INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO

O AL CIUDADANO

Pgina 1

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DICIEMBRE 2012

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 2

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL DICIEMBRE 2012 1.1 Tipo de requerimiento 1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital 1.3 Calidad del Requirente 1.4 Tipos de requerimientos Annimos por Sector Administrativo. 1.5 Subtemas ms reiterativos en el SDQS Distrito Capital. 1.6 Tipo de Requerimiento por Sector en el Distrito Capital

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 2.1 Gestin Secretara General 2.2 Tipologa de requerimientos 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DICIEMBRE 2012 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Requerimientos pendientes de respuesta

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 3

INTRODUCCIN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a los requerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados y tipologa de requerimientos. El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados. Y por ltimo el captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a los requerimientos ciudadanos y el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel Distrital y de la Secretara General respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 4

1. GESTIN DE DICIEMBRE 2012

REQUERIMIENTOS

CONSOLIDADO

ENTIDADES

DISTRITO

CAPITAL

Durante el mes de Diciembre de 2012 se registraron en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 8.919 requerimientos que fueron direccionados a las diferentes Entidades del Distrito para su correspondiente respuesta. El numero de requerimientos recibidos y cerrados en este mismo periodo fue de 4.381 representado el 49% del total de recibidos y con una cifra de 6.351 encontramos a los requerimientos cerrados y recibidos en otros periodos anteriores a diciembre de 2012.
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS DIC /2012 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS DIC /2012

ENTIDAD

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS CLASIFICADOS

GESTIN PBLICA GOBIERNO SEGURIDAD CONVIVENCIA HACIENDA PLANEACIN DESARROLLO ECONMICO EDUCACIN SALUD INTEGRACIN SOCIAL CULTURA RECREACIN DEPORTE AMBIENTE MOVILIDAD HBITAT OTRAS ENTIDADES Y

189 1.073 67 28 349 483 2.513 743 Y 292 607 1.287 1.054 234

223 1.209 72 41 384 534 2.619 807 314 641 1.387 1.173 258

64 704 51 15 83 258 1.702 394 160 202 370 369 9

169 696 47 55 324 370 1.276 519 168 234 1.207 1.188 98

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 5

TOTAL SECTORES 1

8.919

9.662

4.381

6.351

%DE PARTICIPACIONREQUERIMIENTOSSDQSPORSECTORESENELD.C.
12% 15% 3% 2% 12% 1% 4% 5%

7% 3% 8%
GESTINPBLICA HACIENDA DESARROLLOECONMICO SALUD CULTURARECREACINYDEPORTE MOVILIDAD OTRASENTIDADES GOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA PLANEACIN EDUCACIN INTEGRACINSOCIAL AMBIENTE HBITAT

28%

TOTALDEREQUERIMIENTOS8.919

Grfica No. 1 Gestin Distrital Los sectores con mayor nmero de requerimientos recibidos en este perodo son: Salud con el 28%, Movilidad con el 15% , Hbitat y Gobierno con el 12%, e Integracin Social con el 8%.

1.1 Tipo de requerimiento en el Distrito Capital

%

TIPO DE REQUERIMIENTO Reclamo 2617 PeticinDeIntersParticular 2557 Queja 1344 SolicitudDeInformacin 1105 Sugerencia 380 PeticinDeIntersGeneral 364 Felicitaciones 350 Consulta 95 ExclusivoSdaSolicitudDe 93
1

29% 29% 15% 12% 4% 4% 4% 1% 1%

Datos Obtenidos Del SDQS Reporte 100 originado 15/01/2013

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 6

Valoracin SolicitudDeCopia DenunciasPorCorrupcin

TOTAL REQUERIMIENTOS 2

12 2
8.919

0% 0% 100%

Grfica N 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital

El reclamo, corresponde a la mayor tipologa utilizada dentro del SDQS presentando un numero de 2.617 que representan el 29%; la peticin de inters particular, se ubica como segunda tipologa utilizada dentro del SDQS con 2.557 solicitudes que corresponden al 29%. Mientras que la queja representa el 15 % de requerimientos que ingresaron a travs del SDQS. Aunque esta administracin ha sido insistente en denunciar cualquier hecho de corrupcin tenemos que por el SDQS con la tipologa Denuncias por Corrupcin slo se registraron 2 peticiones ciudadanas, por lo que se invita a las Entidades a dar mayor publicidad al uso de dicha tipologa.

Datos Obtenidos Del SDQS Reporte 100 originado 15/01/2013

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 7

1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital

CANAL

TOTAL

Escrito Telfono Buzn Web Presencial EMail

TOTAL
3

3.779 1.931 1.033 820 713 643

8.919

Grfica No. 3 Canal usado SDQS

Aunque se habla a diario de una era digital, encontramos que los ciudadanos continan prefiriendo el canal escrito como medio para interponer peticiones, que una vez recibidas son registradas en el SDQS, representando el 42%(3.779), seguido del canal telefnico con un 22%(1.931) y el Buzn con

Datos Obtenidos Del SDQS Reporte 100 originado 15/01/2013

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 8

1.033 requerimientos recibidos que representan el 12%. Los dems canales tienen un porcentaje inferior al 10%.

2.3 Calidad del Requirente

CALIDAD DEL REQUIRENTE ANONIMO IDENTIFICADO TOTAL GENERAL 4 1.686

7.233 8.919

8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 ANONIMO IDENTIFICADO ANONIMO; 1686 ANONIMO IDENTIFICADO IDENTIFICADO; 7233

Grfica No. 4 Calidad requirente

De acuerdo a los resultados estadsticos de los ltimos meses, cada vez son ms los Ciudadanos que se identifican al utilizar el SDQS, presentndose tan slo un 19% de ciudadanos registrados como annimo frente a un 81% de ciudadanos identificados.

Datos Obtenidos Del SDQS Reporte 100 originado 15/01/2013

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 9

1.4 Tipos de requerimientos Annimos por Sector Administrativo.

DESARROLLO ECONOMICO

PLANEACION

EDUCACION

INTEGRACIO NSOCIAL

MOVILIDAD

GOBIERNO

AMBIENTE

HACIENDA

CULTURA

GESTION PUBLICA

HABITAT

OTROS

SALUD

TIPO REQUERIMIENTO

Reclamo queja PeticinDe IntersParticular SolicitudDe Informacin Sugerencia PeticinDe IntersGeneral Felicitaciones ExclusivoSda SolicitudDe Valoracin solicituddecopia Total

12 115 52 17 5 2 27 230

5 14 2 21

1 5 3 9

63 13 8 1 85

10 6 2 1 1 1 21

440 10 32 14 12 1 1 510

6 5 39 6 3 22 1 82

2 2 1 2 2 9

8 2 25 2 3 40

86 162 65 55 32 12 1 1 414

28 4 2 5 1 40

1 1 2

70 52 56 5 6 4 30 223

732 371 287 118 58 57 33 28 2 1686

En los requerimientos annimos se evidencia que las tipologas que ms se presentan son el reclamo, la queja y los derechos de peticin de inters particular, donde 732 (43%) de estas solicitudes son reclamos de los cuales 440 son de competencia de la Secretara de Gobierno, seguidamente esta la queja con 371 (22%) requerimientos de los cuales 162 corresponden a la Secretaria de Movilidad, y 287 peticiones, corresponden al derecho de peticin de inters particular, representando el 17% de los requerimientos annimos recibidos en el Distrito Capital, a travs del SDQS.

2212100-FT-177 Versin 04

TOTAL

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 10

1.5 Subtemas ms reiterativos en el SDQS Distrito Capital.

SUBTEMA Felicitaciones Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo inadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios SubsidioDistritaldevivienda AtencinIntegral Constructoras,einmobiliarias MedidaLocalEstablecimientoscomerciales Fallasenlaprestacindeserviciosquenocumplen conestndaresdecalidad SaneamientoAmbientalConceptoSanitario Infraestructuray/odeVehculo AseguramientoAutorizacindeserviciosPOSSy NoPOSS MedidaLocalLicenciadeconstruccin SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC DificultadesparaprestacinserviciosPOS TemasAdministrativosTalentoHumanoJurdicos Quejascontraelserviciodetransportepblicoen Bogot,D.C. TOTAL

GOBIERNO 178 147 117 442

HABITAT 231 168 399

MOVILIDAD 98 98

SALUD 330 301 140 130 125 106 103 103 1.338

TOTAL 330 301 231 178 168 147 140 130 125 117 106 103 103 98 2.277

Dentro de los Subtemas ms reiterados por los ciudadanos en el SDQS encontramos en la Secretaria de Salud las Felicitacines con 330 requerimientos, seguido de la atencin deshumanizada de servidores y el manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios con 301 solicitudes,tambien las Fallas en la prestacin de servicios que no cumplen con estndares de calidad con 140 requerimientos, el Saneamiento Ambiental-Concepto Sanitario-Infraestructura y/o de Vehculo con 130 solicitudes, siendo esta la entidad que cuenta con el mayor numero de subtemas dentro del Distrito Capital; el Subsidio Distrital de vivienda con 231 requerimientos, las Constructoras e inmobiliarias con 168 solicitudes en la Secretaria del Hbitat y la atencin integral en la Secretaria de Gobierno con 178 solicitudes representan los subtemas mas significativos para este periodo recibidos en el SDQS para estas entidades.

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 11

1.6 Tipo de Requerimiento por Sector en el Distrito Capital

Exclusivo Sda Solicitud De Valoracin Peticin De Inters General PeticinDe Inters Particular

SECTOR

Consulta

Felicitaciones

Queja

Reclamo

SolicitudDe Informacin

Sugerencia

Grand Total

AMBIENTE CULTURA DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION GESTION PUBLICA GOBIERNO HABITAT HACIENDA INTEGRACION SOCIAL MOVILIDAD OTROS PLANEACION SALUD Total
5

71 2 3 13 6 95

92 1 93

1 4 3 2 7 3 330 350

7 4 26 7 2 21 160 46 26 6 2 57 364

148 16 175 52 78 204 392 3 527 210 15 1 736 2557

193 1 202 25 33 62 8 20 463 22 315 1344

27 48 14 209 28 739 56 28 66 306 156 24 916 2617

118 187 54 11 17 10 372 9 25 174 8 1 128 1114

21 36 9 32 50 10 19 52 98 27 31 385

607 292 349 483 189 1073 1054 67 743 1287 234 28 2513 8919

El tipo de requerimiento mas reiterado es el reclamocon 2.617 requerimientos de los cuales la Secretara de Salud recibi 916, la Secretara de Gobierno 739, la Secretara de Movilidad 306 y la Secretara de Educacin 209, siendo las entidades con ms nmero de requerimientos. En segundo lugar esta la peticin de inters particularcon 2.557 donde las Entidades con el mayor nmero de requerimientos son: la Secretara de Salud con 736, la Secretara de Integracin Social con 527, la Secretara del Hbitat con 392 y la Secretara de gobierno con 204 requerimientos recibidos de este tipo. La queja se encuentra en en tercer lugar con 1.344 requerimientos siendo la secretaria de Movilidad la de mayor numero de solicitudes con 463, seguido de la Secretaria de Salud con 315 y Secretaria de Educacin con 202.
5

Datos Obtenidos Del SDQS Reporte 100

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 12

2.

GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012

2.1 Gestin Secretara General

N REQUERIMIENTOS RECIBIDOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN DICIEMBRE Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN DICIEMBRE TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS

189

64

167

231

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de diciembre recibi 189 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2.12% frente al total recibido en el Distrito Capital (8.919), respecto al mismo mes del ao 2011 (dic-156) se present un aument del 21% de solicitudes ciudadanas, representado en la Secretara Privada, en las Subdirecciones de Inspeccin, Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro y de Talento Humano.
DEPENDENCIA SubdireccindeGestin Documental SubdireccinOperativa SubdireccindeSuperpersonas Jurdicas SecretaraPrivada SubdireccindeTalentoHumano DireccinJurdica DireccindeAsuntosDisciplinarios AltaConsejeraparalosDerechos delasVictimas SubdireccinTcnica(Ab) AltaConsejeraTIC OficinadeComunicaciones SubdireccindeCalidaddel Servicio SubdireccinDoctrinayAsuntos Normativos DireccindeRelaciones Internacionales OficinaAsesoradePrensa SubdireccinAdministrativa SubsecretaraGeneral TOTAL DIC 37 34 27 24 22 12 10 5 5 3 2 2 2 1 1 1 1 189 % 19,58 17,99 14,29 12,70 11,64 6,35 5,29 2,65 2,65 1,59 1,06 1,06 1,06 0,53 0,53 0,53 0,53 100 Grfica No. 5 Requerimientos recibidos

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 13

Las Subdirecciones de Gestin Documental, Operativa y Superpersonas Jurdicas son las ms representativas en la entidad en cuanto a la cantidad de solicitudes ciudadanas recibidas. A pesar de presentar una disminucin de requerimientos del 60%, 23% y 44% respectivamente, frente al mes de noviembre de 2012. 2.2 Tipologa de requerimientos
Tipo Requerimiento DIC %
Felicitaciones Solicitudde 2% Informacin 9% Queja 13% Consulta 2% Peticinde Inters General 1%

PeticindeInters Particular Sugerencia Reclamo Queja SolicituddeInformacin Felicitaciones Consulta PeticindeInters General TOTAL

78 32 28 25 17 4 3 2 189

41 17 15 13 9 2 2 1 100

Peticinde Inters Particular 41%

Reclamo 15% Sugerencia 17%

Grfica No. 6 Tipos de requerimientos

Peticin de Inters Particular y General: en el primer lugar representando el 41% del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General en el SDQS; con los subtemas solicitud de publicacin de aviso de perdn y olvido por actividades delictivas, documentos de entidades sin Animo de Lucro y Otras dependencias Secretara General, correspondientes a las Subdirecciones de Gestin Documental y de Superpersonas Jurdicas y a la Oficina de la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin, respectivamente. Respecto a la Oficina de la Alta Consejera esta se encuentra en proceso de parametrizacin del aplicativo SDQS, una vez finalizado permitir conocer los subtemas que le son propios de cara al ciudadano. Sugerencias: del cuarto lugar pasaron a ocupar el segundo lugar con el 17%, del total de requerimientos recibidos en la entidad, los subtemas ms reiterados son Derechos de Peticin, Solicitudes de Empleo y Felicitaciones, de competencia de la Subdireccin de Talento Humano, Secretara Privada y Subdireccin Operativa, los subtemas 1 y 3 no permiten identificar la necesidad del ciudadano, por estar denominados como una tipologa de requerimientos, por lo tanto, es necesario solicitar a dichas reas la reparametrizacin de los mismos. Reclamo: ocupa el tercer lugar con el 15% del total de requerimientos recibidos en la Secretara General en el SDQS, referentes a la Lnea de atencin al ciudadano 195, por la informacin suministrada y el servicio prestado la cual pertenece a la Subdireccin Operativa e inconformidades

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 14

de ciudadanos que manifiestan ser victimas del conflicto armando y que no han recibido una adecuada atencin por parte de las autoridades competentes. Queja: pasa a ocupar el cuarto lugar con el 13% del total de requerimientos recibidos a travs del SDQS; as: -La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, recibi 9 requerimientos relacionados con presuntas irregularidades o maltrato por parte de algunos servidores de la Secretara General, Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogot, Secretara de Gobierno, Secretara de Integracin Social, y Universidad Distrital Francisco Jos de Caldas. -La Subdireccin Operativa - Red CADE, recibi 8 quejas, referentes a la atencin de la Lnea de servicio al ciudadano 195 y servicio de entidad bancaria. -La Subdireccin de Inspeccin, Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro, registro en el SDQS 4 requerimientos relacionados con solicitudes de investigacin por presuntas irregularidades en algunas entidades sin nimo de lucro. Solicitudes de informacin: ocupando el quinto lugar con el 9% del total de requerimientos recibidos y estn relacionados con diversos temas, como son Pasantas, Sala de Consulta, Asesora a entidades sin nimo de lucro, servicio al ciudadano, entro otros. Y por ltimo las Felicitaciones y Consultas con el 2% de los requerimientos recibidos, la primera dirigidas al seor Alcalde Mayor de Bogot, doctor Gustavo Petro, por las polticas emprendidas con relacin al derecho humano al agua, la gestin integral de residuos y la lucha contra la segregacin, por la honestidad y transparencia en su administracin. La segunda relacionadas con las entidades sin nimo de lucro. 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
CANAL DE ATENCIN DIC %

Escrito EMail Telfono Web Presencial

TOTAL

99 44 20 17 9
189

52 23 11 9 5
100

Grfica No. 7 Canal de recepcin de requerimientos

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 15

El canal ms utilizado por la ciudadana para interponer sus solicitudes en la Secretara General es el escrito con el 52% sobre el total de requerimientos, seguido del E-mail con el 23% y el Telefnico con el 11%.

2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

REA Subdireccin Documental de

TEMA

TIPODE REQUERIMIENTO

CANTIDAD

%DE PARTICIPACIN 19,58%

Atender Solicitud perdn Peticin de Inters Gestin de Simblica Ley de Particular JusticiayPaz Documentos relacionados con Peticin de Inters entidades sin Particular nimodeLucro
Lnea 195

37

SubdireccindeInspeccin, VigilanciayControlde PersonasJurdicassinnimo deLucro

21

11,11%

SubdireccinOperativa

Informacin Servicioal Ciudadano Servidores Pblicos Derechos peticin Derechos peticin de de

Queja Reclamo Queja Sugerencias Peticin de Inters Particular Sugerencias

17

8,99%

SubdireccindeTalento Humano SecretariaPrivada DireccinDistritaldeAsuntos Disciplinarios

15 12

7,94% 6,35%

Control Interno Disciplinario Servidores Pblicos

Queja

4,23%

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 16

REA SubdireccindeInspeccin, VigilanciayControlde PersonasJurdicassinnimo deLucro SecretariaPrivada SubdireccinTcnica(AB) SubdireccindeTalento Humano Otrostemas
TOTAL

TEMA

TIPODE REQUERIMIENTO

CANTIDAD

%DE PARTICIPACIN

Asesora a Entidades sin Queja nimodeLucro Felicitaciones SaladeConsulta Solicitudes Empleo de Felicitaciones Reclamo Solicitud Informacin Sugerencias de

2,65%

5 5 5 59
189

2,65% 2,65% 2,65% 31,22%

100%

De lo anterior, se evidencia que la mayor cantidad de requerimientos que recibe la Secretara General estn enfocadas a solicitudes de publicacin de avisos donde los ciudadanos manifiestan su arrepentimiento a los ciudadanos afectados por las actividades delictivas cometidas por ellos y as obtener un beneficio de conformidad con la Ley 975 DE 2005 por la cual se dictan disposiciones para la reincorporacin de miembros de grupos armados organizados al margen de la ley, que contribuyan de manera efectiva a la consecucin de la paz nacional y se dictan otras disposiciones para acuerdos humanitarios. De otra parte, se evidencia que los subtemas Derechos de peticin y Felicitaciones de la Subdireccin de Talento Humano y de la Secretara Privada no identifican la necesidad del ciudadano frente a la Entidad, por lo tanto, es necesario que dichas reas reparametricen los subtemas en aras de poder identificar con claridad lo que los ciudadanos requieren del rea y de la entidad.

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 17

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DICIEMBRE 2012

REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DURANTE EL MES DE DICIEMBRE DE 2012
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN DICIEMBRE Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN DICIEMBRE

DEPENDENCIA

TOTAL

SubdireccinOperativa SubdireccindeInspeccin,VigilanciayControlde PersonasJurdicassinnimodeLucro SubdireccindeGestinDocumental SecretaraPrivada DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios SubdireccindeTalentoHumano DireccinJurdica SubdireccinTcnica(AB) DireccinDistritaldeRelacionesInternacionales SubdireccindeCalidaddelServicio SubsecretaraGeneral SubdireccinAdministrativa SubdireccindeSeguimientoalaGestinde Inspeccin,VigilanciayControl SubdireccindeInformticaySistemas TOTAL

8 12 12 18 4 5 1 0 1 0 1 1 1 0 64

63 35 29 18 7 3 4 3 1 2 1 0 0 1 167

71 47 41 36 11 8 5 3 2 2 2 1 1 1 231

En la tabla anterior, se evidencia que las dependencias le estn dando respuesta a las solicitudes que los ciudadanos presentan ante la Secretara General. Los requerimientos recibidos en el mes de diciembre no necesariamente debe ser atendidos dentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 18

3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento

A continuacin se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento, utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.

TIEMPOPROMEDIODERESPUESTA TIEMPOPROMEDIOENLA TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA EMISINDERESPUESTA (Dashbiles) Consulta SecretaraPrivada SubdireccindeSuperpersonasJurdicas Felicitaciones SecretaraPrivada SubdireccinOperativa PeticindeIntersGeneral SecretaraPrivada SubdireccindeSuperpersonasJurdicas PeticindeIntersParticular SecretaraPrivada Subdireccin de Seguimiento a la Gestin deInspeccin,VigilanciayControl SubdireccindeGestinDocumental SubdireccindeSuperpersonasJurdicas SubdireccinOperativa DireccinJurdica Queja DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios SubdireccindeCalidaddelServicio SubdireccinOperativa SubdireccindeSuperpersonasJurdicas Reclamo SubdireccindeCalidaddelServicio 19 7 20 11 6 16 14 3 25 11 4 5 11 11 14 25 18 10 13 21 24 20 5 PLAZODETERMINADOENLA LEYPARAEMITIR RESPUESTA (Dashbiles) 30 15 15 15 15 15

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 19

TIEMPOPROMEDIODERESPUESTA TIEMPOPROMEDIOENLA TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA EMISINDERESPUESTA (Dashbiles) SecretaraPrivada DireccinJurdica SubdireccinTcnica(Ab) SubdireccinOperativa SolicituddeInformacin SubdireccindeTalentoHumano Direccin Distrital de Relaciones Internacionales SubdireccindeSuperpersonasJurdicas DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios DireccinJurdica SubdireccindeInformticaySistemas SecretaraPrivada SubsecretaraGeneral SubdireccinTcnica(Ab) Sugerencia SubdireccindeTalentoHumano SecretaraPrivada SubdireccinAdministrativa Direccin Distrital de Relaciones Internacionales SubdireccinOperativa DireccinJurdica 8 12 13 23 10 5 8 10 10 11 11 11 12 19 11 7 8 9 16 25 57 PLAZODETERMINADOENLA LEYPARAEMITIR RESPUESTA (Dashbiles) 10 15

Los tiempos promedios del reclamo y la queja estn por fuera de lo establecido en el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Las reas que ms tiempo se tomaron para pronunciarse frente a la peticin del ciudadano son la Subdireccin Operativa, la Direccin Jurdica Distrital, la Subdireccin de Superpersonas Jurdicas, entre otras, como se evidencia en el cuadro anterior. As las cosas, es necesario solicitar a las dependencias que tienen tiempos superiores que implementen las acciones correctivas a que haya lugar, a fin de responder las solicitudes de los ciudadanos dentro de los plazos sealados en la citada norma.

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 20

3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta

A continuacin se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes para emitir respuesta, dentro del periodo 1 de enero al 31 de diciembre de 2012.

DEPENDENCIA SubdireccindeTalentoHumano AdministracindelaCarreraAdministrativa BienestardelPersonal Capacitacin Nmina SubdireccindeTalentoHumano SubdireccinOperativa CadePatioBonito CadeSantaHelenita CadeVirtual LneadeServicioalCiudadano Recaudo SuperCADEAmricas SuperCADECalle13 Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Victimas,laPazylaReconciliacin Alta Consejera Distrital de Tecnologas de Informacin yComunicacionesTIC DireccinJurdica OficinadeComunicaciones SubdireccindeSuperpersonasJurdicas SubdireccindeContratacin DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios DireccinDistritalDeRelacionesInternacionales OficinaAsesoradePrensa SubdireccinFinanciera TOTALPENDIENTES

CANTIDADDE REQUERIMIENTOS 39 2 2 13 3 19 38 1 2 1 25 6 1 2 21 5 5 4 4 2 2 1 1 1 123

2212100-FT-177 Versin 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Pgina 21

Las dependencias que ms cantidad de requerimientos tienen pendientes para emitir respuesta son la Subdireccin de Talento Humano y la Oficina de la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin, con relacin a la Subdireccin Operativa las solicitudes en su mayora se encuentran pendientes de clasificar a las entidades competentes para atenderlas. Cabe anotar que, la Oficina de la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin junto con esta Subdireccin, estn trabajando para lograr la parametrizacin dentro del aplicativo SDQS, y as permitirle a la Alta Consejera adelantar el trmite de las peticiones, adems de obtener estadsticas de las mismas para control y seguimiento. Finalmente, la anterior informacin ser reportada a cada una de las dependencias de manera detallada, para que stas adelanten el trmite correspondiente y atiendan las solicitudes de los ciudadanos.

Proyect: Maritza Ortega Sanabria Revis: Jarol Hernndez Vargas

2212100-FT-177 Versin 04