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PROCEDIMIENTO: Atender Sugerencias, Quejas Y Reclamos INDICE

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Objetivo Alcance Responsables Descripcin de actividades Registros Aplicables Anexos

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PROCEDIMIENTO: Atender Sugerencias, Quejas Y Reclamos

1. Objetivo Presentar las bases de unos eficaces procesos y procedimientos en el servicio prestado, tanto a los clientes externos como internos, enfocados siempre a los objetivos y las polticas de la organizacin

2. Alcance Este proceso es aplicado por los integrantes del rea servicio al cliente, los cuales intervienen en toda la organizacin ya que se relacionan con todos sus clientes.

3. Responsabilidades El departamento de Servicio al cliente y los Gestores Administrativos, son los responsables que los clientes queden satisfechos con los servicios y productos que ofrece la organizacin.

4. Descripcin de actividades Se debe brindar siempre el mejor servicio posible a los clientes ya que esto son la base y la razn de ser de la organizacin tomando como prioridad las PQR (peticiones quejas y reclamos) que se presenten. 4.1 Recepcin y anlisis de sugerencias, quejas y reclamos Se reciben los documentos, se organizan segn el asunto y se procede a realizar un anlisis donde se evalen las sugerencias y se d una posible una solucin a las quejas y reclamos, se estar notificando a los usuarios sobre este procedimiento, se realizara un registro y luego de ejecutar las acciones se realiza un informe detallado.

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PROCEDIMIENTO: Atender Sugerencias, Quejas Y Reclamos

4.2 Atencin de los clientes internos y externos Con los clientes internos se debe conocer a los colaboradores, identificar aspectos que los motivan y desmotivan, considerando algo importante, nadie es igual a nadie y con los clientes externos hay que darles un buen trato porque son la prioridad de la empresa y saber manejar los diferentes tipos de clientes que existen como Clientes legales Clientes impulsivos Clientes errantes Cliente preguntn Cliente indeciso etc.

4.3 darle un valor agregado al cliente Darle una atencin personalizada, deferente, respetuosa y agradable para l (la).

5. Registro aplicable

Anexo 1: formato para el buzn de sugerencias, quejas y reclamos.

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PROCEDIMIENTO: Atender Sugerencias, Quejas Y Reclamos

Anexo 1: formato para el buzn de sugerencias, quejas y reclamos. Encuesta de Satisfaccin del Cliente Estimado cliente, nos permite robarle unos minutos de su tiempo para solicitar su ayuda para contestar este breve cuestionario para saber su grado de satisfaccin con nuestra empresa. Su opinin es de mxima importancia para nosotros porque su satisfaccin es nuestro primer objetivo. Por favor, rellene todos los campos Marque la casilla apropiada 1. desde cundo es usted cliente? Menos de 1 ao Ms de 8 aos 2. Cmo nos conoci? Internet Prensa Otras Empresas Conocidos Publicidad Directa Entre 1-2 aos Entre 2-4 aos Entre 4-8 aos

3. conque grado de frecuencia utiliza nuestros servicios? Siempre Mucho Con Regularidad Poco Casi Nunca Nunca

4. Cul es el grado de satisfaccin con nuestros servicios? Excelente Bueno Regular Malo Deficiente

Elaborado por: Stefana Gutirrez O. Cristian Garca Gaan. Mara Alejandra Navarro. Juliet Ortiz Carmona. Diana Cristina Zapata. Ana Milena Durango

Aprobado por:
GUILLERMO LEON RESTREPO ELKIN ZAPA LUZ OMAIRA URIBE