Unidad N1

Tema 3. Etapas en el desarrollo, implantacin y certificacin del SGC

Segn el Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000:

La implantacin o mejora de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) implica
la realizacin de una serie ordenada de etapas, cada una de las cuales conlleva,
a su vez, a la ejecucin de una serie de actividades que se enumeran a
continuacin.

Para conseguir la mxima eficacia, es aconsejable planificar cuidadosamente la
implantacin. En la siguiente descripcin se hace referencia a los aspectos
crticos que pueden influir decisivamente en la minimizacin de recursos y, en
definitiva, en los costos de implantacin del sistema.

Primero: Diagnstico previo

Como punto de partida, una vez que la organizacin ha decidido implantar un
SGC, debe analizar en qu medida su gestin cotidiana se ajusta a los requisitos
de la norma de referencia.

Actividades:

Revisin de la gestin actual de la calidad y de los procesos en la organizacin,
comparado con la norma. Si esta actividad se realiza con apoyo del consultor, es
importante que ste comprenda los mecanismos de funcionamiento vigentes en
la organizacin. Esto incluye una exposicin del estado actual de la gestin de la
calidad en la organizacin y el establecimiento de las primeras lneas de
actuacin.


Anlisis del autodiagnstico, de los puntos dbiles de la organizacin, del
organigrama, de la asignacin de responsabilidades,
Propuestas de mejora, anlisis del alcance adecuado del sistema y estimacin de
costos y recursos necesarios para la implantacin.

Segundo: Compromiso de la direccin

La fase de diagnstico debe ir seguida, si no existe ya, de la definicin de la
poltica de la calidad, de la medicin de la satisfaccin del cliente y de la
definicin de objetivos de calidad. La organizacin debe estudiar las
necesidades de sus clientes y plasmarlas en un documento que especifique los
compromisos generales como suministradora de servicios.

Actividades:

Compromiso formal de la Direccin respecto a la implantacin. Si procede,
eleccin del consultor para apoyo a la implantacin. Definicin de la poltica de
la calidad.
Inicio de actividades con tiempo de respuesta largo (medicin de la
satisfaccin de los clientes, evaluacin de proveedores y control de
incidencias y reclamaciones).
Fijacin de los objetivos de la calidad (segn los primeros datos del paso
anterior o cualitativamente, si no se dispone de informacin suficiente).

Tercero: Organizacin del proyecto

Como en todo proyecto empresarial, debe haber una planificacin previa de las
diferentes actividades a realizar para conseguir la implantacin y la posterior
certificacin del SGC.
Actividades:



Designacin del responsable de la implantacin y funcionamiento del SGC.

Su adecuada eleccin es uno de los puntos crticos. Las caractersticas que
debera tener son:
- Capacidad de lder y autoridad moral dentro de la organizacin.
- Capacidad de comunicacin y motivacin del personal.
- Buen conocimiento de toda la organizacin (estructura, modus
operandi,).
- Facilidad de redaccin.
- Disponibilidad de tiempo, condicin absolutamente necesaria (como orden
de magnitud, es recomendable una dedicacin aproximada de veinte
horas semanales a lo largo de la implantacin).
Bsqueda de informacin y de ayudas econmicas relacionadas con el
proceso de implantacin y certificacin.
Planificacin de actividades y, en su caso, contratacin de
consultor.

Cuarto: Informacin al personal

Para el xito del proyecto es imprescindible la colaboracin de todo el personal
de la organizacin. Sin esta colaboracin el proyecto puede estar abocado al
fracaso o puede dilatarse en exceso en el tiempo y al final perder la efectividad y
los objetivos que se pretendan inicialmente. Una buena forma de evitar lo
anterior es comenzar por informar a todos los que componen la organizacin de
los fines que se pretenden, del grado de implicacin y de la manera cmo
afectar a cada persona.







Actividades:

Equipo directivo. En su caso, se tratar de formacin previa bsica sobre
innovacin (calidad, medio ambiente, seguridad y tecnologas de la
informacin). Tiene como finalidad que la Direccin comprenda cul es su
papel en relacin con la innovacin, que est informada de la situacin de
partida, de sus aspectos ms crticos y de los recursos necesarios para
afrontar la innovacin con xito, en particular la implantacin de SGC.

Niveles intermedios. La informacin debe provenir directamente de la
Direccin.

Resto del personal. La informacin ha de ser clara, adecuada al puesto y
fiel reflejo del compromiso de la Direccin con el proyecto.

Es necesario que el personal de la organizacin est bien informado, tenga el
apoyo de la Direccin y disponga de la formacin adecuada para poder afrontar
con xito la implantacin (se requiere la colaboracin de todo el personal). La
Direccin debe comunicar a su personal el compromiso en la implantacin de un
SGC segn ISO 9001 y explicar, de manera muy didctica y simplificada, la
evolucin de los conceptos y mtodos de la calidad y las caractersticas bsicas
del sistema. Puede ser precisa una formacin especfica particularizada para
cada organizacin, como intensificacin del curso de formacin previa.

Quinto: Formacin

Para una mejor comprensin del proceso de implantacin y de los diversos
cambios que sin duda van a tener lugar en el funcionamiento interno de la
organizacin, es indispensable formar a todo el personal en materia de calidad.
Deben realizarse jornadas de sensibilizacin sobre calidad del trabajo y, cmo
no, explicar los requisitos de la norma ISO 9001 y su repercusin en las


actividades cotidianas, sin olvidar las implicaciones del personal. El plan de
formacin comprende:

Actividades:

Cursos para directivos.
Cursos para mandos intermedios.
Cursos para operarios.

Los siguientes pasos requieren, generalmente, mltiples sesiones en las que el
responsable de la implantacin redacta el Manual de calidad y los procedimientos
y, al mismo tiempo, realiza una implantacin progresiva del sistema.

En su caso, el nmero de sesiones de consultora necesarias para la total
implantacin puede variar a causa de diversas circunstancias, entre ellas:

Existencia previa de un SGC asimilable al modelo ISO 9001.
Mayor o menor complejidad de los procesos.
Dimensiones y estructura de la organizacin.
Grado de dedicacin y de eficacia del responsable de la implantacin.

Tambin debe tenerse en cuenta que es mucho ms rpida la redaccin que la
implantacin de los procedimientos. Por tanto, si bien es recomendable empezar
a implantarlos en el mismo momento de redactarlos, forzosamente la
implantacin total del sistema se alarga ms que su redaccin.

Sexto: Documentacin del sistema

La normalizacin de los procesos de trabajo es condicin esencial para
consolidar la calidad en la organizacin a escala individual y a escala global. De
ah que se necesite un vehculo, en este caso el documental, para transmitir y


asegurar que todas las personas que hacen una tarea comn la hagan siempre
de la misma forma. La documentacin de los procesos es la mejor prevencin
contra la improvisacin y los experimentos en el da a da.

La documentacin de un SGC recoge las explicaciones de cmo se debe realizar
una actividad. Si su redaccin ha sido acertada, la documentacin del sistema
responder a las siguientes cualidades: describir la manera correcta de realizar
la actividad, incorporar el Know-how (experiencia o conocimiento acumulados)
de la organizacin sobre dicha materia, ser simple y con un lenguaje llano e
indicar responsabilidades y conexiones con otros documentos o registros.

Se deben describir y documentar las actividades que realiza la organizacin
(ofertas, compras y subcontratacin de servicios, planificacin y control del
transporte, tratamiento de problemas, acciones preventivas y correctivas, entre
otras.) en forma de procedimientos e instrucciones. Se deben entregar a sus
usuarios para que hagan las observaciones oportunas y, una vez modificado el
documento, se debe entregar de nuevo para su revisin. Este proceso se repetir
cuantas veces sea necesario hasta que se disponga del documento definitivo y
pueda procederse finalmente a implantar su uso:

Actividades:

Redaccin, revisin y aprobacin de los procedimientos.
Redaccin, revisin y aprobacin de instrucciones, normas.
Redaccin, revisin y aprobacin del Manual de la calidad.
M implantar la mejora continua en la gestin
La organizacin debe preparar un Manual de calidad lo suficientemente
detallado para comprender el alcance, la estructura, los procesos y las
actividades y directrices referentes a la calidad, pero tambin lo suficientemente
reducido para que su lectura no se convierta en un ejercicio tedioso y sea


manejable para todos los interesados (personal de la organizacin, clientes y
proveedores).

En cambio, unas instrucciones de trabajo precisas ayudarn a la buena
realizacin de tareas importantes. En el sector del transporte de mercancas por
carretera se encuentra el Manual del conductor, documento muy importante
formado por un compendio de instrucciones de trabajo, que abarcan desde las
operaciones de chequeo que debe realizar un conductor al iniciar su jornada
hasta las acciones que debe tomar en caso de emergencia, pasando por las
indicaciones que debe seguir en la carga o descarga de mercanca, entre otras.

Sptimo: Implantacin

Es la etapa en la que las actividades cotidianas de la organizacin tienen que
llevarse a cabo conforme a los procedimientos e instrucciones de trabajo, se
debe realizar un seguimiento para verificar que efectivamente eso es as. Si no
se cumplen los procedimientos, hay que averiguar el porqu y actuar en
consecuencia, realizando las correcciones adecuadas de la documentacin.

Tanto la duracin como el costo de la implantacin del sistema dependen del
tamao de la organizacin, del tipo de actividad/es, de la complejidad de sus
procesos, de la implicacin de la Direccin, de la motivacin existente en la
organizacin hacia la mejora y de lo preparado que est el terreno.

En el caso de organizaciones pequeas que trabajen bsicamente para un slo
cliente o que su proceso se limite a una sola actividad, es aconsejable plantearse
el abordar la implantacin del SGC en estrecha colaboracin con el cliente,
integrndose operativamente en su organizacin (conservando la independencia
jurdica). Por otra parte, en organizaciones dedicadas slo a arrastre o a
distribucin, o a una especialidad (frigorfico, graneles, cisternas, grupajes,


completa, fraccionada, almacenaje,), la complejidad de la implantacin debera
ser menor que en las que virtualmente ejercen todas las actividades.

Actividades:

Puesta en marcha de procedimientos e instrucciones.
Realizacin de controles parciales de seguimiento, comprobaciones, charlas
distendidas con el personal,
Correcciones (adaptaciones).

Octavo: Auditoras internas

Cuando, tras varios meses de implantacin (entre 3 y 6), se llega a la conclusin
de que el sistema est lo suficientemente instaurado, es el momento de realizar
una comprobacin completa del funcionamiento del mismo. La organizacin en
su totalidad debe ser auditada para comprobar que todas las actividades que se
describen en el sistema estn funcionando y que adems lo hacen bien.

Actividades:

Plan de auditora y comunicacin.
Informe de auditora interna.
Acciones correctivas derivadas de las no conformidades detectadas.

De esta manera se ejercita la actividad de revisin del sistema y, al mismo tiempo
(mientras se emprenden las acciones correctoras necesarias), se facilita el rodaje
imprescindible de todo el sistema. Como consecuencia, se corrigen las ltimas
desviaciones respecto a la norma y el consultor, en su caso, presenta el informe
final, previo a la solicitud de la auditora de certificacin.




Noveno: Revisin del sistema

Con la frecuencia apropiada (mnimo una vez al ao), la Direccin de la
organizacin debe valorar, junto con su equipo de colaboradores ms allegados,
la eficacia del SGC para los fines generales que en materia de calidad se
pretendan (que no son otros que los marcados en la poltica de la calidad).

Actividades:

Comparacin con el punto de partida.
Cumplimiento de los objetivos de la calidad.
Revisin del informe de auditora interna, satisfaccin del cliente,
formacin, entre otros.
Elaboracin del acta de revisin del sistema y difusin de sta.

Dcimo: Certificacin

La ltima fase la constituye, si as lo desea la organizacin, la solicitud a una
entidad de certificacin para que realice una auditora y, en su caso, emita un
certificado conforme el sistema cumple los requisitos de la norma de referencia.
Es altamente recomendable comprobar que la entidad de certificacin, a su vez,
cuenta con la acreditacin del organismo nacional que da conformidad a las
actividades, homologa la labor y da validez internacional al certificado.

Actividades:
Contactos con Entidades de Certificacin acreditadas.
Eleccin de la Entidad de Certificacin y solicitud de auditora externa.
Proceso de auditora externa por parte de la Entidad de Certificacin.
Plan de acciones derivadas de las recomendaciones de la auditora
externa.
Auditora de certificacin (emisin del certificado, si procede).



Referencias

Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2000. (2005). Anexo I.A 12.
Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad. Consultado el 01 de Marzo
de 2013, en: http://www.fomento.gob.es/NR/rdonlyres/79DB133F-840C-4373-
AA92-AE17CB0F172F/19536/IA12.pdf



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Revisin
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Rivera Cruces
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Regional Quindo
Abril de 2013
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Regional Quindo
Abril de 2013