1.

- INTRODUCCIN

Hoy en da debido a los procesos de cambios y las nuevas tecnologas que surgen en el mercado y que determinan el desarrollo de ms habilidades, destrezas y conocimientos, las organizaciones se han visto en la necesidad de implementar cambios en su estrategia laboral a la hora de enfrentar los retos que se les presentan.

Dentro de este contexto, la productividad y el manejo del capital humano en las organizaciones, se convierten en elementos clave de sobrevivencia, por tanto, la coordinacin, direccin, motivacin y satisfaccin del personal son aspectos cada vez ms importantes del proceso administrativo.

Entre ellos, la satisfaccin del trabajador ocupa un lugar preferente, ya que, la percepcin positiva o negativa de los trabajadores que mantienen con respecto a su trabajo influye en la rotacin de personal, ausentismo, aparicin de conflictos y en otras reas esenciales de la organizacin.

El clima organizacional es un componente multidimensional de elementos que pueden descomponerse en trminos de estructuras organizacionales, tamao de la organizacin, modos de comunicacin, estilos de liderazgo de la direccin, entre otros.

La importancia de este concepto radica en el hecho de que el comportamiento de un trabajador no es una resultante de los factores organizacionales existentes, sino que dependen de las percepciones que l tenga de estos factores. Sin embargo, en gran medida estas percepciones pueden depender de las

interacciones y actividades, adems de otras experiencias de cada miembro con la organizacin.

Entre ellos el reconocimiento dentro de la organizacin y la satisfaccin de sus necesidades, cumplido estos dos objetivos su motivacin se convertir en el impulsador para asumir responsabilidades y encaminar su conducta laboral al logro de las metas que permitirn que la organizacin alcance altos niveles de eficacia y desempeo laboral y los patrones de comunicacin que tienen gran efecto sobre la manera de cmo los empleados perciben el clima de la organizacin.

Del planteamiento presentado sobre la definicin del trmino clima organizacional, se infiere que el clima se refiere al ambiente de trabajo propio de la organizacin. Dicho ambiente ejerce influencia directa en la conducta y el comportamiento de sus miembros. En tal sentido, se puede manifestar que el clima organizacional es el reflejo de la cultura ms profunda de la organizacin. En este mismo orden de ideas es pertinente sealar que el clima determina la forma en que el trabajador percibe su trabajo, rendimiento, productividad y satisfaccin en la labor que desempea.

DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

2.- ELECCIN DE EMPRESA

Hotel Misin Palenque

De acuerdo a una previa investigacin basada principalmente en la observacin y la manera en que el personal se relaciona en el rea laboral, se ha tomado como modelo de estudio el hotel antes mencionado, ubicado en Palenque Chiapas.

3.- DETECCIN DE NECESIDADES

1. Elaborar propuestas para mejorar en clima organizacional en el Hotel Misin Palenque. 2. Reuniones quincenales en las cuales se trate de los logros y fracasos del departamento respectivamente. 3. Mantener la comunicacin jefe-colaborador de manera abierta a fin de establecer objetivos claros, concretos y factibles. 4. Proponer ante la Gerencia General la implementacin de prestaciones o beneficios innovadores que promuevan la imagen de la empresa ante sus propios colaboradores. 5. Reconocer los logros individuales y de equipo; de forma tanto individual como pblica. 6. Escuchar a los empleados, ellos pueden proveer de ideas creativas que auto motivarn su participacin y desempeo diario.

7. Fortalecer la identificacin del empleado con su departamento, hacindolo partcipe de cada actividad o tarea. 8. Fortalecer la identificacin, participacin y pertenencia del empleado con su equipo de trabajo por medio de actividades recreativas adicionales a las tareas laborales y extra horarios. 9. Rotar los equipos de trabajo de manera aleatoria, a fin de que todos los colaboradores se conozcan y logren integrar equipos con diferentes personas. 10. La Gerencia General debe establecer la poltica de informacin que apoyar el rea de comunicacin, en donde Recursos Humanos ser el medio de enlace entre trabajadores y el Hotel. 11. Fortalecer la comunicacin que genere la confianza del empleado hacia su jefe inmediato y mantener las buenas relaciones pblicas. 12. Revisar peridicamente la infraestructura de la empresa (iluminacin, ventilacin, espacio fsico, etc.) a fin de mantenerla en buenas condiciones de forma proactiva y no reactiva que contribuya al sano crecimiento del personal en el rea de trabajo.

4.- ELECCIN DEL DIAGNSTICO A REALIZAR EN LA EMPRESA

Tomando en cuenta los principales puntos para mejorar en la empresa y que se relacionan directamente con el personal, trabajo en equipo, relaciones entre empleados y la comunicacin de los departamentos as como son sus respectivos jefes.

Se ha decidido elaborar un diagnstico de clima organizacional para detectar especficamente las necesidades del personal y desarrollar propuestas que contribuyan al mejoramiento del ambiente interno de trabajo, que impulse el crecimiento laboral y fluidez de la comunicacin interdepartamental.

5.- OBJETIVO DEL DIAGNSTICO

Mejorar el ambiente interno de trabajo en todas las reas y departamentos del hotel para obtener el mayor desempeo, rendimiento del personal y la buena comunicacin entre ello, logrando al mismo tiempo la competitividad a travs de la eficiencia y eficacia.

6.- ELECCIN DEL MODELO DE DIAGNSTICO A UTILIZAR

Diagnstico Organizacional, modelo AIO (Ambiente Interno de la Organizacin).

6.1.- Justificacin

Se ha elegido este modelo porque maneja los cuatro aspectos fundamentales que son: el entorno externo, socio-cultural y econmico adems de la forma de administracin global, desempeo organizacional que se mide a travs de la efectividad, eficiencia, comunicacin y relaciones interpersonales; la motivacin organizacional se basa en la historia, misin, cultura, motivacin al personal y capacidad organizacional.

6.2.- Funcionamiento del modelo

Este modelo (AIO) se basa en el objetivo planteado, por ejemplo:

a) Medicin de la capacidad organizacional dependiendo del liderazgo estratgico empleado por cada jefe departamental. b) Creacin de acciones y modos de trabajar de acuerdo a la infraestructura de la empresa (mobiliario, equipo e instalaciones).

c) Evaluacin de los recursos humanos de acuerdo a las exigencias del perfil de cada puesto. d) Impacto del entorno externo en la manera de actuar del personal al momento de realizar sus labores. e) Conocer el grado de influencia de la filosofa organizacional, en las relaciones con los empleados.

6.3.- Ventajas

a) Analizar a fondo las fortalezas del hotel de acuerdo con el desempeo organizacional. b) Mejorar el clima organizacional y el rendimiento productivo de los empleados para alcanzar la competitividad. c) Fomentar la comunicacin interdepartamental para mejorar las relaciones interpersonales.

6.4.- Desventajas

a) Se proporcionan elementos enfocados a la comunicacin y la relacin entre los colaboradores nicamente. b) Enfoque directo a las fortalezas y oportunidades, haciendo poco nfasis en las amenazas y debilidades referentes a la administracin de la empresa. c) Este diagnstico se enfoca especficamente al rea operativa (personal), menospreciando un tanto al rea administrativa para crear propuestas de solucin ya que este modelo de diagnstico compete solo al ambiente interno de trabajo.

7.- METODOLOGA
7.1.- Determinacin de la informacin

Bajo la idea de que una organizacin se constituye mediante las comunicaciones, y tomando en cuenta que la principal fuente es la observacin. Tambin es importante diagnosticar el sistema comunicacional de la organizacin existente, porque a partir de ello se pueden conocer los principales problemas en el hotel referentes al clima de la organizacin en donde se analizan puntos como:

Descripcin de cargos Sistemas de evaluacin y desempeo Relaciones interpersonales Motivacin individual y en equipo dentro del hotel. Profundizar en los problemas detectados para buscar soluciones de mejora.

7.2.- Debilidades y fortalezas vs amenazas y oportunidades por departamento

Ama de Llaves:
FORTALEZAS DEBILIDADES

Apoyo de un software para el control de habitaciones. Equipo de cmputo actualizado. Empeo del personal al realizar su trabajo.

Realizacin de las actividades de trabajo, sin tomar en cuenta el manual de procedimientos.

No mantener un contacto directo y permanente con el cliente. poca y deficiente capacitacin,

desmejorando la calidad.

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

Redisear

el

manual

de

Decrecimiento en la llegada de turistas extranjeros La aparicin de nuevos hoteles de cadena en la ciudad.

procedimientos que se convierta en un medio de control. Evaluacin personal. del desempeo al

Alimentos y Bebidas:

FORTALEZAS

DEBILIDADES

Tiene una ventaja competitiva, con respecto a precios y mayor

El

rea

donde por

se aquello

ubica de

es los

incmodo

porcentaje de ocupacin. El trabajo en equipo dentro del hotel y en el restaurante, es una cualidad muy importante.

tranques y la angostura de la calle que puede provocar accidentes El estacionamiento no es muy amplio ni factible y solo es valet parking.

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

Tiene clientes fijos y satisfechos. Todo empleado tiene acceso a informacin entera y amplia del diario vivir del hotel.

Su

competencia

directa,

tiene

restaurante ms amplio y un poco mas de especializacin en el trato porque es un poco mas de lujo. En caso de huelgas o paros en esa rea podra molestar a los turistas a la hora de paseos y esto puede

El apoyo de los superiores para con los empleados es de manera

cooperativa y son colaboradores

entre s.

hacer perder clientes

Recursos Humanos:

FORTALEZAS

DEBILIDADES

Excelente nivel tcnico profesional del personal. El personal expresa claramente sus problemas. Alto compromiso con la empresa.

Baja orientacin comercial de los profesionales Escasa predisposicin a formas participativas de los mandos medios Malas relaciones entre los

investigadores y los comerciales OPORTUNIDADES AMENAZAS

Tiene clientes fijos y satisfechos. Captar nuevos profesionistas con ideas innovadoras. El apoyo de los superiores para con los empleados es de manera

Sindicatos de empleados y gremios. Colaboradores insatisfechos. La competencia y la diversidad de la oferta de trabajo de la zona.

cooperativa y son colaboradores entre s.

Recepcin:

FORTALEZAS

DEBILIDADES

Mobiliario y equipo. Mejor capacitacin. Dominio de idioma ingles Aplicacin del software para el

Falta de plantilla de personal Manejo de otros idiomas Falta de comunicacin con el

departamento de recepcin con el

control de las habitaciones.

de ama de llaves

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

Tiene clientes fijos y satisfechos. Aprovechar la llegada de turistas nacionales e internacionales. Presupuesto para capacitaciones especificas del rea.

Ausentismo

de

empleados

por

mejores oportunidades. Falta de llegada de turistas

extranjeros.

7.3.- Relevancia de las fortalezas y debilidades

En el departamento de ama de llaves se cuenta con equipo de cmputo actualizado y el apoyo de un software para facilitar el control y manejo de las habitaciones que generan un reporte de ama de llaves preciso con el mnimo de errores. Las debilidades son importantes porque se identifican los posibles problemas para emprender acciones correctivas para mejora del mismo departamento o rea.

Por otra parte, los departamentos de estudio para este diagnostico son: alimentos y bebidas, recursos humanos y recepcin. Tambin en este caso aplica la relevancia de las fortalezas y debilidades. Una de las acciones de mejora para todos los departamento que pueden ayudar para la creacin de un buen ambiente laboral son las capacitaciones por departamento, fomento de la comunicacin, motivacin del personal entre otros.

El anlisis de esta herramienta, consiste en evaluar las Fortalezas y Debilidades que estn relacionadas con el ambiente interno (recursos humanos, tcnicos,

financieros, tecnolgicos, etctera) y Oportunidades y Amenazas que se refieren al entorno externo.

La importancia en la realizacin de este anlisis, consiste en poder determinar de forma objetiva, en que aspectos la empresa u hotel en este caso, tiene ventajas respecto de su competencia y en qu aspectos necesita mejorar para poder ser competitiva.

Las reas funcionales de todas las organizaciones tienen fuerzas y debilidades. Ninguna empresa tiene las mismas fuerzas o debilidades en todas sus reas. Las fuerzas y debilidades internas, sumadas a las oportunidades y amenazas externas, as como un enunciado claro de la misin, son las bases para establecer objetivos y estrategias.

7.4.- FACTORES CONDICIONANTES (causas vs sntomas), es decir, qu est produciendo problemas.

a) Falta de disposicin y dedicacin a las principales funciones del departamento de reservaciones y recepcin.

En el Hotel Misin Palenque, la jefa de reservaciones y recepcin argumentaban que estaban muy ocupadas y no podan atender las llamadas, tambin recepcin no tomaba llamadas de clientes externos por considerar que las reservas no tienen nada que ver con la responsabilidad del rea.

b) Falta de comunicacin y coordinacin entre recepcin y ama de llaves.

Cuando llegan los turistas que realizan sus reservaciones anticipadas, las habitaciones no estn listas ni asignadas y siempre para los huspedes es incomodo estar cambindose de una a otra habitacin en el mismo momento,

aunado a esto recepcin mantiene poca comunicacin directa con ama de llaves y reservas.

c) Seleccin del personal por preferencias o parentesco, sin tomar en cuenta el perfil que requieren los puestos.

La colocacin de personal por parentesco con altos directivos de la empresa, sin tomar en cuenta la preparacin, experiencia y capacidad que requiere el puesto, repercute directamente en la optimizacin de los recursos, desfases de tiempo y retraso en actividades principales.

d) Mala organizacin del departamento de Alimentos y Bebidas.

Existe mala coordinacin en los horarios de los restaurantes, es decir no se respetan los horarios establecidos y los clientes se molestan por que llegan a tomar el desayuno y el servicio buffet est cerrado, muchos despus regresaban ms tarde pero de igual manera se desperdician los alimentos.

e) Falta de difusin del reglamento interno de trabajo.

No existe una difusin constante del reglamento interno de trabajo, al momento de contratar se les da una copia a los empleados pero esto no asegura que realmente los lean. Debido a esto los trabajadores no respetan ciertas reglas y comenten errores frecuentemente.

f) Mala organizacin de administracin en el departamento de Recursos Humanos.

Cuando los empleados llegan en su hora de entrada al inicio del mes, no se encuentran las tarjetas correspondientes del mes en curso por lo que el

encargado se toma tiempo para buscarlas, finalmente, esto provoca a los empleados prdida de tiempo y retraso en las labores del da.

g) Mala comunicacin interdepartamental en el hotel.

Muchas veces la comunicacin entre los departamentos no existe o no llega como debe de ser, a causa de que prefieren trabajar cada quien por su parte y la consecuencia es que no se cumplen del todo los objetivos establecidos, finalmente los ms afectados son los huspedes ya que la tomar una mala decisin la calidad en el servicio no satisfacen totalmente las necesidades.

h) Desacuerdo laboral en la toma de decisiones por parte del personal.

El desacuerdo laboral se presenta al tomar decisiones en los departamentos del hotel, por ejemplo en Alimentos y Bebidas, el men de un da se mantiene varios das porque no informan a los turnos siguientes del cambio del mismo y tambin los encargados o jefes de departamento pocas veces no monitorean la operacin del rea.

i) Inmiscuir los problemas o situaciones personales en el mbito laboral que repercute la relacin con los dems empleados.

Existen problemas personales entre los empleados, esto afecta directamente la integracin del trabajo en equipo, el rendimiento laboral y no se logra establecer un ambiente confortable de buenas relaciones. Tambin esto afecta de igual manera la calidad del servicio al husped.

j) Falta de motivacin del personal por los jefes departamentales.

Frecuentemente,

cuando

las

actividades

estn

realizadas

los

jefes

departamentales tienen que dar el visto bueno a las cosas y si no es de su agrado se expresan de manera incorrecta desmotivando al personal a mejorar su trabajo. Por otra parte si un trabajo es bien hecho no hay reconocimientos ni felicitaciones para impulsar el desarrollo del empleado. 7.5.- Efectos de estos problemas

1. Malas relaciones entre el personal que afectan el desempeo en las actividades de trabajo. 2. Retraso en las actividades de trabajo del hotel. 3. No se logran los objetivos de los departamentos y afectan directamente al cliente. 4. Inconformidad de los empleados y desmotivacin del mismo por ascender a personas que son familiares de altos directivos del hotel. 5. No se coordinan todas las actividades por ejemplo en alimentos y bebidas, esto provoca una sobreproduccin y prdidas de insumos. 6. Los empleados incurren a actuar errneamente sin respetar las polticas del hotel y el reglamento. 7. En el departamento de recursos humanos existe un desfase de tiempos y provoca que no todas las personas que soliciten empleo sean atendidas. 8. Creacin de un mal clima organizacional debido a los problemas y diferencias entre los colaboradores. 9. La falta de comunicacin predispone la toma de decisiones incorrectas que afectan al rendimiento y logro de las metas en el hotel. 10. Surgimiento de confrontaciones entre empleados en un aspecto mas personal que laboral. 11. Desmotivacin de los colaboradores y falta de innovacin de ideas para tomar buenas decisiones. 12. No se logra la satisfaccin de las necesidades de los huspedes. 13. La calidad del servicio es afectada directamente.

14. Las tareas o procedimientos quedan inconclusos. 15. No se fomenta la integracin del trabajo en equipo. 16. Se crea un ambiente de individualismo entre los empleados. 17. Alto ndice de bajas en la plantilla de personal, por problemas internos y afectan directamente la imagen del hotel.

8.- DETERMINACIN DE FUENTES DE INFORMACIN QUE SE EMPLEARN.

8.1.- Observacin:

Para llevarla a cabo, el investigador puede optar por convertirse en un miembro ms del grupo (observacin participante), o bien por observarlos desde fuera (observacin no participante u ordinaria). El investigador debe ganarse, en cualquier caso, la confianza de las personas que va a estudiar, logrando su aceptacin y evitar en lo posible que su presencia interfiera o perturbe de algn modo las actividades cotidianas del grupo.

8.2.- Entrevistas individuales

Es muy importante que en las entrevistas se logre lo que se conoce con el nombre de simpata. Esta implica el establecimiento de un clima de confianza mutua, comprensin y afinidad emocional entre el entrevistador y el entrevistado.

8.3.- Anlisis de documentos

El investigador reunir una coleccin de documentos diversos que necesitan ser interpretados a fin de extraer la informacin que contienen sobre la historia y caractersticas de la organizacin, y que lo llevarn a inferir algunos aspectos importantes de la cultura de la misma.

8.4.- Discusin en grupos pequeos

Sesiones de grupo con una discusin dirigida.

8.5.- Dramatizacin

Proporciona datos sobre la percepcin que la gente tiene de ciertos papeles, relaciones y situaciones de trabajo.

8.6.- Tcnicas proyectivas

Consiste en presentar a un sujeto un material poco estructurado, con instrucciones vagas y pidindole que lo organice a su manera, cosas que no puede hacer sin proyectar la estructura de su propia personalidad.

8.7.- Encuesta

La informacin recogida por medio de esta tcnica puede emplearse para un anlisis cuantitativo con el fin de identificar y conocer la magnitud de los problemas que se suponen o se conocen en forma parcial o imprecisa. El mtodo que puede utilizarse para levantar la encuesta es el cuestionario.

9.- SELECCIN DE TCNICAS PARA LA GENERALIZACIN DE LA INFORMACIN (CMO SE RECOGER LA INFORMACIN)

9.1.- Entrevistas a colaboradores en general (individuales)

1. Cunto tiempo lleva trabajando en el Hotel Misin Palenque? 2. Cmo se desempea usted en las labores de la organizacin?

3. Se siente a gusto con su puesto de trabajo o siente que merece algo mejor? 4. Durante el tiempo que ha estado en el hotel ha observado algn tipo de conflicto? 5. Ha tenido algn problema con algn compaero de trabajo? Por qu motivo? 6. Tiene muy buena relacin con su jefe? 7. Cmo tratan los jefes de las dems reas a sus subordinados? 8. La comunicacin entre las reas de trabajo es siempre eficiente o cree que hay que mejorarla? 9. Cree que los jefes apoyan a sus compaeros porque haya preferencia o les da la prioridad a todos por igual? 10. Se siente parte de esta empresa o siente que no encaja con sus dems compaeros y con el puesto que se le fue asignado? 11. Sus compaeros llegan realmente a trabajar o se la pasan haciendo otras actividades diferentes que retrasen los procedimientos de cada tarea? Cmo afecta esto en sus actividades? 12. Le es agradable trabajar en su grupo de trabajo? 13. Cree que sus compaeros de trabajo son capaces de realizar sus actividades por si mismos? 14. Cree que haya apoyo mutuo entre compaeros de trabajo? 15. Qu opina de su rea de trabajo, cree que est bien ambientada para desempear sus actividades o les falta materiales y equipos que puedan facilitar las tareas?

9.2.- Cuestionarios a colaboradores en general (Individuales)

1. Qu tan bueno es el trato de los jefes de reas o gerentes hacia sus subordinados? a) Muy bien

b) Bien c) Mal Por qu?_______________________________________________

2. Qu tan importante es para usted el trato recibido por el jefe de rea en la que labora? a) Muy importante b) Importante c) Indiferente d) Nada importante Por qu?________________________________________________

3. Cmo es la relacin gerente-subordinado en su rea de trabajo? a) Muy buena b) Regular c) Mala Por qu?________________________________________________

4. Cualquier duda o sugerencia que usted tiene es atendida a tiempo y con gusto por parte de la gerencia? a) Si b) A menudo c) No Por qu?________________________________________________

5. Los empleados pueden decir lo que piensan si temor, aunque est en desacuerdo con los jefes? a) Siempre b) Casi siempre c) Casi nunca Por qu?_________________________________________________

6. Los jefes de rea tratan por igual a todos los empleados o cree que haya preferencia? a) Totalmente de acuerdo b) Parcialmente de acuerdo c) Parcialmente en desacuerdo d) Totalmente en desacuerdo Por qu?_________________________________________________

7. Cree usted que sus compaeros de trabajo tomen sus papeles con mucha responsabilidad y empeo? a) Si b) La mayora c) Algunos d) Nadie Por qu?_________________________________________________

8. Qu factores cree que influyen en sus compaeros de trabajo o usted para que no realicen satisfactoriamente sus actividades? a) Desmotivacin b) Carencia de equipos o materiales de trabajo c) Mala relacin con otros compaeros d) Otros_______________________________________________________

9. Cree que hay buena comunicacin entre sus compaeros de trabajo? a) Si b) No Por qu?_________________________________________________

10. Cree que el lugar en donde trabaja es agradable para realizar sus actividades? a) Totalmente de acuerdo b) Parcialmente de acuerdo c) Parcialmente en desacuerdo d) Totalmente en desacuerdo

11. Los materiales y equipo de trabajo son los adecuados para realizar sus actividades? a) Totalmente de acuerdo b) Parcialmente de acuerdo c) Parcialmente en desacuerdo d) Totalmente en desacuerdo Por qu?________________________________________________

12. En el Hotel la comunicacin y relacin entre las diferentes reas es buena? a) Totalmente de acuerdo b) Parcialmente de acuerdo c) Parcialmente en desacuerdo d) Totalmente en desacuerdo Por qu?_________________________________________________

9.3.- Uso de documentos

1. Polticas generales del hotel 2. Reglamento interno de trabajo 3. Expedientes de los trabajadores

9.4.- Observacin directa

Lo que se pudo detectar mediante la observacin durante las rutinas de trabajo en el rea operativa fue referente al desarrollo de las actividades de su rea de trabajo fue: a) Falta de disposicin y dedicacin a las principales funciones del departamento de reservaciones y recepcin. b) Falta de comunicacin y coordinacin entre recepcin y ama de llaves. c) Seleccin del personal por preferencias o parentesco, sin tomar en cuenta el perfil que requieren los puestos. d) Mala organizacin del departamento de Alimentos y Bebidas. e) Falta de difusin del reglamento interno de trabajo. f) Mala organizacin de administracin en el departamento de Recursos Humanos. g) Mala comunicacin interdepartamental en el hotel. h) Desacuerdo laboral en la toma de decisiones por parte del personal. i) Inmiscuir los problemas o situaciones personales en el mbito laboral que repercute la relacin con los dems empleados. j) Falta de motivacin del personal por los jefes departamentales.

10.- PREPARACIN DEL CLIMA PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN

Solicitar permiso a los jefes de cada rea para poder aplicar las encuestas y hacer las observaciones hacia el personal. Solicitar el espacio para aplicar las encuestas y entrevistas. Establecer tiempos para la aplicacin de la obtencin de datos, tomando en cuenta los horarios de entrada y salida del personal para no afectar las actividades. Coordinar grupos para llevarlos a la sala de juntas y aplicar las encuestas.

Asignar tiempos de entrevistas a cada empleado sin afectar el horario de trabajo. Llevar a cabo platicas de sensibilizacin con los jefes de rea y gerente de recursos humanos para desarrollar dinmicas de grupo para la integracin. Pactar en tiempo y forma el contrato con el gerente general del hotel Misin Palenque y pago de servicios por consultora.

11. IMPLEMENTACIN DEL PROCESO Y GENERACIN DE DATOS

El proceso de obtencin de datos se dividir en dos fases:

Primera fase: Para comenzar con el proceso se realizara un recorrido de observacin por las reas del hotel para detectar problemas existen dentro de las mismas.

Segunda fase: Primero se reunir en la sala de juntas del hotel a todos los colaboradores que hayan sido elegidos para aplicarles las encuestas, donde se les dar una breve explicacin acerca de que se est realizando y cul es la finalidad de dicho proceso. Esta fase tendr una duracin aproximada de quince minutos.

Tercera fase: En esta fase se aplicara la encuesta detallando primeramente que aspectos se han tomado en cuenta en la elaboracin de la misma y como se encuentra estructurado. Aqu se estima una duracin de 40 minutos.

Lo que se pretende con la aplicacin de las encuestas es determinar si los problemas detectados son los que se observaron durante el recorrido previo, adems de detectar algunos problemas que hayan pasado desapercibidos. Con los datos obtenidos podemos indagar acerca de que situacin genera esos conflictos adems de detectar quien o quienes son los responsables de los mismos. Finalmente de acuerdo al programa descrito para la realizacin del diagnostico que durar tres semanas, se pretende identificar los problemas internos de la organizacin dentro del clima organizacional de la empresa para buscar las soluciones y mejorar el ambiente de trabajo.

12.- ANLISIS DE INFORMACIN

12.1.- De las encuestas

De acuerdo a los 32 cuestionarios aplicados a cada uno de los empleados de la organizacin se obtuvieron los siguientes resultados analizndolos pregunta por pregunta:

1. El 47% de los empleados contestaron que el trato de sus jefes hacia ellos era muy bueno y que no tenan problema alguno con esta situacin, el 37% contesto que los jefes los trataban bien. Ms sin embargo el 16% de los encuestados respondi que el trato era malo y dependa de que los jefes llegaban de mal humor a la organizacin y a veces metan demasiado rigor y presin a los trabajadores. 2. El 69% de los empleados revelo que el trato de los jefes hacia ellos se les haca muy importante ya que de eso depende el impulso de un buen ambiente de trabajo y les da la confianza y el nimo a sus trabajadores de laborar a gusto. El 28% de los encuestados dio a conocer que el trato de los

jefes hacia ellos es importante, y el 3% de los les daba igual si el encargado de su rea los trataba bien o mal, ellos solo llegan a hacer su trabajo y no le toman importancia. 3. El 41% de los encuestados revelo que la relacin de gerente-subordinado era muy buena, porque haba buena comunicacin y cualquier problema es resuelto de manera conjunta con los jefes. El 47% contesto que la relacin era regular, ya que en veces el gerente solo se acercaba a observar el trabajo de cada uno y no cruzaban palabras. El 12% de los empleados respondi que la relacin era muy mala y que nunca han tenido una conversacin personalmente con el gerente de su rea. 4. El 31% de los empleados contesto que las dudas y sugerencias que ellos le comunican a sus jefes si son atendidas. El 41% respondi que las dudas y sugerencias raras veces son aceptadas o atendidas por los gerentes, esto es porque a veces no llegan de buen humor o porque estn demasiados ocupados. El 28% de las personas no es atendidas debido a que no tienen una buena relacin con sus jefes o porque ellos solos resuelven sus dudas. 5. El 31% de los trabajadores tienen la confianza de poder decir lo que piensan y expresarlo hacia sus compaeros y gerentes, en cambio el 38% suelen expresar sus ideas solo cuando es necesario hacerlo. Pero el 31% de los encuestados respondieron que casi nunca expresan lo que piensan por temor a una llamada de atencin o porque no tienen la suficiente libertad de expresarse. 6. El 31% de las personas cree que hay preferencia de los jefes hacia algunos de sus trabajadores por motivo de que son familiares o amigos, el otro 25% est parcialmente de acuerdo con esta situacin y si creen que hay preferencias y que no todos son tratados equitativamente. Mas sin embargo el44% de los encuestados no ha notado que haya alguna preferencia y que todos reciben el mismo trato por parte de los gerentes.

7. El 28% de los empleados cree que sus compaeros son responsables en sus puestos de trabajo y que realizan con mucho empeo sus actividades, el 22% contesto que la mayora de sus compaeros de trabajo tratan de hacer sus labores de la mejor forma posible, pero que hay algunos que solo hacen sus actividades sin fijarse si estn bien o est mal. Ahora bien el 50% de los trabajadores contestaron que algunos de sus compaeros de trabajo le toman la importancia a su trabajo y que la mayora de ellos se la pasan haciendo pocas actividades en todo el da y que solo llegan a platicar y retrasar el trabajo de los dems. 8. El 15% de los encuestados se sienten desmotivados por problemas con sus compaeros de trabajo o por problemas familiares y esto afecta en el desenvolvimiento de su labor, el 22% contesto que no tiene los suficientes materiales y equipos de trabajo que le faciliten la realizacin de sus actividades. De acuerdo a al 44% de los empleados la mala relacin con otros compaeros afecta directamente al trabajo de cada uno de ellos ya que existen muchos desacuerdos y a en algunas ocasiones los problemas en el trabajo se los toman muy enserio y les guardan cierto rencor a sus colegas. El 19% de los encuestados respondi haber tenido otros factores externos a la organizacin que afectan a su labor. 9. El 37% de las personas contesto que tienen buena comunicacin con sus compaeros de trabajo salvo que a veces hay sus diferencias pero al fin de cuenta se realizan satisfactoriamente las actividades. Sin embargo el 63% de los empleados cree que hay una mala comunicacin entre sus colegas y que cada quien hace sus actividades individualmente, no existe la coordinacin y por ende se comenten errores en cada actividad. 10. El 22% de los encuestados respondi que siempre obtienen el apoyo de algunos de sus compaeros en alguna duda que tengan o algn procedimiento que nos sepan, el 44% respondi que casi siempre obtiene apoyo de alguno de sus colegas pero solo cuando interviene el jefe de rea y le ordena que brinde la ayuda. El 31% de los trabajadores contesto que

casi nunca ha recibido el apoyo de sus compaeros y que si lo llegasen ayudar lo hacen de malas ganas, el 3% de las personas contesto que nunca ha recibido alguna ayuda por parte de algn colega. 11. El 25% de los trabajadores cree que el lugar en donde trabaja es el adecuado para llevar a cabo sus actividades, el 31% de ellos contesto que est parcialmente de acuerdo con el acondicionamiento del lugar donde labora y que si deben de cambiar algunas cosas. El 44% de los encuestados est parcialmente en desacuerdo con que el lugar donde trabaja es el adecuado ya que a veces se sienten muy incmodos y fatigados por falta de espacio. 12. El 50% de los empleados contesto que los materiales y equipos son los adecuados para realizar sus actividades y que ya estn acostumbrados a ellos, el 31% de los encuestados est parcialmente de acuerdo con esta situacin aunque si hubiera algn cambio de materiales ellos lo aceptaran con mucho gusto. El 19% de las personas est parcialmente en desacuerdo y cree que los materiales y equipos que utilizan son obsoletos y no estn actualizados o estn demasiados viejos. 13. El 28% de los trabajadores est totalmente de acuerdo en que la comunicacin interdepartamental en buena y que no hay ningn problema con esto, el 25% de ellos est parcialmente de acuerdo ya que en veces se busca el propio beneficio de cada rea. Pero el 41% de las personas cree que la comunicacin es muy estrecha y a veces se crean conflictos entre los departamentos, el 6% cree que la comunicacin entre las reas es mala y trae muchas consecuencias negativas.

12.2.- Anlisis de la entrevista.

El objetivo de la entrevista a los colaboradores es saber de manera profunda como se sienten en su ambiente de trabajo en cuanto a los materiales que utilizan y la

relacin que tienen con sus compaeros de trabajo y los gerentes. Tomando en cuenta lo anterior las preguntas se estructuraron con los siguientes puntos.

Antigedad e trabajo. Nivel de desempeo de cada trabajador. Comodidad y nivel de conformidad en el puesto de trabajo. Nivel de conflicto con los dems colaboradores. Relacin con los jefes departamentales. Trato de jefes departamentales hacia sus subordinados. Comunicacin interdepartamental. Nivel de prioridad que tienen algunos empleados por parte de sus jefes. Nivel de conformidad con los compaeros de trabajo. Responsabilidad de cada trabajador en la realizacin de las actividades. Relacin con los compaeros de trabajo. Observacin de desenvolvimiento de las actividades de los compaeros de trabajo. Apoyo y cooperacin mutua por parte de los dems trabajadores. Materiales y equipos de trabajo.

Al aplicar las encuestas se obtuvieron excelentes resultados, se pudo notar que efectivamente las personas se siente inseguras de decir lo que piensen a sus jefes departamentales, no poseen la confianza que deberan sentir en su rea de trabajo al laborara con sus compaeros. Se crean cada vez ms conflictos por falta de comunicacin interdepartamental y la mala relacin entre compaeros de trabajo.

13.- DISEO DE PROCESOS DE RETROALIMENTACIN

Realizar un reporte general escrito presentado ante el gerente general y jefes de cada uno de los departamentos del hotel, para que de una manera estn

enterados sobre el clima organizacional, dicho reporte se le debe de explicar con detalle, la importancia que es poder trabajar con una buena comunicacin y relacin entre el personal, de esta manera obtener un excelente desempeo por parte de cada uno de sus empleados para lograr mejores resultados de manera eficaz. Una manera de mejorar la relacin entre el personal es que cuenten con una buena comunicacin y lo mas importante que exista confianza entre empleados y jefes para poder realizar a un mejor sus actividades, esto los motivara a realizar su trabajo con eficiencia y eficacia generando buenos

resultados esperados por sus jefes departamentales. La capacitacin permanente del personal es indispensable para que de tal forma se familiaricen con sus dems compaeros de reas adems que el gerente y jefes departamentales al revisar determinado reporte se percataran sobre los problemas internos que prevalecen en el hotel y opten por realizar planes para su solucin, fortaleciendo una buena organizacin de manera que puedan obtener un mayor rendimiento de su personal y estos a la vez generen un aumento en la productividad.

Figura 1.- Cuadro de retroalimentacin.

14.- PROPUESTAS DE ACCIONES DE MEJORA

Realizar encuentros con los trabajadores para explicarles la situacin actual de los movimientos laborales en la empresa. Disear actividades encaminadas a capacitar a trabajadores en destrezas y habilidades para la resolucin de conflictos. Implementar cursos de comunicacin dirigidos a el hotel en donde se mencionen conocimientos generales de la comunicacin, tcnicas y habilidades de est, particularizadas tanto para trabajadores como para brindar un mejor servicio. Distribuir las funciones correspondientes segn el perfil de cargo de cada miembro de la organizacin. Escuchar las opiniones de los trabajadores en la toma de decisiones relacionadas con su rea. Desarrollar talleres (tanto para directivos como trabajadores), con el apoyo de especialistas, sobre tcnicas para tomar decisiones. Curso terico de capacitacin para directivos sobre clima organizacional, que incluye los factores ms importantes que influyen directamente en el clima laboral y por ende en la percepcin adecuada (Motivacin, satisfaccin, estilo de direccin, estrs, actitudes). Curso prctico para directivos, para las soluciones ms generales a las problemticas que existan en el servicio relacionada con lo antes expuesto a travs de tcnicas participativas. Crear formas de reconocimiento moral y material, de forma mensual, trimestral y anual para estimular el desarrollo de actividades para obtener mejores resultados en el logro de objetivos.

Promover que las metas que persigan los trabajadores de la empresa, tengan un significado personal para ellos.

Mantener correctamente informados a los trabajadores para evitar rumores e incertidumbre.

15.- CRONOGRAMA

Semana 1 Mircoles Viernes Lunes Lunes

Semana 2 Mircoles Viernes Lunes

Semana 3 Mircoles Viernes Lunes

Semana 4 Viernes Martes

Actividades

Observacin previa Elaboracin de las encuestas y entrevista. Determinacin de la muestra Aplicacin de las encuestas y entrevistas. Anlisis de los resultados. Retroalimentaci n a encargados de rea. Diseo de propuestas de mejora. Implementacin

de las propuestas en el hotel.

16.- COSTOS Y FORMA DE PAGO

Descripcin detallada del servicio:

Normalmente, se emprende una tarea de diagnstico organizacional cuando una organizacin tiene problemas actuales, o bien necesidades de cambio para desafos que se anticipan, y no hay completa claridad sobre cules son los problemas y cmo resolverlos.

Un

diagnstico

organizacional

debe

servir

para

desarrollar

hiptesis

fundamentadas sobre la organizacin y sus problemas, que sirvan como base para tomar acciones realistas conducentes a resultados deseados.

En este caso, los criterios a tomar en cuenta son dos perspectivas fundamentales para el tipo de diagnostico de clima organizacional:

Anlisis de escenarios culturales, tales como creencias de los colaboradores, patrones de conducta que se relacionan con el propio estilo de vida personal de cada uno.

Cultura y Clima Organizacional (Diagnstico a travs de encuestas o entrevistas y la observacin directa), esto permitir tener un enfoque claro y concreto de los problemas latentes adems de buscar las alternativas de solucin que permitan la sana convivencia entre el personal de la empresa.

Las tcnicas cuantitativas son las entrevistas y encuestas mientras que las cualitativas son basadas en la observacin. Los das de investigacin sern tres das por semana (lunes, mircoles y viernes) durante cuatro semanas y 5 horas al da con un precio total por un acumulado de 60 horas de $ 7, 200.00 MNX. (120.00 MNX por da).

Forma de pago Efectivo o cuenta bancaria.

Precio por da (5 horas) $ 120.00 Pesos

Duracin de la investigacin 60 horas 4 semanas

Total $ 7, 200.00 Pesos

Das de investigacin Lunes Mircoles Viernes

17.- EQUIPO CONSULTOR

1. Susana Surez Zul 2. Fernando Brown Vivas 3. Marco Ivn Cabrera Magaa 4. Saulo Emmanuel Garca Cabrera 5. Adela del Pilar Jimnez Cruz

18.- CONCLUSIN
Despus de haber realizado, analizado y procesado la investigacin sobre la evaluacin del clima organizacional y el desempeo laboral del personal del Hotel Misin Palenque, se ha podido visualizar que el clima organizacional determina el comportamiento de los trabajadores en una organizacin; comportamiento ste que ocasiona la productividad de la institucin a travs de un desempeo laboral eficiente y eficaz.

Para que las organizaciones puedan lograr un alto grado de eficiencia es necesario trabajar en ambientes sumamente motivadores, participativos y con un personal altamente motivado e identificado con la organizacin, es por ello que el empleado debe ser considerado como un activo vital dentro de ella, por lo que los directivos debern tener presente en todo momento la complejidad de la naturaleza humana para poder alcanzar ndices de eficacia y de productividad elevada.

De acuerdo con los resultados obtenidos se puede destacar que el personal no se encuentra laborando totalmente a gusto, ya que existen ciertos problemas que hacen que el ambiente laboral se torne turbulento. Otro factor que los empleados piensan que contribuye a que el clima laboral empeore es el aspecto econmico, ya que el pago otorgado por la empresa no es muy bueno ya que no cumple con las expectativas de los mismos.

Por consiguiente, se muestra una satisfaccin por fases, en las condiciones de trabajo, compaeros de trabajo, reconocimientos, entre otros, pero un mayor grado de insatisfaccin por la falta de un salario justo, una supervisin intransigente, en los vigilantes, lo que provoca presin por: falta de polticas de desarrollo profesional, lo que ocasiona que el trabajador se sienta insatisfecho, de no corregir esta situacin se puede producir una baja en la eficiencia organizacional.

19.- ANEXOS
Graficas de resultados de la encuesta