Qu 1. Anlisis de la situacin actual Cmo y en qu estado se encuentra la empresa?

(Est comenzando, con sistemas y procesos o sin ellos, preparados para un cambio, etc.), Qu es lo que est haciendo en el presente? (Para el control de sus operaciones, relacin con clientes y otros recursos), Cmo lo est haciendo?, Qu es lo que debe hacer?, Qu es lo que no debe hacer?, Cmo lo debe hacer?, Qu pasos debe seguir?, Hasta dnde quiere llegar?, etc. 2. Mapeo de Procesos - Anlisis de todos los procesos actuales de la empresa para su posterior modificacin y adaptacin a las mejores prcticas conocidas en el giro y para el bien comn de la organizacin. 3. Documentacin de Poltica y Plan de Calidad -Creacin, redaccin de Plan y Poltica de Calidad - Evaluar estado actual de la empresa (Definicin de procesos, sistemas, etc.). - Definir lo que falta y lo necesario para su realizacin.

Cmo - Verificar la existencia de procesos de trabajo. - Definir aquellos que no existan.

Quin(es)

E T A P A D E D I S E O

- Revisin de los procesos existentes y creados en el Paso 1. - Anlisis de la necesidad de adaptacin/mejoras en los procedimientos.

- Plan de calidad: especificar procedimientos y recursos que se aplican a un proyecto, proceso, producto o contrato, as como quin debe aplicarlos y cuando. - Poltica de calidad: incluir el objetivo de calidad principal ("lema"), el compromiso con el cliente y de qu manera se va a lograr a travsde una mejora continua.

4. Elaboracin de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo Documentar todo lo que hacemos, cmo lo hacemos, los alcances - Creacin y redaccin de y los responsables de cada actividad. los procedimientos y registros obligatorios por norma, definicin 5. Elaboracin del Manual de Calidad El Manual de Calidad es la descripcin de la norma ISO 9001 en los procesos de la empresa. Contiene todos los procedimientos documentados de la organizacin en todos sus niveles. El tamao de este manual puede diferir, dependiendo de la organizacin, alcance, productos, complejidad de procesos y competencia del personal.

- Definir cules de los procedimientos aplican al alcance de la empresa. -

- Creacin, redaccin y consolidacin del Manual de Calidad de la empresa.

De acuerdo a guas para creacin de Manuales de Calidad.

I M P L E M E N T A C I

6. Capacitacin 7. Implementacin 8. Primera Auditoria Interna 9. Revisin General 10. Acciones Correctivas y Preventivas Segunda Auditoria Interna (Opcional) Acciones Correctivas y Preventivas (Opcional)

M E N T A C I N Y C E R T I F I C A C I N

Procesos de Anlisis y Mejora Auditoria Externa Certificacin

Uno de los problemas ms frecuentes encontrados en esta fase, es que se confunden los procesos con las actividades y no se logra entender que un proceso es un conjunto de actividades; genera entradas, ocurre algo y tiene salidas. Se requiere comprender las labores que se realizan al interior del proceso, lo que contiene, quin se hace responsable y el alcance que tiene ese proceso.

CLIENTES/ USUARIOS

ESTRATGICOS

CLIENTES/ USUARIOS

CLAVES

SOPORTE

Mapa de Procesos
Procesos claves. Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle valor). En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas funcionales en su ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos. En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor aadido del servicio desde la comprensin de las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta la prestacin del servicio, siendo su objetivo final la satisfaccin del cliente /usuario.

CLIENTES/ USUARIOS

Cules son las caractersticas de calidad de nuestro servicio?

Ejemplos de Polticas de Calidad:

Cules son las caractersticas de calidad de nuestro servicio?

Ejemplos de Polticas de Calidad: POLITICA DE CALIDAD Empresa A Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocacin de servicio a los Clientes en nuestra visin de empresa de categora mundial, basadas en los siguientes principios: 1. INTEGRIDAD PERSONAL como expresin de disciplina, orden, respeto, honestidad y entusiasmo. 2. CREATIVIDAD E INNOVACIN como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento contino. 3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales. 4. CONCIENCIA en la prctica de un trabajo libre de errores y en el COMPROMISO leal con la institucin y con las realizaciones de calidad

POLITICA DE CALIDAD Empresa B Nuestros Clientes recibirn servicios a sus particulares y justos requerimientos. Nos comprometemos a que la cadena del servicio en el rea de Exportaciones de la Empresa B, est formada por "eslabones" con: 1. Gran capacidad tcnica; 2. Elevado compromiso en ofrecer un servicio oportuno y 3. La ms completa comunicacin al cliente interno y externo.