TEMA 8 GESTIN DE LA CALIDAD

Francisco Javier Miranda Gonzlez

SATO SAN RECUERDE 3 DEFECTOS POR 10.000

ESTOY EN ELLO SEOR

CONCEPTO DE CALIDAD

A/ Calidad como conformidad.

La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricacin.

En Estados Unidos los championes en paquete no pueden tener ms de 20 larvas de gusano por cada 100 gramos de championes, mientras que 100 gramos de crema de cacahuete puede contener un promedio de 30 fragmentos de insectos y un pelo de roedor

CONCEPTO DE CALIDAD

B/ Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente.

Un producto ser de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente

CONCEPTO DE CALIDAD

C/ Calidad como valor en relacin al precio.

La calidad de un producto no se puede deslindar de su coste y su precio. P. Drucker afirma que la calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora

CONCEPTO DE CALIDAD

D/ Calidad como excelencia.

La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organizacin para lograr un producto y servicio lo mejor posible, empleando los mejores componentes, la mejor gestin y los mejores procesos posibles G. Taguchi: Prdidas mnimas para la sociedad en la vida del producto

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Actuacin o rendimiento Calidad percibida Caractersticas

Esttica Esttica

CALIDAD

Fiabilidad

Capacidad de servicio o utilidad Durabilidad

Conformidad

Calidad en los bienes

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Capacidad de respuesta Comprensin Esttica Comunicacin Accesibilidad Fiabilidad

CALIDAD
Seguridad

Profesionalidad

Cortesa Credibilidad

Elementos tangibles

Calidad en servicios

COSTES DE CALIDAD

COSTES DE CALIDAD
COSTES DE CONFORMIDAD COSTES DE NO CONFORMIDAD

COSTES DE EVALUACIN

COSTES DE PREVENCIN

COSTES DE FALLOS INTERNOS

COSTES DE FALLOS EXTERNOS

COSTES DE CALIDAD

Modelo clsico de coste ptimo de calidad

Coste total de calidad

Nuevo modelo de coste ptimo de calidad

Coste total de calidad

Coste por unidad buena de l producto

Coste por unidad buena de l producto

Costes de fallos Costes de conformidad Calidad de conformidad (%) 100

Costes de fallos Costes de conformidad

Calidad de conformidad (%)

100

LOS GURS DE LA CALIDAD

W. E. Deming

La cadena de Deming 14 puntos

Mejora la calidad

LA CADENA DE DEMING

Decrecen los costes porque hay menos reprocesos, menos errores y menos retrasos; se utiliza mejor el tiempo-mquina y los materiales

Mejora la productividad

Se conquista el mercado con la mejor calidad y el precio ms bajo

Se permanece en el negocio

Hay ms y ms trabajo

LOS GURS DE LA CALIDAD

W. E. Deming

La cadena de Deming 14 puntos

J. M. Juran P. B. Crosby

La triloga de la calidad

Teora del cero defectos

K. Ishikawa

Nuevas herramientas estadsticas Crculos de calidad

Diagrama de Ishikawa
PERSONAL MAQUINARIA
Mantenimiento incorrecto Materiales de baja calidad Tecnologa obsoleta

MALA CALIDAD DEL PRODUCTO

MATERIAS PRIMAS

MTODOS

LOS GURS DE LA CALIDAD

W. E. Deming

La cadena de Deming 14 puntos

J. M. Juran P. B. Crosby

La triloga de la calidad

Teora del cero defectos

K. Ishikawa

Nuevas herramientas estadsticas Crculos de calidad

A. F. Feigenbaum

Calidad Total y fbrica fantasma

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: NORMATIVA ISO

En 1947 se crea la Organizacin Internacional de Normalizacin (International Standard Organization) En 1987, ISO integra no slo las normas de los diferentes organismos, sino incluso las de todos los pases, para establecer un sistema normalizado de gestin de calidad: Normas ISO 9000.
ISO 9000: 2000 Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001: 2000 Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos. ISO 9004: 2000 Sistema de Gestin de la Calidad. Gua para la mejora. ISO 9011: 2000 Directrices para las auditoras de la gestin de la calidad y del medioambiente.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: NORMATIVA ISO

PROCESO DE CERTIFICACIN
- Contactar con un organismo certificador que enviar a la empresa un cuestionario ajustado a las normas ISO 9000. - Autoevaluacin. Se investiga, con la colaboracin de la direccin, la situacin de la empresa. - Elaboracin del manual de calidad y de los procedimientos. - Implantacin del sistema de calidad. - Auditora por parte de la entidad certificadora. - Obtencin de la certificacin si la auditora es favorable. - Auditoras anuales para evaluar si la calidad se mantiene. - Finalizado el perodo de validez del certificado (3 aos), la entidad certificadora realizar una nueva auditora en profundidad para su renovacin.

PRINCIPIOS MOTORES

RESULTADOS

Orientacin al cliente Liderazgo y compromiso de la direccin Direccin por polticas Orientacin a procesos Formacin Trabajo en equipo Sistema de medicin y control de objetivos Nuevas formas de cambio organizacional Cooperacin con proveedores y clientes
PRINCIPIOS DERIVADOS

Satisfaccin cliente externo Satisfaccin de los stakeholders Impacto en la sociedad

Participacin total Cambio cultural y clima organizacional Organizacin funcional-transversal

EL MODELO DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Aprendizaje

Aprendizaje

EL MODELO DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

OBJETIVOS
Tcticos Procesos Estratgicos Automatizacin

TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

ORIENTACIN

Mejora Continua

Reingeniera de Procesos

Racionalizacin

Reestructuracin

Funciones Normal

Mecanizacin Intensiva

PARTICIPACIN DE LA DIRECCIN

PREMIOS A LA EXCELENCIA

Premio de Excelencia Europeo (EFQM)

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

Personas (9%) Poltica y Estrategia (8%) Alianzas y Recursos (9%)

Resultados en las personas (9%) Procesos (14%) Resultados en los clientes (20%) Resultados en la sociedad (6%)
INNOVACIN Y APRENDIZAJE

Liderazgo (10%)

Resultados Clave (15%)

PREMIOS A LA EXCELENCIA

Premio Prncipe Felipe a la Calidad Industrial

Existen 2 categoras: el Premio Prncipe Felipe a la Empresas Turstica y el Premio a la Competitividad Empresarial.

Sello de Excelencia Europea

Calidad Europea (101-350 puntos). Excelencia Europea (351-500 puntos). Excelencia Europea Nivel de Excelencia (Ms de 500 puntos).

COMUNICACIONES BOCA A BOCA

NECESIDADES PERSONALES

EXPERIENCIA PASADA

SERVICIO ESPERADO

GAP 5
SERVICIO PERCIBIDO

CONSUMIDOR VENDEDOR

DESARROLLO DEL SERVICIO

GAP 4

COMUNICACIONES EXTERNAS DE LOS CONSUMIDORES

GAP 3 GAP 1 GAP 2

PERCEPCIONES DE LA DIRECCIN SOBRE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES TRASLACIN DE PERCEPCIONES EN ESPECIFICACIONES

MODELO PZB

TEMA 8 GESTIN DE LA CALIDAD

Francisco Javier Miranda Gonzlez