LOS SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

OBJETIVOS GENERALES
Analizar el concepto de calidad Comprender y analizar los ocho principios de la calidad Analizar las principales ideas de los gurs de la calidad Analizar el porqu es importante identificar los costos de la no calidad Comprender los principales conceptos relacionados con la planificacin de la calidad total y el mejoramiento continuo Comprender algunas de las herramientas que se usan en el mejoramiento continuo.

ENTENDIENDO LA CALIDAD
Calidad es:
conjunto de caractersticas o atributos de un bien o servicio tendientes a satisfacer necesidades explicitas o implcitas satisfaccin de las necesidades del cliente la diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido adecuacin para el uso

ENTENDIENDO LA CALIDAD

Control de Calidad Son las tcnicas y actividades de carcter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios Gestin de la Calidad Define y aplica la poltica de calidad e incluye la planificacin, la asignacin de recursos y otras actividades sistemticas, tales como los planes de calidad.

ENTENDIENDO LA CALIDAD

Poltica de Calidad Son las orientaciones y objetivos generales de una organizacin en relacin con la calidad, expresadas formalmente por la direccin superior.

Auditoria de Calidad Es un examen sistemtico e independiente para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas; si stas se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos.

ENTENDIENDO LA CALIDAD

Registros de Calidad Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo referente a los productos elaborados o servicios prestados. Los registros de calidad se deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la operacin efectiva del sistema de calidad. Sistema de Calidad Se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la gestin de la calidad. Debe responder a las necesidades de la organizacin para satisfacer los objetivos de calidad.

CALIDAD PRODUCTIVIDAD
Calidad implica menores devoluciones, menores desperdicios, producto hecho correctamente la primera vez. Esto implica, menos trabajo repetido, menos gasto de energa, mano de obra, maquinaria y consecuentemente ndices de productividad ms altos. Calidad implica satisfaccin tanto del cliente interno como del cliente externo. Para satisfacer al cliente externo primero habr que satisfacer al cliente interno

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Se basa en los ocho principios de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participacin del personal, procesos, gestin basada en sistemas, mejoramiento continuo, decisiones basadas en hechos y relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor Mapeo de procesos Permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organizacin, pero sobre todo tambin con las partes interesadas fuera de la organizacin

SISTEMA GESTIN CALIDAD Enfoque Sistemas Gestin

Mejora Continua

A C

P D

CICLO DE DEMING
Plan Do Check Act

Representacin grfica del proceso

RECURSOS

ENTRADAS (Inputs)

PROCESO

SALIDAS (Outpus)

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MAPEO DE PROCESOS
CONTROL -Temperatura -Acidez -Madurez

PROCESO
INPUTS -Leche -Azcar -Fruta
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OUTPUTS - Mermelada - Yogurth

Tipos de procesos

ESTRATGICOS
CLAVE APOYO

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NORMA ISO 9001:2000

Tipos de procesos

ESTRATGICOS

Aqullos que constituyen guas y directrices para los procesos clave y los
procesos de apoyo Ejemplo: GESTIN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

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Tipos de procesos

CLAVE

Aqullos que tienen impacto en el cliente final creando valor para ste
Ejemplo: GESTIN DE RECURSOS DE LA INFORMACIN

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Tipos de procesos

APOYO

Aqullos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y

generalmente sus clientes son internos Ejemplo: GESTIN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES

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Modelo de Sistema de Gestin de la Calidad

Mejora Continua
CLIENTES
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

CLIENTES

GESTIN DE LOS RECURSOS

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Satisfaccin

Requisitos

REALIZACIN DEL PRODUCTO

PRODUCTO

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Compromiso del personal

Sin el compromiso del personal no es

posible el xito del

Sistema !

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IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Se comienza por el 3er. nivel, la recoleccin de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles tcnicos sobre cmo hacer el trabajo y se registran los resultados.
Se determina la informacin especificada sobre los procedimientos de cada rea: quin?, qu?, cmo?, cundo?, dnde? y por qu? efectuar las actividades (2do. Nivel),con el fin de generar los manuales de procedimientos de cada rea. Los procedimientos del SGC deben formar la documentacin bsica utilizada para la planificacin general y la gestin de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, as como todos los elementos aplicables de la norma del SGC. La unin de todo esto responder a las polticas, objetivos y requisitos del sistema (1 er Nivel)
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20

PLANEAMIENTO ESTRATGICO DE LA CALIDAD

Cuatro de las voces se refieren al ambiente externo (clientes, comunidad, proveedores y mejores prcticas empresariales) y tres al interno (personal, accionistas y procesos). La mejora de la calidad implica poner atencin en forma integral y sistemtica a todas las voces, traducir en conceptos de diseo y mejora e incorporarlos al sistema de produccin del bien o servicio particular. 7 VOCES ESCUCHAR CONCEPTOS DE MEJORA TRADUCIR PRODUCCION INCORPORAR

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ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Un nuevo orden de valores, supone la implicacin de todos los agentes de la organizacin en todos y cada uno de los objetivos de la calidad. Un sistema de calidad consta fundamentalmente de tres elementos bsicos: - Documentacin en forma de manuales de calidad - Medios materiales y tcnicos - Medios humanos

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IMPLANTACIN DE UN SGC

-puntos dbiles
DIAGNOSTICO Y EVALUACION

-propuestas mejora -planificacin

ESTABLECIMIENTO EQUIPO IMPL.

-compromiso direc.
INFORMACION/FORM/ENTRENAM

-todos los niveles -medibles -soporte documental

INDICADORES CALIDAD

ELABORACION MAN. CALIDAD

AUDITORIAS INTER/EXTERN

-defectos
-mejorar
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EVALUACION RESULTADOS

PLANIFICAR

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HACER

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VERIFICAR
INDICADORES CLAVE DE GESTION 1. CALIDAD DE LECHE: ACIDEZ, DENSIDAD (ST), ANTIBIOTICOS 2. PRIMERA VEZ CORRECTO 3. IMPLEMENTACION BPM

4. % PRODUCTO DEVUELTO

ACTUAR
PLANIFICA NUEVAMENTE BASADO EN LOS RESULTADOS OBTENIDOS

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MANUAL DE LA CALIDAD
Es el conjunto de procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar las actividades que afectan la calidad

Quin elabora el manual de la calidad?

Designacin de un equipo responsable que debe definir la exactitud, adecuacin y el uso de referencias

Controles del manual

La revisin y aprobacin final, la distribucin, la incorporacin de cambios, control de la emisin y de los cambios y la emisin de copias debe ser un proceso sistematizado y totalmente controlado

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CONTENIDO DE UN MANUAL DE LA CALIDAD

Ttulo, alcance y campo de aplicacin Tabla de contenido Pginas introductorias Poltica y objetivos de la calidad Descripcin de la organizacin, las responsabilidades y las autoridades Elementos del sistema de calidad Definiciones Gua para el manual de la calidad Apndice para la informacin de apoyo

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Es el documento que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa. Importancia Determina en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditoria, evaluacin del control interno y su evaluacin. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben hacerlo. Permite conocer las tareas, ubicacin, requerimientos y los puestos responsables de su ejecucin

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CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Identificacin ndice Introduccin Objetivos Alcance Responsables Polticas de operacin Definiciones Procedimientos Formatos Diagramas de Flujo Glosario

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IMPLANTACIN DEL MANUAL

Esta asociado a:

tipo de manual cobertura recursos asignados nivel tcnico del personal clima organizacional entorno

Mtodos
Mtodo instantneo Mtodo del proyecto piloto Mtodo de implantacin en paralelo Mtodo de implantacin parcial o por aproximaciones sucesivas Combinacin de mtodos
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IMPLANTACIN Y REVISIN DEL MANUAL

Implantacin
Definir un programa para su presentacin Celebrar charlas, seminarios, foros de decisin Llevar a cabo reuniones de sensibilizacin Emprender campaas de difusin mediante revistas, boletines, folletos Llevar a cabo reuniones de sensibilizacin

Revisin y actualizacin
Evaluar en forma sistemtica las medidas de mejoramiento Establecer en calendario fechas para la actualizacin del manual Designar un responsable para la atencin de esta funcin.

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REGISTROS DE CALIDAD

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REGISTROS DE CALIDAD
Son datos relativos a la calidad que surgen de los resultados de distintas inspecciones y ensayos Los registros de calidad y los grficos concernientes al diseo, inspeccin, ensayo, supervisin, auditoria, revisin o resultados constituyen importantes instrumentos para el sistema de gestin de calidad Debe establecerse y mantenerse un medio de identificacin, recoleccin, indexacin, archivo, almacenamiento, mantenimiento, recuperacin y disposicin de la documentacin y registros de calidad

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INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Son instrumentos de gestin que indican en forma simple y lo mas grfica posible paso por paso el cmo, cundo, quin, dnde y por qu en una secuencia de actividades

Las instrucciones de trabajo permiten homologar el trabajo dentro de toda la organizacin y entre turnos de trabajo as como estandarizar procedimientos para satisfacer requisitos de uniformidad.

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ELEMENTOS DE CONTROL
Especificacin y adquisicin correctas Calibracin inicial Revisiones peridicas

Evidencia documentada
Trazabilidad

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PERSONAL CAPACITADO
El entrenamiento, permitir a gerentes y ejecutivos entender lo que es el sistema de calidad y contar con las herramientas y tcnicas necesarias para que participen en la operacin del sistema. El entrenamiento debe priorizarse en tcnicas estadsticas, estudios de capacidad del proceso, muestreo estadstico, recoleccin y anlisis de datos, identificacin y anlisis de problemas y acciones correctivas La capacitacin del personal hacia la calidad, no debe dirigirse nicamente a los operarios de produccin, sino tambin al personal de mercado, diseo, documentacin, compras, inspeccin, envasado, despacho y servicios de post-venta.

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LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD

La cultura de la no calidad se debe a: No considerarla como una funcin directiva y gerencial No evaluarla en trminos econmicos, comerciales y estratgicos competitivos Por desconocimiento de los costos Por asumir que es inaplicable Por no saber por dnde comenzar la transformacin Por no saber percibir qu es lo que el cliente exige, cada vez ms enfticamente

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COSTOS DE LA INSATISFACCIN DEL CLIENTE

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CULTURA DE LA NO CALIDAD

Actualmente y en el futuro los costos de la no calidad los pagarn las empresas Para lograr la utilidad deseada debe eliminarse entonces el costo de las ineficiencias.

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RECOMENDACIONES PARA MEDIR LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD

Efectuarse desde el inicio Comunicarse y difundirse Debe ser realizada por el rea de calidad Destacar toda mejora, por pequea que sea Evitar que se burocratice y se vuelva lenta Considerar que la mejora de la calidad aumenta la calidad lo que prodce una reduccin de los costos

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CALIDAD ESTRATEGICA TOTAL Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD

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PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD

Principios conceptuales: 1. 2. 3. 4. Nueva visin de estrategia La importancia del pensamiento estratgico Nueva visin de la efectividad operacional Fijar los lmites estratgicos

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1. NUEVA VISION DE LA ESTRATEGIA

La nueva visin impulsada por Michael Porter elimina la distincin entre estrategia e implementacin. La estrategia es crear una opcin con valor singular y diferente, es hacer cosas distintas, es estar corriendo otra carrera con otra meta; pero no porque es mejor meta, sino porque es aquello en lo que se elige distinguirse La estrategia es un sistema de actividades, diseado a medida, para lograr el resultado nico que la empresa quiere alcanzar e el mercado objetivo

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2. LA IMPORTANCIA DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO

Se necesita concentrarse en como cambian las necesidades y expectativas de los clientes, cmo migra el valor dentro del mercado, dentro de la industria, dentro de la misma empresa, qu hace y cmo lo hace la competencia, cmo adaptar las estrategias y el plan de un modo consistente

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3. NUEVA VISION DE LA EFECTIVIDAD OPERACIONAL

Es hacer lo mismo que el otro, de mejor manera y llegando ms rpido. Es correr la misma carrera, ms rpido y mejor.

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4. FIJAR LOS LIMITES ESTRATEGICOS

La estrategia es elegir que necesidades, expectativas y preferencias se van a satisfacer. La estrategia no es satisfacer a todos los clientes del mercado en forma deliberada. Una estrategia siempre impone la necesidad de fijar lmites Los lmites estratgicos nos permiten disear a medida cada actividad, para ser nicos y lograr ese resultado

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EVOLUCION HISTORICA DE CONCEPTO DE CALIDAD Mejora Mejora contnua

Calidad total

de la
calidad
Garanta de calidad Control de calidad

Prevenir defectos

Detectar defectos Tiempo

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SISTEMAS DE CALIDAD FAMILIA ISO 9000

Sistema de calidad: conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos que tiene una organizacin para llevar a cabo la gestin de su calidad.

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Cul Norma nos da los requisitos para efectos de certificacin?

Familia ISO 9000

ISO 9000

ISO 9001

ISO 9004

ISO 19011

Fundamentos y Vocabulario (terminologa)

Requisitos para los SGC (Certificacin)

Directrices Eficacia + Eficiencia

Orientacin sobre Auditorias

OBJETIVO

Aumentar la satisfaccin del cliente

Mejora del desempeo de la organizacin, satisfaccin de los clientes

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EL CAMINO HACIA LA CALIDAD TOTAL Herramientas:

Trabajo en equipo Filosofa just in time Las 5 s de Kaizen Six Sigma

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TRABAJO EN EQUIPO
1. Los objetivos son claros y comunes sobre la conformacin del equipo, sobre lo que tiene que lograr el equipo y la organizacin El liderazgo est distribuido entre sus integrantes. La asignacin de actividades y roles es clara. Los integrantes estn motivados favorablemente, se apoyan y ayudan continuamente y muestran satisfaccin de pertenecer. La comunicacin es frontal y desplegada. La escucha es activa y existe confianza El disenso se acepta, se valora y se supera con la mejor solucin posible para el equipo Se aplican la creatividad y la innovacin para lograr propuestas concretas de mejoramiento Se evalan todas la reuniones con la finalidad de mejorar el rendimiento y la productividad de su desempeo.

2. 3. 4.
5. 6. 7. 8.

9.

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FILOSOFIA DEL JUST IN TIME

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Comprender la naturaleza de proceso y la importancia de su utilizacin. Ambiente propicio Diseo metodolgico cuidadoso Coordinacin precisa Conectarse con los clientes todo el tiempo Flexibilidad laboral Reduccin de proveedores, pero mejores en calidad Sistemas de medicin y recompensas Actitud constante de mejoramiento continuo Calidad previa en la organizacin Tcnica que el proceso exige

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LAS 5 S KAIZEN

Son 5 principios de origen japons que comienzan con S y que sinrgicamente aplicados logran un rea (Fabril o Administrativa) organizada, ordenada y limpia. SEIRI SEITON SEISO SEIKETSU SHUKAN = ORGANIZACION = ORDEN = LIMPIEZA = PULCRITUD = RIGOR

1. 2. 3. 4. 5.

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SIX SIGMA
ES UN SISTEMA BASADO EN UNA ESTRATEGIA GERENCIAL DE CAMBIO RAPIDO Y TRANSFORMADOR DE CALIDAD, QUE MIDE LA CAPACIDAD DE UN PROCESO DETERMINADO PARA TRABAJAR SIN FALLAS, PRECISANDO EN TAL SENTIDO CUANDO UN PRODUCTO O SERVICIO TIENE EXCELENTE CALIDAD

UTILIZA UNA MEDIDA ESTADISTICA PARA EVALUAR LA TASA DE FALLAS, SIENDO LA PROBABILIDAD DE PRODUCIR DEFECTOS O FALLAS EXTREMADAMENTE BAJA. SIGNIFICA UNA TASA DE 3 O 4 FALLAS POR MILLON, ES DECIR 99.99966% DE PERFECCION

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SIX SIGMA
Summary for Cycle time-technical review
A nderson-D arling N ormality Test A -S quared P -V alue M ean S tDev V ariance S kew ness Kurtosis N M inimum 1st Q uartile M edian 3rd Q uartile M aximum 12.228 9.518 6.111 0.47 0.217 16.278 8.144 66.330 -0.12631 -1.23066 18 2.000 8.750 18.500 22.500 29.000 20.328 21.482 12.210

10

15

20

25

30

95% C onfidence Interv al for M ean 95% C onfidence Interv al for M edian 9 5 % C onfidence Inter vals
Mean Median 10 12 14 16 18 20 22

95% C onfidence Interv al for S tDev

20/01/2005

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ESCALA DE CALIDAD QUE REPRESENTA DEFECTOS Y COSTOS

NIVEL SIGMA DESVIACION ESTANDAR

DEFECTOS POR MILLON

COSTOS DE LA NO CALIDAD PROMEDIO SOBRE LAS VENTAS.

3.4

menos de 2%

233

12%

6210

17%

66807

25%

308537

35%

690000

70%

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CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

Mejoramiento continuo Involucrar al empleado Crculos de calidad Benchmarking Conocimiento de herramientas (despliegue de funciones de calidad, tcnicas de Taguchi, grficas de pareto, diagrama de causa efecto, diagramas de flujo, control estadstico de procesos)

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VENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

Consigue mejoras en corto plazo y resultados visibles

Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos puntuales. La reduccin de producto defectuoso, trae como consecuencia una reduccin en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas. Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. Permite eliminar procesos repetitivos.

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DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

El Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. Requiere de un cambio en toda la organizacin

Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa

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GRACIAS POR SU ATENCION !!

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