UNIVERSIDAD GALILEO ESTUDIO DEL CASO CHN EVALUACION DEL PROYECTO INTEGRADO

PROYECTO FINAL
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Nombre de los Alumnos y nmero de carnet Horario Fecha

Etapas de proyecto EPIN Fase 1, 2 y 3

Introduccin
El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del rea de Automatizacin de Oficinas. La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. Encaso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario. La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla...
introduccin aqu, no menor a 10 lneas.

Marco general
Perfil de la empresa Misin
Colocar la misin de la empresa.

Visin
Colocar la visin de la empresa aqu.

Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen

Que objetivos y logros concretos persigue la empresa CHN.

Por qu es importante hacerlo?

Porque es importante que la empresa logre alcanzar esos objetivos concretos.

Cundo debe hacerse?

Cuando deben de hacerse o llevarse a cabo esos objetivos concretos que se persiguen.

Quin debe hacerlo?

Quien debera de llevar a cabo esos objetivos concretos.

Modelo IPO inicial de CHN

Descripcin
Clientes

Identificacin
Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios tursticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismo, negocios, salud, etc. Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando adems, a las empresas de servicios tursticos miembros, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios. Accionistas de CHN Operadores, Jefes de operadores, secretarias, Gerente del departamento de servicio al cliente, Jefe de Supervisor, Gerente General Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a travs de la excelencia en el servicio Competencia global precio: mantener el precio accesible Inestabilidad econmica global Temporadas vacacionales Sitios tursticos y opciones preferidas

Transformaciones

Dueos Actores

Visin global

Ambiente

Propuestas de cambio para mejorar la pagina web

Proponer ideas de cmo debera ser la pgina web de CHN. Ahora la pregunta es: A quien debera ir dirigida la pagina web? Recuerden que existen diferentes tipos de turistas, como por ejemplo: turista deportivo, turista que visita un lugar por salud, turista aventurero, turista religioso, turista por diversin, turista por negocios, etc. Puede ver el siguiente link de referencia: http://www.sociedadhotelesdelperu.org/estadisticas/Boletin%20Mensual %20de%20Turismo%20Ano%20I%20%20N%20001_140111.pdf

Para ello, debern de proponer con fundamentos verdicos, a que segmento de turista se debe de disear la pagina, para ello debemos de investigar la cantidad de turistas que ha visitado nuestro pas en aos anteriores, el motivo de su visita, edad promedio de los turistas, los lugares que ms han visitado, gasto promedio que ha realizado en la visita, etc. Una vez determinado el segmento a que se debe de enfocar la empresa CHN, debern enfocarse en la pgina web de CHN y hacer propuestas que debera tener la pagina, por ejemplo: tener videos y subirlos a YouTube que incluya las instrucciones generales de los paquetes tursticos, informacin de los lugares tursticos, la pgina cuente con un traductor de idiomas, contar con una cuenta en Facebook para informar a los turistas, incluir un chat en la pagina, etc.

Hacer por lo menos 5 propuestas y discutir sus ventajas y desventajas. Pueden ver las siguientes pginas para poder proponer propuestas: http://www.viajestivoli.com/ http://www.turansa.com/castellano/ http://www.clarktours.com.gt/ http://www.agenciaavanti.com/

Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual)

Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporacin. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecucin de las actividades. ste se encuentra graficado a continuacin:

Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva que har el alumno)
Aqu proponga un nuevo organigrama e indique por qu lo propone, que cambios a hara, que ventajas obtendra, etc.

Evaluacin FODA empresa CHN

Anlisis de la Primera Etapa o FODA

Internas

Fortalezas Ser pioneros en el medio turstico. Recurso tecnologa accesible. Sistema de informacin estable. Equipo de trabajo competente.

Debilidades Recortes de servicios prestados Falta de opciones a los nuevos clientes Costos fijos altos. Cobro de membresas. Perdida de miembros

Externas Oportunidades Opciones de alianzas con beneficios mutuos (ganarganar). Dar a conocer los servicios por medio de las redes sociales. Explotar las oportunidades de la web. Destinos tursticos los cuales no son bien aprovechados

Amenazas Inestabilidad econmica del pas Membresas gratis en mercados similares. Competencia consolidada. Inseguridad reas tursticas.

Anlisis de la segunda etapa o MATRIZ FODAL

Internas Fortalezas F1 Ser pioneros en el medio turstico F2 Recurso tecnologa accesible F3 Sistema de informacin estable F4 Equipo de trabajo competente FO (MAXI-MAXI) (ESTRATEGIAS QUE PROPONDRA EL ALUMNO) Debilidades D1 Recortes de servicios prestados D2 Falta de opciones a los nuevos clientes D3 Costos fijos altos D4 Cobro de membresas D5 Perdida de miembros DO (MINI-MAXI) (ESTRATEGIAS QUE PROPONDRA EL ALUMNO)

Externas

Oportunidades O1 Opciones de alianzas con beneficios mutuos (ganar-ganar) O2 Dar a conocer los servicios por medio de las redes sociales O3 Explotar las oportunidades de la web O4 Destinos tursticos los cuales no son bien aprovechados Amenazas A1 Inestabilidad econmica del pas A2 Membresas gratis en mercados similares por parte de la competencia A3 Competencia consolidada A4 Inseguridad reas tursticas

FA (MAXI-MINI) (ESTRATEGIAS QUE PROPONDRA EL ALUMNO)

DA (MINI-MINI) (ESTRATEGIAS QUE PROPONDRA EL ALUMNO)

Anlisis de Causa y Efecto

Deber realizar un anlisis causa y efecto, utilizando las 5C. Cul es el problema que enfrenta CHN?

CAPACIDAD TEXTO AQUI TEXTO AQUI

CONTROL

COMUNICACI N

TEXTO AQUI

TEXTO AQUI

Agregue el PROBLEMA aqu

TEXTO AQUI

TEXTO AQUI

TEXTO AQUI

OTROS

COSTOS

COMPETITIVID AD

Texto

Diagrama de flujo de datos

Realizar el DFD respectivo del movimiento del da o ventas del da Narrativa: El asistente de servicio al cliente ingresa la informacin de los clientes nuevos, en esta informacin se incluye: solicitud de servicios y ventas concretadas, realizadas durante el da. El Gerente de operaciones ingresa al sistema para verificar las operaciones del da anterior, para ver los movimientos realizados. Se genera un reporte para transmitirlo a la gerencia general y dar conocimiento de los movimientos del da.

I
Quien se considera como la entrada?

P
Busque los verbos y subryelos y colquelos aqu como se le explico P1.1 P1.2 P1.3

O
Quien se considera como la salida?

DIAGRAMA NIVEL 0 F1 P1.1 Texto F2 F3 P1.1 Texto F4 F5 P1.1 Texto F6 F7 Texto

A1

A2

TEXTO

TEXTO

A3 TEXTO

DIAGRAMA DE CONTEXTO

Texto

F1

P1.1 Texto

F7

Texto

Elementos del sistema:

Entidades:

Procesos: P1.1 P1.2 P1.3

Almacenes: A1 A2 A3

Flujos: F1 F2 F3 F4 F5

F6 F7

Manual de puestos de dentro de CHN

Al momento de proponer un cambio es necesario actualizar el manual de puestos.

Manual de puestos CHN

A) Identificacin del puesto Nombre del puesto Numero de plazas Ubicacin Tipo de contrato mbito de operacin: B) Relacin de autoridad Jefe inmediato Subordinados directos Dependencia funcional C) Propsito del puesto D) Funciones generales E) Funciones especificas F) Responsabilidad G) Actividades diarias H) Niveles de supervisin I) Comunicacin J) Perfil del puesto Nivel acadmico Edad Experiencia Caractersticas y habilidades Caractersticas fsicas Sexo / estado civil

Gerente de Servicio al cliente

Gerente de Operaciones (Ventas) Texto Texto Texto Texto

Texto Texto Texto Texto Texto Texto Texto

Manual de puestos CHN

A) Identificacin del puesto Nombre del puesto

asistente de servicio al cliente

asistente de desarrollo y mercadeo

Numero de plazas Ubicacin Tipo de contrato mbito de operacin: B) Relacin de autoridad Jefe inmediato Subordinados directos Dependencia funcional C) Propsito del puesto D) Funciones generales E) Funciones especificas F) Responsabilidad G) Actividades diarias H) Niveles de supervisin I) Comunicacin J) Perfil del puesto Nivel acadmico Edad Experiencia Caractersticas y habilidades Caractersticas fsicas Sexo / estado civil

Texto Texto Texto Texto

Texto Texto Texto Texto Texto Texto Texto

Manual de Procedimientos
Debe de elaborar el manual de Procedimientos junto con su respectivo diagrama, basndose en el DFD anteriormente mencionado. CHN Manual de procedimientos Descripcin del procedimiento Nombre del procedimiento: Poltica: Propsito:

Alcance: Responsabilidad: Definicin: Documentos: Instrucciones para llenar formas: Normas del documento: Distribucin: Procedimiento: ver diagrama de procedimiento. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 Responsable Descripcin

Elaborado Por: Autorizado por:

Fecha de elaboracin Manual de Procedimientos

Realizar el diagrama aqu Puesto 1 Utilizar la respectiva simbologa aqu

Puesto 2

Etapas de proyecto EPIN Fase 5 y 6

Diagrama CPM - PERT

Para que la empresa CHN pueda implementar un nuevo sistema electrnico para mejorar el servicio al cliente, el Gerente de Ventas ha contemplado el siguiente plan: A. El primero paso se le informar al programador lo investigado; las causas del problema que han generado que los ingresos sean ms altos que los costos, esto permitir que el programador tenga la oportunidad de realizar un estudio desde su perspectiva y logre cubrir la demanda de los clientes. B. El segundo paso es definir los requisitos tcnicos con los que el servidor ha de contar para poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de informacin de CHN. Se describe los requisitos de mnimos de hardware del servidor para que el proyecto funcione, sin embargo se propone los requisitos recomendados para el ptimo desempeo para la solucin planteada. Se describe el sistema operativo con sus ventajas y caractersticas y el software necesario para la creacin de la pgina web. C. La funcin lgica del sistema es la forma de cmo el sistema web funciona e interacta con el cliente y con el servidor web. En este paso se incluye los mtodos de seguridad y encriptacin a utilizar en el sistema web, asimismo aspectos tcnicos de programacin y codificacin del sistema web. D. Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuar con la pgina Web, se elaborar un diseo de interfaz grfica del sistema de informacin Web. E. La compra del servidor se har de acuerdo a los requerimientos recomendados por el programador, para el ptimo desempeo del sistema, cubriendo las necesidades de CHN.F. F. El sistema operativo deber adaptarse a las necesidades del sistema de informacin web de CHN, debe contar con la gestin de almacenamiento de datos, respaldos (back-ups), seguridad nativa. Adems se adquirir software especficamente para la seguridad, cifrado y compresin de los archivos del sistema de informacin WEB de CHN.G. G. El encargado de la instalacin del nuevo servidor de CHN es el programador quin har las conexiones necesarias y pruebas fsicas del servidor. H. La responsabilidad de la instalacin del sistema operativo y software complementario ser del programador quien deber de administrar el sistema para la nueva instalacin del sistema operativo

especialmente diseado para servidores. El software complementario es para la creacin de back-ups y seguridad. I. A partir del diseo del sistema de informacin web, el programador deber desarrollar, implementar los mdulos de programacin, sincronizando la base de datos con la pgina web, y asegurndose que el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las necesidades y gustos de los clientes J. La prueba del sistema ser realizada por el programador, quin har una serie de ensayos para buscar vulnerabilidades en el sistema y comprobar el correcto funcionamiento del sistema web de CHN.K. K. Se debe documentar los pasos considerados importantes para el correcto funcionamiento del sistema de informacin web de CHN, los puntos crticos e importantes del sistema.

Ac tiv id ad

Pre ced ent e

Con sec uen te (da )

t = D

Ei

Ej

Li

Lj

HT

HL

HI

Si Ei= Li

Si Ej= Lj

RC

A B C D E F G H I

1 3 4 1 5 6 3 4 2

J K

3 1

Realice el diagrama CPM PERT, con su respectiva tabla. A. Si considera correcto el diagrama de flechas, identifique las ocurrencias tempranas y tardas, de lo contrario, elabore el diagrama correcto, siempre calculando las ocurrencias tempranas y tardas, y contine con las instrucciones. B. Coloque los datos calculados en la matriz adjunta, dejando constancia de sus operaciones; identificando adems sus precedentes y consecuentes. C. Identifique la ruta crtica en la red; en la matriz adjunta, marque con una V las actividades crticas y con una F las no crticas. D. D. Calcule: Ocurrencias tempranas finales, Ocurrencias tardas inciales, Holguras: Total, Libre e Independiente. E. Indique las observaciones que considere pertinentes.

Flujo de efectivo y retorno de inversin del sistema propuesto

La proyeccin de los costos operativos ser de Q7500 y tendr incrementos sucesivos del 12% hasta llegar al periodo final en que finalizar la proyeccin del nuevo sistema. Realice el flujo de efectivo para el siguiente proyecto (trimestres)
1 TRIM SALDO INICIAL INGRESOS 1 2 Costo del sistema (/2) Sueldo para el personal involucrado en el proyecto(/4) Sueldo para el contador (/4) Capacitacin para el personal de soporte (/1) compra de equipo (/2) Sueldo para el gerente del proyecto (/4) sueldo para el encargado del proyecto (/4) papelera y tiles (/1) Q.9438.7 2 Q.7099.3 6 --7100 17000 30000 32500 2 TRIM 3 TRIM 4 TRIM

3 4

Q.5349.0 0 Q.3689.2 1 Q.4292.1 8 Q.3660.4 8 Q.1496.4 8 Q.248.96

5 6

COSTOS OPERATIVOS TOTAL DE EGRESOS

7500

a. A cuento asciende el total de la inversin b. Efectu sus clculos correspondientes c. determine ao y trimestre en el cual ocurre la recuperacin inicial.

d. Conviene implementar el proyecto e. Indique cuando hay rentabilidad total Realice retorno de la inversin. La empresa ha proyectado que para el primer trimestre los costos operativos sern Q7500 y tendrn incrementos sucesivos del 12% trimestral hasta finalizar la proyeccin del sistema. El sistema de informacin tiene un retorno proyectado de inversin a cuatro periodos. El departamento financiero ha realizado pronsticos de los beneficios que obtendr con porcentajes especulativos sobre los costos acumulados. Porcentajes especulativos Trimestre % de ganancias 1 2 3 4 20% 40% 60% 80%

Period o 0 1 2 3 4

Costo

Costo acumulado

Beneficio

Beneficio Acumulado

0 7500

a. Efectu sus clculos correspondientes b. Realice la grafica c. determine el trimestre en el cual ocurre la recuperacin de la inversin. d. Se acepta o rechaza el proyecto?

Etapas de proyecto EPIN Fase 7, 8 y 9

Auditoria de Sistemas
Para que la empresa CHN pueda implementar un nuevo es necesario aplicar el concepto de auditoria de sistemas.

Categora
I

Nombre
Catastrfico

Descripcin
Prdida total del proceso, muerte del sistema Dao severo al proceso

II

Critico / grave

III

Leve

Menores daos al proceso

IV

Marginal

Poco dao al proceso

Probabilidad de Ocurrencia

Categor a
A B C D

Frecuencia Ocurrencia
Frecuente Probable Ocasional Remoto Ocurrencia constante sin consecuencias graves Ocurrencia eventual, consecuencias media grave Poca probabilidad de ocurrencia, ocurrencia con efectos graves Ocurrencia casi nula, pero no improbable, efectos graves.

Texto

RIESGOS DIAGRAMA NIVEL 0 F1 P1.1 Texto F2 F3 P1.1 Texto F4 F5 P1.1 Texto F6 F7 Texto

A1

A2

TEXTO

TEXTO

A3 TEXTO

TABLA DE RIESGOS
Sistema: Subsistema: Analista:

Paso del siste ma

P1.1

Riesgo

Descripcin

Catego ra

Control recomenda do

P1.2

P1.3

Texto

RIESGOS Y CONTROLES DIAGRAMA NIVEL 0 F1 P1.1 Texto F2 F3 P1.1 Texto F4 F5 P1.1 Texto F6 F7 Texto

A1

A2

TEXTO

TEXTO

A3 TEXTO

TABLA DE RIESGOS
Sistema: Subsistema: Analista:

Control

Tipo: funcin

Descripcin

RASTREO DE AUDITORIA
PASO DEL SISTEMA

PUNTO DE RIESGO

PUNTO DE CONTROL

MANUAL DE CONTINGENCIA TABLA DE ANALISIS DE CONTINGENCIA PAS DESCRIPCIN O CONTINGE NCIA SOLUCIN TIPO

DIAGRAMA DE CONTINGENCIA
Simbologa

TABLA DE LLAMADA
PRIORIDAD A QUIEN PUESTO TEL DIA TEL NOCHE

TABLA DE INSTRUCTIVO
N o. Quien Accin Qu hacer si no se logra