Conceptos Generales de

CALIDAD
Magaly Beiza Torres
2013
Es un concepto amplio que
responde a mltiples
interpretaciones.
El concepto de calidad es diferente para las personas
segn el contexto
1. Desde el punto de vista trascendental : Excelencia.
2. Como enfoque basado en el producto :Precisa y
mensurable.
3. Las definiciones basadas en el cliente : la Calidad
percibida , esta en los ojos del cliente .
4. Las definiciones basadas en el valor : Valor y precio.
El concepto de calidad es diferente para las
personas segn el contexto
5. Desde el punto de vista del equipo de salud :
Es un paciente con el problema de salud resuelto,
sin complicaciones ( sin eventos adversos).
Definicin de Calidad
Es la satisfaccin de las necesidades y expectativas
percibidas por los clientes o pacientes .
Es el resultado de :
La Calidad Cientfico-Tcnica , dada por la
capacidad para resolver el problema
La Calidad Percibida lograda a travs del servicio
proporcionado
M.A.Asenjo, L. Bohigas. 2002
Concepto de Calidad
Esta compuesto de elementos ,
atributos o dimensiones.


1. Accesibilidad
2. Equidad
3. Competencia Profesional
4. Satisfaccin Usuaria
5. Efectividad
6. Eficiencia
Qu dimensiones debo incluir?

7. Continuidad

8. Oportunidad

9. Seguridad

10. Hotelera

11. Privacidad

12. Confidencialidad


1. Accesibilidad
2. Equidad
3. Competencia Profesional
4. Satisfaccin Usuaria
5. Efectividad
6. Eficiencia
Qu dimensiones debo incluir?

7. Continuidad

8. Oportunidad

9. Seguridad

10. Hotelera

11. Privacidad

12. Confidencialidad

Depende de las caractersticas de la organizacin y son una
consecuencia directa de la definicin de Calidad
De qu depende ?
Misin
Visin
Valores
Marco Estratgico
Planificacin
Estratgica
Poltica de Calidad
Plan de Calidad

Las dimensiones son los
elementos que
pretenden hacer
tangibles las definiciones
de Calidad

MEDIR Transformar las
cualidades en
magnitudes
Qu nos permiten?
Qu es un Indicador de
Calidad?
Es una medida cuantitativa que puede usarse de
gua, para controlar y valorar la calidad de
actividades en la atencin a pacientes
Tipos de Indicadores
1. Centinela
Es aquel que mide, un resultado grave,
indeseable , que ha causado la muerte o
dao irreparable
2. Tasa o
ndice
Es aquel que mide un suceso dentro de un
universo establecido.
Se diferencian por la gravedad del suceso y el grado en que puede ser
evitado
Indicador Centinela

Muerte en sala de espera
Quemadura en sala de espera
Escaras en pacientes hospitalizados en casa

Caractersticas de un Indicador de
Calidad
No es una medida directa
Marca una tendencia de aspectos especficos en la
atencin de enfermera, que ameritan una revisin
ms intensa
Es la base para orientar la mejora de la
calidad asistencial.
Indicador Centinela
Detrs de un indicador centinela hay siempre
graves problemas de calidad de la atencin.
Obligan al equipo de salud a detenerse y
evaluar
Indicador Centinela
Habitualmente
Se esconde el hecho.
No se registra.
Nos hacemos cmplices del
sistema.
Indicador Tasa o ndice
Habitualmente corresponde a una razn


nmero de veces que ocurre el evento
total de expuestos a ese riesgo
Dependiendo del resultado se multiplica
Por 100 o 1000.
Facilidad con que el cliente puede obtener
un servicio .
Accesibilidad:
Dimensiones de Calidad
Tiempos de espera ( mdico, radiologa )

Satisfaccin con el acceso a la informacin ( da a da)

Satisfaccin con la comunicacin telefnica

Listas de espera quirrgica

Acceso para discapacitados y ancianos

Acceso a estacionamiento
Dimensiones de Calidad
Indicadores de Accesibilidad
Competencia Profesional

Capacidad del equipo de salud, para
utilizar los ms avanzados conocimientos y
recursos disponibles, para resolver los
problemas de salud de los pacientes y producir
su mxima satisfaccin.
Dimensiones de Calidad
Cumplimiento de Normas

Cumplimiento de protocolos y guas clnicas

Satisfaccin con la atencin (trato )


Dimensiones de Calidad
Indicadores de Competencia Profesional
Satisfaccin Cliente Externo


Grado con que la atencin brindada, satisface
las necesidades y expectativas del paciente y
su familia.
Dimensiones de Calidad
Dimensiones de Calidad
Indicadores de satisfaccin Cliente externo:

ndice de satisfaccin con la atencin

Reclamos segn categora

Tiempo de respuesta a los reclamos

Satisfaccin con la Informacin

Satisfaccin con el Trato

Satisfaccin con los procesos administrativos

Es el grado en que la asistencia se proporciona del
modo correcto segn los conocimientos actuales.
Efectividad
Dimensiones de Calidad
Dimensiones de Calidad
Indicadores de Efectividad:

Tiempo de respuesta en agendamiento de hora

Tiempo de respuesta telefnico

Reconsultas

Resolucin de llamados telefnicos

Cumplimiento en agendamiento de horas

Cumplimiento de horario de consulta

Tiempo de respuesta en los traslados
Es conseguir el ms alto nivel de calidad , al menor
costo razonable

Evitar los costos de la no calidad
Dimensiones de Calidad
Eficiencia
Dimensiones de Calidad
Indicadores de Eficiencia:

Pacientes que se retiran sin atencin

Cumplimiento de Guas Clnicas

Re consultas por problemas de informacin

Rapidez en atencin de cajas

Incidentes Clnicos

Dimensiones de Calidad
Seguridad


Minimizar al mximo el riesgo asociado en la
asistencia al paciente
Dimensiones de Calidad
Indicadores de Calidad:

Accidentes durante el desplazamiento

Incidentes Clnicos

Cumplimiento de Normas, Protocolos o Guas Clnicas

Cumplimiento de Consentimiento Informado

Cumplimiento de Precauciones Universales

Disponibilidad de medicamentos
Grado en que la atencin que necesita el paciente
est coordinada eficazmente entre diferentes
profesionales, diferentes centros asistenciales y su
relacin con el tiempo.
Continuidad:
Dimensiones de Calidad
Dimensiones de Calidad
Indicadores de Continuidad:



Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contra
referencia

Recordatorio :
Metodologa de Evaluacin
y
Mejoramiento Continuo
PLANIFICAR


HACER
EVALUAR
Si no se alcanzaron
los objetivos
Iniciar Acciones
Correctivas
Si se alcanzaron
los objetivos
Estandarizar
Ciclo de Evaluacin y Mejora de Calidad
( Demming )
Mtodo para la resolucin de problemas
Identificar el problema
Analizar el problema
Identificar las causas
Planificar la solucin adecuada


Implantar la solucin
Confirmar los resultados
Estandarizar la solucin

Identificacin
Definicin
Priorizacin de Problemas
- Basar las decisiones en informacin
Confiables
Libres de errores
Que sirvan a su propsito

- Buscar causas fundamentales de los problemas en
vez de reaccionar a los sntomas

- Buscar soluciones permanentes en vez ver el caso
puntual

Planificar y ejecutar cambios
Mtodo cientfico
Fuentes de Informacin
Clientes Externos Encuestas
Reclamos
Grupos Focales
Paciente Incgnito
Informacin de distintas reas


Historia clnica.
Informes estadsticos.
Reporte de eventos adversos
Cumplimiento de normas
Guas Clnicas
Sistemas de monitorizacin de Indicadores
Gestin Clnica

Fuentes de Informacin especficas

Especificar el problema en trminos
Claros
Precisos
Concisos
Definir frecuencia : Hora, parte del da , mes, poca del ao.
Definir severidad : seguridad

1. No mencionarlos como causas , consecuencia o solucin.
2. Definirlos preferentemente, en funcin o repercusin sobre
el paciente.
3. No buscar culpables

Planificado Real

Desviacin positiva o negativa del objetivo
Evento no deseado que requiere solucin.
Oportunidad de mejora
Puntos o reas dbiles o crticas
Factores de riesgo.
PROBLEMA
BRECHA
Especificar en trminos de interrogante,
idealmente cuantificables.

Qu ocurre?
Dnde ocurre?
Cundo comenz?
A quien o quienes afecta?
Cmo se ha venido resolviendo hasta ahora?
Cul es el objetivo que se quiere alcanzar?
Clasificacin de los problemas

Estructurales
Organizacionales
Asistenciales
Mixtos
Asistenciales
Calidad tcnico-profesional
Calidad de servicio
Calidad de Procesos

reas de problemas
Organizacionales
Coordinacin y Comunicacin insuficiente
Tiempo de espera para consulta especialidades
Tiempos de espera para ingreso a Hospitalizacin
Tiempo de respuesta por llamado ambulancia

Ejemplos


2. El 50% de los pacientes atendidos son de Isapre
3. El 15% de los pacientes que solicitan una consulta
mdica no acuden a ella
1. El 50% de los pacientes en control cumplen con su
medicacin


4.El 60% del personal clnico cumple la norma de
lavado de manos.
Ejemplos






5. El 56% del personal auxiliar desconoce la norma de prevencin
universal.
6. El 85% de las fichas clnicas no dispone de todos los controles
que ha tenido el paciente en policlnico.
7. 16% de las heridas que son tratadas en el consultorio se sobre
infectan.
8. El 47% de las indicaciones mdicas escritras en la ficha son
ilegibles.
La ficha clnica no es llenada secuencialmente en el 74% de las
veces.
Ejemplos






8. El resultado de exmenes de sedimento de orina
es mayor a 2 hrs en la consulta ambulatoria.
9. Muchos pacientes consultan por enfermedad
mental
10. Hay un 25% de medicamentos que expiran en
farmacia
11 Alta ocurrencia de accidentes cortopunzantes en
el Consultorio



Recordatorio:
Metodologa para la
Priorizacin de problemas
Matriz Decisional
Instrumento que permite jerarquizar los problemas en
funcin de los siguientes criterios:

Pacientes afectados
Riesgo
Costo
Influencia externa
1. Pacientes afectados:
+++ Todos los pacientes.
++ A un nmero muy importante de pacientes.
+ A un nmero pequeo de pacientes.
0 Prcticamente a ningn paciente.
Matriz Decisional

2. Riesgo
+++ Gran riesgo, el problema es muy grave para los
pacientes.
++ Riesgo moderado, pero sigue siendo un problema grave.
+ Riesgo pequeo.
0 Riesgo prcticamente nulo.
Matriz Decisional
3. Costo de la solucin
+++ No representa ningn costo o el costo queda neutralizado
porque evita gastos que antes se producan.
++ Representa algn costo que lo asume el servicio
+ Representa un costo importante que debe ser asumido por el
hospital, sin un presupuesto adicional.
0 Representa un costo tan importante que necesita un programa
especial a nivel nacional.

Matriz Decisional
4. Influencia externa

+++ La solucin solo depende del servicio.
++ La solucin depende del servicio y del hospital.
+ Depende del servicio, hospital y ministerio de salud.
0 Depende de una planificacin de salud educativa y social a
nivel de gobierno.
Matriz Decisional

Problema


N de
pacientes
afectados

Riesgo que
comporta el
problema

Costo
diferencial
del problema

Influenci
a
externa

Total
1 ++ +++ ++

++
2 ++ ++ +++ +

3 +++ +++

+ +++
4 +++ +++

+++

++
Matriz Decisional
Trabajo Grupal
Metodologa de Evaluacin y
Mejoramiento Continuo
Anlisis de Problemas
Diagrama Causa Efecto
Una de las herramientas metodolgicas
de calidad mas tiles para el
anlisis de problemas es

Diagrama de Ishikawa
( espina de pescado )
Anlisis Causa- Efecto.
Anlisis de Problemas
Permite identificar y ordenar en un diagrama la lista de
posibles causas o factores que pueden afectar el
resultado esperado para analizar y buscar soluciones
adecuadas
Representacin grfica de las posibles causas potenciales que
podran estar provocando un problema.
Diagrama de Ishikawa
Espina de Pescado

.


Personas : cultura del servicio y clima laboral.
Cliente Externo : clientes/pacientes o familiares
Organizacin : estructura organizacional, normas y
procedimientos que regulan su funcionamiento
( planificacin y ejecucin )
Procesos : coordinacin, comunicacin.
Infraestructura : accesibilidad, equipamiento.
Categora de Causas
Diagrama de Ishikawa

Procesos
Causas
I nfraestructura Otras
Problema
o
Efecto
Organizacin
Pacientes y
familiares
Personas
Causas
Diagrama de Ishikawa
Los pacientes
hospitalizados
sufren demoras
en la toma de exmenes
de sangre
Personas
Pacientes
Procesos
Problemas
comunicacin coordinacin
Ayuno
prolongado
Reclamos
Falta de
atencin
Poca
motivacin
personal
Organizacin
Incumplimiento de
tiempos de respuesta
Planificacin
Infraestructura
Se cae el
sistema
Falta de
personal
Personas
Presin
asistencial
Capacitacin
insuficiente
Falta de normas
y procedimientos
Ejecucin
Falta de
equipos
> Das estada
Siempre debemos analizar cada una de las causas y
comprobar que realmente son causas del problema
estudiado y no una consecuencia o la solucin al
problema.
Diagrama de Ishikawa
No da respuesta a una determinada pregunta, ni tampoco
soluciona el problema.
Su utilidad es aportar una lista de posibles causas que el equipo
siente pueden estar provocando el problema. Estas causas
posteriormente se deben medir.
Considerado un excelente medio para que el equipo pueda
entender fcilmente un problema complejo..
Diagrama de Ishikawa