N Versin 1

Fecha 8/26/2013

Elaborado por: Cristbal Rojas G. / Subgerente de Ventas Francisca Fernndez L. / Analista RRHH

Item Vestimenta y Presentacin Personal

Protocolo Hombres: Afeitado completamente, Barba cuidada o Bigotes Pelo corto y ordenado Terno - Ambo - Corbata - Zapatos de vestir Ropa sobria, no colores fuertes ni llamativos Colores aceptados en Terno - Ambo: Gris, Azul, Caf, Negro Colores aceptados en corbatas: negro, gris, azul, rosado, morado, celeste, naranjo, verde, rojo) Colores aceptados en zapatos: negro, gris, caf, azul. Uas cortas y limpias No tatuajes a la vista No piercing Mujeres: Uas no pintadas o pintadas con colores suaves y sobrios (transparente, estilo francs, rosado plido) No se aceptan: rojo, verde, azul, fucsia, naranjo, morado, celeste, negro) Pelo tomado (pelo largo) y ordenado (pelo corto) Faldas mximo 3 dedos sobre la rodilla Ropa sobria, no colores fuertes ni llamativos Maquillaje suave (no se aceptan brillos) Zapatos sobrios (no brillantes, no texturas llamativas, no tacos muy altos) Color de pelo: castao, negro, rubio, colorn. No tatuajes a la vista No piercing

Vocabulario

Palabras Aceptadas: Fallecido Urna Cirios Ceremona de Sepultacin Ceremonia de Velacin

Palabras NO Aceptadas: Muerto, Muertito Cajn, Fretro, Caja Velas Entierro Velorio

Sucursal

Escritorio

Limpia (sin papeles, sin polvo) Ordenada (Espacios despejados, artculos de aseo, de cocina y de escritorio fuera de la vista del cliente) Sin msica ambiente Limpio (sin papeles, sin basura, sin polvo) Ordenado (escritorio despejado, slo artculos de escritorios necesarios) Sin distracciones (celulares, tazn, encendedor, etc.) Lpiz corporativo Taco Corporativo Calculadora Carpeta Contratos Lista de Planes Directorio nmeros de inters

Recibimiento

Protocolo Aceptado: Adelante, En qu lo puedo ayudar? Adelante, tome asiento por favor Mi nombre es , En qu lo puedo ayudar? Le gustara tomar un caf o le ofrezco un vaso de agua? Es la primera vez que pasa por esta situacin? Le dieron a usted la responsabilidad de tomar esta decisin? No se preocupe, tratar de ayudarlo en todo Postura Corporal: Sentado, derecho Brazos paralelos sobre la mesa Contacto visual permanente Ritmo de la Entrevista: Asesor conduce la entrevista Dinmico Rington Celular: Siempre en vibrador

Protocolo NO Aceptado: Buenos Das, Buenas Tardes, Buenas Noches Hola, Cmo est? Hola, mucho gusto Bienvenido Postura Corporal: Brazos cruzados Brazos bajo la mesa Cero contacto visual Ritmo de la Entrevista: Cliente conduce la entrevista Montono, aburrido Rington Celular: Msica de fiesta o canciones obscenas

Carpeta

Orden de Contenidos: Planes (del ms completo al ms bsico) Servicios Anexos Orden de Presentacin: 1. Planes (del ms completo al ms bsico) 2. Servicios Anexos Orden de Presentacin: Urnas (mejor calidad a menor calidad) indicando tipo de madera, ventaja sobre otras y dimensiones. Completar formulario de cotizacin y enviar cotizacin inmediatamente al cliente segn formato tipo, desde el correo de la sucursal Completar formulario de cotizacin y entregar cotizacin inmediatamente al cliente NIF: Llamar al cliente dentro de las primeras 48 horas. NF: Llamar 72 horas despus Si el cliente no quiso que lo volvieran a contactar, no llamar Sr o Sra usted habla con , Asesor Integral de la Funeraria del Hogar de Cristo, lo(a) estoy llamando porque usted cotiz con nosotros un servicio funerario. Si el Asesor Integral conoce el motivo de la cotizacin (y no venta): Me gustara saber cmo le fue con (motivo), Pudo tomar alguna decisin? Si el Asesor Integral defini fecha para volver a contactar al cliente: Lo estoy llamando porque acordamos que lo iba a llamar hoy para saber si lo puedo ayudar en algo ms.

Mostrario

Formato Digital Formato Fsico Seguimiento

Discurso

Certificado de Defuncin Pase de Sepultacin Traslado de Restos

Traslado de una cuidad a otra Internacin Traslados fuera del pas

Cliente

Sr o Sra le voy a pedir me que indique algunos datos que necesito saber para poder hacer el contrato. Completar formulario con toda la informacin requerida y preguntar cmo prefiere la entrega de factura Ingresar toda la informacin requerida por el sistema, hasta financiamiento Sr o Sra el horario de salida desde nuestra casa matriz es . En caso que cliente pregunte hora de llegada: No podemos asegurar la hora de llegada al lugar donde se encuentra (el fallecido) porque depende de factores que no podemos controlar nosotros como el trfico, horas punta, accidentes, etc. Pero aproximadamente deberamos estar llegando alrededor de las ... null Sr. o Sra yo me voy a encargar de todos los detalles del servicio, lo voy a estar coordinando y atento(a) a cada detalle. Cualquier inconveniente le aviso y por favor llmeme si tiene alguna duda, le entrego mi tarjeta de presentacin, yo estoy disponible en el celular las 24 horas. Preguntar sobre informacin de funeral (horarios, servicios anexos, etc.) Coordinar funeral, servicios anexos y avisos en TRIO (antes de las 17.00hrs. del da previo al funeral)

Contrato Fsico Contrato en TRIO

Cliente

Cliente

Cliente Coordinacin Seguimiento de Factura Entrega de Factura fsica

Si el cliente lo solicit as, el Asesor debe ir personalmente a hacer entrega de la factura

Revisado por:

Oficializado por:

Proceso 1. Sondeo

1. 2. 3. 4.

Conocimientos Asociados Preguntas esenciales de sondeo Base de Datos Iglesias - Capillas Base de Datos Cementerios Reglamento de Cementerio

2. Propuesta de Servicio

1. Productos y Planes (caractersticas, precios, diferenciacin) 2. Urnas (caractersticas, dimensiones) 3. Servicios Anexos (precios, variedades, caractersticas, proveedores)

2.1. Cotizacin

3. Trmites

1. Documentos asociados a la tramitacin de fallecimiento 2. Procedimientos de Traslados 3. Instituciones Involucradas

3. Instituciones Involucradas

4. Financiamiento

1. Formas de pago 2. Documentos en garanta 3. Asignaciones por Fallecimiento (C.M., Dipreca, AFP, Capredena, I.P.S., Compaa de Seguro) 4. S.O.A.P 5. Rechazos del Departamento de Administracin y Finanzas 1. Sistema TRIO

6. Contrato

7. Despedida Cliente

9. Funeral

10. Factura