EL SERVICIO DE LAVANDERA-LENCERA EN EL HOTEL

NDICE 1. Introduccin..................................................................................................5 2. La planificacin de operaciones...................................................................6 2.1 Actividades del departamento...........................................................6 2.2 Objetivos del mismo..........................................................................7 2.3 reas de !ue consta...........................................................................7 2." #ituacin en el $otel..........................................................................% 2.5 &istribucin de espacios....................................................................' 2.6 &ise(o de operaciones ) fases...........................................................11 2.6.1 #ervicio de lavander*a a $u+spedes....................................11 2.6.2 #ervicio de lavander*a ,eneral............................................13 2.6.3 -roceso resumen diario venta lavander*a...........................15 2.6." .opa dejada en lavander*a..................................................15 3. La or,ani/acin ) control de actividades.....................................................16 3.1 0l personal ) sus funciones...............................................................16 3.2 Or,ani/acin del trabajo...................................................................1% 3.3 #istemas de control............................................................................1' 3." &ocumentacin..................................................................................21 ". La lencer*a del $otel.....................................................................................27 ".1 2ipos de ropa en el $otel...................................................................27 ".2 Instalaciones de lavander*a ) lencer*a..............................................2' ".3 3i,ieni/acin de la ropa....................................................................31 5. 4losario de t+rminos.....................................................................................33 6. 0l caso de los 3oteles .e)es 5atlicos 666 ) 7ontecarlos 66....................3" 7. 5onclusiones.................................................................................................3% %. Art*culo de opinin de Antonio 8ur,os.......................................................3' '. 8iblio,raf*a ) fuentes..................................................................................."1

1. INTRODUCCIN 0n el 9mbito $otelero la lavander*a desempe(a un papel de ,ran importancia: puesto !ue directa o indirectamente mantiene relacin con todos los departamentos !ue son los ,eneradores de su e;istencia: adem9s constitu)e un servicio adicional !ue se ofrece a los $u+spedes. La actividad del departamento de Lencer*a< Lavander*a comprende: entre otros: dos servicios b9sicos= #ervicios para los clientes ) #ervicios internos del $otel. 0ste trabajo intenta establecer los principios ) consideraciones espec*ficas !ue se deben tener en cuenta para el buen funcionamiento de este departamento: define claramente el tratamiento para cada uno de los servicios !ue se prestan: e;plica la informacin !ue se ,enera ) su importancia para el control de la venta: adem9s de anali/ar el control de lencer*a ) la documentacin !ue se ,enera. 2ambi+n $emos tratado: dejando a un lado la teor*a: un caso practico: este es el de dos $oteles de #evilla capital: el 3otel 7ontecarlos ) el 3otel .e)es 5atlicos: ambos bajo una misma direccin ) con una cate,or*a de dos ) tres estrellas respectivamente: para poder de esta forma apreciar la diferencia entre la teor*a ) la realidad del d*a a d*a. 0speramos !ue con el enfo!ue !ue se le $a dado al trabajo: se pueda entender mejor este complejo departamento: !ue es una pie/a clave en el desarrollo de la actividad $otelera: sin embar,o: ) a pesar de su importancia: aun si,ue siendo el ,ran desconocido incluso para profesionales del sector: siendo un departamento olvidado en libros ) publicaciones: donde si no se olvida se trata con demasiada ,eneralidad ) escase/. 5omo ,uinda: nos ,ustar*a resaltar: el art*culo de opinin !ue reco,emos en el punto % de nuestro *ndice: en la cual Antonio 8ur,os $ace una descripcin de al,unas lavander*as de $oteles tan importantes ) presti,iosos como el >arldof Astoria de ?ueva @orA: donde el servicio de lavander*a a clientes se trata con un tacto especial: ) donde podremos comprobar la importancia !ue lle,a a tener este departamento en el buen servicio al cliente. #in m9s: confiamos !ue el trabajo sea de utilidad ) !ue pueda servir para sinteti/ar a ,rosso modo en !ue consiste ) como funciona este departamento.

Jos Antonio Melo Dom n!"e#

$. LA %LANI&ICACIN DE O%ERACIONES $.1 ACTIVIDADES DEL DE%ARTAMENTO &entro del departamento de Lavander*a<Lencer*a de un $otel se distin,uen tres actividades o funciones principales a desarrollar: estas son= A' Cont(ol e in)ent*(io +e to+* l* (o,* +el -otel Lo normal es disponer de cuatro jue,os de s9banas por persona !ue se pueda alojar en el $otel= uno en la $abitacin: otro en el O ffice: el tercero en lavander*a ) el cuarto ,uardado en almac+n. .especto a esto el I530 propone un stock m*nimo de prendas preparadas para el uso del cliente: correspondiente al pedido de dos d*as de cambio de ropa Bpor rotacin ) salida de clientesC: en +pocas de m9;ima ocupacin del establecimiento. .' L*)*+o/ ,l*n0-*+o 1 (e,*(*0i2n +e +i0-* (o,* 0n esta actividad es importante rese(ar !ue $a) $oteles !ue no disponen de este servicio: por!ue es m9s rentable enviarla al e;terior para su tratado. -ara ello $a) !ue calcular !ue procedimiento resulta m9s econmico: a partir del volumen de ropa a tratar ) sin olvidarnos del ,rado de ocupacin: !ue ira directamente proporcional con el volumen de ropa a tratarD #e trata por tanto de calcular los umbrales de rentabilidad ) su punto muerto. 0st9 claro !ue antes de tomar una decisin conviene tener en cuenta otras consideraciones: por ejemplo= 1. La solvencia ) seriedad de la empresa e;terna: )a !ue el $otel es el responsable de la buena prestacin del servicio ante los clientes 2. La ma)or o menor se,uridad de !ue: durante todo el a(o: la lavander*a e;terna preste el servicio en el tiempo convenido ) no pueda provocar: por cual!uier retraso: una rotura de stock en el $otel. 3. La posibilidad de !ue con el trasie,o de la ropa pueda reducirse la vida Etil del material. ". La ma)or o menor dificultad de contratar personal verdaderamente cualificado para este departamento. 5. 0l beneficio !ue pueda obtenerse por el tratamiento de la ropa de clientes: siempre !ue no obli,ue a aumentar la plantilla de personal u ori,ine otros costes !ue minimicen o anulen a!uel. C' Se()i0io +e l*)*n+e( * ,*(* 0lientes 2eniendo como referencia el punto anterior a(adiremos !ue: el cliente dispondr9 en su $abitacin de un impreso donde fi,uraran los precios

establecidos para cada una de las prendas !ue se limpian en el $otel ) las instrucciones !ue el $u+sped deber9 se,uir. 5uando la ropa necesite un tratamiento especial: lo $abitual es !ue la ,obernanta: mediante el departamento de conserjer*a: env*e las prendas a una tintorer*a ) +sta pase la factura al subdepartamento de mano corriente para su posterior car,o en la cuenta del cliente.

$.$ O.JETIVOS DEL MISMO 0l departamento de Lavander*a<Lencer*a es el encar,ado del lavado: planc$ado: secado ) cosido de la ropa del $otel: as* como del servicio de ropa de clientesD para ello contar9 con personal cualificado ) con la ma!uinaria apropiada para estas actividades. 2iene como principales objetivos= < < < -roporcionar a todos los departamentos del $otel la ropa necesaria para la reali/acin de sus actividades. 5onservacin: lavado ) planc$ado de la ropa del $otel. Ofrecer un servicio de ropa de clientes: dando a la ropa el tratamiento solicitado por +stos.

3a) al,unos $oteles en los !ue la lavander*a< lencer*a funciona como un departamento independiente: en este caso la m9;ima responsable del departamento ser9 la encar,ada de lavander*a<lencer*a.

$.3 AREAS DE 4UE CONSTA A pesar de !ue la situacin del departamento de lavander*a<lencer*a puede variar dentro de un $otel: dependiendo del or,ani,rama interno de estos: no e;iste una divisin clara ) definida de las 9reas en !ue se divide: )a !ue estas var*an se,En los $oteles: no olvidemos !ue las or,ani/aciones var*an sus departamentos funcionales: se,En sus necesidades ) rendimientos. -ero una buena subdivisin en 9reas: podr*a ser= F rea de lavado B4eneral ) 3u+spedesC Lavanderas F rea de planc$ado -lanc$adoras F rea de .eparacin ) costuras Lenceras F rea de supervisin ) coordinacin 4obernanta o responsable del departamento FAlmac+n ) roper*a

$.5 SITUACIN EN EL HOTEL La situacin del departamento de Lencer*a<Lavander*a var*a de un $otel a otro debido claro esta a las diferentes estructuras de ellos: pero siempre !ue sea posible ) la construccin del mismo lo permita: el departamento deber9 reunir las si,uientes condiciones= 1. Ventil*0i2n. #e procurar9 !ue el lavadero ten,a lu/ natural con una ventilacin adecuada por medio de ventanales ) suplida por ventilacin artificial cuando: por cual!uier motivo: no se puedan abrir las ventanas e;teriores. 3a) !ue evitar: si es posible: tenerlo en stanos ) con lu/ artificial solamente. Te0-os *ltos. -ara !ue el vapor de las m9!uinas suba lo suficiente para molestar lo menos posible a los trabajadores. %*(e+es *li0*t*+*s -*st* el te0-o. -ara poder subsanar la posible $umedad !ue se a,arra a las paredes: ) facilitar la limpie/a de las mismas. Il"min*0i2n. #iempre !ue se utilice la lu/ artificial $a de ser lo suficientemente clara ) potente para !ue el trabajo se desarrolle sin nin,En perjuicio f*sico para el trabajador ) no perjudi!ue el e;amen de manc$as o limpie/a de la ropa S"elos. 0s importante !ue el solado se constru)a con losas de terra/o: lo m9s claras posibles: para dar luminosidad ) ver r9pidamente cual!uier cosa !ue se produ/ca o $a)a en ellos. Adem9s deber9n tener un li,ero declive: al final del cual $a)a un canalillo !ue va)a al desa,Ge: )a !ue no es dificil el derramamiento de a,ua en lavander*a. Lo0*l es,*0ioso. @a !ue adem9s de ma!uinaria instalada para su trabajo: este departamento necesita del au;ilio de varias mesas ) carros: ) los trabajadores deben contar con el espacio suficiente para no molestarse ) poder desarrollar su trabajo en las mejores condiciones posibles de espacio. L"!*( +on+e +e,osit*( l* (o,* 0l*si6i0*+*. 5omo son varios departamentos los !ue env*an su ropa sucia al lavadero: para dividirlos: no confundirla ) desarrollar mejor este trabajo: es necesario contar con unos separadores: llamados HpesebresI: para clasificar la ropa: los cuales estar9n construidos con a/ulejos para su f9cil limpie/a. Inst*l*0i2n +e m*7"in*(i*. &ebe reunir las condiciones t+cnicas de se,uridad e;i,ida ) provistas de los aislamientos necesarios para evitar accidentes a los trabajadores: )a !ue suelen ser el+ctricas ) se trabaja con a,ua. Des*!8es. &e los cuales $a) !ue estar especialmente pendientes para evitar !ue: por cual!uier motivo: se atas!uen: produciendo malas condiciones $i,i+nicas para el trabajador. &eben ser lo suficientemente anc$os para

2. 3. ".

5.

6.

7.

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absorber la cantidad de a,ua necesaria ) desinfectarlos con asiduidad para evitar malos olores o peores consecuencias. 11. Ele0t(i0i+*+. 0n el caso de !ue las ma!uinas trabajen mediante corriente el+ctrica: esta debe tener la suficiente potencia como para suministrar de ener,*a a todas las m9!uinas funcionando a la misma ve/. Adem9s de contar con sus cone;iones de se,uridad ) se,En normativa vi,ente: )a !ue en la lavander*a se trabaja con a,ua !ue es un ,ran conductor: ) pueden producirse accidentes. A!"*. 0l caudal de a,ua tiene !ue ser suficiente como para suministrar a las ma!uinas al 111J de trabajo Mto+os 0ont(*-in0en+ios 0l local debe reunir los re!uisitos de prevencin de incendios: como e;tintores ) puertas contra<incendios.

11. 12.

$.9 DISTRI.UCIN DE ES%ACIOS -ara poder determinar las instalaciones necesarias en una lavander*a ) por tanto su distribucin: es imprescindible conocer el sistema de trabajo !ue se va a utili/ar en ella. -odemos definir cuatro sistemas diferentes: en funcin de la relacin de la lavander*a con las empresas e;teriores= <#istema interior <#istema e;terior <#istema mi;to <#istema de HLeasin,<.entin,I Sistem* inte(io(: 5on este sistema la lavander*a estar9 dotada de las instalaciones necesarias para reali/ar el lavado: planc$ado: cosido: etc.: de toda la lencer*a del $otel ) de la ropa de clientes. La relacin con empresas e;teriores ser9 pr9cticamente nula: limit9ndose a circunstancias especiales: como pueden ser aver*as en las propias instalaciones o los servicios de tintorer*a. Sistem* e;te(io(: 5on este sistema la lavander*a<lencer*a se encar,ar9 Enicamente de ,estionar los stocAs de lencer*a del $otel: teniendo concertada con empresas e;teriores la limpie/a de esta lencer*a. La lavander*a tendr9 la ma!uinaria imprescindible para atender el servicio de ropa de clientes. Sistem* mi;to: 5on este sistema: la lavander*a se encar,a del servicio de la ropa de clientes: ) del lavado ) planc$ado de un determinado tipo de ropa del $otel: teniendo concertado con empresas e;teriores la limpie/a del resto de la ropa.

'

Sistem* <Le*sin!-Rentin!=: 0ste sistema es el m9s caro de todos: pero tambi+n el mas cmodo para el $otel. 5onsiste en contratar los servicios de una empresa de HLeasin,< .entin,I: !ue pondr9 a disposicin del $otel mediante al!uiler: la lencer*a !ue +ste necesita en el desarrollo de sus actividades: esta empresa es a la ve/ la encar,ada de la limpie/a de la lencer*a: factur9ndole al $otel los ,astos del lavado de la misma. 5on este sistema las actividades de lencer*a se limitan a controlar el flujo de ropa entre el $otel ) la empresa de Hleasin,<rentin,I: para verificar posteriormente !ue la facturacin del servicio es correcta: ) para llevar un se,uimiento de los ,astos de lavander*a ) su imputacin a los distintos departamentos. 2eniendo en cuenta estos diferentes sistemas de e;plotacin: la distribucin de espacios dentro de un $otel se lleva a cabo si,uiendo las recomendaciones )a citadas en el punto 2.4 Situacin en el hotel %osi>le +ist(i>"0i2n en ,l*nt* +el +e,*(t*mento +e L*)*n+e( *-Len0e( * Mes*s +e ,l*n0-*/ t*>l*s +e ,l*n0-*/ m*n!"e(os/ M*7"in*s l*)*+o(*s/ *lmo-*+ill*s/ ,o(t* ,l*n0-*s/ m?7"in*s 0ent(i6"!*+o(*s 1 +e +o>l*+o se0*+o(*s/ 0*l*n+(i*. L*)*+o(* ,*(* (o,* Ro,* s"0i*/ ,ese>(es +e 0lientes. +on+e 0l*si6i0*(l* 1 M?7"in*s +e 0ose(/ (e)is*(l*. .?s0"l* elementos *";ili*(es ,*(* ,es*( l* (o,* +e 0ost"(*. Alm*0n ,*(* !"*(+*( los ,(o+"0tos +e lim,ie#* 1 +ete(!entes

Alm*0n +on+e +e,osit*( l* (o,* lim,i* 1 ,l*n0-*+*/ ,*(* s" "so ,oste(io(.

Des,*0-o +el en0*(!*+o +el +e,*(t*mento

5omo se puede observar en esta distribucin: el departamento se divide en /onas bien diferenciadas: con objetivos diferentes: aun!ue complementarios. 0s importante rese(ar como el 9rea de clasificacin de la ropa sucia esta en el lu,ar opuesto: del almac+n donde se ,uarda la ropa limpia: de esta forma: se evita !ue se puedan volver a manc$ar ) se avan/a en el proceso de calidad e $i,iene. 0;iste un almac+n aislado: donde se deposita todo el material de limpie/a ) deter,entes: para !ue est+n en un lu,ar se,uro ) sin !ue estos puedan molestar en los procesos de lavander*a. 3emos incluido tambi+n como 9rea complementaria un reservado: o despac$o para el encar,ado del departamento: donde poder ,uardar los arc$ivos: llevar los inventarios ) rellenar todos a!uellos documentos !ue sean necesarios en cada momento.

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$.@ DISEAO DE O%ERACIONES B &ASES Los dise(os de operaciones: ) las fases en !ue se producen: est9n fuertemente normali/ados: de tal forma !ue se repiten los procesos siempre de la misma manera: creando por tanto: sistemas de calidad ) evitando errores o procesos innecesarios en el tratamiento. Los procesos a se,uir en el departamento de Lavander*a<Lencer*a de un $otel los podemos clasificar en= Servicio de lavandera a huspedes: Servicio de lavandera en general, Proceso resumen diario venta lavandera y Ropa de ada en lavandera. 2.6.1 Servicio de lavandera a huspedes. -ara !ue los $u+spedes ten,an conocimiento de este servicio: es necesario contar con el sistema de informacin adecuado en !ue se ofrece el lavado en seco ) en a,ua Bvalet ) lavander*aC: por medio de una papeler*a espec*fica Blista de lavander*aC !ue conten,a des,losadas las caracter*sticas de cada prenda: la cantidad ) el valor del servicio. 0sta papeler*a se encuentra normalmente en las $abitaciones. 0l $u+sped podr9 solicitar el servicio al departamento de lavander*a por medio de una llamada telefnica )Ko dejando en la $abitacin la Hlista de lavander*aI en donde detallar9 el nEmero de prendas: nombre completo: nEmero de $abitacin: fec$a de entre,a: devolucin re!uerida ) firma: junto con la ropa !ue se desea !ue se le preste el servicio. 0n lavander*a se $ar9 una Hplantilla o reporte de recoleccinI en donde se anotar9 el nEmero de la $abitacin: la $ora ) el nombre del Lalet de turno !ue se encar,a de reco,er la ropa: !uien: al recibo de las prendas: debe verificar !ue la Hlista de lavander*aI ten,a escrito el nombre completo del $u+sped: el nEmero de la $abitacin ) firmada por el $u+sped. 8as9ndose en la Hplantilla de recoleccinI el Lalet entre,a en la lavander*a la bolsa con la ropa a la HmarcadoraI !uien verifica la cantidad ) el tipo de ropa se,En la Hlista de lavander*aI: si no corresponde se devuelve: si es correcto se le asi,na un nEmero de control diario: al mismo tiempo !ue se reali/a el recuento se procede ala clasificacin ) marcacin separando la ropa de lavado en a,ua: ) la de valet ) en su caso: a!uella !ue por su estado de des,aste o por cual!uier otra circunstancia deben ser re,resadas a los $u+spedes con una Htarjeta de devolucinI: en donde se notifica !ue el $otel no se compromete a prestar el servicio por la condicin de la ropa sin su autori/acin. 5on la copia de la Hlista de la lavander*aI la HmarcadoraI: lue,o de la clasificacin: c$e!uea $acia donde se diri,e cada prenda )a sea lavado en a,ua o en seco. 0l departamento tendr9 una persona destinada a li!uidar el servicio prestado en la Hlista de lavander*aI: enviando a la caja de recepcin la Hnota d+bitoI correspondiente representada en el desprendible ori,inal !ue tiene la firma del $u+sped para !ue sea car,ado en la cuenta +ste. La si,uiente actividad es verificar si $a) los suministros necesarios para continuar el proceso: en caso ne,ativo se $ace la re!uisicin al almac+n ,eneral en donde entre,ar9n los elementos solicitados. Lue,o de !ue la ropa $a sido seleccionada ) marcada se proceder9 al lavado: esco,iendo mu) bien los productos !u*micos necesarios para el fin. 5uando las prendas cumplen el ciclo normal de lavado: se separa la ropa !ue necesite ser secada: planc$ada o desmanc$ada: siendo llevadas por Eltimo a la seccin de acoplamiento ) empa!ue: en donde se esco,e la ropa de los $u+spedes de acuerdo a la Hlista de lavander*aI.

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&ebe verificarse en este momento !ue a la ropa no le falte elementos tales como $ebillas: botones: etc. se empaca lue,o colocando sobre la envoltura la respectiva Hlista de lavander*aI

%ROCESO DE SERVICIO DE LAVANDERA A HUCS%EDES

&l"Do +e ,(o0eso No. L-1

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de esta manera se cumple todo el proceso !ue interviene en la prestacin del servicio. 5on el desprendible de la se,unda copia de la Hlista de lavander*aI el asistente o el Mefe del &epartamento deber9 elaborar el Hresumen de ventas diarias de lavander*aI. 0ste resumen se elabora en ori,inal ) copia enviando al final del d*a el ori,inal a la caja de recepcin para !ue se verifi!ue !ue todas las cantidades anotadas coincidan con las Hnotas d+bitoI enviadas durante el d*a: pas9ndolas lue,o a la auditor*a nocturna. La copia es utili/ada para $acer la suma ) cuadre del soporte de ventas del mes: arc$iv9ndose lue,o en este departamento. 0l proceso de servicio de lavander*a a $u+spedes se representa en el flujo ?o. L<1. 2.6.2 Servicio de lavandera general. #e canali/a este proceso a trav+s de la seccin de roper*a en !ue el respectivo encar,ado ejerce un control de las prendas entre,adas por el personal de los departamentos !ue re!uieren el servicio de lavado: secado ) planc$ado de los diferentes elementos necesarios para la operacin normal de dic$os departamentos. La informacin !ue se debe disponer para el tratamiento de entre,a de las diferentes prendas se condiciona al tipo de activo de operacin conformando la si,uiente papeler*a= < < < 5ontrol recibo roper*a<lencer*a B$abitacionesC. 5ontrol recibo roper*a<manteler*a Balimentos: bebidasC. 5ontrol recibo roper*a<uniformes B$ab: a ) b: tel: lav: mtoC.

#i se trata de lencer*a: la camarera rellena el Hcontrol recibo roper*aI en ori,inal ) dos copias. #iendo la primera copia entre,ada al encar,ado en la lavander*a de recibir las prendas ) $aciendo firmar la seccin HLALI ) la ori,inal se retiene en roper*a. La camarera dispone de la se,unda copia. #i se trata de manteler*a proviene de restaurantes: cafeter*as ) bares. 0l encar,ado de llevar las prendas del departamento de a ) b llena el Hcontrol recibo roper*aI en ori,inal ) dos copias. La primera copia es entre,ada al Lalet en la lavander*a con los manteles ) servilletas !ue re!uieran el lavado. La se,unda copia se destina al departamento de alimentos ) bebidas. Ori,inal para el encar,ado de roper*a. #i se trata de uniformes el 0ncar,ado de .oper*a reco,er9 estos del vestier: Bcada empleado entre,a el su)o en esta seccinC ) elabora el Hcontrol recibo roper*aI en ori,inal ) una copia. La copia para la lavander*a con los uniformes ) el ori,inal para roper*a. La primera actividad !ue se reali/a )a en la lavander*a despu+s del recibo de las prendas entre,adas por la seccin de roper*a: es la de clasificacin: de acuerdo al tipo de materiales !ue condicionan el lavado en seco o en a,ua. 0n el caso de los uniformes se deben diferenciar los tipos: de acuerdo al material ) la conte;tura tal como los !ue se lavan diariamente BdrilesC ) los !ue son lavados dos veces a la semana Bpa(osC. Nna ve/ clasificada: se procede a $acer un conteo f*sico de cada uno de los tipos de art*culos con el fin de elaborar el Hreporte diario lavander*aI la seccin de HentradaI cotejando con la copia del Hcontrol recibo roper*aI ) remitiendo mas tarde al arc$ivo de lavander*a.

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0l si,uiente paso es determinar si $a) pie/as !ue por su deterioro: en el caso de lencer*a o manteler*a: deban ser rempla/adas: para tal efecto se elabora un Hreporte diario de lavander*aI dili,enciando la seccin HdevolucinI ) junto con las pie/as correspondientes: se

%ROCESO DE RECI.O/ LAVADO/ %LANCHADO B ENTREEA DE LENCERA/ MANTELERA B UNI&ORMES

&l"Do +e ,(o0eso No. L-$

1"

env*an al encar,ado de roper*a al final de cada d*a. Nna ve/ reali/ada esta actividad se establece la necesidad de suministros para continuar el proceso: en la !ue se elabora la re!uisicin al almac+n ,eneralD obtenidos los suministros o en caso de !ue estuvieran disponibles en la lavander*a: se procede al ciclo de lavado ) secado. #e detectan lue,o las pie/as !ue re!uieren costuras: para tal efecto se elabora un Hreporte diario de lavander*aI dili,enciando la seccin HpendienteI ) junto con las pie/as correspondientes: se env*an al encar,ado de roper*a al final de cada d*a: donde se efectEan los servicios pertinentes ) se devuelve a la lavander*a nuevamente junto con el Hreporte diario de lavander*aI relacionando la seccin HdevolucinI para continuar con el planc$ado: la clasificacin ) a continuacin se cuenta para ser enviada a roper*a con su respectivo Hreporte diario lavander*aI elaborando la seccin de HsalidaI el cual: se $ace: en ori,inal para roper*a ) copia para arc$ivo de lavander*a. La Eltima actividad !ue se reali/a en el proceso de recibo: lavado: planc$ado ) entre,a de lencer*a: manteler*a ) uniformes de empleados es la recopilacin de informacin diaria de entrada, salida, devolucin y pendientes de prendas en la Hplanilla diaria lavander*aI. 2odo este proceso descrito se muestra en el flujo ?o. L<2 2.6.3 Proceso resumen diario venta lavandera 0ste proceso comprende la recopilacin de los recibos ) relaciones !ue soportan la facturacin del servicio de lavander*a a $u+spedes: es decir= Hlista de lavander*aI BdesprendibleC H -lanilla de recopilacinI Obtenida esta informacin se elabora el H.esumen &iario Lenta Lavander*a LAL<5I diri,ido al Auditor ?octurno tal como se describe en el flujo ?o. L<1

2.6.4 Ropa dejada en lavandera 7uc$as veces sucede !ue el $u+sped abandona el $otel dejando ropa en la lavander*a. 0n estas situaciones se proceder9: a ,uardarla Bdespu+s de lavarlaC con la papeleta de identificacin de las prendas: donde indicar9 el nombre del cliente ) nEmero de $abitacin: remiti+ndola se,uidamente a la seccin de roper*a. &e tal manera !ue el cliente pueda recuperar la prenda en cual!uier momento !ue la reclame Bprevio pa,o de importe de lavander*aC.

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3. LA OREANIFACIN B CONTROL DE ACTIVIDADES 3.1 EL %ERSONAL B SUS &UNCIONES &ependiendo de la estructura ) funcionamiento del $otel: el personal de este departamento trabajara a las rdenes de la ,obernanta o tendr9 autonom*a propia. 0n al,unos establecimientos $abr9 dos encar,adas: una de lavadero ) otra de lencer*a: ) en otros $abr9 una sola encar,ada de todo el departamento: !ue tendr9 a sus rdenes al resto del personal: al cual le encomendar9 su trabajo. En0*(!*+* +e len0e( * 1 l*)*n+e( * 0s la persona desi,nada por la ,obernanta o por direccin para ,estionar ) diri,ir el 9rea de lavander*a<lencer*a. &eber9 tener el si,uiente perfil= < 5apacidad para adaptarse a los criterios de la ,obernanta ) colaborar con ella B0n el caso de !ue esta: no sea la encar,ada del departamento.C < 5apacidad para trabajar en e!uipo. < &ebe tener amplios conocimientos sobre ma!uinaria: tejidos: productos de limpie/a ) desmanc$ado: as* como conocimientos de las t+cnicas de aplicacin de los productos en los distintos tejidos. Adem9s= 2endr9 a su car,o el funcionamiento del departamento: bien como jefa del mismo: bien por dele,acin de la ,obernanta. 2iene bajo sus ordenes a las lenceras: costureras: lavanderas ) planc$adoras. 2endr9 a su car,o el inventario ,eneral de toda la ropa del $otel all* depositada: en los !ue $ar9 peridicamente revisiones ) reparaciones necesarias. 0n servicios especiales: entre,ar9 la lencer*a pertinente: mediante vales: ) se $ar9 car,o de ella: una ve/ efectuados los servicios. 3ar9 un peridico recuento de las e;istencias con cada uno de los jefes de departamento: comunicando a la direccin cuantas faltas observe.

5omo consecuencia del puesto !ue ocupa como encar,ada del departamento: ) $abiendo dele,ado en ella autoridad ) responsabilidad sus funciones principales ser9n= -lanificar ) or,ani/ar el proceso de lavado: centrifu,ado ) planc$ado: de forma !ue las ma!uinas puedan funcionar sin interrupciones por falta de ropa para tratar: procurando !ue permane/can constantemente en funcionamiento: ) si est9n paradas !ue sea el menor tiempo posible.

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5ombinar o coordinar el $orario de m9!uinas ) personal para ajustarlo a este proceso. 5ontrolar toda la ropa !ue entra en el departamento durante el d*a. #aber interpretar ) corre,ir las desviaciones !ue se produ/can en el departamento. 0mitir ) tramitar toda la documentacin necesaria para controlar el departamento ) dar los informes necesarios a su superior inmediato. 7otivar ) perfeccionar al personal !ue trabaja a sus rdenes.

Len0e(*s/ 0ost"(e(*s/ l*)*n+e(*s 1 ,l*n0-*+o(*s #on las encar,adas de la atencin de la ropa del $otel ) de clientes. &eber9n ser unas profesionales en sus materias ) tener un perfecto conocimiento de su especialidad. &e tal forma !ue las costureras sabr9n reparar en funcin del tejido ) de la pie/a !ue sea: a!uella rotura o desperfecto !ue pudieran tener. Las lavanderas deber9n conocer el funcionamiento de las m9!uinas Blavadora: centrifu,adora: secadora...C para poder $acer un correcto uso de ellas ) las planc$adoras como su nombre indica ser9n las encar,adas de planc$ar la ropa para !ue !uede de nuevo lista para su uso o en el caso de clientes para !ue se le devuelva a la $abitacin !ue corresponda. ?o olvidemos el trabajo de las lenceras !ue se encar,ar9n de revisar: transportar: clasificar ) almacenar toda la lencer*a. -or otra parte: todos los puestos mencionados: deber9n atender ) obedecer a cual!uier orden !ue se les transmita desde instancias superiores B,obernanta: sub,obernanta: encar,ada...C: para !ue todo pueda funcionar con la coordinacin !ue e;i,e este departamento. Asimismo: deber9n conocer los procedimientos a se,uir ) trasladar a sus superiores cual!uier problema !ue sur,iese en su seccin: para poderlos solucionar lo antes posible. #u perfil deber9 de ser= < < < < < < Ima,en personal B$i,iene ) uniformidadC 5onocimiento sobre el funcionamiento de la ma!uinaria 5onocimiento de los distintos tipos de tejidos 5onocimiento de los productos de limpie/a ) desmanc$ado: as* como de las t+cnicas para su utili/acin sobre los distintos tejidos. #aber coser a mano ) a m9!uina. Actitud para trabajar en e!uipo.

#us funciones ) tareas principales a reali/ar ser9n= < < < < < < < 5lasificar ) contar la ropa sucia entre,ada por los distintos departamentos. 0ntre,ar la ropa limpia a los distintos departamentos. .eco,er los uniformes sucios ) entre,ar los limpios. #eparar las prendas !ue presentan al,En tipo de desperfecto para repararlas si es posible: ) si no darlas de baja. Lavado: secado: planc$ado ) ple,ado de toda la ropa del $otel. Lavado: secado: planc$ado: ple,ado ) entre,a de la ropa de clientes. Limpie/a de las instalaciones de lavander*a. 17

3.$ OREANIFACIN DEL TRA.AJO La persona responsable del departamento de Lencer*a ser9 a !uien corresponda la planificacin ) or,ani/acin del trabajo a desarrollar. &ic$a or,ani/acin se reali/ar9 en base a lo si,uiente= A. La previsin del funcin= < < < < < trabajo a desarrollar durante el d*a: el cual: a su ve/: estar9 en &el *ndice de ocupacin del d*a anterior. &e las salidas previstas del d*a. &e los servicios prestados en restaurante. &e la frecuentacin del cambio de ropa en el $otel. &el stocA de ropa con el !ue cuenta.

0sta informacin le lle,ar9 a la encar,ada por medio de .ecepcin: bien la noc$e anterior: bien a primera $ora de la ma(ana del d*a si,uiente: a trav+s del estadillo de previsin del restaurante: ) parte de ocupacin o de entrada ) salidas de .ecepcin. .. La capacidad de las m9!uinas de !ue dispon,a: para poder calcular el nEmero de $oras !ue deben estar en funcionamiento ): en consecuencia: el $orario del personal ) mano de obra a emplear: para asi,narlo a cada una de estas m9!uinas. &ado !ue la industria $otelera est9 e;puesta a ,randes fluctuaciones tanto en ocupacin de $abitaciones como en frecuentacin de restaurante: sobre todo en $oteles ubicados en lu,ares con alta estacionalidad: durante estas +pocas se debe aprovec$ar: adem9s del disfrute de vacaciones del personal: para reparar el material: cu)o cambio se reali/a con menos frecuencia o se suele $acer de temporada a temporada Bcortinas: visillos: colc$as de d*a: etc.C. &ebe planificar su trabajo en base al tratamiento de la ropa: es decir= <.eco,ida de ropa sucia. <5lasificacin de la misma. <-aso a las m9!uinas de lavar. <&e lavadora a centrifu,adora B si no tuviera este pro,rama la lavadoraC <&e centrifu,adora o lavadora a secadora Bsi la ropa !ue se trata se planc$a en calandria: pues si se planc$a en planc$adora de rodillo pasar9: en ve/ de a la secadora: a la planc$adora de rodilloC. <&e centrifu,adora o lavadora a planc$adora de rodillo Bse,En lo dic$o anteriormenteC. <&e secadora a calandria B$a) ropa !ue no necesita planc$ado: con lo cual no reali/ar*a este pasoC.

1%

<Nna ve/ doblada ) clasificada la ropa: se colocar9 en los armarios a la espera de ser retirada por los departamentos correspondientes. &istribuir9 los $orarios a su personal: en base al trabajo a reali/ar: dando a cada empleado las instrucciones correspondientes: dependiendo del tipo de ma!uinaria a utili/ar: tipo de ropa de !ue se trata ) su suciedad: teniendo en cuenta las especificaciones t+cnicas de cada m9!uina ) sus diferentes pro,ramas: poniendo a su disposicin los materiales consumibles Bdeter,entes: lej*as: suavi/antes: etc.C as* como materiales ) utensilios necesarios: supervisando al mismo tiempo su consumo. -rocurando: se,En los conocimientos ad!uiridos: !ue el personal cuide la ropa alar,ando su vida Etil: $aci+ndola lo m9s rentable posible. A una persona o dos: dependiendo del volumen del trabajo: les encomendar9 el trato de la ropa de clientes: ) tendr9n: normalmente: utensilios aparte para su trabajo correspondiente.

3.3 SISTEMAS DE CONTROL Los sistemas de control est9n fuertemente implantados en nuestra sociedad: esto se debe: a la importancia de tener controles continuos en aspectos tan importantes para nuestras empresas como son el control de ,astos: la calidad de los servicio prestados o el control de inventarios: entre otros. 2odos estos controles: sirven de instrumentos para la nueva ,estin empresarial: basada en el aumento de beneficios mediante la reduccin de costes: no olvidemos !ue el departamento de Lavander*a<Lencer*a es uno de los principales ,eneradores de costes dentro de un $otel: por ello se llevan implantando desde $ace pocos a(os unos controles de calidad: basados en los 7odelos de 5alidad 2otal: unos modelos !ue a priori resultan dif*ciles de asimilar Bestos implican a todos los elementos del proceso: incluidos los trabajadoresC pero !ue a corto<medio pla/o traen numerosas ventajas para el $otelero. 2ambi+n son mu) importantes para la solucin de problemas ) la toma de decisiones por parte del 9pice estrat+,ico: )a !ue las tomas de decisiones se deben elaborar en torno a los datos !ue se le suministran del nEcleo de operaciones ) su l*nea media: estos datos no e;istir*an: si no e;istiesen unos sistemas de control. 2ales sistemas de control: o instrumentos de ,estin $otelera: podemos resumirlos en los si,uientes= 1. Oic$as de inventario !ue reflejen las e;istencias: el movimiento de la ropa ) los stocAs m9;imos ) m*nimos !ue se estable/can para cada art*culo. 2. Impreso ropa de clientes para el control en la reco,ida: entre,a ) devolucin: as* como para la facturacin. 3. Impreso ropa de servicios para el control en la reco,ida: entre,a ) devolucin de ropa usada ) limpia. ". Impreso control de consumo del material de limpie/a. 5. Impreso control materias consumibles.

1'

6. Impreso control materiales de uso. 7. Impreso control<estad*stica de P,. lavados: consumos ,enerales ) resultados. %. 2oda la documentacin del departamento: vease el punto !.4 documentacin 3.5 DOCUMENTACIN 2odos los procesos anteriormente descritos: ser*an imposible de controlarlos sin la documentacin !ue a continuacin describiremos: pero antes nos ,ustar*a $acer un poco m9s de $incapi+ en la importancia !ue tienen estos documentos en el buen desarrollo de las actividades del departamento: no ser*a posible ima,inar nin,En departamento dentro del $otel !ue pudiese funcionar sin documentacin. -ero: para !ue esta sea efica/ debe ser rellenada correctamente ) si,uiendo unas re,las claras para todos los empleados. Los documentos !ue encontramos en este departamento son= List* +e L*)*n+e( * LAV-1

Objeto de la forma= Ofrecer ) vender el servicio de lavander*a del $otel: controlar el servicio de lavado )Ko planc$ado ) al mismo tiempo facturar el servicio. Los valores unitarios por el servicio de cada prenda vienen previamente impresos en la forma. 0laboracin= &ado !ue la forma consta de dos partes: se elaborar9 de la si,uiente forma: 5lientes: cuando desee el servicio de lavander*a: rellenar9 la parte superior del ori,inal ) copias en donde se encuentra su nombre: nEmero de $abitacin: fec$a: tipo de servicio re!uerido: cantidad ) el tipo de prendas. 0n el desprendible Enicamente firmar9. 0l cajero de lavander*a: al $acer la facturacin del servicio deber9 li!uidar en la parte superior el total individual de cada de prenda se,En los valores impresos: i,ualmente dili,enciar9 los dos desprendibles: totali/ando el valor del servicio prestado. &istribucin= Ori,inal. -ertenece a la lavander*a ) se distribu)e la parte superior para la or,ani/acin de la ropa ) el desprendible se remite a la recepcin. La 1Q copia: !ue pertenece a lavander*a: se arc$iva: ) el desprendible es soporte del Hresumen diario de ventas lavander*aI. La 2Q copia la conserva el cliente. Re,o(te Di*(io +e L*)*n+e( * EGS LAV-$

Objeto de la forma= 5ontrolar ) revisar cantidad ) tipo de art*culos de lencer*a: manteler*a ) uniformes !ue se reciben en la lavander*a para lavado ) planc$ado. 5ontrolar ) revisar la cantidad ) tipo de art*culos de lencer*a: manteler*a ) uniformes !ue se entre,an lue,o del proceso de lavado ) planc$ado. .elacionar los art*culos de lencer*a: manteler*a ) uniformes !ue por su deterioro deben ser sacados del servicio. .elacionar los art*culos de lencer*a: manteler*a ) uniformes !ue por su deterioro deben ser llevados a costura. 0laboracin= &eber9 ser elaborada diariamente ) llevar9 el visto bueno del encar,ado de lavander*a. &istribucin= 0l ori,inal se lo !ueda el encar,ado de roper*a ) la copia se arc$iva en lavander*a. 21

LISTA DE LAVANDERIA LAV-1

2ama(o su,erido= 15cm ; 35cm.

RE%ORTE DIARIO LAVANDERA LAV-$

2ama(o su,erido= 21cm ; 15cm

21

%l*nill* +e Re0ole00i2n LAV-3

Objeto de la forma= 5ontrolar diariamente el recibo ) la entre,a de la ropa para el servicio de lavander*a $u+spedes. 0laboracin= &e acuerdo a las llamadas de los $u+spedes solicitando el servicio o del aviso de las camareras en el momento de arre,lar las $abitaciones. 0l asistente de lavander*a: deber9 ir rellenando esta planilla diariamente en ori,inal: la cual facilita el recorrido del Lalet por las $abitaciones ) establece un control sobre las prendas !ue se reciben. &istribucin= 0l ori,inal: de acuerdo a las llamadas el asistente de lavander*a blo!uea las $abitaciones: por las cuales tiene !ue pasar el Lalet. Asi,na el Lalet para la recoleccin el cual llena el nEmero de la HLista de Lavander*aI: verifica el nEmero de prendas ) clasifica el servicio: en especial o normal. Oinalmente se remite a auditor*a como soporte del H.esumen de Lavander*aI. T*(Det* +e De)ol"0i2n LAV-5

Objeto de la forma= 0l no ad!uirir responsabilidades cuando la ropa no se encuentra en buen estado. 0vitar reclamos. 0laboracin= &e acuerdo a la revisin de la marcadora en el momento de recibir la ropa ella informa sobre el deterioro de las prendas al encar,ado de lavander*a: +l elabora la forma para evitar futuros reclamos. &istribucin= ori,inal para el cliente. Res"men Di*(io Vent* L*)*n+e( * l*)-9

Objeto de la forma= 2iene por objeto informar diariamente al Auditor ?octurno sobre la venta departamental. 0laboracin= Lo reali/a el asistente de lavander*a al final de cada d*a: recopilando todos los desprendibles BcopiaC de la HLista de Lavander*aI ) la H-lanilla de .ecoleccinI diaria como soporte del servicio prestado. &istribucin= lavander*a. 0l ori,inal para el auditor nocturno: ) la copia para el arc$ivo de

Cont(ol Re0i>o Ro,e( * H Len0e( * LAV-@ Cont(ol Re0i>o Ro,e( * H M*ntele( * LAV-I Cont(ol Re0i>o Ro,e( * H Uni6o(mes LAV-J

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Objeto de la forma= 5ontrolar ) revisar cantidad ) tipo de art*culos de lencer*a: manteler*a ) uniformes !ue se entre,ar9n de roper*a a la lavander*a para lavado ) planc$ado. 5ontrolar ) revisar la cantidad ) tipo de art*culos de lencer*a: manteler*a ) uniformes !ue se reciben despu+s del proceso de lavado ) planc$ado de la lavander*a.

%LANILLA DE RECOLECCIN LAV-3

2ama(o su,erido= 13cm ; 21cm

TARJETA DE DEVOLUCIN LAV-5

2ama(o su,erido= 7cm ; 12cm

RESUMEN DIARIO VENTA LAVANDERA LAV-9

2ama(o su,erido= 12cm ; 11cm

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5ontrolar ) revisar la cantidad ) tipo de art*culos de lencer*a: manteler*a !ue la encar,ada de roper*a entre,ar9 a las camareras o al encar,ado de A ) 8 responsable mas tarde del proceso de lavado ) planc$ado en la lavander*a. La cantidad de art*culos recibidos por la camarera de la roper*a despu+s del lavado ) planc$ado debe ser i,ual a la cantidad entre,ada inicialmente por ella. 0laboracin= LAL<6 &eber9 ser dili,enciada por la camarera en ori,inal ) dos copias LAL<7 &eber9 ser dili,enciada por la por la persona encar,ada de traer la manteler*a del departamento de a ) b en ori,inal ) dos copias. LAL<% &eber9 ser dili,enciada por cada empleado: al dejar su uniforme para el lavado )Ko planc$ado: en ori,inal ) una copia. &istribucin= LAL<6 0l ori,inal lo entre,a la camarera al encar,ado de roper*a: la 1Q copia: al encar,ado de recibir en lavander*a: junto con la lencer*a. 0l revisar9 la cantidad ) dar9 el visto bueno de cantidad ) recibo. La 2Q copia la conserva la camarera para el retiro de la lencer*a ) as* completar el innventario. LAL<7 #e entre,a al encar,ado de roper*a. La 1Q copia al valet en lavander*a: junto con la manteler*a. 0l revisar9 la cantidad ) dar9 el visto bueno de cantidad ) recibo. La 2Q copia la conserva el departamento de a ) b. LAL<% 0l ori,inal al encar,ado de roper*a: la copia al Lalet en lavander*a: junto con los uniformes. 0l revisar9 la cantidad ) dar9 el visto bueno de cantidad ) recibo. %l*nill* Di*(i* L*)*n+e( * LAV-K

Objeto de la forma= 5ontrolar: revisar la cantidad ) tipo de art*culos: de lencer*a: manteler*a ) uniformes de empleados !ue pasan por lavander*a diariamente como soporte de lo enviado por roper*a ) para un control directo sobre estas prendas. 0s base tambi+n para controlar el movimiento de la lavander*a durante un periodo Bun mesC para evaluar el aprovec$amiento de la planta. 0laboracin= &eber9 ser elaborado diariamente por el 0ncar,ado del departamento: en ori,inal. 0sta planilla facilita el conocer cada d*a el inventario de pie/as !ue se mantienen en lavander*a.

2"

CONTROL RECI.O RO%ERA H LENCERA LAV-@ CONTROL RECI.O RO%ERA H MANTELERA LAV-I CONTROL RECI.O RO%ERA H UNI&ORMES LAV-J
2ama(os su,erido= 13cm ; 17cm

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%LANILLA DIARIA LAVANDERA LAV-K

La informacin !ue encontramos en la planilla es la si,uiente= <-eriodo a controlar. < 1Q parte= &escripcin < 2Q parte= 2antas columnas como art*culos de lencer*a: manteler*a ) uniformes: !ue re!uiera el servicio: codificadas: diferenciando los tres tipos de activos de operacin. 0sto es por ejemplo= 1= funda 2= s9banas 1%= cofia <Oilas= 0star9n divididas por los dias del mes ) cada fila contendr9 en cada d*a= 0ntradas < #alidas R &evoluciones S #aldo &*a Al final del per*odo controlado estar9 el total del movimiento del mes de cada tipo de prenda ) el saldo total de prendas pendientes en la lavander*a. 0ste resumen diario tendr9 un movimiento diario as*= #aldo d*a anterior T 0ntradas R #alidas R &evoluciones S #aldo &*a

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5. LA LENCERA DEL HOTEL

5.1 TI%OS DE RO%A EN EL HOTEL 5omo $emos dic$o anteriormente: en lencer*a se ,uarda toda la ropa !ue se usan en el $otel. Lamos a si,nificar por departamentos la dotaciones m9s importantes: !ue est9n en funcin de la cate,or*a ) actividad del $otel= %isos. < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < Alfombrines. 8a)etas de limpie/a. 8a)etas para /apatos. 5olc$as cameras de d*a. 5olc$as cameras de noc$e. 5ortinas de ba(o. 5ubrecamas. 5ubrecolc$ones. 5ubrecunas. 5ubresupletorias. Oundas de todo tipo de almo$adas. 7antas de todo tipo ) tama(o. #9banas bajeras de todo tipo ) tama(o. #9banas encimeras de todo tipo ) tama(o. 2oallas de ba(o. 2oallas de lavabo. 2oallas de bid+. 2oallas de piscina. Albornoces. 5ortinas de $abitaciones. Nniformes de personal.

Come+o(/ 0*6ete( * 1 >*(. < < < < < < < < Nniformes de personal. 7anteles para comedor de todo tipo ) tama(o. 7uletones de todo tipo ) tama(o. 7anteles para ban!uetes de todo tipo ) tama(o. 5ubremanteles de todo tipo ) tama(os. #ervilletas de todo tipo ) tama(o. 5ubrebadejas de todo tipo ) tama(o. 5ubreaparadores.

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< < < < < < <

Litos. -a(os de cristal. -a(os de vajilla. .ejillas. 5ortinas. Lisillos. 0stor.

Co0in*. < < < < < < Clientes. < < < < < < < < -antalones. 5amisas. Oaldas. 5$alecos. 5orbatas. 2rajes. -a(uelos. .opa interior en ,eneral. Nniformes de personal. &elantales. #abanas de mesa clientes. 7uletones. 2rapos en ,eneral. -a(os en ,eneral.

0s mu) importante: como )a mencionamos anteriormente: !ue el departamento de Lencer*a< Lavander*a cono/ca mu) bien los tratamientos a se,uir para la limpie/a de estos elementos de lencer*a: )a !ue la lencer*a del $otel supone un desembolso importante en inmovili/ado del $otel: ) debe tratarse de la mejor forma para !ue este se deteriore lo menos posible. Al,unos $oteles utili/an la formula de leasin, para la ad!uisicin de la lencer*a: esto les supone un desembolso inicial muc$o menor: pudiendo utili/ar los recursos en otras secciones ) no en el inmovili/ado de lencer*a. 0l problema !ue supone esta formula es la falta de personalidad: )a !ue no se seri,raf*a nin,En elemento de lencer*a con el ana,rama del $otel. -or tanto: este es otro aspecto !ue se debe decidir a la $ora de ,estionar un $otel: d9ndole la importancia !ue tieneD no olvidemos !ue es un elemento a valorar por el cliente: )a !ue la lencer*a del $otel estar9 en contacto directo con el cliente: ) este esperara !ue sea lo m9s a,radable posible: para poderse sentir como en su propia casa.

2%

5.$ INSTALACIONES DE LAVANDERA B LENCERA. La capacidad de las instalaciones de lavander*a ) lencer*a estar9n en funcin de la actividad del establecimiento ) de la necesidad m9s o menos inmediata de la ropa !ue deba estar en servicio. 5uanto menor sea el stocA m9s rapide/ se e;i,ir9 a los ciclos del preparado de la ropa. Otro dato a tener en cuenta es la disponibilidad de una plantilla adecuada para obtener el m9;imo rendimiento de las m9!uinas. Las instalaciones normalmente est9n compuestas de= aC Uona de clasificado de ropa BpesebreC. bC -ilas: fre,aderos. cC 7a!uinas lavadoras Bde car,a superior o frontalC. dC 7a!uinas centrifu,adoras Bsi no van incorporadas a las lavadorasC. eC 7a!uinas secadoras Bcalandria: rodillo o ambosC. fC 0lementos au;iliares Bde planc$a: costura ) lavadoC. ,C Lavadora para ropa de clientes. $C 7esas: con ruedas en las patas: a ser posible. iC 5arros con ruedas. jC 8ascula para pesar la ropa. AC .episas de estanter*as. lC Local o apartado para depsito e;clusivo de material de limpie/a ) deter,entes. mC 7esas de planc$a. nC 2ablas de planc$a. oC -lanc$a a vapor ) el+ctrica pC 7an,ueros. !C 4orreras. rC Almo$adillas. sC 7oldes para planc$ar corbatas. tC Oranelas de lana. uC #ar,as. vC A/ulejos. VC 5estas. ;C 5ol,adores. )C 8andejas. /C -orta<planc$as. aaC 2enacillas de enca(onar. bbC 7a!uinas de doblado. ccC 7a!uina de coser . ddC Arc$ivo para la documentacin de lavander*a. eeC 2el+fono para comunicarse con los dem9s departamentos.

2'

2an importante como las instalaciones es el tener un personal especiali/ado: !ue en numerosas ocasiones es dif*cil de encontrar. La especiali/acin en este trabajo es mu) importante: por!ue se a$orran coste: se necesita menos $oras de trabajo ) los resultados son mejores. Adem9s: el conocimiento de las prendas es necesario para poder usar correctamente las m9!uinas.

5.3 HIEIENIFACIN DE LA RO%A La ,estin de este punto es importante para la calidad del servicio: ) para ello se tendr9n en cuenta siete puntos principales: !ue a continuacin desarrollamos= 1. A,ua $. 7ec9nica 3. 2emperatura del a,ua 5. 2iempo de lavado 9. &eter,entes a emplear @. 7anipulacin de la ropa I. Almacenaje

1. A!"*. 5omo parte mu) importante para el proceso del lavado: $a de ser estudiada de antemano por un profesional para saber su pure/a. Nna ve/ anali/ado este re!uisito sabremos el tipo de deter,ente ) lej*a !ue se precisa: pues estos factores son los m9s importantes para una buena conservacin ) duracin de la ropa. -ara obtener resultados satisfactorios en el tratamiento de la ropa con lej*a conviene tener en cuenta !ue el a,ua caliente ataca fuertemente al tejido: de,rad9ndolo ) !ue la accin blan!ueante ) esterili/ante solo es satisfactoria si actEa sobre un tejido desen,rasado ) limpio. Las a,uas pueden ser por su composicin= Alcalinas: salinas: ferru,inosas: sulfurosas ) arseniosas. -or su dure/a= 8landas: semiduras: duras: mu) duras. @ por su acide/= cidas: neutras ) b9sicas.

TI%OS DE AEUA

COM%OSICIN AL5ALI?A# #ALI?A# O0..N4I?O#A# #NLON.O#A# A.#0?IO#A#

DUREFA 8LA?&A# #07I&N.A# &N.A# 7N@ &N.A#

ACIDEF A5I&A# ?0N2.A# 8 #I5A#

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$. Me0?ni0*. &ebe $acerse una limpie/a peridica de las m9!uinas por dentro ) por fuera. 0l servicio t+cnico del $otel se ocupar9 de la revisin ) conservacin de las m9!uinas: as* como de su vi,ilancia. 2eniendo en cuenta !ue las lavadoras autom9ticas tienen varios ciclos de lavado: se estudiar9 cada tipo de ropa para darle el tiempo de lavado preciso. &entro de la conservacin de las m9!uinas son mu) importantes las precauciones referentes a atascos en los desa,Ges ,enerales: debidos al continuo uso de deter,entes ) residuos de la suciedad acumulada. 3. Tem,e(*t"(* +el *!"*. La temperatura var*a se,En el tipo de ropa ) tipo de lavado: ) la m9s ,enerali/ada es de 51 a 61 ,rados. #i por al,una causa no se alcan/ase esta temperatura: se debe modificar el proceso de lavado con otros factores: como= m9s tiempo de lavado: menos ropa metida en la lavadora: etc. -ero vamos a citar al,unos ejemplos de la influencia de la temperatura del a,ua en el proceso de lavado de la ropa= <0s conveniente reali/ar el prelavado con a,ua fr*a: puesto !ue $a) manc$as !ue se fijan m9s al tejido al lavarlas con a,ua caliente. <A una temperatura de '3W 5 durante 11 minutos se elimina el virus del L.I.3. 5. Tiem,o +e l*)*+o. 0l tiempo de lavado depender9 de la calidad ) suciedad de la ropa. -or eso la encar,ada debe ser una profesional debidamente preparada para tener amplios conocimientos sobre la ma!uinaria: tipo de ropa ) deter,entes a emplear. #e conocer9 la cantidad de car,a !ue debe llevar cada m9!uina. #e sabr9: en base a la ropa !ue se trata: la cantidad de deter,ente o lej*a !ue $a) !ue emplear. #e debe rotar la ropa en uso ) desuso para su mejor conservacin. #e conocer9n las temperaturas del a,ua necesarias para las diferentes clases ) calidades de ropa: as* como los productos necesarios para su tratado. 0n caso de ropa nueva: si se observan fallos en su lavado: se debe acudir a un laboratorio para !ue la analicen: ) buscar las mejores condiciones para tratarla. 9. Dete(!entes * em,le*(. 3acer uso de un buen deter,ente para cada tipo de ropa proporciona siempre blancura: suavidad ) lar,a duracin en la ropa. -ara cada lavado: ,eneralmente la m9!uina necesita= < < < < < Mabn para prelavado. Mabn para lavado: adecuado a la dure/a del a,ua. Mabn para la ropa de color sin blan!ueantes. Mabn neutro para la ropa fina especial. La ropa fina ) de lana: normalmente: se lava a mano con jabn neutro: bien en polvos: bien en pastilla.

5uando despu+s de un lavado las prendas !uedan con manc$as: se vuelven a lavar. #i las manc$as persisten: $a) !ue someter la ropa a un tratamiento o desmanc$ado. -ara !ue este tratamiento ten,a +;ito debemos tener en cuenta= < < < < &e !ue tejido es la prenda manc$ada. #olide/ del colorante. 0stado de la ropa a tratar. 2iempo de la manc$a.

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<

2ipo o clase de manc$a.

Las fibras !ue componen el tejido a desmanc$ar pueden ser= < < Le,etales. 5omo el lino o el al,odn. 0n blanco pueden ser tratadas a altas temperaturas ) con lej*a en el lavado a m9!uina. Animales. 5omo la lana o la seda natural. #e consideran ropa delicada. ?o resisten m9s de 31 ,rados de temperatura. 5onviene lavarlos a mano o en un ciclo corto de m9!uina. Las manc$as $a) !ue tratarlas con toda clase de precauciones. Artificiales o sint+ticas. 5omo ter,al: n)lon: etc. 0stos tejidos tienden a perder su color blanco de ori,en despu+s de varios lavados: volvi+ndose de color ,ris o amarillento: sobre todo si se $an tratado a altas temperaturas. &evolverles su color blanco es dif*cil. Las manc$as: en este tipo de tejido: no suelen ser f9ciles de eliminar: )a !ue no se deben lavar en a,ua caliente ) los tejidos no absorben f9cilmente el !uitamanc$as.

<

0l deter,ente es el producto m9s importante dentro del proceso de lavado: podemos definirlo como un producto !u*mico !ue sirve para dotar al a,ua de un determinado poder de limpie/a. -or medio del deter,ente se consi,ue reducir la tensin superficial del a,ua: se aumenta su capacidad de $umedacin: penetracin ) emulsionificacin: ) evita !ue la suciedad disuelta en el a,ua durante el proceso de lavado vuelva a depositarse en los tejidos. Los deter,entes est9n compuestos de= 2ensoactivos: secuestrantes: 9lcalis: 575 sdica: sulfato ) cloruro sdico: $umectantes: suavi/antes: neutrali/antes: blan!ueantes. @. M*ni,"l*0i2n +e l* (o,*. &ebe de reali/arse bajo una normali/acin en las tareas: por personas preparada para ello ) de la forma m9s cuidadosa e $i,i+nica posible: de forma !ue no se manc$e o estropee el trabajo !ue se acaba de reali/ar. 5on ello nos referimos tambi+n: a la posterior manipulacin de planc$adoras ) lenceras. I. Alm*0en*De. 5omo )a mencionamos en el punto 3." situacin en el hotel: las instalaciones deben estar acondicionadas ) preparadas: para !ue el tratamiento ) almacenaje de la lencer*a: sea lo m9s $i,i+nica: ,anando calidad en el resultado final. ?O2A. -ara observar: las condiciones $i,i+nicas ideales: del local de lavander*a ) lencer*a consulten el punto 3." situacin en el hotel.

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9. ELOSARIO DE TCRMINOS 0n este departamento podemos encontrar: al i,ual !ue en todas las profesiones: un vocabulario especifico !ue vale la pena recordar ) aclarar sus si,nificados: entre otras podemos encontrar las si,uientes= V*let/ 2ambi+n denominado mo/o de $abitaciones: depende directamente de la ,obernanta o sub,obernanta de pisos ) reali/a actividades complementarias al trabajo de las camareras en la limpie/a de $abitaciones: o en el transporte de objetos pesados. El o66i0e/ 0s un pe!ue(o almac+n en el !ue la camarera tendr9 almacenados los stocAs de lencer*a: dotaciones: ma!uinaria: utensilios ) productos de limpie/a necesarios para la reali/acin de sus tareas. S*(!*: 2ela de lana o estambre: cu)o tejido forma unas lineas dia,onales: !ue pintadas sirven para adornar o decorar paredes. ?os las podemos encontrar en la decoracin de al,unos $oteles. M"let2n: 2ela de al,odn o lana afelpada: de muc$o abri,o. %ese>(e: Uona de la lavander*a donde se clasifica la ropa: tiene este nombre por su parecido con el pesebre en el !ue comen los animales de ,ranja. 0sta forrado de a/ulejos para !ue su limpie/a sea m9s facil. M*n!"e(os: Ntensilio utili/ado en la lavander*a para facilitar el planc$ado de man,as ) pantalones: tiene forma alar,ada ) estrec$a sobre el !ue se introducen las prendas. C*l*n+(i*: 79!uina para prensar ) satinar ciertas telas. C*l*n+(*(: -asar una tela por la calandria D(il: 2ela fuerte de $ilo o de al,odn crudo

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@. EL CASO DE LOS HOTELESL REBES CATLICOS B MONTECARLOS Antes de comen/ar $a $ablar de estos dos $oteles: nos ,ustar*a rese(ar !ue no $ubiese sido posible obtener toda esta informacin: sin la apreciada colaboracin de todos los trabajadores del $otel: ) en especial la prestada por su ,obernanta la #ra. #andra Avecilla: !uien atentamente nos respondi a todas nuestras pre,untas ) nos ,ui por sus instalaciones. Los $oteles .e)es 5atlicos ) 7ontecarlos est9n situados en #evilla en la calle 4ravina: separ9ndoles una distancia de 51 metros. 3acemos mencin a los dos por!ue pertenecen a un mismo propietario ) se ri,en bajo una misma direccin: podr*a decirse !ue a e;cepcin de criterios le,ales forman un mismo conjunto. Alber,an una capacidad $otelera de 27 ) 51 $abitaciones: con lo !ue $acen un total de 7% $abitaciones. #u departamento de Lavander*a<Lencer*a est9 bajo la supervisin ) coordinacin de la ,obernanta: !uien a nuestras pre,untas sobre el departamento nos translad la si,uiente situacin= Los $oteles tienen un sistema mi;to de ,estin: es decir: tienen contratado unos servicios con una empresa au;iliar de lavander*a: ) otra parte de la lencer*a: la ,estiona el mismo $otel: en sus instalaciones de lavander*a. La empresa au;iliar se llama Lavisur ) se encuentra situada en el pol*,ono 0l -ino: es una empresa fuerte del sector !ue lleva el servicio de lavander*a a diversos $oteles de #evilla. 0sta empresa se encar,a de reco,er diariamente Be;cepto los domin,osC la lencer*a del $otel: en unos sacos !ue previamente $an dejado: ) a su ve/ entre,an la lencer*a del d*a anterior lavada: planc$ada ) clasificada Bdentro de unas bolsas de pl9stico cerradas: para su perfecta $i,ieni/acinC. 0l contrato !ue se tiene con esta empresa esta tarifado entre 1.51 ) 1.5" euros por Ailo de ropa tratada: a cambio Lavisur se encar,a de clasificar: lavar: secar: planc$ar ) doblar las si,uientes pie/as de lencer*a= #9banas ) sabanas bajeras B!ue son i,uales para facilitar el trabajoC: fundas de almo$adas ) toda la lencer*a del restaurante Bmanteles: cubremanteles..C. Adem9s de esto: tambi+n llevan la ropa de clientes: pero con diferente servicio ) precio. 2oda las dem9s pie/as de lencer*a se ,estionan en las lavander*as de los dos $oteles. Las lavander*as de los $oteles lavan: secan: planc$an ) doblan las si,uientes pie/as de lencer*a= <Nniformes de empleados de cocina <2odas las toallas ) alfombrines <Las cortinas Buna ve/ al a(oC <5ubre<colc$ones Bcada cuatro mesesC <5olc$as de tapicer*a de d*a Bcada cuatro mesesC <5ubre<almo$adas 3"

<7opas: ba)etas de limpiar el polvo ) cristales <7antas Las apreciaciones de tiempo son estimadas: debido a !ue si las pie/as se manc$an antes no se espera al pla/o de tiempo para reali/ar el lavado. .especto a la lencer*a: es en propiedad ) todas las toallas tienen el ana,rama del $otel. La #ra. #andra: al comentarle el sistema de leasin, ) rentin,: nos reconoci !ue es una ,ran solucin: por!ue Ha$orra trabajo: siempre tiene stocAs disponibles: adem9s de no tenerse !ue preocupar una de compras: deterioros o robos: sum9ndole !ue siempre tiene el $otel la lencer*a nuevaD pero resulta mu) caro a lar,o pla/oI La rotacin de stocAs ) el cambio de $abitaciones se produce de la si,uiente forma= 1. La rotacin de stocAs= #e tienen cuatro stocAs !ue se reparten: 1W puesto: 2W !uitado ) metido en los sacos de lavander*a para !ue se los puedan llevar al d*a si,uiente a primera $ora: 3W en lavander*a ) "W en el office. 2. 0l cambio de ropa de $abitacin= #i el cliente es nuevo se cambia toda la ropa. #i la $abitacin es de cliente el cambio completo de ropa se reali/a cada tres noc$es: cambi9ndole a la se,unda noc$e la funda de almo$adaD esto es por re,la ,eneral: a no ser !ue se le !uiera dar un trato especial al cliente o !ue las camareras de piso observen !ue las sabanas est+n manc$adas. La ropa de clientes tiene un trato especial: se env*a a Lavisur !ue es la encar,ada del lavado ) planc$ado de la prenda: para ello el cliente rellena la $oja de H#ervicio de lavander*aI !ue se encuentra en la $abitacin ) las camareras de piso se encar,an de reco,erla. #i se entre,a con anterioridad de las 11 a.m. se le entre,a ese mismo d*a. La lencer*a !ue vuelve de lavander*a con al,una manc$a o deterioro se devuelve a la lavander*a para !ue se solucione el error. Los controles !ue se $acen son mediante el peso Bpesando la ropa antes ) despu+s del servicioC o mediante un recuento de prendas Bpuntualmente se cuenta la ropa !ue se env*a ) se comprueba a la vueltaC con estos sistemas de control se ratifica !ue no e;isten problemas con Lavisur. 0stos sistemas tienen un inconveniente !ue es la perdida de tiempo ) el trabajo !ue conlleva: por eso son controles puntuales. Los deterioros !ue sufren las prendas se arre,lan en el $otel: siempre ) cuando estos se puedan arre,lar Bpe!ue(os rotos: descosidos...C: ) la !ue no tiene arre,lo se tira ) se lleva al inventario como Hdeterioro o bajaI. Las instalaciones de lavander*a son= MONTECARLO

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Armario clasificado: donde se ,uarda la ropa limpia de lavander*a: est9 apartado de las /onas $Emedas ) bajo llave. Nna lavadora: con capacidad de 21 Ailos ) !ue se encuentra continuamente trabajando desde las % a.m. $asta las " p.m.: con una duracin de trabajo de una $ora ) !uince minutos. Nna secadora: con capacidad de 11 Ailos ) con una duracin de pro,ramacin de una $ora: debido a este desajuste las tareas est9n planificadas por la #ra. #andra para poder coordinar las actividades. Nn sistema de dosificacin autom9tica: para poder suministrar autom9ticamente a la lavadora de los productos necesarios para el desarrollo de sus pro,ramas. Los productos empleados se suministran al $otel en ,arrafas de 2% Ailos ) son= &eter,ente para prelavado: deter,ente para lavado: lej*a: neutrali/ante ) suavi/ante. Nn rulo de planc$ar: pero actualmente no se utili/a. 0stanter*as: para ordenar material: ,uardar mopas: ba)etas... 5uatro carros con ruedas: !ue se utili/an con la funcin de pesebre: ) donde se lleva la lencer*a de una m9!uina a otra. 0stos carros contienen solo la ropa !ue se trata en el $otel: ) se bajan desde las plantas mediante un ascensor $asta la lavander*a: )a !ue la ropa !ue se env*a a Lavisur: se introduce en planta en los sacos anteriormente citados: ) se lan/an a trav+s de una torva $asta un depsito situado en el stano. REBES CATLICOS Nna lavadora: con una capacidad de 15 Ailos con el mismo ritmo de trabajo !ue la del $otel 7ontecarlo Nna secadora: con una capacidad de 11 Ailos Nna mesa de doblado Nn rulo de planc$ado: !ue actualmente no se usa Nn sistema de dosificacin autom9tica: con las mismas funciones ) productos !ue la del $otel 7ontecarlo 8arre(os: !ue utili/an como si fuesen pesebres: en este $otel no utili/an carros con ruedas por!ue la ropa cae directamente mediante una torva a lavander*aD ) lo !ue se baja por ascensor son los sacos de Lavisur Bjusto el procedimiento contrario !ue en el 3otel 7ontecarlo: debido a las diferencias constructivas !ue e;isten entre los dos $otelesC. 0stanter*as: donde est9 depositada al,una lencer*a del $otel. Las instalaciones de ambos $oteles son pe!ue(as: con falta de espacio para poder reali/ar bien el trabajo: con poca ventilacin: falta de iluminacin ) en definitiva con muc$as carencias para poder $acer frente a toda la lencer*a del $otel sin la a)uda de una empresa au;iliar.

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0n relacin a la documentacin vemos !ue tan solo utili/an 2 de los ' documentos !ue reco,emos en el punto !.4 "ocumentacin, estos son el de HLista de lavander*a 5lientesI ) el otro documento es un documento de control interno llamado H5ontrol de inventarioI !ue se,En la #ra. #andra se reali/a una ve/ al a(o: aprovec$ando este control para la compra de nuevos stocAs.

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I.CONCLUSIONES Al comen/ar este trabajo recuerdo: para ser sincero: pensaba !ue iba a ser el trabajo menos atractivo de todos los !ue $ab*a reali/ado en la universidad: pero me $a sorprendido la importancia !ue tiene el departamento de Lavander*a<Lencer*a dentro de un $otel ) lo poco !ue conocemos de +l. Lo cierto es !ue no $a) muc$as publicaciones !ue traten en profundidad el tema ) ser*a deseable !ue as* fuese: por la relevancia !ue este tiene. 0mpe/ando a e;traer conclusiones diremos !ue los costes son un factor clave a la $ora de anali/ar el departamento: ) !ue el an9lisis de ellos supone imprescindible para una buena ,estin. La totalidad de los $oteles anali/an previamente las ventajas e inconvenientes !ue tiene el asumir todos los procesos de este departamento dentro de las instalaciones del $otel: en otras palabras: si les resulta rentable el ,asto en ma!uinarias: personal: trabajo... !ue tiene !ue afrontar el $otel: o por si lo contrario: le resulta m9s rentable el contratarlo a una empresa e;terna. 0n cual!uier caso: ambas opciones tienen numerosas variantes ) el acertar con ella solo es cuestin de c9lculos. 7u) pocos $oteles asumen todos los procesos de este departamento: encontr9ndose la ,ran ma)or*a de ellos con !ue son $oteles de ,ran capacidad: capaces de ,enerar tal cantidad de servicios !ue les resulta rentable soportar los costes de una lavander*a. 0ntre a!uellos !ue lo $acen se valora muc$o la coordinacin interdepartamental: al i,ual !ue la profesionalidad de sus empleados Blavanderas: lenceras ) costurerasC ) la capacidad or,ani/ativa del responsable del departamento: !ue suele estar a car,o de la ,obernanta del $otel: o al,uien dele,ada por ella. 0n este departamento: el trabajo esta especialmente normali/ado: es decir: !ue se reali/a si,uiendo siempre una serie de pautas !ue a$orran tiempo ) aEnan esfuer/os a la $ora de conse,uir objetivos ) cumplir metas. -rueba de ello es el recorrido !ue si,ue una prenda de clientes: o una pie/a de lencer*a del $otel: como )a observamos en el punto 2.# dise$o de operaciones y fases donde los flujos de procesos: nos mostraron como est9n perfectamente ,uiadas ) documentadas las prendas: desde su reco,ida: $asta su entre,a: pasando por todas sus fases de clasificacin: lavado ) planc$ado: de tal modo !ue los procesos se si,uen enla/ados como si de una cadena se tratase. La eleccin de la lencer*a tambi+n supone un estudio: el determinar si ser9 en propiedad o rentin,: si se personali/a con una seri,raf*a o si no: el !ue prendas vestir9n las $abitaciones ) con !ue calidad: no son m9s !ue al,unas de las muc$as pre,untas con las !ue se enfrenta el departamento antes de empe/ar a funcionar. -ensemos !ue si se dedican todas esas pre,untas a un elemento tan simple como puede ser la eleccin de la lencer*a: !ue pre,untas no se $ar9n a la $ora de decidir sobre la ma!uinaria o sobre las instalaciones. 0n este departamento: al i,ual !ue en los dem9s: todo esta especialmente pensado ) estudiado: para no dar oportunidad al error: o a e!uivocarse: por ejemplo: en cuestiones tan importantes como puede ser el desembolso de una lavadora

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industrial: !ue por no $aberse $ec$o un estudio previo antes de comprarse: la direccin se de cuenta al mes de estar instalada !ue no era del rendimiento !ue necesitaban. La distribucin de espacios: al i,ual !ue las condiciones del local: no son arbitrarias ) est9n claramente definidas Bcomo )a vimos en los puntos 2.4 Situacin en el hotel y 2.% distri&ucin de espaciosC: es necesario !ue se cumplan los re!uisitos !ue este tipo de instalaciones necesitan. Xui/9s el punto m9s importante $a destacar en estas conclusiones sea el de la ,ran diferencia !ue e;iste entre la teor*a ) la practica: siendo la practica el resultado del a$orro de costes ) tiempo en H,rado superiorI. -or lo ,eneral no se si,uen todos los procesos tan ri,urosamente: los controles no son lo acertado !ue debiesen: el mismo personal reali/a funciones diferentes para a$orrar trabajadores: las instalaciones no cumplen los re!uisitos t+cnicos necesarios: ni las condiciones de trabajo para el personal son tan optimas. 0sta es una realidad diferente a la !ue nos muestra la teor*a del departamento de Lavander*a<Lencer*a: ) !ue tan solo se acercan en a!uellos $oteles de nueva construccin: con ,ran capacidad ) alta cate,or*a. @ en los pe!ue(os ) medianos $oteles se esta imponiendo cada ve/ m9s el contratar los servicios con empresas au;iliares. ?osotros confiamos en !ue la situacin de estos departamentos mejore ) con ello la calidad de vida de sus trabajadores: !ue al fin ) al cabo son las !ue la sufren. -ara terminar: diremos: !ue el departamento de Lavander*a<Lencer*a no es un departamento de se,unda clase: ) !ue este puede lle,ar a ser el punto e;tra !ue a veces falta: para $acer fieles a nuestro $otel a esos buenos clientes !ue aprecian las cosas bien $ec$as.

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J.ARTICULO DE O%ININ DE ANTONIO .UREOS

...Lavanderas de hotel...
TENGO UNA VIEJA y carsima aficin, que me parece que ya slo practicamos algunos e quisitos que !amos por el plan antiguo, con "a#mines en el o"al$ la lavandera de
hotel. Nada tan maravilloso en los grandes hoteles como las delicias de la lavandera. Lencera creo que se llama en la jerga interna de los profesionales del hermoso oficio hotelero. Ni las alfombras de sus salones, ni los fogones de sus cocinas, ni la plata de sus servicios de t, ni incluso la flor que te traen en el carrito del desayuno con el peridico del da y el cartoncito donde te pone la temperatura que hace en la calle a las 7 de la ma ana y el cielo con que ha amanecido el da. La lavandera de los hoteles, para los amantes del gnero, es siempre m!s voluptuosa todava que el habano que te traen tras el caf en el comedor de la cena con m"sica de c!mara y nieve tras los cristales, como a"n recuerdo aquella noche de enero en el #it$ de Londres. %mo huele, a madre, a infancia, la ropa que te traen lavada y planchada cuando est!s lejos de tu casa o cuando, sencillamente, no quieres caer en la ordinarie$ y la guarrera que comete la gente, traerse de vuelta la ropa sucia en la maleta, para lavarla en casa. %ierto que lavar la ropa en los hoteles cuesta carsimo. &a llevo dicho que es una aficin bastante cara. 'rtculo de lujo puro y duro. (!s que )avidoff, m!s que %artier, m!s que *entley. Ni mantener caballos para jugar al polo ni ser socio de un club para salir a jugar al golf los martes cuesta tanto como dar la ropa a lavar en el hotel. Los hay cortos en el gasto y en el buen gusto, que hacen con la lista de encargo de lavandera lo que nunca se debe con tales impresos ni con las cartas de los restaurantes+ mirarlas por la columna de los precios. ,gual que en algunos restaurantes buenos dan a las se oras cartas en las que no vienen los precios, en los hoteles de cierta categora deberan e-istir listas de encargos a la lavandera sin los precios, para que tampoco pudieran verlos las se oras. Las que siempre nos dicen+ .. /0ero cmo vas a dar a lavar esa camisa1 /2st!s loco1 /3" has visto que por lo que te cuesta lavarla puedes comprarte una camisa nueva1 4uienes tal dicen no entienden absolutamente nada. No estamos locos, sabemos lo que queremos. 5na camisa nueva no puede ser en modo alguno como la que te entregan a las siete de la tarde sobre la lavandera. )nde va a parar. 2se apresto, pecado original de la camisa nueva, que no se le va hasta el tercer lavado... & luego esa maravilla de la inmediate$. Los 2stados 5nidos son la maravilla de las maravillas de las lavanderas de hotel, muchas de ellas fuera de la lencera propia del hotel, en empresas de la calle, en la iniciativa de la competencia y de la especiali$acin. )as a

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lavar la camisa a las nueve de la ma ana y no son las cuatro de la tarde cuando llaman al timbre de la puerta y all que tienes la camisa. (ucho mejor que nueva. 0orque es como nueva, pero sin apresto. 3e la traen en una caja como de camisera, doblada como estaba en la estantera cuando la compraste. 3rae dentro, como en la tienda, el cartn que mantiene lisa la pechera. 0or dentro del cuello, la tira que le da volumen, planta y al$ado. & todo amorosamente cogido con sus alfileres, unos alfileres preciosos, que no los hay en 2spa a, de cabe$a roja como de lacre, que slo he visto en la maravilla de las camisas que traen planchadas de la lavandera del hotel, a las 6 de la tarde, como un reloj. & toda la prenda dentro de su bolsa de celof!n, crujiente, oliendo a limpio... 3an hermosas vienen en 2stados 5nidos las camisas de la lavandera, que hasta me da pena abrirlas. 2n el armario tengo siempre un par de camisas lavadas en el 7arldof 'storia de Nueva &or8 o 2l 9an :uan de ,sla ;erde <estado Libre 'sociado de 0uerto #ico=, mucho m!s bellas que las que tengo nuevas, por estrenar, mejor dobladas, mucho mejor presentadas. /4ue cuestan m!s que una camisa nueva1 /& qu1 /No es una maravilla esta perfeccin en el trabajo1 >asta el punto de que cuando tengo que ir a los 2stados 5nidos, igual que otros se traen la ropa sucia para lavarla en casa y ahorrarse el dinero, me gusta hacer justamente todo lo contrario. (e llevo mis prendas preferidas para darlas a lavar all. &o he cru$ado varias veces el 'tl!ntico con bolsones enormes de ropa sucia, pensando en la lavandera del 7arldof 'storia, en el valet que llega al cuarto a las nueve de la ma ana cuando llamas a la ?Laundry? y que, en cuanto que son las seis o las siete de la tarde, te deja sobre la cama las m!gicas, elegantes cajas del servicio, envueltas en papel de seda como un regalo de #eyes, como una sorpresa de enamorados en el da de 9an ;alentn. 5stedes no se pueden imaginar cmo dejan de bien lavada y planchada una camisa de frac, un pijama de seda, esas prendas que la tata nunca acaba de dejarnos como es debido y que en la tintorera del barrio la dejan a veces imposible para vos y para m. Ni las manos de monjas de los pocos conventos que a"n sigue trabajando estos primores logran tal maravilla. No hay en toda 2spa a lavandera ni tintorera mejor que la lencera de un hotel americano, ni rayas m!s derechas en el planchado de los pantalones, ni pliegues m!s milimtricamente simtricos en los vuelos del pu o de las camisas. /4u lavar esas prendas cuesta m!s que comprarlas nuevas, o que planchar un pantaln casi como hacrtelo a medida1 /& qu1 2s delito de lesa belle$a echar esas cuentas. No hay que mirar cu!nto cuestan los secretos placeres de las lavanderas de hotel. 2s como si mir!semos una puesta de sol en el mar, con marea vaca, con la tarifa de precios en la mano.

Antonio urgos
(Publicado el domingo 26 de marzo de 2000)

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K..I.LIOERA&A B &UENTES 0nciclopedia de 3oteler*a ) restaurantes. Adolfo #$eel 7a)enber,er. &e la editorial 0&I?20.. Art*culos de opinin del 7undo. VVV.antoniobur,os.com 0nciclopedia practica profesional del turismo $oteles ) restaurantes. 0ditorial 8iblo,raf ?ueva enciclopedia practica de turismo. 0ditorial -laneta. 3oteles ) moteles: administracin ) funcionamiento. >illiam #. 4ra). &e la editorial 2rillas Or,ani/acin ) ,estin $otelera. Art$ur ?eil. 0ditorial 3ispano 0uropea. &ireccin $otelera: operaciones ) procesos. Lidia 4on/9le/ ) -ilar 2aln. &e la editorial #*ntesis. 2+cnicas de ,estin ) direccin $otelera. Muan .. 7estres #oler. &e la editorial 4estin 2111 4estin de -roduccin de alojamientos ) restauracin. &e la editorial #*ntesis. 0nciclopedia Larouse. 0nciclopedia Interactiva 0ncarta 2111 &epartamento de recepcin ) ,obernanta de los 3oteles .e)es 5atlicos ) 7ontecarlos.

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EL SERVICIO DE LAVANDERALENCERA EN EL HOTEL

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2W &iplomatura de 2urismo

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