Corporacin Universitaria Unitec

Denis Lorena Garca

Alvelayis Nieto Meja

Telfonos

Gestin De Alojamiento

13/septiembre/2012

TELEFONOS

El telfono es un departamento relativamente menor, pero merece especial atencin por dos razones: un servicio telefnico rpido, eficiente y exacto es un elemento clave para lograr y mantener buenas relaciones con los huspedes; por otro lado, es un departamento cuya operacin es muy costosa. En algunos pases que no tienen restricciones en los precios, el departamento puede ser rentable; sin embargo, las perdidas en los hoteles de los estados unidos van de miles a cientos de miles de dlares anualmente. COSTOS Bajo el sistema uniformizado de cuentas, solo dos grandes partidas de gastos, adems del costo de las llamadas, se cargan a este departamento: el costo del equipo y la nmina directa y los gastos relativos a ella. El costo de todas las llamadas, las que hacen directivos y personal, debe ser extrado y distribuido como gasto telefnico entre los departamentos que las originaron. Las llamadas de larga distancia deben ser controladas y restringidas al personal autorizado. Estos objetivos son difciles de alcanzar si cualquier empleado con acceso al telfono puede hacer directamente una llamada de larga distancia. La compaa telefnica no puede separar las llamadas del personal de los huspedes. Los cargos de ambas, identificadas por el nmero de extensin de la habitacin, son informados al hotel por teletipo. Los cajeros deben separar y acumular los talones de las llamadas del personal y enviarlos a contabilidad al terminar el da para su verificacin, anlisis y registro. Esto lleva mucho tiempo y de extraviarse los talones, el control es casi imposible. Una alternativa es instalar extensiones de acceso limitado en todos los telfonos del personal, permitiendo las llamadas directas nicamente dentro de las reas pertenecientes a la zona de las llamadas locales. Para las largas distancias, se pedir a los empleados canalizarlas a travs del conmutador del hotel. Las operadoras determinaran entonces si el empleado tiene la autorizacin para hacer la llamada, marcaran el nmero, obtendrn tiempo y costo y prepararan una ficha de cargo. Es suficiente una simple hoja enlistando los gastos totales diarios por departamento. Al final de cada mes, el gran total se abonara a las llamadas de larga distancia, haciendo los cargos correspondientes a los departamentos segn las cantidades en listadas. Obviamente, las extensiones telefnicas de acceso limitado implican una pesada carga para los operadores del hotel. Existen varias opciones a disposicin de la direccin. La que se usa con mayor frecuencia es asignar a los ejecutivos y a otros miembros del personal que tienen ocasin de hacer

muchas llamadas telefnicas, una o ms lneas privadas, cada una con su propio nmero telefnico. A opcin del hotel, la compaa telefnica presentara un recibo global. Otra alternativa que requiere de un equipo ms complejo y costoso es la asignacin de un cdigo diferente normalmente de una serie determinada a las personas autorizadas para hacer estas llamadas. Esto les permite utilizar extensiones de acceso limitado, tanto para las llamadas locales como para las de larga distancia. Con estos dos mtodos pueden ejercerse cierto control sobre las llamadas al verificar que fueron hechas de una extensin o lnea privada autorizadas. Sin embargo para control adecuado debe pedirse a cada persona revisar y aprobar una lista pormenorizada de todas las llamadas cargadas a su extensin. Los nmeros desconocidos reflejan un uso no autorizado y debern ser notificados de inmediato. Una investigacin rpida de amplia divulgacin podr conducir a aprehender a la persona que origino la llamada, o por lo menos desalentara al personal no autorizado en cuanto al uso de los telfonos. La distribucin y deduccin del costo de las llamadas hechas internamente, tanto locales como largas distancias, deja nicamente los costos de las llamadas de los huspedes en las cuentas de gastos departamentales. EQUIPO LLAMADAS MANUALES Vs LLAMADAS AUTOMATICAS Existen dos tipos de equipo utilizado s: el manual y el automtico. En un sistema manual, las llamadas de los huspedes deben hacerse a travs de las operadoras del hotel. En un sistema automtico los huspedes pueden hacer sus propias llamadas. En la mayora de los hoteles no se permite a las operadoras hacerlas sino en caso de emergencia, informndolo as a su husped. En los hoteles residenciales exclusivos, existen algunos huspedes que se oponen a hacer sus propias llamadas, y la administracin no tiene ms remedio que respetar sus deseos. Muchos gerentes coincidan en que las llamadas directas por parte de los huspedes eran demasiado impersonales. En su opinin los huspedes tenan derecho a un servicio personal que solo podran brindar las operadoras del conmutador, y se resistieron, en algunos casos hasta bien avanzada la dcada de los sesenta, a convertir su equip manual en automatico.el equipo manual existe todava, pero se usa principalmente en los hoteles pequeos ms antiguos y en los moteles de propiedad individual ubicados a lo largo de la carretera.

Los sistemas automticos, introducidos originalmente para recortar costos de nmina, son aceptados y utilizados ahora por los principales hoteles del mundo. FUNCIONES DE LOS OPERADORES DEL HOTEL Los operadores de telfonos del hotel realizan tres funciones distintas. 1. Operadores 2. Operadores de circuito 3. Operadores de mensaje OPERADORES: el papel principal de los operadores es atender las llamadas que entran. En la mayora de los hoteles, tambin manejan todas las llamadas internas. Marcar de cuarto en cuarto requiere de un equipo muy costoso que por lo general no se necesita. Solo en las grandes convenciones los hoteles que tienen carga pesada de dichas llamadas necesitan casi obligatoriamente este equipo, para conveniencia de los huspedes. Los deberes del operador son bien conocidos. Contestan los telfonos y conectan las llamadas con las partes que los huspedes desean. Las personas que llaman preguntan por los huspedes y rara vez saben el nmero de su habitacin. Por lo que los operadores deben tener acceso a una lista en orden alfabtico de los nombres de los huspedes, para poder verificar el nmero del cuarto o conectar a la persona que llama con otro operador que pueda proporcionar esta informacin. Cuando se recibe una llamada para un husped, el operador oprime las primeras tres o cuatro letras del apellido del husped en un receptor instalado en cada extensin. Una computadora se enciende automticamente y en la pantalla aparece el nmero del cuarto, nombre y direccin de todos los huspedes cuyos apellidos empiezan con esas letras. El operador elige el nombre correcto y realiza la llamada. OPERADORES DE CIRCUITO: si es posible, para un control ms rpido y eficaz de todos los cambios en los tarjeteros, los operadores de circuito deben localizarse en la recepcin, cerca de los empleados de habitaciones. Todas las llamadas que entran necesitan el nmero de habitacin, el cual es proporcionado por estos empleados, una vez que el operador de circuito, despus de preguntarle a la persona que llama el nombre del husped, obtiene el nmero, se lo da al operador de telfonos, no a la persona que llama. OPERADORES DE MENSAJES: Los deberes de la tercera clasificacin de los operadores deben ser obvios desde el ttulo. Si el husped se encuentra indispuesto y la persona que llama desea dejar un mensaje, se conecta a esta persona con uno de los operadores especiales, quienes estn capacitados para tomar mensajes verbales y condensrselos en forma escrita, los mensajes por

lo general se envan al escritorio de correspondencia e informacin para que los coloquen en la ranura para correspondencia del husped.