Departamento de Ama de Llaves

6 Departamento de Ama de Llaves

Tiene como actividades especficas la limpieza de todos los cuartos y reas pblicas del Hotel, el control de la ropa utilizada
en todos los departamentos del Hotel y el servicio de lavandera y tintorera para el Hotel y los huspedes. Todos los
departamentos del Hotel son importantes, porque todos contribuyen a la buena organizacin del Hotel para que sea de lo
me!or. "l departamento de #ma de $laves influye notablemente en la opinin que el cliente tiene del Hotel.
"l #ma de $laves es la persona encargada de administrar el %epartamento de #ma de $laves, programando, dirigiendo y
supervisando las actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y reas pblicas del Hotel.
6.1 Organigrama(s)
"l puesto de #ma de $laves, de acuerdo con la categora, necesidades y capacidad del Hotel, se ubica en diferentes reas
funcionales y por tanto su dependencia !errquica vara. # continuacin se presentan los organigramas predominantes.
&rganigrama que muestra la ubicacin y relacin !errquica del puesto de #ma de $laves en Hoteles de 'ran Turismo, ( y
) estrellas.
*+",T"- #sociacin .e/icana de Hoteles y .oteles, #.0., 1ecretara de Turismo y 1ecretara del traba!o y 2revisin 1ocial. .anual del 2uesto de #ma
de $laves. $3.+1#, 'rupo ,oriega "ditores, ./ico, 4556, 66 p.
*+",T"- 7#"8 0asillas 1i/to. "nciclopedia de Hotelera y Turismo, Tomo 3. 0ompa9a "ditorial 0ontinental, ./ico, 45:5, 464 p.
Chamoza
'erente 'eneral
"ncargado
de ;opera
<efe de
lavandera #sistentes
<efe de =reas
2blicas
0ostureras
"mpleado
de
$avandera
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#yudante de
$impieza
'erente de %ivisin
0uartos
#ma de $laves
1upervisoras de cuartos
#ma de $laves
"ncargada de ;opera 1upervisora <efe de .ozos
0ostureras 0amaristas .ozos
#sistente de #ma de $laves
445
Departamento de Ama de Llaves
*+",T"- ;#.&1 .artn *ernando. "nciclopedia de Hotelera y Turismo, Tomo >333. 0ompa9a "ditorial 0ontinental, ./ico, 45?@, 64) p.
Chamoza
#ma de $laves
1upervisora
'eneral de 2iso
<efe de
;opera
<efe de
$avandera
$ost and *ound
<efe de reas
pblicas
#sistente de #ma de $laves
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0amarist
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piso
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.ozos
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Tapicero
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1astre
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de
blancos
0osture
ras
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&perado
res de
mquina
s
comercia
les
2lanchad
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mquina
&peradores
de mquinas
comerciales
%obladoras
2lanchadore
s a mano
.ozos
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internas
.ozos
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.ozos
de reas
e/ternas
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46A
Departamento de Ama de Llaves
*+",T"- #sociacin .e/icana de Hoteles y .oteles, #.0., 1ecretara de Turismo y 1ecretara del traba!o y 2revisin 1ocial. .anual del 2uesto de #ma
de $laves. $3.+1#, 'rupo ,oriega "ditores, ./ico, 4556, 66 p.
&rganigramas que muestran la ubicacin y relacin !errquica del puesto de #ma de $laves en Hoteles de @ y 6 estrellas.
*+",T"- #sociacin .e/icana de Hoteles y .oteles, #.0., 1ecretara de Turismo y 1ecretara del traba!o y 2revisin 1ocial. .anual del 2uesto de #ma
de $laves. $3.+1#, 'rupo ,oriega "ditores, ./ico, 4556, 66 p.
"n este departamento hay personal de confianza y personal sindicalizado. "l primero se caracteriza por el hecho de llevar a
cabo labores de supervisin y toma de decisiones, el segundo, se limita a cumplir las tareas que se le encomienden, sin
discutir la forma de hacerlo. "l personal de confianza es contratado libremente por el Hotel, en funcin de las aptitudes y
preparacin que aqul demuestre. "l personal sindicalizado, por el contrario, se debe conseguir a travs del sindicato
respectivo, lo que e/ige un estudio minucioso del Hotel para determinar el personal fi!o y el eventual, en base al ndice de
ocupacin estimado.
2ersonal de pisos 2ersonal de ropera 2ersonal de $avandera
2ersonal de
confianza
2ersonal
sindicalizado
2ersonal de
confianza
2ersonal
sindicalizado
2ersonal de
confianza
2ersonal
sindicalizado
1upervisora
general de piso
1upervisora de
turno
>alet
0amaristas
7a9istas
.ozos
<efa de ropera
"ncargada de
blancos
"ncargada de
uniformes
0ostureras para
los blancos
0ostureras para
uniformes
Tapicero
.ozos de blancos
1astre para
uniformes
<efe de
lavandera
"ncargado de la
ropa del hotel
"ncargado de
ropa de clientes
&peradores de
mquinas
industriales
&peradores de
mquinas
comerciales
2lanchadoras a
mquina
2lanchadoras a
mano
dobladoras
Chamoza
'erente general
"ncargada de ;opera 1upervisora <efe de =reas 2blicas
0ostureras 0amaristas #yudantes de $impieza
#ma de $laves
'erente
0amaristas #yudantes de $impieza
#ma de $laves
464
Departamento de Ama de Llaves
6.2 Objetivos e Importancia
1u ob!etivo es lograr que el cliente encuentre su cuarto y las reas pblicas en las condiciones ideales de aseo y presentacin
por l esperadas.
1u importancia es respetar en todo momento la privacidad de los clientes en sus cuartos y velar por la seguridad de stos en
ausencia de aqullos.
6.3 Fnciones
"n las actividades propias del departamento de #ma de $laves cabe distinguir dos aspectos fundamentales- el
administrativo, para cumplir con el propio Hotel, y el operacional, para cumplir con los clientes.
Ama de Llaves- tiene como funciones especficas-
2rogramar actividades de limpieza y arreglo de
habitaciones y reas pblicas del Hotel.
1upervisar el desempe9o de labores del personal a su
cargo.
1eleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo.
0apacitar al personal de su departamento.
;ealizar !untas de traba!o con el personal a su cargo.
;ealizar el programa de horarios, vacaciones,
descansos, etctera, del personal del departamento.
"laborar el presupuesto de su departamento.
1e encarga de levantar inventarios en su departamento.
0ontrola los suministros, materiales y equipo de traba!o
utilizados en su departamento.
0ontrola las llaves de las camaristas y las llaves
maestras.
0ontrola, custodia y devuelve los ob!etos perdidos y
encontrados.
0ontrola el archivo del departamento.
1elecciona y requisita los materiales y elementos.
0oadyuva a mantener en buen estado de
funcionamiento y servicio las habitaciones del hotel.
$ava y controla los uniformes de los traba!adores.
0oordina el servicio de ni9eras.
Asistente de Ama de Llaves- tiene como funciones especficas-
;evisar la e/istencia diaria de blancos y uniformes requeridos en los distintos departamentos del Hotel para el
desarrollo normal de sus actividades.
1upervisar la correcta entrega y aplicacin de las dotaciones de ropa y equipo, evitando cualquier desperdicio al
respecto.
&rdenar el lavado de alfombras, colchas, cortinas, paredes y tapicera, as como su reposicin Ben el caso de las paredes
volver a pintar o cambiar el tapizC cuando el lavado resulte intil por el tipo de manchas o debido al desgaste.
1upervisar los traba!os de reacondicionamiento en salones y reas pblicas del Hotel.
$levar las listas de raya, siguiendo en todo momento las instrucciones del departamento de personal al respecto.
!pervisoras- son las encargadas de la inspeccin de la limpieza en habitaciones, corredores, elevadores pblicos y de
servicio, estaciones de servicio, escaleras, etctera, as como que la limpieza se realice dentro de su horario previsto.
"amarista- es la persona que realiza la limpieza de las habitaciones, la verificacin del estado de las mismas y el adecuado
funcionamiento de las instalaciones, tanto de las habitaciones como del rea que las rodea. "s responsable de la limpieza y
arreglo de las habitaciones, de proveerlas completamente con todos los suministros necesarios y de reportar a la supervisora
de cuartos o !efe inmediato sobre los desperfectos y anomalas encontradas en cada habitacin a su cargo.
0ada camarista tiene a su cargo la limpieza de 46 a 4( cuartos durante su !ornada, dependiendo fundamentalmente del
tama9o de los mismos y del tipo de limpieza requerido para cada uno. 2or lo general, tardan de 6A a @A minutos en limpiar
un cuarto ocupado y de @( a )( minutos en de!ar listo uno de salida. #simismo y segn el tipo de Hotel, son las camaristas
del turno matutino o las del turno vespertino quienes lleva a cabo la mayor parte del traba!o.
"s importante conocer el movimiento de los clientes del Hotel para decidir el nmero de camaristas de cada uno de los
turnos.
0on respecto al uniforme, el de las camaristas del turno matutino, as como el de las camaristas del turno vespertino en el
caso de tener que limpiar cuartos, debe ser lo ms sencillo posible y sin ningn tipo de adornos. $as camaristas del turno
nocturno, por lo contrario, as como las camaristas del turno vespertino a partir del momento en que inician la cortesa,
debern llevar un uniforme vistoso, con delantal y adornos en el cuello y pu9os porque la mayora de los clientes a esa hora
se esfuerza por vestirse elegantemente para ir a cenar o a dar la vuelta.
Chamoza
466
Departamento de Ama de Llaves
#e$e de %o&os- 1lo e/iste esta persona en Hoteles que tienen muchas habitaciones y en que sus reas de servicio son muy
grandes. 1upervisa como su nombre lo dice a los mozos y realiza una labor parecida a la de las supervisoras. ;eporte
directamente al #ma de $laves. "s responsable de la asignacin de mozos a las diferentes reas-
%e habitaciones
%e restaurantes y bares
;opera y #ma de $laves
>estidores de empleados
$obby y calles adyacentes al hotel
0oncesionarios
"n algunos Hoteles se le hace responsable de equipo de limpieza como, aspiradoras, secadoras, etc.
%o&os de piso- se dedican a la limpieza de zonas elevadas y tareas especiales como el lavado de alfombras o el pulido de
los pisos.
%o&os de carto- en los Hoteles donde e/iste el servicio de valet, se dedican a recoger la ropa que los clientes envan a
lavandera, as como a dar limpieza de calzado, cepillado de ropa y preparacin de equipa!e.
'i(eras- "ste servicio se solicita al #ma de llaves, de ser posible un da antes. "lla se encarga de asignar a alguna persona
para que cuide del ni9o. "n la mayora de los Hoteles se hace un cargo por este concepto. $a tarifa es por hora, ms cargo
por transportacin de la ni9era a su casa.
)a(istas- son ayudantes de las camaristas que se dedican a la limpieza de los ba9os de las habitaciones, as como al aseo de
los cuartos de servicio ubicados en cada piso.
*alet- se responsabiliza de la ropa que los clientes envan a la lavandera, sea esta ltima propiedad o no del Hotel.
#e$a de roper+a- se responsabiliza de que nunca falten los blancos en ningn departamento del Hotel cuando se necesiten y
de llevar el control sobre los blancos que se echen a perder, as como de la confeccin prevista para reponerlos y de todo lo
relacionado con los uniformes a utilizar por los diversos empleados del Hotel.
,ncargada de blancos- recoge toda la ropa sucia de los diversos departamentos y pisos del Hotel, entrega a cambio la ropa
correspondiente limpia y reporta a la !efa de ropera las prdidas habidas en el proceso.
,ncargada de ni$ormes- mantiene guardados y clasificados los uniformes nuevos, as como el arreglo y lavado de los que
estn en uso, reporta prdidas o maltratos a la !efa de ropera.
"ostreras para los blancos- confeccionar y reparan stos. 0omo norma general, ba!o ningn concepto se colocan en los
cuartos sbanas o toallas remendadas, se destinan para el uso e/clusivamente interno del Hotel.
-apicero- se encarga de lo referente a cortinas y fundas de muebles utilizadas en cualquier departamento del Hotel.
%o&os de blancos- surten el DstocEF de ropa limpia, prevista para cada piso y departamento del Hotel y recogen la ropa
sucia para su envo a lavandera.
,ncargado de ropa del .otel- supervisa el lavado y planchado de los blancos y uniformes utilizados en los diversos
departamentos.
Dobladoras- tienen como misin especfica clasificar y guardar la ropa de clientes para su distribucin posterior en los
cuartos.
#e$e de /reas p0blicas- se responsabiliza de la limpieza y presentacin adecuada de las zonas y lugares comunes o de paso
para los clientes y visitantes del Hotel.
!pervisores- se encargan de distribuir y controlar el traba!o de los mozos durante su tiempo respectivo.
%o&os de /reas internas- de dedican a la limpieza de las zonas y lugares comunes o de paso ubicados dentro del Hotel,
tales como el lobby, pasillos, escaleras, elevadores, etctera.
%o&os de /reas e1ternas- se dedican a la limpieza de las zonas comunes o de paso situadas afuera y al aire libre, tales
como el acceso de entrada, !ardines, alberca, etc.
Lost and Fond- todos los artculos perdidos u olvidados por los huspedes dentro de los lmites del Hotel, deben ser
llevados y entregados al departamento de #ma de $laves, quien en este caso es responsable del depsito de ob!etos,
registros y recibos. $os artculos encontrados deben ser devueltos a sus due9os de ser posible, en caso contrario debern ser
mantenidos ba!o responsabilidad de este departamento por tres meses segn polticas del Hotel. #rtculos personales de
ropa, como ropa interior, calcetines, camisetas, camisas, etctera, deben ser lavados antes de almacenarse por higiene.
Todos los empleados de cualquier rea de Hotel estn obligados a entregar a su supervisor, cualquier artculo encontrado
para de ser posible sea devuelto a sus due9os.
Chamoza
46@
Departamento de Ama de Llaves
1upervisores o !efes de reas, estn obligados a entregar lo ms pronto posible todos los artculos encontrados al
departamento de $ost and *ound. #l entregarlo reciben una copia de la boleta de registro donde deben escribir el nombre
del empleado, todos los datos posibles acerca del ob!eto encontrado y la fecha.
0ualquier pregunta hecha personalmente o por telfono acerca de un ob!eto debe ser turnado al departamento de D$ost and
*oundF, esto evitar informacin incorrecta respecto a los artculos encontrados tales como prdidas de ob!etos en diversos
departamentos que no poseen un lugar adecuado para almacenarlos, confusin de ob!etos similares, prdidas por diferentes
huspedes, rezago en la entrega al departamento de D$ost and *oundF.
"l subGgerente nocturno es el responsable de recibir y guardar los ob!etos que se encuentran despus de las 6@-AA horas y los
tiene que entregar a primera hora al departamento de #ma de $laves.
$os ob!etos deben ser empacados de!ando ver claramente el mes en el cual fueron encontrados para facilitar la ba!a de los
mismos a los tres meses estipulados. # principios del mes es necesario revisar todos los ob!etos y determinar de cuales se
pueden disponer. "l local donde se depositan los ob!etos para custodia del departamento, debe ser adecuado y con cerro!os
seguros.
Todos los ob!etos considerados de valor como son- oro, !oyas y dinero en efectivo, nicamente se envan a la contralora
general con un memorndum para custodia.
$os ob!etos de valor se guardan por un a9o en la ca!a general de la contralora y al trmino de este periodo se entrega a la
persona que lo encontr.
0uando algn empleado se encuentra un ob!eto considerado de valor como oro, !oyas o dinero, se contar frente al !efe de
seguridad, subGgente y #ma de $laves, para que se tome registro de lo que posteriormente #ma de $laves enviar a la
contralora.
Todos los ob!etos encontrados deben ser registrados en la bitcora de D$ost and *oundF, la cual se subdivide en columnas
con los siguientes encabezados-
*echa
,mero de habitacin o lugar donde se encontr
,mero de folio
%escripcin del artculo
,ombre del empleado que lo recibi
,ombre del empleado que lo encontr
&bservaciones
*echa de entrega del artculo
$os ob!etos que no sean reclamados por los huspedes, pasados los 5A das obligatorios, se entregan a la persona que lo
encontr.
"l departamento de #ma de $laves har uso de los ob!etos que no se sabe la procedencia de ellos como zapatos, camisas,
pantalones, etctera, para donarlos a los empleados humildes del departamento de #ma de $laves, como muestra de aprecio
a los traba!adores, cumplidos y responsables.
2rocedimiento para )lo3ear na .abitaci4n- 0uando una supervisora avisa que una habitacin est en malas
condiciones, el #ma de $laves la inspecciona para ver el tipo de reparacin necesaria y enva a mantenimiento la orden de
reparacin.
1i la reparacin tarda mucho tiempo, se procede a bloquear la habitacin para que no pueda rentarse Bsi esta ocupada, se
cambia al husped de habitacin, pidindole disculpas por los inconvenientes que le causanC.
"l bloqueo de la habitacin consiste en-
4. 1e avisa a recepcin para que tengan la habitacin bloqueada en el racE numrico.
6. $a camarista saca todos los blanco de la habitacin tales como- sbanas, fundas, cobertores, toallas, etctera.
@. $mparas y pantallas se envan a ropera para su limpieza.H
). 'anchos, focos y ceniceros se de!an en los ca!ones de la cmoda Bo se pueden retirar de la habitacin tambinC.
(. "l mozo quita los cuadros, espe!os, cortinas, etctera.
I. 1i la habitacin va a pintarse, acomoda los muebles para que no se manchen y los cubre con un plstico especial.
:. "l telfono se envuelve en papel para evitar que se manche.
?. 1i se van a realizar traba!os de pintura en el ba9o es necesario proteger la tina, el lavabo y el J.0-
6.5 2er$iles de 2esto 6 7esponsabilidades
"l #ma de $laves ideal debe contar con las siguientes caractersticas-
2ersonales-
Chamoza
46)
Departamento de Ama de Llaves
"/celente presentacin
#mable
Honesta
2untual
&rganizada
#tenta
2revisora
#horrativa
%iscreta
0reativa
;esponsable
3nnovadora
%etallista
%e ;elaciones Humanas-
.antener buenas relaciones con el personal a su cargo
Trato cordial con los huspedes
Tcnicas y e/periencia-
Tener conocimiento de hotelera
Tener conocimiento bsico de administracin
#plicar tcnicas de supervisin de actividades y del personal
Tener conocimientos de decoracin, arreglo y aseo de habitaciones
;ealizar y controlar reportes e informes de traba!o
6.8 !ministros de na 9abitaci4n
"l #ma de $laves establece el nmero de suministros que cada habitacin debe tener, esta cantidad depende del tipo de
Hotel y la capacidad econmica del establecimiento. # continuacin se cita un e!emplo de los suministros usados en un
Hotel-
En la mesa de noche: 4 cenicero, cerillos, directorio telefnico, libreta de apuntes y un lpiz.
En la cmoda: 6 ceniceros, 6 carteritas de cerillos, men de room service, directorio de servicios, ( listas de
lavandera, 6 bolsas de nylon para ropa sucia, ( ho!as de papel membretado, @ sobres
membretados y una pluma. Ben algunos Hoteles se ponen tar!etas postales del hotel y publicidad
de servicios de steC.
En la puerta: $etreros- D,& .olestarF y DHacer $impiezaF.
En el closet: 1eis ganchos para ropa de hombre, cuatro para mu!er y portamaletas.
En el bao: 6 toallas de ba9o, 6 de mano y 6 faciales, 6 pastillas de !abn de 4? grs., en el lavabo 4 pastilla de
!abn de 6( grs., en la tina 6 rollos de papel sanitario. #lfombra doblada sobre la tina y tapete
dentro de sta. 0ortina de ba9o. %os vasos en el lavabo dentro de bolsas de nylon.
"n algunos hoteles como campa9a para el ahorro del agua colocan una tar!eta en la que se le indica al cliente sobre la
campa9a y cmo es que l puede ayudar y participar en ella. # continuacin se presenta un e!emplo de esta.
Chamoza
46(
Departamento de Ama de Llaves
6.6 -erminolog+a
Adjoining romos. 0uartos ad!untos.
)ab6 sister. ,i9era. 2ersona que cuida a los ni9os
mientras los padres estn ocupados o fuera del
hotel.
)ac: o$ t.e .ose. 1ervicios y funciones que incluyen-
limpieza, mantenimiento, servicio de alimentos y
bebidas, etctera.
"onnecting rooms. Habitaciones comunicadas.
"ortes+as- estas son por lo general realizadas en el turno
vespertino por las camaristas y varan de acuerdo a
las normas establecidas por el Hotel. #
continuacin se describen algunas- retirar el cubre
cama de la cama y colocarlo en una silla otro lugar
destinado para este finK doblar en forma de
tringulo una esquina de la sbana y del cobertorK
cerrar las cortinas de la habitacin y encender las
lmparas del bur y de!ar sobre el mismo una
canasta con dulces, fruta, etctera.
Fnction room. Habitacin para reuniones.
9oll6;ood beds room. Habitaciones con dos camas
gemelas que se pueden unir para formar una cama
King ize.
9ospitalito room. Habitacin para reuniones sociales.
9ospitalito site. Habitacin de hospitalidad. Habitacin
destinada a una ocupacin provisional, mientras no
estn listas las habitaciones a ocupar o por otra
situacin.
9ose:eeper. #ma de llaves, dependiendo del tama9o y
la categora del hotel.
9ose:eeping. 1ervicios de limpieza y arreglo de las
habitaciones y reas pblicas, lavandera y lencera.
9oseman. "mpleado del departamento de pisos
encargado de las tareas pesadas de limpieza,
especialmente en las reas pblicas.
Incide room. Habitacin interior.
Interior decorador. "specialista en el dise9o y
equipamiento de las habitaciones y espacios
interiores.
<ing !i&e bed. 0ama doble cuyas dimensiones son 6.AA
m de ancho L 6.AA a 6.4A m de largo.
Lanai. Habitacin con balcn.
Landscape gardener. "specialista en el dise9o de los
!ardines y otras reas e/teriores.
Landr6 and valet service. "l servicio de lavandera
incluye lavado y servicio de valet, tambin
tintorera y planchado.
Linens. #rtculos tradicionalmente hechos de lino
BblancosC, pero a menudo elaborados con algodn-
sbanas, fundas, toallas, etctera.
Lost and Fond- %epartamento de ob!etos perdidos y
encontrados.
%angle- planchadora que se usa en los Hoteles para
sbanas, manteles, entre otros. "n la poca de los
romanos, para planchar las tnicas se prensaban
stas entre dos lminas de madera. $os te!edores
italianos fueron los que mucho tiempo despus
comenzaron a utilizar una especie de plancha
denominada mangle. 0onsista en varios cilindros
de madera, a los que hacan rodar de atrs hacia
delante, primero y luego a la inversa. %e este
primitivo aparato se fue pasando poco a poco a la
autntica plancha tosca y pesada en un principio,
para hacerse paulatinamente ms prctica y
mane!able. "l material empleado en su fabricacin
sola ser el acero o el cobre y su forma no difera
mucho de las actuales.
%om and pop .otels. Hoteles familiares de tama9o
peque9o administrados y operados por sus propios
due9os.
%one6 order. 'iro postal.
'ig.t aditor. #uditor nocturno.
Ot o$ order. Habitacin fuera de servicio BbloqueadaC.
=een !i&e bed. 0ama doble cuyas medidas son 4.?A m
de ancho L 4.5A a 6.AA m de largo.
7olla;a6 bed. 0ama plegable.
!imple room. Habitacin de muestra.
!.i$t. Turno de traba!o de ocho horas.
!ingle room. Habitacin para una sola persona.
!ep>ot. Habitacin ocupada donde el husped no
durmi.
!toc:. "/istencia de mercancas.
!ite. Habitacin que consta, adems de uno o ms
cuartos, de un lugar de reunin y uno o dos ba9os.
-;in bed room. Habitacin con camas gemelas.
?ndersta6. Habitaciones con salida anticipada.
*acanc6. Habitaciones disponibles.
Chamoza
46I
Departamento de Ama de Llaves
*alet- es el apcope de un vocablo francs, valet de
chambre, que significa literalmente mozo de
cuarto.
6.@ 7elaci4n con otros departamentos
7ecepci4n- este departamento comunicar diariamente al de #ma de $laves los movimientos de entradas y salidas de
clientes, mientras que el de #ma de $laves, a su vez le proporcionar la informacin sobre el estado en que se encuentran
los cuartos y sobre los ob!etos olvidados por los clientes.
%antenimiento- #ma de llaves le enva los reportes de averas correspondientes a los cuartos que requieren reparacin,
vigilando que este departamento lo arregle en el tiempo fi!ado al respecto.
Alimentos 6 )ebidas- #ma de llaves le suministra, mediante DstocEF los blancos y uniformes que necesita para el
desarrollo de sus actividades.
6.A Formatos 6 7eportes
7eporte de Ama de Llaves- "n base a los reportes de la camarista o las inspecciones de las supervisoras, segn sea la
organizacin del Hotel, el #ma de $laves elabora un reporte en el que se detalla el estado de cada habitacin del Hotel. 1e
realiza 6, @ ) veces al da, dependiendo del tipo de Hotel y por lo regular se hace en-
&rigina- #dministracin
0opia 4- 'erente de divisin cuartos
0opia 6- 0ontabilidad Bpara inspecciones del auditor de ingresos entre habitaciones y cuentasC
0opia @- #rchivo del departamento de #ma de $laves
"s un formato cuadriculado elaborado de tal manera que en una serie de columnas aparece el nmero de habitaciones con
que cuenta el Hotel. # la derecha de stos nmeros se encuentra un cuadro en blanco, en el cual se anota a mano la clave de
la situacin en que se encuentra la habitacin en el momento de elaborar el reporte.
Informe de Ama de Llaves
Fecha:
4A4 6A4 @A4 )A4 (A4 IA4 :A4 ?A4
4A6 6A6 @A6 )A6 (A6 IA6 :A6
0h M salida
2 M pasador
> M >aco
* M fuera de servicio
,H M ,o .olestar
1 M ocupado
1in equipa!e
" M equipa!e, pero
%esocupado
0 M catre
4A@ 6A@ @A@ )A@ (A@ IA? :A@
4A) 6A) @A@ )A) (A) IA) :A)
4A( 6A( @A( )A( (A( IA( :A(
4AI 6AI @AI )AI (AI IAI :AI
4A: 6A: @A: )A: (A: IA: :A:
4A? 6A? @A? )A? (A? IA? :A?
NNNNNNNNNN
>o 7o admn..

NNNNNNNNNN
>o 7o 0ntabil

NNNNNNNNNN
#ma de $laves
4A5 6A5 @A5 )A5 (A5 IA5 :A5
44A 64A @4A )4A (4A I4A :4A
444 644 @44 )44 (44 I44 :44
Discrepancias Reporte de Ama de Llaves
Fecha: Hora:
No de
habitacin
Ama de llaves Recepcin Resultado
_____________________ _____________________
Preparado por: Revisado por:
Chamoza
46:
Departamento de Ama de Llaves
7eporte de la camarista- "n algunos Hoteles la camarista llena un reporte para informar a su supervisora o al #ma de
$laves, del estado en que se encuentran las habitaciones que tiene ba!o su responsabilidad. "ste reporte puede ser una forma
por cada habitacin o una forma para todas las habitaciones de la camarista.
Reporte de Camarista
Piso: _____________
Camarista: _________________________________________________ Fecha: _____________
Cuarto No No de Personas Clave Cuarto No No de Personas Clave
!bservaciones:
Claves
! " ocupado
# " blo$ueado %fuera de servicio&
'H" desocupado ho(
') " desocupado ( vuelto a ocupar
!P " ocupado sin conocer el n*mero de personas
Orden de Trabajo
Piso: Fecha
N*mero de
Cuarto
N*mero de
Personas
+ituacin
Cuarto
!bservaciones
0$#>"1-
0h M salida
2 M pasador
> M >aco
* M fuera de servicio
,H M ,o .olestar
1 M ocupado
1in equipa!e
" M equipa!e, pero
%esocupado
0 M catre
__________________________________________
Camarista
"ontrol de 7opa 6 *arios- es elaborado por la supervisora o #ma de llaves y la camarista en el momento en que le es
entregado su carrito de servicio para iniciar sus labores. 0uando se tienen estaciones de blancos o ropa y suministros en
cada piso, la entrega se hace en presencia de la camarista.
"l propsito de este control es anotar la cantidad de blancos y suministros que se han de entregar y poder verificar a la
entrega del turno la cantidad de ropa y suministros utilizados contra la e/istencia que queda.
Chamoza
46?
Departamento de Ama de Llaves
Control de Ropa y Varios
Nombre Piso:
Fecha: A,% & P , % &
Art-culo
Cantidad Recibida Cantidad .ntre/ada
+0banas
Fundas
1oallas de Felpa Chicas
1oallas Pulman
1apetes de ba2o
Colchas
Protectores
#olsas de Cal3ado
#olsas de Lavander-a
!bservaciones
Orden de -rabajo-
Orden de trabajo
% & carpinter-a
% & barni3
% & pintura
% & tapicer-a
% & cerra4er-a
% & sonido
% & plomer-a
% & electricidad
% & alba2iler-a
% & vidrios
% & televisin
% & tel5fonos
% & alfambra: lavado
% & alfambra: cambio
% & alfombra: reparacin
% & aire acondicionado
% & otros ___________________________
___________________________________
'epartamento%s&:
'-a: Fecha:
Firma 6efe 'epartamento:
Nombre completo:
!perario: .mpe3ado:
Firma:
!bservaciones: 1erminado:
Revisado:
'-a: Fecha:
O!"TO#
P"RD$DO#
No !rden
Fecha:
'escripcin del ob4eto: Cuarto:
.ncontrado por:
.ncontrado por:
Cliente:
'ireccin:
Comunicado el: .ntre/ado el: Caducado:
7888 ef
1rip
!bservaciones:
Chamoza
465
Departamento de Ama de Llaves
7"9: Ama de Llaves 6efe de Recepcin
In$orme de Inspecci4n de 9abitaciones- se usa para realizar de una manera ob!etiva la supervisin de condiciones de
limpieza y arreglo de habitaciones. "l llenado de ste es responsabilidad de la supervisora de cuartos o del #ma de $laves.
"l reporte hace referencia a las caractersticas de limpieza y arreglo que guardan el dormitorio o habitacin y el ba9o. 2or
cada caracterstica e/isten dos opciones- 13 y ,&, de las cuales se elige la que se crea conveniente anotar de acuerdo con la
calidad del traba!o realizado.
#n cuando su uso principal es para evaluar la calidad de aseo y arreglo en las habitaciones, el reporte en s mismo es una
e/celente gua para detectar probables fallas o problemas que requieran de mantenimiento. $a aplicacin de este reporte es
diario y de cada habitacin.
$n%orme de $nspecci&n de 'abitaciones
Cuarto de ba2o +I No Cuart de ba2o +i No Cuarto de ba2o +i No
: ;tapete de ba2o limpio< 9 ;1ina limpia< := ;Paredes limpias<
7 ;>rifos bien< ? ;Cortina de ducha limpia< :@ ;Lavabo en orden<
A ;)asos limpios< :8 ;Puertas limpias< :B ; 'esa/Ce en orden<
D ;Focos en orden< :: ;Pastilla 4abn nueva< :9 ; Re/adera en orden<
= ;+uficientes toallas< :7 ;Papel Hi/i5nico< :? ;Apa/adores en orden<
@ ;.spe4o limpio< :A ;EC limpio< 78 ;1echo en orden<
B ;#oti$u-nF limpioF en orden< :D ;1oallas en orden<
Habitaciones +i No Habitaciones +i No Habitaciones +i No
: ;Publicidad< :@ ;Cortinas limpias< A8 ;Pintura saltada<
7 ;Calefaccin bien< :B ;1el5fono bienG A: ;Papeler-a completaG
A ;+uficientes ceniceros< :9 ;Chapas funcionan bien< A7 ;Cuel/an cuadros bien<
D ;#anco de e$uipa4e bien< :? ;Ca4ones de muebles< AA ;Cuarteadoras<
= ;Cama en orden ( limpiaG 78 ;1ocador limpio ( bien< AD ;+illa limpia ( bien<
@ ;Cierres de persiana rotos< 7: ;Poner la ropaF 3apatosF
etc del hu5sped en su lu/ar<
A= ;Radio bien<
B ;1arifa ( re/lamento bien< A@ ;Pluma o L0pi3<
9 ;)elas< 77 ;>anchos para ropa< AB ;Paredes limpias<
? ;Alfombra limpia< 7A ;Pantalla limpia ( bien< A9 ;Papeler-a buena<
:8 ;Alfombra /astada< 7D ;Apa/adores bien< A? ;)idrios rotos<
:: ;1echo bien< 7= ;#olsas de ropa sucia< D8 ;)idrios limpios<
:7 ;+illn limpio ( bien< 7@ ;Lista de lavander-aG D: ;Repisones limpios<
:A ;Closet limpio ( bien< 7B ;Focos bien< D7 ;,uebles en su sitio<
:D ;'irectorios telefnicos< 79 ;Protectores limpios< DA ;'an brillo los muebles<
:= ;)isillos limpios< 7? ;.spe4o limpio< DD ;Necesita voltear colchn<
Habitacin: Fecha: Hora
Chamoza

No de !rden: _________
Lost and Fo(nd Department
Art-culo: ________________________________
Article
.ncontrado Fecha: __________ Hora: ________
'aH Found 1our
.ncontrado en : __________________________
Ehere Found
Perteneciente a: _________________________
Name of !Iner
.ncontrado por: ______________________
Found b(
4@A
Departamento de Ama de Llaves
Inspeccionada por:
7eporte de !pervisi4n de Limpie&a en Breas 20blicas- se usa con el fin de hacer ob!etiva y sencilla la supervisin. $a
manera de realizarse es la siguiente-
4. $istar todas las reas pblicas del hotel. 2or e!emplo-
"/terior $obby "stacionamiento "levadores #lberca
0anchas deportivas 2iso 4 2iso6 2iso @ <ardines
7a9os pblicos 7a9os de empleados etctera
6. #notar por cada rea pblica los factores a considerar para la supervisin y sus puntos clave a cuidar, por e!emplo-
"/terior- *#0T&;"1 B2untos clave a cuidarC
7anquetas Blimpias, sin obstculos, estado
fsicoC
*achada Blimpia, pinturaC
#nuncios Blimpios, bien colocados, pinturaC
2arasoles Blimpios, bien colocados, pintura,
estado generalC
Tapete entrada Blimpio, colocacin, estado
generalC
<ardineras Blimpias, estado generalC
1e9alamientos Blimpios, colocacin, estado
generalC
>entanales Blimpios, estado generalC
2uertas Blimpias, estado general,
funcionamientoC
3luminacin Bplafones y pantallas limpias,
estado general, funcionamientoC
%epsitos de basura Blimpios, estado
generalC
"l hecho de anotar algunos puntos clave a cuidar
no considerados como factores de limpieza, es con
el fin de reportar al departamento correspondiente
la falta, falla o irregularidad en cierto aspectoK
generalmente es al departamento de
mantenimiento.
@. "n seguida se utiliza el reporte de supervisin de limpieza de reas pblicas de la siguiente forma-
1e llenan los datos generales del encabezadoK a continuacin se tiene una primera columna en el lado izquierdo con
numeracin progresiva para conocer la cantidad de puntos supervisadosK la segunda columna se inicia con el nombre de
rea que se est supervisando y se prosigue hacia aba!o con el nombre de cada factor considerado, tratando de
orientarlos de acuerdo con la facilidad para inspeccionarlos. .s adelante se tiene una columna encabezada por la
palabra evaluacin y ba!o ella dos columnas con las palabras- limpio y sucio, que sern los reactivos de evaluacin de
cada factor. "n seguida aparece una columna para anotar reportes en caso de que al realizar la supervisin se presente el
caso de hacerlo y finalmente una columna de observaciones en la cual se anotarn las fallas o anomalas encontradas.
). "n algunas ocasiones es conveniente considerar el porcenta!e de eficiente alcanzado en la calidad de los servicios de
limpieza en reas pblicas, por lo que se puede aplicar una frmula que au/ilie para tal fin-
'rado de $impieza M NNNN *actores limpiosNNN L 4AA
*actores limpios O sucios
(. 2or cada una de las reas que se revisen se debe seguir el mismo procedimiento. $a continuidad en la aplicacin de esta
supervisin y el seguimiento correspondiente a las fallas o anomalas detectadas, determina la calidad de la limpieza en
las reas pblicas del hotel. "!emplos-
Reporte de #(pervisi&n de limpie)a en *reas p+blicas
Fecha: Hora: +upervisado por:
N*m
Jrea: Exterior
.valuacin
Reportar a: !bservaciones
limpio sucio
: #an$uetas
7 Fachada Mantenimient
o
Mancha de aceite en pared lado sur
PB
A Anuncios
D Parasoles
= 1apete entrada
@ 6ardinera Mantenimient
o
Hay que pintar todas
B +e2alamientos
9 )entanales Mantenimient
o
Vidrio estrellado (ventana lado izq.
Puerta pinc)
Chamoza
4@4
Departamento de Ama de Llaves
? Puertas
:8 Iluminacin
:: 'epsito de basura Almacn !eponer uno muy deteriorado
1!1AL 9 A
'rado de limpieza M NNN?NNN L 4AA M :6.:6:
? O @
Reporte de #(pervisi&n de limpie)a en *reas p+blicas
Fecha: Hora: +upervisado por:
N*m
Jrea: Ba"o P#$lico %o$$y
.valuacin
Reportar a: !bservaciones
limpio sucio
: Puerta
7 Piso
A Pared
D 1echo
= Puertas eKcusados
@ 1a3as de ba2o
B ,in/itorios
9 Portarrollos
? FluKmetros
:8 Lavabos
:: 'epsito de papeles
:7 +urtidor de 4abn
:A +ecadora
:D +urtidor de toallas
desechables
1!1AL
# menudo son los peque9os problemas los que impiden disfrutar
plenamente de un via!e. He aqu unas cuantas sugerencias que
pueden ayudar a hacer el via!e ms cmodo y placentero.
4. #l empacar la maleta hgase con esta filosofa- llevar al via!e
slo la ropa que es realmente indispensable y con mayor razn
si se piensa comprar algo e/tra. *recuentemente sucede que
cuando se cree que se lleva suficiente ropa, resulta que se lleva
demasiada. ;ecordar que generalmente no se usan muchos
cambios durante un via!e.
6. #ntes de seleccionar el tipo de ropa que se va a llevar se deben
tomar en cuenta varios factores.
1i es posible, hay que informarse del clima que tocar en los
lugares que se piensa visitar. 1i llueve se debe llevar un
impermeable o un paraguas, si hace fro se debe empacar un
suter y ropa caliente y si hace calor, ropa ligera. #unque
siempre es aconse!able llevar al menos un suter por si algn
da llega a ba!ar la temperatura.
2ensar si se tiene que asistir a alguna fiesta o evento especial
para llevar la ropa adecuada para ese da.
"s preferible no llevar mucha ropa de colores claros, porque
se ensucia con facilidad y en un via!e no siempre se puede
Chamoza
4@6
Departamento de Ama de Llaves
lavar la ropa o mandarla a la tintorera. Tambin es me!or llevar ropa que no se arrugue con facilidad o que sea de
lavar y usar.
@. "mpacar los pantalones en el fondo de la maleta, doblndolos una sola vez para evitar que se arruguen.
). Tratar de doblar la ropa lo menos posible, as se har menos bulto y se arrugar menos.
(. 1i se piensa hacer una escala en algn lugar antes de llegar al destino final, de!ar la pi!ama y la ropa que se usar al da
siguiente hasta arriba de la maleta y esto evita el tener que desempacar todo.
I. %e!ar los zapatos, calcetines, ropa interior y ob!etos peque9os hasta el final, para meterlos en los huecos que queden y
en las orillas de las maletas.
:. 1e pueden rellenar las botas y zapatos delicados con papel para que no se maltraten y es conveniente meterlos en bolsas
de plstico para evitar que ensucien la ropa.
?. ,o es recomendable empacar !oyas de valor en la maleta. Hay que llevarlas consigo.
5. ,o olvidar empacar agu!a e hilo. 1e puede hacer un estuche de costura con un tubo de lpiz de labios vaco. 1e
remueven los restos de lpiz labial y se introducen en el tubo agu!as, alfileres y un peque9o carrete de hilo de nylon o
de hilo con los colores ms comunes.
;eporte de mantenimiento que de!a la 0amarista al limpiar las habitaciones, para que los huspedes reporten.
Chamoza
4@@