Plan Nacional de Calidad Turistica Del Peru

EcoGoals Consulting + Management
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PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER CALTUR
Julio, 2005
TABLA DE CONTENIDOS
RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................................................. 4 I. II. 1. 2. 3. 4. III. IV. CALIDAD Y PRODUCTO TURSTICO.............................................................................................. 7 CALIDAD: FACTOR CENTRAL DE COMPETITIVIDAD............................................................ 8 CALIDAD DEL SERVICIO .......................................................................................................................... 9 SOSTENIBILIDAD DEL PRODUCTO ..........................................................................................................11 EFICIENCIA DEL MERCADEO ..................................................................................................................14 DINMICA INSTITUCIONAL....................................................................................................................16 CARACTERIZACIN DEL CALTUR .........................................................................................18 LINEAMIENTOS ESTRATGICOS: OBJETIVO GENERAL A 2009 Y A 2015. ...............18
V. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS: OBJETIVOS ESPECFICOS, ESTRATEGIAS Y ACCIONES, CON INDICADORES A 2009 Y A 2015................................................................................18 1. OBJETIVO ESPECFICO N 1 ...........................................................................................................18 ESTRATEGIA N 1.1 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 1.2 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 1.3 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 1.4 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 2. OBJETIVO ESPECFICO N 2 ...........................................................................................................18 ESTRATEGIA N 2.1 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 2.2 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 2.3 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 2.4 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 3. OBJETIVO ESPECFICO N 3 ...........................................................................................................18 ESTRATEGIA N 3.1 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 3.2 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 3.3 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 3.4 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 4. OBJETIVO ESPECFICO N 4 ...........................................................................................................18 ESTRATEGIA N 4.1 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 4.2 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 4.3 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 4.4 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 4.5 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR EcoGoals Consulting and Management
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VI. 1. 2. 3. 4. 5. VII. 1. 2. VIII. IX. X.
INSTRUMENTOS INICIALES.......................................................................................................18 MANUALES DE B UENAS PRCTICAS.....................................................................................................18 PROGRAMA DE CONCIENCIACIN T URSTICA ......................................................................................18 CONTENIDOS EDUCATIVOS FIT PER ..................................................................................................18 PROYECTOS PILOTO ..............................................................................................................................18 SELLO DE CALIDAD CALTUR - PER..................................................................................................18 INSTITUCIONALIDAD ...................................................................................................................18 A NIVEL NACIONAL ...............................................................................................................................18 A NIVEL DE ZONA TURSTICA ................................................................................................................18 CRONOGRAMA DE EJECUCIN Y PRESUPUESTO ............................................................18 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ............................................................................................18 ANEXOS ...................................................................................................................................................18
ANEXO NO. 1.................................................................................................................................................18 Gua de contenidos mnimos de los Manuales de Buenas Prcticas Ambientales y Sociales..............18 ANEXO NO. 2............................................................................................................................................... 18 Experiencias peruanas interesantes en distintos temas de calidad........................................................18 ANEXO NO. 3................................................................................................................................................18 Lista de participantes, CALTUR...............................................................................................................18
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Resumen Ejecutivo
Conceptualmente, CALTUR es un plan inspirado en la nocin de que un producto turstico de calidad debe combinar atractivos, servicios y facilidades de una manera tal que motive la decisin de viaje de los turistas (dimensin de oferta), pero de igual importancia debe preocuparse por entender las necesidades y aspiraciones del cliente para alcanzar su satisfaccin (dimensin de demanda). As, entendiendo que el Per se encuentra en una situacin inmejorable para generar productossegmento que lo lleven a una mejor posicin en el escenario internacional del turismo, es que se ha diseado este Plan Nacional de Calidad Turstica, CALTUR. Alcanzando calidad a todo nivel en las distintas dimensiones de su sector turstico, el Per encontrar un elemento de diferenciacin con respecto de sus competidores. Si esa diferenciacin se entiende dinmica, entonces la calidad en turismo es un elemento clave de competitividad del Per como destino turstico. CALTUR es una parte fundamental y transversal de su sombrilla estratgica, el PENTUR (Plan Estratgico Nacional de Turismo). Comparten sus fundamentos tericos, y sus resultados potencian cruzadamente sus respectivos objetivos. El Objetivo General de CALTUR es generar, a 2009, un movimiento nacional hacia la calidad, y a 2015, una posicin de liderazgo internacional de Per en el mbito de calidad en turismo. Los Objetivos Especficos de CALTUR son cuatro, y se relacionan cada uno con las dimensiones de la intervencin. Adems, para cada objetivo se han planteado cuatro estrategias: o Objetivo especfico #1: Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestin de la oferta turstica a todo nivel. o Estrategia 1.1: Sistematizacin y difusin de experiencias significativas Estrategia 1.2: Implantacin del enfoque de la competencia laboral en la oferta educativa Estrategia 1.3: Desarrollo de una oferta educativa gerencial de calidad en gestin sostenible del turismo, la hotelera y la gastronoma Estrategia 1.4: Descentralizacin progresiva de la oferta educativa de calidad
Objetivo especfico #2: Prestadores de servicios tursticos siguen buenas prcticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y ambiental. Estrategia 2.1: Sistematizacin y difusin de experiencias significativas Estrategia 2.2: Implantacin de una cultura de planeamiento del servicio con base en estndares y protocolos Estrategia 2.3: Sistematizacin y difusin de buenas prcticas de gestin ambiental Estrategia 2.4: Sistematizacin y difusin de buenas prcticas relacin con la comunidad
Objetivo especfico #3: Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos. Estrategia 3.1: Sistematizacin y difusin de experiencias significativas
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Estrategia 3.2: Apoyo al desarrollo y aplicacin de Planes de Uso Pblico en los principales sitios tursticos. Estrategia 3.3: Diseo y aplicacin de estndares de uso turstico e interpretacin del patrimonio (incluyendo todos los monumentos histricos y su entorno, los paisajes culturales, museos, entre otras manifestaciones, desde los prehispnicos hasta los contemporneos). Estrategia 3.4: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de seguridad, mantenimiento y facilitacin en los principales sitios tursticos.
Objetivo especfico #4: Destinos tursticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan con una ptima gestin. Estrategia 4.1: Sistematizacin y difusin de experiencias significativas. Estrategia 4.2: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de conservacin, recuperacin patrimonial y revitalizacin del patrimonio histrico, en los principales destinos del pas, con fuerte participacin de la investigacin cientfica. Estrategia 4.3: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de disposicin de residuos y ordenamiento urbano o rural en los municipios. Estrategia 4.4: Desarrollo de programas de sensibilizacin, creacin de conciencia e involucramiento de la poblacin en la actividad turstica. Estrategia 4.5: Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de informacin y seguridad turstica en los destinos.
Cada objetivo especfico posee un indicador de cumplimiento. Asimismo, cada estrategia esbozada posee un plazo y un indicador de cumplimiento. Para cada estrategia, existen acciones clave especficas para el alcance de las estrategias. CALTUR propone iniciar el proceso con cinco instrumentos especficos: o Manuales de Buenas Prcticas: CALTUR elaborar cuatro grandes Manuales, con una estructura uniforme que es presentada en el Anexo No. 1:
a. Para recursos humanos b. Para empresas tursticas c. Para sitios tursticos d. Para destinos tursticos El punto de partida para la elaboracin de estos manuales ser el documento: Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: gua metodolgica para el desarrollo de turismo responsable en el Per, recientemente financiado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPer, como un manual general que derivar en manuales ms especficos en las cuatro dimensiones mencionadas. o Plan de Concienciacin Turstica: diseo y ejecucin de una campaa previa de relaciones pblicas (para dar a conocer conceptos que, posteriormente, pueden ser explotados en una campaa publicitaria, y que de otra forma no podran ser entendidos por la poblacin); seguida de una la campaa de pautas en medios de comunicacin masivos. El objetivo de ambas campaas es elevar el nivel de conciencia de la poblacin sobre la importancia de la actividad turstica en la vida cotidiana del peruano. Para ello, deber medirse el nivel de conciencia al principio, durante y al final del Plan y as determinar su eficacia.
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Contenidos educativos del programa FIT Per: replicar este proceso a nivel nacional, de tal manera que a dos aos plazo se cuente con guas de contenidos tursticos para al menos 10 regiones del pas. Proyectos Piloto: identificar proyectos en marcha con contenido econmico que permitan poner en la prctica las estrategias y acciones de CALTUR, y mostrar resultados de corto plazo sobre su efectividad. Sello de calidad: CALTUR requiere identidad y una identificacin. Aunque no se trata de un proceso de certificacin, la evolucin podra llevar este sello a convertirse en un proceso como tal. Este instrumento debe ejecutarse luego de la difusin de Manuales de Buenas Prcticas, en las 4 dimensiones.
CALTUR debe contar con una institucionalidad descentralizada y no burocrtica que asegure su sostenibilidad, cuya estructura fundamental deber seguir la lgica institucional creada en el marco del PENTUR: o o un Comit Nacional de Calidad Turstica, con dependencia funcional del MINCETUR. un Comit de Calidad Turstica para cada Zona Turstica, con dependencia funcional de la respectiva OGD.
Debe crearse un escenario de consenso para que las personas designadas en los diversos niveles (empresas, gremios, entidades relacionadas como INC o INRENA, etc.) renan las competencias necesarias para cumplir con la funcin de promover y asegurar el cumplimiento del Plan Nacional de Calidad Turstica. El Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR), en cuanto a la implementacin inicial de sus instrumentos, debe ser ejecutado en un lapso de 12 trimestres (3 aos). Adems, se ha detallado un presupuesto de referencia por un monto total de US$3 millones doscientos un mil dlares para ese lapso.
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PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER
CALTUR
I. CALIDAD Y PRODUCTO TURSTICO Un producto turstico de calidad es la combinacin adecuada de atractivos, servicios y facilidades, capaz de motivar la decisin de viaje y de brindar una experiencia plenamente satisfactoria al visitante. Esta definicin integra los enfoques de oferta y demanda (que son consustanciales al producto turstico) y establece con claridad que su naturaleza est asociada a la experiencia satisfactoria de la visita, es decir, un producto est definido esencialmente por su calidad1. Bajo esta lgica es indispensable comprender que el producto debe disearse atendiendo a dos criterios principales: uno, las fortalezas y potencialidades de la oferta y, dos, las motivaciones, necesidades, preferencias e intereses de los segmentos y nichos de la demanda que pueden sentir atraccin por esta oferta posible. El resultado de esta interaccin se denomina productosegmento y es la forma moderna de entender el producto turstico competitivo. Es incorrecto afirmar que el producto turstico es la suma de uno o ms atractivos tursticos con los servicios y facilidades necesarios para su visita. Esto es slo un aspecto del asunto y limita el producto a un enfoque de oferta. Si se considera una jerarqua de los atractivos tursticos clasificada en una escala del 1 al 42, en un destino de calidad
1
Para una explicacin detallada del concepto de calidad en turismo entendido como el rango en el cual existe satisfaccin del cliente ante el servicio turstico, referirse al Documento de Diagnstico: Situacin de la calidad turstica en el Per, Mayo del 2005, escrito por EcoGoals Consulting and Management; que contiene las bases conceptuales del presente Plan Estratgico. 2 Segn la Organizacin de Estados Americanos (OEA); Jerarqua 3 son aqullos que por s mismos convocan flujos tursticos internacionales; Jerarqua 2 son aqullos que, asociados con otros, convocan flujos tursticos internacionales; Jerarqua 1 son aqullos que por s solos convocan flujos tursticos nacionales; Jerarqua 0 son aqullos que, asociados con otros, convocan flujos tursticos nacionales. La prctica comn del sector en los ltimos aos a nivel internacional ha sido modificar los cardinales propuestos por la OEA (pero no los conceptos), y utilizar una escala de 4 a 1, equivalente a la anterior.
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los atractivos deben ser principalmente de jerarqua 4 3; y slo en el primero de los casos un atractivo ser suficiente para construir un producto; en el segundo caso (atractivos de jerarqua 3) es necesario articular una masa crtica de oferta en un territorio accesible a la permanencia promedio del visitante, en caso contrario habr insatisfaccin, es decir falta de calidad. En cuanto a los servicios, stos deben responder al perfil del visitante tanto en relacin a su calidad como a su precio. La oferta turstica del Per se sustenta en atractivos culturales y naturales frgiles y el Perfil del Turista Extranjero que nos visita responde a ese inters, por eso el visitante es altamente instruido en promedio (ms de las partes tienen grado universitario o avanzado), tiene ingresos medio-altos (50,000 dlares/ao en promedio) y se informa directamente sobre el pas (70% o ms). El sentido de cualquier programa de calidad turstica debe apuntar a su impacto en el producto, es decir al aseguramiento de la satisfaccin del tipo de turista que se est convocando. El turista que visita el Per corresponde en promedio, y con bastante precisin, al turista responsable que desea desarrollar una experiencia sostenible y vivencial a partir de su vocacin por acceder a atractivos culturales y naturales de primer orden mundial. El presente Plan busca dotar al sector turstico de instrumentos prcticos para obtener el mayor beneficio posible de ese tipo de turista de intereses especiales al que sirve.
II.
CALIDAD: FACTOR CENTRAL DE COMPETITIVIDAD Segn el marco conceptual propuesto por Michael E. Porter, y presentado en la fase de diagnstico de CALTUR, la competitividad de un sector econmico como el turstico est determinada por seis dimensiones fundamentales. Estos atributos y la interaccin entre ellos explican por qu innovan y se mantienen competitivas las compaas ubicadas en una regin determinada. Estas dimensiones son: condiciones de los factores (los dotados por la naturaleza en los que Per disfruta gran riqueza-, y los creados por el hombre en los cuales el pas debe avanzar con mayor fuerza-); condiciones de la demanda (qu tanto mis clientes me exigen ser innovador e ir mejorando);
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industrias conexas y de apoyo (cmo es la dinmica interna de proveedura, qu tantos encadenamientos efectivos se crean en la economa local); estrategia, estructura y rivalidad de las empresas (son empresas pasivas, que siguen haciendo las cosas igual que hace 10 aos; o por el contrario, son empresas que invierten en investigacin y desarrollo de producto turstico, que adoptan nuevas tecnologas, que se preocupan por sus impactos a todo nivel, etc.); la actuacin del gobierno (como facilitador, o en algunos casos, como obstculo para la fluidez de los negocios tursticos); y finalmente, la casualidad (por ejemplo, la eventual firma de un tratado de Libre Comercio entre Estados Unidos y la comunidad andina, combinada con la ubicacin central del Per entre los pases de esa comunidad, son afortunadas coincidencias que podran dinamizar el sector turstico en algunos de sus segmentos rpidamente). La competitividad de un destino turstico est determinada, inicialmente, por la percepcin ex ante de la calidad de la experiencia que el visitante piensa que disfrutar durante su estada. Esta percepcin anticipada determinar la decisin de viaje y de aplicacin del gasto correspondiente. Si bien es cierto esta percepcin previa de la calidad est principalmente asociada al valor extrnseco de los atractivos, y a la pertinencia supuesta de los servicios que se espera recibir, tambin es verdad que ella deriva de un conjunto de factores implcitos, que pasamos a describir, y que derivan de ese conglomerado que Porter logr desmenuzar para una comprensin rpida de sus postulados. 1. Calidad del servicio Recursos humanos competentes o Grado de desarrollo de la oferta educativa Refiere al vnculo entre la formacin y capacitacin brindada por los proveedores de servicios educativos en turismo y las necesidades de recursos humanos del mercado laboral. o Reconocimiento de la competencia laboral Refiere a la capacidad sectorial de acreditar los conocimientos y capacidades de desempeo, Pgina 9 de 97
independientemente del modo en que fueron adquiridos. Estandarizacin de los procesos o Servicios de acogida al visitante Refiere a la normalizacin de los procesos y actividades de los servicios de aeropuertos, terrapuertos e ingreso a los destinos (incluye migraciones y otros). o Servicios de informacin turstica Refiere a la normalizacin de los procesos y actividades de la atencin de las oficinas y casetas de informacin turstica y medios electrnicos de informacin, as como del material y otros instrumentos utilizados para el efecto, o Servicios de organizacin del viaje Refiere a la normalizacin de los procesos y actividades de la elaboracin y desarrollo de viajes y programas tursticos. o Servicios de alojamiento Refiere a la normalizacin de los procesos y actividades del servicio de hospedaje y complementarios. o Servicios de alimentos y bebidas Refiere a la normalizacin de los procesos y actividades de establecimientos de restauracin colectiva y otros afines (bares, pubs, discotecas). o Servicios de visita a sitios tursticos Refiere a la normalizacin de procesos y actividades de la organizacin y desarrollo de la visita responsable a los sitios tursticos. o Servicios de animacin y esparcimiento Refiere a la normalizacin de los procesos y actividades de entretenimiento de los visitantes y su programacin. Prcticas de mejora continua o Cultura de planeamiento Refiere al diseo de flujos de proceso y protocolos y la asignacin de recursos adecuados en los diferentes servicios tursticos o afines. o Cultura de rectificacin Pgina 10 de 97
Refiere a la organizacin de la recuperacin del servicio y la asignacin de capacidades de decisin por niveles para el efecto o Cultura de administracin de expectativas Refiere al control de la experiencia del visitante durante toda su duracin e incluye la preventa y la posventa. Responsabilidad social y ambiental de las empresas o Buenas prcticas ambientales y sociales Refiere al diseo y control de la relacin ptima de las empresas con el entorno ambiental y social de su intervencin. o Transferencia de beneficios a las comunidades Refiere a la inclusin de la comunidad anfitriona en los beneficios del negocio turstico preservando su identidad.
2. Sostenibilidad del producto Investigacin cientfica constante: La informacin producida por la investigacin se convierte en una parte esencial de la experiencia turstica, y por lo tanto, una variable de la calidad del producto turstico. o Investigacin acadmica Refiere a la organizacin y desarrollo de la investigacin cientfica para el conocimiento, conservacin y adecuado uso social de los sitios. Esta investigacin debe enmarcarse dentro de las disposiciones internacionales de conservacin del Patrimonio Cultural, lo cual ayudar a determinar el tipo e intensidad de uso social en funcin a las condiciones de conservacin del recurso (fragilidad, vulnerabilidad), infraestructura y habilitacin.3 o Diseo de la interpretacin Refiere al diseo, induccin y control de la descripcin profesional de los sitios en su marco
Este aspecto tiene directa relacin con el concepto de capacidad de carga del patrimonio, el cual an no ha sido desarrollado cientficamente en el Per. Con la investigacin y la determinacin de la capacidad de carga se podr, por ejemplo, determinar con exactitud cules sitios potenciales debern ser designados como Reserva Arqueolgica sin condiciones tcnicas para recibir turistas, y cules s lo podrn hacer.
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histrico, cultural y/o natural, por parte de equipos multidisciplinarios. Preservacin y recuperacin del Patrimonio Natural y Cultural o Conservacin y presentacin del patrimonio Se refiere a la planificacin y ejecucin de planes y programas sostenidos de conservacin, recuperacin, presentacin y habilitacin turstica del sitio patrimonial, tomando en cuenta los estndares internacionales. o Recuperacin de sistemas productivos tradicionales Refiere a la organizacin del proceso de reencuentro con tcnicas ancestrales de produccin asociadas al manejo ptimo de recursos del entorno. o Definicin de planes de manejo y planes maestros para el Patrimonio Natural y Cultural, los cuales debern contener los programas de investigacin, conservacin, recuperacin y puesta en valor necesarios para el uso pblico de los sitios. Estos planes debern tomar en consideracin los agentes locales, regionales y nacionales, con uso de herramientas tcnicas que garanticen sostenibilidad. Preservacin de los valores y tradiciones o Rescate de la mitologa local Refiere al proceso de recuperacin de mitos, leyendas y relatos orales referidos al sitio o a su entorno social y/o ambiental. o Conservacin y recuperacin del Patrimonio Cultural Inmaterial4 Refiere a las expresiones culturales que se transmiten de generacin en generacin, promedios no escritos ni grficos, y que componen la tradicin oral. o Conservacin y recuperacin de la artesana
UNESCO en el 2003 lo defini as: Patrimonio inmaterial comprende los valores culturales y los significados sociales contenidos en la msica y las artes del espectculo, el lenguaje y la literatura; las tradiciones orales, la toponimia, los festivales, los ritos y las creencias; el arte culinario y la medicina tradicional, entre otros.....
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Refiere al rescate y adecuacin de procesos de produccin artesanal que formen parte de una experiencia diferenciada. Proteccin de otros bienes culturales o Conservacin y recuperacin de los Paisajes Culturales. Refiere a las distintas manifestaciones interactivas entre el ser humano y su entorno natural. Por ejemplo, la agricultura o la actividad agro-pastoral han ido creando paisajes que son el testimonio de la creacin humana que los deline y al mismo tiempo prueban la interaccin existente entre los seres humanos y el mundo natural. o Conservacin y recuperacin de los Lugares Sagrados. Se refiere a las reas cuyos rasgos naturales (montaas, fuentes de agua, ro, bosques) se han visto dotados de valores simblicos y son utilizados para celebraciones religiosas, curativas meditativas, contemplativas y conmemorativas. o Conservacin y recuperacin del Patrimonio Cultural Subacutico. Se refiere a lagunas, lagos, mares, ocanos y aguas territoriales donde existen vestigios culturales que an no han sido rescatados e investigados y que pueden ampliar el conocimiento y comprensin de las culturas del pasado. Participacin activa de las comunidades receptoras o Desarrollo de la conciencia turstica y del uso sostenible del patrimonio natural y cultural en la poblacin local Refiere al proceso de encuentro amistoso de la poblacin local con el desarrollo turstico en tanto actividad que le otorgue beneficios reales. En materia cultural, fundamentalmente connota la apropiacin del patrimonio cultural por la comunidad involucrada, en este caso, local, regional y nacional. Ello implica el desarrollo de estrategias de difusin y educacin sobre los principios, criterios y otros de proteccin y Pgina 13 de 97
conservacin de tal patrimonio orientados a sensibilizar a la comunidad frente a su legado natural y cultural, y que haga posible la sostenibilidad del uso pblico de tales bienes. o Desarrollo del empleo local Refiere al proceso de implantacin de polticas que promuevan la inclusin de la poblacin local en la operacin turstica o afn. o Organizacin de microempresas de servicios tursticos locales Refiere a la implantacin de criterios y estmulos que faciliten el desarrollo de microempresas locales de servicios tursticos en mbitos especficos (seguridad, mantenimiento, lavandera, etc.) 3. Eficiencia del mercadeo Conocimiento actualizado de los clientes reales y potenciales o Investigacin del mercado nacional e internacional Refiere a la programacin de la investigacin del mercado turstico nacional e internacional y al proceso de construccin de comportamientos histricos y potenciales del mercado. o Definicin del perfil del visitante: general y por segmentos Refiere al proceso de actualizacin sistemtica de determinacin del perfil del visitante nacional y extranjero y a la segmentacin de la demanda segn edad, nacionalidad y, sobre todo, inters especial asociado a la oferta potencial. o Definicin del perfil del visitante potencial Refiere a la organizacin del proceso de identificacin de nuevos tipos de visitante segn las tendencias del mercado o las fortalezas inexploradas de la oferta. Definicin de la cartera de productos principales o Priorizacin de productos globales: territoriales (por destino) y temticos (por segmento de inters) Refiere al desarrollo de la programacin temporal y cuantitativa de la inversin pblica en destinos con Pgina 14 de 97
potencial de crecimiento o en temas que atraigan a segmentos claramente identificables. o Identificacin de fortalezas y potencialidades de cada producto Refiere al proceso objetivo de reconocimiento de las fortalezas y potencialidades que permitan constituir la masa crtica de oferta que permita constituir un producto orientado a un segmento identificado. o Determinacin de intervenciones necesarias Refiere al proceso de identificacin de las intervenciones requeridas, y su respectivo costo, en una masa crtica de oferta para crear un producto atractivo y competitivo frente a un segmento de inters. o Formulacin de la cartera de productos Refiere al proceso de organizacin territorial o temtica de un conjunto atractivo de productos comercializables para su colocacin en los canales pertinentes. Focalizacin de la promocin o Identificacin y ubicacin de segmentos y nichos sensibles a la oferta real y potencial Refiere al proceso de reconocimiento y localizacin en el mercado de los segmentos y nichos que pueden ser atrados con ventaja por la oferta actual y potencial del pas. o Desarrollo de estrategias especficas por segmento/nicho Refiere a la formulacin y ejecucin de estrategias focalizadas de mercadeo para captar a los segmentos y nichos identificados y localizados. o Buenas prcticas de preventa y posventa Refiere al establecimiento y actualizacin de protocolos de relacin con los visitantes satisfechos y con los visitantes potenciales que respondan a los segmentos de inters privilegiados. Uso de instrumentos pertinentes y actualizados o Determinacin y uso de los canales y medios adecuados segn producto/segmento Pgina 15 de 97
Refiere al proceso de identificacin de los canales y medios ptimos de mercadeo por segmento/ nicho de inters y a su uso pertinente. o Elaboracin de material promocional segn las demandas del visitante a atraer Refiere a la normalizacin actualizada de uso de materiales y otras caractersticas relevantes del material a utilizar segn el segmento de inters. o Desarrollo de marketing electrnico especializado Refiere al diseo y control de la organizacin y operacin del mercadeo turstico-electrnico como principal herramienta actual de acercamiento a segmentos/nichos de inters. 4. Dinmica institucional Coordinacin intersectorial o Definicin estricta de roles y competencias institucionales en el sector pblico. Refiere a la determinacin indiscutible de las funciones y mbitos de intervencin de cada una de las entidades vinculadas al desarrollo turstico. o Vigencia de instancias de coordinacin permanente Refiere a la existencia permanente de instancias de coordinacin entre las instituciones identificadas en el mapeo sectorial. o Respeto por los roles descentralizados a nivel regional y municipal Refiere a la determinacin de los espacios de actuacin de las entidades centrales, regionales y municipales en el desarrollo turstico. Representatividad de los gremios privados o Grado de representatividad de la Institucin que representa a los gremios a nivel nacional. Refiere al reconocimiento real y funcional del gremio privado del turismo a nivel de sus entes de referencia. o Grado de representatividad de los gremios nacionales subsectoriales Pgina 16 de 97
Refiere al reconocimiento real y funcional de los gremios de hoteleros y afines, agencias de viaje, operadores tursticos, etc., a nivel de sus asociados y entes de referencia. o Grado de representatividad de las Cmaras Regionales de Turismo como gremios de gremios Refiere al reconocimiento real y funcional de las Cmaras Regionales de Turismo a nivel de sus asociados gremiales y entes de referencia. o Grado de representatividad de los gremios regionales subsectoriales Refiere al reconocimiento real y funcional de los gremios regionales de hoteleros y afines, agencias de viaje, etc., a nivel de sus asociados y entes de referencia. Desarrollo de actores clave y espacios de consenso o Presencia nacional, regional y subregional de los lderes empresariales Refiere a la significacin objetiva de los lderes del turismo en el escenario nacional, regional y subregional. o Presencia de los gestores de sitios tursticos en el desarrollo turstico Refiere a la participacin y aceptacin efectiva de los directores de sitios tursticos en la planificacin y desarrollo de la actividad turstica. o Presencia de las autoridades polticas nacionales, regionales y municipales en el desarrollo turstico Refiere a la participacin y aceptacin efectiva de las autoridades polticas de todo nivel en la planificacin y desarrollo de la actividad turstica. o Presencia de organismos no gubernamentales en el desarrollo turstico Refiere a la participacin y aceptacin efectiva de ONGs privadas en la planificacin y el desarrollo turstico. Ordenamiento de la informacin o Existencia de informacin desarrollo turstico relevante para el
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Refiere a la prctica organizada y sistemtica de levantamiento de informacin ordenada y confiable de y para la actividad turstica o Nivel de consolidacin y sistematizacin de la informacin existente Refiere a la existencia de acopio, organizacin y ordenamiento de la informacin turstica de diversas fuentes. o Responsabilidad institucional asignada para la gestin de la informacin turstica Refiere a la existencia o establecimiento formal de responsabilidades sobre el levantamiento y consolidacin de la informacin turstica. o Posibilidad de acceso de los interesados a la informacin disponible Refiere a la facilidad de acceso a la informacin disponible, y al uso de ella, por parte de los actores y tomadores de decisiones a nivel pblico y privado. Planeamiento uniforme y concertado o Existencia y aplicacin de planes para el desarrollo turstico o para asuntos que incidan directamente en el desarrollo turstico Refiere al uso de la planificacin como instrumento de gestin turstica en entidades pblicas y privadas. o Grado de participacin de los actores clave en la formulacin los planes y en el seguimiento de su ejecucin Refiere al involucramiento de los actores clave en el proceso de planificacin, en la ejecucin de los planes y en las acciones de monitoreo y supervisin derivadas. o Nivel de cumplimiento de los planes existentes. Refiere a la medicin del cumplimiento de los indicadores establecidos en los planes de desarrollo turstico y a la toma de las medidas correctivas en caso de incumplimiento.
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III.
CARACTERIZACIN DEL CALTUR El Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR) es un componente transversal del Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR), que se ha constituido en la principal herramienta para construir la competitividad del Per como destino turstico de aqu al ao 2015. CALTUR recoge los conceptos y valores fundamentales que orientan al PENTUR y desarrolla estrategias y acciones clave especficas con el propsito de impulsar una cultura nacional de calidad turstica. CALTUR es un programa definido como una intervencin limitada, dinmica y eficiente que promover, a corto plazo, una intensa movilizacin nacional por la calidad turstica hacia el largo plazo, cuyo desarrollo ser constructivo. Es decir, su diseo recoge el consenso alcanzado por los actores nacionales segn las necesidades de hoy, cuya atencin se traducir en una mejora significativa y rpida de la calidad turstica en los prximos tres aos y en sucesivos esfuerzos similares de seleccin y/o generacin de nuevos instrumentos que mantengan una tendencia ascendente de la calidad de la oferta turstica del pas en relacin a expectativas crecientes de los visitantes nacionales e internacionales. Los instrumentos que se propondrn en este Plan de Calidad son dinmicos, y pueden modificarse o evolucionar con el tiempo, pues para garantizar la calidad en el servicio turstico es necesario el permanente monitoreo y evaluacin de resultados e impactos y la constante actualizacin de herramientas y procedimientos para asegurar la satisfaccin del cliente en toda la cadena de la experiencia de visita, incluyendo las fases de preventa y posventa del viaje. CALTUR interviene en cuatro planos: Calidad de los recursos humanos del turismo Desarrollo de una oferta educativa en turismo, hotelera y gastronoma coincidente con la demanda del mercado. Reconocimiento y desarrollo de la competencia laboral de los recursos humanos del sector. Calidad de las empresas tursticas y afines Pgina 19 de 97
Desarrollo, difusin y aplicacin de estndares de procesos y actividades del servicio. Desarrollo, difusin y aplicacin de buenas prcticas sociales y ambientales de gestin. Calidad de los sitios tursticos Uso social sostenible de los sitios tursticos asociado a la preservacin del patrimonio natural y cultural y al desarrollo de la comunidad anfitriona. Disposicin de servicios y facilidades tursticas mnimas en los principales sitios del pas. Calidad de los destinos tursticos Gestin urbana y rural eficiente en materia de limpieza ambiental, disposicin de residuos, ordenamiento y conservacin patrimonial. Seguridad turstica con base en zonas y rutas seguras y participacin de la poblacin local.
CALTUR recoge las experiencias exitosas ya desarrolladas, las sistematiza e integra y formula una propuesta viable que se traduzca en beneficio para todos aqullos que se incorporen a su proceso. Existen algunos factores de altsima importancia, aunque indirectos a los conceptos tcnicos de la calidad, que deben presentarse durante el desarrollo de CALTUR para poder alcanzar sus objetivos, tales como el mejoramiento de la conectividad dentro del territorio peruano, o el la actualizacin de la planta de infraestructura turstica. Estos son temas que son abordados por el Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR) en sus lineamientos a 2015. Esto reitera la naturaleza simultnea y dependiente de CALTUR con el Plan Estratgico Nacional.
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IV.
Lineamientos estratgicos: Objetivo General a 2009 y a 2015.

Objetivo General a 2009 Alcanzar una movilizacin nacional por elevar la satisfaccin de los turistas nacionales e internacionales durante su visita a los principales destinos del pas. Objetivo General a 2015 Consolidar un posicionamiento lder del pas como un destino reconocido por la calidad total de su oferta turstica, que se traducir en la mejora de la calidad de vida de su poblacin, en el aumento sostenido y controlado de sus flujos tursticos, en la preservacin del patrimonio natural y cultural, en el incremento significativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de sus empresas tursticas.
Indicadores a 2009 Directo - Nivel de satisfaccin superior al 80% en todos los componentes de la experiencia de visita del turista5. Indirectos6 - Incremento del 60% en los flujos tursticos internacionales y del 60% en los flujos tursticos nacionales, con respecto a los flujos del 2004. - Incremento del 60% en el ingreso de divisas por turismo con respecto a las divisas del 2004. - Incremento del 60% en el empleo directo generado por el turismo, con respecto al empleo del 2004.
5 6
Al 2005, Cenfotur considera un nivel de satisfaccin del 75% como el mnimo aceptable de calidad. Las cifras a 2009 suponen un crecimiento sostenido del 10% anual promedio en los arribos internacionales. Adems, la observacin internacional sustenta que la tendencia de las cifras de turismo nacional, las divisas generadas por turismo y el empleo directo en turismo tiene correspondencia con la tendencia de los arribos de turistas internacionales. Estas cifras consideran el xito posible de los programas estratgicos en marcha, lo cual implica un crecimiento del turismo con base en una diversificacin de nuevos productos y destinos tursticos a lo largo del pas. El criterio utilizado para el 2015, cuando los indicadores se duplican, considera el hecho tpico observado en otros pases de una desaceleracin en el crecimiento de las cifras conforme la base se torna ms amplia. Estas cifras deben ser revisadas peridicamente, pues al ser proyecciones estn sujetas a la afectacin por eventos no planeados, negativos o positivos.
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Indicadores a 2015 Directo - Nivel de satisfaccin superior al 90% en todos los componentes de la experiencia de visita del turista. Indirectos - Incremento del 100% en los flujos tursticos internacionales y del 100% en los flujos tursticos nacionales, con respecto a los flujos del 2004. - Incremento del 100% en el ingreso de divisas por turismo con respecto a las divisas del 2004. - Incremento del 100% en el empleo directo generado por el turismo, con respecto al empleo del 2004. V. Lineamientos estratgicos: Objetivos especficos, estrategias y acciones, con indicadores a 2009 y a 2015. Los objetivos especficos de CALTUR se establecen en funcin al cumplimiento del Objetivo General y a los planos de la intervencin definidos y validados en la fase de diagnstico7: recursos humanos, empresas, sitios y destinos tursticos. Las estrategias esbozadas para alcanzar cada Objetivo Especfico se definen dentro de parmetros limitados, que no excedan el mbito establecido para CALTUR. Es importante mencionar que las estrategias son paralelas, ninguna es requisito de la otra. En el Anexo No. 6 se presentan algunas experiencias peruanas de las cuales se pueden extraer enseanzas importantes en los cuatro mbitos. Finalmente, las acciones clave que se presentan son aqullas actividades controlables y suficientes que permiten desarrollar eficientemente las Estrategias definidas para el logro de los objetivos. 1. OBJETIVO ESPECFICO N 1
Recursos humanos competentes constituyen la base de la
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Ver documento: Situacin de la Calidad Turstica en el Per, Mayo del 2005. En l se presentan los resultados de la fase de diagnstico del CALTUR. Adems describe la metodologa utilizada: participativa, con levantamiento de informacin de campo tanto de fuentes primarias como secundarias, cuantitativas y cualitativas, y realizacin de distintos talleres de validacin a nivel nacional.
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gestin de la oferta turstica a todo nivel.
Indicador a 2009 10,000 trabajadores del sector turismo, a todo nivel, disponen de calificacin adecuada y/o del reconocimiento formal de su competencia laboral, a travs del Sello CALTUR8.
Indicador a 2015 20,000 trabajadores del sector turismo, a todo nivel, disponen de calificacin adecuada y/o del reconocimiento formal de su competencia laboral, a travs del Sello CALTUR.
ESTRATEGIA N 1.1
Sistematizacin y difusin de experiencias significativas.
PLAZO: Un ao INDICADOR: Las experiencias significativas de desarrollo de recursos humanos competentes en turismo son ampliamente conocidas y utilizadas en el sector turismo. BASE: A 2005, no hay conocimiento difundido en el pas sobre experiencias de xito en desarrollo de recursos humanos. Acciones estratgicas Revisin, simplificacin y actualizacin de los Estndares de Competencia Laboral para Turismo y Hotelera del Proyecto CENFOTUR-BID. Difusin de los Estndares de Competencia Laboral entre los proveedores de servicios educativos en turismo y hostelera. Elaboracin y difusin del proceso de la Certificacin TEDQUAL alcanzado por los programas educativos del CENFOTUR y la Universidad Particular San Martn de Porres.
Se parte de una base cero, pues a mediados del 2005 no existen trabajadores con dicho reconocimiento. En una fase piloto, CENFOTUR lleg a evaluar a un aproximado de 200 personas, las cuales pudieron haber llegado a certificarse si el programa hubiese sido puesto en prctica en su totalidad.
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Difusin del valor intrnseco y de mercado de la Certificacin TEDQUAL. Documentacin y difusin de otras experiencias. Constitucin de una entidad de coordinacin permanente de los principales proveedores de servicios educativos en turismo, gestin de destinos, hotelera y gastronoma del Per, que ampare el desarrollo de polticas para calidad de recursos humanos en el Per. ESTRATEGIA N 1.2
Implantacin del enfoque de la competencia laboral en la oferta educativa.
PLAZO: Dos aos INDICADOR: 10 entidades proveedoras de servicios educativos en turismo utilizan estndares de competencia laboral para la formulacin y desarrollo de sus programas. BASE: En las entrevistas realizadas durante el diagnstico se determin que solamente dos entidades educativas del turismo en Per utilizan dichos estndares. Acciones estratgicas Diseo del Plan de Difusin del Enfoque de Competencias Difusin del enfoque a empresarios y trabajadores del sector. Constitucin del Observatorio y del Sistema de Informacin Laboral para empresas tursticas y afines y sus trabajadores, en alianza con el Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo. Constitucin del Sistema Nacional de Certificacin de la Competencia Laboral para Turismo, Hotelera y Gastronoma ESTRATEGIA N 1.3
Desarrollo de una oferta educativa gerencial de calidad en gestin sostenible del turismo, la hotelera y la gastronoma.
PLAZO:
Dos aos Pgina 24 de 97
INDICADOR: 10 Universidades desarrollan programas de pregrado y posgrado en planificacin y gestin del turismo sostenible y aplican sus conceptos a su oferta de hotelera y gastronoma, con alto grado de especializacin. BASE: Se parte de una base cero, pues no hay a mediados del 2005 ningn programa universitario que cubra toda la dimensin de este indicador. Acciones estratgicas Ampliacin del alcance de los Estndares de Competencia Laboral a los niveles gerenciales con participacin de las universidades que brindan las carreras de turismo, hotelera y/o gastronoma. Intercambio de procesos de identificacin de competencias y perfiles y de construccin de mallas curriculares entre los diferentes proveedores. Formulacin de polticas educativas generales para la oferta formativa dirigida a cuadros gerenciales y de conduccin pblica de destinos tursticos. ESTRATEGIA N 1.4
Descentralizacin progresiva de la oferta educativa de calidad.
PLAZO: Tres aos INDICADOR: Las principales entidades proveedoras de servicios educativos en turismo han establecido oferta de calidad en 10 principales destinos del pas. BASE: Existe oferta educativa en distintos temas del turismo en nueve ciudades del pas; de ellas, a juicio de los consultores, solo cuatro son de relevancia turstica. Acciones estratgicas Definicin, a nivel de la coordinacin de proveedores educativos, de los mbitos geogrficos y de las reas temticas que requieren atencin educativa en turismo. Definicin de las polticas de cooperacin interinstitucional que permitan la instalacin de la oferta educativa necesaria en los mbitos geogrficos desatendidos. Pgina 25 de 97
2. OBJETIVO ESPECFICO N 2
Prestadores de servicios tursticos siguen buenas prcticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.
Indicador a 2009 100 empresas tursticas, a nivel nacional, desarrollan buenas prcticas y cuentan con el Sello CALTUR9.
Indicador a 2015 200 empresas tursticas, a nivel nacional, desarrollan buenas prcticas y cuentan con el Sello CALTUR.
ESTRATEGIA N 2.1
PLAZO: Un ao INDICADOR: Las principales experiencias significativas de actuaciones de calidad de las empresas tursticas nacionales e internacionales son ampliamente conocidas y utilizadas en el sector turismo. BASE: A 2005, no hay conocimiento ampliamente difundido en el pas sobre experiencias de xito en actuaciones de calidad en las empresas. Acciones estratgicas Seleccin consensuada de las experiencias significativas a difundir. Revisin y sntesis de las buenas prcticas empresariales, de sus valores diferenciales y de sus procesos y sistemas de operacin. Difusin de las experiencias a nivel nacional, mediante talleres, folletos impresos y medios electrnicos.
A mediados del 2005, menos de 10 empresas en el pas desarrollan buenas prcticas; y no existen empresas con algn tipo de certificacin al respecto.
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ESTRATEGIA N 2.2
Implantacin de una cultura de planeamiento del servicio con base en estndares y protocolos.
PLAZO: Tres aos/Diez aos INDICADOR: 100 empresas tursticas utilizan apropiadamente manuales que contienen estndares y protocolos de servicio para su operacin / 200 empresas tursticas han implantado estndares y protocolos de servicio. BASE: Se parte de una base cero, pues no hay empresas en el pas a mediados del 2005 que hagan uso certificado de manuales de buenas prcticas de una forma sostenida. Acciones estratgicas Revisin, simplificacin y actualizacin de experiencias nacionales sobre Estndares de Calidad del Servicio. Difusin de los Estndares a nivel nacional para su conocimiento y mejora. Determinacin de los servicios de asistencia tcnica necesarios. Definicin del sistema de evaluacin a aplicar. Aplicacin nacional de los Estndares. ESTRATEGIA N 2.3
Sistematizacin ambiental. y difusin de buenas prcticas de gestin
PLAZO: Un ao INDICADOR: Se ha producido y difundido manuales que contienen buenas prcticas de gestin ambiental. BASE: a mediados del 2005, se encuentra listo para ser publicado el documento: Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: gua metodolgica para el desarrollo de turismo responsable en el Per, en un esfuerzo conjunto de APTAE, PromPer e Instituto Machu Picchu. Esta es la base general para manuales ms especficos por tipo de empresa.
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Acciones estratgicas Identificacin y sntesis de las experiencias de buenas prcticas ambientales en empresas tursticas. Difusin nacional de los casos identificados. Construccin y aplicacin nacional de Estndares de Buenas Prcticas Ambientales de las Empresas Tursticas. ESTRATEGIA N 2.4
Sistematizacin y difusin de buenas prcticas relacin con la comunidad.
PLAZO: Un ao INDICADOR: Se ha producido y difundido manuales que contienen buenas prcticas de relacin con la comunidad anfitriona. BASE: aplica la misma que para el indicador de la estrategia 2.3. Acciones estratgicas Identificacin y sntesis de las experiencias de buenas prcticas con la comunidad en empresas tursticas. Difusin nacional de los casos identificados, mediante talleres, folletos impresos y medios electrnicos. Construccin y aplicacin nacional de Estndares de Buenas Prcticas Empresariales Tursticas de Relacin con la Comunidad, incluyendo los principios de prevencin de la explotacin sexual comercial de menores de edad.
Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos.
Indicador a 2009 10 sitios tursticos (principalmente sitios o monumentos arqueolgicos y reas naturales protegidas) disponen de un plan de manejo que Pgina 28 de 97
incorpora el Uso Pblico, cuentan con servicios y facilidades suficientes, exhiben el Sello CALTUR y forman parte de la oferta regular de operadores tursticos internacionales10. Indicador a 2015 20 sitios tursticos disponen de un plan de manejo que incorpora el Uso Pblico, cuentan con servicios y facilidades ptimos, exhiben el Sello CALTUR y forman parte de la oferta regular de operadores tursticos internacionales.
ESTRATEGIA N 3.1
PLAZO: Un ao INDICADOR: Las experiencias significativas de calidad en el manejo de sitios tursticos son ampliamente conocidas y utilizadas en el sector turismo. BASE: A 2005, no hay conocimiento ampliamente difundido en el pas sobre experiencias de xito en gestin de calidad en sitios tursticos. Acciones estratgicas Seleccin consensuada de las experiencias significativas a difundir. Revisin y sntesis de los procesos e instrumentos utilizados en las experiencias seleccionadas. Difusin nacional de las experiencias significativas, mediante talleres, folletos impresos y medios electrnicos. ESTRATEGIA N 3.2
Apoyo al desarrollo y aplicacin de Planes Maestros o de Manejo, que incorporen estndares de Uso Pblico en los principales sitios tursticos.
10
En el diagnstico de CALTUR, a mediados del 2005, se identificaron menos de 5 sitios tursticos con estas caractersticas.
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PLAZO: Tres aos/Diez aos INDICADOR: 10 sitios tursticos importantes disponen de Planes de Manejo que incorporan estndares de Uso Pblico en aplicacin / 20 sitios tursticos disponen de dichos Planes. BASE: Durante la fase de diagnstico de CALTUR, slo se logr identificar dos sitios tursticos importantes con Planes de Manejo con estas caractersticas. Acciones estratgicas Difusin de formatos de Planes Maestros o de Manejo, que incorporan estndares de Uso Pblico para sitios tursticos, fundamentalmente para sitios arqueolgicos y reas Naturales Protegidas, y especialmente para aquellos que sean prioridad de las autoridades del Estado Peruano. Acopio y difusin de los Planes Maestros en actual aplicacin. Induccin a los gestores de sitios tursticos para la elaboracin de sus Planes. ESTRATEGIA N 3.3
Diseo y aplicacin de estndares de uso turstico e interpretacin del patrimonio.
PLAZO: Tres aos/Diez aos INDIC ADOR: Los estndares han sido elaborados y validados y se encuentran en aplicacin en los 10 sitios que cuentan con Planes Maestros o de Manejo / Los estndares estn actualizados y se encuentran en aplicacin en los 20 sitios tursticos que cuentan con Planes Maestros o de Manejo. BASE: aplica la misma que para el indicador de la estrategia 3.2. Acciones estratgicas Diseo de Estndares de Uso Turstico e Interpretacin del Patrimonio, a cargo de la autoridad competente del INC o INRENA, con participacin de gestores de atractivos y de empresarios tursticos con buenas prcticas acreditadas, y en coordinacin con especialistas de las autoridades del Vice Ministerio de Turismo. Pgina 30 de 97
Difusin nacional de los Estndares para su validacin, mediante talleres, folletos impresos y medios electrnicos, tambin a cargo de autoridades del INC. Aplicacin nacional progresiva de los Estndares. ESTRATEGIA N 3.4
Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de seguridad, mantenimiento y facilitacin a los turistas en los principales sitios tursticos.
PLAZO: Tres aos/Diez aos INDICADOR: 10 sitios tursticos cuentan con programas de facilitacin, mantenimiento y seguridad en ptimo funcionamiento/ 20 sitios tursticos cuentan con dichos programas. BASE: Durante la fase de diagnstico de CALTUR, slo se logr identificar un sitio turstico importante con Planes de Manejo con estas caractersticas. Acciones estratgicas Desarrollo de criterios bsicos para la elaboracin de Programas de Seguridad, Mantenimiento y Facilitacin a los visitantes en los Sitios Tursticos, con participacin de la comunidad. Coordinacin con empresas auspiciadoras y entidades de cooperacin para el financiamiento de Programas de Seguridad, Mantenimiento y Facilitacin a los visitantes.
Destinos tursticos principales brindan seguridad visitante y se manejan con una ptima gestin. al
Indicador a 2009 10 ciudades de destino en el pas disponen de programas de seguridad eficientes en rutas y zonas tursticas, y cuentan con sistemas eficientes de disposicin de residuos, controlan adecuadamente Pgina 31 de 97
la congestin vehicular, desarrollan estrategias de control y reduccin de la contaminacin ambiental11. Indicador a 2015 20 ciudades de destino en el pas disponen de programas de seguridad eficientes en rutas y zonas tursticas y cuentan con sistemas eficientes de disposicin de residuos, controlan adecuadamente la congestin vehicular, desarrollan estrategias de control y reduccin de la contaminacin ambiental.
ESTRATEGIA N 4.1
PLAZO: Un ao INDICADOR: Las experiencias significativas de manejo adecuado de destinos tursticos son ampliamente conocidas y utilizadas por el sector turismo. BASE: A mediados del 2005, no hay conocimiento ampliamente difundido en el pas sobre experiencias significativas en manejo adecuado de destinos tursticos. Acciones estratgicas Seleccin consensuada de las experiencias significativas a difundir. Revisin y sntesis de los procesos e instrumentos utilizados en las experiencias seleccionadas. Difusin nacional de las experiencias significativas, mediante talleres, folletos impresos y medios electrnicos. ESTRATEGIA N 4.2
Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de conservacin y revitalizacin patrimonial en los principales destinos del pas.
PLAZO:
11
Diez aos
Se parte de una base cero, pues a mediados del 2005, ninguna ciudad de destino dispone de estos programas y resultados.
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INDICADOR: 10 ciudades con patrimonio histrico reconocido desarrollan programas activos de conservacin y revitalizacin patrimonial con participacin activa de la poblacin. BASE: De acuerdo con las entrevistas llevadas a cabo en la fase de diagnstico, no hay ms de tres ciudades en el pas que lleven a cabo programas de esta naturaleza. Acciones estratgicas Sntesis de la experiencia de la aplicacin de los recursos del Fondo de Promocin y Desarrollo Turstico, y del Plan COPESCO, en conservacin y revitalizacin patrimonial. Sntesis de experiencias de aplicacin de inversin municipal a la conservacin y revitalizacin del patrimonio. Difusin de procedimientos a seguir para el acceso a fuentes de recursos para la conservacin y revitalizacin del patrimonio. Difusin de las experiencias del Instituto Nacional de Cultura del Per, acumuladas durante 30 aos de inversin sostenida en la materia. ESTRATEGIA N 4.3
Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de disposicin de residuos y ordenamiento urbano o rural en los municipios.
PLAZO: Tres/Diez aos INDICADOR: 10 ciudades-destino han logrado resolver estructuralmente los temas de disposicin de residuos y de ordenamiento urbano en las rutas de desplazamiento turstico/20 ciudades han alcanzado el mismo logro. BASE: Se parte de una base cero, pues no hay un municipio que haya logrado en el pas dar solucin estructural a estos temas. Acciones estratgicas Sntesis y difusin de experiencias exitosas de disposicin de residuos en ciudades tursticas. Sntesis y difusin de experiencias exitosas de ordenamiento urbano en ciudades tursticas. Apoyo a la gestin de recursos complementarios para la aplicacin de Programas Municipales Consensuados de Pgina 33 de 97
Disposicin de Residuos y Ordenamiento del espacio Urbano o Rural. ESTRATEGIA N 4.4

Desarrollo de programas de concienciacin turstica involucramiento de la poblacin en la actividad turstica. e
PLAZO: Tres aos INDICADOR: Se ha incrementado significativamente la percepcin positiva de la poblacin frente al turismo, el patrimonio natural y cultural, y su grado de involucramiento en la actividad, medidos a travs de una encuesta de base nacional al inicio y al final del Programa Nacional de Concienciacin Turstica. BASE: medicin inicial, por realizarse. En general, los expertos entrevistados durante la fase de diagnstico aseguran que el grado de conciencia en la poblacin es sumamente pobre. Acciones estratgicas Diseo y ejecucin de un Programa Nacional de Concienciacin Turstica a travs de medios. Desarrollo de Contenidos Educativos en Turismo para la poblacin en edad escolar, con base en lo actuado por el proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo, FIT Per. Apoyo en gestin de recursos para programas locales afines y complementarios que involucren directamente a la poblacin. Desarrollo de un programa de apoyo para el logro de consistencia en la produccin de artesanas, articulado con los Centros de Innovacin Tecnolgica (CITES) en artesana. ESTRATEGIA N 4.5
Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de informacin y seguridad turstica en los destinos.
PLAZO:
Tres aos/Diez aos
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INDICADOR: 10 ciudades-destino disponen de sistemas de informacin y seguridad turstica y los aplican ptimamente/20 ciudades-destino alcanzan el mismo logro. BASE: De acuerdo con las entrevistas llevadas a cabo en la fase de diagnstico, todava no hay una ciudad-destino en el Per que sea exitosa en este respecto. Acciones estratgicas Diseo y difusin de criterios uniformes para sistemas locales de informacin y seguridad tursticas. Apoyo en gestin de recursos para la implementacin local de sistemas de informacin y seguridad tursticas. Articulacin de acciones con el Comit de Seguridad, en el marco del PENTUR.
Los atributos de cantidad y plazo de los indicadores, cuya definicin es responsabilidad exclusiva de la consultora, se han establecido atendiendo a cinco criterios combinados: 1. Los puntos de partida a mediados del 2005 en cuanto a indicadores cuantificables. 2. Las prioridades consensuales declaradas por los actores en los talleres macrorregionales, llevados a cabo durante la primera fase de este proyecto. 3. La experiencia previa desarrollada en el pas, y la consideracin en cada caso de la existencia o no de insumos disponibles para acelerar ciertos procesos. 4. La opinin de los actores clave, recogidas en las entrevistas. 5. La experiencia del equipo consultor en la gestin y/o consultora en procesos similares. VI. INSTRUMENTOS INICIALES
A continuacin se describen los instrumentos que se proponen para dar inicio a la ejecucin del CALTUR. Se podr apreciar que existe armona entre los instrumentos propuestos y los conceptos esgrimidos hasta ahora en este documento. Es importante hacer notar que el instrumento de los manuales de buenas prcticas deben preceder la ejecucin del instrumento Sello CALTUR, pues as se discuti y valid en los talleres macrorregionales de consulta en la fase de diagnstico. Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR EcoGoals Consulting and Management Pgina 35 de 97
1. Manuales de Buenas Prcticas CALTUR elaborar, segn su lgica interna, cuatro grandes Manuales de Buenas Prcticas: a. Para recursos humanos b. Para empresas tursticas c. Para sitios tursticos d. Para destinos tursticos Estos Manuales desarrollarn una estructura uniforme, segn los criterios esgrimidos en el Anexo No. 1, Gua de contenidos mnimos para Manuales de Buenas Prcticas. En este sentido, se deber tomar como punto de partida el documento: Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: gua metodolgica para el desarrollo de turismo responsable en el Per, recientemente financiado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPer, como un manual general que derivar en manuales ms especficos en las cuatro dimensiones mencionadas. Otros contenidos a tomar en cuenta son: Para el caso de recursos humanos: o Estndares de oferta educativa Capacitacin de personal operativo Formacin de cuadros tcnicos Formacin de cuadros gerenciales Formacin de planificadores INSUMO: Proceso documentado de la Certificacin TEDQUAL del CENFOTUR y de la UPSMP o Estndares de competencia laboral Servicio de Alojamiento Servicio de Alimentos y Bebidas Servicio de Organizacin de Viajes Servicio de Interpretacin y Guiado INSUMO: Estndares de competencia laboral del Proyecto CENFOTUR-BID Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR EcoGoals Consulting and Management Pgina 36 de 97
Para el caso de empresas tursticas: o Estndares de servicio de prestadores Establecimientos de Hospedaje Establecimientos de A & B Agencias de Viajes y Operadores Tursticos Aeropuertos y Terrapuertos INSUMO: Estndares de Calidad del Servicio del Proyecto CTNFONDOEMPLEO o Estndares de mejores prcticas ambientales y sociales (Ver Anexo No. 1) Gestin de la energa Gestin del agua Manejo de aguas servidas Manejo de residuos Uso de qumicos Adquisiciones Contribucin al desarrollo de la naturaleza Contribucin al desarrollo de la comunidad Asuntos sociales en el lugar de trabajo Sistemas de manejo ambiental INSUMO: Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible de APTAE Instituto Machu Picchu PromPer. Para el caso de sitios tursticos: o Estndares de uso pblico de sitios Planificacin del uso pblico Diseo de la interpretacin Participacin de la poblacin local INSUMO: Gua Intrerpretativa del Tambopata Research Center Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR EcoGoals Consulting and Management Pgina 37 de 97
o Estndares de servicios y facilidades en sitios Centros de Interpretacin, museos de sitio, paradores tursticos. Sistema de sealizacin y senderos Servicios higinicos y de disposicin de basura Se debe solicitar la participacin del INC en el diseo del Manual de Buenas Prcticas para sitios tursticos relacionados con el patrimonio cultural monumental, por ser la entidad normativa del uso pblico de tal patrimonio. Para el caso de destinos tursticos: o Estndares de gestin urbana Gestin de la informacin turstica Gestin del trnsito Gestin del patrimonio local, sustentada tcnicamente en base a los acuerdos establecidos con los gobiernos locales y el Instituto Nacional de Cultura, y a la normatividad vigente en la materia. o Estndares de seguridad turstica Delimitacin de zonas y rutas tursticas Planificacin de la seguridad turstica Participacin de la poblacin local La aplicacin de los estndares indicados en los planos de intervencin de CALTUR puede hacerse de manera simultnea, es decir, no son requisito entre s.
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ESTNDARES Capacitacin de personal operativo Formacin de cuadros tcnicos Formacin de cuadros gerenciales Formacin de planificadores Servicio de alojamiento Servicio de Alimentos y Bebidas Servicio de Organizacin de Viajes Servicio de Interpretacin y Guiado Servicio de Aeropuertos y Terrapuertos Gestin de la energa Gestin del agua Manejo de aguas servidas Manejo de residuos Uso de qumicos Adquisiciones Contribucin al desarrollo de la naturaleza Contribucin al desarrollo de la comunidad Asuntos sociales en el lugar de trabajo Manejo de sistemas ambientales Planificacin del uso pblico Diseo de la interpretacin Participacin de la poblacin local Centros de Interpretacin Sistema de senderos y seales Servicios higinicos y mantenimiento Gestin de la informacin turstica Gestin del trnsito Gestin del patrimonio local Delimitacin de rutas y zonas tursticas Planificacin de la seguridad turstica Participacin de la poblacin local
Personas x x x X x x x x x
Empresas x x x x X X x x x x x x x x X x x x x x x x
Sitios x x x
Destinos
X X
X x x x x x x x x X x x x x x x X X X X X X X X X X x X X X X X x X X x
x x x
2. Programa de Concienciacin Turstica Uno de los problemas que con mayor frecuencia se menciona como obstculo para el desarrollo de la calidad del turismo en el Per, es la falta de conciencia del ciudadano comn sobre la importancia del sector en la economa, y su poca voluntad de viaje dentro de su propio pas, adems del poco conocimiento sobre la importancia del patrimonio cultural para el desarrollo social y econmico de la comunidad. Existen ejemplos de pases que han logrado, a travs de una campaa masiva en los medios de comunicacin, elevar el prestigio del sector turismo dentro de sus propios ciudadanos, y as fomentar la calidad en el servicio a partir de una mejor actitud del ciudadano con respecto del Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR EcoGoals Consulting and Management Pgina 39 de 97
turista. Costa Rica, Mxico y Repblica Dominicana son ejemplos de lo anterior. Uno de los principales componentes del Plan Nacional de Calidad Turstica del Per (CALTUR), ser entonces un gran Programa de Concienciacin Turstica. Se trata de una campaa inteligente, diseada con cuidado, que eleve el nivel de conocimiento del ciudadanos sobre el sector turismo, su importancia, y finalmente, su actitud hacia el turista ya sea como servidor de una empresa turstica, o simplemente como anfitrin ciudadano. Una campaa como tal debe manejar ciertos conceptos bsicos, a saber: 1. Se debe iniciar por un cuidadoso diseo y ejecucin de una campaa previa de relaciones pblicas. Una campaa como tal permite dar a conocer conceptos que, posteriormente, pueden ser explotados en una campaa publicitaria, y que de otra forma no podran ser entendidos por la poblacin. Sin una campaa previa de relaciones pblicas, se corre el riesgo de perder credibilidad ante el pblico meta y, as, fracasar en los objetivos. En esta campaa se deben ejecutar acciones tales como: a. Segmentacin de pblicos meta, b. Desarrollo de mensajes clave, c. Identificacin de reas crticas, posibles conflictos y planes de previsin, d. Educacin de la prensa mediante talleres y generacin de publicity (cobertura de prensa sin pago), e. Identificacin de lderes de opinin que estarn involucrados en la campaa, f. Capacitacin a los lderes de opinin identificados sobre el mensaje, dado que actuarn como voceros de la campaa. 2. Despus de unos seis meses, se puede dar inicio al lanzamiento de la campaa de pautas en medios de comunicacin. Una campaa como tal debe ser objeto de cuidadoso diseo por parte de una firma Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR EcoGoals Consulting and Management Pgina 40 de 97
especializada y de probada experiencia, y debe considerar al menos los siguientes aspectos: a. Etapas de la campaa. Normalmente, los primeros tres a cuatro meses se utilizan como lanzamiento con alta exposicin; los siguientes seis a ocho meses se utilizan herramientas de recordacin; y finalmente, hasta 24 meses con herramientas de mantenimiento. b. Mezcla ideal de medios para el pblico meta. Probablemente una mezcla debera considerar un 40% de presencia en televisin, 40% de presencia en radio; 10% de presencia en prensa escrita; 10% de presencia en medios externos (vallas publicitarias, parabuses, cines). Sin embargo, esta mezcla debe ser comprobada por entes expertos en la materia. c. Relanzamientos en el tiempo con mensajes evolutivos. Una vez que el pblico tenga los conocimientos fundamentales que se buscan, la campaa deber escalar en cuanto a la profundidad de su mensaje. d. Utilizacin de las herramientas disponibles. En las campaas se debe dar a conocer las herramientas con la que cuenta CALTUR para lograr sus objetivos, tales como el Sello de Calidad, los Manuales de Buenas Prcticas, los contenidos educativos del FIT Per, las experiencias de xito en el pas. Claramente, la creatividad ser la parte medular del xito de una campaa como esta. Por ejemplo, el uso de caricaturas sobre una buena forma de tratar al turista calar en la mente de los nios con mayor impacto, y llamar la atencin de los mayores. El uso de elementos creativos debe ser un aspecto a considerar a la hora de elegir a la firma que lleve a cabo el Plan de Concienciacin Turstica.
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3. Contenidos Educativos FIT Per El Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Per (FITPer) desarroll una estrategia para la insercin de contenidos tursticos en el currculo educativo, que consta de 2 escenarios de intervencin: nios de educacin primaria y nios de educacin secundaria. a. Con relacin a los nios de educacin primaria: El trabajo para insertar los contenidos educativos, por las caractersticas del beneficiario, fue desarrollado pensando en la inclusin ldica de contenidos tursticos, tomando en consideracin tres aspectos bsicos que fomenten la conciencia nacional y la conciencia turstica, estos son el conocimiento y la conservacin de: - El Patrimonio Natural. - El Patrimonio Arqueolgico. - Tradiciones y Costumbres. Para ello se han realizado 3 cuadernos interactivos, uno por cada aspecto bsico sealado, los cuales de manera entretenida y grfica van de lo ms sencillo a lo ms complejo. Para la elaboracin de los cuadernos se trabaj con alumnos principalmente de reas rurales, maestros y padres de familia. Los cuadernos interactivos podran ser utilizados instituciones educativas y el entorno familiar. b. Con relacin a nios educacin secundaria: El trabajo se han divido en 2 acciones importantes: La capacitacin docente o Elaboracin de la guas de contenidos tursticos para docentes de educacin secundaria. o Capacitacin para la utilizacin de la gua y la insercin de contenidos tursticos en el currculo de educacin secundaria. o Programa de formacin de formadores. Oficios tursticos artesanales. Con relacin a la capacitacin docente, el 25 % del trabajo se orient a la elaboracin de la Guas de Contenidos Tursticos para docentes de Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR EcoGoals Consulting and Management Pgina 42 de 97 dentro de las
educacin secundaria la misma que consta de cinco (5) grados y, dentro de cada grado, se contemplan diferentes reas curriculares. En estas reas curriculares, mediante lecturas propuestas por el Proyecto y aprobadas por el Ministerio de Educacin y los propios docentes locales, se insertan contenidos tursticos transversales al currculo educativo de educacin secundaria de menores, esto significa la insercin del turismo en todas las asignaturas. Debido a la diversidad natural y cultural de cada regin en que se desarroll el Proyecto FITPer, se ha creado una Gua para cada una de ellas: Lambayeque, Cajamarca, Amazonas y La Libertad. La Gua tiene la siguiente estructura: Conceptos fundamentales de Turismo Grados (1 a 5 de Secundaria) o Matriz de objetivos y contenidos o reas curriculares Lenguaje-Comunicacin Ciencia, Tecnologa y Ambiente Ciencias Sociales Educacin por el Arte Educacin Fsica Educacin Religiosa Educacin por el Trabajo Persona, Familia y Relaciones Humanas Orientaciones metodolgicas Bibliografa
Para la elaboracin de las Guas se desarroll el siguiente proceso: Desarrollo del borrador (machote) de la Gua de Contenidos Tursticos. Revisin del borrador por el Ministerio de Educacin y autoridades regionales competentes. Ajustes y correcciones. Taller de Sensibilizacin con los Directores de los Centros Educativos de la Regin. Pgina 43 de 97
Taller de Validacin de la Gua con los docentes de los Centros Educativos de la Regin. Correccin final de la Gua, con apoyo profesional de edicin. Impresin de la Gua.
Luego de contar con el material que permitir la inclusin de los contenidos tursticos en el currculo educativo, el 75% se centra en la capacitacin docente por lo que se ejecutaron las siguientes acciones con especialistas de turismo del MINCETUR y especialistas del Ministerio de Educacin, de Lima: Desarrollo de curso Taller Turismo Educativo I. Capacitacin conjunta con especialistas de turismo y de educacin en donde se les introduce a la actividad turstica y la utilizacin de la gua de contenidos tursticos en relacin con la diversificacin curricular. Desarrollo de curso Taller Turismo Educativo II. Se enfatizan los aspectos de diversificacin curricular y el turismo y la elaboracin del plan anual de la institucin educativa. Desarrollo de proceso evaluativos como el desarrollo de Feria Educativa Escolar con participacin de profesores y alumnos capacitados de la Regin, que presentan los productos segn lo sugerido en la Gua.
Para la sostenibilidad del proceso, el programa Formacin de Formadores tiene como objetivo descentralizar las acciones de capacitacin en las mismas regiones, evitando la dependencia de los especialista de Lima. Para ello se ha formado a docentes regionales que replicarn la capacitacin a otros docentes bajo la supervisin de las direcciones regionales de educacin. Dentro del currculo educativo se encuentra del 1 al 5 grado de secundaria un rea denominada educacin para el trabajo, con la finalidad de instruir al alumno en oficios que lo puedan insertar rpidamente al mbito laboral, es as que despus del correspondiente levantamiento de informacin el Proyecto FITPer estableci el Piloto Oficios Tursticos Artesanales conjuntamente con el Ministerio de Educacin. El Proyecto se encuentra desarrollando manuales para 1 a 2 grado de secundaria que ayuden a la exploracin vocacional en diferentes tcnicas artesanales y de 3 a 5 grado de secundaria en donde se enfatizarn dos o tres tcnicas artesanales de manera precisa. Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR EcoGoals Consulting and Management Pgina 44 de 97
Este trabajo se viene desarrollando conjuntamente con alumnos, docentes y artesanos de la zona piloto y se espera replicar en otras zonas en donde la artesana sea un legado ancestral. Recomendamos enfticamente replicar este proceso a nivel nacional, de tal manera que a dos aos plazo se cuente con guas de contenidos tursticos para al menos 10 regiones del pas, adems de las 4 regiones en las que ya se cuenta con las guas. Es importante someter las guas de contenidos tursticos a la revisin del Instituto Nacional de Cultura, sobre todo en los acpites que corresponden a los bienes culturales de la nacin. 4. Proyectos Piloto Se debe identificar proyectos en marcha en el Per, que posean contenido econmico y permitan poner en la prctica las estrategias y acciones de CALTUR, y mostrar resultados de corto plazo sobre su efectividad. Esto ayudar a ir generando el movimiento nacional hacia la calidad, an antes de asegurar los recursos financieros necesarios para implementar el Plan en todos sus alcances. Es importante aclarar que CALTUR debe ser implementado cuanto antes; su ejecucin a nivel nacional puede coexistir con los Proyectos Piloto. El objeto de los Proyectos Piloto es desarrollar, con efecto demostrativo, los diferentes instrumentos propuestos en el Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR) en distintos mbitos geogrficos del pas. Ser tarea del MINCETUR la bsqueda de estos proyectos y la negociacin de la incorporacin de los conceptos de CALTUR en sus actuaciones de una manera formal. Un ejemplo de proyectos en marcha que podran ser considerados por MINCETUR para ser utilizados como proyectos piloto, es el Programa de Sensibilizacin y Capacitacin en el Proyecto Vilcanota (MINCETURBanco Mundial). All se podra llevar a cabo acciones tales como: Diseo del Programa de Sensibilizacin y Capacitacin para Prestadores de Servicios Tursticos (difusin de manuales de buenas prcticas y capacitacin en sus temas clave) Elaboracin del material educativo Pgina 45 de 97
Entrenamiento de capacitadores Ejecucin del Programa Evaluacin de resultados
5. Sello de Calidad CALTUR - Per CALTUR requiere de manera indispensable una identidad y una identificacin. La consultora propone que stas se expresen en un Sello de Calidad que se construya en un proceso pausado y participativo. Exiten cinco conceptos fundamentales que deben caracterizar el programa: 1. El Sello CALTUR no es un proceso de certificacin. Puede derivar en l pero no lo es a priori. 2. Su lanzamiento ser posterior al de los otros cuatro instrumentos propuestos. Esto no slo debido a que esa fue la percepcin de los actores consultados sino a que es indispensable contar previamente con los Estndares y Manuales de Buenas Prcticas que lo hagan viable. 3. Debe generarse en el pas un escenario emulativo que requiera de una identidad interna y de una identificacin externa. Es decir, las personas, las empresas, los sitios y los destinos tursticos debern sentir la necesidad de recibir un reconocimiento visible que agregue valor a lo que ya ofrecen con calidad. 4. Los parmetros que permitan alcanzar el Sello deben ser de dominio pblico de los interesados y de los visitantes. Deber desarrollarse una labor de difusin intensiva para que los turistas sepan qu significa acudir a una persona, empresa, sitio o destino que ostente el Sello CALTUR. 5. Las personas, empresas, sitios o destinos que ostenten el Sello CALTUR debern recibir algn beneficio perceptual ms all del reconocimiento que el Sello significa. Esto implica construir un Sistema de Incentivos para los tenedores del Sello CALTUR. A ttulo de ejemplo podramos asumir que slo quienes ostenten el Sello podrn participar a futuro en delegaciones oficiales de promocin turstica. Asimismo, aquellos prestadores que ostenten el Sello y no mantengan sus Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR EcoGoals Consulting and Management Pgina 46 de 97
estndares durante su vigencia, debern enfrentar posibles sanciones. 6. Es importante delimitar claramente los parmetros para la obtencin del Sello de Calidad a nivel de destinos, pues en caso de ser muy amplio ser muy difcil llegar a materializar un certificado a un nivel tan amplio como de destino. Algunas experiencias de otros pases demuestran que s es factible, pero que toma algunos aos lograrlo.12 Los pasos del proceso hacia el Sello de Calidad sern los siguientes: 1. Difusin de los Manuales de Buenas Prcticas. 2. Implantacin de un Sistema de Asistencia Tcnica. 3. Fomento de la auto-auditora con referencia a las buenas prcticas contenidas en los Manuales. 4. Diseo de un Sistema de Evaluacin y Otorgamiento del Sello CALTUR. 5. Diseo de un Sistema de Incentivos para la obtencin del Sello CALTUR, y de sanciones en casos de incumplimiento. 6. Promocin nacional del Sello CALTUR. 7. Diseo de un Sistema de Informacin de Contenidos del Sello a los visitantes. 8. Campaa de inscripcin de personas, empresas, sitios y destinos. 9. Procesos de Pre-auditora y Asistencia Tcnica. 10. Procesos de Evaluacin de Buenas Prcticas. 11. Verificacin de los procesos evaluativos. 12. Otorgamiento del Sello. Durante el primer ao del CALTUR, se deber desarrollar los diseos descritos y su aplicacin slo ser posible a partir del segundo ao de ejecucin.
12
El cantn de Sarapiqu, en Costa Rica, es un destino de bosque lluvioso que recientemente fue galardonado con la Bandera Azul Ecolgica. Es un programa con caractersticas metodolgicas similares a las de un potencial Sello CALTUR a nivel de destino. Para ms informacin ver el sitio web: www.canatur.org/bandera_azul.htm
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VII.
INSTITUCIONALIDAD CALTUR debe contar con una institucionalidad descentralizada y no burocrtica que asegure su sostenibilidad, cuya estructura fundamental deber responder a la institucionalidad creada en el marco del Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR):
1. A nivel nacional o Se constituir un Comit Nacional de Calidad Turstica integrado por13: Un representante del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR). Un representante de la Institucin que representa a los gremios tursticos a nivel nacional. o Este Comit Nacional contar con plena autonoma aunque depender funcionalmente de la Comisin Multisectorial Permanente del PENTUR (CMMP). La Secretara Tcnica de PENTUR formular las invitaciones para participar de este comit. 2. A nivel de zona turstica o Se constituir un Comit de Calidad Turstica de la Zona integrado por: Un representante designado por acuerdo de la Organizacin de Gestin de Destino (OGD) correspondiente. Un representante designado por acuerdo de los Presidentes Regionales de los gremios tursticos existentes. Un representante designado por acuerdo los Directores Regionales del Instituto Nacional de Cultura (INC) y del Instituto Nacional de Recursos Naturales (INRENA) involucrados.
13
Se invitar como participante pasivo a un representante de INDECOPI, para ir armonizando los estndares de calidad hasta que lleguen a ser normas reconocidas oficialmente.
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IX.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
AECI/Ministerio de Educacin/Mincetur/Gobierno Regional La Libertad. 2005. Gua de Contenidos Tursticos La Libertad. Educacin Secundaria para Menores. Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Per. 500 p AECI/Ministerio de Educacin/Mincetur/Gobierno Regional Amazonas. 2005. Gua de Contenidos Tursticos La Libertad. Educacin Secundaria para Menores. Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Per. 498 p AECI/Ministerio de Educacin/Mincetur/Gobierno Regional Cajamarca. 2005. Gua de Contenidos Tursticos La Libertad. Educacin Secundaria para Menores. Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Per. 691 p Berry, L. y A. Parasuraman. 1993. Marketing de Servicios: la calidad como meta. Parramn, Barcelona. 465 p. Wight, P. and collaborators. 2001. Best Practices in Natural Heritage Collaborations: Parks and Outdoor Tourism Operators. Report for Canadian Tourism Comission. Canada. 101 p. Casasola, L. 2002. Turismo y Ambiente. Mxico. 75 p. Cenfotur/BID 2000. Niveles de calidad de los Servicios Tursticos en el Per. Lima. 45 p. Cenfotur/BID 2000. Anlisis Funcional del Sector Turstico y Hotelero en el Per. Lima. 76 p. CIES. 1998. Anlisis Subsectorial del Turismo en el Per. Lima. 238 p. mas anexos. Holden, A. 2000. Environment and Tourism. Londres. 225 p. Instituto para la Calidad Hotelera Espaola. 2000. Normas de Calidad para hoteles y apartamentos tursticos. Madrid. 213 p. mas anexos Ministerio de Economa de Espaa. 2000. Plan Integral de Calidad del Turismo Espaol 2000 2006 PICTE 2000. Madrid. 70 p. Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR EcoGoals Consulting and Management Pgina 52 de 97
Porter, M. 1998. The Competitive Advantage of Nations. New York. 857 p. Promperu. 2000. Perfil del Potencial Turista Brasileo. Lima. 71 p. Promperu. 1999. Perfil del Turista Ecuatoriano. Lima. 87 p. Promperu. 2000. Perfil de los Canales de Distribucin Internacional. Lima. 175 p. Promperu. 2000. Nivel de satisfaccin del turista extranjero. Lima. 63 p. Rainforest Expeditions. 2004. Gua Interpretativa del Tambopata Research Center y Posada Amazonas. Lima. 332 p. Segura, Gustavo e Inman, Crist. Destino: Centroamrica. Marco conceptual para el Desarrollo del Turismo Regional. INCAE, 1998. San Jos. 85 p. The Tour Operators Initiative for Sustainable Tourism Development. 2004. A Practical Guide to Good Practice. Managing Environmental and Social Issues in the Accommodations Sector. Francia. 34 p.
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X.
ANEXOS ANEXO No. 1 Gua de contenidos mnimos de los Manuales de Buenas Prcticas Ambientales y Sociales
Los Manuales de Buenas Prcticas Ambientales y Sociales deben estar destinados a todos aquellos profesionales, empleados y docentes que desarrollen sus actividades en el sector turstico, ya sea como actividad principal o de apoyo. Los contenidos de estos manuales deben adoptar un enfoque integrador y divulgativo, manteniendo un rigor cientfico y normativo. Estos deben profundizar de una manera general los comportamientos ambientales que deben observar los trabajadores, propiciando un cambio de actitudes en el desempeo de sus actividades profesionales. Gestin de la Energa Los establecimientos de hospedaje, en especial los hoteles, utilizan diariamente energa en cantidades significativas para su operacin y actividades recreacionales. En muchos lugares, el costo de la energa es el segundo costo operacional ms alto, despus de los salarios. Este alto requerimiento se debe generalmente al uso intensivo de energa para proveer comodidades y facilidades, como aire acondicionado, a una gran cantidad de huspedes. La gran mayora de hoteles, resorts y albergues compran electricidad generada quemando combustible de fsiles (carbn, petrleo y gas natural), lo que contribuye a la contaminacin del aire local y al cambio climtico global. La extraccin, el refinado y transporte de combustible de fsiles tambin puede causar daos al medio ambiente. Si se mejora el mantenimiento y se toman medidas eficientes, y se promueve el uso de energa renovable, como la generada por cadas de agua, puede reducirse la dependencia de generar electricidad con combustibles orgnicos. Justificacin Si se invierte en generacin de energa ms eficiente y en mejoras en el mantenimiento se puede obtener una reduccin significativa en los costos de operaciones y el pago de energa, recuperndose en corto tiempo la inversin efectuada. El uso de energa renovable puede reducir la contaminacin del aire y realzar la experiencia de los huspedes. La eficiencia en la generacin de electricidad y las prcticas de conservacin aumenta la reputacin de las empresas entre los huspedes y
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las organizaciones preocupadas en reducir el consumo global de energa y sus efectos en los cambios climticos Recomendaciones
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Propuestas
Se debe monitorear y valorizar el uso actual de energa, para determinar dnde se realiza el mayor consumo, para mejorar la eficiencia. As se podrn identificar consumos anormales y cuantificar el ahorro de energa cuando se instala equipos eficientemente o se implementa una buena prctica. Fomentar entre los visitantes las prcticas de ahorro de energa, como apagar las luces y el aire acondicionado, as como el uso de toallas y sbanas ms de un da. Capacitar a los empleados para que sigan las prcticas de ahorro de energa, como bajar la calefaccin o el aire acondicionado a una temperatura establecida, mientras limpian las habitaciones, o usen secadoras y lavaplatos solamente con carga completa. Monitorear y dar mantenimiento a los equipos elctricos, para asegurar su funcionamiento eficiente. Reconstruir los antiguos e ineficientes o remplazarlos por nueva tecnologa. Usar productos que requieran poca energa para su conservacin, como sbanas y toallas de colores o de algodn ecolgico que pueden ser lavados a menor temperatura. Utilizar sensores o relojes para que se apaguen las luces que no son necesarias en reas de uso no constante, como salas de reuniones, almacenes y baos de personal y pblico. Reducir el nmero de ascensores y escaleras elctricas si tienen poco uso. Utilizar en los posible energa renovable, con recursos como biogs, aire o energa solar. Contactar instituciones de proteccin ambiental relacionadas a la promocin del uso de energa renovable, para que apoyen en la habilitacin de un programa de energa.
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Gestin del Agua En muchos lugares del mundo, la demanda de agua excede al suministro y afecta seriamente los recursos de agua existentes. La demanda de agua de los huspedes usualmente excede largamente la de los residentes locales. Adems, el agua requerida por cada habitacin de hotel y los servicios generales como cocina y lavandera, y atracciones tales como piscina y jardines pueden aumentar significativamente el uso del agua. El exceso de uso de agua puede degradar o destruir los recursos acuticos, amenazando el
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Destinos
Sitios
recurso para necesidades locales. Los problemas pueden ser peores cuando la temporada alta de turistas corresponde a periodos de poca lluvia. Justificacin La disminucin del uso del agua en general conduce al ahorro de costos operativos. En pocas de sequa se deben aplicar restricciones o incrementar una estricta regulacin para el consumo del agua. Con la reduccin del consumo del agua se puede conservar y proteger los recursos de agua locales, de los cuales dependen la comunidad local y los hoteles. Preservando la calidad de los recursos de agua locales se puede eliminar altos costos en tratamiento de agua potable. La conservacin del agua eleva la reputacin entre los huspedes y de otra gente que est identificada con la reduccin del consumo de agua y la proteccin de los recursos locales.
Recomendaciones
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Propuestas
Identificar las principales reas de consumo de agua, para determinar dnde se pueden hacer importantes ahorros. Monitorear el consumo de agua en cada rea de los hoteles (cocina, lavandera, cuartos). Esto ayuda a identificar fugas y a cuantificar ahorros de agua cuando se cuenta con equipos eficientes o una buena prctica se implementa. Fomentar entre los huspedes el uso de sus toallas o ropa de cama por ms de un da. Adems, sugerir a los huspedes y al personal algunas medidas para el ahorro de agua, tales como cerrar el cao mientras se afeitan o se lavan los dientes.
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Manejo de aguas servidas Los hoteles producen una gran cantidad de aguas residuales: aguas grises, que provienen de las lavadoras, lavaderos y duchas y aguas negras, que provienen de los lavavajilla y los servicios sanitarios. Poco o nada se tratan los desperdicios y los contaminantes como bacterias coliformes fecales y qumicos son descargados directamente al medio ambiente. Un tratamiento pobre de aguas residuales puede llevar a la contaminacin del fondo y de la superficie del agua y la degradacin de recursos marinos. Un inadecuado tratamiento de desperdicios humanos puede causar infecciones a los pobladores locales, enfermedades gastrointestinales, leptospirosis y el clera en reas de la costa.
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Sitios
Justificacin Un tratamiento apropiado de las aguas residuales reduce las posibilidades de contaminacin del agua potable y para la agricultura, disminuyendo la necesidad de comprar o tratar agua potable. A la vez, esto mejora las relaciones con las comunidades locales. Un tratamiento efectivo del agua potable puede evitar infecciones serias de los huspedes y miembros del staff y limita el riesgo de litigar con huspedes infectados luego de beber o baarse en aguas contaminadas. Evitando la descarga de aguas no tratadas o residuales se protegen los recursos tursticos, conservando los organismos marinos y reduciendo la contaminacin de la costa. La contaminacin de la costa u otros cuerpos de agua provocan la disminucin de huspedes potenciales que cancelan sus viajes buscando destinos alternativos.
Recomendaciones
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Propuestas
Minimizar la descarga de aguas servidas reduciendo el uso del agua. Recolectar los desperdicios de aceite y de grasa para procesarlos en forma separada. Usar detergentes biodegradables y productos de limpieza que sean compatibles con tecnologas para el tratamiento de aguas servidas. Reducir el uso de cloro, leja, detergentes y otros productos qumicos que terminen en aguas servidas. Asegurarse que toda agua servida sea tratada antes de ser arrojada al ambiente. Si hay un sistema de tratamiento municipal disponible, verificar que la recoleccin de aguas servidas realmente va a una planta de tratamiento de aguas servidas y no es descargada directamente al ambiente. Si no hay un sistema municipal disponible, coordinar con otros negocios y organizaciones locales para apoyar el desarrollo de un moderno sistema de tratamiento de aguas servidas. Si no hay sistema municipal, identificar las mejores opciones para el tratamiento en el lugar. Si es posible usar opciones de tratamiento natural. que usan las plantas y bacterias naturales para purificar el agua en vez de qumicos. Utilizar las aguas grises tratadas para la limpieza de pisos, en servicios sanitarios y para regar jardines.
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Manejo de Residuos
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Sitios
Los hoteles producen grandes cantidades de desechos slidos y lquidos, desde material de empaque hasta sobras de alimentos, de limpieza y materiales de mantenimiento, siendo algunos de estos txicos. En muchos casos, estos desperdicios son recolectados en depsitos mal diseados, descargndolos directamente en el mar o en los ros, o simplemente amontonados en reas fuera del alcance de los huspedes. Aunado al deterioro visual del entorno, un inapropiado recojo de basura puede llegar finalmente a ensuciar y contaminar el agua debido al amontonamiento de los desperdicios. Un diseo pobre de los basureros hace que sean inflamables, tengan malos olores, moscas y un crean un ineficiente almacenamiento de basura. El recojo sin control de basura conteniendo productos txicos como latas de pintura y pilas o bateras contamina seriamente el agua y el aire y ensucia los recursos amenazando el ambiente y la salud humana.
Justificacin Un efectivo programa de manejo de los desperdicios reduce los costos de manipulacin y recoleccin de basura. La reutilizacin y reciclaje de productos puede reducir costos de compra de productos. Una apropiado recoleccin de basura elimina el riesgo de litigar con huspedes o vecinos que se enferman debido a desperdicios peligrosos. Un efectivo manejo de los desperdicios protege la imagen del negocio turstico limitando la visible degradacin del rea e incrementa la aprobacin de los clientes. Los visibles efectos del recojo de basura es uno de los aspectos ms comentados positivamente por los turistas. Los desperdicios arrojados al mar o en los ros disminuye la calidad de los recursos tursticos por la reduccin de la cantidad de peces y hace que el agua sea inapropiada para actividades recreacionales.
Recomendaciones
Empresas Personas
Propuestas
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Empezar con la revisin de la forma y cantidad de desperdicios generados y los mtodos y costos del recojo de los residuos. Desarrollar un programa de manejo de desperdicios alrededor de las 3 R: reduzca, reuse y recicle: reduzca: compre productos en gran cantidad con menos empaque, para reducir la generacin desperdicios. reuse: remplace productos desechables por reusables, tales como bateras recargables, jabn y shampoo de depsitos rellenables y
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bolsas de tela para la lavandera. Requerir a los proveedores que retiren sus parihuelas y embalajes. recicle: separe los desperdicios por tipo en lugar de enviar todo a la basura despus de ser recogidos. Por ejemplo proveer tachos para residuos reciclables en los cuartos de huspedes y tachos reforzados para los desperdicios degradables en las reas de cocina. Contactarse con compradores locales de productos reciclables como papel, vidrio, metal y plstico. Trabajar con otras empresas, organizaciones y la municipalidad para desarrollar una eficiente separacin, recoleccin, reciclaje y sistemas de tratamiento de los desperdicios. Utilizar desechos orgnicos como desperdicios de comida, hojas y poda de rboles para plantas de compostaje. Instalar tachos de desperdicios en reas claves, especialmente en la playa y caminos frecuentes. Mantener los desperdicios slidos en sitios seguros y limpios hasta que estos sean recogidos por la municipalidad u otra entidad de recojo de desechos.
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Uso de qumicos El uso excesivo e inapropiado, almacenamiento y aplicacin de qumicos y otros desperdicios peligrosos en las operaciones diarias resulta en contaminacin de los recursos naturales. El uso de pesticidas, fertilizantes y herbicidas para los jardines y el control de insectos los conduce a un recorrido hacia los arroyos, aguas costeras y suelos. Los qumicos usados para la limpieza de las habitaciones de huspedes y las zonas de recreacin tales como piscina contaminan los desages y el agua y pueden convertirse en un peligro potencial para la salud humana. La fuga de gases (cfc y hcfc) de las refrigeradoras, aires acondicionados y otros equipos de enfriamiento, as como qumicos usados en el lavado en seco, en aerosoles, extinguidores y espuma de fuego, contribuyen al agotamiento de la capa de ozono. Justificacin La reduccin y manejo responsable de los desechos qumicos y peligrosos puede mantener la calidad de los recursos tursticos, minimizando la contaminacin del aire, agua y suelos. El uso inapropiado o sobreuso de qumicos compromete la salud y la seguridad de los huspedes y miembros del staff. Un efectivo manejo de qumicos y de residuos peligrosos puede reducir el costo de tratamiento de agua, la cantidad y costo de compra de qumicos por el hotel. El uso apropiado, almacenamiento y disposicin de desechos qumicos y peligrosos puede asegurar el cumplimiento de las regulaciones y evitar multas o costos de limpieza.
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Recomendaciones
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Propuestas
Limitar el nmero de productos qumicos usados en las empresas. Reducir contaminantes usando productos naturales como sal, vinagre y polvo de hornear para limpiar hornos, lavaderos, ventanas y pisos. Usar productos de limpieza, pinturas y solventes degradables, con certificacin. Usar dosificadores automticos de los qumicos para la limpieza y para las piscinas, para asegurar el uso de cantidades apropiadas de qumicos para cada labor. Entrenar al personal acerca del manejo y desecho de materiales qumicos y peligrosos de una manera segura y responsable. Desechar materiales peligrosos en forma responsable y de acuerdo a las leyes vigentes y estndares internacionales. Monitorear los aire acondicionado, bombas de calor, refrigeradoras, congeladoras y equipos de enfriamiento para detectar y eliminar fugas que merman la capa de ozono. Convertir los equipos existentes para que usen refrigerantes que no perjudiquen la capa de ozono. Esto generalmente requiere el reemplazo de ciertas partes y/o cambio del aceite lubricante. Usar compost u otro fertilizante orgnico. De ser posible usar peces, iguanas u otros animales para controlar los insectos en lugar de pesticidas y otros productos qumicos peligrosos.
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Adquisiciones Los hoteles compran una vasta cantidad de productos, incluyendo artculos de limpieza y lavandera, comida y bebidas, equipo, vehculos, artculos de oficina, muebles, ropa de cama y de bao para las habitaciones de los huspedes. Estos productos pueden tener un impacto negativo en el ambiente a travs de su manufactura, distribucin, uso y desecho. Los productos tambin tienen un impacto social negativo si estos son producidos utilizando prcticas desleales de trabajo. Trabajando con los proveedores y los contratistas de servicios, los hoteles y sus asociados estn en posicin de promover mejoras ambientales y sociales en manufactura y produccin. Las decisiones en la compra de productos tambin impactan en los niveles de desechos producidos por un hotel, as como la contaminacin del aire, agua y superficies locales que se genera a travs del desecho de estos productos. Justificacin
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Sitios
Adquirir materiales con el mnimo impacto ambiental desde su manufactura. Su uso y desecho deben afectar lo mnimo posible el aire, agua y suelos. Comprar productos con el menor empaque posible, de modo que disminuya el costo de desecharlos. Comprar productos amigables con el ambiente mejora la reputacin ante los huspedes. Al comprar productos de la localidad, se reduce el desperdicio y mejoran las relaciones con las comunidades locales, incrementando los ingresos generados por el turismo en la comunidad.
Recomendaciones
Empresas Personas
Propuestas
En lo posible compre productos que tengan certificacin de calidad ambiental. Fjese en productos confiables que tengan sello verde u otras etiquetas ambientales. Influya en el trabajo de los proveedores. Algunos productos adecuados no siempre estn identificados con etiquetas ambientales. Trabajar con los proveedores tambin ayuda a identificar artculos ambientales y los mejores productos disponibles.
Contribucin a la conservacin de la naturaleza El desarrollo del turismo puede tener un impacto significativo en las reas naturales, y las empresas tursticas deben tomar accin para minimizar y/o prevenir estos impactos. Ms all de simplemente reducir los impactos negativos, los hoteles tambin deben buscar oportunidades para beneficiar la biodiversidad y la conservacin de la naturaleza contribuyendo a mejorar el estado del medio ambiente local, regional y el nivel nacional. Esta accin es particularmente importante en las regiones con limitada capacidad y recursos para la conservacin de la naturaleza. Justificacin En muchos lugares, el ambiente natural es la base del turismo. Las buenas prcticas encaminadas a la conservacin de la naturaleza contribuye a mejorar la experiencia turstica. La conservacin minimiza los riesgos de problemas ambientales y preserva la calidad final. La contribucin a la conservacin eleva el prestigio entre los huspedes y otras personas y organizaciones que estn contra la prdida de la biodiversidad y los daos al ambiente.
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La promocin de prcticas responsables durante los tours mejora la experiencia de los huspedes. Los esfuerzos de conservacin generan una publicidad positiva y mejora la reputacin y las relaciones con la gente de la localidad y organizaciones.
Recomendaciones
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Trabajar con autoridades del gobierno, ONGs y grupos locales para evaluar la situacin y establecer las mejores estrategias para el beneficio de la conservacin. Asociarse con grupos locales o nacionales para promover la conservacin. Hacer contribuciones econmicas para los esfuerzos en la conservacin local. Patrocinar la educacin ambiental en comunidades vecinas. Apoyar en el cuidado y manejo de la biodiversidad. Alentar al personal para que participe en proyectos voluntarios tales como limpiar las playas. Sensibilizar a los huspedes para que hagan contribuciones positivas a los esfuerzos de conservacin de la biodiversidad local.
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Contribucin a la conservacin del patrimonio cultural El desarrollo del turismo puede tener impactos positivos y negativos significativos en sitios arqueolgicos, ciudades histricas, valores y tradiciones y otros componentes del patrimonio cultural. Las empresas tursticas deben cuidar de que su operacin no degrade los bienes culturales y que, por el contrario, contribuya a su conservacin y eventual revitalizacin. Para el efecto es fundamental respetar los lmites cuantitativos y cualitativos de la visita y garantizar el adecuado uso pblico del patrimonio, siempre tomando en consideracin sus condiciones de fragilidad. Tambin es importante minimizar la afectacin de las costumbres y otras caractersticas histrico-culturales vigentes de la poblacin. Las empresas tursticas adems debern auspiciar la investigacin, conservacin y desarrollo de sitios vulnerables para incorporarlos a su oferta en trminos de mutuo respeto con la gestin cultural, liderada por el INC. Igualmente debern fomentar en empresas no tursticas programas de patrocinio para la proteccin y mejora del acervo de bienes culturales, as como desarrollar y promover conciencia de la importancia del patrimonio y de su interpretacin pertinente en la operacin turstica. Justificacin
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En muchos lugares, y particularmente en el Per, la identidad turstica -y, por tanto, su principal factor de posicionamiento- est determinada por la calidad de su oferta cultural. Las buenas prcticas para la conservacin del patrimonio cultural mejoran la atraccin y la competitividad de la oferta. La conservacin del patrimonio cultural es un factor fundamental de satisfaccin de la demanda de segmentos y nichos sensibles a la motivacin arqueolgica, histrica, vivencial, rural y ecolgica. La existencia de una masa crtica de oferta territorial que justifique la demanda turstica exige no slo la conservacin del patrimonio aprovechado hoy sino la ampliacin de dicha oferta, mediante la investigacin y puesta en valor de nuevos bienes culturales. La empresa debe comprometerse con este proceso. La conservacin y revitalizacin del patrimonio cultural eleva el prestigio de las empresas tursticas que se involucren en ella y eleva la preferencia por sus servicios en segmentos y nichos de elevada permanencia y gasto. La operacin responsable de los programas tursticos culturales, o con componente cultural, mejora la calidad de la experiencia de la visita y, por tanto, incrementa la recomendacin a potenciales nuevos visitantes y la decisin de visitas repetitivas al pas. La participacin de la empresa turstica en la conservacin y revitalizacin del patrimonio cultural eleva su prestigio ante los actores locales y facilita su relacin de mutuo beneficio con ellos, siempre que lo haga en coordinacin con las autoridades del INC.
Recomendaciones
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Trabajar con autoridades del INC, autoridades del gobierno, ONGs y grupos locales para evaluar la situacin y establecer las mejores estrategias para el beneficio de la conservacin y revitalizacin del patrimonio cultural. Asociarse con grupos locales o nacionales para promover la conservacin del patrimonio cultural. Hacer contribuciones econmicas para los esfuerzos en la conservacin del patrimonio cultural. Auspiciar programas de desarrollo de conciencia patrimonial en la poblacin local. Patrocinar la investigacin cientfica y la puesta en valor de bienes culturales. Educar al personal para que contribuya a esfuerzos especficos de conservacin del patrimonio cultural. Sensibilizar a los turistas/visitantes para que hagan contribuciones positivas a los esfuerzos de conservacin del patrimonio cultural.
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Contribucin al desarrollo de la comunidad El desarrollo del turismo puede tener impactos positivos y negativos significativos en las comunidades locales. Los daos ocasionados por esta actividad, si bien menores que otras actividades productivas, puede degradar o restringir los accesos a los recursos ambientales, como campos de cultivo, agua o bosques, de los que la gente local depende. En muchos casos, la gente es desplazada por los hoteles y por instalaciones para recreacin. Se han dado casos en que los vecinos de proyectos tursticos que inicialmente la apoyaron como una fuente potencial de empleo y bienestar, pueden encontrar que los hoteles, albergues e infraestructuras, no les dan los beneficios esperados. A pesar que los hoteles generan puestos de trabajo en los sectores de servicio y mantenimiento, frecuentemente estos puestos no van a la gente local porque no tienen la capacitacin o el capital para empezar. Muchos de los beneficios del turismo nunca van a las comunidades locales debido a que los propietarios de los hoteles son extranjeros o usan productos importados. Finalmente, la insensibilidad hacia las culturas locales, y las costumbres y prcticas de parte de los huspedes y personal de los alojamientos puede desencadenar un conflicto y un sentimiento en contra de los turistas en las comunidades locales. Justificacin El contribuir al desarrollo de la comunidad ayuda a mejorar las relaciones con los vecinos y minimiza el riesgo de futuros conflictos. Apoyar el desarrollo de la comunidad genera una publicidad positiva y mejora la imagen. Esto aumenta la aprobacin de los turistas y otros que estn involucrados en el bienestar de la comunidad. Proveer estmulos a los vecinos para que apoyen las metas de conservacin, les ofrece alternativas relacionadas a la no destruccin de su sustento. Mejorando los vnculos econmicos con las comunidades y negocios locales se apoya la sostenibilidad del destino turstico.
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Ayudar a desarrollar los negocios locales relacionados al turismo. Comprar productos y servicios locales, provenientes de pequeas y medianas empresas, as como contratistas de minora tnicas o grupos indgenas. Dar empleo a gente de la localidad. Desarrollar programas de entrenamiento al menos de nivel bsico e intermedio que permita que la gente de la localidad acceda a puestos de trabajo con posibilidades de ascensos.
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Proveer clases de idioma a los trabajadores locales para que aprendan el idioma predominante de los huspedes. Fomentar que el personal haga prcticas voluntarias en las comunidades locales, a fin de estrechar los vnculos. Dar informacin a los huspedes acerca de las caractersticas culturales y religiosas, dndoles algunos consejos para asegurar el respeto a sus costumbres. Permitir la venta de artesanas y otros souvenirs locales a los huspedes, para difundir la cultura local y beneficiar a los proveedores locales. Trabajar con socios locales apoyando proyectos que incrementen el bien social de la comunidad.
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Asuntos sociales en el lugar de trabajo Las Naciones Unidas, en su declaracin universal de los derechos humanos presentada en 1948, establece que los seres humanos tienen ciertos derechos bsicos. Estos incluyen el derecho a la vida, a la libertad y a la seguridad de la persona, libre de tortura y esclavitud, proteccin bajo ley, libertad de pensamiento, religin y desplazamiento, el derecho a trabajar, a formar sindicatos y tener un adecuado estndar de vida y el bien comn. Como parte de la sociedad, el sector turismo tiene la obligacin de aplicar esta declaracin. Para conseguirlo, se debe trabajar en la aplicacin de leyes sociales que combatan malas condiciones de trabajo (exceso de horas laborables, bajos salarios, falta de estabilidad laboral y futuro laboral limitado), as como nios trabajando o labor forzada, explotacin sexual de los nios y prcticas sexuales. Tambin deben incluirse las formas no discriminativas, temas de pobreza, temas ambientales e indgenas, incluyendo derecho de tierras, proteccin a la dignidad humana y libertad de asociacin y pactos colectivos. Justificacin Al respetar los derechos humanos de los trabajadores se asegura el cumplimiento de las leyes y se evitan multas y juicios. Al asegurar el buen trato y buena compensacin a los trabajadores se minimiza el riesgo del antagonismo y de sentimientos anti-turistas, adems de fomentar una actitud de hospitalidad y ayuda hacia los huspedes. Dar un justo trato a los empleados y a la comunidad local alienta la moral del staff y permite que el negocio tenga mayor respeto. Promover la igualdad de derechos entre los empleados minimiza la friccin entre los empleados locales y extranjeros. Asegurar que el dilogo y las negociaciones de los trabajadores sean conducidos por representantes libremente elegidos, que puedan asegurar consultas autnticas en el manejo de las decisiones que afecten al personal y que sean aceptados por el personal, as como una actitud constructiva de largo plazo en los empleados por las metas del hotel. Al respetar los derechos de las comunidades indgenas se pueden lograr alianzas con ellas as como con organizaciones no gubernamentales.
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Evaluar la situacin de los empleados en el sector turismo y su relacin con los derechos humanos. Otorgar salarios justos a los trabajadores. Formalizar las relaciones con los trabajadores. Adoptar una posicin formal de poltica en derechos humanos que acoja los derechos humanos fundamentales. Establecer polticas y guas para proteger la salud y seguridad de los trabajadores en el lugar de trabajo. Asegurar que las horas de trabajo, de refrigerio y las remuneraciones cumplan con las prcticas de la legislacin laboral as como con los acuerdos colectivos existentes. Entrenar a los pobladores locales interesados en puestos administrativos y apoyar al desarrollo profesional y la posibilidad de emplearlos en las diferentes categoras de trabajo. Asegurar iguales oportunidades para empleados de diferentes sexos, culturas, etnias y edades. Reconocer y respetar los derechos de los indgenas y otros grupos. Utilizar sistemas de comunicacin para informar a los trabajadores sobre sus derechos en la lengua local y oralmente si son analfabetos. Desarrollar sistemas para reportes confidenciales seguros y de seguimiento de quejas. Tener una poltica formal y legal de empleos para nios. Firmar e implementar el ECPAT, cdigo de proteccin de nios contra la explotacin comercial y sexual en viajes y turismo (www.thecode.org). Asegurar que los servicios de seguridad o el personal no violen los derechos humanos de los trabajadores o de la gente de la localidad. Respetar a los representantes libremente elegidos por los trabajadores y proporcionarles informacin relevante. Requerir a los proveedores y sub-contratistas que cumplan con las polticas de la compaa y con la gua de cumplimiento de los derechos humanos, prcticas laborales, salud ocupacional y seguridad.
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Sistemas de manejo ambiental La ms efectiva forma de implementar las recomendaciones sobre las prcticas ambientales y sociales, es desarrollando un vasto sistema de manejo ambiental (SMA) que gue las decisiones operacionales, proveyendo un mtodo sistemtico de integracin ambiental y de consideraciones sociales en el negocio. Un SMA puede ayudar a evaluar un negocio, manejar y reducir sus impactos. A pesar que el nombre tradicional para este esquema es un sistemas de manejo ambiental, este puede ser usado para guiar tanto actividades ambientales como sociales. La clave para un exitoso y efectivo SMA es asegurar completamente el soporte, la contribucin y participacin de toda la gente que est envuelta, incluidos empleados, huspedes, socios y comunidades locales. El compromiso y la participacin del staff debe venir de
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todas partes de la organizacin, no solo de los ejecutivos. La educacin de los huspedes tambin es parte importante de un efectivo SMA, as como muchos de sus componentes, tales como apagar las luces y otros aparatos elctricos y el menor uso de agua, requieren una participacin activa de los huspedes. Justificacin El SMA puede permitir al hotel o a la compaa evitar duplicidad de esfuerzos para integrar prcticas ambientales y sociales en una forma sistemtica. Organizar actividades ambientales y sociales bajo el SMA puede permitir un uso ms eficiente de los recursos de la compaa. El SMA permite a la compaa monitorear y valorar sus xitos y fracasos relacionados con los temas ambientales y sociales, identificando problemas y mejorando su desarrollo basados en esta informacin.
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Conformar un grupo que incluya todos los departamentos y niveles de la empresa para disear, implementar y evaluar el SMA. Conducir una revisin de prcticas corrientes en el hotel, identificando oportunidades para mejorar y establecer prioridades de accin. Esta revisin debe incluir el uso de energa y agua, manejo de desperdicios, uso de qumicos, compra de productos, relaciones con la comunidad y los impactos potenciales en el medio ambiente. Trabajar con el staff y otras partes relevantes para desarrollar y publicar un tratado de la misin ambiental y social, estndares, planes de metas y accin. Asignar a un miembro del staff o grupo la responsabilidad de cada componente del plan de accin y que reporte a la empresa. Proveer instrucciones claras de cmo cumplir cada meta. Educar al staff acerca de las metas y actividades, a travs de orientaciones, circulares, memorandums, programas de incentivos y otros mtodos. Comunicar las metas y actividades a los huspedes y aconsejarles cmo pueden reducir el impacto ambiental y apoyar a la conservacin local y los proyectos de desarrollo de la comunidad. Evaluar peridicamente si las metas se han cumplido y evaluar los xitos y fallas. Usar la informacin tomada de las evaluaciones para revisar las polticas, metas y planes de accin, para determinar qu cambios necesitan hacerse. Proveer regular informacin al staff, huspedes y comunidad local sobre logros ms destacados.
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ANEXO No.2 Experiencias peruanas interesantes en distintos temas de calidad 1. En la dimensin de Recursos Humanos Tursticos: LA CERTIFICACIN TEDQUAL Luis Elas Lumbreras Director Nacional del Centro de Formacin en Turismo
1. Antecedentes El turismo se consolida como un sector econmico lder en el mundo con una gran capacidad para generar empleo. A nivel mundial el nmero de turistas aumenta y la demanda de recursos humanos para satisfacer las necesidades de los mercados tursticos, es por lo tanto, muy intensa. Consecuentemente el logro de la competitividad del sector tambin requiere de la aplicacin de una administracin profesional en el entrenamiento y educacin para el turismo, que garantice calidad (respondiendo a las necesidades del turismo) y eficiencia (evaluando costos y beneficios de procesos y mtodos educativos) de los recursos humanos, a travs del desarrollo de programas acadmicos apropiados. 2. Qu es el TEDQUAL? Es un Sistema de Certificacin de Calidad de la Educacin y Entrenamiento para el Turismo, otorgado por la Organizacin Mundial de Turismo OMT, a travs de su fundacin THEMIS. Este Sistema certifica la calidad de los Programas Acadmicos implementados. Cenfotur cuenta con dicha certificacin en sus tres Programas Acadmicos: Administracin Turstica Administracin Hostelera Guas Oficiales de Turismo 3. Estructura del Sistema Tedqual El Sistema de Certificacin Tedqual ha adoptado un modelo de estructuracin por procesos, lo cual implica que cada uno de los estndares o parmetros de calidad que deben ser alcanzados
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sern definidos por PROCESOS SUBPROCESOS y PROCEDIMIENTOS que constituyen los Programas Acadmicos. Cenfotur ha definido seis (6) procesos bsicos, que involucran a toda la institucin: comunidad estudiantil, docentes y personal administrativo. a. La Institucin y el Sector: El Objetivo Tedqual para este proceso es la certificacin del Programa Acadmico a travs de la verificacin que ste sea la respuesta a las necesidades y expectativas de los empleadores y en general dentro del entorno socio-econmico en el cual se desarrollan. b. El Alumno: El Objetivo Tedqual para este proceso es la certificacin del Programa Acadmico, a travs de la verificacin que tanto ste como la institucin hayan adoptado un enfoque estratgico hacia el estudiante y los servicios que le brindan. c. El Sistema Pedaggico: El Objetivo Tedqual para este proceso es la certificacin del Programa Acadmico, a travs del anlisis de la definicin y del funcionamiento de un sistema pedaggico, el cual combine adecuadamente contenidos curriculares de alto nivel (validados con los requerimientos del mercado) con la metodologa de enseanza ms apropiada (alto porcentaje de clases prcticas en Talleres, por ejemplo). d. El Docente: El Objetivo Tedqual para este proceso es la certificacin del Programa Acadmico, a travs de la verificacin que se emplee criterio pertinente para garantizar una plana docente estructurada que facilite el proceso enseanza y aprendizaje (profesores con amplia experiencia en el sector). e. La Infraestructura: El Objetivo Tedqual para este proceso es la certificacin del Programa Acadmico, a travs de la verificacin que sus actividades sean desarrolladas dentro de una infraestructura (instalaciones fsicas, equipos e insumos) que rena condiciones ptimas para la enseanza (por ejemplo, todas nuestras aulas cuentan con TV, retroproyector, estn ventiladas, etc.) f. El Sistema de Gestin: El Objetivo Tedqual para este proceso es la certificacin del Programa Acadmico, a travs de la confirmacin que se haya adoptado con xito el modelo administrativo adecuado, el cual ser primordial para el cumplimiento de la misin fijada y de los objetivos de la institucin y metas trazadas.
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4. Proceso de Certificacin Tedqual El proceso de Certificacin Tedqual tiene etapas claras y bien definidas, que son necesarias para determinar hasta qu punto son alcanzados los estndares o parmetros de calidad. a. Etapa Pre-Operativa: que consiste en la presentacin de una solicitud para acceder a la Certificacin, as como, la posterior solicitud de pre-registro (incluyendo pagos iniciales). b. Etapa Operativa: En el mes de marzo de 2001 la Direccin Nacional design un Equipo de Trabajo del Cenfotur con el objetivo de recopilar y consolidar la informacin necesaria para elaborar un Manual de los Procesos que se encuentran involucrados en los Programas Acadmicos. Adicionalmente, el Comit de Mejora difunde los resultados del anlisis de cada proceso y recomienda una evaluacin peridica para su mejora continua, que permita alcanzar los estndares de calidad y competencias que el mercado exige. c. Auditora: Luego de recibirse la informacin y formatos que la institucin debe recopilar y estructurar, se determina el plazo en el cual se someter a una Auditora, la misma que ser llevada a cabo por una entidad externa al Cenfotur y autorizada por la OMT, siendo en este caso la SGS (Societ Generale de Surveillence) del Per. La evaluacin se aplic a travs de una Auditora de Calidad que no implica sanciones administrativas ni pecuniarias. Los evaluadores analizaron los procesos y contactaron a los involucrados de cada uno para formularles preguntas o solicitarles opiniones, a fin de medir su grado de conocimiento del proceso y su satisfaccin. d. Certificacin: SGS del Per elev un Informe Final a la OMTThemis, dando como resultado el otorgamiento de la certificacin a los programas por un lapso de 3 aos. La Certificacin fue recibida por el Presidente de la Repblica, Sr. Valentn Paniagua en una ceremonia realizada en Julio del 2001. e. Renovacin de la Certificacin: en el ao 2004, la Direccin Nacional del Cenfotur organiz un renovado Comit de Calidad, encargado de la documentacin de todos los
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procesos que fueron certificados en el ao 2001. En Julio del 2004, la OMT-Themis renov la certificacin hasta el 2007 (es decir por tres aos ms), siendo importante en este resultado la notable mejora en los niveles promedio en cada uno de los procesos auditados. 5. Ventajas de la Certificacin El Sistema de Certificacin Tedqual ofrece ventajas especficas, tanto internas como externas, para la institucin. Desde una perspectiva externa permite que las instituciones educativas obtengan un reconocimiento de la calidad de sus Programas Acadmicos en el mercado de educacin para el turismo y, desde un punto de vista interno les permite aprovechar los beneficios de una continua auto-evaluacin usando un modelo internacionalmente reconocido. Estas ventajas generan los siguientes beneficios especficos: a. Adaptacin de contenidos impartidos a las expectativas reales del mercado b. Establecimiento de un proceso de mejora continua c. Mejora de la comunicacin interna de la institucin d. Obtencin de un nivel de calidad uniforme y constante e. Asegurar la credibilidad de los grados acadmicos obtenidos por los graduados con afecte positivamente su paso por el mercado laboral. f. Incluir a la institucin educativa y sus Programas Acadmicos como Centro Asociado de la Fundacin Themis-OMT, ofreciendo una amplia posibilidad de colaboracin continua.
EL PROYECTO CENFOTUR-BID DE ESTANDARIZACIN DE COMPETENCIAS LABORALES Miguel Caldern Ex Director Ejecutivo del Proyecto El propsito de las competencias laborales es brindar al sector un referente que le permita conocer y ordenar las funciones y los niveles de calidad requeridos en el desempeo de trabajadores y empresarios. Se busca impulsar una nueva cultura laboral, basada
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en la calidad, eficiencia y satisfaccin de los turistas nacionales y extranjeros. Con los estndares basados en competencia laboral, el empresariado contar con un conjunto de informacin organizada sobre las funciones en las empresas hoteleras y tursticas y los niveles de calidad que se debe demandar en su desempeo. De esta forma, puede ser de utilidad en los procesos de seleccin de personal, as como en las polticas de incentivo y mejora continua de las capacidades de los trabajadores. La capitalizacin de la experiencia es una de las principales ventajas para los trabajadores. Aproximadamente un 75% de trabajadores del sector no tienen un reconocimiento social y legal de sus reales capacidades laborales. En este sentido, el trabajador contar con la posibilidad de reconocer su desempeo a travs de la evaluacin de su competencia, pudiendo acceder a una certificacin de su calidad y, de esta manera, tener mejores perspectivas en el mercado laboral. La formacin profesional de recursos humanos debe orientarse por la demanda del sector empresarial turstico (hoteles, operadores de tours, restaurantes, etc). Los estndares pretenden tambin cumplir esa funcin: es decir, ser el referente que orienta tanto la formacin como la capacitacin o instruccin de los recursos humanos. El camino recorrido por Cenfotur en este aspecto es alentador. Entre 1999 y 2004 ha desarrollado un programa nacional con el cual ha identificado y formalizado los estndares de al menos 54 reas ocupacionales del turismo y la hotelera, as como ha desarrollado una nueva experiencia de capacitacin y formacin. Del mismo modo, cuenta con instrumentos y metodologas para la evaluacin y certificacin de competencias, proceso que ha estado practicando en sus instalaciones con xito. La idea principal de este texto es dar a conocer la experiencia y generalizarla en el sector, con participacin principal de empresarios y fuerza laboral, en la perspectiva de generalizarlo como una prctica que sustente el mejoramiento de la calidad del servicio y la competitividad a nivel internacional. Principios del plan de accin 1. Principio de la competencia laboral: eje del plan de accin Se define la Competencia Laboral como la aptitud para el desempeo que tiene como caractersticas el logro de los resultados
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con los niveles de calidad requeridos y su capacidad de transferencia a diversos y distintos contextos laborales. Por ello, un trabajador o empresario competente es aquel que aplica en su trabajo tcnicas y tecnologa con reconocidos niveles de eficiencia, logrando productos o servicios con los niveles de calidad esperados. Del mismo modo, es competente cuando este comportamiento laboral lo aplica en cualquier contexto de trabajo, adaptndose a cambios tecnolgicos u organizacionales de las empresas, o situaciones problemticas previsibles o contingentes. 2. Principio del aprendizaje a lo largo de toda la vida: nuevo paradigma de los recursos humanos para el sector y eje de la sostenibilidad del plan de accin El aprendizaje, eje fundamental de la adquisicin de competencias laborales, es un valor que se genera a travs de diversas vas, a lo largo de la vida de las personas. La educacin formal, la formacin en empresa, la experiencia, el desarrollo autodidacta, entre otros, son vas vlidas para el desarrollo de aprendizajes y el logro de niveles de calidad en el desempeo laboral de las personas. Segn estadsticas oficiales, un 75% de los trabajadores del sector no han sido calificados en la educacin formal de hotelera o turismo en cualquier nivel- lo cual nos permite inferir que un gran caudal de trabajadores se ha formado por otras vas como la educacin no formal o la adquisicin de habilidades en la experiencia laboral. Sin embargo, estas cifras integran tambin trabajadores no calificados que brindan un servicio de muy baja calidad. Por otro lado, diversas experiencias internacionales reconocen ya las diversas vas de adquisicin de aprendizajes, lo que ha permitido flexibilizar los sistemas educativos y de actualizacin en trminos de tiempo de formacin, reconocimiento de saberes, equidad en el acceso, entre otros. De igual forma, el reconocer que el aprendizaje se da a lo largo de toda la vida de las personas y desde diversas vas genera la necesidad de contar con dispositivos que den respuestas a las nuevas necesidades que ello genera: estndares de calidad, reconocimiento de la experiencia, formacin continua. 3. Acciones conjuntas entre el sector pblico y privado para el desarrollo de los recursos humanos 3.1 Normalizacin: estndares de calidad del desempeo de las personas Las competencias laborales son valores intangibles que circulan en
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las empresas del sector, convirtindose en una necesidad real de calidad del desempeo de los trabajadores de todo nivel. Frente a la fuerte competitividad global, las empresas requieren cada vez ms de organizaciones inteligentes basadas en el conocimiento, la creatividad y la respuesta a las nuevas demandas del entorno. En este contexto, la normalizacin surge como un elemento ordenador del mercado, que convierte en un valor tangible las competencias laborales que se demandan en un determinado sector o empresas. Las Normas de Competencia Laboral, resultado del proceso de normalizacin, se constituyen en los referentes de calidad del sector, que van a permitir evaluar y certificar a las personas que ya las poseen o formar y perfeccionar trabajadores bajo las demandas reales y actuales de las empresas. En este mismo sentido, las Normas se constituyen en prospectores de la calidad del desempeo, pues debe contar con mecanismos que respondan de manera eficiente a los retos presentes y futuros de las empresas. 3.2 Evaluacin: medicin de las competencias adquiridas a lo largo de la vida La evaluacin, en una lgica sistmica, permite orientar a las personas sobre el estado actual de sus aprendizajes y competencias y asignar un determinado valor en el mundo del trabajo a las personas que poseen ya las competencias laborales con los niveles de calidad que demanda el sector. En una lgica de gestin de la calidad de los recursos humanos, la evaluacin se constituye en un dispositivo de base que permite mejorar los resultados empresariales a travs de un reconocimiento de las capacidades reales y el impulso y desarrollo de nuevas, de acuerdo a las demandas del entorno. 3.3 Certificacin: sello de calidad o reconocimiento social y legal de las competencias laborales, al margen de la forma cmo fueron adquiridas La certificacin permite brindar el sello de calidad y el reconocimiento social y legal, adecuadamente respaldado, a las personas que han demostrado la competencia laboral a travs de una evaluacin exitosa. El reto de la certificacin de competencia laboral es constituirse en una unidad de intercambio vlida en el mercado del trabajo, reconocida por la empresa como un sello de calidad que garantiza la calidad del desempeo del trabajador que la posee.
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Del mismo modo, la certificacin apunta a brindar un respaldo de valor reconocido a su poseedor, de tal manera que mejore sus posibilidades de insercin laboral. Esta capitalizacin de las competencias, al mismo tiempo, impulsa el mejoramiento continuo del trabajador, ya que ofrece la oportunidad de desarrollarse apuntando a mejores niveles de competencia. 3.4 Formacin: desarrollo y perfeccionamiento aprendizajes orientados a la competencia laboral continuo de
La formacin se constituye en un dispositivo flexible, que permite el desarrollo de aprendizajes orientados a la competencia laboral. Del mismo modo, se constituye en un dispositivo adecuado para la formacin continua, que implica el mejoramiento de los niveles de competencia actuales, la especializacin o el perfeccionamiento, estableciendo una oferta fuertemente orientada a la demanda empresarial, plasmada en las competencias normalizadas. La formacin profesional hoy en el Per posee una amplia cobertura a nivel nacional, sin embargo acusa una escasa calidad, reflejada en los ndices de desercin, inadecuacin laboral resultante, subempleo y hasta desempleo. El reto del Proyecto en este aspecto es mejorar la calidad educativa del sector a partir del acercamiento del mundo del trabajo y la empresa con el mbito educativo, mejorar la calidad de los formadores y ordenar la oferta en funcin de las demandas reales del mercado.
HACIA UN DISEO HOLSTICO DE LA FORMACIN GERENCIAL EN TURISMO, HOTELERA Y GASTRONOMA Luis Guillermo Sicheri Consultor de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) El turismo es una actividad econmica, social y ambiental de proporciones globales. El turismo es, adems, una de las actividades econmicas ms vinculadas al concepto de desarrollo sostenible. La evolucin del turismo como disciplina registra igualmente esta tendencia hacia el desarrollo sostenible, que asigna a sus profesionales un rol preponderante en el diseo, organizacin y gestin de destinos, productos y empresas que respondan a las tendencias internacionales de la demanda, acordes con el uso social responsable de los recursos tursticos y con la inclusin de experiencias vivenciales de las que sea protagonista la poblacin anfitriona.
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El profesional del turismo, por tanto, debe ubicarse dentro de esta perspectiva. Debe ser capaz de comprender la importancia de los recursos que constituyen la base de una oferta turstica consistente, a partir de una visin holstica e integradora. Debe ser capaz de soportar en investigacin, con respaldo en intervenciones especializadas, el nivel de atraccin y el uso social adecuado de dichos recursos. Debe ser capaz de disear productos que respondan a una demanda especfica y que se manejen dentro de lmites aceptables. Debe ser capaz de organizar la prestacin de servicios tursticos completos, que garanticen una experiencia ptima al visitante. Debe ser capaz de gestionar exitosamente la actividad empresarial que resuma los conceptos anteriores. El fenmeno mundial no es ajeno al Per, cuyo enorme potencial no admite discusin. Sin embargo, este potencial no est adecuadamente organizado segn los requerimientos de la demanda, debido entre otras cosas a la carencia de profesionales competentes que manejen herramientas de diseo y operacin de productos/segmento. Igualmente, el papel del Estado en el desarrollo turstico es fundamental y requiere de cuadros profesionales competentes. El rol del sector pblico se concentra en cuatro ejes de intervencin: conservacin, normatividad, planeamiento y promocin. La presencia de especialistas en turismo en la gestin de los organismos encargados de la conservacin patrimonial permitir potenciar el uso social de recursos que hoy da son desaprovechados, cuando no objeto de depredacin. Idnticamente en materia de normatividad, la legislacin turstica, incluidas las normas administrativas que le son pertinentes, exige de conocimiento especializado para que sta sea promotora del desarrollo sostenible y no innecesariamente restrictiva. Lo mismo se puede decir cuando se trata de planificar el desarrollo turstico de un destino, planeamiento que excede los intereses empresariales y se vincula ms bien al desarrollo de territorios y comunidades organizadas, ms o menos amplios. Similar es el caso de la promocin a ese nivel, que siendo inters de las empresas tursticas, tambin lo es de un municipio, de una regin o de un pas. Un gestor profesional del turismo debe: 1. Interpretar, elaborar y exponer informes y documentos histricos, geogrficos y tursticos tomando en cuenta los supuestos de cada situacin, la consistencia argumental y la perspectiva de su interlocutor. Dialogar e interactuar positivamente con profesionales de
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otras disciplinas en escenarios vinculados al turismo. Dominar los conceptos fundamentales del desarrollo sostenible, los aplica en el diseo y organizacin de la oferta turstica y gestiona con criterio de responsabilidad social y ambiental. 4. Dominar los sistemas y programas informticos fundamentales y los sistemas de reserva de viajes, as como los software operativos especializados. 5. Determinar eficientemente la presencia, potencial y asociatividad de recursos tursticos. 6. Identificar qu segmentos de mercado son sensibles a la oferta turstica potencial de un destino, producto o empresa. 7. Concebir y organizar productos tursticos bajo un enfoque de demanda, segn los requerimientos del mercado y los principios del desarrollo sostenible. 8. Priorizar, ordenar y organizar la oferta turstica de un destino, producto o empresa hacia una demanda comprobadamente existente, con criterios de sostenibilidad y de rentabilidad econmica y social. 9. Proponer -sobre la base de la investigacin- estrategias, tcticas y acciones de insercin y posicionamiento de destinos, productos y empresas en el mercado turstico. 10. Conocer y utilizar eficientemente herramientas y tcnicas de comunicacin y distribucin para colocar destinos, productos y empresas en los mercados y segmentos ms adecuados para su desarrollo rentable y sostenible; propone estrategias de focalizacin, de precio y de diferenciacin de producto, as como analiza las tendencias del mercado y el entorno competitivo. 11. Interpretar y organizar las necesidades de desarrollo turstico territorial y lidera y/o facilita a los actores del turismo en su inclusin en dicha orientacin. 12. Dominar los instrumentos de gestin empresarial con orientacin de largo plazo e insercin en el desarrollo de los productos y destinos de referencia. 3. Hablemos ahora de hotelera: La evolucin de la hotelera en las ltimas tres dcadas- en el mundo ha sido vertiginosa. Cuantitativamente ha experimentado un proceso de crecimiento asociado al incremento del desplazamiento turstico y a la apertura de algunos de sus servicios al consumo local. Cualitativamente ha experimentado un proceso acelerado de estandarizacin del servicio. La hotelera, en este sentido, es un subsector lder dentro del sector servicios y sus aportes a la organizacin, gestin y mercadeo del servicio han sido los ms
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importantes. La profesin hotelera ha alcanzado un importante reconocimiento social y la formacin acadmica que la soporta, en la medida de su calidad y prestigio, dispone de un mercado creciente. En el Per se experimenta un proceso similar. Segn cifras del MINCETUR, a partir de 1992, la inversin hotelera se cuadruplic, las escuelas de servicios hosteleros expandieron su presencia social y territorial y se increment aceleradamente la demanda de recursos humanos calificados en el subsector. La administracin de hoteles, restaurantes y establecimientos afines sigue las reglas generales de la administracin y agrega la gestin directa del trato personal al cliente. La lnea de batalla o front line es la especialidad de la competencia profesional hotelera. La formacin cultural y la visin integradora del profesional hotelero es indispensable en el acercamiento al mercado de personas de diversa procedencia, de diversa formacin y de diversa preferencia. La estandarizacin de competencias laborales y de procesos y actividades del servicio ha excedido a las cadenas hoteleras y se convierte en poltica de Estado, como en el caso de CALTUR en el Per. Sin embargo, la oferta educativa universitaria para la hotelera carece de diferenciacin y, si bien ha incorporado elementos tcnicos especficos, se encuentra an distante de las necesidades del mercado laboral. Todava los principales cuadros de gestin de hoteles, restaurantes y afines proceden de formacin profesional no hotelera, de universidades o escuelas del exterior o de formacin de nivel tcnico. El crecimiento de los flujos tursticos en el pas, que ya constituye tendencia, y el inminente aumento de las visitas de negocios (TLC, mercado chino, integracin sudamericana) son factores que aseguran en el corto y mediano plazo mayor inversin hotelera y demanda de recursos humanos competentes. Un profesional hotelero adems de las competencias genricas de comunicacin, interdisciplinariedad, orientacin al desarrollo sostenible, manejo de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones, etc., debe: 1. Dominar las principales tcnicas de recepcin, atencin de pisos, cocina, comedor, bar y otros servicios. 2. Concebir y organizar productos hoteleros adecuados al mercado ya al entorno, utilizando al mximo recursos locales,
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bajo un enfoque de demanda. 3. Proponer estrategias y acciones de insercin y posicionamiento de destinos, productos y empresas en el mercado turstico y local. 4. Formular y ejecutar proyectos empresariales novedosos con capacidad de diferenciacin y posicionamiento. 5. Dominar los instrumentos de gestin empresarial con orientacin de largo plazo e insercin en el desarrollo de los productos y destinos de referencia. Hablemos finalmente de gastronoma: La gastronoma es un arte que se constituye en negocio creciente, dirigido tanto al consumo local como al consumo turstico. Los segmentos locales de ingreso medio-alto as como los visitantes nacionales y extranjeros tienden a privilegiar el consumo de alimentos y bebidas locales, que respondan a estndares internacionales de elaboracin y servicio. La gastronoma, sin embargo, no se limita a los aspectos tcnicos de la elaboracin y el servicio de los alimentos y las bebidas. Implica adems el conocimiento histrico de su gnesis y desarrollo, el dominio informativo de sus insumos e ingredientes, la comprensin esttica de su concepcin, diseo y presentacin, la capacidad innovativa para desarrollar cartas y platos, la administrativa de los negocios de alimentos y bebidas y la promocin especializada de conceptos culinarios y platos especficos. Esta visin diferencial e integral de la gastronoma permite el desarrollo de diversas alternativas de emprendimiento laboral y de negocios, que van desde la cocina propiamente dicha hasta la consultora gastronmica, pasando por la gestin de la restauracin colectiva, el servicio de catering y la atencin en cruceros. En los ltimos diez aos, la gastronoma se ha convertido en un componente fundamental del producto turstico. Los pases y regiones que disponen de una oferta gastronmica diferenciada disponen tambin de una ventaja competitiva fundamental. Los tours gastronmicos constituyen adems un producto turstico en s mismos: las opciones temticas son cada vez ms apreciadas por segmentos de inters determinados. El turista-gourmet es un tipo de visitante perfectamente identificable que, aunque no viaja para comer, s incluye en su experiencia de viaje el conocimiento y degustacin especializada de la comida local. Igualmente, aunque en sentido inverso, la culinaria se ha vuelto parte de la oferta exportable de un pas. Una gran parte del mundo disfruta de comida china, italiana, francesa, rabe, mexicana, etc. sin tener que viajar.
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La comida peruana, reconocida de siempre como una de las ms variadas y sabrosas del planeta, no fue -hasta hace pocogestionada con sentido turstico y exportador. Esta circunstancia se ha modificado recientemente y la acogida del mercado nacional e internacional es auspiciosa. El Per es una despensa natural de insumos de la mayor calidad y exquisitez para la produccin de alimentos y bebidas, igualmente diversos y agradables. El potencial gastronmico del pas es infinito y da lugar a una oferta agroindustrial de mayor envergadura. El posicionamiento de la gastronoma peruana en el mundo es la vitrina para el desarrollo de una gran industria agroexportadora. Un profesional de la gastronoma requiere, adems de lo ya mencionado, ser capaz de: 1. Determinar eficientemente la presencia y potencial de los recursos gastronmicos. 2. Dominar creativamente las tcnicas ms importantes bsicas, nacionales e internacionales- de elaboracin y presentacin de alimentos y bebidas. 3. Concebir y organizar productos gastronmicos, con base en insumos y tcnicas locales, bajo un enfoque de demanda, segn los requerimientos del mercado. 4. Proponer estrategias y acciones de insercin y posicionamiento de destinos, productos y empresas en el mercado gastronmico. 5. Formular y ejecutar proyectos empresariales novedosos con capacidad de diferenciacin y posicionamiento. La profesionalizacin del turismo no admite postergacin y reclama, al mismo tiempo, visin integradora y alta especializacin.
2. En la dimensin de Empresas Tursticas:

RAINFOREST EXPEDITIONS EN LA COMUNIDAD DEL INFIERNO Kurt Holle Gerente General de Rainforest Expeditions SAC RAINFOREST EXPEDITIONS SAC, que se constituy en 1992 y fue fundada por accionistas peruanos, como una empresa de fomento del ecoturismo, que acompaa su operacin sostenible de alojamiento en selva y de desplazamiento turstico responsable en el Tambopata, con experiencias intensivas de educacin e
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investigacin mediante proyectos de conservacin financiados con apoyo de la propia operacin y de entidades cooperantes dedicadas a la proteccin del medioambiente. La operacin de albergues se sustenta en dos conceptos fundamentales: el manejo ecolgico y socialmente responsable de un hospedaje nico y diferenciado y el mximo uso de recursos locales, tanto naturales como humanos. La empresa gestiona dos albergues, que constituyen una oferta complementaria: La Posada Amazonas, inaugurada en 1998, con 30 habitaciones, y el Tambopata Research Center, inaugurado en 1992, con 13 habitaciones. En 2004, Rainforest Expeditions ha atendido a ms de 6100 visitantes y su volumen de ventas fue de US $ 1 450,000, lo que representa un gasto per cpita de US $ 237. El crecimiento de 2003 a 2004 fue del 12%. Ms del 95% de los clientes ha expresado que la experiencia de la visita excedi sus expectativas. Rainforest cuenta, para su operacin, con programas de entrenamiento y un Manual de Capacitacin, que permite desarrollar capacidades de personal local y cuenta tambin material informativo grfico, que describe adecuadamente la oferta de naturaleza disponible en Tambopata. Su posicionamiento actual, como empresa lder en la oferta ecoturstica, se basa en una marca fuerte de cara a los segmentos que atiende, un seguimiento escrupuloso de sus clientes y de sus percepciones, preferencias y opiniones, una estrategia de mercadeo y un sistema de reservas probadamente eficientes, un equipo de gestin competente y experimentado y una red nacional/internacional de aliados en el mbito de la conservacin. RAINFOREST EXPEDITIONS SAC ha obtenido los siguientes reconocimientos: o o o o 1997 CREATIVIDAD EMPRESARIAL 2000 CONSERVATION INTERNATIONAL EXCELLENCE AWARD 2000 CONDE NAST ECOTUR OPERATOR AWARD 2001 BRITISH GUILD OF TRAVEL WRITERS BEST OVERSEAS TOURISM PROJECT. HIGHLY COMMENDED 2002 EQUATOR INITIATIVE AWARD
El ejemplo ms claro de su gestin es la Posada Amazonas, albergue ubicado en terrenos de la Comunidad Nativa de Infierno,
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que se encuentra a dos horas en bote de Puerto Maldonado. La Comunidad Nativa de Infierno rene a 130 familias y su poblacin es de 500 personas aproximadamente y tiene tituladas 10,000 hectreas. Est conectada a Puerto Maldonado por una va afirmada de 19 km. Cuenta con escuela primaria y secundaria, albergue estudiantil, posta mdica, telfono pblico, centro etnobotnico y casa comunal. Se dedica a la agricultura, caza, pesca y recoleccin de castaa. En 1996 se firm un contrato de asociacin en participacin (joint venture) para el manejo del albergue por 20 aos. Rainforest transfiere el 60% de la utilidad generada a la comunidad. Existe un Comit de Control de la operacin formado por diez miembros elegidos y las decisiones se toman conjuntamente en reuniones mensuales regulares entre la empresa y la comunidad. El dinero que ingresa a la comunidad se ha utilizado principalmente en: albergue infantil, mejoramiento del albergue, radio de comunicaciones, antena y pararrayos, escuela secundaria, casa de computacin y computadoras, programas de capacitacin, emergencias de salud, seguro por fallecimiento, mejoramiento de la posta mdica y funcionamiento del Comit de Control. La institucionalidad de la comunidad se ha fortalecido, las especies son objeto de proteccin comunal y se ha desarrollado investigacin para la conservacin. Estos factores han contribuido a generar un producto ecoturstico diferenciado, que es apreciado por los visitantes en la medida en que no se descuide sus necesidades y fomenta un encuentro entre la comunidad receptora y los ecoturistas, que constituye una poderosa herramienta de conservacin. La satisfaccin de los visitantes de los albergues gestionados por Rainforest es del 96% y esta satisfaccin se traduce en los resultados de la encuesta de Promper en Puerto Maldonado, registrada anteriormente. Rainforest tiene reservaciones hasta con tres aos de anticipacin debido a la calidad del producto que ofrece.
LA OPERACIN DE EXPLORANDES Y LA CERTIFICACIN ISO 14001 Alfredo Ferreyros Presidente de Explorandes SAC EXPLORANDES SAC se constituy el 14 de abril de 1975 y fue la
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primera empresa especializada en turismo de aventura en el Per. Originalmente se estableci en el Cusco y en 1979, debido a su crecimiento operativo, se convirti en una agencia de mbito nacional dedicada al turismo receptivo. En 1981 se convirti en agencia de viajes IATA. Su especializacin en turismo de aventura le ha valido amplio reconocimiento en el mercado internacional y una posicin de liderazgo en este tipo de turismo, sin descuidar su capacidad de desarrollar una oferta ms tradicional. Explorandes atiende principalmente a los mercados norteamericano y europeo y ha logrado penetrar especficamente a los mercados alemn, ingls, estadounidense y japons. En 1988 se convirti en la cuarta agencia en captacin de das/pasajero a nivel nacional. Esto se debe a que el promedio de estada de los turistas de aventura excede al promedio de permanencia turstica en el Per. Explorandes participa regularmente en la ITB de Berln, el WTM en Londres y la Feria Internacional de Turismo de Milano. Eventualmente participa en otras ferias y bolsas internacionales y tiene un calendario anual de visitas a los principales operadores internacionales con los que trabaja. Explorandes opera actualmente en Lima, Cusco, Puno y Huaraz, con oficinas y personal propios. En 2003 recibi el reconocimiento como empresa social y ambientalmente responsable de CONFIEP PER-20021, en la categora de PYME. Explorandes cuenta con los instructivos, procedimientos y manuales que definen el protocolo de actuacin empresarial y que permiten garantizar la continuidad de su operacin sostenible. Explorandes ha alcanzado en diciembre de 2002 la Certificacin ISO 14001 que acredita las buenas prcticas medioambientales de sus operaciones y su vocacin de gestin ambiental, cultural y socialmente responsable. De acuerdo a esta certificacin, documenta su responsabilidad ambiental y social en procesos de estricto cumplimiento, a saber: REQUISITOS GENERALES o o Poltica ambiental Gestin de la poltica
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PLANIFICACIN o o o o Aspectos ambientales Requisitos legales y otros requisitos Objetivos y metas ambientales Programas de gestin ambiental
IMPLEMENTACIN Y OPERACIN o Estructura y responsabilidades Roles y responsabilidades Recursos Capacitacin, sensibilizacin y competencia profesional Comunicacin Documentacin del Sistema de Gestin Ambiental Control de la documentacin Control de las operaciones Planes de contingencia y capacidad de respuesta ante las emergencias
o o o o o o
MONITOREO Y ACCIN CORRECTIVA o o o o Monitoreo y medicin No conformidad, accin correctiva, accin preventiva Registros Auditora del Sistema de Control Ambiental.
La certificacin ISO 14001 no garantiza la calidad ambiental de nuestra operacin, garantiza que disponemos de los instrumentos para brindar esa calidad. Por tanto, es esencialmente un compromiso de previsin y planificacin.
3. En la dimensin de Sitios Tursticos

HUACA DE LA LUNA: UN MODELO PARA ARMAR Ricardo Morales G. Codirector del Proyecto Huaca de la Luna El Proyecto Arqueolgico Huaca de la Luna que se ejecuta en el Complejo Huacas de Moche, a siete kilmetros de Trujillo, constituye un singular modelo de gestin turstico cultural, indito y exitoso, cuya
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administracin comparten la Universidad Nacional de Trujillo y el Patronato Huacas del Valle de Moche. Este proyecto est organizado en cuatro reas, desarrolladas progresivamente en base al Estudio de Factibilidad Econmica (l992) y al fondo econmico que la Fundacin Ford destin para el inicio de los trabajos desde el 15 de mayo de 1991. La Investigacin Arqueolgica, la Investigacin para la Conservacin y la Conservacin del monumento en diversos sectores, es el rea central del proyecto. Los resultados obtenidos se expresan en diversas publicaciones cientficas y de difusin cultural, en diversos idiomas como el espaol, ingls y francs. Sin embargo, los resultados objetivos e intangibles se aprecian en los diversos sectores de la Huaca de la Luna y del sector urbano, as como en el parador turstico. El Acondicionamiento y Manejo Turstico, iniciado a fines de 1994, es quiz el componente que ha obtenido el impacto ms importante en la comunidad local y visitantes, base indiscutible de la autopromocin turstica, lo cual significa que la calidad de servicio ha logrado la satisfaccin del usuario. Este acondicionamiento y manejo turstico, diseado, ejecutado y evaluado permanentemente, desarrolla un perfil empresarial, gerencial. Partimos de la premisa, que el turismo planificado responsablemente, no es un factor de erosin, muy por el contrario, es un factor fundamental en la conservacin del recurso cultural o atractivo turstico, pues genera ingresos que son reinvertidos en la investigacin, conservacin y uso pblico del monumento. Tal es as, que la recaudacin por ingreso turstico representa el 25% de la inversin total del proyecto desde 1991, mientras la recaudacin se registra desde 1995. Los servicios que ofrecemos al visitante son: gua en espaol e ingls, de acuerdo a guiones para nios y adultos (el costo est incluido en el boletaje); servicios higinicos convencionales y para discapacitados, aseados e implementados convenientemente; tienda para venta de artesanas, recuerdos y publicaciones; cafetera; telfono; y primeros auxilios. El Desarrollo Comunitario es una tarea que se viene ejecutando en forma indirecta, generando empleos en los rubros de artesana, gastronoma, gua turstica y transporte. Esta nueva realidad ha generado expectativas expresadas en el incremento del costo de las tierras agrcolas adyacentes al camino carrozable que da acceso a las Huacas. Este acceso est en proceso de construccin gracias a un convenio suscrito por el MINCETUR, Municipalidad Distrital de Moche y el Patronato Huacas del Valle de Moche, a iniciativa y gestin de la Direccin del Proyecto Huaca de la Luna. Igualmente se encuentra en proceso la instalacin de telfonos fijos y de cabina
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en el sector de las Huacas, lo cual nos permitir tener una mejor calidad de servicio para el turista, al ofrecerle la facilidad de pagos con tarjeta de crdito, cabina internet, telefax y seguridad inmediata. El Proyecto ha manejado en 14 aos de labor continua, por propia gestin e iniciativa, un presupuesto general ascendente a siete millones y medio de nuevos soles, producto de donaciones privadas nacionales e internacionales, de los cuales, el 49,2 % corresponde al aporte de Unin de Cerveceras Peruanas Backus & Johnston S.A.A., que adems funciona como contraparte para la donacin de Robert Wilson Challenge a travs de la World Monuments Fund de New York. En este singular manejo de fondos, el Patronato Huacas del Valle de Moche, entidad sin fines de lucro y conformado por vecinos notables de la ciudad de Trujillo, gestiona y administra con criterio gerencial los fondos privados, mientras que la Universidad Nacional de Trujillo administra las transferencias de la Municipalidad Provincial de Trujillo y los recursos propios generados por el flujo turstico en convenio con el Instituto Nacional de Cultura. Precisamente, hay que destacar que la actividad turstica se inici en 1995 y desde entonces a la fecha, se registra un ingreso de tendencia ascendente, como que en el 2003 se tuvo una tasa de crecimiento de 17,4 %, el ao pasado registr el 17,6 % y en lo que va del presente hemos alcanzado el 22 %, a pesar de ser la temporada baja. En principio, hemos logrado posicionarnos como el primer atractivo turstico regional y el segundo a nivel macro regional, despus del Museo Tumbas Reales del Seor de Sipn. En suma, un proyecto cientfico y profesional que ha demostrado que el turismo y el patrimonio cultural no son incompatibles, que una gestin turstica cultural responsable, de desarrollo sustentable, es una garanta para la conservacin de expresiones histricas frgiles y que le ha merecido el reconocimiento de ser uno de los Once Modelos de Gestin Cultural de Iberoamrica, otorgado por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo de Espaa en el 2004.
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ANEXO No. 3 Lista de participantes, CALTUR Durante las fases de diagnstico y preparacin de CALTUR, se motiv un proceso participativo mediante talleres y entrevistas que incluy la toma de opinin de ms de 200 personas, todas directa o indirectamente involucradas en el sector turstico peruano, de prcticamente todas las regiones del pas. A continuacin una lista de las personas que formalmente participaron. Podra estarse omitiendo a alguien por algn error involuntario.
Acevedo, Edgar Acosta, Marisol Aguilera, Hctor Alcntara, Mara del Carmen Alczar, Jorge Alfaro, Onofre ngeles, Enzo Antinori, Carlos Anyosa, Bartolom Arbaiza, Luis Felipe Arvalo, Boris Avendao, Marco Aybar, Frida Bazn, Mariela Barrueto, Andrea Barturn, Elina Becerra, Jorge Bejarano, Wilfredo Bello, David Bonilla, Cristina Bentez, Rosa Blancas, Amrico Blondet, Luisa Burga, Claudia Buse, Eduardo Burns, Madeleine Caldern, Miguel Camarena, Orlando Camino, Alejandro Crdenas, Juan Carpio, Eddie Carpio, Jaime Carrasco, Rita Casaverde, Isaas Castaeda, Pablo Castro, Marco Cerna, Flor Cerrn, Pilar Chacn, Jos Luis Garca, Marcela Gayoso, Miriam Gen, Sonia Gonzalez, Milagros Gil, Gloria Guerra, Diana Hassinger, Zulema Heaton, Juan Carlos Heredia, Johnny Herrera, Nicols Hinostroza, Marisela Holle, Kurt Honores, Susana Hoyle, Ana Mara Huanca, Jos Huaroto, Carlos Ibez, Jos Ibez, Zinia Iglesias, Flora Isla, Rodolfo Jess, Walter Jimnez, Norma La Riva, Ivn Len, Jorge Len, Leopoldo Leon, Lucero Lizama, Jos Llanos, Leidy Lpez de Romaa, Pablo Lpez, Lilian Loret de Mola, Carlos Lumbreras, Luis Elas Luque, Flix Luyo, Eduardo Macha, Julio Magino, Jorge Makagawa, Norma Mamani, Yani Marav, Guillermo Paredes, Alfonso Psara, Jos Antonio Pineda, Dora Pinedo, Pedro Plenge, Heinz Portilla, Willy Portugal, Edalia Purisaca, Jos Quinez, Florencio Raffo, Luis Ramrez, Edagar Ramrez, William Rengifo, Lisette Rengifo, William Rey, Fernando Rincn, Harold Ros, Carmen Ros, Diego Rodrigo, Jaime Rodrguez, Gilberto Rodrguez, Hugo Rodrguez, Luis Rodrguez, Patricia Rojas, Elvira Rojas, Janet Rojas, Leoncio Romero, Edy Rubatto, Yolanda Ruiz, Julio Sabogal, Susana Salas, Ramiro Salazar, Alfredo Salazar, Erika Snchez, Enrique Snchez, Guido Santisteban, Odaliz Saravia, Mara Scander, Rumenus Severi, Juan Pablo
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Cooper, Henry Crdova, Mara del Carmen Crdova, Nora Cox, Cristina Cueva, Luis De Amat, Edwin Del Castillo, Elena Del Castillo, Severo Delgado, ngela Delgado, Luis Daz, Carlos Dioguardi, Bernard Egsquiza, Irma Elera, Carlos Eslava Carla Elorrieta, Javier Fernndez Dvila, Carlos Fernndez Lugo, Carlos Ferreyros, Alfredo Flores, Apolonio Flores, Edgar Flores, Gregoria Flores, Marielena Fujimoto, Ana Mara Glez, Clelia Galindo, Hernando Glvez, Alfonso Gamarra, Oscar
Martnez, Andrea Mario, Oswaldo Marroqun, Jacobo Matallana, Soledad Matos, Jos Mavila, Marco Medina, Gisela Mendoza, Isabel Mendoza, Lynn Menndez, Rosa Milla, Carlos Molina, Noem Montoya, Olinda Morales, Ricardo Morales, Jessica Moreno, Csar Mujica, Elas Muoz, Edith Murrugarra, Federico Navarrete, Jorge Navarro, Jos Luis Nizama, Julio Noblecilla, Carlos No, Pedro Nomberto, Elisa Obregn, Emma Ormeo, Gladys Oroz, Miguel ngel Palacio, Hctor Palacios, Julio
Segal, Juan Sevilla, Eduardo Sicheri, Luis Guillermo Siu, Elvira Solar, Ramn Sotelo, Marco Soto, Jos Soto, Vlado Talavera, Jos Luis Tamashiro, Diana Ticona, Nolberto Urquizo, Carmen Valdez, Gonzalo Valenzuela, Elas Valenzuela, Julio Vargas, Tania Vela Roberto Velarde, Enrique Velsquez, Danitza Velsquez, Eduardo Velit, Hctor Vliz, Jos Villa, Luis Villacorta, Csar Villanueva, Jos Luis Yupanqui, Braulio Zeta, Carlos Zevallos, Mara Luz Zamora, Miguel
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Plan Nacional de Calidad Turistica Del Peru

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PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER CALTUR

VI. 1. 2. 3. 4. 5. VII. 1. 2. VIII. IX. X.

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER

Lineamientos estratgicos: Objetivo General a 2009 y a 2015.

gestin de la oferta turstica a todo nivel.

Implantacin del enfoque de la competencia laboral en la oferta educativa.

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Disposicin de Residuos y Ordenamiento del espacio Urbano o Rural. ESTRATEGIA N 4.4

Tres aos/Diez aos

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2. En la dimensin de Empresas Tursticas:

3. En la dimensin de Sitios Tursticos

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