UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

SEDE LITORAL
Principio de Mantenimiento
Seccin:
Profesor: Bachilleres:
Armando Coello Maryam Martnez 07-2285
Yideii Mora 07-2050
Yadira Bande 07-2872
!artene"as# $%nio de 200&
!ompa"#a Annima Naciona$ Te$%&ono' de Vene()e$a *!ANTV+
Mi'in
Me"oramos la calidad de ida de la 'ente en (enez%ela al )roeer sol%ciones de
com%nicaciones *%e e+ceden las e+)ectatias de n%estros clientes,
Vi'in
!er el )roeedor )referido de sericios inte'rales de telecom%nicaciones de
(enez%ela# y satisfacer )lenamente las necesidades es)ecficas de n%estros clientes#
siem)re -a"o e+i'entes )atrones de .tica y renta-ilidad/,
O,-eti.o' de $a or/ani(acin
!er el )roeedor dominante de sol%ciones inte'rales de telecom%nicaciones en el
mercado# defendiendo la marca y el cliente
A)licar la tecnolo'a )ara res)onder o)ort%namente a las necesidades y
re*%erimientos del mercado
Crear y mantener enta"as com)etitias mediante el mane"o de la informaci0n de
n%estra -ase de clientes
Crear y mantener enta"as com)etitias -asadas en la calidad de los rec%rsos
h%manos y sericios
Va$ore' de $a Or/ani(acin
Com)romiso con la or'anizaci0n
1stamos com)rometidos con n%estra isi0n de 2ser el )roeedor )referido de
sericios inte'rales de telecom%nicaciones de (enez%ela# y satisfacer )lenamente las
necesidades es)ecficas de n%estros clientes# siem)re -a"o e+i'entes )atrones de .tica y
renta-ilidad/,
C%m)limos con e+celencia n%estra misi0n de /me"orar la calidad de ida de la
'ente en (enez%ela al )roeer sol%ciones de com%nicaciones *%e e+cedan las
e+)ectatias de n%estros clientes/,
3ra-a"amos coordinadamente y en e*%i)o y esta-lecemos alianzas entre todas
las em)resas y %nidades de la cor)oraci0n# )ara ofrecer res)%estas m4s eficientes al
mercado y al cliente y 'arantizar el mayor rendimiento a n%estros accionistas,
1stim%lamos la )artici)aci0n# fomentamos %n am-iente creatio y cordial y nos
sentimos or'%llosos de )ertenecer a la me"or em)resa de telecom%nicaciones,
Mantenemos %na com%nicaci0n a-ierta con n%estros clientes# accionistas#
)roeedores# com)a5eros de tra-a"o# s%)erisores y s%)erisados,
Per&i$ de $a !ompa"#a
Com)a5a An0nima 6acional 3el.fonos de (enez%ela 7Cant8 es la )roeedora
lder de sericios inte'rados de telecom%nicaciones en (enez%ela, Al 9: de Mazo de
2007# Cant conta-a con cerca de 9#; millones de lneas de acceso fi"as en sericio#
cerca de 8#2 millones de s%scri)tores de telefona m0il y 528 mil s%scri)tores de -anda
ancha,
Cant f%e f%ndada en :&90 como %na em)resa )riada y o)era-a -a"o %na
concesi0n de sericio en (enez%ela, 1n :&79 el 1stado enezolano ad*%iri0 todas las
acciones de Cant, <%e'o en :&&:# el Consorcio (en =orld 3elecom# liderado )or >31
? hoy# (erizon Comm%nications @nc, ? ad*%iri0 el A0B de las acciones de la em)resa,
1l 8 de a-ril de 2007# el >o-ierno de la Ce)D-lica Boliariana de (enez%ela
lanza %na Eferta PD-lica de Acciones 7EPA8 de CA63( en (enez%ela y 1stados
Fnidos# %n mes mas tarde c%lmina el )roceso de la EPA donde el 1stado enezolano
ad*%iere el 7&#;B de las acciones de la telef0nica# *%e %nido al ;#;B *%e tena al inicio
de la actiidad# le otor'a el control de la com)a5a con m4s del 8;#2B del total
accionario, Act%almente# CA63( es %na em)resa de ca)ital a-ierto# con acciones
re'istradas en la Bolsa de (alores de Caracas 7B(C: 3G(,d8# y a tra.s de %n )ro'rama
de AGC# en la Bolsa de (alores de 6%ea YorH 76Y!1: (638, Cada AGC re)resenta
siete acciones,
CA63(# con"%ntamente con s%s em)resas filiales Moilnet# Cant,net y
Cae'%as# ofrece sol%ciones inte'rales de telecom%nicaciones )ara satisfacer las
necesidades de s%s clientes de sericios de telefona fi"a# telefona m0il# datos# acceso a
@nternet y sericios de directorios,
<a intenci0n estrat.'ica de CA63( 2Com%nicaciones )ara todos# en c%al*%ier
momento# en c%al*%ier l%'ar# re)resenta los o-"etios de la em)resa de satisfacer las
necesidades crecientes de s%s clientes# sin limitaciones de tiem)o o l%'ar# c%al*%iera sea
s% necesidad, Para ello# la >erencia de CA63( ha identificado cinco o-"etios
estrat.'icos# en el marco de %na em)resa socialmente res)onsa-le# a sa-er:
!er nDmero %no en moilidad
Crear alor so-re el lideraz'o en -anda ancha
Ca)t%rar el mercado emer'ente de mayoras
1stim%lar los ne'ocios tradicionales
Alcanzar e+celencia en eficiencia o)eratia y satisfacci0n del clientes
<os tres )rimeros re)resentan los o-"etios de crecimiento en los mercados o
se'mentos identificados con mayor )otencial y los dos Dltimos descri-en la manera de
o)erar y realizar los ne'ocios,
1n 200; CA63( re)ort0 in'resos )or Bs, ;,7&8 millardos# 1B@3GA de Bs,
:,758 millardos y Ftilidad neta de Bs, :,:90 millardos# de-ido a %n f%erte crecimiento
en s% -ase de clientes en los Dltimos tres a5os# *%e re)resenta %n tasa de crecimiento
)romedio an%al de los Dltimos dos a5os de &#9B en lneas fi"as# 5&#7B s%scri)tores
cel%lares y ;2#8B en s%scri)tores de -anda ancha,
0i'toria
12341256: E$ inicio de $a era de$ co,re
<a Com)a5a An0nima 6acional 3el.fonos de (enez%ela# conocida como
CA63(# f%e f%ndada en :&90# y hoy en da es el )roeedor lder de sericios de
telefona fi"a# m0il# @nternet y sericios de informaci0n del )as,
CA63( )osee %na estr%ct%ra de )ro)iedad mi+ta# en la *%e )artici)an tanto
)e*%e5os ahorristas# como tra-a"adores y "%-ilados# ca)itales nacionales y e+tran"eros y
-lo*%es de inersi0n instit%cionales y estrat.'icos# como )or e"em)lo# el 1stado
enezolano y e+)erimentadas em)resas de la ind%stria m%ndial de las
telecom%nicaciones,
<a Cor)oraci0n CA63( dis)one de las tecnolo'as m4s aanzadas# lo c%al#
a%nado al desarrollo de me"ores )r4cticas 'erenciales# ha )ermitido llear adelante %na
im)ortante transformaci0n en co-ert%ra y calidad de sericios,
Ioy# l%e'o de :5 a5os de administraci0n )riada# CA63( as%me %na n%ea
eta)a *%e re)resentar4 im)ortantes retos en s%s 77 a5os de sericio a los enezolanos,
6o es al'o n%eo, A tra.s de los si'los JJ y JJ@# CA63( ha )asado )or
diferentes facetas *%e comienzan en :&90 con %na concesi0n otor'ada al enezolano
K.li+ A, >%errero# )asando )or ser em)resa )D-lica entre :&59 y :&&:# )ara l%e'o
oler a manos )riadas )or %n la)so de :5 a5os# entre :&&2 y 2007# a5o en *%e )asa#
de n%eo# al control del 1stado enezolano,
1n los Dltimos a5os del 'o-ierno del >eneral $%an (icente >0mez# el entonces
Ministro de Komento# >%mersindo 3orres# otor'a %na concesi0n )ara constr%ir y
e+)lotar %na red telef0nica en el Gistrito Kederal y los llamados 1stados de la Fni0n,
1l -eneficiario de esta concesi0n es el comerciante K.li+ A, >%errero# *%ien
l%e'o de ha-er s%scrito la concesi0n el A de a-ril de :&90# se asocia con el comerciante
Man%el P.rez A-ascal y el a-o'ado Alfredo Gamir0n y constit%yen la Com)a5a
An0nima 6acional 3el.fonos de (enez%ela 7CA63(8 con ca)ital s%scrito de Bs,
500,000# de los c%ales >%errero tena 200 acciones y Gamir0n y P.rez A-ascal :50
acciones cada %no,
CA63( f%e inscrita formalmente en el Ce'istro de Comercio el 20 de "%nio de
:&90 y# diez das des)%.s# com)ra la Com)a5a de 3el.fonos de Maracai-o, 1se mismo
a5o# en oct%-re# ad*%iere la (enez%elan 3ele)hone and 1lectrical A))liances Com)any
<imited# em)resa de ori'en in'l.s *%e )roea sericios de tel.fonos desde Caracas
hasta las )o-laciones de P%erto Ca-ello# !an $%an de <os Morros# Ec%mare del 3%y y
Mac%to,
1se a5o se ina%'%ra la )rimera central !troL'e# *%e %tiliza el sistema /)aso a
)aso/# con lo c%al se inicia la a%tomatizaci0n del sericio telef0nico y la m%lti)licaci0n
de centrales de-ido al incremento de s%scri)tores,
1n :&9:# Cant si'%e creciendo aceleradamente y ad*%iere las instalaciones
telef0nicas *%e f%nciona-an en Ci%dad Bolar,
1n se)tiem-re de ese mismo a5o# el Ministerio de Komento declara a-ierto el
sericio Cadiotelef0nico @nternacional *%e o)era-a en ese mismo ministerio, <a
em)resa alemana 3elef%nHen era la res)onsa-le del f%ncionamiento de la estaci0n radio-
el.ctrica# con la c%al se esta-lece com%nicaci0n directa entre Maracay# ci%dad de
residencia del >eneral >0mez# Miami# en 1stados Fnidos# y 1%ro)a,
1n :&9;# el 'eneral 1leazar <0)ez Contreras crea el Ministerio de
Com%nicaciones# *%e incl%ye# entre s%s %nidades# la Girecci0n de 3elecom%nicaciones#
y se )rom%l'a la <ey de 3elecom%nicaciones *%e dero'a la <ey de 3el.fonos y
3el.'rafos Kederales i'ente desde :&:8,
1l 2& de "%lio de :&A0 se )rom%l'a la n%ea <ey de 3elecom%nicaciones *%e
asi'na al 1stado la administraci0n de estos sericios,
1n :&A;# con la lle'ada de la $%nta de >o-ierno *%e derroca al Presidente @saas
Medina An'arita# se )rod%ce %n cam-io en el criterio im)erante hasta entonces en
materia de sericios telef0nicos# como el hecho de otor'ar concesiones de dichos
sericios )ara *%e f%eran e+)lotados )or )artic%lares, A )artir de ese momento# el
1stado comienza a contratar y administrar directamente redes de telecom%nicaciones,
1n :&A7# a tra.s de la Girecci0n de 3elecom%nicaciones# contrata con la
em)resa 1ricsson la instalaci0n de %n sistema telef0nico de :,:50 lneas a%tom4ticas y
A20 man%ales )ara las )o-laciones del estado 34chira, Al as%mir la e+)lotaci0n directa
de los sericios de telefona# el 1stado comienza a des)lazar a Cant como )rinci)al
)restatario )riado de los sericios telef0nicos en (enez%ela,
Para :&50# e+istan en el )as# A8,52& lneas de tel.fonos, 1n :&5:# Cant
desarrolla %n )lan de e+)ansi0n y modernizaci0n de s%s lneas *%e le )ermitiran# en %n
la)so de cinco a5os# corre'ir las deficiencias del sericio y am)liar s% red# la c%al
res%lta-a ins%ficiente )ara el crecimiento y demanda del )as, 1l )lan tena %n costo de
Bs, 5& millones,
!in em-ar'o# )ara desarrollar este )lan se re*%era del aal de la Cor)oraci0n
(enezolana de Komento )or el orden de Bs, 9: millones y %n )r.stamo de dinero en
efectio de Bs, 5 millones,
1l 1"ec%tio 6acional desi'n0 %na comisi0n de alto niel )ara analizar el
referido )royecto, Gicha comisi0n concl%ye# en :&59# en rechazar las solicit%des de la
em)resa# y esta decisi0n a-re )aso a lo *%e sera %na n%ea eta)a: <a nacionalizaci0n de
Cant,
12541221: La primera naciona$i(acin
1n :&59# la naci0n ad*%iere la totalidad de las acciones ordinarias de Cant
720,000 en total8 )or Bs, 2&,&00,&::, 1l o-"etio era crear %na n%ea red telef0nica
inde)endiente y solamente %tilizar las )artes a)roecha-les de la anterior em)resa, 1n
este )roceso# la com)a5a Telephone Properties <3G mant%o A,8&5 acciones *%e
f%eron )osteriormente ad*%iridas )or el 1stado en :&;8,
1n :&59# la naci0n ad*%iere la totalidad de las acciones ordinarias de Cant
720,000 en total8 )or Bs, 2&,&00,&::, 1l o-"etio era crear %na n%ea red telef0nica
inde)endiente y solamente %tilizar las )artes a)roecha-les de la anterior em)resa, 1n
este )roceso# la com)a5a 3ele)hone Pro)erties <3G mant%o A,8&5 acciones *%e
f%eron )osteriormente ad*%iridas )or el 1stado en :&;8,
Ge esta manera# el 1stado enezolano inicia %n )roceso de ad*%isiciones de
em)resas telef0nicas *%e c%lmina con la com)ra de la Com)a5a de 3el.fonos de !an
Kernando de A)%re en :&79,
1l 2; de enero de :&55# ya -a"o el control de la naci0n# se cele-ra %na Asam-lea
1+traordinaria en donde se incrementa el ca)ital social de la em)resa a Bs, 2&#5
millones# mediante la emisi0n de 2&,550 acciones ordinariasM se a%menta el alor
nominal de las acciones com%nesM se reforman los 1stat%tos !ociales y se modifica el
contrato de concesi0n s%scrito con el 1"ec%tio 6acional,
1n este Dltimo )%nto# se reisa el Contrato de Concesi0n otor'ado a K.li+ A,
>%errero# i'ente hasta entonces )or casi 25 a5os# a o-"eto de dotar a Cant de las
atri-%ciones y fac%ltades *%e re*%era )ara afrontar la modernizaci0n del sericio
telef0nico# la e+tensi0n de s%s redes a localidades no seridas# la inersi0n de s%s
%tilidades en el fomento y me"ora del sericio en 'eneral y otras finalidades acordes con
la ener'ad%ra de los )lanes *%e tena en e"ec%ci0n el 1stado,
Ges)%.s de :&58# con la cada del r.'imen del >eneral Marcos P.rez $im.nez# la
)lanificaci0n se is%aliza como el a'ente rector de desarrollo econ0mico y se
comienzan a ela-orar los Planes N%in*%enales de la naci0n# en los c%ales las
telecom%nicaciones tienen %na im)ortancia ca)ital,
1l 1stado comienza a is%alizar la necesidad de crear %na instancia de
)lanificaci0n# se)arada de Cant# *%e# en )rinci)io# se denomin0 Comisi0n 6acional de
3elecom%nicaciones# y l%e'o se conirti0 en la Girecci0n de 3elecom%nicaciones del
Ministerio de Com%nicaciones,
1n "%nio de :&;2# el 1"ec%tio 6acional le asi'na a Cant la o)eraci0n#
administraci0n y desarrollo de los sericios de telefona local# lar'a distancia# t.le+#
radio# facsimil# tel.fonos# transmisi0n de datos y otras facilidades )ara la transmisi0n de
radiodif%si0n y teleisi0n,
1n :&;2# el >o-ierno 6acional solicita al Kondo 1s)ecial de las 6aciones
Fnidas %na ay%da )ara la creaci0n del Centro de 1st%dios )ara 3.cnicos de
3elecom%nicaciones 7C1338# a)orte *%e se concreta en :&;A con la firma del Plan de
E)eraciones s%scrito )or el Ministerio de Com%nicaciones# el !%-secretario >eneral de
la Fni0n @nternacional de 3elecom%nicaciones 7F@38 y re)resentantes del Pro'rama de
las 6aciones Fnidas )ara el Gesarrollo 7P6FG8,
<as actiidades del C133 comenzaron con la formaci0n de A00 t.cnicos
)re)arados )ara mantener los e*%i)os instalados, 1l $efe de la misi0n del P6FG f%e $an
GeHeth# %no de los asesores m4s interesados en el desarrollo del C133# del c%al f%e
)rofesor y c%yo nom-re llea %no de los edificios del centro ed%catio,
1l :2 de "%nio de :&;A# Cant s%scri-e %n contrato con la American 3ele)hone
and 3ele'ra)h# 7A3O38 y la 3ransoceanic Comm%nications @ncor)orated )ara la
constr%cci0n de %n ca-le s%-marino# con ca)acidad de 89 canales# *%e enlazara a
(enez%ela con las @slas (r'enes )ara esta-lecer com%nicaciones confia-les y de calidad
con 1stados Fnidos, 1ste ca-le s%-marino entr0 en sericio en a'osto de :&;;,
1n ese )erodo 7Plan N%in*%enal :&;9-:&;78# se introd%ce el Giscado Girecto 6acional
y la instalaci0n de las )rimeras centrales t.le+
1n :&;5 (enez%ela firma# como %no de los )rimeros )ases asociados# los
ac%erdos interinos del Consorcio @nternacional de Com%nicaciones (a !at.lite
7@631<!A38, 1l 2& de noiem-re de :&70 se ina%'%ra la 1staci0n Castreadora
Camata'%a @# con la c%al (enez%ela se interconecta con el m%ndo a tra.s del sat.lite
@631<!A3 @(A,
M4s tarde# en enero de :&79# se crea la em)resa Man%fact%ras Pl4sticas y 3elef0nicas
MP3 7Ma)late+8# con el )ro)0sito de )rod%cir 750 mil tel.fonos an%ales )ara la
ind%stria nacional, 1n :&7A# Cant ad*%iere A5B de las acciones de Ma)late+,
Posteriormente la em)resa se se)ara del 'r%)o,
1n :&75 la tasa interan%al de instalaci0n de s%scri)tores telef0nicos alcanza %n
niel in%s%al: :7B# cifra *%e ir4 dismin%yendo )ro'resiamente en a5os )osteriores,
1n oct%-re de ese mismo a5o# se constit%ye la filial C,A, (enezolana de >%as
7Cae'%as8, 1n esta em)resa Cant )artici)a con A0B de las acciones )ara ese
momento,
1l :2 de oct%-re de :&77 se ina%'%ra el Ca-le Col%m-%s# con %na lon'it%d de
;,0:2 Hil0metros# 509 re)etidoras y :,8A0 canales, 1s )ro)iedad de (enez%ela en %n
70B# mientras *%e el restante 90B es de 1s)a5a y enlaza a (enez%ela con las @slas
Canarias, 1n :&7&# Cant arri-a al )rimer mill0n de lneas fi"as instaladas,
1l Plan N%in*%enal de Cant :&7&-:&89 contem)la la diersificaci0n de los
sericios: telefona r%ral con acceso mDlti)le# constr%cci0n de redes de transmisi0n de
datos# radio y 3(M )lanes *%e no )%dieron c%m)lirse )or*%e comienzan a oc%rrir
desa"%stes en el )anorama econ0mico nacional y se restrin'e el a)oyo financiero del
1stado,
Mientras tanto# a niel internacional# hay %n desarrollo intensio de innoaci0n
en microelectr0nica e inform4tica *%e inade el mercado m%ndial de s%ministros, 1ste
hecho afecta la ad*%isici0n de ins%mos )ara Cant# c%ya red se a *%edando o-soleta
frente a estos cam-ios tecnol0'icos,
1s en :&88 c%ando se concretan al'%nos de los )lanes )reistos con
anterioridad: telefona r%ral en zonas fronterizas y a'ro)ec%arias y la red )D-lica
conm%tada de transmisi0n de datos, !e instalan tel.fonos monederos -idireccionales# de
tar"eta ma'n.tica# teletasa y se ad*%ieren :52,000 lneas di'itales de contado y 8A8,000
en %na ne'ociaci0n a tres a5os,
1l )ro'rama de modernizaci0n )reisto )or Cant ese a5o tam-i.n contem)la la
fa-ricaci0n nacional de %n mill0n de a)aratos telef0nicosM 2 millones de Hil0metrosP)ar
de )lanta e+ternaM la constr%cci0n de 82 edificios y el desarrollo de 7 )royectos de
transmisi0n di'ital a tra.s de fi-ra 0)tica a fin de instalar ;78,000 n%eos clientes en
:&8& y elear la densidad telef0nica de ; a :2 tel.fonos )or cada :00 ha-itantes
1stos )royectos no )%eden concretarse )or no ha-erse )reisto la infraestr%ct%ra
necesaria, !in em-ar'o# se instalan 900,000 n%eas lneas,
1n :&&0 se ence el Contrato de Concesi0n *%e Cant tiene con el 1stado )or 25
a5os, 1n esos tiem)os# el 1stado atraiesa )or %na com)rometida sit%aci0n financiera
)ara afrontar los re*%erimientos de los sericios de telecom%nicaciones,
Ge ac%erdo con las )royecciones de a*%ella .)oca# se re*%eran 900,000 n%eas
lneas an%ales d%rante :0 a5os )ara satisfacer la demanda en %n 80B# lo c%al si'nifica-a
%na inersi0n an%al de mil millones de d0lares hasta el a5o 2000,
1l 1stado )rorro'a )or seis meses el contrato de concesi0n encido mientras
decide c%4l ser4 la f0rm%la )ara afrontar la sit%aci0n, !e nom-ra %na comisi0n inte'rada
)or el Ministerio de 3rans)orte y Com%nicaciones# el Kondo de @nersiones de
(enez%ela y la oficina de Coordinaci0n de Planificaci0n de la Presidencia de la
Ce)D-lica 7Cordi)lan8 *%e se )ron%ncia a faor de la )riatizaci0n de la em)resa,
1n tal sentido# se a-re %na licitaci0n internacional )ara la enta de A0B de las
acciones de Cant# con lo c%al se otor'aron derechos )ara instalar# desarrollar# mantener
y comercializar el sericio de telecom%nicaciones del )as,
A las com)a5as interesadas se les e+i'ieron in'resos s%)eriores a los 5,000
millones de d0lares y la instalaci0n de m4s de ; millones de lneas de acceso#
di'italizaci0n de centrales# menos de %n mes )ara instalar %na lnea telef0nica y m4s de
;5B de llamadas internacionales com)letadas
Para finales de :&&:# Cant tiene:
:,500,000 tel.fonos instalados,
Fna demanda satisfecha de A7B
Fna densidad telef0nica de 7#5 lneas )or cada :00 ha-itantes,
80 lneas )or cada tra-a"ador,
92,000 tel.fonos monederos,
:2,000 t.le+ a-onados,
Promedio de :0: horas de s%scri)tor f%era de sericio,
:&B de llamadas internacionales efectias,
Fn d.ficit de Bs, A millardos,
1l :5 de diciem-re de :&&:# en acto )D-lico# se a-ren los so-res de las ofertas y
res%lta 'anador el Consorcio (en =orld 3elecom# C,A, al ofrecer F!Q :,885 millones
7F!Q :,085 millones )or encima del )recio -ase8 )or A0B de las acciones de la
em)resa,
1l Consorcio (en =orld esta-a liderado )or >31 Cor)oration# con 5:B de las
acciones# y lo inte'ra-an# adem4s# 3elef0nica @nternacional de 1s)a5a# la C,A,
1lectricidad de Caracas# cada %no con :;B# el Consorcio @nersionista Mercantil C@MA
con :2B y A3O3 @nternacional con 5B del ca)ital, !e inicia-a as %na n%ea eta)a en la
historia de Cant,
122146337: De compa"#a de te$%&ono' a !orporacin de Te$ecom)nicacione'
Gesde diciem-re de :&&: hasta 2007# la Cor)oraci0n Cant ha transitado )or
tres l%stros de crecimiento# a)rendiza"e colectio y desarrollo contin%o *%e ha definido
s%s fortalezas act%ales, Para com)render la transformaci0n )rota'onizada )or la
em)resa en este la)so# de-emos s%-diidir este )erodo en c%atro 'randes eta)as:
:&&2-:&&7: 1+)ansi0n y modernizaci0n de las redes
G%rante los )rimeros seis a5os como em)resa )riatizada# se em)rende la
e+)ansi0n y modernizaci0n de las redes de oz y datos# fi"as y m0ilesM 'racias a la
mayor inersi0n de ca)ital *%e %na em)resa )riada haya realizado en el )as: m4s de
9,000 millones de d0lares, 1sta noedosa )lataforma tecnol0'ica# *%e c%-re todo el
territorio nacional# )ermite atender la creciente demanda de telecom%nicaciones de los
enezolanos# 'racias a s% act%alizaci0n )ermanente# como oc%rri0 )osteriormente con la
red de Moilnet,
1n efecto# se constr%yen :,&8: Hil0metros del m4s im)ortante )royecto de Cant
)ara este )erodo: el sistema de fi-ra 0)tica inter%r-ana# el c%al )ermitira la
intercone+i0n de las )rinci)ales ci%dades del )as a la )lataforma de telecom%nicaciones
m4s aanzada y confia-le e+istente en <atinoam.rica,
!e )one en sericio la )rimera fase de la red A3MPKrame Celay )ara la
transmisi0n de datos y ideo a 'ran elocidad# y se inicia la conersi0n de la )lataforma
en red inteli'ente,
<a di'italizaci0n de la red de acceso )asa de 20B a ;2B# 'racias a %n am-icioso
)lan de di'italizaci0n y modernizaci0n de centrales en todo el territorio nacional, 1n
)aralelo# se llea a ca-o %n a'resio )lan de act%alizaci0n y e+)ansi0n de la )lanta de
tel.fonos )D-licos, 1ste )erodo se cierra con m4s de 70,000 a)aratos instalados en toda
la naci0n,
1n el )lano del tr4fico desde y hacia (enez%ela con el m%ndo# .ste es el )erodo
de mayor im)%lso a tra.s de la cone+i0n a los distintos ca-les de fi-ra 0)tica
s%-marinos y las adec%aciones tecnol0'icas a la estaci0n terrena /Camata'%a/,
Asimismo# se aanz0 en la instalaci0n del ca-le costero de fi-ra 0)tica y entran en
sericio los ca-les s%-marinos de fi-ra 0)tica Am.ricas @# Col%m-%s @@ y Panamericano#
lo c%al 'arantiza a Cant la com%nicaci0n sim%lt4nea di'ital de oz# datos y ideo entre
(enez%ela y 6orteam.rica# el Cari-e# !%ram.rica y 1%ro)a,
Fno de los )lanes es)eciales *%e marc0 la c%lt%ra de Cant# f%e el desarrollo del
Pro'rama de Me"oramiento del !ericio# a tra.s del Plan Caracas y del Plan R%lia-
Kalc0n# )or medio del c%al se reconoci0 )D-licamente deficiencias en la sol%ci0n de
aeras# instalaci0n de lneas y atenci0n en las Eficinas Comerciales# y se as%mi0 el
com)romiso de s%)erarlas, 1sta iniciatia se concret0 con .+ito# mediante %n
se'%imiento so)ortado )or )ro'ramas Cara a Cara entre la 'erencia y el )ersonal# *%e
)ermitieron identificar con"%ntamente las de-ilidades internas y dise5ar y e"ec%tar los
)lanes de acci0n correctios,
@nternamente se crea el Pro'rama Premio a la 1+celencia# )ara reconocer a los
e*%i)os e indiid%os con desem)e5o e+traordinario# lo *%e im)%lsa %n cam-io c%lt%ral
en la 'esti0n del )ersonal# dando comienzo a iniciatias *%e )rom%een la aloraci0n de
lo'ros y el reconocimiento a la )rod%ctiidad,
Etro de los hitos de este )erodo es la constit%ci0n de Moilnet el :& de mayo de
:&&2# *%e en s% )rimer a5o alcanz0 2:,000 clientes# y )ronto se conertira en la
)rimera o)eradora cel%lar del )as en di'italizar s% red, Ba"o la tecnolo'a 3GMA 73ime
Giision M%lti)le Access8 se im)%lsan )rod%ctos y sericios *%e marcan %n n%eo
cam-io en el mercado cel%lar# como el sericio de identificaci0n de llamadas, 1n :&&7#
la o)eradora ya ha-a alcanzado %na cartera de 975,000 clientes,
1n :&&9 se )rod%ce el relanzamiento de Cae'%as# mediante %n cam-io
accionario *%e elea el control de Cant a 80B# con %n socio estrat.'ico 7>ra-ados
6acionales del >r%)o Ca)riles8# *%e a)ort0 20B del ca)ital accionario, Cae'%as
orienta s%s sericios al cliente# moderniza s% infraestr%ct%ra# cam-ia s% ima'en y lo'o,
1n noiem-re de :&&5 nace Cant !ericios -)osteriormente conertida en
Cant,net-# con el )ro)0sito de )roeer a los clientes sericios de alor a're'ado, A la
)ostre ser4 la insi'nia de modernizaci0n de la Cor)oraci0n al im)%lsar masiamente el
sericio de @nternet en (enez%ela# lideraz'o *%e si'%e consolidando a tra.s de los a5os,
1n este )erodo se fortalece la )riatizaci0n# l%e'o de *%e el 22 de noiem-re de
:&&; la Ce)D-lica de (enez%ela colocara en oferta )D-lica 9A#8B del ca)ital accionario#
con lo c%al Cant# como (63# cotiza s%s acciones en la Bolsa de 6%ea YorH# y como
3G(,G en la Bolsa de (alores de Caracas,
:&&8P2000: 3ransformaci0n y orientaci0n comercial
1sta eta)a caracteriza la eol%ci0n de la em)resa hacia el mercado ante la
inminente a)ert%ra total del sector, !e concreta la transformaci0n de la estr%ct%ra
or'anizacional de Cant y se crean las %nidades de ne'ocio con %n n%eo enfo*%e
estrat.'ico: el cliente,
G%rante esta eta)a# Cant consolida el )roceso de transformaci0n an%nciado en
:&&7# a raz de la form%laci0n de %n n%eo )lan estrat.'ico, !e inicia as %na n%ea r%ta#
l%e'o de la eta)a de eol%ci0n tecnol0'ica# orientada hacia el cliente como raz0n de ser
de la em)resa# con lo c%al la c%lt%ra cor)oratia da %n 'iro donde el mercado )asa a
dominar la din4mica de la 'esti0n de la or'anizaci0nM a)rendiza"e *%e se ena 'estando
con el m)et% com)etitio *%e ya )rota'oniza-a Moilnet# com)a5a *%e siem)re
est%o en com)etencia,
1s as como en Cant se crea la fi'%ra or'anizacional de las Fnidades de
6e'ocio: >randes Clientes# >o-ierno# Clientes Comerciales# Mercado Masio#
3elefona Com)artida e @ntercone+i0n, 1l o-"etio de esta n%ea estr%ct%ra era
diersificar y diidir las f%nciones es)ecficas de atenci0n# sericio y mercadeo de los
)rod%ctos de ac%erdo con el ti)o de cliente de la em)resa,
<as Fnidades de A)oyo# en con"%nto con la Ced# el Centro de !ericios
Com)artidos# !istemas y las em)resas asociadas# tienen como misi0n res)aldar los
)rocesos de las Fnidades de 6e'ocio,
Gentro del )roceso de e+)ansi0n comercial# se remozan las Eficinas de Atenci0n
al Cliente# las c%ales se orientan# d%rante esta .)oca# hacia la atenci0n y enta# y de"an
de lado s%s f%nciones casi e+cl%sias de reca%daci0n,
Paralelamente# se introd%cen noedosos )%ntos de contacto con el cliente# como
los Centros de Com%nicaciones y las 3a*%illas de Paso# *%e adem4s de reca%dar
comienzan a ofrecer tam-i.n )rod%ctos y sericios de la em)resa,
Ge i'%al manera# se )rod%ce la e+)losi0n del se'mento )re)a'o en el mercado
cel%lar enezolano# hecho *%e ca)italiza Moilnet )ara incrementar s% cartera de
clientes# *%e )asa de 228,000 en :&&8 a casi :,500,000 )ara el a5o 2000,
1n este )erodo# se inicia tam-i.n el aance de @nternet a tra.s de Cant,net, Ge
la mano de esta filial# nace el )rod%cto Acceso a Banda Ancha 7ABA8 -*%e a5os m4s
tarde )asa al )ortafolio de Cant-# el c%al reol%ciona el sericio de cone+i0n a @nternet
en el mercado enezolano,
1n :&&7 nace el Kondo !ocial Cant# con el )ro)0sito de cola-orar con
)ro'ramas de reinserci0n de ni5os y "0enes en el sistema ed%catio,
200:P2009: @nte'raci0n en com)etencia
<%e'o de la a)ro-aci0n de la <ey Er'4nica de 3elecom%nicaciones y el
comienzo de la a)ert%ra total del mercado de las telecom%nicaciones# Cant# como
Cor)oraci0n# eol%ciona hacia la inte'raci0n de las em)resas del 'r%)o,
1ste )roceso )ermite ofrecer# en %n mercado totalmente en com)etencia#
)rod%ctos y sericios inte'rales# %nificar los medios de )re)a'o y fortalecer la cartera de
clientes a tra.s de %na f%erza de entas comDn, @nternamente# l%e'o de %na
fertilizaci0n cr%zada entre los em)leados de las distintas em)resas del 'r%)o# la
inte'raci0n ay%da a contar con la me"or 'ente en la )osici0n adec%ada,
A )artir de 200:# Cant )resenta %na identidad de marca cor)oratia %niforme#
sm-olo de la com%nicaci0n a-ierta a tra.s de %n am)lio a-anico de )rod%ctos y
sericios,
Fna m%estra em-lem4tica de este )roceso es la tar"eta de sericios )re)a'ados
/Sn:ca/# erdadero )asa)orte de com%nicaciones, 1ste )rod%cto )%ede em)learse )ara
acceder a sericios de telefona fi"a y cel%lar# @nternet# telefona )D-lica y llamadas
internacionales,
A niel or'anizatio# se consolidan las Fnidades de A)oyo )ara )restar sericios
a toda la Cor)oraci0n, Asimismo# las f%erzas de enta de las em)resas *%e inte'ran
Cant tra-a"an ahora en con"%nto )ara satisfacer# de forma inte'ral# las necesidades de
los clientes: sericios de oz a la red fi"a o cel%lar# transmisi0n de datos# @nternet#
entas )ara )%-licaciones y directorios, !e inici0# d%rante esta fase# la inte'raci0n de los
canales de enta# )ara *%e# en cada )%nto de contacto con la Cor)oraci0n# el cliente
)%diera o-tener )rod%ctos y sericios cor)oratios,
3am-i.n se inici0 %n )roceso de inte'raci0n de las redes fi"as y m0iles# lo *%e
ha )ermitido ofrecer# )or e"em)lo# sericios de telefona fi"a inal4m-rica,
200AP200;: Crecimiento )ara a-rir horizontes
Mercado de la -anda ancha# de los contenidos y de las transacciones electr0nicas
a tra.s de las redes fi"as y m0iles, 1n lo interno# se fortalecen y act%alizan los
sistemas tecnol0'icos y se esta-lecen )rocesos fle+i-les y )rod%ctios# -asados en la
calidad y la )asi0n )or la e"ec%ci0n, Ge esta forma# se a-re %n n%eo camino )ara
conertir a Cant en %na Cor)oraci0n so-resaliente,
1n este sentido# la Cor)oraci0n incrementa a'resiamente s% -ase de clientes#
tanto en telefona m0il como en telefona fi"a inal4m-ricaM a)roechando la am)liaci0n
de la co-ert%ra de la red CGMA :J# al lle'ar a mercados no atendidos mientras
continDa la e+)ansi0n de la red fi"a,
Por medio de la instalaci0n de )%ertos ABA en la mayora de las centrales fi"as y
la ca)acidad de transmisi0n de datos a tra.s de la n%ea tecnolo'a 1GE# Cant y
Moilnet consolidan %n lideraz'o a-sol%to en el mercado de -anda ancha e @nternet,
<as transacciones electr0nicas se conierten en %no de los n%eos sericios
)roistos )or la Cor)oraci0n# tanto a tra.s de las tar"etas de )re)a'o Sn:ca como de
@nternet y la mensa"era de te+to m0il,
Adicionalmente# la )roisi0n de contenidos y sericios de alor a're'ado a-ren
%na n%ea frontera de ne'ocios )ara la em)resa# )ara lo c%al se esta-lecen alianzas
estrat.'icas de 'ran alcance,
!e realiza %na reisi0n )rof%nda de los )rocesos internos y se modernizan los
sistemas de so)orte al ne'ocio *%e facilitan el dise5o y lanzamiento de )rod%ctosM as
como las entas y la atenci0n al cliente en c%al*%iera de los canales de las em)resas del
'r%)o,
<a oferta de sericios )ara las mayoras toma %n a%'e es)ecial# me"orando la
calidad de ida de la )o-laci0n de menores rec%rsos,
<os sericios inte'rales de la Cor)oraci0n se conierten en %n elemento
indis)ensa-le )ara el desarrollo y )rod%ctiidad de las )e*%e5as y medianas em)resas,
1n este )erodo se inicia el Pro'rama !%)erT%las# con m4s de &0 %nidades
instaladas hasta la fecha# *%e )ermiten red%cir la -recha di'ital en )o-laciones remotas
y ofrecer sericios de @nternet a s%s al%mnos,
1l )ersonal )rof%ndiza s%s conocimientos y )rofesionalismo a tra.s de los
)lanes indiid%ales de desarrollo y se consolida %na c%lt%ra de )asi0n )or la e"ec%ci0n#
con lo c%al el talento "%e'a %n rol clae )ara *%e la em)resa so-resal'a al conertirse en
%na Cor)oraci0n lder en el mercado,
!ant. 8o9
<a Cant del si'lo JJ@ es la insi'nia de las telecom%nicaciones en (enez%ela,
Cant es m%cho m4s *%e e*%i)os# redes y sistemasM es %na Cor)oraci0n *%e a'l%tina
diferentes )D-licos de inter.s y *%e 'raita en torno a %na actiidad en constante
e+)ansi0n y renoaci0n tecnol0'ica, Adem4s# el :2 de fe-rero del 2007 el >o-ierno
nacional dio )rimer )aso hacia nacionalizaci0n de Cant,# consolid4ndose en "%nio de
ese mismo a5o en donde el 1stado enezolano tendr4 el 70B de )artici)aci0n en Cant
y se est%dia %n es*%ema *%e )ermita conertir el 90B restante# en %n mecanismo de
ahorro nacional )ara fortalecer la Bolsa de (alores,
1n la familia Cant se incl%yen clientes# em)leados# aliados estrat.'icos#
accionistas e inersionistas# el 1stado enezolano y )roeedores,
Al 9: de diciem-re de 200;# Cant )osee %na cartera de clientes de 8 millones
de s%scri)tores m0iles# 9#A millones de s%scri)tores de telefona fi"a y A;7,000 %s%arios
de acceso de -anda ancha,
Como aliados estrat.'icos# c%enta con %na red conformada )or 80& Centros de
Com%nicacionesM mientras *%e Moilnet )osee ;:A A'entes A%torizados y 2;0 A'entes
Premi%m distri-%idos en todo el )as,
<as acciones clase /C/ y /G/ est4n en )oder de A9,500 inersionistas en
(enez%ela y en el m%ndo# incl%yendo a -%ena )arte de los tra-a"adores y "%-ilados de la
Cor)oraci0n,
Adem4s# como Ci%dadano Cor)oratio# Cant )artici)a en %n am)lio es)ectro
de )ro'ramas de alto im)acto social y c%enta con el a)oyo de 2,8:7 em)resas
)roeedoras de sericios,
1n total# la Cor)oraci0n es %na or'anizaci0n con ;,022 tra-a"adores de Cant#
2,8;7 tra-a"adores de Moilnet# 225 tra-a"adores de Cant,6et# 95A tra-a"adores de
Cae'%as y# a tra.s de las em)resas )roeedoras# 'enera m4s de A00,000 em)leos
indirectos, Adem4s# c%enta con &,:0; )ensionados y "%-ilados,
Por otra )arte# Cant sire a (enez%ela con las tecnolo'as m4s aanzadas y
dis)one de %na red de fi-ra 0)tica inter%r-ana de 7,800 Hil0metros de lon'it%d a tra.s
de siete 'i'antescos anillos *%e )ro)orcionan red%ndancia# 'arantizando# )or tanto#
confianza y se'%ridad en el sericio,
Ge i'%al manera# dis)one de la mayor co-ert%ra del sericio de trans)orte de
datos y oz m4s %sado m%ndialmente como es el Krame Celay# el c%al )ermite %n %so
din4mico del ancho de -anda# con elocidad de acceso escala-le desde ;A hasta 2,0A8
H-)s con alta dis)oni-ilidad,
Mediante redes de transmisi0n *%e em)lean sistemas de radio de microondas
terrestres# Cant satisface las necesidades de com%nicaci0n en )o-laciones en donde no
e+iste )osi-ilidad de )restar el sericio a tra.s de la )lataforma de ca-leado,
C%enta con %na am)lia co-ert%ra de )%ertos AG!< )ara )oder -rindar el sericio
de acceso a @nternet de -anda ancha en todo el )as# si'%iendo %n )lan de instalaci0n de
:90,000 )%ertos an%ales en la red de @P 7@nternet Protocol8 *%e ofrezca en )romedio m4s
elocidad# hasta 9,AA8 H-)s )or cliente# como mnimo,
Gesde el )%nto de ista de cone+iones con el resto del m%ndo# Cant forma )arte
del sistema internacional de ca-les s%-marinos *%e s%rca todo el )laneta, Ge hecho#
directa o indirectamente# las redes de Cant est4n interconectadas a ocho ca-les
s%-marinos desde s%s )%ntos de amarre en Cam%r Chico y P%nto Ki"o,
Ge esta forma# Cant reci-e# en forma trans)arente )ara s%s clientes# llamadas o
datos desde c%al*%ier re'i0n del m%ndo,
1n c%anto a redes m0iles# la Cor)oraci0n se ha )osicionado como la o)eradora
de telefona m0il con la m4s am)lia co-ert%ra en el )as# al contar con m4s de mil radio
-ases CGMA :J a lo lar'o y ancho de la 'eo'rafa nacionalM lo *%e le )ro)orciona a
Moilnet )resencia en l%'ares sin com)etencia# c%-riendo a todas las )o-laciones
enezolanas con m4s de 9,000 ha-itantes,
Paralelamente# Moilnet iene desarrollando %na red de -anda ancha
inal4m-rica con tecnolo'a 1GE en la >ran Caracas# doce estados del )as y zonas de
im)ortancia t%rstica como el Archi)i.la'o de <os Co*%es,
3odas estas fortalezas tecnol0'icas y de mercado han sido res)aldadas )or %n
esf%erzo de inersi0n *%e s%)era los F!Q ;,700 millones en los Dltimos *%ince a5os,
Ioy# Cant es la em)resa )referida de los enezolanos )or*%e a tra.s de s%s
redes fi"as# m0iles y satelitales# ofrece a los enezolanos la )osi-ilidad de estar
com%nicados# en c%al*%ier momento y en c%al*%ier l%'ar# con sericios de oz# datos y
ideo de alta confia-ilidad y elocidad de res)%esta,
E'trate/ia' de Venta
:, @ncentiar a los em)leados o e*%i)o de entas, Fn em)leado o endedor motiado a
tra.s de los incentios se esforzar4 m4s )ara ender,
2, @ncentiar a los clientes, Al i'%al *%e los endedores o em)leados# al cons%midor le
encanta )ertenecer a %n 'r%)o selectio donde es )remiado con desc%entos# )rod%ctos
'ratis o c%al*%ier forma de incentios donde reci-a al'o a cam-io de com)rar m4s,
9, 1nse5ar a so-re-ender, 1n in'l.s se conoce como %)sell# y el resta%rante de comida
r4)ida es %n e"em)lo de %)sell, Com)ras %na ham-%r'%esa y te ofrecen )a)as con t%
orden, B%scar )rod%ctos o sericios com)lementarios *%e se )%edan ofrecer %na ez el
cliente est. en el )roceso de com)ra,
A, (erificar los )recios, 1l cliente 'asta menos y las em)resas -a"an s%s )recios )ara
atraerlos, !e tiene *%e estar )endiente de la com)etencia y monitorear s%s )recios,
5, Atraer la enta, <a mayora de los em)resarios ende %na ez y se olidan del cliente,
6o cometer este error, !i lo *%e ende es %n )rod%cto cons%mi-le# erificar c%4nto
tiem)o d%ra el )rod%cto y )re)arar %na a'enda )ara darle se'%imiento al cliente, As#
c%ando el )rod%cto se aca-e# )odr4 ofrecerlo n%eamente,
Po$#tica'
CA63( se ri'e )or %na $%nta Girectia y %na Asam-lea de Accionistas, !%s
fac%ltades est4n definidas )or el C0di'o de Comercio de (enez%ela y los estat%tos de la
1m)resa, <a $%nta Girectia a%toriza a todos los contratos *%e )%diesen ser necesarios a
fin de 'arantizar el c%m)limiento de los o-"etios de la Com)a5a, Asimismo esta-lece
las )olticas )ara la )re)araci0n de )lanes# )ro'ramas# y )res%)%estos# as como las
)olticas de com)ensaci0n# y recomienda el monto de los diidendos )ara ser sometidos
a la consideraci0n de los accionistas# a)r%e-a los informes de ne'ocios y conta-les a ser
)resentados en las asam-leas de accionistas# recomienda y esta-lece las )olticas
administratias y crea los comit.s de 'erencia yPo de cons%ltora *%e considere
coneniente )ara el -ien de la Com)a5a, <a $%nta Girectia est4 conformada )or el
Presidente y c%atro 7A8 Girectores )rinci)ales y s%s res)ectios s%)lentes, <os miem-ros
de la $%nta Girectia son desi'nados )or la Asam-lea de Accionistas,
<a Asam-lea de Accionistas desi'na los miem-ros de la $%nta Girectia# realiza
disc%siones# a%toriza la disol%ci0n de la Com)a5a# a%toriza c%al*%ier incremento del
ca)ital accionario de la Com)a5a# declara los diidendos a ser distri-%idos entre los
accionistas# a%toriza las enmiendas a los estat%tos# a)r%e-a o modifica los -alances
'enerales )resentados )or la $%nta Girectia con el informe de los comisarios, <a
Asam-lea de Accionistas de-e ser conocada an%almente dentro de %n la)so de tres
meses si'%ientes a la concl%si0n del a5o fiscal de la Com)a5a# y tam-i.n )%eden ser
conocadas asam-leas e+traordinarias en c%al*%ier momento c%ando lo decida la $%nta
Girectia,
Re/$a' o Norma'
<os sericios )restados )or Cant,net 7CA63( !ericios# C,A,8# as como los
sistemas# redes# y )ro'ramas incl%idos en los mismos# s0lo )odr4n ser %tilizados )ara
fines le'ales,
1l %s%ario es res)onsa-le de *%e la informaci0n transmitida# almacenada#
)rocesada o de c%al*%ier otra manera relacionada con el sericio )restado )or Cant,net
7CA63( !ericios# C,A,8# c%m)la con la le'islaci0n i'ente en el o los )ases de
ori'en# tr4nsito y destino,
1sto incl%ye materiales )rote'idos )or derecho de a%tor 7co)yri'ht8# marcas
re'istradas 7trademarH8 % otro derecho de )ro)iedad intelect%al *%e sean %sados sin el
de-ido consentimiento de s%s a%tores# y materiales de nat%raleza o-scena# difamatorio#
o *%e iolen las leyes de control de e+)ortaci0n *%e al'%no de los )ases )%eda tener,
3am-i.n est4n )rohi-idas otras formas de a-%so como el acoso 7racial# se+%al#
etc,8 y la )%-licaci0n de materiales ile'ales# terroristas# racistas# e+tremistas# etc, c%ando
los mismos lleen como )ro)0sito el molestar# atacar# deni'rar o de otra forma a-%sar
de al'Dn indiid%o,
Cant,net 7CA63( !ericios# C,A,8 )odr4 'enerar re'istros de actiidades *%e
no com)rometan la )riacidad de los %s%arios de los sericios )restados de ac%erdo con
las )r4cticas ace)tadas )or la ind%stria, 1stos re'istros )odr4n ser %sados )ara efectos de
)lanificaci0n# dia'n0stico y sol%ci0n de )ro-lemas, <a di%l'aci0n de esta informaci0n
a terceros se har4 de forma controlada a fin de eitar la emisi0n de informaci0n *%e
)%eda considerarse )riada so-re %s%arios directos e indirectos de n%estros sericios,
N%eda entendido sin em-ar'o# *%e %no de los Dltimos fines de Cant,net
7CA63( !ericios# C,A,8 en s% rol como )roeedor de sericios @nternet# es ser %n
/-%en ecino/ en la mencionada @nternet# )or lo *%e )restar4 toda la cola-oraci0n
)osi-le en la inesti'aci0n de )ro-lemas relacionados con s%s %s%arios# es)ecialmente
c%ando dichos )ro-lemas sean re)ortados )or entes e+ternosM de al'Dn modo @nternet es
%na red )D-lica,
Pre')p)e'to
<a telef0nica CA63( )re. a%mentar s%s inersiones en %n 95 )or ciento# a
%nos :,200 millones de d0lares# )ara el 200& )ara am)liar redes y a%mentar el acceso de
los %s%arios al )%"ante mercado local de telecom%nicaciones# di"o s% )residenta
E'tr)ct)ra Or/ani(ati.a
Presidenta 1"ec%tia
>erente >eneral de Kinanzas
>erente >eneral de Cec%rsos I%manos
>erente >eneral de Cons%ltora $%rdica
>erente >eneral de As%ntos Ce'%latorios
>erente >eneral de Mercadeo Cor)oratio
>erente >eneral de Com%nicaciones y As%ntos PD-licos
>erente >eneral de Planificaci0n y As%ntos Cor)oratios
>erente >eneral de @nstit%ciones PD-licas
>erente >eneral de 1m)resas e @nstit%ciones
>erente >eneral de Mercados Masios
>erente >eneral de 3ransici0n al !ocialismo
>erente >eneral de 3ecnolo'a y E)eraciones
>erente >eneral de E)eradores de 3elecom%nicaciones
>erente >eneral del Centro de !ericios
>erente >eneral de Ase'%ramiento de @n'resos
>erente de A%ditoria @nterna
E'trate/ia' moderni(adora' de 'er.icio' imp$antada' por !ANTV:
<a incor)oraci0n de em)resas for4neas y nacionales en el sector de
telecom%nicaciones en (enez%ela# con altos nieles de inersiones y a5os de
e+)eriencia en la rama de las telecom%nicaciones en el 4m-ito internacional# han hecho
*%e ese sector nacional sea m4s din4micos# com)etitio y desafiante# o-li'ando a
CA63( a considerar las estrate'ias de sericios im)lantadasM ya *%e .stas no han sido
s%ficientes como )ara *%e la em)resa se desenoliera en el mencionado sector de %na
forma o)ort%na# eficaz# )rod%ctia y certeraM )ara lo c%al CA63( se io en la necesidad
de -%scar estrate'ias modernizadoras )ara )oder ada)tarse a las modificaciones *%e
esta-an oc%rriendo tanto en el sector# como en la economa nacional# dichas estrate'ias
tienen %n car4cter sist.mico y est4n conformadas )or acciones donde los cam-ios
tecnol0'icos y la ser%cci0n# confl%yen y se inte'ran# orientadas a me"orar el
desenolimiento de las actiidades en relaci0n con el entorno# )rod%ciendo
im)ortantes o)ort%nidades de ne'ocios,
1ntre las estrate'ias modernizadoras en el 4rea de la mercadotecnia de sericios
*%e ha enido im)lantando CA63( se enc%entra la innoaci0n tecnol0'ica# la
indiid%alizaci0n masia y la tan'i-ilizaci0n, <a tecnolo'a es %na de las )rinci)ales
elementos de la ser%cci0n# 27U8 ya *%e re)resenta %na o)ort%nidad y %na enta"a
com)etitia )or la diferenciaci0n del sericio yPo red%cci0n de costosV 7Co-ra O RLar'#
:&&:# ),208# so-re todo la informatizaci0n# a%tomatizaci0n# a%tonomatizaci0n#
ro-otizaci0n y tecnolo'a fle+i-le )ermite mane"ar as)ectos *%e no e+isten todaa y
me"orar la ca)acidad de s%ministrar informaci0n a los clientes so-re necesidades f%t%ras
y de %na manera )ersonalizada con mayor calidad y menor )recio, As mismo# 1i'lier y
<an'eard 7:&&08 e+)resan *%e las n%eas tecnolo'as f%n'en no solo )ara re'%lar la
calidad del sericio# sino )ara a%tomatizar los )rocesos y hacer m4s )artci)e al cliente
en los mismos,
1n CA63( la incor)oraci0n de innoaci0n tecnol0'ica es conce-ida m4s *%e
%n elemento com)lementario del sericio %na estrate'ia -4sica# central e indis)ensa-le
)ara la em)resa# adem4s# con la a)ert%ra del mercado de las telecom%nicaciones# la
estrate'ia modernizadora f%ndamental ha sido la tecnolo'a# constit%y.ndose en %n
arma com)etitia )ara la or'anizaci0n# )or*%e )ermite res)onder de manera o)ort%na a
las necesidades y re*%erimientos del mercado, Por lo *%e han realizado inersiones
si'nificatias centradas en innoaci0n y act%alizaci0n tecnol0'ica )or el orden de c%atro
millones de d0lares 7F!Q A,000,0008 )ara modernizar la )lanta# reconstr%ir la red de
fi-ra 0)tica terrestre y martima# di'italizar las centrales# am)liar las redes satelitales# el
circ%ito de ca-les internacionales y redimensionar totalmente la red telefona )D-lica#
diri'i.ndose todos los esf%erzos tanto financieros como o)eratios )ara este fin#
lo'rando *%e la em)resa alcanzara los est4ndares re*%eridos )ara com)etir con las
em)resas de telecom%nicaciones internacionales,
<os cam-ios en tecnolo'a de CA63( est%ieron orientados en las cone+iones
*%e han realizado de n%eas lneas a sistemas centrales di'italesM con res)ecto a
Moilnet# con incor)oraci0n de tecnolo'a di'ital en cel%lares y la )lataforma
tecnol0'ica )ara la transmisi0n de oz y datos )ermiten el a%mento y fortalecimiento de
la se5al# a're'4ndole mayor alor al sericio, 1n tal sentido# 7Fts%mi# 2002# citado en
Y.)ez# 2002# A-ril8 se5ala *%e %na de las transformaciones )rioritarias *%e ha hecho
CA63( desde s% traslaci0n como em)resa de ca)ital )riado ha sido la consolidaci0n
de %na )lataforma tecnol0'ica de )%nta# )ermiti.ndole ser s%ficientemente com)etitio
)ara enfrentar el mercado m%ndial de las telecom%nicaciones,
Etros ti)os de tecnolo'a *%e han sido im)lantados tam-i.n )or CA63( son las
redes de co-re y las de fi-ra 0)tica las c%ales )ermiten la transmisi0n de oz y datosM sin
em-ar'o# en el 4rea de @nternet# Cant,net tra-a"a con el )rotocolo @P# en cam-io en la
telefona m0il# Moilnet ha %tilizado la )rimera 'eneraci0n de cel%lares# *%e )ermiten
la transmisi0n de mensa"es de oz# la c%al eol%cion0 a la se'%nda 'eneraci0n# donde se
reci-e oz y te+to# hasta lle'ar act%almente a la tercera 'eneraci0n donde se transmite
oz# te+to# datos e im4'enes a %na mayor elocidad y %n mayor ancho de -anda, Por
esto# se dice *%e l%e'o de la )rimera 'eneraci0n de cel%lares anal0'icos AMP!
Moilnet ha mantenido %n )roceso de cam-io contin%o y reol%cionario en el mercado
de telefona cel%lar en (enez%ela# el c%al ha e+)erimentado %n crecimiento aasallante
*%e la ha o-li'ado a mantener %na act%alizaci0n y renoaci0n contin%a de s%s
herramientas tecnol0'icas# )rocesos 'lo-ales# )rod%ctos y sericiosM es as como en el
si'lo JJ@ Moilnet se enc%entra en camino hacia la tercera 'eneraci0n,
CA63( con la a)licaci0n de las n%eas tecnolo'as -landas# las c%ales son
m.todos o )rocesos estandarizados *%e )ermite ofrecer altas elocidades y con %n
mayor ancho de -anda# y se'Dn !he)ard 720028# la informaci0n )%ede transmitirse en
%na 'ran medida de ol%men# faoreciendo la com%nicaci0n en c%anto a la diersidad
de sericios *%e oferta la em)resa# entre los c%ales se )%eden mencionar los sericios
m0iles inal4m-ricos de m%ltimedia a %s%arios# como# sericios de ahorro de -atera#
t%n-t%n oz# t%n-t%n te+to y notificaci0n de correos a t%n-t%n te+to# entre otros# y se
est4 tra-a"ando en la a)licaci0n de cone+iones de dis)ositios como c4mara de ideo al
tel.fono m0il )ara eniar datos e im4'enes en moimiento y en tiem)o real# con %na
elocidad de transmisi0n de datos de 90 o A0 eces m4s r4)ida,
B%scando *%e los clientes ha'an %n %so inte'ral de la tecnolo'a im)lementada#
CA63( )re)ara de %na forma sist.mica %n sericio de tar"eta )re)a'o m%lti%so *%e
)ermite %n )%nto de %ni0n entre las redes del 'r%)o CA63(# ya sean# fi"as# m0iles o
@nternet# donde los clientes ten'an acceso a cada %no de estas redes y los diersos
sericios *%e de ellas derian# facilitando %na 'ama de sericios )ara *%e los clientes
enc%entren los )rod%ctos y sericios *%e re*%ieran# acordes a s%s necesidades
)osi-ilidades,
Contin%ando con los cam-ios en tecnolo'a -landa *%e se han endido
)rod%ciendo en CA63(# se )%ede destacar la )ro)a'aci0n so-re el )ar de alam-re de
co-re tradicional# la c%al ha sido modificada )ara e+)lotarla y ada)tarla a las n%eas
transmisiones *%e se realizar4n a tra.s de ella# -ien sea en te+tos# datos e im4'enes# ya
*%e dicho )ar constit%ye la -ase de la )restaci0n del sericio# eitando el desecho de
toda la inersi0n *%e se ha-a hecho hace a5os )ara crearlaM estas modificaciones
)ermiten la transmisi0n de @nternet# oz# conferencias y otros sericios como ABA# en
donde se conecta a @nternet )or medio de la lnea telef0nica# )ero a la ez se )%ede
transmitir oz y datosM as mismo# ofrecer en @nternet CA(1>FWA!# oc%)ando %na
)osici0n de an'%ardia tecnol0'ica nacional# con la )%-licaci0n de directorios
electr0nicos# el comercio electr0nico y asesora )%-licitaria en la =e-,
Ces%lta releante destacar *%e la act%alizaci0n e innoaci0n tecnol0'ica no
)%eda mane"arse de forma aislada de la )restaci0n del sericio# ya *%e 'racias a esos
cam-ios en la tecnolo'a -landa es *%e CA63( han )odido ofertar n%eos sericios y
am)liar la diersidad de los mismos# )ara *%e los clientes enc%entren %na diersidad de
alternatias y seleccionar a*%ellos *%e )osean las caractersticas )ara satisfacer s%s
re*%erimientos, 1n tal sentido# Cant,net# cre0 la %nidad de ne'ocios de sericios de
tecnolo'a de informaci0n 73@8# c%ya misi0n es consolidar %na or'anizaci0n *%e
'arantice sericios en esta 4rea# manteniendo nieles de calidad m%ndial y a're'ando
alor a las o)eraciones de la Cor)oraci0n# esta %nidad )roee sericios de 3@ a todas las
em)resas de la Cor)oraci0n# c%yas inersiones en )lataformas de tecnolo'a de
informaci0n son c%antiosas# )ero *%e hasta el momento enan siendo mane"adas en
forma inde)endiente, 1sta %nidad )ermite )otenciar# centralizar y 'enerar en el 4rea de
infraestr%ct%ra de 3@ im)actos si'nificatios en ahorros cor)oratios# economas de
escala y n%eos centros de in'resos en -eneficios de la Cor)oraci0n, Adicionalmente#
estandarizan los )rocesos en 3@ y )rocedimientos# haciendo m4s eficiente el %so de los
rec%rsos dis)oni-lesM adem4s se forman y fortalecen alianzas estrat.'icas con
)roeedores *%e )restan sericios de 3@ en la cor)oraci0n 7K%'%et# 200:# A-ril8,
As mismo# con las tecnolo'as -landas CA63( ha )odido insertarse en otros
4m-itos del ramo# como ofertar s%s sericios en la teleisi0n enezolana de la
)lataforma )ara el lanzamiento y f%ncionamiento de )rod%ctos# desarrollo de la
teleisi0n interactia el teleoto y tele conc%rsoM teleisi0n di'ital# transmisi0n de ideo
desde )%ntos remotos de transmisi0n a teleisorasM -anda ancha electr0nica# la
facilitaci0n en transmisi0n de te+to# im4'enes# ideo y a%dio en )eri0dicos y reistas
7>randes lo'ros# 2002# A-ril8# siendo )artci)e actio en el crecimiento de los medios de
telecom%nicaciones del )as# coady%ando a *%e .stos sean a la ez m4s com)etitios,
B%scando el mayor a)roechamiento de la inersi0n realizada en tecnolo'a
CA63( hace %so de la misma )ara ofrecer sericios de se'%ridad y asistencia
ci%dadana# el c%al consiste se'Dn !andoal 72002# Ke-rero8 en %na serie de )rod%ctos y
sericios con %na tecnolo'a *%e )ermite em)render )royectos *%e inte'ran
arm0nicamente diferentes 4reas de inter.s como i'ilancia# flota de ehc%los# sericios
de sal%d y c%er)os de se'%ridadM sericio *%e se crea )or la necesidad de se'%ridad
e+istente en el )as# de-ido a s% sit%aci0n nacionalM entre otros sericios esta el de la
telemedicina *%e tam-i.n se enc%entra diri'ido a la )o-laci0n,
Fna se'%nda estrate'ia modernizadora en la 'erencia de sericio de CA63( es
la @ndiid%alizaci0n Masia# es decir# la ela-oraci0n del sericio a la medida del cliente
%tilizando la tecnolo'a )ara realizar la entre'a de sericios )ersonalizados de manera
masia, 1sta estrate'ia modernizadora re)resenta %na de las )rinci)ales manifestaciones
)ara alcanzar enta"as com)etitias# *%e )ermita )oseer %na ser%cci0n r4)ida# eficaz#
o)ort%na y %na 'ran diersificaci0n de sericios y )rod%ctos )ara diferenciarse
com)etitiamente de las otras em)resas *%e f%ncionan en el misma rama del sector de
telecom%nicaciones en el )as,
1l desarrollo de la indiid%alizaci0n masia )%ede s%'erir %na redefinici0n de
los )rocesos# en -ase al im)acto *%e ca%se en las necesidades de los clientes, 1s decir#
*%e )%ede s%ministrar mayores nieles de -ienestar# ofreciendo arias alternatias *%e
)ermita considerar diersas y n%eas sol%ciones a los clientes, <a me"or manera de
diri'irse a %n mercado masio es a tra.s de %na estrate'ia de )ersonalizaci0n masia,
Considerando *%e los clientes -%scan n%eas 'eneraciones de sericios con c%alidades
*%e los ha'an es)eciales# Dnicos# en los *%e enc%entre elementos *%e reafirmen s%
)ersonalidad y s% indiid%alidad,
<o *%e se )ersi'%e con esta estrate'ia es dar a cada cliente lo *%e )ide# en donde
los sericios se enc%entran hechos a la medida del mismo# )ara ello# CA63( realiza
est%dios de inteli'encia de mercado# identificaci0n de necesidades del cliente y an4lisis
del entorno )ara conocer me"or s% cliente y ofrecerle %n sericio *%e s%)ere s%s
e+)ectatiasM )or e"em)lo# antes de la )riatizaci0n todos los clientes tenan *%e ac%dir a
%na misma oficina comercial a realizar s%s tramitaciones# l%e'o de la )riatizaci0n la
cor)oraci0n com)rendi0 *%e todos los clientes no eran i'%ales# y esta-lecieron
alternatias en c%anto a sericios y )rod%ctos en f%nci0n a ellos,
Etros e"em)los de la indiid%alizaci0n masia son los Centros de Com%nicaci0n
Com%nitaria y la telefona fi"a inal4m-rica# introd%cida al mercado con el nom-re de
CA63( <isto# )ermitiendo atender de forma efectia las necesidades a las )ersonas
nat%rales y "%rdicas residenciadas en sectores de escasos rec%rsos y )o-laciones r%rales#
%tilizando todos los medios de transmisi0nM la 'ama de )rod%ctos y sericios *%e ofrece
Moilnet a tra.s de Moidata ha desarrollado alternatias diri'idas a clientes del sector
financiero# em)resas de cons%mo masio# telemetra y se'%ridad 7!andoal# 2002#
Ke-rero8M as mismo# la tar"eta de )re)a'o m%lti%so es %no de los n%eos sericios de la
cor)oraci0n *%e facilita a tra.s de %na sola tar"eta al acceso )or )arte del cliente a cada
%na de las redes del 'r%)o# ya sean fi"as# m0il o @nternet# adem4s de los diferentes
sericios *%e se derian de ellas 7Cenoaci0n tecnol0'ica# 2002# A-ril8,
Fna tercera estrate'ia modernizadora es la 3an'i-ilizaci0n# la c%al consiste en
2la realizaci0n de acciones )ara )ro)orcionar a a*%ellas )ersonas *%e aDn no son
clientes de la em)resa eidencias *%e les ay%de a )erci-ir al sericio como tan'i-leV
7Xotler# BoLen O MaHens# :&&7# ),858# esta estrate'ia modernizadora se ha enido
o-serando en CA63( a tra.s del sericio *%e se ofrece# el c%al hoy en da re'istra
%na f%erte tendencia a olerse mas real y m4s c%antifica-le de manera *%e ay%da al
%s%ario a sentirlo como %n sericio menos fro# ya *%e los sericios de telefona fi"a#
fi"a-inal4m-rica# m0il y el sericio de @nternet )%eden ser medi-les# a tra.s del tiem)o
de cons%mo# esc%char la lnea al instante de )%lsar el -ot0n o alzar el a%ric%larM el
cliente se siente satisfecho con la or'anizaci0n )or medio de los a)aratos electr0nicos
*%e son necesarios )ara la )restaci0n del sericio# como son ciertos tel.fonos fi"os y
cel%laresM adem4s del s%r'imiento de las tar"etas Snicas *%e )ermite al cliente )or
medio de %na sola tar"eta %tilizar las 9 redes de la com)a5a# ya sea la telefona fi"a#
m0il e @nternet,
Etra acciones )ara lo'rar la tan'i-ilizaci0n *%e im)lement0 CA63( )ara
)ro)orcionarles a s%s clientes )otenciales eidencias *%e les ay%de a )erci-ir al sericio
de %na manera )erce)ti-le *%e )ermita c%antificar los mismos# f%e el cam-io del
lo'oti)o# de manera *%e los cons%midores se identificaran con mayor facilidad al er 9
lo'os m%y similares# el de CA63(# el de Moilnet y el de Cant,net,
As mismo# la em)resa ha reforzado los est%dios del mercado y detallado al
cliente de manera de conocerlo -ienM y as enfocarse en la formaci0n de %n rec%rso
h%mano con %na c%lt%ra de sericio de calidad )ara la a)licaci0n y )restaci0n de los
mismos, 1s )or ello# *%e la com)a5a se enc%entra atenta a los cam-ios *%e se )rod%cen
a niel m%ndial en el 4m-ito de las telecom%nicaciones# de manera de ad*%irir estas
noedades o)ort%namente,
Con la im)lantaci0n de estas estrate'ias modernizadoras# CA63( ha )odido
diferenciar s% sericio# de los ofertados )or otras em)resas en el mercado# a tra.s de la
de las o)ort%nidades de me"orar la ser%cci0n y am)liaci0n de la alternatia de sericios
y )rod%ctos a ofertar# con lo c%al la em)resa o-tiene enta"as com)etitias de dichas
estrate'ias modernizadoras,
Mode$o' ;erencia$e' Imp$antado' en !ANTV
A )artir de la )riatizaci0n a inicios de los a5os noenta# CA63( comenz0 a
s%frir modificaciones *%e la llearon a %n redise5o total or'anizacional y de los
)rocesos# ori'inando %na serie de transformaciones en cada %nidad y )roceso de la
cor)oraci0n, Para lo c%al se realiz0 %na reisi0n f%ndamental y se redise5aron
radicalmente los )rocesos )ara alcanzar me"oras si'nificatias en medidas crticas y
contem)or4neas de rendimiento# tales como# costos# calidad# sericio y ra)idezM
7Iammer y Cham)y# :&&5: 9A8# )or lo *%e la Cein'eniera f%e %no de los )rimeros
modelos im)lementados,
1n t.rminos 'enerales# los de)artamentos *%e se han realizado 'randes
transformaciones se enc%entran en las 4reas de a)oyo# como: los centro de sericios
com)artidos# com)ras# s%ministro y almacenamiento# trans)orte# infraestr%ct%ra# ries'os
y se'%ros# com%nicaciones y as%ntos )D-licos# or'anizaci0n y rec%rsos h%manos y
cons%ltora "%rdica# los c%ales est4n en %n )roceso de inte'raci0n "%stamente con la
orientaci0n de sacar )roecho a las me"ores )r4cticas en cada %na de las 4reas,
Asimismo# la transformaci0n *%e oc%rri0 en el 4rea de finanzas tra"o m%chos -eneficios#
)%es se sim)lificaron f%nciones y )rocesos *%e )ermitieron dar res)%estas m4s 4'iles en
esta 4rea, Por lo *%e el o-"etio de la rein'eniera se ha c%m)lido# ya *%e mediante el
redise5o se ha me"orado la eficiencia de los )rocesos y del )ersonal# me"orando la
atenci0n a los clientes# descon'estionando a los de)artamentos de la-ores# como )%nto
de reca%daci0n# y focaliz4ndolas en el conocimiento y lealtad de los clientes,
Por otra )arte# CA63( CesidencialM %nidad de ne'ocios de CA63( *%e se
encar'a de las oficinas de atenci0n al cliente 7EAC8# no esca)a de esta realidad# ya *%e
comenz0 a o)erar el redise5o de los canales )res.nciales cor)oratios de enta y
atenci0n de CA63(# c%yo )lan contem)la el a"%ste de las Eficinas de Atenci0n al
Cliente 7EAC8 en tres formatos: EAC tradicional# Centro de atenci0n y ta*%illa de )aso
mDlti)le, Para Carrillo 7200:8# la transformaci0n )retende a"%star la cantidad de EACY!
manteniendo el dominio territorial conse'%ido )or las em)resasM o-edeciendo a las
e+i'encias de %n mercado cam-iante c%yas tendencias re*%ieren# )or %na )arte# %n
a%mento de la reca%daci0n a tra.s de -ancos y ta*%illas de )aso# y )or otra# %na
dismin%ci0n de los co-ros del sericio en los EACY!# as como# %n crecimiento
sostenido del sericio de )re)a'o,
!i'%iendo el mismo orden de ideas# la cor)oraci0n no solo se redise50 al
momento de s% )riatizaci0n# sino *%e continDan los cam-ios y transformaciones en la
misma# ya *%e lo *%e )ersi'%e CA63( con la a)licaci0n de la rein'eniera es controlar
el cam-io# me"orar la res)%esta o)eracional y la calidad# y ay%dar a las em)resas a
com)etir en la n%ea era de los ne'ocios# lo'rando )osicionamiento en el mercado
7Morris y Brandon# :&&A8, Coincidiendo con ello# <oLenthal 7:&&78 e+)resa *%e con la
rein'eniera ella se orienta a me"orar los -ienes y sericios de clientes y )roeedores# al
encontrar n%eas e ima'inatias formas de realizar el tra-a"o# ori'inando me"oras
trascendentales en el desem)e5o financiero y o)eracionalM se trata de descartar las
formas conencionales de tra-a"ar y reem)lazarlas con otras n%eas, Para lo c%al
mane"ara el cam-io como %na ha-ilidad tanto indiid%al como or'anizacional )ara el
.+ito de los ne'ocios,
Antes de s% )riatizaci0n# CA63( f%nciona-a -a"o %na estr%ct%ra or'anizatia
)or zonas 'eo'r4ficas# con la c%al se'Dn !toner y =anHel 7:&8&8# son re%nidas en %n
de)artamento todas las actiidades e"ec%tadas en la re'i0n donde la %nidad realiza s%
ne'ocioM caracteriz4ndose )or la es)ecializaci0n en las condiciones 'eo'r4ficas#
conformidad con las )artic%laridades de %na em)resa dada# el )ersonal lle'a a
interesarse con s% re'i0n )artic%lar# frec%entemente des)reoc%)4ndose del inter.s del
con"%nto de la em)resa# las ener'a se diri'e directamente a hacer *%e las actiidades en
la re'i0n ten'an todo el .+ito )osi-le,
Con esta estr%ct%ra or'anizacional y ante la a)ert%ra del mercado de
telecom%nicaciones la em)resa no )oda contin%ar# )or lo *%e con la im)lantaci0n de la
rein'eniera h%-o %n transe de %na estr%ct%ra )or zonas 'eo'r4ficas hacia %na estr%ct%ra
de)artamental# m4s a)lanada y f%ncional# haci.ndola se'Dn !toner y =anHel 7:&8&8 m4s
l0'ica y -4sica# re%niendo en de)artamentos a todos los *%e realizan %na actiidad o
arias actiidades relacionadas entres s# facilitando la s%)erisi0n de las actiidades y
colocando al )ersonal donde m4s se necesiten# creando y esta-leciendo %na 'ran
coordinaci0n interna en -Ds*%eda de me"orar la calidad y la elocidad de la toma de
decisiones o)eratias,
Con esta estr%ct%ra f%ncional se enc%entran descentralizados los )rocesos
o)eratios# as como# la comercializaci0n y enta de los sericios y )rod%ctos *%e
ofrece la em)resaM sin em-ar'o# las decisiones or'anizacionales y com)etitias# est4n
totalmente centralizadas en f%nci0n del com)ortamiento del mercado 'lo-al,
Para el acatamiento de la estr%ct%ra de CA63(# la s%-contrataci0n de em)resas#
mediante el E%tso%rcin'# ha sido otro modelo 'erencial *%e ha "%'ado %n )a)el
si'nificatio# ya *%e /7,,,8 rec%rriendo a %na em)resa e+terna )ara *%e realice f%nciones
*%e anteriormente se realiza-an dentro de esta com)a5a/, 7Cothery# :&&;:A8# en
as)ectos como el Centro de Atenci0n al Cliente 7CAC8# el c%al f%e )ost%lado )or
ersi0n )or el )royecto o%tso%rcin'# "%nto a otros :2 e*%i)os al @nternationalYs 200:-
2002 (erizon 1+cellence ALards Pro'ramM de-ido a *%e mediante este modelo se ha
lo'rado# red%cir 'astos e inersiones# renoar las tecnolo'as e+istentes ofrecer m4s y
me"ores sericios y )re)ararse )ara el crecimiento es)erado -a"o lineamientos del Plan
1strat.'ico 2002-200; de CA63(
Codr'%ez 720028# manifest0 *%e el dise5o y e"ec%ci0n de este )royecto se inici0
a mediados de 2000# c%4ndo se determin0 la necesidad de eal%ar costos y sericios de
los Call Centers de-ido al alto ol%men creciente de llamadas al CACM de las reisiones-
se des)rendi0 *%e la me"or o)ci0n era entre'ar )arcialmente la administraci0n del CAC
a %na com)a5a e+terna -a"o %n o%tso%rcin', CA63(# em)ero# mantendra la )ro)iedad
de e*%i)os y sistemas instalados, !e seleccion0 a Fnisys )ara la atenci0n )rimaria de
llamadas y a Atento 7filial de telef0nica de 1s)a5a8 )ara la atenci0n del des-orde de
llamadas a CAC y los nDmeros 800 de telemercadeo,
<a s%-contrataci0n arro"0 -eneficios se'Dn Codr'%ez 720028 como: ahorros de
m4s de F! Q 8 millones d%rante los tres a5os de d%raci0n del contratoM CA63( no
tendra *%e ad*%irir e*%i)os y softLare )ara renoaci0n tecnol0'ica# lo *%e si'nifico
economas )or m4s de F! Q 5 millonesM Fnisys ad*%ira los e*%i)os de CA63( a
)recio de mercadoM ahorro de m4s de F! Q 80 mil an%ales en mantenimiento de e*%i)osM
sericio a clientes con tecnolo'as de )%ntaM mayor ca)acidad de atenci0n de llamadas#
y desarrollo de CCM 7/C%stomer Celation!hi) Mana'ement/ o >erencia de >esti0n de
Clientes8M lo c%al facilito red%cir costos mediante el ahorro en )restaciones al )ersonal#
red%cir )ersonal o reasi'nar a em)leados tareas m4s im)ortantes# adem4s# )ermite
concentrarse en s%s a)tit%des esenciales y dele'ar a com)a5as e+ternas la realizaci0n
de actiidades )ara las *%e .stas son es)ecialmente a)tas *%e )ara Cothery 7:&&;8 son
)arte de los -eneficios *%e 'enera la im)lementaci0n de este modelo 'erencial,
Ahora -ien# el o%tso%rcin' no solo ha sido a)licado en esa 4rea# sino tam-i.n en
as)ectos# como: entrenamiento o adiestramiento al )ersonalM tecnolo'aM entre otras
4reas# a sa-er la 'erencia de o)eraciones# )or e"em)lo# reci-e a)oyo de diferentes
%nidades *%e son de sericio como infraestr%ct%ra# trans)orte# almac.n y des)achoM en
al'%nas de estas %nidades la em)resa ya ha a)licado o%tso%rcin'# so-retodo en la )arte
de sericios com)artidos# *%e )resta el sericio de mantenimiento en la )lataforma de
inform4tica,
As mismo# la tercerizaci0n de actiidades# a tra.s de la Kran*%icia# ha
)ermitido la e+tracci0n de actiidades de la cor)oraci0n# los c%ales han estado centrado
en los Centros de Com%nicaciones# considerado# como -%enos y e+celentes medios y
canales *%e facilitan lle'ar hasta el niel m4s )o)%lar de la )o-laci0n# masificando el
sericio de telecom%nicaciones y de los sistemas de informaci0n# como el acceso a
@nternet, Con esta fran*%icia se )restan sericios de llamadas telef0nicas nacionales#
internacionales# localesM sericios de @nternetM al'%nos fran*%iciantes )restan sericio de
eno y rece)ci0n de fa+M C%rial o Lestern "%niorM hoy en da las fran*%icias son canales
de enta de los sericios de telecom%nicaciones de la cor)oraci0n# adem4s de ser
canales )ara reca%dar las fact%ras telef0nicas# entre otros, A%n*%e la fran*%icia no es %n
modelo 'erencial# es %na estrate'ia em)resarial# *%e mediante la e+ternalizaci0n de
actiidades y f%nciones de las or'anizaciones han facilitado el a)lanamiento de la
estr%ct%ra or'anizacional de CA63(# con el o-"eto de red%cir s% -%rocracia# costos
o)eratios de infraestr%ct%ra# f%erza la-oral# entre otras y res)onder al )roceso de
a)ert%ra del sector de telecom%nicaciones,
Etro de los modelos *%e CA63( %tiliza es el 1m)oLerment# -%scando %na
relaci0n de socios entre la or'anizaci0n y s% 'ente# a%mentar la confianza#
res)onsa-ilidad# a%toridad y com)romiso )ara serir me"or al cliente, 7C%ssel::&&8:
9A8# este se manifiesta en el Centro de !ericios de Eccidente# con el c%al se me"or0 la
)rod%ctiidad con el tra-a"o en e*%i)o# al conformarse %n e*%i)o de monitoreo de
'esti0n# a)oyado )or el rec%rso h%mano# o-teni.ndose %n me"oramiento del clima
la-oral, Al res)ecto >raterol 720028 manifiesta *%e al /im)%lsar la )rod%ctiidad# la
innoaci0n y el em)oLerment han sido factores determinantes )ara el cam-io de
cond%cta de los s%)erisores# haci.ndose# isi-le en los res%ltados# ya *%e se ha
)ro)%esto fortalecer el niel s%)erisorio de )rimera lnea en las 4reas t.cnicas# sistemas
de informaci0n# lideraz'o y sol%ci0n de )ro-lemas/,
As mismo# >raterol 720028 e+)resa *%e el tra-a"ador de CA63( est4
com)rometido con s% meta# con s% tra-a"o y con el cliente# y %no de los factores *%e
incide en ello es *%e el )ersonal es accionista de CA63(# lo *%e ori'ina %n sentido de
com)enetraci0n con la cor)oraci0n# ca)acidad )ara dar f%erza al otro )ara *%e lo're el
o-"etio# )ara *%e tra-a"e en e*%i)o# )ara *%e se a-o*%e a s%s metas# )ara ser m4s
eficientesM im)%lsando la efectiidad de la Cor)oraci0n# e+celencia en los sericios
)restados a los clientes# y )or ende# el lideraz'o en el mercado de las
telecom%nicaciones,
1l em)oLerment t%o mayor a%'e en la or'anizaci0n )or los diferentes cam-ios
*%e se han enido realizando# entre ellos el de @nte'raci0n de CA63( 613#
ME(@<613# CA(1>F@A! Y CA63(# %ni.ndolos en %n solo e*%i)o de tra-a"oM )ara
ello se est4 dando %n cam-io en la c%lt%ra de la or'anizaci0n# lo c%al# es lo *%e )ersi'%e
el em)oLermentM C%ssell 7:&&88 menciona *%e con .ste se 'enera %n cam-io en el
te"ido c%lt%ral de %na or'anizaci0n# en %na eol%ci0n de los com)ortamientos y
creencias *%e trascienda las estr%ct%ras or'anizacionales y las relaciones de
informaci0n# )ara desarrollar el me"or m.todo de a-ordar los 'randes cam-ios
necesarios )ara so-reiir, As mismo# ha faorecido el desarrollo y el %so de los
talentos oc%ltos *%e e+isten en los indiid%os# o-teniendo %na mayor fle+i-ilidad y la
)osi-ilidad de *%e los tra-a"adores actDen )or s%s esf%erzos indiid%ales,
A la )ar de las transformaciones or'anizacionales *%e ha enido s%friendo
CA63(# han is%alizado la necesidad de llear %n Control total de la Calidad# *%e
)ermitiese a tra.s de %n sistema eficaz inte'rar los esf%erzos en materia de desarrollo y
me"oramiento de la calidad# )or los diersos 'r%)os de la or'anizaci0n# )ara )restar
sericios a los nieles m4s econ0micos y *%e sean com)ati-les con la )lena satisfacci0n
de los clientes,
1l control de calidad se enc%entra interno# dentro de cada %no de los )rocesos de
)restaci0n de sericios de la cor)oraci0n# en cada %na de las disci)linas y de las
f%nciones *%e son )arte del esla-0n con el *%e se )roee el sericio al cliente# la )arte
interna de conm%taci0n# los medios de transmisiones con los *%e interconectan las
centrales telef0nicas entre s y des)%.s# lo *%e se llama el esla-0n final *%e a desde la
central hasta los clientes# *%e es ya el cliente telef0nico o el cliente de datos# eso es lo
*%e se llama la intercone+i0n de Dltima milla y en cada %no de ellos hay %nos )rocesos
de control de calidad y hay %nas ins)ecciones de calidad so-re los tra-a"os e"ec%tados
)or los em)leados y )or los tra-a"os contratados a terceros,
<os controles son %tilizados# en diferentes 4reas# como la >erencia de !o)orte de
la Ced# en donde se conform0 %n e*%i)o de monitoreo de la 'esti0n con el a)oyo del
rec%rso h%mano estim%lando a los mismos hacia la consec%ci0n y s%)eraci0n de s%s
metas# mayor )rod%ctiidad en s%s la-ores# mayor eficiencia *%e cond%"era a la
satisfacci0n del cliente y la calidad del sericio, Para lo c%al# %tilizan m.todos
estadsticos *%e les )ermiten controlar la eficiencia# eficacia de los sericios# como
'r4fico de -arras# circ%lar y )areto# indicadores de satisfacci0n del cliente# indicadores
de calidadM en el 4rea de mantenimiento: tiem)o )romedio de fallas# distri-%ci0n
=ei-%llM )ermitiendo atacar las aeras antes de *%e oc%rran con %n mantenimiento
)reentio y atacar las aeras )or im)acto# *%e son a*%ellas *%e se re)aran des)%.s de
conocerse s% falla# entre otros m.todos,
Ahora -ien# al )riatizarse CA63(# de"ando de ser %n 'asto )D-lico a la naci0n# se
inicio %n )roceso de rein'eniera y sim%lt4neamente se t%o *%e e+traer de ella#
)rocesos# f%nciones# elementos *%e no 'enera-an -eneficios sino costos y des)erdicios#
raz0n )or la c%al introd%cen otro model0 'erencial conocido como "%sto a 3iem)o#
)rod%ciendo s0lo lo necesario en la cantidad re*%erida y el tiem)o )reciso, A%mentando
de modo radical la ca)acidad de res)%esta frente a los re*%erimientos de los clientes y
)erfeccionar la ca)acidad )ara com)etir en costo# calidad# credi-ilidad# fle+i-ilidad y
tiem)o, 7C%sell# :&&8:5008, Ge este modo# el "%sto a 3iem)o es considerado )or
CA63( )ara eliminar los des)erdiciosM mediante:
!incronizaci0n y 1*%ili-rio: Ad*%isici0n de tecnolo'a de )%nta# la c%al est4
dise5ada y sincronizada con la relaci0n a la demanda Z >eneraci0n de sericio
es decir# la ser%cci0n es )aralela con la demanda,
Ces)eto )or las )ersonas: <os em)leados tienen %n alto niel de ca)acitaci0n
)ara sol%cionar de %na manera efectia al'Dn )ro-lema s%scitado *%e est.
afectando al cliente,
Kle+i-ilidad: Ia-ilidad )ara ada)tarse a las com)le"as necesidades de los
clientes# diersificando los sericios con tecnolo'a aanzada,
Me"ora Contin%a: Para lo c%al la com)a5a se ha esforzado desde s%s comienzos
)riatizadores )or ir a la an'%ardia de la tecnolo'a# )ermitiendo me"orar el
sericio *%e ofertan y ser los )rimeros en lo referente a telefona fi"a# m0il e
@nternet,
Por lo *%e con "%sto a 3iem)o 7Iay# :&8& y Gomn'%ez# :&&58 CA63( crea y
me"ora a tra.s de %n mnimo de %nidades# en las menores cantidades )osi-les y en el
Dltimo momento )osi-le el sericio# )ara red%cir costos# y -%scar el a%mento
considera-le de la satisfacci0n del )ersonal con la em)resa,
Por otra )arte# tam-i.n el Me"oramiento Contin%o se ha enido im)lantando en
CA63( desde el momento en *%e se s%mer'i0 en %n )roceso de cam-io de identidad
cor)oratia# el c%al finaliz0 en el a5o 200:# con el fin de )re)ararse )ara la com)etencia
*%e ori'inara la a)ert%ra total del mercado de las telecom%nicaciones, Posterior a la
a)ert%ra total han contin%ado )rocesos de me"oramiento contin%o tanto a niel del
)ersonal como en los )rocesos o)eratiosM con la finalidad de ser lideres en el mercado
y )restar el me"or sericio a los clientes o-teniendo s% lealtad,
<a a)licaci0n de este modelo se )%ede eidenciar claramente en el Centro de
!ericios Com)artidos# el c%al realiza )ro'ramas de di%l'aci0n y entrenamiento )ara
lo'rar el cam-io de actit%d *%e de-e as%mir la f%erza la-oral )ara el n%eo enfo*%e de
tra-a"o 7relaci0n cliente - )roeedor8,
As mismo# CA63( 613 cre0 la %nidad de ne'ocios com)artidos de tecnolo'a
de informaci0n# c%ya misi0n es consolidar %na or'anizaci0n *%e 'arantice sericios
innoadoresM en esta 4rea se mantienen nieles de calidad m%ndial y *%e a're'an alor a
las o)eraciones de la cor)oraci0n, /1sta %nidad )ermite )otenciar# centralizar y 'enerar
en el 4rea de infraestr%ct%ra @@# im)actos si'nificatios y ahorros cor)oratios#
economas de escala y n%eos centros de in'resos en -eneficio de la cor)oraci0n,
Adicionalmente# estandarizar4 los )rocesos de tecnolo'as de informaci0n y
)rocedimientos# haciendo m4s eficiente el %so de los rec%rsos dis)oni-les/, 7Benat%il#
200:: 58,
1stas son solo al'%nas de las me"oras *%e se han realizado en la Cor)oraci0n#
*%e )ermite eidenciar desde el )%nto de ista te0rico y de la 0)tica de =ellin'ton
7:&&78 y Iarrin'ton 7:&&;8# *%e con s% a)licaci0n se )%ede analizar los )rocesos
%tilizados# contri-%ir a me"orar las de-ilidades y afianzar las fortalezas de la
or'anizaci0n# ser m4s )rod%ctios y com)etitios en el mercado y crecer en est. y
liderizarlo,
Gentro de las modificaciones realizadas# y -a"o la )ers)ectia de me"orar
)ermanentemente# CA63( desde finales de :&&& solicit0 a Kondonorma *%e certificara
s% sistema de la calidad en la lnea de /Ce)araci0n de tar"etas y e*%i)os electr0nicos/#
realizando la corres)ondiente a%ditoria en noiem-re del 200:# o-teniendo como
res%ltado la eidencia /Cero no Conformidades/# lo c%al determin0 *%e dicho sistema se
a"%sta a los re*%erimientos esta-lecidos en la 6orma (enezolana CE(16@6 @!E &002:
&5# haci.ndose merecedor de la certificaci0n @!E &002# es decir# de %n con"%nto de
normas 'en.ricas *%e siren como '%a )ara la 'esti0n de calidad y )ara se5alar los
elementos 'en.ricos con *%e de-en contar los sistemas de calidad )ara lo'rar el
ase'%ramiento de la calidad 7Peach#:&&&: :088
<a cor)oraci0n est%o orientada a satisfacer las necesidades del cliente interno y
contri-%ir con los o-"etios cor)oratios de red%cci0n de costos# %so racional de los
rec%rsos y dismin%ci0n de los tiem)os de res)%estaM coincidiendo con ello >onz4lez
7:&&;8 y Bar-oza 7:&&78 )ara *%ienes la finalidad de las 6ormas @!E es la o)timizaci0n
de las o)eraciones y )rocesos *%e la em)resa realiza# )ermitiendo a%mentar la
eficienciaM alcanzar los nieles de calidad e+i'idos )or los clientesM )resti'io y
reconocimiento internacional y )ro)orcionar credi-ilidad y fortaleza a la ima'en de la
em)resa,
Eramas 720028# ase'%r0 *%e esta certificaci0n %-ica a la %nidad como %n
)roeedor de alta confia-ilidad# /)reoc%)ado )or la satisfacci0n de s%s clientes *%e
-%sca elear la calidad de los )rocesos# de s% )ersonal# de la 'erenciaM es decir# la
calidad inte'ral de la cor)oraci0n contri-%yendo a hacerla m4s din4mica# )rod%ctia#
renta-le# creatia y 1ficaz, Permite adem4s lo'rar se'%ridad )ara n%estros )roeedores
tecnol0'icos# 'arantizando %n am-iente de coo)eraci0n m%t%a *%e contri-%ya al
desarrollo de relaciones comerciales de inter.s )ara la cor)oraci0n/, Para incentiar y
)remiar la Calidad 3otal# se entre'a el )remio NAEC# -asado en %n )ro'rama de
filosofa de la calidad total# a las centrales y estaciones de transmisi0n *%e c%m)len con
los re*%isitos del )ro'rama de Ceisiones E)eracionales de Ase'%ramiento de la
Calidad, !% o-"etio# es el me"oramiento continDo de las condiciones o)eratias y de la
se'%ridad t.cnica de las Centrales 3elef0nicas# mediante el tra-a"o en e*%i)o del
)ersonal de las 4reas de conm%taci0n# ener'a y transmisi0n,
Ge lo es-ozado anteriormente# res%lta im)ortante destacar *%e los )rinci)ios de
'esti0n total de la calidad# Control de CalidadM Me"oramiento Contin%oM $%sto a 3iem)oM
1m)oLerment y 6ormas @!EM no afirmar *%e la em)resa 'erencialmente est4
im)lantando la filosofa de >esti0n de la CalidadM sin em-ar'o# a )esar de *%e la
em)resa no se est. desem)e5ando totalmente -a"o esta filosofaM si a)lica al'%nos de los
)rinci)ios de .ste y la ada)tan a s% forma de desenolerse or'anizacionalmente,
Por otra )arte# dentro de las transformaciones *%e la em)resa ha realizado# ha
considerado im)erante mantener s%s nieles de calidad en relaci0n con la com)etencia#
en tal sentido# el Centro de !ericios Com)artidos tiene %na %nidad encar'ada de
realizar an4lisis de Bencl%narHin' )ara medir y com)arar los ndices de costos tanto
internos como e+ternos *%e tiene la em)resa con otras del mismo r%-ro tanto a niel
nacional como internacional# as como# identificar los est4ndares de desarrollo interno#
es decir# la manera a tra.s de la c%al se llean a ca-o las la-ores desem)e5adas dentro
de la or'anizaci0n,
!e'Dn !)endolini 7:&&A8 y Cam) 7:&&98# %na ez a)licado el -enchmarHin' a
niel or'anizacional# se )odr4 aent%rar a niel de la com)etencia# es)ecificar
informaci0n acerca de los )rod%ctos# los )asos y los res%ltados comerciales de s%s
com)etidores y com)ararlos con los de s% or'anizaci0n# y determinar *%. les falta )ara
oc%)ar %na )osici0n im)ortante en el mercadoM determinar las me"ores )r4cticas de
c%al*%ier ti)o de or'anizaci0n *%e se haya 'anado %na re)%taci0n de e+celencia en el
4rea es)ecifica *%e sea sometida a -enchmarHin'M antici)ando )ro-lemas y sorteando
o-st4c%los )ara identificar sol%cionesM estim%la a la or'anizaci0n )ara aanzar hacia
metas realistasM centra la atenci0n de toda la or'anizaci0n so-re las metas de ne'ocios
correctas, Ceta# en %na forma )rod%ctia y )laneada )ara *%e las o)eraciones sean m4s
e+itosas en el mercado y con el tiem)o se lo're %n desem)e5o e+celente,
Ahora -ien# todos estos cam-ios *%e ha realizado la em)resa CA63( res)onden
en el si'lo JJ@ a la 'estaci0n de %na sociedad del conocimiento# en la *%e han decidido
estar insertos# )or lo *%e han enido mane"ando a la >erencia del Conocimiento desde
el a5o 2002# )ara incor)orarlo en la Cor)oraci0n, <a >erencia del Conocimiento es %n
modelo -ien innoador )ara la em)resa# en el c%al solo han )artici)ado %n 'r%)o de
'erentes en lo *%e han denominado las colonias de conocimientoM )ara CA63( la
'erencia del conocimiento es )otenciar a los e+)ertos y tomar las me"ores )r4cticas
dentro de ese 'r%)o de e+)ertos# as como la manera de hacer# )lasmar# e+traer y )oner
en )ractica como el nom-re e+)resa el conocimiento# )or lo *%e# es considerado )ara
<0)ez 7:&&88# %n arte *%e inte'ra formalmente la informaci0n# las )ersonas# la
tecnolo'a# m.todos y lo m4s f%ndamental en este conce)to la acci0n,
Reperc)'in Or/ani(aciona$< de $o' Mode$o' ;erencia$e' Imp$antado' en !ANTV:
1l im)acto or'anizacional *%e ha tenido CA63( )or la a)licaci0n de los
modelos 'erenciales# se refle"a en el cam-io y a)lanamiento de la estr%ct%raM en )rimer
l%'ar# )or la im)lementaci0n del )roceso de rein'eniera *%e ori'in0 %n redise5o total
de los )rocesos# eliminando a*%ellos *%e solo ori'ina-an costosM la s%-contrataci0n de
)ersonal yPo em)resas a tra.s del o%tso%rcin'# )ara e+traer actiidades o )rocesos de
a)oyo# )ara red%cir costos en )ersonal# )restaciones# entre otros as)ectosM el c%al
a%nado a la tercerizaci0n de f%nciones a tra.s de la e+tracci0n de actiidades# )ermite
lle'ar a otros nichos del mercado e incrementar la )artici)aci0n en .ste al %tilizar la
fran*%iciaM con el fin de ir 'enerando el cam-io de cond%cta de los em)leados de la
cor)oraci0n# el a%mento de la confianza# res)onsa-ilidad# com)romiso# eficiencia y la
eliminaci0n de lneas "er4r*%icas ha im)%lsado a la efectiidad de la or'anizaci0n y )or
consi'%iente a s% horizontalidad,
A tra.s de la im)lantaci0n de estos modelos la em)resa ha )odido red%cir
costos de o)eraci0n# eliminando de)artamentos# red%cir costos de mano de o-ra# de
infraestr%ct%ra# entre otrasM lo c%al# -a"o el redise5o han re)erc%tido si'nificatiamente
y s%frido desde todo )%nto de ista, Con el %so del control de calidad# a tra.s de los
indicadores y m.todos estadsticos# ha mantenido el )roceso de )restaci0n del sericio#
con la calidad *%e se re*%iere )ara la satisfacci0n de los clientesM as mismo# la
eliminaci0n de des)erdicios# a tra.s del "%sto a tiem)o# a me"orado las %tilidades y
rendimiento so-re la inersi0nM la acreditaci0n de la a)licaci0n de las normas
enezolanas CE(16@6 @!E &002:&5# haci.ndose merecedor de la Certificaci0n @!E
&002# ha ori'inado confia-ilidad tanto )ara los clientes como )ara los )roeedores
tecnol0'icos# contri-%yendo al desarrollo de relaciones comerciales de inter.s )ara la
cor)oraci0n, 1stos Dltimos modelos han )ermitido a la cor)oraci0n ser m4s )rod%ctios#
eficientes y eficaces en la )restaci0n de sericios,
Etro de los modelos *%e ha re)erc%tido en la cor)oraci0n ha sido la a)licaci0n
del -enchmarHin'# ya *%e la em)resa mediante este modelo se inc%la con el entorno#
)ermiti.ndole com)arar s%s nieles de calidad# con relaci0n a la com)etencia# is%alizar
las me"ores )r4cticas del mercado internacional# y sortear o-st4c%los# identificando
sol%ciones y alineando el criterio de tener como -eneficio final al cliente,
Considerando la im)ortancia *%e tiene la sociedad del conocimiento# CA63(
no )retende aislarse de los cam-ios *%e est4n s%scitando en el mercando# )or lo *%e la
im)lantaci0n de la 'erencia del conocimiento# )retende en %na )rimera instancia
ma+imizar el a)rendiza"e or'anizacional con miras a incrementar s% com)etitiidad
'lo-al,
Gefinitiamente *%e la im)lantaci0n de c%al*%ier modelo 'erencial es %n reto
or'anizacional# de-ido a *%e se tiene *%e )artir )or ense5ar y adiestrar al )ersonal#
hacer modificaciones estr%ct%rales, Por lo *%e# el %so de estos modelos re*%iere %n
reacomodo or'anizacional# y la re)erc%si0n *%e se -%sca es en )ro de los )rocesos y de
la cor)oraci0n,
Tipo' de Mantenimiento ap$icado' por !ANTV
<a clasificaci0n -4sica del mantenimiento lo diide )rinci)almente en dos
'randes actiidades el Preentio y el Correctio, Pero# las diferentes tendencias a
conf%ndir los lmites *%e se)aran dichas actiidades# s%)onen %na clasificaci0n m4s
com)leta# s%-diidiendo estas 'randes actiidades en seis ti)os:
1: Mantenimiento R)tinario
Com)rende las actiidades tales como: l%-ricaci0n# lim)ieza# )rotecci0n#
a"%stes# cali-raci0n y otras: s% frec%encia de e"ec%ci0n es hasta )erodos semanales#
'eneralmente es e"ec%tado )or los mismos o)erarios de los e*%i)os y s% o-"etio es
mantener y alar'ar la ida Dtil de los mismos eitando s% des'aste,
6: Mantenimiento Pro/ramado:
3oma como -asamento las instr%cciones t.cnicas recomendadas )or los
fa-ricantes# constr%ctores dise5adores# %s%arios# y e+)eriencias conocidas# )ara o-tener
ciclos de reisi0n y/o s%stit%ciones )ara los elementos m4s im)ortantes de %n e*%i)o a
o-"eto de determinar s% tra-a"o *%e es necesario )ro'ramar, !% frec%encia de e"ec%ci0n
c%-re desde *%ince das hasta 'eneralmente )erodos de %na a5o, 1s e"ec%tado )or las
la-ores incor)oradas en %n calendario an%al,
: Mantenimiento por A.er#a o Reparacin:
!e define como la atenci0n de %n e*%i)o c%ando a)arece %na falla, !% o-"etio
es mantener en sericio adec%adamente dichos e*%i)os# minimizando s%s tiem)os de
)anada, 1s e"ec%tado )on el )ersonal de la or'anizaci0n de mantenimiento, <a atenci0n
a las fallas de-e ser inmediata y )or tanto no da tiem)o a ser )ro'ramada )%es im)lica
el a%mento en costos de )aradas innecesarias de )ersonal y e*%i)o,
=: Mantenimiento !orrecti.o:
Com)rende las actiidades de todo ti)o encaminadas a tratar de eliminar la
necesidad de mantenimiento# corri'iendo las fallas de %na manera inte'ral a mediano
)lazo, <as acciones m4s com%nes *%e se realizan son: modificaci0n de alternatias de
)roceso# modificaci0n de elementos de m4*%inas# cam-ios de es)ecificaciones#
am)liaciones reisi0n de elementos -4sicos de mantenimiento y conseraci0n, 1ste ti)o
de actiidades es e"ec%tado )or el )ersonal de la or'anizaci0n de mantenimiento yPo
entes for4neos# de)endiendo de la ma'nit%d costos# es)ecializaci0n necesariaM s%
interenci0n tiene *%e ser )lanificada y )ro'ramada en el tiem)o )ara *%e s% ata*%e
eite )aradas in"%stificadas,
5: Mantenimiento !irc)n'tancia$:
1s %na mezcla entre r%tinario# )ro'ramado# aera y correctio ya *%e )or s%
intermedio se e"ec%tan acciones de r%tina )ero no tienen %n )%nto fi"o en el tiem)o )ara
iniciar s% e"ec%ci0n# )or*%e los sistemas atendidos f%ncionan de manera alternaM se
e"ec%tan acciones *%e est4n )ro'ramadas en %n calendario an%al )ero *%e tam)oco
tienen %n )%nto fi"o de inicio )or la raz0n anteriorM se detienen aeras c%ando el sistema
se detiene# e+istiendo )or s%)%esto otro sistema *%e c%m)la s% f%nci0n# y el est%dio de
la falla )ermite la )ro'ramaci0n de s% correcci0n eliminando dicha aera a mediano
)lazo,
<a atenci0n de los e*%i)os -a"o este ti)o de mantenimiento de)ende no de la
or'anizaci0n del mantenimiento *%e tiene a dichos e*%i)os dentro de s%s )lanes y
)ro'ramas# sino de otros entes de la or'anizaci0n# los c%ales s%'ieren a%mento en la
ca)acidad de )rod%cci0n# cam-ios de )rocesos# dismin%ci0n de entas# red%cci0n de
)ersonal yPo t%rnos de tra-a"o,
>: Mantenimiento Pre.enti.o
1l est%dio de fallas de %n e*%i)o deria dos ti)os de aerasM a*%ellas *%e
'eneran res%ltados *%e o-li'%en a la atenci0n de los e*%i)os mediante Mantenimiento
Correctio y las *%e se )resentan con cierta re'%laridad y *%e ameriten s% )reenci0n,
1l Mantenimiento Preentio es el *%e %tiliza todos los medios dis)oni-les#
incl%so los estadsticos# )ara determinar la frec%encia de las ins)ecciones# reisiones#
s%stit%ci0n de )iezas claes# )ro-a-ilidad de a)arici0n de aeras# ida Dtil# y otras, !%
o-"etio es adelantarse a la a)arici0n o )redecir la )resencia de fallas,
1l Mantenimiento Preentio es el con"%nto de acciones necesarias )ara
conserar %n e*%i)o en -%en estado inde)endientemente de la a)arici0n de las fallas,
1ste ti)o de mantenimiento -%sca 'arantizar *%e las condiciones normales de
o)eraci0n de %n e*%i)o o sistema sean res)etadas es decir *%e el e*%i)o est. li-re de
)olo# s%s l%-ricantes conseren s%s caractersticas y s%s elementos cons%mi-les tales
como filtros# man'%eras# correas etc, !ean s%stit%idas dentro de s% ida Dtil,
1l Mantenimiento Preentio cl4sico )re. fallas a tra.s de s%s c%atro 4reas
-4sicas,
a+ Limpie(a: las m4*%inas lim)ias son m4s f4ciles de mantener o)eran me"or y
red%cen la contaminaci0n, <a lim)ieza constit%ye la actiidad m4s sencilla y eficaz )ara
red%cir des'astes# deterioros y rot%ras,
,+ In'peccin: se realizan )ara erificar el f%ncionamiento se'%ro# eficiente y
econ0mico de la ma*%inaria y e*%i)o, 1< )ersonal de mantenimiento de-er4 reconocer
la im)ortancia de %na ins)ecci0n o-"etia )ara determinar las condiciones del e*%i)o,
Con las informaciones o-tenidas )or medio de las ins)ecciones# se toman las
decisiones a fin de llear a ca-o el mantenimiento adec%ado y o)ort%no,
c+ L),ricacin: %n l%-ricante es toda s%stancia *%e al ser introd%cida entre dos
)artes m0iles# red%ce el frotamiento calentamiento y des'aste# de-ido a la formaci0n
de %na ca)a res-alante entre ellas, <a l%-ricaci0n es la acci0n realizada )or el
l%-ricante,
A%n*%e esta o)eraci0n es normalmente realizada de ac%erdo con ras
es)ecificaciones del fa-ricante# la %-icaci0n fsica y 'eo'r4fica del e*%i)o y
ma*%inariaM adem4s de la e+)eriencia# )%ede alterar las recomendaciones,
d+ A-)'te: 1s %na consec%encia directa de la ins)ecci0nM ya *%e es a tra.s de
ellas *%e se detectan las condiciones inadec%adas de los e*%i)os y ma*%inarias#
eit4ndose as )osi-les fallas,
1l mantenimiento )reentio se realiza normalmente a tra.s de ins)ecciones y
o)eraciones sistem4ticas, 1stas )%eden realizar con el e*%i)o en marcha# inmoilizado
)ero sin necesidad de desmonta"e# inmoilizado con desmonta"e, P%ede as%mir tam-i.n
la forma de s%stit%ciones sistem4ticas de com)onentes# 0r'anos o e*%i)os com)letos#
*%e -%s*%en )rolon'ar la ida Dtil del sistema# dismin%yendo la )ro-a-ilidad de
oc%rrencia de fallas de estos elementos# normalmente en s% eta)a de des'aste,
C%ando la falla se )resenta de manera )ro'resia# )%eden monitorearse ciertos
)ar4metros fsicos *%e )ermiten decidir la interenci0n del e*%i)o antes de la oc%rrencia
de la falla, 1ste ti)o de mantenimiento no contem)lado en la clasificaci0n 'eneral del
mantenimiento )or ser %na s%-diisi0n del Mantenimiento Preentio se conoce como
Mantenimiento )or Condici0n o Predictio ya *%e -%sca efect%ar la re)araci0n del
e*%i)o en el %m-ral de oc%rrencia de la falla# es decir# en el )reciso momento de s%
a)arici0nM -a"o condiciones )ro'ramadas# minimizando as los costos 'lo-ales de
mantenimiento, 1ste mantenimiento se llea aca-o %sando herramientas de )redicci0n
fsica 7%ltrasonidos# rayos J# termo'rafa# i-rometra# an4lisis es)ecto'r4ficos de
l%-ricantes8 o estadsticos %so de t.cnicas de confia-ilidad8,
C%ando el mantenimiento )reentio im)lica la )%esta a n%eo de %n e*%i)o a
tra.s de la s%stit%ci0n sistem4tica de todos s%s com)onentes *%e m%estran des'aste# se
ha-la tam-i.n de %n Eerha%l# 'ran reisi0n o reisi0n mayor# *%e )%eden ser hechos
)or eta)as 7cam-iando %n com)onente a la ez8 o de manera 'lo-al# como es el caso de
las )aradas de )lanta,
Si'tema de Mantenimiento
1s %n con"%nto coherente de )olticas y )rocedimientos# a tra.s de las c%ales se
realiza la 'esti0n de mantenimiento )ara lo'rar la dis)oni-ilidad re*%erida de los
e*%i)os al costo m4s coneniente,
Si'tema In&ormacin de Mantenimiento
1s %n con"%nto de )rocedimientos interrelacionados# formales e informales# *%e
)ermite la ca)t%ra# )rocesamiento y fl%"o de la informaci0n re*%erida en cada %no de los
nieles de la or'anizaci0n )ara la toma )osterior de decisiones,
1l comDn de los e*%i)os# instalaciones# ma*%inarias# re*%ieren de los
)rocedimientos *%e se )ro)onen )ara la )lanificaci0n# )lanificaci0n# )ro'ramaci0n#
control y eal%aci0n s%)erisi0n y direcci0n de las actiidades de mantenimiento# as
como tam-i.n )ara el re'istro de datos de fallas )ara )osteriores an4lisis y el re'istro de
la informaci0n financiera a tomar en c%enta en f%t%ros )lanes# )ro'ramas y )res%)%estos
de la Er'anizaci0n de Mantenimiento como %n todo, <os )rocedimientos *%e contiene
%n sistema de informaci0n# de)enden del !istema Mantenimiento en est%dio,
CE(16@6 90A&-&9 )ro)one %na serie de )rocedimientos -4sicos *%e de-e contener %n
sistema de informaci0n# y s% %so en los s%-sistemas de mantenimiento )ro'ramado,
Procedimiento de$ Si'tema de In&ormacin de Mantenimiento
<os )rocedimientos *%e conforman %n sistema de informaci0n a)licados al 4rea
de mantenimiento son:
In.entario de $o' e?)ipo':
Constit%ye el )%nto de )artida del sistema de informaci0n de mantenimiento# se
alistan los com)onentes [ e*%i)os# m4*%inas# instalaciones y otros\# o-"eto de
mantenimiento, 1ste instr%mento consiste en %na descri)ci0n s%)erficial de cada o-"eto
s%"eto a acciones de mantenimiento dentro de la Er'anizaci0n de Mantenimiento,
!odi&icacin de $o' e?)ipo':
Consiste en la asi'naci0n de com-inaciones alfa ] n%m.ricas a cada e*%i)o
s%"eto a acciones de mantenimiento# )ara s% %-icaci0n r4)ida# sec%encial y l0'ica dentro
del !istema de Prod%cci0n# )ermitiendo s% a%tomatizaci0n o mecanizaci0n mediante el
com)%tador )ara el re'istro de la informaci0n referida a cada o-"eto,
Re/i'tro de o,-eto' de mantenimiento:
!% o-"etio es el de re'istrar la informaci0n necesaria )ara el conocimiento de cada
e*%i)o s%"eto a acciones de mantenimiento, Gicha informaci0n 'eneralmente consta de:
descri)ci0n del e*%i)o# c0di'o asi'nado al e*%i)o costo# ida Dtil y fecha de arran*%eM
datos so-re el fa-ricante# distri-%idor y )roeedor# as como s% localizaci0n#
caractersticas y es)ecificaciones t.cnicasM mane"o y c%idado o-seraciones tendientes a
la )reenci0n de fallasM y la desa're'aci0n de cada s%-sistema del e*%i)o hasta el niel
de elementos )ara facilitar s% %-icaci0n en caso de fallas,
In'tr)ccione' t%cnica' de mantenimiento:
Constit%ido )or la lista de acciones de mantenimiento a e"ec%tar so-re cada
e*%i)o# la codificaci0n o n%meraci0n sec%encial )ara cada instr%cci0n y )ara cada ti)o
de actiidad# la descri)ci0n 'eneralizada de la actiidad a realizar# el ti)o y cantidad de
)ersonal inol%crado en la e"ec%ci0n# la frec%encia con *%e de-e realizarse la acci0n y
el tiem)o necesario )ara realizar la actiidad, Fna instr%cci0n t.cnica )%ede ser
%tilizada en m4s de %n elemento o en m4s de %n s%-sistema# )or lo *%e es recomenda-le
crear )aralelamente %n ndice de instr%cciones )ara cada ti)o de actiidad de
mantenimiento,
Procedimiento de E-ec)cin:
!e descri-en los )asos a se'%ir en la e"ec%ci0n de cada %na de las instr%cciones
t.cnicas# esta-leciendo de forma )aralela %na lista de e*%i)os# instr%mentos#
herramientas# materiales y re)%estos necesarios )ara la e"ec%ci0n de dicha actiidad as
como la cantidad de )ersonal inol%crado y el tiem)o estimado )ara s% realizaci0n,
1ste instr%mento tiende a eliminar al hom-re indis)ensa-le en la Er'anizaci0n
de MantenimientoM adem4s# se eitan ).rdidas de tiem)o )or desconocimiento del
)rocedimiento de e"ec%ci0n de c%al*%ier acci0n,
!)anti&icacin de$ per'ona$ de mantenimiento:
1s tal ez el )rocedimiento m4s im)ortante dentro del !istema de @nformaci0n
del Mantenimiento# )%es de .l se o-tienen los datos necesarios )ara sa-er c%anto y *%e
ti)o de )ersonal satisface las necesidades de la em)resa, !emana a semana se an
ac%m%lando los tiem)os )ara cada ti)o de frec%encia y cada ti)o de actiidad de
mantenimiento se'Dn lo )ro'ramado# )ara l%e'o o-tener:
3iem)o total semanal )or ti)o de frec%encia de mantenimiento,
3iem)o total semanal )or ti)o de actiidad de mantenimiento,
3iem)o total semanal )or ti)o de frec%encia )ara cada e*%i)o o )ara cada
)roceso,
3iem)o total semanal )or ti)o de actiidad de mantenimiento )ara cada e*%i)o o
)ara cada )roceso,
3iem)o total an%al )or ti)o de frec%encia de mantenimiento#
3iem)o total an%al )or ti)o de actiidad de mantenimiento,
3iem)o total an%al de e"ec%ci0n de )ro'ramas de mantenimiento )or e*%i)o# )or
s%-sistema# o )or )roceso,
!a-iendo las necesidades )ara la e"ec%ci0n de los )ro'ramas de mantenimiento
semana a semana# se )%eden adelantar o )os)oner acciones, !e tienen datos )ara la
%-icaci0n del )ersonal ante la a)arici0n de fallas o contin'encias, Como se sa-e c%anto
)ersonal es re*%erido# se sa-e tam-i.n c%4l es s% costo y se )%ede estr%ct%rar %na
Er'anizaci0n de Mantenimiento )artiendo desde s% -ase# es decir# de las necesidades
Tic@et de Tra,a-o:
1s %na orden de tra-a"o )ro'ramada y es %tilizada cada ez *%e los )ro'ramas
de mantenimiento indi*%en la e"ec%ci0n de %na instr%cci0n t.cnica,
1ste instr%mento descri-e la acci0n a realizar so-re el e*%i)o en c%esti0n# as
como la fecha de realizaci0n# los materiales# re)%estos y horas-hom-re %tilizados
adem4s del res)onsa-le de la e"ec%ci0n, 1stos datos son %tilizados c%ando se ealDe el
sistema )ara s% retroalimentaci0n ya *%e los )ro'ramas y )lanes )%eden contener
errores en c%anto a tiem)o de e"ec%ci0n# cantidad y ti)o de )ersonal# frec%encia de
e"ec%ci0n,
Con este )rocedimiento se )%eden detectar fallas# ya *%e )aralelamente a la
e"ec%ci0n de la acci0n )ro'ramada# se )rod%ce la o-seraci0n de otros s%-sistemas
cercanos e interconectados al interenido, K%nciona tam-i.n como )rocedimiento de
re'istro de informaci0n de costos y como mecanismo de control de e"ec%ci0n de os
)ro'ramas,
!8e?)eo de Mantenimiento R)tinario:
1l o-"etio de este )rocedimiento es che*%ear el f%ncionamiento de los e*%i)os
ins)eccionando el estado de los diferentes com)onentes de %na manera r4)ida y
)restando atenci0n a las acciones de mantenimiento *%e de-e realizar el o)erario )ara
lo'rar la o)eratiidad en los sistemas, 1ste che*%eo se realiza so-re las instr%cciones
t.cnicas de mantenimiento r%tinario creadas )ara e*%i)o# semana a semana o en forma
aleatoria se'Dn el sistema de mantenimiento,
Recorrido de In'peccin:
Consiste en re'istrar los e*%i)os *%e )resentan fallas# realizando %n che*%eo
r4)ido de s% f%ncionamiento y %na erificaci0n de las acciones *%e han de-ido
e"ec%tarse se'Dn la descri)ci0n de las instr%cciones t.cnicas y c%ando se detectan fallas
se de-e )roceder inmediatamente a la recomendaci0n )ara la sol%ci0n de la misma,
<os recorridos )%eden ser semanales# *%incenales# mens%ales# trimestrales o
semestrales# se'Dn las )olticas im)lantadas )or la Er'anizaci0n de Mantenimiento,
!8e?)eo de Mantenimiento !irc)n'tancia$:
<os e*%i)os *%e f%ncionan de manera alterna# o como y c%yos )ro'ramas de
mantenimiento no tienen %na fecha )or*%e s% arran*%e de)ende de e+i'encias no
contem)ladas la Er'anizaci0n ameritan )ara s% )%esta en marcha ciertos che*%eo de
f%ncionamiento de los diferentes com)onentes# instr%cciones t.cnicas ela-oradas )ara
tal fin,
<a Er'anizaci0n de Mantenimiento tiene *%e tener listo )rocedimiento )ara
c%ando se indi*%e el arran*%e de dichos *%e se realicen los che*%eos y a"%stes
necesarios# ase'%r4ndose esta forma la entre'a de estos en -%enas condiciones al
)ersonal o)eraci0n,
P$ani&icacin de$ Mantenimiento
!% o-"etio es el de se5alar c%ando se de-e realizar las diferentes instr%cciones
t.cnicas de cada o-"eto de mantenimiento com)onente del sistema )rod%ctio, <a
)lanificaci0n )%ede ser )ara )eriodos an%ales# semestrales# mens%ales# semanales o
diario# de)endiendo de la din4mica del )roceso y del con"%ntote actiidades a ser
)ro'ramadas, 1n el caso de la )lanificaci0n de mantenimiento )ro'ramado#
'eneralmente los )ro'ramas c%-ren )eriodos de %n a5o, 1ste ti)o de )ro'ramas son
e"ec%tados )or el )ersonal de la or'anizaci0n mantenimiento o )or entes for4neos en el
caso de actiidades c%ya e"ec%ci0n es )or contrato y los ti)os de frec%encia m4s
com%nes son: *%incenal# mens%al# -imens%al# trimestral# semestral y an%al,
1n el caso de mantenimiento r%tinario# los )ro'ramas c%-ren hasta )eriodos de
%na semana ya *%e est4n com)%estos )or instr%cciones sim)les *%e t)icamente de-en
ser e"ec%tados )or el mismo o)erario# dichas instr%cciones las )orta el o)erario en s%
car)eta de tra-a"o o son adheridas al o-"eto a mantener o son coladas en %na car)eta
)r0+ima a %na serie de o-"etos# s%s frec%encias com%nes son: cada J hora de tra-a"o#
cada J )iezas )rod%cidas# cada t%rno# cada "ornal# diario# interdiario# cada J das y
semanal,
Proce'o de P$ani&icacin de Mantenimiento
1ntradas-Condiciones:
K%nci0n E-"etio,
Com)etencias,
1stado 3.cnico
Cec%rsos,
Pres%)%esto,
!alidas-E-"etios:
Gis)oni-ilidad,
Confia-ilidad
Prod%cci0n
3iem)os
Costos
O,-eti.o' de$ Mantenimiento
1l mantenimiento e"ec%ta diferentes actiidades# tales como:
Pr%e-a# ins)ecci0n# reem)lazo# reinstalaci0n# detecci0n y an4lisis de fallas#
cali-raci0n# re)araci0n# modificaci0n reconstr%cci0n# l%-ricaci0n y me"oramiento# a
tra.s de o)timizaci0n de los rec%rsos h%manos y econ0micos# con el fin de mantener
ras condiciones de sericios esta-lecidas se'Dn el dise5o de los e*%i)os# y de lo'rar el
alcance de ida Dtil de los mismos,
1sto )ermite alcanzar el m4+imo rendimiento de la com)a5a y se'%ir siendo la
nDmero %no en telecom%nicaciones en (enez%ela# adem4s de a)ortar n%eas tecnolo'a,
;e'tin de Rec)r'o' de Mantenimiento
;e'tin de Rec)r'o' 0)mano'
CA63( c%enta con 227.571 t.cnicos es)ecializados en las distintas 4reas de
mantenimiento# *%e son los *%e realizan el mantenimiento -4sico de los e*%i)os,
;e'tin de Rec)r'o' Materia$e'
CA63( realiza com)ras de los si'%ientes materiales )ara s% mantenimiento:
D)cto E$%ctrico A Te$e&nico: 3%-eras y cone+iones )ara cond%cir o )rote'er
el ca-leado de sistemas el.ctricos de -a"a tensi0n y de telecom%nicaciones, o )or
es)ecificaciones )ro)ias de em)resas como CA63(, !e'Dn s% dise5o )%eden ser
enterrados directamente en el s%elo o c%-iertos de concreto, Gimensionalmente en
)%l'adas de 2V a ;V en lon'it%des de 9 0 ; metro, 1l sistema de %ni0n )or medio de
soldad%ra l*%ida,
!a,$eado e'tr)ct)rado *!a,$emaB+: Ca-lema+ le ofrece la o)ci0n *%e le
)ermitir4 olidarse de la @nstalaci0n# !o)orte y Mantenimiento de s%s sistemas de
Ca-leado @nterno 7redes de datos# oz y ideo8 a tra.s de sistemas de administraci0n y
control, 1ste sericio so)ortar4 todas s%s necesidades de com%nicaciones dentro de s%
em)resa,
Venta-a' 9 ,ene&icio'
Ca-leado Dnico: Fn solo sistema de ca-leado -ien dise5ado )ermitir4 s%
%tilizaci0n )ara sericios de oz# datos y ideo,
Com)ati-ilidad: 1l c%m)limiento de las normas i'entes 'arantiza la
com)ati-ilidad con el resto de los sericios *%e %sted )osee,
>aranta de ida Dtil: <a 'aranta de ca-les de eleadas )restaciones ase'%ra la
alidez )ara los cam-ios tecnol0'icos en %n am)lio mar'en de tiem)o,
Moilidad: <os des)lazamientos y m%danzas de los )%estos de tra-a"o se
realizan de manera inmediata,
>aranta de inte'raci0n total del resto de los sericios *%e ofrece Cant,
Kact%ra inte'rada,
Ced%cci0n de costos# ya *%e es %na inersi0n )ara %sted,
Rep)e'to':
Rep)e'to' norma$e': !e trata de e*%i)os est4ndar# y )%ede ser ad*%irido a arios
fa-ricantes# )or lo *%e los )recios s%elen ser m4s com)etitios,
Rep)e'to' e'pecia$e': !%ele ser %na de las )artidas m4s eleadas en %na central de ciclo
com-inado, !on s%ministrados )or el fa-ricante del e*%i)o en e+cl%sia# *%e al no tener
com)etencia# tra-a"a con m4r'enes de -eneficio eleados
1n ocasiones# es)ecialmente en )lantas ale"adas de las )rinci)ales zonas de s%ministro#
es im)ortante considerar los costes de trans)orte de materiales hasta la )lanta# )%es
)%eden lle'ar a ser considera-les
!on')mi,$e':
<os cons%mi-les m4s ha-it%ales son los si'%ientes:
- Aceites y l%-ricantes
- Kiltros de aire# aceite# etc
- 1lementos de estan*%eidad
- Gierso material de ferretera
- Gierso material el.ctrico
- Cons%mi-les de taller
- Co)a de tra-a"o
- 1lementos de se'%ridad
- Com-%sti-le )ara ehc%los
- Etros materiales
;e'tin de Rec)r'o' Cinanciero'
CA63( se asi'na el :0B de s% inersi0n al mantenimiento *%e e*%iales a
258,000,000 BsK, Gel )res%)%esto total act%al,
;e'tin de contrato':
CA63( tiene contratos con las em)resas PRIN!IVI< !:A:< est4 en ca)acidad
de hacer s%s entre'as en tiem)os m%y cortos,
<os )rocesos )ara en el Gise5o# Ka-ricaci0n e @nstalaci0n de 3orres de
3elecom%nicaciones se realizan -a"o %n sistema de calidad -asado en las normas @!E-
&00:# siendo n%estra Poltica de Calidad: 2<o'rar *%e los )rod%ctos y sericios *%e
realizamos )ro)orcionen confia-ilidad a los clientesV,
Uniteca t),er#a' de PV!< *%e mantiene las t%-eras en donde se enc%entran los
ca-leados telef0nicos )rote'idos, 1stos son al'%nas de las em)resas *%e contrata
CA63( )ara hacer mantenimiento,
Imp$ementacin p$an de Mantenimiento

CA63( como m%chas em)resas c%enta con s% )lan de mantenimiento# *%e en este caso
c%enta con los si'%ientes )asos:
Paso 1: Identificar el punto de partida del estado de los equipos.
1l )rimer )aso# est4 relacionado con la necesidad de me"orar la informaci0n
dis)oni-le so-re el e*%i)o, 1sta informaci0n )ermite crear la -ase hist0rica necesaria
)ara dia'nosticar los )ro-lemas del e*%i)o, Al'%nas )re'%ntas *%e se )%eden realizar#
)ara er el 'rado de desarrollo son:
^ _!e tiene la informaci0n necesaria so-re los e*%i)os`
^ _!e han identificado los criterios )ara calificar los e*%i)os`
^ _!e c%enta con %n listado )riorizado de los e*%i)os`
^ _!e han definido los ti)os de fallos )otenciales`
^ _!e tienen datos hist0ricos de aeras e interenciones`
^ _!e )osee %n sistema de costos de mantenimiento`
^ _N%. )ro-lemas tiene la f%nci0n de mantenimiento`
^ _<a calidad de sericio de mantenimiento es la adec%ada`
Paso 2: Eliminar deterioro del equipamiento y mejorarlo.
1l )aso dos# -%sca eliminar los )ro-lemas del e*%i)o y desarrollar acciones *%e
eiten la )resencia de fallos similares en otros e*%i)os id.nticos, !e )rioriza lo
si'%iente:
^ 1liminaci0n de aeras# en forma radical# a)licando m.todos Xaizen,
^ 1liminaci0n de fallos en el )roceso,
^ Me"ora en el mane"o de la informaci0n estadstica )ara el dia'n0stico de fallos y
aeras,
^ @m)lantaci0n de acciones# )ara eitar la rec%rrencia de fallos,
Paso 3: Mejorar el sistema de informacin para la gestin.
1s frec%ente entender *%e en este )aso se de-e introd%cir %n )ro'rama inform4tico o
me"orar el act%al, !in em-ar'o# en esta eta)a# lo f%ndamental es crear modelos de
informaci0n de fallos y aeras# )ara s% eliminaci0n# antes de im)lantar %n sistema de
'esti0n de mantenimiento de e*%i)os, 1n esta eta)a se de-e )re'%ntar:
^ 1l dise5o de la -ase de datos de mantenimiento# _es el adec%ado`
^ _!e tiene informaci0n necesaria so-re fallos# aeras# ca%sas e interenciones`,
^ 1l conocimiento en mantenimiento _se consera`# _se distri-%ye`,
^ _!e tiene la informaci0n t.cnica del e*%i)o`,
^ _!e c%enta con %n sistema de informaci0n *%e a)oye la 'esti0n de mantenimiento`,
^ 1l sistema de 'esti0n de mantenimiento# _)ermite controlar todos los rec%rsos de la
f%nci0n: )iezas# )lanos y recam-ios`
Paso 4: Mejorar el sistema de mantenimiento peridico.
1l )aso c%atro# est4 relacionado con el esta-lecimiento de est4ndares de
mantenimiento# realizar %n tra-a"o de )re)araci0n )ara el mantenimiento )eri0dico#
crear fl%"os de tra-a"o# identificar e*%i)os# )iezas# elementos# definir estrate'ias de
mantenimiento y desarrollo de %n sistema de 'esti0n )ara las acciones de
mantenimiento )reisto, Como s%s eta)as )rinci)ales se )%eden se5alar:
^ Gise5o de estrate'ias de mantenimiento: criticidad# frec%encia# ti)o de mantenimiento#
em)leo de ta-las M3BK# etc,
^ Pre)araci0n de est4ndares de mantenimiento: )rocedimientos# actiidades# est4ndares#
re'istro de informaci0n# etc,
^ >esti0n de informaci0n del mantenimiento )ro'ramado,
Paso : !esarrollar un sistema de mantenimiento predicti"o.
1l )aso cinco# -%sca introd%cir tecnolo'as de mantenimiento -asado en la
condici0n# y de car4cter )redictio, !e dise5an los fl%"os de tra-a"o# selecci0n de
tecnolo'a# formaci0n y a)licaci0n en la )lanta, !%s eta)as son:
^ @ntrod%cir tecnolo'a )ara el dia'n0stico de e*%i)os,
^ Kormaci0n del )ersonal# so-re esta clase de tecnolo'as,
^ Pre)arar dia'ramas de fl%"o de )rocesos,
^ @dentificar e*%i)os y elementos iniciales )ara a)licar )ro'resiamente las tecnolo'as
de mantenimiento )redictio,
^ Me"orar la tecnolo'a de dia'n0stico: a%tomatizar la toma de informaci0n# tele-
transmisi0n y )rocesos a @nternet,
Paso #: !esarrollo superior del sistema de mantenimiento.
1l )aso seis desarrolla )rocesos Xaizen )ara la me"ora del sistema de mantenimiento
)eri0dico esta-lecido# desde los )%ntos de ista t.cnico# h%mano y or'anizatio,
^ Gesarrollo de la tecnolo'a de @n'eniera de Mantenimiento,
^ 1al%ar econ0micamente los -eneficios del sistema de mantenimiento,
^ Me"orar la tecnolo'a estadstica y de dia'n0stico,
^ 1+)lorar el em)leo de tecnolo'as emer'entes,
!on'ideracione' 'o,re $a Vida Dti$
!iem)re hay *%e contar con las consideraciones de la ida Dtil de los e*%i)os#
)or esta raz0n CA63( como m%chas em)resas clasifican s%s fallas )ara determinar la
ida Dtil de los e*%i)os
!$a'i&icacin de $a' Ca$$a':
Ca$$a' Temprana'
Ec%rren al )rinci)io de la ida Dtil y constit%yen %n )orcenta"e )e*%e5o del total
de fallas, P%eden ser ca%sadas )or )ro-lemas de materiales# de dise5o o de monta"e,
Ca$$a' ad)$ta'
!on las fallas *%e )resentan mayor frec%encia d%rante la ida Dtil, !on deriadas
de las condiciones de o)eraci0n y se )resentan m4s lentamente *%e las anteriores
7s%ciedad en %n filtro de aire# cam-ios de rodamientos de %na m4*%ina# etc,8,
Ca$$a' tard#a'
Ce)resentan %na )e*%e5a fracci0n de las fallas totales# a)arecen en forma lenta y
oc%rren en la eta)a final de la ida del -ien 7ene"ecimiento de la aislamiento de %n
)e*%e5o motor el.ctrico# )erdida de fl%"o l%minoso de %na l4m)ara# etc8,
!ontro$ de Mantenimiento
Como todas las em)resas re*%ieren tanto de %n mantenimiento como de %n
control )ara detectar las )osi-les fallas antes de *%e a)arezcan y CA63( no es la
e+ce)ci0n# esta tam-i.n realiza s% control de mantenimiento# el c%al consiste en medir
res%ltados y erificar con res)ecto a las es)ecificaciones, !e'Dn la sit%aci0n# )%ede
realizarse con todo el res%ltado o solo so-re m%estras tomadas frec%entemente, 1ste
se'%ndo caso se denomina el control estadstico de )rocesos,
<as )remisas de an4lisis en el control de )rocesos# son:
<a calidad medida de %n res%ltado de %n )roceso siem)re esta s%"eto a %na cierta
cantidad de erificaci0n de-ido al azar,
Fn sistema esta-le de ca%sas aleatorias siem)re se )resenta en c%al*%ier m.todo
de )rod%cci0n y en la realizaci0n de )r%e-as de calidad,
<a ariaci0n dentro del sistema )rod%ctio es ineita-le# )or ellos la ariaci0n
asi'na-le se de-e a detectar y eliminar,
Re?)i'ito' de )n ,)en contro$
Correcci0n de fallas y errores: 1l control de-e detectar e indicar errores de
)laneaci0n# or'anizaci0n o direcci0n,
Preisi0n de fallas o errores f%t%ros: el control# al detectar e indicar errores
act%ales# de-e )reenir errores f%t%ros# ya sean de )laneaci0n# or'anizaci0n o
direcci0n,

!e de-en identificar y )lanificar los )rocesos de mantenimiento y se de-e
ase'%rar *%e estos )rocesos se e"ec%ten de manera controlada, <as condiciones
controladas de-en incl%ir lo si'%iente:
Procedimientos doc%mentados *%e definan la forma de mantenimiento,
Fso de e*%i)os adec%ados y am-ientes ama-les )ara o)eraciones de
mantenimiento,
Conformidad con las normas# c0di'os de referencia# )lanes de calidad y
)rocedimientos doc%mentados de mantenimiento de me"ora continDa,
Monitoreo y control de )ar4metros adec%ados )ara los )rocesos y caractersticas
de mantenimiento,
C%ando los res%ltados del mantenimiento se )%eden erificar )lenamente )or
ins)ecci0n y ensayo )osterior y# c%ando )or e"em)lo# las deficiencias en el
mantenimiento Dnicamente )%eden hacerse eidentes des)%.s de *%e el e*%i)o se
enc%entra en %so# el mantenimiento de-e ser realizado )or o)eradores es)ecializados o
necesitar4 se'%imiento y control contin%o )ara ase'%rar *%e el mantenimiento c%m)la
con los )ar4metros es)ecificados,
T%cnica' de contro$ ap$icada'
!e realiza %na e+aminaci0n del moimiento de los datos# es decir# en c%anto a s%
ariaci0n# de tal manera se )ondr4 en eidencia si las metas# o-"etios# )olticas
y estrate'ias de mantenimiento se llean a ca-o# esto se realiza )or m.todos
estadsticos a)licados -asado en )ro-a-ilidades# )ara medir la frec%encia con la
*%e se o-tienen los res%ltados,
Para )oder o-serar y calc%lar los res%ltados o-tenidos# se de-e medir la
aria-ilidad en torno a los datos s%ministrados# ya *%e sin estos datos no se
)%ede realizar nin'Dn control y en ese caso se estara en la deria de las
oc%rrencias del )roceso,
Por ello# es necesario )racticar %n control e+ha%stio en esta eta)a del
mantenimiento,
Por estas razones# CA63( %tiliza los si'%ientes m.todos estadsticos:
Iisto'ramas
Gia'ramas de Paretto
Gia'rama de ca%sa efecto
Gia'ramas de control J-C
Kl%"o'rama de actiidades
Gia'ramas de dis)ersi0n
A)toridad 9 Re'pon'a,i$idade'
1l Girector 3.cnico tiene la a%toridad )ara a)ro-ar y modificar el )roceso# y
tiene la res)onsa-ilidad de )lanificar y hacer a)ro-ar la asi'naci0n de los rec%rsos
necesarios )ara ase'%rar el c%m)limiento de los o-"etios del mismo,
E'tEndare' de E.a$)acin !OVENIN
A tra.s de la im)lantaci0n del modelo de mantenimiento la em)resa ha )odido
red%cir costos de o)eraci0n# eliminando de)artamentos# red%cir costos de mano de o-ra#
de infraestr%ct%ra# entre otrasM lo c%al# -a"o el redise5o han re)erc%tido
si'nificatiamente y s%frido desde todo )%nto de ista, Con el %so del control de
calidad# a tra.s de los indicadores y m.todos estadsticos# ha mantenido el )roceso de
)restaci0n del sericio# con la calidad *%e se re*%iere )ara la satisfacci0n de los
clientesM as mismo# la eliminaci0n de des)erdicios# a tra.s del "%sto a tiem)o# a
me"orado las %tilidades y rendimiento so-re la inersi0nM la acreditaci0n de la a)licaci0n
de las normas enezolanas CE(16@6 @!E &002:&5# haci.ndose merecedor de la
Certificaci0n @!E &002# ha ori'inado confia-ilidad tanto )ara los clientes como )ara los
)roeedores tecnol0'icos# contri-%yendo al desarrollo de relaciones comerciales de
inter.s )ara la cor)oraci0n, 1ste modelo ha )ermitido a la cor)oraci0n ser m4s
)rod%ctios# eficientes y eficaces en la )restaci0n de sericios,
$ompa%&a 'nnima (acional )el*fonos de +ene,uela -$'()+.
E/)'(!'0E/ !E E+'12'$I3( $4+E(I(



P
)
n
t
)
a
c
i

n
m
E
B
i
m
a
D
e
m
%
r
i
t
o
'
$
a
l
i
f
i
c
a
c
i

n
1: OR;ANIFA!IN DE LA EMPRESA 153
1:1 C)ncione' 9 Re'pon'a,i$idade': Principio'

>3
Principio 56sico


<a Er'anizaci0n )osee %n or'ani'rama 'eneral y )or de)artamentos, !e tienen
definidas )or escrito las descri)ciones de las diferentes f%nciones con s%
corres)ondiente asi'naci0n de res)onsa-ilidades )ara todas las %nidades
estr%ct%rales de la or'anizaci0n 7'%ardando la relaci0n con s% tama5o y com)le"idad
en )rod%cci0n8,
;0
Dem%rito'
1:1:1 <a Er'anizaci0n )osee or'ani'ramas acordes con s% estr%ct%ra Y est4n
act%alizadosM tanto a niel 'eneral# como a niel de de)artamentos,
20
1:1:6 <as f%nciones y la corres)ondiente asi'naci0n de res)onsa-ilidades# est4n
es)ecificadas )or escrito y est4n e+)resadas con claridad,
20
1:1: <a definici0n de f%nciones y la asi'naci0n de res)onsa-ilidades lle'a hasta el
Dltimo niel s%)erisorio necesario# )ara el lo'ro de los o-"etios deseados,
20
1:6 A)toridad 9 A)tonom#a =3
Principio 56sico
<as )ersonas asi'nadas al desarrollo y c%m)limiento de las diferentes f%nciones#
c%entan con el a)oyo necesario de la direcci0n de la or'anizaci0n# y tienen la
s%ficiente a%toridad y a%tonoma )ara el c%m)limiento de las f%nciones y
res)onsa-ilidades esta-lecidas,
A0
Dem%rito'
I:6:1 <a lnea de a%toridad est4 claramente definida :0
I:6:6 <as )ersonas asi'nadas a cada )%esto de tra-a"o tienen )leno conocimiento de
s%s f%nciones
:0
I:6: 1+iste d%)licidad de f%nciones :0
I:6:= <a toma de decisiones )ara la resol%ci0n de )ro-lemas r%tinarios en cada
de)endencia o %nidad# tiene *%e ser efect%ada )reia cons%lta a los nieles
s%)eriores
:0
I: Si'tema de In&ormacin 53
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n c%enta con %na estr%ct%ra t.cnica administratia )ara la
recolecci0n# de)%raci0n# almacenamiento# )rocesamiento y distri-%ci0n de la
informaci0n *%e el sistema )rod%ctio re*%iere,
50
Dem%rito'
1::1 <a Er'anizaci0n c%enta con %n dia'rama de fl%"o )ara el sistema de
informaci0n# donde est4n inol%crados todos los com)onentes estr%ct%rales
)artci)es en la toma de decisiones,
:0
1::6 <a Er'anizaci0n c%enta con mecanismos )ara eitar *%e se introd%zca
informaci0n errada o incom)leta en el sistema de informaci0n,
5
1:: <a Er'anizaci0n c%enta con %n archio ordenado y "erar*%izado t.cnicamente, 5
1::= 6o e+isten )rocedimientos normalizados 7formatos8 )ara llear y com%nicar la
informaci0n entre las diferentes
:0
1::5 <a (ice)residencia dis)one de los medios )ara el )rocesamiento de la
informaci0n en -ase a los res%ltados *%e se deseen o-tener,
:0
I::> <a Er'anizaci0n dis)one de los mecanismos )ara *%e la informaci0n reco)ilada
y )rocesada lle'%e a las )ersonas *%e de-en mane"arla,
:0
6: OR;ANIFA!IN DE MANTENIMIENTO 633
6:1 C)ncione' 9 Re'pon'a,i$idade': G3
Principio 56sico
<a f%nci0n mantenimiento# est4 -ien definida y %-icada dentro de la or'anizaci0n y
)osee %n or'ani'rama )ara este de)artamento, !e tienen )or escrito las diferentes
f%nciones y res)onsa-ilidades )ara los diferentes com)onentes dentro de la
or'anizaci0n de mantenimiento, <os rec%rsos asi'nados son adec%ados# a fin de *%e
la f%nci0n )%eda c%m)lir con los o-"etios )lanteados,
80
Dem%rito'
6:1:1 <a em)resa tiene or'ani'ramas acordes a s% estr%ct%ra y est4n act%alizados
)ara <a Er'anizaci0n de mantenimiento,
:5
6:1:6 <a Er'anizaci0n de mantenimiento# est4 acorde con el tama5o del !P# ti)o de
o-"etos a mantener# ti)o de )ersonal# ti)o de )roceso# distri-%ci0n 'eo'r4fica# % otro,
:5
6:1: <a %nidad de mantenimiento se )resenta en el or'ani'rama 'eneral#
inde)endiente del de)artamento de )rod%cci0n,
:5
6:1:= <as f%nciones y la corres)ondiente asi'naci0n de res)onsa-ilidades est4n
definidas )or escrito y est4n claramente definidas dentro de la %nidad,
:0
6:1:5 <a asi'naci0n de f%nciones y de res)onsa-ilidades lle'an hasta el Dltimo niel
s%)erisorio necesario# )ara el lo'ro de los o-"etios deseados,
:0
6:1:> <a Er'anizaci0n c%enta con el )ersonal s%ficiente tanto en cantidad como en
calificaci0n# )ara c%-rir las actiidades de mantenimiento,
:5
6:6 A)toridad 9 A)tonom#a4 53
Principio BE'ico
<as )ersonas asi'nadas )ara el c%m)limiento de las f%nciones y res)onsa-ilidades
c%entan con el a)oyo de la 'erencia y )oseen la s%ficiente a%toridad y a%tonoma
)ara el desarrollo y c%m)limiento de las f%nciones y res)onsa-ilidades esta-lecidas,
50
Dem%rito'
6:6:1 <a %nidad de mantenimiento )osee claramente definidas las lneas de
a%toridad,
:5
6:6:6 1l )ersonal asi'nado a mantenimiento tiene )leno conocimiento de s%s
f%nciones,
:5
6:6: !e )resentan sola)amientos yPo d%)licidad en las f%nciones asi'nadas a cada
com)onente estr%ct%ral de <a Er'anizaci0n de mantenimiento,
:0
6:6:= <os )ro-lemas de car4cter r%tinario )%eden ser res%eltos sin cons%lta a nieles
s%)eriores,
:0
6: Si'tema de In&ormacin 73
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n de mantenimiento )osee %n sistema *%e le )ermite mane"ar
0)timamente toda la informaci0n referente a mantenimiento 7re'istro de fallas#
)ro'ramaci0n de mantenimiento# estadsticas# costos# informaci0n so-re e*%i)os# %
otra8,
70
Dem%rito'
6::1 <a Er'anizaci0n de mantenimiento c%enta con %n fl%"o'rama )ara s% sistema
de informaci0n donde est.n claramente definidos los com)onentes estr%ct%rales
inol%crados en la toma de decisiones,
:5
6::6 <a Er'anizaci0n de mantenimiento dis)one de los medios )ara el
)rocesamiento de la informaci0n de las diferentes secciones o %nidades en -ase a los
res%ltados *%e se desean o-tener,
:5
6:: <a Er'anizaci0n de mantenimiento c%enta con mecanismos )ara eitar *%e se
introd%zca informaci0n errada o incom)leta en el sistema de informaci0n,
:0
6::= <a Er'anizaci0n de mantenimiento c%enta con %n archio ordenado y
"erar*%izado t.cnicamente,
:0
6::5 1+isten )rocedimientos normalizados 7formatos8 )ara llear y com%nicar la
informaci0n entre las diferentes secciones o %nidades# as como s% almacenamiento
7archio8 )ara s% ca-al rec%)eraci0n,
:0
6::> <a Er'anizaci0n de mantenimiento dis)one de los mecanismos )ara *%e la
informaci0n reco)ilada y )rocesada lle'%e a las )ersonas *%e de-en mane"arla,
:0
: PLANICI!A!IN DE MANTENIMIENTO 633
:1 O,-eti.o' 9 Meta' 73
Principio 56sico
Gentro de <a Er'anizaci0n de mantenimiento la f%nci0n de )lanificaci0n tiene
esta-lecidos los o-"etios y metas en c%anto a las necesidades de los o-"etos de
mantenimiento# y el tiem)o de realizaci0n de acciones de mantenimiento )ara
'arantizar la dis)oni-ilidad de los sistemas# todo esto incl%ido en forma clara y
detallada en %n )lan de acci0n,
70
Dem%rito'
:1:1 !e enc%entran definidos )or escrito los o-"etios y metas *%e de-e c%m)lir <a
Er'anizaci0n de mantenimiento,
20
:1:6 <a Er'anizaci0n de mantenimiento )osee %n )lan donde se es)ecifi*%en
detalladamente las necesidades reales y o-"etias de mantenimiento )ara los
diferentes o-"etos a mantener,
20
:1: <a or'anizaci0n tiene esta-lecido %n orden de )rioridades )ara la e"ec%ci0n de
las acciones de mantenimiento de a*%ellos sistemas *%e lo re*%ieren,
:5
:1:= <as acciones de mantenimiento *%e se e"ec%tan se orientan hacia el lo'ro de
los o-"etios,
:5
:6 Po$#tica' para $a p$ani&icacin 73
Principio 56sico
<a 'erencia de mantenimiento ha esta-lecido %na )oltica 'eneral *%e inol%cre s%
cam)o de acci0n# s% "%stificaci0n# los medios y o-"etios *%e )ersi'%e, !e tiene %na
)lanificaci0n )ara la e"ec%ci0n de cada %na de las acciones de mantenimiento
%tilizando los rec%rsos dis)oni-les,
70
Dem%rito'
:6:1 <a or'anizaci0n )osee %n est%dio donde se es)ecifi*%en detalladamente las
necesidades reales y o-"etias de mantenimiento )ara los diferentes o-"etos de
mantenimiento,
20
:6:6 !e tiene esta-lecido %n orden de )rioridades )ara la e"ec%ci0n de las acciones
de mantenimiento de a*%ellos sistemas *%e lo re*%ieran,
20
:6: A los sistemas s0lo se les realiza mantenimiento con re'%laridad, :5
:6:= 1l e*%i)o 'erencial tiene coherencia en torno a las )olticas de mantenimiento
esta-lecidas,
:5
: !ontro$ 9 E.a$)acin >3
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n c%enta con %n sistema de se5alizaci0n o codificaci0n l0'ica y
sec%encial *%e )ermite re'istrar informaci0n del )roceso o de cada lnea# m4*%ina o
e*%i)o en el sistema total, !e tiene ela-orado %n inentario t.cnico de cada sistema:
s% %-icaci0n# descri)ci0n y datos de mantenimiento necesario )ara la ela-oraci0n de
los )lanes de mantenimiento,
;0
Dem%rito'
::1 1+isten )rocedimientos normalizados )ara reca-ar y com%nicar informaci0n
as como s% almacenamiento )ara s% )osterior %so,
:0
::6 1+iste %na codificaci0n sec%encial *%e )ermita la %-icaci0n r4)ida de cada
o-"eto dentro del )roceso# as como el re'istro de informaci0n de cada %no de ellos,
:0
:: <a em)resa )osee inentario de man%ales de mantenimiento y o)eraci0n# as
como cat4lo'os de )iezas y )artes de cada o-"eto a mantener,
:0
::= Gis)one de %n inentario t.cnico de o-"etos de mantenimiento *%e )ermita
conocer la f%nci0n de los mismos dentro del sistema al c%al )ertenece# reco'ida .sta
informaci0n en formatos normalizados,
:0
::5 !e llean re'istros de fallas y ca%sas )or escrito, 5
::> !e llean estadsticas de tiem)os de )arada y de tiem)o de re)araci0n, 5
::7 !e tiene archiada y clasificada la informaci0n necesaria )ara la ela-oraci0n
de los )lanes de mantenimiento,
5
::G <a informaci0n es )rocesada y analizada )ara la f%t%ra toma de decisiones, 5
=: MANTENIMIENTO RUTINARIO 653
=:1 P$ani&icacin 133
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n de mantenimiento tiene )reesta-lecidas las actiidades diarias y
hasta semanales *%e se an a realizar a los o-"etos de mantenimiento# asi'nado los
e"ec%tores res)onsa-les )ara llear a ca-o la acci0n de mantenimiento, <a
Er'anizaci0n de mantenimiento tiene %n )ro'rama de mantenimiento r%tinario# as
como tam-i.n %n stocH de materiales y herramientas de mayor %so )ara la e"ec%ci0n
de este ti)o de mantenimiento,
:00
Dem%rito'
=:1:1 1st4n descritas en forma clara y )recisa las instr%cciones t.cnicas *%e
)ermitan al o)erario o en s% defecto a <a Er'anizaci0n de mantenimiento a)licar
correctamente mantenimiento r%tinario a los sistemas,
20
=:1:6 Ce'istro de doc%mentaci0n so-re instr%cciones de mantenimiento )ara la
'eneraci0n de acciones de mantenimiento r%tinario,
20
=:1: <os o)erarios est4n -ien informados so-re el mantenimiento a realizar, 20
=:1:= !e tiene esta-lecida %na coordinaci0n con la %nidad de )rod%cci0n )ara
e"ec%tar las la-ores de mantenimiento r%tinario,
20
=:1:5 <as la-ores de mantenimiento r%tinario son realizadas )or el )ersonal m4s
adec%ado se'Dn la com)le"idad y dimensiones de la actiidad a e"ec%tar,
:0
=:1:> !e c%enta con %n stocH de materiales y herramientas de mayor %so )ara la
e"ec%ci0n de este ti)o de mantenimiento,
:0
=:6 Pro/ramacin e Imp$antacin G3
Principio 56sico
<as acciones de mantenimiento r%tinario est4n )ro'ramadas de manera *%e el tiem)o
de e"ec%ci0n no interr%m)a el )roceso )rod%ctio# la frec%encia de e"ec%ci0n de las
actiidades son menores o i'%ales a %na semana, <a im)lantaci0n de las actiidades
de mantenimiento r%tinario llea consi'o %na s%)erisi0n *%e )ermita controlar la
e"ec%ci0n de dichas actiidades,
80
Dem%rito'
=:6:1 1+iste %n sistema donde se identifi*%e el )ro'rama de mantenimiento
r%tinario,
:5
=:6:6 <a )ro'ramaci0n de mantenimiento r%tinario est4 definida de manera clara y
detallada,
:0
=:6: 1+iste el )ro'rama de mantenimiento y se c%m)le con la frec%encia esti)%lada#
e"ec%tando las acciones de manera aria-le y ocasionalmente,
:0
=:6:= <as actiidades de mantenimiento r%tinario est4n )ro'ramadas d%rante todos
los das de la semana# im)idiendo *%e e+ista hol'%ra )ara el a"%ste de la
)ro'ramaci0n,
:0
=:6:5 <a frec%encia de las acciones de mantenimiento r%tinario 7lim)ieza# a"%ste#
cali-raci0n y )rotecci0n8 est4n asi'nadas a %n momento es)ecfico de la semana,
:0
=:6:> !e c%enta con el )ersonal id0neo )ara la im)lantaci0n del )lan de
mantenimiento r%tinario,
:0
=:6:7 !e tienen claramente identificados a los sistemas *%e conformar4n )arte de las
actiidades de mantenimiento r%tinario,
:0
=:6:G <a or'anizaci0n tiene esta-lecida %na s%)erisi0n )ara el control de e"ec%ci0n
de las actiidades de mantenimiento r%tinario,
5
=: !ontro$ 9 E.a$)acin 73
Principio 56sico
1l de)artamento de mantenimiento dis)one de mecanismos *%e )ermitan llear
re'istros de las fallas# ca%sas# tiem)os de )arada# materiales y herramientas
%tilizadas, !e llea %n control del mantenimiento de los diferentes o-"etos, 1l
de)artamento dis)one de medidas necesarias )ara erificar *%e se c%m)lan las
acciones de mantenimiento r%tinario )ro'ramadas, !e realizan eal%aciones
)eri0dicas de los res%ltados de la a)licaci0n del mantenimiento r%tinario,
70
Dem%rito'
=::1 !e dis)one de %na ficha )ara llear el control de los man%ales de sericio#
o)eraci0n y )artes,
:0
=::6 1+iste %n se'%imiento desde la 'eneraci0n de las acciones t.cnicas de
mantenimiento r%tinario# hasta s% e"ec%ci0n,
:5
=:: !e llean re'istros de las acciones de mantenimiento r%tinario realizadas, 5
=::= 1+isten formatos de control *%e )ermitan erificar si se c%m)le el
mantenimiento r%tinario y a s% ez emitir 0rdenes )ara arre'los o re)araciones a las
fallas detectadas,
:0
=::5 1+isten formatos *%e )ermitan reco'er informaci0n en c%anto a cons%mo de
ciertos ins%mos re*%eridos )ara e"ec%tar mantenimiento r%tinario )ermitiendo
)res%)%estos m4s reales,
5
=::> 1l )ersonal encar'ado de las la-ores de aco)io y archio de informaci0n esta
-ien adiestrado )ara la tarea# con el fin de realizar eal%aciones )eri0dicas )ara este
ti)o de mantenimiento,
5
=::7 <a reco)ilaci0n de informaci0n )ermite la eal%aci0n del mantenimiento
r%tinario -as4ndose en los rec%rsos %tilizados y la incidencia en el sistema# as como
la com)araci0n con los dem4s ti)os de mantenimiento,
20
5: MANTENIMIENTO PRO;RAMADO *PLANICI!A!IN+ 653 133
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n de mantenimiento c%enta con %na infraestr%ct%ra y )rocedimiento
)ara *%e las acciones de mantenimiento )ro'ramado se lleen en %na forma
or'anizada, <a Er'anizaci0n de mantenimiento tiene %n )ro'rama de mantenimiento
)ro'ramado en el c%al se es)ecifican las acciones con frec%encia desde *%incenal y
hasta an%ales a ser e"ec%tadas a los o-"etos de mantenimiento, <a Er'anizaci0n de
mantenimiento c%enta con est%dios )reios )ara determinar las car'as de tra-a"o )or
medio de las instr%cciones de mantenimiento recomendadas )or los fa-ricantes#
constr%ctores# %s%arios# e+)eriencias conocidas# )ara o-tener ciclos de reisi0n de
los elementos m4s im)ortantes,
:00
Dem%rito'
5:1:1 1+isten est%dios )reios *%e conlleen a la determinaci0n de las car'as de
tra-a"o y ciclos de reisi0n de los o-"etos de mantenimiento# instalaciones y
edificaciones s%"etas a acciones de mantenimiento,
20
5:1:6 <a em)resa )osee %n est%dio donde es)ecifi*%en las necesidades reales y
o-"etias )ara los diferentes o-"etos de mantenimiento# instalaciones y edificaciones,
:5
5:1: !e tienen )lanificadas las acciones de mantenimiento )ro'ramado en orden de
)rioridad# y en el c%al se es)ecifi*%en las acciones a ser e"ec%tadas a los o-"etos de
mantenimiento# con frec%encias desde *%incenales hasta an%ales,
:5
5:1:= <a informaci0n )ara la ela-oraci0n de instr%cciones t.cnicas de
mantenimiento )ro'ramado# as como s%s )rocedimientos de e"ec%ci0n# es deficiente,
20
5:1:5 !e dis)one de los man%ales y cat4lo'os de todas las m4*%inas, :0
5:1:> !e ha determinado la f%erza la-oral necesaria )ara llear a ca-o todas las
actiidades de mantenimiento# con %na frec%encia esta-lecida )ara dichas reisiones#
distri-%idas en %n calendario an%al,
:0
5:1:7 1+iste %na )lanificaci0n con"%nta entre <a Er'anizaci0n de mantenimiento#
)rod%cci0n# administraci0n y otros entes de la or'anizaci0n# )ara la e"ec%ci0n de las
acciones de mantenimiento )ro'ramado,
:0
5:6 Pro/ramacin e imp$antacin G3
Principio 56sico
<a or'anizaci0n tiene esta-lecidas instr%cciones detalladas )ara reisar cada
elemento de los o-"etos s%"etos a acciones de mantenimiento# con %na frec%encia
esta-lecida )ara dichas reisiones# distri-%idas en %n calendario an%al, <a
)ro'ramaci0n de actiidades )osee la elasticidad necesaria )ara llear a ca-o las
acciones en el momento coneniente sin interferir con las actiidades de )rod%cci0n
y dis)oner del tiem)o s%ficiente )ara los a"%stes *%e re*%iere la )ro'ramaci0n,
80
Dem%rito'
5:6:1 1+iste %n sistema donde se identifi*%e el )ro'rama de mantenimiento
)ro'ramado,
20
5:6:6 <as actiidades est4n )ro'ramadas d%rante todas las semanas del a5o#
im)idiendo *%e e+ista %na hol'%ra )ara el a"%ste de la )ro'ramaci0n,
:0
5:6: 1+iste el )ro'rama de mantenimiento )ero se c%m)le con la frec%encia
esti)%lada# e"ec%tando las acciones de manera aria-le y ocasionalmente,
:5
5:6:= 1+iste %n est%dio de las condiciones reales de f%ncionamiento y las
necesidades de mantenimiento,
:0
5:6:5 !e tiene %n )rocedimiento )ara la im)lantaci0n de los )lanes de
mantenimiento )ro'ramado,
:0
5:6:> <a or'anizaci0n tiene esta-lecida %na s%)erisi0n so-re la e"ec%ci0n de las
acciones de mantenimiento )ro'ramado,
:5
5: !ontro$ 9 e.a$)acin 73
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n dis)one de mecanismos eficientes )ara llear a ca-o el control y la
eal%aci0n de las actiidades de mantenimiento enmarcadas en la )ro'ramaci0n,
70
Dem%rito'
5::1 !e controla la e"ec%ci0n de las acciones de mantenimiento )ro'ramado :5
5::6 !e llean las fichas de control de mantenimiento )or cada o-"eto de
mantenimiento,
:0
5:: 1+isten )lanillas de )ro'ramaci0n an%al )or semanas )ara las acciones de
mantenimiento a e"ec%tarse y s% )osterior
:0
5::= 1+isten formatos de control *%e )ermitan erificar si se c%m)le mantenimiento
)ro'ramado y a s% ez emitir 0rdenes )ara arre'los o re)araciones a las fallas
detectadas,
5
5::5 1+isten formatos *%e )ermitan reco'er informaci0n en c%anto al cons%mo de
ciertos ins%mos re*%eridos )ara e"ec%tar mantenimiento )ro'ramado )ara estimar
)res%)%estos m4s reales,
5
5::> 1l )ersonal encar'ado de las la-ores de aco)io y archio de informaci0n no
esta -ien adiestrado )ara la tarea# con el fin de realizar eal%aciones )eri0dicas )ara
este ti)o de mantenimiento,
5
>: MANTENIMIENTO !IR!UNSTAN!IAL 653 653
7: MANTENIMIENTO !ORRE!TIVO 653
7:1 P$ani&icacin 133
Principio 56sico
<a or'anizaci0n c%enta con %na infraestr%ct%ra y )rocedimiento )ara *%e las
acciones de mantenimiento correctio se lleen a %na forma )lanificada, 1l re'istro
de informaci0n de fallas )ermite %na clasificaci0n y est%dio *%e facilite s%
correcci0n,
:00
Dem%rito'
7:1:1 !e llean re'istros )or escrito de a)arici0n de fallas )ara act%alizarlas y eitar
s% f%t%ra )resencia,
90
7:1:6 !e clasifican las fallas )ara determinar c%ales se an a atender o a eliminar )or
medio de la correcci0n,
90
7:1: !e tiene esta-lecido %n orden de )rioridades# con la )artici)aci0n de la %nidad
de )rod%cci0n )ara e"ec%tar las la-ores de mantenimiento correctio,
20
7:1:= <a distri-%ci0n de las la-ores de mantenimiento correctio son analizadas )or
el niel s%)erior# a fin de *%e se'Dn la com)le"idad y dimensiones de las actiidades
a e"ec%tar se tome la decisi0n de detener %na actiidad y em)render otra *%e ten'a
m4s im)ortancia,
20
7:6: Pro/ramacin e Imp$antacin G3
Principio 56sico
<as actiidades de mantenimiento correctio se realizan si'%iendo %na sec%encia
)ro'ramada# de manera *%e c%ando oc%rra %na falla no se )ierda tiem)o ni se )are la
)rod%cci0n, <a Er'anizaci0n de mantenimiento c%enta con )ro'ramas# )lanes#
rec%rsos y )ersonal )ara e"ec%tar mantenimiento correctio de la forma m4s eficiente
y eficaz )osi-le, <a im)lantaci0n de los )ro'ramas de mantenimiento correctio se
realiza en forma )ro'resia,
80
Dem%rito'
7:6:1 !e tiene esta-lecida la )ro'ramaci0n de e"ec%ci0n de las acciones de
mantenimiento correctio,
20
7:6:6 <a %nidad de mantenimiento si'%e los criterios de )rioridad# se'Dn el orden de
im)ortancia de las fallas# )ara la )ro'ramaci0n de las actiidades de mantenimiento
correctio,
20
7:6: 1+iste %na -%ena distri-%ci0n del tiem)o )ara hacer mantenimiento correctio, 20
7:6:= 1l Personal encar'ado )ara la e"ec%ci0n del mantenimiento correctio# esta
ca)acitado )ara tal fin
20
7: !ontro$ 9 E.a$)acin 73
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n de mantenimiento )osee %n sistema de control )ara conocer como
se e"ec%ta el mantenimiento correctio, Posee todos los formatos )lanillas o fichas
de control de materiales# re)%estos y horas - hom-re %tilizadas en este ti)o de
mantenimiento, !e ealDa la eficiencia y c%m)limiento de los )ro'ramas
esta-lecidos con la finalidad de introd%cir los correctios necesarios,
70
Dem%rito'
7::1 1+isten mecanismos de control )eri0dicos *%e se5alen el estado y aance de
las o)eraciones de mantenimiento correctio,
:5
7::6 !e llean re'istros del tiem)o de e"ec%ci0n de cada o)eraci0n, :5
7:: !e llean re'istros de la %tilizaci0n de materiales y re)%estos en la e"ec%ci0n
de mantenimiento correctio,
20
7::= <a reco)ilaci0n de informaci0n )ermite la eal%aci0n del mantenimiento
correctio -as4ndose en los rec%rsos %tilizados y s% incidencia en el sistema# as
como la com)araci0n con los dem4s ti)os de mantenimiento,
20
G: MANTENIMIENTO PREVENTIVO 653
G:1 Determinacin de ParEmetro' 73
Principio 56sico
<a or'anizaci0n tiene esta-lecido )or o-"etio lo'rar efectiidad del sistema
ase'%rando la dis)oni-ilidad de o-"etos de mantenimiento mediante el est%dio de
confia-ilidad y manteni-ilidad, <a or'anizaci0n dis)one de todos los rec%rsos )ara
determinar la frec%encia de ins)ecciones# reisiones y s%stit%ciones de )iezas
a)licando incl%so m.todos estadsticos# mediante la determinaci0n de los tiem)os
entre fallas y de los tiem)os de )aradas,
80
Dem%rito'
G:1:1 <a or'anizaci0n c%enta con el a)oyo de los diferentes rec%rsos de la em)resa
)ara la determinaci0n de los )ar4metros de mantenimiento,
20
G:1:6 <a or'anizaci0n c%enta con est%dios *%e )ermitan determinar la confia-ilidad
y manteni-ilidad de los o-"etos de mantenimiento,
20
G:1: !e tienen est%dios estadsticos )ara determinar la frec%encia de las reisiones y
s%stit%ciones de )iezas claes,
20
G:1:= !e llean re'istros con los datos necesarios )ara determinar los tiem)os de
)arada y los tiem)os entre fallas,
:0
G:1:5 1l )ersonal de <a Er'anizaci0n de mantenimiento no esta ca)acitado )ara
realizar estas mediciones de tiem)os de )arada y entre fallas,
:0 3
G:6: P$ani&icacin =3
Principio 56sico
<a or'anizaci0n dis)one de %n est%dio )reio *%e le )ermita conocer los o-"etos *%e
re*%ieren mantenimiento )reentio, !e c%enta con %na infraestr%ct%ra de a)oyo
)ara realizar mantenimiento )reentio,
A0
Dem%rito'
G:6:1 1+iste %na clara delimitaci0n entre los sistemas *%e forman )arte de los
)ro'ramas de mantenimiento )reentio de a*%ellos *%e )ermanecer4n en r.'imen
inmodifica-le hasta s% desincor)oraci0n# s%stit%ci0n o re)araci0n correctia,
20
G:6:6 <a or'anizaci0n c%enta con fichas o tar"etas normalizadas donde se reco"a la
informaci0n t.cnica -4sica de cada o-"eto de mantenimiento inentariado,
20
G: Pro/ramacin e Imp$antacin 73
Principio 56sico
<as actiidades de mantenimiento )reentio est4n )ro'ramadas en forma racional#
de manera *%e el sistema )osea la elasticidad necesaria )ara llear a ca-o las
acciones en el momento coneniente# no interferir con las actiidades de )rod%cci0n
y dis)oner del tiem)o s%ficiente )ara los a"%stes *%e re*%iera la )ro'ramaci0n, <a
im)lantaci0n de los )ro'ramas de mantenimiento )reentio se realiza en forma
)ro'resia,
70
Dem%rito'
G::1 <as frec%encias de las acciones de mantenimiento )reentio est4n asi'nadas a
%n da es)ecfico en los )erodos de tiem)o corres)ondientes,
20
G::6 <as 0rdenes de tra-a"o se emiten con la s%ficiente antelaci0n a fin de *%e los
encar'ados de la e"ec%ci0n de las acciones de mantenimiento )%edan )lanificar s%s
actiidades,
:5
G:: <as actiidades de mantenimiento )reentio est4n )ro'ramadas d%rante todas
las semanas del a5o# im)idiendo *%e e+ista hol'%ra )ara el a"%ste de la
)ro'ramaci0n,
:5
G::= 1+iste a)oyo hacia la or'anizaci0n *%e )ermita la im)lantaci0n )ro'resia del
)ro'rama de mantenimiento )reentio,
:0
G::5 <os )lanes y )olticas )ara la )ro'ramaci0n de mantenimiento )reentio se
a"%stan a la realidad de la em)resa# de-ido al est%dio de las fallas realizado,
:0
G:= !ontro$ 9 E.a$)acin >3
Principio 56sico
1n la or'anizaci0n e+isten rec%rsos necesarios )ara el control de la e"ec%ci0n de las
acciones de mantenimiento )reentio, !e dis)one de %na eal%aci0n de las
condiciones reales del f%ncionamiento y de las necesidades de mantenimiento
)reentio,
;0
Dem%rito'
G:=:1 1+iste %n se'%imiento desde la 'eneraci0n de las instr%cciones t.cnicas de
mantenimiento )reentio hasta s% e"ec%ci0n,
:5
G:=:6 1+isten los mecanismos id0neos )ara medir la eficiencia de los res%ltados a
o-tener en el mantenimiento )reentio hasta s% e"ec%ci0n,
:5
G:=: <a or'anizaci0n c%enta con fichas o tar"etas donde se reco"a la informaci0n
-4sica de cada e*%i)o inentariado,
:0
G:=:= <a reco)ilaci0n de informaci0n )ermite la eal%aci0n del mantenimiento
)reentio -as4ndose en los rec%rsos %tilizados y s% incidencia en el sistema# as
como la com)araci0n con los dem4s ti)os de mantenimiento,
20
2: MANTENIMIENTO POR AVERA 653
2:1 Atencin a $a' Ca$$a' 133
Principio 56sico
<a or'anizaci0n esta en ca)acidad )ara atender de %na forma r4)ida y efectia
c%al*%ier falla *%e se )resente, <a or'anizaci0n mantiene en sericio el sistema#
lo'rando f%ncionamiento a corto )lazo# minimizando los tiem)os de )arada#
%tilizando )ara ellos )lanillas de re)orte de fallas# ordenes de tra-a"o# salida de
materiales# ordenes de com)ra y re*%isici0n de tra-a"o# *%e faciliten la atenci0n
o)ort%na al o-"eto aeriado,
:00
Dem%rito'
2:1:1 C%ando se )resenta %na falla .sta se ataca de inmediato )ara no )roocar
da5os a otros sistemas interconectados y conflictos entre el )ersonal,
20
2:1:6 !e c%enta con instr%ctios de re'istros de fallas *%e )ermitan el an4lisis de las
aeras s%cedidas )ara cierto )erodo,
20
2:1: <a emisi0n de 0rdenes de tra-a"o )ara atacar %na falla se hace de %na manera
r4)ida,
:5
2:1:= 1+isten )rocedimientos de e"ec%ci0n *%e )ermitan dismin%ir el tiem)o f%era
de sericio del sistema,
:5
2:1:5 <o tiem)os administratios# de es)era )or materiales o re)%estos# y de
localizaci0n de la falla est4n )resentes en -a"o 'rado d%rante la atenci0n de la falla,
:5
2:1:> !e tiene esta-lecido %n orden de )rioridades en c%anto a atenci0n de fallas con
la )artici)aci0n de la %nidad de )rod%cci0n,
:5
2:6 S)per.i'in 9 E-ec)cin 7G
Principio 56sico
<os a"%stes# arre'los de defectos y atenci0n a re)araciones %r'entes se hacen
inmediatamente des)%.s de *%e oc%rre la falla, <a s%)erisi0n de las actiidades se
realiza frec%entemente )or )ersonal con e+)eriencia en el arre'lo de sistemas#
inmediatamente des)%.s de la a)arici0n de la falla# en el )erodo de )r%e-a, !e
c%enta con los diferentes rec%rsos )ara la atenci0n de las aeras,
80
Dem%rito'
2:6:1 1+iste %n se'%imiento desde la 'eneraci0n de las acciones de mantenimiento
)ora aera hasta s% e"ec%ci0n,
20
2:6:6 <a em)resa c%enta con el )ersonal de s%)erisi0n adec%ado )ara ins)eccionar
los e*%i)os inmediatamente des)%.s de la a)arici0n de la falla,
:5
2:6: <a s%)erisi0n diaria en el transc%rso de la re)araci0n y )%esta en marcha del
sistema aeriado,
:0
2:6:= <a r4)ido e"ec%ci0n de las actiidades de mantenimiento )or aera no
ocasiona )aradas )rolon'adas en el )roceso )rod%ctio,
:0
2:6:5 !e llean re'istros )ara analizar las fallas y determinar la correcci0n definitia
o la )reenci0n de las mismas,
5
2:6:> !e llean re'istros so-re el cons%mo# de materiales o re)%estos %tilizados en la
atenci0n de las aeras,
5
2:6:7 !e c%enta con las herramientas# e*%i)os e instr%mentos necesarios )ara la
atenci0n de aeras,
5
2:6:G 1+iste )ersonal ca)acitado )ara la atenci0n de c%al*%ier ti)o de falla, :0 G
2: In&ormacin 'o,re $a' a.er#a' 73
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n de mantenimiento c%enta con el )ersonal adec%ado )ara la
recolecci0n# de)%raci0n# almacenamiento# )rocesamiento y distri-%ci0n de la
informaci0n *%e se derie de las aeras# as como# analizar las ca%sas *%e las
ori'inaron con el )ro)0sito de a)licar mantenimiento )reentio a mediano )lazo o
eliminar la falla mediante mantenimiento correctio,
70
Dem%rito'
2::1 1+isten )rocedimientos *%e )ermitan reco)ilar la informaci0n so-re las fallas
oc%rridas en los sistemas en %n tiem)o determinado,
20
2::6 <a or'anizaci0n c%enta con el )ersonal ca)acitado )ara el an4lisis y
)rocesamiento de la informaci0n so-re fallas,
:0
2:: 1+iste %n historial de fallas de cada o-"eto de mantenimiento# con el fin de
someterlo a an4lisis y clasificaci0n de las fallasM con el o-"eto # de a)licar
mantenimiento )reentio o correctio,
20
2::= <a reco)ilaci0n de informaci0n no )ermite la eal%aci0n del mantenimiento
)or aera -as4ndose en los rec%rsos %tilizados y s% incidencia en el sistema# as
como la com)araci0n con los dem4s ti)os de mantenimiento,
20
13: PERSONAL DE MANTENIMIENTO 633
13:1 !)anti&icacin de $a' nece'idade' de$ per'ona$ 73
Principio 56sico
<a or'anizaci0n# a tra.s de la )ro'ramaci0n de las actiidades de mantenimiento#
determina el nDmero 0)timo de las )ersonas *%e se re*%ieren en <a Er'anizaci0n de
mantenimiento )ara el c%m)limiento de los o-"etios )ro)%estos,
70
Dem%rito'
13:1:1 !e hace %so de los datos *%e )ro)orciona el )roceso de c%antificaci0n de
)ersonal,
90
13:1:6 <a c%antificaci0n de )ersonal es 0)tima y en nin'Dn caso a"%stada a la
realidad de la em)resa,
20
13:1: <a Er'anizaci0n de mantenimiento c%enta con formatos donde se
es)ecifi*%e# el ti)o y nDmero de e"ec%tores de mantenimiento )or ti)o de frec%encia#
ti)o de mantenimiento y )ara cada semana de )ro'ramaci0n,
20
13:6 Se$eccin 9 Cormacin G3
Principio 56sico
<a or'anizaci0n selecciona s% )ersonal atendiendo a la descri)ci0n escrita de los
)%estos de tra-a"o 7e+)eriencia mnima# ed%caci0n# ha-ilidades# res)onsa-ilidades %
otra8,
80
Dem%rito'
13:6:1 <a selecci0n se realiza de ac%erdo a las caractersticas del tra-a"o a realizar:
ed%caci0n# e+)eriencia# conocimiento# ha-ilidades# destrezas y actit%des )ersonales
en los candidatos,
:0
13:6:6 !e tienen )rocedimientos )ara la selecci0n de )ersonal :0
13:6: !e tienen esta-lecidos )erodos de ada)taci0n del )ersonal, :0
13:6:= !e c%enta con )ro'ramas )ermanentes de formaci0n del )ersonal *%e
)ermitan me"orar s%s ca)acidades# conocimientos y la dif%si0n de n%eas t.cnicas,
:0
13:6:5 <os car'os en <a Er'anizaci0n de mantenimiento se tienen )or escrito, :0
13:6:> <a descri)ci0n del car'o es conocida )lenamente )or el )ersonal, :0
13:6:7 <a oc%)aci0n de car'os acantes se da con )romoci0n interna, :0
13:6:G Para la esco'encia de car'os se toman en c%enta las necesidades deriadas de
la c%antificaci0n del )ersonal,
:0
13: Moti.acin e Incenti.o' 53
Principio 56sico
<a direcci0n de la em)resa tiene conocimiento de la im)ortancia del mantenimiento
y s% infl%encia so-re la calidad y la )rod%cci0n# em)rendiendo acciones y cam)a5as
)ara transmitir esta im)ortancia al )ersonal, 1+isten mecanismos de incentios )ara
mantener el inter.s y elear el niel de res)onsa-ilidad del )ersonal en el desarrollo
de s%s f%nciones, <a Er'anizaci0n de mantenimiento )osee %n sistema eal%aci0n
)eri0dica del tra-a"ador# )ara fines de ascenso o a%mentos salariales,
50
Dem%rito'
13::1 1l )ersonal da la s%ficiente im)ortancia a los efectos )ositios con *%e incide
el mantenimiento )ara el lo'ro de las metas de calidad y )rod%cci0n,
20
13::6 1+iste eal%aci0n )eri0dica del tra-a"o )ara fines de ascensos o a%mentos
salariales,
:0
13:: <a em)resa otor'a incentios o estm%los -asados en la )%nt%alidad# en la
asistencia al tra-a"o# calidad de tra-a"o# iniciatia# s%'erencias )ara me"orar el
desarrollo de la actiidad de mantenimiento,
:0
13::= !e estim%la al )ersonal con c%rsos *%e a%menten s% ca)acidad y )or ende s%
sit%aci0n dentro del sistema,
:0
11< APOHO LO;ISTI!O 133
11:1 Apo9o Admini'trati.o =3
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n de mantenimiento c%enta con el a)oyo de la administraci0n de la
em)resaM en c%anto a rec%rsos h%manos# financieros y materiales, <os rec%rsos son
s%ficientes )ara *%e se c%m)lan los o-"etios trazados )or la or'anizaci0n,
A0
Dem%rito'
11:1:1 <os rec%rsos asi'nados a la or'anizaci0n de mantenimiento son s%ficientes, :0
11:1:6 <a administraci0n tiene )olticas -ien definidas# en c%anto al a)oyo *%e se
de-e )restar a la or'anizaci0n de mantenimiento,
:0
11:1: <a administraci0n f%nciona en coordinaci0n con la or'anizaci0n de
mantenimiento,
:0
11:1:= !e tienen *%e desarrollar m%chos tr4mites dentro de la em)resa# )ara *%e se
le otor'%en los rec%rsos necesarios a mantenimiento,
5
11:1:5 <a 'erencia )osee )olticas de financiamiento referidas a inersiones#
me"oramiento de o-"etos de mantenimiento % otros,
5
11:6 Apo9o ;erencia$ =3
Principio 56sico
<a 'erencia )osee informaci0n necesaria so-re la sit%aci0n y el desarrollo de los
)lanes de mantenimiento form%lados )or el ente de mantenimiento# )ermitiendo as
asesorar a la misma# en c%al*%ier sit%aci0n *%e ata5e a s%s o)eraciones, <a 'erencia
le da a mantenimiento el mismo niel de las %nidades )rinci)ales en el or'ani'rama
f%ncional de la em)resa,
A0
Dem%rito'
11:6:1 <a Er'anizaci0n de mantenimiento tiene el niel "er4r*%ico adec%ado dentro
de la or'anizaci0n en 'eneral,
:0
11:6:6 Para la 'erencia# mantenimiento es s0lo la re)araci0n de los sistemas, :0
11:6: <a 'erencia considera *%e es )rimordial la e+istencia de %na or'anizaci0n de
mantenimiento# *%e )ermita )reenir las )aradas innecesarias de los sistemasM )or lo
tanto# le da el a)oyo re*%erido )ara *%e se c%m)lan los o-"etios esta-lecidos,
:0
11:6:= <a 'erencia dele'a a%toridad en la toma de decisiones, 5
11:6:5 <a 'erencia 'eneral dem%estra confianza en las decisiones tomadas )or la
Er'anizaci0n de mantenimiento,
5
11: Apo9o ;enera$ 63
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n de mantenimiento c%enta con el a)oyo de la or'anizaci0n total# y
tra-a"a en coordinaci0n con cada %no de los entes *%e la conforman,
20
Dem%rito'
11::1 !e c%enta con a)oyo 'eneral de la or'anizaci0n# )ara llear a ca-o todas las
acciones de mantenimiento en forma eficiente,
:0
11::6 !e ace)tan s%'erencias )or )arte de nin'Dn ente de la or'anizaci0n *%e no
este relacionado con mantenimiento,
:0
16: RE!URSOS 153
16:1 E?)ipo' 3
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n de mantenimiento )osee los e*%i)os adec%ados )ara llear a ca-o
todas las acciones de mantenimiento# )ara facilitar la o)era-ilidad de los sistemas,
Para la selecci0n y ad*%isici0n de e*%i)os# se tienen en c%enta las diferentes
alternatias tecnol0'icas# )ara lo c%al se c%enta con las s%ficientes casas fa-ricantes
y )roeedores, !e dis)one de sitios adec%ados )ara el almacenamiento de e*%i)os
)ermitiendo el control de s% %so,
90
Dem%rito'
16:1:1 C%enta con los e*%i)os necesarios )ara *%e el ente de mantenimiento o)ere
con efectiidad,
5
16:1:6 !e tienen los e*%i)os necesarios y se le da el %so adec%ado, 5
16:1: 1l ente de mantenimiento conoce y se tiene acceso a informaci0n 7cat4lo'os#
reistas % otros8# so-re las diferentes alternatias econ0micas )ara la ad*%isici0n de
e*%i)os,
5
16:1:= <os )ar4metros de o)eraci0n# mantenimiento y ca)acidad de los e*%i)os son
)lenamente conocidos o la informaci0n es eficiente,
5
16:1:5 !e llea re'istro de entrada y salida de e*%i)os 5
16:1:> !e c%enta con controles de %so y estado de los e*%i)os, 5
16:6 0erramienta' 3
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n de mantenimiento c%enta con las herramientas necesarias# en %n
sitio de f4cil alcance# lo'rando as *%e el ente de mantenimiento o)ere
satisfactoriamente red%ciendo el tiem)o )or es)era de herramientas, !e dis)one de
sitios adec%ados )ara el almacenamiento de las herramientas )ermitiendo el control
de s% %so,
90
Dem%rito'
16:6:1 !e c%enta con las herramientas necesarias )ara *%e el ente de mantenimiento
o)ere eficientemente,
:0
16:6:6 !e dis)one de %n sitio )ara la localizaci0n de las herramientas# donde se
facilite y a'ilice s% o-tenci0n,
5
16:6: <as herramientas e+istentes son las adec%adas )ara e"ec%tar las tareas de
mantenimiento,
5
16:6:= !e llean re'istros de entrada y salida de herramientas, 5
16:6:5 !e c%enta con controles de %so y estado de las herramientas, 5
16: In'tr)mento' 3
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n de mantenimiento )osee los instr%mentos adec%ados )ara llear a
ca-o las acciones de mantenimiento, Para la selecci0n de dichos instr%mentos se
toma en c%enta las diferentes casas fa-ricantes y )roeedores, !e dis)one de sitios
adec%ados )ara el almacenamiento de instr%mentos )ermitiendo el control de s% %so,
90
Dem%rito'
16::1 !e c%enta con los instr%mentos necesarios )ara *%e el ente de mantenimiento
o)ere con efectiidad,
5
16::6 !e toma en c%enta )ara la selecci0n de los instr%mentos# la efectiidad y
e+actit%d de los mismos,
5
16:: 1l ente de mantenimiento tiene acceso a la informaci0n 7cat4lo'os# reistas %
otros8# so-re diferentes alternatias tecnol0'icas de los instr%mentos,
5
16::= !e tienen los instr%mentos necesarios )ara o)erar con eficiencia y se conoce
y se les el %so adec%ado,
5
16::5 !e llean re'istros de entrada y salida de instr%mentos, 5
16::> !e c%enta con controles de %so y estado de los instr%mentos, 5
16:= Materia$e' 3
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n de mantenimiento c%enta con %n stocH de materiales de -%ena
calidad y con facilidad )ara s% o-tenci0n y as eitar )rolon'ar el tiem)o de es)era
)or materiales# e+istiendo se'%ridad de *%e el sistema o)ere en forma eficiente, !e
)osee %na -%ena clasificaci0n de materiales )ara s% f4cil %-icaci0n y mane"o, !e
conocen los diferentes )roeedores )ara cada material# as como tam-i.n los )lazos
de entre'a, !e c%enta con )olticas de inentario )ara los materiales %tilizados en
mantenimiento,
90
Dem%rito'
16:=:1 !e c%enta con los materiales *%e se re*%ieren )ara e"ec%tar las tareas de
mantenimiento,
9
16:=:6 1l material no se da5a con frec%encia )or dis)oner de %n 4rea adec%ada de
almacenamiento,
9
16:=: <os materiales est4n identificados )lenamente en el almac.n 7 eti*%etas#
sellos# r0t%los# colores % otros8,
9
16:=:= !e ha determinado el costo )or falta de material, 9
16:=:5 !e ha esta-lecido c%4les materiales tener en stocH y c%ales com)rar de
ac%erdo a )edidos,
9
16:=:> !e )oseen formatos de control de entradas y salidas de materiales de
circ%laci0n )ermanente,
9
16:=:7 !e llea el control 7formatos8 de los materiales desechados )or mala calidad, 9
16:=:G !e tiene informaci0n )recisa de los diferentes )roeedores de cada material, 9
16:=:2 !e conocen los )lazos de entre'a de los materiales )or los )roeedores, 9
16:=:13 !e conocen los mnimos y m4+imos )ara cada ti)o de material, 9
16:5 Rep)e'to' 3
Principio 56sico
<a Er'anizaci0n de mantenimiento c%enta con %n stocH de re)%estos# de -%ena
calidad y con facilidad )ara s% o-tenci0n# y as eitar )rolon'ar el tiem)o de es)era
)or re)%estos# e+istiendo se'%ridad de *%e el sistema o)ere en forma eficiente, <os
re)%estos %tilizados en mantenimiento
90
Dem%rito'
16:5:1 !e c%enta con los re)%estos *%e se re*%ieren )ara e"ec%tar las tareas de
mantenimiento,
9
16:5:6 <os re)%estos no se da5an con frec%encia )or dis)oner de %n 4rea adec%ada
de almacenamiento,
9
16:5: <os re)%estos est4n identificados )lenamente en el almac.n 7eti*%etas# sellos#
r0t%los# colores % otros8,
9
16:5:= !e ha determinado el costo )or falta de re)%estos, 9
16:5:5 !e ha esta-lecido c%4les re)%estos tener en stocH y c%ales com)rar de
ac%erdo a )edidos,
9
16:5:> !e )oseen formatos de control de entradas y salidas de re)%estos de
circ%laci0n )ermanente,
9
16:5:7 !e llea el control 7formatos8 de los re)%estos desechados )or mala calidad, 9
16:5:G !e tiene informaci0n )recisa de los diferentes )roeedores de cada re)%esto, 9
16:5:2 !e conocen los )lazos de entre'a de los re)%estos )or los )roeedores, 9
16:5:13 !e conocen los mnimos y m4+imos )ara cada ti)o de re)%esto, 9
TOTAL PUNTAIE OBTENIDO POR LA EMPRESA EN ESTUDIO !ompa"#a
Annima Naciona$ Te$%&ono' de Vene()e$a *!ANTV+
6=GG p)nto'
Re')men de $o' E'tEndare' de E.a$)acin !OVENIN
Estndares de Evaluacin
COVENIN
Puntuacin
Mxima
Puntuacin
Obtenida
1. Organizacin de la empresa 150 150
2. Organizacin de Mantenimiento 200 200
3. Planificacin de Mantenimiento 200 200
4. Mantenimiento Rutinario 250 250
. Mantenimiento Programado 250 250
!. Mantenimiento Circunstancial 250 250
". Mantenimiento Correctivo 250 250
#. Mantenimiento Preventivo 250 20
$. Mantenimiento por !ver"a 250 2#
1%. Personal de Mantenimiento 200 200
11. !po$o %og"stico 100 100
12. Recursos 150 150
t&tal de 'untuacin mxima 2%%
t&tal de 'untuacin &btenida 24##
!a'o' de Mantenimiento de !ANTV
!ant. Data !enter es el centro de infraestr%ct%ra coner'ente de tecnolo'a de
informaci0n y telecom%nicaciones )or e+celencia en (enez%ela# certificado )ara
ofrecer a las 1m)resas y or'anizaciones sericios de contin%idad de ne'ocios#
rec%)eraci0n de desastres y tercerizaci0n de la administraci0n de sistemas# -a"o %n
am-iente de alta dis)oni-ilidad y fia-ilidad,
Con la acost%m-rada atenci0n es)ecializada *%e le ofrece Cant# esta
infraestr%ct%ra tecnol0'ica y fsica# %-icada en el Iatillo# ofrecer4 sericios de
tecnolo'a y de alta dis)oni-ilidad# )ara )roeerle facilidades de es)acios fsicos#
ener'a# sistemas de se'%ridad# e*%i)amiento y red,
Cant Gata Center se conierte en el centro alterno )ara 'arantizar la
contin%idad de las o)eraciones de s% or'anizaci0n# res'%ardando la )ermanencia de s%
ne'ocio ante eentos ines)erados# y ofrece sol%ciones )ara las em)resas *%e re*%ieren
red%cir costos# com)le"idad de la o)eraci0n y a'ilizar s%s )rocesos de entre'a de
sericios al mercado# dedic4ndose a s% ne'ocio med%lar,
Cant Gata Center le ofrece:
!ol%ciones inte'rales de sericios de telecom%nicaciones y de 3@,
Personal altamente calificado y certificado,
Fn -acH Bone de :0 >-s -a"o tecnolo'a Metroethernet,
Procesos -a"o el marco 'erencial de 3@,
!istemas aanzados de se'%ridad fsica y l0'ica,
Ar*%itect%ra tecnol0'ica orientada a sericio 7!EA8,
Ar*%itect%ra !ismo resistente,
!alas sit%acionales )ara re%niones de crisis,
F-icaci0n fsica y 'eo'r4fica seleccionada -a"o estrictas normas de se'%ridad,
!istemas de ener'a red%ndante con eleadas ca)acidades
Mantenimiento )reentio y correctio de la )lataforma de com%nicaci0n
7<neas telef0nicas y Centrales 3elef0nicas8
Monitoreo 7+2A de la )lataforma de com%nicaci0n,
Atenci0n# mantenimiento y re)araci0n de los incidentes re)ortados )or el cliente
a tra.s del Centro de @nteracci0n con el Cliente 7C@C8,
Mantenimiento y administraci0n de a)licaciones so-re e*%i)os de oz,
Control de cam-ios,
Medici0n y emisi0n de re)ortes del sericio mens%al
!ericios )ara la administraci0n de los e*%i)os# locales o a remota
7confi'%raci0n# )ermisolo'as# cam-ios de )lanes8,
A%ditoras )eri0dicas# eal%aci0n del sericio y re)ortes de desem)e5o,
Actiidades adicionales:
Cec%rso h%mano en sitio )ara la administraci0n total o )arcial de la )lataforma
de com%nicaci0n,
Cons%ltora y accesoria t.cnica es)ecializada
@nstalaci0n# mantenimiento y confi'%raci0n de e*%i)os telef0nicos
Planificaci0n an%al de las ca)acidades asociadas al sericio de oz
E$ /r)po de Radioen$ace' de Lo' Va$$e' de$ T)9# est4 com)%esto )or ; t.cnico
en 3elecom%nicaciones y est4 adscrito a la Coordinaci0n de 6odo Kor4neo de la
CA63(,
<a Misi0n de CA63( es me"orar la calidad de ida de la 'ente en (enez%ela al
)roeer sol%ciones de com%nicaciones *%e e+ceden las e+)ectatias de s%s clientes, Y
tiene %na (isi0n de ser el )roeedor )referido de sericios inte'rales de
telecom%nicaciones de (enez%ela# y satisfacer )lenamente las necesidades es)ecficas
de s%s clientes# siem)re -a"o e+i'entes )atrones de .tica y renta-ilidad/,
1ntre los mantenimientos *%e se e"ec%tan en el 'r%)o de Cadioenlaces de
CA63( en los (alles del 3%y est4:
Mantenimiento correctio y )reentio de sistema de radios
Mantenimiento correctio y )reentio de los terminales de !GI,
Mantenimiento correctio y )reentio de red de fi-ras 0)tica,
3odos estos mantenimientos se realizan en las )lantas de transmisi0n de <os
(alles del 3%y c%yos nom-res y acr0nimos son los si'%ientes: Ec%mare Gel 3%y 7EG38#
!anta 3eresa 7!338# !anta <%cia 7!3<8# CDa 7CFA8# Charallae 7CIA8,
<as actiidades diarias en n%estro 'r%)o de tra-a"o son las si'%ientes: A la
)rimera hora de la ma5ana se asi'na el tra-a"o a realizar de ac%erdo a %n crono'rama de
mantenimiento )reentio de todas las estaciones de <os (alles del 3%y# se seleccionan
tres )are"as de t.cnicos los c%ales dos )are"as salen a las estaciones *%e est4n ale"adas
del sitio de tra-a"o y %na )are"a se *%eda en la estaci0n local# *%e es la de EG3, A cada
)are"a de t.cnicos se le dota de los e*%i)os necesarios )ara la e"ec%ci0n del tra-a"o y se
les da %na )lanilla de control *%e emite el sistema de informaci0n de control de aeras
)ara *%e el t.cnico la llene con las la-ores realizadas, Adem4s se le asi'na-a %n
ehc%lo )ara traslado hacia los sitios de tra-a"o *%e en )romedio son 25 Xm,
<os dos t.cnicos *%e se *%edan en EG3# se encar'an de tomar los re)ortes de
aeras *%e emite el sistema en caso de aeras y adem4s se efectDa el mantenimiento
)reentio )ro'ramado )ara ese da en dicha estaci0n,
Al lle'ar el )ersonal t.cnico en la tarde des)%.s de ha-er realizado s% actiidad
de tra-a"o# car'an en el sistema el re)orte de la actiidad realizada y se ena al centro
de re)ortes )ara llear el control del mantenimiento )reentio )ro'ramado y efect%ado,
Por otro lado en caso del mantenimiento correctio el Centro de E)eraciones de
la Ced 7CEC8 sit%ado en Caracas# se com%nica en el momento de la falla
telef0nicamente con el 'r%)o de t.cnicos de mantenimiento y car'a en el sistema la
aeras )ara emitir %n re)orte de mantenimiento correctio# el c%al se le da al t.cnico
asi'nado *%e saldr4 de inmediato a re)arar la falla, Al concl%ir con la re)araci0n# llama
)or tel.fono al CEC sit%ado en Caracas# )ara cerrar el re)orte y )osteriormente car'a en
el sistema los detalles de la re)araci0n,
A$ineacin de$ Mode$o de LeJi'< Le.in'on 9 O$dac8
<as estrate'ias son %n con"%nto de acciones *%e se llean a ca-o )ara lo'rar %n
determinado fin# las or'anizaciones las %tilizan )ara dise5ar el )lan de acci0n )ara el
lo'ro de s%s metas y o-"etios en el f%t%ro, 1s as como los a%tores <eLis# <einson y
Eldach crearon %n modelo# el c%al )%eden a)licarse a c%al*%ier or'anizaci0n )ara *%e
las tecnolo'as de informaci0n siran )ara s% cam-io a los fines de lo'rar c%m)lir con
s%s metas, 1l )ro-lema *%e s%-siste es# )or %na )arte demostrar a los nieles e"ec%tios
*%e la inersi0n en 3ecnolo'a de @nformaci0n es renta-le y )or otra a%mentar la fl%idez
*%e todos los e"ec%tios de-en tener )ara )oder decidir so-re la %tilizaci0n de las
tecnolo'as en s% ne'ocio,
<o anterior tiene arios com)onentes de sol%ci0n# %na de las c%ales )asa )or
dis)oner de las herramientas necesarias )ara lo'rar %n me"or 'rado de alineamiento
entre las estrate'ias de ne'ocios y las de tecnolo'a de @nformaci0n, <a otra com)onente
de sol%ci0n se relaciona con la f%erte necesidad de los e"ec%tios de fortalecer s%s
conocimientos de 3P@ )ara )oder )artici)ar com)rometidamente en la toma de
decisiones so-re inersiones en 3P@ y no solamente s%)erisar# dele'ando el resto de las
f%nciones a los mandos medios,
<os a%tores antes mencionados )ro)onen %n modelo )ara lo'rar el
/alineamiento/ se -asa en c%atro elementos com%nes a todas las or'anizaciones:
:, <a 1strate'ia del 6e'ocio
2, <a 1strate'ia de @nform4tica
9, <a @nfraestr%ct%ra Er'anizacional
A, @nfraestr%ct%ra @nform4tica
Ge ac%erdo con el modelo se de-e )artir 7o anclarse8 en %na de las estrate'ias#
tomar en c%enta 7)iotear8 en la otra estrate'ia o en %na de las @nfraestr%ct%ras y
antici)ar el im)acto *%e se 'enerar4 en la otra infraestr%ct%ra# )ara tomar las )reisiones
del caso,
1l )roceso seleccionado )ara alinear la tecnolo'a de la informaci0n con las
estrate'ias del ne'ocio es el )roceso de mantenimiento correctio y )reentio )ara
satisfacci0n de los clientes, 1l o-"etio de alinear la 3P@ con la estrate'ia del ne'ocio es
me"orar este as)ecto,
1: La E'trate/ia de$ Ne/ocio:
<a 1strate'ia )ermite clarificar la isi0n y la direcci0n del ne'ocio# enfocamos
el marco de tra-a"o de la 'esti0n del 'r%)o de radio enlaces de los (alles del 3%y )ara
ase'%rar la e"ec%ci0n del mantenimiento correctio y )reentio de la )lanta de
transmisi0n,
Para alinear la estrate'ia del ne'ocio con la 3P@# el 'r%)o de radio enlaces c%enta
con %n sistema a%tomatizado interno 7intranet8 # *%e le 'arantiza el fl%"o de informaci0n
)ara los %s%arios y clientes # este sistema le )ermite al Centro de E)eraci0n de la Ced
7CEC8 informar a s%s clientes 7'r%)o de radio enlaces (alles del 3%y8 las aeras
)rod%cidas en la )lanta de transmisi0n de los (alles del 3%y y la localizaci0n de ella con
el o-"eto de *%e los t.cnicos realicen el mantenimiento corres)ondiente )ara ase'%rar s%
o)ort%na e"ec%ci0n, Ge esta manera alineamos la estrate'ia del ne'ocio con la 3Pi,
Por otra )arte )ienso *%e la otra com)onente de sol%ci0n *%e se relaciona con la
necesidad de los e"ec%tios de fortalecer s%s conocimientos de 3P@ )ara )oder )artici)ar
com)rometidamente en la toma de decisiones so-re inersiones en 3P@# se esta
c%m)liendo en CA63(# )or*%e en la medida *%e ha )asado el tiem)o se han hechos
diferentes cam-ios de n%eas tecnolo'as de la informaci0n )ara satisfacer a los
clientes, Por tanto la CA63( en estos momento esta alineada en la tecnolo'a de la
informaci0n con las estrate'ias del ne'ocio,
6: La E'trate/ia de In&ormEtica::
<a em)resa CA63( desarroll0 %na intranet de donde da acceso a s% )ersonal
con %na contrase5a al sistema llamado 6ettri))# *%e es el encar'ado de interact%ar con
el CEC sit%ado en Caracas )ara todo el )roceso concerniente al mantenimiento
correctio de la )lanta de transmisi0n de los (alles del 3%y# con esta estrate'ia
inform4tica lo'ra la alineaci0n de la 3P@ con el ne'ocio,
Adem4s como otra estrate'ia de inform4tica c%enta con %n sistema llamado !@C )ara
control local e inentario de la )lanta,
Por otro lado )r0+imamente se instalar4 %n sistema inte'rado llamado Cemedy
*%e s%stit%ir4 a los sistema de control de aeras e+istentes# con %na interfaz de %s%ario
mas ami'a-le y con f%nciones mas com)leta# ada)t4ndose a todas las necesidades del
mantenimiento correctio de toda las 4reas de la em)resa )ara as ada)tarse a las n%eas
estrate'ias inform4tica de ac%erdo al momento tecnol0'ico,
9: La In&rae'tr)ct)ra de $a In&ormEtica:
<a infraestr%ct%ra de la inform4tica en CA63( esta dise5ada )ara incrementar
el alor de las inersiones realizadas en actios y )ro)orcionar los nieles de
inte'raci0n y de a%tomatizaci0n de )rocesos *%e son necesarios )ara *%e la f%nci0n de
3P@ a)oye el ne'ocio,
Adem4s el de)artamento de @nform4tica tiene %na erdadera alineaci0n con los
o-"etios y la estrate'ia em)resarial, )ara mane"ar e+itosamente s%s iniciatias# y
esta-lecer los )royectos y )rocesos )rioritarios )ara res)onder a las o)ort%nidades de
mayor retorno so-re la inersi0n,
=: La In&rae'tr)ct)ra Or/ani(aciona$
CA63( )ondr4 en sericio %n n%eos sistema de informaci0n llamado
C1M1GY dise5ados )ara ay%dar a la em)resas a *%e s% infraestr%ct%ra tecnol0'ica est.
me"or alineada con s%s o-"etios de ne'ocio# de manera *%e la f%nci0n de las
3ecnolo'as de la @nformaci0n se transforme y )ase de ser %n 4rea de so)orte a
conertirse en %n elemento *%e a)orte m4s alor al ne'ocio,
1stos sericios han sido dise5ados en CA63( )ara transformar la f%nci0n 3P@
del cliente y hacer *%e .sta eol%cione hacia modelos de mad%rez# tomando como
referencia la me"or estrate'ia or'anizacional act%al,
BIBLIO;RACA
LLL, cant. ,com,e
htt):PPLLL,mono'rafias,comPtra-a"os:5Pmantenimientoind%strialPmantenimient
o-ind%strial,shtmlaMA6316
htt):PPLLL,science,oas,or'Poeab'tzP<@BCE!PMantenbmedidaPmantenimiento,ht
m
6ormas CE(16@6
htt):PPLLL,a*c,com,eP6ormasCE(16@6PCatalo'oPCatalo'oC3elecom%nicaci
ones,htm
LLL,)rinci)iosdemantenimiento,)-LorHs,com
@nformaci0n a)ortada )or Marssi <0)ez Analista de Atenci0n al Personal y
$%-ilado. Coordinaci0n de Atenci0n al Personal desde s% correo:
mlo)::Tcant,com,e