ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

NATHALIA ROCIO HENAO RODRIGUEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUADALAJARA DE BUGA 2013

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

NATHALIA ROCIO HENAO RODRIGUEZ

ACTIVIAD SEMANA UNO

TOMAS RAFAEL NIETO ESTRADA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUADALAJARA DE BUGA 2013

CONTENIDO

Pg. 1. Mapa conceptual de la poltica de administracin y recuperacin de la cartera establecida en las instituciones Financieras...4 2. Servicio al cliente... 5 3. Sntesis cdigo de tica... 6

1. Mapa conceptual de la poltica de administracin y recuperacin de la cartera establecida en las instituciones Financieras
POLTICA DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE CARTERA EN INSTITUCIONES FINANCIERAS

Pueden ser efectuados directamente por funcionarios del Banco o por firmas externas autorizadas como Call Centers, Casas de Cobranza y/o Abogados Externos.

ETAPA PREVENTIVA

ETAPA ADMINISTRATIVA

ETAPA PREJURIDICA

ETAPA JURIDICA

Llamadas antes del vencimiento de una cuota de la(s) obligacin(es) de un cliente con el objeto de recordar el prximo pago o vencimiento. Esta labor se enmarca dentro de las tareas de seguimiento y acompaamiento a nuestros clientes

Una vez la obligacin presente desde un da de mora y no superior a 60 das, se iniciar un proceso de cobro de las obligaciones por intermedio de llamadas, cartas, mensajes de texto.

Si cubiertas las anteriores etapas el Banco no ha recibido el pago efectivo de los valores en mora, a partir del da 61 o de acuerdo al nivel de riesgo se trasladar la gestin de recuperacin a firmas o personas naturales externas especializadas en la actividad de cobranza persuasiva en aras de no iniciar el cobro jurdico. Se realizar el envi de cartas, llamadas, mensajes de texto y en algunos casos gestin personalizada al deudor por medio de visita.

A partir del da 90 de mora o de acuerdo al nivel de riesgo, se iniciar esta gestin a travs de Abogados Externos y Casas de Cobranza Jurdica.

2. Servicio al cliente El ser humano es un ser social, o sea, no puede vivir aislado porque dentro de sus necesidades est la de relacionarse con el mundo externo. Para lograr que esta convivencia sea lo ms armoniosa posible, deber aplicar ciertos principios de carcter general y revisar sus actitudes mostrando una constante disposicin al cambio si se hace necesario Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin concreta y precisa, con un nivel de atencin adecuado para que la persona que recibe la informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital humano y tcnico con el que va a establecer una relacin comercial. Por tal motivo es importante tener en cuenta los siguientes aspectos: 1. Determinacin de las necesidades del cliente. 2. Ciclos de servicio. 3. Encuestas. 4. Evaluacin de servicio de calidad. 5. Anlisis de recompensas y motivacin. 6. Mostrar atencin. 7. Tener una presentacin adecuada. 8. Atencin personal y amable. 9. Tener a mano la informacin adecuada. 10. Expresin corporal y oral adecuada. 11. Actitud frente a la Gestin que realiza y la Empresa que representa. 12. La actitud frente a la Gestin que realiza y la Empresa que representa. 13. El trato personalizado, es la mejor manera de "fidelizar clientes". La constante retroalimentacin entre clientes y trabajadores, perfeccionar paulatinamente todos los procesos de atencin. Los elementos anteriores garantizarn un mayor control sobre la atencin del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atencin en el mediano plazo. En sntesis, el cliente es la persona ms importante de cualquier negocio, no depende de nosotros, es decir nosotros dependemos de el.

3. Sntesis cdigo de tica El cdigo de tica es el conjunto de normas que reglamentan el comportamiento y actuaciones de todos y cada uno de los funcionarios de la entidad financiera, con el propsito de garantizar el normal desempeo y la eficiencia de todas las reas, dentro del marco de los valores y principios ticos, pretende que todos y cada uno de los empleados y la fuerza de ventas desarrollen su actividad en forma tal que se logre cumplir con los principios ticos que den primar en todas las actividades del negocio y procesar el mejor desarrollo del objeto social de la entidad. Su propsito es anunciar los valores, principios y normas que guen la actitud, el comportamiento y la conducta de los directivos, empleados e intermediarios de las instituciones financieras; as mismo, suministrar la informacin sobre polticas, normas y sanciones con respecto a la posible generacin de conflicto de inters al interior de las mismas. La divulgacin y aplicacin del cdigo de tica es responsabilidad de todos los funcionarios y en especial de los jefes de rea, quienes debern velar por su correcta aplicacin. El Cdigo de tica y conflicto de intereses generalmente contempla entre otras las siguientes prohibiciones a todos los funcionarios de la institucin: Actuar injustificadamente en detrimento de los intereses de la entidad y usuarios Adoptar decisiones en las que se contraren las disposiciones legales, las emanadas de las autoridades que ejercen intervencin, inspeccin o vigilancia, los estatutos o las disposiciones reglamentarias de la entidad. Sugerir o establecer relaciones comerciales con personas de quienes se tenga sospechas fundamentales que sus recursos provienen directa o indirectamente del ejercicio de actividades ilcitas y/o delictivas o con aquellas respecto de las cuales no se tenga conocimiento integral. Abstenerse de aportar o demorar injustificadamente el suministro de la informacin que peridica, eventual u oficiosamente debe remitirse a las autoridades judiciales o administrativas. Recibir o dar ddivas o favores especiales de y a clientes, usuarios o proveedores de la entidad, como contraprestacin al ejercicio de sus funciones, a la gestin de negocios frente a la institucin o para garantizar el resultado de determinada operacin. Adquirir bienes de dudoso origen, de contrabando o generados en cualquier actividad delictiva. Favorecer a un cliente en perjuicio de otro o de la entidad.

 Celebrar actos o contratos actuando como funcionario de la entidad y a su vez como representante del cliente. Extralimitarse en sus funciones y/o atribuciones de crdito y realizar actos en forma fraudulenta an en beneficio de la entidad.