COMPORTAMIENTO

ORGANIZACIONAL
TEORA Y PRACTICA
SPTIMA EDICIN
STEPHEN P. ROBBINS
San Diego State Unie!"it#
TRADUCCIN:
Adolfo Deras Quiones
Traductor
REVISIN TCNICA:
Alejandro Roerto Rodas Car!i"o
#ic$ en Econo%&a ' (aestro en Ad%inistraci)n
I*N
PRENTICE$HALL HISPANOAMERICANA% S.A.
M&ICO NUE'A YOR( BOGOT) LONDRES SYDNEY
PARS MUNICH TORONTO NUE'A DELHI TO(IO
SINGAPUR RO DE *ANEIRO ZURC
+
PARTE UNO
INTRODUCCIN
CA*,TU#- +
El humor es una parte del comportamiento de los
empleados que ha contribuido al xito de
Southwest Airlines. Bromas como la de la azafata
que sale de un compartimiento de equipaje
encantan a los viajeros e incrementan la
productividad del empleado y la satisfaccin del
trabajo.
+,U ES EL
COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL-
SNTESIS DEL CAPTULO
,./ 0a1en 2o" a34ini"t!a3o!e"
Ing!e"o a2 1o45o!ta4iento o!gani6a1iona2
E2 !ee452a6o 3e 2a int.i1i7n 5o! e2 e"t.3io "i"te48ti1o
De"a9:o" # o5o!t.ni3a3e" 3e2 CO
Di"1i52ina" ;.e 1ont!i<.#en a2 1a45o 3e2 CO
Ha# 5o1o" a<"o2.to" en e2 CO
P!7=i4a" at!a11ione"> De"a!!o22o 3e .n 4o3e2o 3e2 CO
OB*ETI'OS DE APRENDIZA*E
?. De"5./" 3e e"t.3ia! e"te 1a5:t.2o% ."te3 3e<e!8 "e! 1a5a6 3e>
@. De9ini! e2 1o45o!ta4iento o!gani6a1iona2 ACOB.
C. De"1!i<i! 2o ;.e 0a1en 2o" a34ini"t!a3o!e".
D. E=52i1a! e2 a2o! 3e2 e"t.3io "i"te48ti1o 3e2 CO. E2 En.4e!a! 2o" 5!in1i5a2e" 3e"a9:o" #
o5o!t.ni3a3e" 5a!a 2o" a34ini"t!a3o!e" ;.e ."an 2o" 1on1e5to" 3e2 CO.
E. I3enti9i1a! 2a" 1ont!i<.1ione" 0e10a" 5o! 2a" 48" i45o!tante" 3i"1i52ina" 3e 2a 1ien1ia
1on3.1ti"ta a2 CO.
F. De"1!i<i! 5o! ;./ 2o" a34ini"t!a3o!e" !e;.ie!en e2 1ono1i4iento 3e2 CO.
G. E=52i1a! 2a ne1e"i3a3 3e .n en9o;.e 3e 1ontingen1ia 5a!a e2 e"t.3io 3e2 CO.
H. I3enti9i1a! 2o" t!e" nie2e" 3e an82i"i" en e2 4o3e2o 3e2 CO e452ea3o en e"te 2i<!o.
!o es lo que no sabernos lo que nos causa problemas"
sino lo que sabernos que no es as#.
.
/$ R-0ERS
C
ono"ca a Da1id 23o4$ 0raduado en +567 de la
Uni1ersit' of California en #os 8n9eles: con
es!eciali"aci)n en ciencias co9nosciti1as: Da1id
traaja !ara la co%!a&a T;e *rinceton Re1ie3: en la
<ue se !re!ara a estudiantes <ue desean !resentar
e=a%en de ad%isi)n en uni1ersidades o escuelas de
!os>9rado$ Aun<ue s)lo tiene .5 aos de edad: Da1id
diri9e a %?s de cien !rofesores en la oficina de
*rinceton Re1ie3 de #os 8n9eles$
@(i ca!acitaci)n acadA%ica en inteli9encia
artificial en realidad no %e !re!ar) !ara %i %a'or
desaf&o en el traajo: la co%!rensi)n ' la %oti1aci)n
de la 9enteB: dice Da1id$ @*or eje%!lo: nada en la
uni1ersidad enfati"aa en realidad c)%o conse9uir
%oti1ar a la 9ente$ *ara %&: la 9ente es la inc)9nita de
la ecuaci)n <ue deter%ina lo efica" <ue so' en %i
traajo$ -tras tareas: co%o la !ro9ra%aci)n o las
relaciones con los clientes: %e dan !ocos dolores de
cae"a$ #o <ue ;e a!rendido es <ue: cuando las cosas
salen %al: casi sie%!re se dee a un !role%a con las
!ersonas$ Ce traajado ardua%ente !ara ;acer <ue
nuestro !ersonal docente se sienta co%o una !e<uea
fa%ilia ' !ara a!render tAcnicas <ue !er%itan
%oti1arlos$ *ero %i ca!acitaci)n la ;e otenido en el
traajo$ No a!rend& nada de esto en la escuela$B
Da1id 23o4 ;a a!rendido lo <ue la %a'or&a de
los ad%inistradores a!renden %u' r?!ida%ente: <ue
9ran !arte del A=ito en cual<uier traajo ad%inistrati1o
radica en el desarrollo de uenas ;ailidades !er>
sonales o de trato con la 9ente$ #a3rence /einac;:
director 9eneral ejecuti1o del des!ac;o de contadores
Art;ur Andersen D co$: lo dice de esta %anera: @El
!uro conoci%iento tAcnico s)lo te lle1ar? ;asta un
!unto deter%inado$ (?s all? de Al: las ;ailidades
!ersonales se 1uel1en cruciales$B
+
co%o lo atesti9uan
los tres !?rrafos si9uientes: !arece <ue este recono>
ci%iento de la i%!ortancia del desarrollo de las ;ai>
lidades inter!ersonales de los ad%inistradores se est?
e=tendiendo$
E
+ director 9eneral ejecuti1o de C;r'sler Cor!oration: Roert Eaton: concie a su fuer"a de traajo co%o un acti1o <ue
!ro!orciona a su co%!a&a una 1entaja co%!etiti1a sostenile$ @#a Enica for%a en <ue !ode%os 9anarle a la co%>
!etencia es con la 9enteB: dice Eaton$ @Esa es la Enica cosa <ue cual<uier !ersona tiene$ #a cultura: as& co%o la for%a
en <ue uno %oti1a: faculta ' educa a los de%?s: es lo <ue ;ace la diferencia$B
.
El director de Staruc4s: la co%!a&a
%inorista de cafA de r?!ido creci%iento con sede en Seattle: coincide: @Nuestra Enica 1entaja co%!etiti1a es la calidad
de nuestra fuer"a laoral$B
F
Un estudio de +5+ ejecuti1os de alto ni1el en seis co%!a&as de Gortune HII uscaa una res!uesta a la
!re9unta: J*or <uA fracasan los ad%inistradoresK De acuerdo con estos ejecuti1os: la !rinci!al ra")n del fracaso son las
;ailidades inter!ersonales deficientes$
L
El Centro !ara el #idera"9o Creati1o de 0reensoro: Carolina del Norte:
calcula <ue la %itad de los ad%inistradores ' el
FII
Mo de los ad%inistradores ejecuti1os tienen al9una clase de dificultad
con la 9ente$
H
De acuerdo con estos resultados: al9unas encuestas ;an !rocurado deter%inar cu?les ;ailidades en el
traajo consideran los reclutadores uni1ersitarios <ue son las %?s i%!ortantes !ara la eficacia en el traajo: en el caso
de los 9raduados con %aestr&a en ad%inistraci)n de e%!resas$
N
Estas encuestas identifican consistente%ente las ;a>
ilidades inter!ersonales co%o las %?s i%!ortantes$
En los aos no1enta: ;e%os lle9ado a co%!render <ue las ;ailidades tAcnicas son necesarias: !ero
insuficientes: !ara tener A=ito en la ad%inistraci)n$ En el sitio de traajo actual: cada 1e" %?s co%!etiti1o ' e=i9ente:
los ad%inistradores no !ueden tener A=ito con ase Enica%ente en sus ;ailidades tAcnicas$ Ta%iAn necesitan tener
uenas ;ailidades con la 9ente$ Este liro se ;a escrito !ara a'udar: tanto a los ad%inistradores co%o a los
ad%inistradores en !otencia: a desarrollar esas ;ailidades con la 9ente$
Qu hacen los administradores
Co%ence%os !or definir re1e%ente los tAr%inos administrador ' el lu9ar donde Aste traaja: la or$anizacin.
Analice%os des!uAs el traajo del ad%inistradorO es!ec&fica%ente: J<uA ;acen los ad%inistradoresK
#os a34ini"t!a3o!e" lo9ran <ue las cosas se lle1en a cao !or conducto de otras !ersonas$ To%an decisiones:
asi9nan recursos ' diri9en las acti1idades de otros !ara !oder alcan"ar %etas$ #os ad%inistradores desarrollan su
traajo en una or9ani"aci)n$ sta es una unidad social: coordinada de %anera consciente: co%!uesta !or dos o %?s
!ersonas: ' <ue funciona sore una ase relati1a%ente continua !ara alcan"ar una %eta co%En o una serie de ojeti1os$
Con ase en esta definici)n: las co%!a&as industriales ' de ser1icios son or9ani"aciones: lo %is%o <ue lo son las
F
escuelas: los ;os!itales: las i9lesias: las unidades %ilitares: las tiendas de 1entas al
%enudeo: los de!arta%entos de !olic&a ' las de!endencias 9uerna%entales
locales: estatales ' federales$ A<uellos <ue su!er1isan las acti1idades de otros '
<ue son res!onsales de lo9rar las %etas en estas or9ani"aciones son los ad%inis>
tradores Pta%iAn se les lla%a 9erentes o directores: de!endiendo del ti!o de or9a>
ni"aci)nQ$
I.n1ione" a34ini"t!atia"
A !rinci!ios de este si9lo: un industrial francAs de no%re Cenri Ga'ol
escrii) <ue todos los ad%inistradores dese%!ean cinco funciones
ad%inistrati1as: !laneaci)n: or9ani"aci)n: direcci)n: coordinaci)n ' control$
7
En
la actualidad: las ;e%os condensado en cuatro: !laneaci)n: or9ani"aci)n:
lidera"9o ' control$
Cuando uno no sae a d)nde 1a: cual<uier ca%ino !uede lle1arlo ;asta
a;&$ *uesto <ue las or9ani"aciones e=isten !ara cu%!lir %etas: al9uien tiene <ue
definirlas: junto con los %edios !or los cuales se !ueden alcan"ar$ #a
ad%inistraci)n es ese al9uien$ #a funci)n de !laneaci)n aarca la definici)n de
las %etas de una or9ani"aci)n: el estaleci%iento de una estrate9ia 9loal !ara
lo9rar las %etas ' el desarrollo de una jerar<ui"aci)n a%!lia de !lanes !ara
inte9rar ' coordinar las acti1idades$
#os ad%inistradores ta%iAn son res!onsales del diseo de la estructura
de una or9ani"aci)n$ A esta funci)n la lla%a%os o!gani6a1i7n. Inclu'e la
deter%inaci)n de las tareas <ue se ;an de desarrollar: <uiAn deer? reali"arlas:
c)%o deen a9ru!arse: <uiAn dee re!ortar ante <uiAn ' d)nde se to%ar?n las
decisiones$
Toda or9ani"aci)n tiene 9ente: ' es tarea de la ad%inistraci)n diri9ir ' controlar a esa 9ente$ Esta es la funci)n
del 2i3e!a6go. Cuando los ad%inistradores %oti1an a sus suordinados: diri9en las acti1idades de otros: seleccionan el
canal de co%unicaci)n %?s efica" o solucionan conflictos: est?n desarrollando el lidera"9o$
Qu hacen los administradores? Este equipo
de administradores de First Brand Corporation
desarrolla e implanta planes para el
crecimiento de los productos Glad para la
proteccin de alimentos. Sus estrategias
Incluen el crecimiento de los negocios a
e!istentes mediante le introduccin de nue"os
productos# la ampliacin de operaciones
internacionales e!portaciones .$
incremento de los m%rgenes de utilidad
mediante el me&oramiento de la me'cla de
productos de la compa()a la reduccin de
costos de operacin. *qu)# e+ equipo planea la
estrategia de pu,licidad para las ,olsas con
cierre de cremallera Glad-.oc/.
L
administradores
Individuos que alcanzan
metas por conducta de
otros.
organizacin
Unidad social
conscientemente
coordinada, compuesta por
dos a mas personas, que
funciona de manera
planeacin
Incluye la defnicin de
metas, el establecimiento
de estrategias y el
desarrollo de planes para
coordinar actividades.
organizacin
Determinar qu tareas han
de realizarse, quin las va a
hacer, cmo se van a
agrupar, quin reporto a
quin y dnde se tomarn
las decisiones.
liderazgo
Incluye la motivacin de
Pa5e2 De"1!i51i7n EJe452o"
Inte!5e!"ona2e"
Decorati1o Re!resentaci)n si%)licoO se re<uiere <ue
dese%!ee di1ersos deeres rutinarios de
naturale"a le9al ' social
Cere%onias: !eticiones de
status: solicitudes de contratos
#&der Res!onsale de la %oti1aci)n ' direcci)n de
suordinados
*r?ctica%ente todos las
acti1idades donde !artici!an
suordinados
Enlace (antiene una red de contactos e=ternos <ue
!ro!orcionan fa1ores e infor%aci)n
Acuse de recio de correo:
traajo en consejos e=ternos
In9o!4atio
Ins!ector Recie a%!lia 1ariedad de infor%aci)nO
sir1e co%o centro ner1ioso de infor%aci)n
interna ' e=terna de la or9ani"aci)n
(anejo de todo el correo '
contactos <ue est?n en la
cate9or&a de ocu!arse
!rinci!al%ente con lo rece!ci)n
de infor%aci)n
Difusor Trans%ite la infor%aci)n reciida de !artes
e=ternas o de otros suordinados a
%ie%ros de la or9ani"aci)n
En1&a correo a la or9ani"aci)n
!ara !ro!)sitos de infor%aci)nO
contactos 1erales <ue
in1olucran flujo de infor%aci)n
a suordinados: co%o las
sesiones de re1isi)n
Vocero Trans%ite infor%aci)n a los e=ternos sore
!lanes: !ol&ticas: acciones ' resultados de la
or9ani"aci)nO sir1e co%o e=!erto en la
industria de la or9ani"aci)n
Reuniones de Consejo:
%anejo de contactos <ue
in1olucran la trans%isi)n de
infor%aci)n a e=ternos$
De 3e1i"i7n
E%!rendedor Rusca o!ortunidades en la or9ani"aci)n ' su
a%iente e inicia !ro'ectos <ue 9eneran el
ca%io de disturios
Sesiones de estrate9ia ' re1isi)n
<ue in1olucran el inicio o diseo
de !ro'ectos de %ejora%iento
(oderador de
disturios
Res!onsale de to%ar acciones correcti1as
cuando la or9ani"aci)n enfrenta disturios
i%!ortantes: ines!erados
Sesiones de estrate9ia ' re1isi)n
<ue in1olucran disturios '
crisis
Asi9nador de
recursos
Gor%ular o a!roar decisiones
or9ani"acionales i%!ortantes
*ro9ra%aci)nO solicitudes de
autori"aci)nO !resu!uestaci)nO
!ro9ra%aci)n del traajo de los
suordinados
Ne9ociador Res!onsale de re!resentar a la
or9ani"aci)n en ne9ociaciones i%!ortantes
Ne9ociaci)n de contratos
Guente: Ada!tado de T;e Nature of (ana9erial /or4: !ar C$ (int"er9$ Derec;os Reser1ados +57F !or ti$
(int"er9$ Rei%!reso con autori"aci)n de Cor!er Collins *ulis;ers$
#a Elti%a funci)n <ue desarrollan los ad%inistradores es el control$ Des!uAs de ;aerse fijado las %etas:
for%ulado los !lanes: delineado los arre9los estructurales ' contratado: ca!acitado ' %oti1ado a la 9ente: toda1&a e=iste
la !osiilidad de <ue al9o sal9a %al$ *ara ase9urarse de <ue con las cosas se !roceder? co%o se dee: la ad%inistraci)n
0a,la $-$ 1apeles administrati"os de
2int',erg
H
dee ;acer el se9ui%iento del dese%!eo de la or9ani"aci)n$ El dese%!eo real
tendr? <ue co%!ararse con las %etas fijadas !re1ia%ente$ Si e=isten des1iaciones
si9nificati1as: es tarea de la ad%inistraci)n ;acer <ue la or9ani"aci)n 1uel1a a la
senda correcta$ Este se9ui%iento: co%!araci)n ' correcci)n !otencial es la funci)n
de control$
As&: con un enfo<ue funcional: la res!uesta a la !re9unta de <uA ;acen los
ad%inistradores es <ue !lanean: or9ani"an: diri9en ' controlan$
Pa5e2e" a34ini"t!atio"
A fines de los aos sesenta: un estudiante de !os9rado del (IT P(assac;usetts Institute of Tec;nolo9'Q: Cenr'
(int"er9: desarroll) el estudio cuidadoso de cinco ejecuti1os !ara deter%inar <uA ;ac&an en sus traajos$ Con ase en
sus oser1aciones: (int"er9 lle9) a la conclusi)n de <ue los ad%inistradores dese%!ean die" diferentes !a!eles:
alta%ente interrelacionados: o series de co%!orta%ientos: atriuiles a sus traajos$
6
Co%o se %uestra en la tala +>+:
estos die" roles !ueden a9ru!arse co%o a<uellos <ue tienen <ue 1er !rinci!al%ente con las relaciones inter!ersonales:
la transferencia de infor%aci)n ' la to%a de decisiones$
*A*E#ES INTER*ERS-NA#ES Se es!era <ue todos los ad%inistradores dese%!een deeres <ue tienen una
naturale"a cere%onial ' si%)lica$ Cuando el rector de una uni1ersidad entre9a t&tulos en una cere%onia de
9raduaci)n: o un su!er1isor de f?rica 9u&a a un 9ru!o de estudiantes !re!aratorianos en una 9ira !or la !lanta: est?
dese%!eando un !a!el decorativo. Todos los ad%inistradores tienen un !a!el de lideraz$o <ue inclu'e la
contrataci)n: ca!acitaci)n: %oti1aci)n ' disci!lina de los e%!leados$ El tercer !a!el dentro del a9ru!a%iento
inter!ersonal es el de enlace. (int"er9 descrie esta acti1idad co%o el contacto con !ersonas e=ternas <ue !ro>
!orcionan infor%aci)n al ad%inistrador$ *ueden ser indi1iduos o 9ru!os dentro o fuera de la or9ani"aci)n$ El 9erente
de 1entas: <ue otiene infor%aci)n del 9erente de !ersonal en su !ro!ia co%!a&a: tiene una relaci)n de enlace interno$
Cuando ese 9erente de 1entas tiene contactos con otros ejecuti1os de 1entas !or %edio de una asociaci)n de la ra%a de
%ercadotecnia: tiene una relaci)n de enlace e=terno$
*A*E#ES ING-R(ATIV-S Todos los ad%inistradores recien ' seleccionan: en cierto 9rado: infor%aci)n de
or9ani"aciones e instituciones fuera de la su'a$ Esto suele efectuarse !or %edio de la lectura de re1istas o !laticando
con otros !ara saer de los ca%ios en los 9ustos del !Elico: <uA !ueden estar !laneando los co%!etidores ' cosas
se%ejantes$ (int"er9 lla%) a esto el !a!el de se$uimiento. #os ad%inistradores ta%iAn actEan co%o conducto !ara
trans%itir infor%aci)n a los %ie%ros de la or9ani"aci)n$ Este es el !a!el de difusor. Ade%?s: los ad%inistradores
dese%!ean un !a!el de vocero cuando re!resentan a la or9ani"aci)n ante e=traos$
*A*E#ES DE DECISIN *or Elti%o: (int"er9 identific) cuatro !a!eles <ue 9iran alrededor de la to%a de
decisiones$ En el !a!el de empresario" los ad%inistradores inician ' su!er1isan nue1os !ro'ectos <ue %ejoran el
dese%!eo de la or9ani"aci)n$ Co%o manejadores de disturbios" lle1an a cao acciones correcti1as en res!uesta a
!role%as no !re1istos con anterioridad$ Co%o asi$nadores de recursos" los ad%inistradores son res!onsales de
asi9nar recursos ;u%anos: f&sicos ' %onetarios$ *or Elti%o: los ad%inistradores dese%!ean el !a!el de ne$ociadores"
cuando discuten ' ne9ocian con otras unidades !ara otener 1entajas !ara su !ro!ia unidad$
Ha<i2i3a3e" a34ini"t!atia"
Una for%a %?s de considerar lo <ue ;acen los ad%inistradores es
!rocurarse las ;ailidades o ca!acidades <ue necesitan !ara alcan"ar e=itosa%ente
sus %etas$ Roert 2at" ;a identificado tres 9ru!os de ;ailidades ad%inistrati1as
esenciales:
tAcnicas: ;u%anas ' conce!tuales$
5
CARI#IDADES TCNICAS #as ;ailidades tAcnicas constitu'en la
ca!acidad de a!licar el conoci%iento es!eciali"ado o e=!eriencia$ Cuando se !iensa
en las ;ailidades de !rofesionales co%o los in9enieros ci1iles: contadores fiscales:
cirujanos dentistas: uno se enfoca 9eneral%ente en sus ;ailidades tAcnicas$ *or
N
control
!eguimiento de las
actividades para
asegurarse de que se
realicen de acuerdo
con lo planeado y
habilidades
tcnicas
"apacidad de aplicar
conocimientos o
e#periencia
especializada.
habilidades
humanas
"apacidad de traba$ar
con otros,
comprenderlos y
motivarlos, tanto en lo
%edio de una e=tensa educaci)n for%al: estos es!ecialistas ;an ad<uirido los conoci%ientos ' la !r?ctica es!eciales de
su ca%!o !rofesional$ Desde lue9o: los !rofesionales no tienen un %ono!olio sore las ;ailidades tAcnicas: ' Astas no
tienen <ue a!render>se en escuelas o !or %edio de !ro9ra%as for%ales de ca!acitaci)n$ Todos los traajos re<uieren de
al9una e=!eriencia es!eciali"ada: ' %uc;as !ersonas desarrollan estas ;ailidades tAcnicas en el traajo$
CARI#IDADES CU(ANAS #a ca!acidad de traajar con otras !ersonas: co%!renderlas ' %oti1ar&as: tanto
indi1idual%ente co%o en 9ru!os: descrie lo <ue son las ;ailidades ;u%anas$ (uc;as !ersonas son e=!ertas desde un
!unto de 1ista tAcnico: !ero inco%!etentes desde el !unto de 1ista inter!ersonal$ *or eje%!&o: !ueden ser o'entes
!asi1os: inca!aces de co%!render las necesidades de otras !ersonas: o tener dificultades !ara %anejar conflictos$
*uesto <ue los ad%inistradores lle1an a cao las cosas !or %edio de otras !ersonas: es necesario <ue desarrollen sus
;ailidades ;u%anas de co%unicar: %oti1ar ' dele9ar$
CARI#IDADES C-NCE*TUA#ES #os ad%inistradores deen tener la ca!acidad %ental de anali"ar '
dia9nosticar situaciones co%!lejas$ stas son las ;ailidades conce!tuales$ *or eje%!lo: la to%a de decisiones re<uiere
<ue los ad%inistradores descuran los !role%as: identifi<uen o!ciones <ue !uedan corre9irlos ' e1alEen estas
alternati1as a fin de seleccionar la %ejor$ #os ad%inistradores !ueden ser co%!etentes a ni1el tAcnico e inter!ersonal:
!ero !ueden fracasar a causa de su inca!acidad !ara !rocesar e inter!retar racional%ente la infor%aci)n$
La" 0a<i2i3a3e" a34ini"t!atia" e=ito"a"
en 1o45a!a1i7n 1on 2a" e9i1a1e"
Gred #ut;ans ' sus asociados estudiaron el te%a de lo <ue ;acen los ad%inistradores desde una !ers!ecti1a
al9o diferente$
+I
Se for%ularon esta !re9unta: JDesarrollan los ad%inistradores <ue ascienden con %a'or ra!ide" en
una or9ani"aci)n las %is%as acti1idades ' con el %is%o Anfasis <ue a<uellos <ue efectEan el %ejor tra ajoK Uno
tender&a a !ensar <ue los ad%inistradores %?s eficaces en sus traajos ta%iAn son los <ue ascienden con %a'or
ra!ide"$ *ero no !arece ser as&$
#ut;ans ' sus asociados estudiaron a %?s de LHI ad%inistradores$ #o <ue encontraron fue <ue todos ellos
dese%!eaan cuatro 9ru!os de acti1idades ad%inistrati1as:
+$ Administracin tradicional% to%a de decisiones: !laneaci)n ' coordinaci)n$
.$ &omunicacin% interca%io de infor%aci)n rutinaria ' !rocesa%iento de !a!eles de traajo$
F$ Administracin de recursos humanos% %oti1aci)n: disci!lina: %anejo de conflictos: %anejo de
!ersonal ' ca!acitaci)n$
L$ 'rabajo de redes% sociali"aci)n: !oliti<ueo e interacci)n con !ersonas e=ternas a la or9ani"aci)n$
7
El ad%inistrador @!ro%edioB estudiado !asaa F.S de su tie%!o en las acti1idades t&!icas de ad%inistraci)n:
.5S en la co%unicaci)n: .IS en las acti1idades de %anejo de recursos ;u%anos ' +5S en el traajo de redes$ Sin
e%ar9o: la cantidad de tie%!o ' esfuer"o <ue los diferentes ad%inistradores e%!leaan en estas cuatro acti1idades
1ariaa %uc;o$ Co%o se %uestra en la fi9ura +>+: es!ec&fica%ente los ad%inistradores <ue ten&an xito Pdefinido en
tAr%inos de la ra!ide" de ascenso dentro de su or9ani"aci)nQ !on&an Anfasis en sus acti1idades de %anera %u'
diferente a los ad%inistradores eficaces Pdefinidos en tAr%inos de la cantidad ' calidad de su dese%!eo ' la
satisfacci)n ' entre9a de sus suordinadosQ$ El traajo de redes ;i"o la %a'or contriuci)n al A=ito del ad%inistradorO
la ad%inistraci)n de los recursos ;u%anos ;i"o la %enor contriuci)n al res!ecto$ Entre los ad%inistradores eficaces:
la co%unicaci)n ;i"o la contriuci)n %?s 9rande ' el traajo de redes la %enor$
Este estudio a9re9a ele%entos de juicio i%!ortantes a nuestro conoci%iento de lo <ue ;acen los
ad%inistradores$ En !ro%edio: los ad%inistradores !asan entre .IS ' FIS de su tie%!o en cada una de las cuatro
acti1idades: ad%inistraci)n tradicional: co%unicaci)n: %anejo de los recursos ;u%anos ' traajo de redes$ Sin
e%ar9o: los ad%inistradores de A=ito no dan a cada una de estas acti1idades el %is%o Anfasis <ue los ad%inistradores
eficaces$ De ;ec;o: sus Anfasis son casi o!uestos$ Esto desaf&a la ;i!)tesis tradicional de <ue los ascensos se asan en
el dese%!eo: ilustrando 1i1a%ente la i%!ortancia <ue tienen las ;ailidades sociales ' !ol&ticas !ara ascender en una
or9ani"aci)n$
Un !e5a"o a2 t!a<aJo 3e a34ini"t!a3o!
Entre los enfo<ues sore las funciones: !a!eles: ;ailidades ' acti1idades de un ad%inistrador: ' la
ad%inistraci)n en si: e=iste un ;ilo conductor <ue los une: todos reconocen la i%!ortancia ca!ital de la ad%inistraci)n
de las !ersonas$ Co%o descuri) Da1id 23o4 cuando se con1irti) en ad%inistrador de T;e *rinceton Re1ie3: sin
i%!ortar si se les asi9na @la funci)n de lidera"9oB: @!a!eles inter!ersonalesB: @;ailidades ;u%anasB: o
@ad%inistraci)n de recursos ;u%anos ' traajo de redesB: est? claro <ue los ad%inistradores necesitan desarrollar sus
;ailidades con la 9ente si desean ser eficaces ' tener A=ito en sus traajos$
Ingreso al comportamiento organi'acional
Ce%os ar9u%entado la i%!ortancia de las ;ailidades inter!ersonales$ *ero ni a este liro ni a la disci!lina
sore la <ue descansa se les lla%a ;ailidades inter!ersonales$ El tAr%ino <ue se utili"a a%!lia%ente !ara descriir la
disci!lina es el de co%!orta%iento or9ani"acional$
El 1o45o!ta4iento o!gani6a1iona2 Pfrecuente%ente are1iado C-Q es un
campo( de estudio que investi$a el impacto de los individuos" $rupos y estructuras
sobre el comportamiento dentro de las or$anizaciones" con el propsito de aplicar
los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de una or$anizacin. Esta
es una definici)n %u' lar9a: de %anera <ue la 1a%os a des9losar$
El co%!orta%iento or9ani"acional es un ca%!o de estudio$ Esto si9nifica
<ue es un ?rea concreta de la e=!eriencia con un cuer!o co%En de conoci%ientos$
JQuA estudiaK Estudia tres deter%inantes del co%!orta%iento en las or9ani"aciones:
indi1iduos: 9ru!os ' estructuras$ Ade%?s: el C- a!lica los conoci%ientos otenidos
acerca de los indi1iduos: los 9ru!os ' el efecto de las estructuras sore el co%!orta>
%iento: a fin de <ue las or9ani"aciones !uedan traajar con %a'or eficacia$
*ara resu%ir nuestra definici)n: dire%os <ue el C- se ocu!a del estudio de
lo T<ue la 9ente ;ace en una or9ani"aci)n ' la for%a en <ue ese co%!orta%iento afecta el dese%!eo de la %is%a$ U:
!uesto <ue el C- se ocu!a es!ec&fica%ente de situaciones relacionadas con el e%!leo: no dee causarnos sor!resa
encontrar <ue enfati"a el co%!orta%iento en relaci)n con los !uestos: el traajo: el ausentis%o: la rotaci)n de !ersonal:
la !roducti1idad: el dese%!eo ;u%ano ' la ad%inistraci)n$
E=iste un acuerdo cada 1e" %a'or sore los co%!onentes o t)!icos <ue constitu'en el ?rea <ue es el te%a del
C-$ Aun cuando toda1&a ;a' un deate considerale acerca de la i%!ortancia relati1a de cada uno: !arece <ue ;a' un
acuerdo 9eneral en <ue el C- inclu'e los t)!icos centrales de %oti1aci)n: co%!orta%iento ' !oder del l&der:
co%unicaci)n inter!ersonal: estructura ' !roceso del 9ru!o: a!rendi"aje: desarrollo ' !erce!ci)n de actitudes: !rocesos
6
comportamiento
organizacional
(CO)
"ampo de estudio que
investiga el impacto
que los individuos,
grupos y estructuras
e$ercen sobre el
comportamiento
dentro de las
organizaciones, con el
de ca%io: conflictos: diseo de traajos ' tensi)n en el traajo$
++
El reempla'o de la intuicin por el estudio sistem%tico
Cada uno de nosotros es un estudioso del co%!orta%iento$ Desde nuestros !ri%eros aos: ;e%os oser1ado las
acciones de otras !ersonas ' ;e%os intentado inter!retar lo <ue 1e%os$ Ca'a usted o no !ensado e=!l&cita%ente en
esto: ;a estado @le'endoB a la 9ente casi toda su 1ida$ Usted oser1a lo <ue otros ;acen ' trata de e=!licarse !or <uA se
;an co%!ro%etido con ese co%!orta%iento$ Ade%?s: ;a intentado !redecir lo <ue !odr&an ;acer en diferentes
circunstancias$
Gene!a2i6a1ione" a1e!1a 3e2 1o45o!ta4iento
Usted 'a ;a desarrollado al9unas 9enerali"aciones <ue encuentra Etiles !ara e=!licar ' !redecir lo <ue ;ace '
;ar? la 9ente$ *ero: Jc)%o lle9) a estas 9enerali"acionesK #o ;i"o %ediante las acciones de oser1ar: intuir: !re9untar:
escuc;ar ' leerO es decir: su conoci%iento 1iene directa%ente de su e=!eriencia !ersonal con el a%iente: o !or 1&a
indirecta: !or conducto de la e=!eriencia de otros$
JCasta <uA !unto son correctas las 9enerali"aciones <ue ;aceK Al9unas !ueden re!resentar e1aluaciones %u'
co%!lejas del co%!orta%iento ' !ueden ser %u' eficaces !ara e=!licar ' !redecir el co%!orta%iento de otros$ Sin
e%ar9o: la %a'or&a de nosotros tiene un nE%ero de creencias <ue frecuente%ente no lo9ran e=!licar
!or <uA la 9ente ;ace lo <ue ;ace$
+.
*ara ilustrar este as!ecto: considArense las si9uientes afir%aciones sore el
co%!orta%iento relacionado con el traajo:
+$ #os traajadores felices son traajadores !roducti1os$
.$ Todos los indi1iduos son %?s !roducti1os cuando su jefe es a%istoso: confiale ' accesile$
F$ #as entre1istas son %ecanis%os de selecci)n eficaces !ara se!arar a los solicitantes <ue !ueden ser
e%!leados de alto dese%!eo: de a<uellos <ue !ueden tener un ajo dese%!eo$
L$ Todos desea%os un traajo desafiante$
H$ Se tiene <ue ate%ori"ar un !oco a la 9ente !ara oli9arla a ;acer su traajo$
N$ Todo %undo est? %oti1ado !or el dinero$
7$ #a %a'or&a de la 9ente est? %uc;o %?s !reocu!ada !or su salario <ue !or el de los de%?s$
6$ #os 9ru!os de traajo %?s eficaces est?n des!ro1istos de conflictos$
JCu?ntas de estas afir%aciones cree usted <ue son 1erdaderasK En su %a'or !arte son falsas: ' 1ol1ere%os a
esto %?s adelante en el te=to$ *ero en este %o%ento: no es real%ente i%!ortante si las afir%aciones son falsas o
1erdaderas$ #o <ue es i%!ortante es estar consciente de <ue %uc;os de los !untos de 1ista <ue se sostienen en relaci)n
con el co%!orta%iento ;u%ano est?n asados en la intuici)n %?s <ue en los ;ec;os$ Co%o resultado: un enfo<ue
siste%?tico !ara el estudio del co%!orta%iento !uede %ejorar sus caracter&sticas e=!licati1as ' !redicti1as$
La 1on"i"ten1ia en 1o45a!a1i7n 1on 2a" 3i9e!en1ia" in3ii3.a2e"
#os enfo<ues infor%ales o de sentido co%En !ara otener el conoci%iento sore el co%!orta%iento ;u%ano
son inadecuados$ Al leer este te=to: el lector descurir? <ue un enfo<ue siste%?tico re1ela ;ec;os ' relaciones
i%!ortantes: ' <ue !ro!orciona una ase <ue !er%ite !redicciones %?s se9uras del co%!orta%iento ;u%ano$
Al9o <ue su'ace en este enfo<ue siste%?tico es la creencia de <ue el co%!orta%iento no sucede al a"ar$ Est?
causado ' diri9ido ;acia al9En fin <ue el indi1iduo cree: correcta o incorrecta%ente: <ue es en eneficio de sus
intereses$
El co%!orta%iento es !or lo 9eneral !re1isile si sae%os la for%a en <ue la !ersona !ercii) deter%inada
situaci)n ' lo <ue es i%!ortante !ara ella$
Aun<ue el co%!orta%iento de la 9ente !uede !arecer irracional !ara un e=trao: ;a' ra")n !ara creer <ue: en
9eneral: !retende ser racional ' es 1isto co%o tal !or ella$ Un oser1ador 1isuali"a frecuente%ente el co%!or ta%iento
co%o irracional !or<ue no tiene acceso a la %is%a infor%aci)n o no !ercie el a%iente en la %is%a for%a$
+F
Es 1erdad <ue ;a' diferencias entre los indi1iduos$ No toda la 9ente actEa de la %is%a %anera cuando se la
coloca ante situaciones si%ilares$ Sin e%ar9o: ciertas consistencias funda%entales su'acen en el co%!orta%iento de
todos los indi1iduos: ' !ueden ser identificadas ' %odificadas !ara reflejar las diferencias indi1iduales$
5
Estas consistencias funda%entales son %u' i%!ortantes$ J*or <uAK *or<ue dan !ie a la !osiilidad de !redecir$
Cuando usted entra en su auto: ;ace al9unas !redicciones definidas ': !or lo 9eneral: %u' acertadas res!ecto de la
for%a en <ue la de%?s 9ente se co%!ortar?$ *or eje%!lo: en Estados Unidos: usted !odr&a antici!ar <ue los otros
conductores se detendr?n en las seales de alto ' en las luces rojas: <ue conducir?n !or el lado derec;o del ca%ino: <ue
reasar?n !or la i"<uierda ' no cru"ar?n las ra'as doles continuas en las cur1as de %ontaa$ N)tese <ue estas
!redicciones acerca del co%!orta%iento de los conductores casi sie%!re son correctas$ Es e1idente <ue las re9ias !ara
conducir ;acen astante f?cil las !redicciones sore este co%!orta%iento$
1siclogos del Center 3or Creati"e .eadership
4Centro para el .idera'go Creati"o5 estudian
sistem%ticamente el comportamiento de
administradores en un am,iente controlado.
Con la auda de "idrios que permiten la "isin
desde un solo lado# o,ser"an# gra,an e"al6an
las ha,ilidades de lidera'go de los
administradores. 0am,in re6nen dates
mediante encuestas de administradores sus
compa(eros de tra,a&o# &e3es su,ordinados. .a
meta de este estudio
cient)3ico es ense(ar a los administradores cmo
dirigir a otros con e3icacia en sus
organi'aciones.
#o <ue !uede ser %enos o1io es <ue ;a' re9las Pescritas ' no escritasQ en casi todos los a%ientes$ *or tanto:
!odr&a ar9u%entarse <ue es !osile !redecir el co%!orta%iento Pclaro <ue no sie%!re con una !recisi)n de +IISQ en
los su!er%ercados: salones de clase: consultorios: ele1adores ' en la %a'or !arte de las situaciones estructuradas$ *ara
ilustrar esto aEn %?s: cuando usted 1a a entrar a un ele1ador: Jse detiene %irando ;acia las !uertasK Casi todo el
%undo lo ;ace: !ero Jle') usted en al9una !arte <ue ;a&a <ue ;acerloK *roale%ente noV E=acta%ente co%o for >
%ulo !redicciones acerca de los conductores de autos Pdonde ;a' re9las definidasQ: !uedo for%ular !redicciones acerca
del co%!orta%iento de las !ersonas en los ele1adores Pdonde ;a' !ocas re9las escritasQ$ En una clase de NI estudiantes:
si usted <uiere ;acerle una !re9unta al !rofesor: 'o antici!ar&a <ue lo ;ar?
le1antando la %ano$ J*or <uA no a!laude: se !one de !ie: le1anta la !ierna: tose o
9rita: @W-'e: ac?VBK #a ra")n es <ue usted ;a a!rendido <ue le1antar la %ano es el
co%!orta%iento a!ro!iado en la escuela$ Estos eje%!los a!o'an uno de los
ar9u%entos ?sicos de este liro: <ue el co%!orta%iento es !or lo 9eneral
!redecile: ' <ue el estudio siste%?tico del co%!orta%iento es un %edio !ara ;acer
!redicciones ra"onale%ente correctas$
Cuando utili"a%os el tAr%ino @estudio siste%?ticoB: nos referi%os a oser1ar las relaciones: tratar de
atriuir causas ' efectos ' asar nuestras conclusiones en e1idencia cient&ficaO es decir: a!o'ados en datos reunidos en
condiciones controladas: ' %edidos e inter!retados en una for%a ra"onale%ente ri9urosa$ PVAase el a!Andice R !ara
una re1isi)n ?sica de los %Atodos de in1esti9aci)n utili"ados en el estudio del co%!orta%iento or9ani"acional$Q
El estudio siste%?tico sustitu'e a la intuici)n o a esos senti%ientos
1iscerales de @!or <uA ;a9o lo <ue ;a9oB: ' @lo <ue ;ace <ue otros traajen ienB$
*or su!uesto: un enfo<ue siste%?tico no si9nifica <ue eso en lo <ue se lle9a a creer
en for%a no siste%?tica es necesaria%ente incorrecto$ Al9unas de las conclusiones a
las <ue lle9are%os en este te=to: asadas en conclusiones de in1esti9aciones
ra"onale%ente sustanti1as: a!o'ar?n s)lo lo <ue usted sie%!re su!o <ue era 1erdad$ *ero ta%iAn estar? e=!uesto
ante la e1idencia de la in1esti9aci)n <ue ir? en contra de lo <ue tal 1e" ;a'a !ensado <ue era si%!le sentido co%En$ De
;ec;o: uno de los desaf&os <ue re!resenta la ensean"a de una %ateria co%o el co%!orta%iento or9ani"acional es
1encer la idea: <ue %uc;os sostienen: de <ue @todo es sentido co%EnB$
+L
El lector encontrar? <ue %uc;os de los !untos
de 1ista del as& lla%ado sentido co%En sore el co%!orta%iento ;u%ano est?n e<ui1ocados: cuando se les e=a%ina
%?s de cerca$ AEn %?s: lo <ue una !ersona considera @sentido co%EnB frecuente%ente 1a en contra de la noci)n de
@sentido co%EnB de otra$ JNacen o se ;acen los l&deresK JQuA es lo <ue %oti1a a la 9ente en la actualidadK Es !roale
+I
estudio sistemtico
%a observacin de las
relaciones, el
intento de atribuir
causas y efectos y la
e#traccin de
intuicin
!entimiento que no
necesariamente
est apoyado en la
<ue usted ten9a res!uestas a tales !re9untas ' <ue los indi1iduos <ue no ;an anali"ado la in1esti9aci)n difieran en sus
res!uestas$ #a cuesti)n es <ue uno de los ojeti1os de este liro es esti%ularlo a alejarse de sus !untos de 1ista
intuiti1os de co%!orta%iento ;acia un an?lisis siste%?tico: en la creencia de <ue dic;o an?lisis le dar? e=actitud a su
e=!licaci)n ' !redicci)n del co%!orta%iento$
7esa3)os oportunidades del C8
Entender el co%!orta%iento or9ani"acional nunca ;a&a sido tan i%!ortante co%o lo es a;ora !ara los
ad%inistradores$ Un 1ista"o r?!ido a los ca%ios dr?sticos <ue se lle1an a cao en las or9ani"aciones: a!o'a esta
afir%aci)n$ *or eje%!lo: el e%!leado t&!ico se ;a ;ec;o %?s 1iejoO ;a' %?s ' %?s %ujeres ' !ersonas de di1ersas
ra"as en el traajoO la reestructuraci)n cor!orati1a ' el recorte de costos est?n li%i tando los onos de lealtad <ue
1inculaan ;ist)rica%ente a %uc;os e%!leados con sus !atronesO ' la co%!etencia 9loal re<uiere e%!leados %?s
fle=iles ' <ue !uedan a!render a enfrentar los ca%ios r?!idos ' la inno1aci)n$
En resu%en: en la actualidad ;a' %uc;os desaf&os ' o!ortunidades !ara <ue los ad%inistradores utilicen los
conce!tos del C-$ En esta secci)n re1isare%os al9unos de los t)!icos cruciales <ue enfrentan los ad%inistradores !ara
los cuales el C- ofrece soluciones o: !or lo %enos: !untos de 1ista 1aliosos !ara acercarse a las soluciones$
C74o 4eJo!a! 2a 1a2i3a3 # 2a 5!o3.1tii3a3
To% Rossi es ad%inistrador de un ne9ocio dif&cil$ (aneja una !lanta <ue farica focos elActricos en (attoon:
Illinois: !ara 0eneral Electric$ Su ne9ocio ;a tenido una fuerte co%!etencia de faricantes de Estados Unidos: Euro!a:
Xa!)n e: incluso: C;ina$ *ara sore1i1ir ;a tenido <ue recortar lo su!erfluo: incre%entar la !roducti1idad ' %ejorar la
calidad$ U ;a tenido A=ito$ Entre +566 ' +55F: la !lanta de (attoon ;a !ro%ediado una %ejora anual de la
!roducti1idad de costos de 6IMo: a!ro=i%ada%ente$ Al enfocar>se en el %ejora%iento continuo: ;acer %?s eficientes
los !rocesos ' dis%inuir los costos: la !lanta de (attoon de 0E ;a !er%anecido 1iale ' con utilidades$
+H
Cada d&a son %?s los ad%inistradores <ue est?n enfrentando los retos <ue To% Rossi ;a enfrentado$ Can tenido
<ue %ejorar la !roducti1idad de su or9ani"aci)n ' la calidad de los !roductos ' ser1icios <ue ofrecen$ Con esta
finalidad: ;an i%!lantado !ro9ra%as co%o la ad%inistraci)n de la calidad total ' la rein9enier&a: !ro9ra%as <ue
re<uieren de una e=tensa !artici!aci)n del e%!leado$
E=a%inare%os la a34ini"t!a1i7n 3e 2a 1a2i3a3 tota2 AACTB en 1arias
!artes del te=to$ Co%o la descrie la tala +>.: la ACT es una filosof&a de
ad%inistraci)n i%!ulsada !or el lo9ro constante de satisfacci)n del cliente %ediante
el %ejora%iento continuo de todos los !rocesos or9ani"acionales$
+N
#a ACT tiene
i%!licaciones !ara el C-: !ues re<uiere <ue los e%!leados !iensen dos 1eces lo <ue
;acen ' se in1olucren %?s en las decisiones del sitio de traajo$
En tie%!os de ca%ios r?!idos ' e=tre%osos: al9unas 1eces es necesario
enfocar la calidad ' la !roducti1idad desde el !unto de 1ista de @Jc)%o ;ar&a%os las
cosas si tu1iAra%os <ue co%en"ar desde ceroKB se es: en esencia: el enfo<ue de la
rein9enier&a$ Dic;o enfo<ue !ide a los ad%inistradores <ue reconsideren la for%a en
<ue deer&a ;acerse el traajo ' estructurarse la or9ani"aci)n si tu1ieran <ue 1ol 1er a
co%en"ar$
+7
*ara ilustrar el conce!to de rein9enier&a: considere%os un faricante de
!atines$ Su !roducto es esencial%ente un "a!ato con ruedas$ El !at&n co%En consiste
en una ota de cuero con a9ujetas: con una !latafor%a de acero <ue tiene cuatro
ruedas de %adera$ Si nuestro faricante tu1iera un enfo<ue de %ejora%iento
continuo en el ca%io: uscar&a !e<ueas %ejoras incre%entales <ue !udieran
introducirse en su !roducto$ *or eje%!lo: !odr&a considerar a9re9ar 9anc;illos en la
!arte su!erior de la ota !ara <ue Asta !udiera aroc;arse con %?s ra!ide": o ca%iar el 9rosor del cuero utili"ado !ara
au%entar la co%odidad: o utili"ar roda%ientos diferentes !ara ;acer <ue las ruedas 9iraran con %?s sua1idad$ Co' en
d&a: casi todos nosotros esta%os fa%iliari"ados con los !atines cu'as ruedas est?n colocadas en una sola l&nea$ Esto
re!resenta un enfo<ue de rein9enier&a en los !atines$ #a %eta era tener un dis!ositi1o <ue %ejorara la 1elocidad:
%o1ilidad ' control del !atinaje$ #os nue1os !atines alcan"aron estas %etas en un ti!o total%ente dife rente de "a!ato$
#a !arte su!erior estaa ;ec;a de !l?stico in'ectado: <ue se !o!ulari") con el es<u&$ #as a9ujetas se sustitu'eron !or
ara"aderas de cierre f?cil: ' las cuatro ruedas: !uestas en !ares: !or cuatro o seis ruedas de !l?stico colocadas en l&nea$
El !at&n resultado de la rein9enier&a: <ue no se !arec&a %uc;o al !at&n tradicional: !ro) ser su!erior en todos sentidos$
++
administracin de
la calidad total
(ACT)
&ilosof'a de
administracin
impulsada por el logro
constante de la
satisfaccin del
consumidor mediante
el me$oramiento
continua de todos los
procesos
organizacionales.
reingeniera
El resto: !or su!uesto: es ;istoria$ #os !atines en una sola l&nea ;an re1olucionado este ne9ocio$
0a,la $-9 Qu es la administracin de calidad
total?
+$ Enfo<ue intenso en el cliente$ El cliente inclu'e no s)lo a los e=ternos <ue co%!ran los !roductos o
ser1icios de la or9ani"aci)n: sino ta%iAn a los clientes internos Pco%o el !ersonal de e%ar<ues o de
cuentas !or !a9arQ <ue interactEan con otros en la or9ani"aci)n ' les sir1en$
.$ *reocu!aci)n !ar el %ejora%iento continuo$ #a ACT es el co%!ro%iso de nunca <uedar satisfec;o$
@(u' uenoB no es suficiente$ #a calidad !uede %ejorarse sie%!re$
F$ (ejora%iento en la calidad de todo lo <ue ;ace la or9ani"aci)n$ #a ACT utili"a una definici)n %u'
a%!lia de calidad$ Se relaciono no s)lo con el !roducto final: sino con la for%a en <ue la or9ani"aci)n
%anejo las entre9as: lo r?!ido <ue res!onde a las <uejas: la cortes&a con <ue contestan las lla%adas:
etcAtera$
L$ (edici)n correcta ' !recisa$ #a ACT utili"a tAcnicos estad&sticas !ara %edir cada 1ariale cr&tica de
dese%!eo en las o!eraciones de la or9ani"aci)n$ Estas 1ariales de dese%!eo se co%!aran lue9o
contra las %ejores nor%as dis!oniles !ara identificar !role%as: se ;ace el se9ui%iento ;asta sus
ra&ces ' se eli%inan las causas$
H$ Cesi)n a los e%!leados del !oder de decidir ' actuar$ #a ACT in1olucra al !ersonal de l&nea en el
!roceso de %ejora%iento$ #os e<ui!os se utili"an a%!lia%ente en los !ro9ra%as de ACT co%o
1e;&culos !ara ;ailitar a los e%!leados !ara encontrar ' resol1er !role%as$
El !unto i%!ortante a<u& es <ue los ad%inistradores conte%!or?neos co%!rendan <ue !ara tener A=ito en
cual<uier esfuer"o enca%inado a %ejorar la calidad ' la !roducti1idad: deen incluir a los e%!leados$ stos no s)lo
ser?n una fuer"a i%!ortante en la reali"aci)n de los ca%ios: sino <ue !artici!ar?n cada 1e" %?s en la !laneaci)n de
dic;os ca%ios$ El C- ofrece !untos de 1ista i%!ortantes !ara a'udar a los ad%inistradores a arirse ca%ino ;acia
dic;os ca%ios$
C74o 4eJo!a! 2a" 0a<i2i3a3e" 3e 2a gente
Inicia%os este ca!&tulo con la de%ostraci)n de lo i%!ortantes <ue son las ;ailidades con la 9ente !ara la
eficacia de los ad%inistradores$ Dec&a%os entonces: @Este liro se ;a escrito !ara a'udar: tanto a los ad%inistradores
co%o a los ad%inistradores en !otencia: a desarrollar estas ;ailidades con la 9ente$B
A lo lar9o del te=to !resentare%os los conce!tos ' las teor&as a!ro!iados <ue !uedan a'udar al lector a e=!licar
' !redecir el co%!orta%iento de la 9ente en el traajo$ Ade%?s: ofrecere%os ele%entos de juicio de ;ailidades
es!ec&ficas con la 9ente: <ue !ueden utili"arse en el !uesto$ *or eje%!lo: el lector a!render? a ser un o'ente efica": la
for%a correcta de retroali%entar el dese%!eo: dele9ar autoridad ' crear e<ui!os eficaces$ AEn %?s: tendr? la
o!ortunidad de co%!letar ejercicios <ue le !ro!orcionar?n ele%entos de juicio sore su !ro!io co%!orta%iento ' el
co%!orta%iento de otros: ' !r?ctica en el %ejora%iento de sus ;ailidades inter!ersonales$
.a 3uer'a de tra,a&o di"ersi3icada de :one;ell
inclue empleados con 9< lenguas maternas
distintas que representan => culturas <?
grupos tnicos. :one;ell lucha por crear un
am,iente que "alore las di3erencias indi"iduales#
elimine las ,arreras para las oportunidades
iguales ceda a los empleados el poder de decidir
+.
actuar para que desarrollen su talento. Entre los
conse&os de asesor)a que la compa()a ha 3ormado
para identi3icar resol"er temas comunes# est%n
el Conse&o *siaticoestadounidense# el Conse&o
lndioestadounidense# la @ed de Empleados
Aegros# el Conse&o de Empleados 7iscapacitados#
el Conseio :isp%nico# la .iga de 0ra,a&adores
2aores# el Comit de Beteranos de Bietnam# el
Conse&o de 2u&eres el Conse&o de 0ra,a&o la
Familia.
La a34ini"t!a1i7n 3e 2a 3ie!"i3a3 3e 2a 9.e!6a 3e t!a<aJo
Uno de los %?s i%!ortantes ' a%!lios desaf&os <ue enfrentan actual%ente las or9ani"aciones de Estados
Unidos es ada!tarse a 9ente <ue es diferente$ El tAr%ino de di1ersidad de la fuer"a de traajo lo utili"a%os !ara
descriir este desaf&o$
#a 3ie!"i3a3 3e 2a 9.e!6a 3e t!a<aJo si9nifica <ue las or9ani"aciones se
est?n 1ol1iendo %?s ;etero9Aneas en funci)n de se=o: ra"a ' 9ru!o Atnico$ *ero el
tAr%ino en9loa a todo a<uel distinto de la lla%ada nor%a$ Ade%?s de los 9ru!os
%?s o1ios Y%ujeres: afroestadounidenses: ;is!anoestadounidenses:
asiaticoestadounidensesY: ta%iAn inclu'e a los disca!acitados: los ;o%ose=uales '
los %ie%ros de la tercera edad$
Antes se utili"aa el enfo<ue de un crisol de ra"as !ara las diferencias en las or9ani"aciones: su!oniendo <ue
<uienes eran diferentes de al9una %anera desear&an asi%ilarse en for%a auto%?tica$ *ero a;ora reconoce%os <ue los
e%!leados no ;acen a un lado sus 1alores culturales ' !referencias de estilo de 1ida cuando salen a traajar$ En
consecuencia: el desaf&o !ara las or9ani"aciones es darse a s& %is%as %?s es!acio !ara aco%odar los di1ersos 9ru!os
de !ersonas %ediante la atenci)n de sus diferentes estilos de 1ida: necesidades fa%iliares ' estilos de traajo$ #a
;i!)tesis del crisol de ra"as se ;a sustituido !or otra <ue reconoce ' da 1alor a las diferencias$
+6
JNo ;an incluido sie%!re las or9ani"aciones a %ie%ros de di1ersos 9ru!osK S&: !ero eran un !e<ueo
!orcentaje de la fuer"a de traajo ' eran: en su %a'or&a: !asados !or alto !or las 9randes or9ani"aciones$ AEn %?s: se
su!on&a <ue estas %inor&as tratar&an de %e"clarse ' asi%ilarse$ El 9rueso de la fuer"a de traajo antes de los aos
oc;enta estaa co%!uesto de ;o%res cauc?sicos <ue traajaan tie%!o co%!leto !ara sostener a una es!osa <ue era
a%a de casa ' a ;ijos de edad escolar$ WA;ora tales e%!leados son la 1erdadera %inor&aV En la actualidad: LHS de la
fuer"a de traajo de Estados Unidos son %ujeres$ #as %inor&as ' los in%i9rantes constitu'en el ..S$+5 Co%o eje%!lo
a este res!ecto: la fuer"a de traajo de Ce3lett>*ac4ard es de %inor&as en +5S ' de %ujeres en LIS$.I Una !lanta de
Di9ital E<ui!%ent Cor!$ en Roston !er%ite ec;arle un 1ista"o !reli%inar al futuro$ #os FHI e%!leados de la f?rica
inclu'en ;o%res ' %ujeres de LL !a&ses: <ue ;a&an +5 idio%as$ Cuando la ad%inistraci)n de la !lanta e%ite anuncios
escritos: Astos se i%!ri%en en in9lAs: c;ino: francAs: es!aol: !ortu9uAs: 1ietna%ita ' creole ;aitiano$
Uno de los
desaf'os ms
importantes y
amplios que
enfrentan
actualmente las
organizaciones
+F
diversidad de la
fuerza de trabajo
%a creciente
heterogeneidad de las
organizaciones con la
inclusin de diferentes
.... E2 CO en 2a" noti1ia" ....
Un e"t.3io 3e 2a 9.e!6a 3e t!a<aJo !ee2a ;.e 2a"
3ii"ione" 5o! !a6a # "e=o "on 5!o9.n3a"
na a%!lia in1esti9aci)n
de los traajadores
estadounidenses os<ueja
una fuer"a de traajo
!rofunda%ente di1idida !or ra"a
' se=o$ #a encuesta: !atrocinada
!or el Ga%ilies and /or4
Institute: aarc) . 5H6
traajadores asalariados o con
sueldo$
U
Una de las conclusiones
%?s interesantes de la encuesta es
<ue los traajadores %?s j)1enes
no !arecen estar %ejor e<ui!ados
!ara enfrentar un sitio de traajo
%?s di1erso <ue sus
co%!aeros de %?s edad$
#os e%!leados de %enos de .H
aos no %uestran %a'or
!referencia <ue los %a'ores !or
traajar con 9ente de otras ra"as:
edades o 9ru!os Atnicos$ Un !oco
%?s de la %itad de los
traajadores encuestados dijeron
<ue !refer&an traajar con 9ente
de su %is%a ra"a: se=o '
educaci)n$
#os e%!leados <ue ;an
tenido %?s e=!eriencia 1i1iendo o
traajando con 9ente de otras
ra"as: 9ru!os Atnicos ' edades:
%ostraron %a'or !referencia !or
la di1ersidad en el sitio de traajo$
#a%entale%ente: !ocos
e%!leados tienen dic;a
e=!eriencia$ El estudio encontr)
<ue incluso los traajadores de
%enos de .H aos ;alan tenido
!oco contacto: en el arrio donde
;a&an crecido: con 9ente de
diferentes antecedentes Atnicos '
culturales$
@Un estudio de la fuer"a de
traajo re1ela <ue tas di1isiones !or
ra"a ' se=o son !rofundas$B De )all
Streeft *ournal PF de se!tie%re de
+55FQ$ !?9$ R+$
#a di1ersidad de la fuer"a de traajo tiene i%!ortantes i%!licaciones !ara las !r?cticas de la ad%inistraci)n$
#os ad%inistradores necesitan ca%iar su filosof&a de tratar a todos de la %is%a %anera: !ara reconocer las diferencias
' res!onder a ellas en las for%as <ue !er%itan ase9urar la retenci)n del e%!leado ' una %a'or !roducti1idad: sie%!re
' cuando no resulten: al %is%o tie%!o: discri%inatorias$ #a di1ersidad: si se %aneja !ositi1a%ente: !uede incre%entar
la creati1idad ' la inno1aci)n en las or9ani"aciones: as& co%o %ejorar la to%a de decisiones !ro!orcionando diferentes
!ers!ecti1as sore los !role%as$
.+
Cuando la di1ersidad no se %aneja adecuada%ente: e=iste el !otencial de %a'or
rotaci)n: %a'or dificultad en la co%unicaci)n ' %?s conflictos inter!ersonales$ Vere%os con %?s detalle la di1ersidad
de la fuer"a de traajo en el ca!&tulo .$
La !e"5.e"ta a 2a g2o<a2i6a1i7n
#a ad%inistraci)n 'a no est? li%itada !or las fronteras nacionales$ Rur9er 2in9 es !ro!iedad de una e%!resa
rit?nica ' (cDonaldZs 1ende ;a%ur9uesas en (oscE$ E==on: co%!a&a considerada estadounidense: recie casi
7HS de sus in9resos de 1entas reali"adas fuera de Estados Unidos$ To'ota farica autos en 2entuc4'O 0eneral (otors
lo ;ace en Rrasil: ' Gord P<ue es !arcial%ente duea de (a"daQ transfiere ejecuti1os de Detroit a Xa!)n !ara a'udar a
(a"da a %anejar sus o!eraciones$ Estos eje%!los ilustran <ue el %undo se ;a con1ertido en una aldea 9loal$ A su 1e":
los ad%inistradores deen ad<uirir la ca!acidad de traajar con 9ente de diferentes culturas$
#a 9loali"aci)n afecta: !or lo %enos en dos for%as: las ;ailidades de un ad%inistrador !ara el trato con la
9ente$ *ri%ero: si usted es ad%inistrador: cada 1e" ser? %?s !roale <ue se encuentre en al9una asi9naci)n en el
+L
e=tranjero$ Usted ser? transferido a la di1isi)n de o!eraciones o susidiaria de su co%!a&a: en otro !a&s$ Una 1e" all&:
tendr? <ue %anejar una fuer"a de traajo !roale%ente %u' distinta en necesidades: as!iraciones ' actitudes a a<uella
a la <ue usted estaa acostu%rado en casa$ En se9undo lu9ar: aun en su !ro!io !a&s: usted se encontrar? traajando
con jefes: co%!aeros ' suordinados <ue nacieron o se criaron en diferentes culturas$ #o <ue lo %oti1a a usted !uede
no %oti1ar&as a ellos$ En tanto <ue su estilo de co%unicaci)n !uede ser directo ' aierto: ellos !ueden encontrarlo in>
c)%odo ' a%ena"ador$ Esto su9iere <ue si usted ;a de ser ca!a" de traajar efica"%ente con esta 9ente: necesitar?
co%!render su cultura: la for%a en <ue Asta los ;a %odelado: ' a!render a ada!tar su estilo de ad%inistraci)n a tales
diferencias$ En el si9uiente ca!&tulo !ro!orcionare%os al9unos %arcos de referencia !ara entender las diferencias entre
culturas de cada !a&s$ Incluso: a %edida <ue analice%os los conce!tos del C- a lo lar9o del liro: anali"are%os c)%o
las diferencias culturales !ueden re<uerir <ue los ad%inistradores %odifi<uen sus !r?cticas$
El gigante &apons de la electrnica# 2atsushita
Electric Compan# 3a,ricante de las marcas
1anasonic 2ational# opera m%s de $C? plantas
en DE pa)ses en todo el sureste asi%tico#
Aorteamrica# Europa# el 2edio 8riente# *mrica
.atina F3rica. 1ara el mane&o de su red de
plantas de ultramar# que emplea << ???
tra,a&adores# 2atsushita adapta sus pr%cticos
organi'acionales a cada pa)s. En sus plantas de
2alasia# acomoda las di3erencias culturales de
malaos musulmanes# empleados de origen chino
de origen indio# o3recindoles comida china#
malaa e +ndia en les ca3eter)as de la compa()a.
Se acomodo a los usos religiosos musulmanes
proporcion%ndoles cuartos de oracin especiales
en cada planta permitindoles dos sesiones de
oracin por turno de tra,a&o. En la 3oto se
muestra un grupo de tra,a&adores musulmanes
malaos durante una pausa de oracin al
mediod)a.
Ia1.2ta! a 2a gente 5a!a 3e1i3i! # a1t.a!
Si usted re1isa al9una de las !ulicaciones !o!ulares de ne9ocios de la actualidad: leer? acerca de la
reno1aci)n e=!eri%entada en la relaci)n entre los ad%inistradores ' a<uellos a los <ue su!uesta%ente deen diri9ir$
Encontrar? <ue a los ad%inistradores se les lla%a entrenadores: asesores: !atrocinadores o facilitadores$
..
En %uc;as
or9ani"aciones: los e%!leados se ;an con1ertido en asociados$
.F
U se orran las diferencias entre ad%inistradores '
traajadores$ #a to%a de decisiones es !resionada ;acia aajo ;asta el ni1el o!erati1o: donde a los traajadores se les
est? dando la liertad de seleccionar entre ;orarios: !rocedi%ientos ' la soluci)n de !role%as relacionados con el
traajo$ En los aos oc;enta: los ad%inistradores se 1ieron esti%ulados a ;acer <ue sus e%!leados participaran en
decisiones relacionadas con el traajo$
.L
A;ora: los ad%inistradores lle9an astante %?s all? al !er%itir <ue los
e%!leados ten9an !leno control de su traajo$ #os e<ui!os autoad%inistrados: en los <ue los traajadores o!eran
!rinci!al%ente sin jefes: se ;an con1ertido en el furor de los no1enta$
.H
#o <ue est? sucediendo es <ue los ad%inistradores ceden a sus e%!leados el
!oder de decidir ' actuar$ *onen a los e%!leados a car9o de lo <ue ;acen$ U: al
;acerlo: los ad%inistradores co%ien"an a a!render c)%o ceder el control: %ientras
<ue los e%!leados co%ien"an a a!render c)%o asu%ir la res!onsailidad de su
traajo ' to%ar decisiones a!ro!iadas$ En ca!&tulos !osteriores de este liro %os>
trare%os la for%a en <ue la 1e"i7n 3e2 5o3e! 3e 3e1i3i! # a1t.a! est? ca%iando
los estilos de lidera"9o: las relaciones de !oder: la for%a en <ue se disea el traajo
+H
cesin del poder
de decidir actuar
(oner a los empleados
a cargo de lo que
hacen.
' la for%a en <ue las or9ani"aciones se estructuran$
C74o e"ti4.2a! 2a innoa1i7n # e2 1a4<io
JQuA !as) con /$T$ 0rant: 0i%elZs e Eastern AirlinesK WTodos estos 9i9antes <ueraronV J*or <uA otros
9i9antes co%o 0eneral (otors: Sears: /estin9;ouse: Roein9 ' ATDT i%!lantaron enor%es !ro9ra%as de dis%inuci)n
de costos ' eli%inaron %iles de traajosK W*ara evitar la <uieraV
#as or9ani"aciones e=itosas de ;o' deen i%!ulsar la inno1aci)n ' do%inar el arte del ca%io o se con1ertir?n
en candidatos a la e=tinci)n$ #a 1ictoria ser? !ara a<uellas or9ani"aciones <ue conser1en su fle=iilidad: %ejoren
continua%ente su calidad ' derroten a la co%!etencia en el %ercado con una corriente constante de !roductos '
ser1icios inno1adores$ Do%inoZs !or si solo lle1) a la desa!arici)n a %iles de !i""er&as !e<ueas: cu'os
ad%inistradores cre'eron <ue !od&an continuar ;aciendo lo <ue ;a&an 1enido reali"ando durante aos$ Go= Tele1ision
;a tenido A=ito al arreatar 9ran !arte de la audiencia de %enos de .H aos de edad de sus %uc;o %a'ores redes
ri1ales: %ediante una !ro9ra%aci)n inno1adora co%o ,os Simpsons ' Beverly -ills ./01/.
#os e%!leados de una or9ani"aci)n !ueden ser el &%!etu !ara la inno1aci)n ' el ca%io: o con1ertirse en un
enor%e ost?culo$ El reto !ara los ad%inistradores es esti%ular la creati1idad de los e%!leados ' la tolerancia !ara el
ca%io$ El ca%!o del co%!orta%iento or9ani"acional !ro!orciona una 1asta ri<ue"a de ideas ' tAcni cas !ara a'udar a
alcan"ar estas %etas$
E2 en9!enta4iento 1on 2a Kte45o!a2i3a3L
#os ad%inistradores sie%!re ;an estado !reocu!ados !or el ca%io$ #o <ue es distinto ;o' en d&a es la
duraci)n del !eriodo <ue transcurre entre la i%!lantaci)n de ca%ios$ Sol&a suceder <ue los ad%inistradores
necesitaan introducir !ro9ra%as de ca%io i%!ortantes una o dos 1eces cada die" aos$ Co': el ca%io es una
acti1idad continua !ara la %a'or&a de los ad%inistradores$ El conce!to de %ejora%iento continuo: !or eje%!lo: i%!lica
el ca%io constante$
#a ad%inistraci)n del !asado !od&a caracteri"arse !or lar9os !enados de estailidad: interru%!idos de %anera
ocasional !or cortos !eriodos de ca%io$ #a ad%inistraci)n de ;o' se !odr&a descriir %?s correcta%ente co%o Wlar9os
!er&odos de ca%io continuo: interru%!idos ocasional%ente !or cortos !eriodos de estailidadV El %undo <ue 9ran
!arte de los ad%inistradores ' e%!leados enfrenta en la actualidad es uno de @te%!oralidadB !er%anente$ #os traajos
actuales <ue dese%!ean los traajadores se ;allan en un estado !er%anente de flujo$ De %anera <ue los traajadores
necesitan actuali"ar continua%ente su conoci%iento ' sus ;ailidades !ara cu%!lir con los nue1os re<uisitos de su
traajo$
.N
*or eje%!lo: los e%!leados de !roducci)n de co%!a&as co%o Cater!illar: C;r'sler ' Re'nolds (etais a;ora
necesitan saer c)%o o!erar el e<ui!o de !roducci)n co%!utari"ado$ Ello no era !arte de la descri!ci)n de sus traajos
;ace +H aos$ #os 9ru!os de traajo ta%iAn est?n cada 1e" %?s en un estado de flujo$ En el !asado: a los e%!leados se
les asi9naa a un 9ru!o de traajo es!ecifico: de %anera relati1a%ente !er%anente$
Se ten&a la se9uridad de traajar con la %is%a 9ente d&a con d&a$ Esa facilidad !ara !redecir los
aconteci%ientos ;a sido sustituida !or 9ru!os de traajo te%!orales: e<ui!os <ue inclu'en %ie%ros de diferentes
de!arta%entos: %ie%ros <ue ca%ian constante%ente ' un creciente uso de la rotaci)n de e%!leados !ara de>
se%!ear asi9naciones de traajo en constante ca%io$ *or Elti%o: las or9ani"aciones %is%as est?n en estado de flujo$
Reor9ani"an de %anera continua sus di1ersas di1isiones: 1enden los ne9ocios <ue tienen un %al dese%!eo: reducen
otras: ' ree%!la"an a los e%!leados !er%anentes !or !ersonal te%!oral$
.7
#os ad%inistradores ' e%!leados de ;o' deen a!render a enfrentar la te%!oralidad$ Tienen <ue a!render a
1i1ir con fle=iilidad: es!ontaneidad e incertidu%re$ El estudio del C- !uede !ro!orcionar i%!ortantes ele%entos de
juicio !ara a'udarlo a co%!render %ejor un %undo laoral en ca%io continuo: a 1encer la resistencia al ca%io ' a
co%!render cu?l es la %ejor %anera de crear una cultura or9ani"acional <ue flore"ca en el ca%io$
+N
.... E2 CO en 2a" noti1ia" ....
La 9.e!6a 3e t!a<aJo 92e=i<2e
E
s una de las tendencias de %?s
r?!ido creci%iento en los
ne9ocios de ;o' en d&a$ Cala%os
del e%!leo de traajadores
@contin9entesB Pte%!orales:
sucontratados: de tie%!o !arcial
' al<uiladosQ$
Es dif&cil %edir lo 9rande
<ue es la fuer"a de traajo
contin9ente$ Sin e%ar9o: una
esti%aci)n conser1adora la
calcula en a!ro=i%ada%ente .HS
de la fuer"a de traajo$ Es
interesante <ue estos e%!leados
no sean s)lo de los estereoti!os de
oficinistas: secretarias ' o!erarios
<ue suelen su%inistrar las
a9encias de e%!leos te%!orales$
Cada 1e" %?s: los e%!leados
te%!orales inclu'en ta%iAn
!rofesionales tAcnicos co%o
in9enieros: analistas financieros:
%Adicos ' ao9ados$
Es o1io el atracti1o de
los e%!leados te%!orales$ En un
a%iente de ne9ocios
r?!ida%ente ca%iante e incierto:
los ad%inistradores desean
fle=iilidad$ Reacios a a9re9ar a
la n)%ina traajadores
!er%anentes de tie%!o co%!leto:
uscan encontrar en los
traajadores contin9entes un
%edio de
con1ertir los costos de
%ano de ora de un costo fijo en
un costo 1ariale$ #a utili"aci)n
de traajadores contin9entes le da
a la or9ani"aci)n la ca!acidad de
res!onder con ra!ide" a
condiciones ca%iantes del
%ercado$ A!!le Co%!uters !uede
ajustar r?!ida%ente su fuer"a de
traajo se9En sua o aje la
de%anda de e<ui!o$ Ade%?s: los
traajadores te%!orales !er%iten
<ue una or9ani"aci)n a;orre en
!restaciones %Adicas '
1acaciones: le e1itan tener <ue
cu%!lir con !ensiones '
juilaciones: ' ali9eran la
a%ena"a de !osiles acciones
le9ales: !or<ue ;a' %enos
re9ulaciones <ue !rotejan a los
traajadores contin9entes$
*ode%os es!erar 1er un
%a'or uso de traajadores
contin9entes !or !arte de los
e%!leadores$ Esto !ro!orciona a
las or9ani"aciones una fuer"a de
traajo fluida <ue !uede arirse o
cerrarse co%o acorde)n en un
%o%ento$
#os cr&ticos de esta
tendencia: es!ecial%ente los
sindicatos: ar9u%entan <ue los
traajadores contin9entes no
tienen las !restaciones: se9uridad
' !rotecci)n en el e%!leo <ue
tienen los traajadores
!er%anentes$ U este ar9u%ento es
1?lido$ *or otra !arte: sus
defensores sealan <ue los
e%!leadores deen estar en
condiciones de reaccionar con
ra!ide" ante los ca%ios en el
%ercado$ #a utili"aci)n de
traajadores contin9entes a'uda a
alcan"ar esa %eta$ Ade%?s:
frecuente%ente se !asa !or alto
<ue el conce!to de e%!leos
!er%anentes con 9randes
cor!oraciones es un fen)%eno
relati1a%ente reciente$ Al
co%ien"o de este si9lo: la %itad
de los estadounidenses eran
autoe%!leados$ En el fondo: lo
<ue sucede es <ue esta%os
re9resando a un !atr)n anterior en
el <ue los e%!leados eran a9entes
lires: lle1?ndose con ellos sus
;ailidades cuando se ca%iaan
de un traajo a otro$
T;e Gle=ile /or4 Gorce$
De 'rainin$ Pdicie%re de +55FQ:
!?9s$ .F>FI$
Di"4in.1i7n 3e 2a 2ea2ta3 3e 2o" e452ea3o"
En el !asado: los e%!leados de las cor!oraciones cre&an <ue sus e%!leadores reco%!ensar&an su lealtad ' uen
+7
traajo con se9uridad en el e%!leo: !restaciones 9enerosas e incre%entos salariales$ *ero a !artir de %ediados de los
aos oc;enta: co%o consecuencia de la co%!etencia 9loal: las ad<uisiciones ;ostiles: las co%!ras for"adas !or el
a!alanca%iento ' cosas !arecidas: las cor!oraciones co%en"aron a descartar las !ol&ticas tradicionales de se9uridad:
anti9[edad ' re%uneraci)n del traajo$ Trataron de 1ol1erse @lisas ' llanasB %ediante el cierre de f?ricas: el des!la>
"a%iento de o!eraciones ;acia !a&ses con %enores costos: la 1enta o cierre de las o!eraciones %enos rentales: la
eli%inaci)n de ni1eles co%!letos de ad%inistraci)n ' el ree%!la"o de e%!leados !er%anentes !or te%!orales$ Es
i%!ortante sealar <ue Aste no es un fen)%eno e=clusi1o de Estados Unidos$ #as co%!a&as euro!eas est?n ;aciendo
lo %is%o$ Rarcla's: el 9ran anco rit?nico: ;a recortado en fec;as recientes sus ni1eles de !ersonal en un .IS$ U
di1ersas e%!resas ale%anas ;an reducido su fuer"a de traajo ' los ni1eles de ad%inistraci)n$ Sie%ens: el
con9lo%erado de in9enier&a electr)nica: eli%in) %?s de F III traajos s)lo en +55FO la siderEr9ica 2ru!!>Coesc; ;a
reducido su jerar<u&a ad%inistrati1a de cinco a tres ni1elesO ' (ercedes>Ren": !or su !arte: redujo sus ni1eles
jer?r<uicos de siete a cinco$
Estos ca%ios ;an dado co%o resultado una aru!ta dis%inuci)n de la lealtad de los e%!leados$
.6
*or eje%!lo:
en una encuesta ;ec;a a traajadores durante +55F: 77S de ellos dijeron <ue ;a' %enos lealtad entre las co%!a&as '
los e%!leados <ue en +566$.5 #os e%!leados !ercien <ue sus e%!leadores est?n %enos co%!ro%etidos con ellos ':
co%o resultado: res!onden con %enos co%!ro%iso ;acia sus co%!a&as P1Aase la fi9ura +>.Q$
Un i%!ortante desaf&o <ue !lantea el C- a los ad%inistradores es encontrar for%as de %oti1ar a los
traajadores <ue se sienten %enos co%!ro%etidos con sus e%!leadores ': al %is%o tie%!o: %antener la
co%!etiti1idad 9loal de sus or9ani"aciones$
C74o 4eJo!a! e2 1o45o!ta4iento /ti1o
En un %undo or9ani"acional caracteri"ado !or recortes: e=!ectati1as de creciente !roducti1idad !or !arte de la
%ano de ora ' una dura co%!etencia en el %ercado: no es del todo sor!rendente <ue %uc;os e%!leados se sientan
!resionados a ;acer traajos r?!idos ' %al ;ec;os: 1iolar las re9las e in1olucrarse en otras !r?cticas dudosas$
#os %ie%ros de las or9ani"aciones enfrentan cada 1e" %?s dile%as Aticos:
situaciones en las <ue se re<uiere <ue definan lo <ue es una conducta uena ' una
%ala$
FI
*or eje%!lo: Jdeen ir de @so!lonesB si descuren <ue se reali"an acti1ida>
des ile9ales en la co%!a&aK JDeen se9uir )rdenes con las <ue no est?n de acuer>
doK JDeen dar una e1aluaci)n de dese%!eo inflada a un e%!leado con <uien se
lle1an ien: saiendo <ue dic;a e1aluaci)n !odr&a a;orrar el traajo de ese e%!lea>
doK JCacen !ol&tica en la or9ani"aci)n si eso les a'uda al desarrollo de su carreraK
+6
dilema tico
!ituaciones en que se
requiere que un
individuo defno si una
conducta es correcta o
Nunca se ;a definido con claridad lo <ue constitu'e un uen co%!orta%iento Atico$ U en aos recientes la l&nea
<ue se!ara lo correcto de lo incorrecto se ;a 1uelto toda1&a %?s orrosa$ #os e%!leados est?n rodeados de 9ente <ue
!artici!a en !r?cticas faltas de Atica: funcionarios electos !rocesados !or inflar sus 9astos o reciir soornosO ao9ados
de 9ran influencia <ue conocen las re9las ' <ue resultan res!onsales de eludir el !a9o del Se9uro Social !ara sus
e%!leados do%AsticosO ejecuti1os de A=ito <ue a!ro1ec;an infor%aci)n interna !ara otener un lucro !ersonalO
e%!leados de otras co%!a&as <ue !artici!an en encuri%ientos %asi1os de ar%as defectuosas de uso %ilitar$ U
cuando son atra!ados: los e%!leados o'en <ue esta 9ente !resenta e=cusas tales co%o @todos lo ;acenB: @uno tiene <ue
a!ro1ec;ar las 1entajas ;o' en d&aB: o @nunca cre& <ue %e atra!aranB$
#os ad%inistradores ' sus or9ani"aciones ;an reaccionado ante este !role%a desde 1arias direcciones$
F+
Escrien ' distriu'en c)di9os de Atica !ara orientar a los e%!leados con res!ecto a dile%as Aticos$ -frecen
se%inarios: talleres ' !ro9ra%as si%ilares de ca!acitaci)n !ara tratar de %ejorar el co%!orta%iento Atico$ Contratan
asesores internos a los <ue se !uede recurrir: en %uc;os casos de %anera an)ni%a: !ara <ue !ro!orcionen au=ilio en
te%as Aticos$ U ;an creado %ecanis%os de !rotecci)n !ara e%!leados <ue re1elan !r?cticas internas !oco Aticas$
El ad%inistrador de ;o' necesita crear un cli%a saludale desde el !unto de 1ista Atico !ara sus e%!leados: en
el <ue Astos !uedan ;acer su traajo en for%a !roducti1a ' confrontar un 9rado %&ni%o de a%i9[edad res!ecto de lo
<ue constitu'en co%!orta%ientos correctos e incorrectos$ Anali"are%os la Atica en diferentes !artes de este liro: !or
eje%!lo: en la %edida en <ue se relaciona con la to%a de decisiones ' la !ol&tica de las or9ani"aciones$ *ara a'udarle a
definir ' estalecer sus nor%as Aticas !ersonales: encontrar? ejercicios sore dile%as Aticos al final de cada ca!itulo$ Al
confrontar te%as Aticos sore los <ue tal 1e" no ;a'a !ensado antes: ' co%!artir sus ideas con los de%?s %ie%ros de
la clase: !uede otener ele%entos de juicio sore sus !ro!ios !untos de 1ista Aticos: sore los de otros ' las
i%!licaciones de 1arias o!ciones$
7isciplinas que contri,uen al campo del Co
El co%!orta%iento or9ani"acional es una ciencia conductista a!licada <ue se constru'e a !artir de la
contriuci)n de 1arias disci!linas conductistas$ #as ?reas !redo%inantes son la !sicolo9&a: la sociolo9&a: la !sicolo9&a
social: la antro!olo9&a ' la ciencia !ol&tica$
F.
Co%o 1ere%os: el a!orte de la !sicolo9&a ;a sido !rinci!al%ente al ni1el
del an?lisis indi1idual o %icraO las otras cuatro disci!linas ;an contriuido a nuestro conoci%iento de los conce!tos
)l administrador
de hoy necesita
crear un ambiente
saludable para sus
empleados desde el
punto de vista tico,
donde puedan
realizar su traba$o
de manera
productiva y
enfrentar un grado
m'nimo de
ambig*edad
respecto de lo que
constituye un
comportamiento
correcto o
incorrecto.
+5
%acro co%o son los !rocesos de 9ru!o ' la or9ani"aci)n$ #a fi9ura +>F !resenta una !anor?%ica de las contriuciones
%?s i%!ortantes al estudio del co%!orta%iento or9ani"acional$
P"i1o2og:a
#a !sicolo9&a es la ciencia <ue usca %edir: e=!licar ': al9unas 1eces: ca%iar el co%!orta%iento de los
;u%anos ' otros ani%ales$ #os !sic)lo9os se ocu!an del estudio ' el conoci%iento del co%!orta%iento indi1idual$
A<uellos !sic)lo9os <ue ;an contriuido ' continEan ;aciendo a!ortaciones al conoci%iento del C- son los te)ricos
del a!rendi"aje: los te)ricos de la !ersonalidad: los !sic)lo9os <ue dan consejo ': los %?s i%!ortantes: los !sic)lo9os
industriales ' or9ani"acionales$
#os !ri%eros !sic)lo9os industrialesMor9ani"acionales se ocu!aron de !role%as de fati9a: aurri%iento '
otros factores conco%itantes a las condiciones de traajo: <ue !udieran i%!edir el dese%!eo eficiente$ En A!ocas %?s
recientes: sus contriuciones se ;an a%!liado !ara incluir el a!rendi"aje: la !erce!ci)n: la !ersonalidad: la
ca!acitaci)n: la eficacia en el lidera"9o: las necesidades ' fuer"as %oti1acionales: la satisfacci)n en el traajo: los
!rocesos de to%a de decisiones: las e1aluaciones de dese%!eo: las %ediciones de actitud: las tAcnicas de selecci)n de
e%!leados: el diseo de traajos ' la tensi)n en el traajo$
So1io2og:a
(ientras <ue los !sic)lo9os concentran su atenci)n en el indi1iduo: los soci)lo9os estudian el siste%a social
en <ue los indi1iduos dese%!ean sus !a!elesO es decir: la sociolo9&a estudia a la 9ente en relaci)n con sus se%ejantes$
*ara ser %?s !recisos: los soci)lo9os ;an reali"ado su %a'or contriuci)n al C- %ediante el estudio del
co%!orta%iento en or9ani"aciones: en !articular: or9ani"aciones co%!lejas ' for%ales$ Al9unas de las ?reas dentro del
C- <ue ;an reciido un a!orte 1alioso de los soci)lo9os son la din?%ica de 9ru!os: el diseo de e<ui!os de traajo: la
cultura or9ani"acional: la teor&a ' estructura de la or9ani"aci)n for%al: la tecnolo9&a or9ani"acional: la urocracia: las
co%unicaciones: el !oder: el conflicto ' el co%!orta%iento &nter9ru!al$
.I
P"i1o2og:a "o1ia2
#a !sicolo9&a social es un ?rea de la !sicolo9&a: !ero utili"a conce!tos tanto de la !sicolo9&a co%o de la
sociolo9&a$ Se enfoca en la influencia de la 9ente entre si$ Una de las !rinci!ales ?reas <ue recien una considerale
in1esti9aci)n de los !sic)lo9os sociales ;a sido el ca%io: esto es: c)%o i%!lantarlo ' c)%o reducir arreras fuera de
su ace!taci)n$ Ade%?s: encontra%os <ue los !sic)lo9os ;acen a!ortes i%!ortantes en las ?reas de %edici)n:
conoci%iento ' ca%io de actitudes: !atrones de co%unicaci)n: for%a en <ue las acti1idades de 9ru!os !ueden
satisfacer necesidades indi1iduales ' !rocesos de to%a de decisiones$
Ant!o5o2og:a
.+
#os antro!)lo9os estudian las sociedades !ara a!render acerca de los seres ;u%anos ' sus acti1idades$ Su
traajo en culturas ' a%ientes distintos: !or eje%!lo: nos ;a a'udado a co%!render las diferencias entre 1alores:
actitudes ' co%!orta%ientos funda%entales entre la 9ente de diferentes !a&ses ' en diferentes or9ani"aciones$ (uc;o
de nuestro conoci%iento actual de la cultura or9ani"acional: los a%ientes or9ani"acionales ' las diferencias entre
culturas nacionales: es resultado del traajo de los antro!)lo9os o de a<uellos <ue ;an utili"ado su %etodolo9&a$
Cien1ia 5o2:ti1a
Aun<ue la contriuci)n de los !olit)lo9os se !asa frecuente%ente !or alto: es i%!ortante !ara el conoci%iento
del co%!orta%iento en las or9ani"aciones$ #os !olit)lo9os estudian el co%!orta%iento de indi1iduos ' 9ru!os dentro
de un a%iente !ol&tico$ #os te%as es!ec&ficos de interAs !ara nosotros a<u& inclu'en la estructuraci)n del conflicto: la
asi9naci)n de !oder ' la for%a en <ue la 9ente %ani!ula el !oder !ara sus intereses indi1iduales$

Iig.!a +>L
Cart)n de Candels%an en 'he !ew
Uor4er$ Derec;os reser1ados: + 56N:
!or T;e Ne3 Uor4er (a9a"ine$
Rei%!resa con autori"aci)n$
Cace 1einticinco aos: !oco de lo <ue estudiaan los !olit)lo9os era de interAs !ara los estudiosos del
co%!orta%iento or9ani"acional$ *ero los tie%!os ;an ca%iado$ Ce%os ad<uirido una conciencia cada 1e" %a'or de
<ue las or9ani"aciones son entidades !ol&ticasO si ;e%os de e=!licar ' !redecir correcta%ente el co%!orta%iento de las
!ersonas en or9ani"aciones: necesita%os incor!orar una !ers!ecti1a !ol&tica en nuestro an?lisis$
:a pocos a,solutos en el C8
Ca' !ocos !rinci!ios si%!les ' uni1ersales: si es <ue los ;a': <ue e=!li<uen
el co%!orta%iento or9ani"acional$ Ca' le'es en las ciencias f&sicas Y<u&%ica:
astrono%&a ' f&sicaY <ue son consistentes ' se a!lican en una 9ran 1ariedad de situa>
ciones$ Dic;as le'es !er%iten <ue los cient&ficos 9eneralicen sore la fuer"a de
9ra1edad o <ue en1&en con confian"a astronautas al es!acio a re!arar satAlites$ *ero:
co%o un destacado in1esti9ador conductista resu%i) con a9ude"a: @Dios les dio
todos los !role%as f?ciles a los f&sicosB$ #os seres ;u%anos son %u' co%!lejos$ No son i9uales entre si: lo <ue li%ita
la ca!acidad de ;acer 9enerali"aciones si%!les: !recisas ' totales$ Es frecuente <ue dos !ersonas se co%!orten de
%anera %u' diferente en la %is%a situaci)n ' <ue el co%!orta%iento de la %is%a !ersona ca%ie en diferentes
..
Dios

les dio
todos los
problemas fciles
a los f'sicos
situaciones$ *or eje%!lo: no todos esta%os %oti1ados !or el dinero: ' una %is%a !ersona tiene un co%!orta%iento
diferente los do%in9os en la i9lesia <ue el <ue !ueda tener en una fiesta donde corra la cer1e"a$
Desde lue9o: esto no si9nifica <ue no !oda%os ofrecer e=!licaciones ra"onale%ente !recisas acerca del
co%!orta%iento ;u%ano o ;acer !redicciones 1?lidas$ Sin e%ar9o: si9nifica <ue los conce!tos del C- deen reflejar
condiciones situacionales o de contin9encia$ *ode%os decir <ue \ conduce a 2" !ero
s)lo en las condiciones es!ecificadas en 3 A2a" a!ia<2e" 3e 1ontingen1iaB. #a
ciencia del C- se desarroll) utili"ando conce!tos 9enerales ' lue9o %odificando su
a!licaci)n a situaciones es!ecificas$ *or eje%!lo: los estudiosos del C- e1itan
afir%ar <ue los l&deres eficaces sie%!re deen uscar las ideas de sus suordinados
antes de to%ar una decisi)n$ En lu9ar de eso: encontra%os <ue: en al9unas
situaciones: un estudio !artici!ati1o es clara%ente su!erior: %ientras <ue en otras:
un estilo de to%a de decisiones autocr?tico es %?s efica"$ En otras !alaras: la
eficacia de un estilo es!ec&fico de lidera"9o de!ende de la situaci)n en <ue se
utili"a$
A lo lar9o de este liro: usted encontrar? una %ultitud de teor&as con ase en in1esti9aciones acerca del
co%!orta%iento de la 9ente en las or9ani"aciones$ *ero no es!ere encontrar %uc;as relaciones directas causa>efecto$
WNo ;a' %uc;asV #as teor&as del co%!orta%iento or9ani"acional reflejan el te%a del <ue tratan$ #as !er sonas son
co%!lejas ' co%!licadas: ' as& ta%iAn deen ser las teor&as <ue se desarrollan !ara e=!licar sus acciones$
Confor%e a la filosof&a de contin9encia: usted encontrar? deates a fa1or ' en contra al final de cada ca!&tulo$
stos se inclu'en !ara refor"ar el ;ec;o de <ue dentro de la disci!lina del C- ;a' %uc;os te%as sore los <ue e=iste
un a%!lio desacuerdo$ Al enfocarse directa%ente en al9unos de los !untos de %a'or contro1ersia: utili"ando el for%ato
a fa1or ' en contra: tendr? la o!ortunidad de e=!lorar diferentes !untos de 1ista: descurir c)%o las di1ersas
!ers!ecti1as se co%!le%entan ' se o!onen unas a otras: ' otener una !erce!ci)n realista de al9unos de los deates
<ue actual%ente se lle1an a cao dentro del ca%!o del C-$
FF
As&: al final de un ca!itulo: usted encontrar? el ar9u%ento en defensa de <ue el lidera"9o tiene un !a!el
i%!ortante en el ;ec;o de <ue una or9ani"aci)n alcance sus %etas: se9uido !or el ar9u%ento en contra de <ue ;a' !oca
e1idencia <ue res!alde a<uella conclusi)n$ En for%a si%ilar: al final de otros ca!&tulos: se consideran uno ' otro lados
del deate sore el ;ec;o de <ue el dinero !uede ser una %oti1aci)n: la co%unicaci)n clara sie%!re es deseale: las
urocracias se ;an 1uelto osoletas ' otros te%as !olA%icos$ #a intenci)n de estos ar9u%entos es %ostrar <ue el C-:
co%o %uc;as otras disci!linas: tiene desacuerdos sore resultados: %etas ' teor&as es!ec&ficos$ Al9unos de los
ar9u%entos a fa1or ' en contra son %?s !ro1ocati1os <ue otros: !ero cada uno !ro!orciona al9unos !untos 1?lidos <ue
se9ura%ente lo in1itar?n a la %editaci)n$ #a cla1e es !oder descifrar en <uA condiciones !uede cada ar9u%ento ser
correcto o incorrecto$
1r!imas atraccionesG
7esarrollo de un modelo del C8
Ter%ina%os este ca!&tulo !resentando un %odelo 9eneral <ue define la disci!lina del C-: %arca sus
!ar?%etros e identifica sus 1ariales !rinci!ales de!endientes e inde!endientes$ El resultado final ser? el in%ediato
atracti1o de los t)!icos <ue co%!onen el total de este liro$
Un 5ano!a4a g2o<a2
Un %odelo es una astracci)n de la realidad: una re!resentaci)n
si%!lificada de al9En fen)%eno del %undo real$ Un %ani<u& en una tienda de
1entas al %enudeo es un %odelo: co%o ta%iAn lo es la f)r%ula de contailidad:
acti1os ] !asi1os ^ ca!ital de los dueos$ #a fi9ura +>N: <ue !resenta el es<ueleto
sore el cual construire%os nuestro %odelo de C-: !ro!one tres ni1eles de an?lisis$
Al !asar del ni1el indi1idual al ni1el de siste%as de or9ani"aci)n: incre%enta%os
siste%?tica%ente nuestra co%!rensi)n del co%!orta%iento en las or9ani"aciones$ #os tres ni1eles ?sicos son
an?lo9os a los lo<ues de construcci)nO cada uno se constru'e sore el anterior$ #os conce!tos de 9ru!o sur9en de la
ase <ue descansa sore la secci)n indi1idualO lue9o a!arecen las restricciones estructurales al indi1iduo ' al 9ru!o:
.F
variables de
contingencia
&actores situacionales+
variables que moderan
la relacin entre las
variables dependientes
e independientes y
!odelo
,bstraccin de la
realidad+
representacin
simplifcada de alg-n
con el fin de lle9ar al co%!orta%iento or9ani"acional$
La" a!ia<2e" 3e5en3iente"
#as 1ariales de!endientes son los factores cla1e <ue usted desea e=!licar
o !redecir$ JCu?les son las !rinci!ales 1ariales de!endientes del C-K #os
estudiosos tienden a enfati"ar la !roducti1idad: el ausentis%o: la rotaci)n de
!ersonal ' la satisfacci)n con el traajo$ En 1irtud de su a%!lia ace!taci)n:
utili"a%os estos cuatro co%o los deter%inantes cruciales de la eficacia de los
recursos ;u%anos$ Sin e%ar9o: no ;a' nada %?9ico en estas 1ariales
de!endientes$ S)lo se li%itan a %ostrar <ue la in1esti9aci)n del C- ;a reflejado con %?s fuer"a los intereses de la
ad%inistraci)n <ue los de los indi1iduos o de la sociedad co%o un todo$ Re!ase%os estos tAr%inos !ara 1erificar <ue
co%!rende%os lo <ue si9nifican ' la ra")n !or la <ue ;an alcan"ado la distinci)n de ser las !rinci!ales 1ariales de>
!endientes del C-$
*R-DUCTIVIDAD Una or9ani"aci)n es !roducti1a si alcan"a sus %etas
' lo ;ace transfor%ando los insu%os en !roductos al costo %?s ajo !osile$
Co%o tal: la !roducti1idad i%!lica una !reocu!aci)n tanto !or la eficacia co%o
!or la e9i1ien1ia.
*or eje%!lo: un ;os!ital es eficaz cuando satisface con A=ito las necesi>
dades de su clientela$ Es eficiente cuando lo !uede ;acer a un costo ajo$ Si un
;os!ital lo9ra alcan"ar la %a'or !roducci)n de su !ersonal actual %ediante la
reducci)n del nE%ero !ro%edio de d&as en <ue un !aciente esta en ca%a: o
au%entando el nE%ero de contactos !ersonal>!aciente !or d&a: deci%os <ue ;a
9anado en eficiencia !roducti1a$ Una e%!resa co%ercial es efica" cuando alcan"a
sus %etas de 1enta o !artici!aci)n en el %ercado: !ero su !roducti1idad ta%iAn
de!ende de <ue alcance estas %etas en for%a eficiente$ #as %ediciones de dic;a
eficiencia !ueden incluir el rendi%iento de la in1ersi)n: la utilidad !or unidad %o>
netaria de 1entas ' la !roducci)n !or ;ora de %ano de ora$
Ta%iAn !ode%os 1er la !roducti1idad desde la !ers!ecti1a del e%!leado
indi1idual$ To%e%os los casos de (i9uel ' Alfonso: a%os ca%ioneros de lar9as
distancias$ Si se su!one <ue (i9uel dee lle1ar su ca%i)n total%ente car9ado de
Nue1a Uor4 a su destino en #os An9eles en 7H ;oras o %enos: ser? efica" si ;ace el
1iaje de F III %illas dentro de ese tie%!o$ *ero las %ediciones de !roducti1idad
ta%iAn deen to%ar en cuenta los costos incurridos !ara alcan"ar la %eta$ Es a;&
donde entra la eficiencia$ Su!on9a%os <ue (i9uel ;i"o el recorrido de Nue1a
Uor4 a #os 8n9eles en N6 ;oras ' !ro%edi) 7 %illas !or 9al)n$ En ca%io: Alfonso ;i"o el 1iaje ta%iAn en N6 ;oras:
!ero !ro%edi) 5 %illas !or 9al)n Plos ca%iones ' las car9as son idAnticasQ$ Tanto (i9uel co%o Alfonso fueron
eficaces Ylo9raron sus %etasYO !ero Alfonso fue %?s eficiente <ue (i9uel !or<ue su ca%i)n consu%i) %enos
.L
variable
dependiente
.espuesta afectada
por una variable
productividad
/edida del desempe0o
que incluye efcacia y
efciencia.
e"cacia
%ogro de las metas.
e"ciencia
(roporcin entre el
producto efcaz y el
insumo requerido para
9asolina ': !or tanto: alcan") su %eta a un costo %enor$
En resu%en: una de las %a'ores !reocu!aciones del C- es la !roducti1idad$ Desea%os conocer cu?les son los
factores <ue influir?n en la eficacia ' eficiencia de los indi1iduos: de los 9ru!os ' de la or9ani"aci)n total$
AUSENTIS(- Se ;a calculado el costo anual del ausentis%o en %?s de LI
%il %illones de d)lares !ara las or9ani"aciones estadounidenses ' +. %ii %illones
de d)lares !ara las e%!resas canadienses$
FL
A ni1el de traajo: la ausencia diaria de
un oficinista !uede costarle a un e%!leador ;asta +II d)lares en reducci)n de
eficiencia ' un incre%ento en la car9a de traajo del su!er1isor$
FH
Estas cantidades indican la i%!ortancia <ue
re!resenta !ara una or9ani"aci)n %antener ajo el ausentis%o$
E1idente%ente es dif&cil <ue una or9ani"aci)n o!ere de %anera unifor%e ' fluida: ' <ue alcance sus ojeti1os
si los e%!leados no se !resentan a su traajo$ Se interru%!e el flujo de traajo ': con frecuencia: deen !os!onerse
decisiones i%!ortantes$ En or9ani"aciones <ue descansan sore una tecnolo9&a de l&nea de ensa%le: el ausentis%o
!uede si9nificar %uc;o %?s <ue una interru!ci)nO !uede 9enerar una fuerte reducci)n en la calidad del !roducto ': en
al9unos casos: lle1ar ;asta un cierre total de la !lanta de !roducci)n$ *ero los ni1eles de ausentis%o %?s all? de los
l&%ites nor%ales en una or9ani"aci)n tienen un i%!acto directo sore su eficacia ' su eficiencia$
JSon !erjudiciales todas las ausenciasK WTal 1e" noV Aun<ue la %a'or !arte de ellas i%!acta a la or9ani"aci)n
en for%a ne9ati1a: !ode%os !ensar en situaciones en las <ue la or9ani"aci)n !uede eneficiarse si un e%!leado
esco9i) 1oluntaria%ente no ir a traajar$ *or eje%!lo: la fati9a o una tensi)n e=cesi1a !uede dis%inuir en for%a
si9nificati1a la !roducti1idad de un e%!leado$ En traajos en los <ue un e%!leado necesita estar alerta Ylos cirujanos
' los !ilotos de aerol&neas son eje%!los o1iosY: !uede ser %ejor !ara la or9ani"aci)n <ue el e%!leado no se
!resente: en lu9ar de <ue lo ;a9a ' ten9a un dese%!eo deficiente$ El costo de un accidente en estos casos !odr&a ser
!ro;iiti1o$ Incluso en traajos ad%inistrati1os: donde los errores son %enos es!ectaculares: se !uede %ejorar el
dese%!eo cuando los ad%inistradores se ausentan del traajo en lu9ar de tener %alas decisiones ajo tensi)n$ *ero
est? claro <ue estos eje%!los son at&!icos$ En su %a'or !arte: !ode%os su!oner <ue las or9ani"aciones se enefician
cuando se reduce el ausentis%o de los e%!leados$
R-TACIN Un alto 9rado de rotaci)n en una or9ani"aci)n si9nifica un
incre%ento en los costos de recluta%iento: selecci)n ' ca!acitaci)n$ JQuA tan altos
son esos costosK Un c?lculo conser1ador seria de alrededor de +H III d)lares !or
e%!leado$
FN
#a rotaci)n ta%iAn !uede si9nificar una interru!ci)n en el traajo efi>
ciente de una or9ani"aci)n: cuando el !ersonal conocedor ' e=!eri%entado se 1a '
es necesario encontrar ' !re!arar ree%!la"os !ara traajos de res!onsailidad$
Desde lue9o: todas las or9ani"aciones tienen cierta rotaci)n$ Si salen de la
or9ani"aci)n las !ersonas correctas Ylos e%!leados %ar9inales ' su%ar9inalesY: la rotaci)n !uede ser !ositi1a$ #a
rotaci)n !uede crear la o!ortunidad de sustituir a un indi1iduo con un dese%!eo !ore !or al9uien <ue ten9a %a'ores
;ailidades o %oti1aci)n: arir %a'ores o!ortunidades de ascenso: e incor!orar ideas nue1as ' recientes a la
or9ani"aci)n$
F7
*ero la rotaci)n a %enudo si9nifica la !Ardida de 9ente <ue la or9ani"aci)n no desea !erder$ *or
eje%!lo: un estudio <ue aarc) a 5II e%!leados <ue ;a&an renunciado a sus traajos: encontr) <ue 5.S de ellos
%erec&a una calificaci)n de dese%!eo @satisfactorioB o %ejor !or !arte de sus su!eriores$
F6
As& <ue: cuando la
rotaci)n es e=cesi1a: o cuando in1olucra a e%!leados 1aliosos: !uede ser un factor de interru!ci)n <ue ostaculice la
eficacia de la or9ani"aci)n$
SATISGACCIN C-N E# TRARAX- #a Elti%a 1ariale de!endiente <ue
1ere%os es la satisfacci)n con el traajo: <ue en este %o%ento definire%os:
si%!le%ente: co%o la diferencia entre la re%uneraci)n <ue recien los traajadores
' la <ue ellos creen <ue deer&an reciir$ PA%!liare%os considerale%ente esta
definici)n en el ca!itulo H$Q A diferencia de las tres 1ariales anteriores: la
satisfacci)n con el traajo re!resenta una actitud: en lu9ar de un co%!orta%iento$
Entonces: J!or <uA se ;a con1ertido en una 1ariale de!endiente !rinci!alK *or dos
ra"ones: !or la relaci)n <ue %uestra con los factores de dese%!eo ' !or las
!referencias en 1alores <ue tienen %uc;os in1esti9adores del C-$
#a creencia de <ue los e%!leados satisfec;os son %?s !roducti1os <ue los insatisfec;os ;a sido una doctrina
?sica entre los ad%inistradores durante aos$ Aun<ue e=isten %uc;as e1idencias <ue !onen en duda esta su!uesta
.H
ausentismo
1echo de no asistir al
traba$o.
rotacin
.etiro permanente
voluntario o
involuntario de uno
persona de la
satisfaccin con el
trabajo
,ctitud general hacia
el traba$o propio+
diferencia entre la
cantidad de
recompensas que el
relaci)n causal: se !uede ar9u%entar <ue las sociedades a1an"adas deen !reocu!arse no s)lo !or la cantidad de 1ida
Yes decir: !or cosas co%o una %a'or !roducti1idad ' ad<uisiciones %aterialesY sino ta%iAn !or su calidad$
A<uellos in1esti9adores <ue tienen fuertes 1alores ;u%an&sticos sealan <ue la satisfacci)n es un ojeti1o le9iti%o de
la or9ani"aci)n$ No s)lo se trata de <ue la satisfacci)n estA relacionada en for%a ne9ati1a con el ausentis%o ' la
rotaci)n: sino de <ue: aducen ellos: las or9ani"aciones ten9an la res!onsailidad de !ro!orcionar a los e%!leados
traajos desafiantes e intr&nseca%ente re%uneradores$ En consecuencia: aun<ue la satisfacci)n con el traajo
re!resenta una actitud ' no un co%!orta%iento: los in1esti9adores del C- suelen considerar&a una 1ariale de!endiente
i%!ortante$
.a satis3accin en el tra,a&o es un o,&eti"o cla"e
en Bir/enstoc/ Foot;ear Sandals. Cuando los
empleados quisieron que la compa()a tu"iera
maor conciencia am,iental# Bir/enstoc/ le
permiti a un grupo de ellos posar una hora
cada semana tra,a&ando en proectos
am,ientales. Esto Inclu)a el desarrollo de una
,i,lioteca interna so,re temas am,ientales# la
compilacin de una gu)a para recursos no
t!icos la organi'acin de reuniones
mensuales con otras compa()as para compartir
ideas so,re productos temas de conser"acin.
*l dar a los empleados la oportunidad de
participar en causas en tas que creen#
Bir/enstoc/ ha creado una 3uer'a de tra,a&o leal
moti"ada con altas est%ndares en satis3accin
en el tra,a&o producti"idad# ,a&os en
rotacin.
La" a!ia<2e" in3e5en3iente"
JCu?les son las !rinci!ales deter%inantes de la !roducti1idad: el ausentis%o: la rotaci)n ' la satisfacci)n con
el traajoK Nuestra res!uesta a esta !re9unta nos lle1a a las a!ia<2e"
in3e5en3iente". De acuerdo con nuestra creencia de <ue el co%!orta%iento
or9ani"acional !uede co%!renderse %ejor cuando se le considera: en esencia: co%o
una serie de lo<ues de construcci)n cada 1e" %?s co%!lejos: la ase o !ri%er ni1el
de nuestro %odelo 'ace en la co%!rensi)n del co%!orta%iento indi1idual$
VARIAR#ES A NIVE# INDIVIDUA# Se ;a dic;o <ue @los ad%inistradores: a diferencia de los !adres: tienen
<ue traajar con seres ;u%anos usados: no nue1osO seres ;u%anos en los <ue otros ;an influido !ri%eroB$
F5
Cuando los
indi1iduos entran en una or9ani"aci)n: son un !oco co%o los auto%)1iles usados$ Cada uno es diferente$ Al9unos
tienen @!oco 4ilo%etrajeB Y;an sido tratados con cuidado ' s)lo ;an tenido una e=!osici)n li%itada a la realidad de
los ele%entosY$ -tros est?n @de%asiado 9astadosB: des!uAs de e=!eri%entar nu%erosos ca%inos escarosos$ Esta
%et?fora indica <ue la 9ente entra en las or9ani"aciones con deter%inadas caracter&sticas <ue ;ar?n de influir en su
co%!orta%iento en el traajo$ #as %?s o1ias de Astas son caracter&sticas !ersonales o io9r?ficas: co%o edad: se=o '
estado ci1ilO caracter&sticas de la !ersonalidadO 1alores ' actitudesO ' ni1eles ?sicos de ;ailidad$ En el fondo: estas
caracter&sticas est?n intactas cuando una !ersona entra a la fuer"a de traajo ': en su %a'or !arte: la ad%inistraci)n
!oco !uede ;acer !ara %odificarlas$ Sin e%ar9o: tienen un i%!acto %u' real sore el co%!or ta%iento del e%!leado$
*or tanto: cada uno de estos factores Ycaracter&sticas io9r?ficas: !ersonalidad: 1alores ' actitudes: ' ;ailidadY se
anali"an co%o 1ariales inde!endientes en los ca!&tulos F ' H$
Se ;a %ostrado <ue otras cuatro 1ariales a ni1el indi1idual afectan el co%!orta%iento del e%!leado$ stas
son la !erce!ci)n: la to%a de decisiones indi1idual: el a!rendi"aje ' la %oti1aci)n$ Se !resentan ' se anali"an en los
ca!&tulos F: L: N ' 7$
.N
variable
independiente
(resunta causa de
alg-n cambio en la
VARIAR#ES A NIVE# DE 0RU*- El co%!orta%iento de la 9ente en 9ru!o es al9o %?s <ue la su%a total de
cada indi1iduo actuando !or si solo$ #a co%!lejidad de nuestro %odelo se incre%enta si reconoce%os <ue el
co%!orta%iento de la 9ente cuando est? en 9ru!os es diferente de su co%!orta%iento cuando est? sola$ *or tanto: el
si9uiente !aso en el conoci%iento del C- es el estudio del co%!orta%iento en 9ru!o$
El ca!itulo 6 estalece las ases !ara la co%!rensi)n de la din?%ica del co%!orta%iento en 9ru!o$ Este
ca!itulo anali"a la for%a en <ue los indi1iduos: dentro de un 9ru!o: se 1en influidos !or los !atrones de
co%!orta%iento <ue se es!era <ue %uestren: as& co%o !or lo <ue el 9ru!o considera nor%as ace!tales de co%>
!orta%iento ' !or el 9rado al <ue se atraen entre silos %ie%ros del 9ru!o$ El ca!&tulo 5 traduce nuestro conoci%iento
de los 9ru!os al diseo de e<ui!os de traajo eficaces$ #os ca!&tulos +I al +F %uestran c)%o los !atrones de
co%unicaci)n: los estilos de lidera"9o: el !oder ' la !ol&tica: las relaciones inter9ru!ales ' los ni1eles de conflicto
afectan el co%!orta%iento del 9ru!o$
VARIAR#ES A NIVE# DE# SISTE(A -R0ANI_ACI-NA# El co%!orta%iento or9ani"acional alcan"a el
ni1el %?s alto de co%!lejidad cuando a9re9a%os una estructura for%al a nuestro conoci%iento !re1io del
co%!orta%iento indi1idual ' de 9ru!o$ En la %is%a %edida en <ue los 9ru!os son al9o %?s <ue la su%a de los %ie%>
ros indi1iduales: las or9ani"aciones son %?s <ue la su%a de los 9ru!os <ue los for%an$ El diseo de la or9ani"aci)n
for%al: la tecnolo9&a ' los !rocesos de traajo: ' los traajosO las !ol&ticas ' las !r?cticas de recursos ;u%anos de la
or9ani"aci)n Pes decir: !rocesos de selecci)n: !ro9ra%as de ca!acitaci)n: %Atodos !ara la e1aluaci)n del dese%!eoQO
la cultura internaO los ni1eles de tensi)n en el traajo: todos tienen un i%!acto sore las 1ariales de!endientes$ stas
se anali"an en detalle en los ca!&tulos +L al +7$
Ha1ia .n 4o3e2o 3e 1ontingen1ia 3e2 CO
Nuestro Elti%o %odelo se ilustra en la fi9ura +>7$ (uestra las cuatro 1ariales de!endientes cla1e ' un 9ran
nE%ero de 1ariales inde!endientes: or9ani"adas !or ni1el de an?lisis: <ue la in1esti9aci)n indica <ue tienen di1ersos
i%!actos sore el %odelo anterior$ A !esar de lo co%!licado <ue es este %odelo: toda1&a no ;ace justicia a la
co%!lejidad del te%a <ue es el C-: !ero dee a'udar a e=!licar !or <uA est?n dis!uestos los ca!&tulos de este liro en
la for%a en <ue lo est?n ' a'udar al lector a e=!licar ' !redecir el co%!orta%iento de la 9ente en el traajo$
En su %a'or !arte: nuestro %odelo no identifica e=!l&cita%ente el enor%e nE%ero de 1ariales de
contin9encia: !or la tre%enda co%!lejidad <ue in1olucrar&a un dia9ra%a <ue las incor!orara$ En su lu9ar: en el curso
de este liro introduci%os 1ariales de contin9encia i%!ortantes <ue %ejorar?n los 1&nculos e=!licati1os entre las
1ariales inde!endientes ' las de!endientes de nuestro %odelo de C-$
-sAr1ese <ue ;e%os a9re9ado a la fi9ura los conce!tos de ca%io ' desarrollo: ace!tando la din?%ica del
co%!orta%iento ' reconociendo <ue ;a' for%as de <ue los a9entes o ad%inistradores de ca%io %odifi<uen %uc;as
de las 1ariales inde!endientes: si Astas tienen un i%!acto ne9ati1o sore las 1ariales de!endientes cla1e$ *ara ser
%?s es!ec&ficos: en el ca!itulo +6 anali"a%os el !roceso de ca%io ' las tAcnicas !ara ;acer <ue se %odifi<uen las
actitudes de los e%!leados: el %ejora%iento de los !rocesos de co%unicaci)n: la %odificaci)n de las estructuras
or9ani"acionales ' cosas se%ejantes$
Ta%iAn osAr1ese <ue la fi9ura +>7 inclu'e 1&nculos entre los tres ni1eles de an?lisis$ *or eje%!lo: la
estructura or9ani"acional est? 1inculada con el lidera"9o$ #a idea <ue se !retende trans%itir es <ue la autoridad ' el
lidera"9o est?n relacionadosO la ad%inistraci)n ejerce su influencia sore el co%!orta%iento del 9ru!o !or conducto
del lidera"9o$ De %anera si%ilar: la co%unicaci)n es el %edio !or el cual los indi1iduos trans%iten infor%aci)nO de
esta %anera: constitu'e el 1inculo entre el co%!orta%iento del indi1iduo ' el del 9ru!o$
.7
.6
@esumen e implicaciones para los administradores
#os ad%inistradores necesitan desarrollar sus ;ailidades inter!ersonales o de trato con la 9ente si es <ue ;an
de alcan"ar la eficacia en su traajo$ El co%!orta%iento or9ani"acional PC-Q es un ca%!o de estudio <ue in1esti9a el
i%!acto <ue tienen los indi1iduos: los 9ru!os ' la estructura sore el co%!orta%iento dentro de las or9ani"aciones: '
lue9o a!lica ese conoci%iento !ara lo9rar <ue las or9ani"aciones traajen con %a'or eficacia$ De %anera es!ec&fica: el
C- se enfoca en la for%a de %ejorar la !roducti1idad: reducir el ausentis%o ' la rotaci)n ' au%entar la satisfacci)n
del e%!leado con su traajo$
Todos for%ula%os deter%inado nE%ero de 9enerali"aciones acerca del co%!orta%iento de la 9ente$ Aun<ue
al9unas de estas 9enerali"aciones !ro!orcionan !untos de 1ista 1?lidos sore el co%!orta%iento ;u%ano: %uc;as
frecuente%ente son err)neas$ El C- utili"a el estudio siste%?tico !ara %ejorar las !redicciones sore el
co%!orta%iento <ue se ;ar&an utili"ando sola%ente la intuici)n$ *ero: !uesto <ue las !ersonas son diferentes:
necesita%os 1isuali"ar el C- en un %arco de contin9encia: utili"ando 1ariales situacionales !ara !onderar las
relaciones causa>efecto$
El co%!orta%iento or9ani"acional ofrece cierto nE%ero de desaf&os ' o!ortunidades !ara los ad%inistradores$
*uede a'udar a %ejorar la calidad ' la !roducti1idad del e%!leado: %ostrando a los ad%inistradores c)%o facultar a su
9ente !ara <ue decida ' actEe ' c)%o disear e i%!lantar !ro9ra%as de ca%io$ -frece ele%entos de juicio es!ec&ficos
!ara %ejorar las ;ailidades de un ad%inistrador con la 9ente$ El C- reconoce las diferencias ' a'uda a los
ad%inistradores a co%!render el 1alor de la di1ersidad en la fuer"a de traajo ' las !r?cticas <ue !osile%ente se
necesitar?n cuando ellos se dese%!een en !a&ses diferentes$ En tie%!os de ca%io r?!ido ' continuo: el C- !uede
a'udar a los ad%inistradores a a!render a enfrentarse con un %undo de @te%!oralidadB ' la dis%inuci)n de la lealtad
de los e%!leados$ *or Elti%o: el C- !uede ofrecer direcci)n a los ad%inistradores !ara la creaci)n de un cli%a de
traajo saludale desde un !unto de 1ista Atico$
1ara repaso
+$ @El co%!orta%iento es 9eneral%ente !redecile$B JEst? usted de acuerdo o en desacuerdoK
E=!l&<uese$
.$ Defina <uA es el comportamiento or$anizacional. JC)%o se co%!ara con la administracin4
F$ JQuA es una or$anizacin4 JEs la unidad fa%iliar una or9ani"aci)nK E=!l&<uese$
L$ Identifi<ue ' contraste los tres !a!eles de la ad%inistraci)n$
H$ JQuA es la A&'4 JC)%o est? relacionada con el C-K
N$ JEn <uA ?reas ;a contriuido la !sicolo9&a al C-K J#a sociolo9&aK J#a !sicolo9&a socialK J#a
antro!olo9&aK J#as ciencias !ol&ticasK JCu?les otras disci!linas acadA%icas !ueden ;aer contriuido
al C-K
7$ @Dado <ue el co%!orta%iento suele ser !redecile: no ;a' necesidad de estudiar for%al%ente el C-$B
J*or <uA es err)nea esta declaraci)nK
6$ JCu?les son los tres ni1eles de an?lisis de nuestro %odelo de C-K JEst?n relacionadosK De ser as&:
Jc)%oK
5$ Si la satisfacci)n con el traajo no es un co%!orta%iento: J!or <uA se le considera una i%!ortante
1ariale de!endienteK
+I$ JQuA son la eficacia ' la eficiencia ' c)%o se relacionan con el co%!orta%iento or9ani"acionalK
1ara discusin
+$ Contraste la in1esti9aci)n <ue co%!ara a los ad%inistradores eficaces con los ad%inistradores <ue
tienen A=ito$ JCu?les son las i%!licaciones de esta in1esti9aci)n !ara los ad%inistradores <ue est?n en
la !r?cticaK
.$ @#a %ejor for%a de anali"ar el C- es desde un enfo<ue de contin9encia$B Gor%ule un ar9u%ento !ara
a!o'ar esta declaraci)n$
.5
F$ J*or <uA cree usted <ue la %ateria del C- se !uede criticar diciendo <ue se trata @Enica%ente de
sentido co%EnB: cuando uno rara 1e" oir&a tal afir%aci)n en un curso de f&sica o estad&sticaK
L$ Un creciente nE%ero de ad%inistradores reconoce a;ora <ue el conoci%iento del C- !uede ser %?s
i%!ortante <ue cual<uier otra disci!lina co%ercial en la contriuci)n al A=ito o fracaso 9loal de una
or9ani"aci)n$ *ero !ocos ad%inistradores lo dec&an ;ace .I aos$ JQuA es lo <ue ;a ca%iadoK
H$ En una escala del + al +I <ue %ida la correcci)n ' !recisi)n de una disci!lina cient&fica en la
!redicci)n de fen)%enos: la f&sica %ate%?tica !roale%ente tendr&a un +I$ JD)nde cree usted <ue
estar&a el C- en esta escalaK J*or <uAK
A 9ao!
Un caso !ara la
e=!licaci)n estructural
del co%!orta%iento
or9ani"acional
i usted real%ente desea co%!render el co%!or>
ta%iento de la 9ente en el traajo: necesita enfo>
carse en la estructura social$ J*or <uAK Co%o
dijo un estudioso destacado: @el ;ec;o funda%ental de
la 1ida social es !recisa%ente <ue es socialO <ue los
seres ;u%anos no 1i1en en aisla%iento: sino <ue se
asocian con otros seres ;u%anosB $`
S
Se ;a dado de%asiado Anfasis al estudio de las
caracter&sticas indi1iduales de la 9ente$ No esta%os di>
ciendo a<u& <ue los 1alores: las actitudes: la !ersona>
lidad ' si%ilares caracter&sticas !ersonales sean inade>
cuados !ara entender el co%!orta%iento or9ani"acio>
nal$ (?s ien: nuestra !osici)n es <ue se otiene un
!unto de 1ista astante %?s rico si se oser1an las re>
laciones estructuradas entre los indi1iduos en las or>
9ani"aciones ' la for%a en <ue esas relaciones li%itan
' !er%iten <ue ocurran deter%inadas acciones$
#as or9ani"aciones 1ienen con una enor%idad
de %ecanis%os de control: for%ales e infor%ales <ue:
en efecto: %odelan: diri9en ' restrin9en en 9ran
%edida el co%!orta%iento de sus %ie%ros$ Vea%os
unos cuantos eje%!los$
Casi todas las or9ani"aciones tienen
docu%entaci)n for%al <ue li%ita ' %odela el
co%!orta%iento: co%o !ol&ticas: !rocedi%ientos:
re9las: descri!ciones de !uestos e instrucciones !ara el
traajo$ Esta docu%entaci)n for%al fija nor%as de
co%!orta%iento ace!tale e inace!tale$ Si usted
conoce las !rinci!ales !ol&ticas de una or9ani"aci)n '
tiene co!ia de una descri!ci)n es!ec&fica de un !uesto:
'a tiene una enor%e 1entaja !ara !redecir una 9ran
!arte del co%!orta%iento en el traajo de ese
e%!leado es!ecifico$
Casi todas las or9ani"aciones diferencian las
funciones de %anera ;ori"ontal$ Con esto <uiero decir
<ue se crean !uestos ' de!arta%entos e=clusi1os$ Toni
es re!resentante de 1entas de C$X$ Cein": ' 1isita los
su!er%ercados$ Grancisco ta%iAn traaja !ara Cein":
!ero en una l&nea de ensa%le donde contra&a
%?<uinas <ue llenan frascos con !e!inillos ' encur>
tidos$ #a estructura de estos !uestos asta !ara <ue
'o !ueda !redecir <ue Toni tendr? %uc;a %?s
autono%&a <ue Grancisco !ara decidir lo <ue 1a a ;acer
en su traajo ' c)%o lo 1a a desarrollar$
#as or9ani"aciones ta%iAn diferencian roles
en sentido 1ertical creando ni1eles de ad%inistraci)n$
Al ;acerlo as&: crean relaciones jefe>suordinado <ue
restrin9en el co%!orta%iento del suordinado$ En
nuestras 1idas fuera del traajo: no tene%os jefes <ue
nos !uedan decir <uA dee%os ;acer: nos e1alEen '
;asta nos des!idan$ *ero la %a'or&a de nosotros silo
tiene en el traajo$ U recuerde: los jefes e1alEan el
dese%!eo del e%!leado ': !or lo 9eneral: controlan la
asi9naci)n de reco%!ensas$ As& <ue: si 'o sA cu?l es el
co%!orta%iento <ue !refiere su jefe: !uedo antici!ar el
co%!orta%iento <ue %?s !roale%ente ado!tar?
usted$
Cuando usted se une a una or9ani"aci)n: se
es!era <ue se ada!te a las nor%as de co%!orta%iento
ace!tale estalecidas$ No tienen <ue estar escritas
estas re9las !ara <ue sean !oderosas ' lo controlen$ *or
eje%!lo: una or9ani"aci)n !uede no tener un c)di9o
for%al sore la for%a de 1estir: !ero se es!era <ue los
e%!leados se @1istan en for%a a!ro!iadaB: lo <ue si9>
nifica ada!tarse a las nor%as <ue in1olucran un cierto
c)di9o$ (errill #'nc; es!era <ue sus corredores se
1istan a!ro!iada%ente: los ;o%res de saco ' corata
' las %ujeres con un atuendo !rofesional si%ilar$ En
esta %is%a l&nea: las nor%as de (icrosoft enfati"an
lar9as jornadas de traajo Y$ no son raras las se%anas
de traajo de NI a 7I ;orasY$ #os e%!leados
co%!renden estas e=!ectati1as ' %odifican su co%>
!orta%iento !ara estar de acuerdo con ellas$
FI
El !unto <ue esta%os tratando de enfati"ar es
<ue no dee ol1idarse la !arte or$anizacional del
co%!orta%iento or9ani"acional$ Aun<ue no suene %u'
ien: las or9ani"aciones son instru%entos de do%inio$
Colocan a la 9ente en @cajasB de traajo <ue li%itan lo
<ue !ueden ;acer ' los indi1iduos con los <ue !ueden
interactuar$ De!endiendo del 9rado en <ue los
e%!leados ace!tan la autoridad de sus jefes ' los l&>
%ites <ue la or9ani"aci)n i%!one a su !a!el: se con>
1ierten en consecuencia en restricciones <ue li%itan las
o!ciones de co%!orta%iento de los %ie%ros de la
or9ani"aci)n$
` *($ B+au" +nequality and -etero$eneity
PNue1a Uor4: Gree *ress: +577Q: !?9$ +$ Al9unos !untos
en este ar9u%ento se asan en X$ *feffer: @-r9ani"ation
T;eor' and Structural *ers!ecti1es on (ana9e%entB$
*ournal of 5ana$ement Pdicie%re de +55+Q: !?9s$
765>6IF$
En 1ont!a
Un 1a"o 5a!a 2a
e=52i1a1i7n 5"i1o27gi1a
3e2 1o45o!ta4iento
o!gani6a1iona2
l conce!to de or9ani"aci)nB es una idea artifi>
cial$ #as or9ani"aciones tienen !ro!iedades f&si>
cas co%o edificios: oficinas ' e<ui!o: !ero esto
tiende a !asar !or alto el ;ec;o o1io de <ue las or9a>
ni"aciones en realidad no son nada: e=ce!to un con>
junto de indi1iduos$ Co%o tales: las acciones or9ani>
"acionales son s)lo las acciones co%inadas de los
indi1iduos$ En esta secci)n ar9u%enta%os <ue %uc;o
del co%!orta%iento or9ani"acional !uede 1erse co%o
una colecci)n de esfuer"os reali"ados !or un conjunto
de actores se%i>inde!endientes$
E
*er%&tase%e co%en"ar reconociendo <ue las
or9ani"aciones i%!onen restricciones sore el
co%!orta%iento de los e%!leados$ Sin e%ar9o: a
!esar de esas restricciones: todo traajo tiene cierto
9rado de discrecionalidad Y?reas donde no se a!lican
las re9ias: !rocedi%ientos: descri!ciones de !uestos:
linea%ientos de su!er1isi)n ' otras restricciones
for%alesY$ *ara decirlo en for%a %?s 9eneral: cuanto
%?s alto se asciende en la or9ani"aci)n: %?s
discrecionalidad se !uede ejercer$ #os traajos de
ni1eles inferiores tienden a estar %?s !ro9ra%ados <ue
los traajos de ni1eles %ediosO ' los ad%inistradores
%edios tienen %enos discrecionalidad <ue los
ad%inistradores su!eriores$ *ero todo traajo tiene
cierta autono%&a$ U es esta autono%&a la <ue !er%ite
<ue diferentes !ersonas ;a9an diferentes cosas en el
%is%o !uesto$
Una oser1aci)n casual nos lle1a a todos a la
conclusi)n o1ia de <ue no ;a' dos !ersonas en el %is>
%o !uesto <ue se co%!orten e=acta%ente de la %is%a
for%a$ Aun en !uestos %u' !ro9ra%ados: co%o el
traajo en la l&nea de ensa%le de una f?rica de
auto%)1iles o el !rocesa%iento de recla%aciones en
una ase9uradora: 1ar&a el co%!orta%iento de los
e%!leados$ J*or <uAK WDiferencias indi1idualesV #os
estudiantes uni1ersitarios cierta%ente entienden '
actEan sore esta realidad cuando eli9en sus %aterias$
Si ;a' tres !rofesores <ue ensean el curso de
contailidad +I+ a la %is%a ;ora del d&a: la %a'or&a de
los estudiantes interro9ar? a sus a%i9os !ara conocer
las diferencias entre los !rofesores$ Aun<ue enseen el
%is%o curso <ue se descrie en el cat?lo9o
uni1ersitario: los !rofesores 9o"an de un 9rado
considerale de liertad res!ecto de la for%a en <ue
satisfar?n los ojeti1os del curso$ #os estudiantes lo
saen ' tratan de ad<uirir infor%aci)n !recisa <ue &es
!er%ita seleccionar entre los tres$ De %anera <ue: a
!esar de <ue los !rofesores estAn enseando el %is%o
curso ' de <ue el contenido de ese curso se defina
e=!l&cita%ente en el !ro9ra%a oficial de la or9ani"a>
ci)n Pel cat?lo9o uni1ersitarioQ: los estudiantes P' todos
los de%?sQ sae%os <ue es indudale <ue el co%>
!orta%iento de estos tres !rofesores 1ar&e entre uno '
otro$
#a 9ente reali"a su traajo en for%as
diferentes$ *uede conducirse de %anera distinta en sus
interacciones con jefes ' co%!aeros$ Varia en
tAr%inos de ;?itos en el traajo: la ra!ide" !ara
ter%inar las tareas: la conciencia <ue tiene !ara
efectuar traajos de calidad: la coo!eraci)n con sus
co%!aeros: su ;ailidad !ara %anejar situaciones de
tensi)n ' cosas se%ejantes$ Var&a en su ni1el de
%oti1aci)n ' en el 9rado de esfuer"o <ue est?n
dis!uestos a reali"ar en su traajo$ Var&a en funci)n de
F+
la creati1idad <ue des!lie9a al reali"ar su traajo$ U
1aria en funci)n de la i%!ortancia <ue le da a factores
co%o la se9uridad: el reconoci%iento: los ascensos: el
a!o'o social: las asi9naciones <ue re!resentan desaf&os
en el traajo ' la 1oluntad !ara traajar tie%!o e=tra$
JQuA e=!lica estas 1ariacionesK Caracter&sticas
!sicol)9icas indi1iduales co%o 1alores: actitudes:
!erce!ciones: %oti1os ' !ersonalidades$
El resultado final es <ue en la Es<ueda de la
co%!rensi)n de la !roducti1idad: el ausentis%o: la
rotaci)n ' la satisfacci)n del e%!leado: se tiene <ue
reconocer la aru%adora influencia <ue tienen los
factores !sicol)9icos indi1iduales$
Al9unos !untos de este ar9u%ento se asan en
R($ Sta3: @Dressin9 U! #i4e an -r9ani"ation: /;en
*s'c;olo9ical Actions can E=!lain -r9ani"ational
ActionB: *ournal ej 5ana$ement Pdicie%re de +55+Q:
!?9s$ 6IH>6+5$
EJe!1i1io 3e a.to1ono1i4iento
+,./ 1a2i9i1a1i7n tiene ". 1o45o!ta4iento /ti1o-M
A continuaci)n ;a' +H enunciados$ Identifi<ue la frecuencia con la <ue usted ;ace: ;a ;ec;o o ;ar&a estas cosas
en el futuro co%o e%!leado de tie%!o co%!leto$ Colo<ue la letra R: -: * o N: en las l&neas <ue !receden a cada
enunciado$
R ] REGULARMENTEN O ] OCASIONALMENTEN P ] POCON N O NUNCA
aaaa +$ #le9o tarde al traajo ' se %e !a9a !or ello$
aaaa .$ Sal9o te%!rano del traajo ' se %e !a9a !or ello$
aaaa F$ (e to%o lar9as !ausasMal%uer"os ' se %e !a9a !or ello$
aaaa L$ #la%o !ara a1isar <ue esto' enfer%o ' otener !er%iso !or un d&a cuando no esto' enfer%o$
aaaa H$ Utili"o el telAfono de la co%!a&a !ara ;acer lla%adas !ersonales de lar9a distancia$
aaaa N$ Ca9o traajos !ersonales en ;oras de la co%!a&a$
aaaa 7$ Utili"o la co!iadora de la e%!resa !ara %i uso !ersonal$
aaaa 6$ (ando cosas !ersonales !or correo utili"ando el ser1icio !ostal de la co%!a&a$
aaaa 5$ (e lle1o a casa art&culos o %ercanc&a de la e%!resa$
aaaa +I$ Do' art&culos o %ercanc&a de la e%!resa a a%i9os: o !er%ito <ue %is a%i9os se los lle1en sin
decir nada$
aaaa ++$ Solicito ree%olso !or ali%entos: 1iajes u otros 9astos <ue real%ente no consu%& ni ;ice$
aaaa +.$ Utili"o el auto%)1il de la co%!a&a !ara ne9ocios !ersonales$
aaaa +F$ #le1o a %i !areja a co%er fuera ' lo car9o en la cuenta de 9astos de la e%!resa$
aaaa +L$ #le1o a %i !areja a los 1iajes de ne9ocios ' car9o los 9astos a la co%!a&a$
aaaa +H$ Ace!to re9alos de clientesM!ro1eedores a ca%io de !ro!orcionarles ne9ocios$
Vea en la !?9ina A>.N las calificaciones ' cla1es$
`Guente: R$N$ #ussier: -uman 6elations in (r$anizations% A S7ill Buildin$ Approach" .a$ ed$ PCo%e3ood: II$:
Ir3in: +55FQ: !?9 .57
EJe!1i1io 5a!a t!a<aJo en g!.5o
EJe!1i1io "o<!e 2a 3ie!"i3a3 3e 2a 9.e!6a 3e t!a<aJoM
P!o57"ito A!render acerca de las diferentes necesidades de una fuer"a de traajo di1ersa$
Tie45o !e;.e!i3o A!ro=i%ada%ente LI %inutos$
Pa!ti1i5ante" Di1ida la clase en seis 9ru!os de %?s o %enos i9ual nE%ero
# 5a5e2e" de !ersonas$ As&9nese a cada 9ru!o uno de los si9uientes !a!eles:
F.
!ancy tiene .6 aos$ Es di1orciada ' %adre de tres nios de F: H ' 7 aos$ Es jefa del
de!arta%ento$ 0ana bFFIII anuales ' recie de su e= %arido otros bF NII
anuales !ara la %anutenci)n de sus nios$
Ethel es una 1iuda de 7. aos$ Traaja .H ;oras a la se%ana !ara co%!le%entar su
!ensi)n de 89 III anuales$ Con ase en su salario !or ;ora de b7HI: 9ana b5
F7H al ao$
*uan es un ;o%re de ra"a ne9ra de FL aos: nacido en Trinidad: !ero a;ora es
residente de Estados Unidos$ Est? casado ' es !adre de dos !e<ueos$ Xuan
asiste a la uni1ersidad en la noc;e ' le falta un ao !ara otener su licenciatura$
Su salario es de b.. III al ao$ Su es!osa es ao9ada ' 9ana a!ro=i%ada%ente
bLI III anuales$
,u es un asiaticoestadounidense %inus1?lido de .N aos$ Es soltero ' tiene una
%aestr&a en educaci)n$ Est? !arali"ado ' li%itado a una silla de ruedas co%o
resultado de un accidente auto%o1il&stico$ 0ana b.7 III anuales$
5ar#aes soltera: %e=icana: de .. aos$ Naci) ' se cri) en (A=ico: ' se %ud) a
Estados Unidos ;ace a!enas tres %eses$ El in9lAs de (aria necesita %ejorar
%uc;o$ 0ana b+7 III al ao$
5i$uel es lanco ' est? en el .c ao de !re!aratoriaO tiene +N aos$ Traaja +H ;oras
!or se%ana des!uAs de la escuela$ 0ana bN$.H o: a!ro=i%ada%ente: bL 7II
anuales$
#os %ie%ros de cada 9ru!o deen re!resentar el !ersonaje de %odo <ue sea consistente con sus roles
asi9nados$
Ante1e3ente" Nuestros seis !artici!antes traajan !ara una co%!a&a <ue reciente%ente ;a instalado un
!ro9ra%a de !restaciones fle=iles$ En lu9ar del tradicional @!a<uete de !restaciones <ue se
ajusta a todosB: la co%!a&a ;a asi9nado .HS adicional del !a9o anual de cada e%!leado !ara
utili"arlo en !restaciones discrecionales$ Esas !restaciones ' su costo anual son los si9uientes:
Atenci)n %Adica co%!le%entaria !ara cada e%!leado:
*lan A Pno deducile ' !a9a el 5ISQ ] b F III
*lan R Pb.II deduciles ' !a9a el 6ISQ ] b. III
*lan C Pb+ III deduciles ' !a9a el 7ISQ ] bHII
Atenci)n %Adica co%!le%entaria !ara los de!endientes Pdeduciles ' !orcentajes i9uales a los anterioresQ:
*lan A ] b. III
*lan R ] b+ HII
*lan C ] bHII
*lan dental co%!le%entario ] bHII
Se9uro de 1ida:
*lan A Pcoertura de b.H IIIQ ] bHII
*lan R Pcoertura de bHI IIIQ ] b+ III
*lan C Pcoertura de b+II IIIQ ] b. III
*lan D Pcoertura de b.HI IIIQ ] bF III
FF
*lan de salud %ental ] bHII
A'uda le9al !a9ada !re1ia%ente ] bFII
Vacaciones ] .S del !a9o anual !or cada se%ana: ;asta seis se%anas !or ao
*ensi)n a la juilaci)n a!ro=i%ada%ente i9ual al HIZUo del Elti%o sueldo anual ] b+ HII
Se%ana laoral de cuatro d&as durante los tres %eses de 1erano Pdis!onile s)lo !ara e%!leados de tie%!o
co%!letoQ ] LS del !a9o anual
Ser1icios de 9uarder&a Pdes!uAs de la contriuci)n de la co%!a&aQ ] b. III !ara todos los ;ijos de e%!leados
Trans!orte !ro!orcionado !or la e%!resa de ida ' 1uelta al traajo ] b7HI
Ree%olso de inscri!ci)n uni1ersitaria ] b+ III
Ree%olso de inscri!ci)n en la clase de idio%as ] bHII
Tareas +$ Cada 9ru!o tiene +H %inutos !ara desarrollar un !a<uete de !restaciones fle=ile <ue utilice
.HS PW' no %?sVQ del sueldo de su !ersonaje$
.$ Des!uAs de ter%inar el !aso +: cada 9ru!o dee no%rar a un 1ocero <ue descria a toda la
clase el !a<uete de !restaciones <ue ;a ado!tado !ara su !ersonaje$
F$ Toda la clase discute entonces los resultados$ JC)%o ;an influido las necesidades: !reocu!aciones
' !role%as de cada !artici!ante en su decisi)nK JQuA su9ieren estos resultados !ara tratar de
%oti1ar una fuer"a de traajo di1ersaK
`Da%os 9racias es!ecial%ente a la !rofesora *enn' /ri9;t !or sus su9erencias durante el desarrollo de este
ejercicio$
EJe!1i1io "o<!e .n 3i2e4a /ti1o
+P.e3e .na e45!e"a 1o4e!1ia2 "e! 3e4a"ia3o /ti1a-
@Cace un !ar de aos est?a%os co%!itiendo !or un contrato 9uerna%entalB: recuerda Nor%an Au9ustine:
director 9eneral ejecuti1o PD0EQ de (artin (arietta Cor!$ @#a coti"aci)n %?s aja 9anar&a$ Dos d&as antes de
!resentar nuestra coti"aci)n: recii%os un sore de !a!el color cafA <ue conten&a la coti"aci)n de nuestro co%!etidor$B
#os ad%inistradores no !ensaron dos 1eces acerca de lo <ue de&an ;acer$ Cicieron lle9ar la ;oja de !recios al
9oierno de Estados Unidos e infor%aron a su co%!etidor acerca de lo <ue ;a&a sucedido$ De acuerdo con lo <ue la
ad%inistraci)n !erci&a co%o uenas !r?cticas Aticas: la e%!resa no ca%i) su coti"aci)n$ U Jcu?l fue el resultadoK
(artin (arietta !erdi) el contrato: al9unos de sus e%!leados !erdieron sus traajos ' los accionistas de la e%!resa
!erdieron dinero$ JEs !osile <ue la ad%inistraci)n de (artin (arietta ;a'a sido de%asiado AticaK
JQuA !uede !asarle a una co%!a&a en una industria alta%ente co%!etiti1a donde las !r?cticas rudas son la
nor%aK Si se co%!orta con de%asiada nole"a: Jno !odr&a !erder en for%a consistente ante sus co%!etidores %?s
a9resi1osK J- <uA sucede con co%!a&as <ue ;acen fuertes in1ersiones !ara alcan"ar ni1eles de se9uridad o nor%as
a%ientales <ue est?n !or enci%a de lo <ue e=i9e la le'K JNo dis%inu'e eso las utilidades de la co%!a&aK
Una escuela de !ensa%iento dice <ue el te%a de la Atica trata con !rinci!ios: o sea: nor%as de lo ueno o lo
%alo$ De %anera <ue no es !osile lle9ar a ser de%asiado Atico$ JC)%o !uede uno tener de%asiados !rinci!iosK
Aun<ue las altas nor%as Aticas !ueden lesionar el dese%!eo de una co%!a&a a corto !la"o: una conducta a!e9ada a
ellas co%!ensar? a la lar9a$ Co%!a&as con 9randes !rinci!ios Yco%o Xo;nson D Xo;nson: (erc4: Call%ar4 Cards:
Delta Airlines: *e!siCoY desarrollan i%?9enes !Elicas !ositi1as <ue resultan en utilidades a lar9o !la"o$
El ar9u%ento en contra dice <ue ta%iAn !uede ;aer de%asiado de al9o ueno$ *or eje%!lo: estudios <ue ;an
!rocurado 1incular la res!onsailidad social cor!orati1a con las utilidades ;an encontrado una relaci)n en una cur1a$
#a utilidad sue confor%e se !asa de co%!a&as <ue e=;ien !oca o nin9una res!onsailidad social ;acia a<uellas <ue
%uestran un 9rado %oderado$ *ero la utilidad dis%inu'e !ara a<uellas e%!resas <ue son toda1&a %?s res!onsales
social%ente$ En la %is%a for%a en <ue la ad%inistraci)n !uede 9astar de%asiado dinero en !ulicidad: co%!utadoras:
o in1esti9aci)n ' desarrollo: ta%iAn !uede 9astar de%asiado en res!onsailidad social$ Control Data Cor!$ es un
eje%!lo de esto$ Control Data constru') f?ricas en los centros de ciudades <ue ;a&an sido des!eda"ados !or rias
callejeras: entre las dAcadas de +5NI ' +57I$ Contrat) a ;o%res ' %ujeres de 9ru!os %inoritarios con !oca educaci)n
for%al ' !oco calificados: ' les !er%iti) <ue ascendieran a los diferentes ran9os ' lle9aran a ad%inistradores$ *ero la
furiosa e%estida de la co%!etencia ja!onesa: a %ediados de los oc;enta: !rodujo enor%es !Ardidas$ Al9unos dicen
FL
<ue la ad%inistraci)n de Control Data dedic) de%asiado tie%!o: ener9&a ' recursos de la co%!a&a !ara ;acer el ien$
U su ne9ocio tradicional sufri) las consecuencias$
JQuA !iensa ustedK J*uede una e%!resa co%ercial ser de%asiado AticaK
Guente: Rasado en A$/$ Sin9er: @Can a Co%!an' Re Too Gi;icalKB Acreas the Board Paril de +55FQ: !?9s$ +7>..$
CASO PR)CTICO
Ro"en<2.t0 Inte!nationa2 T!ae2% In1.
Rosenlut; International Tra1el: Inc$: no es una a9encia de 1iajes t&!ica$ Antes <ue nada: es enor%e$ E%!lea a
F III !ersonas en H6. oficinas en Estados Unidos: In9laterra ' Asia$ *roale%ente usted nunca ;a'a o&do de ella
!or<ue 5NS de sus o!eraciones !ro1ienen de unos + HII clientes cor!orati1os co%o Du*ont: (erc4: C;e1ron:
East%an 2oda4: Scott *a!er ' 0eneral Electric$ #a co%!a&a ;a tenido un creci%iento e=!losi1o: a fines de los aos
setenta: era una a9encia de 1iajes local en Giladelfia: con 1entas de .I %illones de d)lares$ #as 1entas en +55.
alcan"aron los + HII %illones de d)lares$ JQuA e=!lica el A=ito de la co%!a&aK Su !residente ' director 9eneral
ejecuti1o: Cal G$ Rosenlut;: dice <ue se dee al co%!ro%iso de la co%!a&a con el ser1icio: lo <ue se ;a alcan"ado
ante!oniendo sus e%!leados a sus clientes$ Si: usted le') ien$ JCu?ndo fue la Elti%a 1e" <ue usted su!o de una co%>
!a&a <ue !usiera a su !ersonal delante del clienteK De acuerdo con Rosenlut;: @cuando una !ersona est? !reocu!ada
!or ost?culos t&!icos en el sitio de traajo: co%o te%or: frustraci)n ' urocracia: no !uede enfocarse en el cliente$
Dee !reocu!arse !or ella %is%a$ S)lo cuando sae lo <ue se siente ser el !ri%ero ante los ojos de su !atr)n !uede
i%!artir el %is%o senti%iento a los clientesB$
Servir el t a los nuevos empleados es una forma en
que -al 6osenbluth" director $eneral ejecutivo de
6osenblutb lnternatlonal demuestra su compromiso
de poner al empleado antes que al cliente.
Roseniut; cree <ue tiene la res!onsailidad de ;acer del traajo una e=!eriencia a9radale ' feli": as& <ue
tiene cosas co%o el -appiness Barometer :roup ;:rupo barmetro de la felicidad<. Este est? co%!uesto !or +6
e%!leados seleccionados aleatoria%ente de di1ersas oficinas: <ue !ro!orcionan retroali%entaci)n sore la for%a en
<ue se siente la 9ente con su traajo$ Asi%is%o: se en1&an encuestas a todos los e%!leados dos 1eces al ao !ara %edir
su 9rado de satisfacci)n con su traajo$ Se su%an los resultados de estas encuestas ' se co%!arten con todos en la
co%!a&a$ De acuerdo con Roseniut;: el ne9ocio de 1iajes est? lleno de tensiones:
@Es co%o ser controlador de tr?fico aAreoO una lla%ada in%ediata%ente des!uAs de otraB$ Co%o resultado: la
rotaci)n en la industria tiende a ser altaO en ocasiones: ;asta LH o HIS anual$ Sin e%ar9o: la rotaci)n en Rosenlut; es
s)lo de un
NI
Mo$ Sus !ro9ra%as de contrataci)n ' ca!acitaci)n a'udan a e=!licar !or <uA$
#os candidatos a los traajos son filtrados cuidadosa%ente !ara encontrar a !ersonas <ue !uedan ajustarse a la
a9encia$ Roseniut; desea ju9adores de e<ui!o ' 9ente con una actitud !ositi1a$ De acuerdo con Roseniut;: @las
co%!a&as !ueden co%!rar las %is%as %?<uinas ' ;erra%ientas$ Es la 9ente <uien las a!lica en for%a creati1a$ En
Elti%a instancia: la 9ente es la Enica 1entaja co%!etiti1a 1erdadera <ue !uede tener una co%!a&a: as& <ue es crucial
encontrar a la 9ente correcta$$$$$ Rusca%os 9ente a9radaleO todo lo de%?s se !uede ensear$ Usted no le !uede decir a
al9uien: TEs jue1es: e%!iece a !reocu!arseZ$ En nuestro !roceso de selecci)n: deja%os <ue la a%ailidad: la co%!asi)n
' el entusias%o ten9an %a'or !eso <ue aos de e=!eriencia: ;istoria salarial ' otras cuestiones <ue se inclu'en en un
curriculu% tradicionalB$ #os candidatos a ni1el de in9reso se so%eten a una entre1ista de tres o cuatro ;oras$ *ara los
ni1eles su!eriores: Rosenlut; !ersonal%ente lle9a a conocer a cada solicitante$ *or eje%!lo: Al ' su es!osa in1itaron a
un candidato a ejecuti1o de 1entas ' a su es!osa a !asar unas 1acaciones juntos$ @Al tercer d&a de nuestras 1acaciones:
las cosas e%!ie"an a sur9ir$B
Una 1e" contratado: el nue1o e%!leado se acli%ata r?!ida%ente a nuestro a%iente$ En lu9ar de llenar for%as
el !ri%er d&a: re!resenta un !a!el en escenas cu'o si9nificado es el de trans%itir la idea de <ue Rosenlut; <uiere <ue
su 9ente r&a ' se di1ierta$ *ero estas escenas ta%iAn son e=!eriencias de a!rendi"aje$ *or eje%!lo: se !uede !edir a los
nue1os e%!leados <ue escenifi<uen una e=!eriencia <ue ;a'an tenido con un ser1icio ne9ati1o$ #ue9o se anali"a la
e=!eriencia !ara a!render c)%o !odr&a ca%iarse el e!isodio en una escena <ue re!resente un ser1i cio e=celente$ #os
nue1os e%!leados !asan de dos a oc;o se%anas de ca!acitaci)n: en !arte !ara !er%itir <ue los ad%inistradores
e1alEen si se ajustar?n al a%iente de Rosenlut; enfocado a e<ui!os de %uc;a ener9&a$ A la 9ente <ue necesita sore>
FH
salir de %anera indi1idual no se le contrata$
Una de las cualidades %?s inusitadas de Rosenlut; es <ue el e%!leado cuenta %?s <ue el cliente$ En raras
ocasiones ;a ido al e=tre%o de a'udar a un cliente cor!orati1o a encontrar otra a9encia de 1iajes$ l ;ace la
oser1aci)n de <ue 9eneral%ente se trata de e%!resas <ue %altratan a su !ro!ia 9ente: de %odo <ue Asta %altrata a los
e%!leados de Rosenlut; !or telAfono$ @Creo <ue es terrile !edirle a uno Pde nuestros e%!leadosQ <ue ;ale con
al9uien <ue es 9rosero con Al cada +H %inutos$B
Guente: Rasado en @(an' Ca!!' ReturnsB: WNc$: Pocture de +55IQ: !?9s$ F+>LLO @Girst I%!ressionsB: +!&."
Pdicie%re de +55+Q: !?9$ +H7O @A *eo!le>Girst *;iloso!;' in ActionB: At /er4 Penero>ferero de +55FQ: !?9s$ +F>+LO '
R$ #e1erin9 ' ($ (os4o3it": @I;e Ten Res& Co%!anies lo /or4 for lo A%ericaB: Business and Society 6eview
P!ri%a1era de +55FQ: !?9s$ FH>FN$
P!eg.nta"
+$ J#e 9ustar&a a usted traajar !ara Rosenlut; International Tra1elK J*or <uA si o !or <uA noK
.$ Si el enfo<ue de Rosenlut; !ara %anejar a la 9ente es tan efica": J!or <ue tantas or9ani"aciones se
esfuer"an !or crear un cli%a serio de traajoK
F$ JCree usted <ue los traajadores felices son %?s !roducti1osK
E2 2.ga! 3e t!a<aJo 3e 2o" aPo" noenta
Un nE%ero cada 1e" %a'or de estadounidenses tienen la o!ini)n sore s&
%is%os de <ue traajan %?s de lo deido: est?n %al !a9ados ' si%!le%ente
fastidiados con la for%a en <ue sus !atrones los tratan$ Tienen <ue traajar %?s ;oras !or %enos sueldo$ U la se9uridad
del !uesto de la <ue 9o"aan ;ace a!enas +I o +H aos !arece co%o un recuerdo lejano$ El lu9ar del traajo <ue sol&a
ser el de @una 9ran fa%ilia feli"B a;ora es el escenario de traajadores fati9ados !or la tensi)n ' <ue te%en !erder su
e%!leo$ Co%o una ilustraci)n al caso: IR(: <ue ten&a una !ol&tica de no des!edir a nadie: a fines de los oc;enta ;a
descartado esa !ol&tica ' ;a des!edido a cientos de %iles de e%!leados$
A fin de dis%inuir costos ' %ejorar la !roducti1idad: la %a'or&a de las !rinci!ales cor!oraciones ;a instituido
des!idos %asi1os en una %a9nitud <ue no se ;a&a 1isto desde la 9ran de!resi)n de +5FI$ Uno de cada cinco
e%!leados te%e ;o' !erder su traajo$ *ara %ejorar la co%!etiti1idad: las e%!resas !iden a a<uellos e%!leados <ue
sore1i1en a los des!idos <ue traajen %?s ;oras ': frecuente%ente: con %enos sueldo del <ue ten&an antes$ El
resultado es una fuer"a de traajo cansada ' a9otada$ Una encuesta reciente de traajadores encontr) <ue el 6IS de los
<ue fueron encuestados dec&an <ue sus !atrones les e=i9&an <ue traajaran @%u' duroBO el NHS <ue ten&an <ue traajar
@%u' de !risaBO ' un L.S se <uejaan de <ue <uedaan @a9otadosB al final del d&a laoral$
*or si fuera !oco: es cada 1e" %?s frecuente <ue los !atrones ree%!lacen a los traajadores des!edidos !or
e%!leados de %edio tie%!o: !or<ue estos Elti%os dan a la ad%inistraci)n %a'or fle=iilidad ': a %enudo: cuestan
%uc;o %enos$ Co' en d&a: uno de cada cuatro traajadores es te%!oral$
#os des!idos: las !resiones !ara lo9rar %a'or !roducti1idad ' el ree%!la"o de traajadores !er%anentes con
!ersonal te%!oral est?n soca1ando la lealtad de los e%!leados$ *or eje%!lo: s)lo uno de cuatro e%!leados dice ;o'
<ue est? co%!ro%etido con su or9ani"aci)n$ *uesto <ue los !atrones ;an de%ostrado con sus acciones <ue los
e%!leados son desec;ales: los e%!leados est?n res!ondiendo con una acusada dis%inuci)n de la lealtad !ara con sus
!atrones$
El nue1o cli%a en el lu9ar de traajo es alta%ente a%ena"ador !ara la 9ente$ Cuando se les !re9unta a los
e%!leados <uA es i%!ortante !ara ellos: factores co%o un %ejor a%iente de traajo: traajos fle=iles ' co%!rensi)n
de sus jefes est?n cerca de los !ri%eros lu9ares de la lista$ *ero son e=acta%ente estos factores los <ue se est?n
soca1ando en %uc;as or9ani"aciones a %edida <ue la ad%inistraci)n trata de incre%entar la !roducti1idad$
P!eg.nta"
+$ Co%!are el a%iente co%!etiti1o <ue enfrentaron las !rinci!ales cor!oraciones en los aos sesenta
con el a%iente en los no1enta$
FN
TEMA DE
ACTUALIDAD
.$ Contraste la for%a en <ue estos ca%ios en el a%iente est?n afectando a los e%!leados$
F$ J*ueden las 9randes co%!a&as ser co%!etiti1as ': al %is%o tie%!o: crear un lu9ar de traajo <ue
!ro!orcione se9uridad a los e%!leadosK JU crear !rofunda lealtad del e%!leadoK
Guente: @A%erican /or4ers Tr'in9 lo Sur1i1e in t;e T5IHB: !i$htline ;= de se!tie%re de +55FQ$
@e3erencias ,i,liogr%3icas
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*GEGGER: X$: &ompetitive Advanta$e 'hrou$h ?eople% @nleashin$ the ?ower of the )or7 >orce PRoston:
Car1ard Rusiness Sc;ool *ress: +55LQ$
*I*ER: T$R$: (C$ 0ENTI#E: and H$D$ *AR2S: &an Ethics Be 'au$ht4 PRoston: Car1ard Rusiness Sc;ool
*ress: +55FQ$
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+ndustrial A (r$anizational ?sycholo$y" .nd ed$: Vol$ F P*alo Alto: CA: Consultin9 *s'c;olo9ists *ress: +55.Q: !!$
LLFY7+$
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Aotas
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+55+Q: !!$ N5Y5NO and 2$G$ 2ane: @(RAs: A RecruiterZs>E'e Vie3:B Business -orizons PXanuar'>
Geruar' +55FQ: !!$ NHY7+$
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6 C$ (int"er9: 'he !ature of 5ana$erial )or7 PNe3 Uor4: Car!er D Ro3: +57FQ$
F7
5 R$#$ 2at": @S4ills of an Effecti1e Ad%inistrator:B -arvard Business 6eview PSe!te%er>-ctoer
+57LQ: **$ 5IY+I.$
+I G$ #ut;ans: @Successful 1s$ Effecti1e Real (ana9ers:B Academy of 5ana$ement Executive P(a'
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