DESARROLLO E IMPLEMENTACIN

BALANCED SCORECARD
NACIMIENTO DEL BALANCED SCORECARD
El Balanced Scorecard fue desarrollado por
KAPLAN y NORTON de la Universidad de
Harvard,
David P.
Norton
Robert S.
Kaplan
Qu es el Balanced Scorecard?
Es un modelo de gestin estratgico -
operacional, que permite: desarrollar,
comunicar e implementar una
estrategia, posibilitando la obtencin
de resultados a corto y mediano plazo.
Beneficios del BSC
El personal estar vinculado y conocer su papel en la estrategia.
Los directivos podrn conducir su rea orientndola a resultados concretos
Se determinarn los procesos crticos sobre los que preferiblemente se debe
actuar para producir los cambios ms significativos.
Se reconocern los perfiles necesarios del personal clave y los mecanismos
de apoyo para elevar sus competencias.
Se evaluar el desempeo del personal ya que est basada en indicadores de
gestin.
El BSC le ayuda a alinear los indicadores estratgicos a todos los niveles de la
Institucin
facilita la comunicacin y entendimiento de los objetivos de la Institucin en
todos los niveles de la organizacin
1
Los ejecutivos
lideran
el cambio
2
Operacionalizar
la estrategia
5
Hacer de la
estrategia
un proceso
continuo
4
Trabajar con
base
a la estrategia
3
Disear la
organizacin
segn la
estrategia
PRINCIPIOS DE GESTION BASADO EN BSC
PRI MER PRI NCI PI O:
INSTAURAR EL CAMBIO A
TRAVS DEL LIDERAZGO EFECTIVO
ROLES DEL LIDERAZGO:
DEMOSTRAR LA NECESIDAD DE UN CAMBIO
CREAR UN EQUIPO DE LIDERAZGO
PROPONER EL PENSAMIENTOESTRATEGICO
SEGUNDO PRI NCI PI O:
LLEVAR LA ESTRATEGIA HACIA
LA APLICACIN OPERATIVA
Cmo abordaremos a nuestros
accionistas?
Perspectiva
financiera
Cmo abordaremos a nuestros
Clientes?
Perspectiva del
cliente
En que procesos debo destacarme? Perspectiva
interna
Qu se debe aprender y Cmo
mejorar la organizacin?
Perspectiva C.
& D.
TERCER PRINCIPIO:
ALINEAR A LA ORGANIZACIN
HACIA LA ESTRATEGIA
NIVEL CORPORATIVO
LINEAS DE NEGOCIOS
UEN UEN UEN
Unidades de apoyo Socios externos
Finanzas
Marketing
RRHH
Sistemas
Informacin
Organizacin
J urdico
Apoyo administra.
Accionistas
Cliente
Proveedores
Otras empresas
CUARTO PRI NCI PI O:
LOGRAR QUE LA ESTRATEGIA SEA EL OBJETIVO
DE TODOS Y DE TODOS LOS DAS.
QUI NTO PRI NCI PI O:
HACER DE LA ESTRATEGIA UN
PROCESO CONTINUO.
SISTEMA DE GESTIN
AMBIENTE
INTERNO
TEMAS
ESTRATEGICOS
ANALISIS
FODA
AMBIENTE
EXTERNO
PRINCIPIOS Y
VALORES
Direccionamiento
Estratgico
VISION MISION
POLTICAS
NEGOCIO
MAPA
ESTRATEGICO
CATLOGO DE
OBJ ETIVOS
OBJ ETIVOS
RELACIONADOS
PLAN DE
ACCIN Y
METAS
SEGUIMIENTO
Y CONTROL
DE LA
EJ ECUCIN
EJ ECUCIN
ACTA DE
COMPROMISO
COMIT DE GESTIN
C. MAPA ESTRATGICO
Representacin visual de los objetivos crticos y la relacin
CAUSA-EFECTO entre ellos.
Herramienta para comunicar la estrategia, y los procesos y
sistemas que ayudan a implementarla.
Permite a los trabajadores visualizar cmo su trabajo est
directamente relacionado con los objetivos de la
organizacin.
QU ES?:
PERSPECTIVA
FINANCIERA
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO
xito
PERSPECTIVA INTERNA
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
xito
PERSPECTIVA INTERNA
PERSPECTIVA DE
DESARROLLO Y CRECIMIENTO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA
FINANCIERA
PERSPECTIVA
CLIENTE
PERSPECTIVA
INTERNA
PERSPECTIVA
APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO
Ingresos ventas $100
2535 clientes totales
19.5% ROI
19% quejas
421 nuevos clientes
35% de errores en la
emisin de facturas
Reducir el tiempo de
entrega desde el pedido
Nivel de desinformacin
del personal de S. Cliente
Aumentar salario
mnimo a $630
Reducir ausentismo
1.75%
400 clientes perdidos
Perspectiva de los Procesos Internos
Perspectiva Financiera
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Perspectiva del Cliente
Valor Sostenido
para el Accionista
Atributos del Producto/Servicio
Procesos de
Administracin
de Operaciones
Procesos de
Administracin
de Clientes
Procesos
de
Innovacin
Productividad
crecimiento
Relacin
Imagen
Relaciones de Causa-Efecto
Definen la cadena lgica en la cual
los activos intangibles se
transformarn en valor tangible
Proposicin de Valor para el Cliente
Clarifica las condiciones que crearn
valor
Procesos de Creacin de Valor
Define los procesos que
transformarn los activos intangibles
Combinacin de Activos y
Actividades
Define los ingredientes que deben
combinarse para crear valor
El BSC se basa en un Modelo Simple de Creacin de Valor
Procesos
Legales y
Sociales
Capital Humano
Capital de Informacin
Capital Organizacional
Capital Humano
Capital de Informacin
Capital Organizacional
Procesos de
Administracin de
Operaciones
Procesos de
Administracin de
Clientes
Procesos de Innovacin
Procesos Legales y
Sociales
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
del Cliente
Perspectiva
Interna
Perspectiva
Aprendizaje
Crecimiento
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Cultura Liderazgo
Trabajo en
Equipo
Alineacin
Valor para el
Accionista a Largo
Plazo
Aumentar el
Valor para
el Cliente
Mejorar la
Estructura
de Costos
Mejorar la
Utilizacin
de Activos
Nuevas
Fuentes de
Ingresos
Proposicin de Valor para el Cliente
Atributos del Producto / Servicio
Relacin Imagen
La Perspectiva Financiera:
Proporciona una Definicin Tangible del Valor
La Perspectiva Financiera:
Proporciona una Definicin Tangible del Valor
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Mejorar la
Estructura de
Costos
Mejorar la
Utilizacin
de Activos
Nuevas
Oportunidades
de Ingresos
Aumentar el
Valor para
el Cliente
Valor Sostenido para el
Accionista
Reducir los gastos
Eliminar los
defectos del P/S
Economa escala
.Incrementar
produccin
.
Disminuir la
subutilizacin
Incrementar
Inversiones
Ingresos de
nuevos P/S
Ingresos de
nuevos
mercados
Nuevos socios
Mejorar la
rentabilidad
Capital Humano
Capital de Informacin
Capital Organizacional
Procesos de
Administracin de
Operaciones
Procesos de
Administracin de
Clientes
Procesos de Innovacin
Procesos Legales y
Sociales
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
del Cliente
Perspectiva
Interna
Perspectiva
Aprendizaje
Crecimiento
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Cultura Liderazgo
Trabajo en
Equipo
Alineacin
Valor para el
Accionista a Largo
Plazo
Aumentar el
Valor para
el Cliente
Mejorar la
Estructura
de Costos
Mejorar la
Utilizacin
de Activos
Nuevas
Fuentes de
Ingresos
Proposicin de Valor para el Cliente
Atributos del Producto / Servicio Relacin Imagen
La Perspectiva cliente:
Proporciona una Definicin intangible de Valor
Precio Calidad
Disponi
bilidad
Selec
cin
Funcion
alidad
Servicio
Asocia
cin
Marca
Valor Sostenido para el
Accionista
Estrategia de Productividad
Estrategia de Crecimiento
Rentabilidad del
Cliente
Satisfaccin del
Cliente
Adquisicin de
Clientes
Retencin de
Clientes
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
del Cliente
Proposicin de Valor para el Cliente
Precio Calidad
Disponi
bilidad
Selec
cin
Funcion
alidad
Servicio
Asocia
cin
Marca
Atributos del Producto / Servicio
Relacin Imagen
Reforzar el
Valor para el
Cliente
Mejorar la
Estructura de
Costos
Mejorar la
Utilizacin de
Activos
Expandir las
Oportunidades
de Ingresos
La Perspectiva cliente:
Proporciona una Definicin intangible de Valor
Capital Humano
Capital de Informacin
Capital Organizacional
Abastecimiento
Produccin
Distribucin
Admin. del Riesgo
Procesos de
Administracin de
Operaciones
Seleccin
Adquisicin
Retencin
Crecimiento
Procesos de
Administracin de
Clientes
Identificacin de
Oportunidades
Portafolio de P/S
Diseo/Desarrollo
Lanzamiento
Procesos de Innovacin
Medio
Ambiente
Seguridad y
Salud
Empleo
Comunidad
Procesos Legales y
Sociales
La perspectiva de proceso interno:
La Organizacin Crea Valor
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
del Cliente
Perspectiva
Interna
Perspectiva
Aprendizaje
Crecimiento
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Cultura Liderazgo
Trabajo en
Equipo
Alineacin
Valor para el
Accionista a Largo
Plazo
Aumentar el
Valor para el
Cliente
Mejorar la
Estructura de
Costos
Mejorar la
Utilizacin de
Activos
Nuevas Fuentes
de Ingresos
Proposicin de Valor para el Cliente
Precio Calidad Disponibilidad Seleccin Funcionalidad Servicio Asociacin Marca
Atributos del Producto / Servicio Relacin Imagen
Desarrollo de Medidas Desempeo en la Organizacin
Calidad Costos Tiempo
Empata
Satisfaccin del cliente
Satisfaccin de los
empleados
Operacionales
Costo de los procesos y los
empleados
Velocidad
Velocidad a la cual una
organizacin entrega varios
productos o servicios
Ciclo de tiempo para llenar una
orden
Productividad
Eficiencia organizacional
Avisos Procesados
Pginas Producidas: B/N y
Color
Impresiones
ndice Insumos
Salidas versus entradas
Estratgicos
Anlisis costo de productos
Anlisis de nuevos productos
Anlisis utilizacin nuevas
tecnologas
Obediencia
Habilidad y disponibilidad para
proveer un servicio puntual.
Tiempo necesario para actuar
ante requerimiento de clientes
Confiabilidad
Prdida de Papel
Compensacin de Avisos
Reclamo de diarios con
problemas
Resiliencia
Flexibilidad y actitud positiva
hacia el cambio.
Nmero de sugerencias
implementadas.
Competencia
Certificacin de terceros
Referencia de clientes
Desarrollo de Medidas de Desempeo en los Procesos
Calidad Costos Tiempo
Conformidad
Flujo de pginas Preprensa
a Prensa.
Flujo de avisos
Caracterstica de impresin
de los productos impresos.
Entradas
Costos de procesos que entran
a la empresa
Materias primas y suministros
Servicios externos
Costos de capital
Depreciacin
Velocidad
Velocidad de entrega del
proceso de salida
Tiempo del ciclo orden /entrega
Productividad
Eficiencia de un proceso:
hacer las actividades correctas
en la forma correcta.
Unidades producidas por
una entrada dada, etc.
Duracin
Actividades
Costos ABC de las actividades o
procesos: Produccin,
Mantencin, Comunicaciones y
Sistemas.
Flexibilidad
Habilidad del proceso para
responder a variaciones de
demanda.
Tiempos de Preparacin
Desarrollo de Medidas en los Empleados
Calidad Costos Tiempo
Confiabilidad
Consistencia del desempeo
Cumplimiento de plazos
Tasa de errores, etc
Compensacin
Salarios y beneficios
Obediencia
Disposicin y buena voluntad
para proveer un servicio puntual
o expedito
Tiempos de respuesta
Credibilidad
Caracterstica personal
Honestidad
Integridad
Desarrollo
Entrenamiento y educacin
Resiliencia
Flexibilidad
Actitud positiva y disposicin
hacia el cambio
Sugerencias presentadas
Competencia
Destreza del trabajo
Conocimiento
Habilidad
Motivacin
Estimular a los empleados a
mejorar continuamente
Programas de recompensas y
reconocimiento
Aumentar el Valor para el
Accionista
Estrategia de Aumento de Ingresos
Aumentar la
participacin en la
cuenta del cliente
Estrategia de Productividad
Convertirse en
lder en costos
de la industria
Maximizar el
uso de los
activos
actuales
Precio ms bajo
Calidad
perfecta
Rapidez en
la compra
Innovacin
en los
procesos
Innovacin
Relaciones con los
Clientes
Operaciones
Legal y Social
Evitar
incidentes
relacionados
con medio
Ofrecer
procesos
convenientes
de manejo de
pedidos
Ofrecer la
variedad deseada
de productos/
servicios
Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada
Mejoramiento de
procesos: Mejor,
ms rpido, ms
barato
Clima para la Accin
Incrementar el
nivel de formacin
Competencias
Facilitar
intercambio de
conocimiento y
reproducir las
mejores prcticas
Tecnologa
Perspectiva
de
Aprendizaje y
Crecimiento
Plantilla de Mapa Estratgico:
El Mejor Costo Total
Seleccin
adecuada
Establecer
relaciones
electrnicas con
proveedores y
clientes
Contribuir a
la
Comunidad
Distribucin
eficiente y
oportuna
Entregar
productos y
servicios:
costo,
calidad,
tiempo
Manejo
del riesgo
Brindar un
servicio
continuo
Administracin
de proyectos
de capital
Excelentes
relaciones
con los
proveedores
Ingresos por
nuevos
clientes
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
del Cliente
Perspectiva
Interna
P/ S que aamplan los aactuales lmites del desempeo para ofrecer algo aaltamente atractivo
Productos pequeo, ms
rpido, ms liviano, ms
atractivo, ms preciso, mayor
almacenamiento, ms brillante,
..
Primero en
el mercado
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
del Cliente
Alto
rendimiento en
desarrollo de
p/s
Minimizar el
impacto
ambiental
Educar a
clientes sobre
p/s complejos
Captar ideas
de cliente para
nuevos p/s
Perspectiva
Interna
Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada
Creatividad,
innovacin
Gran
especializaci
n
Diseo y
fabricacin
computacional
Perspectiva
de
Aprendizaje y
Crecimiento
Tiempo de
desarrollo de
p/s: de la idea
al mercado
Nuevos
segmentos de
clientes
Encontrar, Motivar, Cultivar y Retener el Mejor Talento
Procesos
flexibles y
slidos
Rpida
introduccin
de nuevos
productos
Capac. de
abasteci-
miento.
Estrategia de Productividad
Empleados
creativos y
verstiles
Simulacin
virtual de
productos
Contribuir a
la Comunidad
Ingresos por
nuevos
productos
Mrgenes brutos:
Nuevos
productos
Administrar los costos
totales de ciclo de vida
de los productos
Plantilla de Mapa Estratgico: Liderazgo de Productos
Aumentar el Valor para el
Accionista
Estrategia de Aumento de
Ingresos
Clima para la Accin Competencias Tecnologa
Innovacin
Relaciones con los
Clientes
Operaciones Legal y Social
Ofrecer una
amplia
lnea de p/s
Estrategia de Productividad
Reducir los
costos de
servicio
Maximizar el
uso de los
activos actuales
Brindar Soluciones
de Calidad a los
Clientes
Cantidad de P/S
por Cliente
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
del Cliente
Retencin de
clientes
Brindar la Mejor Solucin Total a Nuestros Clientes
Personalizar
oferta de
P/S
Establecer red de
proveedores para
posibilidad de p/s
extendidos
Perspectiva
Interna
Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada
Transmisin
de clientes a
la vanguardia
Preparacin Organizacional
Empleados
que
contribuyen al
xito de los
clientes
Capital Humano
Bases de
datos de
clientes
Capital de TI
Perspectiva
de
Aprendizaje y
Crecimiento
Rentabilidad
de Vida til
del Cliente
nuevos
servicios para
los clientes
Anticipar
necesidades
de los clientes
Crear
soluciones
personaliza
das
Establecer
relaciones
slidas con
los clientes
Aumentar el
conocimiento
del cliente
Ampliar
habilidades
para los
clientes
CRM y
data
mining
aprobacin
legal para las
ofertas nuevas
Organizacin
para el
cliente
Plantilla de Mapa Estratgico: Soluciones Completas para el
Cliente
Contribuir a la
Comunidad
Aumentar el Valor para el Accionista
Estrategia de Aumento de Ingresos
Innovacin
Relaciones con los Clientes
Operaciones Legal y Social
Aumentar la
participacin en la
cuenta del cliente
Ingresos por
nuevos clientes