividades de# agente7
La seg*nda "orriente dentro de #a teor$a de #a agen"ia es deno!inada teora
principal agente/ % se "ara"teri.a or ser !'s a4stra"ta/ oseer *na orienta"i(n
!'s !ate!'ti"a % "entrarse en *n "on8*nto !'s a!#io de organi.a"iones7 Esta
teor$a/ a di5eren"ia de #a ositiva/ no retende identi5i"ar distintos tios de "ontrato/
sino deter!inar "*'# es e# !'s e5i"iente ara regir #as re#a"iones entre e# rin"ia#
% e# agente7 Es de"ir/ retende deter!inar "*'ndo es !'s e5i"iente *n "ontrato
4asado en e# "o!orta!iento o "*'ndo *no 4asado en #os res*#tados7
Por tanto/ a# rin"ia# se #e resentan dos o"iones+ a) des"*4rir e#
"o!orta!iento de# agente invirtiendo en siste!as de in5or!a"i(n/ en "*%o "aso
#a sit*a"i(n se trans5or!ar$a en *na de in5or!a"i(n "o!#eta/ % 4) re"o!ensar #a
"ond*"ta de# agente so4re #a 4ase de #os res*#tados o4tenidos/ trans5iriendo de
esta 5or!a "ierta arte de# riesgo a# agente7
Pero/ ,ensen % &e"A#ing (2B;S) "onsideran 9*e dentro de# !ar"o de #a teor$a
de #a agen"ia se de4er$a tener en "*enta no s(#o #a re#a"i(n de agen"ia entre
roietarios % dire"tivos/ sino ta!4i-n #os "ontratos entre #os dire"tivos % otros
gr*os de inter-s o stakeholders 9*e/ "o!o vere!os !'s ade#ante/ se tornan
"r*"ia#es agentes en #os a"t*a#es !ode#os de gesti(n7
2S
No o4stante e##o/ <o% en d$a se est' "*estionando #a va#ide. de a#g*nas de
#as as*n"iones de #a teor$a de #a agen"ia de4ido en arte a #a aari"i(n de
di5erentes erse"tivas te(ri"as % !etodo#(gi"as (Lane et al. / 2BB>)/ "o!o es e#
"aso de #a teor$a de# stewardship (Davis/ S"<oor!an % Dona#dson/ 2BB;)7
Este 6#ti!o #antea!iento en #a e:#i"a"i(n de# "o!orta!iento de #os
dire"tivos "onsidera 9*e/ en a#g*nas o"asiones/ #os dire"tivos "*%as ne"esidades
est'n 4asadas en e# "re"i!iento/ e# #ogro % #a a*torrea#i.a"i(n % 9*e est'n
intr$nse"a!ente !otivados *eden o4tener *na !a%or *ti#idad !ediante e# #ogro
de #os o48etivos organi.ativos !'s 9*e #os ersona#esT o de 5or!a si!i#ar/ #os
dire"tivos 9*e se identi5i"an "on s*s organi.a"iones % 9*e est'n 5*erte!ente
"o!ro!etidos "on #os va#ores organi.ativos tendr'n *na !a%or ro4a4i#idad de
servir a #os 5ines organi.ativos7 Ante esta sit*a"i(n se *ede "onsiderar 9*e #os
rin"iios de #a teor$a de# stewardship son "o!#e!entarios a #os de #a teor$a de
#a agen"ia a #a <ora de e:#i"ar #as de"isiones to!adas or #a dire""i(n en "*anto
a #a e#e""i(n de #a estrategia "ororativa a seg*ir/ en e# "aso en 9*e estas
de"isiones estrat-gi"as no est-n en "on5#i"to "on #os intereses de #os a""ionistas7
Res*!iendo #o e:*esto <asta e# !o!ento/ ve!os sig*iendo a "o!o
todas #as "orrientes !antienen *na *ni(n "o!6n de an'#isis/ 9*e no es otra 9*e e#
"ontrato entre e# rin"ia# % e# agente7 En este sentido/ #a seara"i(n de roiedad
% "ontro#/ ta# % "o!o se resenta en #a e!resa !oderna/ tiene "o!o rin"ia#
ro4#e!a evitar #os osi4#es "o!orta!ientos oort*nistas de #os gestores 9*e
tienden a red*"ir e# va#or e!resaria# ()eda8#ovi" % S<airo/ 2BB>)7
En -ste sentido/ sig*iendo a# ro5esor Cana#s/ *ede traerse a a9*$ a "o#a"i(n
#a re5#e:i(n sig*iente UEs ne"esario adotar nor!as 9*e reg*#en e# go4ierno
"ororativo de !odo "oer"itivoV sin er8*i"io de "onsiderar a#g*nos !e"anis!os
#ega#es 9*e *edan a%*dar a evitar de#itos o a4*sos de dere"<os de a""ionistas
!inoritarios/ en s* oini(n/ Cana#s/ a5ir!a 9*e #as "risis "ororativas re"ientes
est'n re#a"ionadas "on tres 5a"tores $nti!a!ente "one"tados+ *na no"i(n
estri"ta!ente 5inan"iera de #a e!resa 9*e res*#ta #i!itada %/ en a#g*nos "asos/
er8*di"ia# ara s* desarro##o a #argo #a.o % ara #os roios a""ionistasT *na
no"i(n de# go4ierno "ororativo 9*e entiende 9*e s* "o!etido "entra# es e9*i#i4rar
2;
#os oderes de #os e8e"*tivos/ ara #o "*a# diseFa !e"anis!os #ega#es % 5or!a#es
Wen a#g6n "aso "onvenientesW/ ero ins*5i"ientes ara e# 4*en go4ierno de #a
e!resa/ % *na no"i(n de #as tareas % resonsa4i#idades de #a a#ta dire""i(n de #a
e!resa 9*e van !'s a##' de #a !a:i!i.a"i(n de# va#or de #a e!resa en e#
!er"ado o de# #ogro de "iertos o48etivos e"on(!i"os7
En -ste 6#ti!o ase"to de4e resa#tarse #a 5ero. "r$ti"a 9*e M<*rana/ 011;
<a"e a #a roia instit*"i(n ed*"ativa a #a 9*e ertene"e (Karvard D*siness
S"<oo#) % a# siste!a a"ad-!i"o en genera# de s* a$s/ a5ir!ando ta8ante!ente
"o!o -sta "orriente de !a:i!i.a"i(n de #os 4ene5i"ios de #a e!resa se <a
"onvertido en e# 6ni"o 5in de #a !is!a %/ so4re todo/ a# rod*"to 9*e sa#e de -stas
es"*e#as de nego"io a!eri"anas a #as 9*e se re5iere en s* #i4ro7 En oini(n de
-ste a*tor/ <a"e tie!o 9*e #as es"*e#as de nego"io no reresentan e# idea# "on e#
9*e s*rgieron este tio de 5a"*#tades+ <a"er de #a dire""i(n e!resaria# *na
ro5esi(n "o!ara4#e en restigio % rigor a"ad-!i"o a #as de dere"<o o !edi"ina7
Estos "entros <an asado de tratar de 5or!ar a#*!nos ?"on *nos "ono"i!ientos
ese"$5i"os % "iertos "(digos de "ond*"ta 5or!a#es e in5or!a#es %/
5*nda!enta#!ente/ #a idea de servi"io@ a "rear dire"tivos "*%a e:"#*siva
reo"*a"i(n es dar 4ene5i"ios a #os a""ionistas7 En este "onte:to/ seg6n
M<*rana/ 011; #a 5or!a"i(n e8e"*tiva de osgrado se <a "onvertido en *n !ero
nego"io donde #as es"*e#as venden *n rod*"to/ #os &DA/ % #os est*diantes no
son !'s 9*e "ons*!idores7
Seg6n -ste !is!o a*tor/ !*"<as son #as e!resas 9*e se 9*e8an de #a 5a#ta
de <a4i#idades ersona#es % visi(n de #os egresados de -stas es"*e#as 9*e/ sin
e!4argo/ t-"ni"a!ente do!inan #as 'reas de "onta4i#idad/ 5inan.as/ a*ditor$a/
et"/77 #o 9*e <a <e"<o 9*e s*r8an in5initos rogra!as de #idera.go % gesti(n de
ersonas/ et"7 M<*rana a4oga or #a v*e#ta a# e9*i#i4rio entre so"iedad/ a"ade!ia
% nego"io/ intentando re"*erar #a esen"ia de #o 9*e de4e ser *n 4*en dirigente+
no so#o a#g*ien "on e:ertise en #a gesti(n/ sino *na ersona "on "aa"idad ara
#iderar *na e!resa % a #a ve. "ontri4*ir ta!4i-n a !e8orar s* entorno7

2>
072737 La Dire""i(n Estrat-gi"a "o!o e#e!ento de desarro##o de#
!anage!ent
Sig*iendo a Do!ingo % &o%a (0121)/ *ede seFa#arse 9*e a4*ndantes #i4ros<an
tratado de sinteti.ar e# desarro##o de# "a!o de Dire""i(n Estrat-gi"a ()rant/ 2BB2/
Kitt e# a#7 2BBBT ,o<nson et a#7 011N o &"7)ee et a#7 011O)/ ero estas a*toras
resentan *na !*% 4reve s$ntesis de# desarro##o "on"et*a# % "ient$5i"o de# 'rea de
Dire""i(n Estrat-gi"a7
Sig*iendo a F*rrer et a#7 (011>)/ e# na"i!iento de# "a!o de #a dire""i(n
estrat-gi"a en #os aFos sesenta *ede "entrarse en #os tres tra4a8os sig*ientes+
A#5red C<and#erXs Strateg% and Str*"t*re (2BS0)/ donde e# a*tor esta4#e"e *na
di5eren"ia entre e# "on"eto de estrategia % e# ro"eso e!#eado ara 5or!*#ar#aT
Igor Anso55Xs Cororate Strateg% (2BSO)/ 9*e disting*e #os sig*ientes "o!onentes
de #a estrategia+ '!4ito de# rod*"to/ se"tor de "re"i!iento/ venta8as "o!etitivas
% #as sinergiasT seg6n #a Es"*e#a de Karvard/ donde #a dire""i(n estrat-gi"a se
#antea "o!o *n ro"eso "ontin*o 9*e rod*"e #as estrategias "ororativas % de
e!resa7 Estos a*tores se 4asan !'s en *n en5o9*e nor!ativo de# management
9*e en *n en5o9*e ana#$ti"o7 Dasado 5*nda!enta#!ente en e# an'#isis de "asos de
"o!aF$as individ*a#es o de ind*strias/ #os res*#tados son di5$"i#!ente
genera#i.a4#es7 En res*esta a #a ne"esidad de genera#i.a"i(n/ a #o #argo de #os
aFos setenta se adota *n en5o9*e !'s investigador7 Este er$odo se "ara"teri.a
or #a "oe:isten"ia de dos erse"tivas+ *na ri!era !'s ro"#ive a *n Qen5o9*e
de ro"esoR % *na seg*nda deno!inada e"ono!$a ind*stria#/ !'s "entrada en e#
est*dio de #a re#a"i(n entre estrategia de #a e!resa % res*#tado7
La ri!era "onsiste en est*dios des"ritivos de "(!o #as estrategias se
5or!an % se i!#e!entan7 Este tio de investiga"i(n se 4asa en #a o4serva"i(n de
#os ro"esos de to!a de de"isiones en #as organi.a"iones de# !o!ento % ##evan a
*na visi(n !'s rea#ista de# "on"eto de ro"eso/ %a 9*e a #as estrategias se ##ega
de *na !anera indire"ta % <asta "ierto *nto no inten"ionada7 E8e!#os de este
tio de ensa!iento #os en"ontra!os en C*inn (2B>1) % &int.4erg % Yaters
(2B;>/ 2B>O)7
2B

La seg*nda es #a 9*e 4*s"a entender #a re#a"i(n entre #a estrategia % e#
rendi!iento de #a e!resa7 Esta "on"e"i(n en#a.a "on #a ##a!ada N*eva
E"ono!$a Ind*stria#/ donde #os "a!4ios e:eri!entados a5e"tan no s(#o a#
#antea!iento de #os est*dios tanto te(ri"os "o!o e!$ri"os sino 9*e ta! 4i-n
a5e"tan a #os instr*!entos % #a !etodo#og$a a e!#ear en di"<os est*dios7 Los
tra4a8os en"*adrados en #a n*eva e"ono!$a ind*stria#/ de a"*erdo "on ,a"9*e!in
(2B>;)/ o4ede"en a dos en5o9*es di5erentes7
E# ri!ero "onsidera 9*e #as estr*"t*ras rod*"tivas/ #as estr*"t*ras de
!er"ado % #os !-todos organi.a"iona#es adotados or #as e!resas "onstit*%en
*na adata"i(n e5i"iente a *n entorno dado "ondi"ionado or *na te"no#og$a
e:istente7 De a"*erdo "on e##o #as e!resas 8*egan *n ae# asivo % adatativo7
E# seg*ndo en5o9*e one e# -n5asis en #a a"t*a"i(n de #as e!resas
"onsistente en #a ado"i(n de *n "on8*nto de a""iones tendentes a !odi5i "ar s*
entorno/ tratando de "a!4iar a#g*nas "ondi"iones de# !is!o7 Desde esta
erse"tiva/ e# "o!orta!iento de #as e!resas "on"retado en s*s estrategias
asa a 8*gar *n ae# a"tivo/ de ta# !odo 9*e #as estr*"t*ras de !er"ado %a no
son ina!ovi4#es sino 9*e *eden ser trans5or!adas %/ "onsig*iente!ente/ e#
res*#tado de #as e!resas %a no viene "ondi"ionado 5*nda!enta#!ente or #as
estr*"t*ras de !er"ado en #as 9*e oere7
Los dos en5o9*es !en"ionados no tienen or 9*- ser tota#!ente o*estos
sino 9*e *ede ##egarse a a"etar 9*e e# ri!ero de e##os i!#i"a #a e:isten"ia de
deter!inadas 5*er.as (o#$ti"as/ te"no#(gi"as/ so"ia#es/ "*#t*ra#es/ et"-tera) 9*e
dan #*gar a *n ro"eso de se#e""i(n a# 9*e #as e!resas se <an de adatar %/ or
"onsig*iente/ s*s estrategias se de4er'n diseFar "ontando "on di"<as 5*er.as7
Esta evo#*"i(n <a "ond*"ido a "entrar #a aten"i(n no s(#o en e# est*dio de
#os !er"ados en s* g#o4a#idad/ sino ta!4i-n en e# "o!orta!iento de #as
e!resas "onsideradas "o!o *nidades7 Por e##o e# est*dio de #as estrategias
desarro##adas/ de #as 5or!as organi.ativas/ e# 5*n"iona!iento de #as distintas 'reas
(5inan"iera/ "o!er"ia#/ rod*""i(n) de #a e!resa "o!o e#e!entos a trav-s de #os
01
"*a#es #a e!resa one en r'"ti"a s* estrategia/ son otros tantos ase"tos a
est*diar7
Partiendo de# an'#isis de "asos de *na e!resa o se"tor se roonen
<i(tesis de "o!orta!iento7 E# rin"ia# e:onente de esta seg*nda #$nea ser$a
Porter (2B>1/ 2B>2/ 2B>O)/ 9*ien/ *sando *n en5o9*e estr*"t*ra#/ di4*8a *n !ar"o
9*e nos er!ite entender #a estr*"t*ra de *n deter!inado se"tor % nos sirve "o!o
<erra!ienta ana#$ti"a ara va#orar e# atra"tivo % #a venta8a "o!etitiva de di"<o
se"tor7
A artir de #os aFos o"<enta #a orienta"i(n "a!4ia de n*evo7 Los est*dios
9*e se ##evan a "a4o a artir de enton"es de8an de "entrarse en #a estr*"t*ra de#
se"tor o de #a e!resa "o!o 5a"tor de an'#isis ara 5i8arse a<ora en #a arte
interna de #a e!resa/ s*s re"*rsos % s*s "aa"idades7
Y de n*evo nos en"ontra!os "on dos "orrientes di5erentes de ensa!iento7
Una ri!era "entrada en #a e"ono!$a de #os "ostes de transa""i(n (Yi##ia!son
2B;O/ 2B>O) 9*e es #a ri!era teor$a 9*e rea#!ente to!a en "onsidera"i(n #a
estr*"t*ra de #as "o!aF$as a5ir!ando 9*e #a !a:i!i.a"i(n de# 4ene5i"io s*one
*na !ini!i.a"i(n de #os "ostes % *na seg*nda "entrada en #as re#a"iones entre #os
di5erentes agentes i!#i"ados en #as transa""iones e!resaria#es "*%o rin"ia#
e:onente es #a teor$a de #a agen"ia a #a 9*e antes <e!os <e"<o re5eren"ia
(Fa!a 2B>1 % ,ensen % &e"A#ing 2B;S)7
A artir de #a teor$a e"on(!i"a de #os "ostes de transa""i(n s*rge #a teor$a
de #a agen"ia 9*e e:#i"a/ ta# % "o!o %a se <a *esto de !ani5iesto/ 9*e en
"orora"iones !odernas "on seara"i(n entre roiedad % gesti(n/ #os intereses
de #os a""ionistas *eden divergir de a9*e##os de #os dire"tivos7 As$/ #os dire"tivos
intentar'n !a:i!i.ar s*s intereses a*n a "osta de #os a""ionistas7 La a#i"a"i(n
de #a teor$a de #a agen"ia se <a a#i"ado en "a!os tan diversos "o!o e# de #a
innova"i(n/ e# de go4ierno "ororativo o e# de diversi5i"a"i(n7
Para#e#a!ente a #os desarro##os de #as dos teor$as e:*estas/ aare"e #a
teor$a 4asada en #os re"*rsos7 .a teor=a de la empresa !asada en los reursos
seFa#a 9*e #a investiga"i(n de #a estrategia <a estado e:"esiva!ente "entrada en
#os ase"tos e:ternos/ resa#tando e# an'#isis de #a estr*"t*ra de #a ind*stria % e#
02
osi"iona!iento rod*"toG!er"ado de #a e!resa7 En s* #*gar/ roone desta"ar
e# #ado interno/ s*4ra%ando e# ae# de #os re"*rsos % "aa"idades de #a e!resa
"o!o 5*nda!ento de #a estrategia % "o!o 5*ente rin"ia# de #os 4ene5i"ios de #a
!is!a (Yerner5e#t/ 2B>NT Darne%/ 2B>S/2BB2T Coo# % Dieri"A:/ 2B>BT )rant/ 2BB2T
Petera5/ 2BB3)7 La #(gi"a s*4%a"ente se en"*entra en 9*e #os re"*rsos
roor"ionan a #a estrategia *na 4ase !'s s(#ida 9*e #os osi"iona!ientos
rod*"toG!er"ado7 Esto se de4e a #a "reen"ia de 9*e #a orienta"i(n e:terna es
inesta4#e de4ido a #a vo#ati#idad de #as re5eren"ias de #os "ons*!idores/ % a 9*e
#as e:igen"ias % te"no#og$as ara satis5a"er#as "a!4ian "ontin*a!ente7
Desde esta erse"tiva/ #a 4ase de #a estrategia de #a *nidad de nego"io
de4e ao%arse en #o 9*e #a e!resa es "aa. de <a"er/ !'s 9*e en #as
ne"esidades 9*e 4*s"a satis5a"er7 Una e!resa o4tendr' 4ene5i"ios s*eriores si
s* venta8a "o!etitiva es sosteni4#e/ ara #o 9*e ne"esitar' re"*rsos d*raderos/
di5$"i#es de identi5i"ar or #os riva#es/ i!er5e"ta!ente trans5eri4#es/ no
rerod*"i4#es % de #os 9*e #a e!resa ostente e# #eno "ontro# (Darne% % )ri55in/
2BB0)7 La e!resa asa a ser "onsiderada "o!o *n "on8*nto de te"no#og$as/
<a4i#idades % "ono"i!ientos 9*e se generan % a!#$an "on e# tie!o/ es de"ir/
"o!o *na "o!4ina"i(n 6ni"a de re"*rsos % "aa"idades <eterog-neos7
A9*$/ or tanto/ se rod*"e *n n*evo giro en e# ensa!iento de#
management "*ando nos !ove!os desde e# aradig!a SCP (estr*"t*ra/
"ond*"ta % rendi!iento) donde #a venta8a "o!etitiva se 4asa en 5a"tores
rin"ia#!ente de# entorno (e"ono!$a ind*stria#) a *n n*evo en5o9*e donde #a
osesi(n de re"*rsos 9*e "*!#an "on #as anteriores "ara"ter$sti"as *ede
res*#tar en rendi!ientos s*eriores (Darne%/ 2BB2)7
Se <a visto/ or tanto/ "(!o e# ensa!iento rese"to a# management % #a
dire""i(n estrat-gi"a <an evo#*"ionado desde *n "on8*nto de "on"etos sen"i##os
"*%o 6ni"o o48etivo era roor"ionar *na g*$a r'"ti"a a #os dire"tivos/ <a"ia *na
teor$a ositiva "on gran aorte inte#e"t*a# % "on "aa"idad e:#i"ativa % en !*"<os
"asos redi"tiva (F*rrer et7 a#/ 011>)7
00
Esta evo#*"i(n tiene s* !':i!o e:onente a"t*a# en e# desarro##o e
i!#e!enta"i(n de !ode#os de gesti(n ara #a e:"e#en"ia de #as organi.a"iones
"o!o a*t-nti"a 5*si(n de #a gesti(n de #a "a#idad tota# ("o!o/ or e8e!#o e#
!ode#o e*roeo EFC&)/ % #a ani5i"a"i(n estrat-gi"a (vo#"ada en e# DSC o
C*adro de &ando Integra#) % 9*e son o48eto de an'#isis a "ontin*a"i(n % 9*e/ en
6#ti!a instan"ia er!iten s*4sistir a #as e!resas en *na 46s9*eda inde5inida de
venta8as "o!etitivas7

*(*( .os Sistemas de /estin en la atualidad
Sentado #o anterior/ es !o!ento %a de a4ordar dentro de #o 9*e viene siendo #a
ad!inistra"i(n de e!resas % organi.a"iones en genera#/ #os siste!as de gesti(n
!'s signi5i"ativos en orden a rooner #as a*tas % 4ases "on"et*a#es so4re #as
9*e oder "onstr*ir *n !ode#o ara #os "#*4es de 56t4o# ro5esiona# 9*e re"o8a #as
venta8as % 4ondades de "ada *no de e##os/ atendiendo/ so4re todo/ a esa
sing*#aridad a #a 9*e se <ar' re5eren"ia !'s ade#ante en re#a"i(n a este tio de
organi.a"iones e!resaria#es+ #os "#*4es de 56t4o# ro5esiona# (otrora !eras
aso"ia"iones deortivas)
A ta# 5in/ se <an ana#i.ado #os e#e!entos % "ara"teres 4'si"os de #os !ode#os
de gesti(n de !a%or i!#anta"i(n 9*e *eden verse en #a sig*iente 5ig*ra+ e#
!ode#o e*roeo de #a EFC& (E*roean Fo*ndation 5or C*a#it% &anage!ent)/ e#
Pre!io &ALCO& DALDRI)E (EE7UU7)/ e# DE&IN) PRIEE (,a(n) % #as
interna"iona#es Nor!as ISO7 &ode#os 9*e/ a n*estro 8*i"io/ re5#e8an #as !e8ores
r'"ti"as/ e# !e8or sa4er <a"er % e# "ono"i!iento de #as <erra!ientas e
instr*!entos id(neos ara #a gesti(n de *na organi.a"i(n o entidad e!resaria#
"o!o son #os "#*4es de 56t4o# ro5esiona#es en EsaFa17
No o4stante e##o/ se <a"e ne"esario seFa#ar revia!ente 9*e en #a
a"t*a#idad e# t-r!ino gestin no *ede entenderse sin #a evo#*"i(n % desarro##o
ara#e#o de otro no !enos i!ortante "o!o es e# de alidad( Siendo #o "ierto 9*e
#o 9*e se deno!ina a<ora e:"e#en"ia en #a gesti(n/ "o!o 6#ti!o es"a#a5(n de #as
03
?!e8ores organi.a"iones@/ no es !'s 9*e *n aso !'s a##' de #os !ode#os de
"a#idad a#i"ados a #a gesti(n integra# de #as !is!as7
As$ es/ "o!o se !*estra en #a 5ig*ra 2/ e# t-r!ino calidad <a evo#*"ionado
desde e# aseg*ra!iento de #a "a#idad de# rod*"to (#i!itado so#o a entornos de
5a4ri"a"i(n)/ <asta "onvertirse en *na n*eva 5or!a de gesti(n e!resaria# 9*e
trata de <a"er a #as organi.a"iones !'s e5i"a"es % e5i"ientes !e8orando #a
satis5a""i(n de todas #as artes interesadas ("#ientes/ a""ionistas/ e!#eados/
so"iedad/ et"7) % oti!i.ando #a gesti(n de s*s re"*rsos % ro"esos internos
(&e!4rado/ 011;)
Figura '( E6oluin Sistemas de /estin
F*ente+ &e!4rado/ 011;
Sig*iendo a este a*tor/ *ede indi"arse 9*e no es <asta #os aFos noventa de#
asado sig#o "*ando se s*era #a diso"ia"i(n entre e# !ero aseg*ra!iento de #a
"a#idad (de rod*"tos % servi"ios) % #os #antea!ientos de #a "a#idad Tota#/ "o!o
!ode#os de gesti(n ara introd*"ir #a !e8ora "ontin*a % #a innova"i(n en #a gesti(n
0N
ara !e8orar #os res*#tados g#o4a#es de #a organi.a"i(n %/ ese"ia#!ente/ #os
res*#tados e"on(!i"os7
Seg6n &e!4rado (011;)/ e# t-r!ino ?E:"e#en"ia@/ "o!o sin(ni!o de 4*ena
gesti(n e!resaria#/ 5*e a"*Fado "on o"asi(n de #a aari"i(n de #os grandes
!ode#os de gesti(n de o""idente+ E# &a#"o! Da#drige/ aare"ido en 2B>; en
EE7UU7 % e# !ode#o E*roeo EFC& *4#i"ado en 2BB2/ "*%os "riterios % va#ores
deter!inan #a e:"e#en"ia de *na organi.a"i(n7 Tras *n eriodo de i!#e!enta"i(n
6ni"a!ente en grandes e!resas % organi.a"iones GG!*"<as de e##as
e:"#*siva!ente en 46s9*eda de #a o4ten"i(n de# re"ono"i!iento de #os re!ios
9*e otorga #a roia organi.a"i(nGG/ e# "o!etitivo entorno a"t*a# % #a
desa"e#era"i(n e"on(!i"a en 0112G0113/ <i.o 9*e e!resas de todo tio %
ta!aFo arendieran gesti(n e!resaria# %/ #o !'s i!ortante/ t-"ni"as %
!etodo#og$as orientadas a #a "onse"*"i(n de res*#tados e!resaria#es en e#
!enor tie!o osi4#e7
E:isten n*!erosos est*dios 9*e <an *esto de !ani5iesto #a estre"<a
re#a"i(n entre i!#e!enta"i(n de estos !ode#os de gesti(n %Lo e:"e#en"ia
e!resaria# % #a o4ten"i(n de !e8ores res*#tados e"on(!i"os7 E# est*dio de
Senga# % Kendri"< (0121) *4#i"ado en #a roia EFC& es signi5i"ativo a -ste
rese"to/ de!ostrando #a "orre#a"i(n entre #a !e8ora g#o4a# de *na organi.a"i(n
re5#e8ada en #a *nt*a"i(n seg6n *n !ode#o de e:"e#en"ia % #os res*#tados
e"on(!i"os o4tenidos or #a !is!a7
Es or e##o 9*e #a retensi(n de e:trao#ar/ de a#g*na 5or!a/ -ste tio de
<erra!ientas de gesti(n % #ani5i"a"i(n a #os "#*4es de 56t4o# *ede ser *na 4*ena
!anera de "ontri4*ir a# desarro##o de *na !e8ora de s*s ?re"arios@ res*#tados
e"on(!i"os en #a !a%or$a de e##os7
070727 )esti(n de #a Ca#idad % E:"e#en"ia E!resaria#
En aartados anteriores/ se <an des"rito !*% s*"inta!ente a#g*nos siste!as de
gesti(n 9*e tratan de e:#i"ar *n !ode#o ara "oordinar % organi.ar e!resas e
instit*"iones desde #os rin"iios *ni5or!adores de #a e5i"a"ia/ #a e5i"ien"ia % #a
0O
e:"e#en"ia ara a5rontar e# "a!4iante entorno a# 9*e ta#es entidades de4en
so!eterse en #a a"t*a#idad7
Co!o se re5#e8a en #a sig*iente 5ig*ra odr$a indi"arse 9*e/ "on5or!e #o <asta
a9*$ e:*esto en torno a #a ad!inistra"i(n %Lo gesti(n de #as organi.a"iones/
"ada e#daFo de #a es"a#era gra5iada ser$a *n grado de "onse"*"i(n de #os
o48etivos de #a entidad en "*esti(n7
Figura *( Esalera de la %alidad(
F*ente+ E#a4ora"i(n roia7
Reeves % Dednar (2BBN) revisaron e# "on"eto de "a#idad "on"#*%endo 9*e
no e:iste *na de5ini"i(n *niversa# % g#o4a# de #a !is!a sino 4'si"a!ente "*atro
tios de de5ini"i(n+
2) Ca#idad "o!o e:"e#en"ia+ en este "aso se de5ine "o!o ?#o !e8or@ en
sentido a4so#*to7 Esta de5ini"i(n es de!asiado a4stra"ta % "on5*sa %a 9*e no
orienta a #a organi.a"i(n <a"ia donde de4e ##evar s* gesti(n7 Ca4r$a 9*e #os
resonsa4#es de #a organi.a"i(n de5iniesen e# "on"eto de e:"e#en"ia a*n "on e#
riesgo de no ser ig*a# a #a "on"e"i(n 9*e tendr$an #os "#ientes7
0) Ca#idad "o!o va#or+ en este "aso se seg!enta e# "on"eto seg6n e# tio
de "#iente7 Ca#idad es #o !e8or ara "ada tio de "ons*!idor7 Feigen4a*! (2BO2/
0S
en )ar"$a/ 0112) sostiene 9*e #a "a#idad de *n rod*"to no *ede ser "onsiderada
sin in"#*ir s* "oste % 9*e/ ade!'s/ #a "a#idad de# !is!o se 8*.ga seg6n s* re"io7
3) Ca#idad "o!o a8*ste a #as ese"i5i"a"iones+ este "on"eto s*rge desde #a
"a#idad ind*stria# en #a 9*e e# rod*"to 5ina# de4e a8*starse a *n atr(n
reesta4#e"ido7 La "a#idad signi5i"a aseg*rar 9*e e# rod*"to 5ina# es ta# "o!o se
<a deter!inado/ esto es/ en 4ase a *nas ese"i5i"a"iones revias7
N) Ca#idad "o!o res*esta a #as e:e"tativas de #os "#ientes+ esta de5ini"i(n
s*rge de# a*ge de #os servi"ios % #a !edi"i(n de s* "a#idad7 Da8o esta re!isa se
"entra e# "on"eto de "a#idad en #a er"e"i(n 9*e tiene e# "#iente7 La rin"ia#
aorta"i(n es 9*e se re"ono"e #a i!ortan"ia de #os deseos de #os "ons*!idores
a #a <ora de deter!inar #os ar'!etros 9*e deter!inan #a "a#idad de *n rod*"to o
servi"io7
Co!o a5ir!a Santo!a (011>)/ #a de5ini"i(n de "a#idad !'s a"etada en #a
a"t*a#idad es #a 9*e "o!ara #as e:e"tativas de #os "#ientes "on s* er"e"i(n
de# servi"io7 E# desarro##o de #a ind*stria de #os servi"ios <a s**esto *n desarro##o
de *na n*eva (ti"a de# "on"eto de "a#idad 9*e se 5o"a#i.a !'s <a"ia #a visi(n
de# "#iente ()ar"$a/ 0112)7
La de5ini"i(n de ,*ran (,*ran % D#anton/ 0112) *ede re#a"ionarse "on esta
a"eta"i(n de #a de5ini"i(n de "a#idad de #os servi"ios "*ando #a ade"*a"i(n a# *so
#a de5inen #as e:e"tativas de #os "#ientes7 La rin"ia# venta8a de esta erse"tiva
de #a de5ini"i(n es #a deenden"ia de #os "ons*!idores 9*e son/ en 6#ti!a
instan"ia/ #os 9*e <a"en #a va#ora"i(n 6#ti!a de# servi"io "ons*!ido7 E# rin"ia#
in"onveniente es #a s*48etividad % #a "onse"*ente di5i"*#tad de !edi"i(n7
Co!o se ded*"e de todo #o anterior/ en #a !a%or$a de #as de5ini"iones de
"a#idad/ se "on"i4e -sta "o!o *n atri4*to/ roiedad o "ara"ter$sti"a 9*e disting*e
a #as ersonas/ a 4ienes % a servi"ios/ #o "*a# res*#ta %a *na interesante
aro:i!a"i(n a# "on"eto de "a#idad a#i"ado a #as organi.a"iones7
Por s* arte/ e# organis!o interna"iona# de nor!a#i.a"i(n ISO (Internationa#
Organi.ation 5or Standardi.ation) en s* nor!a >N10/ <a de5inido a #a "a#idad "o!o
0;
#a tota#idad de "ara"ter$sti"as de *na entidad 9*e #e "on5iere #a "aa"idad ara
satis5a"er ne"esidades e:#i"itas e i!#$"itas7
La nor!a re"isa 9*e ?entidad@ es *na organi.a"i(n/ ##'!ese e!resa o
instit*"i(n/ rod*"to o ro"eso7 Co!#e!entando esta de5ini"i(n/ dire!os 9*e #as
ne"esidades e:#i"itas se de5inen !ediante *na re#a"i(n "ontra"t*a# entre C#ientes
% ProveedoresT !ientras #as ne"esidades i!#$"itas se de5inen seg6n #as
"ondi"iones 9*e i!eran en e# !er"ado7
Los e#e!entos 9*e "on5or!an #as ne"esidades son 4'si"a!ente+ #a
seg*ridad/ #a disoni4i#idad/ #a !anteni4i#idad/ #a "on5ia4i#idad/ #a 5a"i#idad de *so/
#a e"ono!$a (re"io) % e# a!4iente7 Estas ne"esidades/ e:"eto e# re"io/ se
de5inen trad*"iendo ase"tos % "ara"ter$sti"as ne"esarios ara #a 5a4ri"a"i(n de
*n 4*en rod*"to o servi"io7
E# "on"eto de Ca#idad Tota#/ originado a artir de# "on"eto a!#iado de
"ontro# de "a#idad (Contro# Tota# de Ca#idad)/ % de# 9*e ,a(n <a <e"<o *no de #os
i#ares de s* rena"i!iento ind*stria#/ <a er!itido *ni5or!i.ar e# "on"eto de
"a#idad de5ini-ndo#a en 5*n"i(n de# "#iente % evitando as$ diversidad de *ntos de
vista "o!o s*"ed$a en #a "on"e"i(n tradi"iona#7 Es as$ *es "o!o #a Ca#idad se
<a"e tota#7
La Ca#idad es tota# or9*e "o!rende todos % "ada *no/ de #os ase"tos de
#a organi.a"i(n/ or9*e invo#*"ra % "o!ro!ete a todas % "ada *na de #as
ersonas de #a organi.a"i(n7 La "a#idad tradi"iona# trata4a de arreg#ar #a "a#idad
des*-s de "o!eter errores7 Pero #a Ca#idad Tota# se "entra en "onseg*ir 9*e #as
"osas se <agan 4ien a #a ri!era (en5o9*e PoAa ZYoAe+ a r*e4a de tontos)7
Co!#e!entando #o %a !en"ionado/ *ede de"irse 9*e #a Ca#idad Tota# es
re*nir #os re9*isitos "onvenidos "on e# "#iente % s*erar#os/ a<ora % en e# 5*t*ro/
de4e!os artir or ser e:a"tos "on #os re9*isitos o ese"i5i"a"iones7 Con esta
"on"e"i(n de Ca#idad Tota# se s*era #a i!re"isi(n de# asado/ no so#o tiende a
ser e:a"ta sino ade!'s !edi4#e7 Otro "a!4io 9*e se o4tiene "o!o res*#tado de
esta "on"e"i(n es #a a#a4ra C#iente7 Los "#ientes %a no son s(#o #os *s*arios
6#ti!os de #os 4ienes % servi"ios/ a<ora e# ter!ino se a!#ia ara in"#*ir #a idea de
0>
C#iente Interno/ #as ersonas de #a organi.a"i(n de 9*ienes e# tra4a8o de *no es
"a*sa o res*#tado ara otro7 Con este "on"eto o4via!ente todo e# !*ndo en #a
organi.a"i(n se "onvierte en "#iente de a#g*ienT es !'s ad9*iere *n "ar'"ter d*a#
de ser C#iente % Proveedor a #a ve.7
E# "on"eto de Ca#idad Tota# res*one 9*e e# o48etivo de toda
organi.a"i(n/ gr*o de tra4a8o/ 'rea o *esto de tra4a8o o in"#*sive e# individ*o/ es
generar *n rod*"to o servi"io 9*e va a re"i4ir otra organi.a"i(n/ otra 'rea * otro
individ*o/ a 9*ien deno!ina!os/ ta!4i-n ##a!ado Us*ario o Cons*!idor7
Conviene re"isar 9*e e# ter!ino rod*"to se re5iere a# res*#tado 9*e se
o4tiene de *n ro"eso o de *na a"tividad7 Por "onsig*iente/ en t-r!inos
genera#es/ este res*#tado *ede ser *n rod*"to tangi4#e (or e8e!#o/ !ateria#es
ensa!4#ados o ro"esados)/ o intangi4#e (or e8e!#o/ "ono"i!ientos o
"on"etos) o *na "o!4ina"i(n de estosT rod*"to es e# tra4a8o rea#i.ado or *n
*esto o esta"i(n de tra4a8o7 Ta!4i-n es rod*"to e# res*#tado de *na asesor$a/ o
*n servi"io ed*"ativo/ et"7/ en genera# de todas a9*e##as a"tividades donde e#
res*#tado o4tenido no se er"i4e "o!o *n rod*"to tangi4#e7
Sin e!4argo/ ara #os 5ines de #a Ca#idad Tota# se <a de5inido a# t-r!ino
servi"io "o!o e# res*#tado generado or a"tividades en #a inter5a. entre e#
roveedor % e# "#iente % or a"tividades internas de# roveedor/ "on e# 5in de
"ono"er #as ne"esidades de# "#iente7
La Ca#idad Tota# signi5i"a *n "a!4io de aradig!as en #a !anera de
"on"e4ir % gestionar *na organi.a"i(n7 Uno de estos aradig!as 5*nda!enta#es %
9*e "onstit*%e s* ra.(n de ser es e# er5e""iona!iento "onstante o !e8ora!iento
"ontin*o7 La Ca#idad Tota# "o!ien.a "o!rendiendo #as ne"esidades %
e:e"tativas de# "#iente ara #*ego satis5a"er#as % s*erar#as7
A nive# "on"et*a# *es odr$a de5inirse #a )esti(n de #a Ca#idad Tota# o
TC&/ "o!o 4'si"a!ente *na ?5i#oso5$a@ e!resaria# 9*e se 4asa en #a 46s9*eda
de #a satis5a""i(n de# "#iente7
Y7 S"<erAen4a"</ (2BBO) a5ir!a 9*e ?e# ro"eso e!resaria# "o!ien.a "on
e# "#iente7 De <e"<o/ si no "o!ien.a "on e# "#iente/ #o nor!a# es 9*e ter!ine de
0B
reente "on e# "#iente@7 La )esti(n de Ca#idad i!#i"a *na a"tit*d or arte de toda
#a "o!aF$a orientada a roor"ionar va#or a# rod*"to o servi"io destinado a#
"ons*!idor7
E# 5en(!eno de #a g#o4a#i.a"i(n e"on(!i"a/ i!*#sado or e# ese"ta"*#ar
avan"e de #a in5ote"no#ogia % or #a e#i!ina"i(n de !*"<as de #as 4arreras
"o!er"ia#es/ <a resionado a #os oderes 64#i"os a esta4#e"er *n "on8*nto de
nor!as dirigidas a aseg*rar e# "*!#i!iento de *nas "*otas !$ni!as de "a#idad7
Esta 46s9*eda de "a#idad 5a"i#ita #a integra"i(n % e# inter"a!4io de !er"an"$as
entre a$ses7
Por otro #ado/ en #os 6#ti!os aFos <an aare"ido premios de alidad
(&a#"o! Da#drige/ De!ing Pri.e % EFC&/ et"7) 9*e tratan de eva#*ar #os es5*er.os
rea#i.ados en esta !ateria ara "on"ien"iar a #as e!resas de #a i!ortan"ia de #a
"a#idad en #a "o!etitividad e!resaria#/ as$ "o!o e# ro"eso de nor!a#i.a"i(n
interna"iona# (estandari.a"i(n) ##evado a "a4o a trav-s de #as nor!as ISO/ 9*e
!'s ade#ante se ana#i.an 8*nto "on di"<os !ode#os de eva#*a"i(n de #a "a#idad7
A<ora 4ien/ #a "a#idad s(#o *ede "onvertirse en *na 5*ente de venta8a
"o!etitiva ara a9*e##as e!resas 9*e esta4#e"en s*s #anes de gesti(n de
"a#idad 4as'ndose en #a !e8ora "ontin*a7 Di"<a !e8ora "ontin*a de4e a5e"tar
tanto a #os ro"esos rod*"tivos "o!o a #os rod*"tos % servi"ios 9*e o5re"en %/
ese"ia#!ente/ a #a "*#t*ra organi.ativa e:istente en "ada "aso7 Pste es e# "a!4io
de aradig!a a# 9*e se <a"$a re5eren"ia7 La Ca#idad asa a todas #as 5*n"iones de
#a organi.a"i(n/ or eso es tota#7
En "*anto a #a evo#*"i(n de gesti(n de #a Ca#idad *ede de"irse/ "on
Santo!' (011>) 9*e e# "on"eto de "a#idad % s* a#i"a"i(n/ <asta ##egar a# estado
a"t*a#/ <a tenido #a sig*iente evo#*"i(n+
2[ Etaa \ Contro# de "a#idad en5o"ada <a"ia #os rod*"tos ter!inados7
0[ Etaa \ Contro# Estad$sti"o de ro"esos7
3[ Etaa \ Contro# Tota# de Ca#idad o Ca#idad Tota#7
31
La ri!era etaa ini"iada "on #a revo#*"i(n ind*stria# "onsisti( en #a
inse""i(n a #os rod*"tos ter!inados/ "#asi5i"'ndo#os "o!o aro4ados o
re"<a.ados7 Estos 6#ti!os de4$an ser so!etidos a *n rero"esa!iento en "aso de
ser osi4#e o si!#e!ente e#i!inados7
En esta "on"e"i(n tradi"iona#/ #a "a#idad nor!a#!ente se aso"ia "on *na
"adena de rod*""i(n % a !en*do se ve "o!o "o!etidora de otras rioridades
e!resaria#es "o!o #a red*""i(n de "ostos % de #a rod*"tividad7
Para a*!entar #a rod*"tividad se ten$a 9*e sa"ri5i"ar #a "a#idad7 Otro
ro4#e!a "on este "on"eto tradi"iona# de #a "a#idad es e# de "entrarse en #a
"orre""i(n de errores des*-s de <e"<osT esta 5i#oso5$a de "o!ro4ar % arreg#ar
des*-s no s(#o er!ite #a e:isten"ia de errores sino 9*e ade!'s #os in"orora a#
siste!a (Vid7 Fig*ra 3)7
Figura +( %alidad( %onepto tradiional(
F*ente+ Dea*regart 2BBB
E# 6#ti!o ro4#e!a de este en5o9*e es 9*e res*#ta !*% "aro arreg#ar #as
"osas 9*e <an sa#ido !a#7 P*es "*anto !'s se intenta !e8orar "on #a "a#idad
tradi"iona# !'s "aro res*#ta7 La "a#idad tradi"iona# es a#go i!re"iso/ todos
ensa!os en e##a de 5or!as distintas/ o"*a *n #*gar se"*ndario ante otros
o48etivos "o!o #a rod*"tividad7 No s(#o er!ite errores sino/ 9*e #os in"orora a#
siste!a a trav-s de #a 5i#oso5$a de "o!ro4ar % arreg#ar #*ego7 Esta 5or!a de <a"er
#as "osas "*esta a #as e!resas !*"<$si!o dinero % #es <a"e erder C#ientes7
32
La seg*nda etaa/ ini"iada en #a ri!era !itad de# sig#o asado/ "onsisti(
en e# desarro##o % a#i"a"i(n de t-"ni"as estad$sti"as ara dis!in*ir #os "ostos de
inse""i(n7 Con este en5o9*e se #ogr( e:tender e# "on"eto de "a#idad a todo e#
ro"eso de rod*""i(n/ #ogr'ndose !e8oras signi5i"ativas en t-r!inos de "a#idad/
red*""i(n de "ostos % de rod*"tividad7 Las venta8as 9*e o5re"$a e# Contro#
Estad$sti"o er!itieron a!#iar s* a#i"a"i(n a otras 'reas de #a organi.a"i(nT sin
e!4argo se advirti( 9*e si 4ien este !-todo !e8ora4a tre!enda!ente #os
res*#tados de #a e!resa res*#t( ins*5i"iente ara en5rentar #a "re"iente
"o!etitividad7
Es as$ "o!o se ##ega a #a ter"era 5ase donde na"e e# Contro# Tota# (Tota#
C*a#it% Contro#) de Ca#idad % #a idea de #a &e8ora Contin*a/ "o!o *na !anera de
tener -:ito en e# via8e <a"ia #a e:"e#en"ia/ es de"ir ara #ograr #a Ca#idad Tota#
(Tota# C*a#it% &anage!ent)7
Sig*iendo a Santo!' (011>)/ #os or$genes de #a Ca#idad Tota# datan de #os
aFos O1/ "*ando *n gr*o de e:ertos/ en"a4e.ado or Y7 Ed*ards De!ing/
introd*8o este "on"eto7 En *n rin"iio se 4as( en e# "ontro# de #a "a#idad en #os
ro"esos rod*"tivos/ a trav-s de# *so de t-"ni"as estad$sti"as % en #a osterior
to!a de !edidas de "ontro# ara #a red*""i(n de #as desvia"iones (5a##os %
de5e"tos de #os rod*"tos o4tenidos en di"<os ro"esos rod*"tivos) % 5*e en
,a(n donde rea#!ente se desarro##( % a#i"( a #enit*d/ introd*"i-ndose
i!ortantes % novedosos "on"etos ta#es "o!o+
] La "a#idad signi5i"a satis5a""i(n de #as ne"esidades % e:e"tativas de#
"#iente7
] La "on"e"i(n de "#ientes internos % "#ientes e:ternos7
] La resonsa4i#idad de #a dire""i(n en #a "a#idad7
] La "a#idad no so#o de4e 4*s"arse en e# rod*"to sino en todas #as 5*n"iones
de #a organi.a"i(n7
] La arti"ia"i(n de# ersona# en e# !e8ora!iento er!anente de #a "a#idad7
30
] La a#i"a"i(n de rin"iios % <erra!ientas ara e# !e8ora!iento "ontin*o de
#os rod*"tos % servi"ios7
La re#evan"ia de #a Ca#idad Tota# reside en s* "on"e"i(n "o!o estrategia
9*e 4*s"a garanti.ar/ a #argo #a.o/ #a s*erviven"ia/ e# "re"i!iento % #a
renta4i#idad de *na organi.a"i(n oti!i.ando s* "o!etitividad/ !ediante e#
aseg*ra!iento er!anente de #a satis5a""i(n de #os "#ientes % #a e#i!ina"i(n de
todo tio de deserdi"ios7 Esto se #ogra "on #a arti"ia"i(n a"tiva de todo e#
ersona#/ 4a8o n*evos esti#os de #idera.goT siendo #a estrategia 9*e/ 4ien a#i"ada/
resonde a #a ne"esidad de trans5or!ar #os rod*"tos/ servi"ios/ ro"esos
estr*"t*ras % "*#t*ra de #as e!resas/ ara aseg*rar s* 5*t*ro7
Para adotar "on -:ito esta estrategia es ne"esario 9*e #a organi.a"i(n
onga en r'"ti"a *n ro"eso de !e8ora!iento er!anente7 Los ase"tos
esen"ia#es ara #a a#i"a"i(n de este ro"eso de !e8ora "ontin*a se e:ondr'n
!'s ade#ante
Sig*iendo -sta evo#*"i(n %/ "o!o a5ir!a Santo!' (011>) se o4serva "(!o
#a Ca#idad Tota#/ se "onstit*%e as$ "o!o *n nue6o sistema de gestin
empresarial en #a !edida 9*e s*s "on"etos !odi5i"an radi"a#!ente #os
e#e!entos "ara"ter$sti"os de# siste!a tradi"iona#!ente *ti#i.ado en #os a$ses de
o""idente7
Entre e##os se "*entan+
Los va#ores % #as rioridades 9*e orientan #a gesti(n de #a e!resa7
Los #antea!ientos #(gi"os 9*e reva#e"en en #a gesti(n de #a
a"tividad e!resaria#7
Las "ara"ter$sti"as de #os rin"ia#es ro"esos de gesti(n % de"isi(n7
Las t-"ni"as % !etodo#og$as a#i"adas7
E# "#i!a entendido "o!o e# "on8*nto de #as er"e"iones 9*e #as
ersonas tienen so4re re#a"iones/ o#$ti"a de ersona#/ a!4iente/ et"7
33
E# n*evo en5o9*e de "a#idad re9*iere *na renova"i(n tota# de #a !enta#idad
de #as ersonas % or tanto *na n*eva "*#t*ra e!resaria#T %a 9*e entre otros
ase"tos/ se tiene 9*e oner en r'"ti"a *na gesti(n arti"iativa % *na
reva#ori.a"i(n de# ersona# no a#i"ada en #os !odos de ad!inistra"i(n
tradi"iona#es7
Seg6n re"oge Petra &ateos (2BBB) *na ade"*ada )esti(n Tota# de #a
Ca#idad i!#i"a ara #a Organi.a"i(n+
'( 2lani"iar la alidad+ re"ede a# ini"io de toda a"tividad7 I!#i"a e# desarro##o
de #os rod*"tos % ro"esos 9*e !e8or va%an a satis5a"er #as ne"esidades de #os
"#ientes7 Para e##o de4en s*erarse tres etaas+
\ Deter!inar 9*i-nes son #os "#ientes a #os 9*e de4e!os dirigirnos %
"*'#es son s*s ne"esidades
\ Pro"eder a# diseFo de# rod*"to o servi"io teniendo en "*enta #os
res*#tados de #a 5ase anterior en #o 9*e a deter!ina"i(n de s*s ne"esidades
se re5iere
\ L#evar a "a4o #os ro"esos ade"*ados ara #ograr #as "ara"ter$sti"as de
rod*"to 9*e se <a%an 5i8ado en #a etaa de diseFo anterior7
*( %ontrolar la alidad7 4as'ndonos en #as osi4#es desvia"iones 9*e se <a%an
rod*"ido en #a rea#i.a"i(n de #os ro"esos/ ara #o "*a# as*!ire!os e# nive# 5i8ado
or #a #ani5i"a"i(n "o!o e# nive# est'ndar/ ##evare!os a "a4o dos a""iones+
\ Eva#*a"i(n de #as desvia"iones en "a#idad7
\ To!a de !edidas ne"esarias ara #a "orre""i(n de di"<as
desvia"iones7
+( Me>orar la alidad7 se trata de #a a"tividad siste!'ti"a % organi.ada 9*e trata
de "orregir #as de5i"ien"ias originadas en #a etaa de #ani5i"a"i(n/ ara oder as$
e#evar #as "otas de "a#idad en 5*t*ras #ani5i"a"iones7 Los o48etivos 9*e se esera
"*!#ir en esta 5ase son+
3N
\ Esta4#e"i!iento de *na in5raestr*"t*ra "aa. de aseg*rar !e8oras de
"a#idad siste!'ti"as7
\ E#a4ora"i(n de #os ertinentes ?ro%e"tos de !e8ora@+ identi5i"a"i(n %
se#e""i(n de #as !e8oras de "a#idad rioritarias/ #as !'s Are!iantes7
\ Designa"i(n/ 5or!a"i(n % !otiva"i(n de# e9*io de ersonas 9*e va%a
a ser resonsa4#e de #a i!#e!enta"i(n de #os ro%e"tos de !e8ora7
Estas tres 5ases "onstit*%en #a ##a!ada tri#og$a de ,*ran (2BBS) 9*e/ "o!o
se *ede "o!ro4ar en #a sig*iente 5ig*ra/ est'n interre#a"ionadas % "onstit*%en
#os i#ares 4'si"os de #a )esti(n de #a Ca#idad Tota#7 Co!o !e"anis!o de
rea#i!enta"i(n entre #as tres 5ases se sit6a e# arendi.a8e7
Figura -( Trilog=a de Juran
F*ente+ ,*ran 2BBS
Para 9*e este ro"edi!iento *eda ##evarse a "a4o no so#a!ente es
ne"esario #ograr #a i!#i"a"i(n !o!ent'nea de toda #a "6*#a dire"tiva de #as
Organi.a"iones/ sino 9*e se <a"e i!res"indi4#e 9*e #a dire""i(n estrat-gi"a
tenga "onstan"ia7 A ve"es #os res*#tados tardan en ##egar7
3O
Seg6n Sa!*e#sson % Ni#sson (0111)/ e# Pre!io Na"iona# &a#"o! Da#drige
(&DNCA) en EE7UU7 % e# &ode#o de e:"e#en"ia EFC& en E*roa son #os
siste!as !'s "ono"idos ara #a a*toeva#*a"i(n7 Distintos est*dios ana#i.an s*
e5e"to ositivo so4re e# dese!eFo (Mristensen et al., 0111)/ s* estr*"t*ra %
5*n"iona!iento (Dr%de/ 0110T EsAi#dsen et al., 0112T )ar"$aGDerna# et al.,011NT
)eorge et al., 0113) o s* re#a"i(n "on #a satis5a""i(n de# e!#eado (EsAi#dsen %
Da<#gaard/ 0111)7
Es or e##o 9*e se "o!ien.a e# an'#isis de #os !ode#os de gesti(n "on
a!4os &DNCA % EFC&/ ara ter!inar "on e# ,aon-s De!ing Pri.e % #as Nor!as
ISO7
070707 E# !ode#o EFC&
2.2.2.1. Concepto y evolcin del modelo
En 2B>>/ 4a8o e# a*si"io de #a Co!isi(n E*roea/ se 5*nd( #a !ropean
"ondation for #ality $anagement %!"#$&/ 5or!ada or 2N residentes de #as
"o!aF$as !'s i!ortantes de E*roa/ "o!o Dos"</ Fiat/ Nest#- o Rena*#t7 E#
ri!er !ode#o "reado or #a organi.a"i(n 5*e e# '!ropean $odel for (siness
!)cellence*, en 2BB2/ <o% $odelo !"#$ de e)celencia empresarial (===7iso7org/
visitada e# ^7)7
E# !ode#o (a"t*a#!ente EFC&) % e# re!io e*roeo a #a "a#idad se "rean
"on e# o48etivo de re"ono"er a #as organi.a"iones e*roeas "o!ro!etidas "on #a
e:"e#en"ia7 E# !ode#o/ !ediante #a a*toeva#*a"i(n/ retende i!#i"ar a #as
ersonas ara 9*e "onsigan res*#tados s*eriores en #a organi.a"i(n7 Estos
res*#tados se "entran en #as !is!as ersonas 9*e #os desarro##an/ en #os "#ientes
% en #a so"iedad en genera#7 E# !ode#o to!a "o!o *nto de artida #a e:"e#en"ia %
desta"a #a innova"i(n % !e8ora "ontin*a "o!o retroa#i!enta"i(n (Ca!is(n et al./
011;T &agd % C*rr%/ 0113T Nieto % Ros/ 011S)7
Ade!'s EFC&/ en s* #antea!iento g#o4a# ini"ia#/ roone a #as
organi.a"iones *n ro"eso o "i"#o de !e8ora "ontin*a7 A# esta4#e"er #a #$nea de
3S
innova"i(n % arendi.a8e/ EFC& est' re"o!endando *na "ontin*a revisi(n de #os
res*#tados o4tenidos 9*e 5a"i#ite a #as organi.a"iones e# esta4#e"i!iento de #anes
de !e8ora7 A s* ve./ estos agentes 5a"i#itadores ser'n !edidos % eva#*ados a
trav-s de #os n*evos res*#tados o4tenidos % e# "i"#o vo#ver' a desen"adenarse/
Nar4arte/ (011;)7
Co!o seFa#a este a*tor/ en rea#idad son "*atro 'reas de re5#e:i(n (en #*gar
de s(#o *na)/ ara identi5i"ar 'reas de !e8ora en "*a#9*ier r'"ti"a de gesti(n
ana#i.ada7 Pode!os identi5i"ar 'reas de !e8ora en n*estra 5or!a de #ani5i"ar7 Por
s**esto/ de4e!os identi5i"ar !e8oras en n*estra 5or!a de e8e"*tar #o #ani5i"ado7
Ta!4i-n en n*estra 5or!a de !edir #o e8e"*tado/ % or 6#ti!o/ en n*estra 5or!a de
!e8orar #o e8e"*tado %Lo #ani5i"ado7
Por #o tanto e# !otor de an'#isis e!#eado en #a a*toeva#*a"i(n 9*e s*4%a"e
en e# !ode#o se 4asa en #os "*atro e#e!entos 9*e "orresonden a# "i"#o PDCA
(P#an/ Do/ C<e"A/ A"t)7
Este "on"eto de !e8ora "ontin*a de #a Ca#idad Tota#/ di5*ndido
!*ndia#!ente a ra$. de #os tra4a8os de E7 De!ing/ esta4#e"e 9*e *na
organi.a"i(n ne"esita+
] 2 ?plan@7 P#ani5i"ar % desarro##ar *na s(#ida !etodo#og$a ara rod*"ir #os
res*#tados re9*eridos/ tanto a<ora "o!o en e# 5*t*ro/ 4as'ndose en *na
!enta#idad innovadora7
] D ?do@7 I!#antar #a !etodo#og$a de *n !odo siste!'ti"o ara garanti.ar
s* #ena % e5e"tiva *esta en r'"ti"a/ a#ineando e# des#ieg*e de# !-todo/
*no tras otro/ "*ando as$ ro"eda7
] % ?AeB@7 Eva#*ar #a e5i"ien"ia % e5i"a"ia de# !-todo 5or!*#ado % #a
i!#anta"i(n de #os !is!os/ "on 4ase en *n seg*i!iento % *n an'#isis de #os
res*#tados (indi"adores) "onseg*idos % en a"tividades de indaga"i(n ta#es "o!o
#as va#ora"iones "o!arativas % #as eva#*a"iones7
3;
] A ?at@7 Va#orando esta in5or!a"i(n/ identi5i"ar/ 8erar9*i.ar/ #ani5i"ar % ##evar
a #a r'"ti"a #as !e8oras 9*e res*#ten ne"esarias PDCA7
Figura 0( MCtodo 2D%A
E# !ode#o EFC& roor"iona #a <erra!ienta ara ana#i.ar estos "*atro
e#e!entos en "ada r'"ti"a de gesti(n ro*esta a #o #argo de s*s "riterios % s*4
"riterios7 A esta <erra!ienta #a deno!ina REDER7 Si se a#i"a "orre"ta!ente esta
<erra!ienta/ no s(#o se identi5i"an *ntos 5*ertes % 'reas de !e8ora deendiendo
de si se <a"e o no #o 9*e roone e# !ode#o7 Ade!'s/ se identi5i"an 'reas de
!e8ora en #a 5or!a de #ani5i"ar/ !edir % !e8orar #o 9*e roone e# !ode#o7
En rea#idad e# a"r(ni!o REDER reresenta #as sig#as de #os sig*ientes
"on"etos+ Res*#tados/ En5o9*e/ Des#ieg*e/ Eva#*a"i(n % Revisi(n7
Resultados7 Son #os res*#tados deseados or #a organi.a"i(n en s*s
di5erentes 'reas de gesti(n7 Estos res*#tados son en rea#idad #os
indi"adores 9*e se *ti#i.ar'n ara !edir #a e:"e#en"ia de #as r'"ti"as de
gesti(n #ani5i"adas % des#egadas or #a organi.a"i(n7
En"oDue7 Se re5iere a #a 5ase de #ani5i"a"i(n (se trata de #a P ( #an)7 E#
en5o9*e es #a etaa en #a 9*e se de5inen #os ro"esos ne"esarios ara
rea#i.ar n*estro tra4a8o7 Estos ro"esos de4en estar "#ara!ente de5inidos %
tener en "*enta #as in5or!a"iones o res*#tados de otras 'reas de #a
organi.a"i(n ara desarro##arse de !anera e5i"a.7
3>
Despliegue7 Se trata de #a *esta en r'"ti"a de #os ro"esos de5inidos en
e#
en5o9*e (o sea #a D ( do)7 La a#i"a"i(n de #os ro"esos de5inidos de *n
!odo siste!'ti"o/ re5*er.a #as o#$ti"as % estrategias de #a organi.a"i(n en s*
a#i"a"i(n d$a a d$a7
E6aluain7 La eva#*a"i(n se re5iere a #a e:"e#en"ia "on 9*e se rea#i.a #a
!edi"i(n % #a eva#*a"i(n de #os ro"esos de5inidos % s* a#i"a"i(n (#a C (
"<e"A)7 Esta eva#*a"i(n se rea#i.ar' !ediante #a o4serva"i(n de #os res*#tados o
indi"adores o4tenidos rin"ia#!ente7
Re6isin7 Fr*to de #a revisi(n de #as !edi"iones e5e"t*adas tienen #*gar #as
a"tividades de arendi.a8e "on #as 9*e identi5i"ar/ 8erar9*i.ar/ #ani5i"ar %
oner en r'"ti"a #as !e8oras (#a A ( a"t)7
REDER % PDCA est'n re5iri-ndose *es a #os !is!os "on"etos7 La 6ni"a
di5eren"ia es 9*e REDER aFade #a ne"esidad de disoner de *nos res*#tados o
indi"adores ara rea#i.ar #a eva#*a"i(n "orresondiente/ ta# % "o!o se indi"a en #a
5ig*ra sig*iente7
Figura 1( Eerramienta REDER( Modelo EFFM(
3B
As$ *es e# "on"eto REDER esta4#e"e 9*e *na organi.a"i(n ne"esita+
] Deter!inar #os res*#tados 9*e 4*s"a "onseg*ir/ "o!o arte de s* ro"eso
de5inido or s* o#$ti"a % estrategia7 Estos res*#tados a4ar"an e# dese!eFo
5inan"iero % oerativo de #a organi.a"i(n % #as er"e"iones de todos #os gr*os
de inter-s invo#*"rados7
] P#ani5i"ar % desarro##ar *na s(#ida !etodo#og$a ara rod*"ir #os res*#tados
re9*eridos/ tanto a<ora "o!o en e# 5*t*ro/ 4as'ndose en *na !enta#idad
innovadora7
] I!#antar #a !etodo#og$a de *n !odo siste!'ti"o ara garanti.ar s* #ena %
e5e"tiva *esta en r'"ti"a/ a#ineando e# des#ieg*e de# !-todo/ *no tras otro/
"*ando as$ ro"eda7
] Eva#*ar #a e5i"ien"ia % e5i"a"ia de #os !-todos 5or!*#ados % #a i!#anta"i(n
de #os !is!os/ en 4ase a *n seg*i!iento % *n an'#isis de #os res*#tados
"onseg*idos7
] En 4ase a #a in5or!a"i(n anterior/ identi5i"ar/ 8erar9*i.ar/ #ani5i"ar % ##evar a
#a r'"ti"a #as !e8oras 9*e res*#ten ne"esarias7
N1
E# !ode#o EFC& 4rinda no so#o *n !-todo de a*toeva#*a"i(n % diagn(sti"o
sino 9*e se "on5ig*ra "o!o *n verdadero !ode#o o siste!a de 4*enas o
e:"e#entes r'"ti"as a in"ororar a "*a#9*ier organi.a"i(n7
E# !ode#o/ en s* versi(n eva#*adora/ er!ite no so#o s* "on5ronta"i(n
verti"a# !ediante e# seg*i!iento de #os "riterios a*ntados % s* va#ora"i(n
"on5or!e a #a es"a#a de *ntos (27111)/ sino 9*e/ ade!'s/ 5a"i#ita *na #e"t*ra
<ori.onta# de #os di5erentes "riterios7
Esto signi5i"a/ seg6n &e!4rado (011;) 9*e #a e:isten"ia de e8es
transversa#es i!#i"a 9*e "on #a *esta en !ar"<a de a""iones de !e8ora en
"*a#es9*iera de #os ro"esos o r'"ti"as de #a organi.a"i(n/ se "onseg*ir'n
e5e"tos en !'s de *n "riterio7 A artir de a9*$/ e# !ode#o des#iega s* vertiente
eva#*adora en toda s* a!#it*d/ "osa 9*e es"aa a #os 5ines de# resente tra4a8o7
Co!o seFa#a &e!4rado/ (011;)/ e# !ode#o EFC& de e:"e#en"ia "o!o
"on8*nto de "riterios 9*e re"ogen 4*enas r'"ti"as de gesti(n de organi.a"iones
e:"e#entes es *n !ode#o de gesti(n per se a#i"a4#e a "*a#9*ier organi.a"i(n en
orden a #a adata"i(n de s* gesti(n a #os "riterios de #os agentes 5a"i#itadores/ e ir
!idiendo s*s res*#tados/ a#ineando #os indi"adores/ seg6n #o seFa#ado en #os
"*atro "riterios de res*#tados "orresondientes7
2.2.2.2. !strctra y criterios
Sig*iendo a )*tierre./ Ta!a%o % )ar"$a/ (0121)/ "a4e seFa#ar 9*e e# &ode#o
EFC& se 4asa en n*eve "riterios 9*e tratan de eva#*ar #a evo#*"i(n de #a e!resa
en s* "a!ino <a"ia #a e:"e#en"ia7 Estos n*eves "riterios se dividen/ or *n #ado/
en agentes facilitadores/ 9*e reresentan #a 5or!a en 9*e #a e!resa one en
r'"ti"a "ada *no de #os s*4"riterios %/ or otro/ en #os resltados 9*e !*estran #o
9*e #a e!resa est' o4teniendo en #os di5erentes "a!os en #os 9*e in5#*%e7 E#
&ode#o EFC& de5ine % des"ri4e #a gesti(n de #a "a#idad de *na 5or!a !'s 5'"i# de
"o!render ara #os dire"tivos % "onstit*%e *na estr*"t*ra idea# de gesti(n % de
!e8ora "ontin*a ara #as organi.a"iones (Sand4rooA/ 0112)7
N2
Este !ode#o de e:"e#en"ia (en s* versi(n de# 0113) resenta n*eve
Criterios ("in"o "riterios de Agentes Fa"i#itadores % "*atro "riterios de res*#tados/
9*e son "onse"*en"ia de a9*e##os)/ "o!o se are"ia en #a 5ig*ra sig*iente/ donde
#os Agentes Fa"i#itadores son #as r'"ti"as de #a organi.a"i(n % s* !e8ora *ede
derivarse de #a in5or!a"i(n ro"edente de #os Res*#tados7
Figura 3( Modelo EFFM(
F*ente+ e59!7org
Cada "riterio/ "*enta "on "in"o s*4"riterios (e:"eto en e# "aso de# "riterio
Po#$ti"a % estrategia/ 9*e son "*atro)/ 9*e de5inen !'s "on"reta!ente #as 'reas
9*e de4en tenerse en "*enta ara s* eva#*a"i(n7
A s* ve./ #os s*4"riterios in"#*%en orienta"iones so4re r'"ti"as de gesti(n
"on"retas 9*e #a organi.a"i(n de4e eva#*ar7 A estas orienta"iones e# !ode#o #es
##a!a ?e#e!entos a "onsiderar@/ re5or.ando #a idea de 9*e no todas de4en ser
"onsideradas o4#igatoria!ente ara ser eva#*adas/ sino s(#o a9*-##as ade"*adas
% a#i"a4#es a "ada organi.a"i(n7
Ade!'s/ estas orienta"iones no son nor!ativas ni res"ritivas7 Son 'reas
de an'#isis 9*e roone e# !ode#o so4re #as 9*e "ada organi.a"i(n de4e
re5#e:ionar e identi5i"ar as$ *ntos 5*ertes o 'reas de !e8ora7
P*ede a5ir!arse "on &e!4rado (011;) 9*e #os "riterios ?res*#tados@ (9*-
res*#tados se <an "onseg*ido) "*4ren a9*e##o 9*e *na organi.a"i(n "onsig*e7 Se
N0
trata de #os indi"adores 9*e tiene #a organi.a"i(n ara !edir s*s #ogros7 Los
?res*#tados@ son "a*sados or #a gesti(n rea#i.ada en todos % "ada *no de #os
agentes 5a"i#itadores anterior!ente "itados7 Cada "riterio de res*#tado "*enta "on
0 s*4 "riterios (a % 4)/ ara de5inir !'s "on"reta!ente #os tios de indi"adores 9*e
#a organi.a"i(n odr$a *ti#i.ar ara ?!edir@ s* gesti(n7
Los res*#tados ?a@ (ta!4i-n ##a!ados de er"e"i(n)/ se re5ieren #as !edidas
o indi"adores 9*e #a organi.a"i(n !ane8a ara "ono"er #a er"e"i(n 9*e "#ientes/
ersonas o so"iedad tienen so4re nosotros7 S*e#en ser re"ogidos or !edio de
en"*estas/ gr*os 5o"a#es de an'#isis/ et"7 En de5initiva !ediante estos
indi"adores ana#i.a!os #as oiniones de "#ientes/ ersona# o #a so"iedad 9*e nos
rodea7
Los res*#tados ?4@ (ta!4i-n ##a!ados de rendi!iento)/ se re5ieren a #as
!edidas o indi"adores internos 9*e #a organi.a"i(n !ane8a ara s*ervisar/
entender/ rede"ir %Lo !e8orar s* rendi!iento7 Estos indi"adores se o4tienen a
ra$. de !edi"iones internas/ o48etivas7
En re#a"i(n a# "riterio B/ res*#tados "#ave/ e# "on"eto de res*#tados ?a@ % ?4@
var$a7 Los res*#tados tio ?a@/ (##a!ados res*#tados "#ave)/ son #as !edidas o
indi"adores "#ave #ani5i"ados or #a organi.a"i(n % a"ordados en s* o#$ti"a %
estrategia7 Es de"ir/ son #os ?i!ortantes@ indi"adores *ti#i.ados or #a dire""i(n
ara e# go4ierno de #a organi.a"i(n7 Los res*#tados ?4@/ (ta!4i-n ##a!ados
indi"adores "#ave)/ son #as !edidas o indi"adores oerativos 9*e *ti#i.a #a
organi.a"i(n ara s*ervisar/ entender #os ro"esos/ % rede"ir % !e8orar s*s
ro4a4#es res*#tados "#ave7 Los ri!eros (?a@) odr$an *ti#i.arse !'s or #a ?a#ta
dire""i(n@/ !ientras 9*e #os seg*ndos (?4@) se odr$an *ti#i.ar !'s en *n "onte:to
oerativo o de &andos inter!edios &e!4rado (011;)7
Se re5#e8an/ a "ontin*a"i(n/ #os Criterios % s*4"riterios de# &ode#o EFC&
!ediante #as sig*ientes ta4#as % "*adros7
Figura 4( %uadro %riterios y su!riterios Modelo EFFM(
N3
Figura G( %uadro %riterios modelo EFFM( Desripin
NN
Figura G( %uadro %riterios modelo EFFM( Desripin ?ontinuain@
NO
2.2.2.+. ,enta-as y .eneficios del modelo !"#$
NS
En re#a"i(n a #as venta8as de -ste !ode#o EFC&/ odr$an res*!irse en #as
sig*ientes+
(eneficios econmicos medi.les. Co!o <a res*#tado a"reditado, seg6n #os
di5erentes est*dios !en"ionados anterior!ente/ #a !e8ora de #os res*#tados
e"on(!i"os se "i5ra or Linnert/ 2BB0 en torno a *n N_ de #a "i5ra de nego"io/
9*e es e# or"enta8e 9*e res*#ta de #a di5eren"ia entre e# "oste de #a
i!#e!enta"i(n de *n siste!a de "a#idad "o!o e# EFC& !enos #os "ostes de
a*ditor$a % errores7
Linnert (2BB0) identi5i"a 9*e "o!o a*ta genera# #os "ostes de "a#idad
s*!an *n 21_ en t-r!inos de "i5ra de nego"io de *na e!resa % 9*e *n siste!a
de "a#idad tota# *diera red*"ir -stos en *n N_7 E# siste!a tra4a8a en todos #os
5a"tores de #a e!resa %/ de4ido a s* gran n6!ero/ Linnert #os desg#osa de 5or!a
!'s gen-ri"a "o!o "ostes de+ errores e:ternos/ errores internos/ eva#*a"i(n %
reven"i(n7 E# siste!a de "a#idad genera *nos "ostes !'s e#evados de
reven"i(n/ ero esta s*4ida de "ostes tiene "o!o "onse"*en"ia *na nota4#e
red*""i(n de #os "ostes de eva#*a"i(n/ 9*e se de4e entender "o!o e# "ontro#
"#'si"o de "a#idad a osteriori7 So4re todo #os "ostes "on *ntos de en#a"e
e:ternos se ven radi"a#!ente a#ternados de ta# 5or!a 9*e #a s*!a de #as
red*""iones de #os e5e"tos de sinergia internos % e:ternos se e#eva a *n N_ de #a
"i5ra de nego"io de #a e!resa7 Por"enta8e 9*e es s(#o e# res*#tado !edi4#e/ a9*$
no est'n "onsiderados otros "ostes de oort*nidad di5$"i#!ente e:resa4#es en
dinero (Linnert 2BB0)7
Kendri"As % Sing<a# (2BB;) <i"ieron *n est*dio entre S11 "o!aF$as 9*e
<a4$an o4tenido a#g6n re!io a #a "a#idad % "o!araron s*s res*#tados
9*in9*ena#es "on #os de otra serie de e!resas de# !is!o ta!aFo % se"tor7 Los
res*#tados 5inan"ieros 9*e o4t*vieron indi"a4an 9*e #as e!resas 9*e <a4$an
o4tenido *n re!io a #a "a#idad ten$an *na renta4i#idad de s*s a""iones *n NN_
!e8or 9*e #as e!resas 9*e no ten$an e# re!ioT *nos ingresos oerativos N>_
!e8oresT *na !e8ora de# 3;_ en ingresos or ventasT % *na !e8ora de > *ntos en
e# !argen neto7 Estos datos !ostra4an 9*e #as e!resas 9*e o4ten$an *n re!io
N;
a #a "a#idad ten$an !e8ores res*#tados 5inan"ieros % or tanto #a i!#anta"i(n de
!ode#os de "a#idad res*#ta4a renta4#e7
!standari/acin7 E# EFC& Introd*"e Los ro"esos reeti4#es7 Los siste!as
de gesti(n de #a "a#idad #e roor"ionar *na serie de ro"esos 9*e se reiten
"onstante!ente ara rod*"ir *n rod*"to o *n servi"io7 Con e# tie!o/ estos
ro"esos son er5e""ionados % re5inados <asta 9*e <a%a *n siste!a 9*e sea
e5e"tivo % rod*."a res*#tados de a#ta "a#idad7
0ersonal capacitado. Con tantos ro"esos reeti4#es/ e# ersona# 9*e ##eve a
"a4o estas a""iones tendr' *na de5ini"i(n "#ara de s*s 5*n"iones %
resonsa4i#idades/ as$ "o!o de #os re9*eri!ientos de #a )eren"ia7 A# "ono"er e#
ro"eso e:a"to 9*e ne"esita ser ##evado a "a4o/ #os errores se red*"ir'n7 En ===7
B111Reso*r"e7"o!/ se esta4#e"e 9*e #os !ie!4ros de# ersona# `est'n !'s
satis5e"<os % !otivados *na ve. 9*e se de5inen #os ro#es % #as resonsa4i#idades`7
!l amento del negocio. Cada ve. !'s #os "#ientes 4*s"an a"tiva!ente *na
organi.a"i(n 9*e tenga a#g6n tio de a"redita"i(n de "a#idad de gesti(n/ "o!o #a
"erti5i"a"i(n en EFC&7 Si #a organi.a"i(n se <a a"reditado or *n organis!o
!*ndia#/ desta"ar' entre s*s "o!etidores7
1elaciones con los proveedores. Un siste!a de gesti(n de "a#idad de5inir' *n
ro"edi!iento !ediante e# "*a# todos #os roveedores n*evos % e:istentes sean
revisados de 5or!a eri(di"a ara aseg*rar s* "o!eten"ia % "a#idad de# servi"io7
Los a"*erdos % #as re#a"iones en "*rso *eden ser ##evados a "a4o "on
roveedores "on5ia4#es/ % aseg*rar 9*e e# servi"io 9*e se #es da es e# est'ndar
re9*erido7
2atisfaccin del cliente. De4ido a 9*e *n siste!a de gesti(n de "a#idad de5ine
#os ro"esos % ro"edi!ientos 9*e "ond*"en a *n rod*"to o servi"io de a#ta
"a#idad/ #os "#ientes estar'n satis5e"<os "on #o 9*e se o5re"e7 Esto #es atraer' ara
vo#ver a #a e!resa/ as$ "o!o re"o!endar a a!igos/ 5a!i#iares % "o#egas7 Esto
a*!entar' #a re*ta"i(n de# nego"io/ atra%endo a "#ientes % roveedores7
N>
Por otra arte/ en e# "a$t*#o de #os in"onvenientes/ o !e8or di"<o "r$ti"as en
re#a"i(n a -stos !ode#os/ in"#*ido e# EFC&/ sig*iendo F7 S'e. Va"as/ O7 )ar"$a/
,7 Pa#ao % P7 Ro8o/ tendr$a!os/ #as sig*ientes+
Cltra oriental vs occidental. Seg6n estos a*tores/ #a gesti(n de #a
"a#idad tota# TC& "o!en.( a go.ar de o*#aridad % re"ono"i!iento a artir de
#as e:erien"ias ositivas en #as e!resas 8aonesas7 Este -:ito 8aon-s se
atri4*%e/ en o"asiones/ a e"*#iaridades "*#t*ra#es ta#es "o!o 9*e #os e!#eados
est'n dis*estos a tra4a8ar !*"<as <oras % a entregarse in"ondi"iona#!ente a#
servi"io de #a e!resa7 Las "r$ti"as en #o re#ativo a este ase"to son notorias+ *n
!ode#o 9*e <a tri*n5ado en ,a(n/ ro4a4#e!ente 5ra"ase en O""idente/ de4ido a
#as enor!es di5eren"ias 9*e e:isten entre #as "*#t*ras #a4ora#es de a!4os #*gares7
Si 4ien es "ierto 9*e e# tra4a8ador t$i"o o""identa# osee !a%or ini"iativa roia
9*e e# 8aon-s/ no !enos "ierto es 9*e este 6#ti!o go.a de *na "aa"idad de
sa"ri5i"io !*"<o !a%or7 Di"<a "aa"idad de entrega es #a "#ave ara a#"an.ar #a
"a#idad 4*s"ada7
2acrificio (eneficios a corto pla/o. Los "r$ti"os "*estionan #a TC& % e#
!ode#o EFC& en e# sentido en 9*e di"<a !etodo#og$a i!#i"a/ seg6n Ke#ga
Dr*!!ond (2BB0)/ #a inversi(n de #os s**estos 5*nda!enta#es de #a gesti(n+ ?e#
ri!ero de #os s**estos a #os 9*e <a% 9*e dar #a v*e#ta es #a reo"*a"i(n or
#os 4ene5i"ios a "orto #a.o@7 Es "o!#i"ado ara #as e!resas/ a"ost*!4radas a
4*s"ar 4ene5i"ios de #a 5or!a !'s r'ida osi4#e/ "a!4iar de !enta#idad %
"o!en.ar a en5o"ar s* a"tividad <a"ia e# "#iente/ rin"ia# destinatario de #a
"a#idad7 La TC&/ or tanto e:ige "a!4ios a "orto #a.o ara #os 9*e !*"<as
"o!aF$as 9*i.'s no est-n rearadas7 E# ro4#e!a es 9*e esta !etodo#og$a no
rev- #as 4arreras a# "a!4io 9*e s*rgen "*ando se intenta a#terar tan
radi"a#!ente e# !ode#o de nego"io de #as e!resas7
Amena/a stats 3o alta 4ireccin. Ig*a#!ente/ a #argo #a.o aare"en
n*evos ro4#e!as7 Es ro4a4#e 9*e #os dire"tivos/ ta# % "o!o #os "ono"e!os
a<ora se 9*eden o4so#etos % sean inne"esarios/ seg6n #os ost*#ados de #a
)esti(n de #a Ca#idad Tota#7 Ser'n ne"esarios #$deres 9*e insiren % 5o!enten #a
NB
46s9*eda "ontin*a de #a er5e""i(n7 Estos #$deres "<o"an "on #os dire"tivos
tradi"iona#es de #o 9*e Dr*!!ond (2BB0) deno!ina ?#a "*#t*ra de# 4ene5i"io@7 Los
!ie!4ros de# nive# estrat-gi"o/ ri!eros a5e"tados or #a i!#anta"i(n de TC&/
9*e de4er$an ser #os rin"ia#es resonsa4#es e i!*#sores de #a n*eva 5or!a de
<a"er #as "osas/ odr$an verse "#ara!ente er8*di"ados or #a n*eva !etodo#og$a7
Este "on5#i"to de intereses *ede reer"*tir en 9*e se to!en !edidas inter!edias
% o"o e5e"tivas 9*e no "o!ro!etan e# 5*t*ro de estos dire"tivos en "*esti(n7
5ntrodccin tica en los negocios. Fina#!ente/ otro de #os as*ntos !'s
"riti"ados de #a )esti(n de #a Ca#idad Tota# aare"e a# introd*"ir #a -ti"a en e#
!*ndo de #os nego"ios7 En a#g*nos tratados 9*e ana#i.an en ro5*ndidad #os
ost*#ados de TC& se <a4#a de rin"iios ta#es "o!o/ #a -rdida de 4ene5i"ios a
"orto #a.o a "a!4io de a#"an.ar !a%or satis5a""i(n ara e# "#iente/ o de 9*e ?#a
"a#idad de4e i!#i"ar *n "#i!a de sensi4i#idad % reo"*a"i(n en #a e!resa or e#
entorno so"ia# % !edioGa!4ienta#@7 A# 5ina#/ #as "o!aF$as en #a r'"ti"a a"a4an
ersig*iendo e# 4ene5i"io a "orto/ !edio % #argo #a.o7 En o"asiones/ #os
"o!orta!ientos -ti"os son re"o!ensados or #os "#ientes % reortan 4ene5i"ios7
No o4stante/ en #a !a%or arte de #as o"asiones/ #os "o!orta!ientos -ti"os no
desen"adenan re"o!ensa a#g*na/ a# !enos desde e# *nto de vista e"on(!i"o7
Por tanto/ estas re"o!enda"iones -ti"as de #a TC& no de8an de ser a#go *t(i"as
si se a#i"an a# "onte:to e!resaria# a"t*a#7
070737 E# &ode#o de gesti(n &ALCO& DALDRI)E (&DNCA)
2.2.+.17 Concepto y evolcin del modelo
E# !ode#o estado*nidense de e:"e#en"ia es e# 5or!ado or #os "riterios de# Pre!io
Na"iona# a #a Ca#idad &a#"o#! Da#drige (&DNCA/ &a#"o#! Da#drige Nationa#
C*a#it% A=ard)7 Los "riterios esta4#e"idos or #a #e% 5*ndadora <a"$an re5eren"ia a
9*e #as organi.a"iones "andidatas <*4iesen a#"an.ado !e8oras so4resa#ientes en
#a "a#idad de s*s rod*"tos % 9*e <*4ieran de!ostrado *na gesti(n de #a "a#idad
e5e"tiva !ediante #a 5or!a"i(n % #a i!#i"a"i(n de #os e!#eados de todos #os
nive#es en #a !e8ora de #a e!resa7
O1
Seg6n Ca!is(n/ (011;) e# !ode#o &DNCA esta4#e"e 9*e #os #$deres de #a
organi.a"i(n de4en estar orientados a #a dire""i(n estrat-gi"a % a #os "#ientes7
Ta!4i-n de4en dirigir/ resonder % gestionar e# dese!eFo 4as'ndose en #os
res*#tados7 Las !edidas % #os indi"adores de# dese!eFo % e# "ono"i!iento
organi.ativo de4en ser #a 4ase so4re #a 9*e "onstr*ir #as estrategias "#ave7 Estas
estrategias tienen 9*e estar re#a"ionadas "on #os ro"esos "#ave % "on #a
a#inea"i(n de #os re"*rsos7 De este !odo/ se "onseg*ir' *na !e8ora en e#
dese!eFo genera# de #a organi.a"i(n % #a satis5a""i(n de #os "ons*!idores % de
#os gr*os de inter-s7 E# es$rit* de# !ode#o to!a 5or!a "on #os "riterios %
s*4"riterios 9*e/ a "ontin*a"i(n/ asan a ana#i.arse7
E# roio !ode#o $alcolm (aldrige se "onstit*%e so4re *na serie de va#ores
o "on"etos 5*nda!enta#es 9*e #as organi.a"iones 9*e #o i!#anten de4en
"o!ro!eterse a di5*ndir "on e# 5in de 9*e se "onviertan en va#ores de #a
organi.a"i(n (Ca!is(n et al./ 011;T Nieto % Ros/ 011S)7
En "on"reto son+
2) Lidera/go visionario+ #os resonsa4#es de #a organi.a"i(n de4en deter!inar
*na dire""i(n "#ara <a"ia #a 9*e dirigir #a organi.a"i(n/ "rear *na orienta"i(n a#
"#iente/ esta4#e"er *nos va#ores "#aros % *nas e#evadas e:e"tativas7 Los #$deres
de #a organi.a"i(n de4en "onseg*ir #a !otiva"i(n de #as ersonas <a"ia #a
"onse"*"i(n de di"<os va#ores
0) !)celencia orientada al cliente6 #os "ons*!idores son 9*ienes 8*.gan #a
"a#idad % dese!eFo de #a organi.a"i(n or tanto -sta de4e orientarse <a"ia e#
"#iente7 Para e##o es i!res"indi4#e 9*e #a organi.a"i(n "ono."a "*'#es son #as
e:e"tativas % ne"esidades de #os "#ientes ara aortar#es va#or7
3) Aprendi/a-e organi/ativo y personal y me-ora contina6 #as organi.a"iones
e:"e#entes de4en ro!over e# arendi.a8e de #a organi.a"i(n % #as ersonas 9*e
tra4a8an7 Los res*#tados signi5i"ar'n *na !e8ora de #a organi.a"i(n en tanto
a*!enta #a aorta"i(n de va#or a #os "#ientes/ se desarro##an n*evas
oort*nidades/ se red*"en #os "ostes de #a no "a#idad % !e8ora de #as ersonas en
O2
tanto est'n !'s !otivadas/ a*!entan e# va#or de# a"tivo de #a organi.a"i(n %
!e8ora e# entorno de tra4a8o7
N) ,aloracin de los empleados y los socios6 *na organi.a"i(n e:"e#ente se
"o!ro!ete "on #a aorta"i(n de va#or a s*s e!#eados % a s*s so"ios/ ara e##o
de4e erseg*ir s* satis5a""i(n/ s* desarro##o % s* sa4er <a"er7
O) Agilidad6 a# oerar en entornos "a!4iantes/ #as organi.a"iones re9*ieren
agi#idad ara adatarse a #as n*evas sit*a"iones7 Las organi.a"iones de4en
a5rontar "i"#os "ortos ara #a introd*""i(n de n*evos rod*"tos o !e8orar#os7
S) !nfo3e en el ftro6 #a "rea"i(n de *na organi.a"i(n sosteni4#e re9*iere #a
adata"i(n de 5a"tores 9*e a5e"ten a s* desarro##o a "orto % #argo #a.o7 Es
ne"esario 9*e #a organi.a"i(n as*!a "o!ro!isos a #argo #a.o "on #os gr*os
9*e #e son de inter-s7
;) 7estin para la innovacin6 #a !e8ora de #os rod*"tos % servi"ios de #a
organi.a"i(n de4e ser *na "onstante de #a organi.a"i(n e:"e#ente/ ara e##o
de4er' reensar ro"esos % oera"iones % "rear *n n*evo va#or ara s*s gr*os
de inter-s7
>) 7estin por hechos6 "on e# 5in de "onseg*ir #a !e8ora "ontin*a/ #a
organi.a"i(n e:"e#ente de4e esta4#e"er *na "orre"ta !edi"i(n de# dese!eFo %
s* an'#isis7
B) 1esponsa.ilidad social6 #as organi.a"iones e:"e#entes de4en "*!#ir "on s*s
resonsa4i#idades 64#i"as/ seg*ir *n "o!orta!iento -ti"o % ro!over #a r'"ti"a
de *na 4*ena "i*dadan$a
21) !nfo3e a resltados y creacin de valor6 #os res*#tados "#ave de4en ser
*ti#i.ados ara "rear % e9*i#i4rar e# va#or de #os gr*os de inter-s7 E# dese!eFo
de #a organi.a"i(n de4e "entrarse en estos res*#tados7
22) 0erspectiva de sistema6 #a "on"e"i(n sist-!i"a de# !ode#o de4e ser
as*!ida or #a organi.a"i(n7 E# !ode#o es *n tota# 9*e de4e in"ororar #a
O0
e!resa a s$ !is!a % orientarse <a"ia #a "onse"*"i(n de *n dese!eFo
e:"e#ente7
2.2.+.2. !strctra y criterios
So4re estos on"e va#ores 5*nda!enta#es/ e# !ode#o desarro##a siete "riterios 9*e
de4en seg*ir #as organi.a"iones e:"e#entes 9*e 9*ieran a""eder a# re!io7 Cada
*no de #os "riterios er!ite o4tener *na "ierta *nt*a"i(n en 4ase a# grado de
"*!#i!iento7 Tras *na a*toeva#*a"i(n/ #a organi.a"i(n deter!ina "*'# es s*
*nt*a"i(n siendo e# !':i!o osi4#e 27111 *ntos7
Sig*iendo a Ca!is(n (011;)/ #os "riterios en #os 9*e se 5*nda!enta e#
!ode#o &a#"o#! Da#drige retenden !e8orar #a "o!etitividad de #as
organi.a"iones estado*nidenses en tres sentidos+
A%*dar a !e8orar #as r'"ti"as de# dese!eFo organi.ativo/ #as "aa"idades
% #os res*#tados7
Fa"i#itar #a "o!*ni"a"i(n % "o!artir #a in5or!a"i(n so4re #as !e8ores
r'"ti"as entre #as organi.a"iones estado*nidenses de todos #os tios
Servir "o!o <erra!ienta de tra4a8o ara #a "o!rensi(n % #a gesti(n de#
dese!eFo % ara g*iar #a #ani5i"a"i(n de #a organi.a"i(n % #as oort*nidades de
arendi.a8e
Figura 'H( Modelo Malom Baldreig ?MBNFA@
O3
F*ente+ Da#darige Fo*ndation (<tt+LL===7nist7govL4a#drigeL)
Cada *no de #os siete "riterios se divide en s*4"ategor$as/ "ada *na de #as
"*a#es/ a s* ve./ in"#*%e di5erentes 'reas7 En "on"reto #os "riterios son (Nieto %
Ros/ 011S)+
2) .idera;go (20O *ntos)7 E# !ode#o a"ent6a s*s o4serva"iones so4re
"(!o #a a#ta dire""i(n "rea va#ores % e:e"tativas/ "(!o orienta s* gesti(n <a"ia
e# "#iente % "(!o 5orta#e"e #a innova"i(n/ e# arendi.a8e % #a organi.a"i(n7 As$
!is!o no o#vida "(!o #a organi.a"i(n se re#a"iona "on s* entorno % e8er"e s*
resonsa4i#idad 64#i"a ante #a "o!*nidad de re5eren"ia7
0) 2lani"iain estratCgia (>O *ntos)7 Re5erida a #a re5#e:i(n 9*e tiene
9*e rea#i.ar #a e!resa so4re s* ro"eso de desarro##o de #a estrategia de #a
organi.a"i(n/ in"#*%endo #a "#ari5i"a"i(n de #os o48etivos estrat-gi"os de #a !is!a/
#os #anes de a""i(n % e# desarro##o de #os re"*rsos <*!anos % !ateria#es7
3) En"oDue en el liente y en el merado (>O *ntos)7 En este aartado #a
e!resa de4e ana#i.ar "(!o deter!ina "*'#es son #as ne"esidades de s*s
ON
"#ientes % s* !er"ado/ "(!o "entra s*s de"isiones en #a satis5a""i(n de estas
ne"esidades % "(!o averig*a e# grado de "*!#i!iento de estas e:e"tativas7
N) Medida< anlisis y gestin del onoimiento (>O *ntos)7 Deter!ina
"(!o #a organi.a"i(n i!#e!enta % *ti#i.a siste!as de !edi"i(n de #os #ogros
a#"an.ados ara oder esta4#e"er #os #anes de !e8ora7 As$ !is!o ana#i.a "(!o
#a organi.a"i(n ana#i.a #os indi"adores ara eva#*ar % entender #os res*#tados
o4tenidos % as$ "rear *na "*#t*ra de avan"e <a"ia #a !e8ora7
O) En"oDue en los reursos Aumanos (>O *ntos)7 Ana#i.a "(!o se a#inea
#a gesti(n de #as ersonas de #a organi.a"i(n "on #a #ani5i"a"i(n estrat-gi"a
deter!inada/ se "onte!#an ase"tos "o!o #a 5or!a"i(n/ #a reara"i(n/ e#
desarro##o de #a "*#t*ra/ et"7 As$ !is!o/ eva#6a #os es5*er.os ara "rear *n "#i!a
9*e 5avore."a #a arti"ia"i(n de #as ersonas/ e# #idera.go de #a "a#idad % e#
"re"i!iento de #a organi.a"i(n7
S) /estin por proesos (>O *ntos)7 Deter!ina #os ase"tos
5*nda!enta#es de #a gesti(n or ro"esos+ diseFo orientado a# "#iente/ ro"esos
rod*"tivos/ ro"esos de entrega de# servi"io/ ro"esos de soorte/ gesti(n de
s*!inistros7
;) Resultados (NO1 *ntos)7 Eva#6a #os res*#tados de #a organi.a"i(n % #as
!e8oras o4tenidas en "ada *na de #as 'reas de #a organi.a"i(n7 Deter!ina #os
res*#tados o4tenidos entre #os "#ientes (s* satis5a""i(n)/ res*#tados 5inan"ieros %
de "o!orta!iento de# !er"ado/ res*#tados de #os re"*rsos <*!anos/ res*#tados
de roveedores % organi.a"iones aso"iadas/ res*#tados de #a organi.a"i(n en
t-r!inos de e5i"ien"ia7
As$ *es/ e# !ode#o ro*esto or $alcolm (aldrige % 9*e "ond*"e a#
re!io $alcolm (aldrige 8ational #ality Award/ se 5*nda!enta en e# #idera.go
<a"ia e# "#iente/ en e# ao%o de #a organi.a"i(n/ #a !edi"i(n de $ndi"es %
ar'!etros % en e# 4en"<!arAing "o!o 5or!a de !antener #a venta8a "o!etitiva
de #a organi.a"i(n (Nieto % Ros/ 011S)7
OO
2.2.+.+. (eneficios del modelo $(8#A
Las venta8as 9*e se derivan de #a a#i"a"i(n de -ste !ode#o/ seg6n Ca!is(n
( 011;) van !'s a##' de #a "onse"*"i(n de *n re!io7 Seg6n #as roias 5*entes
de #a ASC/ #a a#i"a"i(n de# !ode#o se trad*"e genera#!ente en *na !e8ora en #as
re#a"iones de #os e!#eados/ en *na !a%or rod*"tividad/ en *na !a%or
satis5a""i(n de #os "#ientes/ en *n in"re!ento en #a "*ota de !er"ado % en *na
!e8ora en #a renta4i#idad7
Ade!'s/ !*"<as organi.a"iones de"iden arti"iar en e# (aldrige Award
0erformance !)cellence Criteria "on #a 5ina#idad de "onseg*ir *na va#ora"i(n
"r$ti"a de s* organi.a"i(n 9*e #es er!ita identi5i"ar s*s 5orta#e.as % s*s
oort*nidades de !e8ora7 La re#a"i(n "r$ti"a entre gesti(n de ro"esos % varias
!edidas de dese!eFo son intr$nse"as a #os "riterios &DNCA 011O7
Las "o!aF$as est'n en"ontrando "ada ve. !'s 9*e !e8oras en #a gesti(n
de ro"esos % en e# diseFo organi.a"iona# *eden "ond*"ir a red*""i(n de "ostos/
a*!ento de #a rod*"tividad/ !e8oras en #os dese!eFos oera"iona#es % de
!er"ado/ entre otros7 Esto <a sido "orro4orado or varios est*dios e!$ri"os 9*e
<an en"ontrado *na re#a"i(n ositiva % signi5i"ativa entre gesti(n de ro"esos %
res*#tados de #os nego"ios (Pannirse#va! % Ferg*son/ 0112)/ res*#tados
5inan"ieros (Yi#son % Co##ier/ 0111)/ satis5a""i(n de# "#iente (Peterson/ 2BB3T
Kand5ie#d et a#7/ 2BBO)/ servi"io a# "#iente/ "a#idad de# rod*"to % "o!etitividad
(Mannan et a#7/ 2BBB)/ res*#tados en "a#idad (Peterson/ 2BB3)/ "a#idad de
rod*"tos o servi"io/ tie!o de entrega/ !e8ora en rod*"tividad/ "osto de
rod*"ir e# rod*"to o servi"io/ 5#e:i4i#idad de #a entrega (Anderson et a#7/ 2BB>) %
e:"e#en"ia en #os nego"ios (Man8i % Ya##a"e/ 0111)
0707N7 &ode#o De!ing Pri.e (DP)
OS
2.2.9.1. Concepto y evolcin el modelo
En 27BO1 #a organi.a"i(n 8aonesa de "ient$5i"os e ingenieros (,USE) invit( a# Dr7
Yi##ia! Ed=ards De!ing a ,a(n7 D*rante s* estan"ia o5re"i( *na serie de
se!inarios en #os 9*e desarro##o #os rin"iios 4'si"os de# "ontro# estad$sti"o de #a
"a#idad7 S*s e:#i"a"iones "a*saron *na 5*erte i!resi(n entre #os arti"iantes %
signi5i"aron e# ini"io de# "ontro# de #a "a#idad en ,a(n (Santo!' 0121)
Co!o agrade"i!iento a# tra4a8o rea#i.ado or De!ing/ #a ,USE en 2BO2
desarro##( *n re!io 9*e/ 4asado en s*s "ator"e rin"iios 5*nda!enta#es/
retend$a ro!over e# desarro##o de #a "a#idad en ,a(n7 Este !ode#o <a s**esto
*na gran in5#*en"ia entre #as "o!aF$as 8aonesas en #as 9*e se <a i!#antado
*na 5i#oso5$a de "ontro# de #a "a#idad % "a#idad de #a gesti(n (De!ing7org 0123)7
A di5eren"ia de otros re!ios a #a e:"e#en"ia/ #as e!resas 9*e 9*ieren
a""eder a# re!io De!ing no <an a8*starse a *n !ode#o reesta4#e"ido sino 9*e
<an de rea#i.ar *na a*toeva#*a"i(n 9*e deter!ine e# *nto de artida/ #os
o48etivos % #a estrategia ara a#"an.ar#os (Ca!is(n et al./ 011;)7
E# o48etivo 4'si"o "on e# 9*e na"i( era "onvertirse en *na <erra!ienta "on #a
9*e !e8orar % trans5or!ar #a gesti(n de #as organi.a"iones 8aonesas7
A"t*a#!ente/ e# re!io se otorga a a9*e##as e!resas 9*e "ontri4*%en de
!anera !*% signi5i"ativa a# desarro##o de #a dire""i(n % e# "ontro# de "a#idad en
,a(n/ % s*one *n a"i"ate ara ro!over #a gesti(n de #a "a#idad en n*!erosas
"o!aF$as 9*e en"*entran en e# ga#ard(n *na e:"e#ente o"asi(n ara "o!en.ar a
arender7
Este !ode#o <a estado s*8eto a e9*eFas !odi5i"a"iones7 De este !odo/ #a
deno!ina"i(n origina# *ti#i.ada ara no!4rar e# "ontro# de "a#idad tota# TCC (total
3ality control) <a sido s*stit*ida or e# t-r!ino total 3ality management (:#$)
"on #a 5ina#idad adotar e# !is!o t-r!ino 9*e en #as na"iones o""identa#es %
"onseg*ir de este !odo *n re"ono"i!iento interna"iona#7
2.2.9.2. !strctra y criterios
O;
A di5eren"ia de #os ga#ardones nortea!eri"ano % e*roeo/ a #os "andidatos a#
Pre!io De!ing no se #es re9*iere *na a#i"a"i(n "on5or!e a *n !ode#o
reesta4#e"ido7
Se retende 9*e "ada organi.a"i(n ##eve a "a4o *na a*toeva#*a"i(n/
"o!renda s* sit*a"i(n a"t*a#/ esta4#e."a s*s roios retos % o48etivos % e#
"a!ino ara ##egar <asta #os !is!os % !e8ore % se trans5or!e or s$ !is!a a #o
#argo de esta senda7
De4ido a 9*e e# o48etivo es 9*e "ada e!resa ##eve a "a4o s*
a*toeva#*a"i(n % esta4#e."a s*s o48etivos % ro"edi!ientos en 5*n"i(n de s*
estado % de s*s osi4i#idades/ en #a 6#ti!a g*$a *4#i"ada (,USE/ 011S) no
aare"en "riterios "o!o ta#es ara <a"er !'s <in"ai- en 9*e no se trata de *n
e:a!en/ sino de #a "onvi""i(n % de# ro(sito de *na e!resa ara #a
i!#anta"i(n de #a )esti(n de #a Ca#idad Tota# (TC&)7
No o4stante/ a !odo de aro:i!a"i(n % ara esta4#e"er *na !e8or
"o!ara"i(n "on #os de!'s ga#ardones/ se re5#e8a a "ontin*a"i(n #os "riterios de #a
g*$a ertene"iente a# aFo 011N7 En esta g*$a/ se esta4#e"$a ta!4i-n *na
*nt*a"i(n ara "ada *no de #os seis "riterios % #a re#a"i(n 9*e <a% entre estos7
Figura 'H( Estrutura Modelo de /estin Deming 2ri;e ?D2@
F*ente+ T<e De!ing Pri.e g*ide 011N
O>
Las ategor=as !sias de estos riterios de e6aluain son seis+
27 Po#$ti"as de #a dire""i(n % s* des#ieg*e en re#a"i(n "on #a gesti(n de #a
"a#idad7
07 Desarro##o de n*evos rod*"tos %Lo innova"i(n de ro"esos7
37 &anteni!iento % !e8ora de #a "a#idad oerativa % de# rod*"to7
N7 Esta4#e"i!iento de siste!as ara gestionar #a "a#idad/ #a "antidad/ #a
entrega/ #os "ostes/ #a seg*ridad % e# entorno7
O7 Re"o#e""i(n % an'#isis de in5or!a"i(n so4re #a "a#idad % e# *so de
te"no#og$as de #a in5or!a"i(n7
S7 Desarro##o de #os re"*rsos <*!anos7
Para eva#*ar a #os "andidatos 9*e asiran a# re!io/ #a organi.a"i(n
"onsidera *na serie de "riterios en 4ase a s* e5e"tividad/ "onsisten"ia/ "ontin*idad
% !in*"iosidad (Ca!is(n et al./ 011;)7
Cor!a (011O) % A#onso et al. (011S) ana#i.an #os die. "riterios 9*e ana#i.a e#
re!io De!ing/ % #os "on"retan en+
2) 0olticas y o.-etivos+ an'#isis so4re "o!o #a organi.a"i(n asirante
deter!ina #as o#$ti"as/ "on"reta o48etivos/ deter!ina #as estrategias ade"*adas
ara "onseg*ir#os % *ti#i.a indi"adores ara est*diar s* evo#*"i(n7
0) ;rgani/acin y direccin6 deter!ina"i(n so4re "(!o #a organi.a"i(n
deter!ina #a organi.a"i(n interna <a"iendo *na "#ara divisi(n de #as
resonsa4i#idades/ deter!inando #as re#a"iones de a*toridad/ 5a"i#itando #a
"ooera"i(n entre #as divisiones7
3) !dcacin y difsin6 se "onsidera *n ase"to i!ortante 9*e #a
organi.a"i(n tenga *n #an 5or!ativo entre todos s*s e!#eados 9*e #es a%*de a
to!ar "on"ien"ia so4re #a "a#idad % s* "ontro#7 A s* ve./ se eva#6a e# grado de
#i4ertad 9*e tienen #as ersonas de #a organi.a"i(n ara s*gerir e i!#e!entar
!e8oras7
N) !nsam.le y difsin de la informacin6 en este aartado se "onsidera
"(!o #a organi.a"i(n *ti#i.a % di5*nde #a in5or!a"i(n 9*e o4tiene de# e:terior %
"(!o #a *ti#i.a ara #a !e8ora7
OB
O) An<lisis6 aartado 9*e va#ora "(!o #a organi.a"i(n se#e""iona #os
rin"ia#es ro4#e!as a reso#ver/ e# *so de t-"ni"as ana#$ti"as ara deter!inar s*
a#"an"e/ % s* *so osterior ara #a !e8ora7
S) 8ormali/acin6 est*dio so4re e# *so interno de nor!as 9*e <a"e #a
organi.a"i(n7
;) Control6 deter!ina"i(n so4re #os siste!as de "ontro# de #a "a#idad 9*e
*ti#i.a #a organi.a"i(n/ #os !-todos estad$sti"os/ % "(!o #os i!#e!entan en #os
o48etivos de !e8ora7
>) 7aranta de calidad+ e:a!ina e# siste!a de dire""i(n ara garanti.ar #a
"a#idad en todas #as a"tividades esen"ia#es de #a organi.a"i(n7
B) !fectos6 ana#i.a #os res*#tados o4tenidos en #a "a#idad de #os rod*"tos %
servi"ios "o!o "onse"*en"ia de #a i!#anta"i(n de #a a"tividad de "ontro#/ as$
!is!o deter!ina e# grado de !e8ora 9*e o4tiene #a organi.a"i(n en #os res*#tados
tras #a i!#anta"i(n de #as !e8oras7
21) 0lanes ftros+ e:a!inan si en #a sit*a"i(n a"t*a#/ #os *ntos 5*ertes %
d-4i#es de #a organi.a"i(n son dete"tados de 5or!a ade"*ada % "(!o se
#ani5i"an #as estrategias en 4ase a -stos % ara !e8orar #a "a#idad7
2.2.9.+. (eneficios del modelo 4eming 0ri/e
Sig*iendo a Ca!is(n (011;)/ *ede indi"arse 9*e Las venta8as %Lo
4ene5i"ios de #a a#i"a"i(n de -ste !ode#o a #as organi.a"iones <an sido *estas
de !ani5iesto or #a roia aso"ia"i(n ,USE 9*e esta4#e"e in"#*so #os 4ene5i"ios
eserados en #as e!resas ganadoras de# 4eming Application 0ri/e/ 4ene5i"ios
9*e se e:resan tanto en t-r!inos de satis5a""i(n de #os "ons*!idores "o!o en
res*#tados e"on(!i"os de #a e!resa % en #a "onstit*"i(n organi.ativa de #a
!is!a7
Estos res*#tados eserados (4ene5i"ios) se "ategori.an en die. *ntos/ 9*e
#a roia aso"ia"i(n deta##a !'s en s* g*$a+
S1
Esta!ili;ain y me>ora de la alidad7 Las e!resas !e8oran s*s
oera"iones diarias !ediante #a i!#anta"i(n de #os "on"etos de "a#idad %
dire""i(n % "ontro# de# nego"io/ as$ "o!o e# esta4#e"i!iento de #os !-todos de
"ontro# estad$sti"o de #a "a#idad % siste!as de aseg*ra!iento de #a "a#idad7 Es
i!ortante 9*e en toda #a e!resa <a%a *na "on"ien"ia de #a "a#idad/ #o 9*e
red*ndar' en 4ene5i"io de #os "#ientes or !edio de *nos rod*"tos % servi"ios
9*e "*!#an "on s*s e:e"tativas/ ero ta!4i-n "on #as o#$ti"as de #a e!resa
9*e <an sido "*idadosa!ente #ani5i"adas/ desarro##adas/ diseFadas/ rod*"idas
e i!#e!entadas7 Todas estas !e8oras tienen "o!o res*#tado+
o Una red*""i(n en #os ro4#e!as de diseFo/ en #as artes
de5e"t*osas/ en #os de5e"tos de rod*""i(n % de insta#a"i(n % servi"io % en #as
9*e8as de #os "#ientes7
o Una !e8ora en #as di!ensiones de 5ia4i#idad/ seg*ridad % "a#idad/
9*e "*!#en "on #as ne"esidades de #a so"iedad7 Se retende "onseg*ir
rod*"tos % servi"ios "on *na "a#idad atra"tiva 9*e satis5aga a #os "ons*!idores7
Todo esto ta!4i-n tendr' "o!o "onse"*en"ia #a ad9*isi"i(n de *na re*ta"i(n
ara #a e!resa7
Me>ora de la produti6idad IReduin de los ostes7 En #o 9*e rese"ta
a esta di!ensi(n/ se rod*"en e5e"tos signi5i"ativos gra"ias a #as !e8oras
sig*ientes+
o Red*""i(n de #os ro4#e!as en e# diseFo % desarro##o en #a etaa
de desarro##o de n*evos rod*"tos7
o Red*""i(n de #as artes de5e"t*osas o de #os ro4#e!as en e#
ro"eso/ de4ido a #a a!#it*d de #a ro!o"i(n de #a )CT "on #os vendedores7
o Red*""i(n de #os de5e"tos de rod*""i(n % de #os rero"esos %
a8*stes en #a etaa de rod*""i(n7
o Red*""i(n de #os de5e"tos de insta#a"iones % "onstr*""iones7
o In"re!ento de #a satis5a""i(n de #os "ons*!idores7
o Conse"*"i(n de "ostes "o!etitivos gra"ias a *na siste!'ti"a
aro:i!a"i(n a #a red*""i(n de #os !is!os d*rante #a etaa de desarro##o de
rod*"to7
S2
o &e8ora de #os siste!as de "ontro# de rod*""i(n % red*""i(n de
#as <oras or tra4a8ador7
Inremento de las 6entas7 Co!o res*#tado de *na !e8ora en #a satis5a""i(n
de #os "ons*!idores/ se "onsig*e *n in"re!ento de #as ventas gra"ias a *na
siste!'ti"a aro:i!a"i(n a #a satis5a""i(n de #as ne"esidades de #os
"ons*!idores % a# desarro##o de n*evos rod*"tos "o!etitivos 9*e se anti"ien a
s*s oten"ia#es ne"esidades7 Ta!4i-n se a""ede a n*evos "#ientes o !er"ados %
se evitan ro4#e!as re#a"ionados "on 5a#ta de sto"A/ gra"ias a# <in"ai- de #a
dire""i(n en #os siste!as ara #a distri4*"i(n de n*evos rod*"tos % a #a e:tensi(n
de #a 5i#oso5$a de e:"e#en"ia en #a gesti(n a #as a"tividades re#a"ionadas "on #a
venta7
Inremento de los !ene"iios7 De !anera "on8*nta/ #os dos *ntos
anteriores !e8oran #os 4ene5i"ios7 A esar de 9*e #a ro!o"i(n de #a e:"e#en"ia en
#a gesti(n re9*iere #a inversi(n en ed*"a"i(n/ entrena!iento/ ro!o"i(n de #a )CT
entre e# ersona#/ et"7/ 5ina#!ente #a e:"e#en"ia es a#ta!ente e5e"tiva en "ostes/
gra"ias a #a !e8ora en e# dese!eFo 9*e #as e!resas a#"an.an i!#e!entando
e# en5o9*e "on *n !ode#o7
Minuiosa implantain de los planes direti6os y de negoio7 La
e:"e#en"ia en #a gesti(n de4e ##evarse a "a4o de a"*erdo "on #os #anes de
nego"io "entrados en #os 4ene5i"ios7 Para e# esta4#e"i!iento de o#$ti"as %
o48etivos/ se de4e ana#i.ar e# dese!eFo <ist(ri"o de #a e!resa7 A "ontin*a"i(n/
estos de4en ser desarro##ados/ i!#e!entados % eva#*ados7 Uno de #os !-todos/
policy management/ <a sido a!#ia!ente introd*"ido ara e# desarro##o de #os
o48etivos % o#$ti"as !ar"ados/ en "on"ordan"ia "on e# a#"an"e de 4ene5i"ios % #a
!e8ora de #a "a#idad7
E>euin de los sueJos del eDuipo direti6o7 La e:isten"ia de 5a"tores
"o!o *na "*#t*ra organi.ativa/ tradi"iones % r'"ti"as organi.ativas/ de *na
!anera de ensar % re#a"iones <*!anas "o!#e8as di5i"*#ta !*"<as ve"es 9*e e#
e9*io dire"tivo "o!*ni9*e % ##eve a "a4o a9*e##o 9*e intenta i!#e!entar en #a
organi.a"i(n7 Todas estas di5i"*#tades *eden s*erarse gra"ias a#
S0
esta4#e"i!iento de *n o48etivo "#aro "o!o es #a "onse"*"i(n de# Pre!io De!ing/
%a 9*e s*one #a ro!o"i(n de #a e:"e#en"ia % s* dise!ina"i(n en toda #a
organi.a"i(n/ a""i(n 9*e 5avore"e #a "o!rensi(n en todos #os '!4itos de #a
organi.a"i(n de# 5*n"iona!iento % de #a dire""i(n de #a e!resa7 Se ro!*eve #a
so#idaridad entre todos % esto i!*#sa e# desarro##o de #a r(:i!a genera"i(n de
dire"tivos7
E:elenia mediante una partiipain total y una me>ora en la
onstituin organi;ati6a7 E# ro"eso de reara"i(n ara #a "onse"*"i(n de#
ga#ard(n ro!*eve *na !a%or "oordina"i(n de todos #os !ie!4ros de #a
organi.a"i(n/ 9*e tra4a8an en *n o48etivo "o!6n7 La e!resa tra4a8a "on *n
sentido de *nidad en #a "onse"*"i(n de #a !e8ora de #a "a#idad/ se !e8ora #a
"o!*ni"a"i(n interdearta!enta# % se e#i!inan 4arreras anterior!ente e:istentes7
Todos #os e!#eados to!an e# *nto de vista de #a e!resa % se sienten !'s
seg*ros en s* tra4a8o7
Aumento de la moti6ain para dirigir< me>orar y promo6er la
estandari;ain7 Ta# % "o!o se re"oge de #os "o!entarios de a#g*nas e!resas/
re5#e8ados or #a aso"ia"i(n ,USE en s* g*$a/ gra"ias a# re!io #os e!#eados <an
!e8orado #a "o!rensi(n de #a sit*a"i(n de tra4a8o % de #a dire""i(n "ient$5i"a/ as$
"o!o s* <a4i#idad de ensar or s$ !is!os % ##evar a "a4o n*evas ideas7 Ta!4i-n
se !e8ora #a estandari.a"i(n 9*e rod*"e 4*enos res*#tados/ %a 9*e se
esta4#e"en est'ndares ara toda #a e!resa7
&nin del poder total de la organi;ain y me>ora de la moral7 En #as
e!resas en #as 9*e se i!#antan "$r"*#os de "a#idad tota#/ tanto #os e!#eados
"o!o #os s*ervisores ad9*ieren <a4i#idades dire"tivas % ana#$ti"as % se interesan
!'s or s* tra4a8o7 Se "onsig*e 9*e estos tengan #a <a4i#idad de dirigir % !e8orar
de !anera a*t(no!a #as tareas de# d$a a d$a7 Co!o "onse"*en"ia/ se red*"e e#
a4sentis!o % #os e!#eados se sienten !'s satis5e"<os7 Se in"re!enta e#
desarro##o de #a e!resa/ se !e8ora #a !ora# % se oti!i.a #a "o!eten"ia de "ada
e!#eado7 E# ae# de "ada gr*o dentro de #a e!resa est' !'s "#aro % "ada
*no se "on"entra en #a !e8ora de ro%e"tos "ada ve. !'s signi5i"ativos7
S3
Esta!leimiento de di"erentes sistemas de direin y del sistema de
direin total ?total management system@7 Las a"tividades re#a"ionadas "on
*na dire""i(n ro5esiona#i.ada enetran en toda #a organi.a"i(n gra"ias a #a
46s9*eda de #a e:"e#en"ia en #a gesti(n7 Todos #os siste!as 9*e "o!renden e#
aseg*ra!iento de #a "a#idad/ e# desarro##o de n*evos rod*"tos % #os siste!as de
dire""i(n inter5*n"iona#es se "one"tan en *n siste!a g#o4a# de dire""i(n7 Ta!4i-n
se "onsig*e *na !a%or de5ini"i(n en #as #$neas de a*toridad % en #a
resonsa4i#idad % #os est'ndares individ*a#es7 De este !odo/ #a organi.a"i(n
!e8ora s* e5i"ien"ia % e5e"tividad g#o4a#7
0707O7 Las Nor!as ISO
2.2.=.1. Concepto y evolcin de las 8ormas 52;
Co!o vi!os en #a introd*""i(n de #os siste!as de gesti(n/ *ede a5ir!arse
sig*iendo a Keras (011S) 9*e #as 6#ti!as d-"adas de# sig#o HH signi5i"an *n n*evo
es"enario en #a gesti(n de #as e!resas 9*e se <a 4asado en #a "a#idad7 La
"a#idad se <a "onvertido en *na <erra!ienta estrat-gi"a 9*e 4*s"a #a venta8a
"o!etitiva de #a e!resa (Kansen/ 0112)7 Y/ ta!4i-n *ede a5ir!arse 9*e esta
"on"e"i(n de# "on"eto de "a#idad <a tenido *na tenden"ia <a"ia #a
nor!a#i.a"i(n 4*s"ando #a de!ostra"i(n % "erti5i"a"i(n de #a "a#idad "o!o
instr*!ento ara resonder a s* roia de5ini"i(n (A#onso et a#7/ 011S)
La normali;ain "onsiste en desarro##ar nor!as ara reg*#ar sit*a"iones
9*e se reiten en #a rea#idad7 Una nor!a es *n do"*!ento "onsens*ado %
aro4ado or *n organis!o re"ono"ido na"iona# o interna"iona#!ente/
deendiendo de# '!4ito de a#i"a"i(n de #a nor!a (A#onso et a#7/ 011ST Dad$a/
0112)7 E# o48etivo rin"ia# de #a nor!a#i.a"i(n es #a *ni5i"a"i(n de "riterios
rea#i.ada de !anera "onsens*ada entre todos #os agentes i!#i"ados en #a nor!a
en "*esti(n (Ca!is(n et al./ 011;)7
Una nor!a ara *n rod*"to ese"i5i"a "*'#es son #as "ara"ter$sti"as
t-"ni"as % de diseFo 9*e de4e re*nir e# rod*"to7 Una nor!a ara *n siste!a
SN
re5#e8a "*'#es son #os "riterios 9*e de4e "*!#ir e# siste!a ara a#"an.ar e#
o48etivo de #a nor!a#i.a"i(n (C#aver et al./ 011O)7
C*e *na nor!a #ogre s* rin"ia# o48etivo/ deende de 9*e s* e#a4ora"i(n
"*!#a *na serie de re9*isitos+
a) s* a#i"a"i(n es vo#*ntaria/
4) #a nor!a se <a a#"an.ado !ediante *n ro"eso "onsens*ado or todos #os
agentes i!#i"ados/
") #a nor!a re"oge #as e:erien"ias % re5#e8a #a rea#idad/
d) #a nor!a est' aro4ada or *n organis!o re"ono"ido or e# se"tor a# 9*e se
a#i"a %
e) #a nor!a es di5*ndida % es de "ono"i!iento 64#i"o % a"eta"i(n genera#
(Ca!is(n et al./ 011;)7
Re#a"ionada "on #a nor!a#i.a"i(n aare"e e# "on"eto de erti"iain/ 9*e
es #a a""i(n ##evada a "a4o or *na entidad indeendiente % re"ono"ida ara e!itir
*n do"*!ento 9*e veri5i"a *n 4ien o servi"io a"orde a *na nor!a deter!inada7 La
"erti5i"a"i(n er!ite a #a e!resa o4tener *na !ar"a 9*e a"redita s* "a#idad % a
#a ve. aseg*ra e# "*!#i!iento de *na nor!a7 La "erti5i"a"i(n se ##eva a "a4o en
siste!as/ rod*"tos o ersonas (C#aver et al./ 011O)7
La erti"iain de sistemas de gestin "onsiste en #a e!isi(n de *n
do"*!ento 9*e a"redita 9*e #as o#$ti"as/ ro"edi!ientos e instr*""iones de #a
gesti(n son a"ordes "on #as dire"tri"es !ar"adas or #a nor!a a #a 9*e se <a"e
re5eren"ia7 A nive# genera#/ #os rin"ia#es siste!as de gesti(n "erti5i"ados est'n
re#a"ionados "on #a gesti(n de #a "a#idad % #a gesti(n !edioa!4ienta# (Ca!is(n et
al., 011;)7
La "erti5i"a"i(n de rod*"tos i!#i"a #a veri5i"a"i(n de #as roiedades %
"ara"ter$sti"as 9*e re6ne *n rod*"to % 9*e son a"ordes "on #as ese"i5i"a"iones
!ar"adas or *na deter!inada nor!a/ !ientras 9*e #a "erti5i"a"i(n de ersonas
tiene 9*e ver "on #a a"redita"i(n de *nos "ono"i!ientos/ atit*des o <a4i#idades
9*e osee *na ersona ara desarro##ar *na "ierta a"tividad7
SO
La evo#*"i(n de #as Nor!as ISO viene !ar"ada or #a 5e"<a en 9*e se
"onstit*%e #a Federa"i(n &*ndia# de Organis!os Na"iona#es de Nor!a#i.a"i(n
9*e to!a e# no!4re de 5nternational ;rgani/ation for 2tandari/ation (ISO)/ en e#
aFo 27BN;7
A"t*a#!ente se de5ine "o!o *na red de instit*"iones na"iona#es de
nor!a#i.a"i(n 9*e reresenta a 2O; a$ses7
En 2B;B se "rea *n "o!it- t-"ni"o dentro de #a organi.a"i(n ISO en"argado
de desarro##ar *na nor!a 9*e tenga or o48etivo #a "rea"i(n de *nos est'ndares
gen-ri"os de organi.a"i(n7 En 2B>; e# "o!it- *4#i"a #a nor!a 52; >??? #ality
Assrance 2tandards (Anderson % So<a#/ 2BBB)7 Esta nor!a es adotada or #a
Aso"ia"i(n EsaFo#a de Nor!a#i.a"i(n % Certi5i"a"i(n (AENOR)/ 9*i-n reresenta
a EsaFa en #a 5nternational ;rgani/ation for 2tandari/ation, "onvirti-ndose en #a
nor!a UNEGENGISO 0B1117 En donde UNE signi5i"a Una Nor!a EsaFo#a % EN
*na Nor!a E*roea7
En #a d-"ada de 2BB1 se rea#i.a *na revisi(n de #a nor!a 9*e signi5i"a *na
n*eva edi"i(n en 2BBN7 En EsaFa se adota e# no!4re de UNEGENGISO B1117
Las rin"ia#es novedades 9*e se introd*"en est'n re#a"ionadas or #as "r$ti"as a
#a 4*ro"rati.a"i(n 9*e tiene #a versi(n de 2B>;7
La serie *4#i"ada en 2BBN "ontiene "in"o nor!as/ ISO B111/ ISO B112/ ISO
B110/ ISO B113 e ISO B11N (Dad$a/ 2BB>)7
La ri!era/ ISO B111+2BBN/ es de "ar'"ter genera# % sirve "o!o g*$a de
a#i"a"i(n de #as de!'s7 S* rin"ia# o48etivo est' en 5a"i#itar #a a#i"a"i(n de #a
5a!i#ia de nor!as7 ISO B112+2BBN G &ode#o ara #a garant$a de "a#idad en e#
diseFo/ e# desarro##o/ #a rod*""i(n/ #a insta#a"i(n % e# servi"io ostventa G es
res"ritiva ara #as e!resas 9*e en s* ro"eso de gesti(n a4ar"an desde e#
diseFo <asta e# servi"io ostventa7 ISO B110+2BBN Z &ode#o ara garant$a de
"a#idad en #a rod*""i(n e insta#a"i(n Z est' ensada rin"ia#!ente ara
organi.a"iones 9*e de4en aseg*rar #a rod*""i(n e insta#a"i(n %a 9*e no diseFan
ni o5re"en *n servi"io ostventa7 ISO B113+2BBN Z &ode#o ara #a garant$a de
"a#idad en #a inse""i(n % ensa%os 5ina#esZ es de a#i"a"i(n "*ando #a e!resa
SS
de4e aseg*rar s* siste!a de "a#idad en #a inse""i(n 5ina# % #os ensa%os 5ina#es7
La e!resa/ or s* roia nat*ra#e.a/ no garanti.a e# diseFo/ e# desarro##o/ #a
rod*""i(n % #a insta#a"i(n7 ISO B11N+2BBN Z )esti(n de "a#idad % e#e!entos de
*n siste!a de "a#idad Z in"#*%e todos #os ase"tos ne"esarios ara garanti.ar #a
"a#idad de #a rod*""i(n de servi"ios7
D*rante e# aFo 2BB;/ e# "o!it- en"argado de #as nor!as ISO B111 rea#i.a *n
est*dio ara re"oger #as ne"esidades de #a revisi(n de #a nor!a7 E# est*dio
!ani5iesta 9*e #as nor!as ISO B111/ en s* n*eva versi(n/ de4en ser !'s si!#es/
ade"*arse a "*a#9*ier ta!aFo de e!resa/ estar !e8or estr*"t*radas/ orientarse a
ro"esos/ "onte!#ar #a satis5a""i(n de# "#iente % #a !e8ora "ontin*a (&ari!on/
011N)7
2.2.=.2. Las normas 52; >??? en la versin del a@o 2???
La evo#*"i(n de# !er"ado/ #as n*evas "on"e"iones de #a "a#idad % e# est*dio
rea#i.ado or e# "o!it- en"argado de #as nor!as ISO B111 rovo"an *na revisi(n
de #as nor!as d*rante 2BBB 9*e "*#!ina "on #a *4#i"a"i(n de *na n*eva versi(n
en di"ie!4re de# 01117 AENOR *4#i"a #a versi(n esaFo#a 4a8o e# e$gra5e UNEG
ENGISO B111+0111 (ISO FDIS/ 0111)7 La n*eva 5a!i#ia/ "onten$a/ 8*nto a otras tres
nor!as 4'si"as/ #as sig*ientes+
ISO B111+ Siste!a de gesti(n de #a "a#idad7 F*nda!entos % vo"a4*#ario
ISO B112+ Siste!as de gesti(n de #a "a#idad7 Re9*isitos
ISO B11N+ Siste!as de gesti(n de #a "a#idad7 Dire"tri"es ara #a !e8ora
de# Dese!eFo (a"t*a#!ente+ )esti(n ara e# -:ito sostenido de *na
organi.a"i(n7 En5o9*e de gesti(n de #a "a#idad)
Co!o re9*isitos genera#es/ #a nor!a ISO B111+0111 deter!ina 9*e #a
e!resa de4e esta4#e"er/ do"*!entar/ i!#antar % !antener *n siste!a de
gesti(n de #a "a#idad % !e8orar#o "ontin*a!ente a trav-s de seis a"tividades (ISO
FDIS/ 0111)+
S;
2) Identi5i"a"i(n de #os ro"esos7
0) Deter!ina"i(n de #a se"*en"ia % re#a"iones entre #os ro"esos7
3) Deter!ina"i(n de #os "riterios % !-todos ara "ontro#ar % aseg*rar #a e5i"a"ia de
#os ro"esos7
N) Disosi"i(n de #os re"*rsos e in5or!a"i(n ne"esaria ara rea#i.ar % ##evar *n
seg*i!iento de #os ro"esos7
O) Rea#i.a"i(n de *n seg*i!iento/ !edi"i(n % an'#isis de #os ro"esos7
S) I!#anta"i(n de a""iones ara a#"an.ar #os o48etivos #ani5i"ados % #a !e8ora
"ontin*a7
A #a ve./ #a nor!a 4asa #a gesti(n de #a "a#idad en > rin"iios 9*e *eden
ser "on"e4idos "o!o 4'si"os ara 9*e #a dire""i(n de #a organi.a"i(n a#"an"e #os
o48etivos de !e8ora 9*e se <a #anteado7
En "on"reto/ % rerod*"iendo dire"ta!ente de #a nor!a ISO B111 (0111)
son+
2) Organi.a"i(n en5o"ada a# "#iente7 Las organi.a"iones deenden de s*s
"#ientes/ % or tanto de4er$an "o!render s*s ne"esidades a"t*a#es % 5*t*ras/
satis5a"er s*s re9*isitos % es5or.arse or s*erar s*s e:e"tativas7
0) Lidera.go de #a dire""i(n7 Los #$deres esta4#e"en #a *nidad de ro(sito %
#a orienta"i(n de #a organi.a"i(n7 E##os ta!4i-n de4er$an "rear % !antener *n
a!4iente interno/ en e# "*a# e# ersona# *eda i!#i"arse "o!#eta!ente "on e#
#ogro de #os o48etivos de #a organi.a"i(n7
3) Parti"ia"i(n de# ersona#7 E# ersona#/ a todos #os nive#es/ es #a esen"ia
de *na organi.a"i(n % s* tota# "o!ro!iso osi4i#ita 9*e s*s <a4i#idades sean
*sadas ara e# 4ene5i"io de #a organi.a"i(n7
N) En5o9*e 4asado en ro"esos7 Un res*#tado deseado se a#"an.a !'s
e5i"iente!ente "*ando #os re"*rsos % #as a"tividades re#a"ionados se gestionan
S>
"o!o *n ro"eso7 La a#i"a"i(n de *n siste!a de ro"esos dentro de #a
organi.a"i(n/ 8*nto "on #a identi5i"a"i(n e intera""iones de estos ro"esos/ as$
"o!o s* gesti(n/ *ede deno!inarse *n en5o9*e 4asado en ro"esos7
O) En5o9*e de siste!a ara #a gesti(n7 Identi5i"ar/ entender % gestionar #os
ro"esos interre#a"ionados "o!o *n siste!a "ontri4*%e a #a e5i"a"ia % #a e5i"ien"ia
de *na organi.a"i(n en e# #ogro de s*s o48etivos7
S) &e8ora "ontin*a7 La !e8ora "ontin*a de# dese!eFo g#o4a# de #a
organi.a"i(n de4er$a ser *n o48etivo er!anente de -sta7
;) En5o9*e 4asado en <e"<os ara #a to!a de de"isiones7 Las de"isiones
e5i"a"es se 4asan en e# an'#isis de datos % #a in5or!a"i(n7
>) Re#a"iones !*t*a!ente 4ene5i"iosas "on e# roveedor7 Una organi.a"i(n
% s*s roveedores son interdeendientes/ % *na re#a"i(n !*t*a!ente 4ene5i"iosa
a*!enta #a "aa"idad de a!4os ara "rear va#or7
La orienta"i(n de #a nor!a <a"ia e# "#iente es *na de #as novedades e
in"orora"iones 9*e se <an <e"<o en #a n*eva versi(n de# aFo 0111 (Dad$a/
0112)7 Seg6n #a nor!a/ e# siste!a de gesti(n de #a "a#idad de4e tener "o!o
o48etivo #a satis5a""i(n de# "#iente o5re"i-ndo#e rod*"tos % servi"ios 9*e
satis5agan s*s ne"esidades % e:e"tativas7
Esta sit*a"i(n i!#i"a asar de *n !ode#o "entrado en e# rod*"to a otro
"entrado en #as ese"i5i"a"iones <e"<as or e# !er"ado (Ca!is(n et al. 011;)7
La in"orora"i(n de #a 5i#oso5$a PDCA/ ro!*#gada or De!ing/ insira #a
ro*esta de !e8ora "ontin*a 9*e <a"e #a versi(n de# aFo 0111 de #a nor!a ISO
B111 (A#onso et al./011S)7 La nor!a indi"a 9*e *na ve. i!#antado e# siste!a de
"a#idad/ e# "a!ino 9*e a6n 9*eda or re"orrer es #argo % roone #a 5i#oso5$a de
!e8ora "ontin*a "o!o "a!ino ara aseg*rar e# 5*t*ro de #a organi.a"i(n % #a
ade"*a"i(n a #as ne"esidades de #os "#ientes7
La visi(n sist-!i"a de #a organi.a"i(n ta!4i-n se *ede #eer "o!o otra
novedad (Ca!is(n et al./ 011;)7 La anterior versi(n se 4asa4a en *na i!agen
!e"ani"ista de #a organi.a"i(n !ientras 9*e #a n*eva versi(n desta"a #a
SB
interre#a"i(n de #os ro"esos % #a ne"esidad de *na "on"e"i(n sist-!i"a ara
"onseg*ir #a e5i"ien"ia de #a organi.a"i(n (ISO FDIS/ 0111)7
La nor!a ISO B111+0111 roone *n !ode#o de gesti(n de #a "a#idad (Fig*ra
22)/ a# 9*e ##a!a Siste!a de )esti(n de #a Ca#idad/ en e# 9*e desta"a #a 5ig*ra de#
"#iente tanto a# ini"io "o!o a# 5ina# de #a a"tividad7 A# ini"io e# "#iente <a"e
re5eren"ia de "*'#es son s*s re9*isitos % a# 5ina# !*estra *na satis5a""i(n or e#
rod*"to o servi"io7
E# siste!a ro*esto se estr*"t*ra en varios '!4itos en #os 9*e de4e a"t*ar
#a organi.a"i(n7 Sig*iendo #os ase"tos ("riterios) de5inidos en #a 5ig*ra sig*iente+
Figura ''( Sistema de gestin !asado Normas ISO GHHH
;1
F*ente+ Aenor7
A) La responsa.ilidad de la direccin+ #a dire""i(n de #a organi.a"i(n de4e
"onsiderar #os ase"tos ne"esarios ara desarro##ar % !antener *n siste!a de
gesti(n e5i"a. % e5i"iente "aa. de a#"an.ar #os o48etivos #ani5i"ados7 La dire""i(n
es resonsa4#e de "ono"er 9*i-nes son #os "#ientes % "*'#es son #os re9*isitos 9*e
estos i!onen7 La resonsa4i#idad de #a dire""i(n "onsiste en "o!ro!eterse "on
#a "a#idad/ en5o"ar #a organi.a"i(n a# "#iente/ esta4#e"er #a o#$ti"a de "a#idad de #a
organi.a"i(n/ esta4#e"er #os #anes de a"t*a"i(n 5i8ando #os o48etivos de "a#idad %
e# siste!a de gesti(n ara a#"an.ar#os/ "o!*ni"ar #os #anes a #a organi.a"i(n %
esta4#e"er "ontro#es so4re s* a"t*a"i(n (A#onso et al./ 011OT Ca!is(n et al./ 011;T
ISO FDIS/ 0111)7
D& 7estin de los recrsos6 la organi/acin de4e deter!inar % roor"ionar
#os re"*rsos/ tanto <*!anos "o!o !ateria#es/ ara esta4#e"er % !antener e#
Siste!a de )esti(n de #a Ca#idad (A#onso et al./ 011O)7 La !is!a dire""i(n es #a
resonsa4#e de #as artidas res**estarias ara "*4rir #as ne"esidades de#
;2
siste!a (C#aver et al./ 011O)7 La nor!a indi"a no s(#o *na gesti(n de re"*rsos
<*!anos e in5raestr*"t*ra sino 9*e ta!4i-n es ne"esario gestionar % deter!inar e#
a!4iente de tra4a8o ara #ograr #os o48etivos de #a organi.a"i(n (ISO FDIS/ 0111)7
C) 1eali/acin del prodcto+ este aartado es en e# 9*e #a nor!a one
-n5asis en #a gesti(n or ro"esos e indi"a 9*e #a organi.a"i(n de4e #ani5i"ar/
desarro##ar % "ontro#ar #os ro"esos ne"esarios ara #a rea#i.a"i(n de# rod*"to o
servi"io7 En "on"reto/ #a nor!a identi5i"a seis ase"tos re#a"ionados "on #a
rea#i.a"i(n de# rod*"to+ #ani5i"a"i(n de #a rea#i.a"i(n de# rod*"to/ deter!ina"i(n
de #as ese"i5i"a"iones de# "#iente/ diseFo % desarro##o de# rod*"to/ gesti(n de #as
"o!ras/ rod*""i(n % resta"i(n de# servi"io/ "ontro# de #os disositivos de
!edi"i(n (Ca!is(n et al./ 011;)7
D) $edicin, an<lisis y me-ora+ este aartado <a"e re5eren"ia a #a ne"esidad
de #a organi.a"i(n de #ani5i"ar e i!#antar #os ro"esos de seg*i!iento/ !edi"i(n/
an'#isis % !e8ora ara de!ostrar #a "on5or!idad de# rod*"to "on #as ne"esidades
de# "#iente/ aseg*rar #a "on5or!idad "on e# roio siste!a de gesti(n de #a "a#idad
% !antener *na !e8ora "ontin*a de #a organi.a"i(n7 Para e##o #a organi.a"i(n de4e
"onte!#ar ase"tos "o!o e# seg*i!iento de #a satis5a""i(n de# "#iente/ ara e##o
de4er' #ani5i"ar #as <erra!ientas e indi"adores 9*e *ti#i.ar'T #ani5i"a"i(n de #as
a*ditor$as internas de "a#idadT "ontro# de #as no "on5or!idades/ esto es esta4#e"er
e# ro"edi!iento ne"esario ara identi5i"ar % "ontro#ar #os rod*"tos 9*e no son
"on5or!es "on e# roio ro"eso o "on #as ne"esidades de #os "#ientesT an'#isis de
datos/ #a organi.a"i(n de4e deter!inar #os datos ne"esarios % e# siste!a de
re"ogida ara de!ostrar #a va#ide. de# siste!a % eva#*ar d(nde son ne"esarias #as
!e8orasT !e8ora/ ara 9*e #a !e8ora sea "ontin*a/ #a e!resa de4er' deter!inar
a""iones "orre"tivas ara so#*"ionar #os ro4#e!as dete"tados % a""iones
reventivas ara 9*e no v*e#van a asar en *n 5*t*ro7
2.2.=.+. Las normas 52; >??? en la versin del a@o 2??>
;0
La 6#ti!a revisi(n de -ste gr*o de nor!as ISO (B111)/ oerada en e# aFo 011B es
*n a*t-nti"o <ito en #o 9*e a !ode#os de gesti(n e!resaria# se re5iere7
As$ es/ #a gesti(n ara e# -:ito sostenido de *na organi.a"i(n es *n "a!4io
i!ortante en e# en5o9*e de #a nor!a ISO B11N+011B #o 9*e da #*gar a "a!4ios
s*stan"ia#es en s* estr*"t*ra % "ontenido7
Co!o en #a anterior revisi(n/ #a nor!a v*e#ve a "a!4iar de no!4re+ /estin
para el C:ito sostenido de una organi;ain( En"oDue de gestin de la
alidad( ?ISO GHH-7*HHG@(
Estos "a!4ios s*stan"ia#es *eden sinteti.arse en #as ta4#as 9*e #a roia
Nor!a 5a"i#ita % 9*e se a"o!aFan "o!o Ane:o ::7
A #os e5e"tos este tra4a8o/ #as varia4#es a 9*e <a"e re5eren"ia #a Nor!a
*eden agr*arse en #os sig*ientes e#e!entos "#ave+ )esti(n/ Re"*rsos/
Pro"esos/ Contro# % &e8ora Contin*a7
/estin
UC*'# es e# "entro de inter-s de #a dire""i(nV
UC*'# es e# en5o9*e de# #idera.goV
UC(!o de"idi!os 9*- es #o i!ortanteV (Estrategia % Po#$ti"as)
Reursos ?Naturales< Finanieros< 2ersonas< In"raestrutura<
soios< pro6eedores@
UC*- se ne"esita ara o4tener res*#tadosV
2roesos
UC(!o se organi.an #as a"tividadesV
%ontrol
UC(!o se #ogran #os res*#tadosV
UC(!o se rea#i.a e# seg*i!iento de #os !is!osV
Me>ora ?Inno6ain y aprendi;a>e@
UC(!o de de"iden #as rioridades de !e8oraV
UC(!o tiene #*gar e# arendi.a8eV
;3
Co!o se "o#ige 5'"i#!ente/ #a revisi(n de esta Nor!a ISO B11N+011B "*#!ina
e# ro"eso de "onvergen"ia de #os "riterios de #a )esti(n de #a Ca#idad
rovenientes de #a ISO B112 % #a Dire""i(n Estrat-gi"a ara g*iar a #as
organi.a"iones a *n "o!orta!iento e:"e#ente/ a!#iando Z"o!o s* roio te:to
indi"aW #os s*8etos 4ene5i"iarios de# siste!a de gesti(n de #a "a#idad <a"ia todas
#as artes interesadas en #a e!resa/ or *n #ado/ e in"#*%endo #a !e8ora de#
dese!eFo de #a organi.a"i(n/ or otro7
E5e"tiva!ente/ "o!o enseg*ida se !*estra/ tras esta revisi(n/ #a distan"ia
entre #as Nor!as ISO B111 % e# !ode#o de gesti(n EFC& de5initiva!ente se
a"orta a s* !$ni!a e:resi(n (*ti#idades/ "ostes/ et")7
Tras#adando #a dis"*si(n a# '!4ito de #as organi.a"iones deortivas %
sig*iendo a Dorado % )a##ardo (011O)/ es evidente 9*e e:iste *n "#aro ara#e#is!o
entre #os "on"etos 5*nda!enta#es de #a e:"e#en"ia (&ode#o EFC&) % #os
rin"iios de gesti(n de #a "a#idad de #as Nor!as ISO B111/ siendo as$ 9*e #a
oort*nidad de #a e5e"tiva i!#e!enta"i(n de *no * otro siste!a de4er$a
esta4#e"erse en 5*n"i(n de# grado de !ad*re. en #a gesti(n de #a roia
organi.a"i(n 9*e se ost*#a a ta# 5in7
Y e##o/ 4'si"a!ente or9*e #as Nor!as ISO B111 roor"ionan e#e!entos
4'si"os ara #a i!#e!enta"i(n de "*a#es9*iera "a!4ios en #as organi.a"iones
so4re todo en a9*e##as sin e:erien"ia en te!as de gesti(n/ ta#es "o!o estr*"t*ra/
!etodo#og$a/ siste!a de do"*!enta"i(n/ et"7
2.2.=.9. (eneficios de las 8ormas 52; >???
Por 6#ti!o/ en #o 9*e se re5iere a #as venta8asL4ene5i"ios de #a i!#e!enta"i(n de
#as dire"tri"es de #as Nor!as ISO/ *eden sinteti.arse sig*iendo a Santo!'
(011>) en #as sig*ientes "onsidera"iones+
;N
Varios a*tores identi5i"an 4'si"a!ente dos tios de !otiva"iones 9*e se
"onvierten en #os 4ene5i"ios de #a "erti5i"a"i(n/ !otiva"iones internas % e:ternas7
Las internas se re#a"ionan "on #a !e8ora de #os ro"esos/ e5i"ien"ia rod*"tiva/
red*""i(n de "ostes/ !e8ora de #a gesti(n % #as e:ternas "on #os ase"tos
re#a"ionados "on #a i!agen de #a organi.a"i(n/ #a satis5a""i(n de# "#iente/ e#
a*!ento de #a "*ota de !er"ado/ et"7 (Adan*r a A##en/ 2BBOT Do*#ter a Dende##/
0110T Keras et al./ 011ST Le*ng et al./ 2BBB)7
Adan*r % A##en (2BBO) identi5i"an "in"o 4ene5i"ios a "onse"*en"ia de #a
i!#anta"i(n de #a ISO B111/ *no de e##os se "onsiderar$a e:terno % "*atro de e##os
internos+ #a red*""i(n de #as 9*e8as de #os "#ientes/ #a !e8ora de #a "a#idad
o5re"ida/ #a !a%or i!#i"a"i(n de #as ersonas/ #a red*""i(n de #os "ostes % #a
!e8ora de# nego"io7
E# est*dio rea#i.ado or D*tt#e (2BB;) entre "o!aF$as de# Reino Unido/
identi5i"a 9*e #a "erti5i"a"i(n <a s**esto *na !e8ora de #os ro"esos as$ "o!o
*na !e8ora de #a i!agen de #a e!resa % s*s a""iones de !arAeting7 Le*ng et al.
(2BBB) identi5i"an ase"tos e:ternos are"idos a #os de D*tt#e (2BB;) #os identi5i"an
no "on e# !er"ado sino "on *n a*!ento de #as de!andas de #os "ons*!idores7
Un est*dio rea#i.ado or #a Notting<a! Trent Universit% (2BB>)/ ta!4i-n entre
"o!aF$as de# Reino Unido/ a5ir!a 9*e #a "erti5i"a"i(n ISO B111 s*one *na
!e8or e5i"ien"ia de #os ro"esos internos de #a organi.a"i(n/ en e# est*dio se
identi5i"a 9*e #as !otiva"iones e:ternas son #as !enos i!ortantes7 Por e#
"ontrario/ )ot.!ani % Tsiotras (0110) a5ir!an 9*e #as !otiva"iones e:ternas
re#a"ionadas "on #as de!andas de #os "ons*!idores % #a "erti5i"a"i(n or arte de
#os "o!etidores son #as rin"ia#es ra.ones 9*e ##evan a *na organi.a"i(n a
i!#antar % "erti5i"ar e# siste!a de "a#idad7
Na8!i % Me<oe (0112) identi5i"an seis ase"tos 9*e ##evan a #as
organi.a"iones est*diadas a i!#antar #a ISO B111/ #a !e8ora de #a e5i"ien"ia/ #a
!e8ora de #a "o!*ni"a"i(n/ #a ad9*isi"i(n de *na venta8a "o!etitiva/ e#
in"re!ento de #a "*ota de !er"ado/ #a red*""i(n de "ostes % e# a*!ento de# va#or
de sto"A rod*"ido7 Y<iters % E4ra<i!o*r (0112) a5ir!an 9*e #a !e8ora de #a
;O
"a#idad i!#i"ar' n*evos "#ientes/ *n a*!ento de #as ventas % *na red*""i(n de
"ostes oerativos/ 9*e "onse"*ente!ente ##evar' a *na !e8ora de #a renta4i#idad
de #a organi.a"i(n7
,ones et al. (2BB;) dividen #as !otiva"iones % 4ene5i"ios de #a i!#anta"i(n
de# !ode#o ISO B111 en dos gr*os de ra.ones/ #as 9*e i!#i"an *n desarro##o de
#a organi.a"i(n/ "o!o son #a !e8ora de #os ro"esos o #a "o!etitividad % #as 9*e
no i!#i"an *n desarro##o "o!o son #os re9*eri!ientos de #os "#ientes/ #as
a""iones de !arAeting % #as re#a"iones 64#i"as7 Anderson et al. (2BBB) a5ir!a 9*e
no e:isten !otiva"iones internas sino 9*e #as organi.a"iones se "erti5i"an
4'si"a!ente or !otiva"iones re#a"ionadas "on #as de!andas de #os "#ientes7
E!ero ta!4i-n e:isten a#g*nos a*tores 9*e no est'n !*% de a"*erdo "on
#a "erti5i"a"i(n ISO B111 % a5ir!an 9*e s*s 4ene5i"ios no son "onse"*en"ia de s*
i!#anta"i(n o 9*e e# roio siste!a no aorta *na "#ara !e8ora7 As$ *es
Ter.iovsAi et al. (2BBS) a5ir!an 9*e #a resen"ia o a*sen"ia de #a "erti5i"a"i(n ISO
B111 es *n indi"ador o4re de# rendi!iento de #a e!resa o or e8e!#o/ Sa!son
% Ter.iovsAi (2BBB) "*ando indi"an 9*e ase"tos "o!o e# "o!ro!iso dire"tivo/ #a
de#ega"i(n de a*toridad o *na "*#t*ra a4ierta son ase"tos 9*e o5re"en !a%ores
venta8as "o!etitivas 9*e #a i!#anta"i(n de *na "erti5i"a"i(n ISO B1117 En #a
!is!a #$nea/ Deattie % So<a# (2BBB) indi"an 9*e *n siste!a de "a#idad "erti5i"ado/
or s$ so#o/ no o5re"e !e8ores res*#tados/ es ne"esario "o!4inar#o "on ini"iativas
de !e8ora de #a "a#idad7
Por 6#ti!o/ Reavi## (2BBB) "on"#*%e en s* est*dio 9*e #a "erti5i"a"i(n ISO
B111 s*one *na !e8ora de #a do"*!enta"i(n ero no i!#i"a *nas !e8oras
organi.ativas7
A nive# esaFo#/ #a i!#anta"i(n de #os "erti5i"ados ISO B111 <a a*!entado
ese"ta"*#ar!ente d*rante #os 6#ti!os aFos7 Desde s* ini"io en 2B>; en e# 9*e
s(#o se "onta4a "on *na e!resa "erti5i"ada/ se <a asado a N;7NNO e!resas
"erti5i"adas a 5e"<a 32 de di"ie!4re de 011O (&inisterio de Agri"*#t*ra/ Pes"a %
A#i!enta"i(n/ 011S)
;S
Por tanto/ % a !odo de "on"#*si(n/ *ede o4servarse #a i!ortan"ia 9*e <a
s**esto ara #a i!#anta"i(n de #a "a#idad e# desarro##o de #a "erti5i"a"i(n ISO
B111 tanto en #os 4ene5i"ios internos % e:ternos 9*e aorta a #a e!resa "o!o en
#a reer"*si(n na"iona# e interna"iona# 9*e s* di5*si(n <a tenido en #a
"onso#ida"i(n de# roio "on"eto de #a gesti(n de #a "a#idad7
*(+( Sistemas de /estin en entidades deporti6as
Sig*iendo a Dorado % )a##ardo (011O) *ede a5ir!arse 9*e #as e:erien"ias so4re
!ode#os de gesti(n de #a "a#idad en e# '!4ito deortivo <an sido es"asas % en s*
!a%or$a se "entran en e# aseg*ra!iento de #a "a#idad de# rod*"to o servi"io 9*e
se o5re"en "o!o/ or e8e!#o/ e# !ode#o de Mir"<ner (0110) 9*e #antea #as
re#a"iones % di!ensiones 9*e se dan entre #os *s*arios de *n "entro deortivo a
trav-s de s*s ne"esidades o e# !ode#o de Re4o##o/ S'n"<e. % L(e. (0110) 9*e
desarro##aron *n #an de "a#idad ara e9*ia!ientos e insta#a"iones nat*ra#es %
*r4anos de #os servi"ios deortivos restados or *n ente 64#i"o7
En re#a"i(n a #as nor!as ISO % entidades de Certi5i"a"i(n/ e:isten
ro*estas en re#a"i(n a #a "a#idad en #a gesti(n de insta#a"iones deortivas/ or
e8e!#o/ en #as entidades deortivas deendientes de# )o4ierno Da#ear 9*e <an
i!#antado e# siste!a de gesti(n de #a "a#idad seg6n #a nor!a ISO B1127
&en"i(n ese"ia# !ere"e #a so"iedad deortiva Ei4ar 9*e <a sido e# ri!er
e9*io e*roeo de 56t4o# en "onseg*ir #a Certi5i"a"i(n ISO B112+0111 en e# aFo
011O/ !ientras 9*e/ a# otro #ado de# "<ar"o/ e# "#*4 Argentino Do"a ,*niors #a
o4t*vo %a en e# aFo 01127
Re"iente!ente/ #a FAY/ Foot4a## Asso"iation o5 Ya#es <a o4tenido #a
"erti5i"a"i(n de #a ISO B1127
E# C<e#sea esta ta!4i-n Certi5i"ado "on #a ISO B110/ desde e# aFo 011N7
La F*nda"i(n Deortiva &*ni"ia# de# A%*nta!iento de Va#en"ia tiene #a ISO
B112/ desde e# aFo 011S/ <a4iendo a!#iado #os servi"ios in"#*idos en #a !is!a
en "ada *na de s*s revisiones7
;;
Por s* arte/ #a FIFA tiene *n rogra!a ?FIFA CUALITY@ 4a8o e# 9*e se erige
"o!o entidad "erti5i"adora de rod*"tos % servi"ios re#a"ionados "on #a seg*ridad
% "a#idad en e# deorte (e9*ia!iento/ !ateria#es/ "-sed arti5i"ia#/ et"7)7
(<tt+LL9*a#it%75i5a7"o!LesLE#Grogra!aLVg"#idbC&9T:tno8;=CFYYYtAod0nsAsg)
E!ero/ "o!o de"i!os/ todas e##as son <erra!ientas de gesti(n de #a
"a#idad strict sens/ en re#a"i(n "on *n rod*"to %Lo *n servi"io deter!inado %
orientadas a satis5a"er #as e:e"tativas de #os "#ientes o *s*arios de #os !is!os7
Por e# "ontrario/ en re#a"i(n a #os siste!as de gesti(n de #a "a#idad (EFC&/
&DNCA/ et") #o 9*e !'s se ase!e8a a *n !ode#o de gesti(n de #a "a#idad tota#
"o!o #os 9*e se <an ana#i.ado anterior!ente re5erido e:resa!ente a entidades
deortivas es #a ro*esta de Dorado (011N) 9*e rea#i.a *n est*dio en e# 9*e
ter!ina rooniendo *n !ode#o ara #a !e8ora "ontin*a en *na organi.a"i(n
deortiva 9*e s*stenta en distintas 5ases en 5*n"i(n de #as "ara"ter$sti"as de #a
roia organi.a"i(n % s* entorno as$ "o!o #as roias "ara"ter$sti"as de#
5en(!eno deortivo/ ta# % "o!o se are"ia en #a 5ig*ra sig*iente+
Figura '*( Modelo de %alidad Total en una Entidad Deporti6a ?Dorado@
;>
F*ente+ Dorado % )a##ardo (011O)
Otra ro*esta de !ode#o de gesti(n ara organi.a"iones deortivas #a
rea#i.an )a##ardo % ,i!en-. (011N) "on #os sig*ientes $te!s+
Ka"er *n diagn(sti"o de #a organi.a"i(n deortiva
For!ar a# e9*io Dire"tivo en siste!as de gesti(n de #a Ca#idad
&otivar a todo e# ersona# en #a Ca#idad
I!#antar *n siste!a ISO B112 Y 2N112
Certi5i"ar #a Organi.a"i(n deortiva
I!#antar e# !ode#o EFC& <a"ia #a !e8ora % #a e:"e#en"ia
Fina#!ente/ sig*iendo a Dorado % )a##ardo (011O) odr$a indi"arse 9*e e#
"a!ino <a"ia #a e:"e#en"ia %/ or ende/ #a ado"i(n de *n !ode#o de gesti(n de
"o!o #os a9*$ e:*estos/ asa ne"esaria!ente/ seg6n -stos a*tores/ or #a
Certi5i"a"i(n ISO B111 "o!o aso revio a #a i!#e!enta"i(n de# !ode#o EFC&7
;B
Estas son/ seg6n s* "riterio/ #as la6es del C:ito ara #a *esta en !ar"<a
de *n siste!a de gesti(n de #a "a#idad ara organi.a"iones o entidades de
"ar'"ter deortivo+
2[ C#ave+ Tener #a idea "#ara de #a ne"esidad de ##evar a "a4o e# "a!4io 9*e
s*one % e# "o!ro!iso or arte de #os resonsa4#es
0[ C#ave+ Se#e""ionar *n gr*o de Tra4a8o ade"*ado ara resonsa4i#i.arse
% #iderar e# ro%e"to de !e8ora "ontin*a
3[ C#ave+ Destinar #os re"*rsos e"on(!i"os ne"esarios ara oder ##evar#o a
"a4o7
N[ C#ave+ Invertir en 5or!a"i(n/ 5or!a"i(n % #*ego^5or!a"i(n
O[ C#ave+ Rea#i.ar *n diagn(sti"o % to!ar de"isiones "o<erentes "on #as
<erra!ientas a e!#ear
S[ C#ave+ Revisar #o 9*e se <a <e"<o
;[ C#ave+ Pasar a #a a""i(n
>[ C#ave+ I!#anta"i(n de *n siste!a 4asado en #as Nor!as ISO B112+0111
de #a "a#idad
B[ C#ave+ Certi5i"ar #a Organi.a"i(n deortiva7
21[ C#ave+ I!#antar e# &ode#o EFC& <a"ia #a !e8ora % #a E:"e#en"ia
En "*anto a #as organi.a"iones deortivas 9*e <an adotado/ en "*a#9*iera
de s*s !oda#idades/ *n siste!a o !ode#o de e:"e#en"ia/ *eden seFa#arse/ "on
Dorado % )a##ardo (011O) e# Patronato &*ni"ia# de Deortes de K*es"a "on e#
!ode#o EFC&/ % #a e!resa 64#i"a ?Deorte Anda#*.@ arti"iada
!a%oritaria!ente or e# go4ierno anda#*.7
Los A%*nta!ientos de A#"o4endas (&adrid) % Es#*g*es de L#o4regat
(Dar"e#ona)/ <an otado or i!#e!entar des e# aFo 2BBN e# ri!ero de e##os/
!ediante o48etivos e indi"adores de #a "a#idad a trav-s de "artas de servi"ios/
>1
re"#a!a"iones % s*geren"ias/ et"/ !ientras 9*e e# seg*ndo <a otado or adotar
#os rin"iios % "riterios de# !ode#o e*roeo de "a#idad EFC&7
E# ro%e"to de cvi#a % Narva-. (0110) 9*e <an rea#i.ado ara #a gesti(n de
#as ersonas 4as'ndose en #os "riterios de# !ode#o EFC& ara s* a#i"a"i(n en e#
Patronato &*ni"ia# de Deortes de# A%*nta!iento de Torre!o#inos7
&eter ag 2NO 2NS de# #i4ro^7

Co!o !'s ade#ante se e:ondr' "on deta##e/ #a osi"i(n a #a 9*e ##egan
estos a*tores es #a 9*e a9*$ se adota en e# sentido de 9*e/ "o!o se viene
a5ir!ando/ #a i!#e!enta"i(n de *n siste!a de "a#idad tota# (ara e# rod*"to o
servi"io) 9*e satis5aga todas #as ne"esidades de# "#iente es/ a n*estro 8*i"io/
"ondi"i(n ne"esaria ero no s*5i"iente ara a#"an.ar #a e:"e#en"ia *es/ "o!o se
*ede ded*"ir de todo #o <asta a9*$ e:*esto/ sin Dire""i(n Estrat-gi"a (&isi(n/
Visi(n % Va#ores) % !e8ora "ontin*a ser' i!osi4#e "ono"er #as ne"esidades
a"t*a#es %Lo 5*t*ras de todos esos gr*os/ ade!'s de #os "#ientes/ a #os 9*e #os
!ode#os de e:"e#en"ia tanto a!eri"ano "o!o e*roeo se re5ieren "o!o
staAe<o#ders+ so"iedad/ a""ionistas/ e!#eados/ gerentes/ go4ierno/ a"reedores/
et"7
No o4stante e##o/ de4e seFa#arse a -ste rese"to/ *n i!ortante !ati.7 La
"erti5i"a"i(n ISO a #a 9*e -stos a*tores so!eten #a 4ondad de s* ro*esta/ "o!o
aso revio a #a i!#anta"i(n de *n !ode#o de e:"e#en"ia/ 9*eda s*erada or #a
re"iente revisi(n de #as Nor!as de# gr*o ISO B111 % en "on"reto #a ISO
B11N+011B/ toda ve. 9*e/ "o!o a*nt'4a!os en anteriores "a$t*#os/ tras di"<a
revisi(n #a "onvergen"ia de a!4as <erra!ientas (Nor!as ISO % &ode#o EFC&)
deriva en *na "#ara di5i"*#tad ara s* distin"i(n/ re"isa!ente or e# <e"<o de
in"#*irse en e# !ode#o ISO ese ase"to esen"ia# en #a e:"e#en"ia e!resaria#
"o!o es #a dire""i(n estrat-gi"a % #a satis5a""i(n de todas #as artes
a5e"tadasLinteresadas or #a a"tividad de #a organi.a"i(n7 Y de a<$/ re"isa!ente/
>2
no so#o #a varia"i(n de s* deno!ina"i(n/ sino de #os s*stan"ia#es "a!4ios en s*
estr*"t*ra % "riterios ara aseg*rar e# -:ito sostenido de *na organi.a"i(n7
*(-( Anlisis omparati6o de los sistemas EFFM< MA.%OM BA.DRI/E<
DEMIN/ 2RIKE e ISO GHHH
Co!o %a se indi"( en s* aartado "orresondiente/ de4e "o!en.arse -ste
an'#isis "o!arativo 4a8o #a revia adverten"ia de 9*e/ <a4ida "*enta de #a
revisi(n de# !ode#o EFC& de# aFo 0123 % #a de #as nor!as ISO de# aFo 011B % de
9*e no se <a en"ontrado #iterat*ra a"t*a#i.ada en re#a"i(n "on -stos siste!as o
!ode#os 9*e er!ita s* "o!arativa/ se <a de"idido "entrar di"<o an'#isis de
"o!ara"i(n en re#a"i(n a #as anteriores revisionesLversiones de estos !ode#os7
De #o <asta a9*$ e:*esto/ *ede "o#egirse 5'"i#!ente 9*e #as Nor!as ISO
B111 en s* versi(n 0111 % #os !ode#os de gesti(n ana#i.ados resentan *na
ri!era % s*stan"ia# di5eren"ia7 &ientras #os !ode#os de gesti(n EFC&/ &DNCA %
DE&IN) PRIEE retenden *n en5o9*e sist-!i"o de# !ode#o de gesti(n/ #as
Nor!as ISO B111 se "onstriFen a# aseg*ra!iento de #a "a#idad de *n rod*"to o
servi"io/ entendida -sta "o!o !':i!a satis5a""i(n de# "#iente *s*ario7 Es de"ir/ se
9*eda en e# "a!ino de #a e:"e#en"ia7 Siendo -ste e# !otivo de 9*e en s* revisi(n
de 011B estas nor!as Z#a B11NGG <a%an a"ortado distan"ia % se <a%an e9*iarado/
sa#vo a#g*nos !ati"es/ a# !ode#o EFC&7
En "onse"*en"ia "on #o anterior/ se "o!aran #as nor!as ISO "on e# !ode#o
de e:"e#en"ia 9*e a9*$ oera en E*roa % seg*ida!ente #os tres !ode#os de
e:"e#en"ia EFC&/ &DNCA Y DE&IN) PRIEE7
2.9.1. Comparativa 8ormas 52; >??? y $odelo !"#$
Sig*iendo a Santo!' (011>)/ La "o!ara"i(n entre #os !ode#os ISO B111+0111 %
EFC& <a sido e# o48eto de tra4a8o de di5erentes a*tores (entre otros A#onso et al./
011OT Do*#ter % Dende##/ 0110T Ca!is(n et al./ 011;T Cor!a/ 011OT &agd % C*rr%/
0113T Nieto % Ros/ 011ST S*n et al.,011N)7
>0
Varios a*tores "oin"iden en a5ir!ar 9*e e# !ode#o EFC& % #as nor!as ISO
B111+0111 no son a#ternativas %a 9*e e# !ode#o EFC& i!#i"a *n !a%or
"o!ro!iso % *n aso !'s <a"ia #a "a#idad tota# (Do*#ter % Dende##/ 0110T
Ca!is(n et al./ 011;T Nieto % Ros/ 011S)7 De <e"<o Ca!is(n et al. (011;)
re!ar"an 9*e "onseg*ir #a "erti5i"a"i(n ISO B111 *ede "onstit*ir entre e# 31_ %
3O_ de #os "riterios esta4#e"idos or e# !ode#o EFC&7 Los !is!os a*tores
indi"an 9*e #as nor!as ISO B111+0111 rese"to a #as nor!as ISO B111+2BBN <an
evo#*"ionado <a"ia e# !ode#o EFC& % are"e 9*e va%an en *na !is!a dire""i(n7
A nive# interno/ P*igGD*r'n (011S) identi5i"a 9*e a!4os !ode#os tienen *na
5i#oso5$a de !e8ora "ontin*a % resa#ta *na serie de on6ergenias entre a!4os+
2) La a#i"a"i(n de #a !e8ora "ontin*a en a!4os !ode#os se 4asa/
5*nda!enta#!ente/ en #a !edi"i(n % an'#isis de res*#tados7 En este sentido/ #a
nor!a ISO B111+0111 in"orora *n aartado ese"$5i"o de !edi"i(n/ an'#isis %
!e8ora !ientras 9*e e# !ode#o EFC& a trav-s de #a #(gi"a RADAR se orienta a
res*#tados % e:ige !edi"iones "ontin*as ara deter!inar #as de4i#idades %
5orta#e.as de #a organi.a"i(n7
0) A!4os !ode#os arten de #a #ani5i"a"i(n 9*e <a de desarro##ar #a
organi.a"i(n7 En e# "aso de# !ode#o EFC& e:iste dos "riterios/ #idera.go %
o#$ti"as % estrategias/ 9*e indi"an "#ara!ente #a ne"esidad de #ani5i"ar/
ig*a#!ente "on #a #(gi"a REDER/ #a #ani5i"a"i(n es e# *nto de artida de "ada
n*eva !e8ora7 En e# "aso de# !ode#o ISO B111+0111 en s* aartado
resonsa4i#idad de #a dire""i(n/ re"oge "o!o re9*isito #a ne"esidad de de5inir #as
o#$ti"as % o48etivos #anteados en e# seno de #a organi.a"i(n7
3) Para e# desarro##o de #os #anes de !e8ora #as ersonas 9*e "on5or!an #a
organi.a"i(n res*#tan "r*"ia#es ara e# !ode#o EFC& % #o one de re#ieve en #os
"riterios Personas % A#ian.as % Re"*rsos7 En e# "aso de# !ode#o ISO B111+0111
tiene *n aartado re#a"ionado "on re"*rsos en donde de4en ese"i5i"arse tanto
#os re"*rsos <*!anos % !ateria#es ne"esarios ara satis5a"er #as ne"esidades de
#os "#ientes7
>3
N) La gesti(n or ro"esos ta!4i-n es "o!6n en a!4os !ode#os % es
tratado de !anera ese"$5i"a or "ada *no de e##os7 E# !ode#o EFC& identi5i"a *n
"riterio ese"$5i"o ara ro"esos !ientras 9*e e# !ode#o ISO B111+0111 tiene *n
"a$t*#o en e# 9*e <a"e re5eren"ia a #a rea#i.a"i(n de# rod*"to o servi"io en donde
<a"e <in"ai- en #a gesti(n or ro"esos7
P*igGD*ran (011S) indi"a 9*e a!4os !ode#os evo#*"ionan % <a"en todo #o
osi4#e ara !e8orar s*s es9*e!as7 Ig*a#!ente indi"a 9*e *n ri!er aso ara
!e8orar #a "a#idad est' en i!#antar #a nor!a ISO B111+0111 ara osterior!ente
"ontin*ar "on e# !ode#o EFC& de4ido a 9*e/ ese a s*s se!e8an.as/ e# !ode#o
EFC& est' *n aso !'s a##' 9*e e# !ode#o ISO B111+01117
Figura '+( %omparati6a Normas ISO y Modelo EFFM
F*ente+ Cor!' 011O
>N
Co!o se <a venido reiterando/ -sta venta8a de# !ode#o EFC& so4re
a9*e##as Nor!as ISO B111 se red*"e a s* !$ni!a e:resi(n tras #a revisi(n de #as
!is!as de# aFo 011B/ so4re todo "on #a s*stan"ia# !odi5i"a"i(n de #a nor!a ISO
B11N+011B 9*e/ de5initiva!ente/ in"orora #a !e8ora "ontin*a % #a satis5a""i(n de
todos #os gr*os "on inter-s en #a organi.a"i(n "o!o "a!ino a #a e:"e#en"ia %
-:ito sostenido7
Y/ ara "on"#*ir/ "o!o ta!4i-n se <a visto e# an'#isis "o!arativo entre
a!4os siste!as deter!ina *n !is!o en5o9*e/ 9*edando/ de !anera resid*a#
a#g*nas di5eren"ias 9*e se derivan de s* roia g-nesis+ #as nor!as ISO sig*en
siendo nor!as 9*e res"ri4en "ond*"tas % s* eva#*a"i(n sirve ara "erti5i"ar a #a
organi.a"i(n !ientras 9*e e# !ode#o EFC& es *n a*t-nti"o siste!a de gesti(n
ara i!#antar#o en "*a#9*ier organi.a"i(n indeendiente!ente de 9*e *eda
rea#i.arse *na eva#*a"i(n % o4tenerse *n se##o de e:"e#en"ia7

2.9.2. Comparativa modelos de gestin !"#$, $(8#A y 4!$587 015A!7
En "onse"*en"ia/ "entra!os e# an'#isis "o!arativo en #os tres !ode#os de
gesti(n e:a!inados a #a #*. de #a #iterat*ra e:istente+ e# a!eri"ano/ e# e*roeo % e#
,aon-s7
Los !ode#os $alcolm (aldrige % De!ing Pri.e <an s**esto e# ini"io %
desarro##o de# !ode#o e*roeo EFC& (Conti/ 011;)7 Varios a*tores <an rea#i.ado
"o!ara"iones entre #os !ode#os (entre otros Ca!is(n et al./ 011;T Cor!a/ 011OT
)<o4adian % Yoo/ 2BBST &avroidis et al./ 011;T Nieto % Ros/ 011ST T*!!a#a %
Tang/ 2BBS)
Sig*iendo a Santo!'( 011>)/ #os di5erentes a*tores <a"en *na e:<a*stiva
"o!ara"i(n entre #os tres !ode#os en 4ase a #a "o!arativa de #as varia4#es
de5initorias de #a misin, enfoque, esquema de criterios, sistemtica,
retroalimentacin y principios fundamentales7 S*s o48etivos 5*nda!enta#es
>O
son deter!inar #a !anera "(!o di"<os !ode#os a4ordan e# "on"eto de "a#idad
tota#7
Rese"to a #a misin/ indi"an 9*e e# !ode#o EFC& se 4asa en #a re!isa
de 9*e #os res*#tados e:"e#entes "on rese"to a #as ersonas de #a organi.a"i(n/
#os "#ientes/ #a so"iedad % a# rendi!iento de #a e!resa se #ogran a trav-s de#
#idera.go/ e# ersona#/ #a o#$ti"a % #a estrategia/ #as a#ian.as % re"*rsos % #os
ro"esos7 E# De!ing Pri.e tiene "o!o !isi(n "rear *n siste!a organi.ativo 9*e
5o!ente #a "ooera"i(n tanto interna "o!o e:terna as$ "o!o *n arendi.a8e 9*e
5a"i#ite #a gesti(n or ro"esos7 Por 6#ti!o/ e# !ode#o $alcolm (aldrige se 4asa en
*n siste!a de #idera.go/ #ani5i"a"i(n estrat-gi"a % en5o9*e <a"ia e# "#iente % e#
!er"ado (Nieto % Ros/ 011S)7
Con rese"to a# en"oDue/ e# !ode#o EFC& 4asa #a "onse"*"i(n de s*s
res*#tados !ediante #a a""i(n de #os agentes 5a"i#itadores7 E# De!ing Pri.e 4asa
s* en5o9*e en e# "ontro# estad$sti"o/ en #a reso#*"i(n de ro4#e!as % en e#
er5e""iona!iento % #a !e8ora "ontin*a7 E# !ode#o $alcolm (aldrige/ se
5*nda!enta en e# #idera.go <a"ia e# "#iente/ e# ao%o a #a organi.a"i(n/ en #a
!edi"i(n de $ndi"es % en e# 4en"<!arAing "o!o 5or!a de !antener #a venta8a
"o!etitiva de #a organi.a"i(n7 Los a*tores indi"an 9*e tanto e# !ode#o EFC&
"o!o e# $alcolm (aldrige tienen *na si!i#it*d de o48etivos "on rese"to a# De!ing
Pri.e "onsistentes en esta4#e"er *n "on8*nto de "riterios ara eva#*ar #a
e:"e#en"ia organi.a"iona# !ientras 9*e e# De!ing Pri.e no se 4asa en "riterios
sino 9*e da orienta"iones sin 9*e sean res"ritivas ara e# re!io (Nieto % Ros/
011S)7
E# esDuema de riterios ta!4i-n es o48eto de an'#isis de #os "itados
a*tores/ *es "o!o se ve en #a 5ig*ra sig*iente e:iste *n "riterio ese"$5i"o
re#a"ionado "on #a #ani5i"a"i(n/ "on e# #idera.go/ "on #as ersonas de #a
organi.a"i(n % "on #a gesti(n de re"*rsos % e# "ono"i!iento ara "ada *no de #os
"riterios7
Ta!la '-( %omparain %riterios E:elenia modelos EFFM< MBNFA y
>S
DEMIN/ 2RIKE
F*ente+ Cor!'/ (011O)
Rese"to a #a gestin por proesos/ !ientras #os !ode#os $alcolm
(aldrige % EFC& #o genera#i.an en *n so#o "riterio/ e# De!ing Pri.e #o divide en
"*atro "riterios 9*e son+ an'#isis/ nor!a#i.a"i(n/ "ontro# % garant$a de "a#idad7 Este
ase"to desta"a #a vo#*ntad de "ontro# de "a#idad 9*e desde *n rin"iio <a
!ostrado e# De!ing Pri.e de ,a(n (Ca!is(n et al./ 011;)7
Rese"to a #os resultados o4tenidos/ e# De!ing Pri.e no <a"e re5eren"ia a
#as "onse"*en"ias de #a organi.a"i(n en #os "#ientes % desta"a dos "riterios
re#a"ionados "on res*#tados 9*e son #os E5e"tos % #os P#anes 5*t*ros7 E# !ode#o
$alcolm (aldrige <a"e *na di5eren"ia"i(n entre Res*#tados % e# en5o9*e 9*e #a
e!resa de4e tener <a"ia e# "#iente % e# !er"ado7 E# !ode#o EFC& es e# !'s
"#aro de #os tres en e# aartado res*#tados %a 9*e identi5i"a "#ara!ente "*atro
>;
res*#tados a "onsiderar or #a organi.a"i(n/ #os res*#tados en #as ersonas/ en #a
so"iedad/ #os res*#tados "#ave % #os res*#tados en #os "#ientes (Cor!a/ 011OT
T*!!a#a % Tang/ 011S)7 Seg6n #os "riterios 9*e deter!inan #a i!#anta"i(n de#
!ode#o/ resentes en #os !ode#os EFC& % $alcolm (aldrige/ T*!!a#a % Tang
(2BBS) <a"en *na "o!ara"i(n de #os dos !ode#os re#a"ion'ndo#os "on #os
ase"tos 5*nda!enta#es de #a "a#idad tota# e identi5i"an #a resen"ia de #os
ase"tos en "ada *no de #os !ode#os7
Los a*tores "on"#*%en 9*e a!4os !ode#os est'n orientados a #os
res*#tados/ "onsideran #a satis5a""i(n de# "#iente "o!o 5*nda!enta# % a!4os
otorgan #a !':i!a *nt*a"i(n a esta "ategor$a/ indi"an 9*e e# !ode#o EFC&
"*4re *n !a%or n6!ero de res*#tados 9*e e# !ode#o $alcolm (aldrige/ 9*e e#
!ode#o EFC& "onsidera ase"tos 5inan"ieros ara !edir #os res*#tados de #a
organi.a"i(n !ientras 9*e e# !ode#o $alcolm (aldrige no #o <a"e7 A5ir!an 9*e
a!4os !ode#os son 5a"ti4#es de i!#e!entarse tanto en *na organi.a"i(n 9*e
5a4ri9*e rod*"tos "o!o en *na de servi"ios7
Rese"to a #a sistemtia de #os !ode#os/ !ientras e# De!ing Pri.e
resenta *na #ista de ase"tos 9*e "onsidera desea4#es en *na organi.a"i(n
e:"e#ente/ sin indi"ar !etodo#og$a de i!#anta"i(n o "a*sa#idad entre e##as/ #os
!ode#os $alcolm (aldrige % EFC& se 4asan en #a a*toeva#*a"i(n % otorgan *na
*nt*a"i(n 9*e er!ite a #as organi.a"iones oder !edir s* grado de !e8ora de
*n er$odo a otro ()<o4adian % Yoo/ 2BBST &avroidis et al./ 011;)7
E# sistema de retroalimentain 9*e *ti#i.an #os !ode#os es "ierta!ente
se!e8ante (ta4#a 27S) %a 9*e todos "*entan "on #as !is!as "ara"ter$sti"as % se
"o!ro!eten "on #os !is!os e#e!entos (Nieto % Ros/ 011S)7 As$ *es este <e"<o
desta"a #a i!ortan"ia de #a gesti(n estrat-gi"a de #a !e8ora % e# *so de
instr*!entos de !edida ara oder o4tener datos 9*e er!ita a #a organi.a"i(n
esta4#e"er s*s o48etivos de 5*t*ro % #a !e8ora "ontin*a7
Ta!la '0( %omparati6a sistemas de retroalimentain modelos EFFM<
>>
MBNFA y DEMIN/ 2RIKE
F*ente+ Nieto % Ros (011S)
Los rin"iios 5*nda!enta#es de #os tres !ode#os ta!4i-n son o48eto de
an'#isis or arte de di5erentes a*tores (T*!!a#a % Tang/ 2BBST Nieto % Ros/
011S)7 Un ase"to seFa#ado es 9*e e# n6!ero de "on"etos 5*nda!enta#es es
!*% di5erente entre #os tres !ode#os (ta4#a 27;) %a 9*e EFC& est' 4asado en
o"<o rin"iios 5*nda!enta#es/ $alcolm (aldrige en on"e % e# De!ing Pri.e en #os
"ator"e rin"iios de De!ing7
Co!arando #os rin"iios de $alcolm (aldrige % EFC& *ede o4servarse
9*e #os rin"iios de# !ode#o EFC& % o"<o rin"iios de# !ode#o $alcolm
(aldrige son !*% are"idos/ #as di5eren"ias se en"*entran en e# rin"iio de
agi#idad/ en5o9*e en e# 5*t*ro % erse"tiva de siste!a7
E# De!ing Pri.e "*enta "on !'s di5eren"ias/ #os "ator"e rin"iios
5*nda!enta#es de De!ing ##evan a *n en5o9*e !'s t-"ni"o en "*anto a #as
"onsidera"iones de tener en "*enta a #a <ora de i!#antar e# !ode#o (Nieto % Ros/
011S)7 Los "ator"e rin"iios son *nos "on"etos 9*e o5re"en *n !a%or deta##e
9*e #os de #os otros !ode#os/ ero a esar de e##o tienen !*"<o en "o!6n "on #os
otros rin"iios7 Es or e##o 9*e #os "ator"e *ntos odr$an si!#i5i"arse en so#o
*nos o"os/ o #o 9*e es #o !is!o/ odr$an in"#*irse dentro de #os "on"etos de #os
otros !ode#os7
Figura '1( %omparati6a prinipios modelos EFFM< MBNFA y DEMIN/
>B
2RIKE
F*ente7 Santo!' (011>)
*(0( 2ropuesta de modelo de gestin para lu!es de "#t!ol pro"esional
B1
2.=.1. 4el "-sed del estadio al ar9*- de la (olsa de ,alores. La lgica del
fBt.ol.
E# asado die. de agosto de 0123/ #os dire"tivos de# &an"<ester United
<a"$an sonar #a "a!ana 9*e/ si!4(#i"a!ente/ aert*ra #a sesi(n de #a Do#sa de
N*eva YorA en e# distrito 5inan"iero de Ya## Street7 Para ##egar <asta a9*$/ <a
<a4ido *na !od-#i"a gesti(n de -ste "entenario "#*4 de 56t4o# desde 9*e a#g*ien
identi5i"( e# oten"ia# 9*e s* e9*io a#4erga4a "ada 5in de se!ana 4a8o #os 5o"os
de# !$ti"o ?Teatro de #os S*eFos@ (O#d Tra55ord) trans5or!ando *na aso"ia"i(n
deortiva 9*e gana4a t$t*#os en *na e!resa 9*e gana (!*"<o) dinero7 Pste es e#
n*evo aradig!a de# 56t4o# !*ndia# donde e# "a!o de 8*ego a<ora se <a
tras#adado desde e# ?it"<@ de #os estadios a# ar9*- de #as Do#sas de Va#ores7
Un nego"io en e# 9*e/ "o!o a5ir!a Soriano (0121)/ a artir de *n "ontenido Z
4'si"a!ente #os artidos de 56t4o#W % *nos ersona8es Z8*gadores/ entrenadores/
et"7W se rea#i.an ese"t'"*#os de !asas a #os 9*e se *ede asistir en vivo/ se
rod*"en % "o!er"ia#i.an "ontenidos a*diovis*a#es/ % se generan a"tividades de
!arAeting7 Disne% *ti#i.a a s*s ersona8es (&i"Ae% &o*se/ or e8e!#o) ara
rod*"ir "ontenidos a*diovis*a#es/ vender "a!isetas o ar9*es te!'ti"os7 E#
&an"<ester United ten$a a David De"A<a!/ "on e# 9*e vendi( !*"<os rogra!as
de te#evisi(n (artidos)/ "a!isetas % gorras/ % "onvirti( e# estadio de O#d Tra55ord
en *n #*"rativo ar9*e te!'ti"o (Soriano/ 0121)7 Y #o !is!o odr$a!os de"ir de
#os grandes "#*4es "o!o e# Rea# &adrid o e# FC Dar"e#ona "on s*s ersona8es
!edi'ti"os Rona#do % &essi7
E# !*ndo de# 56t4o# est' "on5or!ado or #a 9*inta !a%or o4#a"i(n de#
#aneta/ 0N1 !i##ones de 8*gadores en #os 2/O !i##ones de e9*ios a5i#iados or v$a
dire"ta o indire"ta a #a FIFA7 S*s sorrendentes n6!eros #o "onvierten en #a
e"ono!$a n6!ero 2; de# !*ndo "on *n PID de O11 !i# !i##ones de d(#ares/ es 2N
ve"es e# PDI de# E"*ador/ 0 ve"es % !edia e# de Argentina/ % s(#o 0O a$ses de#
!*ndo rod*"en an*a#!ente *n PID !a%or a# 9*e genera e# 56t4o#7
En rea#idad/ esta!os ante #a !a%or ind*stria de# !*ndo % dentro de e##a e#
deorte es so#o s*erado or e# T*ris!o (#*is"o a Paredes 011S)7 Seg6n #a
B2
"ons*#tora AT Mearne%/ #as rin"ia#es #igas de 56t4o# % "#*4es en Ing#aterra/
A#e!ania/ EsaFa/ Ita#ia % Fran"ia se <an esta4#e"ido "o!o #as entidades #$deres
en e# !*ndo de4ido a s* <istoria/ as$ "o!o s*s !er"ados de te#evisi(n %
*4#i"idad a#ta!ente desarro##ados desde !ediados de #os aFos noventa "*ando
se 5rag*a #a ?4*r4*8a@ de# 56t4o# e*roeo "on #a r*t*ra de# !onoo#io de #as
te#evisiones 64#i"as % #a ##egada de #as rivadas GG"*%os dere"<os "on5ig*ran !'s
de *n ter"io de todos #os ingresos de #os "#*4esW as$ "o!o #a "oin"iden"ia en e#
tie!o de #a Senten"ia de# "aso Dos!an Z8*gador de *n a$s de #a *ni(n e*roea
(EU) no *ede ser "onsiderado e:tran8ero en otro e9*io de *n a$s 9*e ta!4i-n
ertene."a a #a EUGG or #a 9*e e# !er"ado de 8*gadores se a4ri( ara todo e#
56t4o# de #os a$ses EU (Soriano/ 0121)7
E# 56t4o# "o!o 5en(!eno de #a a"tividad <*!ana tiene *na #(gi"a s*4%a"ente
9*e es re"iso/ sig*iendo a Soriano (0121) identi5i"ar % "o!render7 Esta #(gi"a
s*4%a"ente a# 56t4o# ro5esiona# ("o!eti"i(n deortiva) *ede e:#i"arse
"ient$5i"a!ente (!'s a##' de #as "onsa4idas e:"e"iones 9*e <a% ara toda reg#a
o #e% rotagoni.adas or <eroi"as gestas de e9*eFos e9*ios en grandes
"a!eonatos) a trav-s de *na varia4#e "on *na "orre#a"i(n "asi de 2 a 27 Los
sa#arios re#ativos de #os 8*gadores7
De a"*erdo "on S.%!ansAi % M*%ers (2BBB)/ e# 5*t4o#/ a# ig*a# 9*e otras
ind*strias/ es *n "on"*rso en e# 9*e #a "antidad de re"*rsos disoni4#es % #a
e5e"tividad "on #a 9*e se #os *ti#i.a/ in5#*%e signi5i"ativa!ente en e# res*#tado7 Es
de"ir/ e# 56t4o# tiene s*5i"ientes e#e!entos siste!'ti"os ara 9*e #os res*#tados
sean <asta "ierto *nto rede"i4#es7 Los a*tores sostienen 9*e identi5i"ar #os
5a"tores 9*e deter!inan e# dese!eFo deortivo er!ite "o!render !e8or #a
ind*stria de# 56t4o# % e:#i"ar or 9*- a#g*nos e9*ios "onsig*en *n dese!eFo
s*erior a# de s*s riva#es7 Con ta# ro(sito/ #os a*tores #antean dos re#a"iones
5*nda!enta#es7
La ri!era es #a re#a"i(n entre e# dese!eFo deortivo % e# gasto en s*e#dos
de #os e9*ios7 La seg*nda/ es #a re#a"i(n entre #os ingresos % e# dese!eFo
deortivo de #os e9*ios7 De a"*erdo "on S#oane (2B;2+ 3;)/ e# e5e"to 9*e se
B0
rod*"e entre estas dos re#a"iones es si!i#ar a# de *n "$r"*#o virt*oso en e# 9*e
!a%ores ingresos er!iten "ontratar !e8ores 8*gadores/ % or ende a#"an.ar *n
!e8or dese!eFo/ 9*e s* ve. er!ite seg*ir "ontratando !e8ores 8*gadores7
Sig*iendo a Do4son % )oddard (0111)/ e# dese!eFo 5inan"iero (entendido
"o!o #a "aa"idad de generar ingresos) % e# dese!eFo deortivo de #os e9*ios/
est'n estre"<a!ente re#a"ionados or9*e #a "aa"idad ara generar ingresos
deende de# -:ito deortivo7 A# !is!o tie!o/ #a "aa"idad ara "ontratar !e8ores
8*gadores/ deende de #a osi"i(n 5inan"iera7
Figura '3( Salarios relati6os de los Jugadores y C:ito deporti6o(
F*ente7 Soriano 0121
A artir de este est*dio se "on5ir!a a#go de *ro sentido "o!6n % es 9*e+
Los !e8ores 8*gadores (!'s ta#ento) agados a re"io de !er"ado/
ganan #os "a!eonatos7 Por tanto <a% 9*e tener "#*4es grandes 9*e
B3
generen ingresos s*5i"ientes ara agar estos sa#arios % atraer este
ta#ento7
Son #os grandes "#*4es #os 9*e o4tienen e# !e8or ratio de !antener #os
sa#arios de #os 8*gadores or de4a8o de# OO_ de #os ingresos % en
"onse"*en"ia !a%ores osi4i#idades de s*erviven"ia toda ve. 9*e di"<o
ratio se a"er"a a# genera#!ente a"etado de# O1_ 9*e *na e!resa
("*%os re"*rsos son #a a"tividad de s*s ro5esiona#es) 4ien gestionada
de4e !antener7
La "on"#*si(n/ sig*iendo a Soriano (0121) es "#ara+ e# ta!aFo de #os "#*4es
de 56t4o# ro5esiona# es !*% i!ortante or -stas dos varia4#es7
So4re #a 4ase de -sta #(gi"a s*4%a"ente se <a "onstr*ido e# deno!inado
Cir"*#o Virt*oso 9*e 5*nd( #a estrategia de# FC Dar"e#ona en #os aFos 0113 %
sig*ientes <asta #a a"t*a#idad % 9*e es #a !is!a 9*e "ata*#t( a# &an"<ester
United <a"ia #o !'s a#to de# r'nAing de "#*4es/ todo e##o 8*nto a s* !ode#o de
nego"io 9*e es e# 9*e sig*en todo #os grandes "#*4es de# !*ndo7
Figura '4( El %=rulo ,irtuoso del F% Barelona
F*ente+ FC Dar"e#ona
BN
E!ero/ o4via!ente/ esto no 5*e sie!re as$7 L#egados a -ste *nto %/
revia!ente a a4ordar *na ro*esta de #os rin"iios % "riterios so4re #os 9*e
event*a#!ente se odr$a i!#e!entar *n !ode#o de gesti(n ara #os "#*4es de
5*t4o# ro5esiona#es/ se <a"e ne"esario re5#e8ar #as re#evantes sing*#aridades 9*e
di5eren"ian a estas entidades ("#*4es de 56t4o#) de# resto de organi.a"iones "on
#as 9*e/ sin e!4argo/ a"t*a#!ente "o!iten en esta ind*stria de# entreteni!iento %
9*e/ de a#g*na !anera/ 8*sti5i"an #a tradi"iona# re"ariedad de #os !ode#os de
gesti(n de #os "#*4es ro5esiona#es de 56t4o# en n*estro a$s7
La !'s i!ortante es 9*e #os "#*4es de 56t4o# tradi"iona#!ente <an sido
aso"ia"iones de "ar'"ter rivado sin 'ni!o de #*"ro orientados e:"#*siva!ente %
desde s*s or$genes a# #ogro deortivo7 De <e"<o/ "o!o a5ir!an As"ari %
)agneain (011S)/ #os "#*4es ro5esiona#es de #a -#ite de# 56t4o# e*roeo se <an
"ara"teri.ado or s* 5*erte orienta"i(n a# rendi!iento deortivo en "ontraosi"i(n
a# !ode#o a!eri"ano donde #os e9*ios 9*e "o!iten a nive# ro5esiona# tienen
*na orienta"i(n a #os res*#tados e"on(!i"os7 E# "aso de EsaFa es/ seg6n/
)(!e. % Oa.o (011;) arti"*#ar!ente de!ostrativo a estos e5e"tos toda ve. 9*e
#os "#*4es <an sido "aa"es de so4reasar s*s res**estos de ingresos
generando i!ortantes de*das "on ta# de "onseg*ir e# !e8or r'nAing deortivo7 Lo
9*e s*edita #os res*#tados e"on(!i"os a# rendi!iento deortivo7 No <a% !*"<o
9*e aFadir/ e# 9*erer ganar ?a toda "osta@ i!#i"a ren*n"iar no %a a #os 4ene5i"ios/
sino/ "o!o se <a visto en e# "aso esaFo#/ as*!ir grandes -rdidas7
Elsigni5i"ativo <e"<o de 9*e/ en EsaFa/ #a !a%or$a de #os "#*4es (e:"eto/ Dar"e#ona/ Rea# &adris/ D#^7) <a%an sido o4#igados or Le%2 a adotar #a 5or!a 8*r$di"a
de so"iedades de "aita# 6ni"a!ente/ a estos e5e"tos/ !odi5i"a s* r-gi!en de resonsa4i#idad % 5is"a#i.a a#g*nos ase"tos de s* 5*n"iona!iento e"on(!i"o (#$!ites
de ende*da!iento/ et")/ ero no #o 9*e ataFe a #a "o!eti"i(n stri"t* sens* % a esa 5ina#idad ri!iginea de #os "#*4es de 56t4o#+ #a "o!etitividad deortiva7 Lo
9*e/ "o!o seg*ida!ente se arg*!enta/ se arti"*#a "o!o *n verdadero e#e!ento di5eren"iador de ri!er orden rese"to de# resto de organi.a"iones e!resaria#es
9*e oeran en #a !is!a ind*stria7
Sin e!4argo/ de toda #a #iterat*ra revisada ode!os "on"#*ir 9*e #a
46s9*eda de #a renta4i#idad e"on(!i"a es e# 5in 6#ti!o de toda organi.a"i(n
e!resaria# % 9*e/ "o!o e#e!ento n*"#ear % te#eo#(gi"o/ <a er!ane"ido
"onstante <asta n*estros d$as7 As$ es/ desde #os tie!os de #a ad!inistra"i(n
"ient$5i"a de Ta%#or GGdonde "on "ron(!etro en #a !ano se !ed$an #os tie!os en
orden a oti!i.ar #a rod*"tividad de# <o!4re % #a !'9*ina en #a 5'4ri"aGG/ <asta
BO
#os !ode#os de gesti(n !'s avan.ados 9*e/ res*oniendo di"<a renta4i#idad
a*ntan ta!4i-n a otros 5ines !'s ?resonsa4#es@ a#tr*istas@ o ?e"o#(gi"os@7 Y/ a
artir de a<$/ todas #as <erra!ientas/ r'"ti"as % siste!as de Ca#idad
e!resaria#es <asta n*estros d$as rev-n "o!o 5in 6#ti!o #a s*erviven"ia de #a
organi.a"i(n GG9*e o4tiene res*#tados e"on(!i"osWa trav-s de #a 46s9*eda de
venta8as "o!etitivas 9*e en !*"<os "asos se <an 4asado/ re"isa!ente/ en #a
re#a8a"i(n de a9*e##a !':i!a de #a renta4i#idad or en"i!a de todo oten"iando o
in"ororando ase"tos de so#idaridad/ e"o#og$a % !edioa!4iente/ 5ines so"ia#es/
et"/ en s* estrategia7 Se *ede de"ir !'s a#to ero no !'s "#aro/ #as e!resas
e:isten ara ganar dinero7 Otra "osa es 9*e "ada ve. !'s/ s* s*4sisten"ia Z
seg*ir ganando dineroW ase or #a orienta"i(n a #as n*evas de!andas %
e:igen"ias de #a so"iedad/ #os "#ientes/ #os e!#eados % otros gr*os de inter-s
(staAe<o#ders)
Es or e##o or #o 9*e *na a"tividad (56t4o# ro5esiona#) donde ganar dinero
no era tradi"iona#!ente #a 5ina#idad ri!era de s*s rotagonistas es per se
sensi4#e!ente di5erente a# resto de ind*strias (Soriano/ 0121)7 Lo 9*e/ a n*estro
8*i"io/ e:#i"ar$a en gran !edida e# desarro##o inversa!ente roor"iona# 9*e <an
tenido #a "a#idad % #a gesti(n e:"e#ente en e# '!4ito estri"ta!ente deortivo (#os
e9*ios "o!etidores) % #a gesti(n de #a ad!inistra"i(n de esos !is!os "#*4es en
e# resto de 'reas o 5*n"iones de #os !is!os7
Es *es/ a ra$. de #a identi5i"a"i(n % entendi!iento de #a #(gi"a s*4%a"ente a
-ste 5en(!eno (de !asas) de #a "o!eti"i(n 5*t4o#$sti"a "*ando estas
organi.a"iones des"*4ren #a e:isten"ia de *na verdadera ind*stria/ #a de#
entreteni!iento7 Y de esa n*eva visi(n/ no estri"ta!ente deortiva/ es de donde
s*rge #a ne"esidad de gestionar estos "#*4es de 5*t4o#7 Por9*e/ entender #a #(gi"a
ri!ero % sa4er reinterretar#a % ade"*ar#a a #as n*evas rea#idades % retos/
des*-s/ es #a "#ave de# -:ito de "*a#9*ier a"tividad <*!ana (Soriano/ 0121)7
Vea!os a<ora so4re 9*- e#e!entos/ rin"iios % 5a"tores odr$a
5*nda!entarse *na ro*esta de !ode#o de gesti(n e:"e#ente ara "#*4es
ro5esiona#es7
BS
2.=.2. 0ropesta de $odelo de 7estin para cl.es de fBt.ol profesional
Sentado #o anterior % en re#a"i(n a #os "#*4es de 56t4o# ro5esiona# odr$a
a5ir!arse/ a !odo de "on"#*si(n/ 9*e si #as organi.a"iones deortivas <an sido #as
<er!anas e9*eFas en #o 9*e a a#i"a"i(n de !ode#os de gesti(n de #a "a#idad %
e:"e#en"ia e!resaria# en #as organi.a"iones se re5iere/ #os "#*4es de 56t4o#/ en s*
vertiente no estri"ta!ente deortiva/ <an sido #os a*t-nti"os <*-r5anos7 C*i.'s/ a#
!enos as$ #o entende!os a9*$/ or esa sing*#aridad de #a reva#en"ia de #os
res*#tados deortivos so4re #os e"on(!i"os reve#ada s*ra %/ "onse"*en"ia de
e##o/ e# retraso en #a identi5i"a"i(n % entendi!iento rese"to de esa #(gi"a
s*4%a"ente % s*s osi4i#idades (#as de #os "#*4es) "o!o atra"tivas e!resas de
o"io <asta <a"e es"asos aFos/ "o!o <e!os visto7 Co!o !'s ade#ante se indi"a/
#a "o!eti"i(n deortiva/ o !e8or/ e# #ogro deortivo es *na varia4#e 9*e i!regna
todo e# !ode#o de gesti(n 9*e a9*$ se es4o.a a "ontin*a"i(n7
En "onse"*en"ia % toda ve. 9*e todos #os !ode#os de gesti(n ana#i.ados en
este tra4a8o se s*stentan en *na serie de rin"iios %Lo va#ores 9*e #o "on5ig*ran
"o!o *n siste!a va#ido ara #os roios 5ines de# !is!o/ *na ro*esta de *n
!ode#o de gesti(n ara #os "#*4s ro5esiona#es adatada a di"<a ind*stria/ de4er$a
estar in5or!ada/ a# !enos/ or a#g*nos de #os sig*ientes rin"iios+
'L( Orientain a resultados( Los res*#tados de# "#*4 de4en satis5a"er #as
ne"esidades de todos #os gr*os de inter-s de #a organi.a"i(n (e!#eados/
so"ios/ a5i#iados/ a5i"ionados a# "#*4 % a# 56t4o# en genera#/ so"iedad)7 En
"onse"*en"ia/ trat'ndose de e9*ios 9*e "o!iten ro5esiona#!ente/ #os
res*#tados de #a organi.a"i(n de4en desdo4#arse en e# 4ino!io+
deortivosLe"on(!i"os7
*L( Orientain al liente( La satis5a""i(n de# "#iente es #a !edida de #a "a#idad7
Trat'ndose de e9*ios de 56t4o# tradi"iona#!ente "on 5*erte arraigo #o"a#/ #os
"#*4es de4en tener #a e!at$a "on #os senti!ientos % e!o"iones 9*e genera #a
B;
a"tividad des#egada or e#L#os e9*ioLs so4re todos a9*e##os in"#*so 9*e no est'n
a5i#iados o ertene"en a s* a5i"i(n7
Los "#ientes est'n a#rededor de todo e# !*ndo *es gra"ias a #a g#o4a#i.a"i(n
*eden "ons*!ir e# artido a trav-s de #a te#evisi(n/ asistir a #os artidos 9*e se
<a"en en s*s a$ses (gira de verano)/ "o!rar todos #os art$"*#os en #as tienas %
v$a internet/ et"7 E##o o4#iga a des#egar a""iones de !arAeting ara todos #os
a$sesGregiones !er"ado7
+L( .idera;go y %oAerenia( Pste 4ino!io a# 9*e <e!os <e"<o re5eren"ia entre
'!4ito deortivo (e9*io % #a "o!eti"i(n) % e# '!4ito e"on(!i"o tiene s* !'s
5*erte e:onente en #a e:isten"ia de varios #idera.gos en e# !is!o "#*4
(Presidente % entrenador/ rin"ia#!ente)7 Se re9*iere de *na !'s 9*e e:"e#ente
<a4i#idad ara ar!oni.ar a!4os #idera.gos % '!4itos7 Esta sing*#aridad de4e
re5#e8arse en e# !ode#o or s* tras"enden"ia7
-L( Desarrollo de las personas( Se da e# "aso de 9*e en #os "#*4es de 5*t4o#
ro5esiona# 9*ienes !'s "o4ran son #os 8*gadores % 9*i-n !enos o nada #os
so"ios o roietarios de# "#*47 Pste signi5i"ativo ase"to es "#ave ara entender e#
reto de gestionar e9*ios de a#to nive# de ta#ento % ri9*e.a ersona#7
Ade!'s/ <a4ida "*enta e# "oste de ad9*isi"i(n de n*evos ta#entos en e#
!er"ado/ *na e:"e#ente gesti(n en #os "#*4es es e# desarro##o de #as "arreras
ro5esiona#es de #a "antera "on todo #o 9*e e##o s*one ara #a organi.a"i(n7 E#
"oste aro:i!ado (inversi(n) de *n 8*gador 9*e entra en #a es"*e#a de# FC
Dar"e#ona % ##ega a# ri!er e9*io os"i#a en torno a #os dos !i##ones de e*ros/ "i5ra
!*% in5erior a "*a#9*ier 5i"<a8e a"t*a#7
0L( Aprendi;a>e< inno6ain y me>ora( Innovar es/ "o!o a*nta Soriano
(0121) a#i"ar *na idea 9*e satis5a"e *na ne"esidad de #os "ons*!idores 9*e no
est' arti"*#ada ni 4ien satis5e"<a7 No es "rear/ si o !'s 4ien des"*4rir so#*"iones
9*e %a est'n inventadas7
En e# !*ndo de# 56t4o#/ sig*iendo a Soriano (0121) est' todo inventado % sin
e!4argo est' todo or <a"er en e# sentido de 9 *e #as re5#e:iones 9*e <a% 9*e
B>
##evar a "a4o dentro % 5*era de# terreno de 8*ego er!iten innovar % !e8orar
"ontin*a!ente #a gesti(n de #os "#*4es (arendiendo/ "oiando e inventando)7
1L( Estrategia y pol=tias( En #a ind*stria de# 56t4o# #as estrategias de #os "#*4es
*eden "on"et*a#i.arse/ seg6n Soariano (0121) en tres "on8*ntos distintos+
27 Los "#*4es 9*e asiran a ser #$deres % !ar"as !*ndia#es (&an"<ester
United/ &an"<ester Cit%/ Liveroo#/ C<e#sea/ Arsena#/ Rea# &adrid/ FC
Dar"e#ona/ ,*vent*s/ Inter/ &i#'n/ Da%ern de &*ni"</ et")7
07 Los "#*4es 9*e retenden ganar en s*s a$ses % <a"er#o de !anera
renta4#e7
37 Los "#*4es 9*e asiran a !antenerse en #as ri!eras divisiones
rese"tivas7
Ni 9*e de"ir tiene *es 9*e #a 5or!a en 9*e "ada "#*4 de5ine % des#iega s*
estrategia es "#ara!ente distinta ara "ada *no de estos "on8*ntos % 9*e a #os
e5e"tos de# !ode#o de gesti(n 9*e a9*$ se roone/ #a Estrategia adotada or e#
"#*4 deter!inar' en gran !edida !*"<os de #os "riterios de# !is!o a*n estando
en #a !is!a ind*striaLnego"io7
As$ !is!o/ #a estr*"t*ra de# !ode#o de4er$a/ a n*estro 8*i"io/ de5inirse
"on5or!e a *n en5o9*e de ro"esos de ta# !anera 9*e e# roio siste!a de
gesti(n ("o!o ro"eso) sea "aa. de trans5or!ar #os in*ts (o48etivos) en
res*#tados/ "onte!#ando #os sig*ientes ase"tos "#ave ta# % "o!o se !*estra en
#a 5ig*ra sig*iente+
BB
Figura 'G( EsDuema de Modelo de gestin de lu!es de "#t!ol ?en"oDue
proesos@
F*ente+ Ag*i#era % &ora#es (0122)
Resonsa4i#idades (9*i-n)7 E# Pro"eso ?siste!a de gesti(n@ de *n "#*4 de
56t4o# de4e deter!inar 9*ienes <an de ser #os resonsa4#es de #a
"onse"*"i(n de #os o48etivos !ar"ados or e# roio "#*4 siendo
ne"esario 9*e a9*e##os arti"ien dire"ta!ente en #a 5i8a"i(n de #os
!is!os (#anners are doers)
Re"*rsos ("on 9*-)7 Los e9*ios de 8*gadores/ #os t-"ni"os % asistentes
de todo tio/ La Dire""i(n % ersona# de #os distintos dearta!entos/ #as
insta#a"iones e in5raestr*"t*ras/ as$ "o!o e# "aita# % re"*rsos 5inan"ieros
de todo tio "on5ig*ran #os re"*rsos "on #os 9*e #os resonsa4#es "*entan
ara a#"an.ar #os res*#tados a trav-s de# ro"eso de gesti(n7
&etodo#og$as ("(!o)7 Son #os resonsa4#es anterior!ente "itados
9*ienes a#i"aran #os re"*rsos "itados "on5or!e a #as !e8ores r'"ti"as %
!-todos e:istentes (Da#an"e S"ore Card/ !ode#os %Lo nor!as de gesti(n
211
de #a Ca#idad/ <erra!ientas de gesti(n/ et"7) en orden a #a "onse"*"i(n
de #os o48etivos 5i8ados (res*#tados de# ro"eso)
Progra!as ("*'ndo)7 As$ !is!o/ ser'n #os resonsa4#es 9*ienes 5i8ar'n
#os #anes % #a.os de "onse"*"i(n de #os o48etivos 5i8ados or e# "#*4 en
5*n"i(n de #as varia4#es a "onsiderar dentro de# !er"ado (o48etivos
deortivos or te!orada/ res*#tados e"on(!i"os or e8er"i"io/ et"/7)
Partiendo de #a 4ase de *n es9*e!a de siste!a de gesti(n 4asado en e#
en5o9*e de gesti(n or ro"esos "o!o e# 9*e se are"ia en #a 5ig*ra anterior
donde #os o48etivos de# "#*4 de4ida!ente identi5i"ados/ des#egados %
"o!*ni"ados a #a organi.a"i(n son desarro##ados !ediante #os di5erentes
ro"esos (s*4ro"esos % ro"edi!ientos) 9*e agr*an #a tota#idad de #as
a"tividades (deortivas o no) de# "#*4 % son/ 5ina#!ente/ va#idados en 5*n"i(n de
#os res*#tados o4tenidos en "ada eriodo #ani5i"ado (7e7 "ada te!orada %Lo
e8er"i"io)/ se roone *n !ode#o de gesti(n 9*e re"oge e#e!entos de #os !ode#os
ana#i.ados anterior!ente (4'si"a!ente EFC& % &DNCA) ero "on "riterios
ese"$5i"os 9*e "onte!#an #a sing*#aridad de #a ind*stria % e# se"tor en e# 9*e
-ste tio de organi.a"iones oeran7
Figura *H( 2ropuesta Modelo de /estin %lu!es de F#t!ol ?EFFM adaptado@
F*ente+ E#a4ora"i(n roia7
212
E5e"tiva!ente/ "o!o se !*estra en #a Fig*ra anterior -sta ro*esta de
!ode#o in"ororar$a #as adata"iones !odi5i"ativas rese"to de #os !ode#os
EFC& % &DNCA/ sig*ientes+
'M( El riterio ?'@ .idera;go/ "a!4ia s* n6!ero de# sing*#ar a# #*ra#+
Lidera.gos/ in"ororando as$ -ste re#evante ase"to di5eren"ia# de #os "#*4es de
56t4o# "o!*esto or #a e:isten"ia de dos '!4itos "o!etitivos (e# deortivo % e#
e!resaria#) de #os 9*e se derivan dos #idera.gos a4so#*ta!ente i!res"indi4#es
dentro % 5*era de# terreno de 8*ego % de gran in5#*en"ia en todas #as artes
a5e"tadas or e# "#*4 ("#ientes/ e!#eados/ so"iedad)T a sa4er+ E# !':i!o
resonsa4#e de# "#*4 % e# entrenador de# ri!er e9*io7 E# do4#e #idera.go 9*e/
sig*iendo a C*4eiro % )a##ardo (011B) se "onvirti( en tri#e en e# "aso de# tri*n5o
de EsaFa en #a E*ro"oa de# 011>7 Y 9*e are"e ser <a "*#!inado "on e# t$t*#o
de "a!eones de# !*ndo or ve. ri!era7
Tanto e# !ode#o e*roeo EFC& "*anto s* rede"esor/ e# !ode#o a!eri"ano
&DNCA/ in"ororan e# #idera.go (de #a organi.a"i(n) <a"ia e# "#iente "o!o
e#e!ento "#ave o agente 5a"i#itador en s*s rese"tivas estr*"t*ras7 En n*estra
oini(n/ res*#ta "r*"ia# a9*$ deter!inar 9*e #a e:isten"ia de dos '!4itos
di5eren"iados % dos 5ines de #a organi.a"i(n ne"esitan *n #*s de Lidera.go/ *n
Lidera.go de A#to Nive# 9*e o5re."a or a!4os #$deres *na estrategia (!isi(n/
visi(n % va#ores) "#ara % deter!inada de #a organi.a"i(n (no <a% !'s 9*e asistir a#
8o Camp donde e# 64#i"o no tiene rearo a#g*no en in"rear a #os 8*gadores
de# "#*4/ !ostrando s* insatis5a""i(n "o!o "#ientes/ si e# 8*ego no es de "a#idad
or !*"<o 9*e e# #ogro deortivo %/ or ende/ e# res*#tado e"on(!i"o/ est-
aseg*r'ndose "on *n !ar"ador a s* 5avor)7 Res*#ta evidente GGe:isten n*!erosos
e8e!#os de e##o en #a re"iente <istoria de #as "o!eti"iones na"iona#es %
e*roeas de -ste deorteGG/ "(!o #a in"aa"idad de #idera.go de *no * otro
*eden <a"er e#igrar (todos) #os res*#tados de# "#*47 Y vi"eversa/ "(!o *n
t'nde! de nive# *ede #ograr #o !'s a#to de a!4os '!4itos (e# !*ndia# de 56t4o#
de #a ?Ro8a@ % de# Dos9*e o e# Dar"e#ona de Laorta % )*ardio#a)
210
*M( El riterio ?*@ NpersonasO 9*e *sa e# !ode#o EFC& ( (O) ?Re"*rsos
K*!anos@ 9*e e!#ea e# !ode#o &DNCA/ "a!4ia s* deno!ina"i(n en -sta
ro*esta or e# de ?E9*ios@/ toda ve. 9*e/ a n*estro 8*i"io/ e# t-r!ino ro*esto
tiene *na do4#e % !'s aroiada signi5i"a"i(n7
As$ es/ #a a#a4ra ?e9*io@ es sin d*da e# t-r!ino !'s id(neo no so#o ara
designar #o 9*e rea#!ente 5*nda!enta *n "#*4 de 56t4o#/ e# e9*io de 8*gadores/
sino 9*e/ ade!'s/ "on e# !is!o t-r!ino se denota todo a9*e##o 9*e se ersig*e
en "*a#9*ier organi.a"i(n e!resaria# "on asira"iones a ser "a#i5i"ada "o!o
e:"e#ente+ "onseg*ir 9*e toda #a organi.a"i(n 5*n"iones "o!o *n gran ?e9*io@7
Ka"e !*"<o tie!o %a 9*e #a Teor$a de #a Organi.a"i(n desarro##( -ste "on"eto
n*"#ear ara e# -:ito de "*a#9*ier organi.a"i(n (en #as "in"o ri!eras
organi.a"iones !'s va#oradas or s* re*ta"i(n interna en EsaFa/ r'nAing !er"o
0123+ Indite:/ &er"adona/ )oog#e/ Reso# % Santander/ #a e:"e#en"ia en e#
dese!eFo de #os e9*ios es *no de #os o48etivos estrat-gi"os de todas e##as)7
&'s i!ortante 9*e e# "a!4io de deno!ina"i(n nos are"en -stos dos
re#evantes ase"tos en re#a"i(n a -ste "riterio (sean ersonas o e9*ios)+
Los jugadores y el resto de personas (e!#eados)7 Sig*iendo a
Soriano (0121)/ #os 5*t4o#istas son 8(venes/ 5a!osos/ !*% "aros % ganan
!*"<o dinero/ "ir"*nstan"ias 9*e #es <a"en !*% di5$"i#es de gestionar( Son
e# rin"ia# a"tivo de# "#*4 % se #es tiene 9*e gestionar a *n tie!o "o!o
ersonas % ta!4i-n "o!o a"tivos 9*e se *eden vender % "o!rar % 9*e
tiene *n va#or en e# !er"ado s*s"eti4#e de are"iarse o dere"iarse7 En #a
sig*iente 5ig*ra se re5#e8a e# ro"eso de gesti(n de# ta#ento 9*e en e# "aso de
#os "#*4es de 56t4o# ro5esiona# es 5a"tor "#ave de# -:ito7
Los equipos (deortivosL,*nta Dire"tiva)7 Partiendo de #a 4ase de #a
e:isten"ia "#ara % di5eren"iada "on5or!e se <a visto de dos '!4itos
(deortivo % e# de gesti(n) res*#ta o4vio 9*e e# "riterio de4e re"oger esta
sing*#aridad e i!#e!entar/ 4a8o *na !is!a "*#t*ra % va#ores/ <erra!ientas
de gesti(n ara e9*ios tan distintos7 Esto i!#i"a 9*e #as !otiva"iones de
#os e9*ios son distintas/ en rin"iio % 9*e e# ta#ento de #os deortistas es e#
213
5a"tor deter!inante/ es e# 9*e a# 5ina# rod*"e #os res*#tados "#ave de# "#*4
(e!resa) or !or de# !eritado "$r"*#o virt*oso7
Por es"aar a# '!4ito de# resente tra4a8o/ 6ni"a!ente seFa#ar 9*e
,*nta Dire"tiva % E9*io a !en*do viven rea#idades % !*ndos di5erentes en
torno a *n !is!o 5en(!eno (#a "o!eti"i(n deortiva) #o 9*e <a"e de -ste
"riterio de# !ode#o *n a*t-nti"o ta#(n de A9*i#es en #a !a%or$a de #os "#*4es
% 9*e so#o #a ro5esiona#i.a"i(n de# '!4ito no deortivo *ede garanti.ar #a
"oordina"i(n % "ierta ar!on$a entre di"<as 'reas7
A -ste rese"to trae!os a9*$ #as a#a4ras de C*4eiro % )a##ardo
(011B)/ ?La vo#*ntad de )*ardio#a es 9*e e# Darda gane (res*#tados)/ 9*e #os
a5i"ionados se sientan "ontentos % org*##osos ("#ientes)/ a trav-s de *n esti#o
de 8*ego a#egre % din'!i"o (ro"esos) on6irtiendo el talento en
eDuipo (ersonas)@ ^ e# se"reto de# -:ito de# e9*io na"iona# es *na !e."#a
de ta#ento individ*a# de #os !e8ores 8*gadores "on e# ta#ento "o#e"tivo/ e#
#idera.go de# entrenador/ *na 4*ena gesti(n de "risis/ ar!on$a % *n o"o de
s*erte@/ e:#i"a )a##ardo7 Y todo esto no son !'s 9*e #os e8es en #os 9*e
de4e 4asarse *na 4*ena gesti(n "ororativa7
Y/ "o!o vi!os antes/ e# tri#e #idera.go7 ?En e# "aso de #a se#e""i(n de
56t4o#/ e# de *n gr*o de 8*gadores !*% 4*enos 9*e sa4en "on8*gar e#
ta#ento individ*a# "on e# "o#e"tivoT e# de *n entrenador 9*e <a sido !*%
"riti"ado ero 9*e t*vo *na gran atra""i(n so4re #os 8*gadoresT % e# de #a
organi.a"i(n/ #a Federa"i(n EsaFo#a de F6t4o#@/ e:#i"a )a##ardo (011B)7
21N
Figura *'( 2roeso de gestin del talento
F*ente+ Peo#e!atters 011>
+M( El riterios NResultadosO (B) 9*e *sa e# !ode#o EFC& o e# (;) de#
!ode#o &DNCA/ se desdo4#a en (B) e!resaria#es % (21) deortivos/ en orden a
oder in"ororar a -sta ro*esta de !ode#o #a "on"#*si(n a #a 9*e se <a ##egado
en e# an'#isis revio de# nego"io de# 56t4o# ro5esiona#+ #a reonderan"ia de #os
res*#tados deortivos so4re e# resto/ or !or de# deno!inado "$r"*#o virt*oso or
e# "*a#/ #os res*#tados deortivos son #os 9*e generan #os res*#tados e"on(!i"os
de #a organi.a"i(n/ vin"*#ando as$ -stos dos di5erentes '!4itos de #os 9*e
veni!os <a4#ando7
E# !ode#o de gesti(n 9*e se roone/ en este aartado "on"reto % en e#
"riterio de Res*#tados deortivos % e!resaria#es er!itir$a gra"ias a# !e"anis!o
de retroa#i!enta"i(n de innova"i(n % arendi.a8e de# !is!o adotar de"isiones de
re#evan"ia e"on(!i"a i!ortantes "o!o/ or e8e!#o/ #a inversi(n en 8(venes
21O
ta#entos ara "rear 8*gadores de# ri!er e9*io a "ostes !*% in5eriores a #os de#
re"io de !er"ado a"t*a#/ !e8orando #os res*#tados e"on(!i"os or #a v$a de #a
red*""i(n de "ostes #a4ora#es (A#go <a4it*a# %a en #os grandes "#*4es % 9*e i!itan
#os 9*e est'n en estrategias de seg*i!iento de a9*e##os+ &an"<ester Cit%+ Cit%
A"ade!%)
Para 5ina#i.ar/ % a esar de #as #i!ita"iones de# resente tra4a8o/ no de4e
de8arse de #ado #a e:isten"ia de !-todos % <erra!ientas de gesti(n 9*e
"oad%*van a #a i!#e!enta"i(n % -:ito de #a gesti(n de #as organi.a"iones en
genera# % #as e!resas en arti"*#ar7
As$ es/ #a gesti(n e:"e#ente es a#i"ar "on -:ito #as !e8ores <erra!ientas
disoni4#es/ #as !e8ores r'"ti"as en todo #o 9*e e# !ode#o de gesti(n a4ar"a % en
este sentido/ nos va!os a re5erir a dos ese"ia#!ente re#evantes/ a n*estro 8*i"io/
"o!o son #a !etodo#og$a seis sig!a % e# C*adro de !ando de !ando integra# 9*e
4'si"a!ente/ "o!o de"$a!os antes/ er!iten a#"an.ar #os res*#tados de#
!a"roro"eso de gesti(n 9*e es e# !ode#o a9*$ ro*esto "on !a%or garant$a de
-:ito7
La #ani5i"a"i(n estrat-gi"a (&isi(n/ Visi(n % Va#ores) ro"eso 9*e esta4#e"e
#a estrategia % 9*e er!ite "onseg*ir #os o48etivos estrat-gi"os dando res*esta a
#as grandes "*estiones 9*e <a de <a"erse toda organi.a"i(n 9*e 9*iera so4revivir
% a#"an.ar e# -:ito (de d(nde viene/ "6a# es s* ra.(n de ser/ a d(nde se dirige o
"*a#es son s* 5ines % "(!o 9*iere a#"an.ar#os) <a desegado desde !ediados de
#os aFos noventa de# sig#o asado gra"ias/ entre otros 5a"tores/ a #a "aa"idad de
#a <erra!ienta DSC o C*adro de &ando Integra# 9*e er!ite e# des#ieg*e/ #a
!edi"i(n % #a !e8ora de #a estrategia a trav-s de varias erse"tivas/ e"on(!i"as/
"#ientes^/ de !odo ta# 9*e toda #a organi.a"i(n est' orientada a #a "onse"*"i(n
de *nos o48etivos estrat-gi"os7 O48etivos 9*e son 4'si"a!ente e"on(!i"os/
vo#6!enes e"on(!i"os/ renta4i#idad/ et"7)
Las 'reas de oten"ia# 9*e a!4as !etodo#og$as GG#a a*toeva#*a"i(n de#
!ode#o de gesti(n ro*esto (EFC& adatado) % #a P#ani5i"a"i(n estrat-gi"aGG
reve#an ne"esitan ser !ateria#i.adas a trav-s de <erra!ientas de !e8ora de
21S
Ter"era )enera"i(n/ "o!o Seis Sig!a/ *na <erra!ienta 9*e na"i( "o!o !-tri"a
de errores % 9*e <o% se <a "onvertido en *na <erra!ienta de !e8ora 9*e er!ite
identi5i"ar #os ro%e"tos "o!#e8os % a4ordar#os "on #a !etodo#og$a D&AIC7
Pro%e"tos 9*e de4en er!itir "onseg*ir *na e#evada renta4i#idad en *n "orto
eriodo de tie!o (&e!4rado/ 011;)7
21;
+( OBJETI,OS
E# o48etivo rin"ia# de este "a$t*#o es "on"retar #os 5*nda!entos de #a
investiga"i(n desarro##ada7 De esta 5or!a % so4re #a 4ase de #a revisi(n de #a
#iterat*ra desarro##ada en "a$t*#os anteriores/ #anteare!os "*'#es son n*estros
o48etivos % e# '!4ito de investiga"i(n donde se va a desarro##ar n*estro tra4a8o7
Para 5ina#i.ar "on #a des"ri"i(n de #a !etodo#og$a seg*ida ara e# desarro##o de #a
investiga"i(n7
En 5*n"i(n de #a revisi(n de #a #iterat*ra "ons*#tada/ retende!os dar
res*esta de 5or!a !'s "on"reta a #a sig*iente reg*nta+
UC*'# es e# grado o nive# de i!#e!enta"i(n de #os rin"iios de #a ad!inistra"i(n
"ient$5i"a en #os "#*4s de 5*t4o# ro5esiona#es de #a Co!*nidad Va#en"ianaV
Con #a 5ina#idad de dar res*estas a esta reg*nta va!os a erseg*ir #os
sig*ientes o48etivos de #a investiga"i(n+
27 Ana#i.ar % des"ri4ir #os rin"iios % ost*#ados de #a ad!inistra"i(n %
#as venta8as de s* in"orora"i(n a #as organi.a"iones e!resaria#es
07 Deter!inar e# grado de i!#e!enta"i(n %Lo "*!#i!iento de #os
rin"iios de #a ad!inistra"i(n "ient$5i"a en #os "#*4s de 56t4o# ro5esiona# de
#a Co!*nidad Va#en"iana % rea#i.ar *na "o!arativa entre #os !is!os en
"*anto a di"<a a#i"a"i(n % #os res*#tados e"on(!i"os % deortivos de
a9*e##os en #as 6#ti!as te!oradas7
21>
-( METODO.O/$A
La t-"ni"a de re"ogida de in5or!a"i(n e!#eada ara #a investiga"i(n <a sido
e# "*estionario estr*"t*rado/ "o!*esto orZver Ane:o 2Z7 Este "*estionario est'
5or!ado or di5erentes 4#o9*es 9*e tratan de ag#*tinar e# "on8*nto de varia4#es
o48eto de est*dio7
En "on"reto e# "*estionario est' "o!*esto or 0 4#o9*es+
2e7 Se in"#*%en a# rin"iio de# "*estionario *n 4#o9*e de $te!s
so"iode!ogr'5i"os "on #a inten"i(n de 5a"i#itar #a des"ri"i(n osterior de #a
!*estra o48eto de est*dio7
0e7 Tras estos 4#o9*es se ini"ia #a re"ogida de datos so4re #os
in"identes "r$ti"os/ donde se "o!4inan reg*ntas a4iertas % "erradas7
Para e# desarro##o de #as es"a#as de !edida de #os in"identes "r$ti"os/ nos
<e!os 4asado "on"reta!ente en #as investiga"iones e5e"t*adas or Ditner/
Doo!s % Tetrea*#t (2BB1)T Ye#sGLis/ Van der Ven % Pieters (2BB>) % Ko=at %
&*rra% (0110)7 A# ig*a# 9*e estos a*tores <e!os adatado a# "onte:to de n*estra
investiga"i(n *n 4#o9*e de reg*ntas re#a"ionadas "on #os in"identes ositivos %
otro ara #os negativos7 Co!4inando de esta 5or!a reg*ntas a4iertas % "erradas
(ver ta4#a H)7
Las ri!eras reg*ntas <a"en re5eren"ia a ^^^^^77Si #a res*esta es
a5ir!ativa se #e ide a# en"*estado 9*e de ra.(n de s* "ien"ia ^7nte en "*esti(n7
Tras esta des"ri"i(n se so#i"ita de# *s*ario 9*e ese"i5i9*e en 9*- !o!ento
de# ro"eso de "ons*!o se <a dado e# in"idente/ si <a sido antes/ d*rante o
des*-s de# "ons*!o7 Por 6#ti!o/ se #e reg*nta so4re #a 5re"*en"ia de ese
21B
in"idente so4re *n es"a#a LiAert 2 L N % *n $ndi"e de satis5a""i(n genera# a trav-s
de otra es"a#a LiAert 2 L ;7
La re"ogida de datos rea#i.ada d*rante #a investiga"i(n <a sido #a en"*esta or
internet7 D*rante e# tra4a8o de "a!o se o4t*vieron *n tota# de O1 en"*estas/
d*rante e# !es Agosto de 012377
221
0( %ON%.&SIONES E IM2.I%A%IONES 2ARA .A /ESTI)N
222
1( BIB.IO/RAF$A
A8TO&F< Omar ?*HH'@ .a administrain7 entre tradiin y
reno6ain(
Drummond< Eelga< ?'GG*@ T<e C*a#it% &ove!ent+ Y<at Tota# C*a#it%
&anage!ent Is Rea##% A## A4o*tf
%amisn< %esar ?*HH3@< F&O% Modelos internaionales de
e:elenia en la gestin(
%EIA,ENATO Adal!erto ?'GG3@ Introduin a la teor=a general de
la administrain< -M( Ediin( M/ra9PEill Interameriana S(A(
%olom!ia
DIAK QN/E.< Se!astin( Taylorismo7 Sa!eres e:pertos y
tenoienia en %olom!ia( Alaraiones oneptuales y es!o;o
de la Aistoria del taylorismo en %olom!ia 'G0H R 'G4HSs(
&ni6ersidad Naional de %olom!ia( Bogot(
F.ORES &( Matilde ?*HH0@ /estin del onoimiento en el
taylorismo en la teor=a de las relaiones Aumanas( Re6ista
Espaios( ,ol( *1 ?*@( 2g( *-(
8OONTK Earold et TEIERI%E Eein; ?'GG1@( Administrain( &na
perspeti6a glo!al< dCima ediin< Ma/ra9PEill Interameriana
de MC:io S(A( de %(,(
.U2EK A( %arlos ?*HH0@ Elton Mayo< Ea9tAorne y la gCnesis de la
esuela de relaiones Aumanas( &ni6ersidad del ,alle(
V'W Se!astin D=a; Qngel( Taylorismo7 Sa!eres e:pertos y
tenoienia en %olom!ia( Alaraiones oneptuales y es!o;o
220
de la Aistoria del taylorismo en %olom!ia 'G0H R 'G4HSs(
&ni6ersidad Naional de %olom!ia( Bogot
V*W .a gestin de la mano de o!ra( Xdel modelo menio al
modelo orgnioY AttpIIsapiens(ya(omItresomaatore
V+W I!id( 2g( '
223
3( ANE5OS
ANE5O '7 EERRAMIENTA DE ANA.ISIS DE .A OFERTA DEZZZ(
ANE5O *( %riterios del Modelo EFFM
07 En #a sig*iente 'gina =e4 se *eden "ons*#tar *n res*!en de #as rin"ia#es
aorta"ioG
nes de Ko5stede7 <tt+LL===7geertG<o5stede7"o!L
37 )rant/ R7&7 (2BBS)/ 'g7 2OO7
22N
22O