El Cuadro de Mando Integral

en una Entidad de Derecho Pblico

Cuando hablamos de Estrategia y lo hacemos apuntando hacia las distintas metodologas existentes para su diseo y puesta en prctica, surge claramente el concepto de Cuadro de mando integral (Balanced Scorecard) (Kaplan y Norton, 1996). En sus inicios y sobre todo entre los ms escpticos poda pensarse que se trataba de una moda pasajera, pero nada ms lejos de la realidad: ya ms del 70% de las empresas que componen el Fortune 500 lo estn empleando de forma exitosa y en Espaa se est convirtiendo en un modelo cada vez ms consolidado entre las grandes empresas, comenzndo a sumergirse en el mundo de la Pyme. Tampoco a la Administracin le es ajena la herramienta, siendo ella misma ejemplo de muchas aplicaciones e implantaciones. En este artculo, nuestro objetivo es presentar el de una entidad de derecho pblico.

Mara Jess Tejedor Bas

Directora de Gestin Econmica, Personal y Contratacin AST

Alfonso Lpez Viegla

Profesor Titular Universidad de Zaragoza

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Introduccin
Comenzaremos definiendo el modelo de Aragonesa de Servicios Telemticos (AST), su marco histrico, su modelo organizativo, sus procesos as como los datos ms relevantes sobre sus fuentes de financiacin. En segundo lugar, el trabajo trata sobre la metodologa participativa a la hora de elaborar la estrategia de la organizacin, y por ltimo, la aplicacin del modelo para, una vez que tenemos la estrategia a alto nivel, aplicarla a la gestin diaria y conseguir el alineamiento de la organizacin a los objetivos perseguidos, utilizando la metodologa que nos ofrece el Cuadro de Mando Integral.

l BSC es, sin duda, uno de los modelos ms acreditados de los ltimos aos, ayuda a las empresas e Instituciones a transformar la Estrategia en Objetivos operativos, y es una excelente gua de gestin para obtener los resultados del negocio y conseguir el adecuado alineamiento de las personas clave.

Sobre el BSC existen diferentes enfoques dependiendo de las necesidades de gestin en la organizacin: Enfoque de medicin (Cuadro de mando - Tableau de bord): su fin es ser complemento de los instrumentos financieros ya existentes en la empresa, obteniendo indicadores de otras reas diferentes. Enfoque orientado a la gestin estratgica (Strategic Enterprise Management), cuyo cometido esencial es la correcta Implantacin de la Estrategia Enfoque de Gestin del Cambio (Strategy Focused Organization), donde se requieren cambios de actitudes de las personas, compromisos firmes... requiere la adaptacin rpida de la organizacin ante cualquier cambio. La clave est en alinear a las personas que resultan ser piezas clave en todo este juego. Se requiere reenfocar totalmente la Estrategia, adaptarse a ella. El artculo trata de una experiencia prctica de aplicacin de este modelo de gestin en el mbito pblico, concretamente en una Entidad de Derecho Pblico, Aragonesa de Servicios Telemticos (AST), cuyo objetivo principal es el de Actuar como proveedor principal ante la Administracin de la Comunidad Autnoma de Aragn para la cobertura global de las necesidades de sta en relacin con los servicios, sistemas y aplicaciones para la informacin y las telecomunicaciones. Lo primero que se nos plantea en el mbito pblico es cmo compaginar la gestin principal de una entidad, que pivota alrededor de la ejecucin de la planificacin presupuestaria, con su gestin integral a travs de las metodologas como el Cuadro de Mando Integral, y la respuesta es a priori sencilla: a travs de una correcta identificacin del Plan Estratgico de la Entidad. Por tanto, mostraremos este modelo prctico de aplicacin del CMI sin otra pretensin que exponer una experiencia prctica, llevada a trmino en el campo de la gestin pblica, concretamente, en el mbito de la gestin estratgica.

AST Aragonesa de Servicios Telemticos

A finales de los aos 90, el Gobierno de Aragn, instado por el pleno de las Cortes de Aragn y bajo un contexto de modernizacin integral de las Administraciones Pblicas, emprendI la creacin de un rgano especfico para la gestin de los sistemas, servicio y aplicaciones de telecomunicaciones e informtica. Por todo ello, se oficializ la creacin de la Entidad Pblica Aragonesa de Servicios Telemticos (AST) a principios del 2001. Despus de la evolucin de los diferentes modelos de operacin de AST, la operacin actual podemos resumirla en la Figura 1 (pg. siguiente). Los clientes de AST son los Departamentos del Gobierno de Aragn. Estos, para proveerse de los servicios de informtica y telecomunicaciones, utiliza los servicios de AST, que no se posiciona como un simple intermediario en la cadena de valor (broker de servicios), sino como un gestor, coordinador y supervisor de los servicios que ofrece, buscando economas de escala, sinergias y optimizacin de recursos, profesionalizacin y estandarizacin de los servicios, etc. Para ello AST se nutre de tres fuentes de financiacin, un presupuesto inicial que recibe del Departamento de Ciencia, Tecnologa y Universidad, una recaudacin de los diferentes Departamentos por servicios centralizados que ofrece a todo el Gobierno de Aragn (como correo, red,etc.) y la generacin de presupuesto a travs de encargos de nuevos proyectos.

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Figura 1.

Elaboracin de la Estrategia
La estrategia se fundamenta en un determinado conjunto de acciones que se realizan con el fin de conseguir unos objetivos. La estrategia, por tanto, es el medio que tiene la organizacin para disear el camino que le llevar a una posicin futura dnde quiere situarse. Para determinar este camino, pondremos el ejemplo de cmo AST ha llegado a definir su estrategia, partiendo de un anlisis exhaustivo de documentos de trabajo pero a su vez de un camino consensuado y participativo de una gran parte de la organizacin.

Los pasos seguidos por la organizacin para definir su estrategia a alto nivel fueron los siguientes: Revisin del Plan Estratgico inicial; necesidades operativas; necesidades de inversin; previsiones de crecimiento. Ayudados de la metodologa EFQM se analizaron los puntos fuertes y puntos de mejora de toda la organizacin, y posteriormente se priorizaron en una tabla de impacto y capacidad de adaptacin. De aquellas priorizaciones se obtuvo la matriz DAFO actualizada y renovada, de la cual sali la estrategia a alto nivel. Tambin enfrentando en una matriz de doble entrada las debilidades con las amenazas (puntos dbiles de la organizacin) y las oportunidades con las fortalezas (puntos fuertes sobre los que actuar), se obtuvieron los factores crticos y las posibles acciones a realizar.

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Figura 2.

Toda esta estrategia ha de ser un camino consensuado y, para ello, la metodologa utilizada para definir la estrategia ha tenido que ser participativa, en la que todo el equipo directivo de la organizacin se ha implicado y ha participado para poder hacer suyas las decisiones.

la metodologa nos indica que lo hagamos desde diferentes perspectivas para abarcar todos los mbitos de la organizacin. Los objetivos que surgieron del anlisis de la estrategia fueron los que aparecen en la Figura 2.

Mapa estratgico

Metodologa para la aplicacin de la Estrategia (CMI)

Para conseguir que la estrategia a alto nivel se cumpla, debemos de contar con una metodologa y un modelo de gestin que permita la consecucin de los objetivos. Esta metodologa es el Cuadro de Mando Integral.

El mapa estratgico es un cuadro genrico utilizado para describir la estrategia, la cual a su vez constituye el pilar bsico sobre el que se fundamenta el Cuadro de Mando Integral. No es ms que reflejar los objetivos estratgicos obtenidos en el apartado anterior de una forma grfica para comunicarlo mejor a la organizacin.

Indicadores, metas e iniciativas

Una vez que tenemos los objetivos estratgicos definidos, desplegamos los indicadores que midan el alineamiento y la consecucin de los mismos. En ellos definimos el nombre del indicador, las descripcin del mismo y la explicacin de en qu va a contribuir a la consecucin del objetivo estratgico, la frecuencia de medicin, la frmula de cmo se obtendrn los datos, la fuente de datos, la medicin actual, etc. Y como parmetros ms importantes, las metas

Objetivos estratgicos
Para unir la estrategia a alto nivel con los indicadores que se seleccionan para medir la efectividad global de la Entidad debemos de incluir unos objetivos estratgicos, y

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Figura 3. Mapa estratgico de Aragonesa de Servicios Telemticos

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[...] tal y como el Gato dijo a Alicia en el famoso libro de Alicia en el pas de las maravillas, que lo importante es el sitio donde quieres llegar, para tambin poder decidir el camino que tomar.

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que nos proponemos alcanzar, las iniciativas que nos hemos marcado para llegar a conseguir dichos objetivos y los responsables de poner en marcha dichas iniciativas. Todo ello recogido en una herramienta sencilla. Una base de datos o una hoja de clculo que aglutine los objetivos estratgicos, sus indicadores, la frecuencia de los informes a reportar, los responsables de aportar dicha informacin, los objetivos a conseguir y un simple cuadro cromtico con los colores del semforo que indique, verde si vamos cumpliendo los objetivos, amarillo si tenemos un peligro inminente de salirnos de nuestra meta y rojo si el resultado de los indicadores indica claramente que nos estamos desviando del camino. Entidad de Derecho Pblico, podemos concluir, tal y como el Gato dijo a Alicia en el famoso libro de Alicia en el pas de las maravillas, que lo importante es el sitio donde quieres llegar, para tambin poder decidir el camino que tomar. El Cuadro de Mando Integral es una metodologa para ayudar a encontrar ese camino, pero lo primero que hemos de desarrollar, trabajar y saber, es dnde queremos posicionarnos a travs de la Estrategia de la Organizacin. Despus, la metodologa debe ser participativa, implicando el mayor nmero de miembros de la organizacin, y el despliegue de indicadores, metas, e iniciativas, debe de apoyarse en una herramienta sencilla y acorde a las necesidades de la organizacin. Algo sencillo y prctico puede servir para que cualquier organizacin pblica o privada pueda trabajar una metodologa de gestin que apoye la consecucin de su Estrategia q

Conclusin
Despus del recorrido prctico del despliegue de una metodologa de Cuadro de Mando Integral en una

Figura 4. Objetivos estratgicos

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