Diplomado Internacional en Marketing Relacional y CRM

Orientacin a Clientes
Asirio Santana www.contactodirecto.com.do

Bsica (70)

No hay relacin tras la transaccin 1 cada parte sigue su camino

Tipo de relacin

Reactiva (80)

Se promete reaccionar si surge 1 algn problema

Seguimiento (90)

La empresa contacta al cliente tras 1 la transaccin

Proactiva (00)

La empresa se adelante a las necesidades 1 del cliente

La oferta supera la demanda

Prima la Calidad
Alta Competitivid ad

Cambios Imprevist os

Mayor Segmentaci n

Reduccion es de Costes

Mercado

Globalizacin y Deslocalizaci n

Concentracion es y fusiones

Homogeneizaci n productos

Asociacin de Consumidor es

Clientes muy Exigentes

Cambios Tecnolgic os

Socios y no enemigo s Busqued a de rapidez y diversion

Se acorta la cadena

Aumenta n los actores Necesida d de Valor Aadido

Servicios a Domicili o

Distribucio n

Canal Intern et

Horario sy Trato

Concentraci on

Nuevas Formula s Reduccio n de Margene s

Marcas <<blancas> >

Especializacio n

Mas informa do y formado

Mas Rencoro so

Mas emocion al

Mas selectivo y exigente en calidad y seguridad

Pide mas <<Servicio >>

Mas envejeci do

Nuevo Consumido r / Usuario

Da mayor importanc ia al tiempo y a la diversion

Mayor nivel de Vida

Mas segmentad o
Mas dificil de segmentar por grupos homogeneo s

Mayor capacidad de eleccion

Yo soy su cliente
Satisfaga mis deseos adale atencin personal y un toque amistoso y me convertir en un anuncio ambulante de sus productos y servicios. Ignore mis deseos, muestre descuido, falta de atencin y malos modales y dejare de existir, en lo que a usted respecta, Ahhh!! Y se lo contare a unos cuantos mas , por supuesto EXAGERANDO. Soy Sofisticado, mucho mas de lo era hace unos aos. Mis necesidades son mas complejas. Me he ido acostumbrando a cosas mejores. Tengo el dinero para gastar. Soy eglatra, Soy sensible, soy orgulloso. Mi ego necesita alimento de un saludo amistoso y personal que debes de darme. Para mi es importante que usted aprecie lo que le doy a ganar. Despus de todo, cuando compro sus productos y servicios mi dinero esta alimentando su empresa. Soy Perfeccionista, quiero lo mejor que pueda obtener por el dinero que pago. Cuando critique sus productos y servicios y lo hare ante cualquiera que quiera escucharme cuando este insatisfecho prsteme la debida atencin. La fuente de mi insatisfaccin esta en algo que usted o los productos y servicios de su empresa no han conseguido hacer. Descubra lo que es y resulvalo o perder usted mis negocios AHHH!! Y tambin el de mis amigos. Soy voluble, otras empresas me viven ofreciendo mas de lo que usted me da por mi dinero. Para mantener mi negocio debe ofrecerme algo mejor que ellos. Por ahora soy su cliente, pero debe demostrarme constantemente que YO hice una sabia eleccin al elegirlo a usted.

PREMISAS IMPORTANTES
CAPTAR un cliente es 10 veces mas COSTOSO que RETENERLO ahhh!!! Y tambien hasta 50 veces MAS COSTOSO que el costo de RECUPERAR un CLIENTE PERDIDO Phillip Kottler GANAR la batalla comercial es saber CREAR constantemente nuevas formulas DE VALOR Y ATRACTIVAS para el consumidor y RENTABLES para la empresa Jack Welch Al cliente hay que DARLE MAS de lo que ESPERA RECIBIR por lo que PAGA

Las Empresas
Errores frecuentes en las Organizaciones: Centrarse exclusivamente en captar clientes como si estos fueran inagotables. Lanzar Programas de Fidelizacion sin alinear la organizacin ni haber creado una buena disposicin con el cliente. No implicar la cpula de la organizacin en desarrollar una Cultura de Clientes en todos los niveles.

Criterios de Evaluacion Financiera

Tradicional Ventas Costos Margen Bruto Gastos Vanguardia No.Clientes No.Clientes Perdidos Indices de Retencion Indices de Desercion Por segmentos Por Zonas Mix de Segmentos Clientes Apostoles Clientes Fieles Clientes Rhenes

Fuerza de ventas Publicidad Mercadeo

Margen Final

Las Empresas
Vision de Vanguardia Crear , Mantener y Desarrollar constantemente las mejores relaciones con nuestros clientes Esquema Tradicional Estamos tan ocupados en mantener o incrementar nuestra cuota de mercado que nos olvidamos del riesgo que representa defraudar a personas que han escogido nuestro producto / Servicios, que al sentirse abandonados o no atendidos por nosotros, tomaran la decisin mas fcil, nuestra competencia

Organizacin de Vanguardia
Organizacin Flexible
Menos burocracia Personal mas preparado y con mayor nivel de responsabilidad Orientacin a la calidad, No como meta sino como Cultura. Trabajo en Equipo Adaptable a cambios de: Mercados inciertos Cambios tecnolgicos Mas apoderamiento y menos control Comunicacin Fluida y Bidireccional Sueldos Fijos Bajos e Incentivos Altos

Estructura Funcional

Organizacin de Vanguardia
Cambios del Concepto de Producto
Foco en el valor que se entrega. El servicio como estrategia competitiva

Metodo de Trabajo
Gestion de Clientes / Carteras / Territorios Nuevos Modelos de cominicacion Enfoque en la Eficiencia

Recursos Humanos
Clasificacion Cartera de Empleados Potenciacion del Talento Motivacion a la superacion Programas de Retencion y Fidelizacion

Rol de la Organizacin de vanguardia

Tcnicas de Liderazgo y Resolucin de Problemas Conciencia Colectiva de la Importancia de su trabajo y el impacto en la organizacin. Aumento en la responsabilidad del personal de primera lnea para identificar, comprender y satisfacer las expectativas inciales de los clientes. Desarrollo permanente del personal y de la organizacin para adaptarse a los cambios del mercado.

Perfil del Profesional de Vanguardia

Consciente de su Potencial Trabaja en su desarrollo Madura su inteligencia Emocional Trabaja en Equipo Emptico con la tecnologa Foco en Resultados Slidos Conocimientos Financieros People Oriented Visin Estratgica

Fases del Proceso Comercial Tradicional

ATRAER VENDER

Offline Publicidad Promocin Ventas M. Directo Serv. Cliente RRPP Ferias Online Email MKT Web 2.0 Website

Captura Informacin Producto que utiliza? Necesidades Tiempo de uso del Producto Donde Compra Condiciones Percepcin

 Publicidad Promocin Eventos

Producto-Precio Despacho Revisita

Todo Lo anterior y: Comunicacin Post-venta Ofertas Customizadas Ofertas Ventas Cruzadas Medir Satisfaccin

Preocupados por: Calidad Atencin Promesa Cumplida Servicio Post-Venta Solucin Problemas

Fases del Proceso Comercial de Vanguardia

SATISFACER FIDELIZAR

Satisfaccin Total Experiencia Comercial Calidad Proceso de Ventas Logstica de Entrega Caractersticas/Beneficio Producto Sistemas de Garantas Servicio Postventa Marketing Relacional

Retencion y Referencias a Otros Clientes Esquema de Incentivos Cross Selling Medicin de Satisfaccin Evolucin por Segmentos Incremento de Compras Referidos Medicin de Rentabilidad

Estrategias de Retencin/Fidelizacin
Indicadores Claves
Evaluacin Peso Segmentos de Clientes Rehenes Terroristas Mercenarios Apstol Comportamiento del Cliente Volmenes de Compra/Consumos Potencial de Compra Rentabilidad Duracin de Compra en el Tiempo No. y Peso de Proveedores Alternativos Nivel Satisfaccin/Como Influir en el cliente

% R e t e n c i o n

100%

<<Apstol>>
Zona de Aprecio

80%

<<Rehn>>

60% Zona Indiferencia 40%

20%

<<Terrorista>>
<<Mercenario>>
1 2 3 4 5
Muy Satisfecho

Muy Insatisfecho

GRADO SATISFACCION

Estrategias de Segmentos de Clientes

Terroristas (Alto Peligro) Clientes poco satisfechos y poco fieles, usualmente son la cesta de clientes producto de deficientes sistemas de atencion a clientes en la organizacin. Plan de accion Identificar si existen patrones de conducta en la atencion que provoca la recurrencia. Implementar programas de eficiencias en la atencion. Particularizar casos especiales y asignar recursos humanos para recuperar estos casos.

Estrategias de Segmentos de Clientes

Mercenarios (Alto Riesgo) Clientes satisfechos, no fieles y muy sensibles a ofertas. Son dificiles de leer y drenan energia en la organizacin. Plan de accion Identificar la procedencia (Ofertas/Referencias). Etiquetarlos para seguimiento. Si puede mantener un estrategia backup de ofertas y el perfil de algunos de ellos es interesante trate de mantenerlos con este esquema pero no invierta mucho tiempo y recursos en en ellos.

Estrategias de Segmentos de Clientes

Los Indiferentes (Peligro Medio) Clientes satisfechos pero poco vinculados, se mantiene comprando pero esporadicamente, usualmente tiene poco tiempo en la organizacin y no se ha desarrollado una relacion estable. Plan de accion Identificar potencial (Historico de compras en el mercado) Asignar recursos para atender a los de mayor potencial para acelerar el proceso de consolidar relaciones.

Estrategias de Segmentos de Clientes

Los Rehenes (Alto Peligro) Clientes cautivos e insatisfechos. Plan de accion Mejorar trato con personas claves de estos clientes para minimizar el efecto de las malas referencias. Identificar oportunidades en los casos de cuentas rehenes de buen potencial y ofrecerse a colaborar con propuestas de eficiencias.

Estrategias de Segmentos de Clientes

Apostoles Clientes Satisfechos y encantados con la empresa y que acostumbran a referir clientes. Plan de accion Invierta la mayor parte de sus recursos humanos y financieros en este segmento. Los contactos claves de estas empresas deben ser abordados por diferentes niveles de la organizacin. Es mandatorio que una plataforma CRM sea el recuso de seguimiento. Obtenga la mayor cantidad de referidos

100%

Intencin Recomendar

Tu Mejor Vendedo r

80%

60%

Indiferente s
Terrorista s

40%

20% 1 2 3 4 5

Satisfaccin
Fuente: Xerox Corporation