TOMA DE TIEMPOS COMPAA DE SEGUROS MAPFRE

6.1.1 Descripcin del Proceso de Inspeccin (Individual y Flota) 1. El Cliente solicita la inspeccin 2. La Recepcionista segn el sistema quick matic le asigna un nmero al cliente y le indica que debe esperar su turno para llevar el vehculo al centro de inspeccin. 3. El Cliente lleva el vehculo al centro de inspeccin. 4. El Perito ajustador observa el vehculo para determinar el estado del mismo. 5. Toma las fotografas e indica al cliente que encienda el vehculo. 6. Observa el kilometraje y toma el serial de carrocera. 7. Llena la planilla de inspeccin y la entrega al cliente para que este la firme. 8. El Cliente firma la planilla y la devuelve al Perito. 9. El Perito ajustador imprime las fotos y las entrega junto con la planilla de inspeccin al Analista del Front. 10. El Analista del Front recibe la informacin y procede a emitir la pliza. Ver Fig. 15 Flujograma de Procesos Proceso: Inspeccin (Individual y Flota) Empresa: C.A Seguros Guayana Fecha: 09/04/2007 Mtodo: Propuesto Realizado por: Gabriela Urdaneta

6.1.2 Descripcin del Proceso 1: Cotizacin 1. El Cliente solicita la cotizacin. 2. La Recepcionista le indica que debe dirigirse al rea de Produccin. 3. Una vez que el Cliente este en el rea de Produccin se dirige hasta el Analista el cual preguntara los datos referentes al vehiculo a asegurar. 4. El Cliente indica marca, modelo y ao del vehculo. 5. El Analista ingresa la informacin suministrada al sistema 6. Calcula el monto de las primas en funcin del tipo de cobertura solicitada. 7. Imprime la cotizacin y la entrega al cliente. 8. El Cliente recibe la cotizacin. 9. Culmina el proceso. Ver Fig.16 Flujograma de Procesos Proceso: Cotizacin (Individual) Empresa: C.A Seguros Guayana Fecha: 09/04/2007 Mtodo: Propuesto

Realizado por: Gabriela Urdaneta

6.1.3 Descripcin del Proceso 2: Recepcin de la Solicitud de Emisin Individual Automvil 1. El Cliente solicita efectuar la emisin de la pliza. 2. La Recepcionista le asigna un nmero de acuerdo al sistema quick matic y le indica que debe esperar su turno. 3. Una vez llegado su turno el Cliente es atendido por un Analista Front al cual le debe entregar la Planilla de Solicitud de Seguro. El Analista Front le indica al cliente que se debe dirigir a la recepcin en donde le asignaran un nmero por el cual ser atendido en el Centro de Inspeccin. 4. La Recepcionista asigna el nmero de acuerdo con el sistema quick matic. 5. El Cliente llena la Planilla de Solicitud de Seguro y lleva el vehculo al Centro de Inspeccin. 6. El Perito realiza la inspeccin. 7. Llena la Planilla de inspeccin e imprime las fotografas 8. Entrega la Planilla de inspeccin ms las fotografas al Analista Front 9. El Analista Front recibe la Planilla de inspeccin ms las fotografas 10. Verifica la inspeccin 11. El Cliente entrega los recaudos ms la Planilla de Solicitud de Seguro al Analista Front 12. Recibe la Planilla de Solicitud de Seguro y los recaudos 13. Revisa los recaudos consignados y analiza la solicitud. Ver Fig. 17 Flujograma de Procesos Proceso: Recepcin de la Solicitud de Emisin de Pliza (individual)

Empresa: C.A Seguros Guayana Fecha: 10/05/2007 Mtodo: Propuesto Realizado por: Gabriela Urdaneta

6.1.4 Descripcin del Proceso 3: Anlisis de la Solicitud 1. El Analista Front revisa los recaudos recibidos. 2. Si estn completos revisa la Planilla de Solicitud de Seguro y si por el contrario no estn completos le indica al cliente que debe entregar el documento faltante. 3. Una vez revisada la Planilla de Solicitud de Seguro, si est completa la informacin procede a llenar la Planilla con la informacin tcnica y si por el contrario no esta completamente llena le indica al Cliente que debe completarla. Ver Fig. 18 Flujograma de Procesos Proceso: Anlisis de la Solicitud (Individual) Empresa: C.A Seguros Guayana Fecha: 10/05/2007

Mtodo: Propuesto Realizado por: Gabriela Urdaneta

6.1.5 Descripcin del Proceso 4: Emisin de la Pliza 1. La Recepcionista recibe la solicitud y los documentos. 2. Le asigna un nmero al cliente segn el sistema quick matic y le indica que debe esperar su turno 3. El Analista Front revisa la Solicitud y los documentos, si no estn completos le indica al Cliente el motivo del rechazo y si estn completos ingresa los datos de la Solicitud en el sistema. 4. Emite el recibo y lo firma. 5. Desglosa y enva a Caja. 6. Archiva en el Expediente. 7. Culmina el proceso. Ver Fig. 19 Flujograma de Procesos Proceso: Emisin de la Pliza individual Empresa: C.A Seguros Guayana Fecha: 10/05/2007 Mtodo: Propuesto

Realizado por: Gabriela Urdaneta

6.1.6 Proceso 5: Renovacin de la Pliza Individual. El Proceso se seguir realizando de la misma manera solo que el Analista se encontrara ubicado en el Back y no tendr contacto directo con el cliente, salvo situaciones que lo ameriten. Las funciones desempeadas por el Jefe de Suscripcin pasaran a ser ejecutadas por el Coordinador Back. 6.1.7 Procesos Flota Automvil Todos los Procesos de Automvil Flota seguirn llevndose acabo de la misma manera, slo que el Analista se encontrar ubicado en el Back y no tendr contacto directo con el cliente ya sea Asegurado o Productor. Las funciones desempeadas por el Jefe de Suscripcin pasaran a ser ejecutadas por el Coordinador Back quien recibir las solicitudes (Cotizaciones, Emisiones, etc.) y luego las distribuir entre los diferentes analistas del Back. 6.2 Presentacin de los resultados del estudio de tiempos. 6.2.1 Estudio de tiempos para el proceso de inspeccin (Individual y Flota) Tabla De Estudios De Tiempos Para El Proceso De Inspeccin Proceso: Inspeccin (Individual y Flota) Departamento: Suscripcin Automvil

Operador: Perito Ajustador Observado por: Gabriela Urdaneta Muestras E Oper. 1 7:46 2 5:00 3 6:32 4 6:10 5 6:20 6 6:10 7 6:43 8 6:43 9 6:44 10 6:20 11 7:24 12 5:20 13 9:55 14 8:32 15 7:57 ?T 100,56

Tabla 1. En dicha tabla se colocaron los tiempos cronometrados tomados por observacin vuelta a cero. Clculo del Tiempo Promedio (TPS) y la Desviacin Estndar (S)

minutos

Minutos Determinacin del coeficiente de confianza El nivel de confianza seleccionado para la muestra de n = 15, en estudio corresponde al 95%, es decir C = 0,95. Determinacin de la distribucin "t" de Student Se procede a calcular el nivel de significacin (() y los grados de libertad (() para la muestra y con los valores que se obtengan remitirse a la Tabla t de Student para una muestra de 15 observaciones. c = 1 - ( ( ( = 1 c ( ( = 1 0,95 ( ( = 0.05 ( = n 1 ( ( = 15 1 ( ( = 14 Una vez encontrados los valores se busca en la tabla de distribucin de T de Student, la probabilidad que es de 1,753. Tc = t ((, n-1) = t (0,05; 14) = 1,753 Clculo del Intervalo de Confianza o Lmite de Control Mximo (LCM)

LCS = 7,232 minutos LCI = 6,175 minutos Clculo del Intervalo de la muestra (Im.)

Para el estudio se toma el lmite de control superior para los clculos posteriores, de modo que se garantice que las muestras satisfagan el coeficiente de confianza ((). Como el intervalo de la muestra es menor que el intervalo predefinido, se acepta el tamao de la muestra (n=15). Por lo que no es necesario la toma de muestras adicionales.

Grfico 1. Tiempos estudiados para las Inspecciones Para el proceso de Inspeccin el tiempo promedio obtenido fue de 6,704 minutos. Al analizar el proceso se observ que el tiempo ideal de trabajo para la realizacin de esta tarea (menor tiempo observado) fue de 5 minutos puesto que el cliente va a poder interactuar con los dems procesos (emitir pliza o declarar siniestros) en el menor tiempo posible y con la mayor eficacia que el proceso pueda brindar. Las variaciones en las observaciones se deben a muchos factores como el clima por ejemplo, si el da esta muy caluroso el perito se fatiga y baja su rendimiento y si por el contrario esta lluvioso no se puede realizar la tarea; esto porque como se explico en el capitulo anterior en la empresa no se cuenta con un rea destinada para la realizacin de esta actividad. Otro de los factores considerado es la falta de capacitacin del perito ajustador y los telfonos celulares. El tiempo recomendado para que el cliente este satisfecho con el servicio puede oscilar entre los 6 y 7 minutos para cubrir todas las necesidades y expectativas del asegurado y reducir los tiempos producidos por las demoras mencionadas. Este estudio se realizo en una jornada de trabajo de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. 6.2.2 Estudio de tiempos para el proceso de Cotizacin (Individual) Tabla De Estudios De Tiempos Para El Proceso De Cotizacin Proceso: Cotizacin (Individual) Departamento: Suscripcin Automvil Operador: Analista de Suscripcin Observado por: Gabriela Urdaneta Muestras E Oper. 1 3:43 2 3:11 3 3:54 4 2:46 5 3:44 6 2:56 7 2:48 8 3:00 9 3:40 10 3:56 ?T 30:98

Tabla 2. TPS = 3,098 minutos S = 0,449 minutos El coeficiente de confianza va a ser NC = 95%, es decir C = 0,95 con una muestra de n = 10. c = 1 - ( ( ( = 1 c ( ( = 1 0,95 ( ( = 0.05 ( = n 1 ( ( = 10 1 ( ( = 9 Tc = t ((, n-1) = t (0,05; 9) = 1,833 LCS = 3,358 minutos LCI = 2,837 minutos Im = 0,520 minutos Criterios de decisin Im = 1 se acepta

Im > 1 se rechaza 0,520 < 3,358 ( Im ( 1 Se acepta el tamao de la muestra n = 10, por lo que no es necesario realizar observaciones adicionales.

Grfico 2. Tiempos estudiados para las Cotizaciones Se observ que para esta actividad se obtuvieron tiempos que oscilaban entre los 2,46 y 3,56 minutos, por lo cual se obtuvo que el tiempo promedio es de 3,098 minutos. Se puede considerar que este tiempo puede ser efectivo para llevar a cabo esta tarea debido a la aceptabilidad que ha tenido por parte del cliente puesto que no se han tenido grandes quejas con la realizacin de la misma; sin embargo la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas es uno de los pilares para adoptar un sistema de calidad que ayude a la empresa a funcionar de manera eficaz y eso es lo que se quiere lograr con el anlisis de estos procesos. Las variaciones observadas en las muestras al momento de cotizar no son muy significativas, las demoras presentadas son causadas por los telfonos ya que el analista tiene que interrumpir la actividad para atenderlos o por clientes o productores que quieren ser atendidos sin esperar su turno. Al igual que el estudio anterior este se realiz en una jornada de trabajo de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. 6.2.3 Estudio de tiempos para el proceso de Emisin de Pliza (Individual) Tabla De Estudios De Tiempos Para El Proceso De Emisin de Pliza Proceso: Emisin de Pliza (Individual) Departamento: Suscripcin Automvil Operador: Analista de Suscripcin Observado por: Gabriela Urdaneta Muestras E Oper. 1 10:00 2 10:40 3 10:00 4 10:44 5 9:32 6 10:56 7 10:48 8 10:51 9 9:51 10 10:43 ?T 101,65

Tabla 3 TPS = 10,165 minutos S = 0,196 minutos El coeficiente de confianza va a ser NC = 95%, es decir C = 0,95 con una muestra de n = 10. c = 1 - ( ( ( = 1 c ( ( = 1 0,95 ( ( = 0.05 ( = n 1 ( ( = 10 1 ( ( = 9 Tc = t ((, n-1) = t (0,05; 9) = 1,833 LCS = 10,278 minutos LCI = 10,051 minutos

Im = 0,227 minutos . 0,227 < 10,278 ( Im ( 1

Grfico 3. Tiempos estudiados para las Emisiones de Plizas. El tiempo promedio obtenido en el anlisis del proceso de Emisin de Pliza individual es de 10,165 minutos. Se puede decir que del 100% del tiempo promedio un 80% lo representa la actividad de recibir y analizar tanto los documentos como la solicitud en s. Cuando el analista emite ms de dos plizas, este ingresa los datos de cada una de las solicitudes en el sistema, las guarda en el spool (rea del sistema donde se almacenan todos los documentos en espera de impresin) y posteriormente las emite todas, las pasa al Jefe de Suscripcin para la firma, Lugo las desglosa, enva a Caja y archiva en el expediente. Esto con la intencin de disminuir el tiempo de espera del cliente. Los minutos que se utilizan al momento de realizar la emisin de la pliza se pueden reducir a 10 minutos para que as este proceso pueda ser realizado eficaz y eficientemente para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 6.2.4 Estudio de tiempos para el proceso de Renovacin (Individual) Tabla De Estudios De Tiempos Para El Proceso De Renovacin Proceso: Renovacin (Individual) Departamento: Suscripcin Automvil Operador: Analista de Suscripcin Observado por: Gabriela Urdaneta Muestras E Oper. 1 6:21 2 4:36 3 4:09 4 4:37 5 4:32 6 5:04 7 5:26 8 4:52 9 4:58 10 4:24 11 4:38 12 4:59 13 5:18 14 4:12 15 ?T

4:42 69,68

Tabla 4 TPS = 4,645 minutos S = 0,562 minutos El coeficiente de confianza va a ser NC = 95%, es decir C = 0,95 con una muestra de n = 15. c = 1 - ( ( ( = 1 c ( ( = 1 0,95 ( ( = 0.05 ( = n 1 ( ( = 15 1 ( ( = 14 Tc = t ((, n-1) = t (0,05; 14) = 1,753 LCS = 4,899 minutos LCI = 4,390 minutos Im = 0,508 minutos . 0,508 < 4,899 ( Im ( 1

Grfico 4. Tiempos estudiados para las Renovaciones El tiempo promedio para ejecutar las renovaciones es de 4,645 minutos, del cual un 70% del tiempo promedio representa el cambio de vigencia en el sistema, y el 40% se asocia a las dems actividades involucradas en el proceso como la impresin de los listados de pre renovacin, la ubicacin de las plizas en el archivo, la verificacin de la situacin del recibo, el anlisis de la siniestralidad, entre otras. De acuerdo con lo observado este proceso requiere de un trabajo arduo y de un seguimiento consistente a cada caso en particular, para tener una visin clara de los cambios que harn en cada una de las plizas. Cuando se realizan las renovaciones, el analista trabaja continuamente ingresando los datos de cada una de las plizas al sistema, las almacena en el spool y posteriormente las imprime por lotes para no interferir en las actividades de sus compaeros; esto es porque actualmente en el rea de Suscripcin existe solo una impresora la cual es usada por todo el personal del Gerencia de Automvil. Las variaciones en las muestras se deben a la falta de entrenamiento del personal en cuanto a la utilizacin del sistema. Estos tiempos se pueden reducir a 4 minutos para agilizar el trabajo y se puedan renovar todas las plizas en un mximo de 2 semanas, y no como antes que oscilaban entre 3 y 4 semanas, tiempo este que se puede aprovechar para realizar cualquier modificacin que se requiera o bien comenzar con la renovacin del mes siguiente.

CONCLUSIONES
Partiendo del anlisis de los resultados obtenidos en la investigacin realizada se derivan las siguientes conclusiones: 1. El tiempo promedio para el proceso de inspeccin tanto individual como flota es de 6,704 minutos. 2. El tiempo promedio para el proceso de cotizacin individual es de 3,098 minutos. 3. El tiempo promedio para el proceso de emisin de pliza individual es de 10,165 minutos. 4. El tiempo promedio para el proceso de renovacin individual es de 4,645 minutos. 5. Cuando se emiten varias plizas a la vez se hace para disminuir el tiempo de espera del cliente, pero se puede incurrir en interrumpir el buen desenvolvimiento de los otros procesos. 6. Los principales agentes de las demoras son la falta de entrenamiento o capacitacin del personal, las fallas presentadas en los equipos de trabajo, la disponibilidad de los mismos, el no cumplimiento de los procedimientos establecidos en el Manual, entre otros. 7. Mediante este estudio de tiempos y procesos se pudieron revisar y analizar los puntos crticos encontrados en cada uno de los procesos. 8. Se disearon propuestas que permiten mejorar y optimizar los procesos de suscripcin de automvil tanto individual como flota. 9. Se actualizo el Manual de Normas y Procedimientos, esto con el fin de mejorar la calidad de los procesos y por ende la satisfaccin del cliente.

10. Para lograr la adaptacin de los procesos a la estructura de Front y Back, todos los integrantes de la organizacin deben esforzarse en hacer las cosas bien constantemente y para ello se requiere de responsabilidad, compromiso, capacitacin y sentido de servicio. Se debe pensar que el cliente (Asegurado o Productor) es quien determina la aceptabilidad del servicio.

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