Glosario de Trminos ITIL

SENA
Gestin de redes de datos
394881-G1





Andrs Ferney Escobar C.






Acreditado
Autorizado oficialmente para un Rol. Por ejemplo,
una organizacin acreditada podra estar
autorizada para impartir cursos o para dirigir una
Auditora.

Actividad
Un conjunto de acciones diseadas para alcanzar
un resultado especfico. Normalmente, las
Actividades se definen como parte de Procesos o
Planes, y se documentan en Procedimientos.

Activos de Servicio Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de
Servicio. Ver Activos.

Activos de Servicio y Gestin de la
Configuracin

(Transicin del Servicio) El Proceso responsable
por ambos, Gestin de la Configuracin y
Gestin de Activos.

Acuerdo

Documento que describe el entendimiento
formal entre dos o ms partes. Un Acuerdo no
tiene fuerza legal, a menos que forme parte de
un Contrato. Ver Acuerdo de Nivel de Servicio,
Acuerdo de Nivel de Operacin.

Acuerdo de Nivel de Servicio

(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del
Servicio) Acuerdo entre un Proveedor de
Servicio de TI y un Cliente. El SLA describe el
Servicio de TI, documenta los Objetivos de
Nivel de Servicio y especifica las
responsabilidades del Proveedor de Servicio de
TI y del Cliente. Un nico SLA puede curbir
varios Servicios de TI o varios Clientes. Ver
Acuerdo de Nivel Operacional.

Acuerdo de Nivel Operativo

(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del
Servicio) Consiste en el Acuerdo entre la Unidad de
TI y otra parte de la misma Organizacin. El OLA
contiene la descripcin de los Servicios TI que se
ofrecen a los Clientes, e incluye la definicin de los
bienes y Servicios que se proveen, as como los
compromisos de ambas partes. Por ejemplo, podr
haber un OLA:
Compras, para la obtencin de hardware en plazos
previamente comprometidos.
Grupo de Soporte para la realizacin de la
Resolucin del Incidente en plazos previamente
acordados..

Ver tambin Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Ajuste a intencin

Un trmino informal usado para describir un
Proceso, Elemento de Configuracin, Servicio de
TI etc. que es capaz de cumplir sus Objetivos o
Niveles de Servicio. Ser Ajustado a la Intencin
requiere un Diseo, implementacin, Control y
Mantenimiento adecuados.

Alta Disponibilidad

(Diseo del Servicio) Una aproximacin o Diseo
que minimiza u oculta a los Usuarios de un
Servicio de TI los efectos del Fallo de un Elemento
de Configuracin. Las soluciones de Alta
disponibilidad se disean para alcanzar los niveles
acordados de disponibilidad y para hacer uso de
tcnicas como la Tolerancia a Fallos, Resistencia y
recuperacin rpida para reducir el nmero de
Incidentes y el Impacto de los mismos.

Alerta


(Operacin del Servicio) Advertencia de que se ha
superado un umbral, de que algo ha cambiado, o
de que hubo un Fallo. De forma regular, las
Alertas se crean y gestionan con herramientas de
Gestin de Sistemas y administradas por el Proceso
de Gestin de Eventos.

Alternativa

(Operacin del Servicio) Reduccin o eliminacin
del Impacto de un Incidente o Problema para el
que una Resolucin completa no est todava
disponible. Por ejemplo, re arrancando un
Elemento de Configuracin fallado. Las
Alternativas para Problemas se documentan en los
Registros de Errores Conocidos. Las Alternativas
para Incidentes que no tienen asociados Registros
de Problemas se documentan en el Registro de
Incidencias


Anlisis Coste Beneficio


Una Actividad que analiza y compara los Costes y
los beneficios involucrados en uno o ms cursos de
accin alternativos. Ver Causa de Negocio
(Business Case), Valor Neto Presente, Tasa de
Retorno Interna, Retorno sobre la Inversin,
Valor sobre la Inversin.

Anlisis Cronolgico

(Operacin del Servicio) Tcnica usada para la
ayuda en la identificacin de las posibles causas de
los Problemas. Todos los datos disponibles sobre el
Problema se recopilan y clasifican por fecha y hora
para proporcionar una sucesin de hechos
detallada. Esto permite identificar que Eventos
pueden haber sido desencadenados por otros.

Anlisis de Fallo en el Servicio

(Diseo del Servicio) Una Actividad que identifica
las causas subyacentes de una o ms interrupciones
del Servicio de TI. SFA identifica oportunidades y
herramientas de mejora tanto de Procesos del
Proveedor de Servicios de TI como de la
Infraestructura de TI. SFA es ms una Actividad
de tipo projecto limitada en tiempo que un proceso
continuo de anlisis. Ver.

Anlisis de Huecos

Mejora Continua del Servicio) Una Actividad que
compara dos conjuntos de datos e identifica las
diferencias. El Anlisis de huecos se usa
normalmente para contrastar los Requerimientos
con las entregas reales.

Anlisis de Impacto de Fallos en Componentes


(Diseo del Servicio) Tcnica utilizada para ayudar
a identificar el impacto que produce un fallo de CI
sobre los Servicios de TI. Se elabora a partir de una
matriz que contiene los Servicios de TI en un
extremo y los CIs en el otro. Estos permite la
identificacin de los CIs crticos (que podran
causar el fallo de mltiples Servicios de TI) y de los
Servicios de TI poco robustos (que tienen mltiples
Puntos Singulares de Fallo).

Anlisis de Impacto del Negocio


(Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad de la
Gestin de la Continuidad del Negocio que
identifica las Funciones Vitales del Negocio y sus
dependencias. Estas dependencias pueden incluir
Proveedores, personas, otros Procesos de Negocio,
Servicios TI, etc. BIA define los requerimientos de
recuperacin para los Servicios TI. Dichos
requerimientos incluyen Objetivos de Tiempos de
Recuperacin, Objetivos del Punto de
Recuperacin y los Objetivos de Nivel de Servicio
mnimos para cada Servicio TI.

Anlisis de Kepner & Tregoe


(Operacin del Servicio) (Mejora Continua del
Servicio) Enfoque estructurado a la resolucin de
Problemas. El Problema es analizado en trminos
de qu, dnde, cundo y medida. Se identifican las
posibles causas. Se prueba la causa ms probable.
Se verifica la causa verdadera.

Anlisis de la Causa Raz


(Operacin del Servicio) Una Actividad que
identifica la Causa Raz que un Incidente o
Problema. El RCA se concentra habitualmente en
fallos de la Infraestructura de TI. Ver Anlisis de
Fallos de Servicio.


Anlisis de Tendencias


(Mejora Continua del Servicio) El anlisis de datos
para identificar patrones en el tiempo. Anlisis de
Tendencias es usado en Gestin de Problemas para
identificar Fallos comunes o Items de
Configuracin frgiles, y en Gestin de la
Capacidad como una herramienta de modelizacin
para predecir el comportamiento futuro. Tambin
es usado como una herramienta de gestin para
identificar deficiencias en los Procesos de Gestin
del Servicio de TI.

Anlisis de Valor de Daos


(Operacin del Servicio) Tcnica utilizada para
ayudar a identificar el Impacto en el Negocio de
uno o ms Problemas. La frmula para el clculo
del Anlisis de Valor de Daos se basa en el
nmero de Usuarios afectados, la duracin del
Tiempo de Parada, el Impacto para cada Usuario,
y el coste para el Negocio (si es posible calcularlo).


Anlisis SWOT


(Mejora Continua del Servicio) Una tcnica que
revisa y analiza los puntos fuertes y dbiles
internos de una Organizacin y alas oportunidades
externas y amenazas que afronta. SWOT es el
acrnimo de Fuerzas (Strengths), Debilidades(
Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) y
Amenazas (Threats).

Analtica de Servicio

(Estrategia del Servicio) Tcnica utilizada en el
Gravamen del Impacto de Negocio de los
Incidentes. La Analtica de Servicio Modela las
dependencias entre Elementos de Configuracin, y
las dependencias de los Servicios de TI en los
Elementos de Configuracin.

Calidad


Caracterstica de un producto, Servicio o Proceso
para proporcionar su propio valor. Por ejemplo, un
Componente hardware puede ser considerado de
alta Calidad si rinde segn lo esperado y
proporciona la Fiabilidad requerida. La Calidad de
un Proceso requiere la capacidad para medir su
Eficacia y Eficiencia, o incluso para mejorarlas si
resultase necesario. Ver tambin Sistema de
Gestin de Calidad.

Cambio


(Transicin del Servicio) Adicin, modificacin o
eliminacin de algo que podra afectar a los
Servicios de TI. El Alcance debera incluir todos
los Servicios de TI, Elementos de Configuracin,
Procesos, Documentacin etc.

Capitalizacin

(Estrategia del Servicio) Identificacin de un Coste
como de capital, an no habiendo adquirido
ningn Activo. Esto se hace con el objeto de
dispersar el impacto de un Coste a travs de
mltiples periodos contables. El ejemplo ms
comn de ello es el desarrollo de software, o la
compra de una licencia de software.