Taller Recepcin y Atencin Telefnica

La

atencin telefnica como Servicio al Cliente Interno y Externo

Concepto Cliente Interno

Mercado
Proveedor Externo Distribuidor

EMPRESA AREA MISION ACTIVIDADES

Cliente Externo

Proveedor Interno

Personas Procesos Equipos COMPETENCIA

Cliente Interno

20/05/12

G.Orrego Calidad Total

La siguiente persona en el proceso de trabajo es mi cliente. Quienes son los clientes de recepcin y atencin telefnica.

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G.Orrego Calidad Total

2+2 = 5

Lo que hacemos y como lo hacemos afecta el trabajo de los dems y la imagen de la cooperativa.
20/05/12 G.Orrego Calidad Total

Proveedor Interno Pedido Pedido

Cliente Cliente Proveedor Interno Interno Interno Pedido Otra rea Proveedor Interno

Cliente externo

Recepcionista

Persona otra rea

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G.Orrego Calidad Total

3% 3

Calidad del Producto Calidad del Servicio

3% 3

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G.Orrego Calidad Total

1. Sonra

La sonrisa puede leerse del otro lado del telfono 2. Articule: Pronuncie bien. Nada de bebidas, chicles, comida. 3. Hable a un ritmo normal. La persona que llama tiene

4. Escuche

No atienda dos cosas a la vez. 5. Anote Registre las cosas importantes de la llamada. Nombre de la persona, empresa y la razn de la llamada.

6. Compromiso Explique y anticipe las acciones que va a realizar. Explicar si tiene que esperar o si va a transferir a otra persona. 7. Se cortes Aplique las reglas de urbanidad, trate al cliente con cortesa y de las gracias

8. Se efectivo Atienda a la tercera vez que suena el telfono.

Demorar la atencin externa o interna sin informar la razn de la demora. 3No presentarse correctamente - Cooperativa - a uno mismo 3 Ruidos inapropiados - Conversacin con otros o de otros. - Alimentacin

3Falta de compromiso y de calidez. - Usar las normas de urbanidad. 3Exceso de confianza en el lenguaje. Utilizar un lenguaje profesional. 3 Pasar a otra rea sin ser informado. 3Pasar directamente sin utilizar una formula de cortesa. 3Dejar el telfono colgado abierto. Tono de voz agresivo o sin ganas.

Sentirse bien con uno mismo. 3Practicar hbitos de cortesa diariamente. 3Utilizar tcnicas de comunicacin positiva. - Escuchar y preguntar eficientemente. - Conducta profesional.

Inicio El operador presenta a la cooperativa, se presenta y consulta las necesidades del cliente. Voz cordial y actitud positiva. Esto es lo que recibir el cliente.

3Desarrollo. El cliente habla, el operador escucha con atencin, se toman datos y se acta. Orden, empata y actitud de ayuda. Hace la diferencia entre la

3Cierre. Se indaga si tiene otra necesidad. Dar la gracias por la llamada.

No hay contacto visual, pero a travs de la voz podemos obtener informacin muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre con nuestro interlocutor.

El feedback establecido por telfono es inmediato, cambia un estado o pregunta en una comunicacin. Establecer una comunicacin es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino que tambin tiene que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido. Mediante el feedback puede tener la certeza de que esto ha sucedido. Resumen: Entonces quedamos en que yo me comprometo a.. Y usted a.

Las personas que cumplen la funcin de recepcionista y telefonista son la imagen de la organizacin. El cuidado del aspecto personal es muy importante. El uniforme es un smbolo que identifica a la organizacin.

Una buena comunicacin requiere paciencia, habilidad y compromiso. Y se comprueba mediante el feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: "Si, ya veo" ; "Entiendo"; o No entiendo? por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje ms claro.

En muchas ocasiones utilizamos el feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partcipes a los dems y al revs, de que estamos participando en la conversacin.

Este proceso es ms fcil que por telfono. No hay prdida de contacto visual es una ventaja a la hora de establecer una comunicacin.

Estados Unidos, el profesor A. Mehrabian ha encontrado que el total de impactos de un mensaje cara a cara es: -7% verbal (slo palabras) -38% tono de voz -55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.)

En el telfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero s lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final del da puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos.

Para conseguir que nuestra conversacin se escuche claramente: Sea muy cuidadoso en la eleccin de sus palabras. La comunicacin se facilita si usted emplea palabras sencillas y frases fciles de entender.

Hay que evitar las expresiones locales. Trate de ser lineal en la diccin sin cantos innecesarios, ya que pueden no ser fcilmente entendidas las palabras por sus clientes.

Emplee su acento sacndole el mximo partido. Hable claramente y emplee una pronunciacin correcta. Los acentos pueden dar a su conversacin un autntico estmulo, ya que son nicos y pueden parecer muy atractivos.

Si sonre seguro que lo oyen. Puede sonar a fantasioso, pero hay razones psicolgicas y fisiolgicas que apoyan esta afirmacin. Influye en tu estado de nimo. Es muy difcil seguir sintindote alicado si est sonriendo. La posicin de la boca al sonrer hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar ms interesado.

Al hablar por telfono tenemos que tratar de no ser montonos en el tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinters por el tema. Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relacin de coherencia entre lo que se dice y la forma en se

Tono tranquilo: pausado, calculado. Refleja una actitud de control, de dominio de la situacin. Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones. Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.

Tono persuasivo: entusiasta y convincente -Refleja una actitud de convencimiento propio. -Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptacin de ese compromiso por parte del interlocutor

Tono sugestivo: caracteriza y expone Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a caractersticas o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa, Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensacin de compromiso

Hablar con voz de persona informada y competente. Podemos con educacin, mantener el control de la conversacin. Llevarla por el camino que a nosotros nos interesa

La recepcionista/telefonista es la voz y la imagen de la empresa. Si la recepcionista/telefonista tiene una voz dbil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea ntida, resuelta, clara y agresiva, se estar descalificando ya antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle.

Debemos ser positivos. Debemos hablar con tono de autoridad sin agredir. Sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propsitos Hablar claro, ni despacio ni deprisa, haciendo inflexiones en la voz, y con autoridad nos van a ayudar a llevarnos al xito.

Las tres herramientas con que cuenta la recepcionista/telefonista para tener xito en su profesin son: el lenguaje, el vocabulario y la voz. Para dominar ese lenguaje y vocabulario, es esencial el conocimiento de la organizacin, sus productos y servicios.

La credibilidad y el uso del lenguaje que demuestra conocimiento de la organizacin y sus productos estn estrechamente unidos. Si como recepcionistas/telefonistas, deseamos que nos tomen en serio nuestros clientes, debemos esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando.

Al principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realizan, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que s podemos hacer es conseguir esa informacin. Buscar al informcin, y sobre todo no nos tenemos que avergonzar por preguntar, el verdadero motivo de vergenza es no buscar la respuesta.

Aunque el dominio del lenguaje de cada sector es muy importante, el vocabulario que empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir una situacin, o solucionar un problema o comprometerse tiene alta importancia en la creacin de una imagen positiva.

La recepcionista/telefonista debe escoger sus palabras con el mismo cuidado con que un pintor elige sus tonos y matices. Debe ser exacto son que con ello se resienta su descripcin.

Conviene guiarse siempre por el vocabulario de la persona con quien se est hablando Nunca deben emplearse palabras que suenen mal cuando se est hablando por telfono con una persona. Hay que fijarse en la forma en que se expresa la persona y adaptarse a ella.

No antes del ... No lo ha entendido... En el plazo de ... Obstculos, dificultades Perdneme Problemas No se preocupe. No es culpa ma No cuelgue Para qu? De qu se trata? No cree que....? Cree que.....?

A partir del ... Me he expresado mal. Quiero decir ... Con fecha de .... Aclaraciones Le agradezco Consejos, Soluciones, Preguntas Cuente conmigo Me ocupo personalmente de ello Espere un momento, por favor? En qu puedo ayudarle?

Adems de la habilidad para saber hablar por telfono, est la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al cliente que realmente lo ests escuchando.

Hay una diferencia entre or y escuchar. Or es fcil uno puede or msica ruidos del ambiente, esos sonidos son reconocibles Lo difcil es escuchar ms porque requiere una concentracin. Ejercicio PNL.

Distracciones externas: ruidos, las actividades de compaeros, demasiado fro o calor, etc. Distracciones personales: indigestin, sueo, hambre, ansiedad, etc. Soar despierto: al menos que ests realmente concentrado, las palabras pueden sonarte muy lejanas o llevarte a miles de kilmetros.

Mal comunicador: puede ser que la persona con la que ests hablando no tenga la facilidad de palabra y trata hacer entender claramente el mensaje. En este caso nuestro esfuerzo tiene que ser el doble.

Escucha selectiva: es muy fcil parar de escuchar por un tiempo si el tema es muy conocido por nosotros o aburrido. Pero tambin es fcil que pierdas una parte esencial del mensaje. No escuchar: es el caso de la persona que con anterioridad al mensaje ya lo ha clasificado como no interesante, demasiado tcnico, aburrido o demasiado conocido, por lo que ya no va a escuchar.

Interrupciones: las personas que interrumpen frecuentemente la persona que est tratando de comunicarnos algo porque han asumido que ya saben lo que esta persona va a decirles, por lo que dejar de escuchar.

Reconocer nuestras distracciones ms frecuentes y aislarlas Recuerda las razones de por qu ests escuchando o por qu tienes que escuchar. Trata de tener una mente abierta para tratar temas controvertidos o no interesantes en tu opinin. Trata de encontrar un punto neutral o de punto de inters.

Escucha las ideas. La persona que sabe escuchar, sabe seleccionar de una conversacin cules son las principales ideas, las ideas esenciales del mensaje y cuales no.

Reconocer nuestras distracciones ms frecuentes y aislarlas. Recordar las razones de por qu ests escuchando o por qu tienes que escuchar. Te puede servir para prepararte para una escucha activa. Trata de tener una mente abierta para tratar temas controvertidos o no interesantes en tu opinin. Trata de encontrar ese punto neutral o ese punto de inters.

En el telfono tenemos que incrementar las veces que decimos: "Si"; "Entiendo"; Correcto"; para que nuestro cliente est totalmente seguro de que le escuchamos. Es positivo si intercalamos una pregunta como: Entiendo que lo que me est diciendo es ....? por lo que podemos chequear al mismo tiempo que estamos entendiendo lo mismo que nos quieren decir.

Abiertas: para conseguir informacin general. Qu ocurri con....? De sondeo: para conseguir informacin en detalle: Qu ocurri despus de.? Cerradas: generalmente se contestan con una palabra: Si No

Reflexivas: son preguntas en las que repetimos lo que ya nos han comunicado y pueden servir para calmar un poco una situacin tensa, aunque no nos proporcionen ninguna informacin: Me est diciendo que no est satisfecho con la respuesta que se le di? Tendenciosas: se utilizan bastante pero no sirven de mucha ayuda pues slo sirven para reafirmarnos en

Ser claro y conciso. No utilizar palabras ordinarias. Confirmar que se entiende y se hace entender. Confirmar lo que realmente quiere decir. Infrmate antes de hablar.

Ser Corts, y siempre educado No mostrar las frustraciones en la voz Cuando sea apropiado utilizar los nombres Escuchar el tono de voz de la persona que est hablando Sonrer Llevar siempre el control de la llamada, que no se te escape de las manos

Actuar con naturalidad Sonrer. Ser sincero Tener toda la informacin relevante disponible Identificarse con nombre y apellido e identificar a la persona.

Mantener a la persona en espera sin informar. Taparse la boca Hablar a la vez con otros compaeros

Desvalorizar a la persona. Hacer promesas que no se puedan cumplir Discutir por telfono Ser negativo

Qu es Protocolo? es la trascripcin escrita de los usos, costumbres y tradiciones de un determinado pas o territorio en frmulas regladas. El protocolo ayuda al buen desarrollo de la vida oficial y a las, cada vez ms, empresas e instituciones privadas que tienen que acudir para transmitir una imagen.

Uno de los usos sociales ms extendidos en la historia de la humanidad es el saludo. Cuando una persona entra en una habitacin en la que hay varios conocidos sin mirar a nadie y sin observar una conducta social con la mirada, la palabra o el gesto tal omisin es seal inequvoca de agresin y denota que esa persona est enojada. Decir nombre la organizacin, el saludo