La Alegra de Servir

Para que sus clientes regresen

OBJETIVO Sensibilizar a los participantes en la importancia de crear una Cultura de Calidad en el Servicio , como uno de los requisitos fundamentales para obtener mejores resultados.

Conferencia interactiva

ANTECEDENTES DEL SERVICIO

Que pensamiento les provoca la palabra servir

Histricamente el servir evoca imgenes de:

Caridad Galantera Dependencia Fidelidad Obediencia Subyugacin Subordinacin Vasallaje Sumisin

Actualmente la economa define el servir como: Producto del trabajo humano, cuya finalidad es la satisfaccin de necesidades y que no se presenta como un bien material

Factores de xito de una empresa

Ejercicio asignacin de porcentajes

INFRAESTRUCTURA TECNOLOGIA PROCESOS DE TRABAJO

ADMINISTRACION
SERVICIO

Factores de xito de una empresa

Ejercicio asignacin de porcentajes

INFRAESTRUCTURA 40% TECNOLOGIA 30% PROCESOS DE TRABAJO 60%

ADMINISTRACION 40%
SERVICIO 90%

Importancia de la Calidad en el servicio

2/3 PARTES DEL PIB 75% DE LA FUERZA DE TRABAJO 80% DE LOS NUEVOS EMPLEOS

De que es responsable?

VENTAS ADMINISTRACION SEGURIDAD MANTENIMIENTO PRODUCCION OTRO

CUL ES EL OBJETIVO PRINCIPAL?

ELEMENTAL MI QUERIDO...

El cliente es el mayor y mejor activo de la organizacin El cliente paga todos los sueldos, gastos e inversiones El cliente solo se acerca donde es bien atendido Existen otros proveedores, por lo tanto:
Somos la mejor alternativa para nuestros clientes?

LO SOMOS? de verdad... LO SOMOS?

NIVELES DE CALIDAD EN EL SERVICIO

El servicio como arte
Hacen serios esfuerzos Lo tienen y dan razn de l
Obstinada Bsqueda de la mediocridad Las que se Salen del Servicio

En que nivel de Servicio ubico a mi empresa y por qu? En que nivel de Servicio ubico a mi departamento y por qu?

POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES

ejercicio de opinin

5% se cambian de domicilio 1% se mueren 10% se cambian de empresa 20%se quejan 64% se van sin decir nada... POR MAL SERVICIO...

QU TIPOS DE SERVICIO EXISTEN?

ejercicio definicin de tipos de servicio

LOS PROCESOS. Los pasos, trmites, secuencia, el tiempo, etc. EL MATERIAL. El precio, la cantidad, la calidad del producto. EL PERSONAL. La forma, la actitud del personal que vende y da atencin.

CALIDAD DE EMPRESA

CALIDAD DE PRODUCTO O SERVICIO

CALIDAD DE AREA DEL TRABAJO (PROCESOS)

CALIDAD DEL PERSONAL

LA VENTAJA COMPETITIVA

En muchos negocios es posible encontrar productos, precios, calidad, entrega y procesos comparable, entonces...

Que lo diferenciar de los dems?

La experiencia de las empresas campeonas del servicio nos demuestran que la motivacin de un equipo de personal de servicios se inicia primero en el interior de la propia organizacin. Es decir, ofreciendo a sus compaeros mejor servicio personal

Cmo se puede hacer esto?

CREANDO UNA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO, CUYOS OBJETIVOS SON...

GENERAL
Mejorar la percepcin de cada individuo en sus capacidades y cualidades personales, pues stas son la base para que proporcione un adecuado servicio al cliente externo e interno ESPECIFICOS Que los EMPLEADOS conozcan y apliquen en su trabajo diario, tcnicas efectivas y eficaces de atencin y servicio al cliente Conocer sus fuerzas y debilidades Como pensar positivamente y tener mejores relaciones

Es difcil definir con exactitud el servicio?

EL SERVICIO PERSONAL NO ES TANGIBLE. NO PUEDE SER PESADO O MEDIDO. ES MAS EMOCIONAL QUE RACIONAL EL SERVICIO NO SE PUEDE EMPAQUETAR O DAR UNA MUESTRA PARA QUE EL CLIENTE SE LA LLEVE O LA ENSEE A OTROS EL SERVICIO PERSONAL (AUNQUE SE PRETENDA) NO SE PUEDE ESTANDARIZAR

DEFINICION

EL SERVICIO PERSONAL ES LA SENSACION (POSITIVA O NEGATIVA) QUE TIENE UN CLIENTE CUANDO ESTA EN CONTACTO CON UN EMPLEADO DE LA EMPRESA

PERO UNA COSA SI ES SEGURA

EL CLIENTE EVALUARA EL SERVICIO EN SUS PROPIOS TERMINOS

Cmo podremos satisfacer las necesidades de cada cliente en nuestras Empresas da con da? Primero poniendo en orden los pensamientos y actitudes del personal y propiciando se conozcan ms a fondo,

ya que nadie puede dar algo que no tenga dentro de s mismo...

Los roles que jugamos

Familiar
Padre, hermano, to, etc.

Laboral
Puesto

Social
Amigo, compadre, vecino, etc

Tres tipos de personas

1nor 80% 2ss 10%

3 ex 10%

Necesidades humanas
ejercicio qu espera usted de un servicio?

Los 7 pecados del servicio

1. APATIA 2. DESAIRE 3. FRIALDAD 4. AIRE DE SUPERIORIDAD 5. ROBOTISMO 6. REGLAMENTOS 7. EVASIVAS

CORTESIA ATENCION PERSONALIZADA EMPATIA ATENCION RAPIDA CONFIABILIDAD CONOCIMIENTO DEL EMPLEADO TANGIBLES

SI LA EMPRESA TIENE PERSONAL CON UN DESEO GENUINO DE SERVIR SU TRATO SER:

SINCERO CALIDO SONRIENTE

COMEDIDO

CAMBIELOS DE TRABAJO CAPACITELOS

SI NO....

EL SERVICIO ES UN TRABAJO CONSIDERADO COMO:

EMOCIONALMENTE INTENSO
SENCILLO PARA UNOS OTROS EXTENUANTE PARA

POR LO QUE SE DEBE APRENDER A MANEJAR SENTIMIENTOS Y EMOCIONES

MOMENTO DE LA VERDAD
Es un episodio en el cual un cliente hace contacto con algn aspecto de la organizacin,por remoto que sea, y debido a eso, tiene una opinin de formarse una impresin ENTRADAS Actitudes Marco Valores de Creencias referencia Deseos del Sentimientos cliente Expectativas ENTRADAS Actitudes Valores Creencias Deseos Sentimientos Expectativas

Contexto del Servicio Momentos de la verdad

Marco de Referencia del empleado

Una secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto

CICLO DEL SERVICIO

EL CICLO EMPIEZA EN EL PRIMER PUNTO DE CONTACTO ENTRE EL CLIENTE Y SU ORGANIZACIN

Fin

Iniciacin
M.V. M.V.

TERMINA SOLO TEMPORALMENTE, CUANDO EL CLIENTE CONSIDERA QUE EL SERVICIO ESTA COMPLETO Y SE REINICIA CUANDO ESTE DECIDE REGRESAR POR MAS

M.V.

El ciclo de servicio muestra como el cliente lo experimenta

CICLO DE SERVICIO EN UN SUPERMERCADO

FIn del ciclo
Descargar carrito Salir de tienda Ver acomodo de mercanca Cajera

Inicio del ciclo

Entrada a estacionamiento Encontrar espacio Entrar a tienda Tomar carrito

Seleccionar mercanca
Esperar turno Momento de la verdad Encontrar mercanca Pedir o no ayuda a empleados Hacer cola

4 principios de calidad para mejorar el servicio y la atencin al cliente

1. Mayor proximidad con el cliente interno y externo, para entender sus requisitos y poder satisfacerlos justo a tiempo. Trabajo en equipo 2. Disponer de un sistema de administracin preventiva, que facilite la entrega del servicio bien a la primera. Sensibilizacion a la Calidad y productividad 3. Definir estndares de desempeo para la entrega del servicio, sin errores ni desviaciones en todos los puestos. Calidad en el Servicio 4. Desarrollar conciencia sobre lo que cuesta entregar el servicio bien a la primera y el costo de entregarlo con errores. Calidad personal
pelicula la Alegria de servir

Reglas de Oro del Servicio al Cliente

1. ENTUSIASMO 2. AMABILIDAD Y CORTESIA 3. SONREIR 4. PERSONALIZACION 5. EMPATIA 6. SABER ESCUCHAR 7. CONFIABILIDAD Y RAPIDEZ 8. SENTIDO COMUN Y CONOCIMIENTO DEL EMPLEADO 9. HACER ALGO ADICIONAL Dinamica: aplicacion practica de las reglas (TANGIBLES)
de oro con un caso real

Reglas de Servicio al cliente en el telefono

1. Conteste inmediatamente 2. Identifiquese siempre 3. Ponga una sonrisa en su voz 4. Anote y utilice el nombre de cliente con frecuencia 5. Acostumbrese a utilizar frasesy palabras de cortesia 6. Ofrezca ayuda adicional 7. No deje esperando en la linea 8. Cuide el tono de su voz 9. Conozca sus servicios, sus productos y su empresa 10. Mantenga una actitud de servicio

Manejo de Conflictos con el Cliente

ACCION Escuchar Poner en sus propias ACTITUD palabras el Mostrar interes y problema del cliente atencion Ofrzca una disculpa Ponerse en el lugar Decirle lo que del cliente podemos hacer, no Calma y lo que NO podemos comprension Darle seguimiento al problema hasta que Ejercicio: dinamica manejo de quejas con un caso real se resuelva

Caracteristicas criticas de personalidad

1. Interes en la gente 2. Empatia 3. Habilidades de comunicacion (escuchar, entender y hablar claro) 4. Manejo de las tensiones. Dominio propio 5. Capacidad para recuperar la disposicion 6. Extroversion
Siempre es mejor contratar personal con estas caracteristicas y actitudes necesarias para el servicio, que tratar de producir y modificar estructuras de personalidad

2 Enfoques empresariales del servicio al cliente

1. Orientacion hacia el mercado vs. 2. Orientacion hacia las utilidades a corto plazo Exito rapido Baja inversion Ahorros mal entendidos Mirar al cliente con un signo de$ Creer que el cliente le debe algo

La actitud de Servicio
Es la disposicion e inclinacion a ayudar a otros La base de tener actitudes de Servicio es el valor que les demos a los demas Su actitud refleja sus valores, se expresa en el comportamiento y se manifiesta en la forma en que se relaciona con otros Cuando tenemos los valores correctos, todo lo demas tambien sera correcto

Por que algunas personas carecen de una actitud de Servicio? 1. Problemas de educacion
2. Problemas de autoestima 3. Por pena

Como desarrollar una Actitud de Servicio?

1. Usted es importante. (Crealo)

2. Todas las personas son importantes. (Admitalo)

3. La regla # 1 de las relaciones humanas. (Pruebela)

4. Mantengase en forma. Sientase bien consigo mismo Su cuerpo Su mente Su espiritu 5. Tener iniciativa

No No No No No No

espere que le sonrian;sonria espere a que lo saluden salude esperea que le caigan bien;caiga bien espere a que lo traten bien; trate bien espere a ser feliz; sealo espere a que tomen la iniciativa; tome la iniciativa

Beneficios de una Actitud de Servicio

PARA LA EMPRESA

Se ampliara su perspectiva de crecimiento y sus resultados mejoraran

PARA LA PERSONA Sentira orgullo de su trabajo Elevara su autoestima Le hara agradable su trabajo Desarrollara una cualidad humana, que nace del amor, engrandece al hombre y trae cambios a su entorno:familia, amigos, sociedad y pais

Pergamino Hola
Hoy decidi venir a trabajar aunque pude haber elegido no venir: hoy decidi llevar a cabo mi labor con alegria, aunque puedo hacerlo con quejas y dolor. Hoy disfrutare de lo que hago a pesar de no ser algo facil Hoy mis actividades se rodearan de sonrisas y mis responsabilidades de optimismo. Me gusta sentirme bien pero mas me gusta hacerte sentir bien En que te puedo servir...?

POR SU PARTICIPACION EN ESTA CONFERENCIA INTERACTIVA

!GRACIAS,MUCHAS GRACIAS!