Community Whitepaper

Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigacin de Merca2.0. Merca2.0 es parte de Grupo de Comunicacin Ktedra.
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COMMUNITY MANAGERS, EL SECRETO DETRS DEL XITO DE SOCIAL MEDIA
COMMUNITY MANAGERS,
EL SECRETO DETRS DEL
XITO DE SOCIAL MEDIA
INTRODUCCIN
Hoy por hoy, la posicin del community manager se convierte en un eje funda-
mental para la gestin, crecimiento y relacin de las distintas comunidades de
consumidores y usuarios con las marcas y empresas.
Por tal motivo, la seleccin de talento as como como la formacin continua en
conocimientos clave se convierte en un valor fundamental para la gestin de
redes sociales.
A continuacin, presentamos una serie de 10 valiosos textos que delimitan
desde las caractersticas de un buen community manager, puntos esenciales
en el manejo de cuentas, recomendaciones para evitar y afrontar crisis, hasta
la conformacin de estrategias para social media.
Esperamos que el presente documento le sea de utilidad.
CMO PREVENIR UNA
CATSTROFE EN REDES
SOCIALES
PORABRAHAM GEIFMAN
Incursionar en los medios digitales y redes sociales implica para muchos abrir la
caja de pandora y para otros la generacin de nuevos canales de comunicacin,
que por naturaleza son ms democrticos y libres. Desde la existencia de los pri-
meros blogs, aprendimos a recibir y responder a la retroalimentacin directa de
los lectores. Basta con revisar los comentarios dentro de cualquier blog deportivo
de los principales peridicos en lnea, (donde podemos aprender cualquier cantidad
de nuevas groseras e insultos) para darnos cuenta de la apertura existente.
Recordemos tambin que estos foros pueden ser annimos, lo cual motiva la exa-
cerbada participacin de personas cuya motivacin es ventilar sus frustraciones,
hacerse escuchar o simplemente expresar sus ideas.
La teora reciente indica 5 principales benecios de las redes sociales: Gestionar,

Vender, Conversar, Servir y Trascender. Cuando una marca pretende usar las redes
sociales como una extensin de su gestin de servicio al cliente, debe contemplar
una estrategia previa para amortiguar los seguidores negativos o molestos con su
marca, que justicados o no, pueden daar seriamente sus indicadores de franquicia.
La realidad es que muchas empresas an temen iniciar con estos medios digitales
al considerarse poco aptos para el manejo de una crisis meditica. Otras optan por
borrar o bloquear aquellos comentarios negativos, lo cual atenta contra el protocolo
no escrito de la red.
Con este antecedente, pretendo transmitir algunas recomendaciones para enfrentar
seguidores o clientes enojados en estos medios digitales. Es fundamental cumplir
con tres condiciones previas:
Tener un procedimiento listo y publicado. Tener la seguridad de que todo el

equipo a cargo de las redes sociales sepa cmo actual ante alguna eventualidad.
Tener inuenciadores dispuestos a ayudar. Identicar dentro de los seguidores

a clientes leales y satisfechos que ante un llamado puedan intervenir a base de
comentarios positivos.
Denir estrategias. Tener claros los diferentes caminos para hacer frente a
comentarios positivos. De esta ltima condicin pretendo desglosar 5 pasos para
dicha estrategia:
1. Escuchar
Lo ideal es adquirir alguna herramienta para la escucha de redes sociales, que per-
mita identicar a tiempo cualquier posible brote meditico a partir de un comentario
negativo. Existen alternativas como Coremetrics, Comscore o Radian 6, o inclusive
sin costo como Google Alerts.
2. Evaluar
No todo comentario negativo requiere de intervencin, tenemos que ser cuidadosos en
identicar la posible repercusin de una queja en estos medios. Existen personas que sis-
temticamente se quejan en cualquier medio al que accedan, lo cual les resta credibilidad.
Otros no dan seguimiento a la posible respuesta de una queja hacia la marca o empresa,
y simplemente gustan de quejarse, lo cual tampoco merece la categora de crisis.
3. Reaccionar
Ante una queja de mal servicio, atencin o descortesa es fundamental disculparse
por el mismo medio y proponer una solucin o salida, que puede ser una disculpa
personal y una invitacin a continuar la conversacin por otro medio ofine como
el telfono o correo electrnico. Es importante continuar la conversacin en otro
medio para no generar un efecto viral negativo.
4. Nunca discutir ni borrar

Podemos juzgar la razn o criterio de quien emite un comentario negativo pero lo
que no podemos hacer es discutir dentro del mismo medio, ya que eso fomenta la
participacin negativa de ms personas, y una repercusin negativa hacia la marca
o empresa. Borrar un comentario negativo resulta ser sumamente negativo para
el emisor. Sin embargo redes como Facebook ya permiten borrar comentarios sin
que el emisor se entere, algo que puede hacerse pero con sumo cuidado.
5. Seguimiento
Finalmente, aunque logremos desviar la conversacin hacia medios ofine es
importante dar seguimiento al asunto y asegurarnos de que el cliente cambio su
percepcin o su queja fue atendida cabalmente. No basta con apagar el fuego sino
actuar con apego a nuestras polticas de servicio.
Existen varios casos ya documentados del impacto negativo que tiene el ignorar
comentarios negativos legtimos, pero no hay razn para evitar la apertura de estos
medios con tal de prevenirlo. Denitivamente son mayores los benecios que las
desventajas.
5 CLAVES PARA MANEJAR
REDES SOCIALES EN 2013
POR FERNANDO GARCA
Comenz el 2013 y con este nuevo ao nuevas tendencias nos esperan, tal es el
caso de las redes sociales que han evolucionado y lo seguirn haciendo durante
este ao. Sin embargo para muchas personas, los resultados que obtienen en social
media siguen siendo desalentadores, desafortunadamente los cambios constantes
que se ven en las redes sociales no permiten que se haga una gua permanente que
nos ayude a usar correctamente las redes sociales, sin embargo existen ciertos
puntos clave que debes considerar y sin duda de saberlos usar bien, seguramente
incrementars tu popularidad en las misma.
DEFINE UN TEMA Y DIFNDELO

Temas para hablar en redes sociales existen millones, pero recuerda que el que
mucho abarca, poco aprieta, as que no pretendas hablar de muchos temas, pues
slo confundirs a tus seguidores, lo que puedes hacer es seleccionar un tema
principal, por ejemplo fotografa y comentar sobre sus variantes, fotografa en
el cine, fotografa en Instagram, etc., por el contrario si hoy hablas de fotografa
y maana de tarjetera espaola no esperes mantener seguidores eles a tus
comentarios.
Y si an tienes dudas acerca de lo que publicas, pregntate: qu aporto con este

comentario?
S CLARO EN TU LENGUAJE
Recuerda que no todas las personas somos iguales y en el caso de las redes socia-
les, muchas personas vern tus comentarios (o al menos, creemos que eso es lo
que esperas), por lo tanto, no seas tan folclrico con tus palabras, recuerda que a
pesar de haber seleccionado tu tema especco, muchas personas desconocern
los trminos que manejes. Lo que puedes hacer de manera opcional, es dar una
breve explicacin de aquella palabra que consideras no sea clara para todos, por
ejemplo, acabo de golpearme el coxis (ese hueso que est justo debajo de mi rodilla).
ACEPTA LAS CRTICAS

Cuntas veces has escuchado a los artistas decir yo no sera lo que soy, si no
fuera por mis fans? Pues, aunque suene trillado, es cierto, en redes sociales, las
personas que te siguen son aquellos que han decidido otorgarte su conanza res-
pecto a tus comentarios, por lo que eso te da la responsabilidad de escucharlos,
si lo haces bien, seguramente tendrs una idea ms clara de lo que les gusta o
estn sintiendo, y si te hacen un comentario que sientas que ofende tu orgullo, no
reacciones como era, mejor analiza lo que hay en el trasfondo, pues hasta de esos
comentarios puedes sacar provecho.
ESCRIBE SEGUIDO, PERO NO TE CONVIERTAS EN UN SPAMMER

Sabemos que quieres obtener ms seguidores, y a veces no est mal volver a tuitear
algn mensaje ecrito con anterioridad, lo malo es cuando pretendes que todos te
lean al mismo tiempo y escribes lo mismo 30 veces en un minuto, esto en lugar de
atraer ms seguidores, ocurrir el efecto contrario. La clave est en escribir cosas
con regularidad, pero siempre cuidando que el contenido sea variado, de hacerlo
as seguramente tus seguidores comenzarn a seguirte con ms regularidad,
incrementando tu popularidad.
EVOLUCIONA EN LA PERSEVERANCIA
Recuerda que Roma no se construy en un da, por lo que para que tengas xito en
social media, debes ser perseverante y no rendirte a la primera de cambios, adems
recuerda que las redes sociales tienen la exibilidad de permitirte evolucionar en
contenidos, por lo que, si observas que no tienes los resultados que esperas a pesar
de todos tus intentos, es momento de evolucionar y cambiar de estratega, al nal
de cuentas recuerda que Del fracaso se aprende, del xito no tanto.
LOS 5 TIPOS DE ROI EN SOCIAL
MEDIA QUE DEBES CONOCER
POR FERNANDA GONZLEZ
De acuerdo con especialistas, calcular el retorno de inversin (ROI) en social media

es una actividad que necesariamente tendr que partir de los objetivos especcos
que cada marca se ha impuesto alcanzar a travs de sus acciones y actividades
dentro de estas plataformas.
Sin embargo, tambin es cierto que esto no lo es todo y que hay que tomar en cuenta
otro tipo de reglas para tener una idea ms clara sobre la medicin del ROI en
medios sociales.
Al respecto, se cree que para las campaas en social media existen diferentes
tipos de mtricas que los profesionales y marcas deberan de tomar en cuenta al
momento de calcular los resultados de sis acciones en estos espacios.
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As, con informacin de Brian Solis de Altimeter Group, presentamos los cinco tipos
de retorno de inversin que se deben de tomar en cuenta al medir las acciones en
social media:
1.-ROE Return on engagement
Se trata de medir el compromiso y la vinculacin emocional que los contenidos publi-
cados han generado entre la audiencia, tomando como referencia el tiempo invertido
por los usuarios en conversaciones o interacciones en torno a dicha informacin.
2.-ROP Return on participation
Esta mtrica se reere al tiempo, esfuerzo y recursos que la marca ha empleado
para generar acciones, conversaciones y contenidos en la web social, as como lo
que se est obteniendo al respecto con el pblico objetivo.
Es medir tanto la participacin que est teniendo la marca dentro de los medios
sociales, como la que esta misma actividad est generando dentro de una comunidad.
3.-ROI Return on involvement
Similar a la mtrica anterior pero esta hace nfasis en los puntos de contacto e
interaccin que se han generado con el pblico objetivo a travs de las actividades
de la marca en social media enlazando las mtricas de diferentes espacio y deter-
minando cuales han resultado ms efectivos.
4.-ROA Return on attention
Se reere a evaluar aquellas acciones y los medios sobre los cuales se ejecutan la
mismas que permiten atraer y retener la atencin del pblico meta, para as conocer
la respuesta que estas estrategias estn teniendo para retener el compromiso de
un sector en especco.
5.-ROT Return on trust
Una mtrica que hay que considerar para medir la lealtad y el compromiso de los
clientes y seguidores en social media.
De esta manera hay que tener presentes las recomendaciones creadas en torno a
las publicaciones de la marca as como la percepcin que los consumidores tienen
de la misma por su participacin en social media y la forma en la que esta imagen
podra impactar en negocios futuros.
CMO EVALUAR EL DESEMPEO
DE UN COMMUNITY MANAGER
PORGUILLERMO PREZBOLDE
Podramos decir que la posicin de community manager es uno de los puestos de ms
reciente creacin en las empresas y agencias, lo cual ha provocado que no solo las
reas de recursos humanos se pregunten como contratarlo, sino tambin los jefes
se preguntan como evaluar el desempeo de esta importante, pero en muchos casos
desconocida posicin.
El primer paso indiscutible para evaluar el trabajo de un CM, es el determinar con toda
claridad los objetivos, alcances y actividades que va a realizar, ya que aunque se le llama
de la misma forma, dependiendo la marca el trabajo puede cambiar considerablemente,
de tal forma que las acciones que se requieren para una empresa, pueden ser distintas
para otra, aunque haya algunas en comn.
Un ejemplo de lo anterior es lo que sucede con las empresas tursticas donde la inte-
raccin con la audiencia es constante, muy dinmica y en algunos casos, se realiza
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en das y horarios no hbiles, lo que pudiera requerir que en lugar de un Community
Manager se necesiten dos o incluso tres para cumplir con el trabajo. Por su parte una
empresa B2B (Business to Business) por lo general no requiere ese mismo ritmo, as
que la actividad del CM es muy diferente.
ACCIONES COMUNES
La gran mayora de las empresas actualmente determinan que el CM es quien debe
generar o encontrar el contenido que se publicar. Si es el caso, para evaluar este rubro
es necesario considerar tres factores: Relevancia, calidad y oportunidad.
La relevancia evala que tanto el contenido publicado tiene que ver con la marca en
cuestin, ya sea por una vinculacin directa con la empresa como tal, o en dado caso
que tanto el tema resulta interesante para el segmento al que nos dirigimos.
La calidad se enfoca en evaluar si el contenido cuenta con los requisitos literarios o
visuales mnimos para transmitir el mensaje que se est buscando.
La oportunidad se reere al momento en que se publica el contenido, ya que si la publi-
cacin se hace en un buen momento, la respuesta puede ser mayor, de ah que el elegir
la hora y el da ideal para publicar es muy importante.
Otro parmetro para evaluar el trabajo del CM tiene que ver con la respuesta y la atencin
que da a las diferentes cuentas que maneja, a partir de dos parmetros: Puntualidad
y precisin.
La puntualidad, obviamente tiene que ver con el tiempo que tarda el CM en atender las
solicitudes de la audiencia, y va muy ligado con la precisin ya que una respuesta rpida
pero imprecisa puede convertirse en un problema.
Por otra parte, es importante considerar en un CM su habilidad para responder en
situaciones de crisis, sus acciones aqu pueden ser la diferencia para conservar una
reputacin positiva.
El engagement tambin es algo que debemos considerar al momento de evaluar el
trabajo del CM, ya que de acuerdo a lo que ste haga ser la respuesta que se obtenga
de la audiencia.
Por ltimo el parmetro ms importante de medicin es la conversin, que se determina
de acuerdo a los objetivos planteados, y es la mtrica que nos dice si se cumplieron o
no. La conversin es la razn por la cual hacemos social media, y vale la pena decir que
NO siempre est ligada al aumento en las ventas, ya que hay otros objetivos previos
que es importante considerar, como el trco, las solicitudes de cotizacin, las visitas
al establecimiento, etc. Y cada una de estas son resultado por las acciones realizadas
en medios sociales.
10 ERRORES QUE TODO
COMMUNITY MANAGER DEBE
EVITAR
POR EVELYN CASTILLEJOS
Ser community manager no es tarea fcil. Se requiere tener una serie de cualidades
y habilidades comunicativas para publicar contenido y gestionar conversaciones de
manera ecaz. Desafortunadamente varias empresas no toman en cuenta esto, lo que
les ha llevado a contratar a gente inexperta en el manejo de redes sociales que comete
algunos desaciertos al momento de manejar la cuenta de una empresa. Es por eso
que presentamos diez errores que CM deben evitar para desarrollar mejor su trabajo.
1. Vincular cuentas personales con la cuenta de la empresa
Se puede recomendar la cuenta de la marca para la que se trabaja con amigos y cono-
cidos, pero lo que no es vlido es invitarlos y pedirles que contesten las preguntas o
concursen en las promociones. Esto slo estara creando una comunidad falsa.
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2. Seguir a ms personas en Twitter y tener menosfollowers
Un CM debe ser un lder nato. Debe lograr que lo sigan en redes sociales y no dedicarse
a seguir a cientos de usuarios.
Lo ms ptimo es que la relacin entre followers y following sea 1000:1, es decir, por
cada persona que se siga se obtengan mil seguidores. Una relacin 100:1 todava es
aceptable, una cifra inferior es seal de alerta.
3. Ausentarse por ms de 15 horas seguidas
Aunque no se trata de estar pegado a la computadora todo el da, s es necesario dis-
poner de las herramientas necesarias para revisar los muros de manera constante,
sobre todo si no vamos a estar en la ocina.
4. Escribir con errores ortogrcos
Antes de postear o publicar contenido hay que revisarlo. Un muro lleno de errores
ortogrcos da una mala impresin de la marca.
5. Tomarse a pecho los comentarios negativos
Habr posts que no les gusten a algunos usuarios, as que ante cualquier comentario
negativo lo mejor es actuar con profesionalismo. Contestar este tipo de comentarios
reeja el inters de la marca en las opiniones de sus seguidores.
6. Contestar de mala manera o de manera errnea
Antes de contestar alguna pregunta debemos tener la informacin correcta. De lo
contrario, quedaremos como unos ignorantes.
7. Dar premios como recompensa
Otorgar premios para que la cuenta est en constante movimiento es uno de los peores
engaos que se puede cometer, ya que que ocasiona que los usuarios slo interacten
con la marca por inters y aparezcan cazapremios.
8. Abusar de los posts o de mensajes con carcter comercial
Al hacer esto estamos generando spam. Las publicaciones deben ser espaciadas, con
lo cual se lograr que los usuarios esperen el siguiente post con mucha expectativa.
9. Limitarse al uso de Twitter y Facebook
Sabemos que son las redes sociales ms conocidas y usadas, pero no son las nicas.
YouTube, Pinterest, Google+ y Flickr son algunas de las plataformas que hay que con-
siderar para tener una buena presencia online.
10. No estar en comunicacin con el cliente
Una comunicacin permanente con la marca para la que se trabaja permitir conocer
sus necesidades e inquietudes. A su vez, el cliente podr saber si las estrategias de
social media llevadas a cabo estn dando buenos resultados.
4 CONSEJOS DE RELACIONES
PBLICAS PARA COMMUNITY
MANAGERS
POR MARY ROGERS
Ser Community Manager es mucho ms que manejar una cuenta en las redes socia-
les. Y si bien el trabajo que se ve es la actividad en redes, hay otras acciones que son
complementarias y fundamentales para conseguir buenos resultados. De acuerdo a
Judi Huck, el ocio puede ser a la vez un regalo y una maldicin. Claro, la bendicin
va de la mano con la posibilidad existente de conocer a muchas personas y aprender
cada da algo nuevo. La maldicin se relaciona con la exigencia que est siempre pre-
sionando al profesional por resultados concretos. Uno de los puntos que, para esta
profesional norteamericana, es muy importante, es lo que se reere a las relaciones
pblicas. Resumimos aqu algunas ideas que pueden servir para tu actividad diaria.
Relacionarse con los bloggers. Una alianza estratgica con bloggers inuyentes,
donde puedas mostrar su trabajo y premiarlo, es una forma de ampliar tu audiencia
y relacionarte con lderes de opinin que te ayudarn a potenciar tus redes sociales.
Conseguir cobertura de medios tradicionales. No es fcil, pero como las redes sociales
son instancias de comunicacin transversal, es probable que puedas construir una
buena historia y entregrsela a los periodistas que te siguen para que la compartan
en sus propias redes. Para el periodista, la historia es lo principal. Intersalos!
Intgrate a una comunidad de Relaciones Pblicas. LinkedIn tiene diversos grupos a
los que puedes unirte para conocer sus noticias, opinar y hacer comunidad. Recuerda
que, mientras ms gente est relacionada contigo, ms posibilidades tienes de ampliar
tu audiencia y hacerlo con una base ms afectiva. No olvides que el factor emocional
y de conocimiento, prima a la hora de establecer alianzas y de tomar decisiones.
Elabora un comunicado de prensa personalizado. Elige a un par de periodistas a
quienes entregar tu historia, con un buen gancho. Dirige la informacin a cada uno
de ellos por separado, con diferente redaccin y fotos individuales. Escribe ventajas
directas de tu producto y demuestra por qu es digno de un reportaje. El periodismo
siempre est en busca de las mejores novedades del mercado. De ser posible, agrega
testimonios y no escribas un tratado. Algo breve, conciso y con fuerza puede ser tu
mejor herramienta, para demostrar adems que valoras su tiempo.
Como dice la experta, el community manager usa muchos sombreros. Alternarlos es
parte de una buena estrategia de marketing.
CMO CONTRATAR A UN
COMMUNITY MANAGER
PORGUILLERMO PREZBOLDE
En los ltimos doce meses la posicin de community manager ha empezado a con-
siderarse dentro de las organizaciones, no solo en las grandes, tambin algunas
PyMEs estn destinando personal para esta funcin al menos como parte de sus
funciones. El problema que enfrentan las empresas actualmente es que no saben
qu buscar en los candidatos para Community Manager.
Antes de continuar vale la pena decir que El Community Manager es el responsable
de la comunicacin ocial de la empresa en medios sociales. De acuerdo con lo
anterior, no cualquiera debe manejar la comunicacin de la empresa con el exterior;
algo que veo frecuentemente es que las empresas e incluso algunas agencias, para
llenar la posicin de community manager buscan jvenes de menos de 24 aos con
el argumento de que por la edad son muy buenos utilizando Facebook o Twitter, y
les resulta ms fcil entender esas nuevas tecnologas.
Aunque existen buenas excepciones, esto en general me parece un gran error ya
que el saber utilizar esas u otras plataformas es algo que casi cualquiera puede
aprender, ya que estn hechas para no necesitar entrenamiento formal. El problema
con esto no es propiamente la edad, sino el hecho de que no va a utilizar las Redes
Sociales como lo hace con sus cuentas personales, por el contrario, en este caso
necesitar entre otras cosas una estrategia de comunicacin, as como el uso de
herramientas de publicacin, administracin y medicin, etc. Por lo anterior, el hecho
de que el candidato sea muy twittero no ayuda realmente a cubrir las necesidades
de la posicin.
QU CUALIDADES DEBE POSEER UN CM?
Habilidad para comunicar
Lo primero que debe tener es la habilidad para comunicar ideas de forma efectiva,
interesando a la audiencia, e involucrndola en las conversaciones. Posiblemente
esto en lugar de ser un conocimiento, ms bien sea una habilidad nata del CM, de
ah que la mayora estudiaron carreras relacionadas a la comunicacin, marketing
o diseo grco.
El trabajo de Community Management est basado en su mayora en la comunica-
cin, as que una excelente ortografa y redaccin son bsicas.
Un ejercicio que hacen algunas empresas cuando contratan CMs es encargarles
mientras esperan a ser entrevistados que escriban en papel una serie de posts para
publicarse en Facebook y Twitter de una marca en especco. En la experiencia, lo
que vemos en ese ejercicio vale an ms que lo que dice el curriculum.
Resolucin de problemas
El taln de Aquiles de muchos CMs es el manejo de crisis, ya que la mayora se
toma como personal los ataques y por lgica la respuesta no termina por ser del
todo objetiva, de ah que la recomendacin al momento de contratar un CM sea el
analizar a la persona en una situacin complicada para ver sus distintas reacciones.
Para determinar esto, el lugar y momento ideales es durante la entrevista de tra-
bajo, donde el candidato est nervioso y ansioso; si aprovechamos este momento
vulnerable para situarlo como CM de una marca en especco y lo bombardeamos
con cuestionamientos y ataques, podremos darnos una idea de lo que podr hacer
esta persona en un escenario real.
En este sentido, es importante considerar que el candidato no conoce la marca
que se le est asignando para el ejercicio, as que si en algunos cuestionamientos
responde que necesita preguntar o vericar esa informacin, eso nos habla de que
puede ser alguien prudente que no responder a la primera provocacin, aunque
en la comunicacin humana no hay garantas.
Trabajo en equipo
Si en casi cualquier puesto el trabajo en equipo es importante, en el de Community
Manager lo es mucho ms, ya que es responsable de la comunicacin de la empresa
en medios sociales y por lo tanto debe incorporar a toda la organizacin en la pla-
neacin y diseo de la estrategia, sobre todo a las reas de Marketing, Relaciones
Pblicas y Administracin.
El community manager no necesita saberlo todo sobre la empresa, pero si necesita
saber donde y con quin encontrar respuestas ante cualquier situacin.
LAS 4CS DE UN COMMUNITY
MANAGER EXITOSO
La gura del community manager as como el papel que juega dentro del marketing
digital se han convertido en elementos importantes al momento de planear, disear,
ejecutar y medir una estrategia en social media, no slo por que este personaje
es el encargado de dar voz y personalidad a una marca a travs de estos canales,
sino tambin por que es el medio por el cual se puede llegar a conocer ms a la
audiencia, sus necesidades, deseos y expectativas.
A pesar de que esta profesin se ha popularizado de manera importante durante
los ltimos aos, los especialistas aseguran que an no se tiene claridad sobre lo
que es y no un community manager, as como sus funciones.
Al respecto la experta en gestin de comunidades online, Jennifer Grayeb, comparte
desde Forbes las 4Cs que todo community manager debera de tener en cuenta en
la gestin de redes sociales.
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1. Crecimiento
No slo del tamao de la comunidad -nmero de seguidores-, sino tambin del
compromiso y la participacin que se motive dentro de la misma.
Es responsabilidad del community manager lograr que la gente se interese y participe
de manera activa en la construccin de marca en redes sociales, por lo que tendr
que buscar temas y dinmicas que puedan relacionarse con la misma e impulsar la
participacin de los seguidores actuales y potenciales mediante diversas plataformas,
buscando convertir a los usuarios en defensores y evangelizadores de la marca.
2. Compromiso
El community manager debe de estar comprometido tanto con la audiencia como
con la marca propia, y motivar a que los seguidores de esta ltima desarrollen esta
misma actitud hacia la misma.
Por tal razn, este personaje deber de conocer al cien por ciento a la marca que
representa para encontrar la mejor manera de humanizarla y acercarla a los usuarios.
El compromiso con la audiencia slo se lograr ofreciendo contenido relevante,
que satisfaga las necesidades de la audiencia y que al mismo tiempo demuestre la
esencia de la marca generando conversaciones de inters y cada vez ms perso-
nales en favor de la comunidad y no slo de la marca.
3. Comprensin
Entender a la audiencia es clave para generar estrategias de comunicacin que
mejoren la posicin de la marca en redes sociales, por lo que los community mana-
gers debern prestar especial atencin al comportamiento de sus comunidades.
Medir y evaluar los comentarios de los usuarios, su actividad y su comportamiento
frente a la marca con ayuda de herramientas diseadas especialmente para este
n, es una de las actividades que un buen gestor de medios sociales jams debe
de pasar por alto.
4. Constancia
Esta caracterstica ser fundamental para evolucionar y adaptar la comunicacin a
las nuevas tendencias que tanto los usuarios como la nuevas tecnologas imponen.
Ser constante no slo hablar de una buena presencia de marca, sino que tambin
dar la pauta al community manager para encontrar nuevas oportunidades de
llegar al pblico objetivo y mantener su atencin a travs de acciones y estrategias
innovadoras, originales y relevantes permitiendo a la comunidad crecer tanto en
nmero como en compromiso y fortaleza.
5 HERRAMIENTAS GRATUITAS
QUE TODO COMMUNITY
MANAGER DEBE PROBAR
El rpido intercambio de informacin y las exigencias en cuanto a la generacin de conte-
nido que las redes sociales y dems medios digitales implican, son factores que pueden
dicultar el trabajo de un community manager (CM).
Como responsables de la imagen de marca en redes sociales, los tambin conocidos
como CMs suelen tener una carga de trabajo importante tomando en cuenta que no slo
administran un slo perl en una sola red social.
Afortunadamente, hoy en da existen un sin n de herramientas que ofrecen importantes
soluciones a esta situacin en donde muchas de las mismas son gratuitas e indispensables.
Por tal razn, compartimos con nuestros lectores cinco herramientas gratuitas indispen-
sables que todo community manager debera probar:
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1. IFTTT.com
Se trata de una plataforma web que ofrece la posibilidad programar contenido en casi
todas las redes sociales gracias a que su servicio se integra con la mayora de dichas
plataformas.
A travs de esta herramienta, es posible adaptar un mismo contenido para su publicacin
en diferentes redes sociales y automatizar diversas tareas como el envo de mensajes
directos o publicacin de contenidos, por ejemplo, con lo que se presenta como una opcin
importante para gestin de diversas cuenta en distintas redes sociales desde un solo lugar.
2. Wildre Social Media Monitor
Ideal para monitorear el crecimiento y la actividad en Facebook y Twitter, gracias a un
sistema que permite comparar el desarrollo de hasta tres cuentas para cada red social.
Mediante reportes numricos y estadsticas, ofrece a los usuarios informes personali-
zados acerca de todo lo que ocurre alrededor de ciertos perles en las redes sociales
antes mencionadas, los cuales pueden controlarse tomando en cuenta la actividad de los
ltimos siete das, ltimo mes y los tres meses anteriores ms recientes.
3. Whostalkin
Herramienta til para conocer y dar seguimiento a la menciones que se realizan sobre un
sitio web, marca o cualquier otro trmino denido en diferentes medios sociales.
Se trata de un servicio muy completo que monitorea las menciones en internet tomando
en cuenta la informacin publicada en Twitter, WordPress, Youtube,Facebook, Vimeo y
LinkedIn, entre otros
4. Twellow
Se trata de un servicio que permite a los usuarios encontrar las cuentas o perles de
expertos en diversos temas para darles seguimiento y, posiblemente, convertirlos en
aliados de la marca.
Al realizar una bsqueda por tema las cuales se pueden realizar por categoras o subca-
tegoras esta herramienta organiza las cuentas encontradas por nmero de seguidores,
lo que podr servir como un parmetro para identicar a los seguidores ms inuyentes
y populares en relacin a un tema determinado.
5. Visibili
A travs de un informe detallado sobre la interaccin que la audiencia est teniendo con
los contenidos publicado y compartidos en los diferentes perles en redes sociales, este
servicio permite identicar cuales son los contenidos ms populares y los ms compartidos.
Esto lo hace gracias un anlisis que realiza sobre el nmero de clics que un enlace com-
partido ha alcanzado ya sea en un periodo de tiempo determinado o un mensaje denido.
GANAR SEGUIDORES ES TAN
SLO EL PRINCIPIO
POR ABRAHAM GEIFMAN
Vivimos una competencia entre personalidades y empresas para ver quin tiene el
mayor nmero de seguidores en redes sociales. Incluso actores o msicos con gran
nmero de seguidores cobran por hacernos un retweet o un follow friday. Me puedo
imaginar tambin a dos competitivos community managers presumiendo en el antro
sus nmeros en Twitter o discutiendo el trco orgnico a sus sitios web.
Generar trco y seguidores est bien, es importante, pero por ningn motivo es el n
que perseguimos los mercadlogos es tan slo el principio, el punto de partida para
algo ms grande.
As como la mercadotecnia tradicional no se detiene en el impacto, sino busca las ventas
a ms individuos y al precio ms alto posible, en el mundo digital la meta es la misma,
slo que los recursos y la dinmica cambian radicalmente.
Quiero compartirles lo que para m es la metodologa ms profesional y seria hasta
el momento, en cuanto a estrategias digitales se reere. El sitio www.smartinsights.
com public recientemente su mtodo llamado PRACE, que a mi gusto contempla los
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grandes temas que deben abordarse para una verdadera estrategia digital.
Este marco regulador (Plan= Planear, Reach=Alcanzar, Act=Actuar, Convert=Convertir
y Engage=Involucrar) contempla los pasos lgicos a seguir a partir de estos novedosos
medios. A continuacin explicar sus 5 pasos.
Plan: Se trata de la articulacin y preparacin de contenidos que sean susceptibles
para estos medios. La nueva creatividadconsiste ahora en el atinado trabajo editorial
para cautivar e interesar al pblico. Recordemos que se trata de salir a pescar nuevos
seguidores y convertirlos en clientes.
Reach: Aqu se trata de publicar, publicar y publicar contenidos para obtener seguidores,
crear comunidades y generar conocimiento de nuestros productos o de nuestra persona.
Aqu los indicadores de xito son el nmero de fans o seguidores o visitantes a un sitio.
El rol de los medios digitales, a diferencia de los tradicionales, ser el de humanizar
a las marcas, iniciar un dilogo y generar inters inicial, complementario o no a lo que
se haga por va del ATL o BTL.
Act: Toda estrategia digital normalmente debe conuir en una pgina web, el sitio
donde el seguidor y ahora prospecto puede aterrizar para contactar, ser contactado
o comprar. Una vez que logramos crecer nuestra tribu de seguidores lo importante
ser empujarlos hacia una mayor permanencia en nuestros dominios, dotarlos de ms
informacin y de suciente valor que facilite el objetivo nal. Aqu los indicadores ms
importantes son de permanencia, tiempo y conversin de visitantes a prospectos o de
prospectos a clientes.
Convert: Esta etapa de la estrategia digital consiste en capitalizar o monetizar el
esfuerzo, ya sea a travs de provocar la venta o la participacin en promociones. En
los negocios B2B o Business to Business es ms fcil llevar a un seguidor dentro de un
proceso de CRM para despus convertirlo en cliente. En el mundo del consumo masivo
o B2C es diferente. Un seguidor ser convertido a travs de la redencin de algn pro-
grama promocional, o tambin por va de la obtencin de informacin clave que lo lleve
hacia la compra, como pueden ser precios, planes de pago, condiciones comerciales
u otros. Los indicadores de esta fase se concentran en las ventas, el ticket promedio o
el nmero de compras.
Engage: Esta fase debe provocar que un cliente se convierta en promotor de una marca,
utilizando los mismos medios por los que lleg a nosotros. Se trata de los ya famosos
medios ganados, resultado de un eciente trabajo previo. Aquel cliente convencido
puede formar parte de pneles de rate & review, reseas y referencias dentro de su
propio timeline. Los indicadores consisten en la compra repetitiva y en el nmero de
referencias espontneas que genere a partir de su convencimiento previo.

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Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigacin de Merca2.0. Merca2.0 es parte de Grupo de Comunicacin Ktedra.

La teora reciente indica 5 principales benecios de las redes sociales: Gestionar,

Tener un procedimiento listo y publicado. Tener la seguridad de que todo el

Tener inuenciadores dispuestos a ayudar. Identicar dentro de los seguidores

4. Nunca discutir ni borrar

DEFINE UN TEMA Y DIFNDELO

Y si an tienes dudas acerca de lo que publicas, pregntate: qu aporto con este

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