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PRACTICA CALIFICADA 01
Curso Docente Presentacin : Mejora Continua : Ing. Alberto Ochoa Torres : Martes 17 de Setie bre del !"1# hasta las 1$:"" hrs. LA PRACTICA SE PRESENTA CON LA CARATULA CORRESPONDIENTE!!! CASO ESTUDIO NRO. 01 FALCON COMPUTER %n &e'ue(o n) ero de ejecuti*os de FALCN Computer+ se reun,a regular ente los i-rcoles en la a(ana &ara elaborar una declaracin 'ue re&resentara lo 'ue ellos lla aban la . cultura de calidad Falc !/+ sus con*ersaciones eran bien a &lias+ &ues en ellas trataban lo 'ue &ensaban 'ue deb,a ser la calidad dentro de 0alcn . 0alcn Co &uter era una e &resa nue*a+ con a&enas $ eses de e1istencia+ &uesto 'ue se hallaba toda*,a en la 2ase inicial+ los ejecuti*os ju3garon o&ortuno+ crear e in2undir el ti&o de cultura de calidad 'ue cre,an el 4s adecuado &ara su organi3acin. Des&u-s de *arias se anas de trabajo este gru&o de ejecuti*os &rodujo 2inal ente un docu ento lla ado .cultura de calidad de 0alcn/ en el 'ue describ,an la 2iloso2,a 5 5 est4ndares &ersonales 5 de trabajo de la nue*a cultura de calidad + as, co o los bene2icios de introducir una ejora continua en los &rocesos de la co &a(,a. Pedro Cspedes+ le5 la .cultura de calidad de 0alcn/+ &oco des&u-s de haber sido contratado co o capacitador en el uso de software. 6uego de obser*ar las conductas de ejecuti*os 5 e &leados de 0alcn+ durante 17 d,as+ le sor&rendi la enor e discre&ancia entre los *alores e1&resados en el docu ento 5 lo 'ue hab,a constado en la &r4ctica real de la organi3acin. Por eje &lo+ el docu ento de calidad conten,a enunciados co o este: .calidad, la atencin a los detalles, es nuestra marca distintiva, nuestra meta es hacerlo todo bien a la primera vez. Nos proponemos entregar a nuestros clientes, productos y servicios sin defectos . Sin e bargo C-s&edes hab,a *isto in2or es de e bar'ues en los 'ue se consignaba la entrega a clientes de *arias co &utadoras con de2ectos. Ade 4s su e1&eriencia &ersonal con2ir aba sus &eores te ores+ cuando C-s&edes to &restadas del 4rea de e bar'ues 8 co &utadoras+ &ara su uso en una sesin de ca&acitacin+ descubri 'ue solo dos de ellas encend,an correcta ente. C-s&edes se desilusion u5 &ronto+ una tarde le con2i a un co &a(ero de trabajo+ .el docu ento de calidad de 0alcn+ dista ucho de lo 'ue el &ersonal *e todos los d,as+ 5 u5 &ocos lo to an en serio/ los e &leados descubrieron u5 &ronto 'ue era lo 'ue real ente le interesaba a la organi3acin 9la jerar'u,a+ el chis e 5 la con*eniencia: 5 se dedicaron a dichas realidades+ ignorando uchos de los conce&tos incor&orados al docu ento de calidad de 0alcn. A &esar su 2rustracin C-s&edes &er aneci en 0alcn hasta 'ue des&u-s de dos a(os 0alcn se declar en 'uiebra. Se "ide# 1: ;<1&li'ue usted+ utili3ando el conce&to de cultura de calidad+ &or'ue no 2uncion dicha declaracin de calidad= !: ;%sted co o l,der de dicha e &resa+ 'u- hubiera hecho= #: %tili3ando el conce&to del >ai3en? c o har,a realidad en 2or a general+ la ejora continua dentro de la e &resa=. Asu a los su&uestos necesarios. 8: Conclusiones 5 @eco endaciones $U!a c%!clu&i ! ' u!a rec%(e!daci ! "%r cada i!te)ra!te del )ru"%* c%l%car &u !%(+re,

TECSUP 2 Arequipa CASO ESTUDIO NRO. 0CRISTALERIAS DEL SUR

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Cristaler,as del Sur+ es uno de los &rinci&ales 2abricantes de art,culos de *idrio 5 de cristal+ dentro de los cuales se encuentra la *ajilla utili3able en hoteles+ bares+ restaurantes 5 hogares. Sus no*,si as o2icinas generales+ ubicadas en el sur del &a,s+ son un alarde de dise(o+ 'ue re2uer3a la i agen general de la co &a(,a+ co o &roductora de art,culos de alta calidad &ionera en el uso de las 4s no*edosas t-cnicas de &ublicidad 5 arAeting. 6a co &a(,a dise(a 5 &roduce toda ga a de &roductos 'ue co &renden en*ases de *idrios de toda 2or a 5 ta a(o+ *idrio &lano en sus distintas *ariedades+ tubos de ensa5o 5 co o 'ueda dicho una l,nea co &leta de *ajillas &ara uso co ercial 5 2a iliar. Dentro de esta l,nea+ se distinguen sus co&as .Durasur/+ cu5a &rinci&al caracter,stica+ es la de incor&orar la tecnolog,a de *idrio te &lado irro &ible+ de uso tradicional solo en *asos 5 &latos. Desde su a&aricin estas co&as han *enido contribu5endo directa ente a las utilidades de la e &resa+ al &unto 'ue ho5 en d,a+ Cristaler,as del Sur es la &rinci&al industria del ra o en Argentina+ con 4s del 7BC del ercado global e i &ortantes negocios de e1&ortacin. Dace e1acta ente siete se anas+ la co &a(,a e &e3 a recibir 'uejas de sus distribuidores de sus co&as .durasur/ 5 .&ri*ac5/+ este )lti o &roducto destinado a uso 2a iliar. 6os distribuidores &rotestan &or'ue reciben co&as rotas en la &arte su&erior+ hasta el o ento de un total de 1""" """ co&as 2abricadas+ 1!" """ han resultado deterioradas+ seg)n los in2or es recibidos. 6os distribuidores est4n indignados 5 han a ena3ado con cancelar 2uturos &edidos si los &roble as &ersisten. Euiller o Alta*ista+ Eerente de &roduccin+ se est4 ocu&ando &ersonal ente del &roble a+ &ara tratar de hallar las causas+ lo antes &osible. Todo lo 'ue sabe Euiller o+ es 'ue los recla os se re2ieren slo a las co&as .Pri*ac5/+ 2abricadas en la co &a(,a de A*ellaneda+ la otra *ariedad de co&as .durasur/ no se ha *isto a)n a2ectada+ si bien Claudio @inaldi+ gerente de control de calidad+ aguarda 'ue las .co erc5/ una *ariedad de las/durasur/ &resenten 4s adelante el is o &roble a. A bas co&as se 2abrican en la is a &lanta 5 con los is os &rocedi ientos+ .las &ri*ac5/ sin e bargo son algo 4s &e'ue(as 5 cuestan unos &esos enos 'ue las .co erc5/. Des&u-s de haber reali3ado in*estigaciones+ se ha &odido detectar 'ue todas las 'uejas &ro*ienen de los distribuidores ubicados en la ca&ital 2ederal 5 gran Fuenos Aires+ los des&achos a estas 3onas se hacen &or ca in. 6os distribuidores del interior del &a,s aun no se han 'uejado+ debido a las grandes distancias desde la &lanta+ los des&achos a los distribuidores al interior se hacen &or a*in. Ta bi-n se sabe 'ue el &roble a a&arece ni bien se abren las cajas en el interior del local del distribuidor+ as, co o ta bi-n en los locales de los inoristas. 6a gerencia est4 con*encida 'ue el &roble a+ tal *e3 obedece a los nue*os e &leados de la seccin des&acho+ 'ue co en3aron a trabajar hace unas tres se anas en la &lanta. Desde un co ien3o estos e &leados no han hecho 4s 'ue 'uejarse de las condiciones de trabajo en la &lanta 5 corren ru ores de &aros 5 hasta de sabotaje+ nacidos del descontento laboral. Guli4n 0erraro+ gerente de &ersonal+ ho bre de recursos e1&editi*os+ 'uiere des&edirlos 5 &oner &unto 2inal as, al &roble a+ otros no est4n u5 con*encidos de 'ue -sta sea la edida 4s con*eniente+ la naturale3a es&or4dica del &roble a 5 su reciente a&aricin tiene su ida a la e &resa en la 4s &ro2unda con2usin. 6as *eri2icaciones e2ectuadas al a3ahar en la &lanta+ no han re*elado nada anor al 5 hasta el is o e balaje lan3ado al ercado hace unos dos eses+ en laboratorio ta bi-n *eri2ic resultados &ositi*os. <ste nue*o e balaje+ 4s li*iano+ aun cuando resulta 4s caro+ es enos &esado 'ue las cajas de adera 'ue la co &a(,a utili3aba anterior ente+ las 'uejas siguen llegando 5 el &4nico se ha adue(ado de Cristaler,as del Sur. %sted 2or a &arte de un gru&o de trabajo+ no brado &or el Co it- de Control de Calidad+ cu5a &rinci&al res&onsabilidad es deter inar lo 'ue sucede.

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Se "ide# a: Identi2icar el Proble a Central 9sustentar la res&uesta: b: Mencionar &or lo enos $ as&ectos resaltantes del caso 98 &ositi*os 5 8 negati*os: c: @esol*er las siguientes &reguntas: 1.H Considera 'ue las co&as rotas son &roducto del trans&orte= . Por 'u-= !.H Cree %d. 'ue la cul&a la tienen los e &leados nue*os=. Por 'u-= #.H %d. to ar,a la is a edida 'ue 'uiere i &le entar Guli4n 0erraro=. Si o no 5 &or'u-=. d: Conclusiones 5 @eco endaciones $U!a c%!clu&i ! ' u!a rec%(e!daci ! "%r cada i!te)ra!te del )ru"%* c%l%car &u !%(+re,