INSTITUTO TECNOLGICO DE COSTA RICA ESCUELA DE COMPUTACIN ADMINISTRACIN DE LA FUNCIN DE INFORMACIN TAREA NIVELES DE SERVICIO ALUMNO: Esteban Alvarado

Solano (200928913) PROFESOR: Jaime Solano Soto FECHA: 16 de octubre de 2012

NIVELES DE SERVICIO

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NIVELES DE SERVICIO

SLR
El SLR (Requisitos de Nivel de Servicio) debe incluir informacin detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios. El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes. EL SLR que debe reflejar las necesidades del cliente y sus expectativas respecto a: La funcionalidad y caractersticas del servicio. La disponibilidad del servicio. La interaccin del servicio con su infraestructura TI o de otro tipo. La continuidad del servicio.

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NIVELES DE SERVICIO
Los niveles de calidad del servicio. Tiempo y procedimientos de implantacin del servicio. La escalabilidad del servicio ofrecido. Etc.

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SLA
El SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relacin con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripcin, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperacin, etc.

Elementos del SLA:

Informacin de los servicios solicitados por el cliente Tiempos de solucin invertidos en cada servicio Mecanismos de seguimiento a la solucin y escalacin para las solicitudes Procesos de anlisis del desempeo de los servicios Comit de clientes del rea participante

SIP
El SIP (Programa de Mejora del Servicio) debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnologa. El SIP debe formar parte de la documentacin de base para la renovacin de los SLAs y debe estar internamente a disposicin de los gestores de los otros procesos TI.

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