Módulo Uno (ES) PDF

Curso Cmo hacer negocios por Internet para PYME y emprendedores
ABC del Comercio Electrnico y los Negocios por Internet

Mdulo 1
ndice
Resumen Mdulo Uno - ABC del Comercio Electrnico y los Negocios por Internet ..... 3 0.1 Factores que impulsan el surgimiento de la economa digital .............................. 3 0.2 Principios rectores de la economa digital............................................................ 3 0.3 Impacto de Internet en el trabajo y en los negocios ............................................. 3 0.4 Clasificacin de los negocios electrnicos ........................................................... 4 0.5 Modelos de negocios en la Economa Digital ...................................................... 4 0.6 Situacin de los negocios por Internet en el mundo, Amrica latina y el MERCOSUR ............................................................................................................. 5 0.7 Los negocios por Internet y el Comercio Electrnico en Amrica Latina .............. 6 0.8 Elementos bsicos de un sistema de Comercio Electrnico ................................ 7
Cmo hacer negocios por Internet para PYME y emprendedores Segunda edicin
Desarrollado por ILCE para la Escuela Virtual del Mercosur
Autor del mdulo: Marcos Pueyrredn Diseo instruccional: Claudia M. Pagano Diseo web y diagramacin: Leticia Lorier y Carlos Servetto Traductor al portugus: Patricia Belo
Nota Legal:
Escuela Virtual del Mercosur
Resumen Mdulo Uno - ABC del Comercio Electrnico y los Negocios por Internet
0.1 Factores que impulsan el surgimiento de la economa digital
La globalizacin de los mercados y recursos El poder del cliente y el consumo personalizado El desarrollo y la convergencia de tecnologas
0.2 Principios rectores de la economa digital

Los usuarios: tienen poder de decisin y mucha informacin a su alcance La informacin: se genera de forma ms rpida y eficiente y est disponible con slo un clic La redefinicin del factor espacio: el espacio geogrfico es ilimitado para cualquier accin La nueva dimensin del tiempo: los productos y servicios deben estar disponibles en cualquier lugar y en cualquier momento
0.3 Impacto de Internet en el trabajo y en los negocios

En Internet se integran varios tipos de tecnologa lo que produce una convergencia tecnolgica. Las ms importantes son: Telefona IP: uso de la PC e Internet para efectuar llamadas nacionales e internacionales Videoconferencias: reuniones virtuales Capacitacin virtual: formacin y capacitacin de usuarios y clientes a travs de Internet Centros de atencin online: para facilitar el uso de productos y servicios Remotizacin de fuerza de ventas: uso de la tecnologa GSM que permite conectarse, a travs del celular, con una computadora Comercio electrnico: venta y cobro de productos y servicios a travs de Internet
La convergencia tecnolgica genera: Una nueva manera de trabajar: el teletrabajo Una nueva manera de vender: el comercio electrnico o e-Commerce Una nueva manera de hacer negocios: los negocios electrnicos o eBusiness
0.4 Clasificacin de los negocios electrnicos

Los negocios electrnicos se dividen en: E-Commerce El e-Commerce cubre los procesos externos por los cuales se llega a los consumidores, proveedores y socios de negocios e incluye actividades como: venta, marketing, toma de rdenes, entrega, servicios al consumidor y management de lealtad del consumidor. E-Business El e-Business incluye al e-Commerce, pero adems cubre procesos internos tales como: produccin, gerenciamiento de inventario, desarrollo de productos,
gerenciamiento de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, gerenciamiento del conocimiento y recursos humanos.
E-Government Consiste en el uso de las tecnologas de la informacin y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado, tanto a los ciudadanos como a la industria.
0.5 Modelos de negocios en la Economa Digital

Existen dos categoras fundamentales de modelos de negocios en la Economia Digital: Business to Consumer (B2C): es el comercio electrnico que realizan, a travs de Internet, los consumidores finales con las empresas vendedoras.
Business to Business (B2B): es el comercio electrnico entre empresas a travs de Internet.
A partir de estas dos modalidades han surgido un conjunto de subcategoras entre las que se pueden nombrar: Business to Government (B2G): actividad empresarial dirigida a la Administracin Pblica. Consumer to Business (B2C, consumidor a empresas): transacciones comerciales electrnicas de consumidores finales con empresas. Consumer to Consumer (C2C, consumidor a consumidor): transacciones comerciales entre consumidores sin la intermediacin de las empresas.
0.6 Situacin de los negocios por Internet en el mundo, Amrica latina y el MERCOSUR
El crecimiento exponencial e ilimitado de las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) ha generado un nuevo paradigma que trae aparejado la libre circulacin de la informacin, ideas y conocimiento.
El comercio electrnico mundial
seguir creciendo significativamente este ao
estimndose superar los $1.000.000 millones de dlares lo que equivale a USD 2 millones en ventas en lnea por segundo1
Existe un enorme potencial de crecimiento para aquellas personas o empresas que quieran vender online a clientes situados en mercados como EEUU, China, India, Europa, Asia o Amrica Latina.
Fuente: Comercio electrnico B2C excluyendo las transacciones de eBay i Viajes. Fuente: JP Morgan North America Equity Research Escuela Virtual del Mercosur
Latinoamrica es uno de los continentes que lidera en las tasas de crecimiento de Internet como canal de negocios y se ha transformado en una herramienta estratgica para el crecimiento econmico y el aumento de la competitividad de las empresas, principalmente PYME y emprendedores. Slo el comercio electrnico B2C en Amrica Latina crecer ms del 40% al ao representando hoy USD 35.000 millones2
Una mencin especial merece el crecimiento de los usuarios de Internet de banda ancha como as tambin la penetracin de uso de mviles con un fuerte impacto en los negocios por Internet y el comercio electrnico.
0.7 Los negocios por Internet y el Comercio Electrnico en Amrica Latina

La regin de Latinoamrica y el Caribe presenta un balance relativamente positivo contando la regin con 10% de los usuarios de Internet siendo que de su poblacin el 36,3% accede a Internet 3
En el caso de Sudamrica, segn la misma fuente, el 50% de los usuarios pertenecen a Brasil, mientras que el 16% a la Argentina con una penetracin de Internet mayor al 60% en trminos de acceso a Internet dentro de su poblacin. Segn ComScore el uso de pginas Web est creciendo ms rpido en Latinoamrica que en ninguna otra regin del mundo4.
Las infraestructuras tecnolgicas, los servicios de telecomunicaciones a disposicin de la poblacin, el contexto general de las compraventas online y muchas otras variables, vistas en conjunto ayudan a evaluar la propensin tecnolgica de un pas y teniendo en cuenta todo ello resulta que el nivel de e-readiness o aptitud digital de la regin Latinoamericana describe un escenario muy positivo para el comercio online del futuro.
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Fuente: Estudio Visa America Economia 2010 Fuente: Internet World Stats (www.internetwordlstats.com) 4 Fuente: Estudio Penetracin de Internet en Amrica Latina Comscore 2011 Escuela Virtual del Mercosur
Factores como transacciones y formas de pago ms seguras en la Web han contribuido decisivamente a estimular la bsqueda y compra online en los latinoamericanos.
Dentro de Latinoamrica, Brasil es el pas que ms dispara los ratios de comercio electrnico en la regin y en el bloque de MERCOSUR otro actor importante es Argentina. Para el ao 2014, el comercio electrnico global prev un aumento del gasto en ms del 90% pero en Amrica Latina ese crecimiento ser superior al 200%5
0.8 Elementos bsicos de un sistema de Comercio Electrnico

Los elementos bsicos que tiene que tener en cuenta una empresa o persona para desarrollar su canal de ventas por Internet son: Dominio: nombre que identifica un sitio Web Alojamiento: espacio en Internet que permite hacer visible un sitio Web Tecnologa: plataforma tecnolgica que usan los clientes para acceder a un sitio Web Medios de pago: sistema de pago electrnico que es la adaptacin del sistema TPV de cobro con tarjeta de crdito a Internet Operador logstico: con recursos propios o tercerizados Marketing por Internet: permite a las empresas ampliar sus canales de comunicacin con una inversin mnima y un ratio de retorno considerable. Las campaas de ms xito en la actualidad son el e-Marketing de buscadores y posicionamiento Web, el email marketing y el marketing en redes sociales. Seguridad: implementacin de medidas que permitan asegurar la autenticidad de los usuarios, la integridad de la informacin y su confidencialidad en un entorno electrnico. Uso de sellos de confianza. Operaciones: definicin de los procesos internos de la empresa,
emprendimiento o proyecto que permitan que los procesos desencadenados en
Fuente: Euromonitor International Escuela Virtual del Mercosur
el front-end de la interfase Web se resuelvan correctamente en el back-end de operaciones y logstica. Atencin postventa: fomentar la colaboracin y el intercambio gil de informacin entre la demanda y la oferta mediante el uso de redes sociales, blogs, wikis, Twitter, etc.
Captulo 1
Introduccin al mundo de los negocios por Internet
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Definiciones y conceptos de la Economa Digital ........................................................ 11 1.1 Los porqus de la Economa Digital .................................................................. 11 1.2 Los principios de la Economa Digital ................................................................ 13 1.2.1 La informacin y los usuarios ...................................................................... 13 1.2.2 Redefinicin del factor espacio ................................................................... 14 1.2.3 La nueva dimensin del tiempo................................................................... 14 1.2.4 El cliente como la razn de ser ................................................................... 15 1.3 Cmo impacta Internet en nuestro trabajo y negocios ....................................... 15 1.4 Un poco de historia: Cmo surge la Economa Digital ....................................... 16 1.5 La nueva forma de trabajar: El teletrabajo ......................................................... 17 Qu es el teletrabajo?........................................................................................ 17 A partir de la definicin de teletrabajo y su grafico conceptual: Cul considera que es la principal diferencia entre teletrabajo y teleservicios? ............................ 18 1.6 La nueva forma de vender: El comercio electrnico .......................................... 19 Teniendo en cuenta esta definicin de comercio electrnico, reflexione sobre las oportunidades en las cuales ha realizado acciones de comercio electrnico en los ltimos meses ...................................................................................................... 20 1.7 La nueva forma de hacer negocios: Los negocios electrnicos ......................... 20 Aplique este concepto identificando Cules son los casos de negocios electrnicos exitosos en su pas y en qu sectores estn aplicados? .................. 21 1.8 e-Business vs. e-Commerce: Un problema de trminos .................................... 22 1.8.1 Diferencias entre comercio electrnico y negocios electrnicos .................. 23 Teniendo en cuenta estas diferencias, analice nuevamente los casos de comercio electrnico y negocios electrnicos que identifico en sus reflexiones anteriores .. 24 1.9 Administracin Pblica: El Gobierno Electrnico ............................................... 24 Teniendo en cuenta esta definicin de gobierno electrnico, identifique Cules son los principales casos en su pas y en qu sectores se aplican? .................... 25 1.10 Las nuevas estrategias y modelos de negocios de la Economa Digital .......... 25 1.10.1 Nuevos modelos de negocio mediante Internet ........................................ 25
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Definiciones y conceptos de la Economa Digital

1.1 Los porqus de la Economa Digital
La economa digital es el resultado de tres tendencias: 1. La globalizacin de los mercados y recursos, que elimina fronteras y descentraliza parte de las actividades empresariales. 2. El poder del cliente y el consumo personalizado. 3. El desarrollo y la convergencia de tecnologas, que tienden a la armonizacin, flexibilidad e integracin de los sistemas empresariales y de negocios.
Internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribucin y las reglas del mercado, esto ha provocado grandes cambios en los modelos de negocios convencionales que han sido afectados en gran medida por la Economa Digital produciendo nuevos modelos disruptivos basados en la desintermediacin, en los grupos de compra, las comunidades online, entre otros.
Asimismo, la revolucin de la informacin est afectando a la estructura del sector empresarial, ya que facilita la generacin y/o refuerzo de ventajas competitivas de unos sobre otros, gracias a los nuevos medios (actitud proactiva frente a una reactiva), y permite la definicin de nuevas unidades de negocios. Como indica Chris Anderson en su artculo y libro Long Tail1 la reduccin del coste de almacenamiento y distribucin permiten que ya no sea necesario focalizar el negocio en pocos productos. Segn Anderson, ahora existen dos mercados: 1. El mercado de masas: centrado en el alto rendimiento de pocos productos y que segn Chris Anderson ya se est quedando atrs. Es el mercado tradicional que
Long Tail fue una expresin acuada por Chris Anderson en un artculo de la revista Wired de octubre de 2004 que luego se transformo en un libro y es una de las bases para explicar los impactos de la Economa Digital Escuela Virtual del Mercosur
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presenta limitaciones geogrficas y fsicas: las empresas necesitan concentrar una audiencia numerosa y generar una gran demanda en un mbito geogrfico manejable y rentable para su negocio. Tambin el coste de almacenaje y de distribucin provoca que se centren en pocos artculos de fcil y rpida venta.
Ejemplo: en una librera no acumularn libros que slo comprarn un reducido nmero de personas, prefieren obtener un volumen alto de ventas de productos hits o una tienda de discos solo mostrarn los discos de inters para una audiencia amplia.
En este sentido se rega tambin por el principio de Pareto (Clasificacin ABC) o regla del 80/20. sta recomendaba centrarse en el 20% de los productos y usuarios para obtener el 80% de ingresos. 2. El nicho de mercados: se basa en la suma o acumulacin de todas las pequeas ventas de muchos productos, que pueden igualar o superar al primero. En el entorno digital, los costes de almacenaje y distribucin disminuyen considerablemente. Esto permite a las empresas disponer de un amplio catlogo de productos distintos y cubrir una extensa gama de gustos e intereses.
Ejemplo: Amazon est totalmente diversificada en diferentes lneas de productos, ofreciendo DVD, CD de msica, software, videojuegos, electrnica, ropa, muebles, comida, libros, aunque inicialmente era una librera online que ofreca productos muy especficos, desconocidos para la mayora.
Ambos mercados son los que se encuentran representados en el grfico de The Long Tail, son la cabeza y la cola del grfico, respectivamente.
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Figura N1: Grfica de la Anatoma del concepto del Long Tail aplicado a empresas Punto.com
SABER + Para profundizar ms sobre el concepto de Long Tail ingrese en: longtail.com
1.2 Los principios de la Economa Digital

Muchos de los principios para la Economa Digital son los mismos que los vigentes en las dcadas pasadas. Lo que realmente ha cambiado en esta nueva economa es el grado de influencia que los avances tecnolgicos han tenido sobre dichos principios. Los siguientes se destacan en la economa digital.
1.2.1 La informacin y los usuarios

La nueva realidad tecnolgica permite generar informacin de forma ms rpida y eficiente, y sta se puede repartir de manera idnea entre los usuarios. La puesta online de informacin relevante como factor bsico para la toma de decisiones de un acto comercial, implica su correcta utilizacin en el mbito estratgico y ser la razn de xito de una empresa en la nueva economa. Los usuarios son el otro elemento clave y debe ser considerado en: su formacin, actitud, competencias, capacidad de trabajo en grupo, talento, etc. A partir de los recursos y herramientas de interaccin y participacin que nos brinda la nueva Internet, tambin llamada WEB 2.0 podemos trabajar en forma segmentada y casi personalizada, transformando a los usuarios en los socios estratgicos que sern claves para la generacin y gestin del conocimiento.
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1.2.2 Redefinicin del factor espacio

Histricamente, la geografa siempre ha sido factor determinante para definir el mbito de actuacin y competencia de una empresa. Sin embargo hoy gracias a Internet, la organizacin puede interconectarse de forma directa con los clientes, proveedores, colaboradores, etc. en cualquier parte del planeta. Esto permite, entre otras ventajas, dotarla de una mayor presencia a un menor costo, agilizar las tramitaciones y el tiempo de respuesta y que se produzcan economas en red.
Uno de los factores que condicionar el xito del comercio electrnico ser la eficacia de la entrega, ya que debe permitirnos llegar a todo el mundo en las fechas indicadas, y en muchos casos ser el nico contacto fsico con el cliente final.
1.2.3 La nueva dimensin del tiempo

El factor tiempo ha pasado a ser crucial. El actual ritmo de la red ha acelerado todos los procesos. En un mundo de interconexin instantnea hay que ofrecer una respuesta instantnea, logrando adaptarse al mercado en tiempo real.
La estructura tecnolgica que definamos en nuestra estrategia de e-business condicionar la rapidez con que la empresa pueda responder al cliente. El time-tomarket es muy importante. Todos los productos y servicios deben estar disponibles en cualquier lugar y en cualquier momento, de manera que la diferencia entre el deseo y la compra sea mnima. La consecuencia bsica de este cambio es que se fusionan los procesos, como por ejemplo los de marketing, los de ventas, la gestin de los pedidos y la logstica.
Tradicionalmente, el impulso de comprar y el proceso de compra propiamente dicho solan estar separados por una combinacin de barreras temporales, fsicas, reflexivas y mentales. Pero ahora las empresas que triunfan en la nueva economa deben aceptar una constante cultura de cambios y estar dispuestas a replantearse sus estrategias, sus procesos, sus productos, entre otros.
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1.2.4 El cliente como la razn de ser

En la nueva economa, los consumidores obtienen una serie de ventajas durante el proceso de compra: pueden consultar miles de sitios web, buscar productos similares, comparar precios, decidir entre una gran oferta de empresas de varios pases, entre otros. Y todo sin la necesidad de desplazarse. La competencia est a slo un clic de distancia.
Por ello, hoy ms que nunca, la capacidad de "atrapar" a los consumidores es decisiva. Todos los esfuerzos debern encaminarse a dotar de beneficios y valor aadido al usuario: fcil navegacin en nuestro sitio Web relacin calidad / precio del producto tiempos de entrega contacto directo y personal
Ser imprescindible conocerlo y detectar sus necesidades, as como establecer y mantener una relacin directa y contina.
1.3 Cmo impacta Internet en nuestro trabajo y negocios

Internet es el gran exponente de las nuevas tecnologas para trabajar y hacer negocios que en los ltimos aos venimos utilizando. En Internet se integran varios tipos de tecnologas lo que produce una convergencia tecnolgica que es parte de la llamada Revolucin de las Tecnologas de la Informacin (TIC) que se produjo a partir de los 80.
A modo de ejemplo enumeramos y definimos las ms importantes:
Telefona IP: permite utilizar la PC e Internet para efectuar llamadas nacionales e internacionales reduciendo los costos de una llamada tradicional en un 80%
Videoconferencias: reuniones virtuales con otras empresas utilizando la PC, una Webcam y una conexin a Internet de banda ancha.
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Capacitacin virtual: formar personal y ejecutivos, capacitar a clientes utilizando Internet como medio de formacin a costos, tiempos y facilidades extremadamente convenientes para las partes.
Atencin de clientes: facilitar el uso de productos o servicios para usuarios a travs de centros de atencin online o mediante sitios Web con informacin detallada y disponible en todo momento.
Remotizacin de fuerza de venta: utilizar la tecnologas GSM y celular para que los vendedores puedan atender mejor y a ms clientes generando mayor productividad
Comercio electrnico: una nueva forma de venta y cobro de productos que permite alcanzar mercados internos y externos alejados de la ubicacin fsica de la empresa, utilizando las facilidades de Internet.
Aprovechar las nuevas tecnologas aplicadas al trabajo y los negocios en una PYME permite acortar la brecha con el mundo globalizado y lograr un plano de igualdad con la competencia y con otras empresas de mayores recursos.
1.4 Un poco de historia: Cmo surge la Economa Digital

La historia de la Economa Digital comenz con la puesta en comn de la informacin y la utilizacin de computadores para accederla. A medida que los sistemas informticos se convirtieron en una parte fundamental de la vida ordinaria de las empresas, se desarrollaron nuevos sistemas para su uso interno en las compaas.
Sirvindose de esos nuevos sistemas, los gestores de empresas, departamentos y proyectos observaron que podan obtener un acceso actualizado a la informacin, y el siguiente paso fue potenciar este proceso mediante el intercambio entre empresas, sus clientes y proveedores. El problema para su realizacin consista en el empleo de cdigos internos en cada compaa, as como la utilizacin de cdigos y denominaciones de productos que no eran uniformes. Incluso el orden de la informacin no coincida, por lo que era necesario que una persona la interpretara antes de su introduccin en los ordenadores. Esta deficiencia dio lugar al desarrollo de estndares de intercambio y contenido, como el que se aborda con el EDI (Electronic Data Interchange o intercambio electrnico de datos).
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A mediados de 1990, Internet, o ms exactamente, la World Wide Web, apareci en escena, y las empresas comprendieron que podan utilizar este nuevo medio para presentarse mediante sus propios sitios Web, en los que, sbitamente, todas las compaas tenan la misma posibilidad de atraer la atencin de los clientes. La diferencia entre una multinacional y una pequea empresa local se acort.
Gracias a las pginas de los sitios Web, las empresas podan poner su material comercial a disposicin del pblico en general, y pronto aparecieron los primeros catlogos de productos. Ms adelante, las soluciones de comercio electrnico permitieron a los clientes comprar en lnea y, lgicamente, el siguiente paso consisti en garantizar que las empresas eran capaces de tramitar las operaciones electrnicamente, integrndolas de manera directa en los sistemas de gestin de pedidos y de contabilidad. En un mundo ideal, se dispondra de una produccin en tiempo ajustado y todos los clientes encontraran los productos que buscan en funcin de anuncios previamente efectuados en la red. Mediante la cooperacin con empresas de logstica, los artculos se entregaran directamente y el importe facturado se transferira a travs de medios electrnicos desde la cuenta bancaria de los clientes en la fecha debida.
Esta es la realidad actual: el mundo ideal puede ser posible
1.5 La nueva forma de trabajar: El teletrabajo

Qu es el teletrabajo?
Aquella forma de trabajar, que utilizando las tecnologas de la informacin y de las comunicaciones (TIC), es factible de realizar a distancia, fuera o en el mbito de trabajo, en forma total o parcial, pudiendo desarrollarse en relacin de dependencia (tele-empleado) o en 17
Distancia entre quien presta el servicio y quien lo recibe
Ecuacin del Teletrabajo
TT = TICs + Trabajo + d
forma autnoma (tele-trabajador autnomo).
Otras definiciones:
Cualquier forma de sustitucin de desplazamientos relacionados con la actividad laboral por medio de tecnologas de informacin y comunicaciones. Forma flexible de trabajo aplicable a un amplio abanico de actividades laborales, que implica trabajar a una distancia remota. El teletrabajo implica frecuentemente procesamiento de la informacin y siempre se basa en servicios de telecomunicaciones.
Tradicionalmente se ha asociado el trmino teletrabajo a la modalidad ms descentralizada de trabajo: el trabajo que se realiza desde el domicilio.
A partir de la definicin de teletrabajo y su grafico conceptual: Cul considera que es la principal diferencia entre teletrabajo y teleservicios?
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1.6 La nueva forma de vender: El comercio electrnico

IMPORTANTE
La definicin propuesta por la Comisin de Comunidades Europeas (1997) dice:
"El comercio electrnico consiste en realizar electrnicamente transacciones comerciales; es cualquier actividad en la que las empresas y consumidores interactan y hacen negocios entre s o con las administraciones por medios electrnicos.
Otra definicin ms amplia nos indica que Comercio Electrnico: Es aquel en el que el compromiso de compra de un bien o servicio es adquirido a travs de un medio electrnico, independientemente de que el pago se realice por ese mismo medio.
El proceso de compra comienza con la bsqueda de un determinado producto o servicio y concluye con la entrega del mismo, distinguindose seis posibles etapas dentro del proceso:
1- Bsqueda: El cliente busca a travs de un medio electrnico informacin sobre los productos o servicios 2- Contacto: El cliente se contacta a travs de un medio electrnico para ampliar su informacin sobre productos o servicios 3- Negociacin: La negociacin de las condiciones puede ser realizada o no a travs de un medio electrnico 4- Compromiso: El compromiso de compra y venta entre las partes puede o no ser realizado travs de un medio electrnico. En otras palabras, el pedido es o no realizado travs de un medio electrnico. 5- Pago: El pago puede ser realizado a travs de un medio electrnico pero no es obligatorio que as sea para ser considerado comercio electrnico. 6- Entrega: La entrega del producto/servicio puede o no realizarse a travs de un medio electrnico pero no es obligatorio que as sea.
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En este sentido, el concepto de comercio electrnico no slo incluye la compra y venta electrnica de bienes, informacin o servicios, sino tambin el uso de medios electrnicos para actividades anteriores o posteriores a la venta, por ejemplo: La publicidad. La atencin al cliente antes y despus de la venta. El cumplimentar con en la forma automtica comercial trmites administrativos facturacin,
relacionados
actividad
(pedidos,
actualizacin de inventarios, contabilidad, etc.). El comercio electrnico comprende solamente la parte de los Negocios Electrnicos relativa al tratamiento de pedidos y compras de clientes.
Teniendo en cuenta esta definicin de comercio electrnico, reflexione sobre las oportunidades en las cuales ha realizado acciones de comercio electrnico en los ltimos meses
1.7 La nueva forma de hacer negocios: Los negocios electrnicos

IMPORTANTE
No existe una definicin unvoca de negocios electrnicos o en ingls ebusiness a la cual hacer referencia. A los efectos de este curso definir negocios electrnicos como el conjunto extremadamente variado de usos de las Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones o ms comnmente conocido por sus siglas TIC o en ingls Information and Communications
Technologies ICT y en particular de las tecnologas de red para transformar en modo sustancial el modelo de negocios de las empresas.
Comnmente se relaciona Negocio electrnico o e-business (electronic business) con negocios a travs de Internet. Esta forma de negociar permite conectar directamente los sistemas empresariales con sus principales interlocutores (Clientes, Empleados y Proveedores) mediante el uso de Internet.
En su concepcin ms bsica, los negocios electrnicos son el uso de las tecnologas de Internet para mejorar y transformar los principales procesos empresariales. La
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mayora de las empresas son conscientes de esta necesidad y han comenzado a complementar progresivamente las prcticas empresariales tradicionales con las propias del e-Business. Muchas de ellas se encuentran ya en una fase avanzada. Han empezado a adaptar sus procesos esenciales a la presencia en la red con el fin de reforzar el servicio al cliente, optimizar las cadenas de suministro y acceder a mercados nuevos y desconocidos.
La accesibilidad y el amplio alcance de Internet han transformado para siempre las expectativas de los clientes respecto a la prestacin de asistencia y la capacidad de respuesta de las empresas.
Los negocios electrnicos tienen una serie de ventajas tales como: Accesibilidad global y mayor campo de ventas (gran cantidad de instituciones y personas utilizan Internet para realizar negocios). Acceso a las caractersticas y funcionalidades del producto sin costo (demos de funcionamiento, ver el producto en diferentes colores y en diferentes situaciones por demanda). Costos reducidos para ambas partes. Creciente fidelizacin del cliente.
e-Business es mucho ms que vender productos en Internet. Constituye una va esencialmente nueva de llevar a cabo operaciones comerciales por medios electrnicos, sirvindose de las ms recientes tecnologas, como Internet.
Implica un abandono de los planteamientos empresariales convencionales para competir en un entorno nuevo y dinmico: el ciberespacio. Se otorga mayor prioridad a la habilitacin de los clientes y a una participacin ms amplia de estos en el proceso empresarial, los procesos internos de las empresas ganan en automatizacin y se reduce de manera sustancial el papeleo.
Aplique este concepto identificando Cules son los casos de negocios electrnicos exitosos en su pas y en qu sectores estn aplicados?
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1.8 e-Business vs. e-Commerce: Un problema de trminos

IMPORTANTE
Son trminos muy diferentes y la diferencia es realmente importante para las compaas: El e-Commerce cubre los procesos externos por los cuales se llega a los consumidores, proveedores y socios de negocios, e incluye actividades como: ventas, marketing, toma de rdenes, entrega, servicios al consumidor y management de lealtad del consumidor. El e-Business incluye al e-Commerce, pero adems cubre procesos internos como: produccin, gerenciamiento de inventario, desarrollo de productos, gerenciamiento de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, gerenciamiento del conocimiento y recursos humanos. Tanto el e-Commerce como el e-Business incluyen aplicaciones que sirven para direccionar procesos, por ejemplo: la infraestructura tecnolgica de bases de datos, los servers de aplicaciones, las herramientas de seguridad, el gerenciamiento de sistemas, y los sistemas legacy.
Ambos comprenden la creacin de nuevas cadenas de valor entre las compaas, sus consumidores y sus proveedores, as como hacia adentro de cada compaa.
El e-Commerce incluye solo dos direcciones de cambio: 1. Interna: integrando las aplicaciones de front-end para un Website de eCommerce con los sistemas transaccionales ya existentes en la empresa. 2. Externa: mediante la integracin de negocios entre la compaa, los clientes y los sites de proveedores e intermediarios.
La estrategia de e-Business es menos glamorosa y ms detallada y se enfoca en mejorar los procesos internos de negocios.
Genera cambios en cuatro direcciones: 1. Interna: entre el front-end web y los sistemas back-end. 2. Externa: entre la compaa y sus consumidores, proveedores e intermediarios.
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3. Horizontal: entre el e-commerce y herramientas del tipo ERP (entreprise resource planning), CRM (customer relationship management), KM (knowledge management) y SCM (supply chain management). 4. Endgena: con una profunda integracin de TIC con procesos de negocios radicalmente rediseados.
Por estas razones, las estrategias de e-Business tienen tambin mucho mayor impacto a nivel rentabilidad.
ERP, SCM, KM
e-business
Areas de Soporte Proveedores Areas de Produccin Areas Comerciales Clientes
e-commerce
E-Procurement E-selling / EE-marketing
Figura N2: Grfica de la definicin de Negocios Electrnicos - e-Business
1.8.1 Diferencias entre comercio electrnico y negocios electrnicos

Si bien en muchos casos los trminos se confunden, los negocios electrnicos (eBusiness) abarcan un universo mayor de actividades e incluyen al comercio electrnico (e-Commerce). Adicionalmente al aspecto transaccional del comercio electrnico, los negocios electrnicos incluyen sistemas internos de negocio, una de las partes menos visibles del e-Business, pero no por ello la menos importante.
Dependiendo de la escala de la empresa, existir una estructura de informacin que brinde soporte para poder desarrollar estrategias, tomar decisiones y realizar las acciones necesarias para el desarrollo de diversas actividades de la empresa.
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E-Business Vs. E-Commerce

E- Business
Produccin Inventarios Productos Riesgos Finanzas Estrategias conocimientos RRHH
E-commerce:
ventas, Marketing, Toma de ordenes, Entrega Servicios a clientes Management de lealtad
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Figura N3: Grfica de las diferencias entre Negocios Electrnico y Comercio Electrnico
Teniendo en cuenta estas diferencias, analice nuevamente los casos de comercio electrnico y negocios electrnicos que identifico en sus reflexiones anteriores
1.9 Administracin Pblica: El Gobierno Electrnico

El e-Government, e-Gobierno o gobierno electrnico consiste en el uso de las tecnologas de la informacin y el conocimiento en los procesos internos de Gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado, tanto a los ciudadanos como a la industria. Muchas de las tecnologas involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aqullas correspondientes al sector privado del comercio electrnico (o e-Business), mientras que otras son especficas o nicas en relacin a las necesidades del gobierno.
Se basa principalmente en la implantacin de herramientas como portales, ERPs, que en caso de los gobiernos se conocen como CRMs, y muchas otras, buscando una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculacin con la sociedad
Hacia fines de los 90 se comienza a trabajar sobre el concepto de Gobierno Electrnico o e-Government, como una manera de identificar aquellas actividades del
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gobierno que podan ser realizadas y/o apoyadas a travs del uso de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin.
Desde ese entonces, muchas iniciativas han sido agrupadas bajo este concepto, en especial aquellas que tienen que ver con las relaciones gobierno-ciudadanos, aquellas que fortalecen o mejoran las capacidades democratizadoras y proyectos en los cuales el foco es el incremento de la eficiencia y efectividad de las funciones gubernamentales.
Teniendo en cuenta esta definicin de gobierno electrnico, identifique Cules son los principales casos en su pas y en qu sectores se aplican?
1.10 Las nuevas estrategias y modelos de negocios de la Economa Digital

1.10.1 Nuevos modelos de negocio mediante Internet
El simple hecho de utilizar Internet no transforma un negocio en nuevo o innovador, ni tiene por qu producir valor y menos an, ser rentable. Internet no constituye un fin en s mismo, no es una innovacin desde el punto de vista de negocio, sino el acceso general a una tecnologa. Como seala Manuel Castells en Internet y la Sociedad Red:2 Internet es el tejido mediante el cual todo se va a desarrollar y construir en el futuro, pero slo eso, el tejido.
Por ello, antes de adentrarnos en el anlisis de los nuevos modelos de negocio aparecidos a raz de la eclosin de Internet, creemos interesante realizar una reflexin
El trmino sociedad red fue acuado en 1991 por Jan van Dijk en su obra De Netwerkmaatschappij (La Sociedad Red) - aunque sin duda quien ha contribuido a su mayor desarrollo y popularizacin ha sido Manuel Castells en La Sociedad Red, el primer volumen de su triloga La Era de la Informacin Escuela Virtual del Mercosur
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sobre qu podemos considerar como modelos de negocios nuevos o innovadores y qu no. Gary Hamel autor de Compitiendo para el futuro, el libro de estrategia ms vendido de todos los tiempos, considerado el Libro del Ao por Business Week habla de concepto de negocio innovador (business concept innovation) como la capacidad de "reconcebir" modelos de negocio existentes de forma que se crean nuevos valores para los clientes, sorpresas desagradables a los competidores y nueva riqueza para los inversores.
Traza una lnea divisoria radical entre aquellas compaas cuyo objetivo consiste en mejorar constantemente sobre un modelo ya existente, y aquellas que proporcionan perspectivas o formas de hacer totalmente distintas a las usuales hasta el momento.
Internet constituye un instrumento que permite: Mejorar y optimizar modelos de negocio tradicionales (estrategia incremental definida por el Dr. Gary Hamel3). Inventar nuevos modelos de negocio que eran imposibles de llevar a cabo sin la existencia de una tecnologa como Internet (estrategia radicalmente innovadora)
Nuevos modelos de negocios no es hacer lo mismo que se haca anteriormente, con el mismo enfoque pero mediante Internet, como ha sucedido en muchos casos desde la aparicin de esta tecnologa.
Crear nuevos modelos de negocio implica:
Innovacin. Definicin de modelos desde una perspectiva diferente a la tradicional. Transmisin de valores distintos al cliente.
Dr. Gary P. Hamel es un experto estadounidense en gestin. Es fundador de Strategos, una organizacin internacional de consultora de gestin empresa con sede en Chicago. Escuela Virtual del Mercosur
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La mayora de las veces la innovacin no procede directamente de los grandes avances tecnolgicos, sino de pequeos detalles que escapan del consenso establecido y que cambian de forma radical el enfoque de un negocio.
Sin embargo, existe un elemento que los nuevos modelos de negocio s deben tener en comn con los tradicionales y que, desafortunadamente, no se ha tenido en cuenta de manera suficiente: es preciso que aporten un valor diferencial a los clientes que genere una rentabilidad al actor o actores que desarrollan esos modelos.
Sobre si existe o no una nueva economa, Hamel afirma:

IMPORTANTE
"Hay una lnea divisoria entre compaas que veneran el pasado y aquellas que inventan el futuro. Pero esa lnea no est entre vieja economa y nueva economa, sino entre aquellas capaces de una profunda innovacin y aquellas que no".
Existen dos categoras fundamentales de modelos de negocios en la Economa Digital: Business to Consumer (B2C): El Business to Consumer es el comercio electrnico que realizan a travs de Internet los consumidores finales con las empresas vendedoras. Poco a poco, Internet se est consolidando como canal alternativo de comercio con el consumidor. de venta
Business to Business (B2B): El Business to Business hace referencia al comercio electrnico entre empresas de forma que, las empresas contratan con sus proveedores a travs de Internet, crendose al mismo tiempo, portales en torno a los cuales se renen compaas compradoras y vendedoras de diferentes tipos de productos. El e-Commerce en las actividades de las empresas y sus relaciones con los proveedores ha tenido un profundo impacto en el funcionamiento interno de stas. El B2B permite mejorar la eficiencia de la empresa, aporta
transparencia al mercado; disminuye los costos por transaccin; incrementa el potencial de proveedores y clientes y aumenta la oferta productos.
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Opciones actuales del e-commerce

B2B
Fr eem ark et.com Mer co net.com
B2C, B2E
Am azo n.com Bazuk a.com Intr anets
ORIG INA DOR DEL PRODUCTO
NEGOCIO
C2B
INDIVID UO
C2C
E-Bay.co m De Rem ate.com
Pr iceline .com Laborum .com
NEGOCIO
INDIVID UO
DESTINATA RIO DEL PRODUCTO
Figura N4: Matriz sobre la caracterizacin de los modelos de negocios en Internet
Adems de estas dos modalidades, ha surgido todo un conjunto de subcategoras. Una a la que se hace referencia a menudo es la de Business to Government - B2G (business-to-government/empresas a gobierno): actividad empresarial dirigida a la Administracin Pblica, a Consumer empresas) to Business C2B (consumer-toelectrnicas
business/consumidor
Transacciones
comerciales
consumidores finales con empresas. El origen de la oferta es un consumidor final y la demanda son empresas y Comercio Electrnico entre Consumidores - C2C(consumer-to-consumer/consumidor a consumidor)
Este tipo de Comercio Electrnico ha surgido gracias a la evolucin de Internet que ha permitido que los consumidores puedan interactuar entre s, a travs de plataformas online, a los efectos de realizar transacciones comerciales sin la intermediacin de las empresas.
Actualmente se trata de una clase de comercio masivo especialmente en cuanto a productos usados. Encontramos un tpico ejemplo, en la compraventa de productos usados que se da en el marco de la plataforma de Mercado Libre en los pases de la regin. Estas plataformas actan como intermediarias, aunque con un rol en el cual no llegan a garantizar ni la calidad de los productos ofrecidos ni la fiabilidad de la transaccin, pero cuentan con diversas herramientas que generan confianza en el marco de la comunidad de vendedores y compradores que se da en su seno, como por ejemplo, los sistemas de calificaciones (reputacin de vendedores y compradores).
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En los ltimos aos este tipo de Comercio Electrnico ha adquirido una popularidad creciente. Es importante tener en cuenta que estos procesos generalmente no necesariamente incluyen el pago online, el que puede darse al momento de la entrega del producto.
La mayora de los usuarios que compran en Internet buscan artculos a precios competitivos. A medida que aumenta el nmero de empresas que ofrecen productos en lnea, los clientes disponen de mayor libertad para investigar y comparar precios.
Debe haber alguna razn para que los consumidores compren en un determinado sitio, y sta suele ser el precio. Con una solucin B2C, la empresa puede ofrecer a sus clientes la comodidad de efectuar compras en Internet, adems de atraer a nueva clientela. El B2B propicia la integracin de los sistemas empresariales bsicos con los de los socios de negocios, brindan la oportunidad de reducir los costos y de elevar los ingresos. Por ejemplo, la empresa puede consultar la disponibilidad de existencias de sus proveedores antes de comprar o efectuar el seguimiento de sus pedidos a lo largo de la cadena de suministro.
Podemos apreciar las principales clasificaciones de los nuevos modelos de negocios en Internet en el siguiente grfico:
Figura N5: Modelos de negocios en Internet
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Captulo 2
Situacin de los negocios por Internet
30
ndice
Situacin de los negocios por Internet en el Mundo, Amrica Latina y el MERCOSUR ................................................................................................................................... 33 2.1 Principales indicadores de la Sociedad de la Informacin y de la Economa Digital .33 2.2 2.3 Los Negocios por Internet y el Comercio Electrnico en Amrica Latina ...... 39 Brasil y el comercio digital en Latinoamrica ................................................ 44
31
Objetivos de Aprendizaje Despus de leer este captulo, usted podr:
Identificar orgenes y factores del crecimiento de los negocios por Internet y el comercio electrnico en el Mercosur, Amrica Latina y el Mundo. Entender que indicadores mueven la Economa Digital en la regin. Reconocer cuales son los motores y turbinas del comercio electrnico. Comprender en qu situacin est su pas respecto Mercosur, Amrica Latina, Espaa y EEUU y cules son las variables que tienen que mejorar para siga creciendo los negocios por Internet.
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Situacin de los negocios por Internet en el Mundo, Amrica Latina y el MERCOSUR

El impacto de Internet y las nuevas tecnologas es muy profundo y ha provocado grandes cambios en la sociedad y la economa global, regional y local por lo que es vlido decir que la revolucin que desencaden el crecimiento exponencial e ilimitado de las tecnologas de la informacin y comunicacin (TIC), ha generado un paradigma totalmente nuevo y no lineal en la evolucin de la humanidad. Este nuevo paradigma, trae aparejado la libre circulacin de informacin, ideas y conocimiento, y ha penetrado en casi todas las esferas de la vida contempornea, centrando especialmente la atencin en el universo de la Red de Redes.
Tres elementos caracterizan el desarrollo de un nuevo modelo:
Amplias posibilidades de aplicacin de nuevas tecnologas. Demanda creciente. Disminucin creciente del costo unitario de produccin.
2.1 Principales indicadores de la Sociedad de la Informacin y de la Economa Digital

La empresa Royal Pingdom ha realizado un resumen de todo lo acontecido en Internet durante 2010, como por ejemplo: Cuntos sitios se crearon? Cuntos correos se enviaron? Cuntos usuarios de Internet existen hoy en da?
Estas y otras preguntas sern respondidas en los siguientes puntos:
Correo electrnico 107 trillones de correos electrnicos fueron enviados a travs de Internet en 2010. 294 mil millones fue el promedio de mensajes de correo electrnico por da. 1.88 mil millones de usuarios de correo electrnico en todo el mundo. 480 millones nuevos usuarios de correo electrnico desde el ao anterior.
33
89.1% fue el porcentaje de correos electrnicos que fueron spam. 262 mil millones de correos de spam por da (suponiendo que el 89% son spam). 2.9 millones de cuentas de correo electrnico en todo el mundo. El 25% de cuentas de correo electrnico, son empresariales.
Sitios web 255 millones de sitios web en Diciembre de 2010. 21.4 millones de sitios que se agregaron a Internet en 2010.
Los servidores Web 39.1% - Crecimiento en el nmero de sitios web Apache en 2010. 15.3% Crecimiento en el nmero de sitios web de IIS en el 2010. 4.1% Crecimiento en el nmero de sitios web nginx en 2010. 5.8% Crecimiento en el nmero de sitios web Google GWS en 2010. 55.7% Crecimiento en el nmero de sitios web Lighttpd en 2010.
Dominios 88.0 millones de dominios .COM nombres al final de 2010. 13.2 millones de dominios .NET al final de 2010. 8.6 millones de dominios .ORG al final de 2010. 79.2 millones de dominios por pas. 202 millones de dominios en todos los dominios de nivel superior (Octubre de 2010). 7% Aumento en los nombres de dominio en comparacin con el ao anterior.
Social Media

152 millones enlaces en Internet (segn el trackeo de BlogPulse). 25 mil millones de tweets fueron enviados en Twitter durante el 2010. 100 millones de nuevas cuentas se crearon en Twitter durante el 2010. 175 millones de personas en Twitter (hasta septiembre de 2010). 7.7 millones de personas siguiendo a @ladygaga (Lady Gaga, siendo el usuario ms seguido en Twitter).
600 millones de personas en Facebook a finales de 2010. 250 millones de personas nuevas en Facebook en 2010.
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30 billones de Piezas de contenido (enlaces, notas, fotos, entre otros) compartidas en Facebook por mes.
70% de los usuarios de Facebook se encuentran fuera de los EE.UU. 20 millones de aplicaciones instaladas Facebook por da.
Navegadores Web

Internet Explorer sigue teniendo la cuota de mercado ms alta con 46.9% Firefox tiene el 30.8% Chrome el 14.9% Safari 4.8% Opera 2.1%
Videos

2 mil millones de videos vistos por da en YouTube. 35 horas de video subidas a YouTube cada minuto. 186 videos son los que el usuario de Internet mira en promedio en EE.UU. 84% de usuarios ven videos en EE.UU. 14% de usuarios de Internet han subido videos en lnea (EE.UU). +2 millones de videos fueron vistos al mes en Facebook. 20 millones de videos subidos a Facebook por mes.
Imgenes

5 mil millones de fotos fueron alojadas en Flickr (septiembre de 2010). +3000 fotos por minuto fueron subidas a Flickr. 130 millones del porcentaje que se menciona a continuacin, fueran subidas por mes a Flickr.
+3 millones de fotos fueron subidas al mes en Facebook. 36 mil millones es el ritmo actual de fotos que son subidas a Facebook por ao.
Fuente: Internet in 2010 Royal Pingdom
35
Figura N 6: La Ley de los nmeros de los negocios por Internet en el mundo
En
lo
que
se
refiere
al
comercio
electrnico
mundial
seguir
creciendo
significativamente hasta el punto de superar los USD 1,000,000 millones de dlares para el 2011. Eso equivale a aproximadamente USD 2 millones en ventas en lnea por segundo1.
Figura N 7: Estadsticas del e-Commerce B2C en el mundo
Existe un enorme potencial de crecimiento para aquellas personas o empresas que quieran vender online a clientes situados en mercados como EEUU, China, India, Europa, Asia o Amrica Latina.
Comercio Electrnico B2C Excluyendo las transacciones de eBay y Viajes Fuente: JP Morgan North America Equity Research Escuela Virtual del Mercosur 36
Este rpido crecimiento en el comercio electrnico es impulsado en parte por un aumento similar en la poblacin mundial conectada a Internet. Sobre la base de un estudio de Forrester2, el total de la poblacin online mundial aumentar de 2,2 mil millones de usuarios de Internet en 2011 hasta 2,8 mil millones en 2013.
IMPORTANTE
Latinoamrica es uno de los continentes que lidera en las tasas de crecimiento de Internet como canal de negocios y se ha transformado en una herramienta estratgica para el crecimiento econmico y el aumento de la competitividad de las empresas, principalmente PYME y emprendedores.
Solo el comercio electrnico B2C en Amrica Latina crecer a ms de 40% al ao representando hoy USD 35,000 millones. Para algunas grandes empresas y PYME, el canal de ventas online ya es una parte significativa de su facturacin y sigue creciendo. Muchas otras preparan activamente su ingreso y se proyecta un verdadero boom para los prximos aos. Una de las turbinas del comercio electrnico a nivel mundial y en especial Amrica Latina es el espectacular crecimiento de los usuarios de Internet banda ancha como se puede apreciar en el siguiente grfico:
Figura N 8: La turbinas del Comercio Electrnico en Amrica Latina
Fuente: Global online population forecasts, 2008-2013 report issued by Forrester (July 21, 2009) Escuela Virtual del Mercosur
37
Sin embargo, muchas empresas y personas se enfrentan al reto de resolver los desafos de la "ltima milla" para ingresar al mundo de los negocios por Internet, que se traducen en capacitacin, recursos, servicios, soluciones de negocios entre otros.
Una mencin especial merece la penetracin de uso de mviles y su futuro impacto en los negocios por Internet y el comercio electrnico, existen hoy ms de 5300 millones de personas en el mundo con subscripciones a un plan de telefnica mvil de los cuales 940 millones tienen acceso a servicios de 3G o sean posibilidad de navegar por Internet y se espera que a finales del 2011 ya existan en el mundo 1000 millones de telfonos inteligentes o Smartphones en sus siglas en ingles. Los usuarios estn migrando rpidamente a nuevos dispositivos o interfaces de acceso que estn utilizando para acceder a Internet como lo muestra el grfico a continuacin, donde podemos apreciar como para el ao 2013 los mviles superarn a las PC como pantalla con el cual los usuarios de conectaran a Internet,
Figura N12: Evolucin del acceso a Internet a travs de mviles vrs PC
Segn Informa Telecoms & Media, Amrica Latina llegar a ms telfonos mviles que la gente al final del 2011 donde los abonos prepago representan ms del 80% como podemos apreciar en el siguiente grfico:
38
Figura N 13: Estadsticas del crecimiento del uso de mviles en Amrica Latina
2.2 Los Negocios por Internet y el Comercio Electrnico en Amrica Latina

La regin de Latinoamrica y el Caribe presenta un balance relativamente positivo, siendo que la regin cuenta con el 10% de los usuarios de Internet del mundo, siendo que de su poblacin el 36, 2% accede a Internet, como decamos, por arriba de la media mundial.
Mejor balance an presenta el cono sur, pues analizando el caso de Sudamrica (segn la misma fuente),3 en dicha zona encontramos el 5,8% de los habitantes del mundo, quienes conforman a su vez un 7,8 de los usuarios de Internet del mundo y donde la penetracin de Internet alcanza al 40% de sus habitantes.
Se destacan entre los pases que la integran, que el 50% de los usuarios de Sudamrica pertenecen a Brasil, mientras que el 16% a la Argentina. El caso argentino es paradigmtico pues cuenta con una penetracin mayor al 60% en trminos de acceso a Internet dentro de su poblacin.
Internet World Stats (http://www.Internetwoldstats.com) Escuela Virtual del Mercosur
39
En este sentido, la situacin actual es el resultado de las polticas que vienen implementndose desde la dcada del 90 en adelante en la regin.
En efecto, los gobiernos vienen desarrollando e implementando acciones dirigidas a brindar los beneficios de las TIC a la poblacin. Se pueden destacar diversos programas que han sido implementados en los pases del MERCOSUR, tales como la inclusin de las TIC en las escuelas a travs de la entrega de equipos personales a los participantes y la implementacin de programas didcticos interactivos, la promocin de las nuevas tecnologas a travs de campaas mediticas, la atencin y beneficios ofrecidos para las industrias del hardware y el software, as como la digitalizacin de los procesos de gobierno, y la inclusin de prcticas de lo que denominamos Gobierno Electrnico.
Estas polticas se han visto profundizadas y se han intensificado a lo largo de los aos, y quizs lo ms relevante es que han ido incorporando al sector privado de forma progresiva, como socio fundamental a la hora de implementar y adoptar las TIC.
Segn ComScore, el uso de pginas Web est creciendo ms rpido en Latinoamrica que en ninguna otra regin del mundo. Su pblico creci un 23% durante el ltimo ao, y actualmente supone hasta un 8% de la poblacin virtual global. Cifra que supera al conjunto del pblico virtual de Oriente Medio y de frica, y que casi supone la mitad de la poblacin virtual norteamericana.
En 2009 hubo 150 millones de usuarios de PC y 40 millones de personas tuvieron acceso a la banda ancha en su hogar, lo que obviamente supuso toda una masa de consumidores con acceso a pginas Web. Se prev para 2010 que la regin alcanzar porcentajes del 20% y del 15% respectivamente en la penetracin de PCs y de banda ancha. Tal expansin en el acceso a Internet en combinacin con un crecimiento econmico positivo ha disparado recientemente el comercio online en muchos pases latinoamericanos. Parte de ello puede explicarse por el nivel de e-Readiness o aptitud digital, de muchos pases Latinoamericanos que ha mejorado en los ltimos aos (fig. 14).
40
Figura N 14: Nivel de e-Readiness o aptitud digital en Latinoamrica (2009)
Entre otras muchas referencias, el nivel de e-Readiness o aptitud digital recoge de manera concisa las condiciones en las cuales el comercio digital puede prosperar en un pas (Fig.15). Las infraestructuras tecnolgicas, los servicios de telecomunicaciones a disposicin de la poblacin, el contexto general de la compra-venta online, y muchas otras variables, vistas en conjunto ayudan a evaluar la propensin tecnolgica de un pas. Si tenemos todo ello en cuenta, resulta que el nivel de e-Readiness o aptitud digital de la regin Latinoamericana describe un escenario muy positivo para comercio online del futuro. El ratio de e-Readiness o aptitud digital lleva creciendo de forma
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estable en Latinoamrica desde el 0.35 (2003) hasta el 0.62 (2009), casi duplicando su capacidad en slo 5 aos.
Figura N 15: e-Readiness o aptitud digital comparada con los ingresos del comercio digital en Latinoamrica.
Un estudio de mercado encargado por Visa a Amrica Economa Intelligence ha sacado a la luz que el comercio online tipo Negocio a Consumidor (B2C) se ha convertido en un nuevo hbito para la poblacin latinoamericana que cada vez realiza ms compras online (Fig. 16. Compradores online compulsivos en Latinoamrica). Los consumidores latinoamericanos estn teniendo acceso a una variedad de productos y servicios online que antes quedaban fuera de su alcance en la cesta de la compra local. Factores como transacciones y formas de pago ms seguras en la Web han contribuido decisivamente a estimular la bsqueda y compra online en los latinoamericanos.
Figura N 16. Compradores online compulsivos en Latinoamrica Escuela Virtual del Mercosur
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Otro hallazgo importante fue que el comercio B2C alcanz un monto de USD 27.598 millones de dlares en 2010 y que se prev un incremento del 25% en 2011 (Fig. 17). Un contexto semejante genera nuevas oportunidades de mercado para aquellas empresas que sean capaces de explorar y de interpretar los hbitos de compra y los intereses de la poblacin, y que puedan as ofrecer nuevos productos y servicios online.
Figura N 17 Gasto en comercio electrnico en Latinoamrica (2003-2011*)
Ahora bien, cuando analizamos las principales categoras que mueven este volumen transaccionado online podemos apreciar que el turismo y las ventas minoristas son los que se llevan mas del 80% de las operaciones como podemos apreciar en el siguiente grfico:
Figura N 18 Categoras del comercio electrnico en Amrica Latina Escuela Virtual del Mercosur
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2.3 Brasil y el comercio digital en Latinoamrica

Para poder entender cmo funciona el comercio B2C en los pases latinoamericanos, debemos primero observar a Brasil. Es el pas ms grande y el que ms dispara las ratios de comercio electrnico en la regin. En una masa de 81 millones de usuarios de Internet (2010), Brasil supone el 34% de la poblacin digital Latinoamericana (Fig.19) y contribuye con un 61% al conjunto del comercio B2C de la regin (Fig. 20)
Figuras N19 y N20 Estadsticas del Comercio Electrnico en Amrica Latina
De todos los usuarios de Internet brasileos, 23 millones realizaron compras online (Fig. 21) generando en 2010 unos ingresos en comercio B2C por valor de R$14,8 billones de (Fig. 22)
Figuras N21 y N22 Estadsticas del Comercio Electrnico en Brasil
44
Si introducimos al bloque de MERCOSUR en este contexto, otro actor importante resulta ser Argentina (Fig.23), que en 2009 tuvo un mercado de comercio B2C de aproximadamente 900 millones de dlares (Fig.24) y cuyas expectativas de crecimiento para los prximos 5 aos son de una media de 36%.
Figura N 23 Contribucin a los ingresos por comercio B2C de los ms importantes pases de Latinoamrica (2009)
Figuras N24 y N25 Estadsticas del Comercio Electrnico en Amrica Latina y Argentina
Para el ao 2014, el comercio electrnico global prev un aumento del gasto en ms del 90% pero en Amrica Latina ese crecimiento ser superior al 200% como podemos apreciar en el siguiente grfico:
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Figura N26 Estadsticas del Comercio Electrnico en el Mundo
Por otra parte, debe tenerse en mira que entre los pases del MERCOSUR existen realidades diversas en materia de infraestructura tecnolgica de cada pas, as como de las empresas que operan dentro de su territorio. Independientemente de las asimetras y de la crisis internacional que afecta a la economa global, puede observarse que la Economa Digital en los 4 pases ha crecido en los ltimos aos generando mayores volmenes en las transacciones de los mercados internos como en trminos transfronterizos.
El ejemplo ms contundente en el MERCOSUR es el de Brasil, pas que no slo lidera la regin en cuanto a la generacin de productos y servicios, sino que ocupa el 61% de las operaciones de comercio electrnico de toda Amrica Latina - en operaciones B2C.
46
Captulo 3
Componentes bsicos de un sistema de comercio electrnico y negocios por Internet
47
ndice
Elementos Bsicos de un Sistema de Comercio Electrnico ...................................... 50 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 Dominio ........................................................................................................ 50 Alojamiento ................................................................................................... 54 Tecnologa .................................................................................................... 57 Medios de pago ............................................................................................ 60 Operador logstico ........................................................................................ 63 Marketing por Internet ................................................................................... 64 Seguridad ..................................................................................................... 65 Operaciones ................................................................................................. 67 Atencin postventa ....................................................................................... 68
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Objetivos de Aprendizaje Despus de leer este captulo, usted podr:
Identificar los componentes claves para desarrollar un canal de ventas por Internet. Entender los conceptos y estrategias claves de negocios, aplicables al comercio electrnico. Reconocer como cambian Internet y la Web los negocios. Entender la estrategia, estructura y proceso que se utiliza.
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Elementos Bsicos de un Sistema de Comercio Electrnico

IMPORTANTE
En el siguiente grfico enumeramos los elementos bsicos que tienen que utilizar al integrar una empresa o persona para desarrollar su canal de ventas por Internet.
Figura N 33: Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio Electrnico
A continuacin analizaremos brevemente cada uno de ellos y destacaremos los puntos ms importantes a tener en cuenta a la hora de su utilizacin:
3.1
Dominio
tiene que ser nico en Internet. Por ejemplo,
Un dominio o nombre de dominio es el nombre que identifica un sitio web. Cada dominio
"www.escuelavirtualmercosur.com" es el nombre de dominio de la pgina web de
50
Escuela Virtual Mercosur. Un solo servidor web puede servir mltiples pginas web de mltiples dominios, pero un dominio slo puede apuntar a un servidor. Los nombres de dominio son la traduccin para las personas de las direcciones IP, las cuales son tiles slo para los ordenadores. As por ejemplo, yahoo.com es un nombre de dominio. Como se puede ver, los nombres de domino son palabras separadas por puntos, en vez de nmeros en el caso de las direcciones IP. Estas palabras pueden darnos idea del ordenador al que nos estamos refiriendo. Cuando sepamos un poco ms sobre nombres de dominio, con slo ver yahoo.com podremos concluir que: "Una empresa de EE.UU. que da cierta informacin por Internet es Yahoo".
No todos los ordenadores conectados a Internet tienen un nombre de dominio. Slo suelen tenerlo los ordenadores que reciben numerosas solicitudes de informacin, o sea, los ordenadores servidor. Por contra, los ordenadores cliente, los que consultan por Internet, no necesitan un nombre de dominio, puesto que ningn usuario de la Red va a pedirles informacin.
World Wide Web

Identificacin del pas
www.Consultaline.com
Esta es la funcin www. Nombre de la empresa u .com = comercial .edu = educacin organizacin .org = organizacin .gov = gobierno .net = informtica .tv = televisin
Figura N 34: Estructura de un dominio de Internet
El nmero de palabras en el nombre de dominio no es fijo. Pueden ser dos, tres, cuatro, entre otros. Normalmente son slo dos. La ltima palabra del nombre de dominio representa en EE.UU. que tipo de organizacin posee el ordenador al que nos 51
referimos: com Empresas; edu Instituciones de carcter Educativo, mayormente Universidades; org Organizaciones no Gubernamentales; gov Entidades del Gobierno; mil Instalaciones Militares.
En el resto de los pases, que se unieron a Internet posteriormente, se ha establecido otra nomenclatura. La ltima palabra indica el pas: cl Chile; es Espaa; fr Francia; uk Reino Unido (United Kingdom); it Italia; jp Japn; au Australia; ch Suiza; Ir Irlanda.
Que son las direcciones de IP: Cada ordenador que se conecta a Internet se identifica por medio de una direccin IP. sta se compone de 4 nmeros comprendidos entre el 0 y el 255 ambos inclusive y separados por puntos. As, por ejemplo una direccin IP podra ser: 155.210.13.45.
Los tres primeros nmeros indican la red a la que pertenece nuestro ordenador, y el ltimo sirve para diferenciar nuestro ordenador de los otros que "cuelguen" de la misma red.
Esta distribucin jerrquica de la Red Internet, permite enviar y recibir rpidamente paquetes de informacin entre dos ordenadores conectados en cualquier parte del mundo a Internet, y desde cualquier sub-red a la que pertenezcan.
Un usuario de Internet, no necesita conocer ninguna de estas direcciones IP. Las manejan los ordenadores en sus comunicaciones por medio del Protocolo TCP/IP de manera invisible para el usuario. Sin embargo, necesitamos nombrar de alguna manera los ordenadores de Internet, para poder elegir a cual pedir informacin. Esto se logra por medio de los nombres de dominio.
Un nombre de dominio, es la carta de presentacin ms importante para darte a conocer en la red, ya que es la forma en la que un internauta puede localizarte en Internet y obtener informacin acerca de lo que deseas ofrecerle; de tal forma que podramos decir que sin un nombre de dominio prcticamente no existes en Internet.
A travs de un nombre de dominio es posible darte a conocer en todo el mundo, con una mnima inversin, comparada con los beneficios que obtienes. Un nombre de dominio adems de darte presencia, y proteger el nombre de tu empresa y/o marca en
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Internet, puede ayudarte a proyectar una imagen ms profesional ante tus usuarios, ya que mediante una pgina web es posible transmitir mayor credibilidad y confianza.
El registro de un nombre de dominio, aunque a primera vista parece ser muy simple, en algunos casos vale la pena hacer un anlisis ms detallado para encontrar el mejor nombre de dominio de acuerdo a tus necesidades, ya que adems de los beneficios descritos anteriormente, un nombre de dominio adecuado puede ser clave para potencializar tu negocio o para dar mayor empuje para posicionar tu marca y/o producto. Por lo tanto, la eleccin del nombre de dominio, es de suma importancia. Qu debo tomar en cuenta a la hora de registrar un dominio para elegir el mejor?1 Aunque la recomendacin nmero uno es elegir el nombre de dominio igual a la marca de tu producto o nombre de tu empresa, no siempre es posible cumplirla debido a diversos factores, entre ellos disponibilidad del nombre del dominio, por lo que en ocasiones, es necesario generar otras alternativas a travs de una lluvia de ideas para encontrarlo.
Elaboracin propia y extractos de articulo del sitio soyentrepreneur.com Escuela Virtual del Mercosur
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3.2
Alojamiento
Alojamiento o tambin conocido como hospedaje web, alojamiento web, web site hosting, web hosting o webhosting consiste en alojar, servir, y mantener archivos para uno o ms sitios web o plataformas de productos o servicios estn visibles u online en Internet.
Es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder almacenar informacin, imgenes, vdeo, o cualquier contenido accesible va web. Es una analoga de "hospedaje o alojamiento en hoteles o habitaciones" donde uno ocupa un lugar especfico, en este caso la analoga alojamiento web o alojamiento de pginas web, se refiere al lugar que ocupa una pgina web, sitio web, sistema, correo electrnico, archivos entre otros en Internet o ms especficamente en un servidor que por lo general hospeda varias aplicaciones o pginas web.
Las compaas que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes se suelen denominar con el trmino en ingls web host.
El hospedaje web aunque no es necesariamente un servicio, se ha convertido en un lucrativo negocio para las compaas de Internet alrededor del mundo
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Se puede definir como "un lugar para tu pgina web o correos electrnicos", aunque esta definicin simplifica de manera conceptual el hecho de que el alojamiento web es en realidad espacio en Internet para prcticamente cualquier tipo de informacin, sea archivos, sistemas, correos electrnicos, videos entre otros.2 Tipos de hosting El hosting se puede dividir en varios tipos generales:
Hosting gratuito: el hosting gratuito es extremadamente limitado comparado al hosting de pago. Los proveedores de alojamiento gratuito normalmente requieren sus propios anuncios en el sitio alojado de forma gratuita y tienen lmites muy grandes de espacio y de trfico.
Hosting de imgenes: alojando solamente algunos formatos de imgenes. Este tipo de alojamiento normalmente es gratuito y la mayora requieren que el usuario se registre. La mayora de los proveedores de alojamiento de imgenes permiten el hotlinking, de modo que el usuario pueda subir imgenes al servidor del proveedor para ahorrar espacio y ancho de banda.
Hosting compartido: el alojamiento compartido es cuando un mismo servidor aloja a varios cientos de sitios web de clientes distintos. Un problema en uno de los sitios en el servidor puede traer abajo al resto de los sitios. El hosting compartido tambin tiene algunas restricciones con respecto a qu se puede hacer exactamente, aunque estas restricciones no son en ninguna manera tan restrictivas como en el hosting gratuito.
Hosting dedicado: Con el alojamiento dedicado, uno consigue un servidor slo para l. No tienen ninguna restriccin, a excepcin de las diseadas para mantener la integridad del proveedor (por ejemplo, prohibiendo sitios con contenido para adultos debido al riesgo del aumento de ataques por los hackers y las cuestiones legales). A menos que se pague una tarifa a parte al proveedor, el usuario tiene que hacerlo todo por s mismo. Esto puede ser
Extractos de la Definicin y tipos de servicios de hosting segn Wikipedia Escuela Virtual del Mercosur
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costoso, pues la contratacin del servidor dedicado en s es generalmente ms costosa comparada al alojamiento compartido.
Hay que tener en cuenta que la prestacin tradicional de servicios de hosting o almacenamiento en Internet est siendo modificado significativamente con los nuevos conceptos que trae el Cloud Computing o la nube. Segn el IEEE Computer Society 3 , es un paradigma en el que la informacin se almacena de manera permanente en servidores de Internet y se enva a cachs temporales de cliente, lo que incluye equipos de escritorio, centros de ocio, porttiles, etc.
En resumen, podramos definir como cloud computing a la tecnologa que permite ofrecer servicios de computacin a travs de Internet. Por lo que en este tipo de computacin todo lo que puede ofrecer un sistema informtico se ofrece como servicio, de modo que los usuarios puedan acceder a los servicios disponibles en la nube de Internet sin conocimientos (o al menos sin ser expertos) en la gestin de los recursos que usan.
A travs del cloud computing se ofrece la infraestructura de almacenamiento o hosting como un servicio (infrastructure as a service, IaaS) - tambin llamado en algunos casos hardware as a service y radica en ofrecer almacenamiento bsico y capacidades de cmputo como servicios estandarizados en la red.
El mejor ejemplo comercial conocido es Amazon Web Services, cuyos servicios EC2 y S3 ofrecen cmputo y servicios de almacenamiento esenciales (respectivamente).
Siglas de (Institute of Electrical and Electronics Engineers) en espaol Instituto de Ingenieros Elctricos y Electrnicos, una asociacin tcnico-profesional mundial dedicada a la estandarizacin, entre otras cosas de intereses y de nichos de mercado. Ms informacin en: ieee.org Escuela Virtual del Mercosur
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Otro ejemplo es el Clud Server Pro de Locaweb cuyo producto principal es una lnea de servidores virtualizados, que proveen una infraestructura en demanda altamente escalable para manejar sitios Web, incluyendo aplicaciones Web complejas.
SABER +
Para saber ms sobre este tema acceda al video online siguiente enlace:
Qu es Cloud Computing?
3.3
Tecnologa
La tecnologa es uno de los pilares de los negocios por Internet y como veremos ms en profundidad en el Modulo Dos Pilares de los Negocios por Internet del presente curso.
La plataforma tecnolgica de nuestro canal online es el producto que usan los clientes, el servicio que les brindamos y la experiencia que realizan: El diseo adecuado, la facilidad de uso, funcionalidades prcticas y accesibles son lo que necesitan los usuarios para poder alcanzar el objetivo de encontrar informacin, elegir y comprar un producto o servicios.
Principalmente nos detendremos en los aspectos que tenemos que tener en cuenta para elegir adecuadamente un buen carrito de compras en lnea que en un negocio online es la plataforma tecnolgica que utilizo para poder vender por Internet.
En primer lugar, vamos a definir qu es un carrito de la compra o sitio web de comercio electrnico. En los trminos ms bsicos, un carrito de compras es un software que le permite a una empresa o personas poseer a la lista o catlogo de sus productos en un sitio web y automticamente cobrar cuando un cliente compra productos desde su sitio web.
Por ejemplo, supongamos que usted vende vitaminas de su casa, y ahora quiere empezar a vender en su sitio web. Primero, usted necesita software de carrito de la compra. Tambin tendr que tener una cuenta bancaria empresarial y una pasarela de pago, un servicio que le permite procesar automticamente las tarjetas de crdito en su sitio web. 57
Una vez que tenga el software de carrito de la compra establecido en su sitio web, usted puede agregar sus productos vitamnicos al sitio web usando un navegador web. El software de carrito de la compra le permite aadir imgenes, descripciones, precios, envo y tasas de impuestos, y as sucesivamente. Una vez que su carrito de la compra se llena con todos sus productos, puede empezar a vender en la web.
As es como funciona: Un cliente entra a su sitio web y aade productos a su carrito de compras. Cuando est dispuesto a comprar los productos, entra a su informacin de envo y tarjeta de crdito en una forma para que usted sepa a dnde enviar el producto y quin se encarga de. Cuando el cliente hace clic en el botn para enviar el pedido, la cesta de la compra utiliza su pasarela de pago (tarjetas de crdito de procesamiento de servicio) para validar la tarjeta de crdito y luego transferir el dinero de una tarjeta de crdito del cliente a su cuenta bancaria. Luego le toca a usted para enviar el producto.
Tambin puede utilizar un carrito de compras para vender productos digitales, o se puede descargar como libros electrnicos, msica y software.
Un buen carrito de compras es esencial para el funcionamiento de un sitio de comercio electrnico.
Sin embargo, cmo identifica el mejor carrito de compras en lnea para su sitio Web entre tantas soluciones alternativas, algunas gratuitas, otras comerciales y otras personalizadas? En la siguiente infografa se detallan los aspectos ms importantes a tener en cuenta que veremos en detalle en el Mdulo Dos:
58
Figura N 35: Aspectos principales de una plataforma de Comercio Electrnico
59
Actividad recomendada: Acceda a este enlace y vea el siguiente video-caso Obteniendo una presencia Efectiva en Internet
3.4
Medios de pago
Los medios de pago son un servicio de apoyo fundamental en cualquier sistema de ventas por Internet y una correcta eleccin e implementacin facilitan el xito de una estrategia de ventas online. Desarrollaremos en detalle este punto en el Mdulo Cmo vender y cobrar por Internet del presente curso.
Un sistema de pago electrnico realiza la transferencia del dinero entre comprador y vendedor en una compra-venta electrnica. Es, por ello, una pieza fundamental en el proceso de compra-venta dentro del comercio electrnico.
Bsicamente, es la adaptacin del sistema TPV (Terminal Punto de Venta) de cobro con tarjeta de crdito a Internet.
Operativamente son plataformas proporcionadas por las entidades bancarias para que se incorporen en el proceso de pago de la tienda virtual. Asumen las tareas de validacin de operaciones realizadas con tarjetas de crdito conectando con las redes privadas de las entidades emisoras de tarjetas a travs de la Red.
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Para garantizar la seguridad de dichas transacciones estas pasarelas emplean sistemas y protocolos de seguridad.
Como ejemplos de sistemas de pago electrnico nos encontramos las pasarelas de pago o TPV-virtual para el pago con tarjeta o en ingls Gateway, los sistemas de monedero electrnico y los sistemas que se conectan directamente con la banca electrnica del usuario.
El comercio electrnico por Internet se ofrece como un nuevo canal de distribucin sencillo, econmico y con alcance mundial las 24 horas del da todos los das del ao, y esto sin los gastos y limitaciones de una tienda clsica: personal, local, horario, infraestructura, entre otros. Los principales retos que presentan los EPS (sistemas de pago electrnicos) en Internet son los siguientes: Cmo funciona: En el pago con tarjeta, la pasarela de pago o Gateway valida la tarjeta y organiza la transferencia del dinero de la cuenta del comprador a la cuenta del vendedor.
El monedero electrnico, sin embargo, almacena el dinero del comprador en un formato electrnico y lo transfiere al sistema durante el pago. El sistema de pago valida el dinero y organiza la transferencia a la cuenta del vendedor. Tambin existe la posibilidad de que el sistema de pago transfiera el dinero electrnico al monedero electrnico del vendedor actuando en este caso como un intermediario entre ambos monederos electrnicos.
El pago a travs de la banca electrnica, enlaza un nmero de operacin o venta realizada en el comercio o tienda virtual con la cuenta bancaria del cliente en el mismo site del banco. Esto reduce el riesgo de fraude al no transmitir informacin financiera personal por la red4.
Elaboracin propia a partir de definicin y extractos de Wikipedia Escuela Virtual del Mercosur
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Mdulo de gestin Cuando un establecimiento o empresa contrata una pasarela de pago para su tienda virtual, la entidad bancaria pone inmediatamente a su disposicin un entorno web privado de gestin para facilitarle el control y el seguimiento de todas las transacciones realizadas por este medio.
Las operaciones ms habituales de este sistema de gestin son: 1. Consulta de los ingresos por pedidos en tiempo real. 2. Consulta del histrico de pagos recibidos. 3. Realizacin de devoluciones o cancelaciones totales o parciales de los cobros realizados. 4. Consulta de las devoluciones recibidas. 5. Gestin de datos de acceso, contraseas y entorno de trabajo.
IMPORTANTE
El siguiente cuadro muestra grficamente el funcionamiento de una pasarela de pago o Gateway
Actividad recomendada: Acceda el siguiente enlace y vea el video-caso Qu es y cmo funciona un monedero electrnico, Caso MercadoPago
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Acceda el siguiente enlace y vea el video-caso "Ventajas de MercadoPago para las PYME y Emprendedores entrevista en el marco del Ciclo Oportunidades de Comercio Electrnico para las PYME Mercosur Digital
3.5
Operador logstico
La logstica es uno de los pilares de los negocios por Internet y como veremos ms en profundidad en el Mdulo Dos del presente curso.
Una parte fundamental de todo comercio electrnico tiene que ver con la logstica, algunos de los aspectos ms importantes a tener en cuenta son: realizar la logstica
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con recursos propios o tercerizados, desde donde salen los productos para llegar a su destinatario, el tiempo de entrega y el precio.
El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con productos tangibles es resolver adecuadamente el envo de los pedidos. Los ciberclientes son exigentes e impacientes, as que no estarn dispuestos a esperar varios das para recibir lo que han comprado y, sobre todo, pagado!
Al igual que se debe cuidar la parte externa de la tienda online una buena prctica en comercio electrnico debe tambin atender la gestin de los envos y ofrecer de forma clara el coste de la mercanca. El sitio de comercio electrnico debe informar de los tiempos, as como de los horarios de entrega y de la empresa que gestiona la mercanca. Un elemento de valor aadido que algunas tiendas online ya han integrado son los sistemas de tracking que permiten hacer un seguimiento del pedido y conocer con certeza las fechas de entrega.
3.6
Marketing por Internet
El Marketing por Internet es otro de los pilares de los negocios por Internet y como veremos ms en profundidad en el Mdulo Tres del presente curso.
El Marketing en Internet ha hecho posible que pequeas, medianas y grandes empresas amplen sus canales de comunicacin y encuentren un medio alternativo o complementario que les permita comunicar su marca o producto, con una inversin mnima, sin costes adicionales y un ratio de retorno considerable.
El Marketing en Internet se origin a inicios de los 90s como pginas web sencillas, de slo texto que ofrecan informacin de productos. Luego, siguiendo el desarrollo del Internet, evoluciono en avisos publicitarios completos con grficos.
Actualmente Internet constituye un medio de comunicacin cada da ms importante y utilizado por millones de personas en todo el mundo. Como sabemos, Internet es un medio interactivo, que a diferencia de los medios tradicionales como radio o televisin, permite conocer las preferencias y tendencias de consumo del posible cliente y desplegar informacin personalizada de acuerdo a ellas. Internet ha cambiado mucho el mundo del Marketing y de los negocios en general. Por eso, debemos de tener en
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cuenta el empleo de ese medio a la hora de elaborar nuestra estrategia de Marketing. Actualmente, el e-Marketing (Marketing en Internet) es una alternativa cada vez ms utilizada por las empresas para difundir y promocionar sus productos y servicios. La verdadera importancia del Marketing en Internet es que, definitivamente, se muestra con todo su poder y se hace casi infinito.
El Marketing por Internet ofrece muchas ventajas, entre las que podemos destacar: Permite medir de forma muy precisa y de forma continua el resultado de las campaas de publicidad Permite entrar directamente en contacto con los potenciales clientes o usuarios Permite continuas adaptaciones y modificaciones de las campaas segn las exigencias del momento Es mucho ms econmico que los medios de comunicacin "tradicionales" Analizar el tipo de clientela que adquiere nuestro producto
IMPORTANTE
Estrategias de marketing en Internet
El e-Marketing de buscadores y posicionamiento web junto con el email marketing son la base de las campaas de ms xito en la actualidad. No obstante, estn tomando fuerza canales emergentes como el marketing en redes sociales.
Es muy extrao que una sola estrategia te haga tener xito en tu negocio en Internet. Hay que concretar una estrategia de marketing a varios niveles o incluso elegir la estrategia ms adecuada. Hay muchas posibilidades: confeccin de una pgina web orientada a las ventas, marketing por email, optimizacin para buscadores, entre otros.
En el Mdulo Tres del curso desarrollaremos ms en detalle estos conceptos y los recursos que tienen una PYME o emprendedor para hacer marketing por Internet.
3.7
Seguridad
En el comercio electrnico la generacin de seguridad y la confianza son fundamentales para que un usuario se transforme en consumidor online.
65
Estos aspectos no slo estn relacionados con todo aquello que da seguridad a los elementos electrnicos, garantizando la integridad, autenticidad y originalidad a la informacin que fluye online, tanto a corto como a largo plazo.
Los elementos que otorgan seguridad a un canal online deben: Asegurar la identificacin de aquellos que estn trabajando en un entorno digital o electrnico. Asegurar la integridad de los datos y documentos enviados a travs de medios digitales. Conservar la confidencialidad de la informacin y los datos intercambiados o almacenados en un medio electrnico. Crear un vnculo claro entre un documento o una accin electrnicos y la responsabilidad individual legal.
Como medio para organizar un poco Internet estn surgiendo iniciativas que intentan unificar criterios e intentar dar confianza al usuario que visita una web, estableciendo unos requisitos mnimos para temas como el trato de datos personales o accesibilidad al sitio web.
Pero no slo la seguridad y confianza se logran a travs de medios electrnicos sino a travs del cumplimiento de buenas prcticas a travs de los cdigos que son la base de los sellos de confianza que establecen las normas que consideran necesarias para que un sitio web sea de confianza para el usuario
Sobre las bases de estos sellos, Internet tiende a autorregularse ya que seguimos encontrando tiendas online donde no existe manera de encontrar la informacin legal de la empresa que vende, y a veces casi imposible un simple correo electrnico de contacto. Iniciativas como esta aaden profesionalidad a nuestro sitio web y confianza en lo que ve el usuario.
El problema que puede suceder es que empiecen a existir decenas de sellos de calidad o confianza distintos que al final hagan que el usuario no de importancia a este aspecto, y necesitemos regular tambin a estas empresas.
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Acceda al siguiente enlace y vea el video-caso Aspectos Importantes para Generar Confianza en los Negocios por Internet y lea la lectura complementaria "Cdigo de Buenas Prcticas de los Negocios online del Programa Regional eConfianza ingresando a travs de este enlace:
3.8
Operaciones
En un sistema de comercio electrnico, es fundamental poder definir claramente en los procesos internos de las empresas, emprendimiento o proyecto cmo se realizarn los mismos para poseer la capacidad de que los procesos desencadenados en el Front End de la interfase web se resuelvan correctamente en el back-end de operaciones y logstica o dicho en forma ms sencilla: que podamos cobrar y entregar los productos o servicios vendidos.
Es de vital importancia definir claramente cul es el circuito que una venta realizada en Internet va a seguir dentro de lo empresa para lograr una experiencia positiva en comprador online. Esto se traduce en confeccionar un manual de procedimientos o flujo de procesos que detalle el circuito que realiza esa venta online una vez que el usuario finaliz la misma en nuestro carrito de compras, podemos ver un ejemplo en el siguiente grfico como podra ser el Circuito de Venta Ciclo de Pedidos
67
Figura N 37: Ejemplo del circuito dentro de una empresa una vez realizada la compra online
3.9
Atencin postventa
La atencin de postventa con un fuerte orientacin al cliente en Internet es bsicamente, exprimir la web 2.0 y aprovechar este trmino (acuado por Tim O'Reilly en el 2004) para referirse a una segunda generacin de web, basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis, twitter que fomentan la colaboracin y el intercambio gil de informacin entre la demanda (los usuarios o consumidores, ya sean personas o empresas) y la oferta.
El desafo es transformar a los usuarios o clientes en nuestros mejores socios de negocios ya que contribuirn, a travs de sus comentarios, referencias y viralidad, a lograr el famosos WOM (Word of mouth) de la red, ayudndonos a mejorar no slo nuestra tasa de conversin sino el mismo canal online con sus aportes y sugerencias.
En el grfico a continuacin vemos las variables y recursos que disponemos para lograr una experiencia de Compra Positiva a travs de mi canal online.
68
Figura N 37: Frmula para generar una Experiencia positiva de compra online
69

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0.3 Impacto de Internet en el trabajo y en los negocios

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0.5 Modelos de negocios en la Economa Digital

Business to Business (B2B): es el comercio electrnico entre empresas a travs de Internet.

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El comercio electrnico mundial

seguir creciendo significativamente este ao

0.7 Los negocios por Internet y el Comercio Electrnico en Amrica Latina

0.8 Elementos bsicos de un sistema de Comercio Electrnico

emprendimiento o proyecto que permitan que los procesos desencadenados en

Fuente: Euromonitor International Escuela Virtual del Mercosur

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A modo de ejemplo enumeramos y definimos las ms importantes:

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1.7 La nueva forma de hacer negocios: Los negocios electrnicos

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Figura N4: Matriz sobre la caracterizacin de los modelos de negocios en Internet