Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.

Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos.

Hacer bien las cosas desde la primera vez.

Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

Sonrer a pesar de las adversidades.

Una visin siempre hacia la excelencia. Calidad no es un problema, es una solucin.

CALIDAD TOTAL
Es una estrategia que busca garantizar a largo plazo la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad mediante: el aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios.

COMO SE LOGRA LA ESTRATEGIA DE CALIDAD TOTAL Con la participacin activa de todo el personal, bajo los nuevos estilos de liderazgo.-

 Calidad externa: que corresponde a

la satisfaccin de los clientes.

Requiere proporcionar productos o

servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participacin en el mercado.

 Calidad interna: Corresponde al

mejoramiento de la operacin interna de una compaa.

Es implementar los medios para

permitir la mejor descripcin posible de la organizacin y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos.

PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

1. 2. 3. 4. 5.

6.
7. 8.

La calidad es la clave de la competitividad La calidad la determina el cliente La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos El proveedor es parte de nuestro proceso Establecer la mentalidad de cero defectos La ventaja competitiva esta en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo Es imprescindible la participacin de todos (Conciencia Colectiva) Requiere de una nueva cultura de pensamiento.

MODALIDADES DE MEJORAMIENTO PARA OBTENER CALIDAD TOTAL

Mejoramiento Continuo: Son aportes que se logran con la participacin de todo el personal,

motivado por un reto de superacin permanente.

Innovacin o Mejora Radical: Es un proceso de

renovacin continua realizado a travs de pequeos pasos que sirven para perfeccionar los estndares existentes, estando a cargo de todos los niveles de la empresa

 Mejoramiento Ideal: Es aquel que combina

eficazmente la mejora continua y la innovacin, es la mejor forma de asegurar el xito futuro de una empresa. Toda esta modalidades es llamada "Reingeniera de Procesos"

Fase I. Toma de Decisin: Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestin administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener un definicin clara de calidad. Debe elaborarse un Plan para poner en marcha este proceso. Este Plan debe estar integrado o formar parte del Plan Estratgico de la organizacin. El plan de calidad deber definir un rea piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de reconocimiento al personal.

Como se inicia el Proceso hacia la Calidad Total

FASE II: Preparacin del Escenario y Promocin: Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnstico de calidad la organizacin , considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima organizacional, nivel de satisfaccin de los clientes, identificacin de procesos crticos, claridad y precisin en cuanto a las fortalezas y debilidades.
Es necesario poner en marcha un Programa de

Capacitacin y desarrollo de personal

FASE III: Implementacin de Procesos de Mejora: En esta fase se pondr en marcha los procesos de mejoramiento con la participacin de los equipos de mejoramiento, quienes para este momento han sido suficientemente entrenados en tcnicas de mejoramiento y de solucin de problemas.
En la capacitacin debe incluirse lo referente a la

aplicacin de las normas ISO de la serie 9000.

FASE IV: Consolidacin y Optimizacin Interfuncional:

En esta fase se continuar desarrollando los procesos de

mejora y continuar con la capacitacin en tcnicas de calidad mas avanzadas. Se desarrollar los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO 9000.
Acciones correctivas, medidas de aseguramiento y continuacin

de la gestin estratgica. Desarrollo de acciones de aseguramiento y auditora con fines de acreditacin

4 FASES DEL CICLO DE CALIDAD

PLANEAR: Actividad que

determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar. HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeo, de acuerdo a lo planeado. VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeo. ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen.