Qu es ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library) es el marco de procesos de Gestin de Servicios de TI ms aceptado. ITIL proporciona un conjunto de mejores prcticas, extradas de organismos referentes del sector pblico y privado a nivel internacional.

Qu es ITIL?...
Est dividido en dos reas principales: Soporte del Servicio: Describe cmo el cliente puede acceder a los servicios. Provisin del Servicio: Administracin de los servicios de IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente.

Que es ITIL? Soporte del Servicio Centro de Servicios (Service Desk) Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de Configuraciones Gestin de Cambios Gestin de Versiones

Que es ITIL? Provisin del Servicio

Gestin de Niveles de Servicio Gestin Financiera de los Servicios IT Gestin de Capacidad Gestin de Continuidad de los Servicios IT Gestin de la Disponibilidad

Ventajas para el Cliente/Usuario

La

entrega del servicio esta ms orientada al Cliente. La Calidad del Servicio est previamente acordada. La expectativa sobre los servicios est Nivelada Disminucin de Costo Mejora en la Comunicacin

Ventajas para la Organizacin

La estructura de TI se vuelve ms clara y eficaz. Facilita la tercerizacin de Servicios. La estructura TI se centra ms en los objetivo corporativos. Los cambios son ms fciles de implementar. Sustenta la introduccin de un sistema de gestin de calidad basado en ISO9000 Estandariza la comunicacin en la organizacin.

Problemas potenciales
La implementacin puede llevar tiempo y mucho esfuerzo. Supone un cambio cultural en la Organizacin. Que el proceso se convierte en un objetivo en si mismo la calidad se puede ver afectada. No se evidencie la mejora de costos y calidad de servicio.

La Suite GESTAR y las reas ITIL

Gestin de Contactos Gestin de Clientes
Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Continuidad de Servicios IT Gestin Financiera de los Servicios IT

Gestin de Disponibilidad

Gestin de Capacidad

Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas

Gestin de Cambios

Gestin de Configuracin

Gestin de Versiones

Gestar Help Desk

Gestar DMS

Gestar Customer Care

Inventory

GESTAR: Gestin de Incidentes

Este proceso tiene por objetivo resolver el incidente y restaurar la provisin del servicio rpidamente.
Datos del Incidente

Centro de Servicios Operaciones Informticas Networking

Entrada: Incidentes

Gestin de Incidentes
Soluciones Temporales

Gestin de Problemas
RFCs

Deteccin y registro Clasificacin y soporte inicial Comparacin Investigacin y Diagnstico Resolucin y Recuperacin Cierre del Incidente Propietario del Incidente, monitorizacin, seguimiento y comunicacin.

Gestin de Cambios
Gestin de la Disponibilidad

Resoluciones
Informes

Informes

Procedimientos Otras fuentes de Incidentes

Salida: Resoluciones y Soluciones Temporales

Gestin de la Capacidad
Gestin de Niveles de Servicio

Informes

Parmetros SLA

GESTAR: Gestin de Problemas

Este proceso tiene por objetivo identificar la raz de los problemas dentro de la Infraestructura TI.
Informacin

Gestin de Problemas
Peticin de Cambio (RFC)

Gestin de Incidentes

Control de Problemas Control de Errores Gestin de Problemas Proactiva

Informacin Concordante, Soluciones Temporales y Reparaciones Rpidas Informacin

Gestin de Cambios
Revisin Post Implementacin (PIR)

Gestin de Capacidad
Gestin de Configuracin

Informacin

Registro

Informacin
Informacin

Gestin de Disponibilidad

Incidentes

Informacin

Gestin de Niveles de Servicio

GESTAR: Gestin de Cambios

Este proceso asume la tarea de implementar los cambios en la infraestructura TI de manera controlada.
RFCs

Gestin de Cambios
Registro Aceptacin Clasificacin Planificacin
RFCs RFCs

Gestin de Incidentes

Gestin de Configuraciones

Gestin de Problemas

Desarrollo
Implementacin Evaluacin
RFCs

Gestin de Disponibilidad, Gestin de la Capacidad

Gestin de Versiones

Gestin de Niveles de Servicio

RFCs

Cliente

GESTAR: Gestin de Configuracin

Este proceso se encarga de realizar los cambios de infraestructura (estandarizacin y verificacin del estado), de identificar los elementos de configuracin (inventario, vnculos respectivos, verificacin y registro), de reunir y gestionar la documentacin de la infraestructura TI y de proporcionar informacin de la infraestructura TI a todos los procesos. Gestin de Configuracin
Gestin de Cambios
Registros e Informacin de Auditoria Informes Actualizacin de CIs Actualizacin de la CMDB Verificaciones de consistencia de la CMDB

CMDB

Gestin de Versiones

CMDB: Base de Datos de la Gestin de Configuraciones CI: Elemento de Configuracin

GESTAR: Gestin de Versiones

Este proceso garantiza el correcto despliegue de versiones, incluyendo la integracin, el anlisis y el almacenamiento de las mismas.
Gestin de Cambios

Gestin de Versiones
Poltica y planificacin de liberacin de versiones Diseo, construccin y configuracin de versiones Prueba y aceptacin de la versin Planificaciones del despliegue Comunicacin e instalacin de la versin

Gestin de Niveles de Servicio

Acuerdos sobre Software y Documentacin Disponible

CMDB

Gestin de Configuracin

CMDB: Base de Datos de la Gestin de Configuraciones

GESTAR y los dems Procesos ITIL

Adems de los procesos antes enunciados los cuales Gestar implementa en un 100%, Gestar genera informacin de entrada para los siguientes mdulos ITIL:

Gestin de Niveles de Servicio Gestin Financiera de los Servicios IT Gestin de la Capacidad IT Gestin de la Continuidad de Servicios IT Gestin de la Disponibilidad

Preguntas / Dudas ?