GESTIN DE CALIDAD EN UNA

EMPRESA DE SERVICIOS

Basado en producto Punto de vista Objetiva Subjetiva

Evaluacin

Comprador

Productor

TAGUCHI
Naturaleza tcnica

Asocia

Asocia

Producto o servicio Enfocado en el cliente

Sociedad

Valor Utilidad Precio

Diseo Produccin Produccin Satisfacer necesidades del cliente

Consumo

Aptitud al uso

< Perdidas Calidad de servicio >

Necesidades del cliente

EVOLUCIN DE CALIDAD
Control de calidad Aseguramiento de la calidad Calidad Total

Inspeccin y ensayos

Sistema

Todas las funciones empresariales tiene que mejorar

Especificaciones tcnicas

Conjunto Procedimiento
Establecer cultura empresarial Recursos

Previamente establecidas

Confianza al consumidor

Respeto al ser humano

es el
Conjunto de Prestaciones Caractersticas Dimensiones

Intangibilidad

No se posee fsicamente Personas prestan el servicio

Elementos tangibles

que Cliente espera aparte Servicio bsico

como
Consecuencia

Heterogeneidad

Fiabilidad

Simultaneidad

Produccin/ consumo

Capacidad de respuesta Seguridad

Precio Imagen Reputacin

Imperdurabilidad

No puede ser almacenada

Empata

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

CONFORMIDAD DEL SERVICIO PRESTADO

ORGANIZACIN

ESPECIFICACIONES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTE

LA CALIDAD NO PASA DESAPERCIBIDA

GESTIN DE CALIDAD
Proceso

ES EL PILAR DE TODA NUEVA ESTRATEGIA EMPRESARIAL

Sistema de G.C.
Mejora continua

Dinmico e Interactivo Controlar Planear Organizar Liderar Adecuar al uso

LAS EMPRESAS DEBERN SOLUCIONAR EL DILEMA

Creencia que los resultados son medibles

ALTA CALIDAD

>

REDUCCIN DE COSTOS

Genera

Servicio que brinda

Beneficios Ahorro de costos Cuota de mercado Ventaja competitiva: costos y diferencia

ENFOQUES DE CALIDAD
CALIDAD TCNICA (Qu: calidad recibida) basado ESCUELA NORTEEUROPEA (GRONNOS) Opinin del cliente CALIDAD FUNCIONAL (Cmo: Forma ha sido prestado el servicio y experimentado el servicio)

IMAGEN DE LA ORGANIZACIN (Imagen que el cliente tiene de la organizacin)

TANGIBLES: Instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales FIABILIDAD: Habilidad para efectuar el servicio en forma fiable y cuidadosa

ESCUELA NORTEAMERICANA (PARASURAMAN) Desajuste entre: Expectativa y percepcin del servicio

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposicin y voluntad para ayudar al cliente y proporcionar el servicio SEGURIDAD: Conocimiento y atencin mostrados y habilidad para inspirar credibilidad y confianza EMPATA: Atencin individualizada que ofrece la empresa a los consumidores

REQUISITOS

PASO 1 PASO 2 PASO 3 PASO 4

Clima propicio Directivos comprometidos con aplicacin del SGC Representante de calidad elegido por Direccin Presupuesto necesario Determina el alcance del SGC Enunciar la poltica de Calidad Establecer objetivos de calidad Identificar los procesos que son necesarios Los procesos de realizacin Los procesos de soporte Los proceso de gestin

PROCEDIMIENTO PASO 5 PASO 6 PASO 7 PASO 8

Documentacin Implementacin Auditoras internas Certificacin

CONCLUSIONES

La calidad ha evolucionado desde una ptica de administracin, en la que se hace nfasis en el control, hacia la direccin de la calidad que presupone el enfoque de sistema que genera la satisfaccin del cliente. El nico juez del servicio es el cliente. La evaluacin del cliente se basa en una comparacin de sus expectativas con lo que ha recibido el servicio. Esta expectativa se basa en: La naturaleza del servicio, necesidades personales, experiencias previas, imagen del proveedor y la informacin de otras personas. La calidad se puede definir como el valor final a alcanzar, traducido como una conviccin apreciable en todos los miembros de la organizacin mediante comportamientos consecuentes con la orientacin hacia la satisfaccin de las necesidades del cliente, basados en la direccin de la empresa. La calidad de servicio se puede mejorar mediante el compromiso total de la organizacin; si un compromiso real de los altos niveles con la calidad, no hay que esperar que el personal de niveles ms bajos siga su ejemplo. Se logr estructurar un modelo de gestin de la calidad para una empresa de servicios, cuya base la constituye el liderazgo, expresados como valor instrumental que influye sobre el personal para la participacin de todos los que forman parte de la empresa y la adopcin de la calidad como valor cultural en el mbito empresarial.