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LOS PREMIOS A LA CALIDAD

El trmino de calidad ha evolucionado desde el tradicional cumplimiento de
especificaciones, aplicable slo a productos, a ser una nueva forma de gestin empresarial,
aplicable a todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios, de cualquier tamao,
cuyos objetivos bsicos son la eficiencia econmica y la satisfaccin al cliente.
En Espaa, el nmero de empresas certificadas contra algunas de las normas de la familia de
las ISO 9000 aumenta a ritmo muy alto, ha pasado de 147 en el ao 1992, a ser mayor de 5000
en el presente ao. Esto nos indica que la calidad se est introduciendo cada vez ms en la
gestin de la empresa.
Pero adems hay que tener en cuenta que cada vez son ms las empresas interesadas en la
gestin de la Calidad Total y el nmero es ms complicado de contabilizar, pues no existen
certificados, nicamente se conoce el nmero de empresas finalistas a los Premios a la Calidad
Total.
La Calidad Total representa la otra gran tendencia de Gestin de la Calidad. Est basada en los
criterios de los Grandes Modelos, y enfocada a la mejora de la gestin y de los resultados
empresariales. Hasta el momento son tres las empresas espaolas que han ganado, en alguna
de sus convocatorias, el Premio Europeo a la Calidad Total, uno de estos modelos de gestin.
Este ao, Espaa cuenta con tres empresas entre las finalistas.
Los Modelos ms ampliamente aceptados y con mayor reputacin son los basados en Grandes
Premios a la Calidad: el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos, Malcom Baldrige,
y el Premio Europeo a la Calidad. J unto a ellos, aunque poco utilizado en Occidente, est el
Premio Deming que es el Premio Nacional a la Calidad en J apn. Adems, muchos pases
tienen su propio premio nacional, Espaa por ejemplo cuenta, desde 1993, con el Premio
Prncipe Felipe a la Excelencia Empresarial.
1.- Premio Deming (premio japons)
1.1.- INTRODUCCIN
El CWQC (Company Wide Quality Control, en espaol: La calidad a lo largo de la
empresa) es el modelo japons de calidad. En este modelo se basa el premio Deming, que es
el premio nacional de calidad de J apn. Se instituy en 1951 y se le dio el nombre de Deming
en honor al doctor Edward Deming, conocido mundialmente como promotor de la aplicacin
de la estadstica en las tcnicas de control de la calidad, en reconocimiento a su labor en la
difusin del control de Calidad. El Premio Deming a la calidad ha sido clave para la
implantacin en J apn de la cultura de la Calidad Total y es considerado como el pionero entre
los diferentes modelos. Este modelo destaca la gran importancia que tienen los procesos
implcitos en el funcionamiento de una organizacin para la calidad de la misma.
Los premios los concede la J USE: Unin J aponesa de Cientficos e Ingenieros (J apanese Union
of Scientics and Engineers) pudindose presentar empresas japonesas y no japonesas, privadas
y pblicas.
El Premio parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por
la implantacin eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la
empresa. Los resultados los considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por
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tanto, con un control estricto del proceso y una actuacin adecuada, se pueden modificar los
resultados futuros.
Los japoneses proponen que la organizacin de la empresa debe centrar sus actividades en la
implantacin de una serie de herramientas de Calidad y tcnicas estadsticas a todas las
funciones y niveles de la empresa como son: el anlisis de procesos, los mtodos estadsticos
de control, los grupos de mejora, etc., para obtener unos buenos resultados.
1.2.- CRITERIOS QUE COMPONEN EL PREMIO DEMING
La evaluacin del Premio Deming no requiere que los participantes sigan un modelo
previamente definido por el comit del premio. En lugar de esto, se espera que los participantes
entiendan su actual situacin, establezcan sus propios objetivos y que mejoren y transformen
ellos mismos toda la organizacin en su conjunto. As pues, no solamente los resultados
conseguidos y el procedimiento utilizado para conseguir los mismos es evaluado, sino tambin
la efectividad que se espera conseguir en el futuro.
En el Premio Deming existen varias categoras. Para optar al Premio es necesario la realizacin
de una memoria. La memoria es un documento que describe la promocin e implantacin de
actividades de control de calidad, desde el momento de su introduccin hasta el presente,
incluyendo los efectos o resultados obtenidos. Debe cubrir todas y cada una de las unidades de
negocio en funcin de la estructura de la compaa candidata. La memoria corporativa debe de
hacer una descripcin de cada uno de los diez criterios de que consta el premio. Los criterios
estn agrupados en diez captulos de la forma que recogemos a continuacin.
1. Polticas.
Examina cmo se determinan las polticas de direccin de calidad, y cmo son transmitidas a
travs de todos los sectores de la empresa y si son adecuados y presentados con claridad.
2. Organizacin.
Analiza los campos de responsabilidad y autoridad y cmo se promueve la cooperacin entre
departamentos. Y cmo est organizada la empresa para llevar a cabo el control de la Calidad.
3 Informacin.
Analiza cmo se recoge y transmite la informacin, tanto del interior como del exterior de la
compaa, a travs de todos sus niveles y organizaciones.
4 Estandarizacion.
Examina los procedimientos para el establecimiento, revisin y derogacin de estndares y la
forma en que se controlan y sistematizan, as como la utilizacin que se hace de los estndares
para la mejora de la tecnologa de la empresa.
5 Desarrollo de los recursos humanos.
Observa cmo se ensea lo que es el control de Calidad y cmo reciben los empleados la
formacin en calidad, el grado en que el concepto de control de calidad y las tcnicas
estadsticas han sido comprendidas y son utilizadas.
6 Actividades de aseguramiento de la calidad.
Se estudia el sistema de direccin para la garanta de la calidad, y se analizan en detalle todas
las actividades esenciales para garantizar la calidad y fiabilidad de los productos y servicios,
como son el desarrollo de nuevos productos, anlisis de la calidad, diseo, produccin,
inspeccin, etc.
7 Actividades de mantenimiento y control.
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Evala cmo se realizan las revisiones peridicas de los procedimientos empleados para el
mantenimiento y mejora de la calidad, analiza cmo estn definidas la autoridad y
responsabilidades sobre estas materias, y se examina la utilizacin de grficos de control y
otras tcnicas estadsticas.
8 Actividades de mejora.
Examina cmo son seleccionados y analizados los problemas crticos a la calidad, y cul es la
utilizacin que se hace de estos anlisis.
9 Resultados.
Estudia los resultados producidos en la calidad de productos y servicios, por la implantacin
del control. Se examina si ha existido mejora en los productos y servicios suministrados desde
el punto de vista de la calidad, del coste y la cantidad, y si la empresa en su conjunto ha
mejorado, no solo calidad y beneficios, sino en el modo cientfico de pensar de directivos y de
sus empleados, la motivacin y otros beneficios intangibles.
10- Planes futuros.
El ltimo captulo evala si los puntos fuertes y dbiles en la situacin actual son
adecuadamente reconocidos, y en qu modo se realiza la planificacin para la mejora de la
calidad.


1.3.- TIPOS DE PREMIOS DEMING
En funcin de las caractersticas de una empresa, sta se puede acoger a una de las cinco
posibilidades que ofrecen las normas del Premio Deming para presentarse a su evaluacin:
1 Premio a la persona: "The Deming Prize for Individuals
Concedido a aquellas personas que hayan hecho contribuciones excepcionales en el estudio,
aplicacin y difusin de la calidad a lo largo y ancho de la empresa (Compan Wide Quality
Control CWQC) usando mtodos estadsticos. En esta categora slo se admiten candidatos
japoneses.
2 Premio a las divisiones de las empresas: The Quality Control Award for Operations
Business Units
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Concedido a unidades de negocio de una compaa que hayan alcanzado mejoras significativas
en su rendimiento, a travs de la aplicacin del control de calidad con el objetivo de conseguir
el CWQC. Slo se admiten candidatos japoneses.
3 Premio a la empresa: The Deming Application Prize
Concedido a compaas o divisiones que hayan alcanzado mejoras significativas en su
rendimiento a travs de la aplicacin del CWQC. Tambin concedido slo a compaas
japonesas.
4 Premio a empresas extranjeras: The Deming Application Prize for Overseas
Companies
Concedido a compaas o divisiones de compaas no japonesas que hayan alcanzado mejoras
significativas en su rendimiento a travs de la aplica del CWQC.
5. Premio a la continuidad: "The Japan Quality Medal"
Concedida a compaas que hayan mejorado sustancialmente la implantacin del CWQC, al
menos cinco aos despus de ganar el premio a la mejor empresa "The Deming Application
Prize". Se concede a compaas japonesas y no japonesas.

2.- Premio Miles (japons)
2.1.- EL ANLISIS DEL VALOR
Concepto:
el anlisis del valor es un mtodo para disear o redisear un producto o servicio, de forma
que asegure, con mnimo coste, todas las funciones que el cliente desea y est dispuesto a
pagar, y nicamente stas, con todas las exigencias requeridas y no ms. Es utilizado por
equipos multidisciplinares en la fase de Identificacin de oportunidades de mejora y, sobre
todo, en el diseo de soluciones. Asimismo, est estrictamente relacionado con otras
herramientas, como son la tormenta de ideas, la recogida y anlisis de datos, el diagrama de
flujo y la matriz de planificacin.
Cmo interpretar un anlisis del valor:
El mtodo anlisis del valor consiste en discutir preguntas como las que siguen:
- Tiene el articulo caractersticas de diseo que no son necesarias?
- Pueden usarse dos o ms piezas como una sola?
- Cmo se puede reducir el peso y las dimensiones?
- Hay que no sean estndar y que puedan eliminarse?
Las respuestas de estas y otras posibles preguntas se convierten en ideas que se desarrollan y
se transforman en propuestas para que las estudie Direccin.
Los objetivos perseguidos son reducir los costes del producto o servicio y aumentar la
satisfaccin del cliente, pudindose mejorar el producto adems de disminuir su coste. En el
anlisis van a ser fundamentales los siguientes conceptos: El valor de coste, conjunto de todos
los costes implicados en un determinado producto, servicio, proceso; El valor de cambio,
cualidades o propiedades de un producto o servicio que nos permiten cambiarlo por otra cosa,
generalmente un precio; El valor de estima, caractersticas o prestaciones de un producto o
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servicio que lo hacen atractivo y deseable, y finalmente, el valor de uso, propiedades que
conlleva su aspecto para su uso, trabajo o servicio determinado.
Cmo elaborar un anlisis del valor:
1. Definicin del objeto del anlisis y formacin del equipo.
2. Recogida de informacin sobre valor de coste, de cambio, de estima y de uso.
3. Establecimiento de objetivos de mejora.
4. Anlisis de las funciones requeridas.
5. Anlisis del grado de satisfaccin logrado por las distintas soluciones de diseo.
6. Anlisis del coste de dichas soluciones.
7. Bsqueda de soluciones de diseo alternativo mediante tcnicas creativas.
8. Evaluacin de alternativas. Sntesis de las mejores propuestas.
Aplicacin y seguimiento de las propuestas seleccionadas
2.2.- EL PREMIO MILES
El uso de las tcnicas descritas anteriormente est muy difundido en J apn consiguiendo
resultados muy espectaculares en el ahorro de costes operativos. Es por eso que se naci el
Premio Miles, para premiar a las compaas que obtienen mayores beneficios tras su
aplicacin. El premio recibe su nombre en honor de L. E. Miles, estudioso norteamericano que
desarroll los conceptos bsicos del anlisis del valor a principios de los aos 70.
3.- Premio Malcom Baldrige (modelo americano)
3.1. EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE.
Fue a principios de los aos ochenta, cuando los dirigentes econmicos de los Estados Unidos,
a la vista de la trascendencia del Premio Deming japons y preocupados por con la prdida de
productividad y competitividad de la economa norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por
concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles
altos de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.
El premio a la calidad llamado Malcolm Baldrige, se cre en memoria del secretario de
comercio norteamericano impulsor del mismo. El premio Malcom Baldrige es poco conocido
y utilizado fuera de los Estados Unidos, y su rea de influencia es continental, aunque hay
muchas grandes multinacionales americanas que lo utilizan como herramienta de evaluacin y
mejora. ste premio ha sido fuente de inspiracin al Premio Europeo de la calidad (European
Foundation for Quality Management) (EFQM). Como la mayora de los modelos, est en
constante evolucin, y en su ltima versin de 1997 ha cubierto una de las lagunas que tenan
los primeros modelos, los resultados econmicos de la empresa que han sido reenfocados
hacia lo que requiere un sistemas de gestin empresarial cuyo objetivo, adems de la
satisfaccin del cliente, debe ser ante todo la eficiencia econmica de la empresa (ver figura
8).
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El premio define como valores clave: la Calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejora
continua, la participacin y el desarrollo de las personas, la respuesta rpida al mercado, el
diseo y la prevencin de Calidad, la visin a largo plazo, la gestin por datos, el desarrollo
de cooperaciones interna y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.
Introduce algunas novedades respecto al premio japons, se introduce el trmino de Liderazgo
en Calidad, se intentan reforzar ciertos valores y conceptos que sobrepasan las actividades de
gestin de control de calidad del producto, pasando a ser la Calidad en la gestin o gestin
con Calidad de todas las funciones de la empresa.
Pueden participar empresas norteamericanas o empresas extranjeras cuya actividad
empresarial se desarrolle en los EE.UU, con un mnimo de empleados del 50% de su plantilla
total y un mnimo del 50% de sus activos inmovilizados en territorio de los EE.UU.
El Malcolm Baldrige es una herramienta para evaluar la excelencia en la gestin de la
empresa. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el cliente y su satisfaccin. As,
como considera el enfoque de costes.
3.2.- CONCEPTOS Y VALORES FUNDAMENTALES
En Estados Unidos el Malcom Baldrige se ha convertido en un estndar que es seguido como
referencia para la implantacin de un sistema de gestin basado en la calidad total en las
empresas. De la misma manera se utiliza dicho modelo para efectuar el seguimiento de la
evolucin del sistema de gestin. Cada criterio del Baldrige se basa en unos conceptos y
valores fundamentales, que presentamos a continuacin
Liderazgo
La alta direccin debe fijar el rumbo en el que se mover la organizacin el cual va
encaminado a crear unos valores claramente enfocados hacia el cliente. En el mismo sentido,
los lderes debern tener en cuenta los intereses de todos los accionistas, encaminando sus
acciones hacia la consecucin de la satisfaccin de los mismos. La participacin activa de la
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alta direccin se traducir en una planificacin de acciones y revisin de resultados, en la
difusin de la Calidad y el reconocimiento de logros y resultados de Calidad excepcionales.
Enfoque hacia el cliente
El cliente ser finalmente quien juzgue la Calidad y el funcionamiento de la organizacin.
As, toda la organizacin deber tener en cuenta todo aquello que contribuya a dar valor al
cliente y lo conduzca a estar satisfecho con la misma. Esto requiere no slo el entender las
necesidades actuales de los clientes y satisfacerlas, sino tambin las futuras y ser capaz de
anticiparse a ellas.
Aprendizaje de la organizacin y su personal
La mejora debe ser parte del trabajo diario de todos los departamentos y unidades de la
empresa, buscando eliminar los problemas en su origen e identificando oportunidades para
hacer las cosas mejor. Para ello hay que contar con las ideas de los empleados, los resultados
de la investigacin y desarrollo, las opiniones y sugerencias de los clientes, el "benchmarking"
y cualquier otra fuente de informacin sobre la competencia o el mercado.
Participacin y desarrollo de los empleados y asociados
La consecucin de los objetivos operativos y de calidad requiere empleados comprometidos y
bien formados. Para coordinar todos los programas de gestin de los recursos humanos y la
integracin del personal en los planes de negocio y en el proceso de planificacin estratgica
de la empresa. La organizacin debe fomentar el trabajo en equipo bien sea internamente,
entre miembros de la propia organizacin, o externamente, con clientes, proveedores u otras
organizaciones como universidades. En cuanto a las relaciones externas, la organizacin
necesita construir relaciones con sus "parteners" Cada da tiene mayor importancia el
establecimiento de alianzas estratgicas que pueden permitir a la compaa entrar en nuevos
mercados o establecer las bases para el desarrollo de nuevos productos o servicios.
Agilidad de respuesta y flexibilidad.
Para competir con xito en los duros mercados actuales es necesario reducir los ciclos de
desarrollo de productos y servicios, as como una mayor agilidad frente a las demandas de los
clientes, los cuales, cada vez ms, solicitan entre sus requerimientos el disponer de tiempos de
respuesta ms cortos.
Orientacin al futuro.
Para lograr calidad y liderazgo en el mercado se requieren estratgias orientadas al futuro, y la
toma de compromisos a largo plazo con proveedores, clientes, empleados y accionistas.
Adems, se requiere un enorme sentido de anticipacin de los cambios que van a ocurrir,
tanto de las expectativas de los clientes, segmentos de mercado, innovaciones tecnolgicas,
como legislacin aplicable y actividades de los competidores.
Gestin de la innovacin.
El concepto de innovacin es cada vez ms la clave para mejorar los productos, servicios y
procesos de una organizacin y, a la vez, crear valor para los accionistas. La innovacin no
est restringida solamente al departamentos de I+D, sino que debe soportar cada producto y
cada proceso de la organizacin.
Gestin basada en hechos.
La consecucin de los objetivos operativos y de calidad en la empresa requiere de una gestin
de procesos basada en una informacin fiable. Las decisiones deben tomarse tras recoger y
analizar toda la informacin relevante.
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Responsabilidad pblica.
Los lderes de la organizacin deben asumir la alta responsabilidad que tienen ante la
sociedad, de manera que deben ser modelo a seguir. As, hay valores que los lderes deben
promover dentro de la empresa, trabajando para que formen parte de la manera de trabajar de
sus empleados Estos valores son: tica en los negocios, salud pblica, seguridad, proteccin
medioambiental, difusin de los valores de la Calidad, etc.
Orientacin a los resultados y generacin de valor.
El xito de la gestin de la empresa lo determinan los resultados alcanzados. Estos resultados
deben ser satisfactorios para todas las partes interesadas por la actividad de la empresa tales
como: clientes, empleados, accionistas, proveedores, socios, el pblico en general y la
comunidad donde est radicada.
Perspectiva del sistema.
Por ltimo, los criterios del modelo Malcon Baldrige ofrecen una perspectiva completa del
sistema de gestin de la empresa, cuya base est formada por siete criterios.
3.3.- CRITERIOS DEL PREMIO BALDRIGE
A continuacin indicamos una breve descripcin de cada una de las siete categoras y las
subcategoras incluidas en cada una de las mismas dentro del Premio Baldrige, con los puntos
mxinos que se pueden obtener. Se asigna un total de 1000 puntos a las siete categoras de
calidad:
1. Liderazgo (100 puntos).
Contempla cmo la alta direccin crea y mantiene un sistema claro y visible de valores y
objetivos, centrndose en los intereses de los clientes y accionistas, junto con una forma de
direccin participativa que gue todas las actividades de la empresa hacia la excelencia. Se
evala cmo la empresa integra sus responsabilidades pblicas con sus valores y prcticas de
calidad.
2. Tratamiento de la informacin y anlisis (70 puntos).
Evala el alcance, utilizacin y gestin de los datos y la informacin que subyace a los
sistemas de gestin de la compaa.
3. Planificacin estratgica de la calidad (60 puntos).
Evala la planificacin estratgica y de negocio y el despliegue de los planes, as como
tambin la evaluacin del seguimiento que de los mismos se hace.
4.Desarrollo y direccin de los recursos humanos (150 puntos).
Evala la eficiencia de la compaa para conseguir que los empleados de la misma desarrollen
todo su potencial y consigan as los objetivos operativos y de calidad de la empresa.
5. Gestin de procesos y aseguramiento de la calidad (140 puntos).
Examina los aspectos clave de la gestin de procesos, incluyendo el diseo orientado hacia el
cliente, los procesos productivos y de entrega del servicio, los servicios de soporte y la gestin
de suministros de todas las unidades.
6. Resultados y operaciones de la calidad (180 puntos).
Evala los resultados de la calidad de productos y servicios, procesos de negocio y
proveedores.
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7. Satisfaccin de los clientes (300 puntos).
Evala las relaciones de la empresa con los clientes y el conocimiento que tiene de los
requerimientos de clientes y de los factores clave del sector del mercado al que pertenece la
empresa. Tambin considera las relaciones, compromiso, determinacin de las necesidades y
satisfaccin, y resolucin de quejas del cliente.

4.- Premio Europeo
4.1.- DESCRIPCIN
La gestin de la calidad agrupa tres funciones bsicas: la identificacin de oportunidades de
mejora, la elaboracin de indicadores y su monitorizacin y el diseo de nuevos productos o
servicios o su re-elaboracin. El denominado modelo EFQM permite avanzar en la gestin de
la calidad total.
En Europa 14 empresas lderes tomaron, en septiembre del ao 1988, la iniciativa de crear la
Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM), estableciendo en 1991, el Premio
Europeo a la Calidad (que se pretende equivalente al premio Baldrige americano). En 1994,
esta Fundacin constituy un grupo de trabajo para el Sector Pblico con el objetivo de
adaptar el modelo a la atencin sanitaria, educacin, ayuntamientos y otros sectores pblicos,
publicando actualizaciones peridicas.
El modelo de la EFQM se basa en la siguiente premisa: la satisfaccin del cliente, la
satisfaccin de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el
liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin de personal, el uso eficiente de los
recursos y una adecuada definicin de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia
de los resultados empresariales. Cada uno de estos nueve elementos o criterios del modelo
(figura 1) se evalan otorgando hasta un mximo de puntos para cada criterio y ponderan
porcentualmente para determinar el progreso de la organizacin hacia la excelencia.
El modelo de la EFQM se basa en la autoevaluacin y, para aquellas empresas que desean
optar al premio europeo a la calidad, en una auditora externa. La autoevaluacin es entendida
como un examen global y sistemtico de las actividades y resultados de una organizacin que
se compara con un modelo de excelencia empresarial (normalmente una organizacin
puntera). Aunque la autoevaluacin suele ser aplicada al conjunto de la organizacin, tambin
puede evaluarse un departamento, unidad o servicio de forma aislada. La autoevaluacin
permite a las organizaciones identificar claramente sus puntos fuertes y sus reas de mejora y,
a su equipo directivo, reconocer las carencias ms significativas, de tal modo que estn
capacitados para sugerir planes de accin con los que fortalecerse. La auditora externa se
realiza por inspectores especializados en la aplicacin del modelo que valoran cada uno de sus
criterios en base a un sistema protocolizado de puntuaciones ponderadas.
Se trata de un modelo de aplicacin continua en el que cada uno de sus nueve criterios, se
desglosa en un cierto nmero de subcriterios que pueden utilizarse, de forma independiente o
conjunta, para evaluar el progreso de la organizacin hacia la consecucin de metas de
calidad.
Los agentes facilitadores incorporados en el modelo informan de como enfoca la organizacin
sus acciones para lograr los resultados que desea: hasta qu punto se implica la Direccin en
la calidad?, son accesibles los lderes?, cmo se definen objetivos y se establecen
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prioridades?, cmo se clasifican y evalan las capacidades de los miembros de la
organizacin?, cmo se fomenta el aprendizaje para lograr la mejora de la calidad?, se
enfatiza la eficiencia?, se reciclan los residuos?, cmo se definen los procesos?, o si se
examinan peridicamente?, son ejemplos de algunas de las cuestiones bsicas por las que se
pregunta.
Los criterios de resultado hacen referencia a lo que la organizacin logra en trminos de:
satisfaccin de los clientes (hasta qu punto se satisfacen sus necesidades y expectativas),
satisfaccin de los empleados (en trminos de motivacin, participacin, servicios que reciben
los propios empleados y nivel de satisfaccin laboral), cmo percibe la sociedad a la
organizacin (p.e. actividades como miembro responsable de la sociedad, o impacto
medioambiental de su actividad), y resultados econmicos y de rendimiento que se logran.


Figura 1: Modelo EFQM de Excelencia



Una vez conocido el resultado de la autoevaluacin, cabe formularse las siguientes preguntas:
qu puntos fuertes de los que se han identificado deben mantenerse y aprovecharse al
mximo?; qu puntos fuertes precisan de un mayor desarrollo?; qu reas de mejora de las
que se han identificado no parecen esenciales?; qu reas de mejora de las que se han
identificado requieren de la mxima atencin?; y cmo se evaluarn los progresos una vez
instauradas las acciones de mejora propuestas?.
Actualmente en Europa se estn utilizando seis enfoques de autoevaluacin diferentes,
denominados, respectivamente:
1. Por simulacin de presentacin al premio
2. Enfoque proforma (basado en formularios)
3. Matricial
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4. Por grupos de trabajo
5. Implicacin paritaria
6. Mediante cuestionarios
Cada uno de los mtodos de autoevaluacin es aceptable aunque la cantidad de informacin
que facilitan y su dificultad de implantacin los hacen diferentes.
El modelo de la EFQM es una herramienta para la gestin de la calidad que posibilita orientar
la organizacin hacia el cliente, siendo uno de sus frutos la sensibilizacin del equipo
directivo y tcnico en aras de la mejora de sus productos y/o servicios.
4.2- CONCEPTOS FUNDAMENTALES DEL EFQM
CRITERIO 1=>LIDERAZGO
Como los lideres desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la visin, desarrollan los
valores necesarios para alcanzar el xito a largo plazo e implantan todo ello en la organizacin
mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en
asegurar que el sistema de gestin de la organizacin se desarrolla e implanta.
El comportamiento de los lideres de una organizacin suscita en ella claridad y unidad en los
objetivos, as como un entorno que permita a la organizacin y las personas que lo integran
alcanzar la excelencia.
La experiencia demuestra que el principal factor que determina el xito o fracaso de un
proyecto de calidad es la percepcin que el personal tiene del compromiso de la
Direccin entendida por direccin todas las personas que tienen responsabilidad sobre
otras (lnea de mando).
La Direccin debe establecer una cultura de Calidad basada en principios de Calidad
Total, difundirla entre todas las personas de la organizacin y apoyar e impulsar su
gestin.
CRITERIO 2 =>POLTICA Y ESTRATEGIA
Cmo implanta la organizacin su misin y visin mediante una estrategia claramente
centrada en todos los grupos de inters y apoyados por polticas, planes, objetivos, metas y
procesos relevantes. Las organizaciones alcanzan su mximo rendimiento cuando gestionan y
comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovacin y mejora
continuos.
La Direccin debe actuar en base a una recogida sistemtica de datos relacionados con
el entorno.
El posterior anlisis sistemtico de estos datos permitir diagnosticar la posicin
competitiva de la empresa, formular estrategias que orienten sus actividades y definir
los planes de accin necesarios para conseguir los objetivos establecidos.
Todas las personas deben participar, en la medida de lo posible, tanto en la definicin
de la estrategia como en los planes y objetivos a alcanzar.
CRITERIO 3 =>PERSONAS
Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el conocimiento y todo el potencial de
las personas que lo componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la organizacin
en su conjunto; y como planifica estas actividades en apoyo de su poltica y estrategia y del
eficaz funcionamiento de sus procesos. El potencial de cada una de las personas de la
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organizacin aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y
asuncin de responsabilidades que fomentan la implicacin de todos.
Una vez planificada la actividad empresarial, el resultado que se obtenga depender
fundamentalmente de la motivacin de las personas que llevan a cabo las acciones
previstas. La empresa debe fomentar el desarrollo de sus capacidades y propiciar una
actitud positiva ante el trabajo para que colaboren con su creatividad a la mejora
continua.
Es necesario contar con canales de comunicacin que permitan que la informacin de
direccin llegue sistemticamente a las personas y, viceversa, que sus sugerencias y/o
reclamaciones sean atendidas por la direccin.
La distribucin de responsabilidades y funciones debe posibilitar el trabajo en equipo,
potenciar la iniciativa y creatividad de las personas para que se sientan responsables de
su trabajo.
La seleccin y contratacin del personal, la remuneracin y reconocimiento de su
esfuerzo, la cualificacin y desarrollo profesional deben sistematizarse en base a
criterios objetivos.
CRITERIO 4 =>ALIANZAS Y RECURSOS
Cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y sus recursos internos en
apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. La organizacin
trabaja de un modo ms efectivo cuando establece con sus parteneres unas relaciones
mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la
integracin.
Los principales recursos son:
Financieros que, aunque son siempre escasos, deben apoyar la mejora continua.
La informacin puede proporcionar ventaja competitiva.
Los materiales utilizados, deben ser minimizados con una adecuada gestin de
proveedores, lotes menores y de mayor frecuencia, adecuada distribucin en planta...
Tecnologa (de producto, de proceso y administrativa) que, en permanente cambio,
requiere una constante actualizacin. Es necesario adecuar la capacidad de las personas
a las exigencias de las nuevas tecnologas y proteger aquella tecnologa de carcter
propio.
CRITERIO 5 =>PROCESOS
Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para apoyar su poltica y
estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros
grupos de inters. Las organizaciones actan de manera ms efectiva cuando todas sus
actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemtica, y las
decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adaptan a partir
de informacin fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de inters.
Dado que la empresa se organiza por departamentos, su gestin busca optimizar los
resultados de cada uno. Esto hace que los departamentos resulten poco eficientes
(caros) y poco eficaces (no satisfacen a los clientes).
Por el contrario, la gestin por procesos busca optimizar la eficiencia de cada uno de
ellos en funcin de alguno de los requisitos de los clientes.
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Una vez definidos aquellos procesos considerados crticos, por cualquier motivo, para
la marcha del negocio se les debe aplicar los principios de aseguramiento de calidad
para tener confianza de que se cumplen los requisitos establecidos, as como los
principios de mejora continua.
CRITERIO 6 =>RESULTADOS EN SUS CLIENTES
Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes externos. El Cliente es
el rbitro final de la calidad del producto y del servicio, as como de la fidelidad del cliente. El
mejor modo de optimizar la fidelidad y retencin del cliente y el incremento de la cuota de
mercado es mediante una orientacin clara hacia las necesidades de los clientes actuales y
potenciales.
La mejora continua aplicada a los criterios (agentes) anteriormente descritos tiene
como objetivo la mejora de los resultados de la empresa, medidos, directa o
indirectamente, en trminos de satisfaccin de sus clientes:
Satisfaccin del Cliente:
o Encuestas de satisfaccin para conocer su opinin sobre el producto/servicio
recibido
o Sistema de recogida y anlisis de reclamaciones y su posterior gestin.
o Anlisis del grado de fidelizacin de los clientes, cuota de mercado...
o Anlisis de los costos de reposicin en garantas, averas en servicio. ..
CRITERIO 7 =>RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con las personas que la integran. El
potencial de cada una de las personas de la organizacin aflora porque existen valores
compartidos y una cultura de confianza y asuncin de responsabilidades que fomentan la
implicacin de todos.
Encuestas para conocer su opinin sobre objetivos a conseguir, su entorno de trabajo,
clima social, la comunicacin...
Evolucin accidentes laborales, absentismos...
Horas dedicadas a formacin, trabajo en equipo...
CRITERIO 8 =>RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Que logros est alcanzando la organizacin en la sociedad, a nivel local, nacional e
internacional (Segn resulte pertinente). El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo
de la organizacin y las personas que la integran es adoptar un enfoque tico, superando las
expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.
Evolucin de ratios de ahorro energtico, uso material reciclado...
Presupuesto dedicado a promocin de acciones sociales.
Amonestaciones administrativas por contaminacin.
Volumen de compras a proveedores locales.
Porcentaje de personas contratadas de la localidad.
CRITERIO 9 =>RESULTADOS CLAVES
Qu logros est alcanzando la organizacin con relacin al rendimiento planificado. La
excelencia depende del equilibrio y la satisfaccin de las necesidades de todos los grupos de
inters relevantes para la organizacin. (Las personas que trabajan en ella, los clientes,
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proveedores, partes interesadas y la sociedad en general, as como todos los que tienen
intereses econmicos en la organizacin).
Resultados econmicos: Margen bruto, beneficio neto
Resultados financieros: Solvencia.
Evaluacin cuota de mercado.
Nuevos productos desarrollados.
ndice de saturacin de la mquina
5.- Premio Prncipe Felipe a la Excelencia empresarial
5.1.- DESCRIPCIN
Los Premios Prncipe Felipe a la Excelencia Empresarial fueron creados en 1993 al objeto de
apoyar y recompensar a las empresas espaolas cuyo esfuerzo hubiera sido especialmente
relevante desde la perspectiva de los elementos ms destacables de competitividad.
Los Premios han alcanzado, gracias al apoyo de S. A. R. el Prncipe de Asturias, que concedi
el honor de otorgarles su nombre y presidir personalmente su entrega, una indudable
reputacin que los convierte en el mximo galardn que premia las actuaciones y gestiones
empresariales.
Se plantean dos modalidades de Premios. Una general, que se otorga tras la realizacin de una
valoracin global del hacer de las empresas, en el marco de la cual se otorgarn dos
galardones especiales a la Competitividad Empresarial, uno para PYME y otro para Grandes
Empresas. La segunda modalidad, de carcter sectorial, se concreta en varios premios que
recaern sobre aqullas que hayan destacado en aspectos especficos, convocndose un
Premio a la labor realizada en los siguientes sectores: Calidad Industrial, Diseo, Innovacin
Tecnolgica, Energas Renovables y Eficiencia Energtica, Internacionalizacin, Empresa
Turstica, Sociedad de la Informacin y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones
y Gestin de la Marca Renombrada.
El otorgamiento de los Premios se realiza, previo anlisis exhaustivo de las candidaturas por
un Comit de Evaluacin que se constituye por cada modalidad y por distintos J urados
creados al efecto compuestos por personas de reconocido prestigio.
A pesar de su todava no muy larga trayectoria, los Premios han alcanzado un alto inters en
el tejido empresarial espaol. En este sentido, se pretende posibilitar la concurrencia del
mayor nmero posible de empresas. Para ello se ha establecido un periodo mnimo que deber
transcurrir entre la obtencin de uno de los Premios y la posibilidad de presentarse en las
siguientes ediciones.
5.2.- PROCESO DE EVALUACIN
El proceso de evaluacin consta de dos apartados:
1. EVALUACIN DEL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS UNE-EN-ISO
9001:2008
Las empresas rellenarn un cuestionario sobre las diferentes reas a evaluar, suministrado por
el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y que estar disponible en la pgina web del
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Ministerio www.min.es, durante el periodo de presentacin de candidaturas que establece la
convocatoria:
- Las reas se basan en las Normas UNE-EN-ISO 9001:2008.
- El cuestionario ser descriptivo y resumido.
- La informacin deber ser demostrada (evidencia documental).
- Las empresas con certificado UNE-EN-ISO 9001:2008 debern suministrar el informe
de la certificacin.
- El cuestionario ser evaluado por el Comit de Evaluacin, generando la lista de
empresas admitidas en la segunda fase
2. EVALUACIN DEL MODELO EUROPEO DE CALIDAD
Las empresas presentarn una memoria sobre los diferentes apartados del modelo a evaluar:
1. LIDERAZGO. Descripcin de la forma en que los directivos y el equipo ejecutivo de la
empresa conciben y operan con la calidad total como mtodo principal de la empresa para
lograr una mejora continua: implicacin, participacin, reconocimiento de mritos, promocin
externa de la calidad, etc.
2. POLTICA Y ESTRATEGIA. Descripcin de los procedimientos de comprobacin,
evaluacin y perfeccionamiento, as como de la clasificacin de prioridades dentro de la
planificacin estratgica de la empresa.
3. GESTIN DE PERSONAL. Descripcin de la forma en que la organizacin libera su
potencial de personal empleado con objeto de mejorar el negocio de forma permanente.
Participacin en los objetivos empresariales, formacin y promocin, comunicacin interna...
4. RECURSOS. Descripcin del sistema utilizado para organizar eficazmente los recursos de
la compaa en apoyo de la poltica y la estrategia de la calidad, en especial, los recursos
financieros, los recursos de informacin y los recursos tecnolgicos.
5. PROCESOS. Descripcin de la forma en que se identifican, revisan y/o corrigen los
procesos con el fin de garantizar la mejora permanente del negocio empresarial:
intercomunicacin, aprovechamiento de la informacin interna y externa, estimulacin de la
innovacin y la creatividad...
6. SATISFACCIN DEL CLIENTE. Percepcin de los clientes externos con relacin a la
empresa, sus productos y servicios, utilizando como indicativos los niveles de reclamacin,
devoluciones, pagos de garantas, ndices de trabajos, reconocimientos y premios.
7. SATISFACCIN DEL PERSONAL. Percepcin del personal con respecto a su empresa.
8. IMPACTO SOCIAL. Percepcin de la sociedad en general con respecto a la empresa:
opiniones acerca de los planteamientos de la empresa con relacin a la calidad de vida, el
medio ambiente y la conservacin de los recursos naturales...
9. RESULTADOS ECONMICOS. Descripcin de los logros de la empresa en relacin con
el rendimiento econmico previsto.
Para la cumplimentacin de estas memorias, se suministrar una gua por parte del Ministerio
de Industria, Turismo y Comercio.
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