Calidad en la Atencin al Cliente

ATENCIN AL CLIENTE
Gua del Participante

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Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Av. Alfredo Mendiola 3520 Independencia Lima Per.

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin de trabajadores del SENATI a nivel nacional. Lima, Julio 2012

ESTRUCTURA DEL MODULO

ATENCIN AL CLIENTE
NDICE DEL MDULO
UNIDAD 1

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TEMTICA N 1: La Empresa y el desarrollo organizacional como factor clave para lograr calidad en atencin al cliente.

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TEMTICA N 2: La Organizacin de la empresa y la interrelacin entre reas para lograr la satisfaccin del cliente.

UNIDAD 2

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TEMTICA N 3: El servicio al cliente.

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TEMTICA N 4: Solucin de conflictos con el cliente.

INDICE DE LA UNIDAD
EL SERVICIO AL CLIENTE......................................................................................................................................... 6 1. Objetivos Especficos................................................................................................................................... 7 2. Contextualizacin......................................................................................................................................... 7 3. Profundizacin del Conocimiento................................................................................................................ 7 a. Servicio al Cliente.............................................................................................................................................. 7 1. Importancia del servicio al cliente.............................................................................................................. 8 2. Calidad en el Servicio.................................................................................................................................. 8 3. Tipos de Servicio.......................................................................................................................................... 9 b. Elementos del servicio al cliente...................................................................................................................... 10 1. El Cliente...................................................................................................................................................... 10 Concepto de cliente.................................................................................................................................... 10 Importancia del cliente............................................................................................................................... 10 Satisfaccin al cliente.................................................................................................................................. 11 Importancia de satisfacer al cliente........................................................................................................... 11 Tipos de cliente........................................................................................................................................... 11 Tipos de clientes que reclaman.................................................................................................................. 13 Clientes segn sus rasgos de personalidad................................................................................................ 13 Clientes segn su Lealtad y Satisfaccin.................................................................................................... 17 2. El Personal de Contacto.............................................................................................................................. 18 El factor humano en el servicio al cliente.................................................................................................. 18 Momentos de verdad................................................................................................................................. 19 3. Soporte fsico............................................................................................................................................... 19 4. La exhibicin................................................................................................................................................ 20 c. Actitud frente al cliente.................................................................................................................................... 20 1. El tiempo de interaccin con el cliente:..................................................................................................... 21 Recepcin al cliente:................................................................................................................................... 21 Deteccin de necesidades del cliente:....................................................................................................... 21 Satisfaccin u orientacin de necesidades................................................................................................ 22 Servicio adicional sorprenda a su cliente............................................................................................... 22 Despedida al cliente.................................................................................................................................... 23 Tome en cuenta que un cliente se pierde por:.......................................................................................... 23 Errores capitales en la actitud frente al cliente......................................................................................... 24 2. Calidad en el servicio:................................................................................................................................. 24

4.

PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO................................................................................................... 25

5. RESUMEN..................................................................................................................................................... 25 VIDEO........................................................................................................................................................... 25 6. 7. EVALUACIN DE LA UNIDAD........................................................................................................................ 25 TEMA DEL FORO.......................................................................................................................................... 25

SOLUCIN DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE.......................................................................................................... 26 1. Objetivos Especficos................................................................................................................................... 27

2. Contextualizacin......................................................................................................................................... 27 3. Profundizacin del Conocimiento................................................................................................................ 27 a. Conflicto con los clientes.................................................................................................................................. 27 1. Causas.......................................................................................................................................................... 27 2. Consecuencias............................................................................................................................................. 28 b. Como evitar los conflictos con los clientes...................................................................................................... 29 1. Cinco tips para evitar los conflictos con los clientes.................................................................................. 29 2. Pautas para evitar los conflictos con los clientes....................................................................................... 30 c. Actitud personal frente a un conflicto con el cliente..................................................................................... 30 d. Estrategias para la solucin de conflictos con clientes................................................................................... 31 1. Manejo de objeciones en ventas y/o servicio al cliente: ......................................................................... 32 2. Hasta que la ira nos separe......................................................................................................................... 33 3. Tcnicas psicolgicas de ptimo servicio al cliente:.................................................................................. 33 LA ASERTIVIDAD.......................................................................................................................................... 33 LA CAPACIDAD EMPTICA........................................................................................................................... 34 La cortina de humo blanco......................................................................................................................... 36 4. 5. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS.............................................................................................................. 36 PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO................................................................................................... 36

6. RESUMEN..................................................................................................................................................... 37 VIDEO........................................................................................................................................................... 37 7. 8. EVALUACIN DE LA UNIDAD........................................................................................................................ 37 TEMA DEL FORO.......................................................................................................................................... 37

ATENCIN AL CLIENTE

EL SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD II:

1. Objetivos Especficos
Identificar los elementos del servicio al cliente. Reconocer la importancia del cliente externo en el desarrollo de la empresa, para el logro de los objetivos econmicos y financieros planeados.

2. Contextualizacin
El tema que ser tratado en esta unidad, se refiere a la atencin a la atencin al cliente externo, identificando cuales son los elementos y caractersticas a tener frente a su atencin para lograr un nivel de satisfaccin que permita su fidelizacin, asegurando de esta manera su retorno constante, que garantice un flujo econmico para la empresa. Se debe entender que el buen trato al cliente interno y las dems medidas y herramientas que tiene la empresa para la correcta prestacin de sus servicios, estn siempre enfocadas en atender al cliente externo, por tal motivo nada tendra valor si los pasos que damos no garantizan su satisfaccin. Por ltimo, si un cliente es fidelizado por el buen trato y servicio que recibe en la empresa, se est garantizando el crecimiento econmico empresarial y el desarrollo profesional y bienestar de los colaboradores.

3. Profundizacin del Conocimiento a. Servicio al Cliente

Servicio al cliente no es algo que slo viene despus de la venta. Tampoco es el simple hecho de hablar de una manera amable o de sonrer todo el da. Servicio al cliente es realmente escuchar y entender las necesidades y deseos de los clientes. Preocuparse por l y actuar de acuerdo a sus intereses, no a los suyos.

Un excelente servicio al cliente se demuestra cuando ofreces soluciones antes de que el cliente te las solicite, cuando t ofreces servicio en vez de que el cliente lo solicite y cuando muestras empata con el cliente, sobre todo cuando algo sale mal. Tanto el cliente interno (colaboradores) como externo deben sentirse cmodos en la organizacin en el caso de que un cliente interno sea tratado mal, cmo podemos esperar que ellos traten bien a nuestros clientes externos.

1. Importancia del servicio al cliente

2. Calidad en el Servicio
Ofrecer calidad en el momento de la entrega del servicio constituye la mejor publicidad que se puede ofrecer a nuestros clientes y como todos sabemos el objetivo de toda publicidad es el de vender, convencer, construir una marca para el futuro. Algunos aspectos que intervienen en la calidad el servicio son:

Elementos tangibles.- Son aquellos que se refieren al aspecto fsico de la empresa tanto equipos como la presentacin del local, imagen del personal, si estos aspectos tangibles se encuentran eficientemente estructurados puede provocar que el cliente realice su primera actividad comercial con la organizacin. Cumplimiento de promesas.- Se refiere al hecho de realizar oportuna y eficazmente el servicio acordado para ello la empresa deber contar con procesos claramente identificados y definidos pues a la vista de los clientes estos son muy importantes en la entrega de servicio, si se cumple cabalmente esto puede hacer que el cliente regrese a la organizacin. Actitud de servicio.- Las empresas con frecuencia no superan este aspecto, pues los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados, y este es el factor que los clientes consideran el mas importante en el momento de la evaluacin del servicio. Competencia del personal.- Aqu el cliente es muy crtico pues estar en una constante evaluacin para percibir si el trabajador conoce la empresa para la que trabaja, el producto y/o servicio que vende, si domina las condiciones de venta, polticas, si responde con claridad las inquietudes del cliente y sabe orientarlo, en conclusin si es suficientemente competente. Empata.- Se refiere al hecho de que se maneje una fcil comunicacin que es lo que buscan sus clientes para adquirir sus productos, tambin se encuentra la facilidad de contacto es decir que el vendedor est disponible a prestar un buen servicio sea por telfono, personal, e-mail, etc., y por ltimo un cliente busca ser tratado como nico.

3. Tipos de Servicio
Ineficaz y Desagradable.- Aqu se encuentra el servicio en el cual se combinan la baja competencia tcnica, productiva y el mal trato al cliente. Ineficaz y Agradable.- Aqu las empresas dan un mejor servicio tratan al cliente como rey con el objeto de no mostrar su incompetencia tcnica o productiva. Eficaz y Desagradable.- Se sitan las empresas que son altamente eficaces ya sea en sus procesos, su meta es alcanzar estndares de calidad tcnica pero como desventaja es que ellos no se enfocan al cliente y eso no les permite ser lderes. Eficaz y Agradable.- Se encuentran las empresas que son lderes en el mercado que mantienen el equilibrio entre el servicio y sus procesos tcnicos y productivos; son organizaciones en el que su objetivo principal es el cliente porque saben que de l depende su rentabilidad, saben enfrentar a su competencia, hablan de liderazgo.

b. Elementos del servicio al cliente

En el servicio al cliente participan varios elementos, a saber: el cliente, el personal de contacto o sea el personal del almacn o negocio, el soporte fsico o local, exhibicin.

1. El Cliente
Sin lugar a duda el cliente es el verdadero protagonista del desarrollo de la organizacin. Es nuestro jefe y la razn de ser como emprendedores. Concepto de cliente. El cliente es aquella persona o empresa con la que se realiza o no una operacin comercial, estas son las personas ms importantes en el negocio. Importancia del cliente. El cliente es la razn de ser de todo negocio, y actualmente las empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visin clara y directa hacia sus clientes.

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Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben fabricar productos o brindar servicios que los clientes deseen y compren gustosos. Satisfaccin al cliente La satisfaccin al cliente es el valor o juicio que las personas dan al producto o servicio en s, adems proporciona un nivel placentero y de emociones con respecto al consumo es decir si respondi a sus necesidades y expectativas. Sus elementos son: Rendimiento Percibido.- Es el resultado que el cliente percibe al momento de la entrega del servicio. Expectativas.- Se traduce a lo que el cliente espera (valor agregado) de un producto o servicio. Importancia de satisfacer al cliente. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con ocho. Si se da la importancia debida a los clientes se obtendr:

Tipos de cliente. Es importante reconocer los tipos de clientes que tiene una empresa ya que est en juego aspectos tales como la reputacin de la empresa, satisfaccin del cliente y lealtad. Cliente interno (Colaboradores): Deben sentir amor por su empresa y trabajo. Cliente externo (Consumidores o usuarios): Se debe entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

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La tipologa de un cliente no es esttica, sino que cada sujeto puede variar su conducta dependiendo del entorno y el momento en el que se encuentre. Clientes Actuales. Son aquellos que realizan sus compras de manera peridica o lo hicieron de forma reciente y por ende genera ventas de manera actual. Dentro de este tipo de cliente se encuentran: Clientes activos e inactivos.- Los primeros son aquellos que realizan sus compras de manera actual o lo hicieron en un perodo corto de tiempo, en cambio los inactivos constituyen aquellos que realizaron sus compras hace un tiempo atrs lo que se deduce que acudieron a la competencia o que estn insatisfechos con la empresa. Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos.- El primero son aquellos que percibieron el servicio de manera positiva superando sus expectativas, el cliente satisfecho en cambio se encontraba al mismo nivel que el de su expectativa pero pueden dejar la empresa, y por ltimo el cliente insatisfecho son los que percibieron el servicio por debajo de sus expectativas. Clientes altamente influyentes, regular, de influencia a nivel familiar.- Los clientes altamente influyentes se caracterizan por influir en un grupo de personas grandes ya sea de manera positiva o negativa, los de influencia regular en cambio ejercen influencia en grupos ms reducidos, atraer este tipo de clientes es menos costoso que el anterior; y por ltimo como su nombre lo indica poseen un grado de influencia en un entorno familiar y amigos.

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Tipos de clientes que reclaman. Este se refiere al tipo de personas que reclaman ante una falla en el servicio y/o producto, se encuentran los siguientes: Clientes Pasivos. Son aquellos que consideran que reclamar se contrapone con sus valores o normas personales. Clientes Voceros. Son los clientes que reclaman de manera activa ante el proveedor del servicio pero como contrapartida ellos no emitirn comentarios negativos, ni tampoco se cambian a la competencia, se les debe considerar como el mejor amigo de la empresa ya que brindan una segunda oportunidad a la empresa. Clientes Irritados. Estos consumidores tienden a difundir comentarios negativos ante familiares y amigos y no brindan una segunda oportunidad a la empresa por lo que la abandonan y acuden a su competencia. Clientes Activistas. Estos consumidores reclaman ya que piensan que esto se ajusta a sus normas personales y se debe tener mucho cuidado con este tipo de clientes pues estos reclaman al proveedor, difundirn las fallas encontradas ante terceras personas al igual que a conocidos y familiares. Clientes segn sus rasgos de personalidad 55 55 El Hablador Expone diversos temas incluso sin relacin con la compra. Se interesa por la opinin del vendedor.

Qu hacer ante l: 55 55 Necesita que estn pendientes de l. Tratar de conducir la conversacin hacia la venta.

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Realizar preguntas concretas. Ofrecer informacin breve y precisa. No mostrar inquietud ni prisa. No entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos a la compra.

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El Racional Sabe lo que quiere y necesita. Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones. Pide informacin exacta. Demostrar seriedad e inters. Demostrar seguridad y profesionalidad. Ofrecer informacin precisa y completa.

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El Reservado Evita mirar a los ojos. Procura mantener distancia con el vendedor. No exterioriza sus intereses ni opiniones. Busca informacin completa. Necesita tiempo para valorar y decidir.

Qu hacer ante l: 55 55 55 Hacer preguntas de respuesta fcil. Animarle a que exprese sus demandas y opiniones. Mostrar variedad de productos.

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No interrumpir sus intervenciones. Mostrar calma y tranquilidad y no presionar. Dejarle tiempo para pensar. Atender a otros clientes mientras decide.

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El Indeciso Muestra una actitud de duda e indecisin. Demanda gran cantidad de informacin para la toma de decisiones. Necesita mucho tiempo para decidirse.

Qu hacer ante l: 55 55 55 55 55 55 No mostrar inquietud ni prisa. No presionar. Hacerle creer que es capaz de tomar una decisin acertada. Ofrecer informacin precisa y objetiva. No mostrar demasiados productos. Atender a otros clientes mientras decide.

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El Dominante Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversacin. Cree conocer los productos. Duda de la informacin ofrecida sobre productos y servicios y de las soluciones aportadas. Exige mucha atencin.

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Busca continuamente que le elogien.

Qu hacer ante l: 55 55 55 55 55 55 Ofrecer informacin objetiva basada en datos demostrados y probados. Escuchar activamente. Mostrar calma, tranquilidad y seguridad. No discutir ni interrumpirle bruscamente. Realizar demostraciones. No considerar sus crticas como algo personal

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El Impaciente Siempre tiene prisa. Necesita que le presten atencin. Se pone nervioso mientras espera.

Qu hacer ante l: 55 55 55 55 Mostrar inters por l lo antes posible, preguntando lo que necesita. Hacer un hueco para atenderle mientras otros clientes piensan o evalan artculos. Ofrecer informacin concisa y pocos productos. Aportar informacin escrita que pueda valorar en otro momento.

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Clientes segn su Lealtad y Satisfaccin

Apstol es el tipo de cliente que se encuentra satisfecho y es leal Coca Cola tiene muchos de estos: hay gente que slo toma Coca, a pesar de que la Pepsi vende ms barato Mercenario se refiere al cliente que est satisfecho pero no es leal estar buscando el precio y se ir con el que ms bajo ofrezca un producto Rehn es un cliente fiel pero no satisfecho es consumidor habitual de cierto producto slo por su precio y sabe que es de baja calidad pero no puede ir por algo ms Terrorista si, no es broma! que no est satisfecho ni es leal; es el tipo de cliente ms difcil de tratar. Cada tipo de cliente vara con la empresa, pero es raro ver que haya cambios muy contrarios un terrorista con X empresa es poco probable que pueda convertirse en apstol con Y empresa. Sin adentrarnos mucho, la diferencia entre un apstol y un terrorista es que el primero asiste rutinariamente a una empresa, compra y recomienda a sus amigos ese negocio. El terrorista, por el contrario, es muy exigente y no le importa cambiar de negocio, adems tiende a destruir imgenes dicindole a sus conocidos lo mal que est el servicio, producto o trato.

Traten de identificar a qu tipo de cliente pertenecen, luego adivinen el mo.

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2. El Personal de Contacto
Son todas aquellas personas que trabajan en la empresa y que tienen contacto con el cliente. Hay otras personas que trabajan sin tener contacto con el cliente, que trabaja silenciosamente detrs del teln, por ejemplo el empleado de mantenimiento o un ayudante de cocina. Todo el personal es o puede ser en algn momento personal de contacto, y deberamos prepararlos a todos para atender de esta forma a un cliente. El factor humano en el servicio al cliente. El personal en contacto juega un papel fundamental para la prestacin del servicio, ya que en varios casos hace y marca la diferencia entre varias alternativas, tanto alrededor del producto o del servicio ofrecido. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que lo afectan, la recepcionista al contestar el telfono, el vendedor al momento de ofrecer un servicio; consciente o inconsciente, siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. La percepcin que nos queda del servicio, est ntimamente ligada a las personas que lo suministraron, bien sea que se trate de una transaccin en un mostrador, una cena en un restaurante, etc. Pues el comportamiento y el desempeo de las personas inciden directamente en la calidad del servicio.

El personal de contacto est en la lnea de fuego, en la conexin entre el cliente y la empresa, y est all por dos razones principales: Servir al cliente y defender los intereses de la empresa.
Servir al cliente: El cliente quiere obtener el mejor servicio, al menor coste posible, y adems quiere ser reconocido, tratado con consideracin, respeto y con rapidez. Defender los intereses de la empresa: Al mismo tiempo, el personal de contacto debe defender los intereses monetarios de la empresa, el respeto de las normas y procedimientos establecidos para la prestacin del servicio.

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Momentos de verdad Es cualquier contacto personal, telefnico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organizacin existen muchos momentos de verdad, pero los ms frecuentes son: El cliente llama, escribe o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparacin. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con l, escchelo y busque solucin. El cliente busca algo especial: Procure drselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinin dsela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rpida y de manera positiva.

3. Soporte fsico
Las instalaciones son una parte importante de la atencin al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De all que se deba tener en cuenta: a. La identidad corporativa. b. Los espacios para clientes y colaboradores. c. La distribucin de los productos.

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d. El ambiente del establecimiento. El soporte fsico se trata del soporte material que es necesario para la produccin del servicio y del que se servir el personal en contacto, el cliente o, a menudo, los dos a la vez. Este soporte fsico puede dividirse en dos grandes categoras: los instrumentos necesarios para el servicio y el entorno material en el que se desarrolla el servicio.

4. La exhibicin
Exhibir es convertir las caractersticas del producto en beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son: Racionales o previstas: Realizadas por presin inicial o planea comprar una marca. Irracionales o impulsivas: Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.

c. Actitud frente al cliente

El momento que interactuamos con el cliente es muy corto, por esto debemos darle la atencin debida durante ese tiempo.

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1. El tiempo de interaccin con el cliente:

Toda relacin humana se inserta en el tiempo. En el quehacer de atender, la variable tiempo posee un valor comunicativo y requiere de un manejo especializado. El tiempo de contacto efectivo con el cliente puede dividirse en cinco momentos o etapas diferenciales:

Recepcin al cliente: Descubrir aspectos de la personalidad del cliente. Detectar actitudes, estados de nimo, dificultades a travs del leguaje corporal del visitante. Ofrecer propuesta que permitan una relacin, por medio del saludo afectuoso y recepcin acogedora. En resumen: BUSCAR ESTABLECER UNA RELACION. Deteccin de necesidades del cliente: EN QUE PUEDO SERVIRLE?; Esta frase indica el inters que tiene el facilitador por conocer las necesidades y motivaciones que manifiesta el cliente. HAGA PREGUNTAS ABIERTAS FACILITADORAS; este tipo de preguntas exige una respuesta, pero no la condicionan, las preguntas cerradas solo dejan la opcin si o no, por ejemplo desea una nueva llamada?, admite solo dos alternativas, s la respuesta es NO, obliga a formular otra pregunta, lo cual hace el proceso molesto. ESCUCHE EMPATICAMENTE; la empata es aquella capacidad para percibir el marco de referencia del cliente, es ponerse en el lugar del cliente.

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DETECTE LAS MOTIVACIONES EXPLICITAS E IMPLICITAS DEL CLIENTE; si se hacen las preguntas adecuadas y se escucha activamente al cliente, se podr or tambin aquellas necesidades no explicitas (no dichas verbalmente), pero importantes para el interlocutor.

RECUERDE: Ningn cliente hace peticiones directas como: atindeme bien, esccheme con paciencia y adleme porque necesito sentirme importante y mejorar mi autoestima. No obstante si somos cuidadosos en detectar las motivaciones ocultas, escucharemos claramente estos gritos silenciosos.
Satisfaccin u orientacin de necesidades Una vez que el facilitador ha escuchado activamente las necesidades de su cliente y las ha comprendido empticamente, est en condiciones de intentar satisfacerlas. Si no es al que le corresponde satisfacer esas necesidades derive a su cliente a quien corresponda. Ajuste su lenguaje verbal a los conocimientos y cultura del cliente. Ajuste su leguaje no verbal al lenguaje no verbal de su cliente. Servicio adicional sorprenda a su cliente Esta etapa discrimina entre un servicio comn al cliente, de otro que es profesional. El servicio adicional es un quiebre de las expectativas del cliente, que lo sorprende gratamente, que normalmente es exclusivo y creativo, que no siempre demanda gastos a la empresa, demuestra una actitud de servicio inteligente. EJEMPLO: se ofrece un amplio repertorio de msica para escuchar mientras espera ser atendido en su oficina, entonces se est brindando un servicio adicional, exclusivo y asegurado a la vez que su sorprendido cliente regrese, sumando atenciones con artculos de escritorio, tazas de caf, agua mineral, recuerdos, etc.

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Despedida al cliente Todo intercambio humano necesariamente tiene un punto de separacin y los saludos sociales hacen explicita la despedida con palabras: hasta luego, fue un gusto, adis. Considerando la excelencia que la empresa debe mostrar y la necesidad de mantencin es necesario: Establecer contacto visual con el cliente. Mencionar su nombre en la despedida. Sonrer y cuidar la comunicacin y la relacin Exprese sentimientos autnticos hacia los aspectos agradables de la entrevista. Si un cliente revela espontneamente informacin acerca de s mismo o de su familia, la despedida puede consistir en destacar lo agradecido que est, de haber sido receptor de su confianza y amistad. Celebre la decisin del cliente de visitar la empresa y refuerce cualquier antecedente que tenga el cliente acerca de la empresa. Tome en cuenta que un cliente se pierde por: 1 % 3 % 5 % 9 % 14 % Porque se mueren. Porque se mudan a otra parte. Porque se hacen amigos de otros. Por los precios bajos de la competencia. Por la mala calidad de los productos/servicios.

68% Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, en contacto con clientes.

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Errores capitales en la actitud frente al cliente

2. Calidad en el servicio:
Quienes hacen evaluaciones sobre calidad en el servicio, sealan cinco variables: confiabilidad, diligencia, garanta, empata y recursos tangibles. Confiabilidad: es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. Diligencia o capacidad de respuesta: es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rpidamente. Garanta: seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Empata: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Recursos tangibles: es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, Personal y material de comunicaciones.

RECUERDE: Cuando la empresa aprende a ver a travs de los ojos de los clientes podr interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio adecuadamente, mejorar sus campaas publicitarias y obtener mayor participacin en el mercado.
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4. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO

La Tarea debe enviarlo por la plataforma. El caso de estudio debe enviarlo por la plataforma.

5. RESUMEN
Hemos visto en esta unidad la importancia de un buen servicio al cliente y las actitudes y capacidades que debemos tener frente a ellos. Aqu tratamos de ser claros en que es el CLIENTE EXTERNO, la razn de ser de nuestra empresa, nada de lo que hagamos que no est orientado a servirlo tendr un sustento, ya que los resultados slo se dan a travs del consumo de los clientes y este se volver repetitivo siempre y cuando el cliente se sienta atendido con calidad. Entendamos que la calidad no slo es el reflejo de un buen servicio tcnicamente hablando, sino es la suma de esto ms un buen trato, la claridad, la honestidad, un precio justo y una actitud siempre muy positiva para con ellos. Si logramos disponernos a desarrollar estas actitudes y aptitudes frente al cliente, habremos garantizado su fidelizacin y hasta podramos asegurar su recomendacin frente a otros consumidores que an no nos conocen, lo cual tendr como resultado el posicionamiento de nuestra empresa, el crecimiento de los clientes, el incremento de las ventas y la obtencin de mejores y mayores ganancias. Adems algo muy importante, tratar muy bien no cuesta, es simplemente quererlo hacer. VIDEO BUENA Y MALA ATENCION AL CLIENTE http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=qyFS3pF8h3A

6. EVALUACIN DE LA UNIDAD
La auto-evaluacin debe resolverlo en la plataforma.

7. TEMA DEL FORO

EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma

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SOLUCIN DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE

1. Objetivos Especficos
Identificar situaciones que generan conflicto con los clientes. Valorar la importancia de solucionar los conflictos sin afectar los intereses del cliente ni de la empresa. Disear estrategias para la solucin de conflictos con clientes.

2. Contextualizacin
El tema que ser tratado en esta unidad, trata de identificar que situaciones generan conflictos con los clientes y de qu manera debemos abordarlos para darles la mejor solucin y evitar de esta manera que se sienta no atendido o insatisfecho. Igualmente es importante identificar algunas estrategias para evitar conflictos y establecer procedimientos de solucin a seguir cuando estos se presenten. Es importante tratar de solucionar los conflictos con el cliente, lo cual no quiere decir darle siempre la razn, sin temor a que lo perdamos, ya que esta solucin debe generar satisfaccin a ambas partes.

3. Profundizacin del Conocimiento a. Conflicto con los clientes

El conflicto con el cliente es una situacin o escenario en el cual este siente que tiene una razn opuesta al servicio que est recibiendo

1. Causas
La comunicacin con el cliente no es directa. En algunos negocios existen intermediarios que no permiten que fluya la informacin entre el cliente y el dueo del negocio, por lo tanto las necesidades del cliente no llegan a ser escuchadas por el empresario.

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La calidad del producto o servicio, que ofrece el negocio no es de la total satisfaccin del cliente, lo cual provoca que este reclame lo que l pensaba que iba a obtener de su vendedor. La irresponsabilidad, del empresario al no hacer llegar los productos o servicios al tiempo en que fue acordado (Impuntualidad). El cliente no llega a pagar a tiempo al negocio, por lo cual llega a ser un problema ms grande que tiene que resolverse en los tribunales.

Y no es difcil que los conflictos reaparezcan, ya que el origen de los mismos radica bsicamente en la larga relacin contractual, la falta de claridad en el trato, las distintas competencias lingsticas, las necesidades no interpretadas, los grandes monto de bienes repartidos, etc.
2. Consecuencias
El cliente se vuelve ms exigente. Debido a que el incumplimiento genera una insatisfaccin en el cliente, pero ya que est dispuesto o abierto a que le den alternativas para solucionarle su problema (nos da la oportunidad de recuperarlo), sus exigencias son mucho mayores para con la empresa y para con el personal que lo atiende, lo cual complica la labor de recuperacin. Se exige ms tiempo al empleado para atender mejor a los clientes. Un cliente que est molesto por la situacin de incumplimiento en las promesas no slo se vuelve ms exigente sino que demanda una mayor cantidad de tiempo por parte de la persona que lo atiende. Primero, el empleado invierte ms tiempo para tratar de disminuir su descontento, su enojo o hasta molestia, y, en segunda instancia, el empleado tiene que verificar qu puede hacer en la empresa para solucionar el problema con el cliente.

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La imagen empresarial se ve disminuida, ya que el cliente molesto, por ms que se le solucione el problema generado de una mala atencin, tomar un concepto negativo de la empresa, lo cual lo extender hacia su entorno, perjudicando las ansias de desarrollo de la organizacin.

b. Como evitar los conflictos con los clientes

T puedes convertirte en el campen de las discusiones pones a todos en su lugar para lograr que nadie se meta contigo, usas frases como: a m nadie me pude reclamar nada, yo no me dejo de nadie y lo aplicas con tus clientes internos y externos, ganas todas las discusiones pero pierdes muchos clientes que buscan soluciones. O te puedes convertir en el campen de las soluciones, una persona con la que se puede discutir diferencias, an mas, puedes tolerar las discusiones con personas de mal genio, una persona que resuelve, no que complica. Una frmula para manejar conflictos:

Escucha Inteligente + dominio propio + respuesta blanda = Solucin del problema.

1. Cinco tips para evitar los conflictos con los clientes
Brinda orientacin a los clientes: recuerda que vas a necesitar de l siempre. Mantn una relacin cercana con el cliente: los clientes necesitan de tu atencin y deben sentir que los ests atendiendo con tu mejor esfuerzo. Evita problemas de comunicacin con el cliente: recuerda que la clave de la comunicacin es hacerse entender y esforzarse por entender. Evita los contratiempos, planifica adecuadamente las reuniones y los trabajos con los clientes, evita el desperdicio de tiempo y esfuerzo por mala coordinacin o falta de programacin.

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Establece una relacin informal con los clientes, la clave de las relaciones informales es que desarrollan un entendimiento ms claro con el cliente y mejoran las relaciones interpersonales.

Los problemas son oportunidades para demostrar lo que se sabe.

2. Pautas para evitar los conflictos con los clientes
No le mienta con respecto a tipo de servicio que recibir y el tiempo que esto demandar. No le ponga mala cara ni levante la voz cuando se dirija a l. No deje al cliente por imposible que sea, trate de entenderlo. No se enfade por las actitudes negativas del cliente. No discuta con l, es mejor hacerle entender. No lo interrumpa cuando habla. Evite lanzarse sobre el cliente No sea pedante. No sea sarcstico si es que el cliente ignora algo.

c. Actitud personal frente a un conflicto con el cliente

La actitud debe estar orientada al servicio, estar dispuesto a complacer al cliente con cuidado y prontitud prestando atencin a las necesidades del cliente, contestar sus preguntas y darle el trato, cortesa y educacin, que busca, siguiendo los siguientes pasos: Paso 1.- Transmita una actitud positiva al cliente desde la primera vez. A travs de la apariencia, lenguaje corporal, sonido de su voz y lenguaje. Enve mensajes claros, utilice palabras que sean fciles de entender.

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Paso 2.- Identifquese con el cliente. Pngase en el lugar y conozca las necesidades de sus clientes, debe ver la situacin a travs de sus propios ojos. Paso 3.- Ocpese de las necesidades de sus clientes. Pregntese: Si yo fuera el cliente? Qu querra? Y anticpese a ello. Pregntese: He tomado en cuenta todas las necesidades de mi cliente? Qu otra cosa necesitar el cliente? Despus ofrezca o preste ese servicio. Sin que el cliente lo solicite! Paso 4.- Asegrese de que sus clientes regresen. Sea siempre amable con los clientes aunque ellos no sean amables con usted. Promueva las sugerencias de los clientes respecto de cmo podra mejorar su trabajo. Reciba y maneje con amabilidad cualquier conflicto.

d. Estrategias para la solucin de conflictos con clientes

Para manejar los conflictos debe dar los siguientes pasos: Escuche con atencin la queja. Repita la queja y asegrese de haber escuchado en forma correcta. Ofrezca disculpas. Entrese de los sentimientos del cliente (enojo, frustracin, decepcin, etc.) Explique que har para corregir el conflicto. Agradezca al cliente haber dado a conocer el conflicto. Haga lo imposible por atender a un cliente. Sonra hasta en los momentos en que no tenga ganas. Acepte las malas noticias u horarios inflexibles con calma. De un servicio que vaya mas all de lo que los clientes esperan de usted. De sugerencias tiles y/o guas cuando considere que los clientes las necesitan. Explique minuciosamente las caractersticas y beneficios de todos los servicios que preste. Asegrese de haber cumplido con su compromiso con el cliente.

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En la resolucin de conflictos se pretenden alcanzar soluciones que supongan beneficios para ambas partes. No puede haber vencedores y perdedores, sino que todas las personas implicadas deben ganar en alguna medida.
1. Manejo de objeciones en ventas y/o servicio al cliente:
Mostrar inters al cliente con frases como: con mucho gusto trataremos de resolverle, estamos muy interesados en servirle, pondr todo de mi parte. Dominio propio. Ponernos en su lugar. Escuchar si son una o ms objeciones. Diferenciar si son objeciones o dudas. Detectar si son objeciones de precio, tiempo, servicio u otro. Parafrasear para saber si entendimos. Dar respuestas blandas. Retroalimentar con preguntas para mostrar al cliente que entendimos. Buscar las opciones de solucin. Dar alternativa de solucin cuando es no imposible darle lo que pide. Solucionar y dar seguimiento hasta lograrlo.

El cliente no siempre tiene la razn, pero no por ello deja de ser cliente. No se trata de un asunto sobre quin tiene la razn, sino de salvar una relacin. La persona es su cliente, quien le est pagando por un servicio y merece que se le trate con dignidad. Se le puede decir `no a un cliente enojado y exigente, y an as tratarlo con respeto.

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2. Hasta que la ira nos separe

Aunque a veces las reacciones de un cliente pueden ser inesperadas, el cliente tiene todo el derecho a enfadarse con usted y su negocio si surge cualquiera de estos problemas: Mal servicio. Mala actitud de parte del personal. Esperas prolongadas (en persona o por telfono) para que se les atienda. Promesas incumplidas. Envos tardados. Envos de mercanca equivocada. Respuestas incompletas a las preguntas del cliente. Quejas tomadas a la ligera.

3. Tcnicas psicolgicas de ptimo servicio al cliente:

Qu hacer con un cliente malhumorado, o cmo explicar un malentendido, e incluso reconocer y disculparnos por un error involuntario? Las tcnicas que nos ayudarn a eso son: LA ASERTIVIDAD. Es la capacidad que nos permite decir lo que pensamos, expresar lo que sentimos de una manera adecuada y en el momento justo. Caractersticas conductuales de una persona asertiva: Se siente libre para manifestarse mediante palabras y actos. Puede comunicarse con personas de todos los niveles sociales, siendo esta comunicacin siempre abierta, directa, franca y adecuada. Tiene una orientacin activa en la vida. Va tras las cosas que quiere y no aguarda que las cosas sucedan por s solas de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones propias.

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Habilidades de una persona asertiva: Para decir NO. Para expresar sentimientos positivos y negativos. Para pedir favores o hacer peticiones. Para iniciar, continuar y terminar conversaciones.

LA CAPACIDAD EMPTICA Es la capacidad de ponerse en el lugar de otras personas, de ver el mundo como el otro lo ve.

La empata es una destreza bsica de la comunicacin interpersonal, permite un entendimiento slido entre dos personas. Es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y as establecer un dialogo.

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Cmo demostrar empata? Como la mayora de las habilidades, no basta con entender al otro, hay que demostrarlo. El otro percibe que se le comprende cuando: Nos disponemos fsica y psicolgicamente a prestar atencin a los mensajes centrales de su discurso y nos mantenemos alerta a sus gestos corporales como tensin, resistencia y aceptacin. Mantenemos la cordialidad sin evadir los temas importantes que surgen durante la conversacin, le demostramos que le seguimos en su pensar y que estamos dispuestos a conversar los temas que l considera importantes. Le expresamos por medio de nuestro propio estilo verbal y afectivo que hemos entendido su mensaje y como nos llega. Prestamos atencin a su respuesta, considerando sus seas corporales que confirman o niegan la exactitud de nuestro entendimiento del mensaje. En todo momento nos cuidamos de no evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca comprenderlo ponindonos en su lugar, para ver la situacin desde su perspectiva y entenderla. Si hay algo que a l le resulta preocupante y a nosotros no, nos interesamos entonces en entender por qu l lo siente as.

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La cortina de humo blanco. La cortina de humo blanco presenta tres formas para enfrentar la crtica. Convenir con la verdad: Es decir, podemos reconocer y empatizar CUALQUIER VERDAD contenida en las declaraciones que los dems emplean para criticarnos. Convenir con la posibilidad: Esto significa simplemente que aceptamos la posibilidad de la afirmacin del otro. Una frase tpica sera; Puede que usted tenga razn. Con esta respuesta no se niega, ni se acepta la crtica, slo se ofrece una posibilidad Ahumada. Convenir en principio: En esta modalidad podemos reconocer la veracidad general de las declaraciones lgicas que la gente emplea para manipular.

4. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

5. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO

La Tarea debe enviarlo por la plataforma.

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6. RESUMEN
Una empresa que tiene inters de ser buena en el mercado y lograr rpidamente sus objetivos debe orientar todos sus esfuerzos a evitar los conflictos con el cliente o darle una buena solucin para que estos no sientan que han sido mal atendidos o engaados. En principio deben establecerse polticas que minimicen los reclamos del cliente, siendo claros, honestos, amables y aunque an todas estas actitudes no eviten al 100% que exista algn conflicto con el cliente, comprendamos que las personas tenemos distintas actitudes y enfoques para ver las cosas, somos nosotros los que debemos analizar con mucha calma las diversas situaciones contrarias que se presentan con el cliente y tratar de comprender nuestro error o hacerles ver de manera asertiva que ellos no estn en la razn. La nica manera de evitar conflictos con el cliente es ganndonos su confianza y esto slo se lograr demostrndoles que siempre estamos dispuestos a aceptar sus reclamos y solucionarlos si son nuestros errores o, hacerles ver que se han confundido en su percepcin si es que ellos se han equivocado. Entreguemos siempre una garanta por el servicio brindado, esto de igual forma fortalecer la relacin con el cliente y evitar algn conflicto cuando suceda algo fuera de ese plazo. Entreguemos a nuestros clientes la posibilidad de siempre opinar acerca de lo que le brindamos y de lo que desea, esto tambin permitir fortalecer nuestra relacin con l y evitar conflictos. VIDEO ATENCION A UN CLIENTE MOLESTO http://www.youtube.com/watch?NR=1&v=zJTIRlm9ijc&feature=endscreen

7. EVALUACIN DE LA UNIDAD
La auto-evaluacin debe resolverlo en la plataforma.

8. TEMA DEL FORO

El FORO debe desarrollarse en la Plataforma.

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