Gua para implementar su propio Call Center

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Qu es un Call Center?
Un Call Center es un rea donde agentes u operadores especialmente entrenados reciben o realizan llamadas hacia y/o desde: clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros. La mayora de las ms reconocidas e importantes empresas usan los servicios de un Call Center para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio pblico, de ventas de productos o de servicios. As mismo, otras empresas los utilizan incluso para el desarrollo de sus funciones internas a travs de los mismos, incluyendo servicios como las mesas de ayuda y el soporte de ventas.

Servicios de un Call Center entrante

Los objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes (Inbound) pueden ser mltiples, teniendo como ejemplo los que se mencionan a continuacin: Lneas de atencin de servicio a clientes Recepcin de llamadas para ventas telefnicas Toma de citas de servicios mdicos Servicios de soporte, mesa de ayuda o help desk

Servicios de un Call Center saliente

Los centros especializados en las llamadas salientes (Outbound) pueden ofrecer servicios tales como los que se listan a continuacin: - Venta telefnica - Encuesta telefnica y levantamiento de datos - Servicios de cobranzas

Call Center Propio o en Outsourcing?

El Call Center puede ser administrado directamente con tecnologa propia o puede contratarse como un servicio externo, lo que se conoce como outsourcing. Hasta hace unos aos muchas empresas buscaban externalizar su Call Center en la modalidad de outsourcing y es as como se ha generado una industria completa en torno a esta actividad. Pero las nuevas tecnologas han dado un vuelco a esta situacin de modo que se hace incluso mas rentable tener una infraestructura propia para el Call Center y en la mayora de los casos con tecnologa mas reciente y avanzada.

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Funcionamiento de un Call Center

Usualmente un Call Center est formado por todos o algunos de los siguientes actores: - Agentes que hacen y reciben llamadas - Supervisores que controlan la operacin - Clientes que llaman al centro de contacto - Clientes que reciben llamadas desde el centro de contacto Adicionalmente se requiere de una plataforma que permita la interaccin entre todos los actores ofreciendo no solo la operacin del centro de llamadas sino la optimizacin de los recursos y la satisfaccin del cliente.

Cliente / Usuario del Call Center Agentes y Supervisores virtuales

Red Telefnica Pblica

Internet

Agentes y Supervisores dentro de la empresa DreamPBX

...
Red Local dentro de la empresa

En un Call Center un supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de por lo menos los siguientes indicadores: - Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. - Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. - Tiempo promedio de espera. - Nivel de servicio. - Duracin de llamadas. - Nivel de ocupacin de los agentes.

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Al mismo tiempo un supervisor del Call center debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de: - Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real. - Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. - Cantidad de lneas telefnicas ocupadas en tiempo real. Mediante las herramientas de administracin un supervisor debe poder realizar, entre otras, las siguientes actividades: - Administrar campaas entrantes y salientes del Call Center. - Administrar listados de contactos para campaas salientes. - Asignar agentes u operadores a cada campaa. - Medir avances del trabajo por campaa. - Medir productividad del trabajo por campaa. - Monitorear la gestin de los agentes.

Dimensionamiento del Call Center

Algunas de las preguntas que debera ser capaz de responder para poder dimensionar correctamente su Call Center son: - Cuntos agentes u operadores requiere mi Call Center para atender llamadas entrantes? - Cuantas llamadas simultneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para recibir las llamadas entrantes? - Cuntos agentes u operadores requiere mi Call Center para generar llamadas salientes? - Cuantas llamadas simultneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para generar las llamadas salientes? - Puedo beneciarme de tener agentes virtuales que trabajan desde su casa u ocinas remotas? - Puedo beneciarme de poder controlar mi Call Center remotamente desde cualquier lugar? - Si ofrezco servicios a terceros puede benciarse mi cliente de acceder remotamente a estadisticas en tiempo real de la operacin del Call Center? Es posible que no cuente con toda la informacin suciente para responder dichas preguntas, de modo que se pueden usar algunas guas como ayuda:

15 llamadas entrantes simultneas requieren aproximadamente 10 agentes

10 agentes de campaas salientes requieren de 10 a 30 lneas telefnicas

Nota: En el caso de las campaas salientes los mecanismos de llamada predictiva pueden requerir hasta 3 llamadas salientes por agente. En llamadas manuales o automticas, la relacin suele ser 1:1.

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Qu puede hacer DreamPBX por su Call Center

DreamPBX es una plataforma de Telefona IP Corporativa y Call Center basada en estndares de software abierto que le permite implementar un Call Center de ltima generacin aprovechando todos los benecios de la VoIP. DreamPBX Call Center Suite incluye: - Administrador de campaas entrantes - Marcador para llamadas salientes - Reportes y mtricas avanzadas - Herramientas de control en tiempo real Y permite la conectividad desde y hacia: - Lneas telefnicas anlogas y digitales - Canales de VoIP - Lneas celulares y todo otro canal de comunicaciones estndar disponible a la fecha. Entre las funcionalidades y servicios incluidos en DreamPBX Call Center Suite podemos encontrar las siguientes.

ACD
Poderosas colas de llamadas para permitirle atender mejor las llamadas de sus clientes.

Mtricas
Gerencie con la ayuda de reportes, mtricas e indicadores de su operacin.

Control
Herramientas de control en tiempo real para garantizar la ecacia.

Tecnologa
Cree Audio Respuestas tan fcilmente como arrastrar y soltar en su PC.

Calidad
Grabacin de hasta el 100% de las llamadas y monitoreo en caliente.

DreamPBX ofrece herramientas visuales para Agentes y Supervisores que hacen ms fcil el seguimiento y control en tiempo real de la operacin en todos los niveles.
Login, Logout, Pausas visuales Alarmas programables Colas y Agentes en tiempo real Mini reportes en tiempo real Monitoreo en Caliente Chat entre Agentes y Supervisores

Adicionalmente crecer con DreamPBX en su Call Center no cuesta mas ya que no existen licencias por puesto o agente.

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Solicite mas Informacin

Si su empresa requiere un Call Center y necesita decidirse entre un Outsourcing y manejar su propia operacin, dse la oportunidad de conocer DreamPBX Call Center Suite y su conjunto de avanzadas herramientas visuales, y aprenda cmo la tecnologa IP puede permitirle sacar mas provecho de su Call Center a menor costo al mismo tiempo que acelera la productividad de su empresa. Permtanos asesorarle en la implementacin de su Call Center, y podremos ayudarlo a: Reducir los costos mensuales operativos y administrativos Mejorar la experiencia de sus clientes y la productividad de su personal Agregar nuevos servicios de voz que impulsen sus negocios Le invitamos a conocer las ventajas de usar DreamPBX en su organizacin y a aprovechar los benecios, slo djenos conocer mejor sus necesidades contactando a uno de nuestros representantes. Para mayor informacin vistenos en la web:

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DreamPBX y el logo de DreamPBX son marcas registradas de GECKO SAS.

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