UNIVERSIDAD NACIONAL DE FACUTAD DE ECIENCIAS ECONMICAS CONTABLES Y CAJAMARCA ADMINISTRATIVA

ESCUELA ACAMMICO PROFESIONAL DE ADMNISTRACIN

CURSO: SEMINARIO DE CALIDAD Y EXCELENCIA 0

DOCENTE: ROXANA E. MESTANZA CACHO ALUNMOS: AGUILAR ALVAREZ, ERICK FUSTAMANTE HUAMAN,HEYNER GUERRERO OLANO, RONAL SALCEDO CAMPOS, RONAL.

CICLO:

IX

CAJAMARCA, ABRIL DEL 2013

IMPORTANCIA DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

IMPORT ANCIA SATISFAC CION DEL CLIENTE

GANAR Y PERDER CLIENTES

SATISFAC CION DEL CLIENTE Y QUEJAS

RECUPER ACION INEFICAZ DEL SERVICIO

TRATAMIE NTO EFECTIVO DE LAS QUEJAS

REGLAS DE ORO PARA TRATAR LAS QUEJAS

1 2 3 4 5

SATISFACCIN DEL CLIENTE Y QUEJAS.

Algunos sntomas de que las quejas se tratan de una forma inadecuada seran que:

La clientela no obtenga la impresin de que sus quejas son atendidas.

La clientela no sepa a quin dirigirse para reclamar La clientela no sepa como reclamar

E hecho de reclamar elevado factor de pugna

Sean muy pocos los clientes que reclaman

 Estos sntomas nos indican:

Que la compaa no tiene conciencia de cuntos clientes se sienten insatisfechos y por qu razn.

Que los clientes perciben que los productos o el servicio brindado es de menor calidad que el que pueden adquirir en otro lugar.

Que a la compaa le falta inters y capacidad de reaccionar a tiempo a los insatisfacciones de los clientes.

RECUPERACIN INEFICAZ DEL SERVICIO

Presentar excusas.
Perdone Lamento mucho ir eso
Espero que no le haya causado demasiados problemas.

Rechazos
Seguro lo ha tratado de forma indebida
En este momento ya no se puede hacer nada es la poltica.

pasar la pelota a otro

No corresponde a este departamento

Debera usted haber reclamado antes. Su certificado de garanta no lleva fecha.

Pruebe llamando a otro telfono. Estoy seguro de que all podrn atenderlo .

Irse por las Ramas

Yo no dicto las normas que rigen aqu. Yo solo trabajo aqu.

Cuestionario al cliente
su nombre por favor?

Interrogatorio
Cmo puedo tener yo la seguridad de que lo que usted dice es cierto?

Direccin?

No fui yo quien la atendi, fue mi compaero Un erros lo puede cometer cualquiera

Es usted el interesado?

Cundo lo compro?

Con quin hablo?

Est seguro de que lo compro aqu?