Cmo Conquistar al Cliente

Peruano?
Comportamiento del Consumidor
Lic.Ps. Sandro Melgarejo Valverde
Cliente
Consumidor
Comportamiento
del Consumidor
Que sabemos del..
Consumidor:
aquella persona que consume
un bien o utiliza un producto o
servicio para satisfacer una
necesidad.
Cliente:
todos aquellos que ya han tenido
experiencias con el producto o
servicio que se vende, y que han
obtenido buenos resultados,
hacindolos que regresen a la
compra del producto, de una forma
sistemtica o casual, es decir el
cliente es el que regresa, el que
vuelve por lo que ya conoce.
Comportamiento:
Conducta, manera de comportarse, la
forma en la que se reacciona ante
diferentes situaciones. Las reacciones
pueden ser ante un ataque, una
pregunta, una decisin o una situacin..
El comportamiento del
consumidor
es aquella parte del comportamiento de
las personas y las decisiones que ello
implica cuando estn adquiriendo bienes
o utilizando servicios para satisfacer sus
necesidades.
Cmo
estudiar al
Cliente
Peruano?
Q compra?
Quin
compra?
por qu
compra?
Cmo lo
compra?
Cundo
compra?
Dnde
compra?
Cunto
compra?
Cmo lo
utiliza?
Reconocer la necesidad
Busqueda y averiguacin
Evaluar alternativas
Decisin
Uso y evaluacin del
producto
La Satisfaccin
Proceso de decisin de compra*
*Willian Stanton (Fundamentals of Marketing, Mc GrawHill, Stanton, 1994),
Influencias que recibe el
consumidor
Variables externas: Entorno
econmico, cultural, medio
ambiente, clase social, grupo de
referencia, la familia, influencias
Variables internas: Motivaciones,
actitudes, comportamiento,
aprendizaje, estilo de vida.
Segn Romulo Arellano, mostr en un estudio 9 estilos de
vida claramente diferenciado de los peruanos
Los conservadores 20.5%
Los tradicionales 18.1%
Los progresistas 17.6%
Los sobrevivientes 16%
Las trabajadoras 10.5%
Los adaptados 8.2%
Los afortunados 4.2%
Los Emprendedores 2.8%
Los sensoriales 2.1%
Conservadoras: Gran proporcin mujeres,
amas de casa, sumamente tradicionales en
el consumo y la vida en general.
Tradicionales: Personas que guardan sus
tradiciones rurales o de urbes pequeas
aunque vivan ciudades grandes. Machistas y
poco moderno en su consumo.
Progresistas: J venes que migraron desde
el campo a la ciudad, buscan el progreso
mediante el trabajo fuerte de cualquier tipo y
estudio.
Sobrevivientes: Son hombres o mujeres
cuyos ingresos los ubican en niveles de
vida cercano a la supervivencia o pobreza
extrema.
Adaptados: Son hombres y mujeres
residentes sobretodo en ciudades grandes y
medianas en donde nacieron o donde
llegaron trados por sus padres inmigrantes.
Son gregarios y centrados en su familia y su
grupo de amigos.
Trabajadoras: Son sobre todo mujeres
jvenes y de edad mediana que, siendo
muchas de ellas mamas, su vida est
orientada hacia el progreso personal y
familiar. Son lderes de opinin para sus
pares
Afortunados: Hombres y mujeres con
estudios universitarios o de post - grado
que tienen altos niveles de consumo de
productos y servicios modernos.
Emprendedores: Hombres entre 30 y 50
aos, profesionales o empresarios
relativamente independientes, con ingresos
medios, que se sienten satisfechos de sus
logros en la vida.
Sensoriales: Hombres y mujeres cuya
preocupacin central son las relaciones
sociales y la apariencia. Gastan mucho en
vestido y en productos.
Los 9 atributos del consumidor del futuro
segn Roberts:
Cada vez menos homogneos
Cada vez mas independientes de pensamiento y control
de sus vidas.
Cada vez ms educados y sofisticados
Cada vez mas demandantes de calidad de vida
Cada vez mas exigentes
Cad vez ms optimistas, pero realistas.
Cad vez mas buscadores de nuevas experiencias e
innovacin
Cada vez mas ambientalistas
Cada vez viviendo ms, pero mucho mas activos.
Qu busca el Cliente Peruano?
Le gusta ser sorprendido
Quiere que le ofrezcas entusiasmo
como valor agregado
Busca encontrar creatividad e
inventiva
Desea claridad en lo que vendes
Sensibilidad en la comodidad y la
higiene
Calidad y bajo precio
"Cada cliente es un mundo
y cada mundo necesita una
atencin especial".
Gracias por tu
participacin!
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