Cmo medir el xito de mi tienda online?

Introduccin: la medicin en Internet

Enfoques de medicin: censal y muestral Estndares de medicin Mtricas principales de audiencia en Internet Herramientas de medicin

La medicin en Internet MUESTRAL (user centric): medir el

comportamiento de un grupo usuarios y extrapolar. CENSAL (site centric): medir el trfico que registra un sitio web.

Cul es ms adecuado ? El objetivo es determinar la audiencia de una web:

usuarios nicos Visitas pginas vistas duracin media etc..

a.1) Auditora de los logs de servidor

sistema fiable de obtener las visitas y pginas vistas de los websites que lo utilizan siempre que se realicen las siguientes operaciones previas:
filtrado de los robots/agents anlisis del mapa de la web validacin de formatos de pginas

a.2) Auditora sobre marcadores (tags)

Utiliza un marcador en las pginas de contenido del mismo. El recuento se produce en el momento en que la pgina es servida al usuario. Buen seguimiento de la secuencia completa de sesiones del usuario o usuarios analizados (click stream).
Identificacin de usuarios en base a cookies u otros identificadores reconocibles ofreciendo: usuarios nicos reales.

La medicin de mi tienda online

Servidor BBDD recontadores Servidor Datos medicin

captura

Webserver www.mitienda.es

Webanalytics

La medicin en Internet

Estndares de medicin consenso del sector sobre cmo medir Por qu es necesario? Por qu mejor auditado? Mtricas principales Usuarios nicos Visitas Impresiones Duracin media

Audiencia sitio web: Usuarios nicos: viene a ser la mejor estimacin de personas distintas que contactan con un web Visitas: sesiones de usuarios nicos Pginas vistas: total de visualizaciones de pginas registradas Duracin de las visitas: tiempo medio de las visitas realizadas Duracin de las pginas vistas: tiempo medio de las pginas realizadas

Publicidad online: Impresiones (ad impression): total de veces que un formato publicitario fue mostrado en una pgina web en un perodo de tiempo. Clic (click): total de veces que el usuario hizo clic en dicho formato publicitario. Tasa de clic (click through rate): porcentaje de veces que un usuario expuesto a un formato publicitario hizo clic en el mismo

Site Census de Nielsen Online Site Catalyst de Omniture Webtrends Analytics XITI Site Stats de Nedstat Weboscope de Weborama Google Analytics

La medicin de mi tienda online

Audiencia

Publicidad/Producto

Carritos

Venta

1. 2. 3. 4. 5. 6.

7.

Visitas /Usuarios nicos Pedidos /Carritos completados Conversin por visita Conversin por carrito Pedido medio /Pedidos por usuario Valor del usuario tiempo permanencia mnimo porcentaje de usuarios leales (que repiten visita) porcentaje de nuevas visitas (captacin) porcentaje de abandonos (bounced rate) Otros: palabras clave (palabras de buscadores) dominios de procedencia (referrer)

Trfico y conversin por criterio de bsqueda Se trata de determinar aquellos criterios (palabras clave, buscadores, sitios afines, redes de afiliacin) ms eficientes para obtener audiencia y compra. Trfico y conversin por campaa Se trata de determinar aquellas campaas (palabras clave en los buscadores, acciones de email marketing, publicidad en otros sitios, en redes de afiliacin) ms eficientes para obtener audiencia y compra Anlisis por segmento de visitantes Queremos saber qu segmento de nuestra audiencia realiza compras de manera recurrente y cmo hacerles llegar nuestra oferta Productos por inters y compra Necesitamos establecer las prioridades para potenciar en cada momento los productos ms buscados y vendidos de nuestra tienda online.

La medicin de mi tienda online

Entada tienda Pedidos TPV Venta

125.000 nicos

650 carritos 0,52 %

135 transacciones 21 % 135 transacciones 21 %

102 76 % 102 76 %

12.500 nicos

650 carritos 5,2 %

125.000 nicos

650 carritos
0,52 %

135 transacciones
21 % 13 transacciones 2,1 %

10
7,4 % 12 92 %

125.000 nicos

650 carritos 0,52 %

ANLISIS MULTIVARIANTE TEST A/B Seguimos el blog de Enric Quintero DOCTORMETRICS.COM para ver un ejemplo de ambos

http://www.doctormetrics.com/2008/12/01/test-ab-o-multivariante-que-son-y-cual-aplicar/

Importancia de escuchar a los clientes Gestionar quejas, reclamaciones Medir la satisfaccin de clientes Obtener preguntas, sugerencias
Chris Lee La empresa media no recibe ninguna queja del 96% de sus clientes descontentos. Esto quiere decir que 26 de cada 27 personas que reciben un mal servicio no protestan. Janelle Barlow, Claus Moller Los clientes insatisfechos hablan a unas 8 10 personas del mal servicio que han recibido y 1 de cada 5 se lo dice a 20 personas. Una queja es un regalo, Ed. Gestin 2000, 1998, 47.

Herramientas captacin Herramientas retencin member get member ofertas promocionales publicidad en sitios afines segmentadas campaas en redes de herramientas fidelizacin: afiliacin programas de puntos, publicidad en buscadores prod.recomendados, etc. acciones SEO/SEM herramientas de gestin de quejas,sugerencias ERP/CRM

Medir es clave para mejorar y existen herramientas accesibles y adecuadas de web analytics para cada negocio La obtencin de mayor audiencia y la mejora de la usabilidad de la tienda deben ser objetivo permanente La captacin y retencin de clientes puede facilitarse con herramientas online cuyo retorno podemos medir La optimizacin de la tienda es un proceso de mejora continua que exige conocer y aplicar las herramientas de medicin Podemos aprender monitorizando las KPIs del proceso en todas sus fases