Manual de Calidad Ingeniera y Construcciones de Venezuela (I.C.V) C.

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PROCEDIMIENTO DE ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE ICVCA-ESC-01

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1. Objetivo y alcance Determinar la metodologa para la medicin de satisfaccin del cliente con el objetivo de identificar instancias de mejoramiento de los servicios aplicados en el rea de obras y servicios prestados por Ingeniera y Construcciones de Venezuela (I.C.V) C.A. Este procedimiento aplica a todos los servicios prestados a nuestros clientes 2. Responsables Presidente: Revisar la informacin como dato de entrada en aplicacin del mejoramiento continuo durante la revisin de gerencia. Responsable por la Direccin (RD): Aplicar este procedimiento y suministrar los datos de entrada para la revisin de Gerencia. 3. Definiciones Satisfaccin del cliente: Es la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento del servicio contratado. 4. Referencias Normas ISO9001/2008 Pto. 8.2.1 Manual de Calidad de Ingeniera y Construcciones de Venezuela (I.C.V) C.A. (ICVCA/MC-01)

5. Registros F-ICVCA-ESC Encuesta de Satisfaccin. F-ICVCA-LCESC Lista de Control y evaluacin de encuestas de Satisfaccin.

6. Indicadores de gestin No Aplica.

7. Procedimiento 7.1. Encuesta: La encuesta de satisfaccin del cliente, se debe medir en todos los contratos de servicios que nuestros clientes hayan contratado formalmente. Esta medicin se realizara por medio de nuestro formulario BEC-R-SGI-06.01, Encuesta de Satisfaccin. 7.2 La peridiosidad de la encuesta de satisfaccin, ser como sigue:

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Encuesta realizada cada 6 meses.

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Contratos menores a 6 meses, sern medidos al trmino de su contrato. 7.3 Envo del formulario: El Formulario anteriormente mencionado, debe llegar mediante carta formal dirigida a los Jefes de reas de nuestros clientes. Esta carta ser dirigida desde la Secretaria de Gerencia. 7.4 Criterios de evaluacin: El formulario representa 10 preguntas de las cuales se valoran de la siguiente forma:
NOTA Muy Buena 7 Buena 6 Aceptable 5 Deficiente 4 Muy Deficiente 3

El promedio de las encuestas medidas durante un periodo, no podrn ser menor a nota 6. Vale decir que nuestros servicios sern prestados con ese objetivo, BUEN SERVICIO. Adems la medicin de un periodo, no podr resultar ninguna de las preguntas valorizadas, bajo nota 6. Ante desviaciones de estos parmetros se emitir una No conformidad F-ICVCA-CPNC, a fin de tomar acciones correctivas o preventivas

7.5 Evaluaciones propias del cliente: Cuando nuestros clientes no entreguen evaluaciones propias de sus sistemas de gestin, estas entraran como base de antecedentes para contrastarlas con las evaluaciones provenientes de nuestro formulario. 8. Anexos Encuesta de Satisfaccin. (I F-ICVCA-ESC). Formato Lista de Control y evaluacin de encuestas de Satisfaccin. (F-ICVCALCESC).