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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgico
GUA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE LOS PROCESOS DE LA UNIVERSIDAD DE MLAGA
YOLANDA GIL OJEDA y EVA VALLEJO GARCA

Tcnicas de Calidad y Planificacin Estratgica Marzo de 2008
GUA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE LOS PROCESOS DE LA UNIVERSIDAD DE MLAGA NDICE

1. INTRODUCCIN 2. FASES PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS...... 3. APROBACIN DE LA PLANIFICACIN Y CRONOGRAMA DE TRABAJO 4. CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE MEJORA. 5. DEFINICIN DE MISIN Y VISIN... 6. IDENTIFICACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS.. 6.1. Necesidades y expectativas de los clientes/usuarios...... 6.2. Fichas de los grupos de inters 3 3 3 4 4 5 5 7
7. ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS 7 7.1. Clasificacin de los procesos 9 7.2. Identificacin de los procesos.. 10 7.3. Documentacin de los procesos.. 11 7.4. Fichas de los procesos.. 13 8. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES.. 9. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN.. 10. REVISIN DE LOS PROCESOS 11. BIBLIOGRAFA......... ANEXOS I. Diagrama de Flujo del Proceso de Identificacin y Anlisis de Procesos II. Ejemplos de Misin y Visin. III. Ejemplos de Mapas de Procesos IV. Ejemplos de Fichas de Grupos de Inters, Procesos e Indicadores. V. Ejemplos de Diagramas de Flujo. VI. Diagramas de Flujo Relacionados con la Revisin de los Procesos. 14 16 16 18 19 19 21 24 30 33 36
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica. Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la UMA. Pgina 2 de 40.
1.
INTRODUCCIN
En la actualidad, las Administraciones Pblicas estn experimentando una transformacin muy importante en sus estructuras, tratando de ofrecer el mejor servicio y la mejor respuesta a las necesidades de sus usuarios. La Universidad de Mlaga (en adelante UMA), respondiendo al Contrato Programa firmado con la Junta de Andaluca y, al Acuerdo del Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios que presta el PAS de las Universidades Pblicas Andaluzas, , ha de elaborar los mapas de sus procesos administrativos. Con este fin, desde el Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social de la Universidad de Mlaga, el Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgico, a travs de las Tcnicas de Calidad y Planificacin Estratgica ha elaborado esta Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la Universidad de Mlaga. Su objeto es que sirva de ayuda a los distintos Servicios y Unidades de la Universidad para la identificacin y anlisis de sus procesos, contribuyendo a la mejora de los mismos y, de forma decisiva, a estimular los mecanismos de participacin del PAS en la organizacin del trabajo. Los mapas de procesos debern ser aprobados por Consejo de Gobierno, previo informe favorable del Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social.
2.
FASES PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS
Para afrontar con xito la identificacin y el anlisis de los procesos, se indican las etapas a seguir: - Aprobacin, por Consejo de Gobierno, de la planificacin y cronograma de trabajo. - Constitucin y formacin del Grupo de Mejora. - Elaboracin del mapa de procesos y de la documentacin de los procesos identificados. - Informe tcnico del Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgico. - Aprobacin del Consejo de Gobierno y publicacin en la Web. - Obtencin de datos e indicadores de procesos y resultados. - Publicacin de datos e indicadores en la Web. - Revisin del mapa de procesos. En el Anexo I se incluye un diagrama de flujo con la representacin del proceso de Identificacin y Anlisis de Procesos. 3.
APROBACIN DE LA PLANIFICACIN Y CRONOGRAMA DE TRABAJO
La Vicegerencia de Organizacin y Mejora de los Servicios, propondr al Consejo de Gobierno, para su aprobacin, una planificacin de cmo se va gestionar la identificacin y anlisis de los procesos, en los distintos Servicios o Unidades de la UMA, as como la distribucin temporal de ejecucin de las distintas fases del trabajo a desarrollar.
4.
CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE MEJORA
El Grupo de Mejora estar formado por un nmero de personas, no inferior a 3 ni superior a 6. ste nmero puede ser superior, en el caso de haber ms de una Unidad en el grupo. El grupo estar liderado por la Direccin del Servicio, incorporando personas de todos los niveles que conozcan los procesos que se gestionan. En casos puntuales, cuando as lo aconseje la temtica planteada, se podrn incorporar otras personas del Servicio. La constitucin del grupo se formalizar en un acta y se comunicar a la Vicegerencia de Organizacin y Mejora (vicegerenteorg@uma.es). Se fijarn las normas de funcionamiento y, para cada una de ellas, se redactar un acta que recoja, entre otros aspectos: asistentes, da, horas de inicio y finalizacin, temas tratados y acuerdos alcanzados. Una vez constituido el grupo, el Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social, en coordinacin con la Vicegerencia de Organizacin y Mejora de los Servicios, proporcionar una formacin bsica para poder afrontar, con xito, el trabajo a desarrollar. En todo momento, asesorar y apoyar tcnicamente al grupo, ofrecindole el soporte necesario en cuestiones metodolgicas.
5.
DEFINICIN DE MISIN Y VISIN
Previamente a la elaboracin del mapa de procesos de un Servicio, es necesario que se haya definido la Misin y Visin del mismo. La Misin es la razn de ser del Servicio o Unidad, debe definirse en una oracin donde se explique el propsito fundamental de su existencia, es decir, a qu se dedica, quines son sus clientes y su diferencia en relacin a otros Servicios o Unidades, con funciones similares. Es decir, por qu el usuario o cliente utiliza ese Servicio y no otro. Algunas preguntas que pueden ayudar a la hora de definir la Misin son las siguientes: Quines somos? A qu nos dedicamos? Cul es nuestra razn de ser? Por qu existimos? Por qu y para qu hacemos lo que hacemos? Para quin lo hacemos? Cmo lo hacemos? En qu nos diferenciamos?
La Visin es el estado que desea alcanzar el Servicio en el futuro, para poder cumplir la Misin. Se define en una declaracin que presenta los valores y principios. Los valores son aqullos principios de comportamiento que el personal del Servicio deber asumir para que la organizacin tenga xito. Algunas preguntas que pueden ayudar a la hora de definir la Visin son las siguientes:
Qu y cmo queremos ser dentro de unos aos? En qu nos queremos convertir? Qu valores respetamos? En qu nos diferenciamos? Para quin hacemos lo que hacemos?
Tanto la Misin como la Visin deben ser conocidas y compartidas por todos los miembros del Servicio y por todos aquellos que tengan relacin con el mismo. Por tanto, se deben publicar y difundir. En el Anexo II se recogen ejemplos de Misin y Visin.
6.
IDENTIFICACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS
Grupo de inters: son todos aquellos que tienen inters en la organizacin. Entre ellos, podemos destacar a: clientes, empleados, socios, accionistas, propietarios, proveedores, Administracin, Sociedad, Cliente/usuario: es la persona que utiliza los servicios de la organizacin. Antes de elaborar el mapa de procesos, el Servicio deber tener identificados a sus grupos de inters. A la hora de identificar los grupos de inters del Servicio , es aconsejable utilizar la tormenta de ideas (brainstorming), donde todos los participantes aportarn sus ideas sobre cules son los grupos de inters del Servicio. A continuacin, se identifican los distintos grupos y se relacionan con los servicios demandados, sus necesidades, sus expectativas, No podemos olvidar que los procesos clave estarn dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios. Por ello, debern estar claramente identificados.
6.1. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES/USUARIOS

Las necesidades de los clientes/usuarios marcarn la existencia de los procesos clave dentro del Servicio. Se ofrecen unos determinados servicios porque existen unas necesidades que se han de cubrir. Las expectativas de los clientes/usuarios marcarn las caractersticas que esperan que tengan los servicios demandados. El nivel de satisfaccin del cliente/usuario con el servicio prestado depender de cmo se cubran sus expectativas. El Servicio centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfaccin posible. Los niveles de prestacin del servicio que el cliente puede apreciar se pueden resumir en:
- Bsicos: son imprescindibles para cubrir las necesidades bsicas. Requisitos mnimos que se deben cubrir. Ejemplo: Necesidad: El alumno, una vez terminada la carrera, tiene necesidad de obtener su ttulo de Licenciado. Valor Bsico: La Universidad expide el ttulo y el alumno lo recepciona. - Esperados: valores o requisitos que el cliente da por supuestos. Ejemplo: Expectativa: amabilidad, profesionalidad y atencin del funcionario con respecto al alumno, - Deseados: valores o requisitos que el cliente no espera pero lo s valora y aprecia. Ejemplo: El lugar donde el alumno solicita su ttulo es: una sala de espera cmoda, funcional, bien acondicionada y, adems, existe un servicio de cita previa que evita las aglomeraciones. - No previstos: atributos sorpresa, ms all de las expectativas. Ejemplo: El alumno recibe una comunicacin (al telfono mvil o a su correo electrnico,), una vez que la Universidad dispone del ttulo para su recogida. Que el ttulo est en posesin del alumno, en un tiempo menor al mximo establecido (6 meses). Para que el cliente quede satisfecho, su percepcin tendr que ser superior a sus expectativas. Percepcin/Expectativas = Satisfaccin En caso contrario, se producir un desajuste, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Puede deberse a que: No se sabe lo que esperan los usuarios: el Servicio cree conocer, de antemano, las necesidades de los usuarios y decide ahorrarse el coste de una investigacin formal de mercados. De modo que no escucha la voz de los usuarios. Existen deficiencias en la realizacin del servicio: existe una diferencia entre la planificacin que realiza el Servicio y lo que realmente ofrece. El servicio que se ofrece no cumple las especificaciones o requisitos que se haban establecidoa priori. Se conoce lo que quiere el cliente pero no se le puede ofrecer: A pesar de conocer sus necesidades no se dispone de medios necesarios para dar respuesta a las mismas.
Para evitar estos desajustes, el grupo de trabajo identificar, para cada grupo de inters/clientes/usuarios, sus necesidades y expectativas. Para ello, se pueden utilizar: encuestas, buzn de quejas y sugerencias, reuniones focales, entrevistas, tcnica de grupo nominal (TGN),
6.2. FICHAS DE LOS GRUPOS DE INTERS

El grupo de trabajo deber realizar, para cada grupo de inters, una ficha como la siguiente:
Cdigo Versin* Fecha de entrada en vigor:
FICHA TCNICA DE GRUPO DE INTERS Fecha de elaboracin: Identificacin del Servicio o Unidad Identificacin del grupo de inters Servicios prestados Procedimientos utilizados para identificar sus necesidades y expectativas Necesidades que son o podran ser cubiertas desde el Servicio Necesidades que no podran ser cubiertas desde el Servicio Expectativas Fecha de aprobacin:
Se indicar el nombre del Servicio o Unidad correspondiente Ejemplo: Unidad de Calidad Es la denominacin del grupo de inters Ejemplo: alumnos, profesores, PAS, becarios de investigacin Se relacionarn el servicio o servicios que afectan a ese grupo de inters Definir todas las actividades o tareas realizadas para identificar las necesidades y expectativas del grupo de inters Ejemplo: estudios, contactos, entrevistas, Una vez identificadas las necesidades del grupo de inters, relacionar aquellas que el Servicio cubre o que podra cubrir con la optimizacin de sus recursos Una vez identificadas las necesidades del grupo de inters, relacionar aquellas que el Servicio considera que no podra cubrir, con los recursos disponibles Relacionar lo que el grupo de inters espera recibir del Servicio
*Cuando se modifique cualquier mbito de la ficha de proceso, se tipificar como una nueva versin
Las fichas de los grupos de inters se codificarn como GIZZ: GI = Grupo de Inters ZZ = ordinal simple, indica el nmero de orden (del 01 al 99) El grupo de trabajo podra realizar algunas sesiones de trabajo con los grupos de inters con el objetivo de cumplimentar estas fichas.
7.
ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS
Entendemos por proceso: el conjunto de actividades y recursos, interrelacionados, que transforman elementos de entrada en elementos de salida, aportando valor aadido para el cliente o usuario. El procedimiento es: la forma especfica de llevar a trmino un proceso o una parte del mismo. Dependiendo del caso podr o no recogerse por escrito.
El resultado del proceso depender de los recursos que se utilicen (humanos, materiales,), mientras que los procedimientos son, simplemente: una serie de ins trucciones que sirven de gua para realizar un proceso, o una parte del mismo.
El mapa de procesos recoge la interrelacin de todos los procesos que realiza una organizacin. Llegados a este punto, parece interesante realizar una reflexin sobre qu es y qu no es la gestin por procesos:
Qu es:
Un compromiso e implicacin del grupo directivo. Un cambio organizacional y cultural. Un desarrollo de nuevas competencias. Una labor de grupo. Un nuevo sistema de gestin. La identificacin de los pro cesos y su interaccin coordinada. La creacin de nueva documentacin y registros. Orientar a la organizacin (Unidad o Servicio) a resultados y a la satisfaccin del cliente/usuario. - Un sistema de mejora y ahorro de gastos.
- Contar con indicadores que permitan evaluar la eficacia y eficiencia. - Definir las responsabilidades por los propietarios de los procesos. - Un nuevo modelo dinmico de la organizacin.
Qu no es:
- La simple documentacin de procesos. - Una tarea del Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. - Una tarea de la Vicegerencia de Organizacin y Mejora de los Servicios. - Una forma de lograr la certificacin de la Internacional Organization for Standardization (ISO). - Un nuevo sistema burocrtico. - Un mtodo para eliminar puestos de trabajo. - Un sistema para que la gente se responsabilice ms. - Una forma de contentar al personal. - La revolucin que pondr en peligro a la organizacin (Unidad o Servicio). - Algo que nos har perder el tiempo. - Una moda que impone ISO y el Modelo de Excelencia de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM).
7.1. CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

Todos los procesos que se realizan en un Servicio o Unidad tienen que ser necesarios (si no lo fueran habra que eliminarlos). Algunos de ellos constituyen los procesos vitales. sta es la verdadera misin del Servicio y, todos los dems, trabajan para ellos, ya sea complementndolos o hacindolos posibles. As cualquier proceso puede catalogarse como importante. Para lograr una visin, en conjunto, que nos permita tener presente todo lo que es vital y lo que no lo es, resulta necesario realizar una clasificacin. sta se har de acuerdo a la importancia estratgica para la calidad, dividiendo los procesos en tres niveles: procesos estratgicos, procesos operativos o claves y procesos de soporte. Los procesos estratgicos: son aqullos que mantienen y despliegan las polticas y estrategias de la Unidad o Servicio. Proporcionan directrices y lmites de actuacin, al resto de los procesos. Ejemplos: comunicacin interna, comunicacin con los clientes, marketing, revisin del sistema, planificacin estratgica, Los procesos operativos o claves: son aqullos que justifican la existencia de la Unidad o Servicio. Estn directamente ligados a los servicios que se prestan y orientados a los clientes/usuarios y a los requisitos. En general, suelen intervenir varias reas funcionales en su ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos. Ejemplo de la Unidad Tcnica de Calidad: el proceso de formacin de Comits de Autoevaluacin para los distintos procesos de evaluacin. Ejemplo de una Secretaria: el proceso de matriculacin del alumno. Los procesos de soporte: son aqullos que sirven de apoyo a los procesos clave. Sin ellos, no seran posibles los procesos clave ni los estratgicos. Estos procesos son, en muchos
casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos del Servicio o Unidad. Ejemplos: compras, formacin del personal, informtica, En el Anexo III se incluyen varios ejemplos de mapas de procesos.
U S U A R I O S
ESTRATGICOS
CLAVES
SOPORTE
U S U A R I O S
Cada Servicio o Unidad elaborar su Mapa de Procesos, mediante el Programa VISIO, siguiendo el modelo del Mapa de Procesos del Sistema de Garanta Interna de la Calidad de los Centros de la Universid ad de Mlaga (incluido en el Anexo III). Se diferenciar entre procesos estratgicos, clave y de apoyo; manteniendo los colores y formato determinados en dicho mapa. No se adjunta una ficha de mapa de procesos, puesto que cada Unidad o Servicio tendr un nmero diferente de procesos y, por tanto, deber generar el suyo propio (siempre manteniendo el formato mencionado anteriormente).
7.2. IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS

En toda Unidad o Servicio se realizan multitud de actividades y tareas diferentes. To das ellas forman parte de procesos, pero , a menudo, stos no se conocen, por lo que se carece de un conocimiento real de la situacin de cada tarea dentro del proceso y, por tanto, de las consiguientes posibilidades de mejora. La identificacin de los procesos se puede realizar por diversos mtodos. Ejemplos: 1. Relacionando las tareas que realizan las personas. A continuacin, se clasifican se agrupan y se asignan a procesos. 2. Identificando los procesos, a partir de los resultados finales (producto o servicio prestado). De cada resultado o producto final se indaga de dnde viene, cmo ha sido realizado, quin lo ha hecho , y as, sucesivamente. 3. Estableciendo los procesos principales (claves u operativos) de acuerdo a la misin de la Unidad y, a partir de aqu, buscar el resto de procesos. Para la identificacin es til preguntarse por:
El objetivo. Las entradas. Las salidas. Los recursos. El procedimiento y/o sus especificaciones.
Una vez identificados, se documentarn aquellos procesos (estratgicos, clave y de soporte) que se considere n necesarios. En todo caso, los procesos clave u operativos debern estar documentados.
7.3. DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS

La forma ms eficaz de documentar un proceso es mediante un diagrama de flujo o flujograma. Se trata de una secuencia de smbolos unidos entre s. Cada smbolo representa una tarea o actividad. Los diagramas de flujo se pueden representar en vertical (para leer de arriba abajo) o en horizontal (para leer de izquierda a derecha). El diagrama debe ser sencillo, es decir, fcil de seguir y comprender, cuidando su consistencia de conjunto. Debe tener un inicio y un final determinado, pues representa un proceso. En el transcurso del proceso y diagrama, se suceden las actividades o procedimientos y, en ocasiones, se han de tomar decisiones. Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para representar el flujo de operaciones con sus relaciones y dependencias. El formato del diagrama de flujo no es fijo, existiendo diversos tipos que emplean simbologa diferente. El conjunto de smbolos que se utilizarn en la elaboracin de mapas de procesos en la UMA es el siguiente:
SMBOLOS DEL DIAGRAMA DE FLUJO

Terminal Indica dnde comienza y dnde termina el proceso
Entrada/Salida
Indicada la entrada o salida de productos, servicios, datos o informacin
Tarea
Indica una accin simple o actividad a desarrollar
Tarea subcontratada
Indica el desarrollo de una actividad subcontratada
Decisin
Generalmente, en los procesos hay que tomar decisiones. Del smbolo salen dos flechas, S/NO, Bueno/Malo,
Procedimiento documentado
Indica la existencia de un procedimiento documentado, para la realizacin de parte del proceso
Documento
Indica la presencia de un documento en formato papel (o bien en otro soporte)
Revisin
Generalmente, en los procesos, se realizan revisiones p ara comprobar el buen desarrollo del mismo
Base de datos
Indica el registro o extraccin de datos informticos
Espera
Indica que para el proceso contine, ha de pasar un cierto perodo de tiempo
Conector
Indica la direccin del flujo del proceso
Continuidad
Indica que el proceso contina (en otra pgina). Para su identificacin se enumerarn ordinalmente
Dependiendo del proceso a representar, se utilizarn determinados smbolos. No obstante, algunos de ellos siempre aparecern, como es el caso de: terminal, tarea, conector, Esta simbologa se puede obtener en la ventana Autoformas de Microsoft Word, en PowerPoint o en el Programa VISIO. Se aconseja el uso del Programa VISIO.
En el Anexo V se incluye ejemplos de diagramas de flujo.
7.4. FICHAS DE LOS PROCESOS

La ficha de proceso es la forma ms simple para documentar el mismo. En ella se definen los elementos clave del proceso. El modelo de ficha de procesos a utilizar en la UMA sera el siguiente:
FICHA TCNICA DE PROCESO Fecha de elaboracin: Nombre del proceso Definicin Responsable/Propietario Objetivo Destinatario Inicio/Fin Entradas Salidas Indicadores Variables de control Registros Documentos/Procedimientos Fecha de aprobacin: Cdigo Versin* Fecha de entrada en vigor:
Es la denominacin por la cual identificamos al proceso. Se trata de realizar una breve descripcin del proceso, aportando una idea general del mismo. Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad o propiedad de la correcta ejecucin del proceso. Se debe identificar el puesto de trabajo. Es el fin ltimo del proceso, es decir, por qu existe ese proceso. Deber estar relacionado con las necesidades de los usuarios. Clientes o usuarios para los que se realiza el proceso. Se realizar una breve descripcin de las necesidades que se quieren cubrir. El inicio es el punto de partida que pone en marcha el proceso. El fin marca la entrega al usuario del servicio/producto finalizado. Documentos, registros, recursos que, en algn momento, hacen su entrada en el proceso para su correcto desarrollo. Documentos, registros, productos, resultados intermedios del proceso que tienen su origen en el propio proceso. Son magnitudes para medir tendencias (analizar cmo vamos) y resultados (qu hemos logrado). Son mecanismos diseados para adecuar los servicios a las caractersticas esperadas y evitar que los clientes reciban servicios defectuosos. (timn del proceso). Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencias de actividades desempeadas. Son todos aqullos documentos o procedimientos derivados del proceso, que nos indican la forma de ejecutar el proceso.
Los procesos se codificarn como PXZZ: P = Proceso X = E (estratgico), C (clave o principal), A (apoyo) ZZ = ordinal simple, indica el nmero de orden del documento (del 01 al 99) Consultar el Anexo IV, donde se aportan ejemplos de Ficha de procesos. En determinados casos puede resultar interesante diferenciar, dentro de un proceso, subprocesos. Se tratara de partes del proceso con inicio y fin, cuya unin da como resultado el proceso. Los subprocesos se codificarn como SubPXZZ: Sub = Subproceso
P = Proceso X = E (estratgico), C (clave o principal), A (apoyo) ZZ = ordinal simple, indica el nmero de orden del documento (del 01 al 99) A la hora de documentar los procesos, para aquellos que tengan subprocesos se deber cumplimentar una ficha del proceso y otra ficha por cada subproceso. El modelo de ficha de subprocesos a utilizar en la UMA sera el siguiente:
FICHA TCNICA DE SUBPROCESO Fecha de elaboracin: Nombre del subproceso Definicin Responsable/Propietario Objetivo Destinatario Inicio/Fin Entradas Salidas Indicadores Variables de control Registros Documentos/Procedimientos Fecha de aprobacin: Cdigo Versin* Fecha de entrada en vigor:
Es la denominacin por la cual identificamos al subproceso. Se trata de realizar una breve descripcin del subproceso, aportando una idea general del mismo. Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad o propiedad de la correcta ejecucin del subproceso. Se debe identificar el puesto de trabajo. Es el fin ltimo del subproceso, es decir, por qu existe ese subproceso. Deber estar relacionado con las necesidades de los usuarios. Clientes o usuarios para los que se realiza el subproceso. Se realizar una breve descripcin de las necesidades que se quieren cubrir. El inicio es el punto de partida que pone en marcha el subproceso. El fin marca el final del subproceso. Documentos, registros, recursos que, en algn momento, hacen su entrada en el subproceso para su correcto desarrollo. Documentos, registros, productos, resultados intermedios del subproceso que tienen su origen en el propio subproceso. Son magnitudes para medir tendencias (analizar cmo vamos) y resultados (qu hemos logrado). Son mecanismos diseados para adecuar los servicios a las caractersticas esperadas y evitar que los clientes reciban servicios defectuosos. (timn del subproceso). Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencias de actividades desempeadas. Son todos aqullos documentos o procedimientos derivados del subproceso, que nos indican la forma de ejecutar el subproceso.
8. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES

En la gestin por procesos resulta imprescindible establecer indicadores para medir, evaluar y revisar los propios procesos. Lo que no se mide no se puede gestionar y, por lo tanto, no se puede mejorar. Un indicador es una magnitud asociada a una caracterstica (del resultado, del desarrollo del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite, a travs de su medicin en periodos sucesivos y por comparacin, evaluar, peridicamente, dicha caracterstica y verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos. Tipos de indicadores, segn la naturaleza del objetivo a medir:
INDICADORES DE RESULTADOS:
Son aqullos indicadores relacionados, directamente, con la finalidad y la misin propia de la Unidad o Servicio, midiendo el grado de eficacia o el impacto directo sobre el cliente/usuario. Tambin se denominan indicadores de objetivos, impacto, efectividad y satisfaccin. Algunos ejemplos de este tipo de indicadores: Nivel de satisfaccin de los usuarios con el servicio prestado. Porcentaje de casos resueltos al mes. Nmero de asistentes a cursos de formacin, en funcin del nmero de personas del Servicio.
INDICADORES DEL DESARROLLO DE LOS PROCESOS:

Son aqullos relacionados con la eficacia y eficiencia del proceso, midiendo aspectos relacionados con las actividades. Algunos ejemplos de este tipo de indicadores: Tiempo medio de resolucin de expedientes. Tiempo medio de espera en colas.
Se recomienda que se identifiquen dos o tres indicadores, por cada proceso. No obstante, si el Grupo de M ejora considera oportuno utilizar un nmero mayor de indicadores, podr hacerlo. Debido al trabajo que puede llegar a suponer la recogida de la informacin necesaria para el clculo de los indicadores, pudindose convertir en una tarea ardua y difcil, es aconsejable que sean sencillos y que reflejen la marcha y los resultados de los procesos. El Grupo de Mejora deber elaborar una ficha por cada indicador. El modelo de ficha de indicadores a utilizar en la UMA sera el siguiente:
FICHA TCNICA DE INDI CADOR Fecha de elaboracin: Denominacin Identificacin del proceso o procesos al o a los que afecta Definicin Frmula de clculo Fecha de aprobacin:
Cdigo Versin* Fecha de entrada en vigor:
Denominacin por la que se identifica al indicador: se recomienda que sea breve. Identificar el proceso o procesos al o a los que afecta el indicador. Realizar una breve descripcin del significado del indicador, de modo que se pueda comprender. Qu significa? Para qu sirve? Algoritmo de clculo. Se debe expresar con precisin para que no se planteen dudas sobre su obtencin. Dentro de este apartado se debern especificar los siguientes valores: Valor mnimo: el umbral inferior marcado para el indicador Valor mximo: el umbral superior marcado para el indicador Valor objetivo: el resultado que se pretende lograr para el indicador Especificar el lugar donde se puede encontrar la informacin para el clculo del indicador. Persona, dentro del Servicio, encargada de realizar el clculo y las actualizaciones del indicador. Se indicar el puesto de trabajo. Indicar la periodicidad con la que se calcula el indicador. Ejemplo: semestral, anual, bianual,
Umbrales Fuente Responsable/Propietario Periodicidad
*Cuando se modifique cualquier mbito de la ficha de indicador, se tipificar como una nueva versin
Los indicadores se codificarn como: INZZ-<cdigo del proceso o subproceso del que procede> IN = Indicador ZZ = ordinal simple, indica el nmero de orden del documento (del 01 al 99) Consultar el Anexo IV, donde se aportan ejemplos de Ficha de Indicadores.
9. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
La gestin de la documentacin es un punto clave dentro de un Sistema de Gestin por Procesos. Los documentos de una organizacin (Unidad o Servicio) se entienden, en un sentido amplio, como: el conjunto de informaciones que se requieren, independientemente de su soporte, para el correcto funcionamiento de los procesos de trabajo. La gestin de la documentacin consiste en el proceso seguido para la elaboracin, uso y revisin de la documentacin relativa a los procesos de una Unidad o Servicio determinado.
10. REVISIN DE LOS PROCESOS

Con la revisin de los procesos se analizarn los datos e indicadores y se realizarn las modificaciones necesarias para mejorar los resultados obtenidos. No podemos olvidar la interrelacin existente entre los distintos procesos, de modo que una leve modificacin en un proceso podra conllevar cambios importantes en otros con los que est relacionado. Por tanto,
ante cualquier modificacin, se deber informar a todas aquellas Unidades o Servicios que realicen procesos que tengan relacin con aquel que se desea modificar. Con el fin de facilitar la comprensin de la revisin de los procesos, como ejemplo, se incluye en al Anexo VI una serie de diagramas de flujo relacionados con la revisin de los procesos: Proceso de desarrollo de los procesos Proceso de evaluacin de los procesos Proceso de mantenimiento de los procesos Proceso de mejora de los procesos
11. BIBLIOGRAFA
AENOR (2003): Manual de satisfaccin del cliente y evaluacin de la fidelidad. Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Madrid. BERGER, C. y GUILLARD, S. (2001): Descripcin grfica de los procesos . Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Madrid. CUATRECASAS L. (1999): Gestin integral de la calidad. Implantacin, control y certificacin. Gestin 2000. Barcelona. HOYLE, D. y THOMPSON, J. (2002): Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado en procesos . Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Madrid. MACIAS, M.; LVAREZ, J.; ROJAS, C.; GROSSO, S.; MARTNEZ, M.; SNCHEZ, M.; BARCALA, E. (2007): Gestin de procesos en la UCA. Gua para la identificacin y anlisis de procesos. V01 SENLLE, A. (2007): Gestin estratgica de RR.HH. para la calidad y la excelencia. Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Madrid.
ANEXO I DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS

CONSTITUCIN COMIT Formacin del Comit
Definicin de la Misin y Visin

Identificacin de los grupos de inters
Para cada grupo de inters

Identificacin de necesidades y expectativas
Identificacin de los servicios prestados
Ficha usuario
Necesidades cubiertas? No
REVISIN SERVICIOS
Para cada proceso clave

Anlisis del proceso clave
Identificacin de procesos
Diagrama de flujo
Elaboracin del Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
Ficha del proceso Identificacin de indicadores Ficha del indicador
Gestin documentacin
REVISIN DE LOS PROCESOS
Fuente: Macias, M.; lvarez, J.; Rojas, C.; Grosso, S.; Martnez, M.; Snchez, M.; Barcala, E. (2007)
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica. Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la UMA. Pgina 20 de 40
ANEXO II EJEMPLOS DE MISIN Y VISIN
A continuacin, extradas de las correspondientes Cartas de Servicios o de los documentos correspondientes se ofrecen ejemplos de diferentes formulaciones de la misin y visin realizada por Servicios de la Universidad de Mlaga. 1. Misin de la Unidad Tcnica de Calidad de la UMA
Proporcionar apoyo tcnico, asesoramiento y formacin a todas las Unidades de la UMA para difundir la cultura de la calidad y fomentar e implantar la mejora continua y la excelencia en todos los mbitos de la comunidad universitaria.
2. Visin de la Unidad Tcnica de Calidad de la UMA

Alcanzar la excelencia, en las actividades de su competencia, contribuyendo a la satisfaccin de su personal, comunidad universitaria y sociedad, en general.
3. Misin del Servicio Central de Informtica (SCI) de la UMA

El Servicio Central de Informtica de la Universidad de Mlaga, como instrumento estratgico de la institucin, tiene como misin la prestacin de servicios y la organizacin eficiente de los recursos en materia de tecnologas de la informacin y comunicaciones, as como el apoyo tecnolgico a las tareas de gestin de todos los mbitos de la actividad universitaria, docencia, investigacin, transferencia de conocimiento y administracin en todos sus niveles. Para el desarrollo de este objetivo fundamental, el SCI se apoya en la alta cualificacin tcnica de las personas que lo forman y su vocacin de servicio de la comunidad universitaria. As, se configura como una herramienta bsica de innovacin y soporte para los procesos y servicios de la institucin.
4. Misin de la Oficina de Transferencia y Resultados de Investigacin de la UMA

La OTRI de la Universidad de Mlaga tiene como misin dinamizar las relaciones entre el mundo cientfico y el de la empresa. Para ello, nuestra oficina identifica las necesidades tecnolgicas de los sectores socioeconmicos y favorece la transferencia de tecnologa entre el sector pblico y el privado, contribuyendo as a la aplicacin y comercializacin de los resultados de I+D+I generados en la Universidad de Mlaga.
5. Misin de la Biblioteca Universitaria (BUMA) de la UMA

La Biblioteca de la Universidad de Mlaga es un servicio de recursos para el aprendizaje, la docencia, la investigacin, la formacin continua y las actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestin de la Universidad de Mlaga en su conjunto. La Biblioteca tiene como misin asegurar la recopilacin, la conservacin, el acceso y la difusin de los recursos de informacin y colaborar en los procesos de transformacin de la informacin en conocimiento, atendiendo a parmetros de calidad y eficiencia, teniendo presente la innovacin tecnolgica como factor estratgico de desarrollo a fin de contribuir a la consecucin de los objetivos de la Universidad. Es competencia de la Biblioteca gestionar eficazmente los recursos de informacin, con independencia del concepto presupuestario y del procedimiento con que estos recursos se adquieran o se contraten y de su soporte material, todo ello para poner a disposicin de las personas usuarias servicios adaptados a sus necesidades, donde, de la forma ms sencilla, puedan acceder a la informacin, la documentacin y el conocimiento que precisen.
6. Visin de la Biblioteca Universitaria (BUMA) de la UMA

La Biblioteca Universitaria debe ayudar a que la Universidad de Mlaga avance hacia la excelencia en el cumplimiento de sus funciones y el desarrollo de sus actividades, y adquiera una posicin de liderazgo en el conjunto de las instituciones de investigacin y enseanza superior. En concreto la Biblioteca Universitaria abordar la transformacin de sus servicios para satisfacer las necesidades y nuevos modelos del Espacio Europeo de Educacin Superior. En este sentido, la Biblioteca
contribuir a que el conocimiento que la Universidad genera revierta de forma activa en la sociedad, a fin de formar personas responsables y libres, solidarias con los problemas sociales y comprometidas con una idea de progreso basada en la libertad, la justicia y la tolerancia.
7. Misin del Secretariado de Deportes de la UMA

El Secretariado de Deportes de la Universidad de Mlaga se plantea como Misin el fomento de las actividades fsicas y el deporte como un factor esencial de la salud, el aumento de la calidad de vida y el desarrollo de la persona, con un compromiso de gestin orientado al logro de la Calidad y Excelencia.
ANEXO III EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS
Fuente: Elaboracin propia

MAPA DE PROCESOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE MLAGA

Evaluacin de la calidad Planificacin y mejora Legislacin, alianzas, poltica y estrategia
NECESIDADES/EXPECTATIVAS DE INFORMACIN Y DE USO DE RECURSOS DEL USUARIO
01-Gestin de recursos de informacin

01-Adquisicin 05-Mantenimiento de accesos a RD 06-Conservacin 07-Expurgo
02-Acceso a Biblioteca y a recursos de informacin

01-Informacin 02-Gestin de espacios de uso pblico 03-Recogida de expectativas de usuarios 04-Circulacin 05-Prst. interbibliotecario 06-Informacin bibliogrfica
03-Difusin y Extensin
USUARIO SATISFECHO
01-Comunicacin con usuario y externa 02-Formacin de usuarios 03-Exposiciones
02-Actualizacin de la Web 03-Anlisis documental

04-Tratamiento fsico
01-Bases de datos para la gestin 02-Gestin administrativa 0-3Gest. Econmica
04-Inventario 05Mantenimiento del SIGB
06-Gestin de instalaciones y equipamientos 07-Gestin de RRHH
08-Reproduccin
09-Gestin de estadsticas 10-Publicaciones
Hecho por Gregorio Garca Reche
Proceso estratgico
Proceso clave
Subproceso clave
Proceso de soporte
MAPA DE PROCESOS DE LA OFICINA DE TRANSFERENCIA DE RESULTADOS DE INVESTIGACIN (OTRI) DE LA UMA PROCESO ESTRATGICO PROCESOS DE GESTIN
CONTROL DE LA DOCUMENTACIN PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD COMUNICACIN INTERNA
PLAN DE ACTUACIN
DETECCIN DE NECESIDADES
MEDICIN ANLISIS Y MEJORA
SATISFACCIN DEL USUARIO
CLIENTES
PROCESOS DE REALIZACIN DEL SERVICIO

DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS DEL SERVICIO CONTRATOS Y CONVENIOS
SERVICIOS AL PROFESORADO (Clientes o usuarios) usuarios)
PROCESOS PROCESOS DE PROVISIN DE RECURSOS

RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA MANTENIMIENTO COMPRAS
MAPA DE PROCESOS DEL CENTRO DE PROFESORADO PROFESORADO DE DE MLAGA MLAGA PROCESO ESTRATGICO
CONTROL DE LA DOCUMENTACIN DETECCIN DE NECESIDADES PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
PLAN PLAN DE ACTUACIN

COMUNICACIN INTERNA SATISFACCIN DEL USUARIO
MEDICIN ANLISIS Y MEJORA
PROCESOS DE GESTIN GESTIN
USUARIO
PROCESOS DE REALIZACIN DEL SERVICIO

DETERMINACIN DE REQUISITOS DE SERVICIO GESTIN DE CURSOS GESTIN DE LA FORMACIN EN CENTROS ASESORAMIENTO A CENTROS
GESTIN DE GRUPOS DE TRABAJO COMPRAS
SERVICIOS AL PROFESORADO
PROCESOS DE DE PROVISIN PROVISIN DE RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS HUMANOS
USUARIO
CLIENTES
ANEXO IV EJEMPLOS DE FICHAS DE GRUPOS DE INTERS, PROCESOS E INDICADORES
FICHA TCNICA DE GRUPO DE INTERS Fecha de elaboracin: 15/03/08 Identificacin del Servicio o Unidad Identificacin del grupo de inters Servicios prestados Procedimientos utilizados para identificar sus necesidades y expectativas Necesidades que son o podran ser cubiertas desde el Servicio Necesidades que no podran ser cubiertas desde el Servicio Expectativas Fecha de aprobacin: 16/03/08 Cafetera de la Facultad X Alumnos Desayunos Almuerzos Buzn de sugerencias
Cdigo GI01 Versin 1 Fecha de entrada en vigor: 16/03/08
Ofrecer desayunos y almuerzos saludables a precio econmico Comida para llevar Mens variados Amabilidad Rapidez Profesionalidad Limpieza
FICHA TCNICA DE PROCESO Fecha de elaboracin: 15/10/2005 Nombre del proceso Definicin Responsable/Propietario Objetivo Destinatario Inicio/Fin Entradas Salidas Fecha de 20/10/2005 aprobacin:
Cdigo PC06 Versin 3 Fecha de entrada en vigor: 21/10/2005
Indicadores Variables de control Registros Documentos/Procedimientos
Tratamiento de reclamaciones, quejas y sugerencias Partiendo de las reclamaciones, quejas y sugerencias recibidas, realizaremos un anlisis y tratamiento adecuado de las mismas, dando respuesta a nuestros clientes. A continuacin, se llevar un seguimiento de las acciones tomadas para comprobar su eficacia Jefe del Servicio Resolver las reclamaciones, quejas y sugerencias de los clientes de forma satisfactoria (tratamiento y plazo) Clientes y/o usuarios del Servicio El proceso se inicia con la recepcin de una reclamacin, queja o sugerencia. El proceso termina con el envo de una carta al cliente y con la elaboracin de los informes trimestrales Impresos de reclamaciones, quejas y sugerencias Normativa propia del Servicio sobre la gestin de las reclamaciones, quejas y sugerencias Cartas a los clientes Informes trimestrales Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones, quejas y sugerencias/n total de reclamaciones, quejas y sugerencias al mes N de incumplimientos de plazos de las acciones a realizar/n de acciones al mes Tiempo mximo de respuesta a reclamaciones, quejas y sugerencias Cartas enviadas Informes trimestrales PC06. Tratamiento de reclamaciones, quejas y sugerencias
FICHA TCNICA DE INDICADOR Fecha de elaboracin:10/09/2006 Denominacin Identificacin del proceso o procesos al o a los que afecta Definicin Frmula de clculo Umbrales Fuente Responsable Periodicidad Fecha de 15/09/2006 aprobacin:
Cdigo IN08-PC06 Versin 12 Fecha de entrada en vigor: 16/09/2006
Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones, quejas y sugerencias PC06. Tratamiento de reclamaciones, quejas y sugerencias Con este indicador se pretende medir el tiempo medio que tardamos en dar una respuesta a las reclamaciones, quejas y sugerencias de nuestros clientes. Nos informa sobre el cumplimiento o incumplimiento del objetivo marcado al respecto. Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones, quejas y sugerencias/n total de reclamaciones, quejas y sugerencias al mes Valor mnimo: 1 da Valor mximo: 20 das Valor objetivo: 10 das Base de datos del Servicio. Responsable de la Unidad de Calidad Semestral
ANEXO V EJEMPLOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO
3 5 2 & ( 6 2 ,5 $ / $ 2 ) ,&,1 $
,1,&,2
3DUDU HO G HV SHU W DGRU FXDQGRVXHQ H
6t
(V G HQ RFKH"
( QFHQGHU O DO X]
1R
6DO L U G HO DFDP D
6t
+DFH IU tR"
( QFHQGHU O DHV W XID
1R
/DYDUVH\ YHV W L U VH
,U DO FRFKH
&RQGXFLU KDVW DO D RILFLQD
),1 / O HJDGDDO D RILFLQD
3 5 2 & ( 6 2 ( / $% 2 5 $ &, 1 ' ( &$ ) e ( 1 8 1 $ &$ ) ( 7( 5 $
,1,&,2
3HGLGRG HO FDIp DO FDPDUHUR
&RPSUREDU W H PSHUDW X U D\ SUHVLyQGHO D FDIHW H U D
( V FRU U HFW D"
1R
(V S H U D
6t
( VFRJHU W L SRG HFDIp
&DUJDUG RVL VGHFDIp
3XO V D U KDFHU FDIp
&RQO HFKH "
6t
1R
7HPSHUDW XUD O H F K HDG HFXDG D" 1R
&DO H Q W D U O HFKH
6t
$xDGLU O HFKH
7D]D GHFDIp
),1 W R PDU FDIp
ANEXO VI DIAGRAMAS DE FLUJO RELACIONADOS CON LA REVISIN DE LOS PROCESOS
3 URFHVRG HG H V D U U R O O RGHSU RFH VRV
,'(17,),&$&,1 ' ( 35 2 &( 62 6
3 URSyVLW R G HO RV SURFHVRV
3RO tW L FDV
3/$1(6 ' ( $&78$&, 1
' HILQLFLyQG H REM H W L Y R V\ PHGLFLyQGHO RV SURFHVRV
0(-25$ ' (/ 352&(62
2 UJDQL]DFLyQG HO HTXLSRG H G H V D U U R O O RG H SURFHVRV
' LVHxR0 H M R U DGHO SURFHVR
*(67,1 ' ( / 2 6 5( &85 62 6
5HYLVLyQG HO GLVHxRG HO SURFHVR
12
$FHSW DEO H"
6, 12 ,QVW D O D F L yQGH SURFHVRV
23(5$&,1 ' ( (16$<2
,QW HJUDFLyQG H SURFHVRV
$FHSW DEO H"
6,
5(9,61 ' ( / '(6(03(f2
5HJLVW U RG HO RV U H V X O W DGRV
)81&,21$,(172 ' ( / 2 6 35 2 &( 6 2 6

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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgico

GUA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE LOS PROCESOS DE LA UNIVERSIDAD DE MLAGA

YOLANDA GIL OJEDA y EVA VALLEJO GARCA

GUA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE LOS PROCESOS DE LA UNIVERSIDAD DE MLAGA NDICE

FASES PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS

APROBACIN DE LA PLANIFICACIN Y CRONOGRAMA DE TRABAJO

CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE MEJORA

DEFINICIN DE MISIN Y VISIN

IDENTIFICACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS

6.1. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES/USUARIOS

6.2. FICHAS DE LOS GRUPOS DE INTERS

ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS

7.1. CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

7.2. IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS

7.3. DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS

SMBOLOS DEL DIAGRAMA DE FLUJO

Indicada la entrada o salida de productos, servicios, datos o informacin

Indica una accin simple o actividad a desarrollar

Indica el desarrollo de una actividad subcontratada

Indica la existencia de un procedimiento documentado, para la realizacin de parte del proceso

Indica la presencia de un documento en formato papel (o bien en otro soporte)

Indica el registro o extraccin de datos informticos

Indica que para el proceso contine, ha de pasar un cierto perodo de tiempo

Indica la direccin del flujo del proceso

En el Anexo V se incluye ejemplos de diagramas de flujo.

7.4. FICHAS DE LOS PROCESOS

8. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES

INDICADORES DEL DESARROLLO DE LOS PROCESOS:

Cdigo Versin* Fecha de entrada en vigor:

Umbrales Fuente Responsable/Propietario Periodicidad

10. REVISIN DE LOS PROCESOS

ANEXO I DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS

Definicin de la Misin y Visin

Para cada grupo de inters

Identificacin de los servicios prestados

Para cada proceso clave

Elaboracin del Mapa de Procesos

Ficha del proceso Identificacin de indicadores Ficha del indicador

REVISIN DE LOS PROCESOS

ANEXO II EJEMPLOS DE MISIN Y VISIN

2. Visin de la Unidad Tcnica de Calidad de la UMA

3. Misin del Servicio Central de Informtica (SCI) de la UMA

4. Misin de la Oficina de Transferencia y Resultados de Investigacin de la UMA

5. Misin de la Biblioteca Universitaria (BUMA) de la UMA

6. Visin de la Biblioteca Universitaria (BUMA) de la UMA

7. Misin del Secretariado de Deportes de la UMA

ANEXO III EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS

Fuente: Elaboracin propia

MAPA DE PROCESOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE MLAGA

NECESIDADES/EXPECTATIVAS DE INFORMACIN Y DE USO DE RECURSOS DEL USUARIO

01-Gestin de recursos de informacin

02-Acceso a Biblioteca y a recursos de informacin

01-Comunicacin con usuario y externa 02-Formacin de usuarios 03-Exposiciones

02-Actualizacin de la Web 03-Anlisis documental

01-Bases de datos para la gestin 02-Gestin administrativa 0-3Gest. Econmica

04-Inventario 05Mantenimiento del SIGB

06-Gestin de instalaciones y equipamientos 07-Gestin de RRHH

09-Gestin de estadsticas 10-Publicaciones

Hecho por Gregorio Garca Reche

MEDICIN ANLISIS Y MEJORA

SATISFACCIN DEL USUARIO

PROCESOS DE REALIZACIN DEL SERVICIO