Manual Buenas Practicas 2010 PDF

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS
EN LAS EMPRESAS PRESTADORAS

DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
2010
5 Manual de Buenas Prctcas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2010
NDICE
Presentacin 7
1. Introduccin 9
2. Objetvosdelmanual 11
3. Conceptosgenerales 13
3.1.LasbuenasprctcasenlasEmpresasPrestadorasdeServicios
deSaneamiento(EPS)
3.2.GestndelConocimientoenlasEPS
3.3.Utlizacindel Balanced ScorecardenunaEPS
4. ElsectoraguaysaneamientoenelPer 67
4.1.Antecedentesdelsector
4.2.Marcoinsttucional
4.3.Situacinactual
5. Gestndeseadadelaprestacindelosserviciosdeaguaysaneamiento 71
5.1.Algunascaracterstcas
5.2.Objetvosestratgicosdelagestndeseada
5.3.Visindelagestndeseada
6. DesarrollodelaimplementacindelasbuenasprctcasenlasEPS 85
parasureconocimiento
6.1.SistemadecalifcacindelasbuenasprctcasenlasEPS
6.2.ProcesodeseleccinycalifcacindebuenasprctcasenlasEPS
6.3.Buenasprctcasacreditadas
6.4.OrientacinparapartciparenelReconocimientodeBuenasPrctcas
enlasEPS
Manual de Buenas Prcticas en las eMPresas Prestadoras de servicios de saneaMiento 2010
2010SUNASS
Av.BernardoMonteagudo210,MagdalenadelMar,Lima17-Per
Telf.:(511)614-3220
Fax:614-3140
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SUNASS
SuperintendenciaNacionaldeServiciosdeSaneamiento
Editadopor:GerenciadeSupervisinyFiscalizacin
DiagramadoporIdeasIntegradasS.A.C.
DepsitoLegalenlaBibliotecaNacionaldelPerN.2010-14370
6 Manual de Buenas Prctcas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2010 7 Manual de Buenas Prctcas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2010
6.5.FichadepostulacinalConcursoBuenasPrctcasdelasEPS
6.6.BasesdelConcursodeBuenasPrctcas
Bibliografa 218
Anexo 220
ndice de tablas
TablaN.1.Modelotentatvodeevaluacindelagestndelconocimiento 30
TablaN.2.ObjetvosestratgicosubicadosenlasperspectvasdelBSC 48
TablaN.3.Indicadoresdelaperspectvadelcliente 51
TablaN.4.Indicadoresdelaperspectvafnanciera 51
TablaN.5.Indicadoresdelaperspectvadelosprocesos 52
TablaN.6.Indicadoresdelaperspectvadelaprendizaje 53
TablaN.7.Iniciatvasyresponsablesdelaperspectvadelcliente 54
TablaN.8.Iniciatvasyresponsablesdelaperspectvafnanciera 54
TablaN.9.Iniciatvasyresponsabledelaperspectvadelosprocesos 55
TablaN.10.Iniciatvasyresponsablesdelaperspectvadelaprendizaje 56
TablaN.11.Semaforizacindeindicadoresenlaperspectvadelcliente 57
TablaN.12.Semaforizacindeindicadoresenlaperspectvafnanciera 59
TablaN.13.Semaforizacindeindicadoresenlaperspectvadelosprocesos 60
TablaN.14.Semaforizacindeindicadoresenlaperspectvadelaprendizaje 64
TablaN.15.Puntajesdecalifcacindelimpactodelabuenaprctca 86
TablaN.16.Puntajesdecalifcacindelareplicabilidaddelabuenaprctca 87
TablaN.17.Puntajesdecalifcacindelacreatvidaddelabuenaprctca 88
TablaN.18.Criteriosdecalifcacinparalabuenaprctcainnovadora 90
TablaN.19.Buenasprctcasganadoras 96
PRESENTACIN
Despus de tres aos de ejecutar el concurso que reconoce las Buenas Prctcas de las
EPS, el regulador aprecia seales claras en la orientacin de la gestn en las empresas
prestadoras de los servicios de agua potable y alcantarillado, y todas ellas, para
satsfaccin del sector saneamiento, apuntan a la mejora en la calidad de los servicios
y en el fortalecimiento empresarial para mejorar la atencin de sus clientes; las cuales
partendeculturasempresarialesquetambinestncambiando.Entodosestosesfuerzos
estn siempre presentes los tcnicos del sector saneamiento; los cuales, apelando a su
creatvidadyesfuerzo,buscanmodernizarlagestndesusrespectvasempresas.
Los Planes Maestros Optmizados (PMO) en los ltmos aos han promovido que los
gerentes de las EPS reconozcan la necesidad de contar con una serie de instrumentos
yherramientasgerencialestlesparatomardecisionesestratgicas.Yacon27PMOen
plenoprocesodeimplementacin,elcumplimientodesusmetassehaconsttuidocomo
el resultado de una efciente gestn empresarial a la luz de clientes y sociedad-, que
empiezatambinconunordenamientotcnico,econmicoyfnanciero.As,porejemplo,
lacreacindeEquiposdeseguimientodelaimplementacindelosPMO,laactualizacin
catastral como herramienta para la toma de decisiones, la tecnifcacin del control de
parmetros de presin y contnuidad, y la gestn del registro y procesamiento de la
informacinempresarial,hancobradorelevanciaentrenuestrosregulados.
Estoseverefejadoenvariasdelaspostulacionesdeestaversin2010,lascualestocan
estosyotrostemasquebuscanaadirvaloralagestnincorporandolatecnologayla
informtca.Deestamanera,sehainnovadoenlaatencindenuevosclientesatravsde
pginasweb,elfomentodelaconservacindelosrecursoshdricosatravsdeprogramas
deeducacinsanitariayenuntemamedularcomoeselmodelarlaculturaempresarialde
unaEPS;habindoseconstatado,asimismo,quesiestoscimientosseapoyanenSistemas
de Gestn de Calidad certfcados se hacen sostenibles estas acciones de mejora. Estas
buenasprctcasconcretanconimpacto,replicabilidadycreatvidadpoltcasdeEstadoy
delsectorsaneamiento,paramejorarlacalidaddelaprestacindelosserviciospblicos.
1. INTRODUCCIN
Por tercer ao consecutvo, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento,
(SUNASS)realizelreconocimientodelasBuenasPrctcasenlasEmpresasPrestadoras
deServiciosdeSaneamiento(EPS)conelpropsitodeapoyarunagestnexitosaenellas.
Esporelloqueelpresentemanualbuscadifundirloslineamientosyconceptosgenerales
paraelreconocimientodelasbuenasprctcas.
Entendemos como buena prctca aquella actvidad que, habindose enfocado en la
satsfaccindelcliente,laefcienciaoexcelenciaenoperaciones,lasostenibilidadambiental
oeldesarrollodelaculturaorganizacional,teneresultadosmediblessobresalientes,de
alto impacto, replicables y creatvos. Las buenas prctcas muestran un modo mejor de
hacerlascosas,apartrdelaidentfcacinysolucindeunproblema,yestnalineadas
conelobjetvodelsector;estoes,garantzarelaccesoaserviciosdeaguaysaneamiento
ptmos.
Enestecontexto,elmanualpresentalasmejoresprctcasidentfcadasenlasEPSpara
compartr soluciones a problemas especfcos que estas han evaluado en su mbito de
accin. Dichas soluciones podrn servir a otras empresas como fuente de informacin
y motvacin para replicarlas y adaptarlas a sus realidades. De esta manera, los
conocimientos,experienciasyaprendizajedelasempresaspartcipantessevuelvenmuy
tlesparatodoelsector.
En esta tercera versin de reconocimiento de las buenas prctcas, la SUNASS ha
desarrolladounsistemadetrabajoconlostcnicosdelasempresasparaidentfcarlasyas
elaborarindicadoresquemidanelimpactoenlagestn;tambinqueseanregistradascon
rigurosidadconelfndesercomparadasentres.Estetrabajoserealizconlapartcipacin
de 11 empresas prestadoras de un total de 50 que presentaron 24 postulaciones en
4 categoras: satsfaccin del cliente, efciencia o excelencia operacional, sostenibilidad
ambiental y cultura organizacional. En el proceso de seleccin, se destacaron 7 buenas
prctcas,lascualeshansidoacreditadasypublicadasenelpresentemanual.
Elmanualsedivideenintroduccin,objetvodelmanualycuatrocaptulostemtcos.El
primeroestreferidoaaspectosgenerales:describeelconceptodelasbuenasprctcas,
Enestaversin2010,sepresentaron6postulacionesalacategoraSatsfaccinalCliente,
delascualesseacredit1;sepresentaron13postulacionesalacategoraEfciencia,delas
cualesseacreditaron4;sepresent1postulacinalacategoraCulturaOrganizacional,la
cualfueacreditada;mientrasqueenlacategoraSostenibilidadAmbientalsepresentaron
4 postulaciones, de las cuales 1 fue acreditada. En total, 7 postulaciones acreditadas
comoBuenasPrctcas.Resaltandoestasacreditaciones,laSUNASSpremia,comoessu
costumbre,alasmejoresBuenasPrctcasdecadacategora,siendoellas:SEDALIBS.A.,
SEDACAJS.A.yEPSSIERRACENTRALS.R.L.
Tal como se tena previsto, en esta versin 2010, la SUNASS ha creado una nueva
premiacin,denominadaBuenaPrctcaInnovadora,quebuscareconocerestetalento
enlostcnicosdelsector,habiendosidoganadoradeestacategoralaEPSSIERRACENTRAL
S.R.L.
Manteniendo el objetvo inicial, buscamos que este Manual de Buenas Prctcas en las
Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2010 se convierta en el registro del
esfuerzodesplegadoporlostcnicosdelasEPSqueestnconvencidosenqueinnovacin
tcnicaycreatvidadcientfcasonparteinherentedelagestndeunaEPS,cuyoservicioes
vitalparalasociedad.Estemanualteneademsdoscaptulosquesernmuyinteresantes
paraelcuerpogerencialdelasEPS;unosobreGestndelConocimientoenlasEPSyotro
sobreelusodelBalanced ScorecardcomoherramientadegestndeunaEPS.
JOSSALAZARBARRANTES
PresidentedelConsejoDirectvodeSUNASS
presentaunabrevedescripcindelagestndelconocimientoconunmodeloquepodra
ser utlizado por las EPS y muestra brevemente la teora del cuadro de mando integral
(Balanced Scorecard), as como un ejemplo que podra ser adaptado a la realidad de
cadaEPS.Enelsegundo,sedesarrollantemasgeneralesdelsectorsaneamientoyenel
tercer captulo se presentan conceptos acerca de la gestn deseada en los servicios de
saneamiento.Enelcuartocaptulo,sedescribeelsistemadecalifcacinporcategoras,
ascomolametodologaempleadaenelprocesodeseleccindelasprctcas.Tambin
se muestra las fchas tcnicas de cada una de las prctcas acreditadas y fnalmente se
orientaalasEPSenlapresentacindesusbuenasprctcasalconcursodelaosiguiente.
2. OBJETIVOS DEL MANUAL
Objetvo general
DifundirlasexperienciasdexitodelasEPSatravsdelaidentfcacin,documentaciny
publicacindelasbuenasprctcas,alentandoaslainnovacinylamejoraenlaprestacin
deservicios.
Objetvos especfcos
Mejorarlascapacidadesdesistematzacinmediantelaidentfcacinydocumentacin
delasbuenasprctcas.
Fomentarunaculturadeinnovacinalinteriordelasempresas.
GenerarincentvosenlasEPS,paralamejoracontnua,atravsdelreconocimiento
anualdeexperienciasdexito.
Generar un espacio donde el personal de las EPS pueda compartr sus experiencias
exitosasconloscreadoresdelasmismas.
PromoverlareplicabilidaddelasbuenasprctcasporotrasEPSyasgenerarmejoras
enlacalidaddelosserviciosprestados.
3. CONCEPTOS GENERALES
3.1. Las buenas prctcas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS)
La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS), a travs de sus
funciones de regulacin, supervisin y fscalizacin, busca promover el acceso de la
poblacinaserviciosdeaguaysaneamientoencondicionesptmasdecalidadyprecio.
Conesteenfoque,propicia,atravsdelreconocimientodelasbuenasprctcasenlasEPS,
quelasempresaspuedancompartryconocerdiferentesexperienciasexitosasdegestn.
3.1.1. Defnicin
Entendiendo que el objetvo del sector es garantzar el acceso a servicios de agua y
saneamiento ptmos, se defne como buena prctca aquella actvidad o proceso que,
habindoseenfocadoenlasatsfaccindelcliente,laefciencia,lasostenibilidadambiental
oeldesarrollodelaculturaorganizacional,teneresultadosmediblessobresalientes,de
alto impacto, replicables y creatvos. Las buenas prctcas deben demostrar un modo
mejordehacerlascosas,apartrdelaidentfcacinysolucindeunproblema.
Objetvamente,labuenaprctcasepuedeevaluarcuandoexisteunalneadebaseyha
transcurridountemposufcientedesdeeliniciodesupuestaenmarcha.
Porotrolado,lasbuenasprctcasmuestranmodosmejoresdehacerlastareascotdianas;
esdecir,noseconsideranbuenasprctcas,porejemplo,lainstalacindemedidoresola
solucindeaverasenlasredescomoactvidadesensmismas.Msbiensernbuenas
prctcas, por ejemplo, la lectura remota de medidores a bajo costo o la formacin de
equiposdetrabajoefcientesparalaatencindereclamosoperatvos.
3.1.2. Categoras
Las categoras para la identfcacin de las buenas prctcas se establecen en funcin
de los objetvos estratgicos de la Gestn Deseada
1
en las EPS: satsfaccin del cliente,
1
Vercaptulo 5del presentemanual
15 Manual de Buenas Prctcas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2010 14 Manual de Buenas Prctcas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Sanamiento 2010
efcienciaoexcelenciaoperacional,sostenibilidadambientalydesarrollodeunacultura
organizacional.
Satsfaccindel
cliente
Sostenibilidad
ambiental
Cultura
organizacional
Efcienciao
excelencia
operacional
3.1.3. Criterios de evaluacin
Enestaseccinsemuestrademaneraesquemtcaloscriteriosdeevaluacinquedebe
tomarse en cuenta para la califcacin de las buenas prctcas. La evaluacin de estas
buenasprctcassebasaentrescriterios:impacto,replicabilidadycreatvidad
2
.
2
Los puntajes asignados a cada uno delos criterios sedetallan en el captulo 5.
Impacto
Setomaencuentaelimpactodelabuenaprctcaconsiderandolosresultados,lapermanen-
ciaenellargoplazoysupotencialdecrecimiento.
Replicabilidad
Sermssencilladereplicarunabuenaprctcasistematzadaadecuadamente,queatenda
problemas comunes de las EPS y que se implemente con recursos tecnolgicos, tcnicos y
fnancierospropios.
Creatvidad
Setomaencuentalaoriginalidadylarelevanciadelabuenaprctca.
Figura N. 1. Categoras
Fuente:SUNASS-GSF.
Cuadro 1. Criterios de evaluacin
3.2. Gestn del conocimiento en las EPS
En una sociedad globalizada, en la que todo es cambiante, lo nico que garantza una
ventajacompettvaeselconocimiento,hechoqueyahasidodefnidoporPeterDrucker
ensulibroLa sociedad postcapitalista,cuandosealaqueelrecursoeconmicobsicoya
noeselcapital,nilosrecursosnaturales,nieltrabajo;sinoqueesyserelconocimiento
3
.
En ese sentdo, la gestn del conocimiento en una empresa, inclusive en la que opera
en un entorno de monopolio natural como las Empresas Prestadoras de Servicios
de Saneamiento (EPS), es pues un asunto fundamental. Es por esta razn que se ha
consideradonecesariohacer,enelpresentemanualdebuenasprctcas,unbreveanlisis
sobreloqueseentendeporgestndelconocimiento.
ElconceptodegestndelconocimientohasidodesarrolladoporIkujiroNonakaeHirotaka
TakeuchiensulibroThe Knowledge Creatng Company
4
,enelquesealanlaimportancia
de la interaccin entre el trabajador y la empresa; en la creacin de conocimiento
organizacional,ascomolaimportanciaquejuegaelgrupoenfacilitarestainteraccin.Es
decir,paraellos,lacreacindelconocimientosedaentresniveles:elindividuo,elgrupoy
losdiferentesnivelesorganizacionalesdelaempresa;lacualesvistacomounorganismo
vivomsquecomounenteesttcoqueposeeunsentmientocolectvodeidentdad
y propsito fundamental. La creacin del conocimiento en una empresa, entonces, se
fundamentaenunentendimientocompartdodeloqueaquelladebehacer(lamisin),
haciadndeva(visin),enqutpodemundodeseavivir(valores)y,lomsimportante,
cmohacerqueesemundoseaunarealidad.
En un contexto como el sealado en el prrafo anterior, la creacin del conocimiento
no es una tarea fcil, debiendo reconocer que implica a ideas e ideales. Estos ltmos
sern motores que contribuirn a promover la innovacin en una empresa, que busca
ser creadora de conocimiento. La esencia de la innovacin en una EPS se traduce en la
reformulacin del trabajo o prctcas seguidas en funcin a una misin, visin o valor
en partcular. En este contexto, crear nuevo conocimiento signifca casi literalmente
reinventarlaempresayasustrabajadores,enunprocesointerminabledeautorenovacin
personalyorganizacional.Deestamanera,lacreacindelconocimiento,vistacomouna
3
DRUCKER,P. . La sociedad postcapitalista. Bogot:Editorial Norma 2004.
4
NONAKA,Ikujiro yTAKEUCHI,Hirotaka The Knowledge Creatng Company. NewYork: Oxford UniversityPress 1995.
funcin especializada o la actvidad de un rea especializada, en una EPS creadora de
conocimiento, es una forma de comportamiento, incluso una manera de ser, en la cual
cadatrabajadoresuntrabajadordelconocimiento.
El conocimiento es, entonces, un factor que puede hacer mejores a las empresas; sin
embargo,existenempresasquenoutlizantodosupotencialbasadoenelconocimiento,
debidoaquenohanorganizadolosprocesosdegeneracinyusodelmismoylacultura
organizacionaltampococontribuyeaello.
3.2.1. El valor de una empresa
Teniendo en cuenta que la mayor ventaja compettva de una organizacin es y ser el
conocimiento, el valor de una empresa, entonces, se redefnir ya no solo por su valor
en los libros contables, sino por sus actvos intangibles. Siendo estos todos los recursos
asociadosalcapitalintelectual.
Enesesentdo,existendiversasdefnicionessobrecapitalintelectual,entrelasquesetene
queeslasumadetodoloquetodosenunaempresasaben;loquegeneraunalneade
compettvidadparalaempresa
5
yqueconsisteenelconocimiento,experienciaaplicada,
tecnologa organizatva, relaciones con los consumidores y contactos empresariales que
poseeunaorganizacinyquelepermitenalcanzarunaposicinventajosaenelmercado.
Existeotradefnicin
6
quesealaqueelcapitalintelectualestformadoporlosrecursos
nofnancierosquepermitengenerarrespuestasalasnecesidadesdelmercadoyayudan
aexplotarlas.Estosrecursosnofnancierossedividenentrescategoras:capitalhumano,
capitalestructuralycapitalrelacional.
5
STEWART,T. La nueva riqueza de las organizaciones. Buenos Aires: Ediciones Granica S.A. 1997.
6
BONFOUR,A. yEDVINSON,L. Intellectual capital for communites: natons, regions, and cites. Massachusets. UK:Elsevier,
Buterworth-Heinemann 2005.
Figura N. 2. Estructura del valor de una empresa
Fuente:STEWART,T.La nueva riqueza de las organizaciones (1997).
Donde:
Capital humano. Son las capacidades de los individuos en una organizacin requeridas para dar solu-
cionesalosclientes.Aquseencuentranelliderazgo,laexperiencia,elconocimiento,lasdestrezasylas
habilidadesespecialesdelosintegrantesdelaempresa.
Capital estructural.Sonlascapacidadesorganizacionalespararesponderalosrequerimientosdelmer-
cado.Aquseencuentranlaspatentes,elknow-how,lasfrmulasdediseodeproductos,elconocimien-
toacumuladoysudisponibilidad,lossistemas,lasmetodologasyprocedimientosdetrabajoexistentes
ylaculturaorganizacional.
Capital relacional.Aquseencuentranlosposiblesclientesalosquevadirigidoelserviciodeunaem-
presaprestadora,alosclientesfjosdeesta(conocimientodesusclientes)yalarelacinempresa-cliente
(acuerdos,alianzas,etc.);laimagendelaempresaantesusclientes,entreotros.
3.2.2. El conocimiento
La Real Academia Espaola defne conocimiento como accin y efecto de conocer;
mientras que conocer se defne como averiguar por el ejercicio de las facultades
intelectuales, la naturaleza, cualidades y relaciones de las cosas. Dicho de otro modo,
podemos decir que el conocimiento es un conjunto de informacin almacenada por la
experienciaoelaprendizajeoatravsdelaintrospeccin.
VALOR DE MERCADO
Capital intelectual
Capital
contable
C
a
p
i
t
a
l

h
u
m
a
n
o
C
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C
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o
n
a
l
De acuerdo al proceso cognoscitvo, el conocimiento es una relacin entre un sujeto y
unobjeto.Elprocesodelconocimientoinvolucraentoncesalobjeto,sujeto,operaciny
representacin interna.
Desde el punto de vista de una empresa, se puede defnir el conocimiento como la
informacin que posee valor para ella; es decir, la informacin que le permite generar
accionesparasatsfacerlasdemandasdesumercadoeincentvarnuevasoportunidades
atravsdeldesarrollodesuscompetenciasprincipales.
Tradicionalmente se ha pensado que en una organizacin se procesa informacin del
entorno para resolver un problema y que se adapta al entorno en funcin a una meta.
Estaesunavisinesttcaypasivadelaorganizacinynoconsideraelprocesodinmico
a travs del cual la organizacin interacta a travs de sus integrantes con el entorno.
Sin embargo, en vez de simplemente resolver problemas, las organizaciones crean y
defnen problemas, desarrollan y aplican conocimiento para resolver estos problemas y
luego desarrollan nuevo conocimiento a travs de la accin de resolverlos. Es decir, la
organizacinnoesunamquinaprocesadoradeinformacin,sinounaentdadquecrea
conocimientoatravsdelaaccinylainteraccin.
El conocimiento no es solo parte de la realidad; es una realidad vista desde un cierto
ngulo. La misma realidad puede ser vista diferente dependiendo del ngulo desde
dondesemire(elcontexto).Enlacreacindelconocimiento,nadieestlibredesupropio
contexto.Elcontextosocial,culturalehistricoesimportanteparalaspersonasdebidoa
queestoscontextoslesdanlasbasesparainterpretarlainformacinydarlesignifcado.
Esporelloqueunainteraccinlimitadaconelentornopuedellevaraerroresdebidoaque
lacomplejidaddeunfenmenodadonoserinterpretadaensutotalidad.
Lasorganizacionestradicionalestratanderesolverlascontradiccionesentrelaspersonas
y la organizacin a la que pertenecen diseando estructuras organizacionales, sistemas
deincentvos,rutnasoculturaorganizacional.Sinembargo,simiramosalaorganizacin
como una entdad creadora de conocimiento, se ver que estas contradicciones son
necesariasparacrearelconocimientoenvezdeobstculosquedebensersuperados.El
conocimientoescreadomedianteelcompartrexperiencias.Porlotanto,lasrutnasson
partedelconocimientotcitodebidoaquesondesarrolladasatravsdelainteraccinen
eltempo.
19 Manual de Buenas Prctcas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Sanamiento 2010
3.2.3. El proceso de creacin del conocimiento
Tradicionalmente se ha visto el conocimiento como algo explcito; es decir, formal y
sistemtco.Elconocimientoexplcitopuedeserexpresadoenpalabrasycifrasypuede
ser fcilmente comunicado y compartdo en forma de datos, frmulas, metodologas o
procedimientos defnidos. Es decir, todo lo que puede ser digitalizado y procesado por
unacomputadora,transmitdoelectrnicamenteoalmacenadoenbasesdedatos,hasido
denominadoconocimiento.
Sinembargo,elconocimientoexpresadoenpalabrasynmerosrepresentasololapunta
deliceberg.Elconocimientoesesencialmentetcito;esdecir,algoquenoesfcilmente
visibleoexpresable.Elconocimientotcitoespersonalydifcildeformalizar,loquehace
complejasutransmisinalosdems.
Elconocimientoescreadoatravsdelasinteraccionesentrelaspersonasylasestructuras
sociales. Las acciones e interacciones con el entorno crean y agrandan el conocimiento
atravsdeunprocesodeconversindeconocimientotcitoaexplcito,mostradoenla
fgura3.
Figura N. 3. Modelo SECI de creacin del conocimiento
Fuente: NONAKA, Ikujiro y TAKEUCHI,
Hirotaka. The knowledge-creatng
theory revisited: knowledge creaton as
a synthesizing process. Knowledge Ma-
nagement Research and Practce 2003
(1):2-10
7
.
7
Extrado de<www.palgrave-journals.com/kmrp>
Socializacin Externalizacin
Internalizacin Combinacin
Tcito
Tcito
Explcito
Explcito
LacreacindelconocimientoempiezaconlaSocializacin,queeselprocesodeconvertr
conocimiento tcito en experiencias compartdas en la interaccin social diaria. Debido
a que el conocimiento tcito es difcil de formalizar, puede ser adquirido solo a travs
de compartr la experiencia directa, tal como pasar tempo juntos o vivir en el mismo
ambiente.Sepuedecompartrelconocimientotcitodeclientes,proveedoresyande
competdores,compartendoexperienciasconellos.Enesesentdo,lasrutnassonparte
delconocimientotcitodebidoaquesondesarrolladasatravsdeunainteraccindirecta.
Esteconocimientotcitoesartculadoenconocimientoexplcitooconocimientodebasea
travsdelprocesodeExternalizacin.Elconocimientotcitosevuelveexplcitopormedio
deconceptos,imgenesydocumentosescritos,demodoquepuedasercompartdocon
otrosparaconvertrseenlabasedenuevoconocimiento.
Elconocimientoexplcitoesrecogidodentroofueradelaorganizacinyluegocombinado,
editado o procesado a una forma ms compleja y sistemtca a travs del proceso de
Combinacin.Elnuevoconocimientoexplcitoesentoncesdiseminadoentrelosmiembros
delaorganizacin.Elusocreatvodelasredesdecomunicacin,basesdedatosdegran
escala,puedefacilitarestemododeconversindelconocimiento.
El conocimiento explcito creado y compartdo a travs de una organizacin entonces
se convierte en conocimiento tcito de los trabajadores a travs del proceso de
Internalizacin. Este estado puede ser entendido como praxis
8
(prctca) cuando el
conocimientoesaplicadoyusadoensituacionesprctcasysevuelvebaseparanuevas
rutnas y procedimientos. Es decir, el conocimiento explcito, como el que describe los
procesos de tratamiento del agua potable, debe ser actualizado a travs de la accin,
prctcayrefexin,paraqueverdaderamenteseconviertaenconocimientopropio.Un
ejemplodeellosonlosprogramasdeentrenamientodenuevostrabajadoresquelesayuda
aentenderelfuncionamientodeunaorganizacin.Mediantelalecturadedocumentoso
manualessobreeltrabajoquedebendesempearenlaempresayrefexionandosobre
ellos, los nuevos trabajadores pueden internalizar el conocimiento explcito escrito en
estosdocumentosparaenriquecersuconocimientotcitobsico.
8
La praxis(prctca) es el proceso porel cual una teora seconvierteen partedela experiencia vivida.
Enestepuntocabeprecisarqueelmovimientoatravsdelascuatroformasdecreacin
del conocimiento forma un espiral y no un crculo. En el espiral de la creacin de
conocimiento, la interaccin entre el conocimiento tcito y explcito se ampla a travs
deloscuatromodosdeconversindelconocimiento.Esdecir,elprocesodecreacindel
conocimientoesinterminableyseactualizacontnuamente.
3.2.4. Cmo gestonar el conocimiento
9
Luegodelanlisisdelciclodecreacindeconocimiento,puededecirsequelossoportesdel
conocimientoson:i)losrecursoshumanosqueintervienenenlosprocesosdeproduccin
o de soporte organizacional (formacin, capacidades, cualidades personales, entre
otras)yii)lainformacinmanejadaendichosprocesos,quecapacitaaestaspersonase
incrementasuformacinohabilidadesparaeldesarrollodesustareas.
De la fusin de los recursos humanos y la informacin emerge el conocimiento. Es as
que,amedidaquelaestructuraorganizacional facilitelasincrona entreeltrabajadory
la informacin, se crear un entorno de conocimiento, siendo este uno de los objetvos
esencialesdelagestndelconocimiento.Enesesentdo,lascondicionesnecesariaspara
lacreacindeunentornodeconocimientoson:
Lacalidaddelrecursohumano.
Lacapacidaddegestonarlainformacin.
La habilidad del modelo organizatvo para implementar e integrar las herramientas,
tcnicasymtodosadecuados.
Este conjunto de herramientas, tcnicas y mtodos es lo que consttuye el sistema
de gestn del conocimiento en las organizaciones pblicas y privadas. La principal
caracterstca funcional del sistema de gestn del conocimiento es hacer coincidir las
necesidadesconcretasdeinformacindelasdistntaspersonasyequiposdetrabajocon
ladisponibilidadefectvadedichainformacin.
9
Informacin adaptada dePAVEZ A. Modelo de gestn del conocimiento y tecnologas de la informacin para la generacin
de ventajas compettvas. Valparaso:Universidad Tcnica Federico Santa Mara (2000).
RetomandoelplanteamientodePeterDrucker,latareadehacerproductvoelconocimiento
esunatareadelaadministracin.Deestamanera,lagestndelconocimientoimplicala
explotacincontnuadelmismoparadesarrollarnuevosydiferentesprocesosyproductos
dentro de las organizaciones. Asimismo, Peter Drucker
10
seala que las organizaciones
debenincorporartresprctcassistmicasenlagestndelconocimiento;estasson:
Mejorarcontnuamenteprocesosyproductos.
Aprenderaexplotarelxito.
Aprenderainnovar.
Enesesentdo,elproblemadelasorganizaciones,asociadoalagestndelconocimiento,
consiste en consultar o acceder a la informacin y producir informacin de factores
esttcos para un entorno dinmico. En partcular, se debe analizar la informacin que
se maneja en la organizacin real; por ejemplo, datos o bases de datos, soportes de
decisiones,documentosdiversos,tantoenformatocomoenprocedenciaolocalizaciny
documentoselectrnicos.
Enlaprctca,elindividuoenlaorganizacinseenfrentaatodoelconocimientooauna
parcela de l; por eso, la gestn del conocimiento organizacional debe ser tambin un
instrumentodeinvestgacin.
El soporte de un sistema de gestn del conocimiento lo consttuye la documentacin
generada diariamente en las organizaciones; por lo que, si se encuentra automatzada,
seraccesible,segurayporlotantomsefciente.
Esdecir,unsistemadegestndelconocimientopermitelareutlizacindelainformacin
almacenada en la organizacin y su incorporacin en los procesos funcionales y
operacionales integrando los sistemas de informacin existentes y contribuyendo a la
permanenciadelainformacinyelconocimiento.
Enloquerespectaacmogestonarelconocimiento,presentamostresmodelos:
10
DRUCKER, P. Op. cit.
ModeloKPMG
11
.
ModeloAndersen
12
.

ModeloKMAT
13
.
3.2.4.1. Modelo KPMG
Este modelo nace del propsito de transformar el conocimiento en valor mediante la
gestn de la informacin y del conocimiento de una organizacin, centrndose en los
factoresquecondicionanelaprendizaje.
Unadelascaracterstcasesencialesdelmodeloeslainteraccindetodossuselementos,
que se presentan como un sistema complejo en el que las infuencias se producen en
todoslossentdos.Laestructuraorganizatva,lacultura,elliderazgo,losmecanismosde
aprendizaje,lasacttudesdelaspersonas,lacapacidaddetrabajoenequipo,etc.,noson
independientes,sinoqueestnconectadosentres.
11
KPMGes una delas cuatro frmas ms importantes del mundo deservicios profesionales (auditoria,fnanzas,impuestos,
contabilidad, RR. HH.) junto a Pricewater house Coopers, Deloite Touche Tohmatsu y Ernst & Young. Tiene presencia en
148pases.
12
Modelo creado en la empresa ArthurAndersen,grupo deconsultora empresarial.
13
KMAT:Knowledge Assesment Tool Management.
Figura N. 4. Modelo KPMG
Fuente:MaterialdelcursoGestndelConocimientodelaUniversidad
deValenciaydelapgina<www.gestondelconocimiento.com>.
Paraestemodelo,losfactoresqueconfguranlacapacidaddeaprenderdeunaempresa
hansidoestructuradosenlostresbloquessiguientes,atendiendoasunaturaleza:
a) Compromiso frme y consciente de toda la empresa, en especial de sus lderes, con
el aprendizaje generatvo, contnuo, consciente y a todos los niveles.Elprimerrequisito
para el xito de una iniciatva de gestn del conocimiento es reconocer explcitamente
queelaprendizajeesunprocesoquedebesergestonadoycomprometersecontodotpo
de recursos.
b) Comportamientos y mecanismos de aprendizaje a todos los niveles.Laorganizacin
comoentenohumanosolopuedeaprenderenlamedidaenquelaspersonasyequipos
quelaconformanseancapacesdeaprenderydeseenhacerlo.
Disponer de personas y equipos preparados es condicin necesaria pero no sufciente
para tener una organizacin capaz de generar y utlizar el conocimiento mejor que las
Personas
Equipos
Organizacin
Cultura
Sistema de informacin
Liderazgo
Estructura
Gestn de personas
Estrategia
Resultados
Cambiopermanente
Actuacinmscompetente(calidad)
Desarrollodepersonas
Construccindelentorno
Compromisocon
lavisinde
laorganizacin
aprendedora
Perfldela
organizacin
Capacidades
deaprendizaje
dems. Para lograr que la organizacin aprenda, es necesario desarrollar mecanismos
decreacin,captacin,almacenamiento,transmisineinterpretacindelconocimiento,
permitendoelaprovechamientoyutlizacindelaprendizajequesedaenelniveldelas
personasyequipos.
Los comportamientos, acttudes, habilidades, herramientas, mecanismos y sistemas de
aprendizajequeelmodeloconsiderason:
Laresponsabilidadpersonalsobreelfuturo(proactvidaddelaspersonas).
Lahabilidaddecuestonarlossupuestos(modelosmentales).
La visin sistmica (ser capaz de analizar las interrelaciones existentes dentro del
sistema,entenderlosproblemasdeformanolinealyverlasrelacionescausa-efecto
alolargodeltempo).
Lacapacidaddetrabajoenequipo.
Losprocesosdeelaboracindevisionescompartdas.
Lacapacidaddeaprenderdelaexperiencia.
Eldesarrollodelacreatvidad.
Lageneracindeunamemoriaorganizacional.
Desarrollodemecanismosdeaprendizajedeloserrores.
Mecanismosdecaptacindeconocimientoexterior.
Desarrollodemecanismosdetransmisinydifusindelconocimiento.
Siseconsiguequelaspersonasaprendan,peronoconvierteneseconocimientoenactvo
tl para la organizacin, no se puede hablar de aprendizaje organizacional. La empresa
inteligente practca la comunicacin a travs de diversos mecanismos; tales como
reuniones,informes,programasdeformacininternos,visitas,programasderotacinde
puestos,creacindeequiposmultdisciplinares,entreotrosmecanismos.
c) Desarrollo de las infraestructuras que condicionan el funcionamiento de la empresa
y el comportamiento de las personas y grupos que la integran, para favorecer el
aprendizaje y el cambio permanente. Pero no debemos olvidar que las condiciones
organizatvaspuedenactuarcomoobstculosalaprendizajeorganizacional,bloqueando
lasposibilidadesdedesarrollopersonal,decomunicacin,derelacinconelentorno,de
creacin,etc.
Lascaracterstcasdelasorganizacionestradicionalesquedifcultanelaprendizajeson:
Estructurasburocrtcas.
Liderazgoautoritarioy/opaternalista.
Aislamientodelentorno.
Autocomplacencia.
Culturadeocultacindeerrores.
Bsquedadehomogeneidad.
Orientacinacortoplazo.
Planifcacinrgidaycontnuista.
Individualismo.
En defnitva, la forma de ser de la organizacin no es neutra y requiere cumplir una
seriedecondicionesparaquelasacttudes,comportamientoyprocesosdeaprendizaje
descritospuedandesarrollarse.
El modelo considera los elementos de gestn que afectan directamente a la forma de
serdeunaorganizacin:cultura,estlodeliderazgo,estrategia,estructura,gestndelas
personasysistemasdeinformacinycomunicacin.
Una vez analizados los factores que condicionan el aprendizaje, el modelo refeja los
resultados que debera producir ese aprendizaje. La capacidad de la empresa para
aprendersedebetraduciren:
Laposibilidaddeevolucionarpermanentemente(fexibilidad).
Unamejoraenlacalidaddesusresultados.
Laempresasehacemsconscientedesuintegracinensistemasmsampliosyse
involucramsconsuentornoydesarrollodelmismo.
Eldesarrollodelaspersonasquepartcipanenelfuturodelaempresa.
3.2.4.2. Modelo Andersen
Estemodeloreconocelanecesidaddeacelerarelfujodelainformacinquetenevalor,
desde los individuos a la organizacin y de vuelta a los individuos, de modo que ellos
puedanusarlaparacrearvalorparalosclientes.
Laspartcularidadesdeestemodeloson:
Desde la perspectva individual, la responsabilidad personal de compartr y hacer
explcitoelconocimientoparalaorganizacin.
Desde la perspectva organizacional, la responsabilidad de crear la infraestructura
de soporte para que la perspectva individual sea efectva, creando los procesos, la
cultura,latecnologaylossistemasquepermitancapturar,analizar,sintetzar,aplicar,
valorarydistribuirelconocimiento.
Figura N. 5. Modelo Andersen
Fuente: Material del
curso Gestn del
Conocimiento de
la Universidad de
Valenciaydelapgina
<www. ges t i ondel
conocimiento.com>.
Para favorecer este fujo de informacin, se establecen dos mecanismos: las redes para
compartr conocimiento, que son lugares fsicos o virtuales en los que los profesionales
puedan compartr sus experiencias permitendo la comunicacin, el aprendizaje y la
transmisin de conocimiento; y el conocimiento empaquetado o encapsulado, a travs
de un sistema llamado Arthur Andersen Knowledge Space que posee metodologas
especialesyestadisposicindelpersonaldelaempresa.
Innovar
Conocimiento
organizacional
Conocimiento
personal
Creacin
Aprendizaje
Compartr
Experiencia
Valorar
Analizar
Aplicar
Sintetzar
Capturar
Distribuir
3.2.4.3. Modelo KMAT
El KMAT, denominado tambin Herramienta para la Evaluacin de la Gestn del
Conocimiento, est basado en el modelo de Administracin del Conocimiento
OrganizacionalcreadoconjuntamenteporArthurAndersenyAPQC
14
,en1995,paraayudar
alaorganizacinaubicarsusfortalezasyoportunidadesenlagestondelconocimiento.
14
APQC:American Productvityand QualityCenter. Extraido de<htp://www.apqc.org>.
Figura N. 6. Modelo KMAT
Fuente: Extrado del Curso Gestn del Conocimiento de la Universidad
deValencia,Espaa(www.gestondelconocimiento.com).
En este modelo se relaciona el concepto de liderazgo, cultura, tecnologa, medicin y
procesos.Enesesentdo,elliderazgosereferealmodoquetenelaempresadeliderar
el negocio a cultura, el clima que posee la organizacin para los temas de enseanza
y aprendizaje de lo nuevo; tecnologa se refere a los medios de comunicacin que la
empresaponeadisposicindesusempleados,medicinqueevalaelcapitalintelectual
ylarelacinderecursosorientadosasucrecimientoyprocesosestrelacionadoconla
mecnicainternadeubicacin,transmisinyadquisicindeconocimiento.
Laevaluacinconsisteenuncuestonariode24preguntasclasifcadasenliderazgo,cultura,
tecnologa,medicinyproceso;quesecalifcandel1al5,entendindoselapuntuacin
delasrespuestascomo:1=no,2=pobre,3=regular,4=buenoy5=excelente.
Conocimiento
organizacional
Compartr
Tecnologa
Liderazgo
Crear
Capturar
Aplicar
Adaptar
Identfcar Medicin Cultura Organizar
Proceso
15
Extrado de<htp://www.argcapnet.org.ar/>
3.2.5. Modelo tentatvo de evaluacin de la gestn del conocimiento
Tomando como base un modelo de gestn del conocimiento desarrollado por la Red
Argentna de Capacitacin y Gestn de Recursos Hdricos
15
, en el documento Gestn
delConocimiento,laherramientaparalasRedesdeDesarrollodeCapacidadesenGestn
IntegradadeRecursosHdricos,seproponeunejemploparaadoptarunaestrategiade
gestndelconocimientoparaexaminarypriorizaraccionesentornoaloselementosque
sepresentanenlatabla.Quizsnoseaposibleofactbleresponderatodosloselementos
mencionados;sinembargo,darrespuestaaalgunosdeellospuedeservirparamejorarel
perflylagestndelconocimientodelaEPS.Latablapuedeusarsecomounaherramienta
paralaaccin,perotambincomounaherramientadeautoevaluacinsobrelagestn
delconocimiento.
En la tabla se formulan preguntas sobre cmo se viene gestonando el conocimiento
que puede ser aplicado a una EPS, con el fn de determinar en qu nivel de gestn del
conocimientoseencuentra.
Cmogestonamoselconocimiento?
Bienindicaqueelresultadosehaalcanzado.
Estamosmejorandoindicaqueexisteconcienciaacercadesuimportanciayquese
estntomandoaccionesalrespecto.
Senecesitamsdedicacinindicaqueelresultadoannoestsiendorespondidoo
quenoseconsideraimportante.
Tabla N, 1. Modelo tentatvo de evaluacin de la gestn del conocimiento
Fasedelciclode
generacin del
conocimiento
16
VisindelaEPSres-
pecto a la gestn
delconocimiento
Indicadores Cules
son sus
acciones?
Cmo gesto-
namos el cono-
cimiento?
LaEPSteneacceso
al conocimiento lo-
caleinternacional.
DentrodelaEPShay
documentacin dis-
ponible acerca de
las prctcas e ideas
actuales sobre te-
mas tcnicos y de
gestn de una em-
presa prestadora.
La EPS cuenta con
un amplio rango de
conocimiento sobre
elementosdetecno-
logaygestnatra-
vsdelaexperiencia
ylascapacidadesde
susmiembros.
External i za-
cin
Nmero de reuniones
o eventos locales o in-
ternacionalesenlasque
partcipa la EPS anual-
mente.
Nmerodepublicacio-
nes sobre conocimiento
en materia del sector a
las que la EPS est sus-
crita y que est disponi-
bleparaquienesseatl
eneltrabajo.
Nmero de recursos
bibliogrfcos identf-
cadosyaccesiblespara
todoslostrabajadores.
Nmerodeprctcas
degestnpresentadas
porlaEPSaconcursos
o congresos naciona-
lesointernacionales.
Nmerodeprofesio-
nales especializados
enelsectorquetraba-
janenlaEPS(distribui-
dosporprofesin).
Nivel acadmico y
curricular de profesio-
nales.
Bien?
Estamosme-
jorando?o
Senecesita
msdedica-
cin?
Bien?
Estamosme-
jorando?o
Senecesita
msdedica-
cin?
Bien?
Estamosme-
jorando?o
Senecesita
msdedica-
cin?
16
Proceso decreacin del conocimiento SECI,Nonaka&Takeuchi (1995).
Fasedelciclode
generacin del
conocimiento
VisindelaEPSres-
pecto a la gestn
delconocimiento
Indicadores Cules
son sus
acciones?
Cmo gesto-
namos el cono-
cimiento?
Los temas de cono-
cimiento son adap-
tados al contexto
regionalylocaldela
EPS.
Los miembros de la
EPS estn informa-
dos y contribuyen
a la comunicacin
interna y externa
de las actvidades
de la EPS, as como
al intercambio de
informacin y expe-
riencia.
Los trabajadores de
la EPS son compe-
tentes en la presta-
cin de servicios de
saneamientoyestn
preparados para
ofrecer servicios de
calidad.
Combinacin
Nmero de materia-
lesdecapacitacindis-
ponibles en espaol,
junto con ejemplos de
relevancialocal.
Nmero de reunio-
nes anuales de inter-
cambio de experien-
cias e informacin
relevante para el tra-
bajo.
Nmero de evalua-
ciones de capacidades
delpersonalrealizadas
enelao.
Resultados de las
evaluaciones realiza-
das.
Bien?
Estamos
mejorando?o
Senecesita
msdedica-
cin?
Bien?
Estamos
mejorando?o
Senecesita
msdedica-
cin?
Bien?
Estamos
mejorando?o
Senecesita
msdedica-
cin?
Fasedelciclode
generacin del
conocimiento
VisindelaEPSres-
pecto a la gestn
delconocimiento
Indicadores Cules
son sus
acciones?
Cmo gesto-
namos el cono-
cimiento?
Los trabajadores
tenen acceso a in-
formacin relevante
paraeldesarrollode
sus labores, relacio-
nada con innovacio-
nes en la prestacin
de los servicios de
saneamiento.
El personal es capa-
citado por la misma
EPS en temas que
se relacionan con el
desempeo de sus
funciones.
Se realizan progra-
mas de induccin al
personalnuevo.
La EPS es vista por
otras EPS y por la
sociedad como un
punto de referencia
para solicitar infor-
macin.
I nter nal i za-
cin
Nmerodevecesen
elaoquesedistribu-
yealpersonalinforma-
cin relevante sobre
innovaciones en la
prestacin de los ser-
viciosdesaneamiento.
Horas de capacita-
cin al ao/Nmero
totaldetrabajadores.
Nmero de progra-
mas de induccin al
ao/Nmero de veces
quesecontrataperso-
nalnuevo.
Nmerodedocumen-
tos de investgacin
(papers)emitdosporla
EPSanualmente.
Nmero de pasantas
realizadasenlaEPSpor
profesionales de otras
empresasenelao.
Nmero de visitas de
estudio (universidades,
colegios)recibidasenla
EPSenelao.
Bien?
Estamosme-
jorando?o
Senecesita
msdedica-
cin?
Bien?
Estamosme-
jorando?o
Senecesita
msdedica-
cin?
Bien?
Estamosme-
jorando?o
Senecesita
msdedica-
cin?
Fasedelciclode
generacin del
conocimiento
VisindelaEPSres-
pecto a la gestn
delconocimiento
Indicadores Cules
son sus
acciones?
Cmo gesto-
namos el cono-
cimiento?
Se realizan invest-
gaciones que con-
tribuyen a mejorar
la prestacin de los
servicios de sanea-
miento.
Se han preparado y
distribuido casos de
estudio.
Socializacin
Nmero de proyec-
tosdeinvestgacinen
elao.
Nmero de eventos
internos de difusin
de la importancia de
la investgacin como
parte de acciones de
desarrollo de capaci-
dades.
Nmero de casos de
estudio elaborados en
el ao por el personal
de la EPS sobre pro-
blemasquehayansido
resueltos.
Nmero de casos
distribuidos en el ao
entrelosprofesionales
interesados.
Bien?
Estamos
mejorando?o
Senecesita
msdedica-
cin?
Bien?
Estamos
mejorando?o
Senecesita
msdedica-
cin?
CulessonlosproblemasybarrerasparalagestndelconocimientoenlaEPS?
3.2.6. Difcultades para implementar la gestn del conocimiento
EntrelaposiblesdifcultadesquepodraenfrentarunaEPSparahacerefectvalagestn
delconocimiento,semencionanlassiguientes.
Lograr el compromiso de los trabajadores,quesonlosposeedoresdelconocimiento;
debeexistrdisposicinparaaprenderacompartrlo,esdecir,transmitrloalosdems.
Estoselograrsolosilaorganizacinposeeunaculturaorientadahaciaestaprctca
que parta desde la alta direccin, poltcas que la apoyen y un fuerte compromiso
hacia el desarrollo de sus trabajadores. Asimismo, deben fomentarse valores que
promuevanlatransmisindelconocimiento.
Para que la gestn del conocimiento prospere, se debe desarrollar en una cultura
organizacional que fomente el aprendizaje contnuo y el compartr el conocimiento.
Enesesentdo,lograruncambiocultural,sifueranecesario,tomatempo;elquevara
segnlascaracterstcasdelaculturaorganizacionaldecadaEPS.
Eldefnir indicadores para la medicin de los resultadosdelagestndelconocimiento
puedeserdifcilparalaEPS,sobretodosinuncaanteshaefectuadoestasmediciones.
Defnir qu conocimiento es relevante y qu no, pues no todo lo que se encuentra
disponibleesnecesariamentetlyrelevanteparalagestndelaEPS.
3.3. Utlizacin del Balanced Scorecard en una EPS
Sedicequenuevedecadadiezplanesestratgicosmuybienformuladosnosonejecutados
enlaprctcaexitosamentedebidoaqueexisteuninsufcienteinvolucramientogerencial
en la gestn y la implementacin estratgica
17
. Asimismo, se presentan insufcientes
incentvosalpersonalinvolucradoconlaestrategia,escasosvnculosentreelpresupuesto
y la estrategia defnida y una insufciente comunicacin de la visin y misin de la
empresa,siendofrecuentequesolounbajoporcentajedeltotaldetrabajadoresconoce
laestrategia.
Figura N. 7. Barreras en la implementacin de las estrategias empresariales
Fuente:Extradode<www.symnetcs.com.ar>
18
.
17
CopyrightSymnetcs Business Transformaton. Balanced Scorecard CollaboratveAfliate-Latn America
18
Copyright Symnetcs Business Transformaton Balanced Scorecard Collaboratve Afliate - Latn America
9decada10fallaal
ejecutar su estrategia
Barrera de la gente
Soloel25%delosgerentes
tenenincentvosvinculados
alaestrategia.
Barrera de la gestn
El85%delosejecutvospasa
menosdeunahoraalmes
discutendolaestrategia.
Barrera de la visin
Soloel5%delafuerzade
trabajocomprendelaestra-
tegia.
Barrera de los recursos
60%delasorganizacionesno
vinculasuspresupuestosa
lasestrategias.
Porloexpuesto,eldesafoquesepresentaparalosejecutvosdelasempresasesqueno
lleganadescribirsusestrategiasnilaspuedengestonar,porqueseencuentranconun
lenguajecomplicado.Entrelasprincipalesdifcultadesqueexistensetenen:
i)administracinreactva,puessebuscaresponsablesdeloserroresunavezquehansido
cometdos;ii)faltadeinformacinestratgica,puesexistemuchainformacin,peronose
utlizaefcientemente,nisetenealamanolainformacinclave;iii)faltadecomunicacin
entrelaaltadireccin;yiv)faltadedireccinycohesinenlaslaboresdelasdiferentes
reasdelaempresa.
En ese sentdo, la empresa debe preguntarse dnde debe canalizar sus esfuerzos para
alcanzar sus objetvos estratgicos. Las evaluaciones tradicionales del desempeo de
19
KAPLAN,RyNORTON,D. (1996) The Balanced Socorecard Measures that drive performance.
20
KAPLAN,RyNORTON,D. op.cit.
ElBSChasidoaplicadoconxitoalrededordelmundo,tantoencentenaresdeorganizaciones
delsectorprivadocomoenelmbitopblicoyorganismosgubernamentales.Recientes
encuestas indican que cerca del 50% de las empresas listadas en el ranking Fortune
1000utlizanestemodeloenlosEE.UU.,mientrasqueenEuropaesteporcentajealcanza
el 45%. Es por este motvo que el BSC fue escogido por la prestgiosa revista Harvard
Business Reviewcomounadelasprctcasdegestnmsimportantesyrevolucionarias
delosltmos75aos.Asimismo,enelao2001,elprimercomitTemtcodePremio
NacionaldelaCalidad(PNQ)eligialBSCcomounadelasherramientasdegestnpara
la excelencia empresarial. Adems, el BSC contribuye directa e indirectamente para el
alcancedeaproximadamente580puntossegnloscriteriosdeexcelenciadelPNQ
21
.
21
Symnetcs Business Transformaton. Ques,en defnitva el balanced scorecard?
22
Balanced Scorecard Collaboratve, Inc. (BSCol) is a consultng, educaton, training, research and development frmfacilita-
tng the worldwide awareness, use, enhancement, and integrity of the Balanced Scorecard as a value-added management
process. Founded and led by the creators of the Balanced Scorecard concept, Drs. Robert Kaplan and David Norton, BSCol
provides to organizatons and individuals a global center of Balanced Scorecard excellence and expertse.
unaempresa,basadasenmedidasfnancieras,nosonsufcientesparaevaluarsiseestn
alcanzando los objetvos estratgicos en un ambiente de negocios donde los actvos
intangiblescobrancadadamsimportancia.
En ese contexto, Robert Kaplan y David Norton desarrollaron el Balanced Scorecard
19

(BSC),denominadotambinTablerodeMandoIntegral,herramientadesistemagerencial
quevinculaellogrodelasmetasestratgicasalargoplazoconlasoperacionesdiariasde
unaorganizacin.
Tambin combina medidas tradicionales fnancieras (basadas en el desempeo) con
factoresnofnancieros,diseados paragenerarnegociosenelfuturo.ElBSCtraducela
misindeunaempresaenobjetvoseindicadoresdedesempeo.
3.3.1. El concepto de Balanced Scorecard
Kaplan y Norton defnen el BSC como una herramienta revolucionaria para movilizar
a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misin, a travs de canalizar las energas,
habilidades y conocimientos especfcos de la gente en la organizacin hacia el logro
de metas estratgicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeo actual como
apuntareldesempeofuturo.Usamedidasencuatrocategorasdesempeofnanciero,
conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y aprendizaje y crecimiento
paraalineariniciatvasindividuales,organizacionaleseinterdepartamentales,eidentfca
procesosenteramentenuevosparacumplirconobjetvosdelclienteyaccionistas.ElBSC
esunrobustosistemadeaprendizajeparaprobar,obtenerrealimentacinyactualizarla
estrategiadelaorganizacin.Proveeelsistemagerencialparaquelascompaasinviertan
enellargoplazoenclientes,empleados,desarrollodenuevosproductosysistemasms
bienqueengerenciarlaltmalneaparabombearutlidadesdecortoplazo.Cambiala
maneraenquesemideygerenciaunnegocio
20
.
El BSC no es un sistema de medicin, no es una flosofa gerencial, no es un sistema
gerencial,esunmodelodegestnqueayudaalasorganizacionesatraducirlaestrategia
enobjetvosoperacionalesquedireccionanelcomportamientoyeldesempeo.
Figura N. 8. El Balanced Scorecard
Fuente:Balanced Scorecard Collaboratve
22
.
MISIN
Porquexistmos
VALORES
Enqucreemos
VISIN
Ququeremosser
ESTRATEGIA
Cmoloharemos
BALANCED SCOREDCARD
OBJETIVOSPERSONALES
Qudebohaceryo
Accionistas
satsfechos
Clientes
satsfechos
Procesos
efectvos
Personasmotvadas
yfocalizadas
PROCESOSOPERACIONALES
RESULTADOSESTRATGICOS
Lossistemasdereportestradicionalesdeindicadoresfuerondesarrolladosporempresas
delaeraindustrialyestnbasadoseneventosqueyasucedieron;porellosemencionan,
porejemplo,indicadoreselaboradossobrelabasedeEstadosFinancierosdelaoanterior.
Estetpodesistemadeindicadoresnorefejalosfactoresquedeterminaneldesempeo
futuro, el cual es fundamental para las empresas prestadoras basadas en la gestn del
conocimiento.
Enesesentdo,lahabilidaddeunaempresaparacrearvalorenelfuturodependedelas
cuatroperspectvasenlasqueestfundamentadoelBSC:
Perspectva fnanciera:querespondealapreguntadecmoesvistalaempresapor
susdueos;esdecir,porlosaccionistas.
Perspectva del cliente:querespondealapreguntadecmoesvistalaempresapor
susclientes.
Perspectva de los procesos internos del negocio:querespondealapreguntadeen
qu procesos debe mejorar la empresa para ofrecer servicios que cumplan con las
expectatvasdeclientesyaccionistas.
Perspectva del aprendizaje y el crecimiento: que responde a la pregunta de, para
lograr la misin, cmo debe la empresa fundamentar su habilidad para mejorar y
cambiar.
Estoscuatrofactoresserepresentanenelmapaestratgicoquesirvedebaseparaelaborar
elBalanced Scorecard(BSC).Unmapaestratgicoeslarepresentacinesquemtcadelos
objetvosdelaempresaderivadosdelamisindelamisma,ubicadosenlasperspectvas
fnanciera,clientes,procesosinternosydelaprendizaje,identfcandolainterrelacinque
existeentrecadaobjetvoycmocadaunocontribuyeallogrodelamisindelaempresa.
Una vez que la empresa ha desarrollado su propio BSC, este puede ser usado como un
sistemagerencialparamanejarestrategiasalargoplazo.Estoimplicaaplicarlossiguientes
cuatropasos:
Primer paso. La alta gerencia traduce la estrategia de las unidades de negocio en
objetvosestratgicosespecfcos:
Objetvosfnancieros.
Objetvosdeclientes.
Objetvosdeprocesosinternosdelnegocio.
Objetvosdecrecimientoyaprendizaje.
Segundo paso. Los objetvos y sistemas estratgicos especfcos por los que sern
medidos, son comunicados a travs de toda la unidad del negocio para que todos
estnalineadosconellos.
Tercer paso. Losgerentesidentfcanculessernloscambiosrequeridosparacumplir
los objetvos. Se desarrollan planes para implementar los cambios, que incluyan el
presupuestoylosmecanismosrequeridos.
Cuarto paso.Lagerenciarecibeinformacinsobrecmoestnprogresandoloslogros
de los objetvos. Esta retroalimentacin puede obligar a realinear los objetvos en
etapasintermedias.
3.3.2.1. Perspectva fnanciera
El objetvo fnanciero a largo plazo de cualquier empresa prestadora de servicios de
saneamientoesobtenerutlidadessuperioressobreelcapitalinvertdo.Paralamayora
delasorganizaciones,lasmetasfnancierasestndefnidasconclaridadeincluyen,entre
otras:
Incrementarlasutlidades.
Incrementarlosingresos.
Disminuirloscostos.
Mejorarelusodelosactvos.
3.3.2.2. Perspectva del cliente
Segn esta perspectva, los directvos de la EPS deben conocer el mercado, as como el
perfldesusclientes(usuarios)realesypotenciales.Asimismo,quetenganunaideaclara
decmosevaaestructurarlapropuestadevalorquelaempresaofreceaestosclientes
realesypotenciales.
Enesesentdo,algunosdelosobjetvosdeestaperspectvapuedenser:
Coberturadeaguayalcantarillado.
Niveldeclandestnaje.
Nmerodenuevosclientesadquiridos.
Satsfaccindelcliente.
Rentabilidaddeclientesmsimportantes,identfcandosuperflsocioeconmicodesus
clientes, segmentndolos por categoras (domstco, comercial, industrial y estatal) y
defniendodeestemodolarentabilidadporcategorasozonasgeogrfcas.
LasEPSdebenestablecerseobjetvosespecfcosencadaunadeestasreasydesarrollar
objetvosenaspectoscomerciales,operacionales,logstca,productosyservicios,queasu
vezleofrecernapoyoymejorarndichosobjetvos.
Noessufcientequelasempresassecentreneneldesempeoquevienenrealizandode
aos anteriores, los directvos de la EPS deben enfocarse en la propuesta de valor que
ofrecernasusclientes;laquedebeincluir:
Atributos del servicio:enloquesereferealacalidaddelservicioyprecio.
Relacin con el cliente:facilidadesdeaccesoalservicio,facilidadesparaelpagodel
servicio,capacidaddeatencindereclamosydesolicitudesdeatencin.
Imagen y reputacin:sereferealapercepcinqueelclientetenedelaEPS,ascomo
delniveldesatsfaccinquetenerespectoalserviciorecibido.
Fuente:<www.symnetcs.com.ar>
VISIN
&
ESTRATEGIA
Perspectva del cliente
Cmonosperciben
losclientes?
Perspectva aprendizaje
Cmodebemos
desarrollarnos?
Perspectva
fnanciera
Cmonosven
losaccionistas?
Perspectva procesos internos
Enquprocesosdebemos
concentrarnosyserexce-
lentes?
Figura N. 9. Perspectvas del Balanced Scorecard
3.3.2. Las perspectvas del Balanced Scorecard
LasperspectvasqueidentfcaelBSCsoncuatro,talcomosemuestraenlafgura9.
3.3.2.3. Perspectva de los procesos internos
EntodaslasEPSexisteunacadenadevalorpormediodelacualsecreayentregavalor
al cliente. El enfoque del BSC obliga a alinear los distntos pasos de la cadena a travs
de estrategias especfcas, con el fn de satsfacer las expectatvas de los clientes y los
accionistas.
Losprocesosinternosquecreanlacadenadevalorson:
Innovacin: esteesunprocesocrtcoparaelfuturoxitodelaempresa.Secentraen
qubenefciosesperatenerelclientedelservicioprestadoporlaempresa.
Operacionales:relacionadosconlaentregadeformaefciente,consistenteyatempo
delservicioprestadoodelosinsumos oproductossisetratadelBSCdeunreaal
interiordelaempresa.
Servicio postventa:queincluyeactvidadesparaasegurarlasatsfaccindelcliente.
En el caso especfco de las EPS, se trata de garantzar efectvamente la calidad del
servicioprestadoygarantzarquenodesmejoreenelcortonimedianoplazo;porel
contrario,darcuentademejorasfuturasterminasiendomuyfavorableparaunaEPS.
En el enfoque del BSC, las exigencias de desempeo de los procesos internos deberan
derivarsedelasexpectatvasdelasentdadesexternas.Esnecesariodefnirparmetros
especfcosymonitorearlosalolargodelacadenadevalor.
3.3.2.4. Perspectva del aprendizaje
El objetvo primario en esta perspectva se fundamenta en que el aprendizaje y el
crecimiento forman la base para alcanzar los objetvos de la perspectva de procesos
internos,clientesyfnanciera.
Es decir, la probabilidad de que una empresa cumpla sus objetvos est directamente
relacionadaconlacapacidaddeaprendernuevashabilidadesycrecereneldesarrollodel
negocio.
Conelfndealcanzarlosobjetvosdeestaperspectva,sernecesariolosiguiente:
Empleados: lashabilidadesdelosempleadossondesumaimportancia,especialmente
cuando el trabajo rutnario se encuentra automatzado. Es necesario que las
habilidadesdelosempleadosestnalineadasconlosobjetvosorganizacionales.En
lneas generales, se puede decir que los indicadores para los empleados son: clima
laboral,horasdecapacitacinyproductvidad.
Sistemas de informacin: que proveen informacin rpida, oportuna y precisa,
necesaria para que los trabajadores puedan usarlos al interactuar con los clientes
cuando sea necesario; son un requisito primordial para organizaciones que quieran
gestonarelconocimiento.
Alineacin organizacional:serequierequelosempleadosseencuentrenidentfcados
con la misin y visin de la empresa, lo que se logra cuando la alta direccin se
encuentraidentfcadaytransmiteestaidentfcacinalosdemstrabajadores.
Laperspectvadecrecimientoyaprendizajerequieredeinversinenelrecursohumano,
enlossistemasyenlosprocesosqueincrementanlascapacidadesorganizacionales.
3.3.3. Recomendaciones para implementar el Balanced Scorecard en una EPS
Cuando se quiere implementar un BSC, lo primero que debe hacerse es tener clara la
misin y visindelaempresa.Asimismo,losiguiente:
Defnicin de objetvos estratgicos y elaboracin del mapa estratgico. Sobre la
basedelamisin,sedefnenlosobjetvosestratgicos,ubicndolosenlaperspectva
que corresponda y estableciendo la interrelacin existente entre los objetvos en el
mapaestratgico.Sepuedeelaborartambinunmapaestratgicoporcadareade
laempresasiesquesedeseaunmayordetalle,peroespreferiblequesepartadeun
mapaglobalalineadoalamisinyvisindelaEPS.
Defnicin de indicadores.Unavezquesehandefnidolosobjetvosestratgicos,se
debendefnirlosindicadoresquepermitrnefectuarelseguimientodelcumplimiento
delosmismos.Espreferiblequecadaobjetvotengaunsoloindicadorconelfnde
facilitar el control del mismo. Es necesario considerar, en este punto, que pueden
existr ms de dos indicadores para controlar un objetvo estratgico, por lo que la
seleccindelindicadordeberealizarsedemaneraconsensuadaentrelosdirectvosde
laEPS.Elmtodoautlizaresreuniralosresponsablesdelcumplimientodelobjetvo
del cual se est defniendo el indicador y solicitarles que propongan uno o ms
indicadoresparacontrolarlo;unavezquesetenelalista,sesometeavotacincada
indicador,conunpuntajequepuedeirdel1al10.Elindicadorconmspuntajeesel
que deber ser elegido. En caso exista un empate, se procede a votar nuevamente.
Sisehavueltoatenerunempate,sepuedeoptarportenerdosindicadoresparaun
objetvo estratgico; pero es preferible que la mayora de objetvos tengan un solo
indicadorparasumonitoreo.
Defnicin de iniciatvas estratgicas. Una vez defnidos los indicadores, debe
establecerse la o las iniciatvas estratgicas que permitrn alcanzar el objetvo
y cumplir los indicadores. Asimismo, debe sealarse quin ser responsable del
cumplimientodecadaindicador.
Defnicin de la semaforizacin de indicadores. Luego de ello, se debe defnir la
semaforizacindelosindicadores;esdecir,culeselvaloresperado(verde),elvalor
intermediamentesatsfactorio(amarillo)yelvalorqueimplicaincumplimiento(rojo).
Sistematzacin del BSC. Una vez que se tene esto, se procede a sistematzar la
obtencindelainformacinbaseparaelllenadodelBSC.Inicialmentepodrapensarse
queserequieredeunsofwareespecializado;sinembargo,ellonoesestrictamente
necesario,sobretodoaliniciodelaimplementacindeunBSC,yaqueexistenenel
mercadodiversasopcionesparagestonarunBSC,peromientraslaempresanohaya
hechoelejerciciodegestonarsuestrategiaatravsdeunBSC,notendrclaroqu
requisitos debe tener el sofware a adquirir. En ese sentdo, es recomendable que,
enunaprimerafase,setrabajeelBSCenunahojadeclculosimple.Unavezquela
empresasehayaacostumbradoalusodelBSCcomounaherramientadegestnyno
como una simple relacin de indicadores, se podr pensar en adquirir un sofware
quepermitagestonarlo.
3.3.4. Ejemplo de Balanced Scorecard para una EPS
LuegodehaberrealizadounaexplicacintericadelBSC,semuestraunejemplodecmo
aplicarlo en una EPS. Para ello se ha analizado la misin y visin de las EPS que se ha
encontradodisponibleensuspginaswebydeaquellasquelahanremitdoalaSUNASS,
enrespuestaalasolicitudparalaelaboracindelpresentemanual.
45 44 Manual de Buenas Prctcas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2010
Fuenteyelaboracin:SUNASS-GSF.
Alrespecto,sepuedemencionarquedeltotalde50EPS,el80%(esdecir39EPS),tene
ensupginaweblamisindelaEPSorespondialasolicitudefectuadaporvatelefnica
ocorreoelectrnico.DelarevisindelamisindelasEPS,seencuentraquelamayora
consideralosiguiente:
Brindarserviciodeaguapotableyalcantarillado.
Brindar servicios con calidad, efciencia, efcacia, basados en la mejora contnua, y
compettvos.
Contribuiralapreservacindelmedioambiente,alusoracionaldelagua.
Mejorarlacalidaddevidadelapoblacin.
ContribuiraldesarrollodelareginenlaqueseencuentralaEPSodesumbitode
administracin.
Promovereldesarrollodesustrabajadores.
EPSnodefnenmisinyvisin.
EPSdefnenmisinyvisin.
80%
20%
Tambin existen otros temas considerados en menor proporcin, como promover la
satsfaccin de sus clientes, brindar servicios a precios justos, promover la inversin
privada, buscar oportunidades de negocio, entre otras. En la fgura 10, se muestra el
detalledelanlisisdelcontenidodelamisindelasEPS.
Grfco 1. Principales ideas contenidas de la misin de una EPS
Fuenteyelaboracin:SUNASS-GSF
En lo que respecta a los objetvos estratgicos, algunos de ellos se obtuvieron de la
informacin disponible en las pginas web y otros han sido tomados de los planes
estratgicosquelasEPSllegaronaremitrvacorreoelectrnicoenrespuestaalasolicitud
efectuada.Delanlisisdeestosobjetvosestratgicos,setenequelosprincipalesson:
Mejorarlacalidaddelosserviciosprestados.
Mejorar la gestn, que incluye la gestn operacional, comercial o la gestn en
general.
Incrementarlacoberturadeaguaydealcantarillado.
FortalecerlasituacineconmicayfnancieradelaEPS.
87%
79%
62%
44%
26%
26%
Brindarservicios deagua potabley
alcantarillado
Calidad,efciencia,efcacia,mejora
contnua,compettvidad
Contribuira la preservacin del
ambiente,uso racional del agua
Mejorarcalidad devida dela
poblacin
Contribuiral desarrollo dela
regin o mbito
Promoverdesarrollo de
trabajadores
Grfco 2. Principales ideas contenidas en los objetvos estratgicos de las EPS
Asimismo, se identfcaron otros objetvos en menor medida como incrementar la
satsfaccin del cliente, fortalecer o crear una imagen insttucional, el saneamiento
patrimonial,optmizarlossistemasdeinformacin,entreotros.Enesesentdoytomando
encuentaquelasencuestasrealizadasporPROAGUA/GTZenelmarcodelProgramade
Medidas de Rpido Impacto (PMRI) consideran la satsfaccin del cliente respecto a los
servicios prestados por la EPS y respecto a la atencin del cliente, el ejemplo prctco
incluirtambinobjetvosrespectoaestostemas,apesarquenoseencuentranentrelos
quegeneralmenteconsideralaEPS.
Es preciso sealar que no se pretende hacer un BSC estandarizado para todas las EPS,
puescadaunadeellasteneunamisindistnta,sobrelabasedelacualsedefnirnsus
objetvosestratgicos;sinembargo,amododeestudio,sedefneesteBSCcomountema
materiadediscusin,considerandoquetodaslasEPSseencuentranenelmismogirode
negocio.
3.3.4.1. Misin
Prestar servicios de agua potable y alcantarillado, en un marco de calidad y mejora
contnua, contribuyendo a la preservacin del ambiente, a la mejora de la calidad de
30%
22%
22%
26%
Mejorarcalidad del servicio
Mejorargestn
Incrementarcobertura
Fortalecersituacin econmica
vidadelapoblacinyaldesarrollodelaregin,promoviendoeldesarrollodenuestros
trabajadores.
3.3.4.2. Objetvos estratgicos elegidos
Delosobjetvosestratgicosencontradosenlosplanesestratgicosopginaswebdelas
EPS,sehanseleccionadolosqueerancomunesaunmayornmerodeEPSyseformulan
dentrodelmarcodelascuatroperspectvasdeunBSC.
Tabla N. 2. Objetvos estratgicos ubicados en las perspectvas del BSC
Perspectva fnanciera
Incrementarrentabilidad.
Incrementaringresos.
Disminuircostos.
Perspectva de los procesos internos
Mejorarlaatencinalcliente.
Mantenerestndaresdecalidaddelagua
suministrada.
Incrementarniveldemicromedicin.
Incrementarporcentajedeconexionesac-
tvas.
Incrementarporcentajedetratamiento
deaguasresiduales.
Reducirelconsumodeenerga.
Mejorarcontnuidadypresindelservicio.
Disminuirelnmeroderoturasyatoros.
CertfcacinISO9001deprocesode
produccin.
Mejorarelbalancedeingresosycostos
operatvos.
Perspectva del aprendizaje y conocimiento
Incrementodelnmerodehorascapacitacin
porpersonaalao.
Incrementarelnmerodebuenasprct-
casenlaEPS.
Incrementarelusodelatecnologaenlos
sistemas.
MejoradelclimalaboraldelaEPS.
LograrlacertfcacinISO9001:2008.
Perspectva del cliente
Mejorarimagendelaempresa.
Contribuiralapreservacindelambiente.
Transparenciadelainformacin.
Contribuiraldesarrollodelasociedad.
3.3.4.3. Mapa estratgico
Se ha elaborado un mapa estratgico en funcin de la misin de la EPS que sirve para
el ejemplo de este captulo. Sin embargo, es preciso tener en cuenta que cada EPS, al
elaborarsumapaestratgico,debedefnirlosfactorescrtcosdexitocomoelconjuntode
reasclavesenlasqueseobtendrresultadossatsfactoriosparaasegurarundesempeo
exitosoensuorganizacin.Esdecir,loqueesunfactorcrtcodexitoparaunaEPSpuede
noserloparaotra,segnsurealidad,misinyvisinestablecida.
Figura N. 11. Mapa estratgico
CLIENTES
Contribuircon la mejora dela calidad devida de
nuestros clientes yel desarrollo dela sociedad.
Transparencia de
la gestn
Mejorarimagen
dela empresa
Contribuir a preser-
varel ambiente
Servicios
sostenibles
Reducircostos
Incrementar%
detratamiento
de aguas
residuales
Reduciragua
no facturada
Incrementar
cobertura agua
Mantener
estndares de
calidad del agua
Mejorarla
atencin al
cliente
Incremen-
tar buenas
prctcas
Mejorar
clima
laboral
Lograr
certfcacin
ISO 9001:2008
Incrementaral
nmero deestudios
denuevas fuentes
de agua
Incrementar
horas deca-
pacitacin
Incorporar
mayortec-
nologa a los
sistemas
Disminuir
roturas y
atoros
Mejorar
contnuidad y
presin
Incrementar
cobertura alcan-
tarillado
Incrementar
conexiones
actvas
Reducirmoro-
sidad
Incrementar
cobertura
alcantarillado
Optmizarel
uso delos
recursos
Reducirconsu-
mo deenerga
Incrementar
ingresos
FINANCIERA
PROCESOS
INTERNOS
APRENDIZAJE
Comopuedeverseenlafgura11,enelmapaestratgicosehadefnido,enlaperspectva
declientecomoelobjetvoprincipal,elcontribuiralamejoradelacalidaddevidadelos
clientesdelaEPSyaldesarrollodelasociedad.
Enlaperspectvafnanciera,setenenlosobjetvosclsicosdereducircostos,incrementar
ingresosymejorarlarentabilidad delaEPS;loqueasuvezcontribuyeenlamejorade
la calidad de vida de la poblacin, pues una empresa rentable es capaz de optmizar la
calidaddelservicioprestado.
Enlaperspectvadelosprocesosinternos,sehacolocadoelincrementodelporcentaje
detratamientodeaguasresiduales,lareduccindelconsumodeenergaeneltratamiento
deaguapotableydelalcantarillado,lareduccindelaguanofacturada,elincrementode
lamicromedicin,lamejoradelbalancedelosingresosyegresos,lamejoraenlaatencin
alcliente,ladisminucinderoturasyatorosenlastuberas,lamejoraenlacontnuidady
presindelservicioyelmantenerestndaresdecalidaddelaguasuministrada.
En la perspectva del aprendizaje, que es la base de las otras tres perspectvas, se ha
colocado como objetvo el incrementar las horas de capacitacin por trabajador, lograr
lacertfcacinISO9001:2008deunoomsprocesosdelaEPS,incrementarelusodela
tecnologaenlossistemas,mejorarelclimalaboral,ascomoincrementarelnmerode
buenasprctcasidentfcadasenlaEPSparalamejoradelagestnengeneral.Estoltmo
estara fomentando una adecuada gestn del conocimiento en la EPS pues; adems de
identfcarlasbuenasprctcas,estasestaransiendodocumentadasparaconvertrseen
manualesoguasdetrabajo.
3.3.4.4. Defnicin de indicadores
Comoyasehasealadoenelpuntoanterior,unavezdefnidoslosobjetvosestratgicos
seestablecenlosindicadores,enelsupuestodequeestosyapasaronporlaseleccinde
serelmejorolosmejoresindicadoresporcadaobjetvo(delaperspectvadelcliente,la
perspectvafnanciera,laperspectvadelosprocesosylaperspectvadelaprendizaje),tal
comosigue:
Tabla N. 3. Indicadores de la perspectva del cliente
Tabla N. 4. Indicadores de la perspectva fnanciera
Objetvoestratgico
Objetvoestratgico
Indicador
Indicador
Unidaddemedida
Unidaddemedida
Contribuir a preservar el
medioambiente.
Serviciossostenibles.
Garantzarrentabilidad.
Contribuir a la mejora de
lacalidaddevidadenues-
trosclientesyeldesarrollo
delasociedad.
Transparencia en la ges-
tn.
Reducircostos.
Mejorar la imagen de la
empresa.
Nmero de proyectos de arborizacin
delaciudadejecutados/Nmerodepro-
yectosdearborizacinprogramados
Tarifamedia.
Nmero de tems actualizados*100/N-
merodetemsquedebenserpublicados.
Costooperatvo/Volumenfacturado.
Resultado de encuesta de satsfaccin
delcliente.
Nmero de proyectos de educacin
ambiental ejecutados*100/Nmero de
proyectos de educacin ambiental pro-
gramados.
Nmerodeproyectosdeproteccinde
cuerposdeagua:fuentesydescargas.
ICGacumulado.
Nmero
%
%
S/./m
3
%
S/./m
3

facturado
%
%
Tabla N. 5. Indicadores de la perspectva de los procesos
Objetvoestratgico Indicador Unidaddemedida
Mejorar el tratamiento de
lasaguasresiduales.
Disminuir nmero de rotu-
rasyatoros.
Reducirconsumodeenerga.
Reducirelaguanofacturada.
Reducirmorosidad.
Optmizar el uso de los re-
cursos.
Incrementar cobertura de
aguapotable.
Incrementar cobertura de
alcantarillado.
Incrementarconexionesactvas.
Mejoraratencinalcliente.
Consumoenergtcoportrabajador.
Nmerodeatorosporkilmetroderedde
alcantarillado
Porcentajedeaguanofacturada.
Morosidad.
Relacindetrabajo.
Nmero de conexiones nuevas de agua
potable.
Nmero de conexiones nuevas de agua
potable.
Porcentajedeconexionesactvas.
Tiempo promedio de atencin de recla-
moscomercialesrelatvosalafacturacin
ynorelatvosalafacturacin.
Porcentaje de reclamos resueltos por
conciliacin o antes de ser formalizados/
(Totaldereclamosrecibidosyatenciones
realizadasenventanilla)
Tiempo de atencin de solicitudes de
atencindeproblemasoperacionales.
DBOalasalidadelaPTAR.
Nmero de roturas por kilmetro de red
de distribucin.
DBO
roturas/km
kwh/trabajador
atoros/km
%
meses
%
Nmero
Nmero
%
Nmero
Nmero
Das
Tabla N. 6. Indicadores de la perspectva del aprendizaje
Objetvoestratgico
Objetvoestratgico
Indicador
Indicador
Unidaddemedida
Unidaddemedida
Incrementar horas de ca-
pacitacin.
Mejorar contnuidad y
presin.
Incrementarelnmerode
estudios de bsqueda de
nuevasfuentesdeagua.
Mantener estndares de
calidaddelagua.
Incorporarmayortecnolo-
gaalossistemas.
Lograr certfcacin ISO
9001:2008.
Mejorarclimalaboral
Identfcarbuenasprctcas.
Nmerodeestudiosdenuevasfuentes
de agua.
Contnuidad.
Presin.
Porcentajedemuestrasconcontenidode
clororesidualmayora0.5mg/l.
Porcentaje de avance en proyecto de
incorporacindemayortecnologa.
Porcentaje de avance en actvidades
paralogrodecertfcacin.
Resultadodeencuestadeclimalaboral.
Nmero de buenas prctcas identfca-
das.
Porcentaje de avance en proyectos
paramejorarelclimalaboral.
Nmero de parmetros fsicoqumcos
evaluados dentro de LMP*100/Nmero
deparmetrosfsicoqumicosevaluados.
Total horas capacitacin/Nmero tra-
bajadorestotales.
horas/trabajador
Nmero
horas/da
m.c.a.
%
%
%
Nmero
Nmero
%
%
3.3.4.5. Establecimiento de iniciatvas y responsables
Objetvoestratgico
Objetvoestratgico
Responsable
Responsable
Persona
Persona
rea
rea
Iniciatvas
Iniciatvas
Contribuirapreservarelmedio
ambiente.
Serviciossostenibles.
Transparenciaenlagestn.
Mejorarlaimagendela
empresa.
Contribuir a la mejora de la
calidad de vida de nuestros
clientesyeldesarrollodelaso-
ciedad.
Reducircostos.
Jefedeimagen
insttucional
Gerente de
planifcacin
Jefedeimagen
insttucional
Jefedeimagen
insttucional
Jefedeimagen
insttucional
Gerente
comercial
Gerente
administracin
Jefedeimagen
insttucional
Imagen
insttucional
Gerencia de
planifcacin
Imagen
insttucional
Imagen
insttucional
Imagen
insttucional
Gerencia
comercial
Gerencia de
administracin
Imagen
insttucional
Proyectosdeproteccinde
cuerpos de agua: fuentes y
descargas.
Seguimiento mensual del cumpli-
mientodelPMO.
Proyecto de actualizacin
permanente de la pgina
web.
Proyectosdecomunicacin
social.
Proyectos de arborizacin
delaciudad.
ControldeacumulacindeIPM.
Verifcacindeaplicacincorrectade
estructura tarifaria y de incremen-
tos tarifarios autorizados de manera
oportuna.
Programa de reduccin y control de
costosoperatvos.
Proyectos de educacin
ambiental.
Tabla N. 7. Iniciatvas y responsables de la perspectva del cliente
Tabla N. 8. Iniciatvas y responsables de la perspectva fnanciera
Objetvoestratgico
Responsable
Persona rea
Iniciatvas
Mejorar el tratamiento
delasaguasresiduales.
Reducir consumo de
energa.
Reduciraguano
facturada.
Mejorar atencin al
cliente.
Reducirmorosidad.
Optmizar el uso de
losrecursos.
Incrementar cober-
turadeaguapotable.
Incrementar cobertu-
radealcantarillado.
Incrementarconexio-
nesactvas.
Gerente
tcnico
Gerente de
administracin
Gerente
comercial
Gerente
Comercial
Gerente
comercial
Gerente
tcnico
Gerente
comercial
Gerente de
administracin
Gerente
tcnico
Gerente
comercial
Gerente
comercial
Gerente
tcnico
Gerente
tcnico
Gerencia
tcnica
Gerencia de
administracin
Gerencia
comercial
Gerencia
comercial
Gerencia
comercial
Gerencia
tcnica
Gerencia
comercial
Gerencia de
administracin
Gerencia
tcnica
Gerencia
comercial
Gerencia
comercial
Gerencia
tcnica
Gerencia
tcnica
Programa de mantenimiento de la
PTAR.
Programadeusoracionaldelaener-
gaelctrica.
Proyectodemicromedicin.
Proyecto para optmizar la atencin
dereclamoscomerciales
Proyecto para incrementar el nme-
rodereclamosresueltosporconcilia-
cinoantesdeserformalizados.
Proyecto para optmizar la atencin
dereclamosoperacionales.
Campaaderecuperacindecartera
morosa.
Programa de reduccin y control de
costosoperatvos.
Proyectosdeampliacindecobertu-
radeaguayalcantarillado.
Proyecto de reduccin de atencin
deaccesoalservicio.
Proyecto de actualizacin de co-
nexiones.
Instalacinmacromedidores.
Proyectodecontroldefugas.
Tabla N. 9. Iniciatvas y responsables de la perspectva de los procesos
Objetvoestratgico
Responsable
Persona rea
Iniciatvas
Disminuirnmerode
roturasyatoros.
Mejorar contnuidad
ypresin.
Mantener estnda-
res de calidad del
agua.
Gerente
tcnico
Gerente
tcnico
Responsable
decalidaddel
agua
Gerencia
tcnica
Gerencia
tcnica
rea de con-
troldecalidad
delagua
Proyectos de renovacin y manteni-
mientoderedesdeaguayalcantari-
llado.
Proyectodesectorizacin,otros.
Actvidades permanentes de control
de calidad del agua segn parme-
trosindicadosporelregulador.
Objetvoestratgico
Responsable
Persona rea
Iniciatvas
Incrementarhorasde
capacitacin.
Incrementar el n-
mero de estudios de
bsqueda de nuevas
fuentesdeagua.
Incorporar mayor
tecnologa a los sis-
temas.
Lograr certfcacin
ISO9001:2008.
Mejorarclimalaboral.
Incrementar nmero
de buenas prctcas
identfcadas.
JefedeRR.HH.
Jefederea
deestudiosy
proyectos
Jefede
planifcacin
JefedeRR.HH.
JefedeRR.HH.
Jefede
planifcacin
Jefedereade
informtca
RR.HH.
Estudiosy
proyectos
Planifcacin
RR.HH.
RR.HH.
Planifcacin
Informtca
Programadecapacitacinanual.
Proyectoparacertfcacindeproce-
sosdelaEPSenISO9001:2008.
Encuestaanualdeclimalaboral.
Proyecto general para mejorar el cli-
malaboralenlaEPS.
Proyectoparaidentfcar,sistematzar
ydifundirbuenasprctcasenlaEPS.
Proyectoparadefnirrequerimientos
funcionales para incorporar mayor
tecnologaenlosprocesosdelaEPS.
Tabla N. 10. Iniciatvas y responsables de la perspectva del aprendizaje
Objetvoestratgico Indicador
Unidad
de
medida
Comentarios
SEMAFORIZACINMENSUAL
Contribuir a pre-
servar el medio
ambiente.
Contribuiralame-
jora de la calidad
de vida de nues-
tros clientes y el
desarrollodelaso-
ciedad.
Nmero de
proyectos de
proteccin de
cuerpos de
agua: fuentes
ydescargas
Nmero de
proyectos de
arbori zaci n
de la ciudad
ej ecut ados /
Nmero de
proyectos de
arbori zaci n
programados.
Nmero de
proyectos de
e d u c a c i n
ambientaleje-
cutados*100/
Nmero de
proyectos de
e d u c a c i n
a m b i e n t a l
programados.
Nmero
%
%
0
Me n o s
de 33%
de avan-
ce en el
mes del
proyecto
del tri-
mestre.
Me n o s
de 33%
de avan-
ce en el
mes del
proyecto
del tri-
mestre.
33% de
a v a n -
ce en el
mes del
proyecto
del tri-
mestre.
33% de
a v a n -
ce en el
mes del
proyecto
del tri-
mestre.
Ms de
33% de
a v a n -
ce en el
mes del
proyecto
del tri-
mestre.
Ms de
33% de
a v a n -
ce en el
mes del
proyecto
del tri-
mestre.
1 1ams
Se considera
que la EPS
deberatener
por lo menos
un proyecto
alao.
Se considera
queserealiza
un proyecto
de arboriza-
cinalao.
Se considera
queserealiza
un proyecto
de educacin
ambiental al
ao.
3.3.4.6. Semaforizacin de los indicadores
Esprecisosealarquelasemaforizacindelosindicadoresquesemuestraacontnuacin
essolopropuesta.LaEPSpuede,asucriterio,establecertambinrangosparadefnirsiel
valordeunindicadorestenrojo,amarillooverde.
Tabla N. 11. Semaforizacin de indicadores en la perspectva del cliente
ROJO AMARILLO VERDE
Unidad
de
medida
Comentarios
Transparencia en
lagestn.
Mejorar la imagen
delaempresa.
Nmero de
items actua-
lizados*100/
Nmero de
items que de-
ben ser publi-
cados.
Resultado de
encuesta de
sat i sfacci n
delcliente.
%
%
P g i n a
desactua-
lizada.
Me n o s
de 33%
de avan-
ce en el
mes del
proyecto
del tri-
mestre.
33% de
a v a n -
ce en el
mes del
proyecto
del tri-
mestre.
Ms de
33% de
a v a n -
ce en el
mes del
proyecto
del tri-
mestre.
P g i n a
20%des-
act ual i -
zada.
P g i n a
1 0 0 %
act ual i -
zada.
Se considera
que la pgina
debe actuali-
zarse 4 veces
al ao, 1 vez
por trimestre
comomnimo,
y que debe
contener por
lo menos los
requisitos m-
nimos de la
Ley de Trans-
parencia.
Se considera
quelaempre-
sa debe tener
por lo menos
4 proyectos
de comuni-
cacin social
al ao, 1 por
trimestre.
ROJO AMARILLO VERDE
Objetvoestratgico
Servicios
sostenibles.
Incrementar
ingresos.
Reducircostos.
Costo opera-
tivo/Volumen
facturado.
S/./m
3

factura-
do
Ms de
1.62.
1.62 Me n o s
de1.62.
Se ha colo-
cado como
base el pro-
medio nacio-
nal; pero la
EPS debera
calcular este
valor segn
susdatoshis-
tricos.
Indicador
Unidad
de
medida
Comentarios
ICG acumula-
do.
Tarifamedia.
%
Nmero
Me n o s
de85%.
Me n o s
de1.8.
1.8 Ms de
1.8.
0 . 8 5
-0.95%
Ms de
95%.
Se considera
que men-
sualmente la
EPS evala
qu grado de
avance tene
enelICG.
Se ha colo-
cado como
base el pro-
medio nacio-
nal; pero la
EPS debera
calcular este
valor segn
susdatoshis-
tricos.
ROJO AMARILLO VERDE
Tabla N. 12. Semaforizacin de indicadores en la perspectva fnanciera
Comentarios
Reducir agua no
facturada.
Reducirmorosidad.
Agua no
facturada.
Morosidad.
%
Meses
Ms de
42%.
Ms de
2.06.
42%
2.06 a
1.50
Me n o s
de42%.
Me n o s
de 1.50.
D.S. N.003-
2010-MINAM.
Elvalorcoloca-
do es referen-
cial; la EPS de-
beracalcularlo
sobre la base
de sus datos
histricos.
Se ha coloca-
do como base
el promedio
nacional; pero
la EPS debera
calcular este
valorsegnsus
datos histri-
cos.
Se ha coloca-
do como base
el promedio
nacional; pero
la EPS debera
calcular este
valorsegnsus
datos histri-
cos.
Lo ideal es que
cada PTAP o
fuente subte-
rrnea tenga un
macromedidor.
Unidad
de
medida
Mejorar el tra-
tamiento de las
aguasresiduales.
Reducir consumo
deenerga.
DBO a la sali-
dadelaPTAR.
C o n s u m o
e n e r g t i c o
por trabaja-
dor.
DBO
kwh/tra-
bajador
M s
de 100
mg/l.
Me n o s
de 200.
200 Ms de
200.
100mg/l. Me n o s
de 100
mg/l.
ROJO AMARILLO VERDE
Tabla N. 13. Semaforizacin de indicadores en la perspectva de los procesos
Objetvoestratgico
Optmizar el uso
delosrecursos.
Incrementar co-
bertura de agua
potable.
Incrementar co-
berturadealcanta-
rillado.
Incrementar co-
nexionesactvas.
Indicador
Unidad
de
medida
Comentarios
Relacin de
trabajo.
Nmero de
c onex i ones
nuevas de
aguapotable.
Nmero de
c onex i ones
nuevas de al-
cantarillado.
Porcentaje de
c onex i ones
actvas.
%
Nmero
Nmero
%
Ms de
63%.
Me n o s
de 200.
Me n o s
de 200.
Me n o s
de89%.
200
200
0.89
Ms de
200.
Ms de
200.
Ms de
89%.
0.63 Me n o s
de63%.
Se ha colocado
como base el
promedio na-
cional; pero la
EPSdeberacal-
cular este valor
segnsusdatos
histricos.
Se ha colocado
unvalorreferen-
cial; la EPS de-
bera calcularlo
segn su meta
anual del PMO
o de las proyec-
ciones de creci-
miento anuales
efectuadas.
Se ha colocado
unvalorreferen-
cial; la EPS de-
bera calcularlo
segn su meta
anual del PMO
o de las proyec-
ciones de creci-
miento anuales
efectuadas.
Se ha colocado
como base el
promedio nacio-
nal; pero la EPS
debera calcular
este valor segn
sus datos hist-
ricos.
ROJO AMARILLO VERDE
Unidad
de
medida
Comentarios
Mejorar atencin
alcliente.
Disminuir nmero
deroturasyatoros.
Tiempo prome-
dio de atencin
de reclamos
comerciales re-
latvos a la fac-
turacin y no
relatvos a la
facturacin
Nmero de
roturas por
kilmetro de
red de distri-
bucin.
Porcentaje de
reclamos re-
sueltos por
conciliacin o
antes de ser
formalizados/
(Totalderecla-
mos recibidos
y atenciones
realizadas en
ventanilla).
Tiempo de
atencin de
solicitudes de
atencion de
p r o b l e m a s
operacionales.
Das
Roturas/
km
Nmero
Das
Ms de
30.
Ms de
0.53.
Menos
de30%.
Ms de
2.06.
0.3
2
Ms de
30%.
Menos
de 2.
30
0.53
Menos
de 30.
Menos
de 0.53.
Sehacolocado
un valor refe-
rencial; la EPS
lo debera cal-
cular sobre la
base de sus da-
toshistricos.
Se ha colocado
como base el
promedio nacio-
nal; pero la EPS
debera calcular
este valor segn
sus datos hist-
ricos.
Sehacolocado
un valor refe-
rencial; la EPS
lo debera cal-
cular sobre la
base de sus da-
toshistricos.
Se ha colocado
un valor refe-
rencial;laEPSlo
deberacalcular
sobrelabasede
sus datos hist-
ricos.
ROJO AMARILLO VERDE
Unidad
de
medida
Comentarios
Mantener estn-
dares de calidad
delagua.
Disminuir nme-
ro de roturas y
atoros.
Mejorar contnui-
dadypresin.
Porcentaje de
muestras con con-
tenido decloro re-
sidual mayor a 0.5
mg/l.
Nmero de pa-
rmetros fsico-
qumcos evalua-
dos dentro de
LMP*100/Nme-
ro de parmetros
f i s i coqu mi cos
evaluados.
Nmero de
atoros por
kilmetro de
red de alcan-
tarillado.
Contnuidad.
Presin.
%
%
atoros/
km
horas/
da
mca
Menos
de100%.
Menos
de100%.
Ms de
4.
Menos
de18.
Menos
de18.
18
18
Ms de
18.
Ms de
18.
1
1
4
1
1
Me n o s
de 4.
100%
100%
Se ha colocado
como base el
promedio na-
cional; pero la
EPSdeberacal-
cular este valor
segnsusdatos
histricos.
Se ha colocado
como base el
promedio na-
cional; pero la
EPSdeberacal-
cular este valor
segnsusdatos
histricos.
Se ha colocado
como base el
promedio na-
cional; pero la
EPSdeberacal-
cular este valor
segnsusdatos
histricos.
ROJO AMARILLO VERDE
Unidad
de
medida
Comentarios
Incrementar horas
de capacitacin.
Incrementar el n-
mero de estudios
de bsqueda de
nuevas fuentes de
agua.
Incorporar mayor
tecnologa a los
sistemas.
Lograrcertfcacin
ISO9001:2008.
Total horas
capacitacin/
Nmero tra-
bajadores to-
tales.
Nmero de
estudios de
nuevas fuen-
tes de agua.
Po r c e nt a j e
de avance en
proyecto de
incorporacin
de mayor tec-
nologa.
Porcentaje de
avance en ac-
tvidades para
logro de cert-
fcacin.
Horas/
trabaja-
dor
Nmero
%
%
Me n o s
de 2 ho-
ras por
mes.
Me n o s
de 8.3%
de avan-
ce en el
mes.
Me n o s
de 8.3%
de avan-
ce en el
mes.
Me n o s
de 10%
de avan-
ce en el
mes.
8.3% de
a v a n -
ce en el
mes.
10% de
a v a n -
ce en el
mes.
Ms de
8.3% de
a v a n -
ce en el
mes.
Ms de
10% de
a v a n -
ce en el
mes.
2 horas
pormes.
8.3% de
a v a n -
ce en el
mes.
Ms de
2 horas
pormes.
Ms de
8.3% de
a v a n -
ce en el
mes.
Se ha coloca-
do un valor
referencial,la
EPS debera
calcularlo.
Se considera
que la EPS
deberatener
por lo menos
un estudio al
ao.
Se considera
que la EPS te-
ne un progra-
ma para cer-
tfcacin que
puede tardar
10meses.
Si la EPS ya lo
tene, la inicia-
tva debe ser
mantener la
cert i f i caci n
y/oampliarlaa
otros procesos.
Se considera
un proyecto
enelao.
ROJO AMARILLO VERDE
Tabla N. 14. Semaforizacin de indicadores en la perspectva del aprendizaje
Unidad
de
medida
Comentarios
Mejorarclima
laboral.
Incrementar n-
mero de buenas
prctcas identf-
cadas.
Resultado de
encuesta de
climalaboral.
Po r c e nt a j e
de avance
en proyectos
para mejorar
el clima labo-
ral.
Nmero de
buenas prc-
tcas identf-
cadas.
Nmero
%
Nmero
Menos
de75%.
Menos
de8.3%
deavan-
ceenel
mes.
Me n o s
de 2.
8.3%de
avance
enel
mes.
2
Ms de
8.3%de
avance
enel
mes.
Ms de
2.
75% Ms de
75%.
Para mejorar el
clima laboral,
debe empezar-
se por medir
el clima actual.
Las encuestas
deben realizar-
se una vez al
ao;sisehacen
con ms fre-
cuencia pierden
surazndeser.
Luego de tener
los resultados
de la encues-
ta, la EPS de-
bera realizar
acciones que
conduzcan a
unamejoradel
clima laboral
segn los re-
sultados de la
encuesta,enfa-
tzando en los
puntos donde
se encontr
mayor insats-
faccin.
Conlos resultados
del Plan Operat-
vo, PMO, etc. del
ao anterior, la
EPS identfca las
buenas prctcas
del ao.
ROJO AMARILLO VERDE
4. EL SECTOR DE AGUA Y SANEAMIENTO
EN EL PER
4.1. Antecedentes del sector
23
En el ao 1981, mediante Decreto Legislatvo N. 150, se cre el Servicio Nacional
de Abastecimiento de Agua Potable y Alcantarillado (SENAPA), una empresa estatal
que reemplaz a la Direccin General de Obras Sanitarias absorbiendo a las empresas
autnomas que esta posea en Lima, Arequipa y Trujillo. SENAPA estaba integrada
por alrededor de 15 empresas fliales, ubicadas en las ciudades con mayor desarrollo
demogrfco del pas, una de las cuales era SEDAPAL, creada a partr de la Empresa de
SaneamientodeLima(ESAL).
En abril de 1990, se dispone la transferencia de todas las empresas fliales y unidades
operatvas de SENAPA a las Municipalidades Provinciales y Distritales, de acuerdo a lo
establecidoenelDecretoLegislatvoN.574,complementadoporelDecretoLegislatvo
N.601.
En diciembre de 1992, se crea, mediante Decreto Ley N. 25965, la Superintendencia
NacionaldeServiciosdeSaneamiento(SUNASS)comoelorganismoencargadodepromover
el desarrollo y proponer las normas para la prestacin de los servicios de saneamiento,
fscalizar la prestacin y resolver en ltma instancia los reclamos de los usuarios, y se
declaraendisolucinyliquidacinalaempresaServicioNacionaldeAbastecimientode
AguaPotableyAlcantarillado,SENAPA(DecretoLeyN.25973).
Enjuliode1994,seapruebalaLeyN.26338,LeyGeneraldeServiciosdeSaneamiento,
reglamentadamedianteDecretoSupremo09-95-PRESdeagostode1995,queestablece
lascompetenciasdelasinsttucionesinvolucradasenelsector,determinalosdeberesy
derechosdelosusuariosylasentdadesprestadoras,defneelrgimentarifario,establece
lascondicionesymodalidadesdelapartcipacinprivada,entreotrostemas.
El11dejuniode2002,secreaelMinisteriodeVivienda,ConstruccinySaneamientobajo
laLeyN.27779,LeyOrgnicaquemodifcalaorganizacinyfuncionesdelosministerios,
23
VerDecreto Supremo N.007-2006-VIVIENDA.
yel25dejulio,medianteLeyN.27792,sepromulgalaLeydeOrganizacinyFunciones
del Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento, la cual determina y regula el
mbito, estructura orgnica bsica, competencias y de alcance nacional y supervisa su
cumplimiento.
4.2. Marco insttucional
Elmarcoinsttucionalvigenteenelsectorsaneamientoestdefnidodelsiguientemodo:
lasactvidadesdeprestacindelosserviciosestnacargodelasEmpresasPrestadoras
de ServiciosdeSaneamiento(EPS);laregulacin,acargodelaSuperintendenciaNacional
deServiciosdeSaneamiento(SUNASS);ylafjacindepoltcas,acargodelMinisteriode
Vivienda,ConstruccinySaneamiento.
Dentro de este marco insttucional, el ente regulador considera, entre sus funciones,
el generar espacios de coordinacin con las empresas prestadoras de servicios de
saneamiento,conelfndecontribuiraquesuperensusposiblesdifcultadesylimitaciones.
Esasqueelreguladorasumelatareaderecopilar,evaluarydifundirlasbuenasprctcas
delasempresasprestadoras,afndequeestaspuedanserreplicadas.
4.3.Situacinactual
Lasituacinactualdelsectordesaneamiento,deacuerdoaldiagnstcodelPlanNacional
deSaneamiento,indicalosiguiente:
Insufcientecoberturadeserviciosdeaguaytratamientodeaguasresiduales.
Malacalidaddelaprestacindeserviciosqueponeenriesgolasaluddelapoblacin.
Defcientesostenibilidaddelossistemasconstruidos.
Tarifasquenopermitencubrirloscostosdeinversin,operacinymantenimientode
losservicios(atrasotarifario).
El tamao de los mercados bajo responsabilidad de las EPS no garantza una buena
gestn,nopermiteeconomasdeescalaniviabilidadfnanciera.
Losprestadoresdeserviciospresentandebilidadinsttucionalyfnanciera.
Recursoshumanosenexceso,pococalifcadosyconaltarotacinenlasEPS.
Alrespecto,elInformedelasEPSysudesarrollo
24
muestraqueannosecumplenlas
metasdelPlanNacionaldeSaneamientoenloquerespectaacoberturadeaguapotabley
alcantarilladoportamaodeEPS,quelacontnuidadpromedioanivelnacionalesde18.2
horas/dayquelapresinpromedioseencuentraen18.4mca.Asimismo,seapreciaque
las50EPSreportancontenidosdeclororesidualmayoresa0.5mg/lenmsdel98%de
loscasosdurantetodoelao2009.
Conrelacinalaactualizacindelastarifas,alafechason27empresasprestadorascon
frmulastarifarias;porloqueestpendienteanque23empresaselaborensusPlanes
MaestrosOptmizados.Sinembargo,enaplicacindelosreajustesporacumulacindel
ndice de Precios al Por Mayor (IPM)
25
, la mayora de las EPS han podido avanzar en la
actualizacin de sus tarifas. Sin embargo,algunas EPS no han aplicado dichos reajustes,
porloqueanseencuentranconretrasotarifario.
En lo que respecta al tamao de los mercados que no permite economas de escala ni
viabilidad fnanciera, efectvamente, las empresas ms pequeas
26
presentaron, en el
ao2009,unindicadorderelacindetrabajomayora80%;mientrasquelasempresas
medianas y grandes tenen en promedio un valor de 60% en este indicador, debido
principalmente a la aplicacin de las economas de escala. Cabe indicar adems que un
anlisis de los costos de ventas,gastos de administracin y gastos de ventas demuestra
que,enlasempresaspequeas,losgastosdeadministracinrepresentanmsdel60%del
totaldecostosoperatvos,tambincomoresultadodequenocuentanconeconomasde
escala, situacin que vara de manera inversa a medida que las empresas tenen mayor
tamao.
En lo que se refere a la rotacin de personal, efectvamente, un estudio elaborado por
GTZ-Proagua muestra que la rotacin de gerentes generales es 2.25 anual; lo que no
garantzaunacontnuidadenlagestn.
24
Informetcnico elaborado porla Gerencia deSupervisin yFiscalizacin dela SUNASS,queda cuenta delos indicadores
degestn delas EPS al 31dediciembrede2009(julio,2010).
25
Inicialmentedeaplicacin solo para las EPS con Planes Maestros Optmizados(PMO) yposteriormenteen aplicacin del
artculo 5dela Ley28870para todas las EPS queno contaban con dichos planes.
26
Administran menos de10000conexiones deagua potable.
Asimismo,elnmerodetrabajadorespormilconexionesdelasEPSenelao2009esde
2.77, cifra que se ha incrementado respecto al ao 2008 por el aumento en el nmero
de trabajadores de las EPS grandes. Se aprecia adems, en el cuadro siguiente, que en
las EPS medianas y pequeas el nmero de trabajadores por mil conexiones es mayor;
loquetambinevidencia,enestecaso,quenoseaplicaneconomasdeescalaenestas
empresas.
Cuadro N. 2. Nmero de trabajadores por mil conexiones
GrupodeEPS Tipo 2009 2008 2007
Total
SEDAPAL
EPSGrandes
EPSMedianas
EPSPequeas
T
S
G
M
P
2.91
2.20
3.19
4.16
3.26
2.70
2.30
2.42
4.19
3.82
2.98
2.45
3.07
4.00
4.03
Fuente:SUNASS.SistemadeIndicadoresdeGestn.
Porotrolado,conrelacin aladebilidad insttucional,seapreciaque,respectoalperfl
que deben cumplir los Directores de las EPS, establecido en el TUO del Reglamento de
la Ley General de Servicios de Saneamiento, solo 9 de las 33 EPS que estn obligadas a
cumplirestanorma,tenendirectoriosconsttuidosconmiembrosquecumplentodoslos
requisitosestablecidos.
5. GESTIN DESEADA EN LA PRESTACIN
DE LOS SERVICIOS DE AGUA Y SANEAMIENTO
ElPlanNacionaldeSaneamiento2006-2015proyectaparaelsectorsaneamientolavisin
de dar a la poblacin acceso a servicios de saneamiento en condiciones adecuadas de
calidadyprecio,atravsdeprestadoresdeserviciosefcientes,reguladosporelEstado
abasedepoltcasdedesarrollosectorialordenadasyambientalmentesostenibles.Esta
visin,aligualqueotraspoltcas,escoherenteconlosobjetvosdedesarrollodelmilenio,
especfcamenteconlametaCdelobjetvo7queproponereduciralamitadelporcentaje
depersonasquecarecendeaccesososteniblealaguapotableyalosserviciosbsicosde
saneamientoparaelao2015.
En este sentdo, el Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento, como ente
rector, se ha propuesto entre otras cosas promover la ampliacin de la cobertura,
lasostenibilidadambientaldelosserviciosyelmejoramientodesucalidadmediantela
bsqueda de la efciencia econmica empresarial, el cuidado del medio ambiente y el
desarrollohumanodelosgruposmsvulnerables.
De otro lado, entre las estrategias sectoriales para el mbito de las EPS, se considera el
mejoramiento de la gestn incorporando el concepto de viabilidad fnanciera; por lo
que el accionar de los diferentes actores sectoriales, incluyendo el regulador, debera
orientarseaimpulsarypromoverunagestnefcienteysostenibledelasEPS.
Asimismo, se defnen algunas de las caracterstcas de una gestn que el sector desea
promover en la prestacin de los servicios de agua y saneamiento, las que se pueden
agrupartalcomomuestraacontnuacin:
5.1. Algunas carcterstcas
Respecto al servicio al cliente
Brindar informacin clara, veraz y oportuna a los clientes sobre su facturacin,
reclamosycualquieraspectorelacionadoconlaprestacindeservicios.
Otorgarfacilidadesalosclientesparareclamarporcobrosqueconsidereninjustfcados
yporcualquieraspectorelacionadoconlosserviciosprestados.
Proporcionaratencinalosusuariosconrapidez,respetoyefciencia.
Difundirentrelosclientessusderechosydeberesafndequeestnencapacidadde
exigirunbuenfuncionamientodelosserviciosyhacerbuenusodeellos.
Promoverunaculturadeconsumoracionaldelrecursoyvaloreconmicodelagua.
Respecto a la efciencia operacional
Brindar el servicio de agua potable y alcantarillado a la poblacin en su totalidad,
salvoenaquelloslugaresdondelaimposibilidadtcnicaloimpida.
Proporcionaralosclientesaguaencantdadycalidadapropiadas,apreciosjustosy
enloposibleconmedidor.
Aseguraralosclienteslaprovisindelservicioenellargoplazo
Respecto a la sostenibilidad ambiental
Preservarelmedioambientegarantzandolaconservacindelrecursoyporendela
vida.
Respecto a la cultura organizacional
Empresas efcientes con personal motvado e identfcado con la prestacin de los
serviciosdesaneamiento.
Considerando la forma como se ha organizado la gestn esperada del sector en la
prestacindelosserviciosdesaneamiento,sehandefnidoloscuatroobjetvosestratgicos
degestndelasEPS.
Satsfaccindel
cliente
Sostenibilidad
ambiental
Cultura
organizacional
Efcienciao
excelencia
operacional
27
Publicado por el Populaton Informaton Program, Center for Communicaton Programs. The John Hopkins University
School of PublicHealth. Vol. 26(3) 1998,SerieJ,Nmero 47.
5.2. Objetvos estratgicos de la gestn deseada
5.2.1. Satsfaccin del cliente
Lasatsfaccindelclienteesunodelosresultadosmsimportantesdeprestarserviciosde
buenacalidad.SegnPhilipKotler,eselnivel de satsfaccin de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectatvas.
La satsfaccin del cliente depende no solo de la calidad de los servicios sino tambin
de sus expectatvas. El cliente est satsfecho cuando los servicios cubren o exceden
sus expectatvas. Si las expectatvas del cliente son bajas o si el cliente tene acceso
limitadoacualquieradelosservicios,puedeserqueestsatsfechoconrecibirservicios
relatvamentedefcientes
27
.
Enesesentdo,ladefnicindesatsfaccindelcliente,puededefnirseentresmbitos:
Rendimiento percibido.Sereferealdesempeo(enloquerespectaalaentregadevalor)
queelclienteconsiderahaberrecibidoporelservicioprestado.Esdecir,eselresultado
queelclientesientequerecibidelserviciodelaEPS.
Sedeterminadesdeelpuntodevistadelcliente,nodelaempresaprestadora.
Sefundamentaenlosresultadosqueelclienteobteneconelproductooservicio.
Estbasadoenlaspercepcionesdelcliente,nonecesariamenteenlarealidad.
Sufreelimpactodelasopinionesdeotraspersonasqueinfuyenenelcliente.
Dependedelestadodenimodelclienteydesusrazonamientos.Dadasucomplejidad,
el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustva
investgacinquecomienzayterminaenelcliente.
Expectatvas.Lasexpectatvassonloqueelclienteesperaporelservicioquerecibe.Es
precisomencionarenestepuntoqueladisminucinenelndicedesatsfaccindelcliente
nosiempreimplicaunadisminucinenlacalidaddeservicioprestado;yaquepuedeserel
resultadodeunaumentoenlasexpectatvasdelcliente,situacinquepuededarseporun
mayorconocimientodelclientedesusdeberesyderechos,ascomodelasobligacionesy
derechosdelaempresaprestadora.
Nivel de satsfaccin.Luegoderecibidounservicio,losclientespuedenexperimentaruno
delossiguientesnivelesdesatsfaccin:
Insatsfaccin:seproducecuandoeldesempeopercibidodelservicionoalcanzalas
expectatvasdelcliente.
Satsfaccin:seproducecuandoeldesempeopercibidodelserviciocoincideconlas
expectatvasdelcliente.
Complacencia: se produce cuando el desempeo servicio excede a las expectatvas
delcliente.

Esteobjetvoestratgicodelagestndeseadaimplicaabordartrestemasprincipales,los
cualesseexponenapoyadosenexperienciasinternacionalesexitosas
28
:
28
Anglian Water,empresa privada queopera al estedeInglaterra,yYarra ValleyWaters,empresa deagua propiedad del
Estado deVictoria en Australia,queopera en la zona nortedeMelbourne
a) Comunicacin.
b) Cuidadodelcliente.
c) Excelencia.
a) Comunicacin. La buena comunicacin es necesaria para alcanzar altos niveles de
servicio,comolodemuestranalgunasiniciatvastomadasdelaexperienciainternacional
quelograronunacomunicacinmsefectvaconlosclientes:
La realizacin de eventos comunitarios; los cuales, adems de mejorar la imagen
pblicadelaempresa,transmitenimportantesmensajesalosclientes.
Lamejoraenlanavegacinycontenidodelapginaweb.Lapginawebestorientada
a ayudar a los clientes y lleva mensajes orientadores importantes acerca del agua y
saneamiento.Lapginawebincorporalassiguientesmejoras:
Tomaencuentalasnecesidadesculturalesylingstcasdelasdiversascomunidades
usuarias.
Muestrainformacinbsicadelsuministro.
Muestra las reas donde se estn realizando trabajos de mejora o expansin del
servicio.
Muestralasreasdondelapresinesmenorporproblemastcnicos.
Muestralosavancesenlaconservacindelrecursohdrico.
Incentva la partcipacin del cliente para la reduccin del consumo de agua en el
largoplazo,atravsdelcambiodehbitos,fomentandolareduccindelusodeagua
enelriegodereasverdesy,principalmente,hbitosparaelahorrodeaguaenel
hogar.

b) Cuidado del cliente.Cuidaralosclientesinvolucralaatencinypreocupacinconstante
porsusnecesidadesrespectodelservicio.Lasexperienciasrealizadascontemplan:
Solucindelosproblemaspresentadosenmenoresplazosalosestablecidos.
Aseguramientodelacalidaddelagua.
Proteccindelasfuentesdeaguareduciendoalmnimoelriesgodecontaminacin.
Monitoreo del contacto con el cliente durante los proyectos de ampliacin y
mejoramientodelservicio.
c) Excelencia. Implica asegurar un servicio de excelencia en el futuro. Las iniciatvas al
respectoson:
Coberturamximadelservicio.
Mejoramientodelainfraestructuradeaguaysaneamiento.
Contnuidad en el servicio de agua y saneamiento: disminucin del nmero de
interrupcionesytempoenelrestablecimientodelservicio.
5.2.2. Efciencia o excelencia operacional
Laefcienciaoperacionalimplicaunmejorrendimientoyaprovechamientodelosrecursos
de la empresa y menor costo operatvo. Los procesos internos de la empresa deben
estudiarseyevaluarseparalograrlasatsfaccindelosclientes.
El enfoque de efciencia signifcar el compromiso de las EPS a alcanzar una ptma
efciencia de negocio reduciendo los costos y mejorando los procesos. Es un trabajo
constanteporasegurarlaprovisindelosserviciosdeaguaysaneamientoconelmenor
costo posible, mejorando a su vez los rendimientos fnancieros de la empresa. Es una
bsquedaconstantedemejoresformasdehacerlascosas.
En el largo plazo, el reto es mantener el precio del servicio de agua y saneamiento
mejorandoconstantementelacalidadysostenibilidaddelservicio.
Esteobjetvoestratgicodelagestndeseadaimplicaabordarlossiguientesdesafos,los
cualesseexponenapoyadosenexperienciasinternacionalesexitosas
29
:
29
AnglianWater. Op. cit.
Implementacindeprogramasestratgicosdereduccindecostosencadaetapadelos
procesos;loquepuedeserreducircostosentelecomunicaciones,enmantenimiento,
usodetecnologaespecializada,entreotros.
Mejoraenelmanejodelcostooperatvoy,porende,mejoraenlarelacindetrabajo
delaEPS.
Mejoraenlossistemasdeinformacindelaempresa.
Mejorasenlarecuperacindelacarteramorosa.
Mejoraeneldiseodelasredesdeaguapotableyalcantarillado.
Mejorasenloscontratosdeserviciosdeterceros.
Mejora en el sistema de transferencia de informacin de datos a la SUNASS va File
Transfer Protocol(FTP).
OrganizacindelaEPSparacumplimientodelasmeasdelPlanMaestroOptmizado.
Mejoradelclculoyprediccindelademandadeagua.
Implementacindeplanesdeoutsoursing.
5.2.3. Sostenibilidad ambiental
La sostenibilidad ambiental es el desarrollo que satsface las necesidades del presente
sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras de satsfacer sus propias
necesidades
30
.
La sociedad espera, de una empresa prestadora, estrategias que consideren el uso de
tecnologaslimpiasyunavisinsocialeintegradoraconlacomunidadyelmedioambiente.
El objetvo es entonces encontrar nuevas soluciones para abordar los retos
medioambientales. El enfoque de preservacin del medio ambiente en los servicios de
aguaysaneamientoimplicauncompromisoconlaextraccindelagua,ladescargadelos
desagestratadosylareduccindelaemisindegasesdeefectoinvernadero.
30
ONU. InformeBrundtland,1987.
Lagestndelmedioambienteafectadirectamentealbienestardelacomunidad,ascomo
al desempeo econmico de la misma. Cada vez ms se compromete la regeneracin
natural de los recursos naturales, siendo el agua uno de los recursos crtcos. Las EPS
necesitansatsfacersusnecesidadesactualesdeaguasincomprometerlasnecesidades
defuturasgeneraciones.Debeexistruncompromisoclaroconlasostenibilidaddelmedio
ambiente; es decir, asegurar que el impacto sea mnimo haciendo que la utlizacin del
aguaseasostenible.
Ellogrodeesteobjetvoestratgicoimplicaabordartrestemasclaves:
a) Conservacin del agua. A medida que el cambio climtco y la poblacin aumentan,
aumentarnlaspresionessobrelaofertadeaguaenlanaturaleza.Paraenfrentaresto,
sedebedesarrollarlosiguiente:
Programasestratgicosdelargoplazoqueasegurenlasdotacionesdeaguaenelfuturo
(programasdereforestacin,conservacinambiental,etc.).
Programasdeahorrodeaguaparaayudaralosconsumidoresaaprendercmoahorrar
aguaensuscasas,escuelasycentrosdetrabajo(campaasdeeducacinsanitaria).
Campaasenmediosdecomunicacinenseandomejoreshbitosdeusodelagua.
Promoverelusodedispositvosahorradoresdeagua.
Programasdeeducacinsanitariadirigidosanios,sobrelaimportanciayformasde
conservarelagua.
Facilitareldesarrollodeobrasdeconstruccinefcientesenelusodelagua.
Programasdecontroldeconexionesinternasgratuitasencasas.
Implementar stands interactvos en eventos comunitarios donde se informe sobre
formasdeahorrarelaguayreducirsufacturacin.
Programasparaidentfcaryreducirfugasenelsistemadeaguapotable.
Programas de mejoramiento del manejo de la presin. Encontrando la presin
adecuada,sepodrreducirlacantdaddeaguaperdidaenlasfugasatravsdelared.
b) Descarga de aguas residuales.Reducirelimpactoambientaldelasaguasresidualesa
travsdeaccionescomo:
Implementacindeprogramasdelimpiezaymejoramientodeloscaucesdelas fuentes
deagualocales,llmeserosolagunas.
Adecuacindeplantasdetratamientodeaguasresidualesaestndaresinternacionales.
Implementacin de programas de reutlizacin de los bioslidos derivados del
tratamientodelosdesagesparaactvidadesagrcolas.
Incrementodelacoberturadelossistemasdealcantarillado.
Trabajoconempresasindustrialesparamejorarlacalidaddesusaguasresiduales.
c) Emisiones de gases de efecto invernadero.Lareduccindelaemisindelosgasesde
efectoinvernaderoesuntemaprioritarioenlasostenibilidadambiental.Acontnuacin,
presentamoslosprogramasimplementadosconxitoenelmbitointernacional:
Programas de preservacin de la biodiversidad. Utlizando sistemas de informacin
geogrfca, se puede identfcar las zonas ms vulnerables para protegerlas y no
alterarlasconelpasodelaredoconstruccindeinstalaciones.
Programasderecoleccindeaguadelaslluvias.
Programasdereutlizacindeaguaparariegodeparquesyjardinesoparaelusode
inodoros.
Programasdereduccinenelgastoousodelpapel.
Programasdereduccindelusodeenergaenlasinstalacionesdelaempresa,mediante
utlizacin de energas verdes y campaas informatvas al personal sobre ahorro de
energa.
Usodefuentesenergtcasalternatvas(usodegas).
5.2.4. Desarrollo de una cultura organizacional
Laculturaorganizacionaleselconjuntodepercepciones,sentmientos,acttudes,hbitos,
creencias,valores,tradicionesyformasdeinteraccindentroyentrelosgruposexistentes
enunaempresaprestadora.
Enestosconceptos,estnrepresentadaslasnormasinformalesynoescritasqueorientan
elcomportamientocotdianodelosmiembrosdelaempresa,losquepuedenonoestar
alineadosconlosobjetvosdelaorganizacin.
El desarrollo de la cultura organizacional implicar crear un ambiente de trabajo
estmulante que permita lograr los objetvos desarrollando las habilidades de los
empleadosyfomentandoequiposdetrabajoexitosos.
Porunlado,crearunaculturadenegociosdealtorendimientoparalaempresasignifca
contratar, desarrollar y retener a empleados con altos rendimientos, as como darles
las oportunidades para alcanzar su mximo potencial. Para lograrlo, se contempla la
implementacin de programas de aprendizaje y desarrollo que apoyen la solucin de
problemas, as como la toma de decisiones de calidad desarrollando habilidades de
liderazgoytrabajoenequipo.
Lossiguientessontemasprincipalesparadesarrollarlaculturaorganizacional.Aligualque
losotrosobjetvos,sepresentaniniciatvasexitosasinternacionalesencadatema:
a)Gestnderecursoshumanos.
b)Desarrolloprofesional.
c)Visindealiados.
a) Gestn de recursos humanos. Poltcas orientadas a la excelencia en la gerencia de
recursoshumanos,dondelosdirectvosinspiran,alientanymotvanacadaunodelos
trabajadoresainnovarydestacar.Algunasiniciatvasson:
Desarrollo de una estrategia de planeamiento dirigida a las necesidades futuras del
readerecursoshumanos.
Gerenciadeunafuerzadetrabajodeedadmadura,equilibrandolosequiposdetrabajo
deacuerdoalaslabores.
Desarrollodeliderazgo,implementandounaestructuradeliderazgoyunmodelode
competenciaatravsdetodalaorganizacin.
Mejoramientodelacomunicacinatravsdetodalaorganizacin.
Promocin de la transformacin cultural, incrementando comportamientos
constructvosydisminuyendooeliminandocomportamientosnegatvos;paraestoes
necesaria la implementacin de herramientas de diagnstco que midan la cultura a
diferentesnivelesyqueidentfquenfactorescausalesyfuerzasqueorientenelcambio.
Implementacin de un programa de entrenamiento sobre sostenibilidad del medio
ambiente con la mayor partcipacin del staf de la compaa. Enfocarse de forma
prioritariaendesarrollarenlostrabajadorespasinporelcuidadodelmedioambiente.
Facilidadesdeaccesoaprogramasdeaprendizajeydesarrollo,generandounafuerza
de trabajo motvada y comprometda, incrementa los niveles de satsfaccin de los
empleadosyayudaalstafaalcanzarsumximopotencial.
Reconocimientodeloslogrosindividualesydeequipoentodoslosnivelesdemanera
sistemtcaycontnua.
Compromisodegenerarunambientedetrabajoseguroparasusempleados,esperando
quelosempleadosasumancomosuresponsabilidadsusaludocupacionalyseguridad,
ascomoelmantenimientodelambientedetrabajoseguro.
b) Desarrollo profesional.Creacindeoportunidadesqueayudanalpersonalalograrsus
objetvosprofesionales.Experienciasalrespectosedescribenacontnuacin:
Reclutamientoyretencindeejecutvosdealtacalidadlograaltosnivelesdesatsfaccin
delosempleados,reduciendolosnivelesderotacindelostrabajadores.
Apoyoalascarrerasdelosempleadosmediantemodelosfexiblesdetrabajo;atravs
de diversos programas como permisos para capacitacin, asistencia econmica en
estudios,rotacindepersonalylicencias.
Acceso de todos los empleados a consejo fnanciero y sicolgico y un programa de
saludelectrnico,elcualincluyeconsejosmdicoson line de doctores.
Losempleadostenenlapotestaddeemplearundaalaoenaccionesdevoluntariado
enorganizacionessociales;estoatravsdeunprogramadevoluntariadocorporatvo
acargodelaempresa.
c) Visin de aliados. Poltcas orientadas a establecer relaciones constructvas con
proveedores, contratstas y otros aliados, logrando resultados mutuamente
benefciosos.Porejemplo:
Desarrollodeunnuevoconceptodegerenciadelainterrelacinconsociosestratgicos,
contratstas de mantenimiento, proveedores, entre otros, enfocada en el benefcio
mutuodelargoplazo;esdecir,orientarhaciaunavisindealiados.
Privilegiarlanegociacinantesdeformalizarunreclamo.
CompartrinformacinconotraEPS,municipio,gobiernoregionalolocalenbenefcio
mutuo.
Mejoramiento de la relacin con los clientes a travs de un mejor vnculo con los
proveedores,cambiandolarelacinhaciaunavisindealiados.Losbenefciosdeeste
cambiocontemplan:
Provisindeexcelentesserviciosdemantenimiento(operatvos).
Mejora del recibo por servicio de agua, a travs de una alianza con el proveedor
encargadodeldiseoeimpresindelosrecibos.
Trabajoefectvoconlosclientesqueexperimentendifcultadesfnancieras.
Referiraloscontratstasparaquebrindenserviciosalternatvosalosclientes.
Mejoraenlacobranzadedeudas.
Mejoraenlostrabajosdeconstruccin.
Mejoraenlareparacindelsistemadedesage.
Aprendiendo de aliados, nacionales e internacionales, compartendo recursos e
informacinenbenefciomutuo.
5.3. Visin de la gestn deseada
Al ser implementados los objetvos de la gestn deseada, la visin de las empresas
respectodecadaobjetvoestratgicodebeserlasiguiente:
Satsfaccin del cliente
Losclientesreconocenalaempresacomosuproveedordeserviciosdeaguaysaneamiento
yestnestrechamentecomprometdosconlasostenibilidaddelservicio.Estelogroest
estrechamenteligadocon:
Lareduccinsignifcatvaenelnmerodeclientesqueexperimentanproblemasen
elservicio.
Lasolucindelosproblemasmanifestadosporlosclientesenlaprovisindeservicios
deaguaysaneamientoexcedesusexpectatvas.
La solucin de los problemas del cliente al primer contacto con la EPS disminuye el
nmerodereclamosyrecursosdereconsideracinodeapelacin.
Percepcinporpartedelosclientesdeunaexcelenteprovisindelservicio;adems,
el cliente conoce de los esfuerzos de la EPS por la sostenibilidad ambiental y est
comprometdoenadoptarlosprogramasparalograrlo.
Efciencia o excelencia operacional
Laempresalograsusobjetvosalmenorcostoyesalavezviableentrminosfnancieros.
Estelogroimplica:
Laempresalograysuperalasmetasdegestnestablecidosenlosplanesmaestros
optmizados.
La empresa optmiza sus actvidades sin que eso implique mayores costos; es decir,
lograefcienciaeconmica.
La empresa aplica una estructura de costos efcientes en toda sus decisiones de
negocios.
Sostenibilidad ambiental
Laempresaproveelosserviciossinafectarnegatvamentealmedioambienteeinspiraa
otrosahacerlo.Estelogroestvinculadoa:
Laproteccindelasfuentesdeagua(enloposibledesdesuorigen)enlasoperaciones
delaempresa,tantoenlaextraccincomoenlasdescargas.
Lareduccindelconsumopercpitadeaguapotable,loquefavorecelaofertafutura
delservicio.
Coberturatotaldelserviciodealcantarillado.
Trabajarconlaindustriayelgobiernopararegularlasdescargasindustriales.
Incrementarelporcentajedeaguarecicladadeltotaldeldesage.
Incrementar el nmero de plantas de tratamiento de desage con estndares
medioambientales, con disposicin fnal adecuada de bajo impacto ambiental y
utlizacindebioslidosparafnesproductvossostenibles.
Lasoperacionesdelaempresaapuntananoteneremisionesnetasdegasesdeefecto
invernadero.
Laempresaesreconocidacomounaempresamedioambientalresponsable.
Desarrollo de una cultura organizacional
La empresa es un lugar de trabajo estmulante que permite alcanzar resultados
excepcionales, desarrollando las habilidades de los empleados y construyendo equipos
detrabajosexitosos.Estavisinesposibleatravsdellogrode:
Menorrotacindelpersonal.
Elincrementodecomportamientosconstructvosenlaculturaorganizacional.
Ladisminucindecomportamientonegatvoenlaculturaorganizacional.
Reduccinenlostemposperdidosporlesionesproductodeaccidentesdetrabajo.
Establecimientodeunalneadecarreraparalostrabajadoresdelaempresa.
6. DESARROLLO DE LA IMPLEMENTACIN
DE LAS BUENAS PRCTICAS EN LAS EPS
PARA SU RECONOCIMIENTO
6.1. Sistema de califcacin de las buenas prctcas en las EPS
Como se mencion en el captulo anterior, los criterios de evaluacin son: impacto,
replicabilidadycreatvidad.Paracadaunodeestoscriterios,seestablecieronpuntajes;el
puntajetotalmximoesde100puntos.
6.1.1. Criterio de impacto
Para la evaluacin del impacto, se califca los resultados de la buena prctca, su
permanenciaenellargoplazoyelpotencialdecrecimientodelamisma.
6.1.2. Criterio de replicabilidad
Paralaevaluacindelareplicabilidad,secalifcaelfnanciamientodelabuenaprctca,si
existensinergiasconotrasEPSysiseteneunaguadescriptvadecmosedesarrollla
buenaprctca,conelfndequepuedaserrealizadaporotraEPS.
6.1.3. Criterio de creatvidad
Paralaevaluacindelcriteriodecreatvidad,secalifcalaoriginalidaddelabuenaprctca
ysurelevanciaenlaprestacindelosserviciosdesaneamiento.
6.1.4. Sistema de evaluacin
Para cada criterio de evaluacin, se ha establecido un puntaje; siendo el puntaje total
mximode100puntos.
En tal sentdo, cada buena prctca ser evaluada segn los tres criterios,
independientementedelacategoraalaquepertenece.
6.1.4.1. Evaluacin del impacto
Alevaluarelimpactodelasprctcas,esnecesarioentenderquesiempretodaaccino
gestnquerealizaunaempresa,independientementedelfn,tendrmltplesefectosen
distntosmbitosdelamismayquelosefectosdebenmedirse.
Enlatabla15,semuestranlospuntajesdeevaluacindeestecriterio.Elpuntajemximo
quepuedeobtenerelcriteriodeimpactoes50puntos.
Paralaevaluacindelimpacto,seestconsiderandoelresultadodelabuenaprctca,la
permanenciadeestaenellargoplazoysupotencialdecrecimiento.
Enloquesereferearesultados,debeconsiderarse,enprimerlugar,silaEPShapresentado
indicadoresquemidanlasconsecuenciasdelaaplicacindelabuenaprctcaysiestos
indicadores muestran datos previos y posteriores de la situacin a la aplicacin de la
buenaprctca,ascomosilosindicadoresmuestranmejorassobresalientesluegodela
ejecucindelabuenaprctca.
Tabla N. 15. Puntajes de califcacin del impacto de la buena prctca
Aspecto Caracterstcas Puntaje
Re s ul t a dos
(mximo 30
puntos).
Permanenci a
en el largo pla-
zo (mximo 10
puntos).
Potencial de
c r e c i mi ent o
(mximo 10
puntos).
Sepresentanindicadoresrelatvosalabuenaprctca.
La EPS tene acciones previstas para la permanencia
delabuenaprctca.
Labuenaprctcapuedeampliarseaotrasreasdela
empresa.
Losindicadoresmuestranlasituacinantesydespus
delaimplementacindelabuenaprctca.
Elproblemaquesolucionalabuenaprctcaescont-
nuoeneltempo.
Se ha cuantfcado hasta cunto puede crecer el uso
delabuenaprctca.
Losindicadoresmuestranmejorasrelevantesconuso
delabuenaprctca.
Hasta10puntos.
Hasta5puntos.
Hasta7puntos.
Hasta10puntos.
Hasta5puntos.
Hasta3puntos.
Hasta10puntos.
Tabla N. 16. Puntajes de califcacin de la replicabilidad de la buena prctca
Financiamien-
to de la buena
prctca (mxi-
mo10puntos).
Manual o gua
descriptva de
cmo se desa-
rroll (mximo
10puntos).
Existen siner-
gias con otras
EPS (mximo
10puntos).
Lafchamencionacmosefnancilabuenaprctca.
Pasosdetalladosquesiguieronenlaimplementacin
delabuenaprctca.
Elproblemasolucionadoporlabuenaprctcapuede
serencontradoentodaslasEPS.
Elproblemasolucionadoporlabuenaprctcapuede
serencontradosoloenalgunasEPSdedeterminadas
caracterstcas.
Labuenaprctcasefnanciconrecursospropiosde
laEPS.
Secuentaconmanualdelabuenaprctca.
Descripcingeneraldelabuenaprctca.
Hasta3puntos.
Hasta5puntos.
Hasta10puntos.
Hasta7puntos.
Hasta7puntos.
Hasta2puntos.
Hasta3puntos.
Enloquerespectaalapermanenciaenellargoplazo,laevaluacincomprendesilaEPS
tene acciones previstas para lograr la contnuacin de la buena prctca en el tempo y
sielproblemaquesolucionalabuenaprctcaescontnuoypuedevolverapresentarse.
Conrelacinalpotencialdecrecimiento,setomaencuentasieslabuenaprctcapuede
ampliarse a otras reas de la EPS y si esta ha calculado cunto puede incrementarse la
utlizacindeestabuenaprctca.
6.1.4.2. Evaluacin de la replicabilidad
Enloquerespectaalareplicabilidad,seevalalaposibilidaddequeotrasEPSreproduzcan
labuenaprctca.
quepuedeobtenerestecriterioesde30puntos.
Seentendeporreplicabilidadlaposibilidaddecopiaoreproduccindealgunaexperiencia
transformadora y generadora de bienestar (en sostenibilidad ambiental, efciencia
operacional, calidad del servicio o cultura organizacional) en una EPS distnta de la que
crelabuenaprctca.
En ese sentdo, es importante considerar para la replicabilidad si la buena prctca fue
fnanciadaconrecursosdelaEPSosirequiriaportesdeuntercero;pues,enlamedida
quelabuenaprctcapuedaserautofnanciadaporlasEPS,tendrmayoresprobabilidades
deserimitada.
Asimismo,elhechoquelaEPScuenteconunmanualounaguadescriptvaqueexplique
desdelogeneralhastalopartcular,detallandolospasosseguidosparalaimplementacin
delabuenaprctca,tambinsermssencilloparalasotrasEPScopiarla.
Por otro lado, es necesario tambin tomar en cuenta la existencia de sinergias con
otrasEPS,considerandosielproblemaqueseresuelvepuedeexistrentodaslasEPSo
solo en algunas de ellas segn sus caracterstcas. En ese sentdo, en este criterio se ha
consideradodemaneraexcluyentelaasignacindepuntajesilaEPSresuelveunproblema
queescomnentodaslasEPSoquesolopuedeserencontradoenEPSdedeterminadas
caracterstcas.
6.1.4.3. Evaluacin de la creatvidad
Enelcriteriodecreatvidad,seevalaqutanoriginalyqutanrelevanteparalaprestacin
delosserviciosdesaneamientoeslabuenaprctcapresentada.
quepuedeobtenerestecriterioes20puntos.
Tabla N.17. Puntajes de califcacin de la creatvidad de la buena prctca
C r e a t i v i d a d
(mximo 20
puntos).
Originalidaddelabuenaprctca.
Relevanciadelabuenaprctcaenlaprestacindelos
Hasta10puntos.
Hasta10puntos.
Lacreatvidadeslacapacidaddecrear,deproducircosasnuevasyvaliosas;eslacapacidad
parallegaraconclusionesnuevasyresolverproblemasenunaformaoriginal.Estehecho
es considerado teniendo en cuenta que toda buena prctca resuelve un problema que
afrontalaEPS.
Laactvidadcreatvadebeserintencionadayapuntaraunobjetvo;enestecaso,resolver
elproblemaquetenelaEPSyquelaimpulsaestablecerlabuenaprctca.Lacreatvidad
eselprincipiobsicoparaelmejoramientodelainteligenciapersonalydelprogresodela
sociedad;estambinunadelasestrategiasfundamentalesdelaevolucinnatural,motvo
porelcualelhechoesvaloradoenlacalifcacindelasbuenasprctcasdeunaEPS.
La creatvidad es un proceso que se desarrolla en el tempo y que se caracteriza por la
originalidad,porlaadaptabilidadyporsusposibilidadesderealizacinconcreta,quese
traducenenresultadosobjetvosymedibles.
Ensntesis,sepuededecirquelacreatvidadeslaproduccindeunaidea,unconcepto,
unacreacinoundescubrimientoqueesnuevo,original,tlyquesatsfacetantoasu
creadorcomoaotrosdurantealgnperiodo.
6.1.5. Reconocimiento especial a la buena prctca innovadora
Elpresenteaosehavistoporconvenienteevaluarlainnovacindelasbuenasprctcas
presentadas y premiar aquella que se califque como la ms innovadora. En tal sentdo,
se considera que la innovacin no solo es crear una actvidad o cosa totalmente nueva,
sino tambin mejorar lo ya existente en aras de mejorar la efciencia. Por otro lado, es
importantetenerencuentaquelainnovacinesproductodedosfactoresindispensables:
estudioeingenio,yquelasclavesdelainnovacinsonlacreatvidad,laefectvidadyel
dinamismo.
Lainnovacinesunelementoclavedelacompettvidad
31
;talesasqueMichaelPorter
sealaque:Lacompettvidaddeunanacindependedelacapacidaddesuindustriapara
innovarymejorar.Lasempresasconsiguenventajascompettvassiconsigueninnovar.
31
Debetenerseen cuenta queel nivel degobernabilidad deun pas puedeinfuirsobresu nivel decompettvidad a travs
dediversos canales quepueden serpoltcos,macroeconmicos o microeconmicos. Fuente:Plan Per 2021. CEPLAN.
Lainnovacinpuedeevaluarsedesdesuaplicacin,yaseaenunproductooservicioenel
casodelasEPSounprocesoyporeltpodecambioquerealiza,siesradicaloincremental.
Lainnovacin,segnsuaplicacin,puedeclasifcarseen:
Innovacin de SERVICIO: comercializacin de un servicio tecnolgicamente distnto
o mejorado, es decir, la innovacin se da cuando las caracterstcas de un servicio
prestadocambian.
Innovacin de PROCESO:ocurrecuandohayuncambiosignifcatvoenlatecnologa
de produccin de un producto o generacin de un servicio o cuando se producen
cambios signifcatvos en el sistema de direccin y/o mtodos de organizacin,
reingenieradeprocesos,planifcacinestratgica,controldecalidad,etc.
Lainnovacin,segnsutpodecambio,puedeclasifcarseen:
Innovacin RADICAL:aplicacionesnuevasdeunatecnologaocombinacin original
denuevastecnologas.
Innovacin INCREMENTAL: mejoras que se realizan sobre un producto, servicio o
mtodoyaexistente.
De lo expuesto, la califcacin de la innovacin para la seleccin de la buena prctca
innovadoraserlasiguiente:
Tabla N. 18. Criterios de califcacin para la buena prctca innovadora
Aplicacin
(mximo10
puntos).
Tipodecambio
(mximo10
puntos).
InnovacindeunprocesodelaEPS.
Innovacinradical(algototalmentenuevo).
InnovacindeunserviciodelaEPS.
Innovacinincremental(sobrealgoyaexistente).
Hasta10puntos.
Hasta10puntos.
Hasta10puntos.
Hasta10puntos.
6.2. Proceso de seleccin y califcacin de las buenas prctcas en las EPS
El proceso de seleccin de las buenas prctcas, en la versin 2010, consist de tres
etapas:convocatoriadeprctcas,califcacindelasprctcas,acreditacindelasbuenas
prctcasyseleccindelasbuenasprctcasganadoras.
Figura N. 12. Diagrama de fujo del proceso de seleccin y califcacin
Buenas prctcas en las EPS 2010
CONVOCATORIA
Invitacin a las EPS del
pas para presentar sus
prctcas.
CALIFICACINY
ACREDITACIN
Reconocimiento de la
prctca como "buena
prctca".
SELECCIN DE LA
BUENA PRACTICA
GANADORAS
Dosteleconferenciaspara
difusin del concepto de
buenasprctcas.
Una teleconferencia
para difusin del
procedimiento de
llenado de la fcha de
postulacin.
Anlisisdelainformacin
remitdaysolicituddein-
formacinadicional.
Diseo de sistema de ca-
lifcacin.
Determinacin de pun-
tajes requeridos para
acreditacin de buenas
prctcas.
Seleccin de buenas
prctcas ganadoras
porcategoras.
6.2.1. Convocatoria
La convocatoria para el reconocimiento de Buenas Prctcas 2010 tuvo como requisito
de partcipacin el llenado de una fcha descriptva de postulacin. A partr de esa
informacin bsica, se inici la seleccin de las prctcas para su califcacin fnal. El
anlisis de las prctcas presentadas en esta primera etapa consist en la verifcacin
de tres datos principales: por un lado, la prctca tena que contar con un perodo de
referencia que permitera el anlisis de resultados, por ello se verifcaron las fechas de
iniciodediseoeiniciodeejecucindelabuenaprctca;porotrolado,severifcque
la prctca presentada cumpliese la defnicin de buena prctca y que contara con
informacinsufcienteparaserevaluada.
Cabeindicarquelascaracterstcasdecadaaspectosonexcluyentes,dedondesededuce
queelpuntajemximoaobteneresde20puntos.
Asimismo,serealizarontrestalleresvirtuales,losdosprimerosparadifundirelconceptoy
categorasdelasbuenasprctcasyelterceroparadarorientacinsobreelllenadodela
fchadepostulacinalasEPSinteresadas(querespondieronaunaconvocatoriarealizada
individualmenteentrequienesmanifestaronsuintersenpresentarunabuenaprctca
luegodeampliadoelplazodepresentacin).
Alaconvocatoriarespondieronuntotalde11EPS,delascualestansolounaesdetamao
pequeo. El total de prctcas presentadas es de 24
32
; correspondieron a la categora
efciencia13(54%).
32
La relacin deprctcas presentadas sedetalla en el anexo.
Cuadro N. 3. Prctcas presentadas a la Convocatoria 2010
Categoras
EPS
pequea
EPS
mediana
EPS
grande
SEDAPAL Total
convocatoria
Efciencia operacional
Cultura organizacional
Total
Nmero de EPS
0
2
1
1
4
1
0
6
3
0
9
5
6
5
0
0
11
5
0
0
0
0
0
0
6
13
4
1
24
11
En algunos casos, las EPS no remiteron la fcha en versin electrnica o, si lo hicieron
enversinelectrnica,fueenformato"pdf";raznporlacualselessolicitremitrlaen
formatoMS-Word.Asimismo,fuenecesarioquealgunasEPSampliaranlainformacinde
lafcharemitdaparaquepuedansercalifcadas.
Esprecisomencionarque,enelao2009,16EPSpresentaronprctcas;mientrasque,en
elao2010,solo11EPShanpresentadoprctcasalconcurso,loqueestaraevidenciando
unmenorintersenconcursarounamenordisposicinasistematzarlaformacomohan
resueltosusproblemas.Caberesaltarque,tantoenel2009comoenel2010,el63%de
prctcaspresentadaspertenecealacategoraefcienciaoperacional.
Enelgrfco,seapreciaquelaproporcindeEPSgrandesymedianasquesepresentaron
enel2009y2010esprctcamentelamisma,aligualquedelasEPSpequeas.Enambos
aos,hasidolaEPSSIERRACENTRALS.R.L.laquesehapresentadomientrasque,enel
presenteao,SEDAPALnohapresentadoningunabuenaprctca.
Grfco N. 3. EPS que presentaron prctcas al concurso
1 1
7
6
5
4
3
2
1
0
0
1
2010
2009
SEDAPAL EPS Grandes EPS
Medianas
EPS
Pequeas
7
5
7
5
SEDAPAL EPS
grande
EPS
medianas
EPS
pequeas
Grfco N. 5. Buenas prctcas acreditadas 2010
Lasbuenasprctcasacreditadasfueron7unaenlacategoraservicioalcliente,cuatro
enefciencia,unaensostenibilidadambientalyunaenculturaorganizacional.Losdetalles
portamaodeEPSylasprctcasacreditadassedetallanenlatabla19.Todaslasprctcas
acreditadassonpublicadasenelpunto6.3deestemanual.

Eciencia operacional
5
6
2
1 1
2
0
1
2
3
4
5
6
7
EPS GRANDE EPS MEDIANA EPS PEQUEA
Presentadas Acreditadas
0
3
1
0
1
0
0
1
2
3
4
0 0
1
0 0
1
0
1
2
3
6
5
4
3
2
1
0
6
1
0 0 0 0
Grfco N. 4. Prctcas presentadas por categora
Del grfco se tene que nuevamente se ha presentado una prctca sobre cultura
organizacional. Cabe indicar que, en el 2009, la misma EPS (SIERRA CENTRAL S.R.L.)
presentestaprctcaquenofueacreditadaporqueanseencontrabaeninicio.
Destacamostambinquesehaincrementadoelnmerodeprctcaspresentadassobre
sostenibilidad ambiental; sin embargo, en las categoras de satsfaccin al cliente y
efcienteoperacional,elnmerodeprctcaspresentadashadisminuido.
6.2.2. Califcacin y acreditacin
Lasiguienteetapaconsistenlacalifcacindelasprctcaspresentadassegnloscriterios
defnidos,conelfndedeterminarsipodanseracreditadascomobuenasprctcas.Los
resultadosdelacalifcacinmuestranqueuntotalde7prctcasfueronacreditadas,lo
queequivaleal29%deltotaldeprctcaspresentadas.
1
30
25
20
15
10
5
0
1
2010
Satsfaccin del
cliente
Eciencia
Operacional
Sostenibilidad
ambiental
Cultura
organizacional
2009
4
2
13
26
6
12
Satsfaccindel
cliente
Efciencia
operacional
Sostenibilidad
ambiental
Cultura
organizacional
2010 2009
6.2.3. Seleccin de buenas prctcas ganadoras
LosindicadoresenviadosporlasEPSyelordenamientosistmicodelastareasejecutadas
sonelprincipalinsumoparalacalifcacindelasbuenasprctcas.Atravsdelsistemade
califcacindescritoenelcaptulo4deestemanual,sehaasignadopuntajesencadauna
delascategoras.Enconsecuencia,sereconocencomoganadoraslasquehanobtenidoel
mayorpuntajeenlascategorasservicioalclienteyefciencia.Lasganadorassepresentan
enlatabla19.
Tabla N. 19. Buenas prctcas ganadoras
Buena prctca innovadora
EPS
SIERRACENTRAL
S.R.L.
Nombredelabuenaprctca
Implementacin de procedimiento de anlisis de
parmetros hidrulicos para mejora contnua de
contnuidadypresindeservicio.
Categora
Efciencia ope-
racional
EPS
SEDALIBS.A.
SIERRACENTRAL
S.R.L.
SEDACAJS.A.
SIERRACENTRAL
S.R.L.
Atencindenuevossuministrosenweb.
Implementacin de procedimiento de anlisis de
parmetros hidrulicos para mejora contnua de
contnuidadypresindeservicio.
Plandeeducacinsanitaria.
Modelandonuestraculturaempresarial.
Categora
Satsfaccin del
cliente
Efciencia ope-
racional
Sostenibilidad
ambiental
Cultura organi-
zacional
6.2.4. Buena prctca innovadora
Comosehasealadoenelcaptuloanterior,enlaedicin2009delConcursodeBuenas
PrctcasdelasEPSsehacalifcadolabuenaprctcainnovadoracomopremioespecial.
Cuadro N. 4. Buenas prctcas acreditadas en el ao 2010
EPS
SEDALIBS.A.
GRAUS.A.
EMAPAHUARALS.A.
SIERRACENTRALS.R.L.
SIERRACENTRALS.R.L.
SEDACAJS.A.
SIERRACENTRALS.R.L.
Tamaode
EPS
EPSgrande
EPSgrande
EPSmediana
EPSpequea
EPSpequea
EPSmediana
EPSpequea
Atencindenuevossuministrosen
web.
ActualizacincatastralfaseI:Zona-
lesdeSullanayTalara.
Sistema de corte intrusivo para el
cortedrstcodelserviciodeagua
potable.
Actualizacin del catastro comer-
cialyusodelGIScomoelementos
clave para la mejora de la gestn
comercial.
Implementacindeprocedimiento
deanlisisdeparmetroshidruli-
cosparamejoracontnuadecont-
nuidadypresindeservicio.
Modelando nuestra cultura em-
presarial.
Categora
Satsfaccin del
cliente
Efciencia ope-
racional
Efciencia ope-
racional
Efciencia ope-
racional
Efciencia ope-
racional
Sostenibilidad
ambiental
Cultura organi-
zacional
En ese sentdo, se ha elegido a la EPS SIERRA CENTRAL S.R.L. con la buena prctca
Implementacin de procedimiento de anlisis de parmetros hidrulicos para mejora
contnuadecontnuidadypresindeservicio.
6.3. Buenas prctcas acreditadas
Acontnuacin,sepresentalarelacindebuenasprctcasacreditadasenelao2010,as
comolasfchasdelasmismas.
Fuenteyelaboraci:SUNASS-GFS
FICHA DE BUENA PRCTICA N. 01
NombredelaEPS
Gerentegeneral
Nombre: RobertoVigilRojas
Correoelectrnico: rvigil@sedalib.com.pe
Telfono: 482341
RPM: *289692
Nextel: ----------
SEDALIBS.A.
mbito de actvidades (provincia,
distrito,segncorresponda)
Ubicacindelasedeprincipal
Nmerodeconexionesdeagua
Cobertura de agua
Coberturadealcantarillado
Produccinanualdeaguapotable(m
3
)
Porcentajedelaproduccinqueprovie-
nedeaguasuperfcial
Nombredelafuentedeaguasuperfcial
Porcentaje de aguas servidas que reci-
benalguntpodetratamiento
Departamento La Libertad
Provincia de Trujillo:
Distritos: Trujillo, Huanchaco, Moche, Salaverry,
LaEsperanza,ElPorvenir,FlorenciadeMora.
Provincia de Ascope:
Distritos:Chocope,PaijnyPuertoMalabrigo.
Provincia de Chepn:
Distritos:ChepnyPacanguilla.
TRUJILLO: Av. Federico Villarreal N. 1300, Urb.
SemiRstcaElBosque.
148583
91.17%
78.73%
46815512.62(m
3
/ao)
55.92%(26178665m
3
/ao)
Chavimochic
72.82%
A) Aspectos generales de la empresa
Grfco N. 6. Buenas prctcas acreditadas en el ao 2010
EPScuyasbuenasprctcashansidoacredita-
dasenel2010,enporcentaje.
Buenasprctcasacreditadasenelao2010por
categoras,enporcentaje.
15%
57%
14%
14%
Eciencia operacional
28%
29%
43%
EPS Grandes
EPS Medianas
EPS Pequeas
EPSgrande
EPSmedianas
EPSpequeas
B) Problema que la buena practca soluciona
SEDALIB S.A., hasta el ao 2008, realizaba sus actvidades relacionadas a la venta e
incorporacin de nuevos suministros, sin analizar la efciencia y efcacia de la atencin
a nuestros usuarios que solicitaban conexiones nuevas, como tampoco efectuaba
accionesdeseguimiento,medicinyanlisis,porcuantotodoslosregistrosseefectuaban
manualmente,ascomolaremisindelainformacinentreelreaComercialyOperacional
seefectuabaatravsdemensajera,utlizandounpromediode30dasparalaatencinde
losolicitado;loqueademsocasionabamolestasenelclientealnosaberenqunivelse
encuentrasurequerimiento,derivandoenproblemasdecontrol,costos,tempo,ingresos
econmicos, informacin, imagen insttucional e inclusive prdida del nuevo cliente,
generandounpotencialriesgodeaccesoclandestnoalosservicios.
C) Objetvos
General
Reduccindeltempodeejecucindenuevasconexionesdeaguay/oalcantarillado.
Especfcos
Reducircostosygastostantoparaelusuariocomoparalaempresa.Elusuariopuede
consultarelestadodesusolicitudatravsdeInternet.
Incrementar la cobertura de los servicios de agua potable y desage, dando mayor
facilidadyagilidaddeaccesoalosusuarios.
Realizarunseguimientodelasconexionessolicitadasquenoterminaronelprocesoy
laatencindelosolicitado.
D) Descripcin de la buena prctca
SEDALIB S.A. se organiza para mejorar la prestacin de los servicios, la atencin y
satsfaccin de los clientes, optmizando los procesos y recursos operatvos, con la
implementacindelaplicatvoAtencin de nuevos suministros en web;reduciendode
30 a 15dascalendariopromedioenlaatencin,menoralonormadoenlaR.C.D.
N.011-2007-SUNASS-CD,queestablece35dashbiles.
Asimismo,permitealusuariohacerunseguimientodesugestnenlaweb,ahorrando
costos y tempo; as como la EPS ha reducido costos y gastos al interior de la empresa
(tempo,personal,movilidad,tlesdeescritorio,entreotros).
Procedimientoquesellevacaboparaeldiseodelaplicatvo:
a)Anlisisdelanormatvidadvigente.
b)Adecuacindelprocesoyprocedimientos,teniendoencuentalanormatvidadvigente.
c)Sediseoelsistemaanivelarquitectura,defniendoespecifcacionesfuncionalesy
tcnicas.
d)Secontratpersonalparalaprogramacindelsistema.
e)Pruebasdelosprototposencoordinacinconlasreasfuncionales.
f)Capacitacinalpersonalqueusaelsistema.
g)Implementacinypuestaenmarcha.
h)Monitoreoyseguimiento.
E) Medicin de los resultados
tem Und.medida Antes Ahora Variacin(%)
Volumen de expediente de nuevos sumi-
nistros
Tiempodeatencin
Disminucindepersonal
Solicitudespresentadas(promediomensual)
Solicitudesatendidas(promediomensual)
Tiempodeatencinenplataforma
Capacitacindepersonal
Papel
Das
Personas
Nmero
Nmero
Minutos
Trabajadores
10
30
08
S.I.
S.I.
30
02
15
05
440
220
15
25
80.0
50.0
37.5
50.0
F) Permanencia en el largo plazo
El aplicatvo es uno de los primeros, orientados a dar solucin al proceso comercial y
operacional, utlizando tecnologa basada en Internet. En un mediano plazo, se irn
incorporando nuevos aplicatvos de enlace hasta contar con un sistema integral; por lo
tanto,elhorizonteeneltempoesprolongado.
Entrelasdifcultadesquesehatenido,tenemoseldejarundesarrollodeaplicatvosen
entorno Windows para apostar por una tecnologa basada en Internet acorde con los
actualesdesafostecnolgicos.
G) Potencial de crecimiento
Alquintoao,seesperaatenderalusuarioenuntemponomayoracinco(05)das.
Darrespuestaalusuariodesusolicitudenelmomentoquesolicitaelnuevosuministro
(factbilidaddelservicio).
IntegrarconelGISTcnico(catastrointegral).
Elcrecimientoserdeacuerdoalosrequerimientospoblacionales.
H) Innovacin
Antes Innovacin
Desarrollo de aplicatvo en entorno Win-
dows.
Cambio de paradigma (el trabajador tena
quetenereldocumentoparaatender).
Seguimientodesolicitudvapresenciafsica
delclienteenlasofcinasdelaempresa.
Desarrollo de aplicatvos en entorno Inter-
net.
Atendeydesarrollasusactvidadesvaweb
atravsdeexpedientesdigitales.
Elclientepuedehacerseguimientodesuex-
pedienteatravsdeInternet.
I) Replicabilidad
Elaplicatvo,porsereliniciodeunsistemaintegrado,cuentaconunaarquitecturanueva
e independiente por lo que es factble de ser implementado en cualquier EPS para su
Nombres Cargos
Lic.LuisBazanPinillos
Ing.WalterVeraHerrera
Ing.JavierSotoCarrin
Ing.NilerSalvadorGraus
Gerentecomercial.
Subgerente de programacin y control de
ventas.
Subgerentedeinformtcaeinformacin.
Ingeniero de sofware.
Nombres TelfonodeOfcina RPM E-mail
Lic.LuisBazanPinillos
Ing.WalterVeraHerrera
Lic. Juan Carlos Vasquez
Muoz
lbazan@sedalib.com.pe
wvera@sedalib.com.pe
jvasquez@sedalib.com.pe
044-482343
044-482344
044-482344
anexo 295
*289642
*289644
*289680
K) Contacto con la persona responsable de la buena prctca
funcionamiento,utlizaunsistemadeconfguracinyparametrizacinquehacefactble
segn las condiciones de trabajo de la EPS y tambien est diseado bajo la normatva
vigentedispuestaanivelnacionalporelenteregulador.
Cuenta con un sistema de seguridad basada en administracin de usuarios y, por el
mismohechodeestarenInternet,puedeguiarsesuconfguracindesdecualquierlugar.
Asimismo, este sistema est desarrollado en un case, el cual permite defnir la base de
datos segn se requiera para nuestro caso lo tenemos desarrollado en Oracle y Java,
pudiendoelegirseotrasherramientasdelmercado.
J) Miembros del equipo de la buena prctca
NombredelaEPS
Gerentegeneral
Nombre: FernandoVlchezBula
Correoelectrnico: emapahuaral@hotmail.com
Telfono: 012462815,01991697730
RPM: *289692
Nextel: #463097
Sistema de corte intrusivo para el corte drstco
enelserviciodeaguapotable.
EMAPAHUARALS.A.
mbito de actvidades (provincia, dis-
trito,segncorresponda)
Cobertura de agua
3
)
nedeaguasuperfcial
Dpto.Lima/Prov.Huaral/DistritodeHuaral.
PlantadeTratamientodeAguaPotableHuando.
Av.Huandos/n,Huaral.
13 450 conexiones.
83%
73%
5929381m
3
52%
RoChancay
0%
B) Problema que la buena prctca soluciona
Descripcin del problema
Hay un porcentaje importante de usuarios que, estando en situacin de cortado,
reconectanarbitrariamenteelserviciodeaguapotableasusviviendas.Cadames,elrea
decobranzaprogramayejecutaelcortedelosserviciosenaquellosusuariosquenohan
canceladoelpagoporlosservicios,ejecutandoelcortesimpledelaconexindomiciliaria.
Realizada esta primera medida de presin, un porcentaje de usuarios cortados efecta
el pago y la EPS ejecuta la reapertura del servicio pero un porcentaje de usuarios con
deuda,manipulaelcortesimpleejecutadomediantelareconexinarbitrariadelservicio,
bajo diferentes variantes. Cuando el personal operatvo supervisa el corte y detecta la
reapertura,losusuariosgeneranconficto,hostganyamenazanalpersonaloponindose
alcortedelservicio.EmapaHuaralevaludistntasalternatvasparalaejecucindelcorte
drstco, seleccionando el sistema de corte intrusivo como la mejor alternatva para el
cortedrstcoenusuariosproblemtcos.
Grupo benefciado con la solucin del problema
Elgrupobenefciadoseencuentraenelprocesodecorteyrehabilitacindelreacomercial.
Loscortesprogramadosmensualmenteenpromedioson720enEmapaHuaral.
C) Objetvos
General
Contarconunsistemaefcaz,gilyeconmicoparalarealizacindecortesdrstcosen
usuariosmorososproblemtcos.
Especfcos
Mejorarlaefcienciadecortesdeserviciorealizadosmensualmente.
Disminuirlasconexionesinactvas.
IncrementarlafacturacineingresosenlaEPS.
Qu cambi para los benefciarios
Se observ una alta efcacia en los cortes drstcos realizados. El 81% de cortados se
incorporaroncomousuariosactvos.
Cmo se abord el problema planteado
Al considerar necesario implementar el corte drstco, se realizaron las siguientes
actvidades:
Paso 1
Seevaludistntasalternatvasexistentesdecortedrstcodelosservicios,incluyendoel
selladodelacajadelaconexindomiciliaria,eltaponeodeldesageyelcorteintrusivo
delserviciodeaguapotable.
Paso 2
Se opt por usar el sistema de corte intrusivo para el servicio de agua potable por su
rpida instalacin y desinstalacin, efectvidad y costo relatvamente bajo. El sistema
comprende un equipo que tene la posibilidad de ingresar a la tubera de agua en la
conexin domiciliaria a una distancia de 30 60 cm luego la llave del equipo es girada
a fn de que el dispositvo de caucho ubicado en el extremo se ensanche, cortando de
esta manera el servicio de agua potable. Una vez cortado el servicio, la llave libera al
dispositvo de caucho del equipo para ser utlizado en otro lugar. Cuando el usuario
regularizasusituacindepagoyesnecesarioreaperturarelservicio,elequipodetrabajo
utlizalamismaherramientalacualcapturaeldispositvodecaucho,retrndololuegode
latuberadeaguapotable.
Paso 3
Paralarealizacindeloscortes,secuentaconunequipode3trabajadores(1coordinador
y2gasfteroscortadores),quienesfueroncapacitadosenelmanejodelaherramienta,la
formadeabordaralosusuariosyelseguimientoadministratvodelasituacindecada
usuario cortado. El equipo sale al campo con un listado para corte drstco y ejecuta el
corte.
Paso 4
En los siguientes 2 das al corte, se verifca si el usuario ha regularizado su situacin de
pagodenohaberlorealizado,verifcanuevamenteelcorteenelcampo.
Llavecondispositvosdecauchoparaelcorte
Situacininicialysituacinfnal
deldispositvo
PersonaldeEmapaHuaralS.A.
ejecutando el corte drstco
medianteelcorteintrusivo
Efcaciadelcorteintrusivo(Nmerodeclientesconcortedrstcoseincorporancomo
clientesactvos/Nmerototaldecortesdrstcoejecutados):81%.
Inversintotaldelabuenaprctca:S/.6664.
Costounit.cortedrstco(incluyecostoinvers.ycostoenpersonal):S/.12.8/corte.
Nmerodetrabajadoresinvolucradosenlaprctca:8.
Recuperacin de ingresos generados por el corte drstco efectuado entre octubre
2009yfebrero2010:S/.36413.
Comportamientodelasconexionesactvas:
Resultadosdeencuestaanualdepercepcindelosusuarios:
Indicador 2008 2009 2010(Abril)
Conexionesactvas 85% 85% 87%
Indicador 2008 2009
Satsfaccindelosusuariosconlosservicios
Satsfaccindelosusuariosconlaatencin
42%
43%
65%
70%
Medidas para que los resultados de la buena prctca contnen
Laprctcasehadesarrolladobajolamodalidaddeunproyectocuentaconunmanualde
ejecucin,documentodeseguimientoyevaluacin.
Laversatlidad,fcilmanejoyrelatvobajocostosonfortalezasdelpresentesistemaque
permitrnsupermanenciaenellargoplazo.
Difcultades econmicas o de organizacin
Enelterreno,seconstatque,segnlacalidaddelatuberaPVC,eldimetrointeriorde
latuberadevariaylosdispositvosdecorteintrusivode15mmtenanproblemaspara
serinstaladospararesolverelimpase,seadquiridispositvosdemenordimetro.
Porelmomento,solounproveedorvienecomercializandoestesistema. Coneltranscurrir
deltempo,seobservaqueelcostounitariovienebajandoenformasustantva.
A la fecha, el sistema ha generado un ingreso de S/. 36 413 expresado en volumen de
aguanofacturada,representa35013m
3
.Enlaperspectvademedianoplazo(5aos),el
volumenfacturadorecuperadoporelpresenteproyectorepresenta239501m
3
.
H) Innovacin
La presente prctca consttuye una innovacin en el sector saneamiento. La base de la
concepcin del equipo tene conceptos de aplicacin mecnica y el uso del material de
caucho.Deacuerdoalosfabricantes,estaprovienedeequipamientoconstruidoparala
actvidadminera,laquehasidoadaptadaalsectorsaneamientopararealizarcortesdel
serviciodeaguapotableenlatubera.
I) Replicabilidad
Engeneral,lasempresasprestadorasdeserviciosdesaneamientodelpas,enelproceso
comercialqueejecutanmensualmente,tenenprogramadoyrealizanloscortesdeservicios
alosclientesmorosos.Enestatarea,tambinesnecesarioejecutarcortesdrstcospor
ello, la presente buena prctca es replicable al universo de empresas prestadoras de
serviciosdesaneamientodelPer.
Lainversintotal(S/.6664)ycostosdepersonal(S/.2100.0mensuales)soncubiertosen
un100%porEmapaHuaralS.A.
Lainversinygastosdepersonalestnincluidosenun100%enelpresupuestoanualde
EmapaHuaralS.A.
Nombres Cargos
SergioCaldernCruz
CsarRamrezTorres
CarlosAyalaMallqui
EdilbertoMichueLen
Responsabledelproyecto.
Gasfterocortador.
Gasfterocortador.
Gasfterocortador.
Nombredelresponsabledelabuenaprctca
E-mail
Telfono
RPM
E-mail
Telfono
RPM
AlbertoLuyoDelgado
lluyodelgado@hotmail.com
991697734
#463139
VladimirPacayaFlores
vladimirpacto@hotmail.com
991697734
#463170
NombredelaEPS
Gerentegeneral
Nombre: Ing.EnriqueRodrguezRojas
Correoelectrnico: erodriguez@epssierracentral.com
Telfono: 064-964836260
RPM: *289692
Nextel: #980175
ActualizacindelcatastrocomercialyusodelGIScomo
elementosclaveparalamejoradelagestncomercial.
SIERRACENTRALS.R.L.
Cobertura de agua
3
)
nedeaguasuperfcial
CiudaddeTarma,distritodeTarma,provinciade
Tarma.
Jr.DosdeMayoN.912,Tarma
9602conexiones
89.99%
80.50%
3949608.38m
3
36.54%
Ingenio
Notene
La EPS Sierra Central S.R.L. desarroll, a inicios del ao 2007, un taller de planifcacin
por procesos de impacto, producto de este trabajo se identfc como debilidad la
desactualizacin del catastro comercial y la falta de elementos bsicos del mismo, tales
como: sistema de codifcacin y rutas de reparto y lectura. Con el fn de abordar esta
problemtca,seejecutuncensoalatotalidaddeprediosdelaciudaddeTarmaelao
2007. A partr de este resultado y con la fnalidad de que el catastro de clientes no se
desactualice en el futuro la EPS Tarma S.R.L. adopt la metodologa de actualizacin
dinmicacatastrallacualconsisteendistribuir,alpersonaloperatvocomercialquesale
alcampo,unafchaenlacualescribecualquiercambiocatastralqueobservaenelcampo.
Afndeincentvarelllenadodelafchadeactualizacin,seacordotorgarunincentvo
deunbonoalimentcio.Conlaimplementacindelasdosmedidasanteriores,elcatastro
comercialestactualizado.Luego,paraavanzarenlamejoradelagestncomercial,se
acordimplementarelGIS,enfatzandosuaplicacinenladisminucindelasconexiones
inactvas,ascomoparamejorarlaatencinalosclientes.
Elgrupoobjetvo,porlotanto,fuelatotalidaddeprediosdelaciudaddeTarma(9200
usuarios).
C) Objetvos
General
Optmizar la gestn comercial a travs de la actualizacin permanente del catastro
comercialyelusodelaherramientaGIS.
Especfcos
Disminuirlasconexionesinactvas.
Mejorarlaatencinalosclientes.
IncrementarlafacturacineingresosenlaEPS.
El periodo de preparacin del proyecto de actualizacin del catastro comercial y la
implementacindelGISfuede4meses.
En la EPS Sierra Central S.R.L. se considera clave la actualizacin del catastro comercial.
Con este fn, se desarrollo un censo el ao 2007 y luego se adopt la actualizacin
dinmica catastral (2008 y 2009) como mecanismo de actualizacin permanente del
catastro comercial. Esta metodologa considera que el personal operatvo que va al
campo:lecturadores,corte/reaperturayentregaderecibos,lleveconsigounafchaenla
cualpuedaregistrarcambioscatastrales.
Conelcensodeclientesrealizadoelao2007ylaactualizacindinmica,selogrdetectar
492 clandestnos, 1 422 usuarios factbles, 991 cambios de categora y 1422 usuarios
potenciales.
Con el catastro de clientes actualizado, se consider importante dar un paso adelante,
implementando el sistema de informacin geogrfca SIG, programa ARC GIS 9.3. Esta
herramientavienepermitendovincularlacartografaconinformacindelabasededatos
delsofwarecomercialSICIeinformacindelreaoperacional.Lasaplicacionesactuales
son:
Ubicar los predios en el plano, segn su estado: actvos, cortados, factbles y
potenciales. Esto ayuda a ampliar el mercado de clientes, identfcar conexiones
clandestnasyelseguimientoalosclientescortados.
EPSSIERRACENTRALS.R.L.
NOMBRE DEL PERSONAL DE CAMPO QUE RECOGE LAINFORMACION
CODIGO N
1
2
3
4
DIRECCION
SERVICIO NO
FACTURADO
CAMBIO DE
TARIFA
CLANDESTINO OBSERVACIONES
FORMATO DE ACTUALIZACION DINAMICA CATASTRAL
Enelprocesodecorteyrehabilitacin,serealizalistadosdecortesmensualessegn
rutasptmasparaloscortes.
Enelprocesodemedicin,vienepermitendoidentfcarenelplanolospredioscon
medidorinstalado,cruzardatosconinformacindeabastecimientodeaguapotable,
a fn de decidir las zonas a instalar nuevos medidores tambin, en forma grafca,
presentalosltmosconsumosdelusuario.
Paralaatencinalcliente,sehaimplementadoelsistemadeventananica.ElGISes
tlparaobtenerinformacininmediatadelcliente,comocuentacorriente,evolucin
delconsumo,estadodelacaja,situacindeabastecimientoenlasdiferenteszonas,
etc.

Catastro de clientes: 9600 predios con fcha catastral actualizada y vinculada al GIS
comercial.
Se logro identfcar 492 clandestnos, 1 422 usuarios factbles, 991 cambios de
categoray1422usuariospotenciales.
Conexionesactvas:lasconexionesactvassehanincrementado:
InversinTotaldelabuenaprctca:S/.53200.
Costounit.porpredioparaactualizarelcatastroeimplementarGIS:S/.5.8.
Nmerodetrabajadoresinvolucradosenlaprctca:18.
Mejoradelarespuestaalosreclamoscomerciales:
Indicador 2007 2008 2009
Conexionesactvas/Respectoaltotaldeconex. 73% 79% 84%
2007 2006 2008 2009 NmeroPromediodedaspararesolverenpri-
merainstancialosreclamoscomerciales.
6das 8das 1da 1da
Incrementoenlafacturacinanual:
Resultadosdeencuestaanualdepercepcindelosusuarios:
Indicador 2007 2008 2009
FacturacinanualenNuevosSoles 1 475 530 1542718 1624306
Indicador 2008 2009
Satsfaccindelosusuariosconlosservicios
Satsfaccindelosusuariosconlaatencin
81%
80%
79%
86%
La actualizacin permanente del catastro comercial es una tarea constante del rea
comercial. Por otra parte, la tecnologa GIS cada vez se consttuye en una herramienta
indispensableparalagestndelasempresasdesaneamiento.
Los problemas presentados se referen a la difcultad econmica para realizar el censo
catastral el ao 2007. Por otra parte, tambin se tuvo difcultad para la instalacin del
GISmedianteunproveedordelaciudaddeLima.Elcostonoeraaccesiblealaeconoma
delaEPS.AfndeviabilizarlainstalacindelGIS,seoptporcontrataraunprofesional
informtcolocal.
El trabajo de actualizacin del catastro comercial tene una respuesta rpida a nivel de
generacindeingresoseincorporacindeclientesactvos.As,selogrincrementarlas
conexionesactvasde73%(2006)a84%(2009).
Encincoaosestprevistollegaral95%deconexionesactvas,porlotanto,lospotenciales
benefciariosseran9800usuariosprevistosacontarconlosserviciosdeaguapotable.
H) Innovacin
Lapresenteprctcarepresentaunainnovacinenelsector,referidaalaimplementacin
de la actualizacin dinmica del catastro comercial y el uso de la herramienta GIS para
117 Manual de Buenas Prctcas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Sanamiento 2010 116 Manual de Buenas Prctcas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Sanamiento 2010
la mejora de los procesos comerciales. Tambin se puede considerar una innovacin el
hechodequeesposibleaccederalatecnologaGISconuncostorelatvamentebajocon
personallocal.
I) Replicabilidad
Engeneral,lasempresasprestadorasdeserviciodesaneamientodelpas,enelproceso
comercial,tenencomotareabsicacontarconuncatastrocomercialactualizadoporello,
laprctcaesreplicablealuniversodeempresasprestadorasdeserviciosdesaneamiento
delPer.
Laprctcasehadesarrolladobajolamodalidaddeunproyecto,porloquesecuentaen
laactualidadconunmanualdeejecucin.
LainversintotaldelaprctcaascendiaS/.53200quehasidocubiertaenun100%por
laEPSSierraCentralS.R.L.
Lainversinygastosdepersonalestnincluidosenun100%enelpresupuestoanualde
laEPSSierraCentralS.R.L.
GIS COMERCIALpermitelafcil
ubicacin, as como se accede
a la informacion completa del
clientemejorandosuatencin.
GIS COMERCIAL
permite la fcil ubi-
cacin de los pre-
dios. ha facilitado la
disminucion de co-
nexionesinactvas.
Miembrosdelequipo Cargos
JuanElescanoValverde
CesarSeguraCuri
PabloCurisincheCaso
GabrielAngelesTorres
EduardoMachucaLavado
PabloVillaizanPrez
Responsabledelreadecatastrocomercial.
Jefedeproyectoact.Catastrocomercial.
ResponsableproyectoGIScomercial.
Supervisor.
Responsableatencinalcliente.
ApoyoalaGerenciacomercial.
E-mail
Telfono
PabloCurisincheCaso
casopablojc@hotmail.com
964683853/064321635
E-mail
Telfono
RPM
EdwinEstrellaGamarra
Edwin_estrella1@hotmail.com
964762604
#355738
NombredelaEPS
Gerentegeneral
Nombre: Ing.EnriqueRodrguezRojas
Telfono: 064-321365
RPM #980175
Implementacindeprocedimientodeanlisisdepar-
metros hidrulicos para mejora contnua de contnui-
dadypresindeservicio.
SIERRACENTRALS.R.L.
Cobertura de agua
Produccinanualdeaguapotable(m3)
nedeaguasuperfcial
DistritodeTarma.
DistritodeTarma.
9602conexiones
89.99%
80.50%
3949608.38
36.54%
Ingenio,MoyayBunyac
Ninguno
Antesdeiniciarlabuenaprctca,lainformacindelosparmetroshidrulicoseranpoco
confablesynopermitaidentfcarlosproblemasdeservicioenlasredesdedistribucin.
Asimismo,seseguaconunarutnademuchosaos,quenonecesariamenteseadecuaba
a la normatvidad vigente. La informacin de campo de contnuidad y presin no tena
enlace grfca asociada a los sectores operacionales, por lo que se converta solo en un
registrosinoportunidaddemejoracontnuaparaelreaoperacional,yporende,nose
podanrealizarmejorasdedistribucindeagua(principalproblemaqueafrontalaEPS).
El desarrollo de la buena prctca a permitdo mejorar la calidad de servicio en varios
sectores de la ciudad de Tarma, sincerando y validando la informacin de contnuidad
ypresin,mejorandoelconocimientodelaredatravsdeladefnicindelossectores
operacionales de acuerdo a las fuentes y reservorios, utlizando la herramienta grfca
GIS para identfcar los sectores crtcos para su mejora y fortaleciendo capacidades del
personaloperatvoenelregistro,anlisisyreportesdeparmetroshidrulicos.

C) Objetvos
General
Implementarunprocedimientodemejoracontnadecontnuidadypresindeservicio
enbenefciodelapoblacin,sobrelabasedelanlisismensualdeparmetroshidrulicos
delared,asociadaaunaherramientagrfcaGIS.
Especfcos
Identfcarsectorescrtcosapriorizarconaccionesdemejora.
Gestonar la distribucin de agua potable a base del seguimiento contnuo de
indicadores
Implementarrutnassobrelabasedenuevastecnologasparaelcontroloperacional.
Reduccindeincidenciasdereclamosporfaltadeaguaybajaspresiones.
Fortalecimientodelpersonaloperatvoendistribucindeaguapotable.
Estetrabajosedesarrollconcriteriosdeoptmizacindeprocesos,conimplementacin
demetodologas,desarrollndoselassiguientesetapas:

Etapa preliminar
Validacindelcatastrotcnico(planosdigitalizadosyesquineros)concotasdenivel.
Redefnicindesectoresysubsectoressegnsectoresdeabastecimiento,adecuando
laszonasaltas,mediasybajasenfuncinalascotas.
MigracindedatosalsistemaGISdefniendolossectoresoperacionales.
Defnicindenecesidaddecapacitacin.
Etapa de planifcacin
ElaboracindePlandeMonitoreodeParmetrosHidrulicos.
PlandetrabajoparaadecuacinalsistemaGIS.
Desarrollodecapacitacionesypuestaenmarchadeequiposregistradores.
Elaboracindeformatosyplantllasdehojasdeclculo.
Etapa de ejecucin
Levantamientodeinformacindeparmetrosendiferentessectoresysubsectores.
ProcesamientodeinformacindecampoenhojasdeclculoExcel.
EntregadeinformacinalreaGISparaprocesamientodeplanostemtcos.
Reconocimientodelossectorescrtcos(presiones>50mcay<10mca).
Anlisis grfco de informacin por sectores, subsectores y zonas; interpretacin de
resultados.Sedefnenypriorizanlasactvidadesdemejora.
Ejecucindeactvidadesdemejora.
Etapa de evaluacin y seguimiento
Evaluacindelasmejorasenlossectoresintervenidosconmedicin.
Retroalimentacindeinformacinobtenidaencampoparaactualizacincatastral.
Informacincompartdadedatosdecontnuidadypresinaotrasreasdelaempresa
(ej.: atencin al cliente, facturacin, GIS, proyecto y obras, factbilidad de servicio,
etc.).
Reunionesdelequipooperacionaldondesediscuteyplanteafuturasaccionessobre
labasedelosresultadosobtenidos.
MejoradeinfraestructuraatravsdereparacindevlvulaseInstalacindenuevas
vlvulas.
Sehalogradofortalecercapacidadesalpersonaloperatvo:
Tema Documentosdetrabajo Registros
Operacin, programacin e
instalacin de equipos regis-
tradoresdepresinycaudal.
Anlisis de informacin de
parmetroshidrulicos.
Distribucinymantenimiento.
Operacin, programacin e
instalacin de equipos regis-
tradoresdepresinycaudal.
Personalconcapacitacinespecfca
Personalconcapacitacingeneral
Totalpersonalinvolucradodirectamente
Totalpersonalinvolucradoindirectamente
Totaldetrabajadores
06
12
18(25%)
52(75%)
70(100%)
Manuales de operacin y
mantenimiento.
Procedimiento.
Presentacin-Charlas tcni-
cas.
Manuales de operacin y
mantenimiento.
DigitalesenarchivosExcel.
Defnicin de rangos, secto-
res, subsectores, segn for-
matooperacional.
Exposicin, manuales
PRONAP.
DigitalesenarchivosExcel.
123 Manual de Buenas Prctcas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2010 122 Manual de Buenas Prctcas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Sanamiento 2010
Respectoalosindicadoresdegestn:
Sector
Sector2
Sector5
Junio 2009
(h/d)
12
5
Diciembre 2009
(h/d)
20.99
22.73
Incremento
(%)
74.8%
354.4%
Total benefciados
Poblacin
benefciada
1304
276
1,580
CONTINUIDADPROMEDIO2009
Sector
Sector1
Sector2
Junio 2009
(mca)
12.9
13.5
Diciembre 2009
(mca)
19.06
17.68
Incremento
(%)
47.8%
31.0%
Total benefciados
Poblacin
benefciada
20,556
1,304
21,860
PRESINPROMEDIO2009
Fuente:IndicadoresdegestnIyII.Semestre,2009.
Evolucingrfcadelasmejoras:

Paraasegurarlacontnuidaddelabuenaprctca:
Procedimientodelaactvidad,basadaenlanormatvaSUNASS.
PlantllasyformatosestablecidosparaanlisisdeinformacinyreportesenGIS.
Programamensualdemonitoreodeparmetroshidrulicos.
Actvidadesqueaseguranlacalidaddelainformacin:
Registroentablas,grfcosyplanosdeinformacindeparmetroshidrulicos.
Supervisin de metas PMO por parte de SUNASS, que audita el procedimiento e
indicadores.
Supuestosycondicionantesparasostenibilidad:
Asegurar la ejecucin presupuestal para adquisicin de materiales para ejecutar
mejoras.
Respectoalaorganizacin,asegurarlaplazaparapersonaldelreadedistribucin
Laimplementacindemedicindeparmetroshidrulicosnospermitrdesarrollarotras
actvidades como sectorizacin, control y deteccin de fugas, macromedicin sectorial,
mejorando considerablemente la gestn operatva de la EPS y, con ello, la calidad de
vida de la poblacin. La mejora de la calidad de servicio propicia mayor factbilidad de
incrementodecoberturaymejordisposicinalpagoporelservicio,locualposibilitasu
sostenimientoeconmicoparaimplementarlasmejorasdeseadas.
H) Innovacin
Implementacin de equipos digitales (registradores y caudalmetros) para
levantamientodeinformacindecampo,paraobtenerregistroscontnuosdepresin
ycontnuidaddeservicio.Estetpodeinformacinpermiterealizaranlisisestadstcos
ygrfcosparaunmejorestudiodelproblema.
UsodelaherramientaGIS(SistemaInformacinGeoreferenciado)paraelaborarplanos
deaplicacinoperacionaldepresinycontnuidad.Apartrdeestainformacin,se
otorganfactbilidadesdeservicio,priorizacindemedidascomercialesypriorizacin
deinversiones.
I) Replicabilidad
Secuentaconunmanualdeprocedimientoimplementado,ascomounPlandeMonitoreo
de Parmetros Hidrulicos. Asimismo, se cuenta con plantllas y modelos en hojas de
clculoquepuedenserfcilmenteadecuadasenotrasEPSdebidoaquesonindicadores
aplicablesatodasellas.
EstabuenaprctcahasidorealizadaconrecursospropiosdelaEPSy,comoprocesode
optmizacin,ayudaapriorizarlosgastosenfuncinderesultadostangibles.
Respectoalageneralidaddeestabuenaprctca,semuestratodalagamadeaplicaciones
derivadasdeesteprocesoenlaEPS:
Informacinparainversionesparamacroymicromedicin.
Informacinparainversionesdeincrementodecoberturadeservicio.
Identfcacindesectoresoperacionalesparaejecutarmedidascomerciales.
Implementacindeprogramasdedeteccinycontroldeprdidas.
Implementacindeprogramasdesectorizacinymejoramientodeladistribucinde
aguapotable.
Realizacindelmodelamientohidrulicoderedes.
Nombres Cargos
HaroldHidalgoMedrano
JimmyR.QuispeCampos
PabloCurisinchiCaso
GabrielAngelesTorres
ElasBaldenPalomino
MarceloOrellanaPalomino
Gerente de operaciones
Jefedecontroldecalidad
ResponsableGIS
AsistenteGIS
Asistente operaciones
Asistentecontroldecalidad
E-mail
Telfono
RPM
E-mail
Telfono
RPM
JimmyR.QuispeCampos
Jefedecontroldecalidad
Jimmy_12347@hotmail.com
064-321365
#980164*882426(066-966662751)
ElierTiconaNina
Asesoroperacional-PMRI
etcona@proagua-gtz.org.pe
eliert@hotmail.com
064-321365
#347085(01-995922956)
127 Manual de Buenas Prctcas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Sanamiento 2010 126 Manual de Buenas Prctcas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Sanamiento 2010
Muestras fotogrfcas de la buena prctca
Ubicacindevlvulasencampo.
MedicindecaudalsalidaReservorioPacheco. Medicin de presin con registradores.
Revisindevlvulasdelmitedesector. Insercindevlvulasparamejoras.
Procesamientodeinformacindecampo.
PLAN DE MONITOREO DE PARAMETROS HIDRAULICOS
CONTROL DE CALIDAD
Monitoreo con equipos porttles con data logger
ultrasnico
Contenido
1. Introduccin
2. Objetvos
3. Equiposparamedirpresin
4. Medicindecaudal/volumen
5. Implementacindeunprogramadeparmetroshidrulicos
6. Presin
7. Contnuidad
8. Aguanofacturada
9. Volumenproducidounitario
1. Introduccin
La presin y la contnuidad, junto con la calidad fsica-qumica y bacteriolgica, son los
indicadoresoperatvosmsimportantesdelosserviciosdesuministrodeaguapotable.
DeacuerdoalReglamentoNacionaldeEdifcaciones,lapresinnosermayorde50mca
en cualquier punto de la red. En condiciones de demanda mxima horaria, la presin
dinmica no ser menor de 10 mca. En caso de abastecimiento de agua por piletas, la
presinmnimaser3.50mcaalasalidadelapileta.
Presiones por debajo de 10 mca, adems de ocasionar inconvenientes en los usuarios
delservicio,afectalacalidadypuedegenerarproblemasdecontaminacinenlasredes
dedistribucinporingresodeaguasubterrneaodesagesporelcontrario,presiones
porencimadelos50mcapuedenocasionaraverasenlasinstalacionessanitariasdelos
usuariosdelservicioyenlasredesdedistribucin.
La contnuidad viene a ser las horas de servicio con la que cuenta el cliente. La no
contnuidadoelsuministroporhoras,ademsdeocasionarinconvenientesdebidoaque
obligaalalmacenamientointradomiciliario,afectanlacalidadypuedegenerarproblemas
decontaminacinenlasredesdedistribucin.
Lacontnuidadestasociadaalacantdaddeaguaofertada,alademandaylasprdidas
existentesenlasredesdedistribucin.Lapresin,ademsdelosaspectossealados,est
asociadaalaubicacintopogrfcadelpuntoenreferencia.
Sabemos que una baja presin y/o una baja contnuidad provocan insatsfaccin en el
cliente,quedesencadenaenbajavoluntaddepago,agresinalasinstalacionessanitarias
(medidoryotrasunidades),cierreyabandonodelservicioqueprestalaEPS.
Las EPS deben contar con un sistema de informacin de estos dos parmetros para
responder apropiadamente a la demanda de los clientes, as como para detectar y
solucionarlascausas.MuchasEPScarecendeunaunidadencargadadeacopiar,procesar
yanalizarinformacinhidrulicaperoademsnodisponendelosmediosnecesariospara
efectuarsulabor.
Estedocumentoteneporpropsitoestablecerloscriteriosgeneralesparaelmonitoreo,
anlisisyevaluacindelosparmetroshidrulicos:caudal/volumenypresinenlasredes
deaguapotable,conusodelosequiposporttlescondata logger:caudalmetroultrasnico
y transductor de presin. Vale aclarar que, para operar y/o mantener los equipos, los
ANEXOS DE LA BUENA PRCTICA N. 04
respectvosproveedoresotorgarnlosmanualesylascapacitacionescorrespondientes.
El relevamiento de datos hidrulicos de la redes de distribucin puede traducirse en
importantesindicadoresdegestn,dealtacalidadyconfabilidadparalatomadedecisiones
a nivel gerencial, en cuanto se refere a la calidad del servicio y complementariamente
paralosreportesaSUNASSyorganismosgubernamentalesexternos.
En este sentdo, las pautas aqu indicadas son compatbles con el marco normatvo
vigente:ResolucindeConsejoDirectvoN.10-2006-SUNASS-CD,SistemadeIndicadores
deGestndelasEmpresasdeServiciosdeSaneamiento.
Para analizarelcomportamiento hidrulico del sistema,esrecomendable que al menos
elresponsabledelaUnidaddeControlyMonitoreodelosParmetrosHidrulicostenga
conocimientosdeniveluniversitariosobremecnicadefuidosehidrulica.Asimismo,debe
conformarselaunidadconelpersonalylosmediosnecesariosquegarantceseguridaden
losequiposyfacilidadesparalainstalacin/descargadedatos,procesamientoyanlisis
de estos.
2. Objetvos
Elmonitoreodeparmetroshidrulicosenlasredesdedistribucinestencaminadaal
logrodelossiguientesobjetvos:
Evaluarpermanentementelacalidaddelsuministrodeaguapotableentrminosde
cantdad,presinycontnuidad.
Analizarlasdemandasydetectarprdidasdeagua.
Detectarycorregiraveras(fugas)enlasredes.
Proveerdeinsumoparalamejoraenlaoperacindelasredes.
Proveer de insumo para la formulacin de proyectos de mejora y/o ampliacin de
redes.
Inducirhacialaubicacindevlvulasyotrosaccesoriosenterradosparalaactualizacin
delcatastrotcnico.
Advertrsobreelcomportamientohidrulicobajodiversosescenarioscrtcos.
3. Equipos para medicion de presin
LasempresasbenefciariasdelPMRIcuentanconequipostransductoresdepresincon
data logger. Estosequipospermiten:
Medirlapresinenperiodoextendido.Losequiposalmacenanlosdatoscada1min.
2 min. 5 min. etc. segn la necesidad y programacin del usuario. Esta medicin
contnua permite detectar tambin el periodo en el cual no existe servicio (presin
cero).
Los equipos pueden dejarse por varios das, inclusive hasta meses, segn la
capacidad de almacenamiento de los mismos. Los equipos tenen una capacidad
dealmacenamientoequivalenteadatostomadoscada2min.x24hx30dascomo
mnimo.
Los equipos pueden ser instalados en conexiones domiciliarias, en cmaras de
medicin instalados/construidos sobre las redes o en grifos contra incendio (con
accesorioadicional).
Laprogramacinydescargadelosdatosesatravsdeunacomputadorapersonal.El
anlisisdeinformacinserealizaconpropiosofwareoconMSExcel.
Losequiposrequierenmedidasdeseguridadanteprobablesactosvandlicos.
3.1. Medicin de caudal/volumen
Secuentaconunequipoporttlcuyascaracterstcasgeneralesresumimosacontnuacin:
Puedenmedirentuberasde(15mm)a24(600mm)comomnimo.
Norequiereperforareltuboparainstalarelmedidor.
Mideelfujoenambossentdos.
Mideelfujoinclusiveenpresenciadeturbidezyburbujasdeaire.
Midenendiversosmaterialesdetubera(PVC,hierrodctl,hierrofundido,etc.).
3.1.1. Presiones instantneas
Sonlaspresionesobtenidasparaunmomentoenpartculardigamos08:00a.m.,09:30p.m.,etc.
Paralatomadepresionesinstantneas,debetomarseencuentaque:
Las presiones varan con el tempo, como efecto de los consumos y rutnas de
operacindelsistemadedistribucin,incluidoelreservorio.
Delunesaviernes,paraunmismopuntoyparaunamismahora,puedeconsiderarse
queelconsumoessimilaryporlotantolaspresionestambin.Lossbadosydomingos
podemosconsiderarquelaspresionesparaunmismopuntoyunamismahorason
similares.
Las mediciones de presin deben llevarse cuando el sistema encuentra cierta
estabilidad porejemplo,despusdeuntempoprudencial delcierreoaperturade
vlvulas.
Las presiones en las redes estn asociadas al nivel de agua en el reservorio que
abastece por lo tanto, es importante conocer para el mismo instante el nivel de
reservorio.
3.1.2. Presiones en periodo extendido
Enadelante,sedenominarcomo"presinextendida".
Setratadeunconjuntodepresionesinstantneasordenadascronolgicamenteo,dicho
de otro modo, es la medicin contnua de las presiones. De esta forma, se obtene un
perfldepresionesenfuncinaltempo.
Paralatomadepresionescontnuasnoexistenlimitaciones,salvoelperiodoquedeben
durarlosregistrosencadapunto.Amayortempo,setendrinformacinmsconfable.
3.1.3. Perfl de presiones
Unperfldepresionesrepresentaelcomportamientotpicodeunsectordeabastecimiento
en partcular. A travs de ello, se pueden inferir contnuidades de servicio en diversos
puntosdelasredesbajociertascondiciones,sinnecesidaddeunapresinextendida.
Para obtener perfles de presin de un sector de abastecimiento, los equipos deben
quedarinstaladosporlomenosunasemanaporcadapunto.
Para que los perfles sean reales, los sectores de abastecimiento no deben contar con
vlvulasautomtcasquereduzcany/osostenganlapresin.
El perfl de presin de un sector ser representatvo cuando este se mide en lneas de
mayordimetro.
Habr un perfl de presin para cada cambio sustancial en la hidrulica del sistema. El
perfl puede modifcarse por aspectos climatolgicos (estaciones del ao), cambios
socioculturalesyeconmicosimportantes(ampliacionesderedesyclientes),entreotros.
3.1.4. Importancia del perfl de presiones
En un sistema o sector de abastecimiento grande, se tendr un nmero importante
de puntos donde estamos obligados a tomar la presin para que sea representatvo.
Implementar resultar inviable por el nmero reducido de equipos y personal con que
cuentacadaEPS.
Losperflesdepresinsonpatronesatravsdeloscualespodemosinferirlaspresiones
extendidas de un punto en partcular, sin necesidad de instalar permanentemente el
equipo.
Elperfldepresionesestlcuandosetratadeinferirlacontnuidaddeservicioencada
punto,sinnecesidaddeinstalarlosequipos.
3.1.5. Puntos de medicin de presiones
Las presiones se medirn en las mismas cajas de medidor, en cmaras de medicin
habilitadasparadichofnoenlosgrifoscontraincendio.
Laspresionesindividualessemidenoseexpresananiveldelacajadelosmedidores.Esto
esasporquelaEPSestobligadaaadministrarelserviciohastaesepuntoloquepaseen
elinteriordelpredioesresponsabilidaddelcliente.
Silapresinsemideaunaalturadistntaquelacajas,hayquehacerlacorreccinpara
quedichaspresionescorrespondananiveldepisoalaalturadelacajademedidor.
Al hacer mediciones en las conexiones domiciliarias, estas deben estar completamente
cerradas mientras dura el registro. Esto es inviable en conexiones actvas, por lo que
deberpreversedecajasexclusivasparaestasmediciones.
Las presiones deben corresponder a tuberas (redes de distribucin) superiores a 110
mm(4).Amayordimetrodelaredalaqueestconectadoelpuntodemedicin,ms
representatvossernlosdatostomados.
Opcionalmente, al expresarse las presiones tambin debe indicarse la cota del punto
donde se obtuvo dicha presin. La cota del punto se refere a la cota del manmetro o
transductordepresin.Estainformacinsertlparadetectarlascausasqueocasionan
cadasdepresininusuales.
3.1.6 . Nmero de puntos representatvos
Los puntos para toma de presiones deben estar repartdos de manera homognea en
toda el rea del sector de abastecimiento deben considerar tanto puntos con presin
desfavorable(crtcos)comolosdepresinfavorable(nocrtcos).
Lospuntosdemedicindebernserdistribuidosenelsectordeabastecimientodemanera
proporcionalalnmerodeclientes.
Paraladeterminacindelospuntosdemuestreo,sedeber,enprimerlugar,establecer
los niveles existentes en cada sector de abastecimiento para lo cual se tomar como
referencialadiferenciadenivelentrelacotamsaltaylamsbaja,dividiendoelsector
entreszonas:zonaalta,zonamediayzonabaja.
El nmero de puntos de muestreo para el clculo de la presin, el cual deber ser
establecido para cada sector de abastecimiento, es como mnimo de tres puntos de
muestreo por cada mil conexiones actvas de agua potable. Una tercera parte de estos
debenestarenlazonaaltaunaterceraparte,enlazonamediayunaterceraparte,en
lazonabaja.Estospuntosdemuestreodebenestarseparadosentresporunadistancia
mayoroiguala500m.
Elnmerodepuntosdemuestreomnimoparaelclculodelapresin,enunsectorcon
menosdemilconexionesactvasdeaguapotable,esdetres.
3.1.7. Duracin y frecuencia de las mediciones
Si se dispone de perfles de presin
33
, las tomas subsiguientes podrn ser instantneas,
siempreycuandosemantengaelescenariobajoelcualfuedeterminadodichoperfl.
Enserviciosintermitentes,dondeelabastecimientoesinterdiario,debemedirseporun
periodonomenora48horas.
Enserviciosintermitentes,dondeelabastecimientoesenvarioshorarios,debemedirse
porunperiodonomenora24horas.
Lamedicindelapresindebeefectuarseporlomenosunavezpormesencadaunode
lospuntosestablecidoscomomnimos.
3.1.8. Factores externos a tomar en cuenta
Durantes las mediciones, debe tomarse en cuenta los factores externos como los
climatolgicos, actvidades socioeconmicas, festvidades, etc. Estos pueden devenir en
cambiosdepresinsignifcatvosenlasredes.
Usualmente,enundafestvo,elconsumoaumentaylaspresionesdescienden;tambin
entemporadaslluviosasofraslasdemandasdesciendenylaspresionesseelevan.
4. Medicin de caudal/volumen
4.1. Defnicin de Caudal
ElcaudalQeselvolumenVdeaguaqueatraviesaporunidad detempoTunaseccin
determinadaS.Elcaudal,atravsdelaseccinS,sedeterminaasi:
Q=V/T
4.2. Defnicin de volumen
MultplicandoelcaudalQporeltempotranscurridoT,seobteneelvolumendescargado
VporlasuperfcieS(seccintransversaldelatubera):
V=QxT
33
Los perfles depresin (patrones) sedeterminan con mediciones contnuas deal menos una semana.
Elconsumodelosclientespuedequedarexpresadocomocaudalocomovolumen,pero
paraefectosdelasfacturacionessiempreseusaesteltmo.
4.3. Puntos de medicin de caudal/volumen
La medicin del caudal/volumen se realizar en los puntos de ingreso y salida de
cada sector de abastecimiento/subsector y zonas de maniobra. Si los sectores son
abastecidosporunsoloreservorio,entonceslasmedicionesserealizarnalasalida
de este.
Entodoslospuntos,lamedicindebecomprendertantoalcaudalinstantneocomo
alvolumenacumuldo.
Lasmedicionesdebenrealizarseentramosdetuberarectasyllenas,respetandolas
distanciasmnimasestablecidasporlosfabricantes.
Enlasmismascmarasopuntosdemedicindecaudal,tambindebeexistrsalidas
paramedicindepresin(noaplicableensentdoinverso).Debeserprctcahabitual
medirpresinycaudalensimultneo.
Los puntos de medicin de caudal deben llevar las cotas topogrfcas obtenidas a
partrdeBMofciales.
4.4. Demandas instantneas
Sonlasdemandasquecorrespondenaunmomentoenpartcular.
4.5. Perfl de demandas (caudales)
Debe defnirse el perfl de consumo por cada sector de abastecimiento, el cual debe
obtenersedemonitoreosrepresentatvos,encadaingresoalosrespectvossectoresde
abastecimiento.
Tambin debe defnirse una curva masa para evaluar la capacidad de regulacin de las
unidadesdealmacenamiento.
4.6. Duracin y frecuencia de las mediciones
Paradefnirelperfldedemandas,sedeberegistrarloscaudalesinstantneosalmenos
unasemanaenlospuntosdeingresoacadasectordeabastecimiento:
Excepcionalmente,solocuandosetengasistemasestablesconrutnasdeoperacin
deredesderigurosocumplimiento,lasmedicionespodrnrealizarseporperiodosde
24horascomomnimo.
Lasmedicionesinstantneasenlosingresosysalidasalossectoresdeabastecimiento
serealizaralmenosunavezalmes.
4.7. Medicin de la produccin/demanda de agua
Para obtener el volumen producido o demandado por cada sector, se proceder del
siguientemodo:
Calibrarlasunidadesdemedicindecaudalexistentesafndequelosoperadoresde
lasunidadesdeproduccintomenlecturaalmenostresvecesaldayseobtengael
caudalpromedioyconellocalcularelvolumenproducido.Sedeberegistrartambin
lashorasdefuncionamientodelaunidaddeproduccin.
Si a la salida de las unidades de produccin existeran medidores de volumen, solo
correspondecalibraryregistrarlosvolmenesaunamismahora,unavezporda.Esto
loharnlosoperadoresdecadaunidad.
Encasodenoexistrunaunidaddemedicin,instalarelcaudalmetroalasalidade
cadaunidaddeproduccinporunperiododeunday4vecesalaocomomnimo.
Deestosepodrobtenerelcaudalpromediodeproduccindecadaperiodo.
Importante:encasodenoexistrunidadesdemedicinconacumuladoresdevolumen,el
personaldeberegistrarlashorasdefuncionamientodecadaunidaddeproduccin.
5. Implementacion de un Programa de Monitoreo de Parmetros Hidrulicos

5.1. Equipamiento requerido
Equiposporttlescondata logger:caudalmetroultrasnicoytransductordepresin.
Movilidad(recomendablevehculopequeo).
Herramientasparadestaparlascmaras.
Linternasportables.
Conos de seguridad.
5.2. Personal requerido
Serequierepersonalparalaformulacindelosplanesdemonitoreodelosparmetros
hidrulicos tambin para el acopio, procesamiento, anlisis y evaluacin de los datos
obtenidos.
Serequierepersonalparalainstalacinyretrodelosequipos.
Encasodequelascmarasdemedicinnocuentenconmedidasdeseguridadanteactos
vandlicos,serconsignadaunapersonapermanenteparaelcuidadodelosequipos.Silas
cmarasfueranseguras,sernecesariounasolapersonaconmovilidadparaelresguardo.
Enresumen,serequiere:
Un tcnico para la planifcacin e implementacin del sistema de monitoreo de
parmetros hidrulicos. Debe tener formacin universitaria con conocimientos en
mecnicadefuidosehidrulica.
Unoperarioparalainstalacinydesinstalacindelosequipos.Debeserpersonalcon
formacintcnica.
En caso de cmara de medicin segura, el mismo operario desempear la funcin
del ofcial para tal efecto, deber contar con la movilidad correspondiente. Durante la
instalacinydesinstalacindelosequipos,debehaberalmenosdospersonas.
5.3. Sistematzacin de la informacin manomtrica (presiones)
Los registros de parmetros hidrulicos, como presiones, caudales o volmenes, deben
estar clasifcados y archivados ordenadamente, de modo que facilite su gil ubicacin y
uso posterior.
Pero, antes de su almacenamiento, los registros deben estar libres de errores e
incertdumbres.
5.3.1. Correccin de las presiones
Los equipos Loglog miden tanto
la presin manomtrica como la
atmosfrica.
Cuando se toma presiones, se hace
referenciaaunpuntoenpartcularen
este caso, al nivel de vereda sobre la
cajademedidor.
El Loglog tene el transductor en la
base del equipo por consiguiente,
cuandoelevamoselequipo,lapresin
mostrada en pantalla ser menor y,
cuando descendemos, el resultado
serinverso.
Correccin por desnivel
Enlaimagen,semuestralacorreccin
a aplicar cuando las presiones son
tomadasaunniveldistntoalavereda.
Lacorreccindependededossituaciones:
a) Cuando el equipo queda instalado por encima de la vereda, al valor registrado se le
sumareldesnivelh.
b) Cuandoelequipoquedainstaladopordebajodelniveldelavereda,alvalorregistrado
selerestareldesnivelh.
Hastaaququedaclaroelfundamentodelacorreccinpordiferenciadealturas.
5.3.2. Correccin por alttud con respecto al nivel del mar
Ahora,elLoglog
34
hasidocalibradoenlaciudaddeLima,aunaalttudmuycercanaal
niveldemar,ysedijotambinquemidelapresinatmosfrica.Estoimplicaqueamayor
alturaqueLima,esteregistraunamenorpresin,esdecirunvalornegatvo(Panegatvo),
comosepuedeobservareneldisplaydelequipo.
El Pa viene a ser la presin baromtrica (llamada tambin atmosfrica), cuyo valor es
equivalenteametrosdecolumnadeaguaequivalentealdiferencialdepresinentreel
niveldelmarylaciudad"d".
Ejemplo:
EnunaciudadX,enelmedidordepresinconelsensoralaire,seleeeneldisplay-0.8P
(Pa=-0.8m).Estemismoequiposeinstalaenunpuntodomiciliarioubicadoa1.2mpor
debajodelaveredaluegoseleeeneldisplay 15P. Culeslapresinmanomtricaanivel
devereda?
Entonces,lapresinmanomtricaaniveldeveredaser:
Pv=Rrh(Pa)------------>Pv=151.2(-0.8)=14.6m
5.3.3. Control durante la toma de presiones
Cuandosetenenrestriccionesparaprogramarydescargarlosequipos,loconvenientees
hacerunaprogramacinabiertaesdecir,ampliarelperiododeactvidaddelequipoyde
estemodoseinstalaenunoyotropunto,registrandopresionesdeunbuennmerode
puntosconunasolaprogramacin.
34
Los equipos Loglogmiden la presin hidrulica yla presin atmosfrica tambin.
Sibienlosequipospuedenalmacenarcantdaddedatosportemposprolongados,todoel
trabajoyrecursosdesplegadosesintlsinosellevanregistrosordenados.
Si los datos tomados no son asociados a una cartografa o ubicacin precisa, estos no
sirvenpuesnosesabradndecorresponde,porloquesoloquedadesecharlos.Porello,
esobligatorioque,alinstalarydesinstalarlosequipos,selleveelcontroldemovimiento
delequipoenunafchacomoelsiguiente.:
5.3.4. Ficha para control de data logger
Estafchaesdesumautlidadenelmomentodelasdescargaparaidentfcarexactamente
dedndeydecundosonlosregistros.
Lainformacinaregistrarenestasfchascorrespondea:
(1)Nmerosdeidentfcacindelosequipos(01,0203).
(2)Fechadeinstalacindelequipo.
(3)Horadeinstalacindelequipo.
(4)Fechaderetrodelequipo.
(5)Horaderetrodelequipo.
(6)Distrito,elsectory/oelcdigodepuntosiesteestcatastrado.
(7)Direccindondeseinstalelequipo.
LOGO EPS
N
Equipo
Fecha de
Instalacin
Hora de
Instalacin
Fecha de
Retro
Hora de
Retro
Sector
/Reservorio
Direccin NombredeUsuario
V B Responsable
Nombre:
Cdigo
Suministro
Altura sobre
la vereda (m)
Lectura
inicial (m)
FORMATO NNN
Localidad:
(11) (10) (9) (8) (7) (6) (5) (4) (3) (2) (1)
EPS xxxxxxxxxxxxxxxxx
GERENCIAOPERACIONAL
MEDICION DE PRESIONES
HISTORIAL DE MOVIMIENTO DE EQUIPOS DATALOGGER
(8)Nombredelclientedondeseinstalasifueraelcaso.
(9)Cdigodesuministrodelservicio.
(10)Alturadedesniveldelsensordelequiporespectoalavereda.
(11)LecturainicialPaantesdeinstalarelequipo(Paesnegatvo).
5.4. Control de los registros
OtropuntoimportanteeselcontroldelosregistrosdescargadosalaPC.Elobjetvodelos
registrosessuusoactualyfuturoparapropsitosdeanlisisyevaluacinbajodiversos
escenariosquevayansucedindose.
Enconsecuencia,losregistrosdebenestaragrupadosyordenadoscronolgicamente.
Duranteladescarga,surgelaposibilidaddedarelordenamientodefnitvoelcualsehar
siguiendolassiguientespautas:
a) Darunaidentfcacinalsitoolugardondeseinstalelequipo(cdigodeidentfcacin
ynombre).
Cdigo de Identfcacin:esalfanumricode7dgitos.Porcomodidad,seempleaun
cdigoasociadoalnombredelalocalidad,elsectoryelcdigodelpuntoporejemplo:
XXX YY ZZ
Abreviaturalocalidad Sector Cdigodelpunto
Nombre:esalfanumricodevariosdgitosyseindicaladireccinprecisadedndese
instalelequipo.
Ejemplodeunaidentfcacincompleta:
Cdigo Identfcacin Nombre
HCO0101 Jr.HuayllaycoN1280(Hunuco)
TAR0102 Av.Odra325(Tarma)
LME0201 Jr.Arequipa432(LaMerced)
Etc.
b) Darunaidentfcacinalregistrodedatos(cdigodearchivoycomentario).Elcdigo
del archivo lo genera automtcamente el sofware de manera correlatva, mientras
queelcomentarioshayqueingresarlo.Elcomentariosedebehacerconrespectoal
contextooescenariobajoelcualseregistraronlosdatosporejemplo:
Correlatvo Comentario
M0001 AntesdeinstalarmedidoresdomiciliariosenelsectorX
M0002 DespusinstalarmedidoresdomiciliariosenelsectorX
M0003 AntedeampliarredesenlacalleBologanesi
M0004 Bajocondicionesnormalesdeservicio
M0005 AlcerrarlavlvulaXenelJr.Tarapac
Etc.
Finalmente,losregistrosseguardanencarpetascuyonombrecorrespondealcdigode
identfcacin,siguiendoelordenamientosiguiente:
HCO0101--->Ciudad,barrioydireccin--->M0001Comentario
5.5. Sistematzacin de la informacin volumtrica
Teniendoencuentaqueseusarnequiposcaudalmetrosultrasnicos,similarmentelos
registros de caudales y volmenes tambin tenen que estar codifcados y ordenados
cronolgicamente.
En este caso, el control de los registros es muchos ms sencillo. La codifcacin de los
registrossehardelsiguientemodo:
AAA BB CC
Abreviaturalocalidad Abrev.localizacin N.correlatvo
Porejemplo:
HCOCAP01 RegistropertenecienteaHunuco,captacinHigueras,registroN. 01
LMEPTA10 RegistropertenecienteaLaMerced,ingresoalaplantadetratamientode
agua,registroN. 10.
TARBUN05 RegistropertenecienteaTarma,captacinBunyac,registroN. 05.
5.6. Resultados o productos fnales
Delosregistros,podrnobtenerselassiguientesvariablesoindicadores:
Presinpromedio.
Presinmxima.
Presinmnima(paraserviciosde24horas).
Demandapromedio.
Demandamximahoraria.
Contnuidad.
Tambin,parausoyconsultageneral,debedisponersedeunplanoisobricoconpresiones
correspondientealoshorariosdemximoconsumo.
Seobtendrelperfldeconsumodecadasector,atravsdelcualsedeterminarelhorario
de mximo y mnimo consumo. Se obtendr tambin la tasa de consumo promedio. Es
tl para el dimensionamiento de nueva infraestructura contar con factores de mxima
demandadiaria(K1)yhoraria(K2).
Seobtendrcurvasdedemandaversuspresin.Esimportantevincularambosparmetros
paradetectarcomportamientosinusualesdelsistema,puesexistelaposibilidaddeinferir
elunoatravsdelotro.Sidedichainferenciaseobtenendiferenciassustanciales,puede
pensarseencambiosproducidosenelsistema(consumosyprdidasdeagua).
Se harn macrobalances para determinar los niveles de prdidas por cada sector de
abastecimiento.
6. Presin
La presin es un indicador de la calidad de prestacin del servicio de agua potable que
lasEPSdebenimplementarparausopropioyparaelreporteaSUNASS.Esteindicadorse
mideaniveldeempresayaniveldecadalocalidadadministradaporlaEPS.
Lapresinesunindicadordepresionesdinmicas(nosonpresionesesttcas).
6.1. Defnicin
Eselpromedioponderadodelapresindeabastecimientodelserviciodeaguapotable
enlareddedistribucin.
6.2. Regla de clculo
Donde:
i) PPijeslapresinpromedioenelsectordeabastecimientojduranteelmesi.
ii) NCAij es el nmero de conexiones actvas de agua potable en el sector de
abastecimientojalfnalizarelmesi.
iii) neselnmerodesectoresdeabastecimiento.
iv) teselmesenelcualsehacelaevaluacin.
6.3. Unidad de medida
Metrosdecolumnadeagua(mca).
6.4. Clculo de presin promedio en el sector de abastecimiento (PP)
Es la presin promedio con la que cada cliente recibe el servicio de agua potable. Esta
informacindebesergeneradaenformamensualporcadasectordeabastecimiento.
Lapresinpromedioporcadasectordeabastecimientoseobtendrdelpromediosimple
delasmuestrasrecolectadasencadasectordeabastecimiento.
= =
= =

=
t
i
n
j
ij
t n
j
ij ij
NCA
i
NCA PP
esin
1 1
1 1
Pr
Presin
6.5. Nmero de conexiones actvas de agua potable (NCA)
Es el nmero de conexiones que cuentan con el servicio de agua potable y que estn
siendo facturadas. Esta informacin es generada en forma mensual por cada sector de
abastecimiento y por localidad. El sector de abastecimiento viene dado por la mnima
unidad geogrfca, que es abastecida por un solo punto de ingreso en las lneas de
distribucin.
7. Contnuidad
7.1. Defnicin
Eselpromedioponderadodelnmerodehorasdeserviciodeaguapotablequelaempresa
prestadorabrindaalusuario.Esteindicadorvaraentre0y24horas.
Donde:
i) HAPijeselnmerodehoraspromedioenelsectordeabastecimientojdurante
elmesi.
ii) NCAij es el nmero de conexiones actvas de agua potable en el sector de
abastecimientojalfnaldelmesi.
iii) neselnmerodesectoresdeabastecimiento.
Lacontnuidadsemideenhoras(h).
= =
= =

=
t
i
n
j
ij
t n
j
ij ij
NCA
i
NCA HAP
d Continuida
1 1
1 1
7.4. Nmero de horas promedio en el sector de abastecimiento (HAP)
Eselpromediodelnmerodehorasdeserviciodeaguapotableenlareddedistribucin
enunsectordeabastecimientodeterminado.
El nmero de horas de abastecimiento promedio por sector se calcula a partr de las
contnuidadesindividualesregistradasparacadapunto.
Laprctcahabitualparareportedecontnuidadpromedioporsectorestomarlashorasde
operacindelreservorioorealizarencuestasalosclientes.Enelprimercaso,nosiempre
lashorasdefuncionamientodelreservoriocoincideconlacontnuidadobservadaenlos
clientesy,enelsegundocaso,losclientesrespondenalcuestonariodemanerapesimista.
Para evitar sesgos en la informacin, existe la necesidad de asociar la contnuidad a la
presin registrada por los equipos. Sin embargo, vale precisar que, habiendo presin a
niveldepiso(alaalturadelacajademedidor),noexistacontnuidadestoocurreporque
ciertosclientestenensusinstalacionessanitariaselevadasyexperimentarnquenohay
contnuidad.
Parasalvaresteevidentevaconormatvo,sehaoptadopordeducircomoserviciocontnuo
aquellaspresionesquealcanzan2omsmcaaniveldepisoenlacajademedidor.
7.5. Obtencin de la contnuidad de un punto
Lacontnuidadencadapuntoseobtendrdelaspresionesextendidasodelosperflesde
presininferidosapartrdelperfldepresindelsectordeabastecimiento.
Parainferirelperfldepresindeunpuntoenpartcular,sesigueelsiguienteprocedimiento:
a)Obtenerelperfldepresindelsectordeabastecimiento(verperfldepresiones).
b)Tomarlapresininstantneaenelpuntodondesequiereconocerlacontnuidad.
c)Trazarelperfldepresindelpuntoencuestnidntcoalperfldepresindelsector
deabastecimiento(curvaparalela),elcualdebercontenerlapresininstantnea.
Observareidentfcarenlasabscisaselperfldelapresinqueobtenepresionesnulas
ynegatvas. Las presiones nulas y negatvas indican que no existe contnuidad en ese
periodo.
Veamosenelsiguientegrfco:
d)
Donde:
i)VPTAieselvolumendeproduccintotaldeaguapotableduranteelmesi.
ii)VFTAi eselvolumenfacturadototaldeaguapotableduranteelmesi.
iii)teselmesenelcualsehacelaevaluacin.
Porcentaje(%).
8.4. Volumen de produccin total de agua del mes (VPTA)
Eselvolumendeaguapotableproducidoporlaempresaprestadora,yaseadefuentes
superfcialesosubterrneas.
8.5. Volumen facturado total de agua potable (VFTA)
Es el volumen facturado por los servicios de agua potable, ya sea bajo la modalidad de
diferenciadelecturas,promediodeconsumosoasignacindeconsumo.
9. Volumen producido unitario
9.1. Defnicin
Es el volumen, en litros, producido por la empresa prestadora el cual es destnado a la
poblacin que cuenta con el servicio de agua potable, ya sea mediante una conexin
domiciliariaomedianteunapiletapblica.
=
=

=
t
i
i
t
i i
VPTA
i
VFTA VPTA
Facturada No Agua
1
1
Agua no facturada
Podemosobservarque:
Sehamedidolapresininstantneadelpuntoparalahora5.
Entreelperfldepresindelsectordeabastecimientoydelpuntoencuestn,existe
undesfaseconstantek.
Lacontnuidaddelpuntoenpartcularserlasumadea+c.
8. Agua no facturada
"Agua no contabilizada" ha sido reemplazado por "Agua no facturada", que es la
denominacincorrectaporqueescoherenteconelmtododeclculoempleado.
8.1. Defnicin
Mide la proporcin del volumen de agua potable producida que no es facturada por la
empresaprestadora.

-
-
-

a b c d
k
25
20
15
10
5
0
-5
0 5 10 15 20
Contnuidad de servicio en un Punto
Contnuidad (h)
P
r
e
s
i
o
n

(
m
c
a
)
Presin instan
tnea tomada
en campo
Presin instan
tnea tomada
en campo
Presin instan
tnea tomada
en campo
Contnuidaddeservicioenunpunto
Este indicador se calcular para el global del sistema de abastecimiento, as como para
cadasectordeabastecimiento.
Donde:
i) VPTAieselvolumenproducidototaldeaguapotableduranteelmesi.
ii) PSACi eslapoblacinservidaqueteneelserviciodeaguapotablemedianteuna
conexindomiciliariaalfnalizarelmesi.
iii) PSAPieslapoblacinservidaqueteneelserviciodeaguapotablemedianteuna
piletapblicaalfnalizarelmesi.
v) dieselnmerodedasqueteneelmesi.
Litrosporhabitantealda(lphd).
9.4. Volumen de produccin total de agua del mes (VPTA)
Eselvolumendeaguapotableproducidoporlaempresaprestadora,yaseadefuentes
superfcialesosubterrneas.
Con respecto a 0, existe similitud con la salvedad de que, en este caso, el VPTA podr
adoptarse en cada sector de abastecimiento (volumen de produccin total = volumen
totalentregadoalsectordeabastecimiento).

= =
+
=
=
t
i
t
i
i i i
t
i
PSAP PSAC d
i
VPTA t
Unitario oducido Volumen
1 1
1
) ( ) (
1000
Pr
Volumen producido unitario
9.5. Poblacin servida con conexin de agua potable (PSAC)
Es el nmero de habitantes que tene actvo el servicio de agua potable mediante una
conexindomiciliaria.
Seobtenemultplicandoelnmerodehabitantesporviviendaporelnmerodeviviendas
con servicio actvo de agua potable a travs de una conexin. El nmero de viviendas
es equivalente al nmero de unidades de uso y, en su defecto, al nmero de clientes
domstcos.
9.6. Poblacin servida con pileta de agua potable (PSAP)
Es el nmero de habitantes que tene actvo el servicio de agua potable mediante una
piletapblica.
BIBLIOGRAFA
Resolucin010-2006-SUNNAS-CD.
CostaNovellaFlujo de fuidos en Ingeniera Qumica:Espaa.
PROGRAMACIN DE INSTALACIN DE EQUIPOS DATA LOGGER EN SECTORES
Y SUB SECTORES DE DISTRIBUCIN
RESULTADOS OBTENIDOS APARTIR DE LA INSTALACIN DE EQUIPOS DATA LOGGER
RESERVORIO PACHECO SECTOR 10 SUB SECTOR 11 ZONA ALTA
P
R
E
S
IO
N
(m
c
a
)
HORAS (connuidad)
4
3
2
1
0
1
2
:0
0
a
.m
.
0
1
:0
0
a
.m
.
0
2
:0
0
a
.m
.
0
3
:0
0
a
.m
.
0
4
:0
0
a
.m
.
0
5
:0
0
a
.m
.
0
6
:0
0
a
.m
.
0
7
:0
0
a
.m
.
0
8
:0
0
a
.m
.
0
9
:0
0
a
.m
.
1
0
:0
0
a
.m
.
1
1
:0
0
a
.m
.
1
2
:0
0
p
.m
.
0
1
:0
0
p
.m
.
0
2
:0
0
p
.m
.
0
3
:0
0
p
.m
.
0
4
:0
0
p
.m
.
0
5
:0
0
p
.m
.
0
8
:0
0
p
.m
.
0
7
:0
0
p
.m
.
0
6
:0
0
p
.m
.
0
9
:0
0
p
.m
.
1
0
:0
0
p
.m
.
1
1
:0
0
p
.m
.
08/09/2009
09/09/2009
10/09/2009
kLSLkVCkIC ACnLCC SLC1Ck SU8 SLC1Ck 2CNA 8AIA
k
L
S
IC
N

nCkAS
CONSOLIDADO DEL SECTOR 10 SUBSECTOR 11, ZONAS BAJA MEDIA ALTA
kLSLkVCkIC ACnLCC SLC1Ck SU8 SLC1Ck ANALISIS DL kLSICN CCN1INUIDAD
kLSICN CkMLD 2CNA 8AIA
kLSICN CkMLD 2CNA MLDIA
kLSICN CkMLD 2CNA AL1A
CCN1INUIDAD DL SLkVICIC
k
L
S
IC
N

nCkAS
2CNA 8AIA
2CNA MLDIA
2CNA AL1A
kLSLkVCkIC ACnLCC SLC1Ck SU8 SLC1Ck 2CNA MLDIA
k
L
S
IC
N

nCkAS
PLANO DE PRESIN DE SERVICIO
MEDICIN DE PRESIN
CON MANMETROS
InstalacinDeEquiposData LoggerEnReservorios
CONSOLIDADO SECTOR 30 SUBSECTOR 34
RESULTADO OPERACIN RESERVORIO TUCUHUAJANA EN FUNCIN AL ANLISIS DE PRESIN
CLkACICN kLSLkVCkIC 1UCUnUAIANA
k
L
S
IC
N

nCkAS
kLSLkVCkIC 1UUnUAIANA SLC1Ck SU8 SLC1Ck ANALISIS DL kLSICN CCN1INUIDAD

kLSICN kCMLDIC 2CNA 8AIA
kLSICN kCMLDIC 2CNA MLDIA
kLSICN kCMLDIC 2CNA AL1A
CCN1INUIDAD DL SLkVICIC
k
L
S
IC
N

nCkAS
2CNA 8AIA
2CNA MLDIA
2CNA AL1A
NombredelaEPS
Gerentegeneral
Nombre: CPCCARLOSALVALEN
Telfono: 306114

Actualizacin catastral fase I: (zonales de Sullana y
Talara).
GRAUS.A.
Cobertura de agua
3
)
nedeaguasuperfcial
EPSGRAUS.A.ZONALESDESULLANAYTALARA
SullanaTalara
29840 17950
88% 73%
71% 65%
12561820m
3
9402997m
3
100% 80%
DanielEscobar RoChira-PozosBarranco
3% 64%
Laempresaafrontaunserioproblemaencuantoaclientesinactvosycuentasmorosas;
porello,utlizandocomoherramientadetrabajoloscrculosdecalidad,sehacomenzado,
enunaprimerafase,adesarrollaruntrabajoenlasJefaturasZonalesdeSullanayTalara,
orientadaaconseguirlossiguientesresultados:
Reducirlacantdaddeclientesinactvosasegurandounamayorefcienciaenlagestn
derecuperacindelacarteradeclientes.
Reducirlascuentasmorosasmejorandonotablementelosnivelesderecaudacinpor
conceptodeprestacindeservicios.
Incrementaracortoplazolacobranzay,porende,losingresosdelaempresa.
Disminuirlacarteramorosa.
Reincorporarclientesinactvos,morososyclandestnosalafacturacin.
Mejorar la liquidez empresarial y, en consecuencia, disponer de mayores recursos
quepermitanaumentarlacoberturadeserviciosbenefciandoamayorcantdadde
habitantesdelmbitodelaEPSGRAUS.A.
C) Objetvos
Contar con una base de datos confable, en constante actualizacin, que permita
realizarunacorrectaclasifcacindeusuarios.
Identfcarusosclandestnosdelagua.
Tener una informacin real del estado fsico de las conexiones de agua, desage,
medidores y registro de usuarios factbles y potenciales, para poder realizar las
funcionesdecomercializacinatravsdeprocedimientosdebidamenteestructurados.
Reincorporaralafacturacinalosclientesinactvosymorosos.
Incrementarlarecaudacindelaempresa.
Implementar procesos de control de clientes inactvos, cobranza y planes de
fnanciamientocapacitandoalpersonaldelasJefaturasZonalesdeTalaraySullana.
DelafaseexperimentalobtenidadelpilotorealizadoporANEPSSAeinformacinrecabada
luego del proceso de regularizacin de contratos, se evidenci potenciales estrategias
paraincrementarlafacturacin,segmentandoeltrabajodeactualizacindelcatastrode
clientes,tomandoencuentalossiguientescriterios:
EnelcasodelaZonalSullana,sedesarrolldelasiguientemanera:
a) Control y seguimiento de las conexiones con medicin
Se observaba una tendencia inalterable y/o disminucin constante de los consumos
medidosdeclientesdomstcos,comercialeseindustriales,planifcndoseeltrabajo
deverifcacindeconsumosdeClientesdomstcosde0a6m
3
enurbanizacionesy
zonasdeexpansinurbanade0a10m
3
enrestaurantes,hotelesy0a14empresas
envasadoras de agua de mesa, agroindustrias, hidrobiolgicos, etc. constatando
quelosbajosconsumossedeban,enunndicemuyalto,alusodeaguaclandestno
encubierto,atravsdeinstalacionesindebidasanexasobypass,reaperturasarbitrarias
yconexionesclandestnaspropiamentedichas.Aestosclientesseleshizoconocerla
existencia de las sanciones tpifcadas en la RCD N. 011-2007 SUNASS CD, arts. 95 y
96,ysusimplicanciaslegales,documentadoconpruebasydocumentosenformatos
elaborados por esta zonal a los infractores estableciendo, adems, el cobro de
recuperosmonetariosporaguanofacturada,loscualesseleshacaconoceratravs
decomunicacionesalosclientes.
b) Regularizacin y venta de conexiones de AP y alcantarillado.
En este criterio, existe un buen potencial, habiendo vendido 1568 conexiones y
regularizado1234conexionesdeaguapotableyalcantarilladoenelperiodode2meses
enelao2008y2mesesenelao2009,teniendounindicadordeaproximadamente
6000prediosconusoclandestnodeaguaydesageyunestmadode10000predios
potencialesenzonasdeexpansinurbanadelsectoroestedeSullana.
c) Cambios catastrales por nmero, tpo y unidades de uso, tarifarios y construcciones
Este trabajo tene una buena performance de incrementar el indicador volumen
facturadoyaqueel60%delageografadeSullanaestcompuestaporAA.HH.(zonas
carentesdemicromedicin),quecuentanconambosservicios,ylosgobiernoslocales,
en estos ltmos aos, viene ejecutando obras de pavimentacin y saneamiento,
dndolesotrocarcteryestatusalainfraestructurainmobiliariadedichaszonas,delas
cualesunporcentajealtohasubdividosusprediosabasteciendoconunasolaconexin
a varias unidades de uso, la proliferacin de casas convertdas en departamentos o
minidepartamentosylasconstruccionespropiamentedichas.
EnelcasodelaZonalTalara,sedesarrolldelasiguientemanera:
a) Campaa de difusin del proyecto a travs de los medios de comunicacin masiva
de cada localidad, tanto radial como televisiva, dando a conocer a los clientes que
personaldelaEPSGRAUS.A.estariaejecutandovisitasdetrabajoarealizarydandoa
conocerlasfacilidadesdepagoadeudoresconfacturacincortada.
b) LabuenaprctcasedesarrolloatravsdelCrculodeCalidadUnidoslograremosel
Cambio.
c) La base de datos estuvo consttuida principalmente por la informacin que
proporcionaronlostrabajadoresdecampo(inspectores).
d) Enconcordanciaconelprogramadeactvidades,seprocediaejecutarunprograma
delimpiezadecorporaton.
e) Suscripcindeconveniosdepago,brindandoampliasfacilidadesalcliente.
EnlaZonalsullana,almesdenoviembrede2007,tenaunVANFdel55.97%,conunservicio
deAPconproblemasensucoberturayunabajarecaudacin.Anteello,laCoordinacin
Comercial,enlanecesidaddemejorarestosindicadoresadversos,quenosatsfacanlas
necesidadesyrequerimientosdelaAltaDireccin,violanecesidaddeimplementaruna
actualizacincatastraldesusclientes,basadosenlaexperienciaobtenidaconelConvenio
InterinsttucionalentreEPSGRAUS.A.yANEPSSAenlosmesesdenoviembreydiciembre
de 2007. Conestaexperiencia,sepudocomprobarquelosdatoscatastralesquepodan
elevarlafacturacinyporconsiguientelacobranza,eran:cambiosdecategoraytarifa,
nmero y unidades de uso, deteccin de uso clandestno de agua, llmese conexiones,
autoreaperturas,instalacionesindebidasanexas(by pass,paralelas,pormangueras,etc.)
yvandalizacindemedidores.
Coneltrabajodeactualizacindelcatastrodeclientes,enelao2009,sehareducidoa
48.10%elVANF,respectoalperodo2008,enlapermanentebsquedadereducirlabrecha
oferta-demanda existente, a travs de proyectos especfcos que no implican elevados
presupuesto, generando ingresos corrientes a travs de la recuperacin monetaria del
aguanofacturada,optmizandolosrecursosexistentes,lapromocindelcorrectousode
losserviciosporlosusuariosylacolectvidad,ascomoladifusinpuertaapuertadela
normatvayreglamentosdeprestacindeservicios.
Se han obtenido recuperos en la cantdad de 491 751.77 m
3
y monetarios, por agua
no facturada en los pilotos ejecutados sobre deteccin y erradicacin de instalaciones
indebidasanexas,enlasumadeS/.157506.03,obteniendounimpactodela permanencia
eneltempodebidoaqueestosclientestenenactualmenteunelevadoconsumodeagua.
En el criterio venta y regularizacin de conexiones de agua potable, se ha obtenido
1568ventasenelperiodo2008-2009y1234regularizaciones.Seestmaque,duranteel
periodo2008y2009,sehanefectuado4500cambioscatastralesentrecambiosdeuso,
tposdeservicio,construccionesycambiosdetarifatrabajosrealizadosenzonaspilotos
pequeas,faltandoungransegmentodeclientesanporrealizartrabajodeactualizacin
catastral.
EnelcasodelaZonalTalara,de4651conexionesquesevisitaron,serecuperaron508yse
sanearon123,habindoselogrado,adems,unrecuperodeconexionesconfacturacin
cortadaporunmontodeS/.296308.65(verAnexoN.01).
En la Zonal de Sullana, esta buena prctca de actualizacin catastral ha producido
mejoras cuanttatvas y cualitatvas al genera recursos econmicos y el mejoramiento
delosprocesosdefacturacin,catastro,cobranzasyMAC,teniendocomobaselegalla
normatvavigente(arts.95y96delRCDN.077-2008-SUNASSGG)esautosostenibleen
eltempoylasimplicanciasdesuejecucintenenelcarcterdepermanenteaunmnimo
costo,encontrapartdaalimpactoeconmicoquegenera.
Sehainsttucionalizadoelfuncionamientodelcirculodecalidad.
El personal es honesto y est motvado constantemente por nuevos desafos y
voluntadgerencialempresarial.
Se est gestonando la formalizacin de convenios con la PNP para instaurar
procedimientosvlidosdentrodeunprocesojudicial.
En la medida que esta buena prctca siga ejecutndose y en permanente mejora, el
potencialdecrecimientopermitrobtenerlossiguientesresultados:
Para El Caso Sullana
ReduccindelVANFal2015,al 35%
Regularizacinconexionesclandestnas 5000
VentadenuevasconexionesdeAPyAlc. 1500
Cambioscatastrales Fluctuante
Para El Caso Talara
El impacto que tendr la buena practca ser el de mejorar el nmero porcentual
de conexiones actvas en un 2% anual, llegndose fnalmente al 85% de conexiones
actvas.
Seestmaen3000usuariospotencialesbenefciados,provenientesdelarecuperacin
de usuarios con facturacin cortada, as como de las obras de saneamiento
programadasporlosgobiernoslocales.
H) Innovacin
Para El Caso De Sullana
Cambio del perfl de los trabajadores que realizan la labor de campo, otorgndole
la relevancia al segmento laboral que interacta con los clientes en el da a da, no
considerndolo como exclusivo del trabajo de personal masculino; incursionando
en este trabajo el personal femenino, a los que se le ha otorgado las herramientas
necesariastantooperatvas,comounvastoconocimientoymanejodelanormatvidad,
reglamentaciones vigentes y normas de educacin sanitaria, tal que le permita al
gestordecampobrindarprincipalmenteunserviciodeatencinalclienteenelpropio
predio.
Se ha insttucionalizado que este programa sea administrado, monitoreado y
desarrolladoporelCrculodeCalidad.
Para El Caso De Talara
Visitapersonalizadaefectuadaporinspectorescomercialesdebidamentecapacitados,
permitendounmejortratoycapacidaddepersuasinalosusuariosconconexiones
inactvas.
Sehacreadounasanacompetenciaentrelosmismosinspectoresparalaobtencin
demejoresresultados.
Se ha insttucionalizado que este programa sea administrado, monitoreado y
desarrolladoporelCrculodeCalidad.
I) Replicabilidad
EsposibledereplicarenotrasEPSdelpas.
Sedeberecurrirapasanttasycapacitacinenelcampodelprograma,compartendo
los documentos y procedimientos implementados, intercambiando experiencia
insttucional.
Existedisponibilidadyvoluntadgerencialparaasumirelreto.
Asignarleautonomaalresponsabledelprogramaparalaejecucindelmismo.
J) Miembros del equipo de la buena prctca (integrantes del Crculo de Calidad Sullana)
Nombres Cargos
Ing.DavidPacherresLuna
Ing.JimRobertEspinozaAguirre
Sra.RossiniGarcaCruz
Sra.DoraSusanaCastroMore
Sr.DanielVargasMachucaCeli
Ing.JorgeGmezBenites
Sr.EnriqueEstradaRivera
CoordinadorcomercialZonalSullana
Jefedeequipofuncionalfacturacin
Analistadecatastro
Tcnicodecatastro
Analistadefacturacin
Coordinador de operaciones
EspecialistademantenimientoderedesyobrasCC
E-mail
Telfono
RPM
E-mail
Telfono
E-mail
Telfono
RPM
e-mail
Telfono
Ing.DavidPacherresLuna
davidluna44@hotmail.com
502457
969382507
HilarioAlburquequeCuray
hlburqueque@epsgrau.com.pe
381325/381514/381550
JorgeVeintmillaTalavera
jveintmilla@epsgrau.com.pe
381325/381514/381550
969380406
DoraSusanaCastroMore
(LderdelCirculoCalidad)
dosusana@hotmail.com
502457
K) Contacto con la persona responsable de la buena prctca en Sullana
L) Contacto con la persona responsable de la buena prctca en Talara
Nombres Cargos
Sr.JuanCanalesEspinoza
Sr.JulioCherolvarez
Sr.TimoteoVegaCspedes
Analistademedicin
Analistademedicin
Chofer
ANEXOS DE LA BUENA PRCTICA N. 05
Anexo N. 1: MEDICIN DE RESULTADOS DE LA APLICACIN DE LA BUENA PRCTICA
Anexo N. 2: CRCULO DE INTEGRACIN PARA EL CAMBIO ZONAL SULLANA
Introduccin
ElCrculodeIntegracinparaelCambio,deEPSGRAUS.A.ZonalSullana,tenecomodata
delinicidesusactvidadeslafecha11/10/2007;actualmentetenecomodirectvosalos
siguientestrabajadores:
Ing.DavidPacherresLuna Lder
Ing.JorgeGmezBenites Adminsitrador
Sr.EnriqueEstradaRivera Facilitador
Sra.DoraSusanaCastroMore Secretaria
ElCrculodeIntegracinparaelCambiotenecomoprincipalespropulsoresysoportes
desudesarrolloalaGerenciageneralyOfcinadeplaneamientoyppto.deEPSGRAUS.A.
Susmiembrosactvosson:JefeZonalSullana,PersonalMAC,EFfacturacin,EFcobranzas,
CoordinacindeoperacionesyResponsablesdeanexosloscualessehaninvolucradoy
seencuentranmuymotvadosyconbuenaacttudenlaimplementacindelprocesode
actualizacincatastralfaseI:ZonalSullana.
MEDICIN DE RESULTADOS
jul. 09
ago. 09
sep. 09
oct. 09
nov. 09
dic. 09
TOTAL
Meses
N. conexiones
visitadas
N. conex.
recup.
N. conex.
saneados
Monto
saneado
Clandestnas
Saneamiento Conexiones
Ingreso por
cuota inic.
Fact.
mensual
Monto deuda
recup.
Recupero conexiones con fact. cortada
408
1047
1427
458
488
823
4651
54
53
66
109
121
105
508
46
19
11
25
22
123
12
8
8
13
41
1349
2419.5
3624.46
7708.0
6547.27
5741.76
27390.06
1276.19
1254.59
2683.56
3525.81
3665.73
7859.06
20264.94
1218.4
13950.65
29097.71
90059.7
88485.52
73496.67
296308.65
20256.1
13884.15
6508.21
6197.16
2987.5
49833.12
Antecedentes
ElCirculodeIntegracinparaelCambio,luegodelaexperienciaobtenidadelConvenio
InterinsttucionalconANEPSSA,coneldesarrollodelPilotoActualizacinDinmicaCatastral
(noviembre2007,enero2008)yladatadelprogramaRegularizacindeContratosde
PrestacindeServicios(abril-octubre2008),viounaoportunidadparadesarrollaruna
buenaprctcaalaqueseledenomindeunaformayposteriormentehubolanecesidad
de cambiar la denominacin a Actualizacin catastral fase I: Zonal Sullana la misma
queseejecutexperimentalmenteenlosmesesdenoviembreydiciembrede2008yen
losmesesdemayoyjunio2009.ParaelloseescogilazonadelsectoroestedeSullana
(zonadeexpansinurbana),habindoseobtenidolossiguientesresultadosenestafase
experimental:
INDICADOR
AO2008(*)
(enero,octubre,noviembreydiciembre)
AO 2009
(mayoyjunio)
CONEXIONES
VISITADAS
DETECCINY
ERRADICACINDE
INSTALACININDE-
BIDAANEXA
CONEXIONESIRRE-
GULARES
CONEXIONESF/C
CAMBIOSCATEGO-
RAYOTROS
TOTAL RECUPEROS
2500
191
137
199
217
744
2500
191
137
199
217
744
SOLES RECU-
PERADOS
113128.7
7918.6
7167.8
24 053.1
152 268.2
SOLES RECU-
PERADOS
113128.7
7918.6
7167.8
24 053.1
152 268.2
M
3
RECUPE-
RADOS
17 273
3425
4975
ESTIMADO
31 098
M
3
RECUPE-
RADOS
17 273
3425
4975
ESTIMADO
31 098
Enelao2008,sehaconsideradolosmesesdeenero,octubre,noviembreydiciembre;
y en el ao 2009, solo se trabaj 40 das hbiles en el mes de mayo y junio (como fase
experimentalysensibilizacindelosresultadosobtenidosalrestodezonales).
Esta buena prctca tene adems la accesoria de los facilitadores Sres. Victor Aparicio
Perez y Daniel Sanchez Carruitero, durante todo el proceso del desarrollo de la buena
prctca formulada desde enero de 2008, la misma que nos ha permitdo crecer
organizacionalmentetalcomosepuedeapreciardelosdatosqueseadjuntan.
La flosofa de los Crculos de Calidad es que tengamos ms inters y nos sintamos
partcipesdelatomadedecisionesparalasolucindelosproblemasdenuestraEmpresa.
Anexo N. 3: CONEXIONES REALES
AO 2007 AO2008
MESES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
MESES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
CONEX.REALES
38133
37 499
38224
38316
38397
38447
38515
38508
38563
38663
38745
38796
CONEX.REALES
38801
38873
38914
39 021
39 127
39 229
39 529
39567
39666
39846
39 920
39980
CONEX.ACTIVAS
28405
28632
28933
29185
29 322
29 212
29265
28924
29 294
29226
29 292
28818
CONEX.ACTIVAS
27 270
27764
27836
27582
27480
27850
28503
28789
29 105
29 074
29 319
29489
AO 2009
MESES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
CONEX.REALES
40 024
40178
40 193
40260
40 271
40286
40298
CONEX.ACTIVAS
29 913
30 071
29 571
29964
30062
29840
30 102
CONEXIONES REALES AO 2007-2008-2009
C
O
N
E
X
I
O
N
E
S
MESES
AO 2007
AO 2008
AO 2009
41,000
40,500
40,000
39,500
39,000
38,500
38,000
37,500
37,000
36,500
36,000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
41 000
40 500
40 000
39 500
39 000
38500
38000
37 500
37 000
36500
36000
C
O
N
E
X
I
O
N
E
S
CONEXIONES REALES, AOS 2007-2008-2009
Anexo N. 4: CONEXIONES ACTIVAS
AO 2007 AO2008
MESES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
CONEX.CON
MEDIDOR
6965
7312
7280
7294
7270
7131
7279
7459
7725
8068
7942
8000
CONEX.SIN
MEDIDOR
21673
21598
21869
22 125
22 415
22356
22 249
21 722
21783
21 434
21 350
21 092
MESES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
CONEX.CON
MEDIDOR
7764
7611
7722
7450
7267
7292
7350
7558
8112
8197
9026
9098
CONEX.SIN
MEDIDOR
19 735
18767
20 114
20 142
20178
20558
21 153
21 231
20 993
20877
20 239
20208
CONEXIONES ACTIVAS AO 2007-2008-2009
C
O
N
E
X
I
O
N
E
S
MESES
30,500
30,000
29,500
29,000
28,500
28,000
27,500
27,000
26,500
26,000
25,500
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
AO 2007
AO 2008
AO 2009
30 500
30 000
29 500
29 000
28500
28000
27 500
27 000
26500
26000
25 500
C
O
N
E
X
I
O
N
E
S
CONEXIONES ACTIVAS, AOS 2007-2008-2009
AO 2009
MESES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
CONEX.CON
MEDIDOR
9502
9575
9213
9443
9184
9232
9395
CONEX.SIN
MEDIDOR
20 411
20496
20358
20 521
20878
20608
20 707
CONEXIONES CON MEDIDOR AO 2007-2008-2009
C
O
N
E
X
I
O
N
E
S
MESES
12,000
10,000
8,000
6,000
4,000
2,000
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
AO 2007
AO 2008
AO 2009
CONEXIONES CON MEDIDOR, AOS 2007-2008-2009
12 000
10 000

8000
6000
4 000
2 000 C
O
N
E
X
I
O
N
E
S
Anexo N. 5: FLUJOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL CRCULO DE CALIDAD DE LA ZONAL SULLANA
AO2008 AO 2009 AO 2010
OCT. NOV. DIC. ABR. MAY. JUN. JUL. AGOS.SEPT.OCT. NOV. DIC. ENE. FEB.
ETAPA 1: PREPARATORIA
1.1: DIFUSIN Y SENSIBLIZACIN
1.1.1. Reuniones de trabajo con el
CrculodeCalidad.
1.1.2. Conferencia: Relaciones hu-
manas en el xito de las organiza-
ciones.
1.1.3.Reuninofcinaplaneamien-
to:indicadoresdegestn.
1.1.4. Reunin sede central sobre
lineamientosresolutvosSUNASS.
1.2. PLANEAMIENTO DE LA BUENA
PRCTICA
1.2.1.Capacitacindelpersonalin-
volucradoenelproyecto.
1.2.2.Recopilacindeinformacion
paralaformulacindelproyecto.
1.2.2.puestaenprctcalazonapi-
lotolocalidadSullana2009.
1.2.3. Presentacin del proyecto
para su aprobacin.
ETAPA 2: EJECUCIN
2.1. Difusin de la ejecucin de la
buena prctca a travs de medios
decomunicacin.
2.2.Delimitacindelazonadetra-
bajo.
2.3. Preparacin y entrega de pa-
drones y planos de la zona a tra-
bajar.
2.4. Elaboracin de informes de
consolidacin y evaluacin de la
buenapractca.
ETAPA 3: PRESENTACIN DE
RESULTADOS
3.1. Formulacin y presentacin
delinformefnal.
CONEXIONES SIN MEDIDOR AO 2007-2008-2009
C
O
N
E
X
I
O
N
E
S
MESES
23,000
22,000
21,000
20,000
19,000
18,000
17,000
16,000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
AO 2007
AO 2008
AO 2009
CONEXIONES SIN MEDIDOR, AOS 2007-2008-2009
23 000
22 000
21 000

20 000
19 000
18000
17 000
16000
C
O
N
E
X
I
O
N
E
S
Anexo N. 6: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PROGRAMA
DE ACTUALIZACIN DINMICA
CATASTRAL FASE I: ZONAL DE SULLANA
Para la ejecucin de esta buena prctca es necesario que, 5 das posteriores a la
culminacindelprocesodeprefacturacinyanterioresalrepartoderecibos,seentregue,
alapersonaencargadadelasupervisindelostrabajosdelProgramadeActualizacin
Catastral, la informacin necesaria, a travs del SICI, para que coordine las siguientes
actvidades:
a) Preliminarmenteseevalalazonadetrabajodondeconfuyanlascaracterstcasms
apropiadas para realizar el trabajo de actualizacin catastral, teniendo en cuenta el
rpido impacto, capacidad de respuesta al cobro de recupero de agua no facturada
ensolesym
3
,ascomolareinserccindeusuariosmedianteconveniosdepagopor
deudas,entreotros.
b)Seteneencuenta,alescogerlazona,elimpactosocialydetransferenciadeinformacin
alacolectvidadporlapresenciadelaEPSenestetpodesupervisionesycontroles,tal
comolohacenempresascomoENOSA,TelecableyotrasEPS.
c) Seentregaacadagestor,unplanodelasmanzanasatrabajar,padrndeclientesdonde
sevisualicesuestado,sitenemedicin,tarifaydireccin.Cadagestordebavisitar50
prediosporda.
d)Seentregatalonariosde50notfcacionesalpersonaldegestoresdecampoafnque
notfquen cambios de uso, conexiones clandestnas, derivaciones, autoreaperturas,
manipulacin de conexiones, etc; de tal forma que todo el personal de EPS haga
presenciadelainsttucionalidadencampo,entregandodiariamentelascopiasdelas
notfcacionesalEFPFparaeltrmitepreestablecido.
e)Algestordecamposeleentrega,adicionalmente,unahojaderegistrodeocurrencias
donde reportar toda informacin que signifque actualizacin de la data catastral
detectadas u observadas en campo (cambios de tarifa, nmero de unidades de uso,
tpodeuso,sisolotenenunservicioolosdos,silasconexionestenencaja,marco,
tapa,ymedidor,sielprediotenevariasunidadesdeusoabastecidasconunaconexin
sin medidor, as como la deteccin de cliente clandestno no registrado, predios que
cuentanconpromedio,sifgurancomoserviciocortadoycuentanconserviciodeagua
ydesagueactvos,ytodotpodeinformacinquepermitalaactualizacindelcatastro
declientes).Estainformacinseentregadiariamentealsupervisordelprograma,que
enestecasoeseltcnicodecatastro,quiendiariamenterealizarlaactvidaddellevar
elregistrodelasactvidadesdecadaequipodetrabajoyrealizarlatransferenciade
lasnotfcacionesalasreascorrespondientes.
Cambios catastrales
f) Paraelcasodecambiostarifarios,seremitenlascopiasdelasnotfcacionesalanalista
decatastroparaqueemitalosofciosdecambioscatastralesydareldebidotrmite.
Encasoseformuleelreclamoodesacuerdodelosclientesrecepcionadoatravsdel
MdulodeAtencinalCliente,loderivaalanalistadecatastroquien,atravsdelos
inspectores, validar en segunda inspeccin la informacin brindada por el gestor
de campo; con la inspeccin interna y externa se dar el trmite subsiguiente y la
respectvarespuestaalclientedelaprocedenciaoimprocedenciadesureclamo.
Esta informacin se registra en una hoja de clculo denominada "control y registro
PADC",queseevalayemitereporteenformamensual.Elanalistadecatastroesla
personaqueejecutaloscambioscatastralesenelsistemaapartrdelsiguienteciclode
facturacin,ascomoelcambiodetarifaenelcasodeusodeaguaparaconstruccin
sicuentaconmedidory,sinotuviera,efectuarelcargorespectvoenrecibodepago
mensual.
Deteccin y erradicacin de instalaciones indebidas anexas
Enelcasoderevisindeprediosconmedidoresconconsumosmenoresa6m
3
,elgestor
decampo,solicitarentrevistaconelusuarioopropietariodelpredio,antesderealizar
la revisin de la instalacin del medidor hacia la red, con la fnalidad de comprobar la
existencia o inexistencia de una instalacin indebida anexa destnada a burlar los
consumos reales del predio y que no son registrados por el medidor. En caso existera
y/o estuviera con un promedio de 6 m
3
, le informar detalladamente los objetvos del
programayvisualmenteevaluarelprediosiesdeunsolopiso,cuntospuntosdeagua
existen,jardn,piscina,nmerodepersonasquehabitanelpredio,sicuentacontanque
dealmacenamiento;informacinquepermitrestablecerlaexistenciadeundesbalance
hdrico en el predio. Una vez otorgada la informacin al usuario, dar a los operarios la
disposicindelaevaluacinenprimerlugardelmedidordeconsumo,paraestablecersu
correcta operatvidad; descartada la inoperatvidad, se revisa la conexin de la caja del
medidorhacialared,sinoexistepavimento,ysiexistesehacelarevisinenlacaja(debajo
delmedidor),ademsdelascorrespondientespruebasdecierredellavedecontrol.
De detectar la instalacin indebida anexa, se procede a la erradicacin, tomando las
correspondiente pruebas fotogrfcas, levantamiento del Acta de Retro de la conexin
indebida, llenado y entrega de notfcacin, otorgando un plazo de 48 horas para
apersonarse a la Ofcina del Equipo Funcional Procesos de Facturacin, donde se le
informadetalladamenteelclculorealizadoparaobtenerelmontoderecuperoporagua
nofacturada,ascomolasnormasquesustentandichacobranza.
Queda plenamente establecido que solo el gestor de campo realiza la entrevista verbal
con el usuario, dando a conocer la vigencia del Reglamento de Prestacin de Servicios,
tpodeinfraccincometda,entregadelReglamento(anexoquesepublicenseptembre
de 2008) y toda aquella informacin necesaria para posteriormente documentar el
hallazgoconunexpedientequeservirdesustentoencasoseformuleunreclamo.Esta
informacin es diariamente reportada al Equipo de Procesos de Facturacin, para dar
inicio a la revisin de su promedio histrico de consumos y elaborar la hoja de clculo
derecuperostantoenm
3
deaguaporusoindebidoyensoles;loscualessonhechosde
conocimiento a travs de ofcio que se remite al cliente infractor, dndole a conocer el
pagoquedeberealizaratravsdelMdulodeAtencinalCliente,quieningresaatravs
delSICIunasolicituddeserviciodenominada"Recuperoporusoindebidodelservicio",
de acuerdo al procedimiento establecido por la SUNASS, donde detalla los documentos
fuentesylascausasdetalcobro.
Encasoqueelusuariosemuestreagresivooreacioafrmarlosdocumentosqueprueban
la actvidad realizada en el predio, se anotar en todos los documentos la negatva de
recepcin,indicandocaracterstcasdelpredioynmerodemedidordeluzyanotacin,
de agresividad de ser el caso; asimismo, en caso de no encontrarse presente el cliente,
se dar el mismo procedimiento. Del trabajo de campo realizado, se ha observado
que existe un buen nmero de predios cuyos medidores se encuentran al interior del
predio (jardines) o en la casa propiamente dicha; en estos casos, el gestor solo dejar
unanotfcacinderetrodemedidorindicandoque,transcurridos2dasseprocederal
retrodemedidorparacontrastacineneltallerdemedidores.Tambindejarinvitacin
a presenciar la contrastacin en formato diseado para tal fn, en cumplimiento a las
normasemanadasporSUNASS;luegodelocualsereubicaralexteriordelpredio,porque
se ha documentado fotogrfcamente la existencia de estas instalaciones, que solo han
podidoserretradasconlaautorizacinexpresadelpropietario.

Predios que fguran facturacin cortada y servicios actvos
Enelcasodeprediosconautoreaperturayquefgurensusregistrosdecta.cte.inactvos,
igualmente se documenta la deteccin en el caso que el usuario se muestre agresivo o
reacio a la regularizacin de su condicin, levantando un acta de inspeccin externa,
notfcacin que indica la infraccin detectada, monto de deuda, tempo de morosidad,
plazo de apersonamiento a Ofcina Comercial de 24 horas; ademas, se ejecuta corte
detallando materiales retrados, levantamiento de Ficha Catastral tambien se realiza
toma de fotografas. Estos documentos se entregarn en forma diaria al EFPFCatastro
para que ejecute el procedimiento establecido para el cobro de recupero de agua por
usoindebido,segnloestablecidoenelReglamentodePrestacindeServicios.art.95.
El rea de catastro elabora el ofcio, dando a conocer al cliente respecto a la infraccin
cometda.SeanexalahojadeclculoderecuperoparasuposteriorpagoenelMdulo
de Atencin al Cliente a travs de la generacin de solicitud de servicio "Recupero por
usoindebidodelservicio".Todoesteexpedienteseregistraenhojadeclculoy,conun
memorndumdeestlo,sehaceconocerlasaccionesrealizadasalEquipodeCobranzas
yseremiteexpedientesparaefectosdeejecutarelseguimientoycontroldelestadode
corteoreinsertadoalsistemaatravsdeconveniodepago.
El gestor (a) de campo est capacitado para tomar decisin respecto al tratamiento a
otorgaralclientequenopagasusservicios,talcomoplazoparaacercarsealaofcinaa
negociarsudeudaatravsdeconveniodedeudas,informndolesobrelasfacilidadesde
pago,entregandounformatodenominado"Preconvenio",dondeelusuario,consufrmay
nmerodeDNI,secomprometeacumplirelpactorealizadoinsitu.Enestedocumento,el
gestorhaceunacuerdoextrajudicialdelconveniodepagoqueelusuariosecompromete
cancelarenlasofcinasdelMdulodeAtencinalCliente,indicandoelmontoaentregar
comocuotainicial;ademsdeproporcionarleinformacindelosdocumentosquedebe
llevarparaunarpidaatencin.Asimismo,endichodocumentoquefrmaelcliente,sele
indicaque,deincumplirelacuerdo,seprocederallevantamientofsicodelasconexiones
deaguaytaponamientodelalcantarillado.Elgestorcuentacontodotpodeinformacin
quedireccionecorrectamentelasactvidadesarealizarporelclienteenlasofcinasdela
empresa,sinprdidadetemponidilatacionesdeningunandolequegenereinsatsfaccin
enlosclientes.
Este equipo de PADC tambin tendr bajo su responsabilidad el trabajo de deteccin
de medidores manipulados, grafcando a travs de la toma de fotografas el estado del
medidoralmomentodelainspeccin,levantandounactadeinspeccinexternadondese
detallarminuciosamenteeldaocausadoalosbienesdelaempresa,dejandonotfcacin
paraqueelreadeMedicinrealiceelprocedimientoestablecidoparaestoscasos,segn
lonormadoporSUNASS.
El Equipo de Actualizacin Catastral coordina y comparte el trabajo que realiza con la
Ofcina de Catastro, Medicin, Atencin al Cliente y Cobranzas, a travs de reuniones
mensualesquesellevanacaboenlaOfcinadeComercial,conlapresenciadelJefeZonal,
CoordinadoresdeOperacionesyComercialyelpersonaldeComercial,dondeevaluamos
mesamesnuestrasactvidadesdelmesanterior,asegurandoquelosmensajesquebrinda
al cliente en campo se manejen idntcamente y apuntando al mismo objetvo en la
OfcinadeComercial.
Asimismo, con la fnalidad de optmizar el trabajo de nuestro aliado estratgico, se ha
elaborado un manual de los procedimientos a seguir para la SERVIS, con la fnalidad de
tenerreplicabilidadenlagestndeTRIVECASAC,quepermitacolaborarconeldesarrollo
delabuenaprctcaimplementadaporelCrculodeIntegracinparaelCambio,sinque
secontrapongalanormatvadeSUNASS.
NombredelaEPS
Gerentegeneral
Nombre: OscarQuevedoPando
Telfono: 076362120

SEDACAJS.A.
Cobertura de agua
3
)
nedeaguasuperfcial
Ciudadesde:Cajamarca,SanMiguely
Contumaz.
Agua:32426Desage:32089
82.0%
81.2%
7657952
100%
RoRonquillo,RoPorcn,RoGrande.
21%
Usoinapropiadodelosserviciosdeaguapotableyalcantarilladosanitarioporpartede
la poblacin usuaria; con alta incidencia en las insttuciones educatvas y en usuarios
domiciliariosconacttudespococonscientesrespectoalvalordelrecurso,peligrandola
sostenibilidaddelossistemasdelosserviciosprestados.
C) Objetvos
Mejorar la sostenibilidad de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario
delaEPSSEDACAJS.A.atravsdeactvidadesdeeducacinsanitariaalapoblacin
usuaria.
Informar y sensibilizar a la poblacin usuaria respecto al valor de los servicios
prestados.
Fomentarunaculturadelahorroyusosadecuadosdelosserviciosdeaguapotabley
alcantarilladosanitario,connfasisenlapoblacinescolarenprocesodeformacin.
Alianza estratgica con la empresa privada (Minera Yanacocha S.A., EPS Sedacaj S.A. y
la Municipalidad Provincial de Cajamarca), mediante la suscripcin de Convenio de
CooperacinFinancieraparaDesarrollodelPlandeEducacinSanitaria:
ConvenioconlaDireccinRegionaldeEducacin(DRE)parainvolucrarenelPlande
Educacin Sanitaria a las insttuciones educatvas de la ciudad de Cajamarca, para
informarysensibilizarsobreelusoadecuadodelosserviciosprestadosalacomunidad
educatva(alumnosdeinicial,primariaysecundaria,docentesyadministratvosdelas
II.EE.).
Conformacin de brigadas escolares Vigilantes del Agua, previa capacitacin y
sensibilizacinsobreelvalordelrecurso,paraqueadoptenacttudesdecontroldel
buen uso de los servicios, haciendo extensiva estas acttudes a su entorno escolar,
familiarycomunal.
Desarrollo de la educacin y transmisin de mensajes dinmicos directos respecto
a la cultura del agua, a travs del teatro de marionetas y espectculos infantles;
obtenindose la plena atencin en los receptores, asimilacin y puesta en prctca
delmensaje.
Visitasguiadasalasinstalacionesdelasplantasdetratamientoparaexplicarelproceso
depotabilizacinyelvalordelrecursoaguaenelmismolugardeloshechos.
Charlas de informacin y sensibilizacin a organizaciones vecinales de la ciudad,
respecto a la valoracin, uso adecuado de los servicios y mantenimiento bsico
intradomiciliario.
Capacitacin/sensibilizacinalapoblacinescolar,directamente,medianteteatrode
marionetasyespectculos:3080alumnos,114docentesy56administratvos.Total:
3250 personas.
VisitasguiadasaplantasdetratamientodelaEPSde20delegacioneseducatvas:685
alumnos,28docentesy6administratvos.Total:719personas.
Charlas informatvas-partcipatvas a 130 docentes (directores y profesores), de la
UGELCajamarca,respectoalosprocesosyvaloracindelosserviciosprestadospara
serincluidosenlasprogramacionesanualesdeaprendizajedelasII.EE.
Total:4099personas.
Las actvidades piloto del plan se iniciaron en agosto de 2009, esperndose ampliar y
reforzarconveniossimilaresparadarsoporteeconmicoytcnicoeneldesarrollodelas
actvidadesdelplanporlosdiezaossiguientes.
Las estrategias y dinmicas desarrolladas causaron gran inters y han sido apropiadas
por docentes y alumnos involucrados en el plan, generando expectatva en otras II. EE.
similares que vienen solicitando nuestra intervencin en sus respectvas comunidades
educatvas.
En 6 meses, coberturamos a 4099 personas de la poblacin escolar y, para el presente
ao,pretendemoscubrirmsII.EE.;detalmaneraque,parael2015,cubramosatodas
lasII.EE.,alcanzandounapoblacinconampliaculturadelahorroyusosadecuadosde
los servicios; adems de la implementacin de la ofcina de EDUSA y la acogida de la
empresacooperanteparacontnuarconelplanenbenefciodelapoblacinusuaria,lo
quecontribuirconlasostenibilidadalargoplazodelosserviciosprestados.
H) Innovacin
Desarrollo de alianzas estratgicas con otras insttuciones para desarrollar el Plan
EDUSA.
Lamotvacindelalumnado,captandosuatencineintersenlosmensajeseducatvos
directosmediantelaactuacinyelteatrodinmico,partcipatvoyameno,respecto
alaculturadelaguapromocionada;lograndounamayoraceptacineinternalizacin
del mensaje del ahorro del agua y uso adecuado de los servicios prestados, que se
manifestaronensusacttudesposterioresconapoyodesusmaestros.
I) Replicabilidad
Consideramos que, desarrollando alianzas estratgicas que den soporte fnanciero y
operatvo a un plan especfco y con el desarrollo de la metodologa expuesta, estamos
logrando nuestro objetvo: mejor asimilacin del mensaje transmitdo, con uso del
lenguajequemslesagradayconacttudesejemplaresdesuspersonajesfavoritoscon
losqueseidentfcan.Asimismo,elnioasumeunrolprotagnicoalserunaautoridad,
un Vigilante del Agua, responsable de vigilar que en su interaccin cotdiana sus
compaeros practquen usos adecuados de los servicios en su entorno escolar y que, a
su vez, retransmite en su entorno familiar y comunal, consttuyndose en un facilitador
itnerantedeefectomultplicadorenlosdemssectoresdelasociedadconbenefciopara
losobjetvosdelplan.
Nombres Cargos
JaimeGalloChanduv ResponsabledelaOfcinadeEducacinSa-
nitaria.
NombredelresponsabledelaBuenaPrctca
E-mail
Telfono
JaimeGalloChanduv
jaimegalloch@yahoo.com
076362120
11. Contacto con la persona responsable de la buena prctca
ANEXO DE LA BUENA PRCTICA N. 06
Introduccin
La escasa informacin sobre prctcas saludables en uso y ahorro del agua potable,
especialmenteengruposdepoblacinperiurbanos,incrementaloshbitosinadecuados
enelusodelagua,lossistemasdedesageydisposicinsanitariadebasuras,hacindolas
vulnerablesalasenfermedadesproducidasporinadecuadascondicionesdesaneamiento
bsico.
El Plan de Educacin Sanitaria y Ambiental de la Empresa Prestadora de Servicios de
SaneamientodeCajamarcaSEDACAJS.A.consttuyeunaestrategiaeducatva.Asumimosel
retoensuaplicacin,puessetratadecambiarhbitos,valoresyprctcasenlapoblacin;
mejorarlosconocimientossobrebuenasprctcasenbuscadeuncambiodeacttudpara
contribuirasolucionarpartedelaproblemtcadelsaneamientobsico.
Proponemos,comoempresaresponsable,actvidadesytemasdecapacitacionesdialgicas
partcipatvasparalossiguientesgrupospoblacionales:poblacinescolar,organizaciones
comunales y nuevos usuarios de proyectos sanitarios, organizaciones de los mercados,
poblacinengeneral;parasensibilizaralosusuariosenelcuidadodelagua.
Los temas a desarrollar son: uso del agua potable, valor econmico, social y ecolgico
de este recurso, micromedicin, uso del alcantarillado sanitario y cuidado del medio
ambiente.Actvidadescomo:visitasguiadasalasplantasdetratamiento,campaaspara
ahorrar el agua, comits de vigilancia para el cuidado de los servicios, concursos que
promuevanelahorrodelagua,etc.
En busca de la corresponsabilidad de usuarios y SEDACAJ S.A. para la sostenibilidad de
losservicios,agradecemoselapoyodeinsttucionesyusuariosparalarealizacindeeste
plan.
1. Justfcacin
Elaguaysaneamientosoncondicionesfundamentalesparaeldesarrollosocial;porello,
esnecesarioquelapoblacinseinvolucreresponsablementeenlagestn,utlizaciny
cuidadodelosserviciosdesaneamiento.
LaempresaSEDACAJS.A.hasuscritounconvenioconlaMineraYanacochaylaMunicipalidad
Provincial de Cajamarca para realizar las actvidades de un Plan de Educacin Sanitaria
y Ambiental. En este marco, nos proponemos desarrollar actvidades educatvas con la
partcipacindelapoblacin.
El desarrollo de capacidades consttuye una condicin fundamental para lograr que los
servicios de agua y saneamiento sean asumidos por la poblacin y que contribuyan al
bienestar.Poresto,esnecesarioquenuestroservicioincorporeunenfoquedederechosy
deequidadparaquepuedallegaratodosconlamismacontnuidadycalidad.Lafnalidad
del Plan de Educacin Sanitaria y Ambiental es promover cultura sanitaria basada en el
ahorrodelaguayelcuidadodelosserviciosdesaneamiento,contribuiramejorarlarelacin
empresausuarioyalasostenibilidaddelosserviciosdeaguapotableyalcantarilladoy,
porende,amejorarlacalidaddevidadelapoblacincajamarquina.
2. Visin y misin de la EPS SEDACAJ S.A.
MISIN:
VISIN:
Prestarlosserviciosdeaguapotableyalcantarillado,basadoeneldesarrollosos-
tenible, satsfaciendo las necesidades humanas bsicas, mejorando la calidad de
vidayconunaculturaempresarialdeefcienciayefcacia.
Serlamejorempresaanivelnacionalenlaprestacindelosserviciosdeaguapo-
tableyalcantarillado,enunmercadosatsfactoriamenteatendido.
3. Situacion de los servicios de agua y alcantarillado
LasEPSSEDACAJyMARANsolocubrenel11.32%deserviciosdeaguaysaneamiento
de la poblacin total urbana de la Regin (Diagnstco de Saneamiento Integral de la
ReginCajamarca).
LaEPSSEDACAJS.A.brindaserviciosaunapoblacinaproximadade140000personas,
30 000 conexiones de agua, 28 500 conexiones de alcantarillado en las zonas urbanas
de las provincias de Cajamarca, San Miguel y Contumaz, en las cuales se evidencia la
problemtcasiguiente:
Malusodelosserviciosporpartedelosusuarios.
Defcientesistemadecomunicacinentrelaempresaylosusuarios.Nocuentacon
orientacin-informacinalusuario(noexisteunaofcinadeinformacinalusuarioy
lapginawebesincompletaydesactualizada).
En el ao 2005, la empresa SEDACAJ S.A. evacuaba las aguas residuales hacia las
lagunas de oxidacin (ubicadas frente a la ciudad universitaria); all eran tratadas el
70%deltotalgeneradoenlaciudad.Elotro30%norecibentratamientoysearrojaban
directamentealoscaucesdelosrosSanLucasyMashcn.Actualmente,noserealiza
tratamientodelasaguasresidualesdebidoalacarenciadeunaadecuadaoperacin,
mantenimiento, falta de personal tcnico califcado, deterioro de la infraestructura
existenteytrminodelperododesuvidatl(construidoenelao1985)(Diagnstco
deSaneamientoIntegraldelaReginCajamarca).
Alreferirnosaltemadecalidaddelagua,existesusceptbilidaddecontaminacinde
lasfuentesubicadascercaalasminasdeoropordeshechospropiosdedichaactvidad;
aunque no se ha demostrado este extremo pues los industriales mineros estn
aplicando medidas de proteccin. Corresponde a la EPS contar con la informacin
confableenformapermanentealrespecto,afndevelarporlaimageninsttucional
yporquelapoblacinhasidoinfuenciadaoinducidaaladesconfanzaenrelacina
lacalidaddelagua.
ElpersonalnocuentaconequiposdeproteccinpersonalEPPnecesariospararealizar
susactvidadesrutnariasenconstruccin,operacinymantenimientodelossistemas;
sobretodocuandomanipulantuberasdedesage,estnexpuestosacontaminarse
porinhalacindegasesy/omanipulacindeaguasgrises.
Pese a que existe una Ofcina de Educacin Sanitaria e Imagen Insttucional en
SEDACAJ,nocontamosconinformacindelasactvidadeseducatvasrealizadaspor
partedelaempresaenCajamarca.Aunas,existelavoluntadpoltcaporpartedela
gerenciageneralparaimplementarunPlandeEducacinSanitariaquecontribuyaala
solucindelosproblemasidentfcadosenlapoblacinrespectoalusodelosservicios
deaguayalcantarilladobsicamente,afndecontribuircomoempresaresponsable
conlacomunidad,alcuidadodelmedioambiente,ymejorarlacalidaddevidadela
poblacin.
4. Objetvos

4.1. Objetvo general
Promover nuevos conocimientos, prctcas y valores en la poblacin con relacin al
saneamiento bsico, orientados a la sostenibilidad de los servicios, en benefcio de la
poblacin.
4.2. Objetvos especfcos
Implementar estrategias y acciones de sensibilizacin, refexin y concientzacin
dirigidasadesarrollaracttudesycomportamientosenlosactoressocialesquefaciliten
la gestn efciente de los servicios de saneamiento bsico, con responsabilidad
colectva.
Capacitaralapoblacinparausarracionalmenteelaguaymanteneradecuadamente
losservicios.
Sensibilizaralapoblacinafndedesarrollarenformaconjuntaculturasanitaria.
5. Poblacin objetvo
El Plan de Educacin Sanitaria y Ambiental est dirigido a la poblacin en general con
actvidadesespecfcasparalossiguientesgrupospoblacionales:
Poblacin escolar: insttuciones educatvas de los tres niveles: inicial, primaria y
secundaria;estatalesyprivadas.
Organizaciones vecinales: como juntas vecinales, vaso de leche, club de madres,
rondasurbanas,comitsdegestndeserviciosdeaguayalcantarillado,etc.
Nuevos usuarios:solicitudesdeserviciosdeaguayalcantarillado.
Organizaciones de los mercados:asociacindecomerciantes,comerciantes.
Poblacin en general.
6. Actvidades del Plan de Educacin Sanitaria y Ambiental
Acuerdosyconvenios.
Produccindematerialpromocionalyeducatvo.
Verifcacindeinstalacionessanitariaseninsttucioneseducatvas.
Talleresyreuniones.
Charlasainsttucioneseducatvas.
Visitasguiadasalasplantasdetratamiento.
Concursosartstcos,literariosyexpoferiasparaestudiantes.
Marchasdesensibilizacin.
Inclusindeltema"Valoreconmicodelagua",enlacurrcula.
Usodemediosmasivosdecomunicacin.
Induccinalbuenusodelosserviciosdeaguayalcantarillado.(paranuevosusuarios).
Video insttucional: proceso de produccin del agua potable-gestn comercial
(informatvo-educatvo).
Actualizarlapginaweb.
6.1. Acuerdos y convenios
Interinsttucionaleintersectorial.EstrategiaquefortalecerelPlandeEducacinSanitaria
yAmbiental,artculandonuestrasactvidadesconlasdesarrolladasporlasinsttuciones
delsector.Establecerconveniosconelsectoreducacin,insttucioneseducatvas,sector
salud,MunicipalidadProvincialdeCajamarca,etc.
Paralaejecucindelasactvidadeseducatvassedebercontarconelapoyodelpersonal
delaempresa.
6.1.1. Acuerdos internos
Gerencia comercialCoordinarycomplementarlaprogramacinydesarrollodelatemtca
educatva en lo referente a relacin con los usuarios, altos consumos, micromedicin,
conexiones clandestnas, manipulacin indebida de medidores, etc.; video informatvo
parausuarios.Encuantoanormatvadelsector,trmites,gestones,procedimientosde
reclamos,etc.
Gerencia operacional. Entemasreferentesacalidaddelservicio:procesodeproduccin,
tratamiento,operacinymantenimientodelossistemasdeaguapotableyalcantarillado;
la produccin de un video del procedimiento: captacin y tratamiento del agua para
potabilizarla; distribucin, operacin y mantenimiento de los sistemas de agua, control
decalidaddelaguapotable,sistemasdetratamientodeaguasresiduales.Visitasguiadas
a la plantas de tratamiento, apoyo tcnico para capacitaciones para mantenimiento
intradomiciliariodelosservicios,etc.
Imagen insttucional. Difundir accionar de la empresa: obras en ejecucin, normatvas
recientes,actvidadesdeeducacinsanitaria,informarinterrupcionesdeservicio,ltmo
dadepago,situacionesdeemergencia,etc.Apoyoencoordinacionesinterinsttucionales
para eventos especiales de educacin sanitaria y ambiental de carcter provincial o
regional, como foros, mesas de trabajo u otros convocadas por el sector saneamiento,
etc.Produccindevideosinsttucionales.
6.1.2. Acuerdos externos
Hacer de conocimiento de las insttuciones del sector el Plan de Educacin Sanitaria
y Ambiental de SEDACAJ a fn de compartr responsabilidades en el tema y realizar
actvidadesconcertadas,quesecomplementenyfortalezcanmutuamente.
Municipalidad Provincial de Cajamarca. Organizaciones vecinales, mercados,
celebracionesyactvidadesespecialesreferentesaltemaaguaymedioambiente.
Ministerio de Vivienda Construccin y Saneamiento. Normatvadelsector,eventossobre
saneamiento.
Comit Ejecutvo Regional en Agua y Saneamiento.Poltcaspblicasregionalesenagua
ysaneamiento,partcipardelasactvidadesdelcomit.
Direccin Regional de Salud. Centros y puestos de salud, actvidades de educacin
sanitaria.
Direccin Regional de Educacin.Insttucioneseducatvas,incorporacindeltemaValor
econmico,socialyambientaldelaguaenlacurrculaeducatva.
Directores de insttuciones educatvas. Partcipacin de la comunidad educatva para
desarrollarlasactvidadesdesensibilizacin,concientzacinsobreelusodelaguapotable
ylanecesidaddecuidarlasinstalacionessanitarias.
Organizaciones vecinales y de mercados.Promoverlaorganizacindelapoblacinpara
asumirlaresponsabilidadenelcuidadodelosserviciosdeaguaysaneamiento.
6.2. Produccin de material promocional y educatvo
Disear material educatvo tpo video, grfco y de audio en los temas: proceso de
produccindelaguapotable,mantenimientodelasinstalacionessanitarias,cmoahorrar
el agua, cmo evitar fugas, induccin para nuevos usuarios, alcantarillado sanitario y
cuidadodelmedioambiente,etc.
La produccin de material educatvo involucra todo un proceso serio que va desde la
diagramacin, validacin, produccin, hasta la distribucin. En el diseo partcipar el
equipo de educacin sanitaria, quien defnir (segn los temas a los cuales va dirigido
el material) el tpo de material, pudiendo ser grfcos (afches, gigantografas, folletos,
manuales, trptcos, rotafotos) y audiovisuales (videos insttucionales, spots para radio
y televisin). La elaboracin del material ser concertada con los representantes de los
grupospoblacionales.
6.3. Verifcacin de los servicios
Con plena partcipacin de la comunidad educatva (profesores, padres de familia,
alumnado), se realizar el diagnstco que consiste en la inspeccin y evaluacin del
estado de los servicios sanitarios, servicios higinicos, etc. con el apoyo de personal de
operaciones de la EPS, para tomar como estado inicial la situacin detectada, la cual
debersermejoradaconelprocesoeducatvo.
6.4. Talleres y reuniones
Talleresconlosdocentes,paradefnirlosmduloseducatvos.Tomandocomoreferencia
inicial el informe del diagnstco sobre el estado de los servicios sanitarios (resultados
del diagnstco), los profesores y padres de familia partciparn de talleres y reuniones
paradefnirlasacciones,implementarlasconelpropsitodemejorarlasituacininicial
e instruir a la comunidad educatva en los temas: ahorro del agua, valor econmico del
agua,usoymantenimientodelosserviciossanitarios,reutlizacindelagua,etc.
6.5. Capacitaciones
Para los alumnos de los tres niveles de educacin bsica: inicial, primaria y secundaria,
como parte del curso Ciencia, Tecnologa y Ambiente, sobre los temas: importancia del
agua,ahorrodelagua,reutlizacindelagua,etc.
6.6. Visitas guiadas
LasvisitasguiadassernparagruposdealumnosdelcursoCiencia,TecnologayAmbiente,
apartrdequintogradodeprimaria,conelpropsitodesensibilizaralosescolaressobre
elvalordelaguaylagrannecesidaddeahorraresterecurso.
6.7. Concursos artstcos, literarios, cientfcos, tecnolgicos, etc.
En las ferias de ciencia y tecnologa, los alumnos presentarn proyectos demostratvos
entemascomo:reutlizacindelagua,medicindelaguadesperdiciada,creatvidadpara
ahorraragua,etc.
Los mejores proyectos sern seleccionados para difundir el ingenio y creatvidad de los
alumnos,asesoradosporsusprofesores,eincentvarelusoolasprctcasrecomendadas
porellos,porquecontribuyenacuidarelaguaodisminuirelcostodelservicio,etc.
Igualmente, se promover concursos interescolares para componer temas musicales,
creacin de cuentos, dibujo y pintura, acrstcos, slogans alusivos al cuidado del agua.
Los dibujos u otros que resulten ganadores sern reproducidos para la elaboracin de
afchesy/oalmanaquesuotrosmaterialeseducatvos,siendomerecedoresdeunpremio
especialyelreconocimientoporsuaportealaeducacinsanitariayelcuidadodelmedio
ambiente.
Los alumnos que destaquen en los proyectos, grabarn spots radiales y televisivos
motvadoresparalacomunidadengeneralysusinsttucioneseducatvassernreconocidas
y/opremiadasporsucontribucinalcuidadodelmedioambiente.
6.8. Marchas de sensibilizacin
CelebracionescomoelDaMundialdelAgua,DadelaTierra,DadelMedioAmbiente,
DaInteramericanodelAgua,etc.,nosepuedendejardelado;porelcontrario,debemos
considerarlascomooportunidadparasensibilizaralapoblacinsobrelaescasezdelrecurso
agua. Estasactvidadesserealizarncoordinadamenteconotrasinsttucionesdelsector
saneamiento, principalmente con el Comit Ejecutvo Regional de Agua y Saneamiento,
Municipalidad Provincial, promoviendo en forma conjunta y concertada la partcipacin
delacomunidadengeneral.
6.9. Incluir en la currcula el tema "valor econmico del agua"
Sobreestetema,setendrquetrataraniveldedirectoresdelasinsttucioneseducatvas
en sus tres niveles de enseanza: inicial, primaria y secundaria, pblicos y privados, y
la Direccin Regional de Educacin; ya que, en las recientes disposiciones del sector, se
establece desarrollar el tema como parte del curso de Ciencia, Tecnologa y Ambiente,
peroseestableceracuerdoconlaempresaparalostemasespecfcosoactvidadesen
cuyodesarrollotambinpartciparpersonaldelaempresaafndeoptmizarlasformaso
tcnicaselementalesdeahorrodelagua,mantenimientodelosserviciosdesaneamiento
ycuidadodelambiente.
6.10. El uso de medios masivos de comunicacin
Ser la estrategia para informar a la comunidad en general sobre las actvidades en
educacinsanitaria,brindarconsejosprctcosparaahorraraguaymanteneroperatvas
las instalaciones intradomiciliarias de agua y desage, asi como las actvidades que la
empresarealizaparamejorarlacalidaddelosservicios.
Se promover la partcipacin de los actores involucrados (organizaciones vecinales,
brigadas escolares) en las actvidades a travs de exposiciones y dilogos sobre los
benefciosqueobtenenalpartcipardelasactvidadesdeeducacinsanitariaconlaEPS
SEDACAJ,enmediosdecomunicacinescrita,radialesytelevisivas.
6.11. Induccin para nuevos usuarios
Ser una sesin educatva para quienes soliciten los servicios. Las inducciones sern
programadaspararealizarlasenlasinstalacionesdelaempresa,paracomitsorganizados
paralagestndelosserviciosdeaguayalcantarillado.Enambasmodalidades,asistrn
elttularolafamiliaenpleno.
Losobjetvosdeestaactvidadson:
Que los usuarios conozcan tanto las responsabilidades de la empresa SEDACAJ S.A.
comoladelosusuarios;sobretodolasdeestosltmos,paraquelosserviciosnosean
deteriorados por mal uso y que adems cada vivienda cuente con las instalaciones
intradomiciliariasnecesariasparalaaperturadelservicio,enresguardodelasaludde
lasfamilias.
Quelosusuariosconozcanlaformayprocedimientosparamanteneradecuadamente
estosserviciosyconsumirsololonecesario,evitandodeestemodogastosinnecesarios
porfacturacindelserviciooreparacionesdesusinstalacionessanitarias.
6.12. Video insttucional
Proceso de produccin-proceso de gestn (informatvo-educatvo). Un video de
caracterstcas educatvo-informatvo. Es una herramienta bsica que necesariamente
debe priorizarse su produccin; mostrar el proceso de produccin del agua potable
que la empresa SEDACAJ S.A. realiza, asi como las medidas de control de calidad. Se
debe difundir el video en las ofcinas de Gerencia comercial, que es el lugar donde los
usuariosfrecuentanpormotvosdepagosoreclamosporelservicioyenotroseventos
de capacitacin.
6.13. Pgina web
Abrir una ventana para educacin sanitaria exclusivamente. Actualizar e incorporar
segmentos para atencin al usuario, informacin, trmite, pago de servicios, educacin
sanitaria, sugerencias para mejorar el servicio, etc. Propsito: mejorar la atencin a los
usuarios.
7. Estrategias
Dar a conocer las actvidades a desarrollar y coordinar con el personal de la EPS e
insttuciones como: Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento (MVCS),
ComitEjecutvoRegionalenAguaySaneamiento(CERAyS),MunicipalidadProvincial
de Cajamarca (MPC), Direccin Regional de Salud (DRS), Direccin Regional de
Educacin(DRE);paraconcertaracciones.
Firma de convenios con los actores intersectoriales e interinsttucionales para la
efectvizacindelplan.
Establecer coordinaciones y acuerdos con personal de la empresa que debern
partcipar en la propuesta y desarrollo de las actvidades educatvas (gerencias
operacional, comercial e imagen insttucional). Convenios interinsttucionales para
actvidadesycelebracioneseneltemaagua.
Involucrar en el programa a insttuciones educatvas de los tres niveles, privadas y
estatales.
Concertar, con los alcaldes vecinales u otras autoridades que sean representatvos
en los barrios, la estrategia de entrada para realizar las actvidades educatvas con
la poblacin. Conformar comits de vigilancia para el cuidado de los servicios de
saneamiento.
Acompaamiento y seguimiento de actvidades educatvas con partcipacin de
dirigentesylderescomunales.
8. Metodologa
ElPlandeEducacinSanitariayAmbientalestenmarcadodentrodelasPoltcasPblicas
Regionales en Agua y Saneamiento de Cajamarca, que tenen vigencia del ao 2006 al
2015.
Seiniciarnlasactvidadesdecapacitacinencadagrupopoblacionalconundiagnstco
quenospermitaconocerlasprctcas,acttudesyconocimientosdelosusuariosrespecto
alusodelosserviciosdesaneamiento,ahorrodelaguapotableypercepcinderelacin:
EPS-usuario(fchasdediagnstco,encuestas).
Se propone la partcipacin del personal de la EPS desde la formulacin del plan para
comprometersuintersypartcipacinduranteeldesarrollodelasactvidadespropuestas
en l. Asimismo, se coordinar con los alcaldes vecinales para difundir y promover la
partcipacindelapoblacinorganizadaenlasactvidadeseducatvasdelplan.
En las insttuciones educatvas, involucrar a la comunidad educatva en general en las
actvidadespropuestasparalapoblacinescolar.
Las actvidades se iniciarn con un diagnstco partcipatvo, determinando la situacin
actual de la poblacin en cuanto a conocimientos y prctcas en educacin sanitaria
y el estado de los servicios de saneamiento. Se deber sistematzar la experiencia del
desarrollo de actvidades mes a mes a fn de tomar medidas correctvas en el plan o
reforzaractvidadesypresentaruninformetrimestralagerenciageneralydems.
9. Monitoreo y evaluacin
Elmonitoreodeproceso,lejosdeconcebirsecomounarigurosasupervisinocontrol
administratvo, permite una autoevaluacin al equipo y busca un mejoramiento
contnuo, motva a los facilitadores a la calidad del trabajo y facilita la consecucin de
datosimportantesparamedirelimpactodelasaccioneseducatvas.Bajoestecriterio,se
debemonitorearlasmetodologasdeenseanzaquelosfacilitadoresaplican,debiendo
serlassesioneseducatvasdialgicaspartcipatvas,amenas,motvadorasytransmitrcon
claridadelmensajedeltema.
Paralaevaluacindelasactvidades,deberpartciparpersonaldelaempresa,quienes
darn a conocer el aporte de las actvidades al logro de los indicadores del PMO o
especfcamentelacontribucindelaeducacinsanitariaenlogrodelasmetasdegestn
delaEPS;sugerirnaccionescorrectvas,desernecesario,enfuncindelosindicadores
degestnestablecidosenelPMO.
10. Indicadores
Indicadores de proceso
Nmerodeactvidades.
Nmerodepartcipantesenlasactvidades.
Nmerodecomitsdevigilanciadelosservicios(enlosbarrios).
Nmerodebrigadasescolaresparaelcuidadodelosserviciosdesaneamiento.
Porcentajedeavancedeactvidades.
Indicadores de resultados
Porcentajedeusuariosquereducensuvolumendeconsumodeagua.
Disminucindereclamosporaltoconsumo.
Puntualidadenlospagosdelosrecibos.
Comitsdevigilanciareportanaverasenlossistemasdeaguayalcantarillado.
Disminuyenconexionesclandestnas.
11. Plan de actvidades para poblacin escolar
11.1. Propsito
Promover, en las insttuciones educatvas del mbito de la EPS SEDACAJ S.A., una
culturasanitariaqueimpulse,juntoconlacomunidadeducatva,lamejoradesus
serviciosdeaguaysaneamientoypromovercomportamientosadecuadosparael
cuidadoyvaloracineconmicadelagua.
11.2. Justfcacin
LaempresaEPSSEDACAJS.A.brindalosserviciosdeaguapotableyalcantarilladoenlas
ciudadesdeCajamarca,SanMiguelyContumaz.Elcomponentedeeducacinsanitaria
seimplementaconlafnalidaddepromoverconocimientos,acttudesycomportamientos
orientadosaoptmizarelusodelossistemassanitariosyelusodelaguayasmejorarlas
condicionesdesaluddelapoblacinbrindandolaimportanciadebidaalserviciodeagua
potableyalcantarilladosanitario.
La no sostenibilidad de los servicios de saneamiento ha dejado bien establecido que el
impacto de salud no se produce como resultado de sistemas de agua y saneamiento
mejorados nicamente, a menos que las personas los usen como fue previsto. Es el
cambio en hbitos de higiene lo que crea mejores condiciones de salud. Aun cuando
es extremadamente difcil cambiar los hbitos de higiene de las personas, tambin es
necesario orientar las actvidades para mejorar la acttud sobre la valoracin de los
serviciosdesaneamientoporpartedelapoblacin.
Elusodelaguasedaenformatanvariadaysintenerunaacttudconscientedelvalorde
estevitalrecurso.Lasostenibilidaddelossistemastantodeaguacomodealcantarillado
sanitarioesdbilprecisamenteporestaacttudqueespredominanteenlapoblacin:no
preservarelaguaparaelconsumodelaspersonas.Revertrestasituacinesundesafo;
por eso proponemos, como parte del Plan de Educacin Sanitaria y Ambiental, un Plan
deAccinconlasInsttucionesEducatvas,conloqueestaremoscontribuyendoenforma
conjuntaamejorarlasaludylacalidaddevidadelapoblacincajamarquina.
Porello,enelPlandeEducacinSanitariayAmbiental,laEPSSEDACAJS.A.estratgicamente
enfatza priorizar las actvidades dirigidas a la poblacin escolar; pues la esperanza de
cambioenlasacttudesestcentradaprecisamenteenestesectordelapoblacin,pues
laspersonasestnenplenoprocesodeformacinenconocimientosy,ensupersonalidad,
presentanmenosresistenciaalcambioyconsttuirnlasfuturasfamilias.
11.3. Estrategias
Involucrar a la comunidad educatva en pleno (docentes, APAFA, alumnado) en el
compromisodemejorarlacalidaddelosserviciosenlainsttucineducatva;paralo
cual pueden realizar gestones para solicitar apoyo de personas e insttuciones para
mejoramientodeservicioshiginicos.
Constatar si se ha implementado en las insttuciones educatvas la promocin de
comportamientos sanitarios saludables (poltcas pblicas regionales en agua y
saneamiento); formalizar la inclusin de temas educatvos para la conservacin y el
buenusodelosserviciosdeaguayalcantarillado(propuestadelaEPS).
Capacitaralosdocentesyfacilitarleselmaterialeducatvo(aprobadoporlosdocentes)
paracadatema.LostemaspropuestosporlaEPSSEDACAJS.A.podrnseradecuados
porlosdocentes(enformaconcertadaconlaEPS)alascompetenciasquesebusca
alcanzarenloseducandos.
Se conformarn comits de vigilancia o brigadas escolares para el cuidado de los
Por su parte, las insttuciones educatvas debern dar a conocer las estrategias que
adoptenparaobtenercambiosdeconductaorientadasalbuenusodelosservicios.Se
sugierequeseaelreadeOrientacinyBienestardelEducando(OBE)olosprofesores
delcursodeCiencia,tecnologayambiente(CTA)yEducacinparaelTrabajo(EPT),
losencargadosdelascoordinacionesyseguimientodelasactvidadesalinteriordelas
insttucioneseducatvasydelfuncionamientoydesempeodelasbrigadasescolares.
LaEPSSEDACAJS.A.brindarasesoratcnicaparalamejoradelosservicioshiginicos
en las insttuciones educatvas, as como vigilar el buen estado de los servicios y la
calidaddelaguaquelosalumnosconsumen.
11.4. Actvidades (*)
Seleccindeinsttucioneseducatvas.
Reunionesdecoordinacin.
Tallerescondocentes.
Visitasdeinspeccin,evaluacindelestadodelosservicios.
Elaboracindemduloseducatvos.
Elaboracindematerialeducatvo.
ElaboracindelPlanOperatvoAnualenlainsttucineducatva.
Charlasparaalumnos.
Brigadasescolaresquecuidanelagua.
VisitasaplantasdetratamientodelaEPS.
Concursosartstcos,literarios,tecnolgicos,expoferias,etc.(**)
Encuentrodebrigadas:intercambiodeexperiencias.
(*)Procedimientoparaejecucindeactvidadesgenerales:
Diseodeinstrumentospararecojodeinformacin.
Aplicacindeinstrumentos.
Procesamiento,anlisisdeinformacin.
Socializacindelainformacinconelequipo.
PlanOperatvoAnual.
Sesioneseducatvas.
Monitoreo.
Autoevaluacin.
Evaluacindesostenibilidad.
Evaluacinanual.
Sistematzacin.
Documentoderesumenanual.
Evaluacinfnal.
Produccindematerialpromocionalyeducatvo.
(**)Procedimientoenactvidadesdeconcursosescolaresydeorganizacionesvecinales:
Elaboracindepropuesta.
Basesdelosconcursos.
Designacindelequiporesponsable.
Promocin.
Convocatoria.
Inscripcindepartcipantes.
Evento.
Premiacin,reconocimientoalospartcipantes.
Seleccindelmejormaterialparapromocionarlo.
Evaluacindelaactvidad.
Cmo y para qu se realizarn las actvidades?
Presentar nuestra propuesta de actvidades en educacin sanitaria y ambiental a la
comunidad educatva (docentes, alumnado, padres de familia). Sensibilizarla para
asumir el compromiso de buscar juntos una mejora tanto en las condiciones de las
instalaciones sanitarias y acttudes de las personas frente al uso de los servicios de
saneamiento,elusodelaguaycuidadodelmedioambienteenlosplanteleseducatvos.
Visitas a las insttuciones educatvas. Para inspeccionar y verifcar el estado de las
instalacionessanitariasyservicioshiginicos(fchadediagnstco).Esteserelpunto
dereferenciaparaverifcarenquestadoseencuentranlosservicioshiginicosyde
aguapotable,aguaspluviales.
Talleres de capacitacin con los docentes. Dirigido especialmente a los profesores
deloscursos:Cienciaytecnologayambiente(CTA),Educacinparaeltrabajo(EPT)
y Persona, familia y relaciones humanas (PERH). Consensuar metodologas, validar
materialeducatvo.
Capacitacionesparapoblacinescolar.Temaderefexin:Elagua:recursoescaso,
valoreconmico,socialyecolgicodelagua.
EnocasionesespecialesporcelebracionestalescomoelDaMundialdelAgua(marzo),
Da de la Tierra (abril), Da Interamericano del Agua (octubre), Semana del Medio
Ambiente,etc,sensibilizaralapoblacinsobreelvalorycuidadodelrecursohdrico.
Visitas guiadas a las plantas de tratamiento. Los alumnos visitarn las plantas de
tratamiento de agua El Milagro y Santa Apolonia, donde personal de planta les
explicar lo concerniente a la actvidad de potabilizacin del agua, a fn de que los
alumnosinterioricenensuconocimientoelvaloreconmicodelagua.
Establecer brigadas escolares. Capacitarlas para el cuidado de los servicios de agua
y saneamiento al interior de la insttucin educatva. Deber defnirse, en forma
coordinadacondocentesyAPAFA,susrolesyfunciones(estatutooreglamento)para
elejerciciodesusfunciones.
Monitoreo y evaluacin
EPS,profesores,miembrosdelaAPAFAocomitsdeaulayrepresentantesdelasbrigadas
escolares,sernquienesmonitoreeneldesarrollodelasactvidades;adems,evaluarn
loscambiosdeacttudesrespectoalusodelosserviciosyelcuidadodelaguapotabley
medioambiente.Conocerelniveldelogrosodifcultadesquelosescolaresafrontenen
esteproceso,afnderetroalimentarlaprogramacindeactvidades.
12. Plan de accin para organizaciones vecinales

12.1. Propsito
Desarrollaraccionesdesensibilizacinparalasorganizacionesvecinalesyorganizaciones
debase,conelfndehacerlascorresponsablesdelavigilanciaycuidadodelosservicios
desaneamiento.
12.2. Justfcacin
La empresa EPS SEDACAJ S.A. contna ejecutando obras para brindar los servicios de
aguapotableyalcantarilladoenlasciudadesdeCajamarca,SanMiguelyContumaz.Sin
embargo,existenseriasdifcultadesqueatentancontralacalidaddelservicioquebrinda
yesquelapoblacinentrminosmayoritarioscarecedeunaculturasanitariaparausar
adecuadamentelosserviciosyhacerusoracionaldelagua.
ElPlandeEducacinSanitariayAmbientalseimplementaconlafnalidaddepromover
conocimientos,acttudesycomportamientosorientadosaconcientzaralapoblacinpara
asumirelroldevigilantesdelosserviciosdesaneamientoafndeoptmizarelusodelos
sistemassanitariosydelagua,contribuiralmedioambienteyasmejorarlascondiciones
devidadelapoblacin.
12.3. Marco conceptual
Pesealasgrandessumasdedineroinvertdasenconstruccionesdeobrasdesaneamiento,
estambincuantosalainversinenmantenimientodeestasobrasyenmuchosdelos
casos los daos a la infraestructura son ocasionados por los usuarios, quienes hacen
colapsarlossistemasporelmalusoquelesdanaestos.Paralograrquelosserviciosde
agua y saneamiento sean asumidos por la poblacin, es necesario realizar actvidades
orientadas al desarrollo de capacidades en los usuarios para cuidar el agua y mantener
adecuadamentelosservicios.
Las actvidades son para sensibilizar y capacitar, establecer comits de vigilancia de los
servicios de saneamiento y as cuidar el recurso, mantener una comunicacin directa
conlaempresaymejorarlacalidaddelserviciotrabajandomancomunadamenteporla
sostenibilidaddelosserviciosdeaguaydesageenlosbarrios,contribuyendoamejorar
elmedioambienteylacalidaddevidadelacomunidadengeneral.
LaEPSSEDACAJS.A.proponeactvidadesdirigidasalapoblacinengeneral,porloquese
consideranalasorganizacionesvecinalescomoelementosclavesparaeldesarrollolocal;
yaquevariasinsttucionesvienentrabajandoconellasytenenformacinenorganizacin
comunalyliderazgo,aspectosesencialesparadesarrollarlasactvidadeseducatvascon
elpropsitodemejorarlasacttudesdelapoblacinenrelacinalosserviciosdeagua
potableyalcantarilladosanitario.
12.4. Estrategias
Tenerencuentainterrogantescomo:
Conquserviciosbsicoscuentan?
Quoculessonlasorganizacionesquetrabajanconestegrupodepersonas?
Hanpartcipadoenactvidadesdeeducacinsanitaria?
Cul es su nivel de organizacin para obtener y mantener adecuadamente los
serviciosbsicos?
Ademas:
Coordinar actvidades con dirigentes y otros lderes representantes de las
organizacionesvecinales.
Formarcomitsdevigilanciadelosserviciosdesaneamientoporbarrios.
Visitasguiadasainstalacionesdelaempresaparaloscomitsdevigilancia.
Realizar concursos inter barrios premiando al que mejor partcipacin y cuidado de
losserviciosrealice.
Partcipacinendebatesyprogramasradialesytelevisivos.
12.5. Actvidades
Acuerdosyconvenios.
Produccindematerialeducatvo.
Talleres con dirigentes y representantes de los barrios para sensibilizar, capacitar y
comprometerlosaserlosagentesdevigilanciadelosservicios.
ConformacindelComitdevigilanciadelaguaenlosbarrios.
Visitasguiadasdelosmiembrosdelcomitdevigilanciadelosserviciosdesaneamiento
alasinstalacionesdelaempresa(plantasdetratamiento).
Concursosinterbarriosparapromoverelcuidadoyconservacindelosserviciosde
aguaysaneamiento.
Campaaparaerradicarlasconexionesclandestnas.
Temas para capacitaciones
Potabilizacindelagua.
Valoreconmicoyusoracionaldelaguapotable.
Consejosprctcosparaahorraragua.
Elalcantarilladosanitario:suimportanciaparalasaluddelaspersonas.
Cmocuidarelmedioambiente.
Plan de accin
CampaaAhorrodelagua.
Propalarvideosinsttucionales.
Marchasdesensibilizacin.
Empleodemediosdecomunicacin.
Folletos,afches,paneles,etc.
Actualizarlapginaweb.
Evaluacin(encuesta).
13. Programa de capacitaciones para organizaciones de mercados
Temas para capacitaciones
Importanciadelaorganizacinparalacalidaddelosservicios.
Lamicromedicin:ventajasparaelusuario.
Cmobrindarmantenimientoalasinstalacionessanitarias.
Quhacerparaelahorrodelagua.
El alcantarillado sanitario: uso correcto, su importancia para el bienestar de la
poblacin.
Cmocontaminamoselambiente.
Elmercadomodelobrindaptmoserviciodesaneamiento.
Monitoreoyevaluacin.
14. Induccin para nuevos usuarios
Responsabilidadesdelusuario.
Lamicromedicin:ventajasparaelusuario.
Consejosprctcosparaahorraragua.
ColaboracinenteEPSyusuarioparaatencindereclamos.
Compromisos.
15. Recursos
Humanos
UnCoordinadorojefedeeducacinsanitaria.
Dosfacilitadoresacreditadosenaguaysaneamiento.
Dosasistentesdeeducadoressanitarios.
Unpersonaldegerenciacomercial.
Unpersonaldegerenciaoperacional.
Materiales
Materialdeescritorio
Equiposdecmputo.
Impresoras.
Material,grfcoyaudiovisual.
Videograbadoras.
Proyectormultmedia.
Televisor.
DVD.
USB.
Ecran.
Cmarasfotogrfcas.
Megfonos.
Uniformes.
Cortnasoscuras.
Movilidad.
NombredelaEPS
Gerentegeneral
Nombre: EnriqueRodrguezRojas
Correoelectronico:ing.erodriguez_epssc@hotmail.com
Telfono: 064-964836260
RPM: #980175
SIERRACENTRALS.R.L
Cobertura de agua
3
)
nedeaguasuperfcial
DistritoTarma,ProvinciaTarma
Jr.DosdeMayoN..912,Tarma
9602
89.99%
80.50%
3949608.38
36.54%
Ingenio
Ninguno
La falta de identfcacin de los trabajadores de la EPS con los objetvos generales de
la insttucin, una cultura insttucional basada en supuestos o creencias negatvas
compartdas que dirigan los comportamientos del personal; entre los que podemos
mencionar:cumplirconmitrabajosinimportarmeelresto,nodecirloquesepiensa,las
capacitacionessonunaprdidadetempo,lasdecisionesseimponendesdelagerencia,
estaralabsquedadeculpables,soloasciendenlosamigosdelosgerentes,elpersonal
no es importante, no se pueden formar equipos de trabajo, las cosas siempre se han
hechodeesemodo,etc.Alafecha,notodoestohasidosolucionado,peroestamosen
caminodelograrloacortoplazo;loscambiosdecomportamientostomansutempo.Hay
mscomunicacinentrelasreas,elpersonalsehaidentfcadoengranmedidaconSU
EMPRESA,sehanreformuladolamisinyvisinconpartcipacindecasitodoelpersonal
enuntalleralentadoporlagerenciageneral.
C) Objetvos
Objetvo general
Involucraratodosloscolaboradores,basndoseenlamisin,visinyvaloresinsttucionales,
alinendolosconlasaspiracionespersonales,estableciendounaculturaorganizacionalde
xito.
Objetvos especfcos
DesarrollarcompettvamentelaEPSinvolucrandoalpersonal.AlmejorarlaEPS,mejoran
sustrabajadores.Reforzarlaimageninsttucionalalmostrarunpersonalcohesionado e
identfcadoconelservicioquebrindan.Contribuirindirectamentealaequidaddegnero.
Fijarlalneabase:untestdesupuestosfuncionalesdelaculturaorganizacional,realizada
en Abril de 2009 bajo 5 aspectos: trabajo en equipo, creatvidad, motvacin, justcia e
integridad.
Partcipacin de trabajadores en la planifcacin anual de actvidades: desde el 2007,
con el PMRI, se realiza anualmente un taller de planifcacin, de 2 das, en el que
partcipanlostrabajadoresdetodaslasreasynivelesjerrquicos,opinandoydiscutendo
responsabilidades,cronogramas,presupuestos,indicadores,etc.
Estabilidad laboral al personal:aenerode2008setena48%detrabajadorescontratados
porServiciosNoPersonales,el2009setena21.5%yajuniode2010setene16.4%ms
trabajadoresconestabilidadlaboralyaccesoalaseguridadsocial.
Actvidades de confraternidad, solidaridad y servicio: mejorando las relaciones
interpersonales, como la celebracin de cumpleaos semanalmente despus del
horario de trabajo, partcipacin en charlas a la poblacin sobre el cuidado del agua y
medioambiente, en campeonatos deportvos de diferentes disciplinas, en equipos de
danzasporlasfestvidadespatronalesy,desdeelaopasado,enconcursointergerencialde
danzasporlasprincipalescallesdelalocalidad,brindandounespectculoalapoblacin.
Reformulacin de la misin y visin; eleccin de valores empresariales:enuntallercon
partcipacingeneral.
Capacitaciones contnuas y prctcas de recursos humanos:incidiendoenlossupuestos
disfuncionalesqueresultandelacalifcacindeltestaplicado.
Sepresentauncuadroresumendelosresultadosdelostestaplicadosel2009y2010.A
partrdeestosresultados,sedebenimplementaractvidadespararevertrestasituacin.
Dimensin
Trabajoenequipo
Creatvidad
Motvacin
Justcia
Integridad
Puntajeabril,2009
14
13
13
11
12
Puntajemayo,2010
17
16
16
13
12
Estado
Interpretacin
Menos de 10
De11a15
De16a21
Ms de 21
Muybajo.readondeprimanclaramentelossupuestosdisfuncionalesy
requiere mucho trabajo para revertr la cultura negatva que se ha esta-
blecido.
Bajo.readondehayprimacadelossupuestosdisfuncionales;pero,brin-
dandoatencinytransmitendomensajespositvosclaros,sepuedecon-
seguirrevertrlasituacin.
Medio-alto.readondeprimalospositvo,aunquerequieredeatencin
permanenteparaevitarquelossupuestosdisfuncionalesseestablezcan.
Alto. rea donde los supuestos funcionales estn claramente estableci-
dos,aunquesiemprerequerirdealgunaatencinparaevitarlaaparicin
desupuestosdisfuncionales.
Las medidas como charlas diarias de seguridad, EDUSAN, entre otros temas, de
5 a 10 minutos, al inicio de las labores, se incluirn en el MOF y ROF, actualmente en
reformulacin, para una contnuidad de las actvidades; es necesario que las acttudes
positvasseinterioricenenelpersonal,convirtndoseennuevoshbitos.
ElcambiodealcaldespodratraercambiosenlaEPS,retrasandoelproceso;pues,para
queestaprctcafuncione,lagerenciadebeestarconvencidadesuutlidad.
El 2015, la EPS ser una insttucin lder en la provincia de Tarma, con personal de
alto nivel tcnico y con habilidades orientadas al servicio de la poblacin, con calidad
moralynosoloabocadosalaprestacindelosserviciosdesaneamiento,sinotambin
comprometdoconeldesarrollosostenibledesuregin,benefciandoconsuaccionara
lapoblacinengeneral.
H) Innovacin
Los talleres de planifcacin, con partcipacin del 80% del personal, evidencian la
importancia y de que todos colaboren, discutan y establezcan las metas empresariales
paradespuscumplirlas.
Lostestdesupuestosfuncionalesenlaculturaorganizacionalpermitenunsencilloanlisis
decmocambianlascreenciascolectvasenlaEPS.
Lapartcipacindeunacuadrilladebaileenloseventosprincipalesdelaciudadsignifca
horasdeprctcadespusdeltrabajo,queconsolidaeltrabajoenequipo.
I) Replicabilidad
Loesencialeselcompromisodelaaltagerenciaparaliderarelproceso,porqueesmuy
ciertalafrasedequesepredicaconelejemplo;assermsfcilconvenceratodoaquel
quetengacreenciascontrariasadarlomejorquetenen.
Procederaestablecerlalneabase,utlizandounapruebaadecuadaparadeterminarel
estadodelossupuestosfuncionalesdelaculturaorganizacional,queademspermitadar
unseguimientoeneltempoparaadecuarlasestrategiassegnserequiera.
Finalmente,nobastaconunbuenliderazgo,hayqueaplicartodalagamadeprctcasde
recursoshumanos,comolosincentvos,reconocimientos,compensaciones,comunicacin
horizontal, induccin, seleccin, etc.; todas ellas dirigidas a modelar la cultura que
queremosalcanzar.
Nombres Cargos
EnriqueRodrguezRojas
CarlosGuzmnSnchez
HaydeeShirleyTovarBatalla
RodolfoAgeropalomino
Gerentegeneral
Gerenteadministratvo
Responsabledegestnsocialempresarial
Responsabledeimageninsttucional
E-mail
Telfono
RPM
E-mail
Telfono
RPM
EnriqueRodrguezRojas
ing.erodriguez_epssc@hotmail.com
064-321365/320224
#980175
CarlosGuzmnSnchez
Cgs110156@hotmail.com
064-321365/320224
#577481
H) Contacto con la persona responsable de la buena prctca
Muestras fotogrfcas de la buena prctca
Aplicandoeltestenmayode2010. Tallerdeelaboracindemisin,visiny
valores.
Acompaamientoalequipo
debasquetbol.
Celebracindecumpleaossemanales.
GanadoresdeuntelevisorLCDde32,1
er

lugarenconcursodedanzas
6.4. Orientacin para partcipar en el Reconocimiento de Buenas Prctcas en las EPS
Enestaseccinsebrindaorientacinparaquienesestninteresadosenpartciparenel
Reconocimiento deBuenasPrctcasenlasEPS.Loslineamientossongeneralesyestn
enfocadosalllenadodeunafchadepostulacin.
6.4.1. Determinacin de la buena prctca
Lo primero que debe hacerse es identfcar cul es la buena prctca y, para ello, debe
tenerseclaramentedefnidoculhasidoelproblemaquelaimplementacindelaprctca
haresuelto.
6.4.2. Defnicin del perodo de referencia
Lnea de base
Esimportantedefnirelperododetempoparalalneadebase;esdecir,laetapaprevia
alafechadeiniciodeejecucindelaprctca.Tenerencuentaquenoeslamismafecha
deiniciodeldiseo.Esteperodoserdeutlidadparacompararyasevaluarelefectode
aplicacindelaprctca.
Perodo de obtencin de resultados o postmplementacin de la prctca
Eselperododondeseevaluarnlosresultadosdelaprctca,porloquedebedeserun
perodomnimode6meses.Estaeslaetapaenlaquesepuedenverlosresultados,no
incluyelaetapadediseo.
6.4.3. Identfcacin de la categora
Identfcarlacategoraenlaquecompetrlaprctcaesimportanteparalaconstruccin
deindicadores.Enelcaptulo3,sepresentainformacinendetalleparapoderorientar
esta tarea.
EncasolaEPSnocoloquelacategoraenlaqueseestpresentando,laSUNASS,luegode
haberlaevaluado,defnirlacategoraenlaquedebeserconsiderada.
6.4.4. Construccin de indicadores
Con el fn de medir el impacto de la buena prctca, es necesario que se defnan
indicadoresrelacionadosaella;loscualesdebentenerrelacindirectaconlosefectosde
laimplementacindelabuenaprctca.
6.4.5. Ficha de presentacin
Lafchaquesepresentaacontnuacinpodrayudarasistematzarlaprctca.Seincluyen
lostemasrelevantesparacalifcarlaydifundirla.
6.5. Ficha de postulacin al Concurso Buenas Prctcas de las EPS
Lasinstruccionesparaelllenadodelafchason:
a) Llenelafchasiguiendocuidadosamentelasindicacionesencadaunadelassecciones.
B) Cadaseccinteneunnmerodeterminadodecaracterescomolmite.Paraverifcarel
nmerodecaracteres,marqueelprrafoolosprrafosquedeseecontar,vayaalmen
Revisar/Contarpalabras.
C) Respete el nmero de caracteres sealado. Si desea reforzar la informacin, puede
colocaranexos demanerailimitada que contribuyan aunamejorcomprensin dela
prctcapresentada.
NombredelaEPS
Gerentegeneral
Nombredelaprctca
Categoraenlaquepostula
d) Aspectosgeneralesdelaempresa.
mbito de actvidades (provincia, distrito,
segncorresponda)
Nmerodeconexionestotalesdeaguapotable
Cobertura de agua
Produccinanualdeaguapotable(m3)
Porcentaje de la produccin que proviene
deaguasuperfcial
Porcentaje de aguas servidas que reciben
algntpodetratamiento
e) Problemaquelaprctcasoluciona(1000caracteres).
Describa claramente el problema especfco que se ha resuelto con la prctca
presentada. Identfque al grupo o rea de la EPS directamente afectado por el
problema.
ExpliqueporquesimportanteparaelgruporeadelaEPSlasolucindelproblema.
El texto debe responder la siguiente pregunta: Inmediatamente despus de la
implementacindelaprctca,quproblemadelgrupooreadelaEPShaquedado
solucionado?
f) Objetvos(500caracteres).
Enuncie el objetvo general de la prctca y los objetvos especfcos (considere un
mximodetresobjetvosespecfcos).
Elobjetvodebesealarquesloquesedeseabalograralaplicarlaprctcademanera
general(objetvogeneral)ydemaneraespecfca(enlosobjetvosespecfcos).
g) Descripcindelabuenaprctca(1500caracteres).
Detallelospasosespecfcosolasactvidadesprincipalesquesellevaronacaboenla
prctcaparaalcanzarelobjetvo.
Puede incluir como anexo un fujograma de actvidades de la buena prctca y un
manualdeaplicacindelamisma,siesquelotuviera.
h) Medicindelosresultados(1000caracteres).
Losindicadoresdemedicinderesultadosdebenserrelatvosalaprctca,discretos
ymedibles.
Losindicadoresdebenmostrarlosresultadosobtenidos(porejemplo,1000personas
capacitadas,10%deaumentoenlapresinpromedio,1500clientesbenefciadoscon
unincrementode3horasdiariasdeservicio,etc.)y,enloposible,mostrarquvalor
tenanantesdeimplementarlaprctcayquvalortenenluegodesuimplementacin,
afndemedirelimpactodelaaplicacindelaprctca.
Puede adjuntar anexos que ayuden a una mejor comprensin de los indicadores,
comoporejemplogrfcos,tablasdedatos,etc.,relacionadosalaimplementacinde
laprctca.
i) Permanenciaenellargoplazo(500caracteres).
ExpliquelasaccionesqueadoptarlaEPSparalograrquelosresultadosdelaprctca
contnenluegodelaetapadeimplementacin.
Sealequcaracterstcaocaracterstcasdelaprctcaayudanagarantzarqueestos
resultadoscontnen.
Mencione si la EPS enfrentar difcultades econmicas o en la organizacin para
mantenerlosresultadosdelaprctcaeneltempo.
j) Potencialdecrecimiento(500caracteres).
SealesilaaplicacindelaprctcapuedeampliarseenotrasreasdelaEPS,enotros
sectoresdelaolaslocalidadesadministradas,aunmayornmerodeusuarios,etc.
Mencionesilaprctcapuedecontnuarsiendoaplicadaenlosprximoscincoaos.
k)Difusindelaprctca(500caracteres).
MencionesilaprctcahasidodifundidaalinteriordelaEPSyasusclientes.Describa
cmolahadifundido.
l) Miembrosdelequipodelabuenaprctca(agreguelasflasqueseannecesarias).
Nombres Cargos
E-mail
Telfono
Celular
m) Contactoconlapersonaresponsabledelabuenaprctca
FirmadelGerentegeneraldelaEPS Firmadelresponsabledelaprctca
6.6. Bases del Concurso de Buenas Prctcas
I. Postulacin
LasEntdadesPrestadorasdeServiciosdeSaneamiento,enadelanteEPS,puedenpresentar
unnmeroilimitadodeprctcasenlascorrespondientesfchasdepostulacin.
Elformatodelafchadepostulacinseencuentraenlapginawebdelpresenteconcurso.
La fcha debe llenarse siguiendo las instrucciones de la misma, completando todos los
rubros sealados. Se puede acompaar la postulacin con un nmero ilimitado de
anexos, siempre que stos contribuyan a mostrar los resultados de la implementacin
de la prctca, contengan los pasos detallados que se siguieron en su implementacin,
muestrenfotografasenlasqueserefejelaaplicacindelaprctca,etc.
La postulacin se realizar a travs de la pgina web del concurso; para lo cual, la
personaquepresentala/laspostulacin/es,deberegistrarsecomousuariosiguiendolas
instruccionesquelamismapginawebindica.
II. Gratuidad de la postulacin
La postulacin al Concurso de Buenas Prctcas de las EPS es gratuita. Las EPS pueden
presentarunnmeroilimitadodepostulacionesenlasfchascorrespondientes.
III. Proceso de califcacin, defnicin y premiacin
Las postulaciones presentadas por las EPS que hayan llenado toda la informacin
correspondientealasfchasdepostulacinsernevaluadasporeljuradodesignadoporla
GerenciadeSupervisinyFiscalizacindelaSUNASS,entdadencargadadelaorganizacin
deesteconcurso.Lascalifcacionesnosonsusceptblesderevisinoapelacin.
Una vez califcadas las prctcas presentadas por las EPS, se proceder a defnir las que
pueden ser acreditadas como buenas prctcas. Las buenas prctcas acreditadas sern
mostradasenelportalwebdelConcursoBuenasPrctcasdelasEPSunavezquehayan
sidodefnidas.
El jurado proceder a elegir las buenas prctcas ganadoras por categora. No otorga
premiosenempatenimencioneshonrosas.
Sienunacategoranohubiesealmenosdospostulacionesfnalistas,eljuradodecidirsi
procedeasuevaluacinyeventualpremiacinosideclaradesiertadichacategora.
Enlaceremoniadepremiacin,mencionanlasbuenasprctcasacreditadasyseproclama
alosganadoresencadacategora.
Losresultadosdelconcursosedifundenatravsdelosmediosdecomunicacin(mediante
notasdeprensa)yenlapginawebdeBuenasPrctcasdelasEPS(htp://www.sunass.
gob.pe).
IV. Jurado
El jurado califcador, compuesto por profesionales de reconocido prestgio en el sector
saneamiento, determinar las buenas prctcas acreditadas y las buenas prctcas
ganadorasporcategora.Losorganizadoresdesignanalosmiembrosdeljurado,ascomo
aquienlopreside.
El jurado adopta sus decisiones de modo independiente de los organizadores y
auspiciadores, si los hubiera. El jurado es la autoridad suprema del concurso y sus
decisionesnosonmateriaderevisinoapelacin.
Eljuradotenelassiguientesfacultades:

Interpretarlasbases.
Descalifcar a las postulaciones que no cumplan con los requisitos establecidos por
lasbases.
Eventualmente,modifcarydeterminarlacategoraenlaquedebeconsiderarseuna
candidatura.
Seleccionar,deacuerdoconsuspropioscriterios,abuenasprctcasacreditadas,as
comoalasganadoras.
Lasdemsque,asujuicio,seanconvenientesparaelcumplimientodesusfunciones.
El qurum de instalacin del jurado es la mayora de sus miembros. Las decisiones se
adoptanpormayorasimpledelosmiembrosconcurrentes.
Encasodeempateenlavotacin,dirimequienlopresida.
Porelsolohechodesuinscripcin,lospostulantesformalizansuaceptacinincondicional
delaspresentesbases,ascomodelasdecisionesdeljurado.
V. Criterios de califcacin
Loscriteriosdecalifcacinsonlossiguientes:
Impacto(hasta50puntos)
Replicabilidad(hasta30puntos)
Creatvidad(hasta20puntos)
Dedondeseapreciaqueelpuntajemximoquepuedeobtenerunabuenaprctcaesde
100 puntos.
VI. Informacin remitda y reconocimientos
Lainformacinsobreelconcursoylosalcancesdelaspresentesbasesessuministradaa
travsdelapginawebcreadaparatalfn.
Las postulaciones que resulten acreditadas como buenas prctcas sern publicadas en
la pgina web del concurso y las respectvas EPS recibirn un trofeo de reconocimiento
otorgadoporlosorganizadores.
Los organizadores otorgan, en ceremonia especial, un reconocimiento individual a los
responsablesdelasbuenasprctcasganadorasporcategora.
Bibliografa
ANGLIANWATER. Strategic Directon Statement 2010-2035.
BASTIDAS B. y RIPOLL, V. Una aproximacin a las implicaciones del cuadro de mando
integral en las organizaciones del sector pblico.Madrid:UniversidaddeValencia.2003.
BONFOUR, A. y EDVINSON, L. Intellectual Capital for Communites natons regions and
cites.UK:Massachusets.Elsevier,Buterworth-Heinemann.2005.
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DRUCKER,P.La sociedad postcapitalista.Bogot:EditorialNorma.2004.
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PAVEZ A. Modelo de gestn del conocimiento y tecnologas de la informacin para la
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STEWART, T. La nueva riqueza de las organizaciones. Buenos Aires: Ediciones Granica
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In: Workshop on Sustainability Indicators for Planning and Decision Making for Integrated
Urban Water Management.TelAviv:10-11december,2006.
www.argcapnet.org.ar
www.gestondelconocimiento.com
www.palgrave-journals.com/kmrp
N. EPS
SEDACUSCOS.A.
SEDACUSCOS.A.
SEDACUSCOS.A.
SEDALIBS.A.
GRAUS.A.
GRAUS.A.
SEDACHIMBOTES.A.
SEDAMHUANCAYO
EPSSEDAPARS.A.
EPSSEDAPARS.A.
EPSSEDAPARS.A.
SEDACAJS.A.
EPSCHAVNS.A.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Nombredelabuenabrctca
Optmizacinenatencindereclamosme-
dianteactasdeconciliacin.
Programa multanual de renovacin de
medidoresdeaguaenlaciudaddelCusco
2009-2012.
Recuperacinenservicioscomerciales.
Actualizacin catastral fase I: Zonales de
SullanayTalara.
Mantenimientodemicromedidores.
Permanencia.
Programa venta y regularizacin de co-
nexiones factbles e indebidas a domicilio
2009.
Mejorarelaccesodelosusuariosaventa-
nilladelaempresapararealizarsuspagos.
Mejorarlarentabilidaddelosfondosdela
empresaydisminuirriesgo.
Mejoramientoderecuperodecuentaspor
cobrar.
Control de prdidas en el sistema de dis-
tribucindeaguapotabledelsectorpiloto
delaciudaddeHuaraz.
Categora
Satsfaccindelcliente
Efcienciaoperacional
Sostenibilidadambiental
Prctcas que atendieron la convocatoria del Concurso Buenas Prctcas
de las EPS, edicin 2010
EPS
EPSCHAVNS.A.
EPSCHAVNS.A.
EMAPAHUARALS.A.
EMAPAHUARALS.A.
EMAPACOPS.A.
EPSMOQUEGUAS.A.
EPSMOQUEGUAS.A.
SIERRACENTRALS.A.
SIERRACENTRALS.A.
SIERRACENTRALS.A.
SIERRACENTRALS.A.
N.
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
Controldeprdidasymejoramientoope-
ratvoenlosreservoriosdeBatneInde-
pendenciadelaciudaddeHuaraz.
Aprovechamiento de recursos hdricos
para mejorar la calidad de las aguas del
ro Paria en la Planta de Tratamiento de
AguaPotabledeBellavista.
Sistema de corte intrusivo para el corte
drstcodelserviciodeaguapotable.
Capacitacin audiovisual para la educa-
cinsanitariayambiental.
Promocin y empoderamiento de la cul-
tura sanitaria en saneamiento en las ins-
ttuciones educatvas La Inmaculada, El
ArenalySanFernandodelosSectores1,2
y3dePucallpa.
Seguimiento al sistema de gestn de la
calidad.
RegistroycumplimientodeSICAP.
Implementacin de procedimiento de
anlisis de parmetros hidrulicos para
mejoracontnuadecontnuidadypresin
deservicio.
Actualizacindelcatastrocomercialyuso
delGIScomoelementosclaveparalame-
joradelagestncomercial.
Creacin de comit de inspectores del
agua.
Categora
Sostenibilidad
ambiental
Culturaorganizacional
ANEXO
222 Manual de Buenas Prctcas en las Empresas en las Prestadoras de Servicios de Sanamiento 2010
ALTA DIRECCIN DE SUNASS
JURADOCALIFICADOR DE LAS BUENAS PRCTICAS 2010
Fernando LACABARRERA GerenteGeneral faca@sunass.gob.pe
Nombre
Nombre
Nombre
JosSALAZARBARRANTES
Cargo
Cargo
Cargo
e-mail
e-mail
Presidentedel Consejo Directvo jsalazar@sunass.gob.pe
MarleneINGACORONADO Miembro del Consejo Directvo maic@speedy.com.pe
Julio DURAND CARRIN Miembro del Consejo Directvo durand.jb@pucp.edu.pe
JorgeOLIVAREZ VEGA Miembro del Consejo Directvo jolivarezv@yahoo.com.ar
JosLuis HEREDIAVLCHEZ SupervisordeEPS Menores jheredia@sunass.gob.pe
JohnnyMARCHNPEA GerentedeSupervisin yFiscalizacin jmarchan@sunass.gob.pe
Miguel LAYSECAGARCA SubgerentedeEPS Mayores mlayseca@gunass.gob.pe
Genaro ROJAS HERNNDEZ SubgerentedeEPS Menores grojas@sunass.gob.pe
Manuel MITSUMASUFUJIMOTO SupervisordeEPS Mayores mmitsumasu@sunass.gob.pe
DIRECTORIO RESPONSABLE DE LAS BUENAS PRCTICAS DE LAS EPS 2010
GERENCIADESUPERVISINYFISCALIZACIN
Ana VERGARALEN
avergara@sunass.gob.pe
Central:614-3200Ext. 403
Directo:614-3221
GerentedeSupervisin yFiscalizacin
JohnnyMARCHNPEA
jmarchan@sunass.gob.pe
Central:614-3200Ext. 400
Directo:614-3217
Especialista en Supervisin
Este libro se termin de imprimir en los talleres grfcos de
Ideas Integradas S.A.C.
Jr. Ica N. 435, Lima
en el mes de noviembre de 2010

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