RESOLUCION DE CONFLICTOS, NEGOCIACION

Y ORGANIZACION
Juan Jos Soca Guarnieri (Psic!o"o#
$icaria %ara !a E&ucacin'
ARZOBISPADO DE SANTIAGO
(ODULO) Reso!ucin &e con*!ic+os, ne"ociacin , or"ani-acin
CO(O SACAR PARTIDO DE LOS CONFLICTOS Y NEGOCIAR POSITI$A(ENTE DENTRO DE UNA
ORGANIZACI.N' Curso %ara &ocen+es/&irec+i0os'
O1JETI$O GLO1ALIZADOR
A&2uirir conoci3ien+o acerca &e !a reso!ucin &e con*!ic+os , ne"ociar %osi+i0a3en+e &en+ro &e una
or"ani-acin'
O1JETI$OS ESPECIFICOS
Reconocer !a %ro*esin co3o una 0ocacin'
$a!orar a !a or"ani-acin co3o e! es%acio en 2ue se cu3%!en !os o45e+i0os %ersona!es e ins+i+uciona!es'
A%ren&er &e !os con*!ic+os %ara ne"ociar %osi+i0a3en+e'
A%ren&er es+ra+e"ias %ara !a reso!ucin &e con*!ic+os'
CONTENIDOS
Pro*esin co3o una 0ocacin'
Pro*esin e in+e"ra!i&a& &e !a %ersona'
Pro*esin , !a cons+ruccin &e !a socie&a&'
Pro*esin , !a +rascen&encia &e! +ra4a5o 6u3ano'
E! sen+i&o &e !a Or"ani-acin) Ser0ir a !as %ersonas'
La or"ani-acin %er3i+e e! !o"ro &e o45e+i0os %ersona!es , socia!es'
78u se en+ien&e %or con*!ic+o9'
7C3o &e4e3os +ra+ar con un con*!ic+o9'
Los cinco es+i!os &e 3ane5o &e con*!ic+os'
78u &e4e3os consi&erar %ara una 4uena ne"ociacin9
PROFESIONALES CON $OCACION (:#
;Pro*esar< si"ni*ica ;creer< , ;con*esar< %=4!ica3en+e un %rinci%io 2ue nos 3ue0e %ro*un&a3en+e' O%+ar %or una
;%ro*esin< es o%+ar %or un con5un+o &e 0a!ores 2ue se asocian a !a %ro*esin' ;Pro*esar< si"ni*ica o4!i"arse %or !a
%ro%ia 0o!un+a& a cu3%!ir un con5un+o &e co3%ro3isos, &e %ro3esas 2ue 6ace3os a nues+ro "ru%o socia!'
Sin e34ar"o, &e a %oco 6e3os se%ara&o !a ;%ro*esin< &e nues+ro e5e 0i+a!' E! +ra4a5o se 6a con0er+i&o en una
*or3a &e so4re0i0encia' Se 6a se%ara&o !a 0i&a &e! +ra4a5o' $i0i3os &isocia&os, en una %ar+e (en nues+ros
6o"ares, con nues+ros a3i"os# , en o+ra, en nues+ro +ra4a5o, su*rien&o , es+resan&onos en una ru+ina a"o4ian+e'
Nues+ro "ran &esa*>o es %o&er in+e"rar !a %ro*esin , e! +ra4a5o a nues+ras 0i&as, &e un 3o&o 3?s 6u3ano' No
&e4e3os o!0i&ar 2ue +o&a %ro*esin es rea!i-a&a %or una %ersona' A +ra0s &e! +ra4a5o, !a %ersona a!can-a su
%!eni+u& 0ocaciona!' E! +ra4a5o nos %er3i+e %oner en ac+o !as %o+encia!i&a&es , &e es+e 3o&o 3e5orarnos co3o
%ersona , !o"rar ca34ios si"ni*ica+i0os en e! en+orno'
La %ro*esin &e4e %erse"uir a in+e"rar un con5un+o &e as%ec+os &e !a 0i&a &e !a %ersona, &an&o una uni&a& &e
SENTIDO E@ISTENCIAL' La %ro*esin 2ue uno 6a e!e"i&o se 0incu!a con as%ec+os %ro*un&os &e nues+ra
i&en+i&a& %ersona!'
A&e3?s, ca&a %ersona &es&e su %ro*esin !o"rar &es%er+ar, or&enar, a!i3en+ar, sanar, e&ucar, &esarro!!ar,
%ro+e"er, "ra+i*icar, en+re+ener , a!e"rar a !os 2ue nos ro&ean' La %ro*esin no consis+e si3%!e3en+e en 0en&er !os
ser0icios a o+ros' 8uien e5erce una %ro*esin no es una si3%!e 3ercanc>a +ransa4!e en e! 3erca&o' E! e5ercicio &e
!a %ro*esin es un ac+o %ro*un&a3en+e +rascen&en+e , +ico &e una %ersona'
A +ra0s &e !a %ro*esin, !a %ersona se en+re"a a !a +area &e reso!0er con*!ic+os, &e "enerar 4ienes o ser0icios, &e
en+re"ar con&iciones &e 0i&a , &esarro!!o' No 6a, +ra4a5o 6u3ano 2ue no +en"a un ac+o crea&or , so!i&ario' Ca&a
+ra4a5o a"re"a a !a 6u3ani&a& a!"o 3as &e %er*eccin'
La sa+is*accin en !a %ro*esin, as> co3o e! sen+i&o &e 0i&a %ue&e e&ucarse, se %ue&en %o+enciar, %ara 2ue as>
%o&a3os ir i!u3inan&o o+ros as%ec+os co3%!e3en+arios a !as &e! +ra4a5o) !a *a3i!ia, !a !ec+ura, !os a3i"os, e!
&e%or+e, e+c' E! +ra4a5o , !a sa+is*accin !a4ora! no es+?n reAi&os ni ser eBc!u,en+es'
(*) Este tema fue inspirado en el material !a "la#e esen$ial% Para profesionales &ue animan a
profesionales de la edu$a$i'n% Autor% (inston Elp)i$*% Ar+o,ispado de Santia-o% .i$aria para la
Edu$a$i'n% Serie de material de forma$i'n Pro-rama PP/01INED2"% 3ulio 4555% Santia-o0")ile%
E3ER"I"IO PERSONA!%
6% 7En su profesi'n )a o,tenido satisfa$$iones &ue le animan a se-uir en ella8%
Casi nunca)
A 0eces)
Frecuen+e3en+e)
Nunca)
4% 7"on &ue situa$iones rela$iona las satisfa$$iones &ue )an su$edido en su $arrera la,oral8%
Con e! reconoci3ien+o %u4!ico &e su +ra4a5o'
Con e! acceso a car"os &e 3a,or 5erar2u>a'
Con !a o4+encin &e 3a,ores ren+as'
Con !a sa+is*accin %or !a +area 4ien rea!i-a&a'
Con !a a!e"r>a &e sa4er 2ue 6a ser0i&o a o+ras %ersonas'
9% 7:u; similitudes lo-ra o,ser#ar en su respuesta anterior respe$to a a&uello &ue le )a produ$ido
satisfa$$i'n la,oral8%
Con e! a%!auso'
Con e! &inero'
Con e! %o&er'
Con e! ser0icio'
Con !a a!e"r>a %ersona!'
<% 7!os $onfli$tos &ue )a tenido en su tra,a=o> por lo -eneral &ue ra?+ tienen8%
A1BIENTE !ABORA!% 7E! con+eB+o &e +ra4a5o, e! c!i3a es in6s%i+o9' 7Sus co3%aAeros &e +ra4a5o no
6acen nin"=n es*uer-o %or !!e0arse 4ien con us+e&9' 7Us+e& a%!ica cri+erios au+ori+arios en su "es+in9'
ASPE"TOS PERSONA!ES% 7Us+e& es socia4!e, eB%resa sus e3ociones9'
INTERA""ION SO"IA!% 7Es aser+i0o9' 7Se 3ane5a en !as 4ro3as 2ue 6ace9' 7Es c!aro %ara %resen+ar sus
i&eas9'
TE"NI"AS GENERA!ES% 7(ane5a a!"unas 6erra3ien+as c!a0es %ara re!acionarse con !os &e3?s9' 7E!
%er*ecciona3ien+o es i3%or+an+e %ara us+e&9' 7(ane5a 4i4!io"ra*>a so4re e&ucacin ac+ua!i-a&a9'
@% 7Puede ima-inar en la proAe$$i'n de su $arrera> las formas de lo-rar una me=or satisfa$$i'n la,oral8%
B% 7"uCles aspira$iones no )a lo-rado $on$retar en el desarrollo de su $arrera8%
D% 7De esas aspira$iones $uales aun desea reali+ar8%
E% 7De esas aspira$iones $uales tienen posi,ilidad de poder ser reali+adas8%
F% Anali$e la fa$ti,ilidad de esas aspira$iones
Si no !o"ra esa as%iracin' 7Su 0i&a ca34ia en a!"o *un&a3en+a!9' 7E! !o"ro &e e!!a es a4so!u+o o es
re!a+i0o9'
7Cu?n+os aAos &e 0i&a !a4ora! +iene %or &e!an+e %ara a!can-ar ese o45e+i0o9'
7Cu?n+os aAos &e 0i&a !a4ora! +en&r? %ara u+i!i-ar ese !o"ro9'
7Co3%ensa e! es*uer-o &e a!can-ar e! o45e+i0o con e! +ie3%o 2ue +en&r? %ara u+i!i-ar!o9'
7Ese o45e+i0o !o saca &e! Pro,ec+o Persona! &e $i&a9' 7Lo &es+ina 6acia o+ros *ines o eBis+e co6erencia con
!o 2ue su 0i&a 6a si&o 6as+a 6o,9
EL SENTIDO DE LA ORGANIZACI.N) SER$IR A LAS PERSONAS (:#
To&a or"ani-acin eBis+e %ara 2ue !as %ersonas se encuen+ren, se ace%+en , se enca3inen 6acia un 4ien
co3%ar+i&o' Pero es+o no se !o"rar>a si no se &a e! si"uien+e %aso) Ser ca%aces &e or&enar !a *or3a &e
coo%erarse 3u+ua3en+e'
Para es+e e*ec+o es necesario &iseAar a!"unos ni0e!es &e accin)
C' PRE$ER'
D' ORGANIZAR'
E' COORDINAR'
F' E$ALUAR'
1. PRE.ER I3a"inar , %ro"ra3ar a !a or"ani-acin en e! +ie3%o, &e*inien&o !as acciones a rea!i-ar, !os
3o3en+os %ara !o"rar!as, !a si+uacin, !a *or3a &e e0a!uar!o , !os res%onsa4!es &e su e5ecucin'
2. ORGANIZAR (a+eria!i-ar !o %ro%ues+o, %onien&o en accin !o %!ani*ica&o, o%eraciona!i-an&o !os
o45e+i0os, &e+er3inan&o !as ins+ancias %ara %oner en ac+o !o 2ue *ue %re0is+o'
3. "OORDINAR To3ar &ecisiones, orien+ar, &e*inir !os ro!es &e !as %ersonas , !os "ru%os con e! o45e+o 2ue
no se &u%!i2uen *unciones' En es+a e+a%a se &e4e cui&ar 2ue no se &es&i4u5en !os o45e+i0os &e !a
or"ani-acin'
4. E.A!2AR Pro%oner si+uaciones &e e0a!uacin, *or3as %ara &e+ec+ar o45e+i0a3en+e si !o rea!i-a&o
res%on&e a !o %!ani*ica&o'

LA ORGANIZACION PER(ITE EL LOGRO DE O1JETI$OS PERSONALES Y SOCIALES'
To&a or"ani-acin &e4e reconocer !os o45e+i0os %ersona!es &e sus 3ie34ros' En !a 3e&i&a 2ue !a %ersona 0ea
reconoci&o sus o45e+i0os , encuen+ra sa+is*accin en !a or"ani-acin, es 3u, %ro4a4!e 2ue +a! %ersona se
co3%ro3e+a con !os o45e+i0os &e !a or"ani-acin'
Si !os 3ie34ros &e una or"ani-acin +ienen un conoci3ien+o c!aro &e !os o45e+i0os &e !a or"ani-acin eBis+ir? %or
%ar+e &e e!!os una 3a,or a%ro%iacin , %er+enencia a !a or"ani-acin'
A! con+rario, si !os o45e+i0os or"ani-aciona!es %er3anecen ocu!+os o son &i*usos, !os 3ie34ros 3ani*es+aran
%erce%ciones &is+orsiona&as &e e!!os, no +ar&an&o en sur"ir con*!ic+os a! in+erior &e !a 3is3a'
ACTI$IDAD'
C' Se *or3an "ru%os &e cinco %ersonas'
D' Ca&a "ru%o ana!ice, en *uncin &e !os con+eni&os
%rece&en+es, !as &i*icu!+a&es sur"i&as en su "es+in &e
&irec+i0o'
E' Se eB%onen en un *oro/%ane!'
(*) Este material esta inspirado en G!a $la#e% Para poten$iar la -esti'n dire$ti#a A los pro$esos de
reforma edu$ati#a% Autor (inston Elp)i$*% Ar+o,ispado de Santia-o% .i$aria para la Edu$a$i'n% Santia-o
")ile%
78UG SE ENTIENDE POR CONFLICTO9' (:#
Parece ser 2ue !a i&ea &e con*!ic+o es in6eren+e a !a na+ura!e-a 6u3ana' Sie3%re cuan&o se 5un+en, %or !o
3enos &os %ersonas en 0is+a &e una accin co3=n, sur"en o%iniones &is+in+as 2ue %ue&en ori"inar una si+uacin
con*!ic+i0a'
E! sen+i&o co3=n nos in&ica so4re una ;0isin +ra&iciona!< &e! con*!ic+o' Se %iensa 2ue !os con*!ic+os &e %or s> son
ne"a+i0os' E! con*!ic+o se asocia a si+uaciones &e a"resi0i&a&, 0io!encia 0er4a! o *>sica'
Pero, &e acuer&o a !as nue0as +eor>as, se sa4e 2ue no +o&o con*!ic+i0o con!!e0a e*ec+os ne"a+i0os' Los con*!ic+os
se encuen+ran &e+er3ina&os %or *ac+ores es+ruc+ura!es &en+ro &e !a or"ani-acin , 2ue es %ar+e in+e"ra! &e !os
%rocesos &e ca34io or"ani-aciona!' En+onces +o&o con*!ic+o es %ar+e na+ura! &e cua!2uier re!acin &e
co3unicacin' Lo i3%or+an+e no es +an+o !a eBis+encia &e! con*!ic+o, sino co3o se 3ane5a e! 3is3o'
7CO(O DE1E(OS TRATAR CON UN
CONFLICTO9
Fren+e a una si+uacin con*!ic+i0a eBis+en &i0ersos ca3inos)
SE ANTICIPA EL CONFLICTO Y TRATAN DE PRE$ENIRLO) Los con*!ic+os %ue&en %re0enirse con una
4uena co3unicacin'
SE INTENTA E$ADIR EL CONFLICTO IGNORHNDOLO) Ias %ersonas 2ue %re*ieren no ac+uar %or2ue
%erci4en 2ue e! %ro4!e3a no es i3%or+an+e o 2ue no &is%onen &e su*icien+e %o&er %ara en*ren+ar!o'
SE USA UNO DE $ARIOS PROCESOS PARA TRATAR DE RESOL$ER EL CONFLICTO) EBis+en +res
%rocesos %rinci%a!es) La %ro%ues+a +ra&iciona!, !a %ro%ues+a &e co!a4oracin , !a %ro%ues+a *or-a&a'
!a propuesta tradi$ional se carac+eri-a en asu3ir un con+ro! o3ni%o+en+e en !a +o3a &e !as &ecisiones, &e5an&o
escasa %ar+ici%acin a !os 3ie34ros &e !a or"ani-acin'
!a propuesta de $ola,ora$i'n se carac+eri-a en co3%ro3e+er a !os 3ie34ros &e !a or"ani-acin en !a +o3a &e
&ecisiones *ren+e a un con*!ic+o'
!a propuesta for+ada se 3ani*ies+a a +ra0s &e! uso &e !a *uer-a %ara en*ren+ar un %ro4!e3a'
LOS CINCO
ESTILOS DE (ANEJO
DE CONFLICTOS
Se %ue&e &escri4ir e! co3%or+a3ien+o &e una %ersona &es&e &os &i3ensiones)
ASERCION) Consis+e en 2ue e! in&i0i&uo in+en+a sa+is*acer sus %ro%ios In+ereses'
COOPERACION) Es e! "ra&o en 2ue e! in&i0i&uo in+en+a sa+is*acer !as necesi&a&es &e !as o+ras %ersonas'
La co34inacin &e es+os &os as%ec+os %ue&en &ar cinco es+i!os es%ec>*icos %ara en*ren+ar !os con*!ic+os'
E$ITATI$O) Es un 3o&o no aser+i0o , no coo%era+i0o' No en*ren+a e! con*!ic+o'
CO(PETITI$O) Es un 3o&o aser+i0o , no coo%era+i0o' Se %ersi"ue !os %ro%ios in+ereses i"noran&o !os
in+ereses &e !os o+ros' Es un 3o&e!o 4asa&o en e! %o&er'
ACO(ODATI$O) Es un 3o&o no aser+i0o , coo%era+i0o' Se re!e"a a un se"un&o %!ano !os %ro%ios in+ereses
%ara sa+is*acer !os in+ereses &e !os o+ros' Es !o o%ues+o a! an+erior 3o&e!o'
COLA1ORADOR) Es un 3o&o aser+i0o , coo%era+i0o'Se co!a4ora con !a o+ra %ersona %ara un *in co3=n'
CO(PRO(ETIDO) Es un 3o&o in+er3e&io en+re !a asercin , !a coo%eracin' E! o45e+i0o es encon+rar un
+i%o &e so!ucin %rac+ica , 3u+ua3en+e ace%+a4!e, 2ue %ue&a sa+is*acer %arcia!3en+e a34as %ar+es' A*ron+a
e! con*!ic+o 3as &irec+a3en+e 2ue !a e0asin, %ero no +an %ro*un&a3en+e co3o !o 6ace !a co!a4oracin'
In0o!ucra una re%ar+icin &on&e a34as %ar+es ce&en a!"o %ara !!e"ar a una &ecisin 3u+ua3en+e ace%+a4!e'
ACTI$IDAD
C' Se *or3an "ru%os &e cinco %ersonas'
D' Ca&a "ru%o ana!ice !os &is+in+os es+i!os
u+i!i-a&os %ara en*ren+ar un con*!ic+o'
E' Se !!e0a a un %!enario'
J8UE DE1E(OS CONSIDERAR PARA UNA 1UENA NEGOCIACION9'
Cuan&o se 6a4!a &e ne"ociacin se en+ien&e !a in+encin 5un+o con o+ros en !!e"ar a un arre"!o so4re a!"=n asun+o'
$ea3os a!"unos %asos, 2ue us+e& %ue&e u+i!i-ar, %ara en*ren+ar un con*!ic+o , !!e"ar a una 4uena ne"ociacin)
PASO C La reso!ucin &e %ro4!e3as con an+ici%acin' I&en+i*icar !os in+ereses' Desarro!!ar acuer&os &e
%roce&i3ien+os'
PASO D De*inir e! %ro4!e3a' 1us2ue un en+en&i3ien+o , !e"i+i3acin &e! %ro4!e3a rea!' Pro%on"a e!
%ro4!e3a co3o una %re"un+a, en+ien&a cua! es e! %ro4!e3a , cua! no es'
PASO E Los %ro&uc+os es%era&os &e! %roceso' 7Cu?! es !a 3e+a &e! %roceso9' No 6a, 2ue con*un&ir con
72u se 2uiere co3o so!ucin9'
PASO F E! an?!isis' Desco3%on"a e! %ro4!e3a %ara en+en&er !as causas , !os e*ec+os' I&en+i*i2ue !os
in+ereses, asun+os , %osiciones'
PASO K E! cri+erio %ara e! Bi+o' Es+e &e acuer&o con e! cri+erio &e o%eracin %ara e! Bi+o' 7Cu?!es son !as
necesi&a&es e in+ereses 2ue 6an &e ser sa+is*ec6as %ara ser eBi+osos9'
PASO L La "eneracin &e a!+erna+i0as' Genere +o&as !as a!+erna+i0as u+i!i-an&o 0arios 3+o&os'
PASO M Las &ecisiones' Co3%are +o&as !as a!+erna+i0as a! con5un+o &e cri+erios' Es+a4!e-ca un %!an &e
i3%!e3en+acion, e0a!uacin , se"ui3ien+o'
Ac+i0i&a&
C' Se *or3an "ru%os , se %!an+ea a!"=n con*!ic+o en co3=n'
D' En *uncin &e! es2ue3a an+erior, se %!ani*ica !os %asos %ro%ues+os'
E' Se !!e0a a un %!enario'
(*)% Este material esta inspirado en !a "la#e% Para ne-o$iar en la or-ani+a$i'n a tra#;s de intereses
mutuos% Autor 3uan /ernCnde+ B% Ar+o,ispado de Santia-o% .i$aria para la Edu$a$ion% Santia-o ")ile%
4555%
BIB!IOGRA/IA
C' ELPIICN O' DPPP' ;La c!a0e esencia!' Para %ro*esiona!es 2ue ani3an a %ro*esiona!es &e !a E&ucacion<'
Ar-o4is%a&o &e San+ia"o' $icaria %ara !a E&ucacion' San+ia"o C6i!e'
D' ELPIICN O' DPPP' ;La c!a0e' Para %o+enciar !a "es+in &irec+i0a , !os %rocesos &e re*or3a e&uca+i0a<'
Ar-o4is%a&o &e San+ia"o' $icaria %ara !a E&ucacion' San+ia"o C6i!e'
E' FERNANDEZ 1' J' DPPP' ;La c!a0e' Para a%ren&er a ne"ociar en !a or"ani-acin a +ra0s &e in+ereses
3u+uos<' Ar-o4is%a&o &e San+ia"o' $icaria %ara !a E&ucacion' San+ia"o C6i!e'
F' SOCA J'J' DPPP' ;Ta!!er &e !i&eres 5u0eni!es %ara !a 0i&a<' Ar-o4is%a&o &e San+ia"o' $icaria %ara !a
E&ucacion' San+ia"o C6i!e'
K' SOCA J'J' CQQF' ;Sa!u& (en+a!' Pensan&o Jun+os' Re*!eBiones, es+ra+e"ias , +cnicas %ara e&uca&ores<'
FUNCASE/CFEE (Pro"ra3a 1inaciona!) C6i!e/Uru"ua,#'