Las doce reglas de Managing by walking around.

1. Debe hacerse para todo el mundo

Podramos limitarnos a estar en contacto slo con los que nos reportan directamente, con quienes tiene un contacto ms directo con nosotros pero perderamos la percepcin de lo que realmente pasa en nuestra empresa, en nuestro hotel. Es mucho ms efectivo interactuar con todas aquellas personas que nos reportan directamente y con todos los que son importantes para la organizacin.

2. Debe hacerse tan a menudo como sea posible

MBWA manda mensajes positivos a nuestros empleados. Les demuestra nuestro inters por ellos y por su trabajo y, adems, demuestra que no nos consideramos demasiado buenos o superiores para pasar tiempo con ellos. Nos permite conocer, de primera mano, que est pasando en nuestra seccin, en nuestro departamento, en nuestro hotel. Pero adems, y en el caso particular de un hotel, tambin le demuestra a nuestros huspedes, que nos preocupamos por su opinin, por asegurarnos de que todos en nuestro equipo estn enfocados en proporcionar el mejor nivel de servicio y de calidad.

3. Hazlo t mismo
MBWA es ms apreciado cuando visitamos a nuestros empleados solos, sin acompaantes. Se consigue crear un ambiente y un dilogo ms honesto y demostramos nuestro compromiso personal con este estilo de direccin.

4. No hay que saltarse a nuestros supervisores, jefes de departamento, etc., subordinados

Algunos empleados pueden querer tomar ventaja de nuestro estilo de direccin y aprovecharn nuestra cercana para quejarse o hablar mal de su supervisor de su jefe de departamento. En este caso lo correcto es aconsejarles que traten el tema con ellos directamente en primer lugar. Si hay motivos para cuestionarse la actitud de ese supervisor o ese jefe de departamento, no debe drsele a entender al empleado pero habr que dale seguimiento, en privado, con ese supervisor o ese jefe departamento.

5. Cuanto ms preguntemos, mejor

MBWA es una gran oportunidad para observar cuando nuestro personal interacta con nuestros clientes. Vale la pena preguntarle a nuestro personal sobre las tareas en las que estn trabajando, los proyectos en los que ellos y su departamento estn involucrados, sus preocupaciones, sus sugerencias, etc. Evidentemente hay que demostrar inters. Hay que estar preparado para recibir contestaciones y opiniones con las que no estaremos de acuerdo pero si no estamos dispuestos a ello, no vale la pena preguntar. El objetivo debe ser que el personal sepa que puede decirnos lo que consideran deben decirnos y no slo lo que crean que deben decirnos. MBWA funciona mucho mejor cuando realmente estamos interesados en nuestros empleados y en su trabajo y cuando ellos perciben que les escuchamos

6. Observar y escuchar
Debemos escuchar lo que dicen nuestros empleados y el tono que utilizan. Tanto cuando hablen con nosotros o cmo cuando lo hagan entre ellos o con los clientes. Aprenderemos mucho sobre que los motiva y sus niveles de satisfaccin.

7. Compartamos nuestros proyectos con nuestro personal

Debemos hacerles participes de cul es la visin de la empresa para el futuro, y de cmo sus departamentos o secciones sern parte de dicho futuro. Es muy importante que sepan cules son las metas y objetivos en las que queremos que nos ayuden a conseguir juntos como equipo. Preguntmosles por su opinin y permitamos una discusin abierta.

8. Pongmonos en su piel
Ya sea frente a un ordenador, contestando al telfono, haciendo una entrada o montando una mesa puede ayudarnos a conocer mejor sus retos, sus problemas. Vale la pena pensar en de que manera podemos volver a conectar con nuestros empleados de primera lnea y entender con que tienen que lidiar a diario durante su jornada laboral.

9. Ser portador de buenas noticias

Esto permite aumentar la confianza de nuestros empleados. Demasiado a menudo las nicas noticias que reciben de la empresa son malas. Podemos neutralizar el pesimismo con nuestro optimismo, pero siendo siempre honestos y, en consecuencia, crebles.

10. Hay que divertirse

Sin caer en la falta de respeto o en la vulgaridad.

11. Descubramos a nuestros empleados cuando hagan algo bien

Busquemos de preferencia cosas bien hechas en lugar de errores.

Es muy conveniente premiar las contribuciones valiosas de nuestros empleados de alguna manera. Por ejemplo aquellas que ayuden a reducir costes, tiempo, etc., deberan tener algn tipo de reconocimiento. Aunque lo polticamente correcto establece que este reconocimiento no necesita ser en metlico sino que puede ser un certificado, nada de malo hay en que sean ambas cosas.
12. No critiquemos

Cuando observemos un trabajo mal hecho, no critiquemos al empleado. Corrijamos en el lugar lo que necesite ser corregido pero esperemos a hablar con su supervisor o con su jefe de departamento para que se tomen acciones correctivas. Baste un ejemplo. Cuantos directivos, en sus recorridos por el hotel, miran pero no ven ni el detalle ni lo obvio, pueden pasar frente a una lmpara rota pero no la ven.