Servicio al Cliente

Sena Virtual Distrito Capital 2004

Para Tablero de Discusin

Caso 1 Servicio al Cliente Caso 2 Servicio al Cliente

Servicio al Cliente
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Apreciado alumno: a continuacin presentamos dos casos de Atencin al cliente para su correspondiente anlisis:

Primer Caso
La empresa Industrias Arco Iris esta!leci el d"a 20 de cada mes en curso# para reali$ar pa%os a sus pro&eedores: 'l se(or )ran*uilino +uena,ora es pro&eedor de insumos de o-icina . cuando se acerc a pa%adur"a le in-ormaron *ue su c,e*ue no esta!a 'l o-icinista le su%iri diri%irse a Conta!ilidad# de all" pas a cartera# lue%o a Direccin -inanciera# despu/s a personal# lue%o a cuentas de co!ro . por 0ltimo re%res a pa%adur"a1 'n nin%una de estas o-icinas o!tu&o in-ormacin so!re su pa%o1 Con !ase en este caso resuel&a las si%uientes pre%untas: 2'n *u/ estado de nimo considera usted *ue *ued el se(or +uena,ora al -inal del recorrido3 2Cules son las reacciones t"picas de ese estado de nimo3 4sted es el o-icinista1 5ealice una atencin e-ecti&a a este cliente# descri!a en seis 678 pasos esa atencin la cual de!e deducir1

Respuestas:
A%resi&o Adopta actitudes deso!li%antes . o-ensi&as 9asos :-recer el ser&icio al se(or +uena,ora: 6saludar# pre%untar por la ra$n de su &isita18

Servicio al Cliente
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+uscar el C,e*ue en cuestin 6;o lo encuentra8 Inda%ar mediante llamada tele-nica# en las o-icinas del trmite a se%uir# *u/ pudo suceder1 Determinar concretamente lo sucedido '<plicar lo sucedido al cliente 9rometer . cumplir la entre%a del c,e*ue en -ec,a pr<ima inmediata

Segundo Caso
Ale<andra una asesora de productos de !elle$a a &isitado en el d"a de ,o. a => clientas en perspecti&a o potenciales sin nin%0n resultado positi&o# se dice a s" misma: ?es un d"a malo para m"@ Son .a las A de la tarde# por lo *ue creo *ue ser meBor *ue deBe de tra!aBar por ,o. 5esponda las si%uientes pre%untas: =1's correcta la actitud de la asesora# si o no . por *u/3 21Cue pasos del maneBo de la a%enda o!&io la asesora . como le ,u!iera ido si los ,u!iera aplicado3

Respuesta:
La actitud no es correcta# automoti&acin constante para la &enta e-ica$1 9asos de maneBo de a%enda1