Grado de valor, bueno o malo, que tiene o se atribuye a las cosas

.cualidades de un ser, objeto o proceso.

Calidad TANGIBLE o BSICA.

Cuando se responde a expectativas concretas. Nivel tcnico. Especificaciones.

Calidad INTANGIBLE O ACCESORIA.

Cuando se responde a deseos emocionales.

1. Calidad personal. Satisface lo que se espera de

ella para otros y para si misma.

2. Calidad de equipo. Satisface a sus clientes y a

los miembros del equipo.

3. Calidad de producto. Satisface a los que lo

consumen y a los que lo producen.

4. Calidad de servicio. Satisface a quienes lo

reciben y a quienes lo proporcionan.

5. Calidad de la empresa. Satisface lo que esperan

de ella sus clientes y los propios trabajadores.

Es una percepcin que trata de relaciones, comunicaciones y procesos de actividad humana, por lo tanto vinculadas a:

valores, perjuicios, estereotipos, actitudes, motivaciones y comportamientos.

Participacin: Miniclase.

W. Eduards Deming

CALIDAD

NECESIDADES PRESENTES Y FUTURAS

Es una interrelacin entre:

1. Producto normas. 2.Usuario uso del producto, lo que se espera de l. 3. Servicio durante su uso garanta, instruccin.

Reaccin en contra de producir y vender hasta agotar.

W. Eduards Deming

Actuar:
Proceso de mejoramiento.

Planear: Metas -prioridades y puntos de control

Verificar: Identificacin de efectos y estudio del problema

Hacer: Implantacin de medidores

Actuar:
Proceso de mejoramiento.

Planear:
Metas prioridades y puntos de control

Verificar:
Identificacin de efectos y estudio del problema

Hacer:
Implantacin de medidores

W. Eduards Deming

Se lo dije a los japoneses, se lo digo a ustedes ahora: No veo razn alguna para que las organizaciones mexicanas no puedan llegar a ser las mejores, altamente competitivas en el mundo; lo tienen todo. Nuevo equipo no es la solucin, sino aprender a mejorar la calidad y la productividad con lo que se tiene.

J. M. JURAN

Planeacin de la calidad

Mejora de la calidad

Control de la calidad

Caractersticas del producto que responden a las necesidades del cliente. Cumplimiento de normas. Ausencia de ineficiencias. Adecuacin al uso.

1.

2.

3.

Educacin (Capacitacin) masiva y continua. Programas permanentes de mejora. Liderazgo participativo para la mejora continua.

J. M. JURAN

1. Externos: personas sobre las que repercute el producto pero que no pertenecen a la empresa. 2. Internos: personas sobre las que repercute el producto y son miembros de la empresa.

CATEGORA

LO QUE NECESITAN DE NOSOTROS

PRODUCTOS DE CALIDAD EFICIENCIA, CALIDAD NOTICIAS, INFORMACIN, VOTOS TRABAJOS, IMPUESTOS VOTOS PRODUCTO SEGURO, PROTECCIN AMBIENTAL

LO QUE NECESITAMOS DE ELLOS INGRESOS, RESPETO ESTABILIDAD, UNIDAD DE DIRECCIN CONSUMO SERVICIO, SEGURIDAD APOYO DE BUENOS COMENTARIOS

CLIENTES JEFES MEDIOS DE COMUNICACIN

ORGANISMOS GUBERNAMENTALES

PBLICO

PHILIP B. CROSBY

COMPONENTES BSICOS PARA OPERAR PROGRAMAS DE SOLUCIN DE PROBLEMAS Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD.

PHILIP B. CROSBY

CUATRO PILARES DE LA CALIDAD. Involucramiento de la direccin, administracin profesional de la calidad, programas originales y reconocimiento.
CINCO PRINCIPIOS DE LA DIRECCIN POR CALIDAD. La calidad no es elegancia ni belleza. Es ms econmico hacer las cosas bien y a la primera.

Lo costoso es la reelaboracin y deterioro de imagen institucional por

insatisfaccin de los clientes. La nica medida de desempeo es el costo de la calidad.

El estndar de desempeo es cero defectos.

PHILIP B. CROSBY

UNA VEZ ESTABLECIDAS LAS NORMAS , LA CULTURA SE

AJUSTA A ELLAS, POR LO TANTO, ES MENTIRA

GENERALIZADA QUE LOS PUEBLOS EN SUBDESARROLLO NO PUEDAN HACER PRODUCTOS DE CALIDAD.

La NORMA es la unidad de medicin (m, Kg, grados, grosor, etc.)

PHILIP B. CROSBY

Un metro sirve tanto en Estados Unidos, que en Japn como en Mxico.

Por lo tanto, NO HAY UN PROBLEMA DE CULTURA

SINO DE MEDIDAS Y APEGO A ELLAS.

WILLIAM OUCHI

Empresas hbridas norteamericanas cuyo estilo directivo se asemeja al japons, incluyendo:

1. Confianza en la gente y de sta para con la organizacin.

2. Atencin puesta en las sutilezas de las relaciones humanas.

3. Relaciones sociales ms estrechas.

SIGERU KOBAYASHI

Maestro de la Universidad de Tokio, invitado a Sony para dirigir su centro de capacitacin de nuevos empleados. Importancia en: Creacin de equipos de trabajo, rompiendo los principios de Taylor.
A medida que la posicin de un individuo es ms alta, ms se aleja de la realidad. Solo recibe informacin procesada por el nivel medio. Rechaza los cambios y solo se basa en su experiencia personal. Se olvidar de la actitud modesta y se actitud ser dogmtica.

SIGERU KOBAYASHI

Cuando los ejecutivos USAN a las personas a realizar su trabajo, se hace necesario dar rdenes. Cuando los ejecutivos asumen su papel en el cual ASISTEN a su personal, solo requieren explicar la situacin general y las polticas pertinentes.

Quien sigue estrictamente las reglas, pierde su perspectiva de la organizacin como un todo

Las normas debern ser constantemente revisadas.

24

Cuando se ignora una norma, no es para alterar la paz o el orden,

Es provocado por la imposicin violenta de las normas y reglamentos,

Cuando el individuo reconoce que la norma existe para ser revisada

Se convierte en su amo e intenta vivir con ella y mantener el orden

25

KAORU ISHIKAWA

El trmino de control de calidad sale sobrando pues si hay calidad hay control. Incluye al proceso de Deming la fase de capacitacin y desarrollo despus de planear. Determin las SIETE HERRAMIENTAS para la MEJORA CONTINUA de un proceso y productos mediante la observacin estadstica.

KAORU ISHIKAWA

Lluvia de ideas: Poca Investigacin docente

7 herramientas: 1. Grfico del proceso. 2. Hojas de registro y lista de verificacin. 3. Diagrama de Pareto. 4. Diagrama de causa-efecto. 5. Anlisis de correlacin y dispersin. 6. Grfico de control.

7. Histograma.

Diagrama de flujo

Diagrama de Causa-efecto o espina de pescado

Diagrama de Pareto

JAN CARLZON

INGENIERA DE SERVICIOS. Atencin al cliente antes y despus de la venta. MOMENTOS DE VERDAD. Todos los contactos del usuario con la empresa y se forma una impresin de la misma. MOMENTOS ESTELARES. Producto de dedicacin, creatividad para satisfacer al usuario, necesidades y expectativas que dejan un impresin perdurable en su mente.

MOMENTOS AMARGOS. Experiencias dolorosas que dejan impresin negativa en la mente debido a un mal servicio.

Momentos de la verdad
Momentos
Amargos
1

1. Recepcioon en vigilancia

Estelares

2. limpieza instalaciones.

2
3. Ambiente saln clases.

.
n

4. Presentacin del maestro.

Los clientes evalan el servicio que reciben a travs de la suma de cinco diferentes factores, a saber:

1. 2. 3. 4. 5.

Elementos Tangibles Cumplimiento de Promesa Actitud de Servicio Competencia del Personal Empata

C.K. PRALAD

Factores para establecer una estrategia de satisfaccin del cliente:

1. Confiabilidad.
2. Rectificacin. 3. Soporte. 4. Diligencia. 5. Empata. 6. Garanta.
LA ESTRATEGIA es el plan de accin para tratar al cliente. Todos los medios por los que se valdr la empresa para lograr el servicio deseado.