l tengan conocimiento de todos los eventos que tienen lugar en el hotel.

En algunos hoteles, dentro de la estructura del departamento de banquetes se encuentra la figura del gerente de grupos y convenciones que se explica en el departamento de ventas.(ver pgina 11) 1.3.1 Room Service: como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones de los huspedes. Las horas pico para room service son en la maana para el servicio de desayunos. En el afn de planear y dar un servicio ms eficiente a la demanda de desayunos, los hoteles han colocado en las habitaciones formas para ordenar el desayuno anticipadamente. Las formas indican la orden y la hora del servicio y se colocan en la manija de las habitaciones (conocidos como candados) de donde es recogida en las primeras horas de la maana. Sin embargo, muchas rdenes siguen siendo transmitidas por telfono por lo que es necesario contar con toma rdenes, un cajero al igual que con personal de supervisin (gerente) y servicio (meseros) . Puesto que la demanda de este servicio vara de acuerdo a la ocupacin del hotel, en ocasiones de alta ocupacin se puede recurrir a personal de otras reas de A&B o a personal eventual. Las rdenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras ocasiones nicamente con charolas. Minibar o Servibar: Departamento a cargo de resurtir el contenido de los minibares que se encuentran en las habitaciones as como de verificar diariamente el consumo para reportarlo a recepcin y se realice el cargo correspondiente a la habitacin del husped. Generalmente al momento de realizar el check-out del cliente, en recepcin se le pregunta acerca de sus ltimos consumos de minibar y se indica por radio al departamento de minibar para que algn surtidor se desplace a corroborar el consumo.

1.3.2

1.3.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Director de Alimentos y Bebidas

Asistente de A&B F&B Assistant

Gerente de Bares (lobby bar,

Gerente de Room Service

Toma rdenes Cajero Meseros

Chief Steward

Chef Ejecutivo

servibar)

Gerente de Banquetes Ejecutivas de cuenta

Gerente de Restaurantes

Stewards o lava lozas

Sous-chef

Chef Pastelero

Bar tenders Meseros

Capitanes

Host o Hostess

Sommelier

Cocineros A, B, C

Pasteleros

Capitanes

Meseros

Meseros

Garroteros

Supervisor de montajes

Montadores

Audiovisual

1.4 DEPARTAMENTO DE ANIMACIN HOTELERA

Este departamento en muchas ocasiones depende directamente del rea de alimentos y bebidas porque muchas de las actividades organizadas tienen lugar en las reas en las que se ofrecen A&B como son las orillas de las albercas o en los salones de banquetes. El objetivo de este departamento es hacerle al husped ms agradable y divertida su estancia. Su principal funcin es planificar, organizar y realizar actividades que permitan la comunicacin y sociabilizacin de todos los huspedes, que todos se sientan integrados: nios, jvenes, adultos y personas de la tercera edad. Este departamento como tal existe en hoteles 5 estrellas, Gran turismo, hoteles All Inclusive y ms frecuentemente en destinos de playa. Generalmente a travs de flyers en recepcin o paneles de avisos se informan a los huspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevarn a cabo indicando el horario y rea en la que de desarrollar la actividad. Generalmente existe un gerente o supervisor de animacin quien cuenta con el apoyo de una serie de animadores quienes se encargan de organizar: o Concursos (bingo, juegos de mesa, carreras) o Deportes (football, volleyball) o Actividades para nios (pintura, castillos de arena) o Clases (aerobics, aquaerobics, salsa, belly dancing) o Deportes acuticos (snorkel, kayak) o Shows nocturnos o Tours a discotecas para los jvenes o Fogatadas Asimismo en los hoteles all inclusive, los animadores comparten los alimentos con los huspedes. En algunos hoteles, este departamento tambin se encuentra a cargo del gimnasio, spa y club de nios. Por el tipo de actividades que se realizan en este departamento, se busca que el animador sea una persona joven, creativa, organizada, carismtica, lder, facilidad de comunicacin, sin miedo escnico y con conocimiento de idiomas (mnimo ingls).

1.5 DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

La mayora de las funciones de este departamento son tcnicas. El trabajo de este departamento a cargo de un Contralor General, se divide en cuatro categoras: o Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de realizar el cierre de ingresos por divisin y por departamento. Con esta informacin al siguiente da se puede conocer el ingreso por divisin cuartos y por alimentos y bebidas y en especfico por algn departamento de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. Aqu tambin se registran aquellas cuentas por cobrar. Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. Aqu se registran aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crdito, pago de comisiones a agencias de viajes).

Nmina: se refiere a la preparacin y el pago de sueldos y salarios, para llevar a cabo esta actividad tiene una estrecha relacin con el departamento de recursos humanos. Informes estadsticos: una vez que se preparan los estados financieros con la informacin antes mencionada (ingresos, egresos, nmina), se elaborarn informes estadsticos necesarios para el buen funcionamiento del hotel como son: comparaciones de periodos de habitaciones y alimentos y bebidas tanto en dlares como en porcentajes. La comparacin ms comn es del mes corriente con el mismo mes del ao anterior, el ao en curso hasta la fecha con el ao anterior hasta la fecha o el trimestre.

Existe un puesto estratgico quien se encarga del manejo del efectivo, vouchers, cheques, etc que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es el Cajero General. Este es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino que recibe estos pagos por parte de los cajeros de los diferentes departamentos (recepcionistas, de restaurantes, bares, room service, etc) 1.5.1 ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD

Contralor

Asistente

Caja General

Auditor Nocturno

Crdito y Cobranza (Cuentas por cobrar)

Cuentas por pagar

Encargado de Nmina

1.6 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO O INGENIERA

Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en ptimas condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal funcin consiste en evitar las quejas de los huspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantacin de sistemas y programas de mantenimiento. Los puestos dependern del tipo de hotel y nmero de habitaciones. Por citar algunos pueden existir: jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros, operadores de calderas, alberqueros. Existen 3 tipos de mantenimiento: o Mantenimiento preventivo: se realiza en el equipo con el fin de evitar las reparaciones urgentes, las cuales ocasionan prdidas a la empresa y molestias a los clientes. El jefe de mantenimiento elabora el programa de mantenimiento preventivo.

Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisin. Por reporte cuando algn departamento detecta una falla da aviso a mantenimiento levantando un reporte. Por revisin cuando se realiza un recorrido de rutina y se detecta una falla. Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo ni personal necesario para realizar un tipo especfico de mantenimiento y se debe de contratar a una empresa o persona fsica para hacerlo. En estos casos el jefe de mantenimiento supervisa a los contratistas y verifica que realicen los trabajos con respecto a lo estipulado por contrato. Ejemplos de este tipo de mantenimiento son: aire acondicionado, calderas, computadoras, elevadores, fumigacin.

1.6.1 ORGANIGRAMA DE INGENIERA Director de Ingeniera o Jefe de Mantenimiento

Asistente

Supervisores de Mantenimiento

Electricistas, Pintores, Plomeros, etc.

1.7 DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES

El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en asegurar ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel as como en ocasiones de eventos que complementan la estada de los huspedes. Este departamento est encabezado por un Director de Ventas siendo ste responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas subreas en las que se divide la funcin de ventas. A su cargo puede tener Gerencias enfocadas a venta de grupos y a venta de convenciones quienes a su vez tienen a su cargo una serie de ejecutivos de ventas que se encargan de buscar clientes para el hotel y cuyo trabajo est generalmente en la calle visitando clientes prospecto as como cerrando contratos. Es muy importante que los ejecutivos detecten a la persona que en la empresa es quien realiza las reservaciones y quien toma las decisiones de hospedaje de sus empleados. Deben de establecerse ciertas polticas de ventas como parmetros para los ejecutivos de ventas y entre estos podemos citar: o o Las tarifas que se pueden asignar trtese de un grupo (10 o ms habitaciones), una convencin (grupo+eventos), agencias de viajes o banquetes. La capacidad de los grupos que sern aceptados en ciertas temporadas del ao, segn las temporadas (alta, baja).

o o o o

Importe de los depsitos por anticipado que se deben de recibir y en qu intervalos. El pago de comisiones. Los requisitos como listas de alojamiento, preasignacin de habitaciones El nmero de cuartos que se darn en cortesa a los grupos dependiendo del nmero de habitaciones reservadas.

En este departamento tambin se organizan los viajes de familiarizacin o fam trips para aquellos contactos que potencialmente traern un grupo a mi hotel y que desean probar las instalaciones y servicios. Asimismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra un gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operacin y seguimiento de todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del contrato con algn(a) ejecutivo(a) de ventas hasta el cobro de la cuenta pasando por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo durante su estada en el hotel. Este gerente debe de mantener informados a los distintos departamentos del hotel de la visita de los grupos as como del rol que cada departamento va a jugar durante la estada del grupo. A este departamento tambin pertenece un Gerente o Director de Relaciones Pblicas que se hace responsable de proveer la imagen del hotel. Esta persona normalmente no est subordinada al Director de Ventas (razn por la cual aparece punteada en el organigrama) sino al gerente general, sin embargo su funcin est orientada en mayor medida a las ventas. Esta persona entre sus funciones tiene el ocuparse de los clientes VIPS as como buscar espacios en peridicos locales u otras publicaciones para presentar el hotel. El director de relaciones pblicas junto con el gerente general es responsable tambin de ciertas funciones sociales como pueden ser desayunos ofrecidos a prensa, eventos para los contactos de ventas, fiestas de beneficencia, desfiles de modas, etc Por ltimo tambin existe una figura a cargo de verificar el enfoque de la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones, papelera, productos promocionales, flyers, paquetes y los pblicos a los cuales se dirigirn los esfuerzos de mercadotecnia.

1.7.1

ORGANIGRAMA DE VENTAS

Director de Ventas

Asistente

Gerente de Relaciones Pblicas

Gerente de Ventas de Convenciones

Gerente de Ventas Grupales

Gerente de Mercadotecnia

Ejecutivos de ventas

Ejecutivos de Ventas