Question 1 Puntos: 1 Las empresas de servicio de mayor xito son aquellas que logran una posicin distintiva en relacin

con su competencia; es decir, se posicionan en el mercado. Posicionamiento del servicio entonces es: Seleccione una respuesta. a. El proceso de establecer y mantener un lugar distintivo en el mercado b. El proceso para establecer la posicin existente o actual de la empresa. c. El proceso para establecer y mantener el nivel en que la empresa est posicionada d. El proceso de ofrecer y mantener un servicio de calidad que con atencin diferenciada. Incorrecto Puntos para este envo: 0/1. Question 2 Puntos: 1 Muchas empresas de servicios, una vez que han elegido el mercado objetivo empiezan a disear estrategias que les permitan diferenciarse de sus competidores ante la mirada del consumidor. Por ejemplo una compaa area compite con otra que cubre la misma ruta, la compaa A ha ganado clientes porque ha trabajo en aumentar el porcentaje de llegadas puntuales, mientras que la compaa B se ha esforzado en la amabilidad y atencin de la tripulacin y la calidad de los alimentos ofrecidos. De esta manera las dos compaas estn aplicando estrategias de: Seleccione una respuesta. a. Posicionamiento. Incorrecto

b. Nicho de mercado c. Eficacia d. Comunicacin Incorrecto Puntos para este envo: 0/1. Question 3 Puntos: 1 El marketing en las empresas en el mundo ha trado grandes cambio y retos por conseguir nuevos clientes o mantenerlos, implicando darle un giro a la estrategia de solo cambiar atributos fsicos del producto, en consecuencia la base de un buen servicio es: Seleccione una respuesta. a. Innovacin constante b. Retener los clientes c. Construir relaciones d. Estrategias agresivas Incorrecto Puntos para este envo: 0/1. Question 4 Puntos: 1 Para identificar el potencial de mercado en un sector de actividades, se puede utilizar del PTM (potencial total de mercado) para cada componente o mediante el empleo de variables auxiliares como: Seleccione al menos una respuesta. a. Variabilidad de los gustos de los habitantes del sector. Incorrecto Incorrecto.

b. Antigedad del sector, los productos y servicios. c. Volumen de ventas del sector, nmero de empleados del sector. d. rea geogrfica, nmero de establecimientos. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 5 Puntos: 1 Dado que las necesidades de los clientes son dinmicas, le corresponde a la empresa adaptarse para atenderlas, enfocndose en la calidad del servicio, la cual debe estar sintonizada para encantar a sus clientes. PORQUE es preciso desarrollar servicios sorprendentes y encantadores, y comunicar estos servicios a los clientes y consumidores finales, para lograr satisfacerlos y retenerlos. Seleccione una respuesta. a. La afirmacin y la razn son VERDADERAS y la Razn es una explicacin CORRECTA de la afirmacin. b. La afirmacin es VERDADERA, pero la razn es una proposicin FALSA. c. La afirmacin y la razn son VERDADERAS, pero la razn NO es una explicacin CORRECTO de la afirmacin. d. La afirmacin es FALSA, pero la razn es una proposicin VERDADERA. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 6 Puntos: 1 Las empresas de servicios financieros deben acompaar la evolucin tecnolgica y el nuevo perfil de los clientes del tercer milenio. Para ello es importante analizar temas que permitan identificar con rapidez y precisin las necesidades y deseos de sus clientes, por lo tanto las empresas de servicios financieros deben analizar temas como: CORRECTO!!! CORRECTO CORRECTO

Seleccione al menos una respuesta. a. Ambiente tecnolgico, social y ambiental. b. Ambiente legal, futurista y tecnolgico c. Ambiente poltico y pblico. d. Ambiente econmico, tecnolgico y sociocultural Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 7 Puntos: 1 Para la segmentacin del mercado de servicios las empresas utilizan diferentes variables, cuando se hace referencia a que los consumidores pueden agruparse por clases sociales, estilo de vida, comportamiento de compra, ocasin de compra, beneficios buscados, estatus del usuario, tasa de uso del servicio, lealtad a la marca, etapa de aptitud mental para realizar la compra y actitud frente al servicio, se est haciendo alusin al estudio de: Seleccione una respuesta. a. Los aspectos psicogrficos b. Los aspectos psicosociales c. Los aspectos geogrficos d. Los aspectos demogrficos Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 8 Puntos: 1 Correcto CORRECTO CORRECTO

Para encantar a un cliente es preciso ir ms all de la satisfaccin de sus necesidades: es preciso sorprenderlo satisfaciendo no slo sus deseos explcitos sino tambin sus deseos ocultos. Teniendo en cuenta lo anterior identifique los pasos para encantar a un cliente. Seleccione al menos una respuesta. a. Redefinir y personalizar servicios para atender las necesidades y expectativas de los diversos clientes. b. Atender bien a un cliente de servicios con personal orientadas a los objetivos de atencin. c. Los servicios deben poseer atributos relacionados con su concepcin y desempeo. d. Diferenciar sus necesidades y valores individuales. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 9 Puntos: 1 En la actualidad el enfoque empresarial se debe dar hacia el uso de las nuevas tecnologas y redes informativas que en el mundo actual se han convertido en un elemento del desarrollo a causa del impacto competitivo que genera, con las cuales se evidencian aspectos como: Seleccione al menos una respuesta. a. Reduccin de costos, calidad y competitividad. b. Ventajas competitivas en el mercado por la diferenciacin del servicio. c. Prestacin de servicios financieros y comerciales. d. Problemas con los usuarios por las tecnologas de marketing. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 10 CORRECTO CORRECTO CORRECTO CORRECTO

Puntos: 1 Los criterios de segmentacin generales del marketing se aplican con algunas adaptaciones para posicionar los servicios de salud. Entre los modelos ms utilizados estn: segmentacin demogrfica, segmentacin psicogrfica y la segmentacin por el comportamiento que considera: Seleccione una respuesta. a. La clase social, la personalidad y los valores de comportamiento. b. La edad y el estilo de vida del consumidor son factores importantes; cuanto ms edad tenga la persona, necesitar ms cuidados mdicos y odontolgicos. c. La condicin del consumidor de servicios de salud, as como los beneficios (seguridad, bienestar) buscados en la atencin mdica, la tasa denso de los servicios y la lealtad al mdico de la familia, al odontlogo particular, etc. d. Factor cultural como el grado de escolaridad y la cultura que influyen en el proceso de toma de decisiones para utilizar los servicios de salud. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 11 Puntos: 1 EL tringulo de servicios de Albrecht, muestra los elementos claves de la administracin del servicio y la interrelacin de los mismos. El tringulo de servicios est compuesto por: Seleccione una respuesta. a. Cliente, personas, sistemas, satisfaccin. b. Cliente, sistemas, activos y servicios. c. Cliente, estrategias, sistemas y estructuras. d. Clientes, personas, estrategias y sistemas. Correcto Puntos para este envo: 1/1. CORRECTO

CORRECTO

Question 12 Puntos: 1 Segn Leonard L. Berry, un sistema de informacin de la calidad de los servicios es un proceso de investigacin permanente que proporciona datos relevantes, en forma oportuna, a los administradores, quienes los utilizan para tomar decisiones teniendo en cuenta lo anterior los sistemas utilizan las medidas de la calidad de los servicios y la satisfaccin de los clientes para evaluar el desempeo global de la empresa. De los siguientes enunciados cules hacen parte de los componentes de un sistema de informacin de la calidad de los servicios: 1. Informes de ventas de los ltimos tres periodos 2. Informes de las quejas presentadas por los clientes. 3. Indicadores de calidad y servicios 4. Entrevistas a grupos de enfoque de clientes.

Seleccione una respuesta. a. 3 y 4 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 1 y 2 son correctas. Incorrecto Puntos para este envo: 0/1. Question 13 Puntos: 1 Con las nuevas tendencias avanzadas de la economa y la informacin, los clientes de servicios tiene ms expectativas de atencin, estn mucho ms informados por lo que no es fcil complacerlos, para lograr atenderlos bien es necesario que las personas que hacen parte de las empresas as como los sistemas operacionales estn orientados a los objetivos de atencin y proporcionar al cliente un servicio de valor. Para que el servicio sea de valor qu atributos debe poseer: Incorrecto.

Seleccione al menos una respuesta. a. Atributos prcticos y precisos. b. Atributos deseados e inesperados. c. Atributos sistemticos y lgicos. d. Atributos esenciales y esperados. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 14 Puntos: 1 Las ventajas de los servicios van comprendindose poco a poco en la sociedad y en la comunidad de negocios en particular, a lo cual ha contribuido mucho la cultura pues a travs de sta se propagan las ventajas del uso de los servicios. El anterior anlisis hace referencia al: Seleccione una respuesta. a. Ambiente sociocultural b. Ambiente clave del xito. c. Ambiente econmico. d. Ambiente poltico legal. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 15 Puntos: 1 La lista de agrupacin de las personas debe tener en cuenta el sexo, la edad, la escolaridad, la religin y el color, entre otros factores. El anterior enunciado corresponde a: Seleccione una respuesta. CORRECTO CORRECTO CORRECTO

a. Criterio de segmentacin geogrfica b. Criterio de segmentacin demogrfica. c. Criterio de segmentacin psicogrfica. d. Segmentacin del mercado Correcto Puntos para este envo: 1/1. CORRECTO