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Trabajo Virtual Guia N 2
Trabajo Virtual Guia N 2
1. OBJETIVOS
2. INTRODUCCIÓN
Habilidad
+
Actitud - +
PLANEAR:
HACER:
ACTUAR:
1. ¿Piensa usted que los clientes tienen expectativas irreales y que usted
jamás podrá en realidad satisfacerlas? S_____ N__X___
2. ¿Usted y su personal tienen claridad sobre sus clientes internos y
externos que defienden la calidad? S___X___ N_____
3. Cuado se enfrenta con diferentes formas de hacer las cosas ¿decide con
base en lo que es mejor para sus clientes? S___X___ N_____
4. ¿Dedica tiempo y energías a recibir retroalimentación de sus clientes?
S______ N__X___
5. ¿Se siente usted satisfecho por la forma como esta funcionando su
departamento, siempre y cuando no Escuche quejas? S______ N__x___
6. ¿Comunica usted con frecuencia una visión de excelencia que
constituye una extensión de la forma como esta funcionando
actualmente las cosas? S___x___ N_____
7. ¿Evita usted enfrentarse con el personal, aun cuando su desempeño lo
exija? S__x___ N_____
8. ¿Comunica usted expectativas ambiciosas de rendimiento a todos los
empleados? S______ N__x___
9. ¿Se siente usted mas satisfecho cuando soluciona problemas a sus
empleados que cuando ellos mismos los solucionan sin su ayuda?
S___x___ N_____
10. ¿Se siente usted orgulloso de sus empleados cuando quebrantan
creativamente las leyes para satisfacer las necesidades de clientes?
S______ N__x___
11. ¿Se siente usted inseguro al pensar que su personal puede funcionar
muy bien sin usted? S______ N___x__
12. ¿Ve usted su papel como el de un entrenador que provee de
instrumentos e interfiere a fin de capacitar así a sus empleados para que
sirvan a sus clientes? S___x___ N_____
13. ¿Elude usted las solicitudes de los empleados porque piensa que ellos
deben estar agradecidos por lo que ya recibieron por su trabajo?
S______ N__x___
14. ¿Considera usted a sus empleados como clientes cuya satisfacción es
clave para el éxito de su departamento? S___x___ N_____
15. ¿Se arrepiente usted del tiempo que se gasta en educar, reconocer y
apoyar a los empleados? S______ N__x___
16. ¿Dedica usted más tiempo y energías a retener buen personal que a
contratar nuevos empleados? S___x___ N_____
17. Cuando surgen problemas ¿se siente aliviado después de que ha
apagado el incendio y puede proseguir con los asuntos de costumbres?
S__x___ N_____
18. ¿Normalmente usted aborda un nuevo proyecto o fija una meta solo
como respuesta a una solicitud de su jefe? S______ N___x__
19. ¿Es usted una persona conocida porque hace que sucedan cosas buenas?
S___x___ N_____
20. ¿Se siente usted demasiado ocupado para no hacer otra cosa que
manejar una crisis tras otra? S______ N__x___
21. ¿Habitualmente busca usted formas nuevas y mejores dentro de su
círculo de influencias? S___x___ N_____
22. ¿Recibe usted nuevas ideas con escepticismo en vez de entusiasmo?
S___x___ N_____
23. ¿Maneja usted lo errores y frustraciones como experiencias de
aprendizaje? S___x___ N_____
24. ¿Evita usted experimentar con nuevos métodos por miedo a las
repercusiones? S___x___ N_____
25. ¿Se siente usted impaciente cuando los problemas persisten a lo largo
del tiempo y que quiere proceder a solucionarlos? S___x___ N_____
26. ¿Gasta usted mucho tiempo “intentando” y mucho menos
“terminando”? S______ N__x___
27. ¿Rastrea usted los resultados con el fin de hacerse responsable?
S___x___ N_____
28. ¿Abaliza usted demasiado un problema en vez de solucionarlo?
S______ N__x___
29. ¿Toma usted la iniciativa de buscar a otros administradores para que le
ayuden a solucionar problemas y proyectos? S__x___ N_____
30. ¿Los administradores lo caracterizan como territorial? S______
N__x___
31. ¿Confronta usted a otros administradores cuyas acciones o falta de
acciones tienen un impacto negativo en la efectividad de su
departamento? S___x___ N_____
32. ¿Es usted cínico al resolver problemas que sobrepasan las líneas
departamentales? S______ N__x___
33. ¿Pide usted a su personal sugerencias e ideas sobre como la
organización y no solo su departamento, puede ser fortalecida?
S___x___ N_____
34. ¿Retienen usted información a sus empleados sobre el estado de su
organización por miedo a que les rebaje la moral? S______ N__x___
35. ¿Acepta usted responsabilidad por ayudar al personal a comprender
decisiones administrativas difíciles para que mantenga la fe en el
liderazgo de la organización? S___x___ N_____
36. ¿Se resiente usted de decisiones que afectan negativamente a su
personal aun cuando usted sabe que estas decisiones son benéficas para
la organización? S___x___ N_____
37. ¿Ayuda usted a los demás a ver lo bueno de la organización? S___x___
N_____
38. ¿Tiende usted mas quejarse que a emprender acciones para mejorar las
cosas? S______ N__x___
39. ¿Es usted una fuerza positiva de cambio en su organización? S___x___
N_____
40. ¿Ve usted el cambio y la experimentación mas como amenazas que
como aventuras? S__x___ N_____
Resultado
El puntaje ofrece una indicación del lugar donde usted esta situado con
respecto a estos dos componentes y de las áreas que necesitan ser
mejoradas.
AUTOEVALUACION No. 2: ¿Cuenta usted con la destreza que
implica la administración impulsada por el cliente?
FERNANDO ZAMUDIO
Instructor
SOLUCIÓN
1.”7. ¿Me aseguro de que la satisfacción del cliente sea evaluada regularmente con empleo de
métodos confiables?”
”8. ¿Me aseguro de que el desempeño en puntos críticos de control sea inspeccionado regularmente
con empleo de métodos confiables?”
• Considero que atiendo bien las solicitudes del cliente tanto interno como externo pero no utilizo
algún método establecido para medir si fue buena o no la atención prestada, por lo mismo no
sabría si existen puntos críticos en mi manera de hacerlo pero a nivel personal me siento
satisfecha con mi desempeño. La empresa en donde trabajo si maneja un área de atención al
cliente pero es generalizada a nivel de la organización puesto que es muy grande. Una posible
solución seria preguntarle al cliente si considera que mi atención fue buena o mala y en que
aspectos cree que yo debería mejorar y así realizar un promedio y tabular dicha información.
• Considero que distribuyo bien mis funciones y mi tiempo para realizar mis funciones hago
primero las urgentes y después la importantes.
• OBJETIVOS:
• Ser mal ágil en ciertos procesos repetitivos por ej. archivar y codificar.
• Llevar un control de las funciones realizadas y las que quedaron pendientes.
• Ir mejorando aquellas falencias que se me presenten en el camino.